第一篇：現(xiàn)代營銷基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值創(chuàng)造

摘要

現(xiàn)代營銷告訴大家，開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名老顧客的5到6倍。相比開發(fā)新顧客而言還是保有容易，所以顧客滿意了，可能就會(huì)帶來顧客的忠誠，但有一個(gè)問題，顧客滿意了一定就會(huì)帶來忠誠嗎？不一定，其實(shí)顧客們并不忠誠，只有他們?cè)跊]有選擇余地的情況下才會(huì)是最忠誠的。企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的“以顧客為中心”的顧客價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，營造企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。

那么，價(jià)值是什么？

價(jià)值=解決問題的能力/顧客的購買代價(jià)

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值創(chuàng)造電子商務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的興起，企業(yè)不得不從交易收益向關(guān)系收益轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)

品為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)變。企業(yè)采用電子商務(wù)模式的目的就是通過電子商務(wù)

創(chuàng)造價(jià)值和實(shí)現(xiàn)價(jià)值，向顧客提供穩(wěn)定、可靠、便利的交易，與顧客建立密切的關(guān)系，謀求長遠(yuǎn)的共贏。電子商務(wù)價(jià)值過程歸納為價(jià)值定位、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳

遞、價(jià)值評(píng)估四個(gè)過程，基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值創(chuàng)造策略，就是企業(yè)從價(jià)

值過程出發(fā)，以價(jià)值的創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)為核心，以價(jià)值最大化為目標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)價(jià)值

創(chuàng)造策略的制定。有人說營銷是滿足顧客需求，但那只是表面現(xiàn)象。其實(shí)，進(jìn)行

營銷的出發(fā)點(diǎn)是競爭，而競爭拉動(dòng)了需求，競爭是營銷之根本。

一、基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)品策略

在電子商務(wù)中，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對(duì)性，其產(chǎn)品形態(tài)、產(chǎn)品定位和產(chǎn)

品開發(fā)要體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)。電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)盡量是信息產(chǎn)品

和服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、在購買決策前無需嘗試的產(chǎn)品，才能有利于網(wǎng)上銷售。

產(chǎn)品定位企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該與網(wǎng)絡(luò)用戶一致，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品和

服務(wù)的消費(fèi)者首先是互聯(lián)網(wǎng)用戶，所以產(chǎn)品和服務(wù)要盡量符合網(wǎng)絡(luò)用戶的特點(diǎn)。

從顧客的角度來看，顧客價(jià)值反應(yīng)為顧客對(duì)企業(yè)為其所提供產(chǎn)品或服務(wù)的特性的認(rèn)同，只有公司提供的產(chǎn)品能夠向顧客提供一些競爭者不能提供的東西的時(shí)候，顧客才會(huì)購買。

它是由兩種形式提供的，一是產(chǎn)品或服務(wù)的差別化，即顧客感覺某產(chǎn)品或服

務(wù)中有某些價(jià)值是其他產(chǎn)品或服務(wù)不具備的。企業(yè)可以通過提供產(chǎn)品服務(wù)特性、產(chǎn)品服務(wù)時(shí)間選擇、產(chǎn)品服務(wù)地域選擇、產(chǎn)品服務(wù)的客戶支持、不同產(chǎn)品組合以

及企業(yè)品牌聲譽(yù)等多種方式來實(shí)現(xiàn)其差別化。二是產(chǎn)品或服務(wù)的低成本，即企業(yè)

將一部分成本節(jié)約轉(zhuǎn)移到顧客身上，從而能實(shí)現(xiàn)對(duì)比競爭對(duì)手在價(jià)格方面的優(yōu)

勢。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)還可以迅速建立和更改產(chǎn)品項(xiàng)目，并應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)

目進(jìn)行模擬推廣，從而以高速度、低成本實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目及與營銷方案的調(diào)研和

改進(jìn)，并使企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等各個(gè)營銷環(huán)節(jié)能共享信息、互

相交流，促使產(chǎn)品開發(fā)從各方面滿足顧客需要，以最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

二、定價(jià)策略

一般來講，市場定價(jià)機(jī)制分為有固定價(jià)格機(jī)制、買賣雙方談判機(jī)制和橫向互

動(dòng)機(jī)制三大類，其中固定價(jià)格機(jī)制包括定期價(jià)格變更方式和動(dòng)態(tài)價(jià)格更新方式兩

種;買賣雙方談判機(jī)制包括指定談判底線方式和不指定談判底線方式兩種;水平互動(dòng)機(jī)制包括經(jīng)典拍賣方式、反向購買方式和交易所方式三種，企業(yè)在定價(jià)的時(shí)候可以綜合采用上述的定價(jià)機(jī)制，比如固定價(jià)格與拍賣相結(jié)合、固定價(jià)格與談判相結(jié)合等方式，且應(yīng)該更加靈活多樣。互聯(lián)網(wǎng)使顧客有了更多選擇機(jī)會(huì)，可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較，互聯(lián)網(wǎng)的交互技術(shù)使個(gè)性化定價(jià)更容易實(shí)現(xiàn)了，顧客可以和企業(yè)就產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行協(xié)商、議價(jià)。如果企業(yè)能依靠品牌和產(chǎn)品的非價(jià)格因素定價(jià)，就會(huì)建立起良好的形象和信譽(yù)。另外，企業(yè)也可以根據(jù)每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來制訂相應(yīng)的價(jià)格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)行差別定價(jià)。

三、服務(wù)策略

在電子商務(wù)中，顧客服務(wù)是關(guān)鍵的，因?yàn)轭櫩团c商家不能面對(duì)面的進(jìn)行交易，顧客在整個(gè)購物過程中就需要更多的服務(wù)支持。顧客服務(wù)要滲透到交易前、交易中、交易后的各個(gè)階段中，網(wǎng)上顧客服務(wù)有多種形式，包括：

（一）提供搜索和比較功能消費(fèi)者在電子商務(wù)中遇到的一個(gè)主要問題是如何找到特定的東西。

現(xiàn)在網(wǎng)上有數(shù)以萬計(jì)的商店，而且每天都有新的在線商店加入，消費(fèi)者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)難以找到想要的東西。一旦發(fā)現(xiàn)了所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)，也希望能比較一下同類產(chǎn)品的價(jià)格。所以企業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作是要為顧客提供搜索和比較功能以滿足這種要求。

(二)售后服務(wù)。

企業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況有選擇性地提供網(wǎng)上售后服務(wù)，充分考慮回答顧客詢問的需要，在自己的Web站點(diǎn)上為顧客提供產(chǎn)品的詳細(xì)的技術(shù)和維護(hù)信息;同時(shí)這種售后服務(wù)必須具有便捷、靈活、低廉和直接等特點(diǎn)，讓顧客方便快捷地獲得所需要的信息。此外，企業(yè)還可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)下資產(chǎn)與網(wǎng)上資產(chǎn)的互補(bǔ)，為顧客提供更充分的售后服務(wù)。

(三)個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)，是指針對(duì)不同用戶提供不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)模式。電子商務(wù)個(gè)性化是指電子商務(wù)企業(yè)向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，主要包括：一

是需求的個(gè)性化定制。由于自身?xiàng)l件的不同，顧客對(duì)商品和服務(wù)的需求也不盡根同，而顧客需求個(gè)性化則是企業(yè)電子商務(wù)個(gè)性化的推動(dòng)力。二是信息的個(gè)性化定制。隨著網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)電視的發(fā)展，消費(fèi)者不僅可以實(shí)現(xiàn)電視點(diǎn)播，而且還會(huì)促使個(gè)人參與到節(jié)目的創(chuàng)意、制作過程。三是對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品的需要。消費(fèi)者不只是被動(dòng)地接受，商家也不僅僅是提供多樣化的選擇范圍了事。消費(fèi)者將把個(gè)人的偏好參與到商品的設(shè)計(jì)和制造過程中去。電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)是個(gè)性化在電子商務(wù)中的拓展，也是個(gè)性化服務(wù)新的應(yīng)用和發(fā)展領(lǐng)域。

四、結(jié)語

現(xiàn)代營銷告訴大家，開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名老顧客的5到6倍。相比開發(fā)新顧客而言還是保有容易，所以顧客滿意了，可能就會(huì)帶來顧客的忠誠，但有一個(gè)問題，顧客滿意了一定就會(huì)帶來忠誠嗎？不一定，其實(shí)顧客們并不忠誠，只有他們?cè)跊]有選擇余地的情況下才會(huì)是最忠誠的。

因而，市場營銷的出發(fā)點(diǎn)是競爭，顧客的需求是競爭帶來的，持續(xù)不斷的超越競爭對(duì)手，讓顧客的需求不得不發(fā)生在你的身上，讓顧客沒有選擇余地，他們才是最忠誠的，才能實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。

那么，價(jià)值是什么？

價(jià)值=解決問題的能力/顧客的購買代價(jià)

顯而易見，首先是要解決問題，這就要求我們從顧客的問題開始考慮，構(gòu)建你的營銷思想體系，著手解決顧客的問題。

其次，要明確顧客的購買代價(jià)是什么？

它就像一座冰山，露在水的上面，能見到的是價(jià)格，在水下看不到的一大部分是顧客的購買成本，而冰山的下面遠(yuǎn)大于上面。顧客的購買代價(jià)是一座冰山，上面的價(jià)格永遠(yuǎn)是最小的，它的下面才是最大的。那下面的一大部分有什么？請(qǐng)記住，是時(shí)間成本、精力成本、體力成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和機(jī)會(huì)成本。機(jī)會(huì)成本想必大家都知道，你得到一個(gè)東西，失去一個(gè)東西，這就是你的機(jī)會(huì)成本。

再次，最終得到的價(jià)值如何衡量？

營銷只能讓一個(gè)有價(jià)值的東西賣得更好，而不能讓一個(gè)沒有價(jià)值的東西賣得更好。如果營銷讓一個(gè)沒有價(jià)值的東西賣好，那就成了騙銷。其實(shí)，營銷和騙銷僅僅一墻之隔，這座墻就是價(jià)值。有些人高喊叫囂：把墻拆了，我要利潤！那你

拆了這座墻，還有一座更高、更堅(jiān)固的墻出現(xiàn)在你的面前——監(jiān)獄的圍墻，再點(diǎn)綴些電網(wǎng)，搭配些管教……所以，有句話說的好：守法經(jīng)營才是硬道理。

營銷是一門創(chuàng)造顧客價(jià)值的藝術(shù)，競爭是出發(fā)點(diǎn)，顧客是對(duì)象，價(jià)值是目標(biāo)。在有限的顧客資源中創(chuàng)造出無限的顧客價(jià)值才是營銷的最大效用。

參考文獻(xiàn)

［1］王素芬.客戶終生價(jià)值分析［J］.東華大學(xué)學(xué)報(bào).2010.（3）.53~55.［2］孫世敏.顧客生命周期價(jià)值及其對(duì)股東價(jià)值的貢獻(xiàn)[J].科技進(jìn)步與對(duì)策.2011.（28）［3］張利.創(chuàng)造顧客價(jià)值［J］.新營銷.2011.（8）.135~138

第二篇：創(chuàng)新和營銷如何創(chuàng)造顧客

彼得·德魯克曾說過一句非常經(jīng)典的話，也是我們都耳熟能詳?shù)脑挘捌髽I(yè)的宗旨是創(chuàng)造顧客，所以工商企業(yè)具有兩項(xiàng)職能—而且只有這兩項(xiàng)基本職能：創(chuàng)新和營銷。”

創(chuàng)造顧客都是中小企業(yè)里的熱詞，很多企業(yè)將創(chuàng)新作為自己公司的理念和口號(hào)，大家都很重視創(chuàng)新，但創(chuàng)新和營銷有何關(guān)聯(lián)，如何理解兩者的關(guān)系，兩者如何創(chuàng)造顧客卻是一個(gè)比較冷門的話題了。

一、創(chuàng)新和營銷的關(guān)系

提起創(chuàng)新，人們通常想到的是技術(shù)創(chuàng)新，其實(shí)創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等等。營銷創(chuàng)新也是尤為重要，他可以幫助企業(yè)獲得成功并改變競爭格局。

不可分割的組合體。技術(shù)創(chuàng)新的成果，比如產(chǎn)品和服務(wù)，需要借助營銷手段才能使創(chuàng)新成果市場化。營銷本身也需要進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新的營銷能使創(chuàng)新成果創(chuàng)造革命性的價(jià)值。根據(jù)創(chuàng)新和營銷的關(guān)系，我們可以總結(jié)出四種組合方式

1.現(xiàn)有技術(shù)（產(chǎn)品和服務(wù)）結(jié)合常規(guī)營銷的方式，這就是我們企業(yè)的日常工作，一種正常的狀態(tài)，雖然也會(huì)改變一些東西，但大部分會(huì)維持原樣。

2.技術(shù)（產(chǎn)品和服務(wù)）創(chuàng)新結(jié)合常規(guī)營銷的方式，可以確保企業(yè)穩(wěn)步漸進(jìn)式發(fā)展。

3.現(xiàn)有技術(shù)（產(chǎn)品和服務(wù)）結(jié)合營銷創(chuàng)新的方式，也是一種穩(wěn)健的發(fā)展之道。

4.技術(shù)（產(chǎn)品和服務(wù)）創(chuàng)新結(jié)合營銷創(chuàng)新的方式，能使企業(yè)快速的、跳躍式發(fā)展。第一種是創(chuàng)新和營銷工作的初級(jí)方式，第二、第三是中級(jí)方式，第四種就是高級(jí)方式，企業(yè)的創(chuàng)新和營銷方式呈現(xiàn)著連續(xù)式、遞進(jìn)式發(fā)展的狀態(tài)，他們不是間斷式的，創(chuàng)新元素是從少到多逐漸發(fā)展變化的，量變到質(zhì)變，最后形成核聚變，企業(yè)就會(huì)爆炸性的發(fā)展。

二、創(chuàng)新和營銷如何創(chuàng)造顧客

創(chuàng)新和營銷是手段，創(chuàng)造顧客是目的，創(chuàng)新和營銷都是為了創(chuàng)造顧客而服務(wù)的。創(chuàng)造顧客，簡單來理解就是創(chuàng)造價(jià)值以滿足顧客需求。所以你開展工作應(yīng)圍繞滿足顧客需求和創(chuàng)造顧客需求。顧客的需求有三個(gè)層次：

1.現(xiàn)實(shí)需求：

就是這個(gè)需求是現(xiàn)實(shí)存在的，你要做的工作就是發(fā)現(xiàn)它，結(jié)合自己現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，通過系列有效地營銷活動(dòng)滿足它。滿足現(xiàn)實(shí)需求，企業(yè)運(yùn)用創(chuàng)新和營銷的初級(jí)方式即可。創(chuàng)新和營銷發(fā)展到中級(jí)，企業(yè)就能夠做到比競爭對(duì)手更好的滿足顧客需求，獲得優(yōu)勢的市場地位。

2.深層需求：

也可以理解為潛在需求，一種形式是需求存在于內(nèi)心深處，雖然具有，但并未浮現(xiàn)出來，另一種形式是需求尚處在萌芽狀態(tài)，需求的動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈。這時(shí)，你就要開展 中級(jí)階段的工作去激發(fā)、挖掘并滿足這種需求。創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)、或者創(chuàng)新的營銷模式能夠?qū)⑾M(fèi)者某種剛剛萌芽的需求和若有若無的需求強(qiáng)化，能夠?qū)⑾M(fèi)者深層 次需求牽引出來，成為表面的、可意識(shí)需求，并產(chǎn)生購買的欲望和沖動(dòng)。

需要注意的是，產(chǎn)品創(chuàng)新不僅僅是指研發(fā)出革新式的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品概念的創(chuàng)新同樣有著異曲同工之妙。山東天地健公司推出四世同堂快清膠囊時(shí)，產(chǎn)品并不是無中生 有式的發(fā)明，快清的主要原料就是海狗油，北極神海狗油已經(jīng)先于快清面市多年，海狗油的基本成分是一致的，但是天地健公司并沒有給自己的產(chǎn)品命名為四世同堂 海狗油，而是命名快清，品牌名稱直觀的體現(xiàn)了產(chǎn)品的功效定位，筆者會(huì)同公司多位著名的醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)專家，又發(fā)現(xiàn)了快清的海狗油里存在的“羅藍(lán)金”調(diào)脂活 性因子，將此作為快清的核心概念，將相同的產(chǎn)品賣出來不同，為四世同堂快清膠囊的招商、市場運(yùn)作奠定了良好的基礎(chǔ)。

同樣的道理，將現(xiàn)有的營keywin.org

銷模式賦予新的含義或者新的用途同樣可以起到意料不到的好效果。體驗(yàn)營銷可以理解為一種新的思考方式的營銷，這種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)為平臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。體驗(yàn)營銷也 可以稱得上是一種古老的營銷方式，農(nóng)貿(mào)市場的水果小販早就運(yùn)用先嘗后買的手段銷售產(chǎn)品，試吃、滿意、引導(dǎo)、銷售；同樣道理，服裝小販賣服裝時(shí)，也是讓顧客 先行試穿，滿意后，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)，直到達(dá)成銷售。現(xiàn)代體驗(yàn)營銷將水果小販的方式內(nèi)涵豐富、外延擴(kuò)大，成為一種創(chuàng)新的營銷模式。如今在裝飾的富麗堂皇的大型 超市里，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些身著標(biāo)準(zhǔn)式服裝的、形象氣質(zhì)俱佳的女士請(qǐng)顧客品酒、品茶、品嘗食品，代表著新營銷的互聯(lián)網(wǎng)，也是經(jīng)常運(yùn)用試玩、免費(fèi)下載、同類產(chǎn)品對(duì) 比、使用評(píng)論等傳統(tǒng)的營銷手法。

3.創(chuàng)造需求：

當(dāng)消費(fèi)者自己也不知道他的需求是什么，或者需求微乎其微，可以視為需求不存在，或者認(rèn)為自己的需求不可能實(shí)現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候就需要?jiǎng)?chuàng)造需求。需要技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合 營銷模式創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新和營銷模式創(chuàng)新結(jié)合可以產(chǎn)生裂變式的力量，能夠從根本上改變行業(yè)的競爭環(huán)境，喬布斯領(lǐng)導(dǎo)下的蘋果極好的為我們?cè)忈屃诉@種力量。技術(shù) 創(chuàng)新層面，蘋果公司不斷地推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，如ipod、iMac、iphone、iPad，更為了不起的是蘋果均能將其成功的推向市場，蘋果營銷創(chuàng)新 的作用同樣是一流水準(zhǔn)的，喬布斯沒有像其他產(chǎn)品一樣在媒體猛打廣告，而是抓住了營銷的精髓：新聞營銷、事件營銷、口碑營銷、文化營銷、品牌營銷等等，善于 造勢、善于借勢，善于攻心、善于伐謀，“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善也”。蘋果發(fā)布任何一款新產(chǎn)品，都能使全球的蘋果“粉絲”為其產(chǎn)品而瘋狂，媒體更是爭先恐 后的廣泛報(bào)道，而且還能影響產(chǎn)業(yè)，這就是蘋果公司的“喬氏”營銷。

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第三篇：淺議高校食堂的學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造

淺議高校食堂的學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造

摘要：隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入，高校食堂與校外餐飲業(yè)的競爭日趨激烈，如何為學(xué)生顧客創(chuàng)造價(jià)值已經(jīng)成為高校食堂發(fā)展和提高核心競爭力的焦點(diǎn)，本文通過以前對(duì)我校食堂進(jìn)行一系列調(diào)查訪問，對(duì)高校食堂的學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造的必要性和顧客價(jià)值進(jìn)行分析，重點(diǎn)闡述高校食堂的學(xué)生顧客價(jià)值的創(chuàng)造途徑。希望以此幫助高校食堂創(chuàng)造學(xué)生顧客價(jià)值。

關(guān)鍵詞：高校食堂；學(xué)生顧客；顧客價(jià)值；創(chuàng)造途徑；顧客滿意

引言： 隨著高校后勤社會(huì)化改革進(jìn)程的深入，高校后勤紛紛從學(xué)校行政系統(tǒng)分離出來，組建成為后勤服務(wù)企業(yè)，形成獨(dú)立核算、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，實(shí)行市場化的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作，與校外企業(yè)一樣具有現(xiàn)代企業(yè)的共同特性，面臨市場的競爭和挑戰(zhàn)高校伙食工作一直是高校后勤工作的重點(diǎn)，也是后勤社會(huì)化改革的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。高校的食堂管理，傳統(tǒng)上都是從生產(chǎn)經(jīng)營上為學(xué)生提供伙食服務(wù)，學(xué)生都是被動(dòng)接受產(chǎn)品和服務(wù)，這很難讓學(xué)生感到滿意。因此，我們應(yīng)該從高校學(xué)生顧客的角度出發(fā)，以顧客服務(wù)為主的運(yùn)價(jià)方式來分析學(xué)生顧客的價(jià)值創(chuàng)造，從而幫助高校食堂提高效益，贏得顧客，讓學(xué)生滿意。

一、高校食堂對(duì)學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造的必要性

1、學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造是高校食堂持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。隨著高校的擴(kuò)招，學(xué)生規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)高校食堂管理提出了越來越高的要求，同時(shí)，隨著國家第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，社會(huì)上的餐飲企業(yè)也快速發(fā)展起來，許多企業(yè)看好高校的餐飲服務(wù)市場，正在想方設(shè)法打入高校餐飲市場，而高校飲食服務(wù)中心與之相比，無論在服務(wù)質(zhì)量上還是服務(wù)價(jià)格上都處于劣勢。高校食堂的賣方市場開始轉(zhuǎn)向了買方市場，從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向階段。學(xué)生顧客成為整個(gè)市場活動(dòng)的起點(diǎn)和中心。學(xué)生顧客的需求決定了食堂的命運(yùn)只有高校食堂為學(xué)生提供更具有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足學(xué)生不斷變化的餐飲需求和偏好，高校食堂才能得到持續(xù)的發(fā)展

2、學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造是高校穩(wěn)定的有力保證。高校伙食服務(wù)工作擔(dān)負(fù)著“三服務(wù)，兩育人”的根本任務(wù)，關(guān)系到教學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，發(fā)揮著基礎(chǔ)、先行、保障作用同時(shí)人們也常說：“社會(huì)的穩(wěn)定看高校，高校的穩(wěn)定看后勤，后勤的穩(wěn)定看食堂”；“民以食為天”，可見辦好高校伙食對(duì)學(xué)校的穩(wěn)定具有重要的作用。所以高校食堂必須從學(xué)生的角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)和合理的引導(dǎo)，這樣才能做到學(xué)生滿意，才能對(duì)學(xué)校的穩(wěn)定起到保障作用。

3、學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造有力的提高食堂的核心競爭力。隨著社會(huì)的發(fā)展，學(xué)生的消費(fèi)心理和價(jià)值觀發(fā)生了很大的變化，進(jìn)入了個(gè)性化消費(fèi)需求時(shí)代，消費(fèi)不僅是滿足消費(fèi)者的實(shí)用需求，還要滿足消費(fèi)者意識(shí)形態(tài)的價(jià)值觀，這必然對(duì)高校食堂的營銷模式提出新的要求。以往高校伙食圍繞競爭對(duì)手作出反應(yīng)，把同行作為食堂的參照系的戰(zhàn)略，現(xiàn)在看來恰恰是忘記了食堂存在和發(fā)展的根本目標(biāo)，即創(chuàng)造并滿足學(xué)生所需價(jià)值所以，食堂經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)該是以提高學(xué)生顧客價(jià)值為核心，以增加學(xué)生的滿意度為目的，這樣才能有力地提高食堂的核心競爭力。

二、高校食堂對(duì)學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造的途徑

1、樹立正確的營銷觀念，實(shí)施高校食堂的顧客滿意戰(zhàn)略。實(shí)現(xiàn)由食堂導(dǎo)向向?qū)W生顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。高校食堂目前仍具有很多與社會(huì)餐飲企業(yè)不同的特征，如服務(wù)對(duì)象的特定性、服務(wù)市場的封閉性等。隨著高校食堂后勤社會(huì)化的發(fā)展和需求關(guān)系的變化，高校的餐飲市場競爭格局已經(jīng)初步形成；高校食堂能否確立學(xué)生顧客為導(dǎo)向的營銷理念，已經(jīng)成為高校食堂轉(zhuǎn)變機(jī)制徹底走向市場的關(guān)鍵。高校食堂必須樹立正確的營銷觀念，確定學(xué)生顧客市場，用“學(xué)生想吃什么，食堂就做什么”這種先進(jìn)的營銷理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，把學(xué)生顧客的需求作為高校食堂經(jīng)營的邏輯起點(diǎn)，以市場為導(dǎo)向，要站在學(xué)生顧客立場上設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，要以提供有形的餐飲產(chǎn)品作為默認(rèn)前提，而側(cè)重于為學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)，在服務(wù)上，以學(xué)生顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，隨著學(xué)生顧客需求的轉(zhuǎn)移和變化，把對(duì)學(xué)生顧客的服務(wù)當(dāng)成是食堂的社會(huì)責(zé)任，這樣既能滿足學(xué)生顧客對(duì)使用價(jià)值的需求，又能滿足學(xué)生顧客更多的心理需求。這才談得上為學(xué)生顧客提供超值的享受。

2、進(jìn)行學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造必須實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。顧客的滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想即是在企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中從顧客對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)需求出發(fā)，以顧客的滿意度為方針，從顧客的角度而不是企業(yè)的角度來充分考慮顧客需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益，滿足顧客需求的最大愿望，從而組織實(shí)施生產(chǎn)和產(chǎn)品供給。顧客對(duì)產(chǎn)品滿意，必然引發(fā)對(duì)企業(yè)的信任和忠誠，從而引發(fā)對(duì)其產(chǎn)品需求的增加而企業(yè)只有不斷努力，適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能或開發(fā)出顧客需要的新產(chǎn)品，才能最大限度獲得顧客滿意。因此，進(jìn)行學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造，必須堅(jiān)持“始于學(xué)生(顧客)需求，終于學(xué)生(顧客)滿意”的服務(wù)理念，樹立全方位的顧客觀，價(jià)造一個(gè)顧客滿意的環(huán)境和氛圍，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。

3、根據(jù)高校的學(xué)生情況對(duì)學(xué)生顧客進(jìn)行細(xì)分，創(chuàng)造學(xué)生顧客價(jià)值。隨著我國教育事業(yè)的發(fā)展和相關(guān)政策以及高校招生計(jì)劃的調(diào)整，很多高校面向全國招

生，學(xué)生來自全國各地學(xué)生長期生活在校園，每天面對(duì)相同的產(chǎn)品和服務(wù)，極易產(chǎn)生厭煩心理，高校食堂應(yīng)該對(duì)學(xué)生的伙食需求進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同地域、不同民族、不同收入水平的學(xué)生顧客進(jìn)行細(xì)分，以學(xué)生顧客為中心提供適合學(xué)生結(jié)構(gòu)情況的伙食產(chǎn)品和服務(wù)，更好地創(chuàng)造學(xué)生顧客價(jià)值。高校食堂必須根據(jù)本校學(xué)生的地域特點(diǎn)，對(duì)餐飲產(chǎn)品加于精心設(shè)計(jì)，既要滿足大部分學(xué)生的餐飲習(xí)慣，又要南北菜品交叉融會(huì)，豐富品種，如南方地區(qū)高校的食堂可引進(jìn)北方大餅、小米粥、蘭州拉面、麻辣燙等，北方地區(qū)高校的食堂也可引進(jìn)粵菜、福建云吞等。同時(shí)也可根據(jù)市場新品種飲食的流行趨勢進(jìn)行引進(jìn)，如引進(jìn)臺(tái)灣珍珠奶茶飲品、韓國的鐵板燒、印度薄餅等。高校食堂產(chǎn)品的多樣化，大大增加學(xué)生的可選擇性，充分滿足學(xué)生的飲食需要，同時(shí)又能滿足青年學(xué)生好奇、貪新鮮、追流行的心理需求；又能為學(xué)生顧客提供方便，節(jié)約時(shí)間成本，做到足不出校園，嘗遍“天下美食”。只有食堂菜品不斷更新不斷引進(jìn)，才能提高食堂的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，才能更好地創(chuàng)造學(xué)生顧客價(jià)值。

我國民族眾多，在高校還有許多國外不同民族的留學(xué)生。我們必須尊重不同民族的宗教信仰，尊重我國各民族的學(xué)生和各國外留學(xué)生的飲食文化例如高校建有清真食堂或回民食堂和西式快餐等，滿足學(xué)生的飲食習(xí)慣，更好地為各民族的學(xué)生顧客創(chuàng)造價(jià)值。我國仍處于社會(huì)主義初級(jí)階段，社會(huì)收入差別較大，高校食堂既要滿足先富起來的一部分學(xué)生吃好，又要保證來自邊遠(yuǎn)山區(qū)的貧困學(xué)生吃飽做到菜品的高、中、低價(jià)格比例合理，一般高校食堂菜品高、中、低價(jià)格的比例是2：5：3。根據(jù)學(xué)生顧客的需求和消費(fèi)層次滿足供應(yīng)，確保為貧困學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)化餐飲的服務(wù)。

4、實(shí)現(xiàn)學(xué)生顧客價(jià)值就是要加強(qiáng)學(xué)生顧客價(jià)值管理。長期以來，高校食堂管理者總是注重食堂硬件建設(shè)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量主導(dǎo)、技術(shù)主導(dǎo)，忽視了學(xué)生顧客主導(dǎo)，把學(xué)生到食堂就餐當(dāng)成是一般正常的消費(fèi)過程，而不是從理念上把學(xué)生顧客到食堂就餐的過程看作是一個(gè)被尊重的過程。學(xué)生顧客滿意是高校食堂發(fā)展的基本動(dòng)力。盡管高校食堂設(shè)各先進(jìn)，廚師技術(shù)高超，伙食質(zhì)量不錯(cuò)，但忠誠的學(xué)生顧客不多，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益也不高，歸根到底就是高校食堂的決策者經(jīng)營理念落后，對(duì)學(xué)生顧客價(jià)值管理認(rèn)識(shí)不深做好學(xué)生顧客價(jià)值管理必須很好地認(rèn)識(shí)什么是顧客、顧客價(jià)值的內(nèi)涵是什么，還要認(rèn)識(shí)到顧客的重要性。

5、在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)學(xué)生顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值。突出服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今世界的總體發(fā)展趨勢。高校食堂應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，更新服務(wù)觀念，采取新的服務(wù)技術(shù)，開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建新的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)模式，不斷完善服務(wù)制度，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，最大限度的實(shí)現(xiàn)學(xué)生顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值，并從中贏得長遠(yuǎn)的利益。

在服務(wù)上，廣東某大學(xué)食堂把學(xué)生顧客滿意不滿意、需要不需要、高興不高興作為高校食堂衡量工作的尺度，一切圍繞學(xué)生顧客轉(zhuǎn)，為學(xué)生顧客提供全程、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉、便利求精的服務(wù)對(duì)苛刻的學(xué)生顧客要聽怨言，平怨氣，順心氣；對(duì)猶豫不決的學(xué)生顧客應(yīng)增加選擇，堅(jiān)強(qiáng)溝通；對(duì)節(jié)儉的學(xué)生顧客要?jiǎng)?chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)；對(duì)貧困的學(xué)生顧客要關(guān)心體諒，同時(shí)也可以創(chuàng)造工作崗位，幫助學(xué)生顧客勤工儉學(xué)同時(shí)，要求食堂管理者和員工還要樹立當(dāng)好服務(wù)員的意識(shí)，使用文明用語，微笑服務(wù)，以學(xué)生為中心。不管學(xué)生顧客的意見對(duì)否，都要認(rèn)真傾聽；不管學(xué)生顧客說話好不好聽，都要認(rèn)真和藹回答；不管學(xué)生顧客投訴正確與否，都要盡快答復(fù)；了解學(xué)生顧客的“心聲”，做好服務(wù)工作，各食堂在售飯窗口的顯眼處張掛投訴和監(jiān)督電話號(hào)碼牌，同時(shí)也在食堂設(shè)立了意見反饋點(diǎn)，組織勤工儉學(xué)的學(xué)生或?qū)W生志愿者值班，接受學(xué)生的投訴和建議。食堂還在就餐時(shí)間組織學(xué)生志愿者維持食堂秩序，使學(xué)生顧客文明有序就餐。食堂每周開展一次“食堂經(jīng)理接待日”活動(dòng)，直接面對(duì)面的聽取學(xué)生顧客的意見和建議，了解學(xué)生的需求，做到“和諧從溝通開始”，為學(xué)生顧客提供周到的服務(wù)食堂重視學(xué)生顧客的參與，增強(qiáng)學(xué)生顧客的主人翁歸屬感，使生顧客成為食堂工作的一部分，與食堂的利益息息相關(guān)，更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)生顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值。

高校后勤運(yùn)用市場化、企業(yè)化的思路，既符合高等教育改革又適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，建立新烈高校后勤保障體系是各高校后勤發(fā)展的目標(biāo)。本文通過學(xué)生顧客價(jià)值創(chuàng)造途徑的分析意在增強(qiáng)高校食堂對(duì)學(xué)生顧客價(jià)值的理念，強(qiáng)調(diào)高校食堂必須從學(xué)生顧客的角度而不是從食堂自身利益出發(fā)，用學(xué)生顧客價(jià)值的觀點(diǎn)來分析和考慮學(xué)生的伙食需求；需要盡可能做到全面尊重和維護(hù)學(xué)生顧客的利益，為學(xué)生顧客創(chuàng)造更多的讓渡價(jià)值。對(duì)我校的校園食堂建設(shè)有一定的積極指導(dǎo)意義。

第四篇：推進(jìn)現(xiàn)代營銷 提高顧客忠誠

推進(jìn)現(xiàn)代營銷 提高顧客忠誠

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品供應(yīng)遠(yuǎn)小于需求，產(chǎn)品生產(chǎn)出來就被搶購一空，即使你有錢，想買也不一定買得到。那時(shí)候商品基本不需要營銷，人們也不知道營銷為何物。

后來，改革開放，外國商品開始進(jìn)入國內(nèi)，營銷的概念也別一起傳播

傳統(tǒng)的營銷理念則是根據(jù)已有的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)相應(yīng)的營銷策略，通過一定的方式和手段銷售給消費(fèi)者，獲得利潤，它的出發(fā)點(diǎn)是銷售出產(chǎn)品，獲得利潤。它主要是站在自己的角度考慮問題，并不關(guān)心賣給誰，它關(guān)心的是能否賣出去，能賣出去多少。在以往的營銷中，消費(fèi)者往往處于被動(dòng)地位，被動(dòng)的接受，被動(dòng)的選擇，選擇的商品也不一定百分百符合自己的需求。

現(xiàn)代營銷是從消費(fèi)者的需要出發(fā)，去開發(fā)、研制和制造產(chǎn)品或提供勞務(wù)，并且通過各種策略，將產(chǎn)品和勞務(wù)提供給消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者的需要。由此可以看出，現(xiàn)代營銷是是一種“以消費(fèi)者需求為中心”的經(jīng)營指導(dǎo)思想，它的核心要素就是消費(fèi)者需求。根據(jù)消費(fèi)者的需求去生產(chǎn)和推銷產(chǎn)品，它站在消費(fèi)者的角度替消費(fèi)者考慮問題。

現(xiàn)代營銷的目標(biāo)：雙贏，多贏

在燕化，要想完全的推行現(xiàn)代行銷是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槲覀儾荒芡耆凑疹櫩偷男枨笕ドa(chǎn)產(chǎn)品，也不能完全站在下游經(jīng)銷商的角度去考慮問題而忽略自己的庫存壓力，在現(xiàn)在這種大環(huán)境不景氣，產(chǎn)品過度積壓的情況下，我們考慮最多的還是盡快的把產(chǎn)品賣出去，緩解庫存壓力，實(shí)現(xiàn)銷售利潤。

第五篇：創(chuàng)造價(jià)值演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！很榮幸我今天能站在這里和大家一起談?wù)劇段覀優(yōu)閯?chuàng)造價(jià)值能做哪些？》。

電影里有一句經(jīng)典的對(duì)白：“21世紀(jì)最缺什么？人才！”怎樣能稱得上人才呢？那就是你能為公司創(chuàng)造多少價(jià)值。你創(chuàng)造的價(jià)值越多越證明你很有價(jià)值。我們?cè)鯓幼霾拍転楣緞?chuàng)造更多的價(jià)值呢？我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、放平心態(tài)

作為一個(gè)以服務(wù)為主的公司“全心全意全為您”是企業(yè)整體的服務(wù)宗旨，企業(yè)中的每個(gè)人都應(yīng)尊崇的企業(yè)文化精神。不管您在公司中擔(dān)當(dāng)任何角色，當(dāng)您在與任何外界人員溝通時(shí)您的一言一行代表的不僅僅是您個(gè)人，而是代表著公司的整體形象。所以我覺放平心態(tài)是最重要的一條。決定成敗的關(guān)鍵是心態(tài)，而不是智商。有怎樣的心態(tài)，就有怎樣的未來，控制心態(tài)，別讓心態(tài)控制你。心態(tài)越平和，坎坷就越少，在工作中處理事情才能真正讓顧客滿意。

二、有責(zé)任心

工作不僅是為了賺錢，更重要的是一種責(zé)任。現(xiàn)實(shí)生活中，我們無論做什么事情都要有一個(gè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。有了責(zé)任感別人才會(huì)信任你，你才有可能取得成功。責(zé)任是一種敢于承擔(dān)，有所作為，勇于負(fù)責(zé)的精神。使我們每一個(gè)人立足社會(huì)，開創(chuàng)未來的基石。

三、明確目標(biāo)

根據(jù)公司的目標(biāo)，我們也要相應(yīng)的制定自己的以及自己所團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。目標(biāo)是一個(gè)人對(duì)所期望成就的事業(yè)的真正決心。目標(biāo)不是幻想，因?yàn)橐粋€(gè)切實(shí)可行的目標(biāo)完全可以帶來實(shí)現(xiàn)的滿足感。一個(gè)沒有目標(biāo)的人，無異于盲人騎瞎馬，其前景絕對(duì)不可能樂觀。但是，有了目標(biāo)后，必須要積極去實(shí)現(xiàn)它。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就是為公司創(chuàng)造價(jià)值的過程。

四、不斷學(xué)習(xí)

“成年人慢慢被時(shí)代淘汰的最大原因不是年齡的增長，而是學(xué)習(xí)熱忱的減退”。這是法國的大文學(xué)家羅曼?羅蘭的名言。我們不但要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)企業(yè)文化。如果你熱愛工作，隨時(shí)都可以在身邊發(fā)現(xiàn)值得學(xué)習(xí)的東西，那是最有用的、最適合你職業(yè)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。工作中如果你不能與時(shí)俱進(jìn)，不斷地通過勤奮學(xué)習(xí)充實(shí)自己，提高自己的能力，那你很可能從一個(gè)人才變成企業(yè)乃至社會(huì)的包袱。

五、感恩之心

工作中總有不如意的地方，而感恩之心會(huì)讓你變得更加善良、誠實(shí)、正直、合作和敬業(yè)；如果你只是挑剔、抱怨、仇視，你就會(huì)淪為一個(gè)刻薄寡恩的人，最后，你能得到什么呢？什么也得不到。當(dāng)然在員工對(duì)企業(yè)懷抱感恩之心的同時(shí)，公司也應(yīng)感謝員工對(duì)企業(yè)作出的貢獻(xiàn)。比如增加薪資，改善福利或設(shè)計(jì)新的福利計(jì)劃，教育和培訓(xùn)，關(guān)注員工家庭和其他社會(huì)需求，這才會(huì)把員工培養(yǎng)成更加誠實(shí)正直、有良好道德操守、勤奮努力工作的人。從而為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值!總之一句話，真誠的去待人，認(rèn)真負(fù)責(zé)的去工作，將自己的價(jià)值不斷提升為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。我堅(jiān)信，萬科一定會(huì)不斷發(fā)展壯大，越做越好，越做越強(qiáng)，這也是我們?nèi)f科人為之奮斗的目標(biāo)。