第一篇：與顧客有關過程管理制度

與顧客有關過程管理制度 目的

1.1充分識別顧客對產品和服務的要求和期望，實施持續改進，確保實現對顧客的質量承諾、環境和服務承諾。

1.2對銷售合同（包括投標文件）的合理性、可行性進行評審來證實公司滿足要求的能力，同時維護公司的合法權益。

1.3收集各類管理信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。2 適用范圍

適用于與顧客有關過程的控制，包括對產品要求的識別、對產品有關要求的評審、與顧客的溝通（包括產品的售前售中售后服務、投標、合同的履約等）和對顧客財產的管理。3 職責

3.1 市場部負責產品要求的識別、合同評審的組織、與顧客溝通與處理以及顧客財產管理協調工作。

3.2 研發部負責評審設計與工藝保證能力。3.3 質量部負責評審產品質量要求與檢驗能力。3.4 生產部負責評審生產制造與采購能力。

3.5 財務部與市場部負責銷售合同價格及風險控制的評審。3.6 總經理負責合同的批準。4 工作程序

4.1與產品有關要求的確定

a)顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求； c)適用于產品的法定要求； d)公司認為必要的任何附加要求。4.2合同評審 4.2.1合同評審要求

a)合同能給公司帶來經濟效益；

b)產品的各項要求是合適的并已形成書面文字；

c）與合同、標書或報價單不一致的合同要求已得到解決； d）公司有能力滿足合同的要求； 4.2.2合同評審內容 a）銷售方面：有關產品的數量、價格、付款方式等條款已明確；公司相關資質滿足客戶要求；供、需雙方的責任已明確。

b）設計方面：法律法規、設計標準、參數、功能、結構的明確和合理性；產品的安全性和與環境的相容性；包裝、運輸的可行性。

c）工藝方面：制造的工藝能力和經濟性。

d）檢驗方面：質量要求、驗收標準的明確性、可行性；隨合同實施的各個階段應提供或確認的文件已明確；第二方、第三方檢驗要求的明確性。

e）采購方面：材料、配套件的可購性、經濟性。

f）生產制造：制造、外協能力的滿足性；生產能力的平衡、交貨期的滿足性。

4.2.3合同評審程序 4.2.3.1合同評審

市場部組織召開合同評審會。參加評審的人員應對本部門所涉及的評審內容發表意見，認為可以滿足要求時，在“標書/合同評審單”簽字欄內簽署姓名和日期。市場部作出書面評審紀要。

a）評審人員認為合同存在不明確或不能滿足的條款及存在不一致問題時，應將問題和意見/建議填寫在“合同不一致問題處理單”中，并簽字。

b）銷售主管負責處理這些不一致問題，需與用戶協商修改的，應保留電話記錄、傳真、信函等可見證的記錄。需要用戶作進一步書面澄清的，對澄清部分重新組織評審。

c）當所有不一致問題都被消除，經銷售主管核實并在“合同不一致問題處理單”核實結果一欄中注明處理結果后，將“標書/合同評審單”送交提出不一致問題的部門的評審人簽字認可。

d）“標書/合同評審單”中各項評審內容相關部門都簽字確認后，合同評審工作結束。市場部負責將評審有關的資料整理歸檔。4.2.3.2招投標的評審

市場部接到招標書后應對招標書進行評審，決定是否投標。對招標書中不明確、需商榷之處，通過傳真或會談的形式與招標方協商。傳真、傳真回件、協商紀要、會談紀要等均作為評審記錄存檔，對招標文件如無疑義，則可由銷售主管在招標文件上簽字批準后開始投標。

投標文件編制完成后，市場部組織有關部門的人員對投標書進行評審，并按4.1.4.1的要求填寫“標書/合同評審單”。4.3特殊情況確認 對顧客沒有提供書面文件（口頭和電話訂單）的，在接受顧客要求之前，市場部應對顧客要求進行確認并保存確認記錄（傳真、電話記錄等）。4.4合同的簽訂

a）銷售人員簽訂合同前，必須按以上規定的程序進行合同評審，當合同不明確或不能滿足的條款全部得到解決后方可簽訂合同。

b）合同簽訂時，銷售人員應詳細填寫合同書的全部內容，甲乙雙方均應蓋上合同專用章，當質量、技術等方面需另附技術協議條款時，需在合同中注明并作為合同附件，技術協議須雙方代表簽字后生效。

c）合同簽訂后，由市場部將合同及相關附件按如下“4.5.2合同信息傳遞”的規 定進行流轉。

4.5合同管理及信息傳遞

4.5.1合同管理

市場部設合同管理員，建立合同管理臺帳，按《文件管理制度》與《記錄管理制度》的要求對合同文本、附件及相關記錄的管理。4.5.2合同信息傳遞

市場部負責將合同轉化為“銷售生產任務通知單”的形式，并連同附件傳遞給公司內各相關部門，并作好記錄。4.6合同變更

a）當產品要求發生變更不影響顧客的要求時，對變更的部分由研發部按照設計更改的規定執行。

b）當產品要求發生變更而影響到顧客要求時，對變更的部分由研發部填寫“設計變更申請單”傳遞給市場部，市場部負責將其更改的內容征得顧客同意，經主管領導簽字批準后執行。

c）必要時，市場部對變更的內容應組織有關部門重新評審，并形成“合同變更通知單”，經顧客確認、市場部部長審核簽字后，修訂合同。

d）市場部負責將變更情況通知到有關部門和人員，有關部門和人員應及時作出調整，按合同變更后的內容執行。4.7顧客溝通

4.7.1與顧客溝通的內容

建立以下與顧客溝通的渠道，以確保在生產經營的各個階段與顧客進行有效的溝通：

a）產品接收洽談和合同洽談；

b）產品實現過程中的產品信息溝通； c）顧客滿意度信息反饋。4.7.2 與顧客溝通的安排

市場部負責與外部顧客進行溝通，與顧客溝通的安排包括以下方面：

a）合同簽訂前，使用產品信息（如公司的資質、產品業績、產品介紹等）及合同評審結果等主動與顧客進行聯系、介紹和溝通；

b）合同實施中，按規定主動就產品制造進度、制造質量等問題及對合同的處理及修改情況與顧客保持溝通；

c）合同完成后，通過搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續滿意，具體按《售后服務管理制度》、《顧客滿意度管理制度》的有關要求執行。4.8顧客財產

4.8.1顧客財產包括顧客提供的材料、零部件與設計文件等。市場部負責記錄顧客財產與管理協調；各業務管理部門負責顧客財產的接收與保管；質量部負責按合同要求進行檢查并作出合格與否的判定。

4.8.2 合同中應明確顧客提供財產的范圍和相關責任。顧客財產到貨后，市場部負責核對規格、數量，然后通知檢驗，填寫“顧客提供產品清單”。若驗收不合格應記錄“供方質量跟蹤反饋記錄”，通過市場部轉達顧客處理；若驗收合格，則轉交各業務部，辦理相應手續，并應保存驗證記錄。

4.8.3顧客有責任提供外觀和內在質量合格的物料，本公司的驗證不能減輕顧客提供合格物料的責任。對因顧客提供物料存在問題而使本公司遭受損失、延誤交貨時應由顧客承擔責任。

4.8.4應根據合同或協議書正確使用顧客財產。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數量不符等情況發生，屬于使用中的事故應提出事故報告；屬于顧客物料不合格應提出不合格報告。上述報告都應通過市場部轉達顧客，雙方協調處理。并保有記錄。5 支持性文件

《售后服務管理制度》 《顧客滿意程度管理制度》 6 記錄

標書/合同評審單 合同不一致問題處理單 銷售生產任務通知單 設計變更申請單 顧客提供產品名單 供方質量跟蹤反饋記錄

第二篇：與顧客有關的過程控制程序

與顧客有關的過程控制程序

1目的

1.1充分識別顧客對產品和服務的要求和期望，實施持續改進，確保實現對顧客的質量承諾、環境和服務承諾。

1.2對銷售合同（包括投標文件）的合理性、可行性進行評審來證實公司滿足要求的能力，同時維護公司的合法權益。

1.3收集QEM信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。2適用范圍

適用于與顧客有關過程的控制，包括對顧客要求的識別、對產品有關要求的評審、與顧客的溝通（包括產品的售前售中售后服務、投標、合同的履約等）和對顧客財產的管理。3職責

3.1 銷售部銷售人員應有足夠的包裝專業知識，以確保在和顧客談判中能熟練識別顧客要求；在接受合同或訂單前組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客溝通，保存評審記錄。

3.2 采購部采購人員應負責評審所需原材料的采購能力，建立有關采購合同的聯系渠道。

3.3 技術部工藝主管人員負責評審產品工藝及制造能力。3.4 技術質量部負責對產品質量要求和檢測能力的評審。3.5 各車間應評審設備滿足和交貨保證的能力。3.6 安全生產監察部負責對人員滿足能力的評審。3.7 物流部門負責對運輸滿足能力的評審。

3.8 總經理負責對重要、大型合同做出決策、把關及審批。4 工作程序

4.1與顧客有關的過程

1）與產品有關的要求的確定：顧客明示的和隱含的對產品交付和交付后產品的性能、用途、使用所必須的要求；與產品有關的法律法規要求；滿足產品質量性能和服務的要求以及任何迎合顧客超前意識的要求；公司認為有必要的任何附加要求。

2）與產品有關的要求的評審：應評審與產品有關的要求，評審要在對顧客承諾之前進行（如提交投標書、合同或訂單以及合同或訂單更改之前）。確保我們有能力滿足產品、服務所要求的規定與合同或訂單一致；以及有關污染預防方面的要求。4.2顧客要求的識別

4.2.1 銷售人員應在投標、報價、洽談等活動過程中熟練識別顧客對訂購產品的各種要求。

1）質量要求包括原料確定、制作規范、使用性能、產品可靠性、技術指標特點和外觀要求等；

2）交付要求包括供貨方式、制作周期、交付條件、交貨期限、運輸和捆扎包裝的規定等；

3）產品的支持性服務包括售前售中售后服務、使用說明、配件、防范措施等應承擔的義務。

4.2.2 顧客對訂購產品應在最大可能的程度上提供樣品、圖紙和書面的技術資料，包括顧客特定的檢驗標準，以確保有據可查；非顧客規定的產品要求，但對預期用途是必要的，以及對沒有或無條件提供書面資料的顧客，應在合同評審中向顧客明確承諾內銷包裝按國家標準（例如：瓦楞紙箱按GB6543-2008）、出口包裝按商檢標準（例如：瓦楞紙箱按SN/T0262-93）執行。沒有國家或行業標準的按照公司制定的檢驗標準執行。

4.2.3 應向顧客明確承諾的產品義務還應包括：

1）本公司產品服從適用法律、法規和標準所規定的要求如產品的安全性、環保、商標和條碼印刷以及其他社會責任；

2）本公司對出口產品的特殊規定和應承擔的義務要在合同中明確規定； 3）本公司將嚴格采取防范措施，不會將承制產品因不良品、報廢品的處理和利用而流入社會，造成包裝的冒用或制假而損害顧客或消費者的利益、損害本公司的信譽。

4.2.4 本公司對識別顧客要求的信息還應創造多方面的渠道，例如顧客對產品質量的意見和建議、市場調查報告、競爭對手的信息反饋；顧客對交貨期、送貨方式要求、環保要求等形式所反饋的信息；在生產、銷售過程中顧客提出需變更、修改內容或更改設計等，相關部門都應及時分析處理保存記錄。4.3 合同評審的執行

4.3.1 銷售人員自接受顧客詢價開始，經對顧客要求的識別，在合同得以成立之前即應實施合同評審，《合同評審表》由責任銷售員負責填寫，首先確定材質、結構、型式和尺寸，然后應組織生產、技術、品保、財務、采購等相關職能人員進行合同評審。對有商標、條碼印刷需求的顧客，還應要求顧客提供商標、條碼印刷許可證以供評審，并對評審合格者要求提供復印件備考。審核結論由銷售部經理簽署，重大項目由總經理審批，以最后確認本公司具有滿足合同要求的能力。4.3.2所有新客戶的產品合同或訂單和老客戶的新產品合同或訂單都必須履行合同評審的過程，否則不能安排生產。對老產品訂單則應進行確認，檢查材料、設備、生產安排及運輸能力滿足顧客要求的可行性，計劃員確認開據生產任務單即可安排生產。

4.3.3已履行合同評審后的產品在接受該產品的第二次訂貨起即作為老合同的新訂單（簡稱“老產品訂單”），這種訂單只可能有訂貨數量、交貨期或價格的變化，只要其規格、材質、嘜頭圖文、加工工藝不變，即不作為合同變更，不必辦理書面變更手續。只要對“老產品訂單”補發新的生產施工流轉單予以調整。4.3.4對于電話或口頭訂貨，為滿足顧客要求，銷售員應填寫《口頭合同記錄表》，必要時經顧客確認即可作為評審記錄。當口頭合同中某些條件不能被滿足時，應在口頭合同記錄中加以說明。也可網上訂貨，但銷售員應將其打印出來作書面保存。

4.4 工藝準備的控制

4.4.1產品合同生效后，銷售員即應填寫《樣箱試制委托書》，會同各車間、技術部、技術質量部對樣箱試制委托書進行評審，并澄清樣品制作中的疑點。4.4.2技術部負責樣品制作的材料準備、工藝準備，并且必須保證制作過程中全部工藝參數的準確記錄；各車間應在設備、人員安排上給予資源保障；檢驗員負責樣品制作的質量監督，確認各項工藝數據準確無誤，必要時應作樣品測試，提出測試報告。

4.4.3樣品在呈送顧客前，銷售部會同技術質量部對樣品進行鑒定，提出《樣品檢查報告》。若達不到送樣要求應果斷重做，確保樣品符合產品識別的要求。4.4.4銷售部負責樣品呈交顧客后的信息反饋。經顧客確認的樣品應取回經簽字的樣品，作為批量生產的封樣存檔。如果顧客對樣品不滿意，必須重新送樣。4.4.5技術部根據封樣編制《工藝卡》，計劃部下達《生產施工流轉單》，根據紙箱生產需要制作印刷版、模切板、選配油墨；木箱生產需要制作模板、選配字模等準備，并按交貨期及批準的樣品安排生產。檢驗員要對生產全過程進行質量監控。印刷版、模切板、油墨配制、模板制作出現質量問題，必須及時向供方提出《供方產品質量反饋表》。

4.4.6配制油墨應保存經顧客批準后的色標卡，并應作記錄，注明原色墨的來源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或對設備進行改造時，技術部應事先提出估算，經銷售部復核并提出工藝裝備成本分攤方案，經總經理批準后制作。必要時成本分攤方案應經顧客認可。

4.4.7當產品工藝發生變更時銷售員應執行《產品變更管理流程》，確保制造工藝處于受控狀態。4.5合同的變更

4.5.1合同履行過程中，任何一方因特殊原因提出變更或終止，應經對方認可，并辦理書面變更手續。合同變更后，銷售部應及時通知相關部門進行再評審并予以更正，以便變更計劃的實施。

4.5.2合同變更包括：數量或交貨期的變更應重下新的生產施工流轉單；價格變更應重出報價單；產品結構變更應重作合同評審；工藝變更應制作產品變更通知單；合同終止應由雙方在原合同上標注簽字確認。

4.5.3合同評審資料、變更記錄等應妥善保存，保存期一般以三年為限。在合同事務上，銷售經理是本公司與顧客的聯系人。4.6顧客溝通

4.6.1與顧客有效的溝通，以便充分和準確掌握顧客對產品要求和服務等方面的滿意程度。由銷售部負責與顧客溝通的有效安排，包括在形成合同前對產品、服務信息的了解、合同形成（包括修改）或執行過程中以及合同實現后顧客意見的反饋。通過客戶訪問、廣告宣傳、產品展銷等多種渠道為顧客服務、回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.6.2對上門接洽業務的顧客應由銷售員熱情接待，引導顧客實地參觀以“7S”活動為中心的規范化現場管理；以質量保證措施為先導的產品陳列；一切為顧客利益著想的檢測設備；高水平的生產能力、充足的貨源儲備、優良的倉儲條件等給顧客留下良好的印象，從而增強顧客對本公司的信心。

4.6.3在對顧客滿意度調查的基礎上，為了更好地提高我們的產品質量、社會信譽和服務水平，增加深入調查產品可信度和顧客意見反饋的《顧客滿意度調查表》。要求銷售人員主動加強與顧客的溝通，提供更多更有價值的顧客信息，致力于公司的持續改進。

4.6.4發生顧客抱怨和投訴時都應由相關銷售員直接聯系或親赴現場調查，根據調查記錄《顧客信息反饋處理單》。技術質量部接到信息反饋或書面投訴報告后應立即開展內部追溯，找出原因，責成責任部門制定糾正措施限期整改，并在72小時內根據糾正措施將整改情況向顧客提供《顧客信息反饋處理單》，隨時接受顧客的復核調查，以取得顧客的諒解。4.7顧客財產

4.7.1管理好顧客財產，以配合本公司產品實現過程正常展開，確保產品滿足顧客的要求。顧客財產可能包括顧客提供的材料、組件、設備、量具等，也可包括顧客的知識產權和個人信息。技術部負責顧客提供財產的記錄清單和使用協調；各車間負責物資保管、簽訂技術協議；技術質量部按協議進行檢測或驗證并作出合格與否的判定。

4.7.2 合同應明確顧客提供財產的范圍和相關責任，必要時與技術質量部訂立質量技術協議書。物資到貨后，相關管理人員應先清點規格、數量，然后通知檢驗。若檢驗不合格應記錄《供方產品質量反饋表》，通過銷售部轉知顧客處理；若驗收合格，則辦理入庫手續，并應保存驗證記錄。

4.7.3顧客有責任提供外觀和內在質量合格的物資，本公司的驗證不能減輕顧客提供合格物資的責任。對因顧客提供物資存在問題而使本公司遭受損失、延誤交貨時應由顧客承擔責任。

4.7.4應根據合同或雙方協議書正確使用顧客財產。包括正確使用顧客的知識產權如規范、圖紙、樣品，并應注意保管。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數量不符等情況發生，屬于使用中的事故應提出事故報告；屬于顧客物資不合格應提出不合格報告。上述報告都應通過銷售部轉知顧客，雙方協調處理。并保有記錄。

第三篇：5.1-與顧客相關的過程控制程序

林州重機集團股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關的過程控制程序 版次：B/O

Q/E/S LZJC-05 與顧客相關的過程控制程序

1.目的

為滿足市場和顧客的需求和期望得到充分理解，對控制過程作出規定，并加以實施和保持。

2.適用范圍

適用于對顧客要求的識別，對產品要求的評審及顧客的溝通。

3.職責

3.1 銷售處負責識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客溝通。

3.2 安全生產處負責評審產品的生產能力及交貨期。3.3 質檢處負責評審產品質量要求的檢測能力。3.4 技術處負責評審技術水平。

3.5 供應處負責評審所需物資的采購能力。3.6 財務處負責評審所需資金的籌集能力。3.7 總經理負責特殊合同的審批。

4.程序概要

4.1 顧客需求的識別

1.銷售處負責識別顧客對產品的需求和期望，根據顧客規定的訂貨要求，如、合同草案、技術協議草案及口頭訂單，填寫《產品要求評審表》。

2.顧客明示的產品要求，包括產品質量要求及涉及可用性交付、支持性服務，如、（保修、運輸、培訓）、價格等方面的要求。

3.顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途及必要的產品要求，習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾。

4.顧客沒有規定，但國家強制性標準及法律法規規定的要求。

4.2 對產品及服務要求的評審

4.2.1 在投標、接受合同或訂單之前，銷售處應對已識別的顧客需求、及本公司確定的附加要求，組織相關部門對協議、合同的產品服務要求實施評審。

4.2.2 評審

編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準：田連成 林州重機集團股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關的過程控制程序 版次：B/O

4.2.2.1 產品、服務要求的評審應在投標、合同簽訂之前進行，應確保： 1.產品服務要求（包括顧客的要求和公司確定的附加要求），得到規定。2.顧客沒有以文件形式提供要求時（如、口頭訂單），顧客要求在接受前得到確認。

3.與以前表達不一致的合同或訂單要求（如、投標或報價單），已予以解決。4.公司有能力滿足的要求。4.2.2.2 合同的分類

1.常規合同：對公司定型產品所定的合同。

2.特殊合同：常規合同以外的所有銷售合同，如、新產品開發或有定型產品改進要求的合同。

4.2.2.3 銷售處負責將《產品要求評審表》，交相關部門評審。4.2.2.4 合同評審流程圖（附后）

4.2.2.5 對于有現貨的常規合同，由銷售處業務主辦將產品名稱、規格型號、數量、價格等，填寫在出庫單上并簽名，經倉庫保管員確認無誤后并簽名，即完成產品要求的評審。

4.2.2.6 對于無現貨的常規合同，安全生產處及有關車間，分別對生產能力、交貨日期、材料采購能力進行評審，相關負責人填寫《產品要求評審表》，并簽名確認，然后由銷售處綜合各部門意見，并對合同條款實用性，完整性、明確性進行評審，并填寫《產品要求評審表》相關欄目，銷售副總經理簽名確認即完成評審。

4.2.2.7 對于特殊合同，除銷售處、安全生產處、供應處進行評審外，總工程師應評審新產品的開發設計能力，包括對顧客的潛在要求及與產品有關的法律法規要求的評審，質檢處對確保產品質量要求的檢測能力進行評審，并簽名確認，報主管副總經理批準。

4.2.2.8 對口頭訂單（如、電話訂貨），銷售處業務員負責將相關內容填入《訂單確認表》中，經雙方確認，（可用圖文傳真方式確認），并執行4.2.2.5至4.2.2.7相關條款的規定。

4.2.2.9 在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由銷售處負責與顧客聯系，征求其書面意見。

4.2.2.10銷售處負責保存《產品要求評審表》合同及其它相關文件，包括評審過編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準：田連成 林州重機集團股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關的過程控制程序 版次：B/O

程中提出問題的解決，及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

4.3 合同的簽訂和實施

4.3.1 對產品要求評審后，由銷售副總經理代表公司與顧客簽訂合同，對老顧客的口頭訂單、電話預約，雙方對《訂單確認表》的內容確認后，視為簽訂合同。對于新顧客則必須簽訂正式合同。

4.3.2 合同簽訂后，銷售處負責將相關的文件，根據各部門的需要發放到相關部門，作為設計開發、生產、采購、檢驗及發貨的依據。

4.3.3 銷售處負責將合同執行的監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。

4.4 產品要求的變更

當產品要求由于某種原因需要變更時，相應文件（如：合同、訂單確認表等），應得到修改，應把變更的要求與顧客協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定，必要時對更改的內容還需要再評審。

4.5 銷售處負責與顧客的溝通

4.5.1 在產品售出前及銷售過程中，銷售處應通過多種渠道（如、廣告宣傳、產品服務月、顧客訂貨會等），向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.5.2 根據需要將合同的執行情況反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與公司內部相關部門及顧客協調一致。

4.5.3 產品售出后，要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續滿意，執行《顧客滿意程度測量程序》中的有關規定。

4.5.4 售后服務由銷售處協調有關生產部門實施。

5.相關文件

5.1 Q/E/S LZJC-01-2010文件控制程序； 5.2 Q/E/S LZJC-10-2010顧客滿意程度測量程序。

6.質量記錄

6.1 Q/E/S LZJR-05-01產品要求評審表 6.2 Q/E/S LZJR-05-02訂單確認表 6.3 Q/E/S LZJR-05-03標書 6.4 Q/E/S LZJR-05-04合同

編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準：田連成

第四篇：顧客服務過程總結

顧客服務過程總結

公司通過與顧客的溝通，確定并評審與產品有關的要求，從而保證滿足要求而達到顧客滿意；通過監視顧客關于公司是否滿足其要求的感受的相關信息，使公司得知自身的不足之處并獲得改進的機會。公司制定了《顧客服務過程控制程序》、《顧客滿意度控制程序》等管理文件，對混凝土供應前、供應過程中、產品交付后各階段全面做好顧客服務工作。

一、混凝土供應前：

1、公司相關部門和人員與顧客溝通、了解并確定顧客與產品有關的要求。

2、顧客的要求和期望、意見與建議是公司生產經營不可缺少的信息，同時也為了顧客有效地使用公司的產品，取得顧客的信任，公司在以下幾方面與顧客進行溝通：

⑴ 公司廣告和上門推銷的各種承諾真實可行；

⑵ 公司提供的預拌混凝土使用說明書明確、具體、正確、無誤，便于顧客理解，對顧客使用公司產品應有指導意義。

3、由營銷部主持與產品有關要求的評審，充分分析顧客要求，確定公司能否滿足，必要時，相關部門配合營銷部再次與顧客溝通。

4、對新工地進行技術交底工作，發放《預拌混凝土使用說明書》等文件到在供項目，提高企業技術服務水平。

5、試驗室技術人員提供相關技術服務，確定特殊外加劑用量或其它技術要求：如試塊送檢、產品養護等。

二、供應過程中

1、生產提供過程直接影響公司向顧客提供的預拌混凝土的質量，因此公司對生產過程進行預先的策劃，對工藝參數、人員、設備、材料、攪拌、監視和測量方法、環境、運輸和交付等影響產品質量的所有因素加以控制，使其始終處于受控條件下。

2、由生產部接單人員接收施工單位《生產通知單》，《生產通知單》提前48小時傳遞，生產部的《生產任務單》提前24小時下達。在某些緊急情況下，公司接受施工單位用傳真件、短信或電子郵件的形式對《生產通知單》作出的臨時修改。不接受施工單位以口頭或打電話方式提出預拌混凝土供應要求。

3、生產供應服務過程中，公司對材料貯存做到：

⑴ 水泥貯存設施按生產廠家、水泥品種和強度等級區分，并能防止水泥受潮、結塊和污染；

⑵ 集料的貯存設施保證集料的均勻性，應防止顆粒離析混入雜質，并應按產地、種類和規格分別堆放；

⑶ 外加劑的貯存設施按不同的生產廠家、品種、型號分開，并應防止其質量發生變化；

⑷ 摻合料的貯存設施按品種分開，嚴禁與水泥等其他粉狀物混雜； ⑸ 原材料貯存變更按規定清理并重新標識，同時修改材料庫位分布圖。

4、生產供應服務過程中，混凝土運送頻率，保證混凝土施工的連續性，不得脫節，也不應積壓。

5、產品交貨時，隨每一運輸車向需方提供所運送預拌混凝土的發貨單。

6、試驗室試驗人員進行出廠檢驗，檢驗合格通知司機發貨；檢驗不合格，混凝土不出廠。

7、交付混凝土時，試驗室的現場試驗員按有關規定配合施工單位共同進行交貨檢驗工作，合格當場交付，不合格按《不合格品控制程序》評審和處置，或退貨。

8、現場試驗員協助施工單位制作試件，并協助施工單位妥善保護和處理交貨檢驗所制作的試件；

9、攪拌運輸車在行駛期間，其卸料溜槽口掛有殘漿收集桶，避免撒落拌合物對道路造成污染。

三、產品交付后

1、試驗室進行混凝土澆筑后的質量跟蹤，與施工現場人員進行養護等待技術問題進行溝通和建議。

2、試驗室按合同約定送檢試件，并協助施工單位做好試件送檢工作。

3、構件強度齡期達到后，公司試驗人員配合施工單位進行對構件部位的強度回彈檢測工作，確認構件混凝土強度。

4、為促進對產品和服務的改進，公司吸收顧客的反饋意見和建議，例如寄送反饋意見表，公布投訴電話號碼，不定期調查或走訪顧客等。

5、質管部組織人員進行顧客回訪。自2016年至今共同開展顧客回訪50余次。質管部對獲得的信息進行了匯總、分析，并將相關意見及時提交公司領導審議。對采取措施進行跟蹤，必要時反饋給顧客。

6、接收顧客投訴，及其他渠道發現的面向外部的供應和質量問題，對投訴、供應和質量問題進行調查以及分析處理。自2016年至今累計登記、處理相關問題100余件次。

7、每季度不少于一次向顧客發放問卷，征求意見。針對顧客的意見進行改進，對采取措施進行跟蹤，必要時反饋給顧客。

第五篇：顧客財產管理制度

顧客財產管理制度

為了對顧客提供的財產進行控制，確保顧客財產在本公司能夠得到識別、驗證，保護和維護，并得到正確使用，特制定本制度。

一、生產部負責顧客提供的用于生產的工裝夾模具的歸口管理，技術開發部負責顧客提供的技術文件資料、光盤、樣件的歸口管理。

二、技術開發部負責登記《顧客財產登記表》應保證其準確、完好，與實物相符。

三、對顧客提供的產品，應嚴格按《產品標識和可追溯性控制程序》的規定進行標識，其標識必須是永久性的，以保證其所有權清晰可見。

四、對顧客提供的財產必須專區存放，每半年檢查一次，并做好記錄。

五、使用部門應按規定使用顧客提供的產品，使用中若發現質量問題應立即停止使用，隔離、標識，并報告銷售部、技術開發部和品質部。

六、使用單位辦理顧客提供入庫時，應在《產品驗收入庫單》上注明“顧客財產的名稱、規格、型號、數量”。

七、顧客財產出現問題時，銷售部應填寫《顧客財產問題報告單》，并向顧客報告，待取得顧客處置意見后，按顧客意見辦理。