第一篇：文明服務培訓資料

兩面寺收費站

行風建設與文明服務培訓

收費站作為交通行業的窗口單位，行風建設與文明服務關系到交通行業的形象工程。行風建設體現的是收費站的內在素質，它強調的是律己，包括自律（慎獨）和他律(規章制度)，而文明服務體現的是收費站的外在形象，強調的是利他，即通過我們收費站提供的服務，讓司乘人員如沐春風，滿意而行。因此，行風建設與文明服務兩者之間是互 為表里、相輔相成的關系。下面我們來仔細地探討收費站的行風建設與文明服務。

第一部分行風建設

一、什么是行風？

行風，就是一個行業的風氣，是指一個行業和部門對其 履行社會職能，或者對其服務對象所形成的一種較普遍的態度、行為和傾向，是責任意識、價值觀念、行業精神追求的外在體現，具有一種整體性的特征。

二、高速公路收費行業開展行風建設的意義 黨的十七屆四中全會《決定》強調，要弘揚黨的優良作 風，保持黨同人民群眾的血肉聯系，并對加強黨的作風建設提出了具體要求。加強收費行業行風建設，實際上就是調集社會各界力量來參與到高速事業的發展，同時加強自我約束

和監督，并且在高速公路和駕乘人員之間架起一座“連心 橋”

。就大環境來講開展好行風建設既是踐行“三個代表” 重要思想，貫徹落實科學發展觀的具體體現，也是構建社會 主義和諧社會的集體體現，因為如今的高速公路經營，大多 數是政府投資，公司化運作，背后關系的形象還是黨和政府 的形象；就小環境來說，行風建設關系到個人的人生，個人 的發展前途，前面已經講過，行風建設強調的是律己，通俗 一點講，律己就是有些事情不能做，做了就要承擔相應的后 果，輕則解除勞動合同，重則觸犯法律，代價慘痛。

三、收費站行風建設的內容

1．不準違反“應征不漏，應免不征”的收費政策； 2．不準“亂收費、亂罰款、亂扣車”（三亂）； 3．不準私自處理和放行違章、肇事車輛； 4．不準違反“錢票卡”的管理規定； 5．不準將通訊工具帶入收費亭； 6．不準出現人情車；

7．不準帶領非工作人員進入收費亭。

四、現行行風工作中存在的問題

開展行風建設，應當以弘揚求真務實精神為主線，以端 正行風，嚴明行紀，規范收費行為為目標，強化思想教育，狠抓制度落實，在駕乘人員間樹立公正嚴明、清正廉潔的良

好形象?？v觀整個高速公路行業，行風建設還存在一些明顯 的不足，行風建設任重而道遠，歸納起來主要表現在以下幾 個方面：

一是有章不循，多收費變小費。

如今的高速公路收費還沒完全實現全自動化，大部分的高速公路是半自動半人工的收費方式，半人工是指車輛判型和收費是人工方式。既然是人工收費，所收錢款總會有差錯，因此高速公路經營單位都有一個規定，即長款如實上交，短款自行補齊。但在實際中，個別收費員沒有做到這一點，發現自己長款以后，將長款當做小費揣進了自己的腰包。曾經有一個收費員知道自己長款50元之后，將長款揣進了自己的腰包，司機離開后，發覺不對，打電話投訴，經過查詢監控錄像，情況屬實。后來該收費員被辭退。

二是違章放行，私家車私下放。

現在私家車越來越多，收費員的親朋好友買車的多了，有的收費員自己也成了有車一族，如果親朋好友開車經過我們收費站怎么辦？自己同事開車經過自己的車道怎么辦？面對這樣的問題，在做的每一個人都有一個準確的、響亮的回答——按章交費！但在實際中遇到這樣的人情車，是不是每個人都會用實際行動給一個響亮的回答？有一位收費員開車經過自己收費站時使用假軍牌，當班收費員也睜一只眼閉一只眼將車放行，免費 30元。經查證后兩個人都被辭退。

三是內外勾結，為致富走邪路。

收費員天天與金錢打交道，看著花花綠綠的鈔票從自己的手中經過，必須要有正確的金錢觀，要有“視金錢如糞土”的英雄氣概，這樣才會在人生的道路上不至摔倒。xx高速有一位收費班長，為了快速“致富”，“潛心研究”高公路收費系統，在找到竅門以后向固定的幾個駕駛員倒賣偽造的通行卡獲利近16萬，后被檢察院以詐騙罪向法院提起公訴；xx 高速有幾位收費員在上班時用手機聯系司機，向司機倒賣通行卡偷逃過路費共計３６萬余元，自己獲利１０萬余元，幾人因觸犯刑律身陷囹圄。這些真實的例子告訴我們，工作時切莫亂伸手，伸手必被抓。

五、如何做好行風建設

行風建設，歸根結底是人的素質的建設，教育是基礎，監督是手段，制度是保障。

一是抓好行風建設要思想引路，教育先行。

最近幾年國家加大基礎設施建設，高速公路通車里程越來越多，在高速公路上行駛的汽車也越來越多，因此行業風氣的好壞，哪怕是一點的小事都有可能被無限放大，影響高速公路的形象。為保持形象，高速公路經營管理單位應當通過教育的方式在員工心中樹立起一個重要的認識：外部形象事關重大，行風建設從無小事。開展行風建設教育，首先要進行職業道德教育，其基本要求是愛崗敬業、誠實守信、辦事公

道、服務群眾、奉獻社會。其次要開展金錢觀教育，教育員工“君子愛財，取之有道”。再次要經常開展內部規章制度的學習，要通過大會小會、班前班后會教育員工牢記紀律，自覺遵守紀律，維護收費制度的嚴肅性。

二是抓好行風建設要規范管理，制度說話。

對外，收費站要按照《收費公路管理條例》的規定制定公告牌，將收費站名稱、審批機關、收費單位、收費標準、收費起止年限和監督電話向社會公布，明明白白收費。對內，建立健全公司規章制度并嚴格執行，比如公司在規章制度中 明確規定：貪污、挪用通行費和幫助他人逃漏通行費，故意減免通行費和多收通行費的作為嚴重違紀處理，公司可以立即解除勞動合同，并不支付任何的賠償金。收費站還要通過定期檢查、日常檢查、專項檢查或者暗訪等方式方法跟蹤行風行紀執行情況。

三是虛心接受來自社會的監督。聯系外部群眾作為收費 站的行風建設監督員，每年以走訪或會議形式聽取他們的意 見建議，對存在問題進行針對性的整改。更加注重來自外部的投訴，對反映屬實的違反行風行紀的行為加倍考核，包括加倍處罰。

第二部分文明服務

一、什么是文明服務？

文明服務是指一個行業和部門在面對服務對象時所表

現出來的一種狀態，包括服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等。

二、文明服務是收費工作永恒的主題服務

是一個永恒的社會性話題,具有深厚和豐富的內涵,是經濟基礎和文明程度的綜合體。無論對政府還是企業,都關系到他們的公眾形象和聲譽，可以說現代企業的競爭最終體現就是服務的競爭。對于以追求社會效益和經濟效益為雙重目標的高速公路經營企業來說更具有特殊意義。文明服務包括硬件和軟件，即：產品與服務，而收費站的產品就是“服務”。都說產品的質量就是企業的生命，那么，對于我們來說，服務的質量就是我們收費站的生命，讓接受服務的對象心悅誠服、賓至如歸才算做到了文明服務。

自2006年開通之日起，逢會必談的文明教育，提出了“您好”、“微笑服務”、“唱收唱付”，并制定了嚴格的文明服務管理制度，并完善至今。近8年來，我們收費員的服務面貌發生了日新月異的變化，要想得到了顧客的好評。如：我們“全國交通系統勞動模范”xxxx錢燕同志的“三杯水”的故事在江蘇交通控股系統是有名的；錢燕，江蘇交通控股有限公司所屬揚子大橋股份有限公司一名普通收費員?？蓜e小看了這個不愛說話的恬靜女子，揚子大橋公司副總經理陳小泉向記者透露，錢燕最大的特點是愛動腦，業務精,在公司“車型誤判率創優競賽”中，她曾連續3個月誤判率為零，名列全站第一。她還創造過“900萬元收費無差錯”的記錄。

三尺收費亭里的工作，看似簡單，做好卻并不容易。錢燕說：“我們收費員應該做的，是按國家政策把應收費用一分不少收上來，同時，讓駕乘人員盡可能愉快、快速地通過收費站?！?/p>

瞄上一眼，就可知是幾類車，該收多少費，是保證快速準確收費的關鍵。為練就這“火眼金睛”，錢燕幾乎利用上了一切業余時間，只要上網，必定要查閱汽車信息，就連上街也在心里默默判別從眼前經過的車型?！安偾髸月暎^千劍而后識器”，她由此掌握了很多判別技巧。比如，江淮瑞豐商務車，有7座、8座、9座、10座、12座等不同型號，而外表大體相似，尤其是7座和8座，一座之差，就是一類與二類的差別,收費標準完全不一樣。經過仔細揣摩，錢燕發現，“在駕駛座與副駕駛座之間，有一個茶水擱板，翻開可以當座位的是8座，否則為7座?！?/p>

一天凌晨，兩輛裝著滿滿貨物的大貨車相繼進入車道，正常刷卡后，屏幕顯示車輛總軸重都不足30噸，顯示軸型也與實際相符。但兩輛車下方不約而同掛的布簾子讓錢燕總覺得不對勁。她俯身掀開簾子一瞧，車后面居然暗藏了四個輪胎，由一個液壓泵控制升降，從而讓稱重器失靈了。經當場定位重稱，每輛車的實際噸位近50噸！多數同事的單車收費速度在25秒左右，而錢燕只要10秒。怎樣才能快而準？

錢燕摸索出一個好辦法：要找的錢主要為35元、45元、65元、75元，她就利用收費間隙，把錢票預先分點為15元、25元、35元、40元等四疊，分疊放好后正反對著放，比如要找75元，就拿一疊25元，外加一張50元，速度和準確率大大提高。

撕發票能不能更快？錢燕也想了不少主意：發票上雖有“撕痕”，但撕的速度還不夠快。于是，在收費空當，錢燕便來回折這個“撕痕”，等到真撕票時，這個已經變得很薄的“撕痕”一拉便斷！

錢燕還從細節上注重文明服務。收費站的同事們都知道一個“三杯水”的故事：一次，一輛大貨車駛入錢燕的車道剛停穩，駕駛員就拿出一只玻璃杯請她倒水，水杯倒滿他一口氣就喝完了，又遞給錢燕，在交費的剎那間他又喝完了。在車輛啟動準備離開時，錢燕主動問他，是否要再倒一杯留在路上喝，司機聽后十分感動，把水杯又遞給了她。從此，這位貨車司機每每走過江陰大橋，都要問一聲：“錢燕在嗎？”曾經有位收費員不厭其煩地從六百余枚硬幣中數出三十五元的通行費，將剩下的一百多枚還給司機；再有一位班長處理無卡特情時總結出的“一二三四”法，其中這個“一”就是始終如一的優質服務；收費員總結的“真心、真誠、真情”的“三真”服務理念等等，這些先進典型和服務方法很好地維護了公司、收費站的聲譽和窗口形象。

三、文明服務工作存在的不足和原因分析

應該充分肯定高速公路收費站都樹立了“顧客至上”的 服務理念，員工具備了維護窗口形象的思想素質和業務素 質，但也有少數員工由于全心全意為顧客服務的意識不強、服務能力不強，存在著一些不容忽視的問題：

一是服務欠柔和。有的員工是普通話不標準、文明用語不標準，少字缺句，很不規范；有的語調生硬，讓人聽了感覺不舒服；有的員工重形式而輕內容，只做皮笑肉不笑的“表面文章”。

二是服務欠真誠。

有的員工文明服務流于形式，車子來了嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺就是一種敷衍；有的司機問路，個別員工充耳不聞或信口開河，草草了事，讓人感覺不真誠。三是服務欠耐心。

有的員工認為司機問的問題或提出的疑問，回答一次就夠了，至司機有沒有聽清，有沒有明白就全然不顧了,甚至于司機多問幾次就顯得很不耐煩。分析以上不足，原因如下：

一是有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對薄弱，實踐中表現為重自由輕紀律，文明用語想說就說，不想說就不說或少說。這部分人將收費員的崗位定位過高，官本位思想嚴重，總認為是替國家收費，司機交費理所當然，服務意識不強。二是有的員工不懂得勞逸結合，在業余時間消耗過多精力，造成上班時間精神不足；有的員工心理承受能力不強，將工作之余的不愉快的事情帶進收費亭，情緒易波動，甚至低落。

三、提高文明服務質量的要求

提高文明服務質量的要求是：四美、五心、六有。四美:語言美、行為美、形象美、環境美。語言美是指標準化 的文明用語，做到來有迎聲，問有應聲、走有送聲，如“您好”、“收您XX元，找您XX元”、“請稍等”、“請拿好卡、再見”等。行為美是指有統一的行動，如通過軍事化訓練，嚴格規范員工的“站姿、坐姿、行姿”。形象美是指通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘留下親切、熱情、大方的形象。環境美是通過優化收費亭和站區環境，還包括為司機提供茶水、應急藥品、應急工具等便民服務。

五心：熱心、誠心、耐心、細心、愛心。以上五心是 收費站開展特色服務品牌“五心彩虹”的核心內容。熱心是指以人為本，熱情熱心，全心全意服務好過往車 輛；誠心是指拓展延伸，誠心服務，全力提高顧客滿意度水平；耐心是指有理有據，耐心解答，妥善處臵司機的各類咨訴；細心是指細節管理，細心關懷，切實解決司機的實際困難；愛心是指關愛司機，回報社會，我們要努力把兩面寺收費站建設成

為“愛心橋”。各位同事培訓之后，也應當將這“五心”作為自己走上工作崗位做好文明服務的標準，用心去詮釋其中深刻的內涵。

六有：思想有規范、行為有準則、服務有標準、業務有 規程、制度有落實、工作有考核。

全體員工要強化優質服務意識，嚴格按照收費管理的各項制度來規范自己的行為，不斷提高服務標準和業務技能，把文明優質服務真正落實到實處，使收費站成為傳播高速公路文明的亮點。

四、提高文明服務質量的措施

（一）加強員工的思想教育是提高文明服務的關鍵

人的言行是自己實現的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果思想有偏向，言行必定也有偏向，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象。我們收費站經常開展文明服務專題教育，通過座談會、學習會、上班前下班后點評等方式加大文明服務宣傳力度。

（二）舉辦文明服務培訓，提高文明服務本領 兩面寺收費站今后要加強在員工中間開展文明服務系列活動，如文明服務月活動、觀看文明服務錄像、文明服務演講比賽、聘請老師講解文明服務禮儀、星級收費員評比等活動，以此強化文明服務意識，提升文明服務水平，提高文明服務效率，激勵員工以飽滿的熱情、積極的態度為過往司機提供優質、高效、真誠的服務。

（三）轉變思想觀念，以制度落實服務

兩面寺收費站開通至今，隨著時代的變化，服務要求也 有了相應的變化，員工要在服務態度、服務方式、服務水平方面都要不斷的加強學習提高，要始終嚴格執行公司制定的各項規章制度。在《收費員工手冊》中，文明服務規范來約束和鞭策自己，要從自身做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次的服務都使司乘滿意，從而不斷強化文明服務工作。

行風建設和文明服務工作既是收費站的形象工程，又是收費站的民心工程，端正外部形象，提高服務質量是我們收費站所有人員孜孜不倦追求的目標，是一項長期、持續的工作，在崗每一天、每一分鐘對我們來說都是挑戰，雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越，同事們，希望我們齊心協力、攜手并肩，共同為收費站的行風建設和文明服務工作盡上自己應有的責任。

第二篇：服務用語培訓資料

服務用語培訓資料

文明服務用語

1、您好

6、請進、請坐、請講

2、請稍等

7、請慢慢填寫

3、請別著急

8、請您配合

4、很抱歉

9、對不起

5、請別客氣 10、請走好，再見 電話服務用語

1、您好

7、謝謝您的合作

2、請講

8、歡迎再次撥打

3、再見

9、請問您需要什么幫助

4、對不起

10、對不起，請稍等

5、謝謝

11、對不起，讓您久等了

6、請稍等

12、請原諒 文明服務忌語

服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如：

1、你不是跟你說過了嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點聲，聽不見！

4、不是我辦的，不知道，不清楚。

5、你到其它部門問吧。

6、你怎么連這個也不懂。

7、我就這態度，有意見，找領導去。

8、沒上班了（下班了），你等著吧。

9、你問我，我去問誰。

10、怎么不早點通知，早干什么去了。

11、這是規定，我有什么辦法。

12、你有什么權利對我指手畫腳，我又不歸你管。

在服務過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。? 客戶非常著急、態度惡劣時

（RDC）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。? 客戶提出批評或表揚時

提出批評：（RDC）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。

提示表揚：（RDC）謝謝，這是我們應該做的。? 客戶提出建議時

（RDC）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。? 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時（RDC）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。? 客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的

（RDC）我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時

（RDC）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，但我們會盡快通知你，請您理解。

? 客戶的問題不能立即答復時

（RDC）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。

服務行為標準

在工作中應熱情大方，自然得體、，使每個客戶因你良好的服務留下美好的印象

1、、電話接入立即主動應答。

2、、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“先生”或“女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“先生/女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“對不起，先生/女士，讓您久等過程中，應適當與客戶溝通。

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。

7、在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時應訊問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個客戶咨詢中，必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。

11、若事后發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。

12、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。

第三篇：酒店服務意識培訓資料

酒店服務意識培訓資料

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

（二）質量意識

以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結合的具體體現。

2、服務質量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第四篇：門衛保安服務(培訓資料)

保安服務的職責

職責是：

①對出入人員的身份、證件和所攜帶的物品進行檢查、登記，防止物資流失，控制外部無關人員進入工作區。

②對進出車輛、物資進行檢查，防止外部將未經客戶單位允許的易燃易爆等危險物品運入單位內部，以確保內部設施、人員的安全；防止偷盜及其他物資流失現象的發生。

③疏通車輛，清理無關人員，保證大門暢通有序，避免車輛堵塞，搶進搶出，導致秩序混亂發生事故。

④發現可疑的人和事，須及時報告單位領導，并及時與公安機關聯系，并主動做好配合工作。

門衛執勤的基本要求

1．“四勤”。

（1）眼勤。即對眼前的事物留心觀察，并善于透過現象看本質，從蛛絲馬跡中發現疑點。

（2）腦勤。即要注意思考問題，對觀察到的現象進行分析，從中發現不合常理、違背規律、相互矛盾的地方。

（3）腿勤。對于門衛保安范圍內出現的一些情況、問題，須親自去了解或解決。如大門處發生塞車，要主動去疏通；發現有人在大門周圍聚集，應立即做說服疏導工作讓他們離開。

（4）手勤。指對出入大門的人員、車輛、物資的查驗，必須親自動手，不能敷衍，應付差事。

2．“五要”。

（1）執行制度要嚴格。在執行門衛制度時，要及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數職工的理解和支持，始終堅持領導和群眾、干部和職工一律平等，違反了門衛制度，都要一視同仁，按章辦事。保安員更要模范帶頭遵守制度，不準將親朋好友帶入，更不得帶領他人進入機要部位，不得徇私情使物資無證出入，不得向他人泄露客戶單位的涉秘事項，如要害部位、重要設備、安全設施、保衛方案等，更不得包庇放縱犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾結，共同犯罪。

（2）查驗工作要細致。在查驗證件與核對進出車輛、物資和人員所攜帶的物品時要認真負責，仔細觀察。門衛保安在執勤中不容忽視任何疑點。門衛保安對出入的人員、物資、車輛應有重點地盡可能地記住其特征，如身高、體型、相邈（像三角眼、長臉、濃眉、麻子等）、衣著、行走站立的習慣姿勢（像瘸子、羅圈腿等），以及攜帶物品的大小形狀，車輛的顏色、車型、牌號等，以便為需要調查或圍追堵截提供方便。

（3）處理問題要靈活。處理問題時要隨機應變，要善于區分原則性問題和非原則性問題，然后針對不同性質的問題采取不同的處理方法。對原則性問題，必須嚴格把關；對非原則性問題則不宜過多糾纏，以免過多牽扯精力，影響對原則性問題的處理。

（4）要提高處臵緊急情況的能力。在執勤中碰到各種突發事件，要冷靜沉著，靈活處理。

（5）要文明執勤。執勤時必須按規定著裝，注意風紀，做到服裝整潔，儀表端正，精神飽滿，態度和藹，禮貌待人。辦事公道，堅持原則，以理服人，盡職盡責，熱忱服務；不準擅離職守，不準閑聊打鬧，不準酗酒吸煙，嚴禁刁難人、打罵人、侮辱人格、侵犯人權。

文明執勤的一個重要要求是禁用服務忌語，推廣文明用語。比如當人員或車輛出入需要驗證時應說：“同志，請出示證件，謝謝！”、“同志，請停車驗證，這是廠里的規定，請您配合我們的工作，謝謝！”、“對不起，耽誤了您的時間，請諒解！”等

保安門衛保安查驗的技巧

1．保安查驗出入人員的證件。證件是指工作證、身份證等。查驗證件首先要查驗其真偽和時效性，看有無偽造、竊用之嫌。假證件的種類通常有三：偽造、涂改和冒用。

（1）檢查工作證：主要看證件上的名稱是否是全稱，名稱的表述、文字有無差錯，照片上有無鋼印公章，尢其要注意公章的真偽。（尺寸、字的規格、位臵、大小）。識別涂改的證件主要看紙板是否有刮、擦、蹭的痕跡、文字是否有過改動。查驗冒用證件要注意看照片上是否有鋼印公章，照片上的鋼印與紙板上的鋼印是否吻合，全部字跡排列是否自然，照片與執證人的面部特征是否相符等等。

2．保安查驗出入車輛。

當車輛來到哨位相距十至十五米時，保安人員應以立正姿勢站于機動車輛的側前方，面向機動車，向前伸出一只手臂呈水平狀，五指并攏，手指朝上，掌心向車，另一只手臂隨之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并攏微微彎曲，掌心向讓車輛停靠的方向連續擺動，示意停車。

凡遇外來車輛進出大門時，保安人員應示意停車，問明情況；運載物資的車輛出門時必須認真對照貨單檢查核對實物。如遇外來車輛不按示意停車，強行駛入的，須牢記車輛型號和牌號，即時報告帶班員或對部執班員，迅速查找，盡快弄清情況，以防止發生意外。如遇單位內部發生火災、爆炸等事故，消防車、救護車緊急進入時，可以免檢放行。

門衛保安值勤時，對進入大門拒不出示有效證件接受查驗的職工，可采取以下辦法：用禮貌語言反復勸說，和言悅色爭取對方的合作；當經反復勸說仍拒不出示證件或因被查驗證件而產生不滿的職工與保安人員發生沖突時，保安人員應盡快冷靜下來，將情況向單位報告，請有關領導前來處理。

3．保安查驗施工人員。

門衛保安對施工人員出門所攜物品有所懷疑時，可先將其請到門衛室，比較簡略的說明意圖，有禮貌的要求對方說出所攜物品的名稱、數量、型號等、并將請他自己將包打開，拿出里面的物品，如對方所帶物品不是公物，也不是查控的臟物，應請其將物品收好，并有禮貌的說一聲：“謝謝您的合作”，予于放行。倘若對方為發泄不滿說幾句難聽的話，一定不要還口，也不要與其計較，避免茅盾升級，如其所帶屬不明物品或為公物，或為被查封的臟物時，應立即將其人與物交該單位保衛部門處理。如遇到不合作的，拒絕自已開包接受檢查，保安人員絕對不能動手，強行打開對方的包，而應立即報告主管領導。

第五篇：培訓資料：《酒店服務心理學》

培訓資料：《酒店服務心理學》

服務質量的高低同時反映了客人滿意程度的高低。

一、服務態度：在服務過程中反映了個人的素質、業務水平、服務意識的高低。（愛崗才能敬業，提高每個人員的服務意識，完善服務行為和服務態度是密不可分的，良好的態度要通過良好的服務行為表現出來。）

① 表情

② 舉止

③ 服務語言

環境指工作條件，生活條件，提高自我修養，它包括文化、素質、處理問題。

二、服務語言：準確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過度，服務標準不能因為個人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關心的感覺。

三、語言技巧：① 明確

② 簡潔

③ 重懇、實事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）

問題：如何提高服務語言的表達技巧？

答：

1、用語準確，語言簡練，表達清楚，語調溫和，親切自然，優美動聽，給客人以舒適感，要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡明扼要，要有同情心，它體現在客人投訴時，首先要表示同情。

2、用詞造句要準確。

3、正確運用語言、語調，①語言、語調要適當。②多用請求建議的語氣，在任何時候都不應該用簡單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過高或過低的音調說話，不允許用含鼻音的單字說話。

5、發揮表情的作用。①堅持微笑服務。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據說話的內容而變化。

6、善于運用動作的力量，優雅得體的動作會增加語言的感染力。

四、服務技術：服務人員對服務知識和操作技術的熟練程度。①首先提高文化素質，充實服務人員的專業知識。②強化操作培訓、熟練掌握服務技能。

五、服務時機：服務人員為客人提供服務的火候或機會，使服務發揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當的時間、適當的地點、適當的服務，給客人一流 的服務，服務時機的把握分為主動性和被動性，主動了解客人的身份和年齡，需要進行分析，給予主動服務，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務與顧客類型

餐廳的服務人員對顧客進行服務，必須與顧客處理好人際關系，了解顧客心理，從而使自己成為一個良好的服務員，一個餐廳的服務人員，每天都要面對各種顧客，尤其是5星級的觀光大飯店的餐廳，顧客來自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語言、風俗、文化背景也各不相同，所以服務人員要想把服務作好，除了要熟悉本身的服務技術外，還要掌握流利的英語、日語，更要了解人與人之間應如何打交道，同過人與人之間的交往來滿足顧客的心理需求，一個服務人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類：

1、老主顧型

這類顧客是經常光顧我們酒店的客人，當他在次來到餐廳就餐時，服務人員應態度熱情，微笑的接待他們，但在服務過程中也不能因為他們而冷落了其他顧客，以至影響服務質量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒有主見，對于點菜很難下決心，在服務這類客人時，應懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導他快速決定，這樣即可以節省時間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對于這類顧客的服務，最好是多聽他說話，少反駁他所講的內容，他要點什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對于服務員告訴他的菜品名稱等相關事情比較容易忘記，必須要說好幾遍才行，點菜時，服務員寫好的后，必須經他確認否則菜送來后他又不承認。

5、急燥型

這類顧客個性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務時，也必須動作迅速，與他交談要直截了當，簡單明了，不然客人會發脾氣。

6、VIP型

對這類客人服務時，應把他視為國王來服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重，尤其是當女性服務員為其服務時，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務距離，必要時找上司。

8、無理取鬧型

服務人員為這類客人點菜或服務時，應注意自己所講的話語是否禮貌，切忌不要與他爭辯，如無法應付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因為女性顧客是酒店義務宣傳者，應殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當他喝醉時，盡量不要注意他，不要與他說話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應安排到房間休息。

11、斤斤計較型

客人把產品的價格與其成本相比較，時常抱怨產品的價格太貴，服務員應以良好的的服務態度，有效的銷售技巧，向他說明特點，介紹構成成本因素對此類客人應耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務時要耐心，又要小心，服務時應避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。

13、固執型

這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態度，禮貌引導他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望，動作較慢，說話吞吞吐吐，需要經過很長一段時間才能確定下來，所以服務人員在為其服務時幫他下判斷。

七、個性服務

打破規范創造最好的服務。

個性與規范服務的認識與關系

服務的需求隨意性太大，標準化，規范化是死的。個性化服務是活的，因客人之所

需而變（隨機應變）

1、優質服務：市場評價指某飯店滿足相應等級的絕大多數客人，絕大多數需求，優質服務由規范服務和超長服務兩部分組成。

2、規范服務：制定標準規范，按標準運作，以有序的服務來滿足客人的各種常規性服務。

3、超長服務：飯店存在著眾口難調的需求，針對個別的，偶然的，特殊的要求，需要通過規范之外的服務解決，超長服務是規范服務的補充和提高。

4、個性服務：等同于超長服務，但有不同于超長服務，它是針對性的個別服務。

5、靈活服務：不管是否有相應的規范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。

八、服務階段心理

1、初始階段：（1）客人對安全方便的期待。

（2）客人對服務態度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對服務效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關系。

問題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類型，人們在首次接觸時留下的印象。雖然第一印象不完全符合實際有的正好相反，但是我們必須改變它?！耙缬谘员淼挠押谩?，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現”。它體現在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時也體現了一個人的精神面貌。2.注重禮貌禮節，講求行為美，只有尊重沒有歧視。3.注重語言表達，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。

“一站式服務”當客人走到你身邊時，需要你的幫助，在你這里就要解決這個問題。

2、中間階段：（1）客人對主動服務的要求。（主動服務：服務在客人沒開口之前）

（工作重點）（2）客人對熱情服務的要求。（主要體現：精神飽滿、熱情好客、動作）

（3）客人對周到服務的要求。（周到服務：指服務內容，項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼，千方百計的幫助客人排優解難。）

（4）客人對友好交往的要求。

客人的類型：1.商務型；要求飯店的設施與服務能同家庭式般舒適，還能達到辦公的效率。

2.娛樂型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產

等。

3.VIP型；社會名流，政府要員，而且還有一定的優惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務人員與客人交往即將結束，這段時間分析客人的心理特點，“回顧和評價酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務以辦妥，第一時間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務，說好最后一句話，管理人員可以主動征求客人的意見，但要注意態度誠懇，認真記錄，衷心感謝。

投訴專題培訓

一、投訴：投訴是指客人對產品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應該去觀察，竟快去彌補。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個方面：

1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對有關服務態度的投訴（粗魯、不負責任、冷冰

冰、熱情過度、爭吵等）

②客人對有關服務工作的投訴（服務人員在服務時疏忽、意外事件等）

（2）客觀原因—①客人對有關設備的投訴（通訊、照明、空調、供電，水、電梯等）

②客人個性差異。

③客人對有關異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動）

②求發泄的心理

（心中的怒氣要通過投訴發泄出來，求得心理平衡）

③求補償的心理

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補償他們的損失）

3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態下才能有利于解決問題。接待客人投訴時要冷靜、機智禮貌的請客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴，弄清事實以便處理。聽投訴時不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認真聽取客人投訴的同時要認真記錄，一方面表示飯店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的時間、內容、客人的姓名、聯系方式。

5、同情客人

誠懇致歉：用歡迎的態度對待客人的投訴并表示同情，客人會感覺到你和他站在一起，從而減少對抗情緒?！斑@位先生（女士），我很理解你現在的心情，換成是我可能會更氣憤?！?/p>

6、對客人的投訴真誠致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進，碰到無聲投訴會影響酒店的聲譽。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問題，征得客人的同意后立即行動，并告訴客人解決問題所需要的時間。

8、追蹤檢查處理結果：與客人保持聯系，并告知處理的過程和結果，詢問客人是否滿意解決結果。

9、記錄存檔：時間、類型、處理過程、等方面寫成報告存檔，避免以后發生類似的情況。

資料統計：感覺不滿，無投訴 回住率 9% 投訴，不管結果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺服務人員的服務熱情，第一印象優先的心

理效應。

②求得快捷；在短時間辦完應該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關資料，以便客人查詢。

2、提供優質的前廳服務 滿足客人的心理需求。

①環境優美、典雅（感官）設計有現代感，有特色。

②服務人員儀態大方，態度熱情，環境和儀態相互呼應、協調，才是完美。

③熟練掌握服務技能；前廳服務技能：身份證辨真偽，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務周到。

④服務協調統一，提高工作效率。（職責明確、工種明確、信息報表、各部門相互溝通，相互協調，提高工作效率。）

十、客房部服務心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設備、設施。

2、寧靜；客房隔音效果要好，“三輕”動作輕、說話輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內安全，設施、設備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優質的客房服務，滿足客人的心理需求。

①保持客房設施功能完好。

②提供熱情、周到的服務，服務在客人開口前，也是客房服務意識的集中表現，其次要禮貌、耐心。

*客房服務中各環節的服務

迎：主動迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問：主動問候。靈：靈活、應變。

勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務心理

1、餐廳服務的心理需求

①清潔衛生（食物、環境、餐具等多方面的衛生情況）

②烹調特色（特色、新鮮感、激發興趣）

③價格合理（“物有所值”菜肴、服務）

④快速上菜

2、提供優質的餐飲服務滿足客人的心理需求

①環境優美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。

②提供有特色、價格合理的飲食。

③主動熱情、態度優良。

④儀表端莊、操作規范。

3、關于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛生 ③求價格合理

④求質量 ⑤求安全 ⑥求服務周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關于客人就餐的五大動機

①饑餓動機。

②調整日常生活動機

③社交需要動機

④習慣動機

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財富等動機

*充分了解顧客的需求與動機，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭取到顧客

5、客人與我之間的十種關系

①客人是營業部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關系。

②作為營業部門，并不是客人依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

③營業，并不是客人來打擾我們，而是客人來享受服務員的工作服務，更確切的說，是客人花錢買服務員的服務。

④經營餐廳，并非是服務員擁護客人才去服務他們，而是客人擁護酒店才來光臨。

⑤客人對酒店而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來的是他們的要求，而服務工作則想方設法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無聊的數字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。

⑧每一個服務人員都要提醒自己，客人并不是我們爭辯和斗智的對象。

⑨每一個員工要牢記：客人應該得到我們所提供的最禮貌和最關切的對待。

⑩光臨酒店的顧客，有權利和期望要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容儀表。