第一篇：旅行社營銷策略論文：基于顧客價值的旅行社營銷策略分析

旅行社營銷策略論文：基于顧客價值的旅行社營銷策略分析 摘要：文章以顧客價值相關(guān)理論為理論依據(jù)，分析當(dāng)前大多旅行社在創(chuàng)造以及實現(xiàn)顧客價值過程中所存在的問題，進而針對所存在的這些問題提出了相關(guān)解決對策。

關(guān)鍵詞：旅行社 顧客價值 營銷策略

作為旅行社要想取得成功，僅僅依靠高質(zhì)量的旅行社產(chǎn)品是不夠的，旅行社之間的競爭，從根本上說就是爭取顧客的競爭，隨著市場競爭的加劇，誰擁有了顧客誰就掌握了在競爭中獲勝的關(guān)鍵，而為顧客最大限度的創(chuàng)造價值是旅行社留住顧客的關(guān)鍵，旅行社必須了解目標(biāo)顧客的需求，為顧客創(chuàng)造優(yōu)異的價值，因此，旅行社必須以實現(xiàn)顧客價值為目標(biāo)來制定自己的營銷策略。

0 引言

目前，顧客價值的理念已經(jīng)被理論界和實戰(zhàn)界廣泛的接受，對于這一領(lǐng)域的研究也如火如荼的進行著。不同的研究者對于這一理論也提出了不同的見解。

Woodruff(2007)認為顧客價值是顧客對那些產(chǎn)品的屬性、屬性表現(xiàn)及使用中引起的有利于或阻止顧客在使用狀態(tài)下取得他們的目標(biāo)和目標(biāo)的結(jié)果的偏好和評估。定義結(jié)合期望價值和感知價值，強調(diào)價值來源于顧客感知，偏好和評價，并據(jù)此提出了顧客價值等級模型。

Zaitham(2008)指出價值就是：低價的；得到想要的；相比于價格的質(zhì)量；所獲得利益與為此付出代價之間的權(quán)衡。因此得出顧客價值

是顧客所能感知到的利得與其獲得產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。

梁海紅(2007)將旅游服務(wù)企業(yè)顧客價值分為：功能價值，情感價值，便利價值，心理價值，社會價值，知識／信息價值。

趙黎明(2009)認為旅游顧客價值就是旅游者在旅游過程中所能感受到的利得與其付出的綜合成本進行權(quán)衡后對旅游效用的綜合評價，他將游客價值分為核心價值層、關(guān)聯(lián)價值層和延伸價值層。

盡管國內(nèi)外對顧客價值的相關(guān)研究很多，但是對于旅行社以實現(xiàn)顧客價值為目標(biāo)的營銷策略的研究實屬尚少，本文就以顧客價值理論為依據(jù)，通過對影響顧客價值的因素的分析，針對當(dāng)前旅行社在為顧客創(chuàng)造價值以及實現(xiàn)價值最大化的營銷過程中存在的問題，探求實現(xiàn)顧客價值的營銷策略，以期為旅行社更好的制定營銷策略提供有益的借鑒。影響旅行社顧客價值實現(xiàn)的因素分析

1.1 顧客的偏好

顧客偏好是指顧客在長期的購買過程中所形成的對某種產(chǎn)品的偏愛。基于歷史，文化等因素的影響，人們的旅游消費形成了不同的偏好，偏好的不同影響了人們對他們所購買的旅行社產(chǎn)品的評價，因此，也就不同程度上會影響顧客對旅游產(chǎn)品的價值的評價。在游客旅游過程中，游客基于個人不同的偏好會選擇具有不同特色的旅行社的旅游產(chǎn)品。

1.2 顧客獲得替代品的難易程度

旅行社所提供的旅游產(chǎn)品的替代品越容易獲得，那么該種旅游產(chǎn)品對于顧客來說就越?jīng)]有價值，相反，其替代品越難獲得，該旅游產(chǎn)品對于顧客來說價值就越大，這也就是我們通常所說的“物以稀為貴”的道理。因此，旅行社所提供的旅游產(chǎn)品越是獨具特色對于游客來說價值就越大。

1.3 旅行社所具有的顧客價值理念的強弱

擁有較強的顧客價值理念的旅行社，就具有較強的為顧客創(chuàng)造更大的價值的意愿，進而通過自身能力的發(fā)揮來為顧客創(chuàng)造價值，相反，顧客價值便得不到充分的實現(xiàn)。

1.4 旅行社創(chuàng)造價值能力的大小

只有為顧客創(chuàng)造價值的意愿而缺乏整合資源的能力也不能更好的創(chuàng)造并實現(xiàn)顧客價值，所以，企業(yè)必須擁有有效整合旅游資源的能力，來最大限度的創(chuàng)造顧客價值。例如，設(shè)計特色旅游線路，開發(fā)特色旅游產(chǎn)品等提供特色服務(wù)都是創(chuàng)造價值的表現(xiàn)。

1.5 產(chǎn)品的功能屬性

只有為游客所需要的旅游產(chǎn)品對游客才有價值。為游客設(shè)計精品旅游線路，特色旅游線路等內(nèi)容豐富的旅游產(chǎn)品能夠較大程度的提升顧客價值，對于旅行社而言，就是創(chuàng)造能夠滿足游客審美和愉悅需求及價值追求的旅游產(chǎn)品。旅行社在顧客價值的創(chuàng)造與實現(xiàn)過程中存在的問題

旅行社在旅游活動中既是旅游產(chǎn)品的組合者，又是旅游產(chǎn)品的銷售者，即旅行社一方面要預(yù)先規(guī)劃好各種旅游線路，并把進行旅游活動所需的交通、住宿、飲食和游覽組合成旅游產(chǎn)品，另一方面，旅行社要招徠旅游者、推銷旅游產(chǎn)品，在旅游活動的主體和客體之間起著媒介的作用。旅行社的特殊角色決定了旅行社在實現(xiàn)顧客價值的過程中所應(yīng)當(dāng)起到的重要作用，然而，現(xiàn)今旅行社在實現(xiàn)自身重要角色的過程中也存在著諸多的問題與不足。

2.1 顧客價值理念缺失

大多旅行社對顧客價值理念認識不足，沒能做到以顧客為中心，單純的以為為顧客創(chuàng)造價值就是為顧客提供廉價的旅游產(chǎn)品，以為讓顧客以最低的價格買到同等的旅游產(chǎn)品就是實現(xiàn)了顧客價值最大化，這樣勢必會導(dǎo)致游旅行社盲目大打價格戰(zhàn)，壓縮成本，最終導(dǎo)致旅游產(chǎn)品質(zhì)量的下降。

2.2 顧客價值實現(xiàn)層級較低，價值創(chuàng)新能力不足

目前，旅行社在實現(xiàn)顧客價值上的努力一直停留在低層次的做法，僅僅從旅游產(chǎn)品的屬性上努力為顧客創(chuàng)造價值，而這只是顧客價值實現(xiàn)層級的低級層次。游客需要某種旅游產(chǎn)品實質(zhì)上是游客需要該種旅游產(chǎn)品的內(nèi)在價值，即其能夠滿足游客需求的自身的屬性，也就是旅游產(chǎn)品的核心價值層，比如，游客選擇某一旅游目的地，不是單單的為了欣賞風(fēng)景，而是獲得審美和愉悅享受，但是在許多旅行社卻不能提供優(yōu)質(zhì)的為游客帶來更大價值的旅游產(chǎn)品，只能提供一些普通

住宿、餐飲等基礎(chǔ)的服務(wù)，而這些旅游產(chǎn)品是大多旅行社都能夠提供的。

2.3 營銷渠道滯后，營銷創(chuàng)新能力不足

營銷活動不能很好的為顧客價值的創(chuàng)造和實現(xiàn)服務(wù)也是許多旅游企業(yè)所普遍面臨的問題。營銷的目的在于以顧客的需求為中心，以旅行社所提供的旅游產(chǎn)品為載體，來為顧客價值的實現(xiàn)服務(wù)。現(xiàn)今，很多旅行社的營銷渠道落后，沒有實現(xiàn)渠道的多樣化，并且缺乏靈活性，單純的采用等著游客上門要求服務(wù)的傳統(tǒng)方式。另外，內(nèi)部各部門之間相互扯皮的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，不能創(chuàng)新出更好的實現(xiàn)顧客價值的營銷策略，不能適應(yīng)自身理念的變革并對自己做出調(diào)整。

2.4 旅游產(chǎn)品質(zhì)量低下

獲取優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品是游客購買旅游產(chǎn)品的基本訴求，許多旅行社也考慮到旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，但是基于高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品的成本較高，旅行社卻往往以犧牲旅游產(chǎn)品質(zhì)量為代價，其結(jié)果必然是以犧牲顧客價值為代價。基于顧客價值的旅行社營銷策略

3.1 樹立游客至上觀念

顧客是企業(yè)利潤的來源，為此旅行社也不例外，旅行社的營銷觀念以市場需求為導(dǎo)向，也就是以游客的需求為導(dǎo)向。在新產(chǎn)品開發(fā)上，由于不同的游客對于相同的旅游產(chǎn)品的偏好不同，同一個游客對不同的旅游產(chǎn)品的偏好也不同，即顧客的價值并不是絕對的，旅游產(chǎn)品的設(shè)計要以游客需求為導(dǎo)向，針對不同的游客設(shè)計與之相符的旅游產(chǎn)品。旅行社應(yīng)注意新產(chǎn)品的特色與差異性，開發(fā)出不同檔次、不同規(guī)模、適銷對路的旅游新產(chǎn)品，來滿足各個層次的顧客的需求，使顧客由被動的接受企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)變?yōu)橹鲃拥囊竽撤N產(chǎn)品或服務(wù)從而成為價值創(chuàng)造活動的參與者。

3.2 提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

首先，提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從企業(yè)的員工做起，員工是直接面對著顧客，對于旅行社而言要提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該首先使自己的員工滿意，員工滿意以后，才能更好的為顧客服務(wù)，從而使顧客價值得到更加充分的體現(xiàn)。因此，要經(jīng)常對企業(yè)員工進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通的技能，傾聽的技能以及處理客顧客投訴的技能，使員工認識到增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)技能的重要性。其次，建立顧客信息反饋機制，及時了解顧客的相關(guān)信息，并做好顧客電話回訪，建立顧客滿意度調(diào)查表。服務(wù)質(zhì)量的提升能夠增加顧客的感知利得，降低顧客的感知利失，從而兩者之間的差額更大，作為兩者之間差額的感知價值就更大，也即顧客價值得到充分的實現(xiàn)。3.3 健全旅行社營銷渠道

目前大多旅行社存在著一種普遍的現(xiàn)象，那就是渠道過于單一，旅行社應(yīng)加強與國內(nèi)外相關(guān)社團的聯(lián)系，特別要加強與專業(yè)旅行社的聯(lián)系，還要加強與企業(yè)、政府等各種組織的聯(lián)系。建立多渠道并用的局面，這樣可以充分發(fā)揮自身的特色優(yōu)勢，開展特色旅游。另外，旅

行社應(yīng)充分利用政府大力支持的機遇，與地方有實力的旅行社加強聯(lián)系，在全國建立健全的分銷體系，這樣可以簡化手續(xù)，節(jié)約成本，進而提高效益。

3.4 強化旅行社價值創(chuàng)新能力

旅行社的價值創(chuàng)新應(yīng)該是在旅游產(chǎn)品及服務(wù)上的創(chuàng)新，創(chuàng)造出與其他旅行社具有明顯差異的服務(wù)，并以此作為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。旅行社為顧客創(chuàng)造價值的形式集中體現(xiàn)在員工服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境上的創(chuàng)新以及旅游線路上的創(chuàng)新，在顧客沒有主動要求的服務(wù)上事先為顧客著想，比如利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為顧客提供它們需要了解的旅游目的地的相關(guān)知識等。

3.5 采用積極的促銷策略

現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對旅游業(yè)產(chǎn)生了重大影響，為旅行社的發(fā)展帶來了機遇，同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，因此，旅行社應(yīng)當(dāng)充分抓住這一機遇，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，旅行社應(yīng)該建立自己的專門網(wǎng)站，通過網(wǎng)上聯(lián)系的方式為顧客提供個性化、特色化的服務(wù)，加大在網(wǎng)絡(luò)上廣告的投入，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)為旅行社進行促銷。其次，與顧客建立長期的友好關(guān)系，提升顧客滿意度，以便培育出忠誠顧客，從而使旅行社保持長期的競爭優(yōu)勢。

3.6 強化品牌營銷策略

旅行社針對不同的旅游產(chǎn)品和目標(biāo)市場的特點，使用不同的品牌，即多品牌策略，這樣可以更好的滿足旅游者的需要，給旅游者帶

來各種利益，這樣也可以避免市場上一種產(chǎn)品或服務(wù)營銷失敗給其他產(chǎn)品帶來的負面影響，有利于旅行社的多元化經(jīng)營，使顧客認識到旅行社在不斷的創(chuàng)新新產(chǎn)品。

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第二篇：旅行社營銷

客源是旅行社的生存之根。客源的多少，直接決定了旅行社的存在、發(fā)展與規(guī)模。旅行社“有沒有飯吃”，其決定的因素就在于客源。如何去尋找、挖掘、開拓、招徠客源，不斷增大客源量，是旅行社不可回避的重大問題。而提高招徠人員的思想水平和業(yè)務(wù)技能，乃當(dāng)務(wù)之急，持久之計。筆者認為，作為旅游市場中堅力量，旅行社有許多有效的“計策”可以抓住顧客的心，既賺到了顧客的錢，又讓客人有一個愉快的旅行。

廣告煽情——成本雖大，收益空前

廣告宣傳，以“攻心為上”，是現(xiàn)代營銷的基本手段之一。往往簡潔明快，動人心弦，它用精彩的畫面、凝練的語言、悅耳的音樂去“煽情動感”頗為有效，這有目共睹。近年來，大連在北京火車站的巨大彩屏上，發(fā)布大連旅游信息，在京城最繁華的王府井大街上，用燈箱形式向中外來賓晝夜展示大連獨特的山水風(fēng)光和城建亮點，打出了中國最漂亮的“浪漫之都”這一招牌，雖花了重金，但效果相當(dāng)好。可以說，大連1999年—2001年，省外游客和旅游創(chuàng)匯，連續(xù)3年每年以30%的速度遞增，國內(nèi)游客每年增加100萬人次，現(xiàn)已達到 1400萬人次，旅游總收入也從每年61億元人民幣增至135億元人民幣，平均每年增加約15億元人民幣，這與“情愿出血”，肯于宣傳，有著密不可分的關(guān)系。

參展聯(lián)絡(luò)——廣結(jié)朋友，擴大領(lǐng)域

每年國內(nèi)外旅游專業(yè)博覽會都會如期舉辦，也會新增許多地區(qū)的大型展覽會。選擇性的參展，會通過老客戶，結(jié)交新客戶，也會直接認識許多新的合作伙伴，結(jié)交天下同業(yè)人員，對提升合作領(lǐng)域，十分奏效。旅游界有句名言：“不忘老友，結(jié)交新友，新朋老友，財富長久”。因此，參展十分有必要。

登門拜訪——不怕失敗，闖出天地

客源來自社會不同層次，不同方面。實踐中發(fā)現(xiàn)，企事業(yè)單位的“老干辦”、“退管辦”、“工會”、“團委”、“辦公室”，常常是組織旅游的主管部門，只要“撬開”這些大門，與其建立真誠的友誼，彼此信賴，日久天長就可以挖到客源。不過要有精神準(zhǔn)備，你與人家不熟悉，人家不買你的“賬”，甚至有時“扔臉子”，給你個“閉門羹”也是正常現(xiàn)象，不必計較。要保持寬容自信的良好心態(tài)，不斷反復(fù)地進行“人際溝通”，必定有效。

世界上沒有免費的午餐，萬事開頭難。只要不怕失敗，不怕“跑斷腿”，不怕“磨破嘴”，勇于進取，舉止得體，善于交往，成功就在腳下。因為“路”是走出來的“勤”是成功的前奏。我們說，“捷足先登”打開市場，*的就是想在先、搶在先、跑在先、干在先，想的再好，不埋頭苦干等于“零”。

影視、歌曲傳播——經(jīng)久難忘，受益持久

宣傳上最好的工具當(dāng)屬影響力大的影視與歌曲。一部《尼羅河上的慘案》使多少人對尼羅河兩岸神奇的古跡產(chǎn)生了熱烈的向往，對文明古國埃及產(chǎn)生了濃厚的興趣；一部《廬山戀》又使多少人想領(lǐng)略一下廬山的真面目，如今“廬山”仍然那么讓人“想戀”；還有《劉三姐》、《阿詩瑪》等。2001年大連國際服裝節(jié)的大型廣場音樂會的實況，在中央電視臺一年內(nèi)足足播了56次，為提升大連的知名度，贏得客源起到了意想不到的良好效果。

利用文藝形式，展開自己獨特的旅游宣傳，是極為有效之方。此法可大可小，可面可點；可歷史典故，揚名天下；可一歌一曲，一炮走紅。沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，要量力而行，選準(zhǔn)宣傳招徠的“突破點”，就可事半功倍。

新聞媒體——影響力大，知名迅速

招徠中最為省錢的辦法是邀請新聞記者，電視臺記者及作家來進行旅游宣傳促銷，也可自己做新聞報道。這種宣傳具有可*性、快捷性、實效性、影響性，也是最佳手法之一。新華社著名記者穆青1966年寫的長篇通訊《縣委書記的好榜樣——焦裕祿》，轟動全國，編入中學(xué)課本，筆者至今還背得出其中的精華片斷。一篇文章使蘭考縣這個名不見經(jīng)傳的縣城天下聞名，引起人們久久的關(guān)注，吸引許多人前往參觀學(xué)習(xí)。這些年，電視旅游節(jié)目，時間都不長，它用滾動的畫面，動聽的音樂，優(yōu)美的解說詞，令觀眾陶然沉醉，極俗前往體驗。以新聞作先導(dǎo)，誘你出游，實為時尚動感之舉。不過，新聞宣傳要追求新事跡、新特點、新景觀、新動態(tài)、新經(jīng)驗、新角度。同時，新聞宣傳也容易形成“過眼煙云”，“一次性”不可能留住所有人的“眼球”，要不斷從新角度、新視野、新側(cè)面、新意境上反復(fù)宣傳，以加強宣傳的力度與深度，須知“重復(fù)就是力量”。

說明會議——產(chǎn)品到家，傾倒賓朋

有計劃、有準(zhǔn)備、有組織地在重要客源地召開大規(guī)模的旅游產(chǎn)品說明會，“送貨上門”進行企業(yè)之間面對面的招徠，可達到“芳心大動”之奇效。如2004年4月10日大連旅游促銷團在北京舉辦“周末度假到大連，體驗屬于自己的浪漫”大型旅游說明會，會上散發(fā)了大量招貼畫、小冊子、旅游紀(jì)念品，及多種多樣的宣傳材料，掀起了強勁的“藍海盛情”熱潮，僅大連國旅就招徠了10個專列，1萬人次到大連參加國際沙灘文化節(jié)。

此法使用的核心在于面對面的“掏心里話”感染對話，爭取對方，促進雙方共筑合作金橋。應(yīng)注意市場定位要準(zhǔn)確，人員隊伍要精干，材料準(zhǔn)備要漂亮，整體包裝要嶄新，會前有充分的“鋪墊”，會中有流暢的“和弦”，會后有預(yù)期的目標(biāo)，在這里，有備而來，“貨色獨特”最為重要。

聚會交友——親切自如，獲取成功

旅游營銷人員應(yīng)是“社會活動家”，走到哪兒都要“三句話不離本行”，想方設(shè)法讓所有認識你，知道你的人，還有你能通過熟人認識結(jié)交的人，了解你是真心實意，具有專業(yè)水準(zhǔn)的旅游服務(wù)工作者。如參加“婚禮”、“校慶”、“店慶”、“答謝會”、“聯(lián)歡會”、“忘年會”、“家長會”、“開業(yè)大典”、“同學(xué)聚會”、“春節(jié)聚餐”、“戰(zhàn)友團圓”、“青年節(jié)”、“教師節(jié)”、“建軍節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“軍民共建會”等。在公眾場合，要舉止大方，溫文爾雅，笑容可掬，給人成熟謙虛，和藹誠實，有知識、有教養(yǎng)之感，由于這些活動是在熱烈、親切、友好、歡樂的氣氛中進行，又有許多知己在場，幫助你介紹牽線，人與人之間充滿了友善，故這種小范圍的招徠，自然流暢，成功率極高。

運用此法，須知個人代表著單位，你是對外的“窗口”，一舉一動，一言一行要高雅得體，恰到好處，學(xué)會“自我推銷”，讓人瞬間產(chǎn)生信任，快速形成留念，為日后招徠打下基礎(chǔ)。試想，客人對你印象不佳，怎可日后隨你出游，切記個人素質(zhì)的提高是成功的必備條件。

大蓬車隊——浩浩蕩蕩，效益倍增

旅行社常常利用淡季到外地直銷外聯(lián)，以鞏固市場，開擴市場，這不足為奇。然而，運用“大蓬車隊”進行跨省市的長途招徠，卻是近年來新穎的時尚的精典方法。這方面，大連堪稱獨領(lǐng)風(fēng)騷，技藝超群，大連把“大蓬車隊”當(dāng)成宣言書，向全國人民宣告大連大力發(fā)展旅游支柱產(chǎn)業(yè)的決心。自1999年12月3日至2002年12月15日共出行19次，足跡踏遍了祖國的山山水水，出行地區(qū)達31個省市、自治區(qū)，訪問車行38816公里，招徠人數(shù)達585萬人，綜合效益36億元，取得了輝煌戰(zhàn)果。

“大蓬車隊”招徠，浩浩蕩蕩，氣勢宏大，有影響、有震動、有活力、有朝氣、有深度、有氣魄，值得提倡。只是要注意“兵馬未動，糧草先行”，提前做好“安民告示”，訪問城市要相對集中。根據(jù)不同地區(qū)設(shè)計不同的產(chǎn)品，組織要嚴(yán)密，準(zhǔn)備要充分，人員要齊備，方可“馬到成功”，“戰(zhàn)而后贏”。

邀請洽談——友情為重，寓意深長

利用大型活動，或社慶、或新景點開張、或新酒店開業(yè)之際，有選擇性地邀請中外客戶參加，予以招待。會后組織集體游覽，業(yè)內(nèi)同行在一起“同住、同吃、同游、同探討”，即增進了感情，交流了信息，加強了聯(lián)誼，又可推出新的旅游產(chǎn)品。大家暢所欲言，當(dāng)面洽談，可就一些設(shè)想和合作中的細節(jié)進行詳細深入的研討，往往會在互相學(xué)習(xí)，共同切磋中提高招徠的數(shù)量和品質(zhì)。如大連每年舉辦“賞槐會”、“交易會”、“服裝節(jié)”和“國際馬拉松比賽”，這四大有影響的旅游活動，都是“請進來”，“借題招徠”的好機會。

運用此法不難，要準(zhǔn)確地掌握信息，工作留有足夠的“提前量”，若“臨時抱佛腳”就不靈了，弄不好還會“水中撈月——一場空”。

“鴻燕”傳遞——情灑四海，真意綿綿

平時旅行社之間常用互發(fā)信函的方式，交流信息，互通情報。逢年過節(jié)，會提早向海內(nèi)外的客戶寄發(fā)賀年卡之類，意在聯(lián)絡(luò)感情，表示答謝。這是情感招徠，充滿了人性化，屬“心理戰(zhàn)”范疇，常常會喚起美的回憶，難忘的合作歲月，這對于互惠互利，友好相處，大有益處，會贏得進一步的招徠。

此法正因為過于簡單了，所以許多“后來者”不太在意，但我認為，“小小卡片系深情”，“無情未必真豪杰。”“情”會創(chuàng)造意想不到的奇跡。

名片有別——誘人收藏，贏得交往

名片雖小，頗有價值。它是業(yè)務(wù)聯(lián)系，感情交流的“通行證”，也是招徠中最“微不足道”的工具，俗話說“勿失小節(jié)，方成大器”。名片印刷的是否豪華并不重要，但有獨特風(fēng)格，有感染力的名片會起到激動人心，令人珍藏，引發(fā)交往的作用。從心理學(xué)角度上看，求新求奇是人類的共性。有獨特藝術(shù)品味，有文化內(nèi)涵的名片，會令人賞心悅目，愛不釋手，并愿意主動聯(lián)絡(luò)，不會隨意丟掉，從這個意義上講，名片又是“千里姻緣一線牽”的“紅線”，應(yīng)引起重視，嚴(yán)格地說，這屬于企業(yè)包裝，企業(yè)文化的范圍。大連旅行社的名片以綺麗的城建新景和濱海風(fēng)光做襯托，當(dāng)屬上乘之作，受到廣泛稱贊，但如果千篇一律都是這種模式，怕也失去了個性。筆者認為，同業(yè)者一定要認真設(shè)計一張符合單位與個人特點，能“鎖住目光”，強化印象的名片，它可讓你在招徠中發(fā)揮出普通名片所起不到的效果。

回訪感人——服務(wù)制勝，客源滾滾

回訪指團隊接待結(jié)束前，地接社負責(zé)人前往飯店主動征求意見，加強合作，改進工作。回訪是把工作做細的體現(xiàn)，動作不大，收獲豐盛，它可以“以德感人，以禮服人，感動上帝，感動全陪（領(lǐng)隊）”，可惜我們許多旅行社忽視了這一“細節(jié)”。如今中國百強旅行社排名第一的為“上海春秋”。成立之初他們是在一間舊鐵皮房起家的，客戶也不多，但他們做到“逢團必保品質(zhì)，結(jié)束必訪客人和領(lǐng)隊”，開始外地組團社發(fā)給他們一個團“試一把”。經(jīng)這一試，果然不錯，結(jié)果后面團隊蜂涌而上，客源量不斷攀升，形成滾動式發(fā)展。他們客戶群50%是通過“回訪”建立起來的，所以生意越做越大，最終產(chǎn)生了量變到質(zhì)變的飛躍。盡管上海春秋的經(jīng)驗有許多，但“回訪”是其中主要經(jīng)驗之一，這不可否認。

莫小瞧“回訪”，它的無窮“魔力”在于將心比心，誠懇待人，肯于彎腰，虛心討教的精神。有了這種精神，還怕沒有“回頭客”？如果接一個團“砸”一個團，恐怕離破產(chǎn)不遠了。“回訪”的基礎(chǔ)在于接待，接待不成功，回訪也解決不了問題。因此，“回訪”是“表”，接待是“里”，二者結(jié)合，其力無比。一句話，以質(zhì)取人乃招徠的最高境界。

借力發(fā)揮——突擊有力 搶占市場

有一年春天，某旅行社做“導(dǎo)游員接待實踐培訓(xùn)”，當(dāng)講完了最后一課，這家旅行社領(lǐng)導(dǎo)給每個學(xué)員發(fā)了10封信，要求看誰在最短的時間里，將信送至打算出游的單位，并希望將送去信的單位列個明細清單返回。結(jié)果64位導(dǎo)游員7天內(nèi)發(fā)出640封信函，果真組成10多個團隊。2002年初夏，某旅行社一位業(yè)務(wù)經(jīng)理請了20多位實習(xí)大學(xué)生，經(jīng)培訓(xùn)后，讓他們重點走訪中小學(xué)，結(jié)果拿下了大連34中學(xué)1600人游金石灘的計劃，效益也不錯。此法推而廣之，也可以借會議之力，搞個“會后旅游”；借“療養(yǎng)”之力，來個“踏春”或“秋游”；借大學(xué)開學(xué)之際，來個“城市覽勝”；借“醫(yī)學(xué)進修”之力，來個“走訪新景”；借“集體婚禮”之力，搞個“相約在北京”等。

“借力招徠”往往突擊性強，點長面廣，爆發(fā)力大，正所謂“網(wǎng)過千層還有魚，雖越打越小，便畢竟會有魚。”不過“借力”要“借”到實處，確實“有力”，招徠人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，否則“無利可圖”，因為人才決定成敗。正如孫子兵法所說：“凡戰(zhàn)者以正合，以奇勝”。“奇”就奇在“人所未想我想，人所未行我行”，“人所難言，我則易之”，把握時機，伺機而動。

傳單紛飛——廣種薄收

簡便易行

當(dāng)我們有了新產(chǎn)品，急于招徠，又心中無底，打廣告又擔(dān)心廣告費用太大，萬一招不來客，豈不賠本？對此，傳單招徠是一個普通而有效的辦法。如印制彩紙宣傳單，每頁僅1—2分錢，組織員工，或請人協(xié)助，在會展門前、街頭鬧市、機關(guān)企業(yè)、公園內(nèi)外、碼頭車站等客流集中地向游人散發(fā)，也可在公益廣告欄上張貼，或向有關(guān)單位投寄，必然會收到“廣種薄收”之效果。假如條件允許，可制做內(nèi)容豐富，圖文并茂，印刷講究的游覽手冊，里面把路線、項目、吃、住、行、游、購、娛的條件、標(biāo)準(zhǔn)、特色一一講清，明碼標(biāo)價，配以可視性的光盤，以方便客戶購買你的產(chǎn)品。印制旅游手冊在國外相當(dāng)流行，可適時采用。

此法注意印制的傳單一定要有新內(nèi)容、新語言、新版面、新式樣、新主題、新思路，給人耳目一新之感，如果平淡無味，像“白開水”一樣，那可就“雞浮鴨子—白忙乎”了。

編隊出擊——互惠互補

各得其利

旅游業(yè)是由多種行業(yè)共同組建的事業(yè)，互相之間關(guān)系密切，不可分離，尤其是交通部門、酒店、餐館、景點（景區(qū)）、購物點、車隊等占的合作比重最大。多年來，聯(lián)合招徠顯示出整體實力，如酒店+旅行社+車隊；景點+旅行社+航空部門；旅行社+酒店+購物點等。進行編組，形成支支精干的“小分隊”，每隊3—5人，或長線，或短線，或國外的“突擊作戰(zhàn)”，往往初戰(zhàn)告捷，喜訊頻傳，常常打一搶換個地方，挺象“游擊戰(zhàn)”，“編隊出擊”好就好在各自發(fā)揮各自的優(yōu)勢，費用低、速度快、時間短、效果好，充分體現(xiàn)出“互惠互補、利潤共享”的原則。

經(jīng)驗告訴我們，編隊招徠要目標(biāo)明確，把住時機，常選擇淡季“出擊”，以小博大，可“四兩撥千斤”，創(chuàng)造不凡的業(yè)績。“36計走為上策”，這里指的不是“死里逃生，另起爐灶”而是指“出走八方，廣為納友”。不妨捫心自問，你走了多少地方，招了多少客源？

助人利己——利潤可觀

意在他鄉(xiāng)

此法為：先助人，后利己，高姿態(tài)，利均享。當(dāng)今現(xiàn)代商戰(zhàn)中“智慧、機遇、技術(shù)、合作”8個字為關(guān)鍵詞語，其中“機遇”排在第2位。俗話說：“幫助別人就是幫助自己”，確有哲理。實踐中，當(dāng)某旅行社經(jīng)過運算，發(fā)現(xiàn)自帶車由北京等地來大連利潤十分可觀時，便馬上告訴北京一客戶，并幫他核算成本，計算利潤。此客戶如夢初醒，馬上組織客源來大連，行程為“大連、北戴河7日游往返汽車團”，每人售價960元（除正餐處理外全含），車車滿員，年年來連，游客陣陣歡笑，雙方也頻頻獲利。

此法招徠要精通價格運算，熟悉市場，找到最佳利潤增長點，方可助人利己，互有得利，如果運算不準(zhǔn)，無利可圖，瞎忙一陣，就會既傷了雙方感情，又影響了今后合作。

抓住機遇——跟蹤追擊

大獲全勝

旅游為我們提供了人際關(guān)系的大舞臺，善于交際，就可演出可歌可泣的劇目。招徠人員應(yīng)勇于抓住機遇，敢于“自我宣戰(zhàn)”，勤于活動，善待友人，就一定可以創(chuàng)造旅游奇跡。某旅行社的一位英語翻譯，主攻歐美市場，從事銷售工作的前3年幾乎毫無進展，但他不灰心，不氣餒。1989年接待世界超豪華巨型游船“皇家公主號”來連訪問時，他負責(zé)翻譯工作，安排歐美客人進行“居民家訪”活動，他工作認真，一絲不茍。臨別，他高興地與身邊一位滿面笑容的美國游客交換了名片，猛然驚呆了，這位客人竟然是美國佛羅里達州教育旅行社的總經(jīng)理。他馬上與他進行了親切、簡短、熱情的交談，送走游船，又“馬不停蹄”的整理線路、照片畫冊、報價等資料，將其寄往美國，又反復(fù)進行書信、傳真、電話聯(lián)系。“工夫不負有心人”，第二年經(jīng)他手自組的美國來華訪問團16個，人數(shù)達千人，足跡踏遍大半個中國，行程為“廣州、杭州、上海、西安、北京10日游”，并連續(xù)多年組團量與人數(shù)在東北同行業(yè)中名列前茅。后來他被旅行社派往美國研修，直接開發(fā)美國旅游市場。他為旅行社的招徠創(chuàng)收，做出了突出貢獻，令人難忘。

機遇是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。機遇的存在，時間極為有限，如白駒過隙，稍縱即失，不會永遠等你，一旦機會來了，一定要雷厲風(fēng)行，緊緊抓住，因為，“抓而不緊，等于不抓”。

情商貫通——友情互動

以人為本

現(xiàn)在是講究“情商”、“智商”的商業(yè)化時代，其親情友情的比重越來越大，充分利用“情”字，以真情為中心，巧施策略，就可以贏得客源。如大連的“成都、九寨溝、峨眉、樂山”雙飛8日包機，由于固定每周四發(fā)團，往往不可能架架包機都“座無虛席”，在還有30—40個空位時，市場價為2580元/人，放出親情價1980元/人，常常24小時立即招滿。在打電話通知親朋好友或忠誠客戶時，“走”自然皆大歡喜，“不走”客人也會領(lǐng)情致謝，這對今后出游“埋下伏筆”，形成潛在后期市場，因而不怕多打幾個電話。“親情價”雖是賠本招徠的“最低點”，也是減少包機損失最后拼搏的“爆發(fā)點”。親情價招徠，看似眼前實則長遠，客人知道你“用心良苦”，服務(wù)上乘，今后必有加倍回報的客人隨你出游。

此法運用起來十分容易，只是要注意不可漫無邊際地亂打一通電話，否則會使某些客人產(chǎn)生疑問和不解，“怎么這么便宜？是不是質(zhì)量有問題……”這就事與愿違了。筆者深信，沒有情商的人是不會領(lǐng)取“情意”的“饋贈”。

追本求源——現(xiàn)場辦公

服務(wù)到“家”

客源說到底是人，人是第一可寶貴的。那么，怎樣把人“挖到手”？有這樣一個有效的辦法：只要你細心地把組團出行的游客名單建立起檔案，帶著手提電腦，“竄東家，走西家”，“寧漏一村，不漏一戶”的定期上門服務(wù)，向自己家鄉(xiāng)的游客介紹旅游最新動態(tài)，詢問出行意向，推薦旅游線路，或為其設(shè)計旅游專線，來個“現(xiàn)場辦公”，便可從自家客源市場的“根部”抓住客源的源頭，既開發(fā)了客源，又培育了屬于自己的市場，何樂不為？此招術(shù)聰明過人，高人一籌。河南洛陽市一家旅行社學(xué)習(xí)海爾的創(chuàng)業(yè)精神，提出“海爾是海，路事達是路”的響亮口號，依*此法，僅僅3年，便鶴立雞群，成為當(dāng)?shù)匾恢ЫM團量最大的旅游新軍，其先進的理念讓人回味，其成功經(jīng)驗令人刮目相看。

此法要做反復(fù)大量，深入細致的工作，決非輕而易舉之事。也正因為你下到了鐵杵磨成針的功夫，所以水到渠成，瓜熟蒂落，取得了別人無法嘗到的甜頭。

點景成金——特色呼喚 客源不斷

巧妙利用特色景觀、景點的“出世”，以此為契機進行招徠法，可謂“一舉兩得”，常引起轟動效應(yīng)，此法也可稱之為“好奇招徠法”。如2001年5月1日“大連虎灘極地海洋動物館”開業(yè)，當(dāng)天票房收入達280萬元，人潮如涌，盛況空前，創(chuàng)下節(jié)日大連門票收入之最的記錄，至今常勝不衰，年平均接待游客200萬人次以上。時至今日，來大連不去“極地館”，如同到北京不看“長城”一樣。這一景觀創(chuàng)下多項世界基尼斯記錄，投資4億元，占地3.5萬平方米，其中白鯨、海象、海獺、北極熊、皇帝企鵝，均為首次引入中國內(nèi)地，那4只6歲海豚的水中芭蕾，豚尾踢足球、鉆圈、飛人、跳躍等精彩節(jié)目，令人難以忘懷，成為世界著名、中國惟一展示極地海洋動物品種最多之場館，是觸摸極地的理想勝地。這一新景的建立為贏得客源提供了新的海洋文化內(nèi)涵，要想探索其中奧秘，自然非來大連不可。近些年來，旅行社組織慕名參觀“極地館”的客人有增無減，這已成為招徠客源的一張王牌。

此法招徠，只要注意迅速將新景點的規(guī)范、形式、內(nèi)容、奇特之處及價格打在行程上，向客戶講清，既可在最短的時間里組織起團隊，并會維持下去。

先虧后盈——不惜代價

壟斷客源

占領(lǐng)客源市場就像攻占堡壘一樣，要勇于“刺刀見紅”，不惜代價，才會控制“至高點”，占領(lǐng)陣地。2004年3月大連出現(xiàn)的逢周四發(fā)“成都、九寨溝、峨眉、樂山包機雙飛8日游”，除黃金周3280元/人外，其余價位均在2380元/人上下浮動，其價位一下子就將四川等駐大連的6家辦事處“打垮”，已形成這一包機航線大連春秋遼南獨家壟斷的地位。為什么？因各地駐大連辦事處的同一路線比包機價高了600—900元，自然沒有市場，只好“打道回府”。當(dāng)然，先期的幾個包機試點航次確也虧了20多萬元，值不值呢？值！一年52個航次，虧幾個算什么？全當(dāng)“交學(xué)費”了。在“擊敗”競爭對手之后，大連春秋穩(wěn)坐泰山，控制了客源市場，逐步適當(dāng)拉升價格，很快就會由虧變盈，步步走向勝利，因為客源在手里。這樣的事例有很多，曾記得“康師傅方便面”剛問世不久，為搶占市場，在天津舉辦過聲勢浩大的萬人品嘗大會，不也是先虧后盈嗎？

此法貴在有膽、有識、有氣魄，敢于“大手筆”運作，風(fēng)險固然有，但利益由下而上。商戰(zhàn)之道告訴我們：“風(fēng)險有多大，利潤就有多高”。只有勇于承擔(dān)風(fēng)險的人，才會在迎風(fēng)斗浪中，沖向利潤的“彼岸”。應(yīng)注意的是，即要有“精神實力”，也要有“物質(zhì)實力”。

結(jié)友織網(wǎng)——事在人為

形成群體

人與人之間有著千絲萬縷的關(guān)聯(lián)，或親戚、或同窗、或同事、或戰(zhàn)友、或鄰居、或新朋、或舊友、或茶友、或球友等等，只要勤于溝通，“個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”就像一張琴，輕輕“一撥”，就會有“回音”，組團基礎(chǔ)好，散客易成行，價格較好談，“熟人好辦事”。某旅行社一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常翻查高中、大學(xué)的學(xué)友花名冊，主動打電話，與學(xué)友保持良好的關(guān)系，組團成功率較高。即使淡季，也常發(fā)出團隊，收益甚佳。他樸實地說：“我沒有什么，就是*同學(xué)幫忙。”可見，調(diào)動自己的“圈子網(wǎng)”十分重要。現(xiàn)代生意經(jīng)有句名言“你人際圈子有多大，生意就可做多大，”正是這個道理。

因而，我們要盡快編織出一張張科學(xué)、規(guī)范、多樣、獨特的客戶網(wǎng)絡(luò)群體，并逐步使其壯大，從而挖掘出更多的客源。殊不知，找客源如同挖人參，挖出一顆必帶出一串，持續(xù)在“深山里挖”，就會越挖越多，越挖越精彩。

外地設(shè)點——遠見之舉

截住源頭

這些年，許多旅行社紛紛向外省市派人設(shè)點，與當(dāng)?shù)芈眯猩纭敖Y(jié)盟”，已形成從源頭截住客源之勢。他們打出了各自的中性旗號，如“歡樂假期”、“北旅假日”、“椰島風(fēng)情”，“健康之旅”、“神州行”、“藍海假日”、“旅行家”、“春之旅”等。這種招徠方式靈活快捷，應(yīng)變能力強；細節(jié)安排到位，變更迅速、可塑度高、易于銜接、價格較低。“出游地”與“目標(biāo)地”拉到一起對話；接團社在場，成交放心，心底踏實，當(dāng)屬深謀遠慮，極見功力之舉。例如東北某旅行社分別在北京、上海、廣州，建立了3個點，年組團人數(shù)在萬人以上，獲利頗豐。這種“零距離”的親密接觸，可信度高，極易“拋出繡球”，推出新產(chǎn)品。

然而，在外地設(shè)點要符合國家關(guān)于旅游社的管理規(guī)定，不能“鉆空子”。連個正式的章子都沒有，計劃書上只簽個字，沒有正式的“確認件”，它日一旦出現(xiàn)問題，則后悔莫及，對此要格外小心。

電子郵箱——方便快捷

空間無限

隨著信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化的到來，眾多旅行社率先開發(fā)應(yīng)用軟件，建立網(wǎng)站，構(gòu)筑平臺，利用電子郵箱，展開電子招徠，形象生動、別開生面、一目了然，報名簡便，而且準(zhǔn)確度高。這種現(xiàn)代科技手法，沖擊著傳統(tǒng)的招徠方法，顯示了強大的生命力。它不受國界、時間、天氣的影響，只要打開電腦，一切盡在不言中，隨心所欲，極其自由。一些旅行社電子招徠的主要對象為散客，數(shù)量雖大大低于團隊，但人均利益卻大大高于團隊。可見，先進的科學(xué)技術(shù)就是生產(chǎn)力，掌握了它，就可先行一步，早獲收成。

此法在于掌握先進的科技手段，重在跟上形勢，快速學(xué)習(xí)。因為，學(xué)習(xí)提高效率，知識改變現(xiàn)狀，有了科技相伴，才會在無限空間中招徠，成就事業(yè)。

第三篇：淺談我國旅行社營銷策略

淺談我國旅行社營銷策略

姓名：符月丁班級：10酒店管理學(xué)號：201015510109

摘 要：目前，我國旅行社行業(yè)利潤率普遍偏低，主要原因就是營銷手段單一，為了實現(xiàn)旅行社長遠發(fā)展和整體行業(yè)利潤的提高，旅行社企業(yè)應(yīng)從營銷理念的各個要素入手進行各自的營銷計劃管理，實現(xiàn)本旅行社更好的發(fā)展。

中國論文網(wǎng)

關(guān)鍵詞：旅行社；營銷管理；策略

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)業(yè)面臨著比以往更加嚴(yán)酷的競爭。旅行社是旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，旅游業(yè)又屬于服務(wù)業(yè)的范疇，但是，目前我國旅行社業(yè)行業(yè)利潤率普遍偏低。其主要原因就是旅游產(chǎn)品雷同，營銷手段單一，互相壓價競爭，缺乏整體營銷策略，導(dǎo)致旅行社為爭取利潤而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了旅行社長遠發(fā)展和整體行業(yè)利潤的提高。旅行社企業(yè)應(yīng)制定各自的營銷規(guī)劃，依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對營銷（4Ps）過程中的各要素變量進行配置和系統(tǒng)化管理。

一．產(chǎn)品（Product）策略

產(chǎn)品是所有企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)與核心。對于任何一個以贏利為目的的企業(yè)來說，在自身資源、能力、條件允許的范圍內(nèi)，推出符合目標(biāo)市場需求的產(chǎn)品是至關(guān)重要的，旅行社也不例外。沒有了產(chǎn)品，旅行社就失去了經(jīng)營和管理的方向和意義。從這個意義上說，產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新是旅行社營銷策略的核心組成部分。旅游產(chǎn)品的形態(tài)是多種多樣的。在過去的幾十年中，我國旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品種類有所增加，但從總的情況看，我國旅行社銷售的產(chǎn)品還是比較單一性的。“團體、全包價、標(biāo)準(zhǔn)等、文化觀光旅游”一直是我國旅行社的主要產(chǎn)品。這樣的形式不僅不能滿足旅游者多樣化的需求，而且也會加劇彼此間的競爭。在西方旅游發(fā)達國家中，批發(fā)旅游經(jīng)營商和旅游零售代理商所經(jīng)營的產(chǎn)品種類繁多，既包括現(xiàn)成的系列旅游產(chǎn)品，又包括臨時按旅游者的要求而設(shè)計的產(chǎn)品和各種單項服務(wù)。旅游者可以像進入百貨商店一樣，在琳瑯滿目的旅游產(chǎn)品中隨意選購他們所需要的產(chǎn)品。因此，各旅行社企業(yè)應(yīng)認真研究市場需求，做好市場調(diào)研，根據(jù)旅游者消費行為的變化趨勢設(shè)計新的主題線路。但豐富旅游產(chǎn)品的品種并不意味著任何旅行社，不管規(guī)模大小都經(jīng)營所有的旅游產(chǎn)品，搞大而全、小而全，而是指應(yīng)做好市場細分和產(chǎn)品定位，最后形成差別化，搞特色營銷，即旅行社應(yīng)研發(fā)出一種特色，利用這種特色與競爭者區(qū)別開來，進而吸引和鎖定顧客的一種非價格競爭策略，包括質(zhì)量、品牌和售后服務(wù)等。同時，我國旅行社應(yīng)大力開發(fā)各種類型的旅游產(chǎn)品，例如，度假型旅游產(chǎn)品、高檔旅游產(chǎn)品、專項旅游產(chǎn)品、散客旅游產(chǎn)品以及參與性強的旅游產(chǎn)品等，以滿足旅游市場多元化的需求。

二．定價（Price）策略

目前從總體上看，我國旅行社與西方旅行社在定價策略方面表現(xiàn)出很大的共性，但由于雙方社會制度、旅游業(yè)發(fā)達程度等各方面的差別，兩者在產(chǎn)品的價格形式、政府對價格的影響力、價格制定基礎(chǔ)和綜合服務(wù)費等價格策略特別是價格管理方面也表現(xiàn)出一定的區(qū)別。在定價方法上，我國旅行社普遍采用成本加成法和競爭導(dǎo)向法。但正如前面所說，由于旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，降價成為競爭的唯一手

段，從而導(dǎo)致競爭表層化，競爭空間狹小。事實上，雖然價格對旅游產(chǎn)品的銷售非常重要，但由于大家普遍采用成本加成法和競爭導(dǎo)向法，價格也趨于雷同且都降無可降。其實，定價除了可以采用數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、地區(qū)折扣和現(xiàn)金折扣外，還可與促銷方式相結(jié)合，采用積分卡和貴賓卡的形式，變相折扣，既可以爭取潛在顧客，又有助于留住老顧客，培養(yǎng)顧客忠誠度，而且這樣的促銷活動比單純的降價競爭更能吸引消費者。

三．銷售渠道（Place）策略

旅游產(chǎn)品的銷售渠道是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供給最終消費者的途徑，又稱銷售分配系統(tǒng)。旅游產(chǎn)品的銷售渠道不僅包括了旅游企業(yè)借助于旅游中間商，向顧客出售其產(chǎn)品的間接銷售途徑和旅游企業(yè)依靠自己的力量，在其生產(chǎn)地點以外的其他地方向旅游大眾出售其產(chǎn)品的直接銷售方式，而且包括了旅游企業(yè)在其生產(chǎn)現(xiàn)場直接向旅游者出售其產(chǎn)品和服務(wù)的傳統(tǒng)作法。銷售渠道。旅行社的銷售渠道包括自設(shè)直銷點、通過其它旅行零售代理商和通過網(wǎng)絡(luò)進行旅游電子商務(wù)活動。我國國際旅行社海外直銷能力較弱，國內(nèi)旅游產(chǎn)品銷售渠道欠發(fā)達，銷售聯(lián)合體松散且銷售能力較差，旅行社大部分采取直銷方式，少數(shù)建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站（如青旅在線），而在歐美被廣泛采用的批發(fā)零售代理機制在我國卻極少出現(xiàn)。這種垂直分工體系由于能在一定程度上避免激烈競爭而顯得更加合理。中國旅行社業(yè)要形成這種行業(yè)分類制度，除了要在產(chǎn)業(yè)政策上降低旅行代理商的進入門檻外，還要進行旅行社內(nèi)部的產(chǎn)權(quán)改革，加快旅行社行業(yè)的市場化進程。網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢在于其觸角可以延伸到世界的每一個角落，能以更低的營業(yè)成本帶來更多的利潤。旅游業(yè)與信息技術(shù)的結(jié)合，將能更好地適應(yīng)人們個性化的旅游需要。因此，我國旅行社銷售渠道未來的發(fā)展趨勢應(yīng)為：第一，大旅行社聯(lián)合經(jīng)營。如山東煙臺9家民營旅行社自發(fā)組成該市首個旅行社聯(lián)合體，廣州華齡美老年國際旅行社公司與上海城隍廟旅行社公司發(fā)起全國30余家經(jīng)營老年旅游的旅行社成立了全國老年旅游聯(lián)合體，江蘇無錫一地成立了“協(xié)誠假期”和“聯(lián)盟假期”兩個旅行社聯(lián)合體等。橫向聯(lián)合體將在市場機制的作用下發(fā)展得更加緊密。小旅行社與批發(fā)商可形成互惠互利、相互依存的關(guān)系，構(gòu)建國內(nèi)旅游產(chǎn)品銷售的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)。第二，旅行社應(yīng)從重復(fù)競爭的通用社轉(zhuǎn)向各具專長的專業(yè)社，從而更多采用直銷方式，商務(wù)旅行服務(wù)將更加普及。如中國招商旅行社已有商務(wù)旅行客戶30多家，商務(wù)旅游服務(wù)成為其新的利潤增長點。第三，旅行社直銷的信息技術(shù)含量應(yīng)提高。例如，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷成為適應(yīng)市場需求的當(dāng)務(wù)之急，設(shè)計精美的網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)，從域名的好壞、主頁的設(shè)計、針對目標(biāo)市場的服務(wù)、語言的運用等都是必須考慮的因素，這需要設(shè)計者有成熟的旅游經(jīng)驗，過硬的技術(shù)要求，良好的客戶服務(wù)經(jīng)驗等，對人才的需求十分嚴(yán)格。

四．促銷（Promotion）策略

促銷組合包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系、口頭傳播和直接郵遞。我國旅行社的促銷手段普遍較單調(diào)、趨同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。國內(nèi)90%以上的旅行社選擇在報紙上作廣告，且主要集中在大連幾家發(fā)行量最大的報紙上，如此“統(tǒng)一”的促銷方式導(dǎo)致了翻開報紙，整版的旅行社廣告形式和內(nèi)容雷同。這種“你有我有全都有”的情況相當(dāng)于全沒有，一定程度上造成了社會資源（廣告費）的浪費。具體說來，我國旅行社近年來的促銷特點主要表現(xiàn)為：第一，在市場重點上，重國際、輕國內(nèi)。改革開放后相當(dāng)長一段時間，我國旅行

社都是以經(jīng)營入境旅游為主，在促銷上自然面向國外。近幾年國內(nèi)旅游市場迅速崛起，這種狀況有所好轉(zhuǎn)。第二，對國際旅游市場的促銷重中間商，輕旅游者。這樣做的好處在于，國外中間商擁有成熟的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉當(dāng)?shù)厣鐣幕h(huán)境，易于與公眾溝通，若儀省力省錢，效果較好。例如，邀請熟悉旅行、聯(lián)合促銷、優(yōu)惠或折扣等；而直接面向公眾的促銷如在新聞每體上發(fā)廣告，向公眾散發(fā)宣傳品等則較少見。第三，促銷處于低水平階段，但有所改善。主要表現(xiàn)在促銷形式單一，主要靠廣告發(fā)布信息；手段上往往采用削價參與競爭，對整個行業(yè)的發(fā)展極為不利；宣傳品的設(shè)計、制作質(zhì)量水平有待提高；從旅游者角度來看，難以得到令人滿意的信息服務(wù)。實際上，促銷組合有多種方法，例如舉辦或參加旅游展銷會，郵寄旅游宣傳品，激勵滿意的游客加入口頭傳播的過程，發(fā)展并管理有利的公共關(guān)系，這些促銷方式更容易被潛在消費者接受。

五.其他要素

（一）服務(wù)人員

旅行社屬于智力密集型企業(yè)，員工素質(zhì)和能力至關(guān)重要。我國旅行社存在的問題是人才素質(zhì)需要提高，人才結(jié)構(gòu)也需要合理化。面對外資旅行社的進入，我國旅行社需要大批懂資本運營、電子商務(wù)、法律和國際慣例的高級人才，以及服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高的優(yōu)秀導(dǎo)游人才，同時還要完善人才管理制度，防止人才的流失。考慮到人的因素在服務(wù)營銷中的重要性，有研究者提出，服務(wù)業(yè)營銷實際上由公司、員工、顧客三個部分組成。服務(wù)型企業(yè)要對員工從事內(nèi)部營銷，培訓(xùn)員工，并為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)進行其他各項工作；對顧客從事外部營銷，包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價、促銷和分銷等內(nèi)容；員工之間則交互營銷，主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。

（二）有形展示

傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷強調(diào)創(chuàng)造抽象聯(lián)系，而服務(wù)營銷則剛好相反，需要借助實體使服務(wù)有形化，傳遞各種信息，增強顧客的感知。在物質(zhì)環(huán)境展示中，服務(wù)場所的設(shè)計、企業(yè)形象標(biāo)識屬于其中的設(shè)計因素。由于旅行社行業(yè)競爭激烈，旅行社更應(yīng)該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象表示的設(shè)計，給消費者留下獨特、深刻的印象，以區(qū)別于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保護。將理念識別、行為識別、視覺識別體現(xiàn)在營業(yè)場所、旅游專用車、導(dǎo)游服飾和導(dǎo)游旗的設(shè)計上，不僅對旅行社內(nèi)部形成凝聚力，而且對外形成吸引力。

（三）服務(wù)過程

旅行社作為消費者和旅游目的地之間的中介機構(gòu)，為消費者提供的是一系列的服務(wù)，包括售前的信息咨詢，售中的吃、住、行、游、娛、購各項服務(wù)和售后的客戶關(guān)系服務(wù)。旅行社應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其制度化，增加服務(wù)人員與消費者之間的交流與互動，提高服務(wù)質(zhì)量，做好全面質(zhì)量管理。質(zhì)量是旅行社的生命線，沒投訴、沒意見只是對服務(wù)質(zhì)量的低要求，而只有所有的消費者對旅游產(chǎn)品非常滿意時，才能說旅游產(chǎn)品是高質(zhì)量的。著名市場營銷專家菲利普?科特勒指出營銷管理是為實現(xiàn)組織目標(biāo)而對旨在造、建立和保持與目標(biāo)市場間交換關(guān)系的設(shè)計方案所做的分析和事實。旅行社營銷管理無疑是在一定的營銷觀念指導(dǎo)下制定和實施的。隨著市場競爭的加劇和

從業(yè)人員知識水平的提高，我國旅行社開始越來越關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品的營銷計劃，實現(xiàn)本旅行社更好的發(fā)展。

第四篇：信息時代旅行社營銷策略簡述

信息時代旅行社營銷策略簡述

隨著計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，使旅游信息的傳播不再受時間和空間的限制，旅游經(jīng)營者和旅游消費者能夠建立起直接的聯(lián)系。

在以往的旅行社組織當(dāng)中，過分強調(diào)“分工”，導(dǎo)致機構(gòu)臃腫，效率低下，使員工工作乏味，也失去了原有的創(chuàng)造力。旅行社通常由外聯(lián)部，采購部，市場部，人事部，計調(diào)部，接待部和財務(wù)部組成，各個部門的工作很受限制，并且效率也不高，可是如果利用信息技術(shù)增加了信息部，建立一個數(shù)據(jù)庫，那么將極大的提高旅行社的工作效率，也為每一位員工提供了更充余的時間去提高工作技能。我認為旅行社通過網(wǎng)絡(luò)營銷有以下幾點優(yōu)勢。首先，與傳統(tǒng)營銷模式相比網(wǎng)絡(luò)營銷有更大的靈活性。旅行社可以通過建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，或把幾條旅游路線放在網(wǎng)上讓消費者選擇，或讓消費者自行設(shè)計旅游路線，通過點擊率的統(tǒng)計，可以看出大部分旅游者的愛好偏向，為以后可設(shè)計出更多滿足旅游者需求的線路而提供了參考依據(jù)。其次，旅行社可以通過計算機的統(tǒng)計工具，統(tǒng)計出哪條線路在哪段時期經(jīng)營較旺，哪條線路的哪個景點去的游客最多，哪個景點在哪段時期出售率較高。得到了這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，旅行社就可以有針對性的進行宣傳，當(dāng)游客正有這些需求的時候，通過有力的宣傳把他們拉攏到自己身邊，不但吸引了更多的客源，還減少了一些無謂的宣傳費用。再者，利用網(wǎng)絡(luò)營銷可以突破時間和空間的限制，既可以節(jié)省門店的日常開銷支出，也可以為旅行社挖掘更多的客戶。如今電子商務(wù)正如火中天，新型的商業(yè)模式給傳統(tǒng)的零售行業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)。旅游業(yè)也應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)這個平臺積極開展電子商務(wù)，將我們的服務(wù)更全面的推送給消費者，滿足他們的需求。旅游業(yè)是一個集食，住，行，游，購，娛的綜合產(chǎn)業(yè)，旅行社作為中間商有義務(wù)去整合各種信息資源，為旅游者提供物美價廉的品質(zhì)旅游。因此一個強大的信息數(shù)據(jù)庫必不可少，而這個就是我們的門戶網(wǎng)站。我們可以通過門戶網(wǎng)站完成市場調(diào)研，產(chǎn)品銷售，售后服務(wù)等步驟，極大地提高了工作效率，同時也節(jié)約了成本。下面簡單談?wù)劷㈤T戶網(wǎng)站的步驟

（1）建立自己的站點，設(shè)計自己的網(wǎng)頁（注意突出自身特色），在網(wǎng)上開展廣告活動，樹立形象，推銷自己組織的旅游產(chǎn)品。網(wǎng)頁要做得吸引人，形象美觀大方，內(nèi)容要圖文并茂。

（2）網(wǎng)站內(nèi)容的豐富性，我認為可以建立幾個不同類型的主題旅游吸引消費者眼球。如根據(jù)消費者類型可以設(shè)立畢業(yè)旅行，單身派對旅行，夕陽紅旅行等，根據(jù)旅游目的地可以設(shè)計古鎮(zhèn)風(fēng)情旅行，商業(yè)文明旅行，自然風(fēng)光旅行，異域風(fēng)情旅行等。通過不同的主題欄目滿足不同人群的需求。

（3）開展交互式的旅游服務(wù)。過去旅行社提供的線路都是旅游社自己設(shè)計好再推銷給游客的，游客很難根據(jù)自己的意愿加以修改。如今在互聯(lián)網(wǎng)上，旅游社和游客之間的交流極其迅速和快捷，雙方可以進行“交互式”的信息溝通，旅游者不再是一個僅僅被動的接受者，而可以通過互聯(lián)網(wǎng)向旅行社提出“我需要何種旅游”。這樣，旅行社就從主要提供旅游產(chǎn)品發(fā)展到主要提供旅游信息和創(chuàng)意，而讓旅游者自身參與進來，也是旅游個性化發(fā)展的必然結(jié)果。

綜上所述，我認為旅行社有必要改變傳統(tǒng)營銷觀念，主動利用互聯(lián)網(wǎng)來宣傳自己的產(chǎn)品，開展網(wǎng)上采購以及網(wǎng)上產(chǎn)品促銷和銷售，利用互聯(lián)網(wǎng)進行信息反饋。通過這種經(jīng)營模式推動現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，讓旅游活動更加充滿人性關(guān)懷，更加能夠滿足人們進行旅游活動的心理需求和自我實現(xiàn)的需要。

第五篇：旅行社營銷渠道

一、幾種傳統(tǒng)地接市場的營銷渠道

1，依靠政府，背靠旅游主管部門。十多年前本社剛成立的時候，緊跟政府步伐，聽從主管部門召喚，參加了數(shù)次到外省的旅游促銷（比如開旅交會，產(chǎn)品推廣等等），結(jié)果是：與政府開發(fā)旅游市場背景同進同出，相得益彰，背靠政府可信形象，在外省豎起了信譽，取得了不錯的效果。現(xiàn)在，這樣的渠道早已不適應(yīng)各省級省會城市（甚至省內(nèi)二級城市也很難了），有些新開發(fā)的西部景區(qū)景點（比如稻城亞丁，昭化古城線之類）也許還有一些效果？這個渠道的最大好處在于容易在省外建立新社新形象，為下步地接市場的建立夯實基礎(chǔ)。

2，獨立參加旅交會，進入行業(yè)聯(lián)盟，握手買家。十年前開始憑借組團優(yōu)勢受邀加入多個旅游聯(lián)盟，有些聯(lián)盟至今仍然在活動并發(fā)揮效益。如：華夏旅游界聯(lián)盟雖然現(xiàn)已解體，但是，我社與聯(lián)盟內(nèi)的成員交往至今仍在持續(xù)。參加旅游會在會場上走走，發(fā)發(fā)名片不會有太多效果（已是業(yè)界共識？）但是，會議期間，吃喝娛樂，交流觀光，還是能結(jié)交不少朋友的，因為每年大家都會相聚，所以非常熟悉，業(yè)務(wù)交流相對就多些。這種渠道，雖然也有一些缺陷，但是，業(yè)務(wù)交流效果很好，也很持久。

3，上網(wǎng)營銷，難說優(yōu)劣？五六年前開始嘗試網(wǎng)絡(luò)地接營銷，初期效果不錯，團隊很多，利潤很高，但是，隨著競爭的激烈，管理難度的加大，市場的效果就大打折扣了。最近聽說同程網(wǎng)店之類的營銷效果不錯？但是，筆者因為很多客觀原因，也失去了再試的意愿。不過，一旦市場企穩(wěn)回暖，也不排除筆者在此嘗試同程的打算。QQ群的效果本來不錯，但是，開放性的結(jié)果使的“免費廣告”漫天飛讓人生厭，也很難說有什么實際的效果！我“無理”？斷言：通過QQ達成業(yè)務(wù)交流的應(yīng)該在0.01%之內(nèi)！而我們使用QQ群最多就是問問信息而已，包括同程的詢價，幾乎沒有什么太多的實際效果？

4，外設(shè)辦事處，如日落西山？多年前筆者曾嘗試過辦事處。但激烈市場競爭下產(chǎn)生的“怪胎”畢竟無社會地位（沒有合法的經(jīng)營權(quán)），加上管理力度的尺度很難把握，最終導(dǎo)致辦事處的解體，也許現(xiàn)在有些管理較好，運作成功的辦事處仍然是地接社業(yè)務(wù)的主要來源？不過，筆者認為：辦事處的效果已大不如從前，取而代之的是各地旅行社的專線部門，他們依托當(dāng)?shù)芈眯猩绲膶嵙Γ_拓了一塊便利客戶，方便操作的天地，每年都會取得不錯的效果。

5，產(chǎn)品打天下，實力掙榮光。十年前昆明世博會時，昆明地接社沒有一個隨便愿意接團的。不是老朋友，沒人接你的團！為什么？主要就是這個產(chǎn)品太好了，躁動了國內(nèi)市場，火爆了云南地接。當(dāng)?shù)氐亟由缯f，每天喝著普洱茶，捻著米線，打著麻將就能接到不少的團隊。再比如：十年前的告別三峽游，重慶的地接聽說有團隊來，躲著吃火鍋也不愿意接，因為沒有車，沒有船票，地接資源極度萎縮，拿什么來打發(fā)你？呵呵，但是，就是在地接資源這樣緊張的時候，也有為數(shù)不多的地接社依靠自身實力，平穩(wěn)地度過了難關(guān)？（當(dāng)然賺足了錢），可惜，這樣的產(chǎn)品不是每年都有，也不是隨時都在，市場趨于常規(guī)后，還是要看你有沒有能足夠吸引眼球的產(chǎn)品了！

6，組團業(yè)務(wù)搭臺，地接業(yè)務(wù)唱戲。很多主要依靠地接業(yè)務(wù)的朋友都有這樣的體會：能接到團，就像“乞丐討到了一口稀飯？”（也許比喻不恰當(dāng)哈）。越來越多的旅行社注重換團操作，除非像個別地方那樣純地接的區(qū)域。所以，組團是根本，是源泉，大家都去忙地接，不加強組團市場開拓，最終是沒有話語權(quán)的！最后還可能導(dǎo)致生存危機。其次，我們要想增加地接業(yè)務(wù)，也要注意尊重你發(fā)團給人家地接的旅行社，雖然它幾乎不可能直接回頭給您帶來地接業(yè)務(wù)，但是交往久了，也許他也會把他別處組團社介紹給你，這也是同業(yè)間常見的業(yè)務(wù)互換方式之一吧？

二、地接社的心聲

近日看見了一篇寫出了絕大多數(shù)地接社心聲的文章，特轉(zhuǎn)來供大家分享，同時譴責(zé)那些不厚道的組團社的不厚道行為！以下是全文：

（一）四處詢價，居心幾何！

這老生常談的問題在已經(jīng)提過很多次了！在網(wǎng)絡(luò)盛行的時代，在MSN上、QQ上詢個價，詢很多價是易如反掌的事情，正因為簡單又不花錢，所以詢價泛濫！（這如果是在電話詢價的時代，一個長途一個長途的打，話費都要心疼死了！）詢價也出現(xiàn)了李鬼，有了諸多的居心叵測！

一是有團也有地接社，就是想多詢幾家，比較價格，找個最低價，力求利潤最大化！勸這些組團社，價格以雙方都能承受為最佳，永遠也沒有最便宜的地接價，物及必反！還有組團社拿低價團敲打地接社，讓地接社領(lǐng)人情，誠惶誠恐接待！

二是有團詢價，價格已知探虛實，體現(xiàn)在很多會議公司身上。現(xiàn)在的公議公司及很多在變相的作旅游業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)落實了賓館，然后就是靠詢價來打探價格虛實，用旅行社報價檢驗自己的價格高低。

三是靠詢價賺人氣。本身就是地接社或只作地接業(yè)務(wù)，想著憑“互換團”的想法，處處詢價，為自己罩個“組團社”的光環(huán)，從而賺得業(yè)務(wù)，這種“曲線救國”的作法太可憐了，趁早別用！很多旅行社都是組團、地接業(yè)務(wù)都有，但是任何一家操作規(guī)范的旅行社都是組團、地接業(yè)務(wù)分開作的，有小些的社計調(diào)組團地接兼任。

地接社對每一個詢價和團隊信息都是很珍惜的，都會認真的排行程核價格，報價力求詳盡，裝幀盡量完美，希望給對方留個好印象！希望組團社摒棄不良想法，尊重地接社的勞動，不隨意踐踏別人的勞動成果，懂得尊重別人也提升了自己道德水準(zhǔn)！

（二）說了不算，出爾反爾！

這是我們經(jīng)常遇到的情形，譬如說，說好預(yù)付25000，結(jié)果匯了20000；說好接團時付款，結(jié)果全陪沒有帶錢；說好團走款清，結(jié)果余款遲遲不打；定好幾號前打款，團隊都快送了，也不見匯錢。我們每天很多寶貴的工作時間都浪費在了檢點這些人的不誠信行為上！真是很厭惡這些人說話不算數(shù)的行為，是不是因為講話太容易了，“承諾”這種很嚴(yán)肅的事情也能順嘴溜達出來，這可不是簡單的講話，這可關(guān)系到人品、人格，甚至是公司企業(yè)文化的大事情呀，奇怪為什么很多人不當(dāng)回事？難道就因為組團社是強勢，是地接社的衣食父母，地接社要想吃口飯就得忍受組團社的種種無理的要求、失禮的行為嗎？還有的組團社講我很忙，我顧不上安排財務(wù)匯款，難道匯款不屬于工作范圍嗎？如果匯不了，哪怕是忘掉了，至少打個電話通知一下，讓地接社也有準(zhǔn)備，不至于導(dǎo)游眼巴巴等來的團，全陪一分錢也沒帶，導(dǎo)游身上一分錢也沒有，團隊寸步難行，耽誤客人的行程誰該負責(zé)呢？

（三）墊款接團，愛作不作！

在“低價、零價、負價搶團”的歪風(fēng)肆虐的同時，“墊款接團”無異于又將脆弱的旅游業(yè)推向深淵的谷底！不管“低零負”團境遇如何，起碼多少見著點銀子，吃不上豬肉，也能見個豬跑，而“墊款接團”則純粹是連豬毛也見不著，反而還得沾一身豬騷了！

當(dāng)我們對一團隊作了無數(shù)遍行程，調(diào)整了無數(shù)次價格后，臨近團隊抵達，付款方式即成為了合作的瓶頸！組團社講，只付大交通費，要地接社墊所有地接費用，團款待團隊回去后XX日內(nèi)結(jié)清，此種要求令人如鯁在喉，讓你吐不出也咽不下！放棄吧，前期所有工作白費，接了吧，又陷入遙遙無期的追討款的黑暗中，真是左右為難！有幾次怒了，不接了，要挾我呢，出現(xiàn)了兩種結(jié)果，一是組團社妥協(xié)，答應(yīng)預(yù)付款，二是組團社一紙“取消”，讓我們的努力付之東流！有幾次想干脆只要有詢價的，先講付款方式，談不妥的，連價都不用報，省得彼此浪費時間，但遭到了大家的一致反對！

分析組團社的此種行為意圖，一方面是客人那里沒有收到預(yù)付款，但自己也不愿意墊錢，于是把風(fēng)險一骨腦轉(zhuǎn)嫁到地接社頭上；二是組團社控制地接社接待質(zhì)量的行為。想法是好的，但作法過于卑鄙，“巧婦難為無米之炊”，頭懸利劍的地接社像魔術(shù)師一樣變出車、房、餐、景供客人享用，心驚膽戰(zhàn)協(xié)調(diào)各方接待，唯恐稍有閃失授組團社以把枘，成為克扣滯留團款的理由。此種作法真是可惡至極！

“墊款接團”令諸多的同行敢怒不敢言，所以堅持要求團到必須有至少80%預(yù)付款，更有不付全款不接團，更不作“畫餅充饑”的幻想！

（四）只比價格，不比內(nèi)容！

厭惡的同時，更多的是無奈！看著一份份報價石沉大海，再有城府的地接社也沉不住氣！好些的組團社，還會仔細聽你解釋，究竟價格高在哪里，即便不合作，起碼也不會誤會你！更多的組團社是“一價定乾坤”，還振振有詞，價格最直觀，最有沖擊力，搶團就是要靠低價呢！可是價格不能代表一切呀，客人是出來玩的，是開心的，是希望以最低的價格換取最好的服務(wù)，這是人之常情。低價也是有底限的，是不能以犧牲地接社利益和犧牲客人利益為代價的！想來那些缺斤短兩、陷阱重重的低價能為客人帶來什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？有的組團社講，和客人講不清話，我先以低價把團搶過來，然后再慢慢給客人講，讓客人加錢，自詡為高明的策略，豈不知這種瞞天過海的作法根本就是一廂情愿，一半次嘗到甜頭，時間長了，必會露出馬腳，搬起石頭砸自己的腳！底價接來的團，真若出了問題，組團社會以種種理由來開脫自己，推卸責(zé)任！好像問題都是地接社搞出來的，從不想是底價的原因！

（五）高高在上，吆五喝六！

好像我做地接真的就矮人一頭，就是孫子，我的生命乃至生命的延續(xù)都得靠著這些個組團社呢！真是讓人窩火！很是氣憤！不管在任何情況下，我都是有獨立人格的人，地接社需要別人的尊重和諒解，不是因為我們作了地接，就可以忍受這些污辱和踐踏！那些不講信用的，不尊重別人的，不講理的，搞歪門斜道的一律PASS掉，永不合作。我要做上乘的旅游，我要做愉快的工作，不會讓這些陰霾蒙蔽了我理性的頭腦，遮住我明亮的眼睛！

（六）處理投訴，以一概全！

旅游服務(wù)涵蓋了眾多環(huán)節(jié)，有的環(huán)節(jié)薄弱或脫扣難以避免，哪個環(huán)節(jié)出問題我們解決哪個，房不好換房，車不好換車，導(dǎo)游不好換導(dǎo)游，不要一棒子把人打死，繼而否認所有的接待，把道理講清楚，教育教育警示了地接社，規(guī)范其服務(wù)了，目的就達到了，不要在尾款上做文章，因為某一環(huán)節(jié)的失誤，就把整個尾款拖著不付！我想組團社在和客人結(jié)款時，也不是任由客由克扣的，也是哪里有不足，相應(yīng)減掉哪里的費用，或者還要因此給客人送禮，請客人吃飯，這些彌補缺陷的花銷都可以跟地接社商量雙方解決，不要以一當(dāng)十，否認了地接社所有的辛苦和努力，甚至沒有毛病的也要找出毛病，換在誰身上都不舒服！更何況是在組團社壓了N次的價格,在不影響組團社利益最大化的情況下，才交出的旅游團隊啊！

（七）無條件滿足客人要求！

大家都知道組團艱難，競爭激烈，但不意味著可以無條件的滿足客人要求！作為旅游人，我們深知作業(yè)務(wù)不易，來自于各方面，但理性而正確的引導(dǎo)客人消費是其中很重要的一環(huán)！客人的要求包括“合理而可能的”，“合理而不可能的”，“既不合理又不可能的”等等，作為地接社要在保障客人安全的情況下盡最大努力滿足客人要求，但更要把有可能發(fā)生的后果和不測真實而客觀的告訴組團社和客人，組團社要將以上情況詳細的告之客人，扭轉(zhuǎn)客人的偏執(zhí)和誤解，是對客人和對自己極大的負責(zé)！不能為了顯示“能干”，顯示與眾不同的“實力”，脫離實際一味的應(yīng)承客人。要知道，客人是最無情的，如果預(yù)言被應(yīng)驗了，那么最終倒霉的仍是兩方旅行社，把官司打到法庭上也是這樣子！

直到現(xiàn)在，我們?nèi)栽诓僮髦@樣的“無理”旅游線路，客人堅持要走一個路況極差的，有可能會延誤行程的景點，組團社把“無理要求”的責(zé)任都推到客人身上，我們心里罵，這組團社真混帳。但是有些組團社在利益熏心的前提下，真是不見棺材不掉淚，不撞南墻不回頭！

（八）無限制的索要發(fā)票！

現(xiàn)在地接社開給組團社的發(fā)票已經(jīng)鮮有按照結(jié)款金額開的了，大都要多開以應(yīng)付客人額外產(chǎn)生的費用，可以理解，也盡量想辦法予以解決。但常遇到要求大數(shù)量的多開發(fā)票，甚至超過團款一倍，二倍還要多的，就讓人作難了，甚至懷疑這組團社或者是客人是不是借旅游洗黑錢，作假帳。假帳萬一作的過頭了，查起來，會不會把地接社牽扯上，真是讓人提心吊膽，真怕哪天“禍從天降”呀！個人做法是，接低價團的，一律沒有發(fā)票！若要發(fā)票的，一律按照不接“低零負”的情況下，可以考慮的！正正規(guī)規(guī)的！

三、旅行社必須完成從信息化到電子商務(wù)的變革

隨著中國豐富的旅游資源不斷地被開發(fā)，旅行社公司的規(guī)模逐步擴大，市場競爭也愈發(fā)激烈，各旅行社公司為了提高品牌知名度和拓展用戶規(guī)模，紛紛加大了宣傳力度。如何處理在線旅游的品牌，渠道，促銷等要素，有效擴大品牌影響，向傳統(tǒng)用戶滲透，網(wǎng)絡(luò)營銷正在發(fā)揮越來越大的作用。

旅行社在旅游服務(wù)中充當(dāng)角色是消費者和旅游要素（餐飲、住宿、景區(qū)、交通、娛樂、導(dǎo)服）的綜合體，消費者體驗整體旅游方案直接影響旅游要素的評價，設(shè)想一下，如果未來旅游“同業(yè)114電子商務(wù)”獲得成功，那無疑憑空為我們的旅游丅行業(yè)增加了千千萬萬的直客客源，在電子商務(wù)平臺的背景下，旅行社只需開設(shè)代理帳戶，就可直接在線發(fā)布、更新線路，自動生成對帳單，自主采購旅游要素行程一條完整的產(chǎn)品鏈條，遍布全國大街小巷內(nèi)的直客客源，只要在同業(yè)114平臺上，就可在線查看行程（吃住行），在線查看座位，當(dāng)場報名，當(dāng)場付款，便捷的網(wǎng)絡(luò)，將方便位于國內(nèi)任何地方的直客，預(yù)訂全國旅行社提供的散客旅游線路！

中國旅行社運用同業(yè)114在線旅游平臺的蓬勃發(fā)展，只要不斷的推出規(guī)范化的產(chǎn)品，加上靈活多變的銷售渠道，依托同業(yè)114豐富的資源，中國旅行社行業(yè)，必將迎來跨越式的發(fā)展。

（一）我國旅行社信息化現(xiàn)狀分析 利用信息化手段提高營銷和管理水平，為旅游者提供一條龍式的綜合化服務(wù)，是當(dāng)前旅行社企業(yè)提升核心競爭力的出路。信息化帶給旅行社的好處是人人都明白，從管理上、從資源的分配上、從客戶關(guān)系管理等方面都能帶來豐厚的回報。旅行社信息化經(jīng)過幾年的摸索與嘗試，有著積極的一面也有著其隱性的一面，往往信息化成功的企業(yè)有這幾個方面的共性：

1、企業(yè)主信息化意識強，積極參與軟件的部署；

2、資金比較雄厚；

3、旅游資源控制能力強等幾大因素，據(jù)人民網(wǎng)報道中國旅游丅行業(yè)旅行社總量20691家，不完全統(tǒng)計加上掛靠等方式存在的小社不下十萬家，100人以下中小社比例占94.5%。

業(yè)務(wù)全部靠手、通訊基本是吼、科技根本沒有、員工時常會走、老總氣得發(fā)抖，這是大部分中小旅行社信息化現(xiàn)狀的真實寫照。中小社的信息化過程中出現(xiàn)種種的矛盾，由于要投入足夠的人力與財力，員工習(xí)慣了多年的傳統(tǒng)手工作業(yè)，對使用系統(tǒng)很不適應(yīng)，覺得是對自己的一種挑戰(zhàn)，而不愿接受和使用系統(tǒng)。另外，系統(tǒng)使用初期屬磨合階段，配合之間產(chǎn)生的問題會很多，有時還會因此而影響了工作進展，致使工作人員更不愿使用系統(tǒng)。

信息化成功的行業(yè)有著天然的土壤，如銀行證券業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)等行業(yè)監(jiān)管強，有一套獨立的旅行社管理體系。而中小旅行社規(guī)模小利潤低，資金投入也少，定制完全屬于自己的系統(tǒng)往往成本比較高。金棕櫚、同程六合一等一批信息化軟件也只是停留在空中樓閣的狀態(tài)，未打開尷尬的局面。

（二）旅游電子商務(wù)平臺模式研究

從當(dāng)前消費者的需求來看，旅游者希望通過一個窗口獲取旅游過程中所涉及的食、宿、行、游、購、娛等各種服務(wù)，這種一站式的消費訴求要求旅游企業(yè)（旅行社、賓館、旅游景點等）提供綜合化的服務(wù)，這也是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的趨勢，而這種綜合化的服務(wù)必須依靠強大的信息網(wǎng)絡(luò)來支撐。電子商務(wù)最大的優(yōu)勢就是通過網(wǎng)絡(luò)媒介無限接近終端客戶，旅游價值鏈?zhǔn)锹糜萎a(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費的一系列傳遞的過程，在這一條價值鏈中，不同層次的旅游企業(yè)通過其職能分化和專業(yè)優(yōu)勢為旅游產(chǎn)品注入價值，最終使旅游產(chǎn)品得以實現(xiàn)。

目前旅游電子商務(wù)模式大都為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化產(chǎn)品，他們或為消費者提供機票、酒店的預(yù)訂，或者通過網(wǎng)絡(luò)代理銷售景區(qū)的門票。而對于傳統(tǒng)以旅行社為中心的旅游丅行業(yè)卻一直沒有出現(xiàn)這樣的電子商務(wù)平臺，同業(yè)114就是要做這樣的一個平臺。同業(yè)114克服了普通旅游企業(yè)好大喜功的老毛病，而是潛心做平臺，一個為客戶尋找客戶的平臺，作為同業(yè)114創(chuàng)始人，浙商人有著一樣的電子商務(wù)情節(jié)，不直接參與旅游業(yè)務(wù)卻是在做旅游平臺！客戶能賺錢，我們才能生存，這是同業(yè)114人的生存宗旨。

同業(yè)114模式?jīng)Q定同業(yè)114他不是一家旅行社，他是為旅行社企業(yè)提供信息橋梁，搭建信息平臺的企業(yè)，眾多中小社加盟同業(yè)114，他能給企業(yè)帶來利益，即使做C端業(yè)務(wù)也是為組團社拉客源，始終受益的是會員企業(yè)！

（三）當(dāng)前我國旅行社怎樣利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展業(yè)務(wù)？

旅行社在旅游服務(wù)中充當(dāng)角色是消費者和旅游要素（餐飲、住宿、景區(qū)、交通、娛樂、導(dǎo)服）的綜合體，消費者體驗整體旅游方案直接影響旅游要素的評價，設(shè)想一下，如果未來旅游“同業(yè)114電子商務(wù)”獲得成功，那無疑憑空為我們的旅游丅行業(yè)增加了千千萬萬的直客客源，在電子商務(wù)平臺的背景下，旅行社只需開設(shè)代理帳戶，就可直接在線發(fā)布、更新線路，自動生成對帳單，自主采購旅游要素行程一條完整的產(chǎn)品鏈條，遍布全國大街小巷內(nèi)的直客客源，只要在同業(yè)114平臺上，就可在線查看行程（吃住行），在線查看座位，當(dāng)場報名，當(dāng)場付款，便捷的網(wǎng)絡(luò)，將方便位于國內(nèi)任何地方的直客，預(yù)訂全國旅行社提供的散客旅游線路！

同業(yè)114決心傾其全力搭建一個面向中小旅行社的旅游分銷平臺，無論是酒店、機票還是線路的銷售，無論是旅行社的內(nèi)部流程控制還是網(wǎng)絡(luò)營銷管理，同業(yè)114的目的都在于幫助中國培育一批土生土長的旅游批發(fā)商與零售商。同業(yè)MQ是同業(yè)114開發(fā)的一個企業(yè)通訊軟件，他聚合旅游在線企業(yè)，一條多跨度的旅游線路產(chǎn)品在他的互通下使得原本分散凌亂的旅行社企業(yè)煥然一新，資源調(diào)度更加規(guī)范有序。

結(jié)語

中國旅行社運用同業(yè)114在線旅游平臺的蓬勃發(fā)展，只要不斷的推出規(guī)范化的產(chǎn)品，加上靈活多變的銷售渠道，依托同業(yè)114豐富的資源，中國旅行社行業(yè)，必將迎來跨越式的發(fā)展。

四、國內(nèi)旅游產(chǎn)品銷售渠道的整合策略

旅游產(chǎn)品銷售渠道的整合，包括目的地地接社的銷售渠道整合和客源地組團社的銷售渠道整合。由于在旅游接待產(chǎn)業(yè)鏈條上所處的地位不同，所以它們在整合銷售渠道方面所采取的策略亦應(yīng)有所不同。旅行社銷售渠道的整合策略包括前向型一體化整合策略和后向型一體化整合策略。

前向型一體化整合策略

銷售渠道的前向型一體化整合策略，是指目的地的地接社通過設(shè)立分社的方式，在客源地建立自己的銷售網(wǎng)點，將其產(chǎn)品的銷售渠道延伸到客源地，使其直接面對作為旅游產(chǎn)品最終消費者的游客群體。地接社通過前向型一體化策略整合其產(chǎn)品的銷售渠道，排除了原先橫亙在其與游客之間的中間環(huán)節(jié)———客源地組團社，從而得到以下3個方面的收益：

（1）減少銷售費用。由于地接社通過其在客源地的分社將產(chǎn)品直接銷售給游客，所以不必支付組團社的銷售折扣、傭金等費用，也不必支付與組團社進行通訊聯(lián)絡(luò)的費用，從而大幅度地減少旅行社的銷售費用。

（2）增加產(chǎn)品信息的透明性。間接銷售渠道的一個弊病是旅游產(chǎn)品信息的不透明性。由于組團社橫亙在地接社和游客之間，從地接社發(fā)出的產(chǎn)品信息可能在組團社處被扭曲，造成產(chǎn)品信息的失真，使得游客難以獲得旅游產(chǎn)品的完整信息。旅游產(chǎn)品信息的不透明性成為旅游糾紛和投訴的一個重要原因。地接社采用直接銷售渠道，可以增加產(chǎn)品信息的透明性，有效地避免產(chǎn)品信息的失真。（3）提高游客的滿意度。地接社采用直接銷售渠道，能夠直接從游客那里了解其對旅游產(chǎn)品的真實看法，發(fā)現(xiàn)游客的旅游需求，從而設(shè)計和開發(fā)出針對性強的旅游產(chǎn)品，提高游客的滿意度。

后向型一體化整合策略

銷售渠道的后向型一體化整合策略，是指客源地組團社在目的地設(shè)立分社，承擔(dān)游客目的地的旅游接待任務(wù)。這是銷售渠道向旅游接待產(chǎn)業(yè)鏈上游延伸的策略。組團社采用后向型一體化整合策略，把原本相互分離的組團業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)組合在一起，從而建立起旅游產(chǎn)品直接銷售渠道。組團社采取銷售渠道后向型一體化整合策略的好處是：

（1）提高游客的忠誠度。對于組團社來說，間接銷售渠道的一個缺陷是組團社無法直接控制旅游團隊的接待過程，因此在銷售旅游產(chǎn)品時往往無法提供確切的接待服務(wù)質(zhì)量的保證。這種情況會對旅游產(chǎn)品的銷售產(chǎn)生不利影響。組團社通過銷售渠道的后向型一體化整合，將產(chǎn)品的設(shè)計、銷售與接待緊密地結(jié)合在一起，有利于提高旅游接待質(zhì)量，使游客的期望服務(wù)質(zhì)量與實際感受服務(wù)質(zhì)量相一致，從而提高游客對組團社及其產(chǎn)品的忠誠度，增加回頭客的比例。

（2）增加經(jīng)營收入。組團社通過后向型一體化的銷售渠道整合，不僅將最大限度地減少銷售費用，而且能夠增加旅游采購服務(wù)項目的透明度，剔除原先因地接社代購所產(chǎn)生的隱性成本，達到降低成本費用和增加經(jīng)營收入的目的。

（3）提高采購信息的準(zhǔn)確性。在后向型一體化銷售渠道中，組團社能夠更加可靠地獲得旅游服務(wù)采購信息。在此基礎(chǔ)上，組團社能夠準(zhǔn)確地預(yù)測產(chǎn)品的最大銷售數(shù)量，從而能夠在保證接待服務(wù)質(zhì)量的前提下，組織和接待最大數(shù)量的游客。

國內(nèi)旅游產(chǎn)品的銷售渠道對于旅行社擴大旅游市場份額，獲得更多的經(jīng)營效益和提高旅游接待服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的作用。無論是目的地的地接社還是客源地的組團社，都應(yīng)該抓住《旅行社條例》頒布和實施所帶來的發(fā)展機遇，根據(jù)自身條件和所處的市場環(huán)境，積極整合旅游產(chǎn)品的銷售渠道，建立起高效率和穩(wěn)定的銷售渠道體系。