第一篇：機(jī)關(guān)窗口服務(wù)意識培訓(xùn)資料

一、開場白、課程介紹

二、如何全面地認(rèn)識服務(wù)對象？就是通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是一個號碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會使我們的價值得以體現(xiàn)。1）賦予職位、職權(quán)，是為了更好地為人民服務(wù)。“沒有你的納稅，就沒有共和國的繁榮。”2）服務(wù)對象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對政策法規(guī)不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。但我們必須清醒地認(rèn)識到他們是我們的服務(wù)對象。3）我們所服務(wù)的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

三、服務(wù)的定義及特征定義：服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，為了滿足業(yè)務(wù)對象的需要，供方與業(yè)務(wù)對象相接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的特征與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：1.無形性2.不可貯存性3.不可分離性(inseparability)有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。4.差異性(heterogeneity)差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。以上特征決定了，服務(wù)的質(zhì)量難以度量。服務(wù)對象是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

四、如何樹立良好的服務(wù)意識？

1、正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。A）實(shí)踐“三個代表”，履行神圣職責(zé)a/代表中國先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求、代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、代表中國最廣大人民的根本利益的要求江澤民在黨的十六次代表大會上的報(bào)告《全面建設(shè)小康社會，開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面》：“推進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，核心是保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。我們黨的最大政治優(yōu)勢是密切聯(lián)系群眾，黨執(zhí)政后的最大危險(xiǎn)是脫離群眾。在任何時候任何情況下，都必須堅(jiān)持黨的群眾路線，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把實(shí)現(xiàn)人民群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。”b/十六大：江澤民同志作了《全面建設(shè)小康社會，開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面》的報(bào)告。報(bào)告提出全面建設(shè)小康社會的奮斗目標(biāo)，其中包括“社會保障體系比較健全，社會就業(yè)比較充分”。朱容基～年政府工作報(bào)告：“5年來，社會保障體系框架基本確立。社會保障體系的加快建設(shè)，為維護(hù)社會穩(wěn)定、深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)和促進(jìn)發(fā)展，提供了有力保障。”“國有企業(yè)改革之所以取得重大進(jìn)展，至關(guān)重要的是，堅(jiān)持實(shí)行鼓勵兼并、規(guī)范破產(chǎn)、下崗分流、減員增效和實(shí)施再就業(yè)工程的方針，切實(shí)搞好再就業(yè)工作和社會保障體系建設(shè)。”B)履行國家公務(wù)員的義務(wù)《國家公務(wù)員暫行條例》第二章 義務(wù)與權(quán)利第六條 國家公務(wù)員必須履行下列義務(wù)：

（三）密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監(jiān)督，努力為人民服務(wù)；第五章 考 核第二十一條　對國家公務(wù)員的考核，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀公正的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合，平時與定期相結(jié)合。第二十四條　年度考核先由個人總結(jié)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)人員在聽取群眾意見的基礎(chǔ)上寫出評語、提出考核等次的意見，經(jīng)考核委員會或者考核小組審核后，由部門負(fù)責(zé)人確定考核等次。第七章 紀(jì) 律第三十一條 國家公務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得有下列行為：

（五）弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)和群眾；

（八）濫用職權(quán)，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關(guān)系；C）樹立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口勞動保障部部長鄭斯林在4月8日召開的全國勞動和社會保障廳局長座談會上指出,“全國勞動保障系統(tǒng)的同志一定要增強(qiáng)工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感,以奮發(fā)有為、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)和滿腔熱情、腳踏實(shí)地的工作狀態(tài)投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實(shí)中央的決策和部署,努力開創(chuàng)勞動保障工作的新局面。”“勞動保障工作涉及廣大職工群眾的切身利益,直接面對職工、面對百姓、面對企業(yè),加強(qiáng)勞動保障部門的作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)尤為重要。”“要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力樹立行為規(guī)范,運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),公正透明,廉潔高效的勞動保障部門新形象。”“滿意在社保，情暖參保人”

2、樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙¨ 人的本質(zhì)屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價值交換。¨ 顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價值交換的人。¨ 對客服務(wù)意識的樹立和對客服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度。（朱、新立創(chuàng)的例子）

3、正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。一站式服務(wù)

四、服務(wù)中的現(xiàn)存問題和技巧介紹：現(xiàn)存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務(wù)

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌服務(wù)技巧

1、對客人一樣問候客人

2、用眼神與顧客交談

3、積極聆聽

4、說請和謝謝

5、微笑

6、運(yùn)用電話的技巧

五、儀容儀表要求[站姿][女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收

第二篇：機(jī)關(guān)窗口服務(wù)意識培訓(xùn)資料

一、開場白、課程介紹

二、如何全面地認(rèn)識服務(wù)對象？就是通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是一個號碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會使我們的價值得以體現(xiàn)。1）賦予職位、職權(quán)，是為了更好地為人民服務(wù)。“沒有你的納稅，就沒有共和國的繁榮。”2）服務(wù)對象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對政策法規(guī)不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。但我們必須清醒地認(rèn)識到他們是我們的服務(wù)對象。3）我們所服務(wù)的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

三、服務(wù)的定義及特征定義：服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，為了滿足業(yè)務(wù)對象的需要，供方與業(yè)務(wù)對象相接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的特征與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：1.無形性2.不可貯存性3.不可分離性(inseparability)有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。4.差異性(heterogeneity)差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。以上特征決定了，服務(wù)的質(zhì)量難以度量。服務(wù)對象是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

四、如何樹立良好的服務(wù)意識？

1、正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。A）實(shí)踐“三個代表”，履行神圣職責(zé)a/代表中國先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求、代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、代表中國最廣大人民的根本利益的要求江澤民在黨的十六次代表大會上的報(bào)告《全面建設(shè)小康社會，開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面》：“推進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，核心是保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。我們黨的最大政治優(yōu)勢是密切聯(lián)系群眾，黨執(zhí)政后的最大危險(xiǎn)是脫離群眾。在任何時候任何情況下，都必須堅(jiān)持黨的群眾路線，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把實(shí)現(xiàn)人民群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。”b/十六大：江澤民同志作了《全面建設(shè)小康社會，開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面》的報(bào)告。報(bào)告提出全面建設(shè)小康社會的奮斗目標(biāo)，其中包括“社會保障體系比較健全，社會就業(yè)比較充分”。朱容基～年政府工作報(bào)告：“5年來，社會保障體系框架基本確立。社會保障體系的加快建設(shè)，為維護(hù)社會穩(wěn)定、深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)和促進(jìn)發(fā)展，提供了有力保障。”“國有企業(yè)改革之所以取得重大進(jìn)展，至關(guān)重要的是，堅(jiān)持實(shí)行鼓勵兼并、規(guī)范破產(chǎn)、下崗分流、減員增效和實(shí)施再就業(yè)工程的方針，切實(shí)搞好再就業(yè)工作和社會保障體系建設(shè)。”B)履行國家公務(wù)員的義務(wù)《國家公務(wù)員暫行條例》第二章 義務(wù)與權(quán)利第六條 國家公務(wù)員必須履行下列義務(wù)：

（三）密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監(jiān)督，努力為人民服務(wù)；第五章 考 核第二十一條　對國家公務(wù)員的考核，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀公正的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合，平時與定期相結(jié)合。第二十四條　考核先由個人總結(jié)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)人員在聽取群眾意見的基礎(chǔ)上寫出評語、提出考核等次的意見，經(jīng)考核委員會或者考核小組審核后，由部門負(fù)責(zé)人確定考核等次。第七章 紀(jì) 律第三十一條 國家公務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得有下列行為：

（五）弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)和群眾；

（八）濫用職權(quán)，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關(guān)系；C）樹立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口勞動保障部部長鄭斯林在4月8日召開的全國勞動和社會保障廳局長座談會上指出,“全國勞動保障系統(tǒng)的同志一定要增強(qiáng)工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感,以奮發(fā)有為、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)和滿腔熱情、腳踏實(shí)地的工作狀態(tài)投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實(shí)中央的決策和部署,努力開創(chuàng)勞動保障工作的新局面。”“勞動保障工作涉及廣大職工群眾的切身利益,直接面對職工、面對百姓、面對企業(yè),加強(qiáng)勞動保障部門的作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)尤為重要。”“要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力樹立行為規(guī)范,運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),公正透明,廉潔高效的勞動保障部門新形象。”“滿意在社保，情暖參保人”

2、樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙¨ 人的本質(zhì)屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價值交換。¨ 顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價值交換的人。¨ 對客服務(wù)意識的樹立和對客服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度。（朱、新立創(chuàng)的例子）

3、正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。一站式服務(wù)

四、服務(wù)中的現(xiàn)存問題和技巧介紹：現(xiàn)存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務(wù)

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌服務(wù)技巧

1、對客人一樣問候客人

2、用眼神與顧客交談

3、積極聆聽

4、說請和謝謝

5、微笑

6、運(yùn)用電話的技巧

五、儀容儀表要求[站姿][女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。課程大綱09：00—09：05 開場白、課程介紹09：05—09：25 如何全面的認(rèn)識服務(wù)對象

1、我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會使我們的價值得以體現(xiàn)。

2、服務(wù)對象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對政策法規(guī)不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。

3、我們所服務(wù)的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。09：25—10：00 服務(wù)的定義及特征

1、無形性

2、不可貯存性

3、不可分離性

4、差異性以上特征決定了，服務(wù)的質(zhì)量難以度量。服務(wù)對象是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。10：00—10：10 休息10：10—11：00 如何樹立良好的服務(wù)意識？

1、正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。A）實(shí)踐“三個代表”，履行神圣職責(zé)B）履行國家公務(wù)員的義務(wù)與職責(zé)C）樹立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口

2、樹立對客服務(wù)，提高服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙。

4、正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。11：00—11：10 休息11：10—11：40 服務(wù)中的現(xiàn)存問題和技巧介紹現(xiàn)存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務(wù)

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌11：40—12：00 儀容儀表要求

1、儀容儀表的重要性

2、具體要求

第三篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。

（一）服務(wù)意識

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

（二）質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時間性

時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省＃?）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識

團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第四篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料

2012年三季度客房、會議培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識

七月：客房、會議服務(wù)意識培訓(xùn)月

一、服務(wù)儀表(7月2日—7月6日)

明確服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

（1）微笑是作為服務(wù)人員禮節(jié)禮貌的最基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾整理容貌并要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）每一名服務(wù)人員在進(jìn)入崗位前都應(yīng)有意識的做到對自身整體儀表進(jìn)行自檢。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要著裝整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

二、服務(wù)言談（7月9日—7月13日）

明確服務(wù)人員在迎送賓客、接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”等。

（2）與客人談話時，應(yīng)與客人保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（進(jìn)行案例模擬）

（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

三、服務(wù)舉止（7月16日—7月20日）

明確作為一名合格的服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。（如：剔牙、摳鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

四、服務(wù)禮儀（7月23日—7月30日）

明確服務(wù)人員在服務(wù)工作中，服務(wù)規(guī)格和賓客順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

（1）在客房和會議服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（按照組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解）

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不能接受賓客贈送的禮品，先對客人表示感謝，并婉言謝絕。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，應(yīng)主動問好或點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

八月：客房、會議質(zhì)量意識培訓(xùn)月

一、服務(wù)質(zhì)量的含義（8月1日—8月7日）

明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（1）服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

（2）分析賓館硬件設(shè)施相比外面賓館硬件設(shè)施不同點(diǎn)（如：地理位置、室內(nèi)空間不足點(diǎn)等），提高服務(wù)人員對“軟件”設(shè)施的認(rèn)知以及重要性。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：為客人提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（4）文明性：:文明性屬于精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（8月14日—8月22日）

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員對待各類客人都應(yīng)做到全心全意，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。（主動熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌等）。

（2）靈活、熟練的服務(wù)技能：服務(wù)人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務(wù)服務(wù)（微笑服務(wù)、個性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、無分別服務(wù)等等）。服務(wù)人員的操作技能嫻熟好壞，可直接反映出業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

（3）快速高效服務(wù)：嚴(yán)格按程序要求工作是保證服務(wù)質(zhì)量最基本條件，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?/p>

四、對以上所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)、消化（8月22—8月30）

（三）制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識

團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第五篇：服務(wù)意識培訓(xùn)資料

服務(wù)意識培訓(xùn)課程講義

一、超越“事前期待”.1、“事前期待”的定義，當(dāng)一位顧客希望得到某種服務(wù)時，他心里肯定存在一種對自己希望得到的服務(wù)的心理暗示，我們把這種心理暗示叫做“事前期待”。

2、“實(shí)際評價”的定義，實(shí)際接受完服務(wù)之后，顧客會對服務(wù)做出評價，我們把這叫做“實(shí)際評價”。

“事前期待”和“實(shí)際評價”這兩個關(guān)鍵性的因素決定著服務(wù)的好壞。

簡單的來說，就是：

1、如果顧客的實(shí)際評價比事前期待高，那么說明服務(wù)得到了認(rèn)可，顧客會覺得物超所值，很自然也就會成為餐廳的回頭客；

2、如果顧客的實(shí)際評價比事前期待低，那么說明服務(wù)存在著不足之處，顧客很可能對我們失去信心，不在光顧，這是十分危險(xiǎn)的；

3、如果顧客的實(shí)際評價和事前期待水平接近，那么說明服務(wù)只滿足了顧客的普通需求，這樣的服務(wù)往往很

難給人留下深刻的印象。

簡單的說：服務(wù)質(zhì)量就是顧客的事前期待和實(shí)際評價的相對關(guān)系。

事前期待

事前期待

事前期待

二、服務(wù)的特點(diǎn).1、定義：服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)在經(jīng)營過程中為顧客提供的一種企業(yè)產(chǎn)品。

2、特點(diǎn)：—“無形的產(chǎn)品”；服務(wù)質(zhì)量的好與壞，沒有一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，對于相同的服務(wù)，不同的人會有不

同的看法。

—“不可庫存”；服務(wù)這種特殊的商品其生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的。

—“不可修理，沒有替代品”由于服務(wù)是依靠人的力量來完成的，根據(jù)每個人的知識水平、勞動

技能等素質(zhì)存在著客觀差異，相應(yīng)地所提供的服務(wù)質(zhì)量也就會參差不齊。

—“不可以價格來衡量”服務(wù)質(zhì)量的好壞是“看”不見的，很難像購買普通商品一樣，具體區(qū)分

那一種服務(wù)物有所值，那一種服務(wù)不盡如人意。可以說服務(wù)質(zhì)量的好與壞，沒有一個明確的標(biāo)

準(zhǔn)。

3、服務(wù)的目的；滿足顧客需求，達(dá)成顧客滿意。

三、影響“事前期待”的因素

1、廣告宣傳：通過廣告，了解餐廳所提供的產(chǎn)品，形成“事前期待”。

2、輿論評價：餐廳已有的顧客，他們對服務(wù)的評價將給其他消費(fèi)者帶來較為深遠(yuǎn)的影響。

3、親身體驗(yàn)：是最具影響力的因素。

實(shí)際評價……印象不深在沒有競爭對手的情況下，能持續(xù)經(jīng)營 實(shí)際評價……受到很高的評價 實(shí)際評價……感到反感贏得回頭客 失去顧客

四、服務(wù)就是營銷。

對一個以向顧客提供服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的公司來說，能夠讓客人對自己的服務(wù)滿意，其實(shí)是對公司最好的宣傳。換句話說，讓每一位在餐廳消費(fèi)的顧客滿意而歸，就是最好的營銷手段。

每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過程中的每一個舉動，都直接影響消費(fèi)者對餐廳的整體印象。一個微笑，一句禮貌的問候很可能讓顧客感到莫大的安慰。甚至因?yàn)榧?xì)致之處為餐廳帶來一位回頭客。每一位員工的服務(wù)方式，都將成為整個服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。顧客會因?yàn)檫@個因素決定是否還到這家餐廳來消費(fèi)。

努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每位消費(fèi)者滿意而歸。因?yàn)楦哔|(zhì)量的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二、三次……光臨餐廳。還會向周圍的人推廣宣傳，為餐廳開拓新的客源。可以說他們是餐廳最好的廣告。

提供完善的服務(wù)如圖：

五、贏得“物超所值”的評價.物超所值的服務(wù)，就是那種“實(shí)際評估”超過了“事前期待”的服務(wù)。顧客接受的實(shí)際服務(wù)如果超出了其預(yù)先的期待值，他們肯定會覺得自己的錢沒有白花，這樣的服務(wù)當(dāng)然能夠得到認(rèn)可。

六、沒有最好，只有更好。

服務(wù)作為一種特殊的商品，沒有一個數(shù)字化的固定標(biāo)準(zhǔn)來衡量。在現(xiàn)實(shí)中要做到最好是一件非常困難的事情，但并不是說沒可能。服務(wù)工作確實(shí)沒有一個最好的標(biāo)準(zhǔn)，但我們所追求的是讓顧客滿意，這是不變的宗旨。換句話，服務(wù)沒有最好，只有更好。

七、顧客需求與服務(wù)質(zhì)量.1、提高質(zhì)量三步走.A、制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)大的差異，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以規(guī)范員工的工作，還能使企業(yè)整體服務(wù)水平保持統(tǒng)一，從而最大程度地滿足顧客的需求。

B、不斷提高服務(wù)質(zhì)量的絕對水平，使企業(yè)在同行業(yè)中保持業(yè)務(wù)優(yōu)勢。要通過改革機(jī)制，深層挖掘顧客的需求，打造出企業(yè)自身的特色服務(wù)。要想給顧客留下深刻的印象，必須做到與眾不同，所謂“想

顧客之所想，急顧客之所急”，不能只停留在口頭上，需要實(shí)際行動。

C、制定好緊急預(yù)案，是指服務(wù)過程中出現(xiàn)人為或者客觀的問題，致使顧客不能滿意時，為彌補(bǔ)顧客損

失所采取的緊急措施。目的是可以讓顧客由不滿意變?yōu)闈M意，并留住客人。

2、潛在不滿

現(xiàn)在餐飲服務(wù)行業(yè)都面臨著這樣一個比較棘手的問題，即大多數(shù)顧客對提供的服務(wù)表現(xiàn)出不滿，卻并不直接指出。這是由于餐廳服務(wù)的整體素質(zhì)水平參差不齊。原因主要有兩點(diǎn)：

A、顧客有意見，不能得到滿意的答復(fù)；

B、遇到素質(zhì)不高的服務(wù)人員，對顧客的意見不予理睬。

有句話叫做“沉默是金”，對于提供服務(wù)的企業(yè)而言，消費(fèi)者因不滿而選擇的沉默不語，比任何懲罰都更加嚴(yán)峻。因?yàn)楸３诌@種沉默的消費(fèi)者，一般心里都已經(jīng)做出了“再也不來這個地方”的決定。

3、顧客不滿的分類。

顧客的不滿分為表面和潛在兩種。

A、表面，服務(wù)出現(xiàn)問題，顧客提出不滿意見，這種表面的不滿雖然是對服務(wù)的一種否定，但對餐廳的發(fā)展來說是一件好事；

B、潛在，顧客往往在出現(xiàn)問題時，不與餐廳的工作人員交流，而往往的選擇離開，以后在也不來這個

餐廳了。有時甚至?xí)绊懙狡渲車娜耍瑢Σ蛷d來說，這種潛在的不滿才是致命的。

總而言之，從事服務(wù)行業(yè)，要秉承“顧客就是上帝”這一原則，想顧客之所想，急顧客之所急。顧客肯定會對我們的工作表示理解和支持。