第一篇：顧客服務(wù)過(guò)程總結(jié)

顧客服務(wù)過(guò)程總結(jié)

公司通過(guò)與顧客的溝通，確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，從而保證滿足要求而達(dá)到顧客滿意；通過(guò)監(jiān)視顧客關(guān)于公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，使公司得知自身的不足之處并獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)。公司制定了《顧客服務(wù)過(guò)程控制程序》、《顧客滿意度控制程序》等管理文件，對(duì)混凝土供應(yīng)前、供應(yīng)過(guò)程中、產(chǎn)品交付后各階段全面做好顧客服務(wù)工作。

一、混凝土供應(yīng)前：

1、公司相關(guān)部門(mén)和人員與顧客溝通、了解并確定顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求。

2、顧客的要求和期望、意見(jiàn)與建議是公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不可缺少的信息，同時(shí)也為了顧客有效地使用公司的產(chǎn)品，取得顧客的信任，公司在以下幾方面與顧客進(jìn)行溝通：

⑴ 公司廣告和上門(mén)推銷(xiāo)的各種承諾真實(shí)可行；

⑵ 公司提供的預(yù)拌混凝土使用說(shuō)明書(shū)明確、具體、正確、無(wú)誤，便于顧客理解，對(duì)顧客使用公司產(chǎn)品應(yīng)有指導(dǎo)意義。

3、由營(yíng)銷(xiāo)部主持與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審，充分分析顧客要求，確定公司能否滿足，必要時(shí)，相關(guān)部門(mén)配合營(yíng)銷(xiāo)部再次與顧客溝通。

4、對(duì)新工地進(jìn)行技術(shù)交底工作，發(fā)放《預(yù)拌混凝土使用說(shuō)明書(shū)》等文件到在供項(xiàng)目，提高企業(yè)技術(shù)服務(wù)水平。

5、試驗(yàn)室技術(shù)人員提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)，確定特殊外加劑用量或其它技術(shù)要求：如試塊送檢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)等。

二、供應(yīng)過(guò)程中

1、生產(chǎn)提供過(guò)程直接影響公司向顧客提供的預(yù)拌混凝土的質(zhì)量，因此公司對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行預(yù)先的策劃，對(duì)工藝參數(shù)、人員、設(shè)備、材料、攪拌、監(jiān)視和測(cè)量方法、環(huán)境、運(yùn)輸和交付等影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素加以控制，使其始終處于受控條件下。

2、由生產(chǎn)部接單人員接收施工單位《生產(chǎn)通知單》，《生產(chǎn)通知單》提前48小時(shí)傳遞，生產(chǎn)部的《生產(chǎn)任務(wù)單》提前24小時(shí)下達(dá)。在某些緊急情況下，公司接受施工單位用傳真件、短信或電子郵件的形式對(duì)《生產(chǎn)通知單》作出的臨時(shí)修改。不接受施工單位以口頭或打電話方式提出預(yù)拌混凝土供應(yīng)要求。

3、生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)過(guò)程中，公司對(duì)材料貯存做到：

⑴ 水泥貯存設(shè)施按生產(chǎn)廠家、水泥品種和強(qiáng)度等級(jí)區(qū)分，并能防止水泥受潮、結(jié)塊和污染；

⑵ 集料的貯存設(shè)施保證集料的均勻性，應(yīng)防止顆粒離析混入雜質(zhì)，并應(yīng)按產(chǎn)地、種類(lèi)和規(guī)格分別堆放；

⑶ 外加劑的貯存設(shè)施按不同的生產(chǎn)廠家、品種、型號(hào)分開(kāi)，并應(yīng)防止其質(zhì)量發(fā)生變化；

⑷ 摻合料的貯存設(shè)施按品種分開(kāi)，嚴(yán)禁與水泥等其他粉狀物混雜； ⑸ 原材料貯存變更按規(guī)定清理并重新標(biāo)識(shí)，同時(shí)修改材料庫(kù)位分布圖。

4、生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)過(guò)程中，混凝土運(yùn)送頻率，保證混凝土施工的連續(xù)性，不得脫節(jié)，也不應(yīng)積壓。

5、產(chǎn)品交貨時(shí)，隨每一運(yùn)輸車(chē)向需方提供所運(yùn)送預(yù)拌混凝土的發(fā)貨單。

6、試驗(yàn)室試驗(yàn)人員進(jìn)行出廠檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格通知司機(jī)發(fā)貨；檢驗(yàn)不合格，混凝土不出廠。

7、交付混凝土?xí)r，試驗(yàn)室的現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)員按有關(guān)規(guī)定配合施工單位共同進(jìn)行交貨檢驗(yàn)工作，合格當(dāng)場(chǎng)交付，不合格按《不合格品控制程序》評(píng)審和處置，或退貨。

8、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)員協(xié)助施工單位制作試件，并協(xié)助施工單位妥善保護(hù)和處理交貨檢驗(yàn)所制作的試件；

9、攪拌運(yùn)輸車(chē)在行駛期間，其卸料溜槽口掛有殘漿收集桶，避免撒落拌合物對(duì)道路造成污染。

三、產(chǎn)品交付后

1、試驗(yàn)室進(jìn)行混凝土澆筑后的質(zhì)量跟蹤，與施工現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行養(yǎng)護(hù)等待技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行溝通和建議。

2、試驗(yàn)室按合同約定送檢試件，并協(xié)助施工單位做好試件送檢工作。

3、構(gòu)件強(qiáng)度齡期達(dá)到后，公司試驗(yàn)人員配合施工單位進(jìn)行對(duì)構(gòu)件部位的強(qiáng)度回彈檢測(cè)工作，確認(rèn)構(gòu)件混凝土強(qiáng)度。

4、為促進(jìn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，公司吸收顧客的反饋意見(jiàn)和建議，例如寄送反饋意見(jiàn)表，公布投訴電話號(hào)碼，不定期調(diào)查或走訪顧客等。

5、質(zhì)管部組織人員進(jìn)行顧客回訪。自2016年至今共同開(kāi)展顧客回訪50余次。質(zhì)管部對(duì)獲得的信息進(jìn)行了匯總、分析，并將相關(guān)意見(jiàn)及時(shí)提交公司領(lǐng)導(dǎo)審議。對(duì)采取措施進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)反饋給顧客。

6、接收顧客投訴，及其他渠道發(fā)現(xiàn)的面向外部的供應(yīng)和質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)投訴、供應(yīng)和質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查以及分析處理。自2016年至今累計(jì)登記、處理相關(guān)問(wèn)題100余件次。

7、每季度不少于一次向顧客發(fā)放問(wèn)卷，征求意見(jiàn)。針對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)采取措施進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)反饋給顧客。

第二篇：顧客服務(wù)制度

顧客服務(wù)制度

顧客產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)管理制度

SJE/ZY/GK-01

為了嚴(yán)格執(zhí)行買(mǎi)賣(mài)合同和技術(shù)協(xié)議，制作符合顧客要求的產(chǎn)品。加強(qiáng)合同內(nèi)部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一條

適用范圍：各營(yíng)銷(xiāo)部、技術(shù)部、計(jì)檢部、倉(cāng)儲(chǔ)部。

第二條

內(nèi)容:

（一）確認(rèn)顧客與我公司有合作意向后,營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要向技術(shù)開(kāi)發(fā)部下達(dá)通知，做技術(shù)準(zhǔn)備。

（二）合同簽訂后，由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)將產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)合同（原件）、相關(guān)協(xié)議（原件）和顧客意見(jiàn)（原件）等資料歸檔，將復(fù)印件轉(zhuǎn)生產(chǎn)管理部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部和物資部,財(cái)務(wù)部下達(dá)排產(chǎn)通知。

（三）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)管理客戶檔案、買(mǎi)賣(mài)合同（原件）、技術(shù)協(xié)議（原件）、顧客反饋意見(jiàn)、技術(shù)交流文件、用戶服務(wù)記錄、設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、售后服務(wù)記錄臺(tái)帳、各種廠內(nèi)轉(zhuǎn)接通知。

第三條

生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)前計(jì)劃編制、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃編制、生產(chǎn)的組織和調(diào)度，確保按時(shí)交貨。

第四條

技術(shù)部對(duì)在設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中反映出來(lái)的不能達(dá)到合同要求的部分，要通過(guò)顧客服務(wù)部與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方能做出更改。

第五條

計(jì)檢部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造全過(guò)程的檢測(cè)和試驗(yàn)，確保產(chǎn)品符合合同條款和檢驗(yàn)大綱要求，及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

第六條

各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要站在顧客立場(chǎng)上，本著為顧客負(fù)責(zé)，為公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的態(tài)度，協(xié)調(diào)計(jì)檢人員嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到不符合顧客要求的產(chǎn)品不出廠。

第七條

倉(cāng)儲(chǔ)部負(fù)責(zé)成品設(shè)備的包裝和發(fā)貨，確保包裝質(zhì)量和貨運(yùn)安全。

第八條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

為加大合同承攬力度，體現(xiàn)技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)，協(xié)調(diào)與技術(shù)部的業(yè)務(wù)，提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。

第一條

適用范圍：各營(yíng)銷(xiāo)部、技術(shù)部。

第二條

各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提前并有預(yù)見(jiàn)性地作好相關(guān)技術(shù)支持準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)技術(shù)部的相關(guān)工作。

（一）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)接收和處理需要技術(shù)支持和顧客技術(shù)要求方面的書(shū)面通知。

（二）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要有詳細(xì)的技術(shù)要求，并注明完成日期，有接收顧客信息的當(dāng)事人書(shū)寫(xiě)的通知簽字和主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（三）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)及時(shí)處理顧客技術(shù)要求信息,如需技術(shù)部支持，要以書(shū)面形式通知，并有通知處理人簽字。

（四）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)將反饋和處理結(jié)果，以書(shū)面形式及時(shí)反饋通知書(shū)寫(xiě)人。

（五）接收和下達(dá)的通知單必須由承辦部門(mén)嚴(yán)格登記存檔，做到每件事都有處理結(jié)果，并標(biāo)明完成時(shí)間。

第三條

按照營(yíng)銷(xiāo)管理程序，投標(biāo)文件的制作由各營(yíng)銷(xiāo)部完成。

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書(shū)面通知，并負(fù)責(zé)制作過(guò)程中的聯(lián)絡(luò)，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和標(biāo)書(shū)的編制。

（二）投標(biāo)文件由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員審核，并決定是否參與投標(biāo)。

（三）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)書(shū)條款的確定，協(xié)調(diào)技術(shù)開(kāi)發(fā)部提供技術(shù)資料、項(xiàng)目報(bào)價(jià)、和技術(shù)協(xié)議。

經(jīng)報(bào)價(jià)小組最后定價(jià)后，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)最后審核。

（四）標(biāo)書(shū)制作過(guò)程中嚴(yán)格遵守保密制度。

（五）投標(biāo)后，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格等情況歸檔。

第四條

項(xiàng)目的談判，技術(shù)開(kāi)發(fā)部提供相關(guān)的技術(shù)支持，重大項(xiàng)目，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意并參與談判。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行

客戶檔案管理制度

SJE/ZY/GK-03

為了強(qiáng)化客戶服務(wù)，加強(qiáng)與顧客之間友好合作關(guān)系，更好的為客戶服務(wù)，制定此制度。

第一條

適用范圍：顧客服務(wù)部、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部。

第二條

內(nèi)容:

（一）客戶檔案是指關(guān)于客戶的各種信息資料，它包括：

1、傳統(tǒng)客戶檔案（老客戶）；

2、新客戶檔案（新開(kāi)發(fā)）；

3、潛在客戶檔案（待開(kāi)發(fā)客戶）；

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案；

5、合作伙伴檔案；

6、協(xié)作院所檔案；

7、市場(chǎng)信息檔案。

（二）營(yíng)銷(xiāo)人員、技術(shù)人員及相關(guān)人員獲得的各類(lèi)檔案信息要盡量完整、具體、真實(shí)，同時(shí)以書(shū)面形式在每次出差回來(lái)后及時(shí)交至各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。

（三）收集的各類(lèi)客戶檔案，由有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審閱后再由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)進(jìn)行整理并存檔。

（四）客戶各類(lèi)檔案每半年要進(jìn)行一次調(diào)整，若客戶企業(yè)破產(chǎn)、倒閉應(yīng)在調(diào)整時(shí)將其刪除，新客戶與我廠合作兩次或兩次以上應(yīng)調(diào)整其為老客戶。

（五）各部門(mén)若因工作需要，查詢客戶檔案資料，必須要有查詢客戶檔案的申請(qǐng)單，申請(qǐng)單應(yīng)注明申請(qǐng)人、查詢客戶檔案原因，并要有部門(mén)主管簽字及客戶檔案存檔部門(mén)主管簽字，方可查詢，否則將不予以辦理。

（六）查詢客戶檔案時(shí)，有關(guān)部門(mén)要清楚登記查詢?nèi)掌凇⒉樵儍?nèi)容、查詢?nèi)恕?/p>

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

外部科研院所協(xié)作管理制度

SJE/ZY/GK-04

為了加強(qiáng)與外部科研院所協(xié)作，制定本管理制度。

第一條

適用范圍：適用于各項(xiàng)目的技術(shù)人員及營(yíng)銷(xiāo)人員。

第二條

內(nèi)容:

（一）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)外部科研院所的聯(lián)絡(luò)要有計(jì)劃性、經(jīng)常性，并搞好協(xié)調(diào)。

（二）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要指定專(zhuān)人對(duì)各科研院所的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行管理，明確聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)人，有針對(duì)性的進(jìn)行信息跟蹤或訪問(wèn)。

（三）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)部要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)和各科研院所簽訂協(xié)作項(xiàng)目，協(xié)作協(xié)議、技術(shù)咨詢。

（四）對(duì)于涉及幾個(gè)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)配合時(shí)，要由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，組織和策劃，保證跟蹤的項(xiàng)目信息不丟失，落到實(shí)處。

（五）利用出差時(shí)機(jī)經(jīng)常性地到相應(yīng)設(shè)計(jì)院所進(jìn)行溝通、聯(lián)系，保持不斷關(guān)系。

（六）對(duì)各科研院所實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)，將各院所的實(shí)力、專(zhuān)業(yè)和行業(yè)優(yōu)勢(shì)劃分清楚。

（七）將大專(zhuān)院校類(lèi)的協(xié)作重點(diǎn)突出在新工藝、新理論、打新技術(shù)、新型實(shí)用產(chǎn)品上。

（八）對(duì)科研院校類(lèi)的協(xié)作重點(diǎn)突出在設(shè)計(jì)的工廠轉(zhuǎn)化、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、項(xiàng)目推薦上。

（九）對(duì)專(zhuān)家類(lèi)協(xié)作的重點(diǎn)以信息的提供、技術(shù)指導(dǎo)、咨詢現(xiàn)場(chǎng)工藝的服務(wù)上。

（十）各項(xiàng)協(xié)議或意向由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)轉(zhuǎn)給主管副總經(jīng)理，其中內(nèi)容包括合作前景的分析、市場(chǎng)前景的預(yù)測(cè)、合作雙方利益的分配、職責(zé)權(quán)限等。

（十一）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱、確定協(xié)議或意向書(shū)的價(jià)值、周期并提出具體要求匯報(bào)總經(jīng)理。

（十二）總經(jīng)理根據(jù)上報(bào)的協(xié)議或意向書(shū)確定意見(jiàn)。

（十三）根據(jù)確定的意見(jiàn)，責(zé)成相關(guān)部門(mén)有關(guān)人員辦理相關(guān)手續(xù)記錄、存檔。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

對(duì)外業(yè)務(wù)（技術(shù)）資料、投標(biāo)書(shū)編制

整理審核管理制度

SJE/ZY/GK-05

為加強(qiáng)對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的文件、資料信息進(jìn)行有序的管理，制定本制度。

第一條

適用范圍：各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。

第二條

內(nèi)容:

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書(shū)面申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)制作過(guò)程中的聯(lián)絡(luò)。

（二）根據(jù)招標(biāo)單位《招標(biāo)文件通知書(shū)》內(nèi)容要求，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)由專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)、整理、登冊(cè)。

依《招標(biāo)文件通知書(shū)》所涉及的產(chǎn)品種類(lèi)、技術(shù)要求組織技術(shù)部、相關(guān)部門(mén)人員對(duì)其進(jìn)行分析，提供相關(guān)的文件、資料、方案、價(jià)格等。匯總給市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部打印裝訂。

（三）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行把關(guān)、審核。

當(dāng)招標(biāo)完畢（中標(biāo)與否）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格以書(shū)面形式連同相關(guān)文件、資料一起存檔。并對(duì)大的有影響的招標(biāo)項(xiàng)目結(jié)束后組織分析、總結(jié)，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)結(jié)果上報(bào)各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

（四）對(duì)于非招標(biāo)項(xiàng)目，則由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)確定相關(guān)人員進(jìn)行談判、技術(shù)交流，項(xiàng)目結(jié)束后，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)將結(jié)果以書(shū)面形式進(jìn)行存檔。

（五）對(duì)用戶的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品的售后服務(wù)由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)安排協(xié)調(diào)，對(duì)大的項(xiàng)目、新技術(shù)，售后服務(wù)結(jié)束后組織專(zhuān)題會(huì)分析討論調(diào)試服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)存在的問(wèn)題和用戶的意見(jiàn)匯總反饋技術(shù)部和相關(guān)部門(mén)，由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)整理存檔。

（六）服務(wù)過(guò)程中，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)有權(quán)對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)低、責(zé)任心不強(qiáng)、影響企業(yè)形象的不稱(chēng)職人員勸回、更換。

在年終售后服務(wù)隊(duì)伍調(diào)整時(shí)解聘。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

產(chǎn)品市場(chǎng)信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

為拓寬市場(chǎng)，企業(yè)須進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)信息的搜集、篩選和整理，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行可用性分析，并做出市場(chǎng)策劃，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用與營(yíng)銷(xiāo)人員，工程技術(shù)人員及相關(guān)人員。

第二條

信息搜集管理:

（一）由營(yíng)銷(xiāo)人員、工程技術(shù)人員及相關(guān)人員，通過(guò)各種渠道收集與本公司產(chǎn)品機(jī)構(gòu)相符合的各行業(yè)產(chǎn)品需求及技術(shù)服務(wù)信息，以書(shū)面形式提供給歸口管理的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量信息由售后服務(wù)人員或營(yíng)銷(xiāo)人員搜集，并提供書(shū)面報(bào)告。

（三）搜集的信息內(nèi)容要填寫(xiě)信息的提供人、部門(mén)或項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人的姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式；

信息項(xiàng)目工程與我公司的產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容、工程日期等；信息單位的自然狀況，主管項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)單位、工程名稱(chēng)、使用單位的付款方式、開(kāi)戶銀行、資質(zhì)證明、銀行信譽(yù)度等詳細(xì)內(nèi)容。

（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息搜集，要搜集對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、生產(chǎn)能力、供貨能力、信譽(yù)度及其自然狀況等。

（五）對(duì)于新產(chǎn)品信息由歸口管理的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織專(zhuān)題會(huì)，研究探討可行性及實(shí)施方案。

（六）對(duì)于承攬信息，由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定相關(guān)應(yīng)措施，確定追蹤。

第三條

信息整理:

（一）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要根據(jù)掌握的信息資料進(jìn)行篩選，確定信息的價(jià)值及可用性并記錄在案。

（二）由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)組織專(zhuān)題會(huì)，按照專(zhuān)題確定的方向去調(diào)查。

1、調(diào)查市場(chǎng)需求、購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)欲望、競(jìng)爭(zhēng)條件（質(zhì)量、信譽(yù)、價(jià)格等）。

2、調(diào)查基本用戶的需求和其他用戶的需求，潛在用戶需求和現(xiàn)實(shí)需求。

3、調(diào)查市場(chǎng)供貨來(lái)源、供方生產(chǎn)能力及與我方比較有何優(yōu)劣。

（三）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)，擬訂應(yīng)對(duì)措施，以書(shū)面形式上報(bào)總經(jīng)理并安排營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行跟蹤，直至成交。

（四）營(yíng)銷(xiāo)人員在跟蹤過(guò)程中，應(yīng)有記錄，及時(shí)反饋給各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。

（五）信息得到結(jié)論后，在記錄冊(cè)上做出結(jié)論登記。

（六）信息整理由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé),查詢信息資料必須由總經(jīng)理及中心主任簽字方可查詢。

第四條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

合同評(píng)審及產(chǎn)成品入庫(kù)前評(píng)價(jià)

SJE/ZY/GK-07

為了確保公司與客戶所簽訂的合同能夠有效執(zhí)行，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)各相關(guān)單位的市場(chǎng)意識(shí)和責(zé)任感，保持公司長(zhǎng)期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，特制定合同執(zhí)行評(píng)審制度。

一、職能單位：生產(chǎn)部。

二、責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)部、質(zhì)量安全部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、計(jì)檢處、顧客服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部、設(shè)備能源部、物資計(jì)劃部、人力資源部、安裝部、相關(guān)分廠。

三、合同執(zhí)行評(píng)審的內(nèi)容

責(zé)任部門(mén)應(yīng)詳細(xì)了解合同及合同附件的相關(guān)內(nèi)容及要求，重點(diǎn)針對(duì)本部門(mén)所涉及到的合同內(nèi)容要求，尤其是執(zhí)行中的關(guān)鍵因素及環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的分析、評(píng)估、統(tǒng)籌，提出執(zhí)行方案。對(duì)公司現(xiàn)有資源難以滿足的合同條款提前做好預(yù)警，采取應(yīng)對(duì)措施，相互溝通、理解、協(xié)作，確保有序組織、合理安排，有效履行合同。

具體內(nèi)容包括：

1.產(chǎn)品質(zhì)量要求及執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.關(guān)鍵件的技術(shù)要求及工藝特點(diǎn)。

3.設(shè)計(jì)周期對(duì)整體周期的保證。

4.現(xiàn)有設(shè)備能力能否滿足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外協(xié)件、外購(gòu)件采購(gòu)的按期保證，采購(gòu)周期長(zhǎng)材料的提前介入及采購(gòu)。

6.成本水平的預(yù)算輸入和主要控制內(nèi)容。

7.資金需求的統(tǒng)籌安排，關(guān)鍵件資金的必要保證。

8.人力資源的需求及合理配置。

9.試驗(yàn)手段和檢查器具的需求與完善的保證。

10.交貨期的保證措施及關(guān)鍵件的初步確定和有序組織及安排。

11.整體發(fā)貨的運(yùn)輸方案，特殊件、關(guān)鍵件、超寬超長(zhǎng)件的初步確定及運(yùn)輸。

12.其他，合同其他約定，補(bǔ)充協(xié)議，特殊要求，特殊保管要求，包裝求等等。

13.合同條款的相關(guān)法律依據(jù)及風(fēng)險(xiǎn)防范。

四、合同執(zhí)行評(píng)審的程序

合同經(jīng)顧客服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部確認(rèn)生效后，由職能單位組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)合同進(jìn)行執(zhí)行評(píng)審。

由合同簽訂單位對(duì)合同簽訂過(guò)程作基本介紹，對(duì)合同各項(xiàng)條款、相關(guān)文字的約定含義等內(nèi)容作詳細(xì)解釋?zhuān)瑢?duì)客戶的特殊要求作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

由參與談判的技術(shù)人員對(duì)技術(shù)協(xié)議及相關(guān)文字約定含義作詳細(xì)解釋說(shuō)明，包括口頭約定，對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)、關(guān)鍵件、關(guān)鍵工藝、包裝、超限運(yùn)輸?shù)茸髦攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

由各相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)合同及合同附件要求進(jìn)行評(píng)估、分析、商議、綜合，按部門(mén)職能制定解決方案和措施，必要的，出具書(shū)面文件。

由生產(chǎn)部對(duì)各相關(guān)責(zé)任部門(mén)所涉及的合同及合同附件內(nèi)容逐一落實(shí)進(jìn)度要求，包括技術(shù)圖紙、工藝等全部技術(shù)文件、原材料、采購(gòu)、資金保證、生產(chǎn)進(jìn)度安排等。

由職能部門(mén)對(duì)合同執(zhí)行評(píng)審過(guò)程及結(jié)果記錄備案。

五、產(chǎn)成品入庫(kù)前后評(píng)價(jià)的程序

（一）評(píng)價(jià)小組成員

由合同簽訂部門(mén)牽頭，物資計(jì)劃部、計(jì)檢部、技術(shù)部（含主設(shè)計(jì)）財(cái)務(wù)部及相關(guān)生產(chǎn)分廠領(lǐng)導(dǎo)參加。

（二）評(píng)價(jià)的程序:

1、在產(chǎn)品即將入庫(kù)前后，由計(jì)檢部提前兩天通知合同簽訂部門(mén)，由合同簽訂部門(mén)負(fù)責(zé)召集上述人員到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、首先查看實(shí)物，特別是外觀質(zhì)量，然后到會(huì)議室進(jìn)行討論評(píng)價(jià)，做出結(jié)論。

3、做出結(jié)論后，要填寫(xiě)產(chǎn)成品入庫(kù)評(píng)價(jià)表，一式兩份，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)一份，存檔一份。

技術(shù)服務(wù)管理制度

SJE/ZY/GK-08

體現(xiàn)以顧客為中心，為顧客提供全程技術(shù)支持，滿足顧客技術(shù)要求，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用于參與顧客技術(shù)服務(wù)的全體員工。

第二條

售前技術(shù)服務(wù):

（一）對(duì)于客戶采用各種方式與我公司聯(lián)系的咨詢，要做到熱情認(rèn)真的接待，及時(shí)解答所提出的技術(shù)問(wèn)題。

提供相關(guān)資料（包括產(chǎn)品樣本、公司簡(jiǎn)介、資質(zhì)證明、產(chǎn)品業(yè)績(jī)等）。

（二）所提供的技術(shù)圖紙、資料由經(jīng)辦人提出書(shū)面通知，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)技術(shù)部按技術(shù)圖紙資料管理制度辦理。

（三）顧客有特殊技術(shù)要求，由經(jīng)辦人提出書(shū)面通知，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)技術(shù)部提供整套設(shè)計(jì)方案，確保及時(shí)準(zhǔn)確的提供給顧客。

（四）在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，嚴(yán)格履行技術(shù)協(xié)議和合同約定，顧客如提出修改，必須要有文字憑證，并做好登記記載，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

如能滿足顧客要求，通知技術(shù)部下達(dá)修改通知，由生產(chǎn)部執(zhí)行。

（五）在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，如因公司原因需變更或不能滿足協(xié)議要求，要取得客戶同意后，才能做必要的修改。

第三條

售后技術(shù)服務(wù):

（一）根據(jù)合同規(guī)定提供指導(dǎo)安裝、調(diào)試服務(wù)。

接到客戶派人服務(wù)要求通知后，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要按產(chǎn)品和售后服務(wù)人員工作情況下達(dá)《售后服務(wù)通知單》，相關(guān)部門(mén)派出人員。

（二）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司所供設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)如需技術(shù)人員提供技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)處理的，要及時(shí)按規(guī)定程序派人。

（三）質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，若因制造質(zhì)量造成的，費(fèi)用由我公司全部承擔(dān)。

如果是顧客使用不當(dāng)引起的，我公司應(yīng)以顧客承擔(dān)為原則，特殊情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。

（四）設(shè)備超過(guò)質(zhì)量保證期公司應(yīng)按服務(wù)承諾，由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)組織顧客咨詢內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件供應(yīng)、返廠修理等技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。

以便盡快滿足顧客需求，提高公司信譽(yù)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)顧客承擔(dān)。

（五）各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)按制度定期回訪顧客，及時(shí)了解設(shè)備使用情況，通報(bào)設(shè)備改進(jìn)部位及行業(yè)發(fā)展情況，為設(shè)備提供終身服務(wù)。

第四條

以上諸項(xiàng)均應(yīng)有相關(guān)記錄并由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)存檔管理。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

售后服務(wù)問(wèn)題反饋調(diào)查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一條

公司產(chǎn)品售后服務(wù)，需要由公司派售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的，由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出派出人員名單，注明工種、專(zhuān)業(yè)等內(nèi)容，人力資源部協(xié)商有關(guān)單位批準(zhǔn)后派出售后服務(wù)人員。

第二條

售后服務(wù)人員在出發(fā)前，應(yīng)到各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)領(lǐng)取外部質(zhì)量信息反饋單，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題處理后，應(yīng)寫(xiě)明問(wèn)題的性質(zhì)、原因及處理辦法等。

第三條

售后服務(wù)人員返回公司后，將外部質(zhì)量信息反饋單交由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字。

第四條

各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，售后服務(wù)人員復(fù)印外部質(zhì)量信息反饋單，在10天內(nèi)上交企管部門(mén)，企管部門(mén)對(duì)此進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)處理，企管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在差旅報(bào)銷(xiāo)單簽字后，售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)；外部質(zhì)量信息反饋單原件交各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)存檔管理。

第五條

售后服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)處理的人員，未添寫(xiě)反饋調(diào)查表者，企管部門(mén)不簽字，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

營(yíng)銷(xiāo)工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

隨著市場(chǎng)狀況的不斷變化，為了有序組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，強(qiáng)化管理、創(chuàng)造效益。根據(jù)公司的實(shí)況，特制定本制度。

第一條

編制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃:

（一）編制時(shí)間：每年按財(cái)務(wù)部通知，由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)公司發(fā)展的目標(biāo)及市場(chǎng)預(yù)測(cè)情況，編制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，按要求的日期前一周交主管副總經(jīng)理審批后，報(bào)財(cái)務(wù)部匯總。

編制綜合計(jì)劃上報(bào)要有編制人、審批人簽字。

（二）編制內(nèi)容:

1、承攬額：根據(jù)公司預(yù)計(jì)合同承攬指標(biāo)及市場(chǎng)信息按產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行編制。

2、回款額：根據(jù)公司預(yù)計(jì)貸款回收指標(biāo)、應(yīng)收款明細(xì)、發(fā)出商品明細(xì)預(yù)承攬合同情況進(jìn)行編制。

3、費(fèi)用支出額：參照財(cái)務(wù)部提供的上一年實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用額及承攬合同情況編制。

4、銷(xiāo)售收入：根據(jù)生產(chǎn)管理部提供的產(chǎn)值計(jì)劃編制。

第二條

每月召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃會(huì):

（一）會(huì)議時(shí)間：每月末由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)組織開(kāi)會(huì)。

（二）會(huì)議內(nèi)容：對(duì)近期營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行總結(jié)及下一步工作的布置。

根據(jù)市場(chǎng)信息進(jìn)行調(diào)整。補(bǔ)充營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，提交下月回款計(jì)劃，并討論確定專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案等。

（三）參會(huì)人員：總經(jīng)理辦公室、生產(chǎn)部、技術(shù)部、計(jì)檢部、財(cái)務(wù)部、企管部門(mén)、人力資源部、機(jī)械分廠、變壓器分廠、電控分廠、備料分廠、鋸片分廠的主管領(lǐng)導(dǎo)以及各營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)參加。

第三條

制定月、周承攬、回款、出差計(jì)劃:

（一）每月末最后一天制定出下月的承攬、回款的計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。

（二）每周末將下周的承攬、回款、出差計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)，待審批后實(shí)施。

第四條

建立營(yíng)銷(xiāo)員匯報(bào)制度:

（一）營(yíng)銷(xiāo)員在年末12月15日前提交下一的市場(chǎng)分析承攬目標(biāo)和區(qū)域前景的書(shū)面報(bào)告，呈報(bào)主管部長(zhǎng)。

（二）營(yíng)銷(xiāo)員出差前必須填寫(xiě)出報(bào)告，履行審批手續(xù)。

（三）出差到達(dá)預(yù)定地后將駐地電話及時(shí)通報(bào)各營(yíng)銷(xiāo)部。

（四）公出過(guò)程中嚴(yán)格履行出差寫(xiě)實(shí)記錄，寫(xiě)實(shí)內(nèi)容包括：當(dāng)天辦事內(nèi)容；

與什么單位、什么人接觸；辦事結(jié)果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每?jī)商煊秒娫捇蚨绦畔蛑鞴懿块L(zhǎng)或管理員匯報(bào)一次工作情況及其變動(dòng)情況。

（六）從甲地到乙地必須經(jīng)主管部長(zhǎng)批準(zhǔn)，并將住址電話向主管部長(zhǎng)或管理員報(bào)告。

（七）出差回公司三天內(nèi)將出差寫(xiě)實(shí)、出差報(bào)告一并交各營(yíng)銷(xiāo)部辦公室，否則不予報(bào)銷(xiāo)。

（八）營(yíng)銷(xiāo)員回公司后必須執(zhí)行公司的上下班制度。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

經(jīng)銷(xiāo)員出差報(bào)告審批制度

SJE/ZY/GK-11

為適應(yīng)公司發(fā)展需要，使?fàn)I銷(xiāo)工作得到有序的管理，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)，確保公司承攬目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，降低經(jīng)銷(xiāo)費(fèi)用的支出，特制定經(jīng)銷(xiāo)員出差審批制度。

第一條

經(jīng)銷(xiāo)人員必須熱愛(ài)祖國(guó)，忠于公司，并做出貢獻(xiàn)。

第二條

經(jīng)銷(xiāo)人員必須掌握營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、遵紀(jì)守法。

第三條

經(jīng)銷(xiāo)人員應(yīng)在每年12月15日前提出下一的承攬目標(biāo)區(qū)域推銷(xiāo)前景的書(shū)面報(bào)告，并逐級(jí)整理報(bào)告。

第四條

經(jīng)銷(xiāo)人員在每次出差前，應(yīng)和主管部長(zhǎng)共同商討并提出出差計(jì)劃。

計(jì)劃內(nèi)容：（一式二份，留主管部長(zhǎng)一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路線圖

（三）工作日程表

（四）差旅費(fèi)數(shù)額

（五）聯(lián)系項(xiàng)目

（六）聯(lián)系單位（處室）

（七）聯(lián)系人和相關(guān)聯(lián)絡(luò)方法

（八）測(cè)算承攬金額

（九）信息索取設(shè)想

（十）存在的疑難

（十一）需要公司幫助解決的困難

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

新產(chǎn)品促銷(xiāo)制度

SJE/ZY/GK-12

為了增強(qiáng)公司的實(shí)力，不斷推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，使新產(chǎn)品及時(shí)地進(jìn)入市場(chǎng)，制定本制度。

第一條

新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，要做大量的認(rèn)同工作，為此，針對(duì)新產(chǎn)品，需要促銷(xiāo)費(fèi)用，其比例可控制在產(chǎn)值的1%內(nèi)。

第二條

鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)人員盡力推銷(xiāo)新產(chǎn)品，為此，實(shí)行新產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)政策。

首批簽約的新產(chǎn)品推銷(xiāo)合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按1%。

第二批簽約新產(chǎn)品推銷(xiāo)合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.8%。

第三批簽約新產(chǎn)品推銷(xiāo)合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.6%。

第四批簽約新產(chǎn)品推銷(xiāo)合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.4%。

第五批簽約新產(chǎn)品推銷(xiāo)合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.2%。

第三條

每批次簽約合同的產(chǎn)品交付顧客后，由經(jīng)辦人員限期索要顧客評(píng)價(jià)報(bào)告書(shū)，并及時(shí)反饋給信息管理部門(mén)及技術(shù)部。

第四條

將反饋的顧客評(píng)價(jià)書(shū)復(fù)制后，交經(jīng)營(yíng)人員在推銷(xiāo)中使用。

第五條

第五批次后，由總經(jīng)理辦公室召開(kāi)總結(jié)表彰會(huì)議，以特殊貢獻(xiàn)者再行嘉獎(jiǎng)。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)管理辦法

SJE/ZY/GK-13

為促進(jìn)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高公司的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，制定本辦法。

第一條

適用范圍：公司一切產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)。

第二條

廣告策劃實(shí)施辦法

根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，重點(diǎn)推出的產(chǎn)品和新產(chǎn)品，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)廣告內(nèi)容的形式組織策劃，提出需要進(jìn)行廣告策劃的內(nèi)容與要求，書(shū)面通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做出初步計(jì)劃（初步計(jì)劃內(nèi)容包括方案、費(fèi)用、需協(xié)作的部門(mén)等），報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，具體實(shí)施。

第三條

產(chǎn)品樣本的制作程序

根據(jù)市場(chǎng)情況，由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出所需產(chǎn)品樣本的制作建議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)組織講座并批準(zhǔn)后，由技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供樣本的技術(shù)資料。由專(zhuān)業(yè)副總工程師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)審，經(jīng)審定后，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織，由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)印刷制作。

第四條

營(yíng)銷(xiāo)（促銷(xiāo)）會(huì)議的組織管理

由各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出會(huì)議時(shí)間、內(nèi)容、參加人員等計(jì)劃，負(fù)責(zé)技術(shù)資料的組織、審定和各部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，會(huì)議接待、用品，負(fù)責(zé)會(huì)議資料的實(shí)施。

第五條

本辦法由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)越?jīng)理辦公會(huì)議審定通過(guò)后施行。

第三篇：與顧客有關(guān)過(guò)程管理制度

與顧客有關(guān)過(guò)程管理制度 目的

1.1充分識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，確保實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的質(zhì)量承諾、環(huán)境和服務(wù)承諾。

1.2對(duì)銷(xiāo)售合同（包括投標(biāo)文件）的合理性、可行性進(jìn)行評(píng)審來(lái)證實(shí)公司滿足要求的能力，同時(shí)維護(hù)公司的合法權(quán)益。

1.3收集各類(lèi)管理信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。2 適用范圍

適用于與顧客有關(guān)過(guò)程的控制，包括對(duì)產(chǎn)品要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、與顧客的溝通（包括產(chǎn)品的售前售中售后服務(wù)、投標(biāo)、合同的履約等）和對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的管理。3 職責(zé)

3.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求的識(shí)別、合同評(píng)審的組織、與顧客溝通與處理以及顧客財(cái)產(chǎn)管理協(xié)調(diào)工作。

3.2 研發(fā)部負(fù)責(zé)評(píng)審設(shè)計(jì)與工藝保證能力。3.3 質(zhì)量部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品質(zhì)量要求與檢驗(yàn)?zāi)芰Α?.4 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審生產(chǎn)制造與采購(gòu)能力。

3.5 財(cái)務(wù)部與市場(chǎng)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售合同價(jià)格及風(fēng)險(xiǎn)控制的評(píng)審。3.6 總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的批準(zhǔn)。4 工作程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；

b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c)適用于產(chǎn)品的法定要求； d)公司認(rèn)為必要的任何附加要求。4.2合同評(píng)審 4.2.1合同評(píng)審要求

a)合同能給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益；

b)產(chǎn)品的各項(xiàng)要求是合適的并已形成書(shū)面文字；

c）與合同、標(biāo)書(shū)或報(bào)價(jià)單不一致的合同要求已得到解決； d）公司有能力滿足合同的要求； 4.2.2合同評(píng)審內(nèi)容 a）銷(xiāo)售方面：有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)量、價(jià)格、付款方式等條款已明確；公司相關(guān)資質(zhì)滿足客戶要求；供、需雙方的責(zé)任已明確。

b）設(shè)計(jì)方面：法律法規(guī)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)、功能、結(jié)構(gòu)的明確和合理性；產(chǎn)品的安全性和與環(huán)境的相容性；包裝、運(yùn)輸?shù)目尚行浴?/p>

c）工藝方面：制造的工藝能力和經(jīng)濟(jì)性。

d）檢驗(yàn)方面：質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的明確性、可行性；隨合同實(shí)施的各個(gè)階段應(yīng)提供或確認(rèn)的文件已明確；第二方、第三方檢驗(yàn)要求的明確性。

e）采購(gòu)方面：材料、配套件的可購(gòu)性、經(jīng)濟(jì)性。

f）生產(chǎn)制造：制造、外協(xié)能力的滿足性；生產(chǎn)能力的平衡、交貨期的滿足性。

4.2.3合同評(píng)審程序 4.2.3.1合同評(píng)審

市場(chǎng)部組織召開(kāi)合同評(píng)審會(huì)。參加評(píng)審的人員應(yīng)對(duì)本部門(mén)所涉及的評(píng)審內(nèi)容發(fā)表意見(jiàn)，認(rèn)為可以滿足要求時(shí)，在“標(biāo)書(shū)/合同評(píng)審單”簽字欄內(nèi)簽署姓名和日期。市場(chǎng)部作出書(shū)面評(píng)審紀(jì)要。

a）評(píng)審人員認(rèn)為合同存在不明確或不能滿足的條款及存在不一致問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將問(wèn)題和意見(jiàn)/建議填寫(xiě)在“合同不一致問(wèn)題處理單”中，并簽字。

b）銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)處理這些不一致問(wèn)題，需與用戶協(xié)商修改的，應(yīng)保留電話記錄、傳真、信函等可見(jiàn)證的記錄。需要用戶作進(jìn)一步書(shū)面澄清的，對(duì)澄清部分重新組織評(píng)審。

c）當(dāng)所有不一致問(wèn)題都被消除，經(jīng)銷(xiāo)售主管核實(shí)并在“合同不一致問(wèn)題處理單”核實(shí)結(jié)果一欄中注明處理結(jié)果后，將“標(biāo)書(shū)/合同評(píng)審單”送交提出不一致問(wèn)題的部門(mén)的評(píng)審人簽字認(rèn)可。

d）“標(biāo)書(shū)/合同評(píng)審單”中各項(xiàng)評(píng)審內(nèi)容相關(guān)部門(mén)都簽字確認(rèn)后，合同評(píng)審工作結(jié)束。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將評(píng)審有關(guān)的資料整理歸檔。4.2.3.2招投標(biāo)的評(píng)審

市場(chǎng)部接到招標(biāo)書(shū)后應(yīng)對(duì)招標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)審，決定是否投標(biāo)。對(duì)招標(biāo)書(shū)中不明確、需商榷之處，通過(guò)傳真或會(huì)談的形式與招標(biāo)方協(xié)商。傳真、傳真回件、協(xié)商紀(jì)要、會(huì)談紀(jì)要等均作為評(píng)審記錄存檔，對(duì)招標(biāo)文件如無(wú)疑義，則可由銷(xiāo)售主管在招標(biāo)文件上簽字批準(zhǔn)后開(kāi)始投標(biāo)。

投標(biāo)文件編制完成后，市場(chǎng)部組織有關(guān)部門(mén)的人員對(duì)投標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)審，并按4.1.4.1的要求填寫(xiě)“標(biāo)書(shū)/合同評(píng)審單”。4.3特殊情況確認(rèn) 對(duì)顧客沒(méi)有提供書(shū)面文件（口頭和電話訂單）的，在接受顧客要求之前，市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)并保存確認(rèn)記錄（傳真、電話記錄等）。4.4合同的簽訂

a）銷(xiāo)售人員簽訂合同前，必須按以上規(guī)定的程序進(jìn)行合同評(píng)審，當(dāng)合同不明確或不能滿足的條款全部得到解決后方可簽訂合同。

b）合同簽訂時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)合同書(shū)的全部?jī)?nèi)容，甲乙雙方均應(yīng)蓋上合同專(zhuān)用章，當(dāng)質(zhì)量、技術(shù)等方面需另附技術(shù)協(xié)議條款時(shí)，需在合同中注明并作為合同附件，技術(shù)協(xié)議須雙方代表簽字后生效。

c）合同簽訂后，由市場(chǎng)部將合同及相關(guān)附件按如下“4.5.2合同信息傳遞”的規(guī) 定進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

4.5合同管理及信息傳遞

4.5.1合同管理

市場(chǎng)部設(shè)合同管理員，建立合同管理臺(tái)帳，按《文件管理制度》與《記錄管理制度》的要求對(duì)合同文本、附件及相關(guān)記錄的管理。4.5.2合同信息傳遞

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將合同轉(zhuǎn)化為“銷(xiāo)售生產(chǎn)任務(wù)通知單”的形式，并連同附件傳遞給公司內(nèi)各相關(guān)部門(mén)，并作好記錄。4.6合同變更

a）當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更不影響顧客的要求時(shí)，對(duì)變更的部分由研發(fā)部按照設(shè)計(jì)更改的規(guī)定執(zhí)行。

b）當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更而影響到顧客要求時(shí)，對(duì)變更的部分由研發(fā)部填寫(xiě)“設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)單”傳遞給市場(chǎng)部，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將其更改的內(nèi)容征得顧客同意，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后執(zhí)行。

c）必要時(shí)，市場(chǎng)部對(duì)變更的內(nèi)容應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)重新評(píng)審，并形成“合同變更通知單”，經(jīng)顧客確認(rèn)、市場(chǎng)部部長(zhǎng)審核簽字后，修訂合同。

d）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將變更情況通知到有關(guān)部門(mén)和人員，有關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，按合同變更后的內(nèi)容執(zhí)行。4.7顧客溝通

4.7.1與顧客溝通的內(nèi)容

建立以下與顧客溝通的渠道，以確保在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)階段與顧客進(jìn)行有效的溝通：

a）產(chǎn)品接收洽談和合同洽談；

b）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的產(chǎn)品信息溝通； c）顧客滿意度信息反饋。4.7.2 與顧客溝通的安排

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與外部顧客進(jìn)行溝通，與顧客溝通的安排包括以下方面：

a）合同簽訂前，使用產(chǎn)品信息（如公司的資質(zhì)、產(chǎn)品業(yè)績(jī)、產(chǎn)品介紹等）及合同評(píng)審結(jié)果等主動(dòng)與顧客進(jìn)行聯(lián)系、介紹和溝通；

b）合同實(shí)施中，按規(guī)定主動(dòng)就產(chǎn)品制造進(jìn)度、制造質(zhì)量等問(wèn)題及對(duì)合同的處理及修改情況與顧客保持溝通；

c）合同完成后，通過(guò)搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，具體按《售后服務(wù)管理制度》、《顧客滿意度管理制度》的有關(guān)要求執(zhí)行。4.8顧客財(cái)產(chǎn)

4.8.1顧客財(cái)產(chǎn)包括顧客提供的材料、零部件與設(shè)計(jì)文件等。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)記錄顧客財(cái)產(chǎn)與管理協(xié)調(diào)；各業(yè)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的接收與保管；質(zhì)量部負(fù)責(zé)按合同要求進(jìn)行檢查并作出合格與否的判定。

4.8.2 合同中應(yīng)明確顧客提供財(cái)產(chǎn)的范圍和相關(guān)責(zé)任。顧客財(cái)產(chǎn)到貨后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)核對(duì)規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗(yàn)，填寫(xiě)“顧客提供產(chǎn)品清單”。若驗(yàn)收不合格應(yīng)記錄“供方質(zhì)量跟蹤反饋記錄”，通過(guò)市場(chǎng)部轉(zhuǎn)達(dá)顧客處理；若驗(yàn)收合格，則轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部，辦理相應(yīng)手續(xù)，并應(yīng)保存驗(yàn)證記錄。

4.8.3顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物料，本公司的驗(yàn)證不能減輕顧客提供合格物料的責(zé)任。對(duì)因顧客提供物料存在問(wèn)題而使本公司遭受損失、延誤交貨時(shí)應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任。

4.8.4應(yīng)根據(jù)合同或協(xié)議書(shū)正確使用顧客財(cái)產(chǎn)。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報(bào)告；屬于顧客物料不合格應(yīng)提出不合格報(bào)告。上述報(bào)告都應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)部轉(zhuǎn)達(dá)顧客，雙方協(xié)調(diào)處理。并保有記錄。5 支持性文件

《售后服務(wù)管理制度》 《顧客滿意程度管理制度》 6 記錄

標(biāo)書(shū)/合同評(píng)審單 合同不一致問(wèn)題處理單 銷(xiāo)售生產(chǎn)任務(wù)通知單 設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)單 顧客提供產(chǎn)品名單 供方質(zhì)量跟蹤反饋記錄

第四篇：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1目的

1.1充分識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，確保實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的質(zhì)量承諾、環(huán)境和服務(wù)承諾。

1.2對(duì)銷(xiāo)售合同（包括投標(biāo)文件）的合理性、可行性進(jìn)行評(píng)審來(lái)證實(shí)公司滿足要求的能力，同時(shí)維護(hù)公司的合法權(quán)益。

1.3收集QEM信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。2適用范圍

適用于與顧客有關(guān)過(guò)程的控制，包括對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、與顧客的溝通（包括產(chǎn)品的售前售中售后服務(wù)、投標(biāo)、合同的履約等）和對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的管理。3職責(zé)

3.1 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的包裝專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以確保在和顧客談判中能熟練識(shí)別顧客要求；在接受合同或訂單前組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通，保存評(píng)審記錄。

3.2 采購(gòu)部采購(gòu)人員應(yīng)負(fù)責(zé)評(píng)審所需原材料的采購(gòu)能力，建立有關(guān)采購(gòu)合同的聯(lián)系渠道。

3.3 技術(shù)部工藝主管人員負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品工藝及制造能力。3.4 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求和檢測(cè)能力的評(píng)審。3.5 各車(chē)間應(yīng)評(píng)審設(shè)備滿足和交貨保證的能力。3.6 安全生產(chǎn)監(jiān)察部負(fù)責(zé)對(duì)人員滿足能力的評(píng)審。3.7 物流部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸滿足能力的評(píng)審。

3.8 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)重要、大型合同做出決策、把關(guān)及審批。4 工作程序

4.1與顧客有關(guān)的過(guò)程

1）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：顧客明示的和隱含的對(duì)產(chǎn)品交付和交付后產(chǎn)品的性能、用途、使用所必須的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；滿足產(chǎn)品質(zhì)量性能和服務(wù)的要求以及任何迎合顧客超前意識(shí)的要求；公司認(rèn)為有必要的任何附加要求。

2）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審：應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評(píng)審要在對(duì)顧客承諾之前進(jìn)行（如提交投標(biāo)書(shū)、合同或訂單以及合同或訂單更改之前）。確保我們有能力滿足產(chǎn)品、服務(wù)所要求的規(guī)定與合同或訂單一致；以及有關(guān)污染預(yù)防方面的要求。4.2顧客要求的識(shí)別

4.2.1 銷(xiāo)售人員應(yīng)在投標(biāo)、報(bào)價(jià)、洽談等活動(dòng)過(guò)程中熟練識(shí)別顧客對(duì)訂購(gòu)產(chǎn)品的各種要求。

1）質(zhì)量要求包括原料確定、制作規(guī)范、使用性能、產(chǎn)品可靠性、技術(shù)指標(biāo)特點(diǎn)和外觀要求等；

2）交付要求包括供貨方式、制作周期、交付條件、交貨期限、運(yùn)輸和捆扎包裝的規(guī)定等；

3）產(chǎn)品的支持性服務(wù)包括售前售中售后服務(wù)、使用說(shuō)明、配件、防范措施等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

4.2.2 顧客對(duì)訂購(gòu)產(chǎn)品應(yīng)在最大可能的程度上提供樣品、圖紙和書(shū)面的技術(shù)資料，包括顧客特定的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以確保有據(jù)可查；非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，但對(duì)預(yù)期用途是必要的，以及對(duì)沒(méi)有或無(wú)條件提供書(shū)面資料的顧客，應(yīng)在合同評(píng)審中向顧客明確承諾內(nèi)銷(xiāo)包裝按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（例如：瓦楞紙箱按GB6543-2008）、出口包裝按商檢標(biāo)準(zhǔn)（例如：瓦楞紙箱按SN/T0262-93）執(zhí)行。沒(méi)有國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的按照公司制定的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.2.3 應(yīng)向顧客明確承諾的產(chǎn)品義務(wù)還應(yīng)包括：

1）本公司產(chǎn)品服從適用法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求如產(chǎn)品的安全性、環(huán)保、商標(biāo)和條碼印刷以及其他社會(huì)責(zé)任；

2）本公司對(duì)出口產(chǎn)品的特殊規(guī)定和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)要在合同中明確規(guī)定； 3）本公司將嚴(yán)格采取防范措施，不會(huì)將承制產(chǎn)品因不良品、報(bào)廢品的處理和利用而流入社會(huì)，造成包裝的冒用或制假而損害顧客或消費(fèi)者的利益、損害本公司的信譽(yù)。

4.2.4 本公司對(duì)識(shí)別顧客要求的信息還應(yīng)創(chuàng)造多方面的渠道，例如顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息反饋；顧客對(duì)交貨期、送貨方式要求、環(huán)保要求等形式所反饋的信息；在生產(chǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程中顧客提出需變更、修改內(nèi)容或更改設(shè)計(jì)等，相關(guān)部門(mén)都應(yīng)及時(shí)分析處理保存記錄。4.3 合同評(píng)審的執(zhí)行

4.3.1 銷(xiāo)售人員自接受顧客詢價(jià)開(kāi)始，經(jīng)對(duì)顧客要求的識(shí)別，在合同得以成立之前即應(yīng)實(shí)施合同評(píng)審，《合同評(píng)審表》由責(zé)任銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)填寫(xiě)，首先確定材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、型式和尺寸，然后應(yīng)組織生產(chǎn)、技術(shù)、品保、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等相關(guān)職能人員進(jìn)行合同評(píng)審。對(duì)有商標(biāo)、條碼印刷需求的顧客，還應(yīng)要求顧客提供商標(biāo)、條碼印刷許可證以供評(píng)審，并對(duì)評(píng)審合格者要求提供復(fù)印件備考。審核結(jié)論由銷(xiāo)售部經(jīng)理簽署，重大項(xiàng)目由總經(jīng)理審批，以最后確認(rèn)本公司具有滿足合同要求的能力。4.3.2所有新客戶的產(chǎn)品合同或訂單和老客戶的新產(chǎn)品合同或訂單都必須履行合同評(píng)審的過(guò)程，否則不能安排生產(chǎn)。對(duì)老產(chǎn)品訂單則應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，檢查材料、設(shè)備、生產(chǎn)安排及運(yùn)輸能力滿足顧客要求的可行性，計(jì)劃員確認(rèn)開(kāi)據(jù)生產(chǎn)任務(wù)單即可安排生產(chǎn)。

4.3.3已履行合同評(píng)審后的產(chǎn)品在接受該產(chǎn)品的第二次訂貨起即作為老合同的新訂單（簡(jiǎn)稱(chēng)“老產(chǎn)品訂單”），這種訂單只可能有訂貨數(shù)量、交貨期或價(jià)格的變化，只要其規(guī)格、材質(zhì)、嘜頭圖文、加工工藝不變，即不作為合同變更，不必辦理書(shū)面變更手續(xù)。只要對(duì)“老產(chǎn)品訂單”補(bǔ)發(fā)新的生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單予以調(diào)整。4.3.4對(duì)于電話或口頭訂貨，為滿足顧客要求，銷(xiāo)售員應(yīng)填寫(xiě)《口頭合同記錄表》，必要時(shí)經(jīng)顧客確認(rèn)即可作為評(píng)審記錄。當(dāng)口頭合同中某些條件不能被滿足時(shí)，應(yīng)在口頭合同記錄中加以說(shuō)明。也可網(wǎng)上訂貨，但銷(xiāo)售員應(yīng)將其打印出來(lái)作書(shū)面保存。

4.4 工藝準(zhǔn)備的控制

4.4.1產(chǎn)品合同生效后，銷(xiāo)售員即應(yīng)填寫(xiě)《樣箱試制委托書(shū)》，會(huì)同各車(chē)間、技術(shù)部、技術(shù)質(zhì)量部對(duì)樣箱試制委托書(shū)進(jìn)行評(píng)審，并澄清樣品制作中的疑點(diǎn)。4.4.2技術(shù)部負(fù)責(zé)樣品制作的材料準(zhǔn)備、工藝準(zhǔn)備，并且必須保證制作過(guò)程中全部工藝參數(shù)的準(zhǔn)確記錄；各車(chē)間應(yīng)在設(shè)備、人員安排上給予資源保障；檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)樣品制作的質(zhì)量監(jiān)督，確認(rèn)各項(xiàng)工藝數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，必要時(shí)應(yīng)作樣品測(cè)試，提出測(cè)試報(bào)告。

4.4.3樣品在呈送顧客前，銷(xiāo)售部會(huì)同技術(shù)質(zhì)量部對(duì)樣品進(jìn)行鑒定，提出《樣品檢查報(bào)告》。若達(dá)不到送樣要求應(yīng)果斷重做，確保樣品符合產(chǎn)品識(shí)別的要求。4.4.4銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)樣品呈交顧客后的信息反饋。經(jīng)顧客確認(rèn)的樣品應(yīng)取回經(jīng)簽字的樣品，作為批量生產(chǎn)的封樣存檔。如果顧客對(duì)樣品不滿意，必須重新送樣。4.4.5技術(shù)部根據(jù)封樣編制《工藝卡》，計(jì)劃部下達(dá)《生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單》，根據(jù)紙箱生產(chǎn)需要制作印刷版、模切板、選配油墨；木箱生產(chǎn)需要制作模板、選配字模等準(zhǔn)備，并按交貨期及批準(zhǔn)的樣品安排生產(chǎn)。檢驗(yàn)員要對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。印刷版、模切板、油墨配制、模板制作出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，必須及時(shí)向供方提出《供方產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》。

4.4.6配制油墨應(yīng)保存經(jīng)顧客批準(zhǔn)后的色標(biāo)卡，并應(yīng)作記錄，注明原色墨的來(lái)源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或?qū)υO(shè)備進(jìn)行改造時(shí)，技術(shù)部應(yīng)事先提出估算，經(jīng)銷(xiāo)售部復(fù)核并提出工藝裝備成本分?jǐn)偡桨福?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后制作。必要時(shí)成本分?jǐn)偡桨笐?yīng)經(jīng)顧客認(rèn)可。

4.4.7當(dāng)產(chǎn)品工藝發(fā)生變更時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)執(zhí)行《產(chǎn)品變更管理流程》，確保制造工藝處于受控狀態(tài)。4.5合同的變更

4.5.1合同履行過(guò)程中，任何一方因特殊原因提出變更或終止，應(yīng)經(jīng)對(duì)方認(rèn)可，并辦理書(shū)面變更手續(xù)。合同變更后，銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行再評(píng)審并予以更正，以便變更計(jì)劃的實(shí)施。

4.5.2合同變更包括：數(shù)量或交貨期的變更應(yīng)重下新的生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單；價(jià)格變更應(yīng)重出報(bào)價(jià)單；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變更應(yīng)重作合同評(píng)審；工藝變更應(yīng)制作產(chǎn)品變更通知單；合同終止應(yīng)由雙方在原合同上標(biāo)注簽字確認(rèn)。

4.5.3合同評(píng)審資料、變更記錄等應(yīng)妥善保存，保存期一般以三年為限。在合同事務(wù)上，銷(xiāo)售經(jīng)理是本公司與顧客的聯(lián)系人。4.6顧客溝通

4.6.1與顧客有效的溝通，以便充分和準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)產(chǎn)品要求和服務(wù)等方面的滿意程度。由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)與顧客溝通的有效安排，包括在形成合同前對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)信息的了解、合同形成（包括修改）或執(zhí)行過(guò)程中以及合同實(shí)現(xiàn)后顧客意見(jiàn)的反饋。通過(guò)客戶訪問(wèn)、廣告宣傳、產(chǎn)品展銷(xiāo)等多種渠道為顧客服務(wù)、回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.6.2對(duì)上門(mén)接洽業(yè)務(wù)的顧客應(yīng)由銷(xiāo)售員熱情接待，引導(dǎo)顧客實(shí)地參觀以“7S”活動(dòng)為中心的規(guī)范化現(xiàn)場(chǎng)管理；以質(zhì)量保證措施為先導(dǎo)的產(chǎn)品陳列；一切為顧客利益著想的檢測(cè)設(shè)備；高水平的生產(chǎn)能力、充足的貨源儲(chǔ)備、優(yōu)良的倉(cāng)儲(chǔ)條件等給顧客留下良好的印象，從而增強(qiáng)顧客對(duì)本公司的信心。

4.6.3在對(duì)顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，為了更好地提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量、社會(huì)信譽(yù)和服務(wù)水平，增加深入調(diào)查產(chǎn)品可信度和顧客意見(jiàn)反饋的《顧客滿意度調(diào)查表》。要求銷(xiāo)售人員主動(dòng)加強(qiáng)與顧客的溝通，提供更多更有價(jià)值的顧客信息，致力于公司的持續(xù)改進(jìn)。

4.6.4發(fā)生顧客抱怨和投訴時(shí)都應(yīng)由相關(guān)銷(xiāo)售員直接聯(lián)系或親赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查記錄《顧客信息反饋處理單》。技術(shù)質(zhì)量部接到信息反饋或書(shū)面投訴報(bào)告后應(yīng)立即開(kāi)展內(nèi)部追溯，找出原因，責(zé)成責(zé)任部門(mén)制定糾正措施限期整改，并在72小時(shí)內(nèi)根據(jù)糾正措施將整改情況向顧客提供《顧客信息反饋處理單》，隨時(shí)接受顧客的復(fù)核調(diào)查，以取得顧客的諒解。4.7顧客財(cái)產(chǎn)

4.7.1管理好顧客財(cái)產(chǎn)，以配合本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程正常展開(kāi)，確保產(chǎn)品滿足顧客的要求。顧客財(cái)產(chǎn)可能包括顧客提供的材料、組件、設(shè)備、量具等，也可包括顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。技術(shù)部負(fù)責(zé)顧客提供財(cái)產(chǎn)的記錄清單和使用協(xié)調(diào)；各車(chē)間負(fù)責(zé)物資保管、簽訂技術(shù)協(xié)議；技術(shù)質(zhì)量部按協(xié)議進(jìn)行檢測(cè)或驗(yàn)證并作出合格與否的判定。

4.7.2 合同應(yīng)明確顧客提供財(cái)產(chǎn)的范圍和相關(guān)責(zé)任，必要時(shí)與技術(shù)質(zhì)量部訂立質(zhì)量技術(shù)協(xié)議書(shū)。物資到貨后，相關(guān)管理人員應(yīng)先清點(diǎn)規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)不合格應(yīng)記錄《供方產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》，通過(guò)銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)知顧客處理；若驗(yàn)收合格，則辦理入庫(kù)手續(xù)，并應(yīng)保存驗(yàn)證記錄。

4.7.3顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物資，本公司的驗(yàn)證不能減輕顧客提供合格物資的責(zé)任。對(duì)因顧客提供物資存在問(wèn)題而使本公司遭受損失、延誤交貨時(shí)應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任。

4.7.4應(yīng)根據(jù)合同或雙方協(xié)議書(shū)正確使用顧客財(cái)產(chǎn)。包括正確使用顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)如規(guī)范、圖紙、樣品，并應(yīng)注意保管。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報(bào)告；屬于顧客物資不合格應(yīng)提出不合格報(bào)告。上述報(bào)告都應(yīng)通過(guò)銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)知顧客，雙方協(xié)調(diào)處理。并保有記錄。

第五篇：銷(xiāo)售是一個(gè)為顧客提供服務(wù)的過(guò)程

銷(xiāo)售是一個(gè)為顧客提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，從選擇目標(biāo)人群、深度溝通到產(chǎn)品銷(xiāo)售，隨時(shí)隨地都可能遇到顧客提出的各種詢問(wèn)和質(zhì)疑，可以說(shuō)，銷(xiāo)售人員的親情服務(wù)與最終產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)有著極其密切的關(guān)系，只有具備優(yōu)秀的說(shuō)服力、良好的親和力才有可能促使顧客接受我們，進(jìn)而接受我們的產(chǎn)品。

那么，如何才能提升自己，做到親情服務(wù)呢？一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先要確立一個(gè)觀念，就是要充分了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，只有這樣，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中有的放矢，在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)“AIDA”，即引發(fā)注意（Attention）、產(chǎn)生興趣(Interest)、激發(fā)欲望(Desire)、促進(jìn)行動(dòng)(Action)。其次，在親情服務(wù)中應(yīng)當(dāng)注意八個(gè)方面：

1、微笑是最好的語(yǔ)言。在顧客面前隨時(shí)注意自己的態(tài)度，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)該自始自終都是樂(lè)觀的、積極的。

2、善于聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。絕不要光自己一個(gè)人在說(shuō)，要注意溝通，把握時(shí)機(jī)讓顧客也有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的意見(jiàn)，因?yàn)橹挥新?tīng)取他們的意見(jiàn)，才知道他們此刻真實(shí)的想法。

3、顧客在發(fā)言時(shí)不要隨便插嘴。在表明自己觀點(diǎn)之前，要讓顧客陳述完畢，過(guò)于急切地表現(xiàn)，只能給對(duì)方浮躁，不被尊重的感覺(jué)。

4、要避免情緒激動(dòng)和堅(jiān)持已經(jīng)的態(tài)度。在溝通時(shí)，注意保持穩(wěn)定的聲調(diào)，自信但又不失誠(chéng)懇和客觀的言辭，要善于打破僵局，捕捉顧客購(gòu)買(mǎi)心理。

5、正確處理反對(duì)意見(jiàn)。對(duì)于顧客錯(cuò)誤或誤解的異議時(shí)，一定要讓對(duì)方把意見(jiàn)表達(dá)完整，你才能知道對(duì)方錯(cuò)誤和誤解是何處，切記不能毫不客氣地反駁或教訓(xùn)對(duì)方；其次，要心平氣和地告訴顧客，真正的事實(shí)是怎樣的，或者是嘗試著轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，換一個(gè)較輕松的話題，與其交流。

6、溝通時(shí)要讓顧客多談，而你可以通過(guò)不斷的詢問(wèn)，發(fā)掘顧客潛在的需求。然后你可以擺出眾多的事實(shí)或論據(jù)，讓你的顧客自己得出結(jié)論。

7、讓顧客有“是”的想法。如果顧客對(duì)你所講的內(nèi)容表示同意，那么對(duì)你的下一個(gè)觀點(diǎn)或建議同意的可能性就較大，也就是說(shuō)，顧客的潛意識(shí)之中有了“是”的想法。

8、要善于借勢(shì)和造勢(shì)。親情服務(wù)是在和諧的氛圍下進(jìn)行的，當(dāng)你使顧客在別人的面前得到尊重，他的情緒是很容易受周?chē)说母腥镜摹Ａ硗猓m當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一些銷(xiāo)售輔助工具，也能夠幫助達(dá)到事半功