第一篇：5.1-與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序

林州重機(jī)集團(tuán)股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序 版次：B/O

Q/E/S LZJC-05 與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序

1.目的

為滿足市場(chǎng)和顧客的需求和期望得到充分理解，對(duì)控制過(guò)程作出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。

2.適用范圍

適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別，對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客的溝通。

3.職責(zé)

3.1 銷售處負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。

3.2 安全生產(chǎn)處負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。3.3 質(zhì)檢處負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力。3.4 技術(shù)處負(fù)責(zé)評(píng)審技術(shù)水平。

3.5 供應(yīng)處負(fù)責(zé)評(píng)審所需物資的采購(gòu)能力。3.6 財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)評(píng)審所需資金的籌集能力。3.7 總經(jīng)理負(fù)責(zé)特殊合同的審批。

4.程序概要

4.1 顧客需求的識(shí)別

1.銷售處負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如、合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單，填寫《產(chǎn)品要求評(píng)審表》。

2.顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性交付、支持性服務(wù)，如、（保修、運(yùn)輸、培訓(xùn)）、價(jià)格等方面的要求。

3.顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途及必要的產(chǎn)品要求，習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾。

4.顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。

4.2 對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)要求的評(píng)審

4.2.1 在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，銷售處應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客需求、及本公司確定的附加要求，組織相關(guān)部門對(duì)協(xié)議、合同的產(chǎn)品服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。

4.2.2 評(píng)審

編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準(zhǔn)：田連成 林州重機(jī)集團(tuán)股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序 版次：B/O

4.2.2.1 產(chǎn)品、服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保： 1.產(chǎn)品服務(wù)要求（包括顧客的要求和公司確定的附加要求），得到規(guī)定。2.顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如、口頭訂單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)。

3.與以前表達(dá)不一致的合同或訂單要求（如、投標(biāo)或報(bào)價(jià)單），已予以解決。4.公司有能力滿足的要求。4.2.2.2 合同的分類

1.常規(guī)合同：對(duì)公司定型產(chǎn)品所定的合同。

2.特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。

4.2.2.3 銷售處負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評(píng)審表》，交相關(guān)部門評(píng)審。4.2.2.4 合同評(píng)審流程圖（附后）

4.2.2.5 對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由銷售處業(yè)務(wù)主辦將產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等，填寫在出庫(kù)單上并簽名，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)保管員確認(rèn)無(wú)誤后并簽名，即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。

4.2.2.6 對(duì)于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，安全生產(chǎn)處及有關(guān)車間，分別對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期、材料采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評(píng)審表》，并簽名確認(rèn)，然后由銷售處綜合各部門意見(jiàn)，并對(duì)合同條款實(shí)用性，完整性、明確性進(jìn)行評(píng)審，并填寫《產(chǎn)品要求評(píng)審表》相關(guān)欄目，銷售副總經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。

4.2.2.7 對(duì)于特殊合同，除銷售處、安全生產(chǎn)處、供應(yīng)處進(jìn)行評(píng)審?fù)?，總工程師?yīng)評(píng)審新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力，包括對(duì)顧客的潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評(píng)審，質(zhì)檢處對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力進(jìn)行評(píng)審，并簽名確認(rèn)，報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.2.8 對(duì)口頭訂單（如、電話訂貨），銷售處業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《訂單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)，（可用圖文傳真方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.5至4.2.2.7相關(guān)條款的規(guī)定。

4.2.2.9 在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由銷售處負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見(jiàn)。

4.2.2.10銷售處負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評(píng)審表》合同及其它相關(guān)文件，包括評(píng)審過(guò)編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準(zhǔn)：田連成 林州重機(jī)集團(tuán)股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序 版次：B/O

程中提出問(wèn)題的解決，及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3 合同的簽訂和實(shí)施

4.3.1 對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由銷售副總經(jīng)理代表公司與顧客簽訂合同，對(duì)老顧客的口頭訂單、電話預(yù)約，雙方對(duì)《訂單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，視為簽訂合同。對(duì)于新顧客則必須簽訂正式合同。

4.3.2 合同簽訂后，銷售處負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)放到相關(guān)部門，作為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)及發(fā)貨的依據(jù)。

4.3.3 銷售處負(fù)責(zé)將合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

4.4 產(chǎn)品要求的變更

當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)文件（如：合同、訂單確認(rèn)表等），應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時(shí)對(duì)更改的內(nèi)容還需要再評(píng)審。

4.5 銷售處負(fù)責(zé)與顧客的溝通

4.5.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過(guò)程中，銷售處應(yīng)通過(guò)多種渠道（如、廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客訂貨會(huì)等），向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3 產(chǎn)品售出后，要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.5.4 售后服務(wù)由銷售處協(xié)調(diào)有關(guān)生產(chǎn)部門實(shí)施。

5.相關(guān)文件

5.1 Q/E/S LZJC-01-2010文件控制程序； 5.2 Q/E/S LZJC-10-2010顧客滿意程度測(cè)量程序。

6.質(zhì)量記錄

6.1 Q/E/S LZJR-05-01產(chǎn)品要求評(píng)審表 6.2 Q/E/S LZJR-05-02訂單確認(rèn)表 6.3 Q/E/S LZJR-05-03標(biāo)書 6.4 Q/E/S LZJR-05-04合同

編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準(zhǔn)：田連成

第二篇：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1目的

1.1充分識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，確保實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的質(zhì)量承諾、環(huán)境和服務(wù)承諾。

1.2對(duì)銷售合同（包括投標(biāo)文件）的合理性、可行性進(jìn)行評(píng)審來(lái)證實(shí)公司滿足要求的能力，同時(shí)維護(hù)公司的合法權(quán)益。

1.3收集QEM信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。2適用范圍

適用于與顧客有關(guān)過(guò)程的控制，包括對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、與顧客的溝通（包括產(chǎn)品的售前售中售后服務(wù)、投標(biāo)、合同的履約等）和對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的管理。3職責(zé)

3.1 銷售部銷售人員應(yīng)有足夠的包裝專業(yè)知識(shí)，以確保在和顧客談判中能熟練識(shí)別顧客要求；在接受合同或訂單前組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通，保存評(píng)審記錄。

3.2 采購(gòu)部采購(gòu)人員應(yīng)負(fù)責(zé)評(píng)審所需原材料的采購(gòu)能力，建立有關(guān)采購(gòu)合同的聯(lián)系渠道。

3.3 技術(shù)部工藝主管人員負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品工藝及制造能力。3.4 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求和檢測(cè)能力的評(píng)審。3.5 各車間應(yīng)評(píng)審設(shè)備滿足和交貨保證的能力。3.6 安全生產(chǎn)監(jiān)察部負(fù)責(zé)對(duì)人員滿足能力的評(píng)審。3.7 物流部門負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸滿足能力的評(píng)審。

3.8 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)重要、大型合同做出決策、把關(guān)及審批。4 工作程序

4.1與顧客有關(guān)的過(guò)程

1）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：顧客明示的和隱含的對(duì)產(chǎn)品交付和交付后產(chǎn)品的性能、用途、使用所必須的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；滿足產(chǎn)品質(zhì)量性能和服務(wù)的要求以及任何迎合顧客超前意識(shí)的要求；公司認(rèn)為有必要的任何附加要求。

2）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審：應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評(píng)審要在對(duì)顧客承諾之前進(jìn)行（如提交投標(biāo)書、合同或訂單以及合同或訂單更改之前）。確保我們有能力滿足產(chǎn)品、服務(wù)所要求的規(guī)定與合同或訂單一致；以及有關(guān)污染預(yù)防方面的要求。4.2顧客要求的識(shí)別

4.2.1 銷售人員應(yīng)在投標(biāo)、報(bào)價(jià)、洽談等活動(dòng)過(guò)程中熟練識(shí)別顧客對(duì)訂購(gòu)產(chǎn)品的各種要求。

1）質(zhì)量要求包括原料確定、制作規(guī)范、使用性能、產(chǎn)品可靠性、技術(shù)指標(biāo)特點(diǎn)和外觀要求等；

2）交付要求包括供貨方式、制作周期、交付條件、交貨期限、運(yùn)輸和捆扎包裝的規(guī)定等；

3）產(chǎn)品的支持性服務(wù)包括售前售中售后服務(wù)、使用說(shuō)明、配件、防范措施等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

4.2.2 顧客對(duì)訂購(gòu)產(chǎn)品應(yīng)在最大可能的程度上提供樣品、圖紙和書面的技術(shù)資料，包括顧客特定的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以確保有據(jù)可查；非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，但對(duì)預(yù)期用途是必要的，以及對(duì)沒(méi)有或無(wú)條件提供書面資料的顧客，應(yīng)在合同評(píng)審中向顧客明確承諾內(nèi)銷包裝按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（例如：瓦楞紙箱按GB6543-2008）、出口包裝按商檢標(biāo)準(zhǔn)（例如：瓦楞紙箱按SN/T0262-93）執(zhí)行。沒(méi)有國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的按照公司制定的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.2.3 應(yīng)向顧客明確承諾的產(chǎn)品義務(wù)還應(yīng)包括：

1）本公司產(chǎn)品服從適用法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求如產(chǎn)品的安全性、環(huán)保、商標(biāo)和條碼印刷以及其他社會(huì)責(zé)任；

2）本公司對(duì)出口產(chǎn)品的特殊規(guī)定和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)要在合同中明確規(guī)定； 3）本公司將嚴(yán)格采取防范措施，不會(huì)將承制產(chǎn)品因不良品、報(bào)廢品的處理和利用而流入社會(huì)，造成包裝的冒用或制假而損害顧客或消費(fèi)者的利益、損害本公司的信譽(yù)。

4.2.4 本公司對(duì)識(shí)別顧客要求的信息還應(yīng)創(chuàng)造多方面的渠道，例如顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息反饋；顧客對(duì)交貨期、送貨方式要求、環(huán)保要求等形式所反饋的信息；在生產(chǎn)、銷售過(guò)程中顧客提出需變更、修改內(nèi)容或更改設(shè)計(jì)等，相關(guān)部門都應(yīng)及時(shí)分析處理保存記錄。4.3 合同評(píng)審的執(zhí)行

4.3.1 銷售人員自接受顧客詢價(jià)開(kāi)始，經(jīng)對(duì)顧客要求的識(shí)別，在合同得以成立之前即應(yīng)實(shí)施合同評(píng)審，《合同評(píng)審表》由責(zé)任銷售員負(fù)責(zé)填寫，首先確定材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、型式和尺寸，然后應(yīng)組織生產(chǎn)、技術(shù)、品保、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等相關(guān)職能人員進(jìn)行合同評(píng)審。對(duì)有商標(biāo)、條碼印刷需求的顧客，還應(yīng)要求顧客提供商標(biāo)、條碼印刷許可證以供評(píng)審，并對(duì)評(píng)審合格者要求提供復(fù)印件備考。審核結(jié)論由銷售部經(jīng)理簽署，重大項(xiàng)目由總經(jīng)理審批，以最后確認(rèn)本公司具有滿足合同要求的能力。4.3.2所有新客戶的產(chǎn)品合同或訂單和老客戶的新產(chǎn)品合同或訂單都必須履行合同評(píng)審的過(guò)程，否則不能安排生產(chǎn)。對(duì)老產(chǎn)品訂單則應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，檢查材料、設(shè)備、生產(chǎn)安排及運(yùn)輸能力滿足顧客要求的可行性，計(jì)劃員確認(rèn)開(kāi)據(jù)生產(chǎn)任務(wù)單即可安排生產(chǎn)。

4.3.3已履行合同評(píng)審后的產(chǎn)品在接受該產(chǎn)品的第二次訂貨起即作為老合同的新訂單（簡(jiǎn)稱“老產(chǎn)品訂單”），這種訂單只可能有訂貨數(shù)量、交貨期或價(jià)格的變化，只要其規(guī)格、材質(zhì)、嘜頭圖文、加工工藝不變，即不作為合同變更，不必辦理書面變更手續(xù)。只要對(duì)“老產(chǎn)品訂單”補(bǔ)發(fā)新的生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單予以調(diào)整。4.3.4對(duì)于電話或口頭訂貨，為滿足顧客要求，銷售員應(yīng)填寫《口頭合同記錄表》，必要時(shí)經(jīng)顧客確認(rèn)即可作為評(píng)審記錄。當(dāng)口頭合同中某些條件不能被滿足時(shí)，應(yīng)在口頭合同記錄中加以說(shuō)明。也可網(wǎng)上訂貨，但銷售員應(yīng)將其打印出來(lái)作書面保存。

4.4 工藝準(zhǔn)備的控制

4.4.1產(chǎn)品合同生效后，銷售員即應(yīng)填寫《樣箱試制委托書》，會(huì)同各車間、技術(shù)部、技術(shù)質(zhì)量部對(duì)樣箱試制委托書進(jìn)行評(píng)審，并澄清樣品制作中的疑點(diǎn)。4.4.2技術(shù)部負(fù)責(zé)樣品制作的材料準(zhǔn)備、工藝準(zhǔn)備，并且必須保證制作過(guò)程中全部工藝參數(shù)的準(zhǔn)確記錄；各車間應(yīng)在設(shè)備、人員安排上給予資源保障；檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)樣品制作的質(zhì)量監(jiān)督，確認(rèn)各項(xiàng)工藝數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，必要時(shí)應(yīng)作樣品測(cè)試，提出測(cè)試報(bào)告。

4.4.3樣品在呈送顧客前，銷售部會(huì)同技術(shù)質(zhì)量部對(duì)樣品進(jìn)行鑒定，提出《樣品檢查報(bào)告》。若達(dá)不到送樣要求應(yīng)果斷重做，確保樣品符合產(chǎn)品識(shí)別的要求。4.4.4銷售部負(fù)責(zé)樣品呈交顧客后的信息反饋。經(jīng)顧客確認(rèn)的樣品應(yīng)取回經(jīng)簽字的樣品，作為批量生產(chǎn)的封樣存檔。如果顧客對(duì)樣品不滿意，必須重新送樣。4.4.5技術(shù)部根據(jù)封樣編制《工藝卡》，計(jì)劃部下達(dá)《生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單》，根據(jù)紙箱生產(chǎn)需要制作印刷版、模切板、選配油墨；木箱生產(chǎn)需要制作模板、選配字模等準(zhǔn)備，并按交貨期及批準(zhǔn)的樣品安排生產(chǎn)。檢驗(yàn)員要對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。印刷版、模切板、油墨配制、模板制作出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，必須及時(shí)向供方提出《供方產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》。

4.4.6配制油墨應(yīng)保存經(jīng)顧客批準(zhǔn)后的色標(biāo)卡，并應(yīng)作記錄，注明原色墨的來(lái)源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或?qū)υO(shè)備進(jìn)行改造時(shí)，技術(shù)部應(yīng)事先提出估算，經(jīng)銷售部復(fù)核并提出工藝裝備成本分?jǐn)偡桨?，?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后制作。必要時(shí)成本分?jǐn)偡桨笐?yīng)經(jīng)顧客認(rèn)可。

4.4.7當(dāng)產(chǎn)品工藝發(fā)生變更時(shí)銷售員應(yīng)執(zhí)行《產(chǎn)品變更管理流程》，確保制造工藝處于受控狀態(tài)。4.5合同的變更

4.5.1合同履行過(guò)程中，任何一方因特殊原因提出變更或終止，應(yīng)經(jīng)對(duì)方認(rèn)可，并辦理書面變更手續(xù)。合同變更后，銷售部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行再評(píng)審并予以更正，以便變更計(jì)劃的實(shí)施。

4.5.2合同變更包括：數(shù)量或交貨期的變更應(yīng)重下新的生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單；價(jià)格變更應(yīng)重出報(bào)價(jià)單；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變更應(yīng)重作合同評(píng)審；工藝變更應(yīng)制作產(chǎn)品變更通知單；合同終止應(yīng)由雙方在原合同上標(biāo)注簽字確認(rèn)。

4.5.3合同評(píng)審資料、變更記錄等應(yīng)妥善保存，保存期一般以三年為限。在合同事務(wù)上，銷售經(jīng)理是本公司與顧客的聯(lián)系人。4.6顧客溝通

4.6.1與顧客有效的溝通，以便充分和準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)產(chǎn)品要求和服務(wù)等方面的滿意程度。由銷售部負(fù)責(zé)與顧客溝通的有效安排，包括在形成合同前對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)信息的了解、合同形成（包括修改）或執(zhí)行過(guò)程中以及合同實(shí)現(xiàn)后顧客意見(jiàn)的反饋。通過(guò)客戶訪問(wèn)、廣告宣傳、產(chǎn)品展銷等多種渠道為顧客服務(wù)、回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.6.2對(duì)上門接洽業(yè)務(wù)的顧客應(yīng)由銷售員熱情接待，引導(dǎo)顧客實(shí)地參觀以“7S”活動(dòng)為中心的規(guī)范化現(xiàn)場(chǎng)管理；以質(zhì)量保證措施為先導(dǎo)的產(chǎn)品陳列；一切為顧客利益著想的檢測(cè)設(shè)備；高水平的生產(chǎn)能力、充足的貨源儲(chǔ)備、優(yōu)良的倉(cāng)儲(chǔ)條件等給顧客留下良好的印象，從而增強(qiáng)顧客對(duì)本公司的信心。

4.6.3在對(duì)顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，為了更好地提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量、社會(huì)信譽(yù)和服務(wù)水平，增加深入調(diào)查產(chǎn)品可信度和顧客意見(jiàn)反饋的《顧客滿意度調(diào)查表》。要求銷售人員主動(dòng)加強(qiáng)與顧客的溝通，提供更多更有價(jià)值的顧客信息，致力于公司的持續(xù)改進(jìn)。

4.6.4發(fā)生顧客抱怨和投訴時(shí)都應(yīng)由相關(guān)銷售員直接聯(lián)系或親赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查記錄《顧客信息反饋處理單》。技術(shù)質(zhì)量部接到信息反饋或書面投訴報(bào)告后應(yīng)立即開(kāi)展內(nèi)部追溯，找出原因，責(zé)成責(zé)任部門制定糾正措施限期整改，并在72小時(shí)內(nèi)根據(jù)糾正措施將整改情況向顧客提供《顧客信息反饋處理單》，隨時(shí)接受顧客的復(fù)核調(diào)查，以取得顧客的諒解。4.7顧客財(cái)產(chǎn)

4.7.1管理好顧客財(cái)產(chǎn)，以配合本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程正常展開(kāi)，確保產(chǎn)品滿足顧客的要求。顧客財(cái)產(chǎn)可能包括顧客提供的材料、組件、設(shè)備、量具等，也可包括顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。技術(shù)部負(fù)責(zé)顧客提供財(cái)產(chǎn)的記錄清單和使用協(xié)調(diào)；各車間負(fù)責(zé)物資保管、簽訂技術(shù)協(xié)議；技術(shù)質(zhì)量部按協(xié)議進(jìn)行檢測(cè)或驗(yàn)證并作出合格與否的判定。

4.7.2 合同應(yīng)明確顧客提供財(cái)產(chǎn)的范圍和相關(guān)責(zé)任，必要時(shí)與技術(shù)質(zhì)量部訂立質(zhì)量技術(shù)協(xié)議書。物資到貨后，相關(guān)管理人員應(yīng)先清點(diǎn)規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)不合格應(yīng)記錄《供方產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》，通過(guò)銷售部轉(zhuǎn)知顧客處理；若驗(yàn)收合格，則辦理入庫(kù)手續(xù)，并應(yīng)保存驗(yàn)證記錄。

4.7.3顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物資，本公司的驗(yàn)證不能減輕顧客提供合格物資的責(zé)任。對(duì)因顧客提供物資存在問(wèn)題而使本公司遭受損失、延誤交貨時(shí)應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任。

4.7.4應(yīng)根據(jù)合同或雙方協(xié)議書正確使用顧客財(cái)產(chǎn)。包括正確使用顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)如規(guī)范、圖紙、樣品，并應(yīng)注意保管。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報(bào)告；屬于顧客物資不合格應(yīng)提出不合格報(bào)告。上述報(bào)告都應(yīng)通過(guò)銷售部轉(zhuǎn)知顧客，雙方協(xié)調(diào)處理。并保有記錄。

第三篇：生產(chǎn)計(jì)劃與過(guò)程控制程序

生產(chǎn)計(jì)劃與過(guò)程控制程序

1.目的：

為使本公司的產(chǎn)能安排有所依據(jù)，滿足客戶訂單品質(zhì)及交期要求，以保證本公司有履行合約的能力，降低庫(kù)存、成本，提高生產(chǎn)效率。

2.范圍：

適用于本公司所有生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃控制。

3.定義：

3.1 《生產(chǎn)計(jì)劃表》《制造通知單》：指由PC部門簽發(fā)作為通知生產(chǎn)的依據(jù)。3.2 《制程標(biāo)識(shí)單》：指由生產(chǎn)計(jì)劃部門簽發(fā)，規(guī)范批量和記錄制作流程的單據(jù)。

4.職責(zé)：

4.1 銷售部。

4.1.1 銷售主管：接受客戶訂單，組織評(píng)審及審核，重要訂單之協(xié)調(diào)。4.1.2 銷售業(yè)務(wù)員：接受客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)審，協(xié)調(diào)訂單變更事宜。4.2 PMC部。

4.2.1 生產(chǎn)計(jì)劃主管：負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃安排，生產(chǎn)進(jìn)度控制及督導(dǎo)生產(chǎn)計(jì)劃管理作業(yè)的執(zhí)行

4.2.2 生產(chǎn)計(jì)劃員：負(fù)責(zé)生產(chǎn)指示與生產(chǎn)計(jì)劃管理及生產(chǎn)進(jìn)度控制的執(zhí)行，且責(zé)出貨作業(yè)的執(zhí)行。

4.3 采購(gòu)部：負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料的采購(gòu)及交期進(jìn)度的控制。4.4 倉(cāng)儲(chǔ)部：負(fù)責(zé)物料收發(fā)等作業(yè)。4.5 PIE部：負(fù)責(zé)物料料號(hào)的編訂和生產(chǎn)流程條件的確定。4.6 制造部：負(fù)責(zé)領(lǐng)用材料、生產(chǎn)進(jìn)度控制及品質(zhì)控制。

5.作業(yè)流程：

5.1 接收訂單：銷售部業(yè)務(wù)人員按（訂單評(píng)審程序）規(guī)定暫時(shí)接受客戶訂單，填寫《顧客訂貨單》，經(jīng)主管審核后交給PMC部門人員。

5.2 生產(chǎn)負(fù)荷評(píng)估

5.2.1 PMC部門人員應(yīng)根據(jù)《顧客訂貨單》做生產(chǎn)計(jì)劃賬目。生產(chǎn)計(jì)劃主管據(jù)《生產(chǎn)能力負(fù)荷表》上所顯示的生產(chǎn)能力，組織進(jìn)行生產(chǎn)能力負(fù)荷評(píng)估。

5.2.2 如評(píng)估確認(rèn)生產(chǎn)能力無(wú)問(wèn)題者，生產(chǎn)計(jì)劃員、物控員與貨倉(cāng)人員確認(rèn)物料是否可以滿足生產(chǎn)，如不能滿足者，填寫《物料請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃表》通知采購(gòu)人員。

5.2.3 采購(gòu)人員根據(jù)《物料請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃表》詢問(wèn)有關(guān)廠商是否能滿足交期，得到較為肯定的答復(fù)后，將結(jié)果回饋給物控人員，由物控員開(kāi)出請(qǐng)購(gòu)單，采購(gòu)人員根據(jù)《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)。

5.2.4 如評(píng)估的結(jié)果會(huì)影響訂單交期者，生產(chǎn)計(jì)劃人員應(yīng)通知銷售部門人員與客戶協(xié)商，客戶同意后，即可正式將訂單接受。5.3 安排生產(chǎn)計(jì)劃：

5.3.1 生產(chǎn)計(jì)劃員根據(jù)《顧客訂貨清單》的接單狀況，依產(chǎn)能負(fù)荷預(yù)排4周內(nèi)的《月生產(chǎn)計(jì)劃表》，以作為生產(chǎn)安排的初步依據(jù)。

5.3.2 生產(chǎn)計(jì)劃人員每周應(yīng)更新《月生產(chǎn)計(jì)劃表》的資料，作為生產(chǎn)進(jìn)度控制的依據(jù)。5.3.5.3.3 生產(chǎn)計(jì)劃人員依《月生產(chǎn)計(jì)劃表》排出具體的《周生產(chǎn)計(jì)劃表》，作為生產(chǎn)執(zhí)行的依據(jù)。5.4 生產(chǎn)指示：

5.4.1 生產(chǎn)計(jì)劃員應(yīng)將《周生產(chǎn)計(jì)劃表》與《制造通知單》（五聯(lián)），經(jīng)生產(chǎn)計(jì)劃主管核準(zhǔn)后，一聯(lián)交制造部門準(zhǔn)備領(lǐng)料，一聯(lián)交貨倉(cāng)部門進(jìn)行備料，一聯(lián)交物料控員做賬，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部門，一聯(lián)自留存檔。5.4.2 生產(chǎn)計(jì)劃員同時(shí)填寫《制程標(biāo)識(shí)單》，交PIE部門確認(rèn)制程條件后分發(fā)制造部門安排生產(chǎn)。

5.5 領(lǐng)發(fā)料：制造部門物料人員接到《制造通知單》后，在規(guī)定的時(shí)間，與貨倉(cāng)員溝通協(xié)調(diào)后，由貨倉(cāng)人員送往制造車間指定地點(diǎn)，一齊清點(diǎn)物料。

5.6 生產(chǎn)：制造部門應(yīng)按《周生產(chǎn)計(jì)劃表》及《制程標(biāo)識(shí)單》的交期需求進(jìn)行生產(chǎn)并進(jìn)行度控制，有關(guān)作業(yè)參照《制程控制程序》。5.7 品質(zhì)、交期、數(shù)量確認(rèn)：

5.7.1 生產(chǎn)計(jì)劃員應(yīng)按《周生產(chǎn)計(jì)劃表》的數(shù)量及交期跟催生產(chǎn)進(jìn)度。

5.7.5.7.2 如生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)進(jìn)度落后或有品質(zhì)異常情況，將影響訂單交期或數(shù)量時(shí)，PMC部主管應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)部門主管進(jìn)行協(xié)商處理，當(dāng)交期最終不能符合訂單要求時(shí)，應(yīng)出具聯(lián)絡(luò)單給銷售部門，述明原因，銷售人員按《訂單評(píng)審程序》有關(guān)規(guī)定與客戶重新協(xié)商變更交期。5.8 入庫(kù)和出貨：

5.8.1 完成生產(chǎn)后，由品管部人員驗(yàn)收，包裝入庫(kù)。

5.8.5.8.2 在無(wú)異常的情況下，報(bào)關(guān)人員和船務(wù)人員根據(jù)計(jì)劃自行辦理報(bào)關(guān)手續(xù)和船運(yùn)聯(lián)絡(luò)事宜。

5.8.5.8.3 如須出貨者，由生產(chǎn)計(jì)劃員開(kāi)出《出貨通知單》及《出貨排柜表》，通知貨倉(cāng)和品管部門有關(guān)人員辦理出貨作業(yè)，有關(guān)作業(yè)參照《成品包裝出貨控制程序》。6.參考文件。

6.1 《訂單評(píng)審程序》。6.2 《采購(gòu)控制程序》。6.3 《制程控制程序》。

6.4 《成品包裝出貨控制程序》。7.使用表單。7.1 《顧客訂貨單》。7.2 《生產(chǎn)能力負(fù)荷表》。7.3 《物料請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃表》。7.4 《顧客訂貨清單》。7.5 《月生產(chǎn)計(jì)劃表》。7.6 《周生產(chǎn)計(jì)劃表》。7.7 《制造通知單》。7.8 《制程標(biāo)識(shí)單》。7.9 《出貨通知單》。7.10 《出貨排柜表》。

第四篇：顧客信息反饋控制程序

顧客信息反饋控制程序

1目的通過(guò)對(duì)顧客信息反饋的管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客要求是否已得到滿足進(jìn)行監(jiān)視，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)水平提供依據(jù)。適用范圍

適用于公司對(duì)顧客反饋信息的收集和處理。定義

顧客信息反饋：根據(jù)顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況、銷售、安裝、維修服務(wù)和產(chǎn)品使用性能等情況所反饋的信息來(lái)判斷其是否滿意的程度。職責(zé)

4.1市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與顧客溝通和收集顧客反饋信息，處理顧客抱怨和投訴。

4.2質(zhì)量法規(guī)部負(fù)責(zé)分析反饋信息中的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。內(nèi)容

5.1 顧客反饋

5.1.1 信息的收集

5.1.1.1 顧客信息包括所有來(lái)源于顧客的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的資訊信息，主要內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

a)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)；

b)顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)；

c)顧客對(duì)交貨期的評(píng)價(jià)；

d)顧客對(duì)產(chǎn)品售價(jià)的評(píng)價(jià)。

5.1.1.2 顧客信息收集的主要方式包括但不限于以下途徑：

a)電話、傳真聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)信息等；

b)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研收集顧客的需求；

c)與行業(yè)溝通，了解行業(yè)信息；

d）生產(chǎn)后活動(dòng)。

5.1.1.3市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)建立《來(lái)函來(lái)電傳真登記表》，登記所有針對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函等信息；不定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪或回訪，與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，向顧客了解有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息以及顧客的各種建議和意見(jiàn)，并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》；根據(jù)售后服務(wù)、安裝維修的結(jié)果對(duì)產(chǎn)品安裝、維修情況及售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.1.2 信息的分析、評(píng)價(jià)與利用

5.1.2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)收集的顧客信息進(jìn)行整理、分析，用作監(jiān)視和保持產(chǎn)品要求的風(fēng)險(xiǎn)管理的潛在輸入以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或改進(jìn)過(guò)程的潛在輸入，從中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)，公司適時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和組織新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)。

5.1.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部每年次以抽樣形式向顧客調(diào)查產(chǎn)品運(yùn)行情況及維修服務(wù)情況，將相應(yīng)內(nèi)容填入《產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查表》。

調(diào)查分兩種情況進(jìn)行：一是在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品需要在質(zhì)保期剛滿時(shí)調(diào)查；二是在產(chǎn)品壽命期剛滿的產(chǎn)品需要在壽命期滿前進(jìn)行調(diào)查。

5.1.2.3每年底或管理評(píng)審前，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行綜合分析，其結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入之一；同時(shí)將分析結(jié)果向質(zhì)量法規(guī)部傳遞，質(zhì)量法規(guī)部綜合各類信息以評(píng)價(jià)公司滿足顧客要求、法規(guī)要求的能力，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

5.2 投訴處置

5.2.1 產(chǎn)品售出后，市場(chǎng)營(yíng)銷部要收集顧客的反饋信息，包括顧客滿意程度和投訴，并記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中。

5.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部接到顧客投訴后問(wèn)明情況，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。對(duì)于顧客來(lái)電來(lái)函的問(wèn)詢應(yīng)及時(shí)給予解答。暫時(shí)不能解答的，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，并報(bào)告質(zhì)量法規(guī)部備案或處理，待公司及時(shí)研究后予以回復(fù)。

5.2.3對(duì)于顧客的一般投訴和抱怨，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析，必要時(shí)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行調(diào)查分析，針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因制定糾正措施，確保類似問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生；若通過(guò)調(diào)查確定責(zé)任不在公司，而是材料供應(yīng)商、外協(xié)加工方、甚至是顧客本身時(shí)，則市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將相關(guān)資料傳遞給責(zé)任方。

5.2.4 當(dāng)顧客投訴的產(chǎn)品不合格，或產(chǎn)品的預(yù)期用途不能滿足要求，對(duì)病人存在潛在的損害或違背規(guī)章要求時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)立即將信息報(bào)告總經(jīng)理，總經(jīng)理組織工程管理部、質(zhì)量法規(guī)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行分析，根據(jù)嚴(yán)重程度和相關(guān)法規(guī)規(guī)定，決定是否有必要發(fā)布忠告性通知，討論結(jié)果形成書面報(bào)告，按《忠告性通知發(fā)布和產(chǎn)品召回控制程序》實(shí)施。并按照適用的法規(guī)要求與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通。

5.2.5 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)顧客反饋信息每季度進(jìn)行一次分類、匯總，并將信息反饋給技術(shù)研發(fā)部、質(zhì)量法規(guī)部和工程管理部，執(zhí)行《不合格品控制程序》或《糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施控制程序》的有關(guān)要求。

4.6.5 若公司的產(chǎn)品發(fā)生可疑不良事件，應(yīng)按《質(zhì)量事故和不良事件監(jiān)測(cè)報(bào)告控制程序》的要求處置。

第五篇：顧客滿意度控制程序

顧客滿意度控制程序

1.0 目的

為了了解顧客對(duì)我司產(chǎn)品的使用狀況，提供信息作為改善質(zhì)量管理體系的支持?jǐn)?shù)據(jù)，特制定本程序。2.0 范圍

本程序適用于本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。3.0職責(zé) 3.1業(yè)務(wù)

3.1.1對(duì)顧客滿意度實(shí)施調(diào)查。

3.1.2對(duì)收集的顧客滿意信息進(jìn)行分析，不滿意的項(xiàng)目及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施。

3.2各部門主管對(duì)顧客不滿意的方面采取糾正與預(yù)防措施。4.0定義(無(wú))5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 業(yè)務(wù)部每半年發(fā)一次《顧客滿意度調(diào)查表》給公司直接顧客。

5.1.2 業(yè)務(wù)部收到顧客反饋信息，包括滿意、建議和抱怨等，相關(guān)業(yè)務(wù)與顧客直接溝通，明確顧客滿意不滿意原因，書面通知相關(guān)部門，相關(guān)部門要采取糾正與預(yù)防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 業(yè)務(wù)部對(duì)收集的顧客滿意不滿意信息，采用分級(jí)法來(lái)進(jìn)行分析。

A)分級(jí)法：按顧客滿意不滿意程度一般可分為四級(jí)：

不滿意40、一般60、滿意80、很滿意100。

5.2.2 顧客的滿意度計(jì)算：總分?jǐn)?shù)除以項(xiàng)目就是平均數(shù)。5.2.3 顧客滿意度確認(rèn)

5.2.3.1公司每半年統(tǒng)計(jì)顧客滿意度；

5.2.3.2調(diào)查表的回收率應(yīng)超過(guò)80％才視為此次調(diào)查有效。5.2.4顧客滿意度分析和監(jiān)控 5.2.4.1調(diào)查表共分4個(gè)項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的分?jǐn)?shù)值和總分?jǐn)?shù)對(duì)下列項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控：

A)低于質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿意調(diào)查分?jǐn)?shù)的； B)對(duì)顧客提出不太滿意或很不滿意之處的； C)與上次調(diào)查結(jié)果比較，滿意度降低的項(xiàng)目；

5.2.4.2業(yè)務(wù)部發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5.3 監(jiān)控改進(jìn)措施

相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針，顧客滿意程度的劃分，對(duì)上述5.2.4條款情況按照《糾正預(yù)防控制程序》作出改善措施，業(yè)務(wù)部跟蹤改善結(jié)果。

5.3.1 各生產(chǎn)部門針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品包裝等，結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)情況，提出合理建議，以最終達(dá)到滿足顧客要求。

5.3.2品質(zhì)部調(diào)查產(chǎn)品過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，找出責(zé)任歸屬，提出改善措施。在改善過(guò)程中，品質(zhì)部及業(yè)務(wù)部應(yīng)記錄改善結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

5.3.3其它部門針對(duì)與本部門相關(guān)問(wèn)題采取改善措施。

5.3.4業(yè)務(wù)部根據(jù)收集、分析的顧客滿意不滿意信息，結(jié)合各部門的意見(jiàn)、建議，綜合制定改進(jìn)措施。在改善過(guò)程中，顧客又出現(xiàn)不滿意，由相關(guān)部門重新設(shè)定措施，由業(yè)務(wù)部跟進(jìn)改善。

5.3.5改善措施經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人研究判定其可行性，審核后交經(jīng)理批準(zhǔn)，才能依照所提出的改善對(duì)策執(zhí)行，直至問(wèn)題解決為止。

5.3.6業(yè)務(wù)部進(jìn)行改善措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改善措施無(wú)效，應(yīng)立即重新研討問(wèn)題原因，直至顧客對(duì)不滿意消除。

5.3.7對(duì)顧客很不滿意之處若沒(méi)在調(diào)查表中4項(xiàng)目表現(xiàn)出來(lái)，由業(yè)務(wù)即時(shí)增添相應(yīng)的項(xiàng)目。

5.4顧客抱怨的處理：

5.4.1 業(yè)務(wù)部收到顧客抱怨信息后，組織各部門相關(guān)人員對(duì)顧客抱怨事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分析。對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、工藝、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》進(jìn)行判定，并研究判定責(zé)任歸屬。

5.4.2責(zé)任確定后，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)顧客要求，結(jié)合部門具體情況，提出處理改善對(duì)策，完成糾正措施，依《糾正預(yù)防措施控制程序》處理。5.4.3如屬非品質(zhì)性問(wèn)題，交管理者代表適當(dāng)處理。

5.4.4業(yè)務(wù)部對(duì)改善對(duì)策評(píng)估，追蹤考核，確認(rèn)糾正措施之有效性。如改善成效不好，可直接與各部門負(fù)責(zé)人研討對(duì)策，追蹤至問(wèn)題完全解決。

5.4.5顧客抱怨所產(chǎn)生的欲退貨品，如顧客同意選別、補(bǔ)貨等方式處理時(shí)，則由業(yè)務(wù)部經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益處理。

5.5 顧客滿意度調(diào)查等相關(guān)資料，必須歸檔，以便以后查閱。6.0 相關(guān)文件

6.1《糾正預(yù)防措施控制程序》 7.0 質(zhì)量記錄

7.1《顧客滿意度調(diào)查表》

7.2 《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》