第一篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備

忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場(chǎng)所的位臵、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情

----等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?---做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。----確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。----致謝語、再見語。

----等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。

減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4）對(duì)異常事件的投訴

無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。

由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。

七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動(dòng)、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開了別的部門、別的員工，都無法獨(dú)立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起。客人要求服務(wù)時(shí)，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能臵之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們，就在主人抬起頭時(shí)，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜?？傊?，此時(shí)出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。

概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

以滿足賓客的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。

加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來買享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣

緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個(gè)樣，做好營業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級(jí)的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。

（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為行為

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第二篇：酒店服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材[最終版]

酒店服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

第一節(jié)：服務(wù)意識(shí) 概念：

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

內(nèi)涵：

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

服務(wù)的重要性

有這樣一個(gè)笑話，一位富裕了的農(nóng)民進(jìn)城去了一家大飯店，也不知道是他識(shí)字有限還是個(gè)性隨簡的緣故，他接過服務(wù)小姐遞過的萊單翻了翻就說：“上一篇兒吧？”，服務(wù)小姐淺笑著，就上了“一篇兒”。農(nóng)民看著一桌涼菜說：“唉，我說你們這兒怎么一個(gè)熱菜也沒有哇？”服務(wù)小姐禮貌地說：“您點(diǎn)的一篇兒”是涼菜篇。農(nóng)民無奈說：“那就再點(diǎn)下一篇吧?！薄炭〔唤?，仍不免感慨。“一杯水”、“一支筆”的服務(wù)不是不需要，但這些都停留

達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于顧客反映的投訴事件，員工要以和顏悅色的神情和積極的行動(dòng)態(tài)度，從顧客的利益出發(fā)，用委婉的方式，快捷地找出解決問題的辦法，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

服務(wù)于人是服務(wù)區(qū)經(jīng)營的根本，要樹立“服務(wù)第一”的意識(shí)就是要把握顧客的消費(fèi)心態(tài)，在顧客和社會(huì)上樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。在服務(wù)區(qū)，服務(wù)質(zhì)量的好與壞、服務(wù)水平的高低直接影響到顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。你這個(gè)服務(wù)區(qū)服務(wù)員態(tài)度生冷，消費(fèi)環(huán)境臟、亂、差，飯菜質(zhì)量不合格，那我可以不去你那里，我可以將行程安排錯(cuò)前或錯(cuò)后，到環(huán)境清幽，飯菜質(zhì)量上乘，服務(wù)員笑臉相迎、歡語相送的服務(wù)區(qū)盡情地享受消費(fèi)的樂趣。誠然，提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅包括禮貌用語、如何笑迎顧客，而且進(jìn)行感情溝通也是很有必要的。所以，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)加上幾句所謂的問寒問暖、嘮上幾句家常，讓顧客覺得親切自然，再加上一些恰倒好處的實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目，譬如：夏天到了，我們應(yīng)該根據(jù)時(shí)令的要求，餐廳可以增設(shè)清涼可口的飯菜，沁人心肺的冷飲，同時(shí)提供免費(fèi)的防暑降溫綠豆湯；超市可以將冷飲棚搭建在方便顧客選購的廣場(chǎng)處，給顧客在夏日帶來絲絲涼意；衛(wèi)生間要及時(shí)清理整潔干凈，以免在煩悶的夏日給顧客徒增

服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的重要性：

1、通過服務(wù)可以讓客戶感受到企業(yè)的文化，企業(yè)面對(duì)承諾的態(tài)度，通過服務(wù)可以讓客戶更好的了解企業(yè)。

2、客戶會(huì)通過服務(wù)人員來更深入地了解企業(yè)，了解企業(yè)的產(chǎn)品，為企業(yè)今后產(chǎn)品的銷售有了更好的宣傳。

3、服務(wù)人員通過對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業(yè)后，對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面又多了一條情報(bào)來源。

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供

從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉

煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場(chǎng)所的位臵、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。

（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對(duì)待。

五、酒店電話接聽服務(wù)

從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

1人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

3（3）表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對(duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。

（4）給予關(guān)心。

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點(diǎn)。

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。

七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作 作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因

5去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個(gè)方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動(dòng)，無一不在這方面流露出來。如客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會(huì)感不便，以至緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請(qǐng)，主人還要征求客人的意見，此時(shí)，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能臵之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們，就在主人抬起頭時(shí)，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜。總之，此時(shí)出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！?/p>

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓

7在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。

加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的

9甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個(gè)樣，做好營業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級(jí)的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。

（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章記錄。第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)

1服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多樣的，是受到習(xí)慣舉、興趣、愛好、情緒（經(jīng)歷、背景、性別、文化程序）的影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此人為因素較大。

5、季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是因期性變化的。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店商品的銷售。就全國大部分地區(qū)來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。我國南方地區(qū)，尤其是廣東、廣西、福建、海南等地區(qū)由于與北方的季節(jié)處于僑鄉(xiāng)，除旅游觀光活動(dòng)外，華僑和港澳臺(tái)同胞歸鄉(xiāng)探親人數(shù)較多，所以港澳臺(tái)地區(qū)的節(jié)假日，學(xué)生假期、春節(jié)期間以及秋冬的大部分時(shí)間為旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。

6、酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店商品具有與其它商品沒的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇。例如：某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束后才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此，決定顧客是否前來酒店消費(fèi)的主因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來反面影響，而最終使酒店的生意受到損害。

三、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容

酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，它有來自世

3員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部分都扎入褲內(nèi)。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋隨時(shí)保持光亮。酒店員工注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。

2、服務(wù)言談

所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般地說：“您好”“早上好”“晚上好”等，不要說：“你干什么去？”“你吃飯了沒有？”不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮要求進(jìn)行。不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方。對(duì)于沒有聽懂的話或沒有高清楚的問題，可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍。在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對(duì)方能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。

（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字？有幾個(gè)人？”，應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您？你們有幾位？”如賓客吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，應(yīng)說：“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)

5站立，示意請(qǐng)賓客先走，然后再行。上電梯、進(jìn)房門，要先行，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)；行走時(shí)，不能勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。

（4）服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、唱小調(diào)。走路腳步要輕，動(dòng)作輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入：賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，如果門是的打開的，也應(yīng)輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入。離開時(shí)應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。

（6）嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。（7）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談

7可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”，如樓層有電梯應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)。

5、服務(wù)稱呼

所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中間向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方的要求和規(guī)范。

對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。

稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。

第三節(jié)：客人意識(shí)

一、客人的概念

顧客：接受產(chǎn)品的組織與個(gè)人（內(nèi)部的、外部的）（現(xiàn)有的、潛在的）

從字面上看，做客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店的客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人和入店客人。

1、住店客人

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾

9象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。

二、客人就是上帝

進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字、一項(xiàng)無趣的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實(shí)實(shí)在在的人。酒店一張，來者都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全休員工的高度重視。因?yàn)樗忸櫫宋覀兊木频辏庥昧宋覀兊牟蛷d、房間及享受其它設(shè)施，為我們提從經(jīng)營開支的錢財(cái)（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活區(qū)生存環(huán)境?？腿司褪巧系郏?yàn)樗髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于我們。酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對(duì)我們酒店的信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實(shí)際上是給我們提供了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們的服務(wù)不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭吵。

1的，只是我們?cè)诜?wù)過程中假定客人總是對(duì)的。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方向是錯(cuò)的，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。我們知道客人來酒店不僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們?cè)诤芏鄷r(shí)間都是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員的殷勤服務(wù)。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)陠T工都在兢兢業(yè)業(yè)的工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就付諸東流?！胺?wù)”一詞本身的含義就是：“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。顯然被“侍奉”者當(dāng)然是顯得是高貴，但是否服務(wù)員或“侍奉”者就一定是低賤呢？其實(shí)不然，用一個(gè)最簡單的比喻就可以說明這一個(gè)問題：

我們經(jīng)?？磻騽　⒖措娪啊ｃy幕或戲劇舞臺(tái)上的人物有平民百姓、也有帝王將相，這些人物都是通過演員表演出來的，而演員本身并非劇本中的那個(gè)真正的人物，但卻要把劇中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是為了讓人們“信以為真”，讓人們通過劇中的角色來體會(huì)戲劇中反映的某種社會(huì)現(xiàn)象。我們常說現(xiàn)在酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社會(huì)中的社會(huì)”，就是說酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)。酒店是一個(gè)大的舞臺(tái)，如同戲劇舞臺(tái)一樣，酒店各崗的員工只是充當(dāng)了其中一個(gè)角色，當(dāng)你作為服務(wù)員面對(duì)客人的時(shí)候，你所充當(dāng)?shù)木褪且粋€(gè)服務(wù)員的角色，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對(duì)的”。即使他真的不對(duì)，也就在“得理讓人”，把“對(duì)”讓給他，來換取他們對(duì)酒店的信任與關(guān)照。當(dāng)你下班回到家中，他又充當(dāng)了家庭中一員的角色，如父親、母親或兒女。當(dāng)你與朋友逛商店的時(shí)候，你又充當(dāng)該商店客人的

3務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性

服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性，服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括在酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒有國能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。

2、經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

3、時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。

4、舒適性

賓客住進(jìn)酒店，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和秩

5中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競(jìng)爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力越大，在競(jìng)爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。

3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益

酒店的效益，泛指兩個(gè)方面即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和名知度，它是酒店無形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益，是指經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系?，F(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義語。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店，服務(wù)質(zhì)量高，兩個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個(gè)效益差，這是被無數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。

4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展

同世界上其它事物一樣，酒店也是一個(gè)生存和發(fā)展的過程。在競(jìng)爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力；

7應(yīng)，面面俱到。

（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)人員有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

2、完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用于接待服務(wù)設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高，酒店的各種物質(zhì)逐漸向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、種類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線的需要。

3、齊全的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提從食、住、行、游、購、娛的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的反映。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可分為基本服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目兩類。凡是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目，如代沖膠卷、代掛電話、代發(fā)電報(bào)、代縫紐扣、代找親友、代租車

9就不能達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的服務(wù)工作也不例外，無論是客房服務(wù)還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。實(shí)際證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)次序。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還說明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。

7、快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)候概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)候價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥砝妫虼司频甑姆?wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這一意義上來說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。第五節(jié)：如何提高員工服務(wù)意識(shí)

一 由上至下改進(jìn)服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，僅將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客之上的思想就容易落實(shí)在員工的行

1勵(lì)辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎(jiǎng)金等。不過，對(duì)員工來說，來自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵(lì)效力。企業(yè)在制定正向鼓勵(lì)措施的同時(shí)，還必須制定反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵(lì)維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時(shí)訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費(fèi)自理。在公司宣布這項(xiàng)政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司每年只接到六次要求重新修理的電話。六 授權(quán)員工自行解決問題

顧客通常從兩個(gè)角度來評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：

（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；

（2）發(fā)生問題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)只作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠中得到補(bǔ)償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價(jià)，但要留住滿意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票。”

上面我講了閱讀死書，閱讀活書，那種閱讀都沒有什么互動(dòng)性。下面我講講閱讀人，什么是互動(dòng)性最強(qiáng)的閱讀呢？我選擇愛情這個(gè)話題。

我當(dāng)過五年的民間（朋友間）的“愛情顧問”，以前也

3就越多，你判斷的次數(shù)就越多，那么你的直覺就得到鍛煉。為什么有的人學(xué)英語有語感，也是這個(gè)道理。

我常常很佩服女孩子的坎價(jià)能力。我就不行，因?yàn)槲乙贿M(jìn)大賣場(chǎng)就很想馬上出來，所以跟人坎價(jià)時(shí)，別人一贊美我，我一受不了就買了；要不別人就用激將法，說小伙子怎么磨磨唧唧的，于是我又買了。女孩子的優(yōu)勢(shì)就在于她很耐心，東逛西逛，把市場(chǎng)都摸清楚了，然后再跟你坎價(jià)，其實(shí)在成交之前，她已經(jīng)做過很多次的判斷，所以買東西時(shí)她的直覺就會(huì)告訴她該出多少錢。

那么愛情也似乎是一場(chǎng)討價(jià)還價(jià)的游戲。如果你買一件衣服，你說：“50塊?！苯Y(jié)果老板很爽快地說：“成交?！蹦銜?huì)怎么想，肯定想：“完了，被宰了。”所以，我經(jīng)常看到周圍很多的好好先生被人拒絕，就是這個(gè)道理。我表妹跟我說：“我始終覺得有一個(gè)野蠻的男朋友比有一個(gè)千依百順的要好很多。”“男人不壞女人不愛”是什么心理，我不太清楚。臺(tái)灣有一個(gè)“情侶去死去死團(tuán)”，就是一群單身的朋友組織起來的，他們每個(gè)人都有一張“好人卡”，什么叫“好人卡”，就是他們被拒絕時(shí)對(duì)方總會(huì)說：“你是個(gè)好人，但我們不適合做情侶?！?/p>

其實(shí)這印證了中國思維的一個(gè)基本觀點(diǎn)：錯(cuò)不可以，對(duì)沒有用。那要怎么做呢？合理就好，于是中國人都在實(shí)踐著中庸之道，就是這個(gè)道理，中庸之道就是尋求最合理的時(shí)空結(jié)合點(diǎn)。中國人很喜歡用拿捏這個(gè)詞，就是說你要小心翼翼、5外國人要了解中國，最好的方式就是娶一個(gè)中國老婆，因?yàn)橹袊烁哂兄袊浴Ｈ绻猩肓私馀敲赐ㄟ^了解我們這個(gè)民族的特性，你大概就明白了很多。比如，女孩子一般不會(huì)太直接拒絕男生，她會(huì)用一種很委婉的不傷害對(duì)方的方式去解決這個(gè)問題，導(dǎo)致男生往往會(huì)認(rèn)為女生很曖昧，就是這個(gè)道理；而男生直接拒絕女生，會(huì)認(rèn)為這種一刀兩斷的方式會(huì)使女生免收折磨，卻不知道女生最怕這種猛烈的方式。這是兩種不同的思維方式，需要我們用心去發(fā)現(xiàn)這些差別，然后去寬容、理解。

最后我們來閱讀人世間。人世間是一個(gè)大游戲場(chǎng)，維特根斯坦告訴我們，多學(xué)幾種玩法，多熟悉幾種游戲規(guī)則。前些日子中國很流行一個(gè)詞叫“潛規(guī)則”，那么如何去發(fā)現(xiàn)這些潛規(guī)則呢？就是要培養(yǎng)自己對(duì)人的高度敏感。

我想問問大家，當(dāng)你遇到一個(gè)陌生人并跟他說話時(shí)，第二次見面你會(huì)跟他打招呼嗎？只有少部分人會(huì)這么做，另外一小部分人是比較自閉或者覺得沒有必要打招呼，大多數(shù)人是忘記了。如果你要從事管理工作，或者將來要當(dāng)干部、當(dāng)老板的話，這種記人能力就非常重要了。羅斯福總統(tǒng)就是這方面的天才，有一次他遇到一個(gè)非洲外交官，他竟然跟對(duì)方聊起10幾年前兩人之間的話題，而且是關(guān)于對(duì)方家庭的話題，讓這個(gè)非洲人感動(dòng)不已。這也是一種內(nèi)功，我們專業(yè)的同學(xué)這方面就比較強(qiáng)，其實(shí)大家也可以提高自己這方面的能力，就是走路的時(shí)候多觀察人，不要讓腦子閑著。

7公司面試的時(shí)候，人家就會(huì)注意你的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)不是人家說，“服務(wù)員，過來！”你就過去那種，而是人家正想起要叫“服務(wù)員”時(shí)，你已經(jīng)提前一步到位了。

我再給大家講講一個(gè)身邊的故事，可能有些人去過圖書館，你會(huì)發(fā)現(xiàn)借書臺(tái)有一位老師態(tài)度特別熱情，服務(wù)意識(shí)特別強(qiáng)。那個(gè)老師是我的好朋友，他以前只是一個(gè)保安，正是因?yàn)樗藷崆?，有服?wù)意識(shí)，所以一次偶然的機(jī)會(huì)被圖書館的老師發(fā)現(xiàn)，調(diào)進(jìn)圖書館工作。其實(shí)我們?cè)谑罆?huì)遇到很多達(dá)官貴人，他們幫助你并不是為了實(shí)現(xiàn)什么目的，因?yàn)槟阃鶝]有那個(gè)能力幫助他，他只是喜歡你而已，喜歡你哪點(diǎn)？就是你是否上進(jìn)，是否愿意對(duì)人好一點(diǎn)而已。

如何提高自己的服務(wù)意識(shí)，可以參與社團(tuán)、學(xué)生會(huì)，做班干部，服務(wù)大家，并在這過程中培養(yǎng)對(duì)人的敏感。我有一個(gè)朋友說她的室友那么溫柔，那么體貼，為何就沒有男生來追呢？我說：“千里馬也需要伯樂來發(fā)現(xiàn)啊。你看過整天待在宿舍里的千里馬被伯樂發(fā)現(xiàn)嗎？”所以，不要老呆在宿舍里，僅僅認(rèn)識(shí)班上幾個(gè)人，陳景潤式的人物能成功的畢竟很少。

最后總結(jié)一下，什么叫閱讀，就是用懷疑的精神去發(fā)現(xiàn)盡可能多的細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從而培養(yǎng)自己靈魂觀看世界的能力，這就是直覺。

第六節(jié)：酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)

第三篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

“客戶至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是物業(yè)員工以客戶為核心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。物業(yè)員工要時(shí)時(shí)記住“客戶就是上帝”、“客戶總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)企業(yè)員工的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼客戶

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答客戶的問詢

（4）為客戶解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理客戶投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

客戶是靠感受來評(píng)價(jià)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給客戶以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)企業(yè)員工面對(duì)面地為客戶服務(wù)。尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)客戶的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少客戶對(duì)服務(wù)企業(yè)員工知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是物業(yè)競(jìng)爭致勝的決定性因素，而物業(yè)服務(wù)要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是物業(yè)服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了物業(yè)對(duì)客戶的基本態(tài)度，也反映了物業(yè)從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是物業(yè)從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)客戶的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶辦好每件事，無論事情大小，均要給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決客戶疑難問題，把解決客戶之需當(dāng)作工作中最

重要的事，按客戶要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為客戶提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人?？蛻粲幸庖?，虛心聽取，客戶有情緒盡量解釋，決不與客戶爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客戶的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

物業(yè)服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：

（1）語言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉KTV的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉KTV的行政隸屬、發(fā)展簡史、現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉KTV附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處。

（3）必須熟悉KTV內(nèi)營業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。

（4）必須熟悉KTV內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場(chǎng)所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話

（5）必須熟悉KTV各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉KTV的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

（8）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)企業(yè)員工才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)企業(yè)員工就不可能很好地回答客戶的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在KTV工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了KTV的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

6、建立良好的客戶關(guān)系。

建立良好的客戶關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客戶關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)企業(yè)員工的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，客戶可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)企業(yè)員工內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)企業(yè)員工應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：KTV要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：員工是KTV的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的客戶關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對(duì)客戶服務(wù)要言行一致，重視對(duì)客戶的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。

（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對(duì)待。

第四篇：酒店服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)： 培訓(xùn)目標(biāo) 理解酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容； 理解酒店服務(wù)賓客基本原則。

第一節(jié)

酒店服務(wù)意識(shí)

作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應(yīng)如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問題并不會(huì)太多，只要大家都 愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災(zāi) 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西 衛(wèi)生 賓客有潔癖 賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態(tài) 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興 高效 賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間 拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭 賓客是一個(gè)沒有耐心的人 別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺時(shí)，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他 賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來奇異眼光 賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如 何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個(gè) 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓 客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對(duì)賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店

不希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說 是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待，具體應(yīng)做什么？ 請(qǐng)你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點(diǎn)，并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個(gè)問 題，測(cè)試從業(yè)人員的酒店意識(shí)： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問 題，可找別的部門。如果對(duì)于以上的問題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他 是不負(fù)責(zé)任的，為什么呢？因?yàn)榫频昝r(shí)，酒店固然較忙； 淡季時(shí)，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓(xùn)，餐飲部門補(bǔ)休后人員 也相對(duì)較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，所謂 用兵一時(shí)，練兵十年。另外酒店是一個(gè)整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是重要的意識(shí) 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服 務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓 客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基 本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。賓客至上意識(shí) 在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠信承 諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻 又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。公關(guān)意識(shí)

對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí) 酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡 單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。

。因此每位員工 都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。成本與效益意識(shí) 此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒事，水龍頭就多流那 么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們 大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減 去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì) 效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng) 的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等 酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí)，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容。曾有一位著 名酒店經(jīng)營人士說，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，那么什么才算是美好的服務(wù)，美好的服務(wù)必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅?cè)?，儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節(jié) 有效率 迅速并且準(zhǔn)確。

心甘情愿 代表著我們對(duì)工作是誠實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的。

第一節(jié)

服務(wù)賓客原則

遵循一定的服務(wù)原則或者說是服務(wù)的理念，對(duì)酒店經(jīng)營而言，非常重要，因?yàn)檫@將 成為酒店管理層或服務(wù)層對(duì)賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作當(dāng) 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點(diǎn)： 服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠實(shí)和關(guān)心 誠實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒有誠實(shí)就沒有信任。酒店要求其從業(yè) 人員要做到對(duì)業(yè)主、對(duì)賓客、對(duì)管理層、對(duì)同事和自己誠實(shí)，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積 極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望。因?yàn)殛P(guān)心在酒店行業(yè)意味著對(duì)待所有的人都一視同仁，對(duì)酒店內(nèi)部與對(duì)酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心，因此誠實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石。服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù) 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力 多做一點(diǎn)，超越賓客
的期待，同時(shí)注意不要太過火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對(duì)待他們也應(yīng)有所不同。服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù) 始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做 到，再也沒有更好的途徑，因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運(yùn)作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù)，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，恰當(dāng) 的事情，提供恰當(dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容，同時(shí)為了讓此體系有效動(dòng)作，酒店需有全程的 質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更改，保持一致。服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的如機(jī)器人的服務(wù)，希望其員工要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情。有 時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大膽開拓，勇于創(chuàng)新。服務(wù)原則五：我們要確保在同賓客接觸時(shí)，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時(shí)要對(duì)業(yè)主、客人和員工利益負(fù)責(zé)，要有責(zé)任感。每位管理人員都須懂得授權(quán)，讓下屬有足夠大權(quán)限來處理出現(xiàn)的問題材，要追求成效，盡管在平時(shí)的問題處理當(dāng)中，錯(cuò)誤在所難免，但要極力糾正。服務(wù)原則六：我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn) 他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán) 境 作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃，逐個(gè)階段來進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，如可通過酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓(xùn)來鼓舞人心與人氣，鼓勵(lì)員工將其個(gè)人的愿意與希 望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。服務(wù)原則七：我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)地動(dòng)力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對(duì)客人的要求要積極及時(shí)回復(fù)，采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來解決賓客的問

題。服務(wù)原則八：我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀 酒店必須清楚地向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社 區(qū)，通過奉獻(xiàn)社會(huì)使酒店得到社會(huì)的承認(rèn)與接受，籍此來占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。服務(wù)原則九：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業(yè)人員有冒險(xiǎn)精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)真積極認(rèn)可并 支持好的意見與建議，在這過程當(dāng)中酒店從業(yè)人風(fēng)吹草動(dòng)須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲取新產(chǎn) 品
、新程序和新服務(wù)等。服務(wù)原則十：滿足賓客是員工的首要任務(wù) “首要”代表著一切發(fā)賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務(wù)員走來，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢或盤點(diǎn)或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢最容易出差錯(cuò)； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將 對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當(dāng)然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對(duì)賓客的 重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。服務(wù)賓客的程序 了解賓客所需 現(xiàn)代社會(huì)的多樣化造就了需求的多樣化和個(gè)性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相 似，都會(huì)有略有所區(qū)別的，我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們?nèi)绾?去發(fā)現(xiàn)所需？ 觀察：在面對(duì)面的服務(wù)當(dāng)中，身體語言傳達(dá)了 60%的信息，因此服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)從賓 客的身體語言來判斷賓客的需求，并且強(qiáng)化把觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識(shí)中。（可參 閱“第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)”）聆聽：對(duì)賓客的話語做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如以積極的身體語言來表達(dá)這樣的傾向，同時(shí) 以適時(shí)提問來強(qiáng)化對(duì)賓客的關(guān)注程序。提問時(shí)選擇一些開放性的問題，注意語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，音量要控制好，在詢問沓一定 要注意提問時(shí)的語氣要配合或迎合賓客的實(shí)際情況。知道解決問題的方法 其實(shí)在每個(gè)崗位上所遇到的問題是有一個(gè)排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應(yīng)有一 個(gè)排行榜，因此我們必須根據(jù)歷來所出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總排列，然后針對(duì)這此問題來進(jìn)行分 類，提前知道這些問題的答案，如所有關(guān)于你自己工作及部門問題的答案，注意；對(duì)于你回 答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠(yuǎn)不要說“不知道”，因?yàn)槲覀兠?個(gè)人的形象都代表酒店，說“不知道”就表明酒店對(duì)此問題無能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會(huì)在意你是哪個(gè)部門，你是誰，反正您是酒店的員工?；卮鹳e客的問題 當(dāng)我們回答賓客的問題時(shí)應(yīng)該用我們的雙眼來注視賓客，不時(shí)而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關(guān)注留意他

們，但切忌機(jī)械瞪視。提供更多的幫助

主動(dòng)提供幫助使你有機(jī)會(huì)開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時(shí)就主動(dòng)提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時(shí)可以提供幫助；說話時(shí)，盡 力使賓客覺得很舒服和受歡迎，表示出你的關(guān)切與關(guān)心。除此之外，還應(yīng)包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務(wù)與設(shè)施，描述這些服務(wù)或設(shè)施的特征和使用，解釋 這些設(shè)施或服務(wù)的長處或優(yōu)點(diǎn)，甚至提供別的多樣的選擇?？傊?，作為酒店從業(yè)人員的角色就是 心理學(xué)家 外交家 信息資源中心 銷售員

第二節(jié)

培訓(xùn)方式

在對(duì)酒店意識(shí)的培訓(xùn)，首先向員工提問，什么是酒店意識(shí)，作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該 具備什么樣的酒店意識(shí)，讓每位員工寫出最重要的三點(diǎn)酒店意識(shí)，然后思考其成為酒店 最重要意識(shí)的理由，再就是大家公開說明自己的理由，要求 每位員工說的酒店意識(shí)不得重復(fù)。為了使自己的意識(shí)成為最重要的，每位員工必須充分準(zhǔn)備，努力說服別的員工認(rèn) 同其觀點(diǎn)。在每個(gè)人將其觀點(diǎn)講解后，由所有受訓(xùn)人員一起共同投票選出最重要的三點(diǎn)酒店 服務(wù)意識(shí)，提到此三點(diǎn)的員工為最理解酒店意識(shí)的員工。這樣的培訓(xùn)方式能發(fā)揮員工的主動(dòng)積極性。每位員工都想說服別的員工，她/他便 會(huì)想出很多理由，那么該員工思考理由的過程就是自覺地去深刻認(rèn)識(shí)酒店意識(shí)的過程，同時(shí)別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點(diǎn)的重要性的過程中，也能從其深刻的分析過 程中去更為全面地理解酒店的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)原則部分，可由培訓(xùn)人員逐條向員工解釋。

第五篇：酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí).txt﹃根網(wǎng)線''盡賺了多少人的青春い有時(shí)候感動(dòng)的就是身邊微不足道的小事。﹎破碎不是最殘酷的 最殘酷的是踩著這些碎片卻假裝不疼痛 固執(zhí)的尋找﹎將來就算我遇見再怎么完美的人,都有一個(gè)缺點(diǎn),他不是你,_____下輩子要做男生，娶一個(gè)像我這樣的女生。酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年07月05日

酒店服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代酒店意識(shí)的重要組成部分，服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。現(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)不是一般意義上的服務(wù)意識(shí)，它是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認(rèn)識(shí)到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個(gè)房間，一桌酒席，而是一套完全按照現(xiàn)代賓客的起居、飲食、娛樂、商務(wù)等方面的習(xí)慣精心設(shè)計(jì)的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)是多元化、綜合化的。酒店服務(wù)從需求發(fā)現(xiàn)到項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個(gè)中心，每個(gè)環(huán)節(jié)既各有側(cè)重，又環(huán)環(huán)相扣，貫穿其中的一條主線就是酒店服務(wù)意識(shí)。要完成對(duì)客服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的全部過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以期收到良好的效果。現(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)的目的就是通過認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)的特點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，使酒店的服務(wù)設(shè)施得到最大程度的利用。

三、服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容

現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識(shí)包括主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、個(gè)性服務(wù)意識(shí)和感情服務(wù)意識(shí)四個(gè)方面，以下將分四章分別詳細(xì)闡述。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

第一節(jié) 主動(dòng)服務(wù)的含義

主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，自覺淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識(shí)，時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷售價(jià)格中包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)得出貨真價(jià)實(shí)的感覺。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個(gè)位坐下來，沒有服務(wù)員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢(shì)，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí)，最后終于等來了一位服務(wù)員。現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了，你當(dāng)然想先問一問菜品的特點(diǎn)，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價(jià)菜等等，但這位服務(wù)員對(duì)菜譜上的菜肴不甚了了，只會(huì)說這個(gè)菜很好吃，那個(gè)菜很不錯(cuò)。如果你要問到底哪一個(gè)最好，他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè)。這反倒讓你討個(gè)沒趣，點(diǎn)“最好”的菜吧，感覺價(jià)格又太貴了；不點(diǎn)“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會(huì)講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點(diǎn)幾個(gè)菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不

過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會(huì)覺得好吃嗎？當(dāng)然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時(shí)候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過反復(fù)核對(duì)才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個(gè)小時(shí)。臨走的時(shí)候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)居然還加收了15％的服務(wù)費(fèi)。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！

主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要。賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨(dú)無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動(dòng)、周到的照顧?？腿藖淼骄频辏欣顔T在引送客人進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)地將酒店的服務(wù)項(xiàng)目和客房內(nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會(huì)使客人有賓至如歸之感。

第二節(jié) 主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說是四個(gè)基本的技巧。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營業(yè)時(shí)間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢問是否需要幫忙？

必須注意的一點(diǎn)是，這類服務(wù)僅限于簡單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過程要自然，沒有強(qiáng)加于人的意思。否則會(huì)讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此，必須把握一個(gè)“度”。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢客人的意見。假如你是總臺(tái)的接待員，見到客人向你走來時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人來到總臺(tái)前，你應(yīng)搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請(qǐng)問您預(yù)定了嗎？”“如果沒有預(yù)定的話，請(qǐng)讓我給您介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)間和套房，標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格是×××元，套房的價(jià)格是×××元，另外還有××％的服務(wù)費(fèi)。請(qǐng)問您想住哪一種呢？”這樣，通過主動(dòng)的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識(shí)。

現(xiàn)在再來看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，那么這段經(jīng)歷可能會(huì)完全是另外一回事。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)和促銷的時(shí)機(jī)，當(dāng)服務(wù)員的目光與賓客的目光相交時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如餐廳里正在進(jìn)餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺(tái)的服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過目光，服務(wù)員在賓客開口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之三：用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費(fèi)需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺(tái)就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時(shí)間到餐廳多半是來用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺(tái)時(shí)并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個(gè)看不見營銷的良機(jī)。前臺(tái)接待員適時(shí)向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價(jià)格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價(jià)格較高的房間。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之四：熟悉賓客的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求。客人不是在真空里做出購買決定的，他們是受到某種心理因素的觸動(dòng)而做出決定的。那么酒店客人的消費(fèi)心理是什么呢？與普通的消費(fèi)心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度。下面我們來分析每一個(gè)因素在消費(fèi)過程中的作用。

1、動(dòng)機(jī)。舉個(gè)例子來說，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐，而不是在街頭的廉價(jià)餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？

在任何一時(shí)期里，每一個(gè)人總有許多需要。有些需要是生物生命活動(dòng)所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認(rèn)識(shí)、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)展到激發(fā)人的行為那種程度。只有當(dāng)需要升華到足夠的水平時(shí)，這種需要才會(huì)變?yōu)閯?dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)也是一種需要，它能夠及時(shí)引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M足需要的目標(biāo)，一旦需要滿足之后，緊張感隨即消除。

心理學(xué)家已經(jīng)提出了人類動(dòng)機(jī)的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動(dòng)機(jī)理論對(duì)王先生的消費(fèi)行為分析和酒店經(jīng)營管理對(duì)策提出了不同的詮釋。

弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論

弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無意識(shí)的。他認(rèn)為，人在成長和接受社會(huì)支配的過程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無法消除，也無法完善地加以控制，它時(shí)常在夢(mèng)境中，在脫口而出的談話中和在神經(jīng)質(zhì)的行為中表現(xiàn)出來。

因此，根據(jù)弗洛依德理論，一個(gè)人不可能真正懂得其行為的動(dòng)機(jī)是什么。可能是潛意識(shí)中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動(dòng)機(jī)也許是想享受一下高檔消費(fèi)的感覺，體會(huì)大把花錢的滋味，以便證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和事業(yè)成功。這種優(yōu)越感在街頭廉價(jià)餐館里是很難找到的。這類客人主要有兩種，一是暴發(fā)戶，二是文化程度較高的白領(lǐng)人士。這兩種人可以說是富有階層里的兩個(gè)極端，居然在這一點(diǎn)上十分相似，是不是讓人覺得有點(diǎn)不可思議呢？

馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論

馬斯洛試圖說明在某一特定階段人們?yōu)楹问艿礁鞣N需要的驅(qū)使。為什么一個(gè)人要花費(fèi)大量時(shí)間和精力用于個(gè)人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認(rèn)為，人類的需要可按層次排列，先滿足最迫切的需要，然后再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。一個(gè)人總會(huì)首先尋求滿足最重要的，也是最基本的需要，但當(dāng)他滿足了最重要的需要之后，這個(gè)需要就不再是一種激勵(lì)因素，因而他會(huì)

轉(zhuǎn)向滿足下一個(gè)重要的需要了。

例如，一名饑餓者（第一需要）決不會(huì)對(duì)藝術(shù)界的新鮮事情感興趣（第五需要）也不會(huì)注意別人對(duì)他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對(duì)自己周圍的空氣純凈與否也無所謂（第二需要）。但是，當(dāng)一項(xiàng)重要需要滿足之后，下一個(gè)需要就隨之產(chǎn)生。

王先生到豪華的五星大酒店消費(fèi)的興趣，用馬斯洛動(dòng)機(jī)理論分析，從中有什么啟迪呢？我們假設(shè)他已經(jīng)滿足了生理、安全和社會(huì)三種需要，所以這些需要已不再是他對(duì)五星大酒店消費(fèi)感興趣的動(dòng)機(jī)。他對(duì)此感興趣的原因可能源于強(qiáng)烈需要得到別人的尊重，或者有一種無法克制的自我實(shí)現(xiàn)需要。

酒店管理層應(yīng)該知道，客房、餐飲、娛樂設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實(shí)還包括了社會(huì)需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經(jīng)營管理的唯一目標(biāo)，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價(jià)的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢？酒店的星級(jí)越高，越是應(yīng)該在滿足上層需要上下功夫。

赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論

赫茨伯格提出了動(dòng)機(jī)“兩因素”理論。這個(gè)理論區(qū)別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的房費(fèi)里不含一頓免費(fèi)早餐，也許就是一個(gè)不滿意因素。有些客人習(xí)慣于不另付早餐費(fèi)，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補(bǔ)貼費(fèi)只夠支付房費(fèi)；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果你不這么做就會(huì)失去一部分客人。然而，即使房費(fèi)里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級(jí)大酒店的重要因素。很顯然，比起標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格來，早餐費(fèi)畢竟只是個(gè)小數(shù)目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、公眾形象等。

該動(dòng)機(jī)理論有兩層含義，一是酒店應(yīng)該盡最大努力防止出現(xiàn)影響客人的各種不滿意因素，這些因素可能是個(gè)別員工缺乏熱情，或服務(wù)程序過于繁復(fù)。盡管這些事情對(duì)酒店贏利與否不起促進(jìn)作用，但卻會(huì)起影響消費(fèi)的作用。二是指在酒店銷售市場(chǎng)上，管理層要仔細(xì)識(shí)別消費(fèi)者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵(lì)因素，并對(duì)此深加研究。

2、知覺。一個(gè)被激勵(lì)的人隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)。然而，他何時(shí)行動(dòng)則受他對(duì)情況的知覺程度的影響。兩個(gè)人在處于相同的激勵(lì)狀態(tài)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對(duì)情況的知覺各異。王先生可能會(huì)認(rèn)為一位健談的預(yù)定員過分熱情，對(duì)酒店的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認(rèn)為該預(yù)定員精通業(yè)務(wù)，訓(xùn)練有素，這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯(cuò)。

為什么人們對(duì)同樣的情況會(huì)產(chǎn)生不同的知覺呢？首先我們要知道，人們對(duì)刺激物的理解是透過感覺的，也就是說，信息交流是通過人的五種感官，即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進(jìn)入大腦的。但是，每個(gè)人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是，個(gè)人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個(gè)有意義的萬物圖像的過程。知覺不但取決于物質(zhì)刺激物的特征，而且還依賴于刺激物同周圍環(huán)境的關(guān)系以及個(gè)人所處的狀況。人們會(huì)對(duì)同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺，這是因?yàn)槿藗儠?huì)經(jīng)歷三種知覺過程，那就是：選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過程。

選擇性暴露

人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激物。僅以商業(yè)廣告刺激物為例，現(xiàn)代人平均每個(gè)人每天要接觸到150個(gè)以上的廣告。一個(gè)人不可能對(duì)所有的刺激物都加以注意，其中多半被篩選掉，而真正的挑戰(zhàn)在于說明人們會(huì)注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：

（1）人們會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。王先生會(huì)注意所有酒店的廣告，因?yàn)樗罱鼘⒑屯鈬臣掖蠊厩⒄勔粋€(gè)大型合作項(xiàng)目，他希望尋找一家檔次高的酒店來安排外方談判代表的食宿。他可能不會(huì)注意家用電器的廣告。

（2）人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。王先生會(huì)關(guān)注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開業(yè)，他會(huì)派人去調(diào)查它的規(guī)模和檔次如何，是否有必要與之建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。他可能不會(huì)注意公司附近有一家百貨公司新開業(yè)，因?yàn)樗幌虬儇浌竟┴洝?/p>

（3）人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務(wù)差不多相同的情況下，王先生會(huì)更多地注意那家價(jià)格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價(jià)格昂貴或沒有折扣的酒店。

選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費(fèi)者對(duì)酒店的注意。但是，對(duì)于跟其產(chǎn)品市場(chǎng)無關(guān)的多數(shù)消費(fèi)者來說，酒店的營銷信息會(huì)被很快地忽視掉。即使是目標(biāo)市場(chǎng)上的消費(fèi)者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當(dāng)突出。

選擇性扭曲

即使是消費(fèi)者注意的刺激物，也不一定會(huì)與預(yù)期的方式相吻合。每個(gè)人總想使得到的信息適合于他或她現(xiàn)有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識(shí)的傾向。王先生經(jīng)常聽到上門推銷的酒店?duì)I銷人員比較競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)劣之處，以證明自己酒店比較好。但是，只要王先生偏愛五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點(diǎn)，而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見，用支持而不是用挑戰(zhàn)的方式來對(duì)信息做出闡釋。

選擇性保留

人們會(huì)忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息，由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優(yōu)點(diǎn)，而忘記了其它酒店的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)椋跸壬煜の逍谴缶频晁械姆?wù)項(xiàng)目，與那里許多部門經(jīng)理都是好朋友，甚至還能叫出很多服務(wù)員的姓名，他每次消費(fèi)都能享受到貴賓式的接待，所以，當(dāng)要招待象外國公司的談判代表這樣重要的客人時(shí)，自然就想到五星大酒店了。這個(gè)時(shí)候，其它的酒店對(duì)他來說都毫無意義，他決不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)到一家不熟悉的酒店去。

3、學(xué)習(xí)。人們行動(dòng)就得學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。人類行為大都來源于學(xué)習(xí)。一個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過驅(qū)使力、刺激物、誘因、反應(yīng)和強(qiáng)化的相互影響而產(chǎn)生的。我們已知王先生具有自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)使力，驅(qū)使力是指促成行動(dòng)的一種強(qiáng)烈的內(nèi)在刺激。當(dāng)他的這種驅(qū)使力被引向某種簡化驅(qū)使力的刺激對(duì)象時(shí)，即此例中的五星大酒店，他的驅(qū)使力就會(huì)成為一種動(dòng)機(jī)。王先生對(duì)到五星大酒店消費(fèi)的反應(yīng)是受其周圍各種誘因的制約。所謂誘因是指那些決定一個(gè)人何時(shí)、何地以及如何做出反應(yīng)的次要刺激物。王先生聽朋友馬先生說在五星大酒店的寫字樓租了一個(gè)單元的寫字間作為公司的辦公地點(diǎn)，結(jié)果他的公司的企業(yè)形象得到很大的提高，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，王先生對(duì)此十分羨慕?，F(xiàn)在王先生聽說五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫字間，價(jià)格更加優(yōu)惠，而且寫字間的用戶可以在客房、餐飲、娛樂、交通、會(huì)議設(shè)施等方面享受較大的折扣，同時(shí)，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動(dòng)性反應(yīng)的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來后，公司的業(yè)績迅速成長，知名度大為提高，那么他就會(huì)更加信賴五星大酒店，對(duì)酒店的印象也會(huì)越來越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強(qiáng)化。

4、信念和態(tài)度。通過行為和學(xué)習(xí)，人們獲得了自己的信念和態(tài)度，它們又轉(zhuǎn)過來影響人們的消費(fèi)行為。

信念是指一個(gè)人對(duì)某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認(rèn)為每平方米500元的月租金并不貴，因?yàn)槲逍谴缶频甑呐涮自O(shè)施齊全，有寬闊的公共區(qū)域，出入也十分方便，另外酒店還免費(fèi)贈(zèng)送了兩個(gè)停車位。還有一點(diǎn)，王先生對(duì)五星大酒店的品牌和實(shí)力充滿信心，認(rèn)為這里人氣和財(cái)氣旺盛，將給自己的生意帶來好運(yùn)氣。

態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、感情上的感受和行動(dòng)上的傾向。王先生認(rèn)為在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話：服務(wù)第一，銷售第二。五星大酒店每時(shí)每刻都在向王先生和他的公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他認(rèn)為這是值得他本人和公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)的地方，他經(jīng)常提醒下屬：“我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)比五星大酒店的更好嗎？”

在服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價(jià)格竟可以比超級(jí)市場(chǎng)高出幾倍了。

現(xiàn)在我們認(rèn)識(shí)了客人在消費(fèi)時(shí)的心理因素及其對(duì)選擇消費(fèi)對(duì)象的各種影響，有些因素是酒店無法控制的，如酒店的地理位置、客人的消費(fèi)檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用的，我們通過對(duì)它們的認(rèn)識(shí)，有針對(duì)性的不斷改善酒店的服務(wù)，達(dá)到提高經(jīng)營業(yè)績的目的。