第一篇：個案服務(wù)過程

個案服務(wù)過程

陳紹平09102107

一、個案背景

楊某，女，1989年出生，今年22歲，是殘疾人。高中文化程度，未婚。由于家庭境況，高中畢業(yè)后，就輟學(xué)打工，一直沒有固定工作。與父母住在一起，由于思想觀念不同，交流很少，關(guān)系緊張。

案主在高考時，由于緊張和心理壓力，沒考上好大學(xué)，父母經(jīng)濟拮據(jù)，讓案主出來找工作。后來因為意外，頸部受傷，造成殘疾，由于有疤痕，案主一直覺得自卑，而且還需要進(jìn)一步治療。但由于家庭經(jīng)濟不好，一直沒有去醫(yī)治，為此還與父母鬧了矛盾。后來有人推薦案主去某超市做營業(yè)員，一段時間后就被辭退，之后又做過兩個月的餐廳服務(wù)員，就一直失業(yè)在家了。案主一向比較聽從母親的話,由于母親經(jīng)常催促案主出門找工作，造成她對母親漸漸反感，與父母的交談也逐漸減少，家庭氣氛緊張。案主本身性格內(nèi)向，且在工作方面經(jīng)常失敗，造成案主內(nèi)心失調(diào)，不自信，加上自身殘疾，自卑感很強。

二、接案

2011年3月2日案主母親找到社工，講述了案主的主要情況。在征得了案主本人的同意，社工接了案，幫助案主改善處境。

三、案主的挑戰(zhàn)

1.案主對自己的殘疾耿耿于懷，案主在就業(yè)過程中失敗，使她非常灰心、自卑。2.案主殘疾，學(xué)歷較低，又無一技之長，在當(dāng)前競爭激烈的就業(yè)市場中，很難找到工作。3.案主長期閑散在家，無所事事，父母對其有埋怨情緒，家庭氣氛緊張。父母沒有能力徹底治好案主的病，案主心理一直有疙瘩。

4.案主性格內(nèi)向，不善交往。社工在與案主多次交流過程中，許多事情都是母親代其陳述，案主本人只是低頭默認(rèn)，很少交流，語言表達(dá)能力不佳，眼神中流露出迷茫。

四、對案主問題的分析

1.針對案主殘疾問題,社工應(yīng)尋找相關(guān)的社會資源幫助案主進(jìn)一步治療殘疾的后遺癥。如尋求殘疾人聯(lián)合會，政府部門等社會支持。

2.針對案主殘疾、就業(yè)失敗的自卑情緒，從改善思想觀念入手，為她提供與社會接觸的機會，使她認(rèn)識到自身的優(yōu)、缺點，增強其自信心和積極性。

3.針對案主性格內(nèi)向，缺少與同輩群體的接觸，生活迷茫，可以讓其參加社會活動，增強她與同輩群體交往的能力，并及時地給予鼓勵，使其性格開朗起來，更快地融入社會。

4.針對案主學(xué)歷較低，無一技之長，提高案主的勞動技能，使其適應(yīng)社會的發(fā)展。

5.針對案主家庭氣氛較緊張，社工認(rèn)為應(yīng)與案主及其父母共同交流和分析案主產(chǎn)生問題的原因，及解決問題的方法，讓母親改善與女兒的交流方式。

五、介入理念策略

1.ABC情緒療法，社工認(rèn)為案主的內(nèi)向、敏感、不善與人溝通、與父母產(chǎn)生矛盾的主要原因是學(xué)歷低、自身殘疾、就業(yè)受挫。案主認(rèn)為學(xué)歷總比人低一等，加上自身殘疾，在別人面前抬不起頭，總認(rèn)為別人看不起她而自卑。在家與父母的溝通很少，認(rèn)為父母不花錢為她治病是不愛她，經(jīng)常與父母發(fā)生矛盾。根據(jù)楊某的非理性想法，社工要駁斥楊某的非理性信念，最后建立正確的信念。

2.人本治療模式理論，我們認(rèn)為案主的處境是由案主的生理因素，心理因素，以及案主所處的環(huán)境造成的。案主的自我評價是消極的，社工希望通過個案輔導(dǎo)，創(chuàng)造一種積極的環(huán)境，促使案主形成積極的自我評價。同時使案主認(rèn)清事情的原委始末，有利于案主接受和承認(rèn)自己或者他人的不協(xié)調(diào)，主觀上要求改變現(xiàn)在的生活狀態(tài)。

3.本治療模式理論認(rèn)為在個案輔導(dǎo)過程中應(yīng)關(guān)注個案輔導(dǎo)關(guān)系，社工應(yīng)促進(jìn)案主發(fā)現(xiàn)和認(rèn)同自己優(yōu)勢和劣勢。人的改變需要一個漫長的過程，所以在個案中社工要重視案主在個案過程中積極的行為和思想。

4.任務(wù)中心模式認(rèn)為，案主是有解決問題的能力和潛能的，因此在這一模式的運用中充分發(fā)揮案主本身的能動性。案主的主要問題都可以明確界定，依靠案主的努力可以解決這些問題，因此采用任務(wù)中心模式，為案主的治療過程提供一個框架，以便更加高效地為案主提供服務(wù)。

5.案主與母親的關(guān)系緊張，這一問題的解決可以運用家庭療法，以改善母女的交流，使母女倆正確地對待案主的問題，共同朝著為案主解決問題的方向努力。

六、介入的階段主題與方法

總體目標(biāo)：協(xié)助案主改變思想觀念，克服自卑感，增強自信心；利用社會資源，提供殘疾的康復(fù)機會，提升個人綜合能力；改善母女關(guān)系，改善案主內(nèi)向封閉的性格，促進(jìn)其更快融入社會。

（一）了解案主的生活狀況、主要問題，建立很好的專業(yè)關(guān)系。

（二）與案主進(jìn)行交談，改變其思想觀念，讓案主認(rèn)識到自身的優(yōu)點和弱點，樹立新的人生目標(biāo)。

（三）與案主的母親進(jìn)行溝通，緩解家庭氣氛，讓其用正確的方法與案主交流，改善與案主的關(guān)系。

（五）邀請案主參加社會活動，增強與同輩群體交往的能力，使其性格逐漸開朗。

（六）根據(jù)案主的個人特點和能力，提供就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)機會，增強其自立能力。

（七）如果就業(yè)問題一時無法解決，那就幫助案主做好就業(yè)前的準(zhǔn)備，鼓勵她走出家門，尋找工作機會，結(jié)交同輩群體，使她能夠獨立地走向社會，而不是一味依靠社工的服務(wù)。

（八）回顧整個過程，鞏固幾次服務(wù)的成果，對案主及其家人的努力予以表揚和鼓勵,并做好跟蹤服務(wù)。

七、服務(wù)過程

(一）3月4日，第一次面談，案主一人在家，對社工的到來表現(xiàn)得非常拘謹(jǐn)，說話吞吞吐吐。社工鼓勵她說出自己的想法，當(dāng)社工聊到她的興趣愛好時，她的話一下子多了起來，社工頓時感到這是一個很好的切入點。案主告訴社工，她喜歡藝術(shù)方面，比如畫畫、手工等。2005年高考時由于心里太緊張，考差了。鄰居推薦案主去某超市做收銀員，兩個月后被辭退，之后又做過一個月的餐廳營業(yè)員，就一直失業(yè)在家了。在此期間因為意外，頸部受傷，造成殘疾，由于有疤痕，案主一直覺得自卑，而且還需要進(jìn)一步治療，但由于家庭經(jīng)濟不好，一直沒有去治醫(yī)治，為此還與父母鬧了矛盾。而且其母親現(xiàn)在一直催促她出去找工作，使她感到很苦惱。

1小時后，案主母親回來了，對社工的到來表示了歡迎，然后主動對社工講述了一些女兒的情況，性格內(nèi)向，不善交流，工作屢屢碰壁，由于致殘，心情不好，自卑，與父母的關(guān)

系漸漸緊張等情況。整個交談中，案主母親表現(xiàn)出了焦急的心情，希望社工及時地給予幫助。通過這次上門走訪，社工和案主及其母親建立了良好的關(guān)系。

（二）3月5日，社工與案主的母親進(jìn)行了交流，指出了她在日常生活中，教育女兒方

式的不足之處。母親對社工的建議表示接受，愿意在今后的日常生活中注意這方面的問題。之后，社工又向案主的母親傳授了一些家長與孩子溝通的技巧，其母表示愿意有所改變。

（三）3月4日，社工聯(lián)系了殘疾人聯(lián)合會，村委會等機構(gòu)，這些機構(gòu)經(jīng)過評估，并承諾給予了案主一定的經(jīng)濟幫助。

3月8日，社工電話通知了案主“手工技能培訓(xùn)”的信息，案主表示愿意參加，并馬上趕到社工點來，帶上了身份證、《勞動手冊》和照片，參加了營業(yè)員培訓(xùn)的報名。社工感到，對于一個長期呆在家的青年，能夠獨自來到社工點辦理培訓(xùn)報名登記，已經(jīng)邁出了成功的一步，同時社工也對案主給予了及時地肯定和鼓勵。

通過這次服務(wù)，社工看到了案主的母親愿意改善與女兒關(guān)系的積極態(tài)度，對社工教授的溝通技巧也能接受。案主表現(xiàn)出的求職心切的心情，讓社工意識到求職問題的解決，有助于緩解案主身上的其它問題。

（四）3月10日，社工通知案主來社工點，帶她去“培訓(xùn)班”，在去“培訓(xùn)班”的路上，我們進(jìn)行了交談，了解到現(xiàn)在案主的已經(jīng)與媽媽有了充分溝通，知道媽媽也是愛自己的。同時，其母親給她的壓力少了，不再像以前那樣天天在她面前嘮叨。社工告訴案主要體諒父母的心情，平時多幫母親做點家務(wù)。到“培訓(xùn)班”時，社工向案主講述了一些參加勞動的注意事項，要禮貌、虛心、細(xì)心。社工為案主引見了負(fù)責(zé)老師。

過了一天，社工進(jìn)行了跟蹤，來到“培訓(xùn)班”，此時案主正在請教老師問題，老師也手把手地教她，看到她全神貫注地樣子，社工由衷地為她感到高興。這次為案主提供的社會實踐和鍛煉的機會，符合案主的興趣愛好和特點，發(fā)揮了她的特長，增強了她的動手能力，給她創(chuàng)造了與人交流的環(huán)境，有助于她性格的改善。

（五）3月15日，電話通知案主近期社工要舉辦聯(lián)歡會，并告之這次聯(lián)歡會將有16位左右的社區(qū)同齡人參加，希望她能夠加入。案主表示一定會來參加，并記下了具體的地址和時間。活動當(dāng)天，案主提前了10分鐘來到了活動舉辦地點。在活動中，社工設(shè)計了一些心理測試和互動的節(jié)目等，案主積極參與活動，并獲得了“三等獎”。這次活動，提供了案主與同輩群體交流的機會，她在活動中的表現(xiàn)，可以看出她有結(jié)交同輩朋友的愿望，也有改變自身的愿望。她的發(fā)言和表情，流露出了她的心聲。案主第一次當(dāng)著這么多人的面講話，雖然還有點怯場，但社工感到案主的心扉正一步步敞開，為她性格的改善和人際交往能力的提高邁出了重要的一步。

（六）4月5日，社工通過電話和案主取得了聯(lián)系，詢問她的近況，她告訴社工她已通過了營業(yè)員面試，很開心，想找社工聊聊。到了案主家后，社工與她進(jìn)行了交談，她先跟社工聊了上次參加活動感到很開心，結(jié)識的幾個朋友至今保持著聯(lián)系，希望以后有類似的活動能夠再邀請她參加。她的性格開朗多了，與媽媽的關(guān)系也緩和些了。通過案主自己的努力，她已能獨立地走向社會，社工對她的改變給予了充分地肯定和鼓勵。

通過社工的幫助和案主自身的努力，她在思想觀念、家庭關(guān)系、性格方面都有所改善，并且她已能夠獨立地走向社會，體現(xiàn)出了積極向上的精神面貌。社工了結(jié)案，并制定了跟蹤服務(wù)計劃。

八、服務(wù)評估

1.案主的自卑情緒得到了改善，對自己的殘疾已經(jīng)淡然。

2.性格也漸漸開朗，與母親的關(guān)系趨于緩和，還能夠主動出門找工作，整個人的精神狀態(tài)與接案時相比，有較大地改變。

3.社工與案主及其家人進(jìn)行了多次交流，并能夠把案主的問題放到家庭、社會層面上考慮。

4.對案主的改變不斷地給予肯定和鼓勵。活動的參加，使案主性格的改善和人際交往能力提高跨出了重要的一步。

九、個案反思

1.我覺得建立良好的專業(yè)關(guān)系，取得案主及其家人的信任，是順利開展個案的基礎(chǔ)。

2.針對性格內(nèi)向的案主，找到談話的切入點非常重要，而且切入點通常是案主感興趣的事物，比如興趣愛好。

3.案主的許多問題都是相互聯(lián)系的，核心問題的解決通常能使其它問題得到緩解；

4.社工要善于運用社會資源為案主服務(wù)，比如推薦培訓(xùn)、提供就業(yè)信息、聯(lián)系社區(qū)資源。但本案也存在一些問題：

1.案主本身的理論知識背景及經(jīng)驗稍有欠缺，有時不能很好的服務(wù)案主。

2.在做這個個案時，社工感到自己一直處于“主動”的地位，在“助人自助”的理念中，前期還不能充分體現(xiàn)“自助”的宗旨，使案主形成依賴心理。到后期案主才慢慢獨立。

3.案主的工作并不穩(wěn)定，給案主的手工技能培訓(xùn)沒有真正提高案主的綜合就業(yè)能力，社工擔(dān)心長此以往，案主以前取得的成果會慢慢消退。

第二篇：社工工作個案服務(wù)

社工工作個案服務(wù)

一、基本信息

1、日期時間：2015年9月22日

2、個案編號：0001

3、工作人員：陳小姐

二、案主詳細(xì)信息

陳某，男、42歲，初中文化，多年在外打工未有積蓄，生育一兒一女。因兒子上高中而向人借款，至今未還。女兒16歲，在讀初中。全家靠妻子代教月工資800維持生活。家庭壓力大，陳某多次向親戚朋友透露“活著一點意思都沒有。”

三、設(shè)定目標(biāo)

1、社工要清楚地了解案主陳某存在問題的客觀情況，在于案主接觸交流中了解問題所在，與案主的需求。

2、對案主環(huán)境周圍的人員進(jìn)行調(diào)查訪問，以客觀正確的制定解決方案。

3、社工要識別案主問題的主觀因素，及了解案主個人對自身問題的看法和真實想法。

4、通過對案主情況的核實，協(xié)助案主申請貧困輔助金，改善生活狀況。

5、與案主接觸聊天，讓案主重拾自信，鼓勵案主堅強面對生活，消除輕生念頭。

四、制定計劃

1、第一次訪談，接觸案主。案主見面，自我介紹，簡單講訴一下機構(gòu)情況。與案主聊天，認(rèn)真聽取案主的情況，并且簡單重復(fù)敘述一下案主的情況，讓他明白自己了解他的情況，明白他的想法。消除彼此間的距離，取得案主信任。

2、第二次訪談，社工全面收集案主的有關(guān)資料，直接和間接資料，直接資料與案主談話獲得，間接資料是通過案主周圍的人了解。在訪談中社工根據(jù)案主上一次的訴述提出自己的看法和建議，開始開導(dǎo)案主。

3、第三次訪談，與案主的家人協(xié)商，與家人共同制定方案，帶案主一起參加一些家庭的戶外活動，例如野營，周邊游等活動，以親情打動案主，讓他感覺自己依舊擁有很多，對生命重新有熱情。

4、第四次訪談，等案主消除了輕生念頭之后，與案主協(xié)商一起申請政府機構(gòu)的輔助，幫助他獲得社會和政府的幫助，改善生活的狀況，減輕他的壓力。

（根據(jù)案主的具體情況延長訪談的時間和次數(shù)，以實際狀況在計劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行改動)

服務(wù)協(xié)議書 第一條 本協(xié)議當(dāng)事人

甲方（委托方）：陳xx

乙方（受托方）：廣東XX社工協(xié)會

在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方提供社會工作專業(yè)化服務(wù)事項簽訂本協(xié)議。第二條 服務(wù)目標(biāo)

1、幫助案主改善不良的心理情緒，讓案主堅強勇敢的面對生活，消除輕生的念頭。

2、減輕案主生活壓力，改善案主生活條件和情況，提高案主家人的生活質(zhì)量。

第三條 提供服務(wù)的內(nèi)容和策略

1、對案主的情況進(jìn)行考察，了解做基本的記錄。

2、與案主的接觸聊天，傾聽案主的個人想法，社工給出建議和心理輔導(dǎo)。

3、社工與案主家人策劃組織一些家庭聚會活動，鼓勵案主參加。

4、社工對案主的心理情況進(jìn)行觀察與評估。第五條 服務(wù)時間人數(shù)

1、服務(wù)期限2015年9月22日至2015年10月22日，具體訪談時間又雙方協(xié)商決定。

2、服務(wù)人數(shù)兩名社工，其中一名記錄者。第六條 監(jiān)控進(jìn)展的方法 社工在合法的基礎(chǔ)上，在案主允許下，對案主生活情況進(jìn)行觀察記錄，追蹤評估。

第六條 其他補充內(nèi)容

社工工作者將遵循工作制度，在合法的前提下對案主的情況進(jìn)行保密，絕不對外泄露。

2、本協(xié)議簽訂之日生效，雙方可以在本協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商補充，以書面的形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等效力。甲方蓋章：

乙方蓋章： 代表人：

代表人：

****年**月**日

第三篇：社會工作 服務(wù)方案(個案)

服務(wù)方案

一、服務(wù)對象的基本情況

服務(wù)對象：王婆婆，今年83歲，喪偶，半身癱瘓多年，無自理能力，唯一照顧她的弟弟近年因病離世，現(xiàn)無人照顧，身體越來越差，大小便失禁，不愿入住敬老院，家人表示無法照顧，向居委會求助。

二、存在問題

1、心理問題，王婆婆丈夫離世多年，無兒女，屬于獨居老人，心理上缺乏家人關(guān)愛，加上半身癱瘓，心理狀態(tài)長期處于孤獨和無奈，對生活失去信心。

2、個人衛(wèi)生問題，王婆婆因半身癱瘓，沒有自理能力，近年也因長期臥床，身體越來越差，大小便失禁，個人衛(wèi)生方面不能及時清潔，導(dǎo)致老人身體皮膚多處破損。

3、疾病問題，王婆婆半身癱瘓，大小便失禁，而且身體狀況因長期臥床而比較差。

4、照顧問題，王婆婆沒有近親，弟弟的家人也難以照顧。

三、服務(wù)計劃

服務(wù)目標(biāo)

1、恢復(fù)王婆婆對生活、生存的信心。

2、解決王婆婆基本的生活問題，包括日常生活、飲食、個人衛(wèi)生等問題，增強服務(wù)對象的支持系統(tǒng)。

3、緩解輕王婆婆半身癱瘓后所帶來的身體疾病問題，減輕因疾

病帶來的痛楚。

4、運用社會支持網(wǎng)絡(luò)理論，發(fā)掘和運用社會和社區(qū)資源，提供王婆婆日常的照顧服務(wù)。

四、具體服務(wù)

1、根據(jù)認(rèn)知行為理論，發(fā)掘社區(qū)專業(yè)社工服務(wù)資源，請專業(yè)社工與王婆婆談心，讓王婆婆正確面對自身的問題，包括弟弟的離世和現(xiàn)時生活上遇到的問題，引導(dǎo)服務(wù)對象說出自己的感受，主動思考她的真正需要，她希望得到何種幫助。

2、與王婆婆弟弟的家人進(jìn)行溝通，希望能提供力所能及的支持，每周抽出不少于一天的時間探望王婆婆，讓王婆婆感受家人的關(guān)懷，減輕她的孤獨感。

3、發(fā)動社區(qū)志愿者、義工隊和鄰居，定期到王婆婆家，每周四次，陪她聊天，為她讀報，留意王婆婆的情況，留下社區(qū)或者社工的聯(lián)絡(luò)方式，如發(fā)生情況，可以及時聯(lián)系。

4、幫助服務(wù)對象申請政府購買的居家養(yǎng)老服務(wù)，解決王婆婆在生活料理和個人衛(wèi)生上的問題。

5、發(fā)動附近的小食店為王婆婆提供送餐服務(wù)，并與鄰居配合，解決王婆婆的飲食問題。

6、向社區(qū)殘疾方面的工作人員咨詢，連同社區(qū)醫(yī)院，提出針對服務(wù)對象癱瘓的問題，提供相應(yīng)的救助，如醫(yī)生的上門會診服務(wù)。

五、服務(wù)期限

與服務(wù)對象訂立開展服務(wù)的時間，為期6個月。6個月后，通過評估讓服務(wù)對象發(fā)揮自決權(quán)，決定此服務(wù)方案是否有效，如問題仍然未能解決，可向服務(wù)對象提供關(guān)于轉(zhuǎn)介到老人院的建議。

六、聯(lián)系方式

治療者和服務(wù)對象采取直接見面的方式。

第四篇：社會工作個案服務(wù)計劃書

一、案主資料

姓名：小虹

性別：女

年齡：10歲

生理特征：個頭較高，膚色偏黑

性格特征：多愁善感、沉默寡言、言行猶豫徘徊、瞻前顧后，性格內(nèi)傾、封閉自保

家庭職業(yè)背景：農(nóng)民，但父母長期在外打工

家庭感情：較為復(fù)雜，由于從小便在姨媽家長大，父母基本沒有撫養(yǎng)過她，因此在感情上對姨媽最為深入，甚至一度稱呼姨媽為“媽媽”；對親身父母則感情淡薄。

二、案例陳述

主要問題：心理陰影，性格轉(zhuǎn)變，沉默寡言，一定的厭學(xué)情緒

背景材料：小虹家總共有4兄妹，她排老二，上有一個姐姐，下有一個妹妹和一個弟弟，家里為了逃避計劃生育處罰，便將幼小的小虹送往姨媽家撫養(yǎng)。那時姨媽家經(jīng)濟尚且寬裕，欣然接受，便承擔(dān)起撫養(yǎng)小虹的責(zé)任。小虹聰明可愛，再加上得到姨媽（原為一名教師）的精心教育，一直保持著優(yōu)秀的學(xué)習(xí)成績，無論在學(xué)校還是在家里都表現(xiàn)活潑，令人喜愛。小虹在姨媽家慢慢成長的過程中，很喜歡姨媽家，也逐漸將姨媽當(dāng)成自己的媽媽，并一直稱呼姨媽為“媽媽”，自己的親身父母會偶爾過來看望小虹，但小虹和親身父母的親熱程度顯然不如和姨媽親昵，甚至在姨媽、親身父母同在的場合下，小虹只是在姨媽那里撒嬌，基本和父母感情疏遠(yuǎn)。為此，有不少親戚朋友故意開玩笑似的詢問小虹，比如，“小虹，你到底是誰的孩子？”，“你又不是你姨媽的親孩子，應(yīng)該和你媽更近一些？”……諸如此類的問題，盡管并無惡意，但年幼的小虹無從回答，在多次受到這種問題的困擾下，小虹便拒絕回答這樣的問題，以沉默代替回答。某天，一個好事親戚反復(fù)詢問這類問題用來逗樂，小虹鼓足勇氣回答了一些，后遭到親戚的大笑，小虹當(dāng)場情緒低落，終于忍不住流出眼淚，從此表現(xiàn)得沉默寡言、言行猶豫徘徊。撫養(yǎng)小虹的姨媽后期因為家庭負(fù)擔(dān)過重，曾要求小虹的父母將小虹帶回家撫養(yǎng)，但由于小虹父母一直忙于在外打工（小虹的兄弟姐妹由爺爺一家照顧），事情一再耽擱，造成姨媽的一些不滿與誤解，因此對小虹的關(guān)愛不如從前。小虹更加情緒失落，因而導(dǎo)致在家和在學(xué)校積極性都下降了許多，成績下降很快，逐漸有厭學(xué)情緒，整天無精打采，很少展現(xiàn)笑容。

三、分析治療理論模式

針對小虹的這種狀況，社工計劃采用心理社會治療模式，這是因為小虹在成長過程中有未被解決的困擾，以及不好的經(jīng)歷壓抑在內(nèi)心里，給自己造成了極大的傷害和心理陰影，從而導(dǎo)致不合理的心理狀態(tài)和處事態(tài)度。同時，心理社會治療理論認(rèn)為個體成長過程中的生活經(jīng)歷所持有的觀念都會有意無意地影響到其現(xiàn)實的心理狀態(tài)和行為模式，因此了解個人早年經(jīng)歷對于了解其現(xiàn)在和將來都有很大幫助，同時，在個體與環(huán)境的互動中，家庭和社會角色對超我和理想自我的建立都有重要影響。小虹面對的問題一定程度上與其早期經(jīng)歷的那件事情有關(guān)，并且一直被“親媽”、“姨媽”等問題困擾，一旦能夠好這些問題，將會有助于小虹的健康成長。

四、案主需求

由案主目前面臨的困境可知，案主亟需對一些自己比較敏感的問題的解答，而且這些解答必須具有一定說服力，能夠說服自己，還能夠說服他人；其次，案主需要一個充滿溫暖與關(guān)愛的成長環(huán)境；最終需求是圓滿解決兩家人之間目前存在的矛盾，營造和諧的親屬關(guān)系。

五、服務(wù)過程與計劃

大致可分為四個階段，每個階段可按七天為一周期：

1.建立關(guān)系（第一星期）：社工開始與案主接觸，并進(jìn)行初次會談。初次會談時，工作者要全面了解案主面臨的問題和需要，注意案主的心理狀態(tài)及其變化，運用相關(guān)技巧贏得案主的信任，可以通過與小虹玩一些小游戲，增強小虹對工作者的信任，工作者要在多種場合給予案主信心和希望，激勵案主的成長動機，并制定治療計劃目標(biāo)等。

2.進(jìn)行心理社會研究（第二星期）：社工全面收集和案主的有關(guān)資料。需收集的資料包括直接資料和間接資料，直接資料是指直接通過與案主會談直接獲得的資料，可以在與小虹進(jìn)行初次和二次訪談時，可以使用宣泄治療法，一方面讓小虹不滿的情緒和困惑得到宣泄，另一方面獲得有用資料，但在這個過程中必須要對宣泄進(jìn)行有效地控制和引導(dǎo)。間接資料是在訪視案主家庭，包括案主的姨媽和自己親身父母家。收集的資料主要包括案主的家庭情況、個人成長經(jīng)歷、個人的心理和生理情況、案主的內(nèi)心沖突和目前的行為狀況等。

3.對案主及相關(guān)問題進(jìn)行診斷（第三星期）：在整理、歸納及分析所得資料的基礎(chǔ)上，對問題的本質(zhì)進(jìn)行評估和推斷。重點包括問題的性質(zhì)、產(chǎn)生的原因以及發(fā)展的過程；家庭環(huán)境與家庭心理動力；案主個人生活經(jīng)歷和行為特征等。在這一階段，可以把握案主的喜好，尤其是案主比較關(guān)心的或比較敏感的問題，為下一階段計劃的實施做好鋪墊。

4.治療（第四星期并持續(xù)一個月）：工作者與案主進(jìn)行深入接觸，并對案主進(jìn)行治療。目標(biāo)是減輕“人——情境”系統(tǒng)的功能失調(diào)，緩解案主郁悶的情緒；改善案主的社會及生活環(huán)境，增強案主的自我適應(yīng)能力，促進(jìn)成長。

在治療過程中，社工要重視案主的成長經(jīng)歷，積累起來的情緒沖突和不愉快等，努力引導(dǎo)案主去發(fā)現(xiàn)自己問題的來龍去脈，并幫助案主逐漸忘記過去不愉快的經(jīng)歷，比如那一件令小虹十分傷心的事情。在此可以幫小虹理清事情的過程，認(rèn)清事件并沒有想象的那么嚴(yán)重，而親戚們的玩笑并無惡意。

同時，社工還要協(xié)助當(dāng)事人修正不良的自我功能和超我功能，克服不良的自我防衛(wèi)機制，鼓勵小虹在面對問題是能夠勇于回答，并且社工可以幫助小虹如何有技巧性的回答問題，通過一些情景模擬訓(xùn)練等來提高小虹的應(yīng)變能力，和有效控制自己行為的能力。

社工還可以對小虹進(jìn)行間接治療，可以與小虹的姨媽及小虹的生父母進(jìn)行溝通，包括給予小虹更多的關(guān)愛，多和小虹談心，增強小虹的信心；協(xié)調(diào)好兩家關(guān)系，并且尊重小虹的選擇（愿意在誰家成長），還可以與小虹所在學(xué)校聯(lián)系，通過改善小虹的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境來達(dá)到小虹不良行為的改變、人格的完善。

六、成效評估

主要通過觀察和測量小虹的生活態(tài)度和性格變化進(jìn)行評估，比如可以用一些測量表對小虹進(jìn)行周期性測量，還可通過詢問小虹的姨媽、生父母或老師同學(xué)了解小虹的近況。要對小虹的一些轉(zhuǎn)變進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并前后形成對照，吸取轉(zhuǎn)變過程中的經(jīng)驗技巧與教訓(xùn)。

七、社工反思

由于該案例尚未實行，只是計劃，因此，主要反思是如何將所學(xué)理論運用到實踐中。整套計劃中，深深認(rèn)識到理論知識的不足，在某些方面認(rèn)識到問題的所在，但缺乏理論的儲備而無法表達(dá)，因此以后需要加強理論素養(yǎng)。縱觀整個計劃，認(rèn)為心理社會治療模式具有不少優(yōu)點，例如效果會較明顯，但可能花費的時間會更長，花費的人力物力資源會更大。

第五篇：顧客服務(wù)過程總結(jié)

顧客服務(wù)過程總結(jié)

公司通過與顧客的溝通，確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，從而保證滿足要求而達(dá)到顧客滿意；通過監(jiān)視顧客關(guān)于公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，使公司得知自身的不足之處并獲得改進(jìn)的機會。公司制定了《顧客服務(wù)過程控制程序》、《顧客滿意度控制程序》等管理文件，對混凝土供應(yīng)前、供應(yīng)過程中、產(chǎn)品交付后各階段全面做好顧客服務(wù)工作。

一、混凝土供應(yīng)前：

1、公司相關(guān)部門和人員與顧客溝通、了解并確定顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求。

2、顧客的要求和期望、意見與建議是公司生產(chǎn)經(jīng)營不可缺少的信息，同時也為了顧客有效地使用公司的產(chǎn)品，取得顧客的信任，公司在以下幾方面與顧客進(jìn)行溝通：

⑴ 公司廣告和上門推銷的各種承諾真實可行；

⑵ 公司提供的預(yù)拌混凝土使用說明書明確、具體、正確、無誤，便于顧客理解，對顧客使用公司產(chǎn)品應(yīng)有指導(dǎo)意義。

3、由營銷部主持與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審，充分分析顧客要求，確定公司能否滿足，必要時，相關(guān)部門配合營銷部再次與顧客溝通。

4、對新工地進(jìn)行技術(shù)交底工作，發(fā)放《預(yù)拌混凝土使用說明書》等文件到在供項目，提高企業(yè)技術(shù)服務(wù)水平。

5、試驗室技術(shù)人員提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)，確定特殊外加劑用量或其它技術(shù)要求：如試塊送檢、產(chǎn)品養(yǎng)護等。

二、供應(yīng)過程中

1、生產(chǎn)提供過程直接影響公司向顧客提供的預(yù)拌混凝土的質(zhì)量，因此公司對生產(chǎn)過程進(jìn)行預(yù)先的策劃，對工藝參數(shù)、人員、設(shè)備、材料、攪拌、監(jiān)視和測量方法、環(huán)境、運輸和交付等影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素加以控制，使其始終處于受控條件下。

2、由生產(chǎn)部接單人員接收施工單位《生產(chǎn)通知單》，《生產(chǎn)通知單》提前48小時傳遞，生產(chǎn)部的《生產(chǎn)任務(wù)單》提前24小時下達(dá)。在某些緊急情況下，公司接受施工單位用傳真件、短信或電子郵件的形式對《生產(chǎn)通知單》作出的臨時修改。不接受施工單位以口頭或打電話方式提出預(yù)拌混凝土供應(yīng)要求。

3、生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)過程中，公司對材料貯存做到：

⑴ 水泥貯存設(shè)施按生產(chǎn)廠家、水泥品種和強度等級區(qū)分，并能防止水泥受潮、結(jié)塊和污染；

⑵ 集料的貯存設(shè)施保證集料的均勻性，應(yīng)防止顆粒離析混入雜質(zhì)，并應(yīng)按產(chǎn)地、種類和規(guī)格分別堆放；

⑶ 外加劑的貯存設(shè)施按不同的生產(chǎn)廠家、品種、型號分開，并應(yīng)防止其質(zhì)量發(fā)生變化；

⑷ 摻合料的貯存設(shè)施按品種分開，嚴(yán)禁與水泥等其他粉狀物混雜； ⑸ 原材料貯存變更按規(guī)定清理并重新標(biāo)識，同時修改材料庫位分布圖。

4、生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)過程中，混凝土運送頻率，保證混凝土施工的連續(xù)性，不得脫節(jié)，也不應(yīng)積壓。

5、產(chǎn)品交貨時，隨每一運輸車向需方提供所運送預(yù)拌混凝土的發(fā)貨單。

6、試驗室試驗人員進(jìn)行出廠檢驗，檢驗合格通知司機發(fā)貨；檢驗不合格，混凝土不出廠。

7、交付混凝土?xí)r，試驗室的現(xiàn)場試驗員按有關(guān)規(guī)定配合施工單位共同進(jìn)行交貨檢驗工作，合格當(dāng)場交付，不合格按《不合格品控制程序》評審和處置，或退貨。

8、現(xiàn)場試驗員協(xié)助施工單位制作試件，并協(xié)助施工單位妥善保護和處理交貨檢驗所制作的試件；

9、攪拌運輸車在行駛期間，其卸料溜槽口掛有殘漿收集桶，避免撒落拌合物對道路造成污染。

三、產(chǎn)品交付后

1、試驗室進(jìn)行混凝土澆筑后的質(zhì)量跟蹤，與施工現(xiàn)場人員進(jìn)行養(yǎng)護等待技術(shù)問題進(jìn)行溝通和建議。

2、試驗室按合同約定送檢試件，并協(xié)助施工單位做好試件送檢工作。

3、構(gòu)件強度齡期達(dá)到后，公司試驗人員配合施工單位進(jìn)行對構(gòu)件部位的強度回彈檢測工作，確認(rèn)構(gòu)件混凝土強度。

4、為促進(jìn)對產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，公司吸收顧客的反饋意見和建議，例如寄送反饋意見表，公布投訴電話號碼，不定期調(diào)查或走訪顧客等。

5、質(zhì)管部組織人員進(jìn)行顧客回訪。自2016年至今共同開展顧客回訪50余次。質(zhì)管部對獲得的信息進(jìn)行了匯總、分析，并將相關(guān)意見及時提交公司領(lǐng)導(dǎo)審議。對采取措施進(jìn)行跟蹤，必要時反饋給顧客。

6、接收顧客投訴，及其他渠道發(fā)現(xiàn)的面向外部的供應(yīng)和質(zhì)量問題，對投訴、供應(yīng)和質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查以及分析處理。自2016年至今累計登記、處理相關(guān)問題100余件次。

7、每季度不少于一次向顧客發(fā)放問卷，征求意見。針對顧客的意見進(jìn)行改進(jìn)，對采取措施進(jìn)行跟蹤，必要時反饋給顧客。