第一篇：顧客服務(wù)的通用標準3

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顧客服務(wù)的通用標準

第一節(jié)顧客服務(wù)總則

一、總則

1、專業(yè)化、標準化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標準，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。

2、靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。

3、保證滿意：研究顧客的期望和要求，對顧客不滿意的方面進行改進和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。

二、顧客服務(wù)的涵義

1、什么是顧客？

顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。為他們提供服務(wù)并不意味著我們在行善；事實上，是他們給我們服務(wù)的機會而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的對象。

2、什么是顧客服務(wù)？

顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動項目，它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常值得。這些活動使顧客所得到的價值以及購買的服務(wù)得以增值。

3、顧客服務(wù)的目的是什么？

通過提供出色的顧客服務(wù)來培養(yǎng)顧客的忠誠度，形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽，從而吸引更多的新客人。

三、顧客服務(wù)的原則

1、保證顧客滿意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務(wù)問題。

2、超出顧客期望：永遠追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。

第二節(jié)顧客投訴的處理

一、顧客抱怨的分析

當顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，自然就會產(chǎn)生抱怨甚至投訴。抱怨的原因是多方面的，可來自商品、員工服務(wù)、購物環(huán)境等。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，還是對商場，都是一件不愉快的事。

經(jīng)驗證明，只有一小部分顧客有了抱怨會前往商店投訴，大多數(shù)則是用“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至?xí)嬖V其親朋好友這種不愉快的經(jīng)歷，進而影響更多的人不到該商場來購物等。

假如我們因為員工服務(wù)或未能處理好顧客服務(wù)，而失去一位顧客，則：

此顧客平均每周在本商場購物次數(shù)2次

全年平均周數(shù)52周平均每次購物金額100元

顧客與商場的購物關(guān)系20年

損失的總金額2×52×100×20＝208000元

假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù)10人

總的損失金額208000×10＝2080000元（約210萬元）

顧客產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型：

（一）對商品的抱怨

超市的主要功能就是銷售各式各樣的日常用品，因此消費者對商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。抱怨的原因有下列幾種情形：

1、價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價高，而要求改善。

2、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。

3、殘缺：例如商品買回之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等。

4、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或放在貨架上待售的商品，超過有效日期。

5、商品標識不符：顧客對標識不符的抱怨，包括進口商品未附有中文標識，中文標識上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符，商品本身外包裝上的說明不清，沒有制造日期、用途說明等或其他違反商標法的情形。

6、標簽：商品的價格標簽?zāi)：磺寤蛴袛?shù)個價格標簽。

7、價格商品的標識價格與宣傳單上的價格不一致。

8、缺貨：常常發(fā)生特價品降價品的缺貨。因銷售情況佳，以致出現(xiàn)商品賣完不及被貨的缺貨現(xiàn)象，或店內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品。

（二）對服務(wù)的抱怨

一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：

1、工作人員服務(wù)態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜等現(xiàn)象。

2、食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作，操作速度太慢或稱重計價發(fā)生錯誤。

3、促銷人員的過激促銷行為或誤導(dǎo)顧客購買的言語。

4、退換貨不能滿足顧客的要求。

5、收銀作業(yè)不當：收銀人員不熟練、速度太慢，商品登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客，不找零錢給顧客，遺漏消磁，遺漏掃描顧客的商品，或者排隊過長、等候結(jié)賬的時間過久等等。

6、服務(wù)項目不足：顧客要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)，或其他各式的額外服務(wù)，卻得不到服務(wù)。

7、服務(wù)作業(yè)不當：如超市提供寄物服務(wù)，卻使顧客寄放的物品遺失或被調(diào)換，抽獎及贈品等促銷活動不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理。

8、取消原來提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售，或是中獎發(fā)票購物辦法等。

（三）購物環(huán)境的抱怨

1、安全上的抱怨：顧客購物時意外傷害事件的發(fā)生，顧客財物被盜竊，地面積水多導(dǎo)致地滑，兒童發(fā)生意外，商品運輸時影響行人的交通，貨物堆積有不安全隱患等而引起顧客的抱怨。

2、清潔衛(wèi)生的抱怨：超市對廢棄物及垃圾物處理不當，造成衛(wèi)生環(huán)境惡劣，貨架、貨柜或商品上的污漬、灰塵過多，生鮮銷售區(qū)域污水橫流、有嚴重腥臭味，地板有紙條、廢紙、雜物等，購物車/籃，洗手間太臟等。

3其他環(huán)境的抱怨：如超市的音響聲太大，播音員國語不標準，人地現(xiàn)場促銷聲太大等。

二、顧客投訴處理的原則與程序

（一）顧客投訴處理原則

不論是超市的第一線運營人員、管理人員，還是總公司負責顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為：

1、傾聽原則：處理顧客投訴時的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。

2、滿意原則：處理顧客投訴時的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。

3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時間太久。

4、公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應(yīng)公平謹慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。

5、感謝原則：處理結(jié)束后，一事實上要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學(xué)會不分場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾，后果建信任的好開端。

（二）顧客投訴處理流程

顧客當面投訴： 表示同情詢問顧客解決方案

達成協(xié)議感謝顧客

顧客電話投訴：

聆聽顧客表示同情詢問顧客留下顧客聯(lián)系電話

解決問題回復(fù)/感謝顧客

三、商場常見顧客投訴處理解決方案程序

1、首先對顧客提出問題給予感謝；

2、安撫顧客，并對員工的錯誤態(tài)度進行道歉；

3、盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；

4、如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；

5、如問題比較輕，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似的問題；

6、如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告知顧客；

7、將問題反映給相關(guān)的管理層，進行教育和處理。

四、改善顧客服務(wù)的措施

1、降低工作壓力：工作壓力與顧客服務(wù)二者不能相容。必須培訓(xùn)員工正確地降低工作的壓力和對顧客服務(wù)的畏懼感。培訓(xùn)員工解決問題垢基本能力，使員工知道如何駕馭局面和請求幫助，以及處理緊急矛盾的應(yīng)急措施。

2、傳授服務(wù)技巧：傳授必要的服務(wù)技巧，如幽默的語言，不說臟話、不抬杠、不爭辯等等。

3、忍耐：忍耐是服務(wù)行業(yè)必備的優(yōu)良個人素質(zhì)之一。不能期待知道與顧客交往過程中，會永遠存在著公平、理解和尊重。記住我們始終都要比顧客表現(xiàn)得更有素質(zhì)、更有修養(yǎng)、更文明、更高姿態(tài)一些。

第二篇：顧客投訴服務(wù)標準

為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務(wù)標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行?！额櫩屯对V服務(wù)標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。四．復(fù)清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少啰嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛?。?1你這人真啰嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

第三篇：顧客投訴服務(wù)標準

為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定

《顧客投訴服務(wù)標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行，顧客投訴服務(wù)標準。

《顧客投訴服務(wù)標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。四．復(fù)清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理，范文《顧客投訴服務(wù)標準》。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少啰嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛?。?1你這人真啰嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

第四篇：門店日常顧客服務(wù)用語標準

門店日常顧客服務(wù)用語標準

1．0 目的

為門店員工日常工作中的服務(wù)用語提供依據(jù)，確保服務(wù)用語的規(guī)范。2．0 適用范圍

適用于門店員工在日常工作中的服務(wù)用語。3．0 文件概要

3．1 服務(wù)接待禮貌用語 3.1.1 招呼用語：

早上好！

您好！

歡迎光臨！

請隨便參觀、選購！

請隨便看看！

請問，有什么需要我?guī)兔Γ?/p>

對不起，請不要吸煙。

對不起，請不要在門店拍照。

對不起，請不要將寵物帶進門店。

請稍候，我就來

合適的話，可以試一試

好久不見，可以試一試

您好，請多關(guān)照

3.1.2 接待用語：

主動介紹商品，為顧客解難時應(yīng)說的話： 您覺得這個怎樣？

請留下您的電話、姓名、地址、我們有貨通知您。請慢慢選。

請到對面（旁邊、后面）收款處付款 請稍等一下，我替您把東西扎好 請看好您的物品 我想那種更適合您 麻煩您，請到這邊來 請小心拿好

請問需要送貨嗎？

商品比較重，請注意拿好（穩(wěn)）（關(guān)門時間到了），別著急，請慢慢看 請稍候，我到倉庫找找看 請問您需要開發(fā)票嗎？ 先生（小姐），這是出口處，請到入口處進入門店。先生（小姐），我拿給您看看，好嗎？ 先生（小姐），這是您 的購物金額，請核對一下，然后簽名 您回去使用時，請先看一下說明書 先生（小姐），請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作

不用客氣，這是我們的份內(nèi)事

這個問題，我不是很清楚，請稍候，我?guī)湍枂?請別著急，我馬上給您拿

對不起！同類商品不能帶入超市內(nèi)

對不起，銀行還沒有回復(fù)授權(quán)號碼，再稍等一會兒

3.1.3 收、找款用語

收找顧客款項應(yīng)說的話： 多謝XXX元 收您XXX元 找您XXX元 您的錢正好

您的錢不對，請您重新看一下 請在這簽名 請問有零錢嗎

請問你是付現(xiàn)金還是以信用卡結(jié)算？ 這是找您的錢和收據(jù)，請收好 對不起，兌換請到銀行

3.1.4 道謙用語：

因做錯事或不能滿足顧客要求時，向顧客表示歉意，爭取顧客諒解時說的話：對不起 很抱歉

對不起！剛好交接班，請您稍候 對不起！食品出門是不能退換的

對不起！剛才一時大意多收了您的錢，現(xiàn)把錢還給您 對不起！讓您久等了

對不起！實在抱歉，我馬上去解決 對不起！打擾了

對不起！這不是質(zhì)量問題，但會妥善處理的 對不起！這是明碼標價，不能講價的 對不起！衛(wèi)生用品不能試穿 對不起！處理商品不能退換 請原諒！讓您多走一趟

對不起！我沒聽清楚您的意思（我沒有弄清楚您的意思），能再講一遍嗎 對不起！太快了，我沒聽清楚，能講慢一點嗎

對不起！這屬于質(zhì)量問題，我們負責退換，給您添麻煩，真不好意思 對不起，這是我的過錯，請原諒 對不起，支票購物不能馬上提貨 對不起，貴重物品，不能保管

對不起，您要的商品剛賣完，我介紹其他商品給您，好嗎？ 對不起，今天的顧客多，一時忙不過來，請銷候一下 說話不當，使您不愉快，請多多諒解 請原諒，工作時間不能長談

3.1.5 道別用語：

與顧客道別時，應(yīng)說的關(guān)照和告別的用語： 再見！

歡迎下次再來 請拿好，慢走 多謝（謝謝）慢走

別客氣，我是我們應(yīng)該做的 這是您買的商品，請拿好，謝謝 常來啊

歡迎多提寶貴意見 請您走好，再見！謝謝您對我們的鼓勵 3

第五篇：顧客接待工作標準

顧客接待工作標準

1、當有顧客光臨時，前臺人員需熱情接待。

1、問候：起身站立，面對顧客，微笑至歡迎詞：“您好！歡迎光臨80婚慶！”；

2、詢問：面視顧客微笑詢問：“您是婚慶咨詢，還是有其他事宜？”；

3、引領(lǐng)：待顧客表明來意，前臺接待人員就近引領(lǐng)顧客至1號接待室、2號接待室或接待大廳沙發(fā)就坐；

4、倒水：為顧客倒水；

5、溝通：前臺接待對客戶進行初步的問詢，根據(jù)客戶需要推薦策劃師。

2、策劃師與客戶見面，進行深入溝通。

1、向客人做自我介紹，并禮貌遞上名片；

2、了解客戶預(yù)訂的婚期、酒店、餐標、桌數(shù)、及來店交通工具等基本信息；

3、據(jù)以上信息大致判斷客戶屬于哪一消費層次；

4、為客戶播放以往現(xiàn)場婚片、視頻，讓客戶對80有更深層次的認識與定位；

5、和客戶進行溝通，了解客戶喜歡的大致風(fēng)格及形式。

5、根據(jù)與顧客溝通的情況逐步填寫《預(yù)約單》，把客戶的要求填寫清楚。

6、待與顧客溝通完畢離店時，為顧客準備《預(yù)約單》客戶聯(lián)、《客戶須知》、《物料采買清單》的文字資料，統(tǒng)一裝入公司信封，交予顧客。

7、禮貌送離客戶。

8、在與顧客面談后的第3個工作日，向客戶郵箱發(fā)送《婚典指南》、《服務(wù)人員工作職責》、《婚前備忘錄》、《新婚課堂》、《禮儀學(xué)習(xí)》以“80婚典指南”作為文件名，將《客戶調(diào)查表》以獨立的文件發(fā)送一份。

8、在第7個工作日，向顧客致電詢問：

1、詢問顧客是否收到打包發(fā)送的《婚典指南》以及《客戶調(diào)查表》，對于填寫《客戶調(diào)查表》是否有不明白的地方，必要時可引導(dǎo)客戶完成填寫；

2、熱情詢問客戶有無其他需要幫助事宜。

9、在第10個工作日，約客戶至酒店勘察場地，若客戶無法隨行勘察，應(yīng)于營運部相關(guān)工作人員先行，進行場地勘察。

10、在第15個工作日，策劃師完成婚禮策劃方案的初案，并預(yù)約客戶至店，為客戶講解策劃方案，記錄客戶對于初案的意見，進行方案的初步完善；

11、在第20個工作日，致電客戶：

1、詢問客戶目前婚禮的籌備情況，對于客戶有需要幫忙的事宜，提供溫馨的提示，并對策劃方案的進程向客戶匯報，對于增減的項目進行記錄。

12、在第28個工作日，再次致電客戶詢問有無幫助。

13、婚前35天，與客戶敲定最終婚禮策劃方案，簽訂合同，并收取50%的定金；并向顧客索取平面設(shè)計相關(guān)素材資料，詢問客戶對于婚禮音樂的喜好，開始著手制作婚禮音樂。

15、合同簽訂后2個工作日，需向合作花店以郵件方式下達《花藝定單》；向設(shè)計部下達《設(shè)計工作單》并附相關(guān)設(shè)計素材，向營運部下發(fā)《物料單》,如有采買需要的婚禮，應(yīng)與營運部溝通時間，一同購買物料。

16、婚前15天，預(yù)約司儀與新人來店面談，聽取新人對司儀主持風(fēng)格的要求，并讓司儀針對婚禮所涉事宜對新人進行講解。

17、婚前10天，致電新人：告知各項準備工作進程，了解新人準備情況，并提醒新人婚前一周需將尾款結(jié)清，如有代結(jié)款人，需落實結(jié)款人姓名及聯(lián)系方式。

18、婚前一周，向新人或新人委派的結(jié)款人收取尾款并與新人確定平面設(shè)計類文件及婚禮音樂。

19、婚前6天，策劃師與營運部進行婚禮籌備物料的清點工作；

20、婚前2天，與酒店確認次日進場時間，約定司儀及新人次日彩排時間。

20、婚前1天，按時進場布置婚禮現(xiàn)場，根據(jù)時間安排新人進行現(xiàn)場彩排；

21、婚禮當天儀式的全程督導(dǎo)及所涉項目服務(wù)工作；

22、婚后10天詢問新人婚后生活情況，進行情感溝通。

23、婚后2個月給顧客送婚禮MV光碟。

一對新人的服務(wù)到此結(jié)束，希望每位策劃師都是帶著激情與夢想

來承辦每對新人的婚禮。