第一篇：農村信用社顧客服務管理

農村信用社顧客服務管理.txt用快樂去奔跑，用心去傾聽，用思維去發展，用努力去奮斗，用目標去衡量，用愛去生活。錢多錢少，常有就好！人老人少，健康就好！家貧家富，和睦就好。農村信用社顧客服務管理

第一章 總 則

第一條 為進一步推動“首都金融業創建文明行業”活動在豐臺區農村信用社系統深入開展，加強系統精神文明建設，努力提高豐臺區農村信用社系統金融服務水平和金融管理水平，適應金融體制改革發展的客觀要求。依據中央金融工委關于切實加強金融系統精神文明建設的要求，結合我區信用社系統工作實際，參照《豐臺區農村信用社服務工作規范》，在對以前《豐臺區農村信用社精神文明工作管理考核辦法》進行修訂的基礎上，重新制定、頒布、實施本辦法。

第二章 顧客服務工作管理

第五條 服務工作管理考核的總體目標：面對本社區，努力適應經濟發展需要，竭力趕超國內外商業銀行的先進服務水平，努力改進和創新服務品種、服務手段和服務設施，深入貫徹落實《豐臺區農村信用社服務工作規范》，實現服務工作的規范化、制度化，全力提高金融服務水平，最終進入金融業的先進服務行列。第六條 基本服務規范

第一款 服務道德規范的考核要求：

①尊重客戶，忠于職守，誠實守信，公道正派。②文明熱情，謙虛禮讓，服務周到，精神飽滿。

③有悖①－②要求，出現不尊重客戶的正當權益現象，每發現一人次，扣0.5分。第二款 服務語言規范的考核要求

① 使用文明用語。堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特別是“一線”、“窗口”職工必須在工作中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

② 稱呼客戶的語言要得體，禮貌。

③ 解答客戶的語言要簡明易懂，親切和藹。④ 詢問客戶的語言要誠懇敬重。

⑤ 交待客戶辦理手續的語言要準確清楚，并為儲戶保密。⑥ 安慰客戶的語言要親切真摯。

⑦ 禁止在與客戶交往中使用易傷害客戶感情，或損害信用社信 譽或有礙服務工作，影響服務效果的語言。⑧ 嚴禁以任何理由頂撞客戶。

⑨ 辦理客戶存取款業務時，必須使用業務提示語“請客戶當面 點驗”。

⑩違反①－⑨要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一人次扣0.5分。

第三款 服務態度規范考核要求

① 在服務工作中，要努力做到：熱情謙恭，主動周到，耐心細 致，誠懇和藹，態度端正。② 一線和“綜合柜員制”窗口職工必須堅持“首問負責制”，受理業務不得向上、向外推諉或置之不理，或不予答復，不予接待。③ 接待行動不便的客戶、老人、兒童、智障人或需要特殊照顧 的人士必須實行站立服務。

④客戶遞交的憑證、單據等有疑問時必須實行站立服務。⑤客戶提出批評或建議時必須實行站立服務。

⑥服務工作中要急客戶所急，想客戶所想；辦理業務要和藹可

親；解答詢問要細致耐心；改正差錯要誠懇道歉；接受批評或聽取建議要冷靜謙虛；受到誤解或委屈要顧全大局。

⑦服務工作中要做到存取款一樣熱情；輔幣、主幣一樣受理；

忙時閑時一樣認真；生人、熟人一樣親切；繁雜業務和簡易業務一樣歡迎；開門后第一筆業務和關門前最后一筆業務與日常業務一樣主動辦理。

⑧營業期間正常離開崗位或機器設備、通訊線路發生故障時，要及時說明情況，征得客戶諒解。并在柜臺窗口放置“對不起，請稍侯”、“本柜臺暫停辦理業務”、“對不起、請到其他窗口辦理”、“網絡不通，請稍侯”等告示牌，以免延誤客戶等候時間。

⑨在接待客戶的服務工作中，不得以任何方式或借口怠慢、頂 撞、刁難客戶。

⑩在接待客戶的服務工作中，不得以任何理由與客戶發生爭 執或爭吵。在接待客戶的服務工作中，不得采取推、拖、拒的辦法拒辦 業務。

12違反①－11要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一人次扣1分。

第四款 服務儀表規范的考核要求

① 職工在崗期間應努力做到：儀表整潔，得體大方，舉止文雅，彬彬有禮。

②職工在崗期間必須按照信用社的要求，統一規范著裝。③“窗口”職工在崗期間必須著裝整潔，儀表嚴謹。襯衣扣扣 全，領帶（領花）端莊佩戴。

④ 女職工禁止濃妝、披發、燙留怪異發型（如蛇裝、麥穗裝等 發式）、染黑色以外異色頭發、留長指甲、涂染指甲油上崗。⑤ 男職工禁止留長發、怪發型（如光頭等發式）、蓄明須、染 黑色以外異色頭發、留長指甲上崗。

⑥所有職工上崗期間，嚴禁穿拖鞋或赤腳穿涼鞋。⑦營業期間，職工必須佩戴統一的胸卡。⑧所有共青團員在崗期間必須佩戴團徽。

⑨違反①－⑧要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一人次扣0.5分。

第五款 服務技能規范的考核要求

①所有上崗職工必須精通業務，操作熟練，運用自如。② 必須經常性地組織開展業務技能考核，達標上崗。

③上崗職工必須熟練掌握崗位業務技能，并達到聯社制定的《會 出儲達標上崗考核實施辦法》規定的技能等級要求。④未達到①－③要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，以及由于操作技能造成信用社信譽受到損害的，每發現一人次扣1分。

第六款 服務質量規范的考核要求

① 服務工作中應做到：認真負責，按章操作，精通業務，減免 差錯，保證質量。

② 嚴格執行各項規章制度，維護信用社利益和聲譽，同時保證 客戶的正當權益不受損害。

③ 營業中，堅持業務保密制度，不得大聲喧嘩或傳播有關客戶 業務的信息。

④堅持辦理業務高效、準確、快捷的方針，避免出現差錯。⑤服務出現差錯或問題，必須逐級及時上報，并努力在當日解 決。

⑥違反①－④要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一人次扣2分；若信用社信譽造成重大不良影響的，加倍扣分；違反⑤要求的，一經發現存在隱瞞不報告的，扣除季度精神文明得分的50％－100％。

第七款 服務效率規范的考核要求

①服務工作應本著安全、準確、迅速的原則，努力提高服務效率。

②在開門營業之前，保證提前做好各項有關業務辦理的準備工作，做到現金憑證帳簿證卡印章準確無誤，井然有序，保證微機提前正常運轉。③業務辦理要準確、迅速，堅持先外后內。

④為客戶辦理業務嚴禁延誤辦理或故意延長客戶等候時間。

⑤違反①－④要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一人次扣0.5分。

第八款 服務紀律規范的考核要求

① 職工在崗期間不準違反國家法律、法規和政策，不準違反服 務工作規范和相關的規章制度。

② 不準泄漏國家秘密和金融秘密，不準議論和泄漏客戶的帳 戶、帳號、存折秘密和企業經營秘密。

③嚴格遵守營業時間，不準隨意推遲開門營業，提前關門結帳，不準擅自停止營業。

④職工不得遲到、早退或擅自離崗。⑤營業場所內嚴禁吸煙，嚴禁酒后上崗。

⑥ 營業期間嚴禁串柜聊天，大聲喧嘩，辦私事，干私活，吃零 食，打瞌睡，看報紙雜志。

⑦ 營業期間，業務柜臺面、桌面不準擺放與業務無關的物品。⑧ 嚴禁帶無關人員進入營業室內。

⑨嚴禁利用工作之便，為單位和個人搞交易，謀私利。

⑩嚴禁上班時間參與不屬于單位安排或組織的或與業務無關的 活動。

11違反①－⑩要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一人次至少扣1分。

第九款 服務素質規范的考核要求

① 加強思想政治教育，建立定期學習制度，每月至少組織二次

全體職工參加的政治學習，要求有較為詳細的記錄，同時要求聯社黨委制定的季度學習計劃內容必須得到貫徹。

② 職工根據本單位的階段性工作或統一安排，每季度寫出1篇 心得體會，并于每季度初張貼在“學習園地”。

③ 努力加強黨團工會組織建設，堅持工作有計劃，計劃有落實，落實有成效，工作和活動有記錄。

④ 黨團工會組織要制定發展計劃，吸收新鮮血液，在實際工作 中積極發揮黨團員的先鋒模范作用。

⑤ 黨團工會組織要適時組織開展群眾性的精神文明創建活動（每年至少開展二次），加強企業文化建設。⑥未達到①－⑤要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每少一次至少扣0.5分。

第十款 機關服務工作規范考核要求：

①信用社總社職能組對信用分社、儲蓄所等基層單位，要本著排憂解難、熱情務實、高效有序的要求開展工作。

②深入基層調查研究，及時幫助基層解決工作中的具體問題和實際困難。

③熱情接待基層或外單位來社匯報、請示、聯系的工作人員，積極主動協助聯系。④對信用分社、儲蓄所的電話或書面請示，及時答復，不得拒辦、推拖或拖延辦理。⑤各部門之間工作要支持、協作，不得拖拉、扯皮。

⑥未達到①－⑤要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》的相關要求的，每發現一次至少扣0.5分。

第七條 營業場所環境建設的考核內容 第一款

合法合規經營的考核要求 ① 營業場所必須做到合法合規經營，《金融許可證》（正本）《營業執照》（正本）兩證齊全且上墻（必須懸掛在營業廳柜臺內墻上明顯位置），并保證完好、清晰、整潔。

② 營業網點或網點負責人變更，須填寫申報手續提前報聯社 審批，不得擅自進行變更。

③ 籌建新的網點，必須按照要求提前10個工作日上報網點籌 建材料。

④ 營業網點室外要設置和懸掛社名、社徽、對外營業時間牌。⑤ 日歷時間牌、“青年文明崗”和“青年文明號”標識牌要求 設置和懸掛在營業網點室內明顯位置。

⑥未達到①－⑤要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一處至少扣0.5分。

第二款 環境衛生的考核要求

① 營業環境內做到：地面凈，桌面凈，玻璃凈，門前凈，墻壁 凈，柜面凈。

② 營業環境內要求無衛生死角，無亂堆亂放物品，無過時張貼。③ 廁所無異味，無污垢，設施完好。

④ 廚房無垃圾堆放，炊具灶具用具保持干凈整潔，無蠅蟲，確 保飲食衛生。

⑤ 有衛生公約和制度，門前三包有落實，安全防范有措施。⑥ 未達到①－⑤要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》的 相關要求的，每發現一處扣0.2分；嚴重不合規的至少扣0.5分。第三款 宣傳設施規范的考核要求

①營業網點宣傳設施必備：現行利率表、憑證收費表、服務公約、業務簡介等等。②宣傳設施努力做到規格一致，定格上墻、內容新穎、及時更換、書寫規范。

③未達到①－②要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一處扣0.2分。

第四款 客戶服務設施的考核要求

①營業網點要配置方便客戶的用品和設施，包括：利率牌、收費表、服務公約、業務簡介、休息椅、憑條桌、驗鈔器具、花鏡、辦公用筆、飲水用具、“請客戶當面點驗”標識牌等。②客戶服務設施要求保證完好、整潔。

③要求“請客戶當面點驗”標識牌必須放置在柜臺醒目位置。

④未達到①－③要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一處扣0.2分。

第五款 監督服務設施的考核要求

①服務監督設施包括：意見簿、監督電話等等。

②意見簿要求是以信用社為單位統一規范整潔的意見簿。③監督電話為聯社服務監督電話，并要求位置明顯。

④未達到①－③要求或《豐臺區農村信用社服務工作規范》相關要求的，每發現一處扣0.3分。

第八條 教育與培訓的考核要求

第一款 信用社要把經常性地開展服務工作的教育與培訓作為本單位精神文明建設的重要內容，要有組織、有計劃、有步驟地進行，不斷強化干部職工的服務意識，努力提高服務質量和水平。

第二款 主要內容：優質、高效、快捷、文明的服務是豐臺區

農村信用社根本宗旨的教育；客戶至上、客戶需要第一的教育；服務出資金、服務出效益的教育；依法維護客戶和信用社正當權益的教育；文明服務是干部職工必須具備的基本素質的教育；愛崗敬業、恪盡職守的教育等等。

第三款 教育的方式，可以采取在職培訓、脫產培訓、輪崗培 訓等各種方式，全面增強服務意識，提高服務技能和綜合素質。第四款 教育培訓工作：一是新職工崗前培訓；二是在崗人員培 訓；三是下崗人員培訓；四是管理人員培訓。

第五款 檢查考核時，根據開展教育培訓工作的記錄認定。年度

工作中，全面培訓不得少于2次，專業培訓活動年內適時組織1－2次。第六款 未達到第一款至第五款要求或《豐臺區農村信用社服務 工作規范》相關要求的，每少一次扣0.5分。

第九條 宣傳工作考核要求

第一款 《北京合作金融》：各信用社、聯社營業部每月上報聯社辦公室1篇信息稿件（不含《豐臺信用聯社簡報》稿件），投稿需附軟盤，同時要求發稿率/投稿率≥50％。

第二款 《豐臺信用聯社簡報》：每月報送2篇通訊、信息等宣傳報道材料，做到既保量又保質，同時要求發稿率/投稿率≥50％。

第三款 《工作調研》：各信用社、聯社營業部主任、副主任、負責人年內至少完成2篇工作調研文章；辦公室負責人、專職通訊報道員、信用分社主任年內至少完成1篇工作調研文章，同時要求發稿率/投稿率≥50％。

第四款 《綜合工作月報》：每月25日前上交1篇本月工作總結及下月工作計劃，要求內容簡明扼要、條理清楚。第五款 工作計劃、工作總結：每季初的5日之內作出書面形式的詳細的工作計劃和工作總結；半年、全年的工作總結提前于6月20日和12月20日上交聯社，總結內容要求客觀、全面，計劃詳實、有序。

第六款 未達到第一款至第五款要求，考核時按照以下標準執行： ① 對于聯社自辦宣傳刊物的考核，發稿率/投稿率<50％的扣 0.5－1分。

② 《北京合作金融》、《豐臺信用聯社簡報》每少1篇，扣0.2 分。

③ 《工作調研》每少1篇，扣0.5分。④ 《綜合工作月報》每少1期，扣0.5分。

⑤ 季度工作計劃與季度工作總結，每少報1篇，扣0.5分。⑥ 半年、全年工作總結每少報1篇扣1分。第十條 文書工作的考核要求

第一款 綜合檔案管理工作的考核要求

①依據《北京市豐臺區農村信用合作社檔案管理制度匯編》的規定，設立專、兼職檔案人員。

②檔案管理人員負責信用社上年各種文件材料、各門類檔案的收集、整理、立卷、歸檔以及檔案的日常維護、保管和開發利用工作。

③ 檔案管理工作必須達到《豐臺區農村信用社系統檔案工 作檢查驗收標準》。

④ 凡未達到①－③要求以及相關管理規定的，每發現一 次，扣2分。

第二款 公文規范管理工作的考核要求

① 日常的文書工作，凡以信用社名義上承下達的書面文件

材料，必須嚴格按照《豐臺區農村信用聯社關于印發〈北京市農村信用合作社聯合社機關公文處理實施細則（修訂）〉文件的通知》（豐農信發〖2001〗14號）規定執行。② 文件一律使用機印文稿，格式要規范，內容要符合政策 性和原則性要求。

③未達到①－②要求或相關制度規定要求的，每發現一次錯誤，扣0.2分；凡丟失1份行政文件，扣1分。

第三款 文書管理工作的考核要求

① 行政收文，做到及時拆封、逐件登記、當日送批。

② 正確掌握文件傳閱的審批范圍，嚴格按領導批閱范圍傳 閱。

③ 收發人員自身不積壓、不錯傳、不丟失。

④ 發文凡以信用社名義上報下發的文件材料，以及轉發聯 社的文件，做到及時、準確，不漏發、不積壓。

⑤未達到①－④要求或相關制度規定要求的，每發現一次錯誤，扣0.2分；凡丟失1份行政文件，扣1分。第十一條 組織與推動的考核要求

第一款 豐臺區農村信用社的服務工作實行“精神文明工作領

導小組”統一領導下的主任負責制，職能部門組織實施，專業部門密切配合，形成齊抓共管的領導機制。

第二款 在聯社“精神文明工作領導小組”的領導下，各信用 社要相應成立包括有黨政工團組織參加的“精神文明工作領導小 組”具體組織實施。第三款 信用社“精神文明工作領導小組”開展工作要求由一 名班子成員主要負責。

第四款 要求要把服務工作考核納入經營責任制中。

第五款 把服務工作納入了創建“文明單位”和創建“青年文明

號”活動中；結合創建活動，組織開展技術練兵、崗位成才和爭當“青年崗位技術能手”等服務競賽活動。

第六款 “精神文明工作領導小組”按時組織開展精神文明檢查工作，并做到有記錄，有整改情況。

第七款 “精神文明工作領導小組”每年要以書面形式向聯社報告改進服務工作情況，包括：工作總結計劃，對專項內容或活動專題報告，對服務工作中的先進典型事跡、先進經驗和發生的嚴重問題及時報告等等。

第八款 未達到第一款至第七款要求或《豐臺區農村信用社服務 工作規范》相關要求的，每少一次扣1分。

第十二條 監督與檢查的考核要求

第一款 建立社會監督隊伍，發揮外部監督作用。第二款 廣開社會監督渠道，主動接受社會監督。

第三款 按季進行服務工作檢查，發現問題及時進行整改，并 見成效。

第四款 對聯社檢查組檢查發現的問題和提出的整改意見進行 監督整改，并向聯社反饋整改情況。第五款 開展崗位監督，相互監督檢查。

第六款 年內組織開展客戶評選最佳最差營業員活動。

第七款 未達到第一款至第六款要求或《豐臺區農村信用社服務 工作規范》相關要求的，每發現一次扣0.5分。

第二篇：顧客服務制度

顧客服務制度

顧客產品在企業內部聯絡及協調管理制度

SJE/ZY/GK-01

為了嚴格執行買賣合同和技術協議，制作符合顧客要求的產品。加強合同內部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一條

適用范圍：各營銷部、技術部、計檢部、倉儲部。

第二條

內容:

（一）確認顧客與我公司有合作意向后,營銷部門要向技術開發部下達通知，做技術準備。

（二）合同簽訂后，由營銷部門負責將產品買賣合同（原件）、相關協議（原件）和顧客意見（原件）等資料歸檔，將復印件轉生產管理部、財務部、技術部和物資部,財務部下達排產通知。

（三）各營銷部門負責管理客戶檔案、買賣合同（原件）、技術協議（原件）、顧客反饋意見、技術交流文件、用戶服務記錄、設備安裝調試驗收報告、售后服務記錄臺帳、各種廠內轉接通知。

第三條

生產管理部負責產前計劃編制、生產作業計劃編制、生產的組織和調度，確保按時交貨。

第四條

技術部對在設計、制造過程中反映出來的不能達到合同要求的部分，要通過顧客服務部與客戶取得聯系，征得客戶同意后方能做出更改。

第五條

計檢部負責產品制造全過程的檢測和試驗，確保產品符合合同條款和檢驗大綱要求，及時處理產品質量問題。

第六條

各營銷部門要站在顧客立場上，本著為顧客負責，為公司產品質量負責的態度，協調計檢人員嚴把質量關，做到不符合顧客要求的產品不出廠。

第七條

倉儲部負責成品設備的包裝和發貨，確保包裝質量和貨運安全。

第八條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

營銷技術支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

為加大合同承攬力度，體現技術營銷，協調與技術部的業務，提高對顧客的服務質量，特制定本管理制度。

第一條

適用范圍：各營銷部、技術部。

第二條

各營銷部門提前并有預見性地作好相關技術支持準備，負責協調技術部的相關工作。

（一）各營銷部門負責接收和處理需要技術支持和顧客技術要求方面的書面通知。

（二）各營銷部門要有詳細的技術要求，并注明完成日期，有接收顧客信息的當事人書寫的通知簽字和主管領導簽字。

（三）各營銷部門應及時處理顧客技術要求信息,如需技術部支持，要以書面形式通知，并有通知處理人簽字。

（四）各營銷部門負責將反饋和處理結果，以書面形式及時反饋通知書寫人。

（五）接收和下達的通知單必須由承辦部門嚴格登記存檔，做到每件事都有處理結果，并標明完成時間。

第三條

按照營銷管理程序，投標文件的制作由各營銷部完成。

（一）投標工作由投標經辦人提出書面通知，并負責制作過程中的聯絡，各營銷部門負責產品的報價和標書的編制。

（二）投標文件由各營銷部門負責組織相關人員審核，并決定是否參與投標。

（三）各營銷部門負責標書條款的確定，協調技術開發部提供技術資料、項目報價、和技術協議。

經報價小組最后定價后，各營銷部門負責最后審核。

（四）標書制作過程中嚴格遵守保密制度。

（五）投標后，各營銷部門負責將中標結果、競爭對手的價格等情況歸檔。

第四條

項目的談判，技術開發部提供相關的技術支持，重大項目，經請示領導同意并參與談判。

第五條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行

客戶檔案管理制度

SJE/ZY/GK-03

為了強化客戶服務，加強與顧客之間友好合作關系，更好的為客戶服務，制定此制度。

第一條

適用范圍：顧客服務部、市場開發部。

第二條

內容:

（一）客戶檔案是指關于客戶的各種信息資料，它包括：

1、傳統客戶檔案（老客戶）；

2、新客戶檔案（新開發）；

3、潛在客戶檔案（待開發客戶）；

4、競爭對手檔案；

5、合作伙伴檔案；

6、協作院所檔案；

7、市場信息檔案。

（二）營銷人員、技術人員及相關人員獲得的各類檔案信息要盡量完整、具體、真實，同時以書面形式在每次出差回來后及時交至各營銷部門。

（三）收集的各類客戶檔案，由有關部門領導審閱后再由專職人員負責進行整理并存檔。

（四）客戶各類檔案每半年要進行一次調整，若客戶企業破產、倒閉應在調整時將其刪除，新客戶與我廠合作兩次或兩次以上應調整其為老客戶。

（五）各部門若因工作需要，查詢客戶檔案資料，必須要有查詢客戶檔案的申請單，申請單應注明申請人、查詢客戶檔案原因，并要有部門主管簽字及客戶檔案存檔部門主管簽字，方可查詢，否則將不予以辦理。

（六）查詢客戶檔案時，有關部門要清楚登記查詢日期、查詢內容、查詢人。

第三條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

外部科研院所協作管理制度

SJE/ZY/GK-04

為了加強與外部科研院所協作，制定本管理制度。

第一條

適用范圍：適用于各項目的技術人員及營銷人員。

第二條

內容:

（一）各營銷部門對外部科研院所的聯絡要有計劃性、經常性，并搞好協調。

（二）各營銷部門要指定專人對各科研院所的聯絡進行管理，明確聯絡方式、聯絡時間、聯絡人，有針對性的進行信息跟蹤或訪問。

（三）各營銷部門部要指定專人負責和各科研院所簽訂協作項目，協作協議、技術咨詢。

（四）對于涉及幾個專業的技術配合時，要由營銷部門統一協調，組織和策劃，保證跟蹤的項目信息不丟失，落到實處。

（五）利用出差時機經常性地到相應設計院所進行溝通、聯系，保持不斷關系。

（六）對各科研院所實際情況進行分類，將各院所的實力、專業和行業優勢劃分清楚。

（七）將大專院校類的協作重點突出在新工藝、新理論、打新技術、新型實用產品上。

（八）對科研院校類的協作重點突出在設計的工廠轉化、技術轉讓、項目推薦上。

（九）對專家類協作的重點以信息的提供、技術指導、咨詢現場工藝的服務上。

（十）各項協議或意向由各營銷部門轉給主管副總經理，其中內容包括合作前景的分析、市場前景的預測、合作雙方利益的分配、職責權限等。

（十一）各營銷部門負責人負責審閱、確定協議或意向書的價值、周期并提出具體要求匯報總經理。

（十二）總經理根據上報的協議或意向書確定意見。

（十三）根據確定的意見，責成相關部門有關人員辦理相關手續記錄、存檔。

第三條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

對外業務（技術）資料、投標書編制

整理審核管理制度

SJE/ZY/GK-05

為加強對各營銷部門的文件、資料信息進行有序的管理，制定本制度。

第一條

適用范圍：各營銷部門。

第二條

內容:

（一）投標工作由投標經辦人提出書面申請，并負責制作過程中的聯絡。

（二）根據招標單位《招標文件通知書》內容要求，各營銷部門由專人對其進行分類、整理、登冊。

依《招標文件通知書》所涉及的產品種類、技術要求組織技術部、相關部門人員對其進行分析，提供相關的文件、資料、方案、價格等。匯總給市場開發部打印裝訂。

（三）各營銷部門對投標文件進行把關、審核。

當招標完畢（中標與否）各營銷部門負責將中標結果、競爭對手價格以書面形式連同相關文件、資料一起存檔。并對大的有影響的招標項目結束后組織分析、總結，將經驗教訓結果上報各營銷部門負責人。

（四）對于非招標項目，則由各營銷部門確定相關人員進行談判、技術交流，項目結束后，各營銷部門應將結果以書面形式進行存檔。

（五）對用戶的技術咨詢、產品的售后服務由各營銷部門安排協調，對大的項目、新技術，售后服務結束后組織專題會分析討論調試服務經驗，對存在的問題和用戶的意見匯總反饋技術部和相關部門，由各營銷部門整理存檔。

（六）服務過程中，各營銷部門有權對業務素質低、責任心不強、影響企業形象的不稱職人員勸回、更換。

在年終售后服務隊伍調整時解聘。

第三條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

產品市場信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

為拓寬市場，企業須進行產品市場信息的搜集、篩選和整理，在此基礎上進行可用性分析，并做出市場策劃，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用與營銷人員，工程技術人員及相關人員。

第二條

信息搜集管理:

（一）由營銷人員、工程技術人員及相關人員，通過各種渠道收集與本公司產品機構相符合的各行業產品需求及技術服務信息，以書面形式提供給歸口管理的營銷部門。

（二）產品質量信息由售后服務人員或營銷人員搜集，并提供書面報告。

（三）搜集的信息內容要填寫信息的提供人、部門或項目具體負責人、聯絡人的姓名、性別、聯絡方式；

信息項目工程與我公司的產品相關內容、工程日期等；信息單位的自然狀況，主管項目負責人、設計單位、工程名稱、使用單位的付款方式、開戶銀行、資質證明、銀行信譽度等詳細內容。

（四）競爭對手的信息搜集，要搜集對手的產品質量、性能、生產能力、供貨能力、信譽度及其自然狀況等。

（五）對于新產品信息由歸口管理的營銷部門組織專題會，研究探討可行性及實施方案。

（六）對于承攬信息，由各營銷部門制定相關應措施，確定追蹤。

第三條

信息整理:

（一）各營銷部門要根據掌握的信息資料進行篩選，確定信息的價值及可用性并記錄在案。

（二）由各營銷部門負責組織專題會，按照專題確定的方向去調查。

1、調查市場需求、購買能力、購買欲望、競爭條件（質量、信譽、價格等）。

2、調查基本用戶的需求和其他用戶的需求，潛在用戶需求和現實需求。

3、調查市場供貨來源、供方生產能力及與我方比較有何優劣。

（三）各營銷部門根據調查結果進行預測，擬訂應對措施，以書面形式上報總經理并安排營銷人員進行跟蹤，直至成交。

（四）營銷人員在跟蹤過程中，應有記錄，及時反饋給各營銷部門。

（五）信息得到結論后，在記錄冊上做出結論登記。

（六）信息整理由各營銷部門專人負責,查詢信息資料必須由總經理及中心主任簽字方可查詢。

第四條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

合同評審及產成品入庫前評價

SJE/ZY/GK-07

為了確保公司與客戶所簽訂的合同能夠有效執行，維護企業信譽，增強各相關單位的市場意識和責任感，保持公司長期穩定可持續發展，特制定合同執行評審制度。

一、職能單位：生產部。

二、責任部門：生產部、質量安全部、技術部、財務部、計檢處、顧客服務部、經營部、設備能源部、物資計劃部、人力資源部、安裝部、相關分廠。

三、合同執行評審的內容

責任部門應詳細了解合同及合同附件的相關內容及要求，重點針對本部門所涉及到的合同內容要求，尤其是執行中的關鍵因素及環節進行充分的分析、評估、統籌，提出執行方案。對公司現有資源難以滿足的合同條款提前做好預警，采取應對措施，相互溝通、理解、協作，確保有序組織、合理安排，有效履行合同。

具體內容包括：

1.產品質量要求及執行的技術標準。

2.關鍵件的技術要求及工藝特點。

3.設計周期對整體周期的保證。

4.現有設備能力能否滿足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外協件、外購件采購的按期保證，采購周期長材料的提前介入及采購。

6.成本水平的預算輸入和主要控制內容。

7.資金需求的統籌安排，關鍵件資金的必要保證。

8.人力資源的需求及合理配置。

9.試驗手段和檢查器具的需求與完善的保證。

10.交貨期的保證措施及關鍵件的初步確定和有序組織及安排。

11.整體發貨的運輸方案，特殊件、關鍵件、超寬超長件的初步確定及運輸。

12.其他，合同其他約定，補充協議，特殊要求，特殊保管要求，包裝求等等。

13.合同條款的相關法律依據及風險防范。

四、合同執行評審的程序

合同經顧客服務部、經營部確認生效后，由職能單位組織相關責任部門對合同進行執行評審。

由合同簽訂單位對合同簽訂過程作基本介紹，對合同各項條款、相關文字的約定含義等內容作詳細解釋，對客戶的特殊要求作重點強調。

由參與談判的技術人員對技術協議及相關文字約定含義作詳細解釋說明，包括口頭約定，對關鍵項、關鍵件、關鍵工藝、包裝、超限運輸等作重點強調。

由各相關責任部門根據合同及合同附件要求進行評估、分析、商議、綜合，按部門職能制定解決方案和措施，必要的，出具書面文件。

由生產部對各相關責任部門所涉及的合同及合同附件內容逐一落實進度要求，包括技術圖紙、工藝等全部技術文件、原材料、采購、資金保證、生產進度安排等。

由職能部門對合同執行評審過程及結果記錄備案。

五、產成品入庫前后評價的程序

（一）評價小組成員

由合同簽訂部門牽頭，物資計劃部、計檢部、技術部（含主設計）財務部及相關生產分廠領導參加。

（二）評價的程序:

1、在產品即將入庫前后，由計檢部提前兩天通知合同簽訂部門，由合同簽訂部門負責召集上述人員到生產現場對產品進行評價。

2、首先查看實物，特別是外觀質量，然后到會議室進行討論評價，做出結論。

3、做出結論后，要填寫產成品入庫評價表，一式兩份，各部門領導簽字，報公司領導一份，存檔一份。

技術服務管理制度

SJE/ZY/GK-08

體現以顧客為中心，為顧客提供全程技術支持，滿足顧客技術要求，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用于參與顧客技術服務的全體員工。

第二條

售前技術服務:

（一）對于客戶采用各種方式與我公司聯系的咨詢，要做到熱情認真的接待，及時解答所提出的技術問題。

提供相關資料（包括產品樣本、公司簡介、資質證明、產品業績等）。

（二）所提供的技術圖紙、資料由經辦人提出書面通知，各營銷部門協調技術部按技術圖紙資料管理制度辦理。

（三）顧客有特殊技術要求，由經辦人提出書面通知，各營銷部門協調技術部提供整套設計方案，確保及時準確的提供給顧客。

（四）在產品生產過程中，嚴格履行技術協議和合同約定，顧客如提出修改，必須要有文字憑證，并做好登記記載，各營銷部門負責協調。

如能滿足顧客要求，通知技術部下達修改通知，由生產部執行。

（五）在產品生產過程中，如因公司原因需變更或不能滿足協議要求，要取得客戶同意后，才能做必要的修改。

第三條

售后技術服務:

（一）根據合同規定提供指導安裝、調試服務。

接到客戶派人服務要求通知后，各營銷部門要按產品和售后服務人員工作情況下達《售后服務通知單》，相關部門派出人員。

（二）質量保證期內，我公司所供設備出現質量問題，各營銷部門如需技術人員提供技術支持，現場處理的，要及時按規定程序派人。

（三）質量保證期內出現的問題，若因制造質量造成的，費用由我公司全部承擔。

如果是顧客使用不當引起的，我公司應以顧客承擔為原則，特殊情況報公司領導酌情處理。

（四）設備超過質量保證期公司應按服務承諾，由各營銷部門負責組織顧客咨詢內容及現場服務、備件供應、返廠修理等技術服務內容。

以便盡快滿足顧客需求，提高公司信譽，所發生的費用應顧客承擔。

（五）各營銷部門按制度定期回訪顧客，及時了解設備使用情況，通報設備改進部位及行業發展情況，為設備提供終身服務。

第四條

以上諸項均應有相關記錄并由各營銷部門存檔管理。

第五條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

售后服務問題反饋調查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一條

公司產品售后服務，需要由公司派售后服務人員到現場解決問題的，由各營銷部門提出派出人員名單，注明工種、專業等內容，人力資源部協商有關單位批準后派出售后服務人員。

第二條

售后服務人員在出發前，應到各營銷部門領取外部質量信息反饋單，到達現場對售后服務問題處理后，應寫明問題的性質、原因及處理辦法等。

第三條

售后服務人員返回公司后，將外部質量信息反饋單交由各營銷部門領導簽字。

第四條

各營銷部門領導簽字后，售后服務人員復印外部質量信息反饋單，在10天內上交企管部門，企管部門對此進行專項處理，企管部門領導在差旅報銷單簽字后，售后服務人員到財務部報銷差旅費；外部質量信息反饋單原件交各營銷部門存檔管理。

第五條

售后服務及現場處理的人員，未添寫反饋調查表者，企管部門不簽字，財務部不予報銷差旅費。

第六條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

營銷工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

隨著市場狀況的不斷變化，為了有序組織營銷活動，強化管理、創造效益。根據公司的實況，特制定本制度。

第一條

編制營銷計劃:

（一）編制時間：每年按財務部通知，由各營銷部門根據公司發展的目標及市場預測情況，編制營銷計劃，按要求的日期前一周交主管副總經理審批后，報財務部匯總。

編制綜合計劃上報要有編制人、審批人簽字。

（二）編制內容:

1、承攬額：根據公司預計合同承攬指標及市場信息按產品類別進行編制。

2、回款額：根據公司預計貸款回收指標、應收款明細、發出商品明細預承攬合同情況進行編制。

3、費用支出額：參照財務部提供的上一年實際發生的各項費用額及承攬合同情況編制。

4、銷售收入：根據生產管理部提供的產值計劃編制。

第二條

每月召開營銷計劃會:

（一）會議時間：每月末由各營銷部門負責組織開會。

（二）會議內容：對近期營銷工作進行總結及下一步工作的布置。

根據市場信息進行調整。補充營銷計劃，提交下月回款計劃，并討論確定專項產品營銷方案等。

（三）參會人員：總經理辦公室、生產部、技術部、計檢部、財務部、企管部門、人力資源部、機械分廠、變壓器分廠、電控分廠、備料分廠、鋸片分廠的主管領導以及各營銷部部長參加。

第三條

制定月、周承攬、回款、出差計劃:

（一）每月末最后一天制定出下月的承攬、回款的計劃報總經理、副總經理和相關部門。

（二）每周末將下周的承攬、回款、出差計劃報總經理、副總經理及相關部門，待審批后實施。

第四條

建立營銷員匯報制度:

（一）營銷員在年末12月15日前提交下一的市場分析承攬目標和區域前景的書面報告，呈報主管部長。

（二）營銷員出差前必須填寫出報告，履行審批手續。

（三）出差到達預定地后將駐地電話及時通報各營銷部。

（四）公出過程中嚴格履行出差寫實記錄，寫實內容包括：當天辦事內容；

與什么單位、什么人接觸；辦事結果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每兩天用電話或短信向主管部長或管理員匯報一次工作情況及其變動情況。

（六）從甲地到乙地必須經主管部長批準，并將住址電話向主管部長或管理員報告。

（七）出差回公司三天內將出差寫實、出差報告一并交各營銷部辦公室，否則不予報銷。

（八）營銷員回公司后必須執行公司的上下班制度。

第五條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

經銷員出差報告審批制度

SJE/ZY/GK-11

為適應公司發展需要，使營銷工作得到有序的管理，加強營銷隊伍的建設，確保公司承攬目標的實現，降低經銷費用的支出，特制定經銷員出差審批制度。

第一條

經銷人員必須熱愛祖國，忠于公司，并做出貢獻。

第二條

經銷人員必須掌握營銷業務有關的法律、法規、遵紀守法。

第三條

經銷人員應在每年12月15日前提出下一的承攬目標區域推銷前景的書面報告，并逐級整理報告。

第四條

經銷人員在每次出差前，應和主管部長共同商討并提出出差計劃。

計劃內容：（一式二份，留主管部長一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路線圖

（三）工作日程表

（四）差旅費數額

（五）聯系項目

（六）聯系單位（處室）

（七）聯系人和相關聯絡方法

（八）測算承攬金額

（九）信息索取設想

（十）存在的疑難

（十一）需要公司幫助解決的困難

第五條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

新產品促銷制度

SJE/ZY/GK-12

為了增強公司的實力，不斷推進技術創新，使新產品及時地進入市場，制定本制度。

第一條

新產品進入市場，要做大量的認同工作，為此，針對新產品，需要促銷費用，其比例可控制在產值的1%內。

第二條

鼓勵營銷和相關人員盡力推銷新產品，為此，實行新產品獎勵政策。

首批簽約的新產品推銷合同，獎勵經辦人員按1%。

第二批簽約新產品推銷合同，獎勵經辦人員按0.8%。

第三批簽約新產品推銷合同，獎勵經辦人員按0.6%。

第四批簽約新產品推銷合同，獎勵經辦人員按0.4%。

第五批簽約新產品推銷合同，獎勵經辦人員按0.2%。

第三條

每批次簽約合同的產品交付顧客后，由經辦人員限期索要顧客評價報告書，并及時反饋給信息管理部門及技術部。

第四條

將反饋的顧客評價書復制后，交經營人員在推銷中使用。

第五條

第五批次后，由總經理辦公室召開總結表彰會議，以特殊貢獻者再行嘉獎。

第六條

本制度由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

產品促銷活動管理辦法

SJE/ZY/GK-13

為促進公司產品銷售，提高公司的知名度和競爭力，制定本辦法。

第一條

適用范圍：公司一切產品促銷活動。

第二條

廣告策劃實施辦法

根據公司營銷計劃，重點推出的產品和新產品，各營銷部門負責廣告內容的形式組織策劃，提出需要進行廣告策劃的內容與要求，書面通知部門領導，由部門領導做出初步計劃（初步計劃內容包括方案、費用、需協作的部門等），報請主管領導批準后，具體實施。

第三條

產品樣本的制作程序

根據市場情況，由各營銷部門提出所需產品樣本的制作建議，經主管領導組織講座并批準后，由技術部門負責提供樣本的技術資料。由專業副總工程師進行專業評審，經審定后，由部門領導組織，由各營銷部門負責印刷制作。

第四條

營銷（促銷）會議的組織管理

由各營銷部門提出會議時間、內容、參加人員等計劃，負責技術資料的組織、審定和各部門的聯絡，會議接待、用品，負責會議資料的實施。

第五條

本辦法由顧客服務部負責解釋，自經理辦公會議審定通過后施行。

第三篇：農村信用社服務

農村信用社服務“三農”及支持城鎮化發展的現狀1.1紅花崗區信用聯社基本情況。截至2006年12月,遵義市紅花崗區信用聯社存款總額148617.7萬元,貸款金額96869.1萬元,貸存比65.18%。服務區域的總人口數54.1萬人,其中農村和農業人口45.1萬人,分支機構總數35個,社員總數8311戶,其中個人(與家庭)8,309戶,存款人總數19.38萬戶,平均貸款余額6.5萬元,員工總人數256人,社員持股占比77.4%,員工持股占比20.9%,涉農分社4個,最近三年涉農貸款占全部貸款的情況是(百分比):2004年52.3%、2005年29%、2006年22.2%;近三年涉農產生的貸款利息在總利息收入情況為(百分比):2004年70.4%,2005年40%,2006年21.7%。1.2紅花崗區縣信用聯社服務“三農”及支持城鎮化發展的現狀。紅花崗區農村信用聯社下轄17個分社當中,涉農機構只有4個,占23.5%,其余13個分社幾乎不涉及“支農”信貸投入,據信貸負責人介紹,信貸資金主要投向于中小企業、個體工商戶,優質的國營企業也考慮了一部分,當然主要還是中小.....我國農村信用社經過五十多年的發展，對支持農業發展做出了應有的貢獻，至今已成為促進農村經濟發展的主要力量。但是隨著農村信用社體制改革的不斷深入，農村信用社在發展中存在的問題也日益顯現。貴州省聯社黨委書記、理事長劉乃云同志如是說：“只有加快發展，才能擺脫困境；只有良好發展，才能產生經營效益；只有自身發展，才能有效支持地方經濟發展。只有保持良好發展勢力，才能真正承擔起黨和政府賦予農信社服務“三農”的社會責任，才能在農村金融市場競爭中永遠立于不敗之地，才能有效解決歷史上遺留的、前進中伴生的諸多問題。”因此筆者認為，為保持農村經濟可持續發展，學習運用科學發展觀，針對農村信用社進行“科學管理、合理配置、開拓創新、提高服務”，穩健經營，努力提高經濟效益，才能在金融領域和競爭性市場中求得生存和發展。

一、農村信用社的發展改革歷程及其現狀

農村信用社始終堅持“立足三農同發展，服務社區共繁榮”的指導思想，始終把農村信用社作為黨和政府聯系廣大人民群眾的金融紐帶，不斷完善服務功能，提高服務質量，為實現農村經濟社會又好又快發展發揮了農村金融主力軍作用。農村信用社自建立至今的50多年里經歷不斷的發展和體制變革。在1978年中國農業銀行成立后，農村信用社交由中國農業銀行管理。在中國農業銀行管理的十幾年里，于1984年8月，國務院批準中國農業銀行《關于改革農村信用社的管理體制的報告》，從而恢復了農村信用社在組織上的群眾性、管理上的民主性、經營上的靈活性。繼1996年8月，國務院頒布《關于農村金融體制改革的決定》，提出改革的重點是建立和完善農村金融體系，把農村信用社逐步改為“由農民自愿入股、社員民主管理、主要為入股社員服務”的合作金融組織；明確農村信用社與中國農業銀行脫離隸屬關系，對其業務管理和金融管理分別由縣聯社和中國人民銀行承擔，然后按合作制原則加以規范。2003年6月，國務院下發《深化農村信用社改革試點實施案》，并首批選擇貴州、吉林等8個省（市）開展農村信用社改革試點工作。2004年，在全國范圍內進行深化農村信用社改革。在此基礎上，國務院決定農村信用社與中國人民銀行脫鉤成立省聯社并由省政府直接管理，各省、自治區、直轄市組建省級信用社聯社，受省（自治區、直轄市）政府委托統一管理轄區內農村信用社。

如今，農村信用社直接面對農村經濟發展需求主要開辦了個人儲蓄；結算業務；代理其他金融機構和金融業務；代理收付款項；以及以農戶（農戶小額信用貸款）、個體工商戶、農戶聯保、農村經濟組織為主的存貸款金融業務和金融產品。隨著農戶貸款比例的增加，農戶貸款已經成為農業貸款的主要組成部分，在支持農業和農村經濟發展中起著舉足輕重的地位。在2009年10月，伴隨著全國通存通兌（農信銀）業務的開通，已基本實現全國范圍內的大聯網；之后銀信通業務的開通，初步建立手機電子銀行信息平臺服務功能。隨著網絡信息化程度的不斷提高，金融領域市場化競爭將更加激烈。

二、農村信用社在發展改革中存在的問題

（一）產權關系不明晰，法人治理結構不完善

明晰產權關系是農村信用社改革發展的核心和參與市場競爭的基礎，也是建立適合我國現代企業管理運行模式的法人治理結構的必然結果。長期以來，以法人單位為主體的農村信用社存在產權關系不夠明晰，入股的農民和社員并沒有真正意義上的享有獨立的產權，喪失了所有者權益保護機制。由于股權的過度集中和分散，導致內部人控制股權的局面，使得農村信用社的所謂“三會”流于形式，不能按照“自主經營、自我約束、自我發展、自擔風險”的原則建立健全激勵和約束機制。在這種情況下，農村信用社在人事用人制度、信息披露制度、監督問責制度等經營管理制度方面出現僵化，不利于農村信用社通過多渠道籌集股本資金，提高運作效率和加強企業管理，影響了農村信用社的進一步發展。

（二）人員素質偏低，人事管理制度不完善

人是生產力發展的能動因素。當今經濟市場的競爭，歸根結底就是人才的競爭。隨著經濟一體化步伐的不斷加快，在信息全球化的帶動下，新金融產品，新金融業務的衍生層出不窮，這必須要求農村信用社要與時俱進，不斷努力學習新知識，開拓創新業務發展。因此對信合員工文化技能素質水平的要求更高。作為金融從業人員不僅要掌握現代金融業務知識，還要掌握計算機和金融法律法規等知識。從目前信用社的發展情況而言，農村信用社存在人力資源結構不合理、文化水平結構不協調、人員結構趨向老化、裙帶關系嚴重的現象，缺乏一系列科學的人事制度和員工激勵機制。而運用大量的人力投資模式，不僅增加經營成本，又造成勞動薪酬制度的不平衡，導致人才資源的流失，直接影響工作效率和經營效率，嚴重地制約了信用社的創新和發展，不利于適應農村金融發展的需要，也不利于信用社核心競爭力的形成。

（三）中間業務形式低，金融創新力度不夠

隨著農村經濟的發展，農村金融市場的需求也逐漸趨向多元化。目前，農村信用社受金融體制和經濟環境的制約，經營的范圍主要集中在資金的借貸業務，經營收入主要體現于資金借貸業務。信用社開辦的中間業務發展滯后，主要集中在支付結算、代收代付等金融品種形式單一的傳統業務，且效益值較低，服務質量不高，信用社員工普遍缺乏金融創新意識。比如中國農業銀行之信用社前，已經開辦了代理保險、代理證券、買賣債券、匯票貼現、個人理財、外匯、擔保業務等其他中間業務。農村信用社只有在不斷發展傳統業務的同時，積極培養員工創新意識，針對客戶和市場需求，大力推進拓展中間業務，創新金融產品和服務質量，才能優化經營結構，提高信用社的可持續發展能力。

（四）信貸資產質量低，風險控制機制不健全

信貸資產的高低是直接關系到信用社的生存和發展的主要因素。優化信貸資產質量是增強農村信用社資金實力的保證，也是實現農村信用社經營狀況持續轉好的關鍵。目前農村信用社的資金主要服務于以農戶和中小企業為客戶主體的信貸業務，其行業的投向過于集中，并且貸款對象數量多，金額小，客戶普遍承貸能力較弱；再加上自然環境、以及市場信息不對稱等因素的影響，使信貸風險不能得到有效分散，信用風險和非系統風險程度降低。農村信用社內部也存在“重業務發展，輕風險管理”的不良思想，進一步擴大了資金的惡性循環，造成不良資產的比例增加。根據當前實際情況，農村信用社要結合農村經濟環境，利用國家加快扶持農業的政策，充分利用信用社信貸業務的特點，進一步優化資產組合，加強提高風險防范意識，完善風險控制機制以降低信用社金融風險。

（五）基礎設施建設薄弱，金融網絡信息技術落后

農村金融服務的網絡化和辦公自動化是當今金融業發展的必然，同樣也是成為農村信用社加快提高服務水平、服務效率、降低金融成本，加強金融管理的動因。雖然農村信用社已實現了儲蓄和會計業務的計算機化，但在信貸檔案管理電子化、中間業務的研發、金融電子產品及衍生金融產品、ATM業務等發展緩慢，網絡信息技術相對落后，很多信用社至今還沒有自己的網絡信息交流平臺，缺乏一系列以客戶為中心的業務信息系統、現代網絡支付系統、交易系統和與各類通訊網絡相聯接的最安全、有效、便捷的業務網絡系統。由于信用社的基礎設施建設薄弱，網絡金融服務系統本身還存在匯兌結算速度慢等方面的問題。面對金融領域的網上銀行，也由于缺乏現代技術設備和先進的網絡優勢，也只有幾家信用社初步完成。在城鄉一體化進程不斷加快的步伐下，金融信息化的滯后已經嚴重制約了農村信用社整體業務水平的質量和特有的優勢。

三、深化農村信用社發展改革的建設措施

（一）進一步完善人事制度改革，加強員工隊伍建設

市場的競爭，實質上就是人才的競爭。

第四篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業成功營銷策劃的實戰經驗，在中國首先實現了為中小美容企業低成本，無風險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準，以及為美容企業創造相當于營銷策劃費用10-100倍的經濟效益，是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

第一節：服務理念

一、美容院以服務顧客，解決顧客問題，滿足顧客需求，為經營理念。美容院的收入來源對于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務心態。

二、我們向顧客講解美容知識，皮膚知識，使顧客自己產生要購買產品的想法。

三、美容院全體員工有責任全力以赴，保護顧客的利益。

第二節：顧客服務項目

一、綜合服務項目：

1.前臺接待：接待各種類型的顧客并為顧客設計護理方案，解答顧客的問題及配合美容師做好服務工作；

2.問題咨詢:如果您對美容中心提供的服務有任何疑慮，請與前臺聯系；

3.皮膚測試:如您對自己的皮膚希望得到進一步的了解請咨詢前臺；

4.茶水提供:根據不同的季節為您提供不同的美容養顏茶及礦泉水，如有特殊需求請與前臺聯系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過這個輕松、愉快的日子，并為您專門準備播放《生日快樂》歌曲。我們將無償為您提供完整的皮膚測試分析和美容院護理方案，普通顧客可免費享受此護理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當天光臨,請您務必提前與我們聯系并確定準確日期；

6.物品保管:美容中心將無償為每一位顧客在護理時提供個人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無能力負任何責任，如有特殊物品請與前臺聯系；

7.化妝區域:美容中心提供多處化妝區，如有其他需要請與前臺聯系；

8.音樂欣賞:如果您感覺正在播放的音樂不符合您的要求，您可向前臺提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請提前與前臺聯系；

10.留言服務:如果您有口信或字條要轉留給其他顧客，請與前臺聯

系；

11.寵物禁入：請勿帶入美容中心，如有特殊情況請與前臺聯系；

12.殘疾服務：如果您行動不便，請將您的特別要求告知前臺，讓我們為您提前做好準備；

13.失物招領:如您遺失物品在美容中心，請及時與前臺聯系，我們會對你遺留的物品妥善保管；

14.結帳方式：美容中心的結帳方式分現金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請與前臺聯系；

16.預約服務：如果您希望在需要的時間內獲得指定的服務，請務必提前48小時向美容中心前臺預約。如果您超過預約時間15分鐘，15分鐘后您的預約將自動取消，我們會為您重新預約。如遇特殊情況導致時間變化，請提前與前臺聯系；

17.會客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會面，請與前臺聯系，我們會及時為您準備；

18.請勿打擾：如您在護理的過程中不希望別人（美容師）與您交談，請與前臺聯系；

19.淋浴服務：美容中心提供多個淋浴間，衛生間裝有淋浴設備及沐

浴用品，如有其它特別要求請與前臺聯系。

二、免費服務項目：

美容中心將根據您的貴賓卡種類為您提供以下免費項目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請與前臺聯系：

1.太空倉；4.驅寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節：新增顧客

美容院每個月新增顧客的基本指標是60人以上，或根據公

司具體下達的目標任務而定。

一、新增顧客來源：

1、發免費卡：

由店長將無預約的美容師輪流排班到周邊地區人流量集中的地方發卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來免費體驗護理一次。美容院店長無論什么樣的困難也一定要完成以上的發卡工作。

2、A帶B：

美容院通過獎勵老顧客帶新顧客來，美容院要按標準向老顧客提供服務，是老顧客滿意，才會向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長要以50%的成功率計算來的顧客量，如果成功率達不到50%，就要檢查美容院的服務質量（如員工的服務態度，美容師的手法，服務細節，專業知識，環境衛生）。

3、每月新增顧客的目標對象：

上月的新顧客轉為本月的A帶B顧客。

第四節：顧客利益

皮膚好、心情好、通過這兩好達到家庭好、事業好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來源美容中心的調養和美容院對顧客正確日常護

理的教育引導；心情好----來源美容中心員工對顧客的尊敬和關愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復一遍，引導顧客介紹自己的生活習慣以及對皮膚的護理習慣。重點要了解顧客來到我們美容院真正希望獲得的是什么，準備用多少時間。這些資料要詳細記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問對顧客的皮膚現狀作專業分析，并將分析結果詳細記錄在《顧客檔案》；

4.根據顧客的皮膚現狀和顧客想要達成的結果，再加上顧客給出的時間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個程序完成；

5.方案設計完成后，院長或資深顧問要向顧客詳細解說，聆聽顧客的意見，并根據顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業績的創造者，上月的老顧客是本月20%業績的創造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設為續卡群體（將特惠體驗卡轉為會員卡或療程卡）。以此循環。

二、老顧客：

1.每月消費（現金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優質顧客，優質顧客為美容院全力服務對象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費（現金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準優質顧客，是很有培養潛質的顧客；

3.每月消費（現金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養為準優質顧客；

4.連續半年劃卡低于150元或無禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時間以促銷方案來培養顧客盡量多劃卡。

第六節：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對接受美容院護理的正確認識；

缺乏對美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對自我膚質的正確認識；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識；

缺乏對家居護理重要性的認識；

缺乏對產品的正確認識。

美容院的每一名員工有責任和義務盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節：顧客的培訓

顧客了解得越多，對美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護理的每一環節中，一定要逐一向顧客詳細的解說。我們通過幫助顧客獲得各種專業知識的培訓，反復稱贊顧客的學習效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅持護理的信心，讓顧客對美容院產生認同感和信賴，最終成為我們的忠實顧客。

一、為顧客提供培訓內容：

1.自我膚質正確認識和分析的技能；

2.美容院護理療程的正確認識；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護理的正確方法，產品的正確使用；

5.護理和家居護理。

最后的方案應是美容顧問與顧客一起確定下來的達到顧客滿意的結果。然后，美容顧問要將方案詳細向美容師講解，特別是重要的細節部分。

美容師在為顧客護理過程中，要將過程逐一向顧客進行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會為她帶來的效果和易處。同時，也是引導顧客如何與美容師積極配合的關鍵。

第八節：日營業額管理

高級經理和店長將公司下達的月銷售業績分解成具體的銷售內容，店長以完成日銷售任務為完成工作的標準。

一、關注的數據：

1.營業額（以當月設定的營業額為標準）；

2.新增顧客人數（B顧客）；

3.劃卡額（以當月設定的劃卡額為標準）；

4.當天預定的顧客量（以營業額計算）；

5.預約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關注預約情況：

1.店長依據本月營業額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長在月初就要計劃好本月的贈送活動，通過活動可以增加預約的顧客量；

3.店長每天要對以上的情況做總結，如有困難要即時向上級申請幫助。

第五篇：如何提高顧客服務滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設定的一切，就是以顧客為中心，應該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業圈定是什么樣的顧客，應該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細微的服務。

現在零售百貨業的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當中，得到一種心理價值的實現，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務，除了服務以外，現在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經營瑞金店實際上就是怎么來經營好顧客群體，只有把顧客群體經營好了，才能保持一種持續的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務項目

總服務臺提供的服務項目多達10多項，內容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態端正，實行敬語服務，禮貌待客。上崗時要佩戴服務標牌，用標準的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規定都只是百貨公司規定的，百貨公司不是政府，沒有權利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業。

2、導購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務人員，我們的總臺服務人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當顧客購物完成后，可以到服務總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當設備出現故障時，能有空余的設備及時應對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節性或者相關主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。

7、手機充電：現在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態，這個時候他的第一反應就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續放心購物，不必擔心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應急藥箱、雨傘：天有不測風云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復從而繼續購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機票預訂、主要旅游景點交通路線指導、提供黃業及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發現和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務。

14、顧客投訴服務：建立一個完善質量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現這樣、那樣的問題，對這些問題應不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務投訴處理地方，與商場的客戶服務投訴部有同樣功能,能夠在營業時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節性活動或是主題活動時可以根據現場氣氛用音樂來配合當天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務滿意度

在企業外部環境不確定性（市場、政策、技術、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境是：個性化的客戶服務；IT技術迅速發展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。

營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據

由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節能；電腦：軟件維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務質量方面去提高

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。

總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。