第一篇：酒店管理人員技巧

一、五必談制度？

答：當(dāng)員工有困難時(shí)、當(dāng)員工心情不好時(shí)、當(dāng)員工犯錯(cuò)誤時(shí)、當(dāng)員工做了好事受到表?yè)P(yáng)時(shí)、當(dāng)員工有思想波動(dòng)即有離職傾向時(shí)必須找他們談心；

二、熱火爐原則？

答：

1、只要你敢碰它，它就燙你，而且就湯你一個(gè)人；

2、第一次就燙的很厲害；

3、它只燙你碰它的那一部份，而不會(huì)燙你全身；

4、對(duì)誰(shuí)都一樣，誰(shuí)碰它，它就燙誰(shuí)；

5、你不碰它，它決不燙你；

三、作為管理人員如何對(duì)待上級(jí)？

答：服從、補(bǔ)臺(tái)、盡職、尊重、溝通、擋駕、讓功、參謀、監(jiān)督。

四、作為管理人員如何對(duì)待下級(jí)？

答：授權(quán)、支持、信任、溝通、監(jiān)督、感激。

五、飯店管理者如何開(kāi)展工作？

1、樹(shù)立自身良好的形象；

2、重視飯店運(yùn)行管理；

3、致力于不斷、完善飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)；

4、重視提高飯店的專(zhuān)業(yè)化程度；

5、提高學(xué)習(xí)能力；

6、具有創(chuàng)新意識(shí)；

7、掌握一定的管理技巧；

8、管理者必須做好三件事情；（提出要求、行為作評(píng)價(jià)、給予必要的獎(jiǎng)賞和懲罰）；

9、實(shí)現(xiàn)管理到位；

六、工作要實(shí)、主要體現(xiàn)那方面？

答：

1、計(jì)劃要有序；

2、重在檢查；

3、慎下指令；

4、講究效率；

5、推廣品牌；

6、辦法要多；（表格、定量、制度、走動(dòng)、溝通、激勵(lì)管理法）；

七、管理到位主要體現(xiàn)那幾發(fā)面？

答：

1、實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理達(dá)標(biāo)的最終目標(biāo)；

2、建立一套行之有效的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證；

3、能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是管理到位的能力體現(xiàn)；

4、預(yù)先控制是管理到位的有效方法；

5、調(diào)動(dòng)員工積極性是管理到位的重要手段；

6、敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去是管理到位的具體表現(xiàn)；

7、講究管理藝術(shù)、提高領(lǐng)導(dǎo)水平是管理到位的核心；

八、飯店管理者的基本要求：

答：

1、對(duì)飯店忠誠(chéng)、忠于職守；

2、勇?lián)?zé)任、不計(jì)個(gè)人得失；

3、為人設(shè)身處地，事事為他人著想；

4、互相尊重；

5、管理者的素質(zhì)：（政治、知識(shí)、能力、心態(tài)、身體、群體素質(zhì)）；

九、飯店管理著應(yīng)具備的能力？

答：

1、專(zhuān)業(yè)工作技巧技能；

2、文字寫(xiě)作，記憶能力；

3、言談舉止，交際能力；

4、計(jì)劃組織，指揮能力；

十、飯店管理者的管理藝術(shù)？

1、樹(shù)立自己的威信；

2、以身作則，靠榜樣影響下屬；

3、不搞官僚主義；

4、敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣；

5、希望并支持下屬取得突破的成績(jī)；

十一、執(zhí)行沒(méi)有任何借口？

1、沒(méi)有任何借口是執(zhí)行的表現(xiàn)；

2、領(lǐng)導(dǎo)（賓客）絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；

3、如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)（策略）；

4、如果我沒(méi)看錯(cuò)一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò)；

十二、如何提高學(xué)習(xí)能力？

1、理論來(lái)指導(dǎo)你的實(shí)踐；

2、多看飯店管理專(zhuān)業(yè)書(shū)籍；

3、了解飯店管理有哪些可供參考的書(shū)籍；

4、了解相關(guān)的學(xué)

科：管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)；

5、讓下屬和你一起學(xué)習(xí)與研討；

6、建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織；

十三、懲罰的注意事項(xiàng)？

1、懲罰一般應(yīng)由違規(guī)員工的直接上級(jí)執(zhí)行；

2、管理著應(yīng)避免在下屬面前受懲罰；

3、管理者應(yīng)避免在當(dāng)眾處罰員工；

4、告知懲罰原因及將來(lái)避免懲罰之道；

5、執(zhí)行懲罰時(shí)管理者應(yīng)避免使用嘲諷或危險(xiǎn)手段；

6、管理者應(yīng)避免在盛怒和沖動(dòng)時(shí)的情況下執(zhí)行懲罰；

十四、制度管理的靈活性（藝術(shù)性）

1、經(jīng)管制度管理具有嚴(yán)肅性的特點(diǎn)，但嚴(yán)肅性只能解決一般的、普遍的、共性的問(wèn)題；

2、飯店的主要工作由員工的手工勞動(dòng)完成。

3、每位員工的違規(guī)情況各不相同，在處理時(shí)不能一概而論，正所謂管理如水、而水無(wú)長(zhǎng)態(tài)，這就需要制度管理的靈活性。

十五、處理客人投訴的方法與技巧？

1、站在客人的角度看問(wèn)題；

2、對(duì)事不對(duì)人；

3、不要爭(zhēng)辯；

4、不責(zé)備；

5、聆聽(tīng)、聆聽(tīng)還是聆聽(tīng)；

6、道歉；

7、處

理客人的情緒；

8、詢(xún)問(wèn)客人澄清投訴的原因；

9、尋求可行的解決的方法和技巧；

十六、制定目標(biāo)的步驟？

1、要了解上一級(jí)提供的情況；

2、要了解相關(guān)部門(mén)提供的投入情況；

3、分清責(zé)任；

4、確定關(guān)鍵目標(biāo)領(lǐng)域；

5、形勢(shì)

分析；

6、基本的假設(shè)；

7、編寫(xiě)有效目標(biāo)；

8、指定達(dá)到目標(biāo)的計(jì)劃；

9、分配資源；

10、與其他職業(yè)經(jīng)理人的協(xié)調(diào)；

11、確定權(quán)限；

12、標(biāo)過(guò)程與監(jiān)督；

13、重復(fù)循環(huán)；

十七、目標(biāo)的實(shí)施？

1、實(shí)施目標(biāo)前的準(zhǔn)備工作；

2、目標(biāo)控制；

3、自我控制；

4、目標(biāo)實(shí)施中的監(jiān)督；

5、目標(biāo)實(shí)施中的調(diào)節(jié)；

十八、時(shí)間管理？

答：指在同樣的時(shí)間消耗情況下，為提高時(shí)間的利用率確定目標(biāo)在時(shí)間管理中的重要性；

十九、考核內(nèi)容主要有以下幾方面？

1、表現(xiàn)評(píng)價(jià)，主要包括考勤，儀容儀表、學(xué)習(xí)態(tài)度、人際關(guān)系、組織紀(jì)律等。此項(xiàng)內(nèi)容20%；

2、理論考試，以綜合視卷測(cè)試為準(zhǔn)，此項(xiàng)內(nèi)容占30%。

3、實(shí)踐考試，以部分量化達(dá)標(biāo)考核為準(zhǔn)。此項(xiàng)內(nèi)容占40%；

4、總結(jié)報(bào)告和心得體會(huì)，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，每人需寫(xiě)出一篇個(gè)人總結(jié)培訓(xùn)的心得體會(huì)，要求字體端正，格式清楚、內(nèi)容

充實(shí)并有自己的思想。此項(xiàng)呢容占10%

第二篇：酒店管理人員必備

酒店管理人員必備

在企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)人是各形各異，要針對(duì)自己的企業(yè)做好領(lǐng)導(dǎo)也不外乎于在管理上下大功夫。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)要做什么、對(duì)員工要做什么、對(duì)市場(chǎng)要做什么？這完全是領(lǐng)導(dǎo)人的一種管理能力、和決策能力，更是取決于領(lǐng)導(dǎo)自身的能力與素質(zhì)。

領(lǐng)導(dǎo)的決策是企業(yè)的發(fā)展的根本，如果企業(yè)沒(méi)有了領(lǐng)導(dǎo)的決策就象是魚(yú)兒沒(méi)有了水。所以領(lǐng)導(dǎo)的決策是關(guān)乎企業(yè)向前發(fā)展的關(guān)鍵，那么企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)本身的素質(zhì)和文化水平與市場(chǎng)發(fā)展的需求要跟隨現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的步伐。有道是畫(huà)龍點(diǎn)睛，這點(diǎn)睛就可以說(shuō)是一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，整個(gè)企業(yè)的精髓，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一切水準(zhǔn)也就會(huì)反應(yīng)出企業(yè)水準(zhǔn)。重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身水平是什么樣的，要從哪方面著手？著手的力度應(yīng)在哪？往往領(lǐng)導(dǎo)人是從全面著手的，但又看不到問(wèn)題的所在原因也就不能從哪著手了，所以也只能任由其發(fā)展到最后反而做的一團(tuán)糟，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)員工不好好做事、不聽(tīng)從管理，員工說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)能、不好甚至罵領(lǐng)導(dǎo)。這些方面洽洽是企業(yè)最難解決的，要從根本上解決問(wèn)題的所在，就是作為領(lǐng)導(dǎo)人要看清事、物出現(xiàn)的原因并找到根源。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)貴在知道員工的需要，而且知道如何滿(mǎn)足員工的需要，并知道在滿(mǎn)足員工需要過(guò)程中的注意事項(xiàng)和不同時(shí)期的處理技巧。在對(duì)員工來(lái)看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要洞悉員工的共同需要，做到領(lǐng)導(dǎo)人本身的領(lǐng)導(dǎo)能力：

一、要看到要讓員工感覺(jué)不錯(cuò)的飯碗，也就是薪金的收入，但重要的是主要是一種心理感覺(jué)，能夠滿(mǎn)足員工自身生活中和各種需求，與各個(gè)行業(yè)、崗位相比較處于中上等水平，這樣可以使員工在本企業(yè)中有一種自豪感。

二、是給員工一個(gè)展示自己的舞臺(tái)，使員工有成就感。這個(gè)舞臺(tái)能夠使員工的知識(shí)用上，能力發(fā)揮出來(lái)，智慧彰顯出來(lái)，員工就會(huì)有一種成就感。無(wú)論如何普通的員工心中也期盼著舞臺(tái)感和成就感。因?yàn)槿魏稳硕加幸粋€(gè)共同的需要，即受到組織成員的尊重。怎么能贏得組織其他成員的尊重呢？*的就是自己過(guò)硬的本領(lǐng)，這個(gè)本領(lǐng)體現(xiàn)在組織所需要和承認(rèn)的知識(shí)，解決工作實(shí)際問(wèn)題的能力以及組織發(fā)展所需要的智慧。如果一個(gè)員工所擁有的知識(shí)、能力和智慧不是組織所需要的，甚至是組織所批判排斥的，那么，這位員工是不會(huì)受到組織其他成員的尊重，甚至還會(huì)遭到奚落），也就是說(shuō)員工擁有的知識(shí)和能力以及智慧在組織中不能用上和發(fā)揮出來(lái)，員工就沒(méi)有舞臺(tái)感和成就感。

三、是給員工足夠一個(gè)成長(zhǎng)的空間，員工在自己的知識(shí)派上用場(chǎng)、能力發(fā)揮出來(lái)、智慧彰顯出來(lái)的同時(shí)，還需要學(xué)到新的知識(shí)、提高自己的能力、增進(jìn)自己的智慧。這樣員工才會(huì)感覺(jué)到自己在成長(zhǎng)。否則，員工就會(huì)有被掏空的感覺(jué)，感覺(jué)到自己在被企業(yè)組織所壓榨，而缺少安全感。這時(shí)員工就會(huì)想著去充電。因此說(shuō)，如果一個(gè)企業(yè)組織純粹是一個(gè)機(jī)械性的工作場(chǎng)所，而不是一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，是留不住人才的。許多企業(yè)之所以發(fā)展到一定規(guī)模后，不少骨干會(huì)紛紛跳槽，或自立門(mén)戶(hù)，其原因就是企業(yè)不能滿(mǎn)足這些急需成長(zhǎng)員工的成長(zhǎng)需要。所以，企業(yè)組織永續(xù)成長(zhǎng)，是比高薪更能滿(mǎn)足員工的有效方法。

四、是員工由于年齡和經(jīng)驗(yàn)與參加工作的時(shí)間來(lái)看，要充分給予員工機(jī)會(huì)與機(jī)遇。剛參加工作的年輕人，追求成長(zhǎng)感強(qiáng)烈。因?yàn)閯倕⒓庸ぷ鞯娜嗽谑聵I(yè)上和技能上都是零狀態(tài)，所以急于成長(zhǎng)，否則其它需要都無(wú)從談起。工作一段時(shí)間后，學(xué)會(huì)了一定的專(zhuān)業(yè)技能，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，就希望得到組織成員的認(rèn)同與尊重，所以成就感的愿望強(qiáng)烈。

重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不要輕易許諾，一旦吊起員工的胃口，而到后來(lái)很有可能無(wú)法兌現(xiàn)承諾，將失信于員工。同時(shí)也不要過(guò)多地限制什么，避免矛盾激化。對(duì)原來(lái)明顯不合理的地方可以去掉而不要輕易改。

對(duì)于市場(chǎng)現(xiàn)在不是坐在家里就會(huì)賣(mài)掉產(chǎn)品的那個(gè)年代了，要充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)跟隨市場(chǎng)發(fā)展的步伐看清當(dāng)前市場(chǎng)的需求和產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出客戶(hù)想要的新產(chǎn)品和客戶(hù)所向往的企業(yè)的信譽(yù)、服務(wù)和質(zhì)量。不能再象以前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)一樣產(chǎn)出產(chǎn)品后再去到市場(chǎng)上賣(mài)。

對(duì)于業(yè)務(wù)員要做到時(shí)時(shí)激勵(lì)，無(wú)論是優(yōu)秀的還是不優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都需要關(guān)注，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)講：他們就象一顆釘子，當(dāng)在市場(chǎng)上左碰右碰就會(huì)彎的，回到企業(yè)里，再加上領(lǐng)導(dǎo)人的報(bào)怨銷(xiāo)量不大回款不多，那么釘子沒(méi)有得到相應(yīng)的直開(kāi)，就不可能很好的釘在上面，也就是業(yè)務(wù)員沒(méi)有得到好的激勵(lì)，又滿(mǎn)腹的報(bào)怨下了市場(chǎng)，那還能把產(chǎn)品賣(mài)了出去嗎？

作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人要看清、認(rèn)清、找到問(wèn)題的根源、發(fā)揮企業(yè)決策的正確思路和發(fā)揮員工自身的優(yōu)勢(shì)、把問(wèn)題落到實(shí)處、不斷觀模市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律、了解客戶(hù)之所想、所需。真正的把企業(yè)做好，那才是一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的作用、水平、素質(zhì)和才能。

一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者,工作的重點(diǎn)是管理和用人,你說(shuō)的夠好的呢,在工作中即不能太過(guò)于優(yōu)柔寡斷的，也不能太瞻前顧后,除此之外,要懂得了解員工的心理,要知道怎么樣樹(shù)立自己的威信,要讓自己具有綜合能力 ,你的表現(xiàn)要出色,要讓你周?chē)说母杏X(jué)你是最棒的,也就是讓他們信服你,而且還要有一幫“好兄弟”幫你打造個(gè)人形象,至于經(jīng)營(yíng)上,管理上的具體事宜,每個(gè)行業(yè)都不同的,我也說(shuō)不好的,下面介紹一篇文章你看看,希望對(duì)你有所幫助:

打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力

取長(zhǎng)補(bǔ)短 構(gòu)筑企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)

因地制宜 運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方式

企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，獲得持續(xù)健康的發(fā)展，打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵。培育卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，首先要求企業(yè)必須構(gòu)筑一個(gè)強(qiáng)有力的核心團(tuán)隊(duì)并使它高效運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜、有的放矢地運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方式。企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)力是同一問(wèn)題的兩個(gè)方面，要想打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，企業(yè)還要必須塑造自己的價(jià)值觀并始終以這一價(jià)值觀來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)。

構(gòu)筑企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)

企業(yè)要發(fā)展，需要一個(gè)穩(wěn)定、可靠的核心團(tuán)隊(duì)，這就是平時(shí)大家所說(shuō)的“搭班子”。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，搭建一個(gè)優(yōu)秀的核心團(tuán)隊(duì)是第一要?jiǎng)?wù)，也是領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)重要體現(xiàn)，一個(gè)強(qiáng)有力的核心團(tuán)隊(duì)能夠促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的提升。

選擇核心團(tuán)隊(duì)成員

如何搭好這個(gè)班子，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者首先要面臨的就是核心團(tuán)隊(duì)成員的選擇問(wèn)題。從來(lái)源上看，不外乎有內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘兩種方式。無(wú)論是自己帶大的還是外聘的，核心團(tuán)隊(duì)成員必須擁有不同的層次和特長(zhǎng)，才能使成員之間取長(zhǎng)補(bǔ)短、互相配合，獲得“1+1>2”的效果。如果在一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)里大家的專(zhuān)長(zhǎng)、能力和經(jīng)驗(yàn)類(lèi)似，那就意味著整個(gè)團(tuán)隊(duì)在其它很多重要的地方專(zhuān)長(zhǎng)就越少，就會(huì)產(chǎn)生管理的“短板”。

除了專(zhuān)長(zhǎng)、能力和經(jīng)驗(yàn)需要互補(bǔ)外，選擇班子成員時(shí)，還應(yīng)考慮企業(yè)所處的發(fā)展階段。企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，對(duì)核心團(tuán)隊(duì)成員的要求不盡相同。處于創(chuàng)業(yè)時(shí)期的團(tuán)隊(duì)，其核心成員一般都較少，少則三四人，多則十來(lái)人，這時(shí)候就應(yīng)該選擇相互熟悉的同學(xué)、朋友、校友或同鄉(xiāng)，有利于迅速形成團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力。如位列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)三甲之一的上海復(fù)星高科技集團(tuán)，其創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中的5人均是復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)，相互之間知根知底，創(chuàng)業(yè)之初就能夠根據(jù)每個(gè)成員的能力特點(diǎn)做出合理分工，形成了一個(gè)戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的核心團(tuán)隊(duì)，在10年中創(chuàng)造了近百億凈資產(chǎn)的神話(huà)。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段后，核心成員就不能僅僅局限于創(chuàng)業(yè)時(shí)期的人員，而應(yīng)該在文化背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行平衡，否則不僅會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展速度，而且還可能會(huì)為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展埋下致命的隱患。

建立信任關(guān)系

正確選擇核心團(tuán)隊(duì)成員僅是班子建設(shè)的基礎(chǔ)，要保證這些核心成員能夠心往一處想、力往一處使，真正形成一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，建立信任關(guān)系是最為重要的。如果團(tuán)隊(duì)成員之間貌合神離、互相猜疑，怎么可能形成一個(gè)高效率的、富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)？因此，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造相互信任的氛圍。

營(yíng)造互信的氛圍需要從橫向和縱向兩個(gè)方面考慮。在橫向方面，團(tuán)隊(duì)成員之間可以通過(guò)加強(qiáng)溝通、增進(jìn)了解、相互支持對(duì)方的正確觀點(diǎn)等來(lái)建立彼此間的信任。在縱向方面，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，除了可以使用上述方法來(lái)增進(jìn)與核心成員之間的信任外，授權(quán)也是建立與下屬之間信任關(guān)系的有效方式。

從領(lǐng)導(dǎo)者方面來(lái)說(shuō)，有效授權(quán)一方面能夠讓核心團(tuán)隊(duì)成員得到鍛煉的機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)能力；另一方面，能讓自己有更多的時(shí)間和精力專(zhuān)注于戰(zhàn)略決策等重大事情上來(lái)。這兩個(gè)方面都是直接關(guān)系到企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的大事。從團(tuán)隊(duì)成員方面來(lái)說(shuō)，獲得授權(quán)能讓他們確實(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的信任，能夠進(jìn)一步激發(fā)靈感和工作積極性，提高工作質(zhì)量。授權(quán)需要講究一些方法，否則可能會(huì)適得其反，不僅達(dá)不到增進(jìn)信任的目的，反而會(huì)引出不必要的誤會(huì)。

授權(quán)時(shí)要有明確的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，如果目標(biāo)不明確或沒(méi)有挑戰(zhàn)性，不僅起不到對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)作用，不能讓團(tuán)隊(duì)成員感受到被充分的信任，而且還會(huì)使他們無(wú)所適從，甚至引起不必要的誤會(huì)。例如，如果你對(duì)新任的某位產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)：“你負(fù)責(zé)本A產(chǎn)品的推廣工作，好好干，公司會(huì)給你豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。”那他可能就會(huì)一臉茫然，不知道自己的努力方向，甚至?xí)岩赡闶欠裾嬲湃嗡?duì)于同樣一個(gè)授權(quán)，如果你明確對(duì)他說(shuō)說(shuō)：“你負(fù)責(zé)本A產(chǎn)品的推廣工作，如果能夠在國(guó)內(nèi)達(dá)到30%的市場(chǎng)占有率，公司將給你50萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)。”他可能就會(huì)為能得到這個(gè)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)而自豪，把自己的潛能充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。

千萬(wàn)不要重復(fù)授權(quán)，授權(quán)時(shí)也千萬(wàn)不能猶豫不決、反復(fù)無(wú)常，否則會(huì)摧毀團(tuán)隊(duì)之間的信任關(guān)系。不幸的是，這種隨意性的授權(quán)在國(guó)內(nèi)企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生。以前我就職于某軟件公司時(shí)，總經(jīng)理將研發(fā)部的差旅費(fèi)審核授權(quán)給研發(fā)部經(jīng)理，不到三個(gè)月的時(shí)間又將審批權(quán)收回，使得研發(fā)部經(jīng)理認(rèn)為企業(yè)對(duì)他不信任，甚至有受辱的感覺(jué)，在審批權(quán)回收的第三天就離開(kāi)了公司。當(dāng)然，我舉這個(gè)例子并不是說(shuō)授權(quán)后不能將權(quán)力回收，而是要告誡領(lǐng)導(dǎo)者，在授權(quán)之前你應(yīng)考慮清楚可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)及制定相應(yīng)的控制措施，這或許會(huì)比授權(quán)后再回收權(quán)力更為有效吧！有效利用沖突

團(tuán)隊(duì)雖然著力使成員形成合作關(guān)系，但這并不意味團(tuán)隊(duì)中不允許存在不同意見(jiàn)。事實(shí)上，團(tuán)隊(duì)上的沖突隨時(shí)都可能發(fā)生，有些是顯性的，有些是隱性的；有些是建設(shè)性的，有些是破壞性的；有些是認(rèn)知層的，有些是情感上的；有些可能危及企業(yè)存亡，有些可能不值一提。面對(duì)企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)中發(fā)生的沖突，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該正確面對(duì)它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。

不同性質(zhì)的沖突，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取不同的方法來(lái)解決。對(duì)于破壞性的、情感上的以及危及企業(yè)存亡的沖突，我們應(yīng)盡量它們避免發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)此類(lèi)沖突的跡象，就應(yīng)該快刀斬亂麻，將其扼殺于搖籃之中。而對(duì)于建設(shè)性的、認(rèn)知層的沖突，則應(yīng)加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，利用沖突發(fā)掘不同的意見(jiàn)，激發(fā)更多的創(chuàng)意。GE公司前任CEO杰克·韋爾奇就十分重視發(fā)揮建設(shè)性沖突和認(rèn)知層沖突的積極作用。他認(rèn)為，企業(yè)必須反對(duì)盲目的服從，每一位員工都應(yīng)有表達(dá)不同意見(jiàn)的自由，將事實(shí)擺在桌上進(jìn)行討論，尊重不同的意見(jiàn)。正是這種建設(shè)性沖突培植了通用公司獨(dú)特的企業(yè)文化，使GE在過(guò)去的二十多年獲得持續(xù)、高速的發(fā)展。

如果你的核心團(tuán)隊(duì)里沒(méi)有沖突，大家一團(tuán)和氣，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者或其他成員提出的議案都舉雙手贊成，聽(tīng)不到任何異議，那么，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，就要當(dāng)心了。箭牌口香糖執(zhí)行長(zhǎng)小威廉·來(lái)格禮曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果兩個(gè)人的意見(jiàn)永遠(yuǎn)一致，就表示其中有一個(gè)人是不需要的。”按照這種說(shuō)法進(jìn)行推理下去，是否意味著領(lǐng)導(dǎo)者事實(shí)上已經(jīng)成了“光桿司令”？這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該徹頭徹尾地檢討一下你的領(lǐng)導(dǎo)能力了，是信任危機(jī)？是獨(dú)斷專(zhuān)行的領(lǐng)導(dǎo)方式？還是管理制度出現(xiàn)了問(wèn)題？

靈活運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

隨著領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的不斷發(fā)展和人們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐的深入研究，許多學(xué)者從不同角度歸納出諸多

領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。例如，丹尼爾·戈?duì)柭匀?萬(wàn)個(gè)職業(yè)經(jīng)理人數(shù)據(jù)庫(kù)為樣本，總結(jié)了當(dāng)今全球企業(yè)普遍存在的6種領(lǐng)導(dǎo)方式，即強(qiáng)制型領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)盟型領(lǐng)導(dǎo)、民主型領(lǐng)導(dǎo)、帶頭型領(lǐng)導(dǎo)和教練型領(lǐng)導(dǎo)。

就領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格本身而言，并無(wú)好壞之分。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，若能夠了解這些不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的優(yōu)點(diǎn)與不足，將有助于形成自己獨(dú)有的領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，進(jìn)而可以影響員工潛力的發(fā)揮，影響整個(gè)企業(yè)的績(jī)效。從國(guó)內(nèi)外眾多領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)踐來(lái)看，成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜、有的放矢地運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方式去指導(dǎo)員工、教育員工、激勵(lì)員工，并在各種方式之間自由地進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以充分發(fā)揮卓越的領(lǐng)導(dǎo)力。與企業(yè)的發(fā)展相匹配

一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展的不同階段、規(guī)模大小和管理對(duì)象，隨時(shí)調(diào)整自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和方法。正如松下幸之助所說(shuō)：“當(dāng)我的員工有l(wèi)00名時(shí)，我要站在員工最前面指揮部屬；當(dāng)員工增加到1000人時(shí)，我必須站在員工的中間，懇求員工鼎力相助；當(dāng)員工達(dá)萬(wàn)人時(shí)，我只要站在員工后面，心存感激即可。”

不同的發(fā)展階段和規(guī)模應(yīng)該采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。比如說(shuō)，小企業(yè)和初創(chuàng)企業(yè)，由于員工數(shù)量較少，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以身先士卒，以行動(dòng)來(lái)樹(shù)立自己的權(quán)威和榜樣力量，引導(dǎo)員工仿而效之，即采用“以身作則式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；也可以結(jié)合“耐心說(shuō)服式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，注重親情化管理，傾聽(tīng)每個(gè)成員的報(bào)怨并加以說(shuō)服。隨著公司不斷發(fā)展和員工隊(duì)伍的逐步壯大，“耐心說(shuō)服式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也許就不再切合實(shí)際，這時(shí)就應(yīng)逐步向制度化方向轉(zhuǎn)移，采用其它更為有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。

不同的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)應(yīng)該采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，否則企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力就會(huì)大打折扣，甚至?xí)哑髽I(yè)領(lǐng)向死亡的邊緣。比如說(shuō)，高科技企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)多變、快速、競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境。這時(shí)就需要更多地激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，鼓勵(lì)創(chuàng)新，如果企業(yè)采用“強(qiáng)制型”的領(lǐng)導(dǎo)方式就可能會(huì)抑制創(chuàng)新；而傳統(tǒng)企業(yè)面對(duì)的是相對(duì)穩(wěn)定、發(fā)展緩慢的市場(chǎng)，利潤(rùn)空間較小，這就需要深入、全面、嚴(yán)格的管理來(lái)減少消耗、降低成本，此時(shí)“強(qiáng)制型”的領(lǐng)導(dǎo)方式就可能成為比較理想的選擇。與文化背景相適應(yīng)

每一個(gè)國(guó)家或地區(qū)都有其獨(dú)特的文化背景，比如說(shuō)西方文化很直接，而東方文化則比較含蓄。即使同屬東方文化的中國(guó)和日本，其思維方式和價(jià)值觀念也存在很大的異。因此，對(duì)于跨文化管理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)該對(duì)不同文化背景的團(tuán)隊(duì)或人員采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，否則會(huì)影響影響領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮，嚴(yán)重時(shí)還可能會(huì)引發(fā)文化沖突，后果不堪設(shè)想。

例如，企業(yè)在做決策時(shí)經(jīng)常采用的“頭腦風(fēng)暴法”。在歐美等國(guó)家做頭腦風(fēng)暴時(shí)，參與者都把自己的觀點(diǎn)寫(xiě)在一張紙條上，當(dāng)著大家的面說(shuō)明白己的理念和觀點(diǎn)，然后大家再把理念和觀點(diǎn)整理到一個(gè)框架里面去，針對(duì)整個(gè)框架進(jìn)行討論，效果非常好。但是在日本，用這種方式做頭腦風(fēng)暴卻完全行不通，你可以讓他們私下里寫(xiě)出自己的想法，但要讓他們?cè)诖笸V眾下說(shuō)明白己的想法卻很困難，更不用說(shuō)對(duì)他人的觀點(diǎn)進(jìn)行客觀的評(píng)論，因此根本不可能達(dá)到應(yīng)有的效果。在這種情況下，我們就必須改變領(lǐng)導(dǎo)方式，比如說(shuō)把大家所提的想法或觀點(diǎn)私下里進(jìn)行集中整理，這樣大家都不知道誰(shuí)提的什么意見(jiàn)，討論起來(lái)顧慮就會(huì)少很多。建立企業(yè)文化來(lái)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力

文化和領(lǐng)導(dǎo)力是同一問(wèn)題的兩個(gè)方面，兩者不可分開(kāi)來(lái)理解。一方面，從某種意義上來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化，他們的認(rèn)可和支持是企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要有獨(dú)特的能力來(lái)創(chuàng)造、融合、管理文化。另一方面，企業(yè)文化的形成，企業(yè)價(jià)值觀得到成員的廣泛認(rèn)同，使企業(yè)中的每一位成員產(chǎn)生使命感，又會(huì)進(jìn)一步提升企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力。企業(yè)文化的核心是共同的價(jià)值觀，不同類(lèi)型的企業(yè)，需要不同的價(jià)值觀與之相匹配。例如，以研發(fā)為主高科技企業(yè)，可以將組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)文化之一，因?yàn)橹挥谐掷m(xù)的創(chuàng)新才能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于以流水線(xiàn)生產(chǎn)為主的傳統(tǒng)加工制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，就應(yīng)該提

倡嚴(yán)謹(jǐn)、秩序和紀(jì)律為核心的企業(yè)文化，而不能片面鼓勵(lì)創(chuàng)新。

一個(gè)企業(yè)的成功不僅在于擁有一套核心價(jià)值觀，更為重要的是能夠始終以這一價(jià)值觀來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)，這樣才能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力得到升華。如果只是把企業(yè)的價(jià)值觀當(dāng)作口號(hào)，領(lǐng)導(dǎo)人在大會(huì)小會(huì)上做做秀，而實(shí)際上并沒(méi)有以企業(yè)的價(jià)值觀來(lái)指導(dǎo)自己的行動(dòng)，那只會(huì)給人以虛偽的印象，就會(huì)在員工、客戶(hù)面前喪失威信，久而久之領(lǐng)導(dǎo)力就會(huì)蕩然無(wú)存。

例如，全球著名的鞋類(lèi)制造商耐克公司有兩條基本價(jià)值觀：一是創(chuàng)新，二是享受毫不留情摧毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樂(lè)趣，競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)則成為超越其他一切準(zhǔn)則的至高無(wú)上的信念。這種價(jià)值觀可能對(duì)社會(huì)沒(méi)有多大的貢獻(xiàn)，但耐克卻始終如一遵循，這使得走向了成功。而曾被譽(yù)為美國(guó)新經(jīng)濟(jì)的楷模的安然公司，雖然曾經(jīng)塑造了“溝通、尊重、誠(chéng)信、卓越”的核心價(jià)值觀，但它并沒(méi)有始終如一地道循，在高喊誠(chéng)信的同時(shí)采取欺詐的手段謀取暴利，也就是缺乏格守價(jià)值觀、以?xún)r(jià)值觀來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)的能力，因此最終的結(jié)局只能是破產(chǎn)。

當(dāng)然，有些時(shí)候死守團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀也可能會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)災(zāi)難。如果企業(yè)的核心價(jià)值觀與社會(huì)的價(jià)值觀發(fā)生中突，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)認(rèn)識(shí)到順應(yīng)社會(huì)價(jià)值觀的戰(zhàn)略意義。社會(huì)可以給企業(yè)施加壓力，卻不能把價(jià)值觀強(qiáng)加給企業(yè)，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，發(fā)起對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的修正。例如，隨著公眾環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，如果你的企業(yè)還沒(méi)有樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，那么你的產(chǎn)品或服務(wù)就不會(huì)受到公眾的歡迎。在這種情況下，環(huán)保的價(jià)值觀就成為企業(yè)發(fā)展一種戰(zhàn)略需要。

第三篇：酒店管理人員

酒店管理人員、公關(guān)人員、業(yè)務(wù)人員的禮儀
【一】 怎樣向別人做自我介紹
1．在沒(méi)有人代介紹的情況下，自我介紹的方法很簡(jiǎn)單，主 動(dòng)把自己的姓名、單位、工作告訴對(duì)方，2．如在接待外賓時(shí)，有必要介紹自己的籍貫。

【二】 公眾場(chǎng)合自我介紹的禮儀
1．表達(dá)要清晰 2．音量要適中 3．舉止要得體 4．注意開(kāi)頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié) 5．注意面部的表情 6．注意個(gè)人儀容、儀表的衛(wèi)生

【三】 介紹的分類(lèi)
介紹可分為正式介紹、非正式介紹、集體介紹、一般介紹 幾類(lèi)。1． 正式介紹 是指在較為正式、鄭重的場(chǎng)合進(jìn)行的介紹。如：拜訪(fǎng) 規(guī)則：把 年輕的 年長(zhǎng)的

男子 沒(méi)職務(wù)的 職務(wù)低的

女子 有職務(wù)的 職務(wù)高的 外地的

地位相同的、當(dāng)?shù)氐目腿?客人

在介紹過(guò)程中，先介紹身份高的人的姓名是一種尊敬。如： 這位是某某酒店的某某經(jīng)理； 這位是某某小姐等。2． 非正式介紹 是指在一般非正式的場(chǎng)合所作的介紹。如：大家都是一幫年輕人的聚會(huì)。這種場(chǎng)合應(yīng)自然、輕松、愉快，介紹時(shí)就可以說(shuō)：諸位，這位是某 某小姐，這位是某某先生等，可以不必拘泥，顯 得更有親切感。3． 集體介紹 是指在一些團(tuán)體的集會(huì)或宴會(huì)上所作的介紹，由主辦 人或主人來(lái)作介紹。先把身份特殊的介紹給大家，然后讓大家自己自由的 去自我介紹。如：諸位，這位是張平先生 ；這位是王鈴小姐……（這種是在來(lái)賓眾多，難以區(qū)別身份地位高低的 情況之下）。

在酒店業(yè)內(nèi)從事業(yè)務(wù)應(yīng)酬人員必須先介紹自己人，再 介紹來(lái)賓，最好能將來(lái)賓的姓名、職務(wù)、單位一并介 紹。4． 一般介紹 是指在日常生活中的隨意介紹。

【四】 作介紹時(shí)需注意的問(wèn)題
1．注意彼此間有沒(méi)有認(rèn)識(shí)的愿望 注：從事酒店業(yè)務(wù)、公關(guān)的人員，無(wú)論客人有沒(méi)有這 類(lèi)愿望，都要試著去激起他們的這種愿望。2.注意介紹的順序（這是介紹的第一禮貌）3．介紹時(shí)要起立（除主賓外）介紹時(shí)要起立，伸出右手跟對(duì)方握手，并表示很高興； 跟離較遠(yuǎn)的客人握手，須主動(dòng)向前。4．注意介紹的手勢(shì) 作具體介紹時(shí)，應(yīng)禮貌的伸出右手，眼神隨手勢(shì)指向 被介紹的對(duì)象，不可指指劃劃，眼手不協(xié)調(diào)，顯得心 不在焉，不真誠(chéng)。5.介紹朋友相識(shí)要消除他們的陌生感 介紹完畢，不能馬上離開(kāi)，應(yīng)引導(dǎo)雙方交談至融洽方 可離開(kāi)。從事公關(guān)、業(yè)務(wù)的人員，永遠(yuǎn)都不能有陌生 感。

6．如被介紹的雙方曾見(jiàn)過(guò)面 應(yīng)說(shuō)：你好！好像我們?cè)谀衬车胤揭?jiàn)過(guò)面…… 或說(shuō)：你好！我是某某酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我叫陳偉，您是某某公司的某某經(jīng)理吧，我曾在某某地方見(jiàn)過(guò) 您…… 無(wú)論在什么時(shí)候，什么地方，我們都應(yīng)

想盡辦法來(lái)消 除尷尬的場(chǎng)面。7．應(yīng)注意介紹姓名 如：“這是我們的總經(jīng)理”，不如說(shuō)：“這是我們的總 經(jīng)理某某先生”。8．介紹時(shí)語(yǔ)言要準(zhǔn)確 在介紹的時(shí)候，用語(yǔ)一定要準(zhǔn)確得體，不可言過(guò)其實(shí)，夸大其詞，故意抬高朋友或同事。如：講師說(shuō)成教授，主任說(shuō)成經(jīng)理等。

【五】 使用名片的禮儀
在相互作介紹時(shí)，人們常常以交換名片的形式來(lái)作自我介 紹，這樣既方便又具體，所以名片被稱(chēng)為“交際的使者”。1． 用名片的好處 ① 介紹方便 比如一些從事專(zhuān)職的人，名片使用是最好的方式，避 免自我吹噓之嫌，又是屬實(shí)卻不好開(kāi)口。

② 印象深刻 口頭介紹容易忘記，而名片白紙黑字，對(duì)方保存下來(lái)，可以以后保持聯(lián)系，增進(jìn)感情，起到不斷介紹的作用。③ 廣告作用 在進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)中，名片類(lèi)似廣告的作用，它可以 使別人了解你從事的業(yè)務(wù)。④ 提高效率 名片是一種長(zhǎng)久性的信息載體，形式多樣，樣式新穎，內(nèi)容簡(jiǎn)明，交際人在了解雙方的基本情況上方便、快 捷，提高了交際人的工作和生活效率。2． 用名片應(yīng)注意的問(wèn)題 ① 遞名片 a.姿勢(shì)：首先準(zhǔn)備好名片，放于上衣口袋，在需要交 換名片的時(shí)候，拿出名片，雙手遞上。不可四處亂 翻亂找，半天才接上別人的名片，這種現(xiàn)象會(huì)給對(duì) 方留下極壞的印象。b.語(yǔ)言：用真誠(chéng)、謙恭的語(yǔ)氣。如：這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照，請(qǐng)多聯(lián)系！c.面對(duì)多人時(shí)：依照次序一一交換，并記好對(duì)方的 姓名，以防搞錯(cuò)。d.向客人索要卡片時(shí)：不可直截了當(dāng)?shù)乃饕驈?qiáng)行 索要。應(yīng)含蓄、禮貌的詢(xún)問(wèn)對(duì)方的電話(huà)、姓名、單

位、地址等，如對(duì)方愿意，就一定會(huì)對(duì)你的誠(chéng)意有 所回應(yīng)。② 接名片 雙手接過(guò)，仔細(xì)閱讀，并可感嘆的說(shuō)：“嘩！某 某公司總經(jīng)理就是某某先生您，真是幸會(huì)！”閱讀后，應(yīng)慎重放入上衣口袋，然后雙手遞上自己的名片。如 果沒(méi)帶或沒(méi)有應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮Ｔ谂c對(duì)方交談時(shí)，要記 住對(duì)方的愛(ài)好、擅長(zhǎng)等，以便下次見(jiàn)面時(shí)一看便知，使對(duì)方感到以外和高興。日本人交接名片時(shí)有一種習(xí)慣：一般是右手遞，左手接。當(dāng)接到對(duì)方名片，卻找不到自己的名片（亂 翻）時(shí)，被視為失禮；錯(cuò)將別人的名片遞上，被視為 嚴(yán)重失禮；將別人的名片放入屁股口袋，或從屁股口 袋里拿出自己的名片，被視為不尊重人的嚴(yán)重失禮行 為。

第四篇：管理人員說(shuō)話(huà)技巧

許多從事基層管理的人士認(rèn)為，良好的語(yǔ)言交流能力，是管理者與被管理者之間交往的優(yōu)良潤(rùn)滑劑；而蹩腳、生硬的語(yǔ)言表達(dá)，不僅不會(huì)推進(jìn)工作，往往還會(huì)成為制造障礙、沖突的導(dǎo)火索。有的基層管理者人勤嘴笨，敏于行而訥于言，缺乏與同事和下屬交流的經(jīng)驗(yàn)技巧，表達(dá)方式簡(jiǎn)單生硬，溝通、說(shuō)服能力欠佳。基層管理者這一層級(jí)，擁有的資源與權(quán)力非常有限，對(duì)本人的語(yǔ)言組織與交流能力有非常高的要求。若沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，不善于通過(guò)語(yǔ)言與他人交流思想，增進(jìn)共識(shí)，組織開(kāi)展工作，輕則令人無(wú)法領(lǐng)會(huì)意圖，導(dǎo)致工作出現(xiàn)偏差；重則指揮不靈，說(shuō)話(huà)沒(méi)人聽(tīng)，陷入尷尬的境地。

不善言談的管理者如果思路狹隘簡(jiǎn)單，缺少文化修養(yǎng)，蹩腳的表達(dá)能力又使他們難以做到以理服人，則常常表現(xiàn)為措詞生硬，言行粗魯，“但是、只準(zhǔn)、必須”等高度絕對(duì)化的習(xí)慣語(yǔ)式動(dòng)輒掛在嘴邊，講話(huà)“干直脆”，用詞“生冷硬”。“干直脆”也許可以簡(jiǎn)化手續(xù)，提高效率，“生冷硬”卻必然距人于千里之外，惡化工作關(guān)系。為了掩飾這些弱點(diǎn)，有的管理者還會(huì)走向另一個(gè)極端──嗜好“抬杠”爭(zhēng)論。他們很少認(rèn)真聽(tīng)別人講話(huà)，卻總想在言語(yǔ)上“蓋住”對(duì)方，以為能斗嘴皮子就是口才好，能把別人“噎”得無(wú)話(huà)可說(shuō)就是“管”住了，挖苦嘲諷不絕于口，嘴巴上吃不得一點(diǎn)虧。

如果將日常生活中還算是小節(jié)的“抬杠”習(xí)慣，帶到管理工作中，滿(mǎn)足的只是一點(diǎn)點(diǎn)虛榮心理與嘴頭快感，實(shí)則成為交流的絆腳石。在現(xiàn)實(shí)生活中，沒(méi)有人可以被完全“說(shuō)服”，通常情況下也沒(méi)有這種必要。管理者應(yīng)當(dāng)避免把工作中的語(yǔ)言交流當(dāng)作辨論會(huì)，他們真正需要掌握的是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，而不是過(guò)分追求論辯技巧。

有人說(shuō)，善于使用語(yǔ)言交流技巧的民族，會(huì)令整體素質(zhì)形象提高。管理者如果具備良好的言語(yǔ)修養(yǎng)，在遇到爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，可以有效地幫助工作，化干戈為玉帛，變被動(dòng)為主動(dòng)。因此，從事基層管理的人士，注重語(yǔ)言交流能力的自我訓(xùn)練，十分必要。運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行管理溝通，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

首先，應(yīng)當(dāng)確立對(duì)事不對(duì)人的原則。對(duì)待工作中的爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)具備良好的管理心態(tài)，善于運(yùn)用“非權(quán)力”管理藝術(shù)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、融洽、和諧的工作氣氛，不以勢(shì)壓人，不動(dòng)輒以威脅、制裁的方式指使被管理者，將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。應(yīng)做到以人為本，以理服人。

其次，要雙向溝通，不僅會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聽(tīng)！做一個(gè)成熟的管理者，就要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以幫助我們有效溝通，進(jìn)而建立起和諧友善的工作關(guān)系。因個(gè)人好惡、利益沖突而在心中先入為主，聽(tīng)到一半就會(huì)心不在焉，匆匆忙忙下結(jié)論，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)理解偏差。傾聽(tīng)的要點(diǎn)是提高理解能力，聽(tīng)清全部的信息。在準(zhǔn)備講話(huà)之前，自己盡量不要先下定論，要耐心聽(tīng)對(duì)方講完并正確理解，這樣有利于了解和掌握更多的信息。理解對(duì)方要表達(dá)的意思，是傾聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。

第三，要接受有限目標(biāo)。在許多情況下，管理者必須降低心理預(yù)期值，不必強(qiáng)求畢其功于一役。管理的目地并非要讓人完全口服心服，而是團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)同志完成工作任務(wù)。這些任務(wù)常常是可以分解、分步實(shí)施的。學(xué)會(huì)將目標(biāo)分成長(zhǎng)期、近期、眼前等不同時(shí)段，分成最佳、較好、可接受等不同層次。只要不偏離總目標(biāo)，就不做毫無(wú)意義的爭(zhēng)執(zhí)；應(yīng)著眼于定紛止?fàn)帲诜窃瓌t問(wèn)題上要善于妥協(xié)。

第四，絕對(duì)避免惡言相向。再?lài)?yán)重的情況，也不可把語(yǔ)言作為攻擊對(duì)方的工具。良言一句三

冬曖，惡語(yǔ)傷人六月寒。一旦發(fā)生爭(zhēng)論，雙方尤其是管理者應(yīng)當(dāng)保持心平氣和，本著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，細(xì)心理清原因，雙向糾錯(cuò)。要避免因一些不文明的口頭禪、慣用語(yǔ)造成的語(yǔ)言誤會(huì)。有心者不妨效法服務(wù)窗口行業(yè)，自己規(guī)定一些管理禁用語(yǔ)，防止因不當(dāng)?shù)拇朐~而“擦槍走火”。若發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要堅(jiān)持就事論事的原則，堅(jiān)持討論而不是爭(zhēng)吵。討論的目的是為求同存異、達(dá)成共識(shí)，切忌漫無(wú)邊際、借題發(fā)揮。

第五篇：酒店管理人員守則

管理人員守則

酒店各部門(mén)：

為加強(qiáng)酒店各級(jí)管理人員行為規(guī)范及思想作風(fēng)，提高自身素質(zhì)，做到起碼應(yīng)該做到的規(guī)范和職責(zé)。提高經(jīng)營(yíng)管理水平，建設(shè)一支高效務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)向上、紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)行力強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì)，酒店全體管理人員嚴(yán)格遵守本守則。

第一條以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為核心，帶頭嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成本職工作。

第二條嚴(yán)格履行下級(jí)服從上級(jí)，全體服從酒店利益的原則，堅(jiān)決服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，認(rèn)真做好本職工作。這是管理團(tuán)隊(duì)起碼應(yīng)有的素質(zhì)。如有不同意見(jiàn)，可通過(guò)正常渠道陳述。但上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決定，必須遵照?qǐng)?zhí)行，做到令行禁止，雷厲風(fēng)行，立竿見(jiàn)影。

第三條下級(jí)如在公開(kāi)場(chǎng)合頂撞上級(jí)，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)吵，甚至威脅上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，酒店將給予嚴(yán)厲懲罰、勸退或通報(bào)除名，否則酒店將無(wú)法進(jìn)行正常的管理工作。

第四條團(tuán)結(jié)同事，建立良好的上下級(jí)關(guān)系、同級(jí)關(guān)系，上級(jí)也要愛(ài)護(hù)下級(jí)，多做思想工作，建立良好的群眾基礎(chǔ)，樹(shù)立工作威信。

第五條如需罰款，需按酒店規(guī)定執(zhí)行：總經(jīng)理有150元以上罰款權(quán)限，總監(jiān)有150元（含）以下罰款權(quán)限，經(jīng)理級(jí)有100元以下的罰款權(quán)限，主管級(jí)有50元以下的罰款權(quán)限，部長(zhǎng)級(jí)有30元以下的罰款權(quán)限。各部不得惡意處罰下級(jí)，超出罰款權(quán)限，不得對(duì)同一員工同時(shí)開(kāi)多張罰款單，如有需要可上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

第六條權(quán)限內(nèi)的事情，管理人員要考慮周全、簽字要負(fù)責(zé)、后果要承擔(dān)；對(duì)超出權(quán)限的事情，要及時(shí)向有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，不得擅自主張。

第七條各級(jí)管理人員要廉潔自律，不得以任何名目向下級(jí)借貸、索取禮品和錢(qián)財(cái)。

第八條管理人員8小工作制，24小時(shí)責(zé)任制，移動(dòng)電話(huà)須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以確保工作需要。

第九條管理人員違反以上守則條例，將視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予處理、處罰、通報(bào)、勸退、除名。管理人員守則必須張貼在各級(jí)管理人員的辦公室墻上，并予以檢查，對(duì)照?qǐng)?zhí)行。