第一篇：做好顧客服務(wù)的重要性

一般來說，顧客服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。

服務(wù)準(zhǔn)備

很多眼鏡店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)式比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。

服務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。你必須要對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。如果顧客一問你三不知，可能也不會(huì)滿意。服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂，陽光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。

接待顧客

歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度？微笑是最基本的。可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。

友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。簡單的問候如“你好”，我老家冠縣方言“來了。”

即時(shí)問候?！安慌c顧客打招呼，會(huì)給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺得時(shí)間過得很慢。即時(shí)的問候會(huì)減少顧客的壓力。為什么會(huì)有壓力呢？他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客。

眼神交流。如果你無法大聲說：“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩?，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。

了解顧客的需求

預(yù)期顧客的需求。不同的人需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。

觀察顧客的需求。通過仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。

詢問和聆聽顧客的需求。很多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。這個(gè)是在沈理老師空間那里學(xué)到的。完成交易或滿足顧客需求

在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點(diǎn)差錯(cuò)。在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問顧客：“請問我還能為你做點(diǎn)什么嗎？”以表示你愿意幫助他們。在顧客等待取眼鏡的空閑時(shí)間，可以介紹相關(guān)的產(chǎn)品，比如隱形 太陽鏡等，為下次銷售打下良好的基礎(chǔ)。

與顧客建立關(guān)系

感謝顧客。真誠感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“吳珂，非常感謝光顧，請走好?！薄罢埪摺笔占眍櫩偷馁Y料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡，發(fā)短信提醒來電清洗眼鏡，提醒隱形眼鏡即將到期需要更換等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。

第二篇：顧客服務(wù)制度

顧客服務(wù)制度

顧客產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)管理制度

SJE/ZY/GK-01

為了嚴(yán)格執(zhí)行買賣合同和技術(shù)協(xié)議，制作符合顧客要求的產(chǎn)品。加強(qiáng)合同內(nèi)部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一條

適用范圍：各營銷部、技術(shù)部、計(jì)檢部、倉儲(chǔ)部。

第二條

內(nèi)容:

（一）確認(rèn)顧客與我公司有合作意向后,營銷部門要向技術(shù)開發(fā)部下達(dá)通知，做技術(shù)準(zhǔn)備。

（二）合同簽訂后，由營銷部門負(fù)責(zé)將產(chǎn)品買賣合同（原件）、相關(guān)協(xié)議（原件）和顧客意見（原件）等資料歸檔，將復(fù)印件轉(zhuǎn)生產(chǎn)管理部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部和物資部,財(cái)務(wù)部下達(dá)排產(chǎn)通知。

（三）各營銷部門負(fù)責(zé)管理客戶檔案、買賣合同（原件）、技術(shù)協(xié)議（原件）、顧客反饋意見、技術(shù)交流文件、用戶服務(wù)記錄、設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收報(bào)告、售后服務(wù)記錄臺(tái)帳、各種廠內(nèi)轉(zhuǎn)接通知。

第三條

生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)前計(jì)劃編制、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃編制、生產(chǎn)的組織和調(diào)度，確保按時(shí)交貨。

第四條

技術(shù)部對(duì)在設(shè)計(jì)、制造過程中反映出來的不能達(dá)到合同要求的部分，要通過顧客服務(wù)部與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方能做出更改。

第五條

計(jì)檢部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造全過程的檢測和試驗(yàn)，確保產(chǎn)品符合合同條款和檢驗(yàn)大綱要求，及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。

第六條

各營銷部門要站在顧客立場上，本著為顧客負(fù)責(zé)，為公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的態(tài)度，協(xié)調(diào)計(jì)檢人員嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到不符合顧客要求的產(chǎn)品不出廠。

第七條

倉儲(chǔ)部負(fù)責(zé)成品設(shè)備的包裝和發(fā)貨，確保包裝質(zhì)量和貨運(yùn)安全。

第八條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

營銷技術(shù)支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

為加大合同承攬力度，體現(xiàn)技術(shù)營銷，協(xié)調(diào)與技術(shù)部的業(yè)務(wù)，提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。

第一條

適用范圍：各營銷部、技術(shù)部。

第二條

各營銷部門提前并有預(yù)見性地作好相關(guān)技術(shù)支持準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)技術(shù)部的相關(guān)工作。

（一）各營銷部門負(fù)責(zé)接收和處理需要技術(shù)支持和顧客技術(shù)要求方面的書面通知。

（二）各營銷部門要有詳細(xì)的技術(shù)要求，并注明完成日期，有接收顧客信息的當(dāng)事人書寫的通知簽字和主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（三）各營銷部門應(yīng)及時(shí)處理顧客技術(shù)要求信息,如需技術(shù)部支持，要以書面形式通知，并有通知處理人簽字。

（四）各營銷部門負(fù)責(zé)將反饋和處理結(jié)果，以書面形式及時(shí)反饋通知書寫人。

（五）接收和下達(dá)的通知單必須由承辦部門嚴(yán)格登記存檔，做到每件事都有處理結(jié)果，并標(biāo)明完成時(shí)間。

第三條

按照營銷管理程序，投標(biāo)文件的制作由各營銷部完成。

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書面通知，并負(fù)責(zé)制作過程中的聯(lián)絡(luò)，各營銷部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和標(biāo)書的編制。

（二）投標(biāo)文件由各營銷部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員審核，并決定是否參與投標(biāo)。

（三）各營銷部門負(fù)責(zé)標(biāo)書條款的確定，協(xié)調(diào)技術(shù)開發(fā)部提供技術(shù)資料、項(xiàng)目報(bào)價(jià)、和技術(shù)協(xié)議。

經(jīng)報(bào)價(jià)小組最后定價(jià)后，各營銷部門負(fù)責(zé)最后審核。

（四）標(biāo)書制作過程中嚴(yán)格遵守保密制度。

（五）投標(biāo)后，各營銷部門負(fù)責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競爭對(duì)手的價(jià)格等情況歸檔。

第四條

項(xiàng)目的談判，技術(shù)開發(fā)部提供相關(guān)的技術(shù)支持，重大項(xiàng)目，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意并參與談判。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行

客戶檔案管理制度

SJE/ZY/GK-03

為了強(qiáng)化客戶服務(wù)，加強(qiáng)與顧客之間友好合作關(guān)系，更好的為客戶服務(wù)，制定此制度。

第一條

適用范圍：顧客服務(wù)部、市場開發(fā)部。

第二條

內(nèi)容:

（一）客戶檔案是指關(guān)于客戶的各種信息資料，它包括：

1、傳統(tǒng)客戶檔案（老客戶）；

2、新客戶檔案（新開發(fā)）；

3、潛在客戶檔案（待開發(fā)客戶）；

4、競爭對(duì)手檔案；

5、合作伙伴檔案；

6、協(xié)作院所檔案；

7、市場信息檔案。

（二）營銷人員、技術(shù)人員及相關(guān)人員獲得的各類檔案信息要盡量完整、具體、真實(shí)，同時(shí)以書面形式在每次出差回來后及時(shí)交至各營銷部門。

（三）收集的各類客戶檔案，由有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審閱后再由專職人員負(fù)責(zé)進(jìn)行整理并存檔。

（四）客戶各類檔案每半年要進(jìn)行一次調(diào)整，若客戶企業(yè)破產(chǎn)、倒閉應(yīng)在調(diào)整時(shí)將其刪除，新客戶與我廠合作兩次或兩次以上應(yīng)調(diào)整其為老客戶。

（五）各部門若因工作需要，查詢客戶檔案資料，必須要有查詢客戶檔案的申請單，申請單應(yīng)注明申請人、查詢客戶檔案原因，并要有部門主管簽字及客戶檔案存檔部門主管簽字，方可查詢，否則將不予以辦理。

（六）查詢客戶檔案時(shí)，有關(guān)部門要清楚登記查詢?nèi)掌?、查詢?nèi)容、查詢?nèi)恕?/p>

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

外部科研院所協(xié)作管理制度

SJE/ZY/GK-04

為了加強(qiáng)與外部科研院所協(xié)作，制定本管理制度。

第一條

適用范圍：適用于各項(xiàng)目的技術(shù)人員及營銷人員。

第二條

內(nèi)容:

（一）各營銷部門對(duì)外部科研院所的聯(lián)絡(luò)要有計(jì)劃性、經(jīng)常性，并搞好協(xié)調(diào)。

（二）各營銷部門要指定專人對(duì)各科研院所的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行管理，明確聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)人，有針對(duì)性的進(jìn)行信息跟蹤或訪問。

（三）各營銷部門部要指定專人負(fù)責(zé)和各科研院所簽訂協(xié)作項(xiàng)目，協(xié)作協(xié)議、技術(shù)咨詢。

（四）對(duì)于涉及幾個(gè)專業(yè)的技術(shù)配合時(shí)，要由營銷部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，組織和策劃，保證跟蹤的項(xiàng)目信息不丟失，落到實(shí)處。

（五）利用出差時(shí)機(jī)經(jīng)常性地到相應(yīng)設(shè)計(jì)院所進(jìn)行溝通、聯(lián)系，保持不斷關(guān)系。

（六）對(duì)各科研院所實(shí)際情況進(jìn)行分類，將各院所的實(shí)力、專業(yè)和行業(yè)優(yōu)勢劃分清楚。

（七）將大專院校類的協(xié)作重點(diǎn)突出在新工藝、新理論、打新技術(shù)、新型實(shí)用產(chǎn)品上。

（八）對(duì)科研院校類的協(xié)作重點(diǎn)突出在設(shè)計(jì)的工廠轉(zhuǎn)化、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、項(xiàng)目推薦上。

（九）對(duì)專家類協(xié)作的重點(diǎn)以信息的提供、技術(shù)指導(dǎo)、咨詢現(xiàn)場工藝的服務(wù)上。

（十）各項(xiàng)協(xié)議或意向由各營銷部門轉(zhuǎn)給主管副總經(jīng)理，其中內(nèi)容包括合作前景的分析、市場前景的預(yù)測、合作雙方利益的分配、職責(zé)權(quán)限等。

（十一）各營銷部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱、確定協(xié)議或意向書的價(jià)值、周期并提出具體要求匯報(bào)總經(jīng)理。

（十二）總經(jīng)理根據(jù)上報(bào)的協(xié)議或意向書確定意見。

（十三）根據(jù)確定的意見，責(zé)成相關(guān)部門有關(guān)人員辦理相關(guān)手續(xù)記錄、存檔。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

對(duì)外業(yè)務(wù)（技術(shù)）資料、投標(biāo)書編制

整理審核管理制度

SJE/ZY/GK-05

為加強(qiáng)對(duì)各營銷部門的文件、資料信息進(jìn)行有序的管理，制定本制度。

第一條

適用范圍：各營銷部門。

第二條

內(nèi)容:

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書面申請，并負(fù)責(zé)制作過程中的聯(lián)絡(luò)。

（二）根據(jù)招標(biāo)單位《招標(biāo)文件通知書》內(nèi)容要求，各營銷部門由專人對(duì)其進(jìn)行分類、整理、登冊。

依《招標(biāo)文件通知書》所涉及的產(chǎn)品種類、技術(shù)要求組織技術(shù)部、相關(guān)部門人員對(duì)其進(jìn)行分析，提供相關(guān)的文件、資料、方案、價(jià)格等。匯總給市場開發(fā)部打印裝訂。

（三）各營銷部門對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行把關(guān)、審核。

當(dāng)招標(biāo)完畢（中標(biāo)與否）各營銷部門負(fù)責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競爭對(duì)手價(jià)格以書面形式連同相關(guān)文件、資料一起存檔。并對(duì)大的有影響的招標(biāo)項(xiàng)目結(jié)束后組織分析、總結(jié)，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)結(jié)果上報(bào)各營銷部門負(fù)責(zé)人。

（四）對(duì)于非招標(biāo)項(xiàng)目，則由各營銷部門確定相關(guān)人員進(jìn)行談判、技術(shù)交流，項(xiàng)目結(jié)束后，各營銷部門應(yīng)將結(jié)果以書面形式進(jìn)行存檔。

（五）對(duì)用戶的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品的售后服務(wù)由各營銷部門安排協(xié)調(diào)，對(duì)大的項(xiàng)目、新技術(shù)，售后服務(wù)結(jié)束后組織專題會(huì)分析討論調(diào)試服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)存在的問題和用戶的意見匯總反饋技術(shù)部和相關(guān)部門，由各營銷部門整理存檔。

（六）服務(wù)過程中，各營銷部門有權(quán)對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)低、責(zé)任心不強(qiáng)、影響企業(yè)形象的不稱職人員勸回、更換。

在年終售后服務(wù)隊(duì)伍調(diào)整時(shí)解聘。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

產(chǎn)品市場信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

為拓寬市場，企業(yè)須進(jìn)行產(chǎn)品市場信息的搜集、篩選和整理，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行可用性分析，并做出市場策劃，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用與營銷人員，工程技術(shù)人員及相關(guān)人員。

第二條

信息搜集管理:

（一）由營銷人員、工程技術(shù)人員及相關(guān)人員，通過各種渠道收集與本公司產(chǎn)品機(jī)構(gòu)相符合的各行業(yè)產(chǎn)品需求及技術(shù)服務(wù)信息，以書面形式提供給歸口管理的營銷部門。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量信息由售后服務(wù)人員或營銷人員搜集，并提供書面報(bào)告。

（三）搜集的信息內(nèi)容要填寫信息的提供人、部門或項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人的姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式；

信息項(xiàng)目工程與我公司的產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容、工程日期等；信息單位的自然狀況，主管項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)單位、工程名稱、使用單位的付款方式、開戶銀行、資質(zhì)證明、銀行信譽(yù)度等詳細(xì)內(nèi)容。

（四）競爭對(duì)手的信息搜集，要搜集對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、生產(chǎn)能力、供貨能力、信譽(yù)度及其自然狀況等。

（五）對(duì)于新產(chǎn)品信息由歸口管理的營銷部門組織專題會(huì)，研究探討可行性及實(shí)施方案。

（六）對(duì)于承攬信息，由各營銷部門制定相關(guān)應(yīng)措施，確定追蹤。

第三條

信息整理:

（一）各營銷部門要根據(jù)掌握的信息資料進(jìn)行篩選，確定信息的價(jià)值及可用性并記錄在案。

（二）由各營銷部門負(fù)責(zé)組織專題會(huì)，按照專題確定的方向去調(diào)查。

1、調(diào)查市場需求、購買能力、購買欲望、競爭條件（質(zhì)量、信譽(yù)、價(jià)格等）。

2、調(diào)查基本用戶的需求和其他用戶的需求，潛在用戶需求和現(xiàn)實(shí)需求。

3、調(diào)查市場供貨來源、供方生產(chǎn)能力及與我方比較有何優(yōu)劣。

（三）各營銷部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)測，擬訂應(yīng)對(duì)措施，以書面形式上報(bào)總經(jīng)理并安排營銷人員進(jìn)行跟蹤，直至成交。

（四）營銷人員在跟蹤過程中，應(yīng)有記錄，及時(shí)反饋給各營銷部門。

（五）信息得到結(jié)論后，在記錄冊上做出結(jié)論登記。

（六）信息整理由各營銷部門專人負(fù)責(zé),查詢信息資料必須由總經(jīng)理及中心主任簽字方可查詢。

第四條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

合同評(píng)審及產(chǎn)成品入庫前評(píng)價(jià)

SJE/ZY/GK-07

為了確保公司與客戶所簽訂的合同能夠有效執(zhí)行，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)各相關(guān)單位的市場意識(shí)和責(zé)任感，保持公司長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，特制定合同執(zhí)行評(píng)審制度。

一、職能單位：生產(chǎn)部。

二、責(zé)任部門：生產(chǎn)部、質(zhì)量安全部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、計(jì)檢處、顧客服務(wù)部、經(jīng)營部、設(shè)備能源部、物資計(jì)劃部、人力資源部、安裝部、相關(guān)分廠。

三、合同執(zhí)行評(píng)審的內(nèi)容

責(zé)任部門應(yīng)詳細(xì)了解合同及合同附件的相關(guān)內(nèi)容及要求，重點(diǎn)針對(duì)本部門所涉及到的合同內(nèi)容要求，尤其是執(zhí)行中的關(guān)鍵因素及環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的分析、評(píng)估、統(tǒng)籌，提出執(zhí)行方案。對(duì)公司現(xiàn)有資源難以滿足的合同條款提前做好預(yù)警，采取應(yīng)對(duì)措施，相互溝通、理解、協(xié)作，確保有序組織、合理安排，有效履行合同。

具體內(nèi)容包括：

1.產(chǎn)品質(zhì)量要求及執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.關(guān)鍵件的技術(shù)要求及工藝特點(diǎn)。

3.設(shè)計(jì)周期對(duì)整體周期的保證。

4.現(xiàn)有設(shè)備能力能否滿足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外協(xié)件、外購件采購的按期保證，采購周期長材料的提前介入及采購。

6.成本水平的預(yù)算輸入和主要控制內(nèi)容。

7.資金需求的統(tǒng)籌安排，關(guān)鍵件資金的必要保證。

8.人力資源的需求及合理配置。

9.試驗(yàn)手段和檢查器具的需求與完善的保證。

10.交貨期的保證措施及關(guān)鍵件的初步確定和有序組織及安排。

11.整體發(fā)貨的運(yùn)輸方案，特殊件、關(guān)鍵件、超寬超長件的初步確定及運(yùn)輸。

12.其他，合同其他約定，補(bǔ)充協(xié)議，特殊要求，特殊保管要求，包裝求等等。

13.合同條款的相關(guān)法律依據(jù)及風(fēng)險(xiǎn)防范。

四、合同執(zhí)行評(píng)審的程序

合同經(jīng)顧客服務(wù)部、經(jīng)營部確認(rèn)生效后，由職能單位組織相關(guān)責(zé)任部門對(duì)合同進(jìn)行執(zhí)行評(píng)審。

由合同簽訂單位對(duì)合同簽訂過程作基本介紹，對(duì)合同各項(xiàng)條款、相關(guān)文字的約定含義等內(nèi)容作詳細(xì)解釋，對(duì)客戶的特殊要求作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

由參與談判的技術(shù)人員對(duì)技術(shù)協(xié)議及相關(guān)文字約定含義作詳細(xì)解釋說明，包括口頭約定，對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)、關(guān)鍵件、關(guān)鍵工藝、包裝、超限運(yùn)輸?shù)茸髦攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

由各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)合同及合同附件要求進(jìn)行評(píng)估、分析、商議、綜合，按部門職能制定解決方案和措施，必要的，出具書面文件。

由生產(chǎn)部對(duì)各相關(guān)責(zé)任部門所涉及的合同及合同附件內(nèi)容逐一落實(shí)進(jìn)度要求，包括技術(shù)圖紙、工藝等全部技術(shù)文件、原材料、采購、資金保證、生產(chǎn)進(jìn)度安排等。

由職能部門對(duì)合同執(zhí)行評(píng)審過程及結(jié)果記錄備案。

五、產(chǎn)成品入庫前后評(píng)價(jià)的程序

（一）評(píng)價(jià)小組成員

由合同簽訂部門牽頭，物資計(jì)劃部、計(jì)檢部、技術(shù)部（含主設(shè)計(jì)）財(cái)務(wù)部及相關(guān)生產(chǎn)分廠領(lǐng)導(dǎo)參加。

（二）評(píng)價(jià)的程序:

1、在產(chǎn)品即將入庫前后，由計(jì)檢部提前兩天通知合同簽訂部門，由合同簽訂部門負(fù)責(zé)召集上述人員到生產(chǎn)現(xiàn)場對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、首先查看實(shí)物，特別是外觀質(zhì)量，然后到會(huì)議室進(jìn)行討論評(píng)價(jià)，做出結(jié)論。

3、做出結(jié)論后，要填寫產(chǎn)成品入庫評(píng)價(jià)表，一式兩份，各部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)一份，存檔一份。

技術(shù)服務(wù)管理制度

SJE/ZY/GK-08

體現(xiàn)以顧客為中心，為顧客提供全程技術(shù)支持，滿足顧客技術(shù)要求，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用于參與顧客技術(shù)服務(wù)的全體員工。

第二條

售前技術(shù)服務(wù):

（一）對(duì)于客戶采用各種方式與我公司聯(lián)系的咨詢，要做到熱情認(rèn)真的接待，及時(shí)解答所提出的技術(shù)問題。

提供相關(guān)資料（包括產(chǎn)品樣本、公司簡介、資質(zhì)證明、產(chǎn)品業(yè)績等）。

（二）所提供的技術(shù)圖紙、資料由經(jīng)辦人提出書面通知，各營銷部門協(xié)調(diào)技術(shù)部按技術(shù)圖紙資料管理制度辦理。

（三）顧客有特殊技術(shù)要求，由經(jīng)辦人提出書面通知，各營銷部門協(xié)調(diào)技術(shù)部提供整套設(shè)計(jì)方案，確保及時(shí)準(zhǔn)確的提供給顧客。

（四）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格履行技術(shù)協(xié)議和合同約定，顧客如提出修改，必須要有文字憑證，并做好登記記載，各營銷部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

如能滿足顧客要求，通知技術(shù)部下達(dá)修改通知，由生產(chǎn)部執(zhí)行。

（五）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，如因公司原因需變更或不能滿足協(xié)議要求，要取得客戶同意后，才能做必要的修改。

第三條

售后技術(shù)服務(wù):

（一）根據(jù)合同規(guī)定提供指導(dǎo)安裝、調(diào)試服務(wù)。

接到客戶派人服務(wù)要求通知后，各營銷部門要按產(chǎn)品和售后服務(wù)人員工作情況下達(dá)《售后服務(wù)通知單》，相關(guān)部門派出人員。

（二）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司所供設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，各營銷部門如需技術(shù)人員提供技術(shù)支持，現(xiàn)場處理的，要及時(shí)按規(guī)定程序派人。

（三）質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問題，若因制造質(zhì)量造成的，費(fèi)用由我公司全部承擔(dān)。

如果是顧客使用不當(dāng)引起的，我公司應(yīng)以顧客承擔(dān)為原則，特殊情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。

（四）設(shè)備超過質(zhì)量保證期公司應(yīng)按服務(wù)承諾，由各營銷部門負(fù)責(zé)組織顧客咨詢內(nèi)容及現(xiàn)場服務(wù)、備件供應(yīng)、返廠修理等技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。

以便盡快滿足顧客需求，提高公司信譽(yù)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)顧客承擔(dān)。

（五）各營銷部門按制度定期回訪顧客，及時(shí)了解設(shè)備使用情況，通報(bào)設(shè)備改進(jìn)部位及行業(yè)發(fā)展情況，為設(shè)備提供終身服務(wù)。

第四條

以上諸項(xiàng)均應(yīng)有相關(guān)記錄并由各營銷部門存檔管理。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

售后服務(wù)問題反饋調(diào)查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一條

公司產(chǎn)品售后服務(wù)，需要由公司派售后服務(wù)人員到現(xiàn)場解決問題的，由各營銷部門提出派出人員名單，注明工種、專業(yè)等內(nèi)容，人力資源部協(xié)商有關(guān)單位批準(zhǔn)后派出售后服務(wù)人員。

第二條

售后服務(wù)人員在出發(fā)前，應(yīng)到各營銷部門領(lǐng)取外部質(zhì)量信息反饋單，到達(dá)現(xiàn)場對(duì)售后服務(wù)問題處理后，應(yīng)寫明問題的性質(zhì)、原因及處理辦法等。

第三條

售后服務(wù)人員返回公司后，將外部質(zhì)量信息反饋單交由各營銷部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。

第四條

各營銷部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，售后服務(wù)人員復(fù)印外部質(zhì)量信息反饋單，在10天內(nèi)上交企管部門，企管部門對(duì)此進(jìn)行專項(xiàng)處理，企管部門領(lǐng)導(dǎo)在差旅報(bào)銷單簽字后，售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷差旅費(fèi)；外部質(zhì)量信息反饋單原件交各營銷部門存檔管理。

第五條

售后服務(wù)及現(xiàn)場處理的人員，未添寫反饋調(diào)查表者，企管部門不簽字，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷差旅費(fèi)。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

營銷工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

隨著市場狀況的不斷變化，為了有序組織營銷活動(dòng)，強(qiáng)化管理、創(chuàng)造效益。根據(jù)公司的實(shí)況，特制定本制度。

第一條

編制營銷計(jì)劃:

（一）編制時(shí)間：每年按財(cái)務(wù)部通知，由各營銷部門根據(jù)公司發(fā)展的目標(biāo)及市場預(yù)測情況，編制營銷計(jì)劃，按要求的日期前一周交主管副總經(jīng)理審批后，報(bào)財(cái)務(wù)部匯總。

編制綜合計(jì)劃上報(bào)要有編制人、審批人簽字。

（二）編制內(nèi)容:

1、承攬額：根據(jù)公司預(yù)計(jì)合同承攬指標(biāo)及市場信息按產(chǎn)品類別進(jìn)行編制。

2、回款額：根據(jù)公司預(yù)計(jì)貸款回收指標(biāo)、應(yīng)收款明細(xì)、發(fā)出商品明細(xì)預(yù)承攬合同情況進(jìn)行編制。

3、費(fèi)用支出額：參照財(cái)務(wù)部提供的上一年實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用額及承攬合同情況編制。

4、銷售收入：根據(jù)生產(chǎn)管理部提供的產(chǎn)值計(jì)劃編制。

第二條

每月召開營銷計(jì)劃會(huì):

（一）會(huì)議時(shí)間：每月末由各營銷部門負(fù)責(zé)組織開會(huì)。

（二）會(huì)議內(nèi)容：對(duì)近期營銷工作進(jìn)行總結(jié)及下一步工作的布置。

根據(jù)市場信息進(jìn)行調(diào)整。補(bǔ)充營銷計(jì)劃，提交下月回款計(jì)劃，并討論確定專項(xiàng)產(chǎn)品營銷方案等。

（三）參會(huì)人員：總經(jīng)理辦公室、生產(chǎn)部、技術(shù)部、計(jì)檢部、財(cái)務(wù)部、企管部門、人力資源部、機(jī)械分廠、變壓器分廠、電控分廠、備料分廠、鋸片分廠的主管領(lǐng)導(dǎo)以及各營銷部部長參加。

第三條

制定月、周承攬、回款、出差計(jì)劃:

（一）每月末最后一天制定出下月的承攬、回款的計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關(guān)部門。

（二）每周末將下周的承攬、回款、出差計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關(guān)部門，待審批后實(shí)施。

第四條

建立營銷員匯報(bào)制度:

（一）營銷員在年末12月15日前提交下一的市場分析承攬目標(biāo)和區(qū)域前景的書面報(bào)告，呈報(bào)主管部長。

（二）營銷員出差前必須填寫出報(bào)告，履行審批手續(xù)。

（三）出差到達(dá)預(yù)定地后將駐地電話及時(shí)通報(bào)各營銷部。

（四）公出過程中嚴(yán)格履行出差寫實(shí)記錄，寫實(shí)內(nèi)容包括：當(dāng)天辦事內(nèi)容；

與什么單位、什么人接觸；辦事結(jié)果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每兩天用電話或短信向主管部長或管理員匯報(bào)一次工作情況及其變動(dòng)情況。

（六）從甲地到乙地必須經(jīng)主管部長批準(zhǔn)，并將住址電話向主管部長或管理員報(bào)告。

（七）出差回公司三天內(nèi)將出差寫實(shí)、出差報(bào)告一并交各營銷部辦公室，否則不予報(bào)銷。

（八）營銷員回公司后必須執(zhí)行公司的上下班制度。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

經(jīng)銷員出差報(bào)告審批制度

SJE/ZY/GK-11

為適應(yīng)公司發(fā)展需要，使?fàn)I銷工作得到有序的管理，加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的建設(shè)，確保公司承攬目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，降低經(jīng)銷費(fèi)用的支出，特制定經(jīng)銷員出差審批制度。

第一條

經(jīng)銷人員必須熱愛祖國，忠于公司，并做出貢獻(xiàn)。

第二條

經(jīng)銷人員必須掌握營銷業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、遵紀(jì)守法。

第三條

經(jīng)銷人員應(yīng)在每年12月15日前提出下一的承攬目標(biāo)區(qū)域推銷前景的書面報(bào)告，并逐級(jí)整理報(bào)告。

第四條

經(jīng)銷人員在每次出差前，應(yīng)和主管部長共同商討并提出出差計(jì)劃。

計(jì)劃內(nèi)容：（一式二份，留主管部長一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路線圖

（三）工作日程表

（四）差旅費(fèi)數(shù)額

（五）聯(lián)系項(xiàng)目

（六）聯(lián)系單位（處室）

（七）聯(lián)系人和相關(guān)聯(lián)絡(luò)方法

（八）測算承攬金額

（九）信息索取設(shè)想

（十）存在的疑難

（十一）需要公司幫助解決的困難

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

新產(chǎn)品促銷制度

SJE/ZY/GK-12

為了增強(qiáng)公司的實(shí)力，不斷推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，使新產(chǎn)品及時(shí)地進(jìn)入市場，制定本制度。

第一條

新產(chǎn)品進(jìn)入市場，要做大量的認(rèn)同工作，為此，針對(duì)新產(chǎn)品，需要促銷費(fèi)用，其比例可控制在產(chǎn)值的1%內(nèi)。

第二條

鼓勵(lì)營銷和相關(guān)人員盡力推銷新產(chǎn)品，為此，實(shí)行新產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)政策。

首批簽約的新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按1%。

第二批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.8%。

第三批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.6%。

第四批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.4%。

第五批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.2%。

第三條

每批次簽約合同的產(chǎn)品交付顧客后，由經(jīng)辦人員限期索要顧客評(píng)價(jià)報(bào)告書，并及時(shí)反饋給信息管理部門及技術(shù)部。

第四條

將反饋的顧客評(píng)價(jià)書復(fù)制后，交經(jīng)營人員在推銷中使用。

第五條

第五批次后，由總經(jīng)理辦公室召開總結(jié)表彰會(huì)議，以特殊貢獻(xiàn)者再行嘉獎(jiǎng)。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

產(chǎn)品促銷活動(dòng)管理辦法

SJE/ZY/GK-13

為促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售，提高公司的知名度和競爭力，制定本辦法。

第一條

適用范圍：公司一切產(chǎn)品促銷活動(dòng)。

第二條

廣告策劃實(shí)施辦法

根據(jù)公司營銷計(jì)劃，重點(diǎn)推出的產(chǎn)品和新產(chǎn)品，各營銷部門負(fù)責(zé)廣告內(nèi)容的形式組織策劃，提出需要進(jìn)行廣告策劃的內(nèi)容與要求，書面通知部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)做出初步計(jì)劃（初步計(jì)劃內(nèi)容包括方案、費(fèi)用、需協(xié)作的部門等），報(bào)請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，具體實(shí)施。

第三條

產(chǎn)品樣本的制作程序

根據(jù)市場情況，由各營銷部門提出所需產(chǎn)品樣本的制作建議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)組織講座并批準(zhǔn)后，由技術(shù)部門負(fù)責(zé)提供樣本的技術(shù)資料。由專業(yè)副總工程師進(jìn)行專業(yè)評(píng)審，經(jīng)審定后，由部門領(lǐng)導(dǎo)組織，由各營銷部門負(fù)責(zé)印刷制作。

第四條

營銷（促銷）會(huì)議的組織管理

由各營銷部門提出會(huì)議時(shí)間、內(nèi)容、參加人員等計(jì)劃，負(fù)責(zé)技術(shù)資料的組織、審定和各部門的聯(lián)絡(luò)，會(huì)議接待、用品，負(fù)責(zé)會(huì)議資料的實(shí)施。

第五條

本辦法由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

第三篇：養(yǎng)生館如何做好顧客開發(fā)與服務(wù)管理

養(yǎng)生館如何做好顧客開發(fā)與服務(wù)管理

為維持定量的顧客，一年必須至少開發(fā)20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。為增加固定客戶，吸引消費(fèi)者的認(rèn)同為首要任務(wù)，而采取會(huì)員制是相當(dāng)可行的辦法。即使養(yǎng)生技術(shù)再優(yōu)秀，但服務(wù)顧客的誠意遠(yuǎn)比技術(shù)更能感動(dòng)顧客，養(yǎng)生館目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

一、創(chuàng)造吸引顧客的條件

養(yǎng)生館的營運(yùn)目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無法令顧客完全滿意。因?yàn)?，美不僅限于外表而已，散發(fā)自心靈深處的美，才能恒久而長遠(yuǎn)。

因此，養(yǎng)生館在提供技術(shù)的同時(shí)，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿意。也就是說，養(yǎng)生館與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長青春痘或者長斑”等問題上門，還不如給予顧客“到養(yǎng)生館是種享受”的觀念來主動(dòng)和有效。養(yǎng)生館在擬定開發(fā)顧客的策略時(shí)，亦應(yīng)針對(duì)此種想法來設(shè)定計(jì)劃。近日在歐美美容界已成為一種流行時(shí)尚的“五感美容”療法，就是這個(gè)概念的完美體現(xiàn)，希望借著讓顧客經(jīng)歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經(jīng)驗(yàn)，而成為固定光顧的老客戶。

二、利用介紹卡開發(fā)新顧客

開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強(qiáng)口碑的效果，來積極開拓會(huì)員。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。對(duì)使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時(shí)營運(yùn)情形、季節(jié)特色、流行趨勢等，使美容的意愿創(chuàng)意化，達(dá)到真正提高美容動(dòng)機(jī)的目的。

三、運(yùn)用顧客地圖

養(yǎng)生館的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運(yùn)用。

四、營造吸引顧客的氛圍

養(yǎng)生館必須根據(jù)所在地區(qū)的特性，設(shè)計(jì)店面的形象和活動(dòng)氛圍，以適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的心理。有鑒于國內(nèi)養(yǎng)生同仁們對(duì)“專業(yè)美容知識(shí)”、“專業(yè)護(hù)理技術(shù)”以及“養(yǎng)生館經(jīng)營與管理”的熾熱需求，阿娜隸美容院特對(duì)此，對(duì)廣大美容養(yǎng)生愛好者以及養(yǎng)生館員工，定期開設(shè)了美容養(yǎng)生知識(shí)講座，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個(gè)別季節(jié)、特殊皮膚問題的需要。阿娜隸米道一直專注于中國古代美容養(yǎng)生文化的孜孜探尋，傳承東方美容文化之精髓，將其融入到米道美容護(hù)膚品中，而先前“米療”、“rinas”等經(jīng)典品牌就是最好的體現(xiàn)。阿娜隸美容公司以傳播米道美容文化為己任，秉承“以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，以速度爭取主動(dòng)，以創(chuàng)新贏得優(yōu)勢”的恒久經(jīng)營理念，阿娜隸美容公司擁有專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)、完整的售后服務(wù)體系，永不間斷的物流配送系統(tǒng)，客戶管理、市場研究與督導(dǎo)是一只透過具有米道美容護(hù)膚品專業(yè)統(tǒng)籌力和規(guī)劃力的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。

第四篇：禮儀對(duì)顧客的重要性

導(dǎo)語：人靠衣裝，現(xiàn)在著裝，對(duì)于每個(gè)人來說都非常重要，那么你知道著裝禮儀對(duì)你的顧客來說有什么重要性嗎?以下是小編為大家分享的禮儀對(duì)顧客的重要性，歡迎借鑒！

用心傾聽對(duì)方談話

與客戶交談時(shí)，為了拉近雙方的距離，往往會(huì)談?wù)撘恍┧饺嗽掝}，或者是對(duì)方感興趣的話題，這樣可以緩解商務(wù)交往時(shí)的嚴(yán)肅氣氛。在拉“家?！钡倪^程中，如果涉及到你討厭或不擅長的話題時(shí)，同樣應(yīng)該認(rèn)真地傾聽，這是對(duì)對(duì)方的尊重。相反，如果你表現(xiàn)出不耐煩或厭惡的神情，將會(huì)直接影響到商務(wù)交往的結(jié)果。例如，對(duì)方與你談及滑雪的技術(shù)和他對(duì)滑雪的心得體會(huì)時(shí)，就算是你對(duì)滑雪技巧一竅不通甚至十分厭煩，也應(yīng)該用心的去傾聽。這樣，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很尊重他。

切記尖酸刻薄

在一家表行里，有一對(duì)夫婦正在挑手表，既想省錢，又想提高自身品位，因而選來選去拿不定主意。終于，他們看中了一款手表，于是便向營業(yè)員詢問價(jià)格，營業(yè)員不耐煩地說道：“這塊表價(jià)格太貴了，你們是買不起的。在我們這里，經(jīng)常有像你們這樣的顧客，既想省錢又想突出品位，哪怕買一塊一百元的表也要討價(jià)還價(jià)；當(dāng)然，也有些顧客看中某一塊手表時(shí)，即使價(jià)錢再高也毫不在乎。你們應(yīng)該明白，我愿意為哪種顧客服務(wù)?！甭犕?duì)I業(yè)員這番話，夫婦倆忿忿地離開了。

這位營業(yè)員因?yàn)檠哉Z尖刻，傷害了顧客的自尊心，輕易的失去了本來應(yīng)用有的客戶，這不但會(huì)破壞自己的形象，也影響了表店的聲譽(yù)。

表情達(dá)意清晰明了

只是一味按照自己認(rèn)為合理的表達(dá)方式給對(duì)方做介紹。殊不知，這種方式根本不利于對(duì)方理解，出現(xiàn)這樣的結(jié)果也就不足為怪了。所以，在與客戶溝通的時(shí)候，一定要顧及到對(duì)方的感受，選擇對(duì)方容易接受的方式表達(dá)自己的意愿，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是促成交易的根本前提。

嚴(yán)正對(duì)待客戶

為了能夠合作愉快，一定要把客戶當(dāng)重要人物來對(duì)待。讓客戶感受到你對(duì)他的尊重，感覺到你期待與他合作。讓他心目中清楚，你早已把他擺在了重要的位置上。當(dāng)客戶的自尊心得到滿足時(shí)，自然樂于再次與你合作。

其實(shí)每個(gè)人都希望自己的特點(diǎn)和風(fēng)格被他人接受并得到重視，都希望得到尊重和信任，一旦對(duì)方的愿望實(shí)現(xiàn)了，商務(wù)交往中的一切難題也就迎刃而解了。

看來，商務(wù)交往也是一門藝術(shù)，必須講究一定的方式方法，需要將“尊重客戶就是尊重自己”的原則時(shí)刻擺在首位，這樣，商務(wù)交往中的障礙自然少了很多。在實(shí)際生活中，許多人都忽略了這一點(diǎn)，因此在社交過程中吃盡了苦頭，買賣沒談成不說，還毀了自己的形象，在別人的眼里成了一個(gè)沒有素質(zhì)、不懂禮儀的人。

眼神很重要

俗話說：“眼睛是心靈的窗口。”透過眼神，可以看出一個(gè)人對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度，注重眼神禮儀，可以為你的社交活動(dòng)取得成功而加分。

精明的客戶善于觀察對(duì)方的眼睛，因?yàn)閺膶?duì)方的眼睛里就能夠判斷出這個(gè)人的可信度，要么真誠放心地與其合作，要么提高警惕防止被騙。有些老練的客戶甚至可以透過眼神來判斷一個(gè)人的工作能力。

眼神是博得他人好感的催化劑。有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人士，盡管自身的能力不是很強(qiáng)，也要塑造出一種有生氣的眼神，因?yàn)椋麄冎姥凵駮?huì)說話，在工作過程中可以助他們一臂之力；反之，如果能力很強(qiáng)，能說會(huì)道，眼睛不發(fā)光或眼神不好，客戶也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生看法，認(rèn)為你華而不實(shí)，只會(huì)耍嘴皮子，對(duì)你的真誠度產(chǎn)生懷疑。

在現(xiàn)實(shí)生活中，有許多商務(wù)人士在與客戶溝通時(shí)眼神真誠、溫柔，但當(dāng)客戶懷疑其商品質(zhì)量或進(jìn)行價(jià)格交涉時(shí)，卻一反常態(tài)，原本真誠、溫柔的眼神，一下子變得尖銳、刻薄、冷漠，這對(duì)雙方合作沒有任何好處。一般情況下，溫柔、真誠的眼神最能打動(dòng)人心，最能促成交易。一本正經(jīng)、嚴(yán)肅的眼神在商務(wù)交往中并不十分受歡迎，眼神過于嚴(yán)肅往往容易傷害雙方的感情而導(dǎo)致商談失敗。

商務(wù)人士一定要具備用微笑化解各種突發(fā)事件的技能。不論發(fā)生什么事情都必須笑容滿面，這樣可以防止不良情緒通過眼神宣泄出去，被客戶察覺而影響合作。在他們的眼神禮儀中，不能有嘲笑、憐憫、猙獰、憤怒的眼神，取而代之的應(yīng)該是溫柔、友善、真誠、可親的眼神。在商務(wù)活動(dòng)中，正確的眼神禮儀包括如下幾個(gè)方面：

正面看人，以示尊敬

在商務(wù)洽談中，正面看人是尊重對(duì)方的表示。正面看人一般可以分為兩種情況，一是正視對(duì)方的臉部，二是眼神堅(jiān)定，直視對(duì)方。如果與客戶談話時(shí)，低著頭說話、眼睛盯著沒有人的地方，視線渙散或者直愣愣地看著對(duì)方等都是不禮貌的，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不夠尊重，沒有誠意與他合作，精明的客戶還會(huì)認(rèn)為你是個(gè)膽小、懦弱、害羞的人，任何人都不愿意與這樣的人做生意。因?yàn)?，一個(gè)不敢正面看人的人，說明他對(duì)自己的公司沒有信心，試問有哪個(gè)客戶愿意與這樣的公司合作呢？

眼神溫和，以示真誠

在商務(wù)交往過程中，有些人總用一雙溜溜轉(zhuǎn)的眼神看客戶，這是一切麻煩的源泉。還有一些人比較善于偽裝，與客戶閑聊時(shí)眼神溫柔、笑容可掬，可是一旦涉及到實(shí)際利益問題時(shí)就原形畢露，目光冷峻而顯得不可一世，這樣的人，在商務(wù)交往中勢必會(huì)吃虧。要注重眼神禮儀，時(shí)時(shí)刻刻注意自己平時(shí)的日常生活，無論在什么情況下，都應(yīng)該盡量用溫柔、友善的眼神去看人，養(yǎng)成一種習(xí)慣，這對(duì)你的社交有很大的裨益。

眼神熱情，以示隨和

內(nèi)心世界冷若冰霜的人，眼神也給人一種冷酷無情的感覺。有些人雖然心地十分善良，可是兩眼看起來卻冷若冰霜，辦起事來一本正經(jīng)。這種人屬于理智型，他們的理智勝過感情，做事一板一眼，缺乏表情變化。這種人自尊心過強(qiáng)，性格比較剛烈，很容易被別人誤解，在商務(wù)活動(dòng)中，這樣的人很難與人合作，生意很難談成。

眼神澄清，精神煥發(fā)

老年人眼睛渾濁是正常現(xiàn)象，可是作為年輕人，如果眼睛渾濁布滿血絲，就會(huì)給人以懶散、不整潔、萎靡不振的感覺。尤其是在商務(wù)交往中，如果是一次兩次，別人可能認(rèn)為你十分疲勞?？墒?，時(shí)間久了就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生其他想法，認(rèn)為你生活態(tài)度有問題。這無形中為下一步交往設(shè)置了障礙。所以，年輕人一定要擁有一雙澄明的眼睛，它可以為你的事業(yè)插上一雙強(qiáng)有力的翅膀，帶你飛向成功的彼岸。怎樣才能擁有一雙清澈的眼睛呢？其實(shí)很簡單，保持足夠的睡眠時(shí)間，講究眼部衛(wèi)生就可以了。

在商務(wù)交往的過程中，拜訪客戶是正常來往，但拜訪客戶時(shí)也要注重眼神禮儀。拜訪客戶時(shí)環(huán)顧四周是必要的，一般沒有經(jīng)驗(yàn)的人才會(huì)直愣愣地向被拜訪者的辦公室走去。

值得強(qiáng)調(diào)的還有一點(diǎn)，就是行注目禮時(shí)，要正面對(duì)人，面帶微笑、熱情真誠。千萬不能敷衍了事，否則，會(huì)起到適得其反的作用。

只有讓客戶看到你對(duì)他有足夠的重視，客戶才會(huì)有下一步合作的意向，在接下來的工作中，才會(huì)越來越順利。

第五篇：如何做好美容院顧客管理

如何做好美容院顧客管理？美容院的顧客管理是必須要存在的，顧客是美容院經(jīng)營的基本條件，所以說，做好美容院的顧客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顧客管理中，什么樣的顧客是需要被淘汰掉的，什么樣的顧客是需要維護(hù)下去的，下面普麗-緹莎小編會(huì)詳細(xì)給您分析的：

如何防止顧客流失

簡單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出對(duì)營銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對(duì)手。

定期跟蹤調(diào)查非常重要

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

在美容行業(yè)中，美容院是一個(gè)相對(duì)比較特殊的實(shí)體，它與消費(fèi)者之間的接觸是面對(duì)面的，是一種直接而具體的服務(wù)。美容院在經(jīng)營的過程中難免會(huì)遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經(jīng)營者由于缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營的最初期對(duì)于美容院的經(jīng)營管理僅僅停留在感性的認(rèn)識(shí)層面，有較大的盲目性；也有不少經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得了暫時(shí)的成功，卻在最后由于經(jīng)營方面的疏忽而功敗垂成。