第一篇：東興酒店管理人員培訓(xùn)教材

東興酒店中層管理人員培訓(xùn)教材

一、基礎(chǔ)知識

1、酒店的含義：

略

2、酒店的特點(diǎn)

酒店是一個特殊的行業(yè)、出售的商品是時間、空間、服務(wù)！

A、酒店的生產(chǎn)受到限制---定時、定量！

B、不能儲存、不能搬運(yùn)、隨時光流逝或消失！

C、不能選擇價格、不能保持恒定的價格！

D、生產(chǎn)不受優(yōu)惠-----水、電、稅、人員工資等！

E、所提供給賓客的商品-----不僅要重視其實(shí)質(zhì)、同時也要注重服務(wù)與享受！

3、酒店出售的商品：

是---------時間+空間+服務(wù)+享受

4、酒店的管理方針：

A、待人以禮、賓至如歸、柔和中外款客之道、集其精華、發(fā)揚(yáng)光大、創(chuàng)

立自身酒店之精神、真正使賓客得以親嘗我們酒店款客之濃情美意！

B、推動本地酒店業(yè)、本著創(chuàng)先河之志、使本地酒店業(yè)更加進(jìn)步發(fā)展、我們對酒店一花一草的管理都要細(xì)致嚴(yán)格、（事無巨細(xì)）因?yàn)槲覀兩钚拧⒅挥袊?yán)格的管理和正確的經(jīng)營宗旨、酒店才能得以順利發(fā)展并成功！

C、致力于人才的培養(yǎng)、人力資源的挖掘以及培養(yǎng)是現(xiàn)代酒店發(fā)展并保持的關(guān)鍵、同時、酒店業(yè)需要的是一群：團(tuán)結(jié)的、有事業(yè)心的、守紀(jì)律 的、優(yōu)質(zhì)酒店從業(yè)人員、同時酒店一定要給予這些人員一個能從分發(fā) 揮其自身潛能的場所、讓所有的管理人員能真正發(fā)揮其自身才能！

4、酒店的有形設(shè)施、無形資產(chǎn)：

A、有形設(shè)施：場地、設(shè)備、家俬！

B、無形資產(chǎn)：服務(wù)、感覺、行為！

酒店的有形資產(chǎn)一定是通過無形的服務(wù)體現(xiàn)出來的！

C、素質(zhì)：iq+eq+aq

人員的服務(wù)態(tài)度、表現(xiàn)在：熱情、和藹、面帶微笑、服務(wù)要迅速、敏捷、工作程序化而準(zhǔn)確無誤、著裝大方、高雅宜人、禮節(jié)禮貌、語言溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧、以及綜合知識構(gòu)成我們?nèi)藛T素質(zhì)！

二、影響酒店生意的因素以及如何保證酒店生意如日升天

1、一般因素：天時、地利、人和

A、天時：本地區(qū)整體酒店的構(gòu)成、檔次、規(guī)模、以及政治因素！

B、地利：我們酒店的地理位置、交通、停車、以及賓客的地域飲食文化！

C、人和：消費(fèi)群體的飲食取向、本酒店人力資源的建設(shè)培養(yǎng)以及發(fā)展

2、酒店因素：

A、地理位置：規(guī)模、檔次、定位、環(huán)境、交通、停車、安全

B、出品質(zhì)量：質(zhì)=優(yōu)質(zhì)度、量：價格或檔次

C、環(huán)境衛(wèi)生：酒店自身對衛(wèi)生的認(rèn)識度

D、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)意識+銷售意識+賓客滿意度+完善的管理體系

3、影響管理的因素：

A、政治因素：政策以及消費(fèi)群體的變化

B、決策因素：董事會的管理以及經(jīng)營決策、市場的定位

C、管理體系：是否直接有效、享受工作體系的建立

D、人員素質(zhì)：人力資源的合理開發(fā)以及運(yùn)用

4、基礎(chǔ)管理的重要性：

A、員工是基礎(chǔ)、干部是關(guān)鍵

B、衛(wèi)生、服飾、基本之行為規(guī)范的合理建設(shè)

C、員工后顧之憂的減少辦法

D、人本管理的具體體現(xiàn)

5、酒店成功的基礎(chǔ)

良好的位置+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+合適的價格+良好的政策+適時的銷售辦法+事宜的管理辦法+享受工作的員工

6、長久不衰的經(jīng)營良策：

A、準(zhǔn)確的市場定位

B、人力資源的合理開發(fā)以及準(zhǔn)確應(yīng)用（人盡其才）

C、酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的標(biāo)準(zhǔn)建立及運(yùn)用

D、管理環(huán)節(jié)的直接以及實(shí)用

E、服務(wù)素質(zhì)的高雅以及適俗

F、酒店氛圍的合理布局以及安全建設(shè)

G、適時的營銷企劃方案以及實(shí)施過程的跟蹤

H、創(chuàng)立酒店自身的企業(yè)形象！

三、中層管理人員在酒店中的角色

1、中層管理人員的基本任務(wù)：

主要任務(wù)：盡其所能、力使員工在服務(wù)素質(zhì)以及產(chǎn)品質(zhì)量方面使賓客滿意度最大化、賓客滿意是我們員工的成績、而推動員工達(dá)到上述目標(biāo)的人員就是我們中層管理人員。

2、中層人員的基本要求：

A、首先要得到團(tuán)隊(duì)的接納、同時對團(tuán)體忠心、愿意合作、尊敬團(tuán)隊(duì)所有成員、建

立團(tuán)隊(duì)的歸屬感！

其中：中層的工作知識+對團(tuán)隊(duì)的幫助度+自身行為品行+決策性以及平衡群體之能力+判斷力+語言表達(dá)能力=是中層的基本能力。

B、中層管理人員一定要在日常工作過程中、盡其所能讓員工【自愿】的工作

C、中層必須能在酒店機(jī)構(gòu)中以團(tuán)隊(duì)代表出席酒店會議并解決實(shí)質(zhì)問題

D、中層必須了解酒店的日常決策以便更好的督導(dǎo)本部門之工作同時盡其所能讓

本部門工作符合酒店政策以及規(guī)劃

E、中層必須能修正下屬的工作錯誤以及調(diào)整不周到服務(wù)體系能力、發(fā)現(xiàn)下屬的錯誤要及時教育并糾正即時改善工作

F、中層管理人員必須學(xué)會周旋于其他部門的中層管理人員之間以及上下級之間、家人、朋友以及員工之間、從而獲得各個方面的合作體系、并合理收集各方信息和意見、目的是提供最家的服務(wù)為酒店獲取最大化的利潤

3、在酒店中中層管理人員的任務(wù)

A、對酒店高層負(fù)責(zé)

B、計劃以及指派工作、達(dá)到酒店目標(biāo)

C、協(xié)助有潛質(zhì)的員工提高其工作興趣、同時達(dá)到他們的目標(biāo)

D、使用并保護(hù)酒店之器具和設(shè)備

E、支持管理部門的決定并給予意見

F、與員工保持密切關(guān)系

G、運(yùn)用有意義的人際關(guān)系

H、執(zhí)行公平的政策

I、動員以及監(jiān)督員工在生產(chǎn)質(zhì)量上達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)

J、努力使員工對酒店忠心

K、對入職員工安排培訓(xùn)輔導(dǎo)訓(xùn)練

L、如果發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境、工作程序、政策、工作方法、預(yù)算案需要改善調(diào)整必須通

知上級主管領(lǐng)導(dǎo)

M、在工作中改善個人與上下級關(guān)系同時具備積極性

N、接納員工意見以及諒解其感受同時要認(rèn)識到每一名員工都應(yīng)該享受被尊重。

4、夾心階層：

四、酒店的基本管理功能以及組織原則

1、基本管理：

A、酒店最根本的制度、包括：員工手冊、工作程序、崗位職責(zé)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)

制度以及部組管理制度

B、酒店是多種生產(chǎn)要素的有機(jī)結(jié)合體、如果沒有一定基礎(chǔ)的規(guī)章制度和運(yùn)行規(guī)范進(jìn)

行指導(dǎo)、酒店就不可能科學(xué)、合理、規(guī)范、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)、酒店管理必須從基礎(chǔ)管理抓起

C、基礎(chǔ)管理制度不在多、而在科學(xué)、適用、此基本制度是實(shí)踐的產(chǎn)物

2、酒店的基本功能：

計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、策劃、評核、溝通、聯(lián)系、平衡、協(xié)調(diào)、拓展

3、如何使員工做到自動合作的基礎(chǔ)：

A、管理人員必須建立合適的人際關(guān)系雙方溝通

B、協(xié)助以及支持員工執(zhí)行其任務(wù)

C、在一定的情況下滿足員工的個人欲望

D、努力培養(yǎng)員工之間以及管理人員與員工之間的尊重和信任

E、培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任

F、執(zhí)行嚴(yán)明的紀(jì)律

G、管理人員自身要嚴(yán)格正直

H、合理的使用權(quán)利與制裁

五、如何做一名優(yōu)秀的管理人員

1、有禮貌

2、有禮儀

3、有效率

4、心甘情愿

5、站在賓客的角度----把服務(wù)工作做到賓客開口之前

6、站在管理者的角度-----用辛勤的工作彌補(bǔ)設(shè)施設(shè)備的不足

7、站在業(yè)主的角度-----開源節(jié)流、爭取效益最大化

8、牢記：5w+1h

Wherewhatwhenwhywhohow

在什么地方、什么時間、干什么、為什么干、為誰干？如何干好！

六、相隨心升----“口”乃心之門戶！

七、“學(xué)”“思”“體”“悟”

八、心態(tài)歸零！

趙炳信2012.5.21 待續(xù)：成本控制

第二篇：酒店基層管理人員培訓(xùn)教材

基層管理人員培訓(xùn)教材

第一節(jié)基層管理者

——我們是誰？

在組織結(jié)構(gòu)和管理體制中，通常采取的是四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)的方式，這四級管理體制包括：

高層（總經(jīng)理、副總經(jīng)理等）、中層（部門經(jīng)理、經(jīng)理助理）、督導(dǎo)層（領(lǐng)班、主管）、員工層。

一、基層管理者的定義：

基層管理人員是通過有效地安排和使用員工來提高自己的業(yè)績。

二、基層管理者的角色定位？

1、訓(xùn)導(dǎo)員——比上層管理人員花更多的時間去指導(dǎo)員工的工作；

2、執(zhí)行和落實(shí)者——領(lǐng)班、主管是度假村行政工作、接待服務(wù)工作的執(zhí)行、落實(shí)者。度假村工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實(shí)。

3、領(lǐng)導(dǎo)者——率領(lǐng)下屬員工步調(diào)一致，達(dá)到目標(biāo)；

4、操作者——還須在直接為客人服務(wù)，并起到帶頭示范的作用；

5、度假村員工素質(zhì)的體現(xiàn)者人——領(lǐng)班、主管的素質(zhì)，直接反映著企業(yè)的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，常言說得好“強(qiáng)將手下無弱兵”；

三、基層管理人員的權(quán)限：

權(quán)限：

? 所謂權(quán)限就是權(quán)力的范圍。

? 權(quán)限包括：權(quán)力與責(zé)任；

（一）權(quán)力

權(quán)力可解釋為做事或行動的控制力。

基層管理人員的權(quán)力可分為： 位置權(quán)力與個人權(quán)力

1、位置權(quán)力：有職有權(quán)；

2、個人權(quán)力：威信、威望；

*個人權(quán)力是充分發(fā)揮位置權(quán)力的基礎(chǔ)。

基層管理人員的權(quán)力：

（1）、有權(quán)組織指揮和管理本班級的服務(wù)活動；

（2）、有權(quán)根據(jù)經(jīng)營活動的需要調(diào)整本班組的日常安排；

（3）、有權(quán)根據(jù)企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實(shí)話細(xì)則（須得到上級批準(zhǔn)后，方可實(shí)施）；

（4）、有權(quán)向上級提出對本班職工的獎懲建議；

（5）、有權(quán)推薦本班組優(yōu)秀員工得到學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會；

（二）責(zé)任

? 責(zé)任就是要在運(yùn)用權(quán)力時應(yīng)以責(zé)任為范圍。

? 有職有權(quán)，權(quán)責(zé)相當(dāng)，這是管理的基礎(chǔ)。

基層管理者的主要責(zé)任

1、基層管理者對上司的責(zé)任: 你要求下屬怎樣待你，你也應(yīng)怎樣對待自己的上司。

（1）、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（2）、為上級提供有價值的信息；

（3）、保質(zhì)、保量的完成上級布置的工作；

（4）、隨時向上級報告工作；

（5）、將上級的管理思想，轉(zhuǎn)化為具體行動；

（6）、預(yù)見并解決問題，消除本崗位影響工作的一切因素；

2、對其他領(lǐng)班的責(zé)任：

（1）、幫助協(xié)調(diào)各班組之間的工作；

（2）、介紹自己的經(jīng)驗(yàn)；

3、對員工的責(zé)任：

（1）、對員工的言行負(fù)責(zé)；

（2）、對上充分代表員工，向上反映員工的想法；

（3）、對員工的錯誤及時指正，對員工的優(yōu)點(diǎn)及時激勵表揚(yáng)；

（4）、為員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會；

4、對客人的責(zé)任：

（1）、保證自己能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

（2）、讓顧客在舒適的環(huán)境中消費(fèi)；

（3）、保證本班組能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

四、基層管理者應(yīng)具備的六大核心技能

1、目標(biāo)導(dǎo)向能力；

2、組織能力；

3、管理能力；

4、培育下屬能力；

5、人性的魅力；

6、自我革新的能力

第二節(jié)管理基礎(chǔ)知識

一、管理的內(nèi)容：

1、管理人；

2、管理物；

3、管理財；

4、管理信息

二、管理的目的：

管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效。學(xué)習(xí)管理就從觀察員工的表現(xiàn)和績效開始，了解什么影響員工的工作績效。

三、診斷員工產(chǎn)生績效問題的原因：

A、不知道該做什么？（知識）

B、不知道如何做？（技能）

C、不知道何時做？（時間）

D、不知道為什么做？（全局思考）

E、不愿意做？（動機(jī)）

F、具備怎樣的資源能把事情做好？（及時給予支援）

D、不知哪些做得好，哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)（及時反饋）

四、管理者要做什么？

（1）計劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預(yù)算程序、規(guī)則、計劃、（2）組織：職務(wù)設(shè)計、部門組合、職權(quán)分配、協(xié)調(diào)

（3）人事：獲取、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整

（4）領(lǐng)導(dǎo)：愿景、價值觀、激勵、溝通

（5）控制：標(biāo)準(zhǔn)、測量、比較、糾正

五、思考題：

基層管理哪些更重要？

答：（1）計劃：計劃

（2）組織：職權(quán)分配、協(xié)調(diào)

（3）人事：保持、發(fā)展、評價、調(diào)整

（4）領(lǐng)導(dǎo)：價值觀、激勵、溝通

（5）控制：標(biāo)準(zhǔn)、測量、比較、糾正

六、管理的一般原則

1、責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的原則；

2、統(tǒng)一指揮的原則；

3、命令一元的原則；

4、分工合作的原則；

5、直接管理的原則；

6、走動管理的原則；

7、責(zé)任制的原則；

七、服務(wù)行業(yè)最有效的管理方法——“走動管理的原則”

走動管理的作用：

（1）、表現(xiàn)在“我在你左右”帶給服務(wù)員一種溫馨和支持；

（2）、讓服務(wù)員感到上下一致，共同努力；

（3）、能夠立即處理現(xiàn)場發(fā)生的各種事件，保證服務(wù)質(zhì)量；

八、責(zé)任制的原則

崗位責(zé)任制是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評價員工工作業(yè)績的依據(jù)。

崗位責(zé)任制的管理方法，就是要把日常諸多的事情落實(shí)到崗位，落實(shí)到個人。

第三節(jié)有效管理員工的行為

一、了解自己的員工

1、望：觀察員工的工作；

2、問：面對面交談提問了解員工對工作的認(rèn)知程度以及內(nèi)心世界；

3、聞：聽員工分析工作和改善工作的計劃；

4、切：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見。

二、改變員工行為的五個步驟

1、就問題達(dá)成一致看法；

2、就必要行動取得一致意見；

3、預(yù)期結(jié)果；

4、把結(jié)果跟基本需要聯(lián)系起來（正聯(lián)系和負(fù)聯(lián)系）；

5、獎勵成績。

三、行為管理：影響個人行為的因素

1、員工不知道為什么要做；

2、員工不知道怎么做；

3、員工不知道讓他們做什么；

4、對員工來說做此事沒有正面結(jié)果；

5、員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事；

6、對員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果

?員工的私人問題

四、影響個人行為的因素及解決辦法

1、員工不知道為什么要做

解決辦法：（1）解釋問題，解釋目標(biāo)；

?（2）從細(xì)節(jié)入手討論問題的解決方案；

?（3）詳述成功的好處和失敗的壞處；

2、員工不知道怎么做

解決辦法：（1）選擇有授課技巧的人來負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練；

??（2）提供后續(xù)的參考手冊；

?（3）采用測試來檢查員工是否真的學(xué)會；

3、員工不知道讓他們做什么

解決辦法：（1）不要問他們知不知道，而要他們向你陳述；

?（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述

?（3）和你的員工共同完成工作描述

4、對員工來說做此事沒有正面結(jié)果

解決辦法：（1）用及時正面的強(qiáng)化來保持有效行為的不斷發(fā)生；

?（2）贊賞應(yīng)該針對已經(jīng)做過的某件事，讓員工感到你是真心實(shí)意的； ?（3）有形獎勵和無形獎勵要結(jié)合有度；

5、員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事

解決辦法：（1）隨時的反饋比結(jié)束時的反饋效果更好；

?（2）口頭、正面、特定的反饋是有效的；

?（3）對員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反饋；

6、對員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果

解決辦法：（1）了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰； ?（2）不要獎勵員工的非正常行為

（3）經(jīng)常出現(xiàn)在他們工作的場所

7、員工的私人問題

解決辦法：（1）要意識到家庭生活對每個人來說都很重要；

?（2）給你的員工一個明確的選擇；

?（3）制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問題解決方案

?（4）告訴他們正確積極地思考方式

第四節(jié)培訓(xùn)管理

一、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

? 有學(xué)習(xí)動機(jī)時，才會學(xué)得好；

? 需要把所學(xué)盡快付諸實(shí)踐；

? 喜歡雙向溝通；

? 通過動手的方式會學(xué)習(xí)得更快；

? 重趣味,但需與訓(xùn)練目標(biāo)相結(jié)合；

?學(xué)到的方法有助于幫助他們解決實(shí)際困難；

二、培訓(xùn)六步法

1、創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的氛圍

舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境

2、激起學(xué)習(xí)的愿望

3、解釋

4、示范

5、提供練習(xí)時間

6、提供反饋

三、日常培訓(xùn)管理

項(xiàng)目培訓(xùn)計劃要素表

做什么培訓(xùn)培訓(xùn)主題為什么要做培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)

誰教？培訓(xùn)者

誰被教？培訓(xùn)對象

何時做培訓(xùn)？培訓(xùn)日期

培訓(xùn)時間多久培訓(xùn)時間

在何處培訓(xùn)培訓(xùn)場地如何做培訓(xùn)培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)方法

如何考核考核方法

例：講解各部門《培訓(xùn)日志》

四、培訓(xùn)的一般步驟:

1、培訓(xùn)需求分析；

2、確定培訓(xùn)課題和目標(biāo)；

3、了解培訓(xùn)資源（學(xué)員知識水平、年齡等）；

4、編寫教材；

5、正式培訓(xùn)；

6、考核；

7、培訓(xùn)跟進(jìn)并記錄；

8、尋找差距；

9、回到第一層；

第三篇：管理人員培訓(xùn)教材

管理人員培訓(xùn)教材

伴隨著世界科技、經(jīng)濟(jì)的不斷變化發(fā)展，企業(yè)面臨著更為巨大的競爭壓力，如何提高企業(yè)核心競爭力，全面提高公司業(yè)績，已經(jīng)成為越來越多的公司的重要課題。而建立科學(xué)的績效考核體系則成為許多公司的當(dāng)務(wù)之急。建立什么樣的考核體系，如何進(jìn)行考核，使用怎么樣的考核方法，對各類員工進(jìn)行全方位的考核，都是績效考核的重點(diǎn)內(nèi)容。事實(shí)上，無論是考核體系還是各種考核方法，都沒有優(yōu)劣之分，每個企業(yè)的特點(diǎn)不同，各種考核方法和內(nèi)容也都不盡相同。最重要的是要適合企業(yè)的需求，通過對員工工作績效良莠的評價，企業(yè)就能激發(fā)起每位員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，推動員工的能力發(fā)展與潛能開發(fā)，形成一支高效率的工作團(tuán)隊(duì)。績效考核理應(yīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的一種高效管理工具，因此，本文力求尋找和探索一套針對不同群體的可行、有效而又具操作性的績效考核方法，促進(jìn)人力資源績效管理體系的完善，推動集團(tuán)化公司的健康發(fā)展。

一、高層管理人員的考核

高層管理人員的考核，主要考核以下內(nèi)容：

1、領(lǐng)導(dǎo)能力，作為高層管理人員，其必定管理公司的某個一級組織，因此，其必須具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。

a、什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是引領(lǐng)導(dǎo)向，做什么，怎么做。誰來做，評價和改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)就是要引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做正確的事，有效的事，領(lǐng)導(dǎo)必須追求效力；

b、領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則、以誠相待，追求公平合理；

c、領(lǐng)導(dǎo)是否能夠經(jīng)常給予員工必要的幫助，是否足夠了解自己的下屬。

2、計劃性：作為高層管理人員，其工作中的決策往往是戰(zhàn)略性的，因此，在實(shí)施之前必須要有周密的計劃。

3、預(yù)見性：在工作中，計劃的實(shí)施難免會遇到一些困難和阻力，高層管理者在制定計劃之前必須對此要有充分的考慮，甚至應(yīng)該進(jìn)行“沙盤模擬”。

4、危機(jī)處理能力：當(dāng)今世界，企業(yè)發(fā)展的最大敵人可能要算企業(yè)的危機(jī)了。曾經(jīng)，“三株”創(chuàng)造了中國保健品銷售的神話，但卻很快走向滅亡，其深層次的原因我們不再探討，但其直接原因就是因?yàn)闆]有處理好企業(yè)的危機(jī)。

5、管理能力；高層管理者的工作就將以對組織和企業(yè)的管理為主，無論是人力資源管理、還是財務(wù)管理等，都在一定程度上依賴于高層管理者的管理能力，要努力控制企業(yè)高級人才的流失率。

6、創(chuàng)新能力：企業(yè)或組織在考核中會不斷遇到各種各樣的問題，作為高層管理者，必須要有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力，不斷尋求更好、更新的方法去解決這些問題，突破企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

7、溝通和協(xié)調(diào)能力：高層管理者由于職位的緣故，將會非常多地接觸到一些部門與部門、員工與員工之間的矛盾；由于工作中的阻力，一些員工也會尋求與高層管理者進(jìn)行溝通交流，解決自己的實(shí)際問題；另外，高層管理者與企業(yè)決策者的溝通對于自己部門或組織的發(fā)展也有著重要的意義。

8、人才培養(yǎng)能力：人才是一個企業(yè)或組織長盛不衰的最重要因素，作為企業(yè)高層管理者，在平時的工作中應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)更多的人才，這些人才將是企業(yè)未來的希望所在。

9、團(tuán)結(jié)交流能力：有矛盾不回避；有問題，不拖延；有意見，不遮掩，要有親和力、感召力、凝聚力、自律力。、業(yè)績考核：考核小組統(tǒng)計高層管理人員所領(lǐng)導(dǎo)部門的月度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，并最終匯總出年終業(yè)績指標(biāo)。

高層管理人員的考核應(yīng)該使用360度考核法，由高層管理人員的上下級、同事、以及客戶進(jìn)行考評。高層管理人員的考核在每年年終進(jìn)行一次，最好在上年終獎兌現(xiàn)之前，但同時每月都將對其工作和任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計，作為考核成績保留。

在對高層管理人員進(jìn)行360度績效考核的同時，還應(yīng)組織專門的考核小組對高層管理人員進(jìn)行另外的考核，考核小組由人力資源部牽頭，會同其它部門精英，同時外聘專家。考核小組成員設(shè)大約10人左右，考核結(jié)果指定其他人員進(jìn)行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。

高層管理人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。

二、中層管理人員的考核

中層管理人員的考核內(nèi)容主要是：

1、專業(yè)知識和技能的考核，不同的中層管理人員有不同的管理方向，也要求其本身必須具備一些基本的素質(zhì)和技能，這些能力對他的管理能力起著非常重要的作用，考核時根據(jù)中層管理人員的不同管理內(nèi)容設(shè)計考核項(xiàng)目。

2、工作經(jīng)驗(yàn)，中層管理人員不僅需要有相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，在許多時候，他們的工作經(jīng)驗(yàn)在工作中將發(fā)揮更為重要的內(nèi)容。

3、管理能力，中層管理人員的工作已經(jīng)在一定程度上脫離了基層的工作，因此，中層干部的管理能力在一定程度上就顯得非常的重要。

4、指導(dǎo)能力，中層管理者還應(yīng)當(dāng)對自己的下級進(jìn)行工作上的指導(dǎo)，幫助員工更好的完成工作。

5、溝通和協(xié)調(diào)能力，工作中不可避免的會發(fā)生這樣那樣的矛盾，作為中層管理人員，他們的溝通和協(xié)調(diào)能力將是解決員工間的矛盾的關(guān)鍵因素之一。同時，各部門之間也會經(jīng)常發(fā)生一些矛盾，這些矛盾如果不能盡快加以解決，將會影響到部門間的工作，甚至

會影響公司內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，能否很好的解決這些矛盾，很大程度上將取決于管理者的溝通和協(xié)調(diào)能力。

6、創(chuàng)新能力，管理者是否可以經(jīng)常在工作中對自己的工作方式方法加以改善。

7、業(yè)績指標(biāo)，無論是什么層次的工作者，他的業(yè)績指標(biāo)一定是被列為考核中的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

8、工作紀(jì)律，包括責(zé)任感、工作態(tài)度、考勤情況等。

中層管理人員的考核也應(yīng)使用360度考核法，由中層管理人員的上下級、同事、以及客戶進(jìn)行考評。中層管理人員的考核應(yīng)每季度進(jìn)行一次，但同時每月都將對其工作和任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計，作為考核成績保留。

三、一般營銷人員的考核

1、和月度業(yè)績的考核

此項(xiàng)考核將主要依據(jù)營銷部和財務(wù)部聯(lián)合統(tǒng)計的各類營銷人員的月度和銷售業(yè)績。包括各類財務(wù)指標(biāo)：銷售額、利潤率、回款率、回款日期等。

2、服務(wù)能力的考核

當(dāng)今各企業(yè)間銷售的競爭從某中意義上說是公司服務(wù)的競爭，包括售前、售中和售后的服務(wù)。因此，所有的營銷人員都必須做好對顧客的服務(wù)工作，無論銷售是否完成，員工服務(wù)能力的考核取決于顧客當(dāng)月和全年投訴率。所有員工的投訴率不應(yīng)高于5%。員工的服務(wù)不僅在顧客投訴率上得到反映，還應(yīng)在為其它部門提供的服務(wù)上得到反映。此項(xiàng)考核由各部門分別完成。

3、能力考核

通過員工的工作行為，觀察、分析、評價其所具備的工作能力。

此項(xiàng)考核可結(jié)合員工職業(yè)生涯規(guī)劃和當(dāng)月工作計劃，從其工作的計劃性以及目標(biāo)完成情況，考核員工的工作效率和工作質(zhì)量。

溝通能力，作為營銷人員，員工將經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通和交流，可以說，員工的交流和溝通能力在一定程度上將決定員工的銷售業(yè)績。

創(chuàng)新能力，員工是否經(jīng)常努力的自我啟發(fā)、革新，對自己的銷售方法、工作方式進(jìn)行創(chuàng)新。

信息力，作為營銷人員，必須具備極強(qiáng)的信息收集和利用能力，對顧客的相關(guān)情況都應(yīng)有所了解和掌握，如員工的生日等。

工作態(tài)度考核，通過員工日常工作的工作表現(xiàn)，考核員工的個人品格，此項(xiàng)考核由周圍的同事、上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核。

4、工作的安全性和規(guī)范性

不按照安全工作制度工作的員工可能會損壞設(shè)備或者受到身體上的傷害，或是由于操作不當(dāng)，從而使公司遭受不必要的損失。

5、工作的紀(jì)律性：

（一）出勤率，出勤率可以分解為以下幾個方面：

（1）工作時間的長短；

（2）新招聘的員工會在公司中工作多長的期限。這個標(biāo)準(zhǔn)主要是用于研究招聘方法的有效性，在實(shí)際工作中很少采用。

（二）曠工率，指員工不來上班的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比。

（三）遲到率，指員工上班遲到的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比。

（四）其它工作紀(jì)律的遵守情況

（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和敬業(yè)精神

由該團(tuán)隊(duì)的所有員工和上級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)顧客進(jìn)行考核。

考核方式：實(shí)行職能部門經(jīng)理評分和考核小組確認(rèn)的兩級考核方式。考核方法上實(shí)行270度考核法，由員工的上級、同事、顧客（或參考顧客投訴率）進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與工資掛鉤，同時結(jié)合員工自評。

考核時間，實(shí)行全年考核（和月度考核）與年終考核相結(jié)合的考核模式。考核工作貫穿員工工作的全年，對員工的表現(xiàn)給予及時的反饋，在員工表現(xiàn)好時給予一定的獎勵，如員工表現(xiàn)不好，則加強(qiáng)與員工的溝通和交流，進(jìn)行績效面談，制定績效改進(jìn)計劃，并監(jiān)督員工實(shí)施，同時此計劃將列入下月考核項(xiàng)目。

四、財務(wù)人員的考核

1、財務(wù)人員基本技能的考核，作為財務(wù)人員，必須具備財務(wù)方面過硬的技能。

2、財務(wù)工作差錯率的考核，財務(wù)是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作，帳目的管理必須非常清楚明了。

3、各種財務(wù)報表的建立和管理，財務(wù)人員必須根據(jù)公司的要求建立各種相應(yīng)的報表和臺帳，相關(guān)部門將對壞帳率進(jìn)行考核。

4、公司各項(xiàng)資金的管理。

5、員工工資發(fā)放時間的考核，財務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成工資的結(jié)算，并按照制度要求準(zhǔn)時發(fā)放工資。

6、公司各種固定資產(chǎn)的統(tǒng)計。

7、工作紀(jì)律，由于財務(wù)工作的特殊性，因此對所有財務(wù)工作者的工作紀(jì)律將會有比較高的要求。

目標(biāo)管理，對財務(wù)人員的考核，必須將財務(wù)和非財務(wù)性指標(biāo)充分的量化，實(shí)行月度考核制度，每月考核財務(wù)人員的目標(biāo)完成情況和差錯率等財務(wù)人員的專業(yè)能力與素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)組織專門的考核小組對財務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的年終考核，考核小組由人力資源部牽頭，會同其它部門精英，同時外聘財務(wù)專家。考核小組大約有10人左右，將對財務(wù)人員的個人能力和專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行全面的考核，對財務(wù)人員的工作完成情況進(jìn)行更加全面的評估，考核結(jié)果將由其他人員進(jìn)行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。

財務(wù)人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。

五、對人力資源部的考核

人力資源部對企業(yè)所有部門和人員進(jìn)行相關(guān)的考核，那么誰來對人力資源部進(jìn)行考核呢？

人力資源部的考核內(nèi)容；

1、招聘完成率的考核，要求人力資源部的招聘必須按計劃進(jìn)行，并能夠達(dá)到預(yù)期的效果。

2、招聘人員合格率的考核，人力資源部所招人員的能力必須符合需求，用人單位滿意率達(dá)到90%。

3、人員流失率的控制，不同層級的員工流失率必須控制在相應(yīng)的范圍內(nèi)。

4、各類人員報表的建立和管理。

5、員工績效考核的完成情況。

6、員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指定和監(jiān)督執(zhí)行情況。

7、員工績效考核反饋、面談和績效管理完成情況。

8、與相應(yīng)員工制定績效改進(jìn)計劃書，并監(jiān)督執(zhí)行。

9、員工滿意度的調(diào)查。

10、培訓(xùn)的組織實(shí)施和效果的評估。

人力資源部的考核將以目標(biāo)管理為主，由各部門會同對人力資源部加以考核，考核人力資源部的工作目標(biāo)完成情況。并由各部門給出考核成績，由專門人員進(jìn)行統(tǒng)計匯總，得出最后的考核得分。

決策層還要組織專門的考核小組對人力資源部進(jìn)行專業(yè)的年終考核，考核小組應(yīng)由其它部門精英組成，大約10人左右，同時外聘專家。考核小組應(yīng)對人力資源部中的個人能力和專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行全面的考核，對人力資源部的工作完成情況進(jìn)行更加全面的評估，考核結(jié)果將由其他人員進(jìn)行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。

以上只是對管理層人員績效考核進(jìn)行了一些初步的探討，績效考核本身是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，只有不斷完善提高，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，起到相應(yīng)的效果。

第四篇：餐廳管理人員培訓(xùn)教材

管理人員培訓(xùn)教材

第一節(jié)執(zhí)行力

——管理者的責(zé)任心 主講：孫總

課時：1課時（1小時）

第二節(jié) 管理者

——我們是誰？

主講：萬恒 課時：2課時

在組織結(jié)構(gòu)和管理體制中，通常采取的是四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)的方式，這四級管理體制包括：

高

層（總經(jīng)理、部門經(jīng)理等）、中

層（店經(jīng)理）、督導(dǎo)層（主管、儲備干部）、員工層。

一、基層管理者的定義：

基層管理人員是通過有效地安排和使用員工來提高自己的業(yè)績。

二、中層及中層以下管理者的角色定位？

1、訓(xùn)導(dǎo)員——比上層管理人員花更多的時間去指導(dǎo)員工的工作；

2、執(zhí)行和落實(shí)者——單店經(jīng)理、主管是單店行政工作、接待服務(wù)工作的執(zhí)行、落實(shí)者。單店工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實(shí)。

3、領(lǐng)導(dǎo)者——率領(lǐng)下屬員工步調(diào)一致，達(dá)到目標(biāo)；

4、操作者——還須在直接為客人服務(wù)，并起到帶頭示范的作用；

5、單店員工素質(zhì)的體現(xiàn)者——單店經(jīng)理、主管的素質(zhì)，直接反映著百納酒店管理公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，常言說得好“強(qiáng)將手下無弱兵”；

題外話：直營店實(shí)際上是作為旗艦店來打造，合肥芒果泰是所有加盟商內(nèi)心認(rèn)定的標(biāo)桿，所以，無論是從人員素質(zhì)、管理水平等各方面，合肥芒果泰必須起到表率作用。

三、基層管理人員的權(quán)限： 權(quán)限：

? 所謂權(quán)限就是權(quán)力的范圍。? 權(quán)限包括：權(quán)力與責(zé)任；

（一）權(quán)力

權(quán)力可解釋為做事或行動的控制力。

基層管理人員的權(quán)力可分為： 位置權(quán)力與個人權(quán)力

1、位置權(quán)力：有職有權(quán)；

2、個人權(quán)力：威信、威望；

*個人權(quán)力是充分發(fā)揮位置權(quán)力的基礎(chǔ)。基層管理人員的權(quán)力：

（1）、有權(quán)組織指揮和管理本班級的服務(wù)活動；

（2）、有權(quán)根據(jù)經(jīng)營活動的需要調(diào)整本班組的日常安排；

（3）、有權(quán)根據(jù)企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實(shí)施細(xì)則（須得到上級批準(zhǔn)后，方可實(shí)施）；（4）、有權(quán)向上級提出對本班職工的獎懲建議；

（5）、有權(quán)推薦本班組優(yōu)秀員工得到學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會；

（二）責(zé)任

? 責(zé)任就是要在運(yùn)用權(quán)力時應(yīng)以責(zé)任為范圍。? 有職有權(quán)，權(quán)責(zé)相當(dāng)，這是管理的基礎(chǔ)。管理者的主要責(zé)任

1、管理者對上司的責(zé)任: 你要求下屬怎樣待你，你也應(yīng)怎樣對待自己的上司。（1）、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（2）、為上級提供有價值的信息；

（3）、保質(zhì)、保量的完成上級布置的工作；（4）、隨時向上級報告工作；

（5）、將上級的管理思想，轉(zhuǎn)化為具體行動；

（6）、預(yù)見并解決問題，消除本崗位影響工作的一切因素；

2、對其他管理人員的責(zé)任：

（1）、幫助協(xié)調(diào)各班組之間的工作；（2）、介紹自己的經(jīng)驗(yàn)；

3、對員工的責(zé)任：

（1）、對員工的言行負(fù)責(zé)；

（2）、對上充分代表員工，向上反映員工的想法；

（3）、對員工的錯誤及時指正，對員工的優(yōu)點(diǎn)及時激勵表揚(yáng)；（4）、為員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會；

4、對客人的責(zé)任：

（1）、保證自己能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（2）、讓顧客在舒適的環(huán)境中消費(fèi)；

（3）、保證本班組能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

四、基層管理者應(yīng)具備的六大核心技能

1、目標(biāo)導(dǎo)向能力；

2、組織能力；

3、管理能力；

4、培育下屬能力；

5、人性的魅力；

6、自我革新的能力

第三節(jié)

管理基礎(chǔ)知識

主講：

課時：2-3課時

一、管理的內(nèi)容：

1、管理人；

2、管理物；

3、管理財；

4、管理信息

二、管理的目的：

管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效。學(xué)習(xí)管理就從觀察員工的表現(xiàn)和績效開始，了解什么影響員工的工作績效。

三、診斷員工產(chǎn)生績效問題的原因： A、不知道該做什么？（知識）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何時做？（時間）

D、不知道為什么做？（全局思考）E、不愿意做？（動機(jī)）

F、具備怎樣的資源能把事情做好？（及時給予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)（及時反饋）

四、管理者要做什么？

（1）計劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預(yù)算程序、規(guī)則、計劃、（2）組織：職務(wù)設(shè)計、部門組合、職權(quán)分配、協(xié)調(diào)（3）人事：獲取、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整（4）領(lǐng)導(dǎo)：愿景、價值觀、激勵、溝通（5）控制：標(biāo)準(zhǔn)、測量、比較、糾正 PDCA質(zhì)量管理模式：

PDCA循環(huán) 計劃→實(shí)施

↑ ↓

處理←檢查

計劃：Plan

五、思考題：

基層管理哪些更重要？ 答：（1）計劃：計劃

（2）組織：職權(quán)分配、協(xié)調(diào)

（3）人事：保持、發(fā)展、評價、調(diào)整（4）領(lǐng)導(dǎo)：價值觀、激勵、溝通

（5）控制：標(biāo)準(zhǔn)、測量、比較、糾正

六、管理的一般原則

1、責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的原則；

2、統(tǒng)一指揮的原則；

3、命令一元的原則；

4、分工合作的原則；

5、直接管理的原則；

6、走動管理的原則；

7、責(zé)任制的原則；

七、服務(wù)行業(yè)最有效的管理方法——“走動管理的原則”

走動管理的作用：

（1）、表現(xiàn)在“我在你左右”帶給服務(wù)員一種溫馨和支持；（2）、讓服務(wù)員感到上下一致，共同努力；

（3）、能夠立即處理現(xiàn)場發(fā)生的各種事件，保證服務(wù)質(zhì)量；

八、責(zé)任制的原則

崗位責(zé)任制是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評價員工工作業(yè)績的依據(jù)。

崗位責(zé)任制的管理方法，就是要把日常諸多的事情落實(shí)到崗位，落實(shí)到個人。

第四節(jié) 有效管理員工的行為

主講：

課時：2-3課時

一、了解自己的員工

1、望：觀察員工的工作；

2、問：面對面交談提問了解員工對工作的認(rèn)知程度以及內(nèi)心世界；

3、聞：聽員工分析工作和改善工作的計劃；

4、切：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見。

二、改變員工行為的五個步驟

1、就問題達(dá)成一致看法；

2、就必要行動取得一致意見；

3、預(yù)期結(jié)果；

4、把結(jié)果跟基本需要聯(lián)系起來（正聯(lián)系和負(fù)聯(lián)系）；

5、獎勵成績。

三、行為管理：影響個人行為的因素

1、員工不知道為什么要做；

2、員工不知道怎么做；

3、員工不知道讓他們做什么；

4、對員工來說做此事沒有正面結(jié)果；

5、員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事；

6、對員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果 ?員工的私人問題

四、影響個人行為的因素及解決辦法

1、員工不知道為什么要做

解決辦法：（1）解釋問題，解釋目標(biāo)；

?（2）從細(xì)節(jié)入手討論問題的解決方案； ?（3）詳述成功的好處和失敗的壞處；

2、員工不知道怎么做

解決辦法：（1）選擇有授課技巧的人來負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練； ? ?（2）提供后續(xù)的參考手冊；

?（3）采用測試來檢查員工是否真的學(xué)會；

3、員工不知道讓他們做什么

解決辦法：（1）不要問他們知不知道，而要他們向你陳述；

?（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述 ?（3）和你的員工共同完成工作描述

4、對員工來說做此事沒有正面結(jié)果

解決辦法：（1）用及時正面的強(qiáng)化來保持有效行為的不斷發(fā)生；

?（2）贊賞應(yīng)該針對已經(jīng)做過的某件事，讓員工感到你是真心實(shí)意的； ?（3）有形獎勵和無形獎勵要結(jié)合有度；

5、員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事

解決辦法：（1）隨時的反饋比結(jié)束時的反饋效果更好； ?（2）口頭、正面、特定的反饋是有效的； ?（3）對員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反饋；

6、對員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果

解決辦法：（1）了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰；?（2）不要獎勵員工的非正常行為

（3）經(jīng)常出現(xiàn)在他們工作的場所

7、員工的私人問題

解決辦法：（1）要意識到家庭生活對每個人來說都很重要； ?（2）給你的員工一個明確的選擇；

?（3）制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問題解決方案 ?（4）告訴他們正確積極地思考方式

第五節(jié) 培訓(xùn)管理

主講：

課時：1課時

一、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

? 有學(xué)習(xí)動機(jī)時，才會學(xué)得好； ? 需要把所學(xué)盡快付諸實(shí)踐；

? 喜歡雙向溝通；

? 通過動手的方式會學(xué)習(xí)得更快；

? 重趣味,但需與訓(xùn)練目標(biāo)相結(jié)合；

?學(xué)到的方法有助于幫助他們解決實(shí)際困難；

二、培訓(xùn)六步法

1、創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的氛圍

舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境

2、激起學(xué)習(xí)的愿望

3、解釋

4、示范

5、提供練習(xí)時間

6、提供反饋

三、日常培訓(xùn)管理

項(xiàng)目培訓(xùn)計劃要素表

做什么培訓(xùn) 培訓(xùn)主題

為什么要做培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo) 誰教？ 培訓(xùn)者 誰被教？ 培訓(xùn)對象 何時做培訓(xùn)？ 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)時間多久 培訓(xùn)時間

在何處培訓(xùn) 培訓(xùn)場地

如何做培訓(xùn) 培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)方法 如何考核

考核方法 例：講解各部門《培訓(xùn)日志》

四、培訓(xùn)的一般步驟:

1、培訓(xùn)需求分析；

2、確定培訓(xùn)課題和目標(biāo)；

3、了解培訓(xùn)資源（學(xué)員知識水平、年齡等）；

4、編寫教材；

5、正式培訓(xùn)；

6、考核；

7、培訓(xùn)跟進(jìn)并記錄；

8、尋找差距；

9、回到第一層；

第六節(jié)HR人力資源管理

——如何做好人事管理

“讓人力資源部門成為企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴”，這句話在HR界已經(jīng)傳了好久了。針對我公司的具體情況，如何才能使人事管理成為公司的戰(zhàn)略合作伙伴呢？我個人認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面做起：

一、樹立全員HR意識

正如人力資源管理不能與企業(yè)其他管理割裂開來一樣，人力資源管理也從來就不是人力資源部門一個部門能夠做好的事情。從管理學(xué)的角度看，一個人的管理范圍一般為6－12人，管理的人數(shù)太多則會導(dǎo)致管理的效果大打折扣。因此，讓人力資源管理工作直接面對公司的全體員工是不現(xiàn)實(shí)的，即便是勉強(qiáng)做到效果也會很差。另一方面，由于分工有不同，術(shù)業(yè)有專攻，人力資源管理對各個崗位員工的專業(yè)了解程度畢竟不會很深，而且對他們在崗位上的表現(xiàn)也肯定不如他們的直接主管詳細(xì)周到，因此，要想做好人力資源管理，就必須依靠一線主管和各部門經(jīng)理，充分發(fā)揮他們的作用，調(diào)動他們的積極性，這樣才能使人力資源管理的政策自上而下地深深根植于企業(yè)內(nèi)部，滲透到企業(yè)的每一個角落。

除了發(fā)揮各部門經(jīng)理在人力資源管理上的作用外，充分調(diào)動員工的積極性也非常重要。人力資源中員工發(fā)展最主要的內(nèi)容就是員工的自我發(fā)展，讓員工學(xué)習(xí)和了解人力資源的相關(guān)理論和知識，對于幫助員工理解企業(yè)人力資源的政策意圖，自我規(guī)劃職業(yè)生涯和學(xué)習(xí)發(fā)展有著十分 5 重要的意義與作用。在以后的培訓(xùn)工作中我們不應(yīng)為搞培訓(xùn)而搞培訓(xùn)，那樣必然導(dǎo)致形式主義，而應(yīng)當(dāng)借助培訓(xùn)打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，多為員工提供培訓(xùn)的資源與條件，不要把大量的精力放在安排培訓(xùn)的行政事務(wù)性工作上。

另外我們應(yīng)當(dāng)充分利用公司內(nèi)部局域網(wǎng)的有利資源，導(dǎo)入人力資源管理信息化工具，一但某一位員工有了好的人事管理建議或看到了優(yōu)秀的人事管理文章，就及時的放在公司的內(nèi)部局域網(wǎng)上，讓員工運(yùn)用信息化平臺自我管理，（建了一個內(nèi)部交流群）這樣可以大大解放人力資源管理的生產(chǎn)力。在人力資源管理的具體操作過程中我們應(yīng)當(dāng)提倡行銷HR，即企業(yè)員工（包括上下級）視為客戶而不是被管理者，通過授權(quán)、鼓勵、信任、參與而非獨(dú)裁、控制、強(qiáng)迫、防范的途徑來開展人力資源管理工作的方式。

二、明確崗位職責(zé)，進(jìn)行職責(zé)管理

職責(zé)是企業(yè)管理中經(jīng)常談到的話題，員工盡職盡責(zé)是企業(yè)職責(zé)管理的理想目標(biāo)。部門間的互相扯皮、上下級對職責(zé)期望不一致、職責(zé)不清晰和員工推卸責(zé)任等問題都是由于職責(zé)管理不當(dāng)而出現(xiàn)的。解決這些職責(zé)管理問題的最好方法是進(jìn)行組織設(shè)計和工作分析，在進(jìn)行組織設(shè)計和工作分析時應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

1.組織設(shè)計和工作分析要科學(xué)合理

公司應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員對公司的生產(chǎn)工藝流程、部門之間的業(yè)務(wù)分工進(jìn)行分析，采取科學(xué)的技術(shù)和方法進(jìn)行組織設(shè)計和工作分析，制定出合理的部門職責(zé)規(guī)范和崗位工作規(guī)范，使得組織架構(gòu)趨于合理，職責(zé)劃分得科學(xué)。這樣，各崗位的任職人就能按照清晰的職責(zé)要求，在自己的崗位上符合職責(zé)要求地進(jìn)行工作。如果組織設(shè)計和工作分析不合理，那么得出的管理規(guī)范必然是行不通的，其結(jié)果可能導(dǎo)致更多問題的發(fā)生。

2.要努力避免形式主義

在進(jìn)行組織設(shè)計和工作分析過程中我們不能因企業(yè)費(fèi)用、時間或精力等各種原因，而對組織設(shè)計和工作分析采取湊合的態(tài)度，組織設(shè)計和工作分析相當(dāng)粗糙，充其量也不過僅僅有一個大致的輪廓。

這種形式主義的組織設(shè)計和工作分析的效果是很微弱的。組織設(shè)計和工作分析由于要求科學(xué)、合理和完整等各種特性，必然需要處理相當(dāng)多的具體問題。只有組織設(shè)計的輪廓，而不考慮具體問題，必然是沒有多少效果的。

3.要盡量克服歸罪于外的心理

職責(zé)管理中的另一突出問題就是歸罪于外。崗位間、部門間的彼此扯皮最終常常以公司沒 6 有明確界定職責(zé)為借口而收場。持有這種心理的人以為，只要公司將職責(zé)劃分清楚，大家就不會扯皮，就能在各自的領(lǐng)域內(nèi)很好地履行自己的職責(zé)。

寄希望于公司能將所有的職責(zé)都劃分得清清楚楚，實(shí)際上是希望公司進(jìn)行組織設(shè)計和工作分析時能夠完全解決所有問題，這顯然是不現(xiàn)實(shí)的。解決職責(zé)管理過程的問題，不僅僅只是公司的事情，還是各位經(jīng)理人的共同職責(zé)，需要各位經(jīng)理人勇于承擔(dān)對員工和部門職責(zé)進(jìn)行管理的職責(zé)，防止沖突和矛盾的發(fā)生。

4、避免輕描述、重使用

輕描述、重使用，指的是進(jìn)行職責(zé)界定和職責(zé)描述時，沒有運(yùn)用科學(xué)的方法，也可能照抄其它公司的文件，很粗糙和隨意地制訂職位或崗位的說明書。崗位說明書中規(guī)定的職責(zé)根本不合理，或與另一個崗位的職責(zé)是相沖突的，結(jié)果實(shí)際上是各個崗位憑空描述各自的職責(zé)，沒有考慮到相互之間的關(guān)聯(lián)性和彼此間的協(xié)調(diào)和配合，這樣一來相應(yīng)的為將來的崗位間、部門間的沖突埋下了隱患。

企業(yè)和員工都需要對職責(zé)的具體內(nèi)涵作出科學(xué)的界定和正確的理解，尋找出達(dá)到企業(yè)和員工雙贏的最佳尺度，以有效保證交易過程的順利完成。但是，組織設(shè)計和工作分析并不能完全解決職責(zé)管理中出現(xiàn)的所有問題，還需要各位經(jīng)理人勇于承擔(dān)對員工和部門職責(zé)管理的職責(zé)，以有效防止沖突和矛盾的發(fā)生。

三、進(jìn)行目標(biāo)管理，明確公司、部門、班組和個人的工作目標(biāo)

“目標(biāo)管理”強(qiáng)調(diào)個人目標(biāo)、團(tuán)體目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一，個人和團(tuán)體的利益同企業(yè)的利益融合在一起。采用員工自我管理的方式，讓員工自己當(dāng)老板，自己管理自己，變“要我干”為“我要干”。通過上級分權(quán)和授權(quán)來實(shí)施例外控制。

“目標(biāo)管理”中的“目標(biāo)”應(yīng)由上下級共同制定的，進(jìn)行目標(biāo)管理時應(yīng)按以下程序進(jìn)行：1.制定目標(biāo)

制定目標(biāo)包括制定企業(yè)的總目標(biāo)、部門目標(biāo)和個人目標(biāo)，同時要制定完成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)到目標(biāo)的方法和完成這些目標(biāo)所需要的條件等多方面的內(nèi)容。2.目標(biāo)分解

建立企業(yè)的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，形成目標(biāo)體系統(tǒng)，通過目標(biāo)體系統(tǒng)把各個部門的目標(biāo)信息顯示出來，就像看地圖一樣，任何人一看目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖就知道工作目標(biāo)是什么，遇到問題時需要哪個部門來支持。

3.目標(biāo)實(shí)施

要經(jīng)常檢查和控制目標(biāo)的執(zhí)行情況和完成情況，看看在實(shí)施過程中有沒有出現(xiàn)偏差。4.檢查實(shí)施結(jié)果及獎懲

對目標(biāo)按照制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，目標(biāo)完成的質(zhì)量可以與個人的升遷掛鉤。5.信息反饋及處理

在考核之前，還有一個很重要的問題，即在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施控制的過程中，會出現(xiàn)一些不可預(yù)測的問題。如：目標(biāo)是年初制定的，年尾發(fā)生了亞洲金融危機(jī)，那么年初制定的目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。因此在實(shí)行考核時，要根據(jù)實(shí)際情況對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和反饋。

為了使PE理論更具可行性，還需要一系列的配套措施，除了建立完善的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)制外，還要建立“人才倉庫”，實(shí)施“種子計劃”。具體說來就是在PE理論的指導(dǎo)下，由公司宏觀調(diào)控，各部門分別建立自己的精英檔案。對所列入精英檔案的員工要重點(diǎn)培養(yǎng)，全面提高其各項(xiàng)素質(zhì)。此外，還要對進(jìn)入精英檔案的人員給予獎勵，這樣能夠激勵其他員工的積極性，爭取進(jìn)入精英檔案。對于精英們要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除了加強(qiáng)培訓(xùn)教育外，還要由公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專家人員對其進(jìn)行頻繁的考核，以促進(jìn)其不斷的提高和進(jìn)步。

這批精英人才就是公司的“種子資源”，他們不僅能夠保證公司的人才供給，同時也起到榜樣的模范作用和帶動作用。對于一個追求發(fā)展、渴望進(jìn)步的公司來說，優(yōu)秀人員何拒其多。但這種數(shù)量基本固定的均衡是一種動態(tài)的，有上有下，今天是精英，明天可能被比之更優(yōu)秀的人員取代。嚴(yán)格執(zhí)行劣汰制，就會激勵所有有上進(jìn)心的員工持續(xù)地努力，所有人都看到希望，也受到威脅。長此以往，將保證所有員工都具有較高的綜合素質(zhì)。

第七節(jié) 商務(wù)禮儀

——提升個人修養(yǎng)和素質(zhì)，你的形象代表公司。主講：萬恒 課時：3課時

第八節(jié) 拓展訓(xùn)練

——團(tuán)隊(duì)合作意識，相信你的隊(duì)友。地點(diǎn)：

組織協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人：盧坤、萬恒、張媛

第五篇：中層管理人員安全培訓(xùn)教材

企業(yè)安全培訓(xùn)教材

一、消防安全

二、用電安全

三、機(jī)械安全

四、人身安全

五、其他

同志們好：

今天很榮幸能和大家坐在一起，共同的學(xué)習(xí)和探討安全工作方面的一些應(yīng)知應(yīng)會的知識。講的不一定都準(zhǔn)確，希望大家能給予諒解。通過學(xué)習(xí)和探討，共同了解我們的安全知識，提高我們的安全意識，爭取做到人人懂安全，人人管安全，力爭把生產(chǎn)安全事故消滅在萌芽狀態(tài)中。

消防安全

滅火的基本方法

一.冷卻滅火法

這種滅火法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物體上，以降低燃燒的溫度在燃點(diǎn)之下，使燃燒停止。或者將滅火劑噴灑在火源附近的物資上，使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點(diǎn)。冷卻滅火法是一種滅火的主要方法，常用水和二氧化碳作滅火劑降溫滅火。

滅火劑在滅火過程中不參與燃燒過程中的化學(xué)反應(yīng)，屬物理性滅火法。?二.隔離滅火法

這種滅火法的原理是將正在燃燒的物資和周圍未燃燒的可燃物資隔離或移開，中斷可燃物資的供給，使燃燒因缺少可燃物而停止。具體方法有：1.把火源附近的可燃、易燃、易爆等物品搬走；2.關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門；3.設(shè)法阻攔流散可燃、易燃物品；4.可能的話，拆除與火源相毗鄰的易燃建筑物，形成防止火勢蔓延的空間地帶。

三.窒息滅火法

這種滅火法的原理是阻止空氣流入燃燒區(qū)域或用不燃物資沖淡空氣中的氧氣含量，使燃燒得不到足夠的氧氣而停止。具體方法有：1.用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等覆蓋燃燒物；2.噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物；3.用水蒸汽或氮?dú)狻⒍趸嫉榷栊詺怏w灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備；4.密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞。四.抑制滅火法

這種滅火法的原理是使滅火劑參與到燃燒的反應(yīng)過程中去。如：使用1211滅火器向燃燒物噴射等。? 一般工廠常用滅火器

1、手提貯壓式（ABC）干粉滅火器。

滅火器的使用方法

1、使用前先將滅火器翻轉(zhuǎn)搖動數(shù)次，拉出保險銷；

2、不可倒置使用，直接對準(zhǔn)火焰根部壓下壓把左右掃射即可。?

3、注意事項(xiàng)：壓下壓把后，中途不應(yīng)松手；否則該瓶滅火器內(nèi)未噴出的干粉因氣壓不足而失去滅火作用。

消防栓的使用

1、適用撲滅多種類型的火災(zāi)，水是分布最廣、使用最方便、補(bǔ)給最容易的滅火劑，但不能用于補(bǔ)救與水能發(fā)生化學(xué)反應(yīng)的物質(zhì)引起的火災(zāi)，以及高壓電器設(shè)備和檔案、資料等引起的火災(zāi)。

2、使用方法：將存放消防栓的倉門打開，將水袋取出，平放打開，將閥頭接在水袋上，對準(zhǔn)火源，雙手托起閥頭，打開水閥，進(jìn)行滅火。

火場逃生基本要素

1、逃生預(yù)演，臨危不亂。

事前演練，將會事半功倍。

2、熟悉環(huán)境，暗記出口。

安全時，要居安思危，給自己預(yù)留一條通路。

3、通道出口，暢通無阻。

自斷后路，必死無疑。

4、撲滅小火，惠及他人。

爭分奪秒，撲滅“初期火災(zāi)”。

5、保持冷靜，明辨方向，迅速撤離。

人只有沉著鎮(zhèn)靜，才能想出好的辦法。

6、不入險地，不貪財產(chǎn)。

留得青山在，不怕沒柴燒。

7、緩晃輕拋，尋求援助。

充分暴露自己﹐才能爭取有效拯救自己﹒

8、火已及身，切莫驚跑。

就地打滾雖狼狽﹐烈火焚身可免除﹒

9、跳樓有術(shù)，雖損求生。

跳樓不等于自殺，關(guān)鍵是要有方法。

? 請多掌握一些火場自救的要訣，困境中也許就能獲得第二次生命。

機(jī)械安全

1、機(jī)械設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合安全要求，凡在嚴(yán)重危險情況的職工有權(quán)向上級報告，危及生命時職工有權(quán)停止操作并報告領(lǐng)導(dǎo)處理。

2、機(jī)械設(shè)備操作人員除經(jīng)入廠“三級安全教育”外，還必須經(jīng)設(shè)備操作崗位技術(shù)培訓(xùn)、考試合格者才能上崗操作，一般新上崗的，特別是要求操作技能較高的設(shè)備，還應(yīng)在熟練工人帶崗指導(dǎo)一段時間后，確能獨(dú)立操作時才準(zhǔn)獨(dú)立操作。特種設(shè)備操作人員還必須經(jīng)指定部門進(jìn)行特種作業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、考試合格、取得特種作業(yè)許可證才能操作。

3、進(jìn)入機(jī)械加工車間現(xiàn)場的操作人員和其他人員必須遵守機(jī)械加工車間的安全要求。

（1）不準(zhǔn)穿露腳趾或腳跟的拖鞋或涼鞋，不準(zhǔn)赤膊或敞開衣服、袖口，不準(zhǔn)帶領(lǐng)帶和圍巾，披肩長發(fā)應(yīng)將長發(fā)放入帽內(nèi),不準(zhǔn)赤腳。

（2）車床、鉆床、銑 床、磨床等旋轉(zhuǎn)機(jī)床的操作人員必須束緊衣服、扣緊袖口，嚴(yán)禁帶手套、圍巾、領(lǐng)帶，披肩長發(fā)應(yīng)放進(jìn)帽內(nèi)。（3）操作在切屑飛濺、粉塵飛揚(yáng)、冷卻液飛灑的設(shè)備時，必須帶護(hù)目鏡。

（4）有粉塵飛揚(yáng)的設(shè)備操作時還應(yīng)戴防護(hù)口罩，嚴(yán)重時應(yīng)帶防毒面具。（5）進(jìn)入有易燃易爆危險的現(xiàn)場時，嚴(yán)禁穿易聚集靜電的毛衣、化纖衣服等服裝。

4、非本崗位的設(shè)備未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)并熟悉設(shè)備及操作規(guī)程不準(zhǔn)操作。

5、操作前應(yīng)檢杳設(shè)備和工作場地、排除各種隱患和故障、確認(rèn)事關(guān)安全和信號裝置、防護(hù)及聯(lián)鎖裝置齊全、靈敏、可靠才能投入生產(chǎn)操作。

6、有兩人或多人共同操作的設(shè)備，必須有主有從、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合。

7、各種安全防護(hù)裝置、監(jiān)測裝置、信號指示裝置、照明燈、警示標(biāo)志、接地裝置、防雷裝置不準(zhǔn)隨意移動或拆除；消防器材、滅火工具不準(zhǔn)隨意移動或堵住、占用通道。

8、生產(chǎn)中各種工具、材料、產(chǎn)品按定置要求堆放整齊、穩(wěn)妥，不得堵塞安全通道和生產(chǎn)活動場所。

9．檢修設(shè)備前應(yīng)先斷開設(shè)備電源開關(guān)和供電電源開關(guān)，并在供電電源的閘把上掛上“有人工作嚴(yán)禁合閘”的警示牌。警示牌應(yīng)誰掛誰摘，摘除及合閘前必須仔細(xì)確認(rèn)無人檢修時，方準(zhǔn)合閘。

10．下班離崗前，必須斷開設(shè)備電源開關(guān)和設(shè)備供電電源開關(guān)，關(guān)閉各種氣源（汽源）、水源、熄滅火種，清理生產(chǎn)現(xiàn)場，確認(rèn)無遺留隱患后才能離開崗下班。

暴力搶劫的防范和應(yīng)對

1、外出盡量不要帶包，攜帶貴重物品出門時最好盡量打車。

2、走路和等車時盡量與陌生人保持一定的距離，提高警惕；避免在一些人跡罕至的地方行走，獨(dú)走偏僻之地一定要注意避開結(jié)伙接近的可疑人員；不要因?yàn)樯磉叺囊恍┊惓，F(xiàn)象（比如有人丟錢、打架等）分散自己的注意力，走路時和朋友一起聊天也不要過于投入。

3、盡量避免夜晚出門活動，夜間活動要盡早回家。

4、手機(jī)不要掛在腰上，盡量不要邊走路邊打手機(jī)。

5、不要打摩的；不和別人硬擠著上車；

6、去不熟悉的地方盡量自己找或問警察，切忌讓陌生人帶路。

7、盡量不要和陌生人說話，有陌生人主動湊近和自己搭話應(yīng)立即避開，保持一定距離；如果感覺異常應(yīng)馬上屏住呼吸，逃離現(xiàn)場。

8、不要去爬野山；爬山盡量隨大流，結(jié)伴而行，并且要走指定的路線，不要另辟蹊徑。

9、會見網(wǎng)友要小心，不要跟對方去可能有危險的地方，不要輕率地喝對方提供的飲料。

10、盡量避免現(xiàn)金操作，學(xué)會使用網(wǎng)上銀行或電話銀行；從銀行取現(xiàn)后應(yīng)先觀察有無可疑人員后再走。

11、避免帶太多現(xiàn)金，但也不要不帶錢。不要把所有銀行卡都帶在身上，外出旅行帶一張銀行卡，里面的活期存款夠自己應(yīng)付可預(yù)見的花銷并略有富余即可；緊急情況在有把握的前提下拋棄或毀掉銀行卡，但要注意千萬不能被賊人發(fā)覺，否則極有可能招致更大的傷害。

12、拍拖時，不要為了浪漫而到一些不安全的地方，比如人跡罕至的荒野或河邊，在這些地方很容易被打劫，而女生也有遭受到身心傷害的危險。

13、有陌生人敲門，無論任何理由，都要核實(shí)對方身份后再開門。夜晚睡覺不要忘記反鎖房門。

14、路邊的圍觀盡量不要參與，那些人里面可能大部分都是托兒，弄不好是引誘作案對象的陷阱。

急救處理

1、嚴(yán)重受傷：在實(shí)施急救時，首先對呼吸、心跳己停止的患者，立即暢通呼吸道，進(jìn)行現(xiàn)場心肺復(fù)蘇，這是保住傷者生命的首要環(huán)節(jié)；其次要控制和制止大出血；然后是固定脊柱和骨折肢體，這是控制傷情不致進(jìn)一步加重的重要環(huán)節(jié)；最后為傷者進(jìn)行有針對性的包扎、固定處理。

2、如遇重、特大事故有眾多傷員需送往醫(yī)院時，要盡可能將處于昏迷狀態(tài)、大出血、呼吸困難、腸管等臟器脫出者安全送往醫(yī)院，或電召救護(hù)車進(jìn)行搶救。

3、搶救者本人要注意自我保護(hù)，必須在安全狀態(tài)下進(jìn)行搶救。

一、呼吸停止—呼吸衰竭者進(jìn)行人工呼吸

1、方法：嘴對嘴人工呼吸。將傷員仰面放在平坦的地方，頭向后仰，然后深吸一口氣，將自己的嘴對著傷員的嘴（或鼻）用力呼出，一般每分鐘成人為16－20次，兒童為18－24次。但須注意“嘴對嘴”呼吸時捏住傷員的鼻子，“嘴對鼻”呼吸時應(yīng)捏住傷員的嘴，以防空氣遁出。

? 釋義：人停止呼吸四分鐘，腦部就會發(fā)生不可逆轉(zhuǎn)的損傷，因此，應(yīng)立刻（爭分奪秒）進(jìn)行人工呼吸，直至傷者恢復(fù)呼吸為止。人工呼吸應(yīng)一直進(jìn)行到患者能自主呼吸為止，不要進(jìn)行幾分鐘后，見未收效，便放棄施救，一般應(yīng)進(jìn)行至出現(xiàn)尸斑（死亡確證）為止。

二、心臟停止跳動者—進(jìn)行胸外心臟按壓：

1、將傷員仰面放在與桌子一樣高的硬平面上，救護(hù)時，要站在傷員的左側(cè)，左手掌平放于其心臟部位，右手掌搭在左手掌上，用力推拿，使胸部振動觸及心臟，這樣完全垂直地向下按壓胸部3-4厘米的深度，每分鐘100次，為兒童施術(shù)時用一只手按壓即可