醫療投資有限公司

文件編號

XXXX-QP7.5.1-2015

版本號

B/0

文件名稱

銷售服務提供過程

控制程序

頁

數

1目的對銷售及服務實現的全過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。

2范圍

適用于對產品銷售服務實現過程的確認及交付和交付后的活動的管理。

3權責

3.1銷售部門依據上一年度的銷售情況以及公司下達的銷售任務制定“年度銷售計劃”并依照計劃執行。

3.2銷售部門負責承接產品訂單及客戶端交貨前及交付的相關溝通及確認物流及發運等過程；

3.3售后部門負責產品的交付后的售后服務活動；

3.4

質量部負責產品出廠前的相關質量及包裝防護等驗證；

3.5倉儲部門負責備貨及帳務記錄；

程序要求

4.1公司對提供銷售及售后服務的全過程進行策劃，確保整個實現過程在受控條件下進行。

4.1.1銷售部門通過與顧客進行技術交流，獲取顧客需求，根據顧客需求起草銷售合同。執行《與顧客有關的過程控制程序》。編制明確表述產品特性的控制要求、設備技術要求等，當產品有特殊要求時，要準確收集顧客信息并與顧客進行最終確認。確認無誤后將信息提交采購部進行采購。執行《采購過程控制程序》；并負責監督對進貨驗證、貯存、運輸、交付等過程服務。

4.1.2銷售部門根據產品質量控制要求，制定產品采購計劃并實施采購；

4.1.3銷售部門應對購貨者的資格進行審查，具體按《購貨者資格審查管理制度》執行。

4.1.4人力資源部負責員工培訓及上崗資格審定，確保服務提供過程中各環節的人員素質能勝任其崗位工作要求，執行《人力資源控制程序》；

4.1.5本公司質量管理體系對銷售服務提供各環節的監視和測量活動均進行控制，只有驗證所有規定活動均已完成，才能實施產品交付服務。產品交付后，由商務部負責收集顧客的使用及反饋信息，執行《顧客反饋控制程序》。

4.1.6銷售人員在進行銷售活動時應持有加蓋公司印章的企業資質證明復印件和授權書，已茲證明。

4.2過程確認

4.2.1本公司產品銷售服務實現流程圖：

訂貨信息

招標信息

銷售合同

獲得標書

評審

簽署合同

合同實施

產品交付

售后服務

信息收集

4.2.2?特殊過程

本公司銷售產品和售后服務實現過程的特性決定，本公司是以產品銷售服務為主，因此應對銷售服務過程進行確認，應以證實過程的能力，確認可通過試驗、模擬或顧客參與評審的方法確認，銷售部門應對該過程進行以下活動：

a）制定相應的方法和程序，并按規定實施；

b）確定特殊過程所用設備和（或設施）的能力及維護保養要求；

c）確保作業過程的人員具有相應的能力與資格；

d）保留對必要設施、人員或對特殊過程鑒定的記錄；

e）過程的再確認：當條件發生變化時（如產品技術要求變化、作業流程變化等），應?對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反應；根據需要對相應的文件和技術資料進行更改時，執行《文件控制程序》的有關規定。

4.3產品銷售服務實現過程的控制：

4.3.1銷售部門按產品信息或顧客要求（可為合同、訂單、或市場信息），編制產品和服務實現過程的進度計劃。按進度計劃安排及通知相關部門進行產品采購和銷售及售后服務實施、交付及售后服務等。整個實現過程中，銷售部門分別按進度計劃進行監督檢查和協調。

4.3.2銷售服務過程控制：

銷售服務提供過程中，主要從以下幾個方面進行綜合控制：

4.3.2.1業務人員管理控制：公司業務人員的聘用嚴格按《崗位說明書》上的任職?條件進行人員的招聘工作。業務人員每月進行業績考核，考核內容包括：有無客戶投訴、服務態度、時限及工作效率、工作業績等。

4.3.2.2銷售過程的控制：銷售部門在招投標過程初期，申報總經理。總經理安排人員對每項招投標過程進展得全過程進行跟蹤檢查。直至簽訂合同。由銷售部門對該過程進行監控。其內容包括：是否進行合同評審；合同更改過程是否按程序文件的要求進行；質量部監控有無顧客投訴；顧客投訴的處理是否達成顧客滿意；銷售服務活動控制嚴格按《銷售和售后服務管理制度》等作業指導和規范文件執行。

4.4產品標識和可追溯性控制

4.4.1銷售部應當建立《銷售記錄》以便對銷售服務過程進行有效追溯，根據《醫療器械經營管理規范要求》銷售記錄應當至少包括：

a)

醫療器械的名稱、規格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、數量、單價、金額；

b)

醫療器械的生產批號或者序列號、有效期、銷售日期；

c)

生產企業和生產企業許可證號（或者備案憑證編號）；

d)

采購企業名稱和企業經營許可證號、企業聯系人、電話、地址；

4.4.2公司對產品經營的全過程進行標識管理，便于識別不同產品及產品的不同狀態。根據需要，公司原則上引用產品生產廠家對產品的標識方法，同時按產品編號對產品的有關信息（如：產品供方、客戶名、生產及交付時間、產品執行標準等）進行產品登記存檔，以保證產品可追溯。當產品出現重大質量問題時，銷售部門對其進行追溯。

4.4.3產品標識

a)產品標識：識別產品特定特性的標志。如產品標簽，反映產品的名稱、規?格、數量等內容，表達了該產品的特定特性。

b)產品狀態標識是指產品在銷售過程中所顯示的狀態，如包裝狀態，運輸過程狀態，如委托物流公司直接托運顧客現場，應向物流公司提出銷售產品狀態標識；

c）所經營的醫療器械必須具備中文標識，中文標識的內容應符合國家食品藥品監督管理總局令(第6號)《醫療器械說明書和標簽管理規定》的要求。

4.4.4可追溯性

a)在有追溯要求時，對產品標識進行追溯，進貨產品可采用原標識。

b)當合同、法律、法規和公司自身需要（如因質量問題引起投訴的風險時）對可追溯性有要求時，公司產品的追溯路徑為：

出庫單

發貨單

銷售單據/合同

供方

4.5顧客財產的控制

本公司應愛護顧客財產。各部門應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部份的顧客財產，顧客財產進入公司后,銷售部門要進行登記、標識使所有使用或移動的區域按規定防護要求實施。當顧客財產發生丟失、損壞或發現不實用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。（顧客財產包括知識產權和個人信息）

4.6交付控制

銷售部門負責產品對客戶的交付，每次交付進行記錄，填寫相關產品交付記錄；合同要求時，公司對產品的保護延續到交付的目的地。

4.6.1銷售部門交付產品進行驗證。其驗證辦法分為兩種：

a)

配合顧客在現場進行產品質量驗證；

b)供方提供設備的材質報告和形式檢驗測試報告。

4.6.2除非顧客批準，否則在所有規定活動未完成之前，不得放行產品和交付服務。

因顧客批準而交付的特例，必須做到：

a)放行和交付服務符合法律法規的要求；

b)放行同樣要滿足顧客的要求，產品追溯程序清楚，一旦出現不合格，可以立即追回。

4.2上述過程各階段出現的不合格品執行《不合格控制程序》。

4.3所有產品的監視和測量記錄必須由銷售部門人員簽字并保存。

4.4?售后部對服務過程的監視和測量進行記錄、保存，定期交行政部進行管理和控制，銷售記錄按《醫療器械銷售記錄制度》執行。

4.5產品交付后的活動

售后部負責產品的售后服務，交付后的活動執行《銷售和售后服務管理制度》。

5相關文件

5.1

《與顧客有關的過程控制程序》

Ryzur-Qp-7.2-2016

5.2

《售后服務控制程序》

Ryzur-QP7.5.4-2016

5.3

《不合格控制程序》

Ryzur-Qp-8.3-2016

5.4

《采購控制程序》

Ryzur-Qp-7.4-2016

5.5

《文件控制程序》

Ryzur-Qp-4.2.3-2016

5.5

《購貨者資格審查管理制度》

Ryzur-WI-SD02-2016

5.6

《銷售和售后服務管理制度》

Ryzur-WI-SD01-2016

6相關記錄

6.1

《銷售記錄》

Ryzur-QR-QP-7.5.1-01