第一篇：酒店服務意識培訓資料
酒店服務意識培訓資料
一、酒店意識
酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。
（一）服務意識
西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：
S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。
R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：
1、服務儀表
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：
（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
2、服務言談
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。
3、服務舉止
服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
4、服務禮儀
服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。
（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。
（二）質量意識
以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。
1、服務質量的含義
服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結合的具體體現。
2、服務質量的特性（1）功能性
酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經濟性
經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性
安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性
時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性
賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性
文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。
3、服務質量的基本內容
酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優良的服務態度
服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務設備
服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目
酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。
現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務方式
服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。
每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能
服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率
服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業化的員工
人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。
綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。
（三）制度意識
沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。
酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。
規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。
（四）團隊意識
團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？
1、培養員工的團隊情感
培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。
2、樹立員工共同的目標和利益
團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。
3、擴大參與，加強溝通
要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。
4、樹立團隊精神
在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。
除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。
第二篇：酒店服務意識培訓資料
2012年三季度客房、會議培訓計劃 培訓目標：提高服務人員的服務意識、質量意識、制度意識
七月：客房、會議服務意識培訓月
一、服務儀表(7月2日—7月6日)
明確服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。
（1）微笑是作為服務人員禮節禮貌的最基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經常修飾整理容貌并要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）每一名服務人員在進入崗位前都應有意識的做到對自身整體儀表進行自檢。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要著裝整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
二、服務言談（7月9日—7月13日）
明確服務人員在迎送賓客、接待服務中語言談吐方面的具體要求。
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”等。
（2）與客人談話時，應與客人保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（進行案例模擬）
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。
三、服務舉止（7月16日—7月20日）
明確作為一名合格的服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（如：剔牙、摳鼻、等）
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
四、服務禮儀（7月23日—7月30日）
明確服務人員在服務工作中，服務規格和賓客順序方面應遵循的基本要求和規范。
（1）在客房和會議服務中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（按照組織結構進行講解）
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。
（3）不能接受賓客贈送的禮品，先對客人表示感謝，并婉言謝絕。
（4）賓客從服務員身邊經過時，應主動問好或點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。
八月：客房、會議質量意識培訓月
一、服務質量的含義（8月1日—8月7日）
明確優質服務的重要性
（1）服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結合的具體體現。
（2）分析賓館硬件設施相比外面賓館硬件設施不同點（如：地理位置、室內空間不足點等），提高服務人員對“軟件”設施的認知以及重要性。
二、服務質量的特性（8月9日—8月13日）
（1）功能性：為客人提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，是服務質量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。
（2）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機械設備完好運行，環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。
（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。
（4）文明性：:文明性屬于精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。
三、服務質量的基本內容（8月14日—8月22日）
（1）優良的服務態度：服務人員對待各類客人都應做到全心全意，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。（主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌等）。
（2）靈活、熟練的服務技能：服務人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務服務（微笑服務、個性化服務、細微化服務、無分別服務等等）。服務人員的操作技能嫻熟好壞，可直接反映出業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。
（3）快速高效服務：嚴格按程序要求工作是保證服務質量最基本條件，隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。
（7）快速服務效率
服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。
四、對以上所培訓內容進行復習、消化（8月22—8月30）
（三）制度意識
沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。
酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。
規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。
（四）團隊意識
團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？
1、培養員工的團隊情感
培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。
2、樹立員工共同的目標和利益
團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。
3、擴大參與，加強溝通
要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。
4、樹立團隊精神
在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。
第三篇：酒店服務意識培訓資料（共）
酒店服務意識培訓資料
一、酒店意識
酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。
（一）服務意識
西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：
S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。
R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：
1、服務儀表
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
2、服務言談
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。
3、服務舉止
服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
4、服務禮儀
服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。
（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。
（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。
（二）質量意識
以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。
1、服務質量的含義
服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。
2、服務質量的特性
（1）功能性：酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經濟性：經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性：安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性：時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性：賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。
3、服務質量的基本內容
酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優良的服務態度
服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：
①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服務設備
服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目
酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。
現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。
（4）靈活的服務方式
服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。
每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序
服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率
服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業化的員工
人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。
綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。
（三）制度意識
沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。
酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。
規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。
（四）團隊意識
團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？
1、培養員工的團隊情感：
培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。
2、樹立員工共同的目標和利益
團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。
3、擴大參與，加強溝通
要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。
4、樹立團隊精神
在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。
除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。
三、衡量酒店服務質量的標準
顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。
四、優質服務的具體表現
什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。
2、優良的服務態度
服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：
（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。
（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。
（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。
一、是對員工的自身形象、態度的培養：
1、員工的言行舉止是代表一個油站的形象，員工必須嚴格恪守油站的規章制度，要規范服務，從而提高服務的水平。
2、員工在遭遇突如其來的事件時，一定要冷靜、忍耐，克制自己的情緒，端正態度，及時采取有效的措施，使服務盡善盡美。
3、員工要養成服務的習慣，將加油服務十三步曲，收銀服務八步曲等付諸于實踐。經理或領班要定期或不定期考核員工服務態度、服務水平，并作為評估工作好壞的依據之一。
二、是對員工市場意識的培養，要增強員工的危機意識，并逐漸提升員工服務的競爭意識
1、顧客與油站每位員工的切身利益是息息相關的，沒有了良好優質的服務，也就自然沒有了良好顧客關系，油站的利潤就會大幅度減少，并最終影響員工的就業機會和工資待遇等等。
2、要讓員工明白何為“人無遠慮，必有近憂”，必須腳踏實地把服務立足于未來，堅持工作中的點滴服務。
3、列舉國內、國外的知名公司的服務規范，定期學習，使加油站的服務至真至善、至純至美。
三、是對員工主動服務意識的培養，要讓員工明確，加油站及個人的生存空間是依靠為客戶提供滿意服務所贏得的。從而進一步培養員工由“要我服務”向“我要服務”的轉變
1、員工要以愉悅的心情主動為顧客提供服務，如有充分時間可以向客戶介紹一下加油站的特點，比如加油機、油價、小商品、洗車等等。
2、員工可以換個角度，如果自己就是顧客，來到這個加油站加油，加油站員工對你無微不至的關懷，那會是一種什么感受呢？是主動是被動是選擇服務還是放棄服務，這道理就自然明朗了。
3、曾幾何時，西方某一位名人說過：服務是光榮的，服務又是神圣的，服務遍及各行各業的各個角落，今天我服務了客戶，明天客戶就服務了我。
4、“要我服務”的意識是守舊的，是傳統的，它是在按公司規定的基礎上循規蹈矩；而“我要服務”的意識是科學的，是創新的，它是在按公司規定的基礎上有所創意。
四、深化員工對內部客戶服務意識的培養，員工要清楚內部客戶的概念，只有前線與后方，上道工序與下道工序互為客戶，才能形成良性互動，從而產生完整的服務鏈。使服務日趨完美。對于加油站而言，服務意識要擴大化，我們的服務決不能僅僅局限于對終端客戶的服務，它還包括對內部客戶的服務，比如油品、小商品等等的供應商，與供應商關系搞好了，我們的進貨成本才得以降低，從另一方面來說，我們又贏得了利潤空間。
員工的服務意識提高了，以顧客為導向的服務運作鏈才能得以充分發揮。以客為尊，使得顧客有了尊貴感，有了賓至如歸的感受。都說冬天寒風刺骨，而服務卻能點燃顧客心中的一份溫暖；都說夏天酷暑難耐，而服務卻能開啟顧客心中的一絲清涼！
第四篇：酒店服務意識
酒店服務意識
培訓目標： 培訓目標 理解酒店服務意識基本內容； 理解酒店服務賓客基本原則。
第一節
酒店服務意識
作為服務從業人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現在日常工作當中？酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結。服務人員平時所遇到的問題并不會太多，只要大家都 愿意作此總結，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西 衛生 賓客有潔癖 賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興 高效 賓客怕別人浪費他的時間 拖拉的作風，賓客最討厭 賓客是一個沒有耐心的人 別把賓客的電話接來轉去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時，別人看著他 賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光 賓客是一種挑戰，酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意，就象服務人員如 何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當然服務人員可以考慮其它很多的因素，如個 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓 客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務當中，酒店
不希望員工有如此情緒的表露，服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質量，故說 是一種挑戰一點都不過份。服務人員要想方設法去滿足或超越對方的期待，具體應做什么？ 請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點，并在日后的工作當中堅持。由于對酒店服務的認識不夠，很多從業人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問 題，測試從業人員的酒店意識： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問 題，可找別的部門。如果對于以上的問題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業人員，起碼他 是不負責任的，為什么呢？因為酒店忙時，酒店固然較忙； 淡季時，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養，前廳部員工的培訓，餐飲部門補休后人員 也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業務技能與服務技巧的各項培訓工作，所謂 用兵一時，練兵十年。另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽。那么作為酒店從業人員必須具備哪些酒店意識？ 服務意識 服務是重要的意識 酒店是一服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服 務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店做作業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。優質服務意識 酒店從業人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優質服務。讓賓 客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務意識 正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特征，是每們酒店從業人員都必須具備的最基 本素質，不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節、高效服務等等，而部門經理或主管在扮官腔。賓客至上意識 在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承 諾賓客，以人際關系穩住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻 又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。公關意識
對外推廣意識 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情，只是一些報紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應是酒店每位員工的事情。對內協調合作意識 酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡 單，我們堅決反對任何人將工作復雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。
。因此每位員工 都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。成本與效益意識 此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那 么一點點水有什么關系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們 大部分沒有從酒店的利益出發，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎，而利潤等于收入減 去成本。成本控制是我們為自己創造發展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業，一家追求經濟效益的企業，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經濟 效益，酒店才能得以生存與發展。標準意識 酒店是一較為規范的行業，每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應 的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店的樗，但規范服務并不算是優質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予個性化的服務。當然，酒店意識遠不止這些，還有質量意識、市場意識、衛生意識等等 酒店從業人員應深刻理解酒店服務意識，知道酒店優質服務應包括的內容。曾有一位著 名酒店經營人士說，出售美好服務的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設施排除在外，那么什么才算是美好的服務，美好的服務必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅人，儀態優美動人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節 有效率 迅速并且準確。
心甘情愿 代表著我們對工作是誠實的，是熱情、耐心和愉快的。
第一節
服務賓客原則
遵循一定的服務原則或者說是服務的理念，對酒店經營而言，非常重要，因為這將 成為酒店管理層或服務層對賓客服務的指導思想，貫徹到酒店的所有經營管理工作當 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務原則，通常有如下幾點： 服務原則一：在我們與賓客和員工的各種關系中表現出誠實和關心 誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業 人員要做到對業主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關心體現著態度積 極，體現著將事情做好的愿望。因為關心在酒店行業意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內部與對酒店外部的賓客都體現出關心，因此誠實與關心是酒店團隊的基石。服務原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務 嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務，但酒店從業人員需要盡力 多做一點，超越賓客
的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業人員要預測不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。服務原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務 始終如一有賴于酒店統一的服務標準及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做 到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構建標準體系，得以順利運作。優質服務表現為提供個性化和有創意的服務，即在恰當的時間，恰當的地點，恰當 的事情，提供恰當方式的服務及其內容，同時為了讓此體系有效動作，酒店需有全程的 質量監控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優質優質服務，及時更改，保持一致。服務原則四：我們要保證我們的服務程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務，希望其員工要在服務當中加進感情。有 時酒店服務人員要為賓客提供下一站服務，因此服務人員必須在平時的工作當密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進服務質量，大膽開拓，勇于創新。服務原則五：我們要確保在同賓客接觸時，相關的決策都能及時做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時要對業主、客人和員工利益負責，要有責任感。每位管理人員都須懂得授權，讓下屬有足夠大權限來處理出現的問題材，要追求成效，盡管在平時的問題處理當中，錯誤在所難免，但要極力糾正。服務原則六：我們要創造出有益于員工實現 他們個人抱負和事業成功的工作環 境 作為酒店應給員工提供一個發展的計劃，逐個階段來進行，為員工創造更多的機會，如可通過酒店內部與外部的交叉培訓來鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個人的愿意與希 望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內幫助員工發揮個人的聰明才智。服務原則七：我們要將賓客對我們服務滿意度作為我們經營的主要驅地動力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對客人的要求要積極及時回復，采取積極和主動的態度來解決賓客的問
題。服務原則八：我們要尊重當地的風俗和價值觀 酒店必須清楚地向當地社區開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當地環境和社 區，通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受，籍此來占領當地市場。服務原則九：我們要有意識地挑戰每一項工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業人員有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務方式，認真積極認可并 支持好的意見與建議，在這過程當中酒店從業人風吹草動須愿意挑戰制度，以獲取新產 品
、新程序和新服務等。服務原則十：滿足賓客是員工的首要任務 “首要”代表著一切發賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務員走來，此時服務員正在點錢或盤點或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉向賓客，因為此時點錢最容易出差錯； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關注，然后埋頭繼續做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務不僅要求關注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務和首要工作，將 對賓客的關注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的 重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準備為賓客服務的意向。服務賓客的程序 了解賓客所需 現代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相 似，都會有略有所區別的，我們必須先發現賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們如何 去發現所需？ 觀察：在面對面的服務當中，身體語言傳達了 60%的信息，因此服務人員應學會從賓 客的身體語言來判斷賓客的需求，并且強化把觀察能力應用到為賓客服務的意識中。（可參 閱“第四部分 酒店優質服務專題培訓”）聆聽：對賓客的話語做出適當的反應，如以積極的身體語言來表達這樣的傾向，同時 以適時提問來強化對賓客的關注程序。提問時選擇一些開放性的問題，注意語調的抑揚頓挫，音量要控制好，在詢問沓一定 要注意提問時的語氣要配合或迎合賓客的實際情況。知道解決問題的方法 其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應有一 個排行榜，因此我們必須根據歷來所出現的問題進行匯總排列，然后針對這此問題來進行分 類，提前知道這些問題的答案，如所有關于你自己工作及部門問題的答案，注意；對于你回 答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠不要說“不知道”，因為我們每 個人的形象都代表酒店，說“不知道”就表明酒店對此問題無能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會在意你是哪個部門，你是誰，反正您是酒店的員工。回答賓客的問題 當我們回答賓客的問題時應該用我們的雙眼來注視賓客，不時而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關注留意他
們，但切忌機械瞪視。提供更多的幫助
主動提供幫助使你有機會開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時就主動提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時可以提供幫助；說話時，盡 力使賓客覺得很舒服和受歡迎，表示出你的關切與關心。除此之外，還應包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務與設施，描述這些服務或設施的特征和使用，解釋 這些設施或服務的長處或優點，甚至提供別的多樣的選擇。總之，作為酒店從業人員的角色就是 心理學家 外交家 信息資源中心 銷售員
第二節
培訓方式
在對酒店意識的培訓，首先向員工提問，什么是酒店意識，作為酒店從業人員應該 具備什么樣的酒店意識，讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識，然后思考其成為酒店 最重要意識的理由，再就是大家公開說明自己的理由，要求 每位員工說的酒店意識不得重復。為了使自己的意識成為最重要的，每位員工必須充分準備，努力說服別的員工認 同其觀點。在每個人將其觀點講解后，由所有受訓人員一起共同投票選出最重要的三點酒店 服務意識，提到此三點的員工為最理解酒店意識的員工。這樣的培訓方式能發揮員工的主動積極性。每位員工都想說服別的員工，她/他便 會想出很多理由，那么該員工思考理由的過程就是自覺地去深刻認識酒店意識的過程，同時別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點的重要性的過程中，也能從其深刻的分析過 程中去更為全面地理解酒店的服務意識。對于服務原則部分，可由培訓人員逐條向員工解釋。
第五篇：培訓資料：《酒店服務心理學》
培訓資料：《酒店服務心理學》
服務質量的高低同時反映了客人滿意程度的高低。
一、服務態度：在服務過程中反映了個人的素質、業務水平、服務意識的高低。（愛崗才能敬業，提高每個人員的服務意識，完善服務行為和服務態度是密不可分的，良好的態度要通過良好的服務行為表現出來。）
① 表情
② 舉止
③ 服務語言
環境指工作條件，生活條件，提高自我修養，它包括文化、素質、處理問題。
二、服務語言：準確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過度，服務標準不能因為個人的心情不好而降低。）
委婉、文雅、能給人受到尊重和關心的感覺。
三、語言技巧：① 明確
② 簡潔
③ 重懇、實事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）
問題：如何提高服務語言的表達技巧？
答：
1、用語準確，語言簡練，表達清楚，語調溫和，親切自然，優美動聽，給客人以舒適感，要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡明扼要，要有同情心，它體現在客人投訴時，首先要表示同情。
2、用詞造句要準確。
3、正確運用語言、語調，①語言、語調要適當。②多用請求建議的語氣，在任何時候都不應該用簡單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”）
4、避免用過高或過低的音調說話，不允許用含鼻音的單字說話。
5、發揮表情的作用。①堅持微笑服務。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據說話的內容而變化。
6、善于運用動作的力量，優雅得體的動作會增加語言的感染力。
四、服務技術：服務人員對服務知識和操作技術的熟練程度。①首先提高文化素質，充實服務人員的專業知識。②強化操作培訓、熟練掌握服務技能。
五、服務時機：服務人員為客人提供服務的火候或機會，使服務發揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當的時間、適當的地點、適當的服務，給客人一流 的服務，服務時機的把握分為主動性和被動性，主動了解客人的身份和年齡，需要進行分析，給予主動服務，掌握在一定條件下客人的需求。）
六、餐飲服務與顧客類型
餐廳的服務人員對顧客進行服務，必須與顧客處理好人際關系，了解顧客心理，從而使自己成為一個良好的服務員，一個餐廳的服務人員，每天都要面對各種顧客，尤其是5星級的觀光大飯店的餐廳，顧客來自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語言、風俗、文化背景也各不相同，所以服務人員要想把服務作好，除了要熟悉本身的服務技術外，還要掌握流利的英語、日語，更要了解人與人之間應如何打交道，同過人與人之間的交往來滿足顧客的心理需求，一個服務人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。
主要的顧客分類：
1、老主顧型
這類顧客是經常光顧我們酒店的客人，當他在次來到餐廳就餐時，服務人員應態度熱情，微笑的接待他們，但在服務過程中也不能因為他們而冷落了其他顧客，以至影響服務質量。
2、缺乏主見型
這類顧客沒有主見，對于點菜很難下決心，在服務這類客人時，應懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導他快速決定，這樣即可以節省時間，又能增加顧客的信心。
3、自以為事型
對于這類顧客的服務，最好是多聽他說話，少反駁他所講的內容，他要點什么，我們就給他什么。
4、健忘型
這類客人對于服務員告訴他的菜品名稱等相關事情比較容易忘記，必須要說好幾遍才行，點菜時，服務員寫好的后，必須經他確認否則菜送來后他又不承認。
5、急燥型
這類顧客個性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務時，也必須動作迅速，與他交談要直截了當，簡單明了，不然客人會發脾氣。
6、VIP型
對這類客人服務時，應把他視為國王來服侍他。
7、騷擾型
這類顧客不夠莊重，尤其是當女性服務員為其服務時，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務距離，必要時找上司。
8、無理取鬧型
服務人員為這類客人點菜或服務時，應注意自己所講的話語是否禮貌，切忌不要與他爭辯，如無法應付，立刻找到上司，由上司處理。
9、夫人型
因為女性顧客是酒店義務宣傳者，應殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求
10、醉酒型
這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當他喝醉時，盡量不要注意他，不要與他說話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應安排到房間休息。
11、斤斤計較型
客人把產品的價格與其成本相比較，時常抱怨產品的價格太貴，服務員應以良好的的服務態度，有效的銷售技巧，向他說明特點，介紹構成成本因素對此類客人應耐心。
12、兒童型
兒童也是客人，即服務時要耐心，又要小心，服務時應避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。
13、固執型
這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態度，禮貌引導他贊同我們的主張即可。
14、慢吞吞型
這類顧客喜歡東張西望，動作較慢，說話吞吞吐吐，需要經過很長一段時間才能確定下來，所以服務人員在為其服務時幫他下判斷。
七、個性服務
打破規范創造最好的服務。
個性與規范服務的認識與關系
服務的需求隨意性太大，標準化，規范化是死的。個性化服務是活的，因客人之所
需而變（隨機應變）
1、優質服務：市場評價指某飯店滿足相應等級的絕大多數客人，絕大多數需求，優質服務由規范服務和超長服務兩部分組成。
2、規范服務：制定標準規范，按標準運作，以有序的服務來滿足客人的各種常規性服務。
3、超長服務：飯店存在著眾口難調的需求，針對個別的，偶然的，特殊的要求，需要通過規范之外的服務解決，超長服務是規范服務的補充和提高。
4、個性服務：等同于超長服務，但有不同于超長服務，它是針對性的個別服務。
5、靈活服務：不管是否有相應的規范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。
八、服務階段心理
1、初始階段：（1）客人對安全方便的期待。
（2）客人對服務態度的期待。親切感、自豪感。
（3）客人對服務效果的期待。
“回頭客”建立融洽的主客關系。
問題：怎樣塑造好第一印象？
解答：心理定式的一種類型，人們在首次接觸時留下的印象。雖然第一印象不完全符合實際有的正好相反，但是我們必須改變它。“溢于言表的友好”，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現”。它體現在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時也體現了一個人的精神面貌。2.注重禮貌禮節，講求行為美，只有尊重沒有歧視。3.注重語言表達，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。
“一站式服務”當客人走到你身邊時，需要你的幫助，在你這里就要解決這個問題。
2、中間階段：（1）客人對主動服務的要求。（主動服務：服務在客人沒開口之前）
（工作重點）（2）客人對熱情服務的要求。（主要體現：精神飽滿、熱情好客、動作）
（3）客人對周到服務的要求。（周到服務：指服務內容，項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼，千方百計的幫助客人排優解難。）
（4）客人對友好交往的要求。
客人的類型：1.商務型；要求飯店的設施與服務能同家庭式般舒適，還能達到辦公的效率。
2.娛樂型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同
商務型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產
等。
3.VIP型；社會名流，政府要員，而且還有一定的優惠。
3、最終階段：客人即將離去，服務人員與客人交往即將結束，這段時間分析客人的心理特點，“回顧和評價酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。
“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務以辦妥，第一時間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務，說好最后一句話，管理人員可以主動征求客人的意見，但要注意態度誠懇，認真記錄，衷心感謝。
投訴專題培訓
一、投訴：投訴是指客人對產品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。
二、新無聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應該去觀察，竟快去彌補。
三、處理投訴我們要掌握以下幾個方面：
1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對有關服務態度的投訴（粗魯、不負責任、冷冰
冰、熱情過度、爭吵等）
②客人對有關服務工作的投訴（服務人員在服務時疏忽、意外事件等）
（2）客觀原因—①客人對有關設備的投訴（通訊、照明、空調、供電，水、電梯等）
②客人個性差異。
③客人對有關異常事件的投訴。
2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。
（希望飯店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動）
②求發泄的心理
（心中的怒氣要通過投訴發泄出來，求得心理平衡）
③求補償的心理
（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補償他們的損失）
3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態下才能有利于解決問題。接待客人投訴時要冷靜、機智禮貌的請客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投
訴，弄清事實以便處理。聽投訴時不要急于辯解保持與客人的目光交流。
4、做好投訴記錄：在認真聽取客人投訴的同時要認真記錄，一方面表示飯店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的時間、內容、客人的姓名、聯系方式。
5、同情客人
誠懇致歉：用歡迎的態度對待客人的投訴并表示同情，客人會感覺到你和他站在一起，從而減少對抗情緒。“這位先生（女士），我很理解你現在的心情，換成是我可能會更氣憤。”
6、對客人的投訴真誠致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進，碰到無聲投訴會影響酒店的聲譽。所以我們要感謝客人。
7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問題，征得客人的同意后立即行動，并告訴客人解決問題所需要的時間。
8、追蹤檢查處理結果：與客人保持聯系，并告知處理的過程和結果，詢問客人是否滿意解決結果。
9、記錄存檔：時間、類型、處理過程、等方面寫成報告存檔，避免以后發生類似的情況。
資料統計：感覺不滿，無投訴 回住率 9% 投訴，不管結果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時間圓滿解決 回住率 80%
九、前廳接待心理
1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺服務人員的服務熱情，第一印象優先的心
理效應。
②求得快捷；在短時間辦完應該辦的事情，不拖沓。
③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關資料，以便客人查詢。
2、提供優質的前廳服務 滿足客人的心理需求。
①環境優美、典雅（感官）設計有現代感，有特色。
②服務人員儀態大方，態度熱情，環境和儀態相互呼應、協調，才是完美。
③熟練掌握服務技能；前廳服務技能：身份證辨真偽，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務周到。
④服務協調統一，提高工作效率。（職責明確、工種明確、信息報表、各部門相互溝通，相互協調，提高工作效率。）
十、客房部服務心理
1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設備、設施。
2、寧靜；客房隔音效果要好，“三輕”動作輕、說話輕、走路輕。
3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內安全，設施、設備可靠。
4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優質的客房服務，滿足客人的心理需求。
①保持客房設施功能完好。
②提供熱情、周到的服務，服務在客人開口前，也是客房服務意識的集中表現，其次要禮貌、耐心。
*客房服務中各環節的服務
迎：主動迎接，熱情大方。靜：做到3輕。
問：主動問候。靈：靈活、應變。
勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。
潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。
十一、餐廳服務心理
1、餐廳服務的心理需求
①清潔衛生（食物、環境、餐具等多方面的衛生情況）
②烹調特色（特色、新鮮感、激發興趣）
③價格合理（“物有所值”菜肴、服務）
④快速上菜
2、提供優質的餐飲服務滿足客人的心理需求
①環境優美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。
②提供有特色、價格合理的飲食。
③主動熱情、態度優良。
④儀表端莊、操作規范。
3、關于顧客的九大心理需求
①求尊重
②求清潔衛生 ③求價格合理
④求質量 ⑤求安全 ⑥求服務周到
⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛
4、關于客人就餐的五大動機
①饑餓動機。
②調整日常生活動機
③社交需要動機
④習慣動機
⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財富等動機
*充分了解顧客的需求與動機，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭取到顧客
5、客人與我之間的十種關系
①客人是營業部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關系。
②作為營業部門，并不是客人依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。
③營業，并不是客人來打擾我們，而是客人來享受服務員的工作服務，更確切的說，是客人花錢買服務員的服務。
④經營餐廳，并非是服務員擁護客人才去服務他們，而是客人擁護酒店才來光臨。
⑤客人對酒店而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功的。
⑥客人所帶來的是他們的要求，而服務工作則想方設法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。
⑦客人不是一些枯燥無聊的數字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。
⑧每一個服務人員都要提醒自己，客人并不是我們爭辯和斗智的對象。
⑨每一個員工要牢記：客人應該得到我們所提供的最禮貌和最關切的對待。
⑩光臨酒店的顧客，有權利和期望要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容儀表。
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