第一篇：酒店服務意識標準培訓教材[最終版]

酒店服務意識標準培訓教材

第一節：服務意識 概念：

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

內涵：

服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

服務的重要性

有這樣一個笑話，一位富裕了的農民進城去了一家大飯店，也不知道是他識字有限還是個性隨簡的緣故，他接過服務小姐遞過的萊單翻了翻就說：“上一篇兒吧？”，服務小姐淺笑著，就上了“一篇兒”。農民看著一桌涼菜說：“唉，我說你們這兒怎么一個熱菜也沒有哇？”服務小姐禮貌地說：“您點的一篇兒”是涼菜篇。農民無奈說：“那就再點下一篇吧。”……忍俊不禁之余，仍不免感慨。“一杯水”、“一支筆”的服務不是不需要，但這些都停留

達到服務標準化。對于顧客反映的投訴事件，員工要以和顏悅色的神情和積極的行動態度，從顧客的利益出發，用委婉的方式，快捷地找出解決問題的辦法，給顧客一個滿意的答復。

二、優化服務質量，提高服務水平。

服務于人是服務區經營的根本，要樹立“服務第一”的意識就是要把握顧客的消費心態，在顧客和社會上樹立優質的服務品牌。在服務區，服務質量的好與壞、服務水平的高低直接影響到顧客的穩定性和顧客的拓展。你這個服務區服務員態度生冷，消費環境臟、亂、差，飯菜質量不合格，那我可以不去你那里，我可以將行程安排錯前或錯后，到環境清幽，飯菜質量上乘，服務員笑臉相迎、歡語相送的服務區盡情地享受消費的樂趣。誠然，提高服務質量不僅僅包括禮貌用語、如何笑迎顧客，而且進行感情溝通也是很有必要的。所以，在優質服務的同時加上幾句所謂的問寒問暖、嘮上幾句家常，讓顧客覺得親切自然，再加上一些恰倒好處的實際服務項目，譬如：夏天到了，我們應該根據時令的要求，餐廳可以增設清涼可口的飯菜，沁人心肺的冷飲，同時提供免費的防暑降溫綠豆湯；超市可以將冷飲棚搭建在方便顧客選購的廣場處，給顧客在夏日帶來絲絲涼意；衛生間要及時清理整潔干凈，以免在煩悶的夏日給顧客徒增

服務意識對企業的重要性：

1、通過服務可以讓客戶感受到企業的文化，企業面對承諾的態度，通過服務可以讓客戶更好的了解企業。

2、客戶會通過服務人員來更深入地了解企業，了解企業的產品，為企業今后產品的銷售有了更好的宣傳。

3、服務人員通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業后，對企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面又多了一條情報來源。

一、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供

從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

四、優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉

煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位臵、營業時間和聯系電話。

（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優

（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

五、酒店電話接聽服務

從某中意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面客服務。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

1人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

3（3）表示同情。

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4）給予關心。

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態度。應該用“這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉移目標。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作 作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因

5去了解其心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發現賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：

（1）留心觀察賓客的體態表情，不失時機地提供有效服務。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務的實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能臵之不管，仍應不時關注他們，就在主人抬起頭時，服務員立即出現在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜?？傊?，此時出現，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態，賓客之間的關系，賓客的愛好及所期求的某些服務等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓

7在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現，也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質的綜合表現。所以在服務行業中加強主動服務是非常有必要的。何謂主動服務呢？主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務以滿足賓客的需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經常發生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發泄到客人身上還是發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。

加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：

（1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上。誠然，每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的

9甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品、飲料、客人狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，服務員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執最好請上級處理。

（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀律作為行為的準則，不做違反紀律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章記錄。第二節：服務意識

1服務質量是以滿足客人需要為標準的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多樣的，是受到習慣舉、興趣、愛好、情緒（經歷、背景、性別、文化程序）的影響，難以固定在一個模式上，因此人為因素較大。

5、季節性

酒店產品的銷售受季節的影響較大，一年內的季節是因期性變化的。季節的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。就全國大部分地區來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。我國南方地區，尤其是廣東、廣西、福建、海南等地區由于與北方的季節處于僑鄉，除旅游觀光活動外，華僑和港澳臺同胞歸鄉探親人數較多，所以港澳臺地區的節假日，學生假期、春節期間以及秋冬的大部分時間為旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。

6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店商品具有與其它商品沒的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如：某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結束后才能作出是否“物有所值”的結論。因此，決定顧客是否前來酒店消費的主因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來反面影響，而最終使酒店的生意受到損害。

三、酒店服務意識的基本內容

酒店是一個復雜的生活、交際、休息場所，它有來自世

3員穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部分都扎入褲內。無論男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋隨時保持光亮。酒店員工注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。

2、服務言談

所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地說：“您好”“早上好”“晚上好”等，不要說：“你干什么去？”“你吃飯了沒有？”不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮要求進行。不要過久地盯住某一個部位打量客人，特別是女賓客。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話時，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。對于沒有聽懂的話或沒有高清楚的問題，可請賓客再重復一遍。在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。如問對方叫什么名字，人數多少，不能說：“您叫什么名字？有幾個人？”，應該說：“我該怎么稱呼您？你們有幾位？”如賓客吃飯需要什么調料時，應說：“您需要酸一點還是咸一點

5站立，示意請賓客先走，然后再行。上電梯、進房門，要先行，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應站在門的外側，請客人先進；行走時，不能勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下應盡力采取措施掩飾或回避。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。

（4）服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、唱小調。走路腳步要輕，動作輕，取放物品要輕，避免發出響聲。

（5）賓客在房間內，如果沒有招呼，一般不要進入：賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是的打開的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允后，方可推門進入。離開時應面向客人退兩步，然后轉身出門，輕輕將門關好。如果有急事需進入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯系，得到客人同意后方可敲門進入。

（6）嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。（7）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談

7可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務臺經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“請慢走，歡迎再次光臨”，如樓層有電梯應主動為客人按電梯開關。

5、服務稱呼

所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中間向賓客準確地使用尊稱方的要求和規范。

對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。

稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務如不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務質量。

第三節：客人意識

一、客人的概念

顧客：接受產品的組織與個人（內部的、外部的）（現有的、潛在的）

從字面上看，做客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可統稱為酒店客人。酒店的客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人和入店客人。

1、住店客人

根據住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾

9象具有一定的宣傳力，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。

二、客人就是上帝

進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字、一項無趣的統計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人。酒店一張，來者都是客，凡是客人都應該受到酒店全休員工的高度重視。因為他光顧了我們的酒店，租用了我們的餐廳、房間及享受其它設施，為我們提從經營開支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們在酒店內的生活區生存環境。客人就是上帝，因為他主宰著我們的經濟命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協助客人解決困難和需求。當你為客人服務時，千萬不要認為你所做的一切是施恩于我們。酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責或投訴，說明客人對我們酒店的信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改進工作的機會，如果客人對我們的服務不滿意，卻不投訴，也不指責，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位酒店員工都應該牢記，無論在任何時候都不應和客人爭吵。

1的，只是我們在服務過程中假定客人總是對的。在正常的接待服務中，即使客人在某些方向是錯的，我們也應把“對”讓給客人。我們知道客人來酒店不僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設施，他們在很多時間都是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么體現呢？就靠服務人員的殷勤服務。許多事實證明：在服務工作中，只要客人感到自己已經受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們全店員工都在兢兢業業的工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就付諸東流。“服務”一詞本身的含義就是：“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。顯然被“侍奉”者當然是顯得是高貴，但是否服務員或“侍奉”者就一定是低賤呢？其實不然，用一個最簡單的比喻就可以說明這一個問題：

我們經常看戲劇、看電影。銀幕或戲劇舞臺上的人物有平民百姓、也有帝王將相，這些人物都是通過演員表演出來的，而演員本身并非劇本中的那個真正的人物，但卻要把劇中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是為了讓人們“信以為真”，讓人們通過劇中的角色來體會戲劇中反映的某種社會現象。我們常說現在酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社會中的社會”，就是說酒店包含著社會中各項活動。酒店是一個大的舞臺，如同戲劇舞臺一樣，酒店各崗的員工只是充當了其中一個角色，當你作為服務員面對客人的時候，你所充當的就是一個服務員的角色，你的表現就是讓“客人總是對的”。即使他真的不對，也就在“得理讓人”，把“對”讓給他，來換取他們對酒店的信任與關照。當你下班回到家中，他又充當了家庭中一員的角色，如父親、母親或兒女。當你與朋友逛商店的時候，你又充當該商店客人的

3務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。

二、服務質量的特性

服務質量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性，服務質量的特性主要表現在以下幾個方面：

1、功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括在酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。沒有國能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質量由此可見，功能性是服務質量最起碼、最基本的特性。

2、經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質量的服務。

3、時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。

4、舒適性

賓客住進酒店，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和秩

5中，優勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉的發展趨勢。各行各業的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務質量。服務質量的高低與競爭力的大小成正比，服務質量越好，吸引力越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務質量這個中心環節，全面提高服務質量，以優取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。

3、服務質量決定酒店的效益

酒店的效益，泛指兩個方面即社會效益和經濟效益。社會效益是指酒店的社會影響和名知度，它是酒店無形的寶貴財富。經濟效益，是指經濟效果同勞動消耗之間的比例關系。現在人們多把它視為營業收入的同義語。社會效益和經濟效益是一個問題的兩個方面，它們之間互相聯系，互相依存。酒店良好的經濟效益無不來自其較高的社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經濟效益。在這里，社會效益是基礎，經濟效益是結果。但是，決定這兩個效益的主要因素是服務質量。一家酒店，服務質量高，兩個效益必定好，服務質量低，肯定兩個效益差，這是被無數事實已經證明和必將繼續證明的真理。同樣道理，酒店的社會效益和經濟效益直接關系到每一位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業和前途。

4、服務質量決定酒店的發展

同世界上其它事物一樣，酒店也是一個生存和發展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎上求發展，這是任何事業成功的必由之路。酒店如果沒有發展，就會缺乏生機與活力；

7應，面面俱到。

（3）文明禮貌。就是要求服務人員有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現良好的精神風貌。

2、完好的服務設備

服務設備，是指酒店用于接待服務設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高，酒店的各種物質逐漸向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發展，這是實現優質服務的先決條件。酒店的服務設備，一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、種類家具和室內裝飾等。對這些服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證第一線的需要。

3、齊全的服務項目

酒店是一個向賓客提從食、住、行、游、購、娛的綜合性的服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目多少，是酒店等級、規模、經營能力的反映。

現代酒店的服務項目，大體可分為基本服務項目和附加服務項目兩類。凡是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等。凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務項目，稱之為附加服務項目，如代沖膠卷、代掛電話、代發電報、代縫紐扣、代找親友、代租車

9就不能達到預期的效果。酒店的服務工作也不例外，無論是客房服務還是餐廳服務，在服務過程中，都既不能顛倒，更不能漏項。實際證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序和操作程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編排出來的規范化作業次序。凡是按此程序工作就能保證服務質量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規程辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務人員、管理人員缺乏專業訓練，從而影響了服務質量。

7、快速服務效率

服務效率是服務工作的時候概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢，效率就是生命”的時候價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務效率也是服務質量的一個重要內容。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。從這一意義上來說，服務質量是酒店的生命。第五節：如何提高員工服務意識

一 由上至下改進服務

要創造出優質的服務，僅將員工送去參加微笑訓練研修班是遠遠不夠的。優質服務的思想必須貫徹在企業文化之中，并且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以顧客為先，則上行下效，顧客之上的思想就容易落實在員工的行

1勵辦法、持股分紅和創意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業在制定正向鼓勵措施的同時，還必須制定反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時訂下協議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費自理。在公司宣布這項政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現在公司每年只接到六次要求重新修理的電話。六 授權員工自行解決問題

顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務：

（1）在正常狀態下如何運作；

（2）發生問題時如何反應。企業為了提供特別的服務，就必須讓員工在主管不在時只作決定。這樣，企業也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業的忠誠中得到補償。北歐航空公司總裁卡森根據他的觀察認為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票?！?/p>

上面我講了閱讀死書，閱讀活書，那種閱讀都沒有什么互動性。下面我講講閱讀人，什么是互動性最強的閱讀呢？我選擇愛情這個話題。

我當過五年的民間（朋友間）的“愛情顧問”，以前也

3就越多，你判斷的次數就越多，那么你的直覺就得到鍛煉。為什么有的人學英語有語感，也是這個道理。

我常常很佩服女孩子的坎價能力。我就不行，因為我一進大賣場就很想馬上出來，所以跟人坎價時，別人一贊美我，我一受不了就買了；要不別人就用激將法，說小伙子怎么磨磨唧唧的，于是我又買了。女孩子的優勢就在于她很耐心，東逛西逛，把市場都摸清楚了，然后再跟你坎價，其實在成交之前，她已經做過很多次的判斷，所以買東西時她的直覺就會告訴她該出多少錢。

那么愛情也似乎是一場討價還價的游戲。如果你買一件衣服，你說：“50塊。”結果老板很爽快地說：“成交?！蹦銜趺聪?，肯定想：“完了，被宰了?！彼?，我經?？吹街車芏嗟暮煤孟壬蝗司芙^，就是這個道理。我表妹跟我說：“我始終覺得有一個野蠻的男朋友比有一個千依百順的要好很多。”“男人不壞女人不愛”是什么心理，我不太清楚。臺灣有一個“情侶去死去死團”，就是一群單身的朋友組織起來的，他們每個人都有一張“好人卡”，什么叫“好人卡”，就是他們被拒絕時對方總會說：“你是個好人，但我們不適合做情侶?！?/p>

其實這印證了中國思維的一個基本觀點：錯不可以，對沒有用。那要怎么做呢？合理就好，于是中國人都在實踐著中庸之道，就是這個道理，中庸之道就是尋求最合理的時空結合點。中國人很喜歡用拿捏這個詞，就是說你要小心翼翼、5外國人要了解中國，最好的方式就是娶一個中國老婆，因為中國女人更具有中國性。如果男生想了解女生，那么通過了解我們這個民族的特性，你大概就明白了很多。比如，女孩子一般不會太直接拒絕男生，她會用一種很委婉的不傷害對方的方式去解決這個問題，導致男生往往會認為女生很曖昧，就是這個道理；而男生直接拒絕女生，會認為這種一刀兩斷的方式會使女生免收折磨，卻不知道女生最怕這種猛烈的方式。這是兩種不同的思維方式，需要我們用心去發現這些差別，然后去寬容、理解。

最后我們來閱讀人世間。人世間是一個大游戲場，維特根斯坦告訴我們，多學幾種玩法，多熟悉幾種游戲規則。前些日子中國很流行一個詞叫“潛規則”，那么如何去發現這些潛規則呢？就是要培養自己對人的高度敏感。

我想問問大家，當你遇到一個陌生人并跟他說話時，第二次見面你會跟他打招呼嗎？只有少部分人會這么做，另外一小部分人是比較自閉或者覺得沒有必要打招呼，大多數人是忘記了。如果你要從事管理工作，或者將來要當干部、當老板的話，這種記人能力就非常重要了。羅斯?？偨y就是這方面的天才，有一次他遇到一個非洲外交官，他竟然跟對方聊起10幾年前兩人之間的話題，而且是關于對方家庭的話題，讓這個非洲人感動不已。這也是一種內功，我們專業的同學這方面就比較強，其實大家也可以提高自己這方面的能力，就是走路的時候多觀察人，不要讓腦子閑著。

7公司面試的時候，人家就會注意你的服務意識。服務意識不是人家說，“服務員，過來！”你就過去那種，而是人家正想起要叫“服務員”時，你已經提前一步到位了。

我再給大家講講一個身邊的故事，可能有些人去過圖書館，你會發現借書臺有一位老師態度特別熱情，服務意識特別強。那個老師是我的好朋友，他以前只是一個保安，正是因為他待人熱情，有服務意識，所以一次偶然的機會被圖書館的老師發現，調進圖書館工作。其實我們在世會遇到很多達官貴人，他們幫助你并不是為了實現什么目的，因為你往往沒有那個能力幫助他，他只是喜歡你而已，喜歡你哪點？就是你是否上進，是否愿意對人好一點而已。

如何提高自己的服務意識，可以參與社團、學生會，做班干部，服務大家，并在這過程中培養對人的敏感。我有一個朋友說她的室友那么溫柔，那么體貼，為何就沒有男生來追呢？我說：“千里馬也需要伯樂來發現啊。你看過整天待在宿舍里的千里馬被伯樂發現嗎？”所以，不要老呆在宿舍里，僅僅認識班上幾個人，陳景潤式的人物能成功的畢竟很少。

最后總結一下，什么叫閱讀，就是用懷疑的精神去發現盡可能多的細節，在細節中發現規律，從而培養自己靈魂觀看世界的能力，這就是直覺。

第六節：酒店員工的職業道德與禮貌修養

第二篇：酒店服務意識培訓教材

酒店服務意識培訓教材

一、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備

忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位臵、營業時間和聯系電話。

（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械

建立良好的顧客關系應注意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。----向對方撥出電話后，致以簡單問候。----做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。----確定對方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。----確認對方是否明白或是記錄清楚。----致謝語、再見語。

----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

（2）對服務態度的投訴

客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。

（3）對服務質量的投訴

對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。

減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。

（4）對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序（1）認真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話的時間。

由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作、優質的服務，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應有強烈的責任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務程序、規范和標準，按酒店的要求提供服務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處理發生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認識到，服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價。因此，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務的質量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務工作，是在分工與協作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨立完成服務工作。因此，員工必須加強協作，不要事不關己、高高掛起。客人要求服務時，更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去。為了優質的服務，為了和諧的工作環境，員工應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結協作。

餐飲服務的實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能臵之不管，仍應不時關注他們，就在主人抬起頭時，服務員立即出現在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜?？傊?，此時出現，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態，賓客之間的關系，賓客的愛好及所期求的某些服務等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業、身份不同，對服務工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員根據賓客的不同年齡、性別、文化、職業、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務、要各有側重。

概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環境場合，觀察心境，把心境和需求結合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務的良機，提供有針對性的服務。

以滿足賓客的需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經常發生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發泄到客人身上還是發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。

加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：

（1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上。誠然，每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因為客人是花錢來買享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣

緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品、飲料、客人狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，服務員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執最好請上級處理。

（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀律作為行為

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第三篇：服務意識培訓教材

服務意識培訓教材

“客戶至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是物業員工以客戶為核心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意為標準，時刻準備為客戶提供優質服務的一種意識。物業員工要時時記住“客戶就是上帝”、“客戶總是對的”，時時處處以客戶滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

服務企業員工的基本職責是：

（1）迎接和招呼客戶

（2）提供各種相應的服務

（3）回答客戶的問詢

（4）為客戶解決困難

（5）以最佳的情緒和態度對待客戶的各種不穩定情緒

（6）及時處理客戶投訴，并給客人以令人滿意的答復。

衡量物業服務質量的標準

客戶是靠感受來評價物業的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給客戶以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。

優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

服務最大的特點就是直接性，由服務企業員工面對面地為客戶服務。尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對客戶的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少客戶對服務企業員工知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是物業服務質量的核心內容，是物業競爭致勝的決定性因素，而物業服務要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是物業服務工作最重要的職業基本功之一，體現了物業對客戶的基本態度，也反映了物業從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是物業從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、優良的服務態度

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對客戶的情感和行為傾向。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客戶辦好每件事，無論事情大小，均要給客戶一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決客戶疑難問題，把解決客戶之需當作工作中最

重要的事，按客戶要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為客戶提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。客戶有意見，虛心聽取，客戶有情緒盡量解釋，決不與客戶爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客戶的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

物業服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：

（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉KTV的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉KTV的行政隸屬、發展簡史、現在的經營特色。

（2）必須熟悉KTV附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處。

（3）必須熟悉KTV內營業場所的分布及主要功能。

（4）必須熟悉KTV內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話

（5）必須熟悉KTV各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉KTV的企業理念、質量方針，并理解其含義。

（8）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

具備了豐富的服務知識，服務企業員工才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務企業員工就不可能很好地回答客戶的各種問題，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。

嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務工作，達到良好效果的能力。這種能力在KTV工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了KTV的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。

6、建立良好的客戶關系。

建立良好的客戶關系應注意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的客戶關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務企業員工的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，客戶可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務企業員工內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務企業員工應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：KTV要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：員工是KTV的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的客戶關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對客戶服務要言行一致，重視對客戶的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

第四篇：酒店服務意識

酒店服務意識
培訓目標： 培訓目標 理解酒店服務意識基本內容； 理解酒店服務賓客基本原則。

第一節

酒店服務意識

作為服務從業人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現在日常工作當中？酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結。服務人員平時所遇到的問題并不會太多，只要大家都 愿意作此總結，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西 衛生 賓客有潔癖 賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興 高效 賓客怕別人浪費他的時間 拖拉的作風，賓客最討厭 賓客是一個沒有耐心的人 別把賓客的電話接來轉去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時，別人看著他 賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光 賓客是一種挑戰，酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意，就象服務人員如 何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當然服務人員可以考慮其它很多的因素，如個 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓 客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務當中，酒店

不希望員工有如此情緒的表露，服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質量，故說 是一種挑戰一點都不過份。服務人員要想方設法去滿足或超越對方的期待，具體應做什么？ 請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點，并在日后的工作當中堅持。由于對酒店服務的認識不夠，很多從業人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問 題，測試從業人員的酒店意識： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問 題，可找別的部門。如果對于以上的問題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業人員，起碼他 是不負責任的，為什么呢？因為酒店忙時，酒店固然較忙； 淡季時，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養，前廳部員工的培訓，餐飲部門補休后人員 也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業務技能與服務技巧的各項培訓工作，所謂 用兵一時，練兵十年。另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽。那么作為酒店從業人員必須具備哪些酒店意識？ 服務意識 服務是重要的意識 酒店是一服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服 務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店做作業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。優質服務意識 酒店從業人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優質服務。讓賓 客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務意識 正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特征，是每們酒店從業人員都必須具備的最基 本素質，不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節、高效服務等等，而部門經理或主管在扮官腔。賓客至上意識 在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承 諾賓客，以人際關系穩住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻 又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。公關意識

對外推廣意識 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情，只是一些報紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應是酒店每位員工的事情。對內協調合作意識 酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡 單，我們堅決反對任何人將工作復雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。

。因此每位員工 都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。成本與效益意識 此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那 么一點點水有什么關系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們 大部分沒有從酒店的利益出發，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎，而利潤等于收入減 去成本。成本控制是我們為自己創造發展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業，一家追求經濟效益的企業，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經濟 效益，酒店才能得以生存與發展。標準意識 酒店是一較為規范的行業，每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應 的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店的樗，但規范服務并不算是優質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予個性化的服務。當然，酒店意識遠不止這些，還有質量意識、市場意識、衛生意識等等 酒店從業人員應深刻理解酒店服務意識，知道酒店優質服務應包括的內容。曾有一位著 名酒店經營人士說，出售美好服務的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設施排除在外，那么什么才算是美好的服務，美好的服務必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅人，儀態優美動人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節 有效率 迅速并且準確。

心甘情愿 代表著我們對工作是誠實的，是熱情、耐心和愉快的。

第一節

服務賓客原則

遵循一定的服務原則或者說是服務的理念，對酒店經營而言，非常重要，因為這將 成為酒店管理層或服務層對賓客服務的指導思想，貫徹到酒店的所有經營管理工作當 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務原則，通常有如下幾點： 服務原則一：在我們與賓客和員工的各種關系中表現出誠實和關心 誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業 人員要做到對業主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關心體現著態度積 極，體現著將事情做好的愿望。因為關心在酒店行業意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內部與對酒店外部的賓客都體現出關心，因此誠實與關心是酒店團隊的基石。服務原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務 嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務，但酒店從業人員需要盡力 多做一點，超越賓客
的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業人員要預測不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。服務原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務 始終如一有賴于酒店統一的服務標準及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做 到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構建標準體系，得以順利運作。優質服務表現為提供個性化和有創意的服務，即在恰當的時間，恰當的地點，恰當 的事情，提供恰當方式的服務及其內容，同時為了讓此體系有效動作，酒店需有全程的 質量監控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優質優質服務，及時更改，保持一致。服務原則四：我們要保證我們的服務程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務，希望其員工要在服務當中加進感情。有 時酒店服務人員要為賓客提供下一站服務，因此服務人員必須在平時的工作當密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進服務質量，大膽開拓，勇于創新。服務原則五：我們要確保在同賓客接觸時，相關的決策都能及時做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時要對業主、客人和員工利益負責，要有責任感。每位管理人員都須懂得授權，讓下屬有足夠大權限來處理出現的問題材，要追求成效，盡管在平時的問題處理當中，錯誤在所難免，但要極力糾正。服務原則六：我們要創造出有益于員工實現 他們個人抱負和事業成功的工作環 境 作為酒店應給員工提供一個發展的計劃，逐個階段來進行，為員工創造更多的機會，如可通過酒店內部與外部的交叉培訓來鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個人的愿意與希 望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內幫助員工發揮個人的聰明才智。服務原則七：我們要將賓客對我們服務滿意度作為我們經營的主要驅地動力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對客人的要求要積極及時回復，采取積極和主動的態度來解決賓客的問

題。服務原則八：我們要尊重當地的風俗和價值觀 酒店必須清楚地向當地社區開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當地環境和社 區，通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受，籍此來占領當地市場。服務原則九：我們要有意識地挑戰每一項工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業人員有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務方式，認真積極認可并 支持好的意見與建議，在這過程當中酒店從業人風吹草動須愿意挑戰制度，以獲取新產 品
、新程序和新服務等。服務原則十：滿足賓客是員工的首要任務 “首要”代表著一切發賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務員走來，此時服務員正在點錢或盤點或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉向賓客，因為此時點錢最容易出差錯； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關注，然后埋頭繼續做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務不僅要求關注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務和首要工作，將 對賓客的關注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的 重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準備為賓客服務的意向。服務賓客的程序 了解賓客所需 現代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相 似，都會有略有所區別的，我們必須先發現賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們如何 去發現所需？ 觀察：在面對面的服務當中，身體語言傳達了 60%的信息，因此服務人員應學會從賓 客的身體語言來判斷賓客的需求，并且強化把觀察能力應用到為賓客服務的意識中。（可參 閱“第四部分 酒店優質服務專題培訓”）聆聽：對賓客的話語做出適當的反應，如以積極的身體語言來表達這樣的傾向，同時 以適時提問來強化對賓客的關注程序。提問時選擇一些開放性的問題，注意語調的抑揚頓挫，音量要控制好，在詢問沓一定 要注意提問時的語氣要配合或迎合賓客的實際情況。知道解決問題的方法 其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應有一 個排行榜，因此我們必須根據歷來所出現的問題進行匯總排列，然后針對這此問題來進行分 類，提前知道這些問題的答案，如所有關于你自己工作及部門問題的答案，注意；對于你回 答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠不要說“不知道”，因為我們每 個人的形象都代表酒店，說“不知道”就表明酒店對此問題無能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會在意你是哪個部門，你是誰，反正您是酒店的員工?；卮鹳e客的問題 當我們回答賓客的問題時應該用我們的雙眼來注視賓客，不時而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關注留意他

們，但切忌機械瞪視。提供更多的幫助

主動提供幫助使你有機會開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時就主動提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時可以提供幫助；說話時，盡 力使賓客覺得很舒服和受歡迎，表示出你的關切與關心。除此之外，還應包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務與設施，描述這些服務或設施的特征和使用，解釋 這些設施或服務的長處或優點，甚至提供別的多樣的選擇?？傊?，作為酒店從業人員的角色就是 心理學家 外交家 信息資源中心 銷售員

第二節

培訓方式

在對酒店意識的培訓，首先向員工提問，什么是酒店意識，作為酒店從業人員應該 具備什么樣的酒店意識，讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識，然后思考其成為酒店 最重要意識的理由，再就是大家公開說明自己的理由，要求 每位員工說的酒店意識不得重復。為了使自己的意識成為最重要的，每位員工必須充分準備，努力說服別的員工認 同其觀點。在每個人將其觀點講解后，由所有受訓人員一起共同投票選出最重要的三點酒店 服務意識，提到此三點的員工為最理解酒店意識的員工。這樣的培訓方式能發揮員工的主動積極性。每位員工都想說服別的員工，她/他便 會想出很多理由，那么該員工思考理由的過程就是自覺地去深刻認識酒店意識的過程，同時別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點的重要性的過程中，也能從其深刻的分析過 程中去更為全面地理解酒店的服務意識。對于服務原則部分，可由培訓人員逐條向員工解釋。

第五篇：酒店主動服務意識

酒店主動服務意識.txt﹃根網線''盡賺了多少人的青春い有時候感動的就是身邊微不足道的小事。﹎破碎不是最殘酷的 最殘酷的是踩著這些碎片卻假裝不疼痛 固執的尋找﹎將來就算我遇見再怎么完美的人,都有一個缺點,他不是你,_____下輩子要做男生，娶一個像我這樣的女生。酒店主動服務意識

來源：餐飲管理 發布時間：2010年07月05日

酒店服務意識是現代酒店意識的重要組成部分，服務是酒店的主要產品，服務質量是酒店的生命?，F代酒店服務意識不是一般意義上的服務意識，它是對傳統服務意識基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認識到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個房間，一桌酒席，而是一套完全按照現代賓客的起居、飲食、娛樂、商務等方面的習慣精心設計的服務?，F代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通于一體的綜合性服務設施，其服務是多元化、綜合化的。酒店服務從需求發現到項目設計、實施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個中心，每個環節既各有側重，又環環相扣，貫穿其中的一條主線就是酒店服務意識。要完成對客服務，必須對服務的全部過程中每一個細節進行周密的部署，以期收到良好的效果?，F代酒店服務意識的目的就是通過認識酒店服務的特點，發揮服務者的主觀能動性，使酒店的服務設施得到最大程度的利用。

三、服務意識的主要內容

現代酒店的服務意識包括主動服務意識、標準化服務意識、個性服務意識和感情服務意識四個方面，以下將分四章分別詳細闡述。

主動服務意識

第一節 主動服務的含義

主動服務是根據客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強化服務的服從意識，時時處處為賓客提供盡善盡美的服務。

主動服務是酒店一切服務的基礎，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產品，還包括了與這些產品相配套的服務，客人只有在優美、恬靜、舒適、安全的起居環境中，享受到了熱情、主動、周到、細致、溫馨的優質服務，才會得出貨真價實的感覺。試想你帶著你的朋友到達餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個位坐下來，沒有服務員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時，最后終于等來了一位服務員?，F在可以點菜了，你當然想先問一問菜品的特點，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價菜等等，但這位服務員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果你要問到底哪一個最好，他或她會告訴價格最貴的那一個。這反倒讓你討個沒趣，點“最好”的菜吧，感覺價格又太貴了；不點“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會講話的服務員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點幾個菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務員忙拿出筆記下，然后告訴你“請稍等一會兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不

過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會覺得好吃嗎？當然不，哪怕是山珍海味。結賬的時候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務員忘記把它從賬單上劃掉，經過反復核對才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個小時。臨走的時候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因為你發現居然還加收了15％的服務費。該死的酒店！這么差的服務，還有臉收這么多的服務費，給我一筆精神損失費還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！

主動服務是賓客旅游和商務活動的需要。賓客遠離家鄉，心理上處于孤獨無助的狀態，渴望得到熱情、主動、周到的照顧?？腿藖淼骄频?，行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務項目和客房內的設施一一向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會使客人有賓至如歸之感。

第二節 主動服務的基本內容

主動服務包含了四個方面的內容，也可以說是四個基本的技巧。

主動服務的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務。如在營業時間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時候迎賓員就應主動上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預定？是到大廳，還是包房？然后引領客人到餐廳用餐，并通知其他的服務員準備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應主動前去詢問是否需要幫忙？

必須注意的一點是，這類服務僅限于簡單明了的服務，如一般的接待性服務之類，并且服務的過程要自然，沒有強加于人的意思。否則會讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費之嫌。因此，必須把握一個“度”。一個比較有效的辦法是主動征詢客人的意見。假如你是總臺的接待員，見到客人向你走來時，應先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準備。當客人來到總臺前，你應搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請問您預定了嗎？”“如果沒有預定的話，請讓我給您介紹一下。我們酒店有標準間和套房，標準間的價格是×××元，套房的價格是×××元，另外還有××％的服務費。請問您想住哪一種呢？”這樣，通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費目標，從而使客人和酒店在消費上達成共識。

現在再來看一看剛才你在餐廳的經歷，如果餐廳服務員具備主動服務的意識，那么這段經歷可能會完全是另外一回事。

主動服務的技巧之二：服務員應善于利用目光捕捉對賓客服務和促銷的時機，當服務員的目光與賓客的目光相交時，服務員應主動打招呼。如餐廳里正在進餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺的服務員時，服務員應不失時機地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過目光，服務員在賓客開口之前主動服務，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。

主動服務的技巧之三：用恰當的語言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續，客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會選擇標準間。這里面包含了一個看不見營銷的良機。前臺接待員適時向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標準間或豪華套房的優越性，供客人參考，引導客人選擇價格較高的房間。

主動服務的技巧之四：熟悉賓客的消費心理模式，進而預測他們的需求。客人不是在真空里做出購買決定的，他們是受到某種心理因素的觸動而做出決定的。那么酒店客人的消費心理是什么呢？與普通的消費心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動機、知覺、學習以及信念和態度。下面我們來分析每一個因素在消費過程中的作用。

1、動機。舉個例子來說，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐，而不是在街頭的廉價餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？

在任何一時期里，每一個人總有許多需要。有些需要是生物生命活動所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認識、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時間內不會發展到激發人的行為那種程度。只有當需要升華到足夠的水平時，這種需要才會變為動機。動機也是一種需要，它能夠及時引導人們去探求滿足需要的目標，一旦需要滿足之后，緊張感隨即消除。

心理學家已經提出了人類動機的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動機理論對王先生的消費行為分析和酒店經營管理對策提出了不同的詮釋。

弗洛依德的動機理論

弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無意識的。他認為，人在成長和接受社會支配的過程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無法消除，也無法完善地加以控制，它時常在夢境中，在脫口而出的談話中和在神經質的行為中表現出來。

因此，根據弗洛依德理論，一個人不可能真正懂得其行為的動機是什么?？赡苁菨撘庾R中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動機也許是想享受一下高檔消費的感覺，體會大把花錢的滋味，以便證明自己的經濟實力和事業成功。這種優越感在街頭廉價餐館里是很難找到的。這類客人主要有兩種，一是暴發戶，二是文化程度較高的白領人士。這兩種人可以說是富有階層里的兩個極端，居然在這一點上十分相似，是不是讓人覺得有點不可思議呢？

馬斯洛的動機理論

馬斯洛試圖說明在某一特定階段人們為何受到各種需要的驅使。為什么一個人要花費大量時間和精力用于個人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認為，人類的需要可按層次排列，先滿足最迫切的需要，然后再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。一個人總會首先尋求滿足最重要的，也是最基本的需要，但當他滿足了最重要的需要之后，這個需要就不再是一種激勵因素，因而他會

轉向滿足下一個重要的需要了。

例如，一名饑餓者（第一需要）決不會對藝術界的新鮮事情感興趣（第五需要）也不會注意別人對他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對自己周圍的空氣純凈與否也無所謂（第二需要）。但是，當一項重要需要滿足之后，下一個需要就隨之產生。

王先生到豪華的五星大酒店消費的興趣，用馬斯洛動機理論分析，從中有什么啟迪呢？我們假設他已經滿足了生理、安全和社會三種需要，所以這些需要已不再是他對五星大酒店消費感興趣的動機。他對此感興趣的原因可能源于強烈需要得到別人的尊重，或者有一種無法克制的自我實現需要。

酒店管理層應該知道，客房、餐飲、娛樂設施以及相關的服務項目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實還包括了社會需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經營管理的唯一目標，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢？酒店的星級越高，越是應該在滿足上層需要上下功夫。

赫茨伯格的動機理論

赫茨伯格提出了動機“兩因素”理論。這個理論區別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標準間的房費里不含一頓免費早餐，也許就是一個不滿意因素。有些客人習慣于不另付早餐費，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補貼費只夠支付房費；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果你不這么做就會失去一部分客人。然而，即使房費里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級大酒店的重要因素。很顯然，比起標準間的價格來，早餐費畢竟只是個小數目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設施、服務態度、公眾形象等。

該動機理論有兩層含義，一是酒店應該盡最大努力防止出現影響客人的各種不滿意因素，這些因素可能是個別員工缺乏熱情，或服務程序過于繁復。盡管這些事情對酒店贏利與否不起促進作用，但卻會起影響消費的作用。二是指在酒店銷售市場上，管理層要仔細識別消費者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵因素，并對此深加研究。

2、知覺。一個被激勵的人隨時準備行動。然而，他何時行動則受他對情況的知覺程度的影響。兩個人在處于相同的激勵狀態和實現目標情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對情況的知覺各異。王先生可能會認為一位健談的預定員過分熱情，對酒店的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認為該預定員精通業務，訓練有素，這家酒店的服務質量肯定不錯。

為什么人們對同樣的情況會產生不同的知覺呢？首先我們要知道，人們對刺激物的理解是透過感覺的，也就是說，信息交流是通過人的五種感官，即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進入大腦的。但是，每個人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是，個人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創造一個有意義的萬物圖像的過程。知覺不但取決于物質刺激物的特征，而且還依賴于刺激物同周圍環境的關系以及個人所處的狀況。人們會對同一刺激物產生不同的知覺，這是因為人們會經歷三種知覺過程，那就是：選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過程。

選擇性暴露

人們在日常生活中面對眾多刺激物。僅以商業廣告刺激物為例，現代人平均每個人每天要接觸到150個以上的廣告。一個人不可能對所有的刺激物都加以注意，其中多半被篩選掉，而真正的挑戰在于說明人們會注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：

（1）人們會更多地注意那些與當前需要有關的刺激物。王先生會注意所有酒店的廣告，因為他最近將和外國某家大公司洽談一個大型合作項目，他希望尋找一家檔次高的酒店來安排外方談判代表的食宿。他可能不會注意家用電器的廣告。

（2）人們會更多地注意他們期待的刺激物。王先生會關注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開業，他會派人去調查它的規模和檔次如何，是否有必要與之建立長期的業務關系。他可能不會注意公司附近有一家百貨公司新開業，因為他不向百貨公司供貨。

（3）人們會更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務差不多相同的情況下，王先生會更多地注意那家價格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價格昂貴或沒有折扣的酒店。

選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費者對酒店的注意。但是，對于跟其產品市場無關的多數消費者來說，酒店的營銷信息會被很快地忽視掉。即使是目標市場上的消費者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當突出。

選擇性扭曲

即使是消費者注意的刺激物，也不一定會與預期的方式相吻合。每個人總想使得到的信息適合于他或她現有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識的傾向。王先生經常聽到上門推銷的酒店營銷人員比較競爭對手的優劣之處，以證明自己酒店比較好。但是，只要王先生偏愛五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點，而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見，用支持而不是用挑戰的方式來對信息做出闡釋。

選擇性保留

人們會忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態度和信念的信息，由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優點，而忘記了其它酒店的優點。因為，王先生熟悉五星大酒店所有的服務項目，與那里許多部門經理都是好朋友，甚至還能叫出很多服務員的姓名，他每次消費都能享受到貴賓式的接待，所以，當要招待象外國公司的談判代表這樣重要的客人時，自然就想到五星大酒店了。這個時候，其它的酒店對他來說都毫無意義，他決不愿意冒風險到一家不熟悉的酒店去。

3、學習。人們行動就得學習，學習是指由于經驗而引起的個人行為的改變。人類行為大都來源于學習。一個人的學習是通過驅使力、刺激物、誘因、反應和強化的相互影響而產生的。我們已知王先生具有自我實現的驅使力，驅使力是指促成行動的一種強烈的內在刺激。當他的這種驅使力被引向某種簡化驅使力的刺激對象時，即此例中的五星大酒店，他的驅使力就會成為一種動機。王先生對到五星大酒店消費的反應是受其周圍各種誘因的制約。所謂誘因是指那些決定一個人何時、何地以及如何做出反應的次要刺激物。王先生聽朋友馬先生說在五星大酒店的寫字樓租了一個單元的寫字間作為公司的辦公地點，結果他的公司的企業形象得到很大的提高，業務蒸蒸日上，王先生對此十分羨慕?，F在王先生聽說五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫字間，價格更加優惠，而且寫字間的用戶可以在客房、餐飲、娛樂、交通、會議設施等方面享受較大的折扣，同時，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動性反應的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來后，公司的業績迅速成長，知名度大為提高，那么他就會更加信賴五星大酒店，對酒店的印象也會越來越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強化。

4、信念和態度。通過行為和學習，人們獲得了自己的信念和態度，它們又轉過來影響人們的消費行為。

信念是指一個人對某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認為每平方米500元的月租金并不貴，因為五星大酒店的配套設施齊全，有寬闊的公共區域，出入也十分方便，另外酒店還免費贈送了兩個停車位。還有一點，王先生對五星大酒店的品牌和實力充滿信心，認為這里人氣和財氣旺盛，將給自己的生意帶來好運氣。

態度是指一個人對某些事物或觀念長期持有的好與壞的認識上的評價、感情上的感受和行動上的傾向。王先生認為在產品的內在質量和價格相差不大的情況下，競爭的優勢在于對產品服務質量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話：服務第一，銷售第二。五星大酒店每時每刻都在向王先生和他的公司提供優質的服務，他認為這是值得他本人和公司全體員工認真學習的地方，他經常提醒下屬：“我們為客人提供的服務比五星大酒店的更好嗎？”

在服務理念的認識上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價格竟可以比超級市場高出幾倍了。

現在我們認識了客人在消費時的心理因素及其對選擇消費對象的各種影響，有些因素是酒店無法控制的，如酒店的地理位置、客人的消費檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用的，我們通過對它們的認識，有針對性的不斷改善酒店的服務，達到提高經營業績的目的。