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文明服務(wù)培訓(xùn)資料范文合集

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第一篇:文明服務(wù)培訓(xùn)資料

兩面寺收費(fèi)站

行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)培訓(xùn)

收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位,行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)關(guān)系到交通行業(yè)的形象工程。行風(fēng)建設(shè)體現(xiàn)的是收費(fèi)站的內(nèi)在素質(zhì),它強(qiáng)調(diào)的是律己,包括自律(慎獨(dú))和他律(規(guī)章制度),而文明服務(wù)體現(xiàn)的是收費(fèi)站的外在形象,強(qiáng)調(diào)的是利他,即通過我們收費(fèi)站提供的服務(wù),讓司乘人員如沐春風(fēng),滿意而行。因此,行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)兩者之間是互 為表里、相輔相成的關(guān)系。下面我們來仔細(xì)地探討收費(fèi)站的行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)。

第一部分行風(fēng)建設(shè)

一、什么是行風(fēng)?

行風(fēng),就是一個行業(yè)的風(fēng)氣,是指一個行業(yè)和部門對其 履行社會職能,或者對其服務(wù)對象所形成的一種較普遍的態(tài)度、行為和傾向,是責(zé)任意識、價值觀念、行業(yè)精神追求的外在體現(xiàn),具有一種整體性的特征。

二、高速公路收費(fèi)行業(yè)開展行風(fēng)建設(shè)的意義 黨的十七屆四中全會《決定》強(qiáng)調(diào),要弘揚(yáng)黨的優(yōu)良作 風(fēng),保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系,并對加強(qiáng)黨的作風(fēng)建設(shè)提出了具體要求。加強(qiáng)收費(fèi)行業(yè)行風(fēng)建設(shè),實(shí)際上就是調(diào)集社會各界力量來參與到高速事業(yè)的發(fā)展,同時加強(qiáng)自我約束

和監(jiān)督,并且在高速公路和駕乘人員之間架起一座“連心 橋”

。就大環(huán)境來講開展好行風(fēng)建設(shè)既是踐行“三個代表” 重要思想,貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn),也是構(gòu)建社會 主義和諧社會的集體體現(xiàn),因?yàn)槿缃竦母咚俟方?jīng)營,大多 數(shù)是政府投資,公司化運(yùn)作,背后關(guān)系的形象還是黨和政府 的形象;就小環(huán)境來說,行風(fēng)建設(shè)關(guān)系到個人的人生,個人 的發(fā)展前途,前面已經(jīng)講過,行風(fēng)建設(shè)強(qiáng)調(diào)的是律己,通俗 一點(diǎn)講,律己就是有些事情不能做,做了就要承擔(dān)相應(yīng)的后 果,輕則解除勞動合同,重則觸犯法律,代價慘痛。

三、收費(fèi)站行風(fēng)建設(shè)的內(nèi)容

1.不準(zhǔn)違反“應(yīng)征不漏,應(yīng)免不征”的收費(fèi)政策; 2.不準(zhǔn)“亂收費(fèi)、亂罰款、亂扣車”(三亂); 3.不準(zhǔn)私自處理和放行違章、肇事車輛; 4.不準(zhǔn)違反“錢票卡”的管理規(guī)定; 5.不準(zhǔn)將通訊工具帶入收費(fèi)亭; 6.不準(zhǔn)出現(xiàn)人情車;

7.不準(zhǔn)帶領(lǐng)非工作人員進(jìn)入收費(fèi)亭。

四、現(xiàn)行行風(fēng)工作中存在的問題

開展行風(fēng)建設(shè),應(yīng)當(dāng)以弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神為主線,以端 正行風(fēng),嚴(yán)明行紀(jì),規(guī)范收費(fèi)行為為目標(biāo),強(qiáng)化思想教育,狠抓制度落實(shí),在駕乘人員間樹立公正嚴(yán)明、清正廉潔的良

好形象。縱觀整個高速公路行業(yè),行風(fēng)建設(shè)還存在一些明顯 的不足,行風(fēng)建設(shè)任重而道遠(yuǎn),歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾 個方面:

一是有章不循,多收費(fèi)變小費(fèi)。

如今的高速公路收費(fèi)還沒完全實(shí)現(xiàn)全自動化,大部分的高速公路是半自動半人工的收費(fèi)方式,半人工是指車輛判型和收費(fèi)是人工方式。既然是人工收費(fèi),所收錢款總會有差錯,因此高速公路經(jīng)營單位都有一個規(guī)定,即長款如實(shí)上交,短款自行補(bǔ)齊。但在實(shí)際中,個別收費(fèi)員沒有做到這一點(diǎn),發(fā)現(xiàn)自己長款以后,將長款當(dāng)做小費(fèi)揣進(jìn)了自己的腰包。曾經(jīng)有一個收費(fèi)員知道自己長款50元之后,將長款揣進(jìn)了自己的腰包,司機(jī)離開后,發(fā)覺不對,打電話投訴,經(jīng)過查詢監(jiān)控錄像,情況屬實(shí)。后來該收費(fèi)員被辭退。

二是違章放行,私家車私下放。

現(xiàn)在私家車越來越多,收費(fèi)員的親朋好友買車的多了,有的收費(fèi)員自己也成了有車一族,如果親朋好友開車經(jīng)過我們收費(fèi)站怎么辦?自己同事開車經(jīng)過自己的車道怎么辦?面對這樣的問題,在做的每一個人都有一個準(zhǔn)確的、響亮的回答——按章交費(fèi)!但在實(shí)際中遇到這樣的人情車,是不是每個人都會用實(shí)際行動給一個響亮的回答?有一位收費(fèi)員開車經(jīng)過自己收費(fèi)站時使用假軍牌,當(dāng)班收費(fèi)員也睜一只眼閉一只眼將車放行,免費(fèi) 30元。經(jīng)查證后兩個人都被辭退。

三是內(nèi)外勾結(jié),為致富走邪路。

收費(fèi)員天天與金錢打交道,看著花花綠綠的鈔票從自己的手中經(jīng)過,必須要有正確的金錢觀,要有“視金錢如糞土”的英雄氣概,這樣才會在人生的道路上不至摔倒。xx高速有一位收費(fèi)班長,為了快速“致富”,“潛心研究”高公路收費(fèi)系統(tǒng),在找到竅門以后向固定的幾個駕駛員倒賣偽造的通行卡獲利近16萬,后被檢察院以詐騙罪向法院提起公訴;xx 高速有幾位收費(fèi)員在上班時用手機(jī)聯(lián)系司機(jī),向司機(jī)倒賣通行卡偷逃過路費(fèi)共計(jì)36萬余元,自己獲利10萬余元,幾人因觸犯刑律身陷囹圄。這些真實(shí)的例子告訴我們,工作時切莫亂伸手,伸手必被抓。

五、如何做好行風(fēng)建設(shè)

行風(fēng)建設(shè),歸根結(jié)底是人的素質(zhì)的建設(shè),教育是基礎(chǔ),監(jiān)督是手段,制度是保障。

一是抓好行風(fēng)建設(shè)要思想引路,教育先行。

最近幾年國家加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),高速公路通車?yán)锍淘絹碓蕉啵诟咚俟飞闲旭偟钠囈苍絹碓蕉啵虼诵袠I(yè)風(fēng)氣的好壞,哪怕是一點(diǎn)的小事都有可能被無限放大,影響高速公路的形象。為保持形象,高速公路經(jīng)營管理單位應(yīng)當(dāng)通過教育的方式在員工心中樹立起一個重要的認(rèn)識:外部形象事關(guān)重大,行風(fēng)建設(shè)從無小事。開展行風(fēng)建設(shè)教育,首先要進(jìn)行職業(yè)道德教育,其基本要求是愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公

道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。其次要開展金錢觀教育,教育員工“君子愛財(cái),取之有道”。再次要經(jīng)常開展內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí),要通過大會小會、班前班后會教育員工牢記紀(jì)律,自覺遵守紀(jì)律,維護(hù)收費(fèi)制度的嚴(yán)肅性。

二是抓好行風(fēng)建設(shè)要規(guī)范管理,制度說話。

對外,收費(fèi)站要按照《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》的規(guī)定制定公告牌,將收費(fèi)站名稱、審批機(jī)關(guān)、收費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)起止年限和監(jiān)督電話向社會公布,明明白白收費(fèi)。對內(nèi),建立健全公司規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行,比如公司在規(guī)章制度中 明確規(guī)定:貪污、挪用通行費(fèi)和幫助他人逃漏通行費(fèi),故意減免通行費(fèi)和多收通行費(fèi)的作為嚴(yán)重違紀(jì)處理,公司可以立即解除勞動合同,并不支付任何的賠償金。收費(fèi)站還要通過定期檢查、日常檢查、專項(xiàng)檢查或者暗訪等方式方法跟蹤行風(fēng)行紀(jì)執(zhí)行情況。

三是虛心接受來自社會的監(jiān)督。聯(lián)系外部群眾作為收費(fèi) 站的行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員,每年以走訪或會議形式聽取他們的意 見建議,對存在問題進(jìn)行針對性的整改。更加注重來自外部的投訴,對反映屬實(shí)的違反行風(fēng)行紀(jì)的行為加倍考核,包括加倍處罰。

第二部分文明服務(wù)

一、什么是文明服務(wù)?

文明服務(wù)是指一個行業(yè)和部門在面對服務(wù)對象時所表

現(xiàn)出來的一種狀態(tài),包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等。

二、文明服務(wù)是收費(fèi)工作永恒的主題服務(wù)

是一個永恒的社會性話題,具有深厚和豐富的內(nèi)涵,是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和文明程度的綜合體。無論對政府還是企業(yè),都關(guān)系到他們的公眾形象和聲譽(yù),可以說現(xiàn)代企業(yè)的競爭最終體現(xiàn)就是服務(wù)的競爭。對于以追求社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為雙重目標(biāo)的高速公路經(jīng)營企業(yè)來說更具有特殊意義。文明服務(wù)包括硬件和軟件,即:產(chǎn)品與服務(wù),而收費(fèi)站的產(chǎn)品就是“服務(wù)”。都說產(chǎn)品的質(zhì)量就是企業(yè)的生命,那么,對于我們來說,服務(wù)的質(zhì)量就是我們收費(fèi)站的生命,讓接受服務(wù)的對象心悅誠服、賓至如歸才算做到了文明服務(wù)。

自2006年開通之日起,逢會必談的文明教育,提出了“您好”、“微笑服務(wù)”、“唱收唱付”,并制定了嚴(yán)格的文明服務(wù)管理制度,并完善至今。近8年來,我們收費(fèi)員的服務(wù)面貌發(fā)生了日新月異的變化,要想得到了顧客的好評。如:我們“全國交通系統(tǒng)勞動模范”xxxx錢燕同志的“三杯水”的故事在江蘇交通控股系統(tǒng)是有名的;錢燕,江蘇交通控股有限公司所屬揚(yáng)子大橋股份有限公司一名普通收費(fèi)員。可別小看了這個不愛說話的恬靜女子,揚(yáng)子大橋公司副總經(jīng)理陳小泉向記者透露,錢燕最大的特點(diǎn)是愛動腦,業(yè)務(wù)精,在公司“車型誤判率創(chuàng)優(yōu)競賽”中,她曾連續(xù)3個月誤判率為零,名列全站第一。她還創(chuàng)造過“900萬元收費(fèi)無差錯”的記錄。

三尺收費(fèi)亭里的工作,看似簡單,做好卻并不容易。錢燕說:“我們收費(fèi)員應(yīng)該做的,是按國家政策把應(yīng)收費(fèi)用一分不少收上來,同時,讓駕乘人員盡可能愉快、快速地通過收費(fèi)站。”

瞄上一眼,就可知是幾類車,該收多少費(fèi),是保證快速準(zhǔn)確收費(fèi)的關(guān)鍵。為練就這“火眼金睛”,錢燕幾乎利用上了一切業(yè)余時間,只要上網(wǎng),必定要查閱汽車信息,就連上街也在心里默默判別從眼前經(jīng)過的車型。“操千曲而后曉聲,觀千劍而后識器”,她由此掌握了很多判別技巧。比如,江淮瑞豐商務(wù)車,有7座、8座、9座、10座、12座等不同型號,而外表大體相似,尤其是7座和8座,一座之差,就是一類與二類的差別,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完全不一樣。經(jīng)過仔細(xì)揣摩,錢燕發(fā)現(xiàn),“在駕駛座與副駕駛座之間,有一個茶水?dāng)R板,翻開可以當(dāng)座位的是8座,否則為7座。”

一天凌晨,兩輛裝著滿滿貨物的大貨車相繼進(jìn)入車道,正常刷卡后,屏幕顯示車輛總軸重都不足30噸,顯示軸型也與實(shí)際相符。但兩輛車下方不約而同掛的布簾子讓錢燕總覺得不對勁。她俯身掀開簾子一瞧,車后面居然暗藏了四個輪胎,由一個液壓泵控制升降,從而讓稱重器失靈了。經(jīng)當(dāng)場定位重稱,每輛車的實(shí)際噸位近50噸!多數(shù)同事的單車收費(fèi)速度在25秒左右,而錢燕只要10秒。怎樣才能快而準(zhǔn)?

錢燕摸索出一個好辦法:要找的錢主要為35元、45元、65元、75元,她就利用收費(fèi)間隙,把錢票預(yù)先分點(diǎn)為15元、25元、35元、40元等四疊,分疊放好后正反對著放,比如要找75元,就拿一疊25元,外加一張50元,速度和準(zhǔn)確率大大提高。

撕發(fā)票能不能更快?錢燕也想了不少主意:發(fā)票上雖有“撕痕”,但撕的速度還不夠快。于是,在收費(fèi)空當(dāng),錢燕便來回折這個“撕痕”,等到真撕票時,這個已經(jīng)變得很薄的“撕痕”一拉便斷!

錢燕還從細(xì)節(jié)上注重文明服務(wù)。收費(fèi)站的同事們都知道一個“三杯水”的故事:一次,一輛大貨車駛?cè)脲X燕的車道剛停穩(wěn),駕駛員就拿出一只玻璃杯請她倒水,水杯倒?jié)M他一口氣就喝完了,又遞給錢燕,在交費(fèi)的剎那間他又喝完了。在車輛啟動準(zhǔn)備離開時,錢燕主動問他,是否要再倒一杯留在路上喝,司機(jī)聽后十分感動,把水杯又遞給了她。從此,這位貨車司機(jī)每每走過江陰大橋,都要問一聲:“錢燕在嗎?”曾經(jīng)有位收費(fèi)員不厭其煩地從六百余枚硬幣中數(shù)出三十五元的通行費(fèi),將剩下的一百多枚還給司機(jī);再有一位班長處理無卡特情時總結(jié)出的“一二三四”法,其中這個“一”就是始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù);收費(fèi)員總結(jié)的“真心、真誠、真情”的“三真”服務(wù)理念等等,這些先進(jìn)典型和服務(wù)方法很好地維護(hù)了公司、收費(fèi)站的聲譽(yù)和窗口形象。

三、文明服務(wù)工作存在的不足和原因分析

應(yīng)該充分肯定高速公路收費(fèi)站都樹立了“顧客至上”的 服務(wù)理念,員工具備了維護(hù)窗口形象的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素 質(zhì),但也有少數(shù)員工由于全心全意為顧客服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng),存在著一些不容忽視的問題:

一是服務(wù)欠柔和。有的員工是普通話不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語不標(biāo)準(zhǔn),少字缺句,很不規(guī)范;有的語調(diào)生硬,讓人聽了感覺不舒服;有的員工重形式而輕內(nèi)容,只做皮笑肉不笑的“表面文章”。

二是服務(wù)欠真誠。

有的員工文明服務(wù)流于形式,車子來了嘴上說你好,眼睛卻看著鍵盤和電腦,口是心非的舉動,讓人感覺就是一種敷衍;有的司機(jī)問路,個別員工充耳不聞或信口開河,草草了事,讓人感覺不真誠。三是服務(wù)欠耐心。

有的員工認(rèn)為司機(jī)問的問題或提出的疑問,回答一次就夠了,至司機(jī)有沒有聽清,有沒有明白就全然不顧了,甚至于司機(jī)多問幾次就顯得很不耐煩。分析以上不足,原因如下:

一是有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻,服務(wù)意識相對薄弱,實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由輕紀(jì)律,文明用語想說就說,不想說就不說或少說。這部分人將收費(fèi)員的崗位定位過高,官本位思想嚴(yán)重,總認(rèn)為是替國家收費(fèi),司機(jī)交費(fèi)理所當(dāng)然,服務(wù)意識不強(qiáng)。二是有的員工不懂得勞逸結(jié)合,在業(yè)余時間消耗過多精力,造成上班時間精神不足;有的員工心理承受能力不強(qiáng),將工作之余的不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)亭,情緒易波動,甚至低落。

三、提高文明服務(wù)質(zhì)量的要求

提高文明服務(wù)質(zhì)量的要求是:四美、五心、六有。四美:語言美、行為美、形象美、環(huán)境美。語言美是指標(biāo)準(zhǔn)化 的文明用語,做到來有迎聲,問有應(yīng)聲、走有送聲,如“您好”、“收您XX元,找您XX元”、“請稍等”、“請拿好卡、再見”等。行為美是指有統(tǒng)一的行動,如通過軍事化訓(xùn)練,嚴(yán)格規(guī)范員工的“站姿、坐姿、行姿”。形象美是指通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝,給司乘留下親切、熱情、大方的形象。環(huán)境美是通過優(yōu)化收費(fèi)亭和站區(qū)環(huán)境,還包括為司機(jī)提供茶水、應(yīng)急藥品、應(yīng)急工具等便民服務(wù)。

五心:熱心、誠心、耐心、細(xì)心、愛心。以上五心是 收費(fèi)站開展特色服務(wù)品牌“五心彩虹”的核心內(nèi)容。熱心是指以人為本,熱情熱心,全心全意服務(wù)好過往車 輛;誠心是指拓展延伸,誠心服務(wù),全力提高顧客滿意度水平;耐心是指有理有據(jù),耐心解答,妥善處臵司機(jī)的各類咨訴;細(xì)心是指細(xì)節(jié)管理,細(xì)心關(guān)懷,切實(shí)解決司機(jī)的實(shí)際困難;愛心是指關(guān)愛司機(jī),回報(bào)社會,我們要努力把兩面寺收費(fèi)站建設(shè)成

為“愛心橋”。各位同事培訓(xùn)之后,也應(yīng)當(dāng)將這“五心”作為自己走上工作崗位做好文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),用心去詮釋其中深刻的內(nèi)涵。

六有:思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有 規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核。

全體員工要強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,嚴(yán)格按照收費(fèi)管理的各項(xiàng)制度來規(guī)范自己的行為,不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能,把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處,使收費(fèi)站成為傳播高速公路文明的亮點(diǎn)。

四、提高文明服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)加強(qiáng)員工的思想教育是提高文明服務(wù)的關(guān)鍵

人的言行是自己實(shí)現(xiàn)的體現(xiàn),思想指導(dǎo)著行動,只有思想上重視文明服務(wù),員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果思想有偏向,言行必定也有偏向,從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律的現(xiàn)象。我們收費(fèi)站經(jīng)常開展文明服務(wù)專題教育,通過座談會、學(xué)習(xí)會、上班前下班后點(diǎn)評等方式加大文明服務(wù)宣傳力度。

(二)舉辦文明服務(wù)培訓(xùn),提高文明服務(wù)本領(lǐng) 兩面寺收費(fèi)站今后要加強(qiáng)在員工中間開展文明服務(wù)系列活動,如文明服務(wù)月活動、觀看文明服務(wù)錄像、文明服務(wù)演講比賽、聘請老師講解文明服務(wù)禮儀、星級收費(fèi)員評比等活動,以此強(qiáng)化文明服務(wù)意識,提升文明服務(wù)水平,提高文明服務(wù)效率,激勵員工以飽滿的熱情、積極的態(tài)度為過往司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)、高效、真誠的服務(wù)。

(三)轉(zhuǎn)變思想觀念,以制度落實(shí)服務(wù)

兩面寺收費(fèi)站開通至今,隨著時代的變化,服務(wù)要求也 有了相應(yīng)的變化,員工要在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平方面都要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高,要始終嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。在《收費(fèi)員工手冊》中,文明服務(wù)規(guī)范來約束和鞭策自己,要從自身做起,從一點(diǎn)一滴做起,認(rèn)真做好每一件事,追求每一次的服務(wù)都使司乘滿意,從而不斷強(qiáng)化文明服務(wù)工作。

行風(fēng)建設(shè)和文明服務(wù)工作既是收費(fèi)站的形象工程,又是收費(fèi)站的民心工程,端正外部形象,提高服務(wù)質(zhì)量是我們收費(fèi)站所有人員孜孜不倦追求的目標(biāo),是一項(xiàng)長期、持續(xù)的工作,在崗每一天、每一分鐘對我們來說都是挑戰(zhàn),雄關(guān)漫道真如鐵,而今邁步從頭越,同事們,希望我們齊心協(xié)力、攜手并肩,共同為收費(fèi)站的行風(fēng)建設(shè)和文明服務(wù)工作盡上自己應(yīng)有的責(zé)任。

第二篇:服務(wù)用語培訓(xùn)資料

服務(wù)用語培訓(xùn)資料

文明服務(wù)用語

1、您好

6、請進(jìn)、請坐、請講

2、請稍等

7、請慢慢填寫

3、請別著急

8、請您配合

4、很抱歉

9、對不起

5、請別客氣 10、請走好,再見 電話服務(wù)用語

1、您好

7、謝謝您的合作

2、請講

8、歡迎再次撥打

3、再見

9、請問您需要什么幫助

4、對不起

10、對不起,請稍等

5、謝謝

11、對不起,讓您久等了

6、請稍等

12、請?jiān)?文明服務(wù)忌語

服務(wù)中,凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言,都屬于服務(wù)忌語,服務(wù)中一律不得使用。如:

1、你不是跟你說過了嗎?

2、不是告訴你了,怎么還不明白?

3、大點(diǎn)聲,聽不見!

4、不是我辦的,不知道,不清楚。

5、你到其它部門問吧。

6、你怎么連這個也不懂。

7、我就這態(tài)度,有意見,找領(lǐng)導(dǎo)去。

8、沒上班了(下班了),你等著吧。

9、你問我,我去問誰。

10、怎么不早點(diǎn)通知,早干什么去了。

11、這是規(guī)定,我有什么辦法。

12、你有什么權(quán)利對我指手畫腳,我又不歸你管。

在服務(wù)過程中,要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語,做到敬語服務(wù),讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。? 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時

(RDC)請您別著急,慢慢講(想),我們會盡力幫您解決。? 客戶提出批評或表揚(yáng)時

提出批評:(RDC)感謝您的批評指正,我們將及時改正,不斷提高服務(wù)水平。

提示表揚(yáng):(RDC)謝謝,這是我們應(yīng)該做的。? 客戶提出建議時

(RDC)非常感謝您給我們提出的寶貴建議,我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。? 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(RDC)謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意。? 客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理:

(1)客戶要求合理,能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的

(RDC)我們將把您的要求及時上報(bào)相關(guān)部門,并盡快給您答復(fù)。(2)客戶的要求盡管合理,但由于某些方面的原因,我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時

(RDC)您的要求我們會及時上報(bào)上級主管部門。但由于XX方面的原因,我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要,但我們會盡快通知你,請您理解。

? 客戶的問題不能立即答復(fù)時

(RDC)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話,我們將盡快給您答復(fù)。

服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

在工作中應(yīng)熱情大方,自然得體、,使每個客戶因你良好的服務(wù)留下美好的印象

1、、電話接入立即主動應(yīng)答。

2、、詢問客戶的姓名,在受理電話的全過程中適時地使用“先生”或“女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中,認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時,要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚,使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問:“先生/女士,對不起,我沒聽清楚您的問題,請您再復(fù)述一遍好嗎?”

5、受理過程中,如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見:“對不起,麻煩您稍等片刻,好嗎?”在得到客戶的同意后才可離開,返回時應(yīng)講:“對不起,先生/女士,讓您久等過程中,應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。

6、不能隨意打斷客戶的講話,要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了:“先生/女士,不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”當(dāng)客戶不能完全明了時,應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋,直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時應(yīng)訊問客戶是否還有其他方面的咨詢:“請問您還有什麼需要幫助?”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個客戶咨詢中,必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時,不得不懂裝懂,不得推委、搪塞客戶,應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答,必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整,應(yīng)及時電話回訪客戶,先致歉再完整地答復(fù)客戶。

12、工作態(tài)度耐心細(xì)致,不急不燥,不厭其煩,把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣,時刻牢記以下原則:一是客戶永遠(yuǎn)是對的;二是如果客戶不對,請參照第一條。

第三篇:酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料

一、酒店意識

酒店意識,就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識,指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。

(一)服務(wù)意識

西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),其每個字母都有著豐富的含義:

S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出色):其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序,每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting(邀請):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時,都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求,及時提供有效的服務(wù),使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識,是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識,要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面:

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn):

(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位,服務(wù)員要按照季節(jié)、場合,穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn):

(1)遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

(2)和賓客談話時,與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡潔明了。(3)向賓客提問時,語言要適當(dāng),注意分寸。

(4)在與賓客交談時,要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解。(5)賓客之間在交談時,不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:“對不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。(6)對外來電話找客人時,一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉(zhuǎn)告。

(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng),容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼,應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定,不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”,已婚女賓可稱“太太”,未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”,有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止,是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到:

(1)舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

(3)在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。(4)在工作時,應(yīng)保持安靜,做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,服務(wù)員不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,先主動表示道歉,說聲“對不起”,方可離去。

(6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀,是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意:

(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先客人、后主人;先女賓,后男賓;先主要賓客,后其他賓客。

(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地,對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會。(3)不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時,一定要點(diǎn)頭示意,賓客離開酒店時,應(yīng)主動歡送,并說:“再見,歡迎您再來”。

(二)質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求信譽(yù),以質(zhì)量贏得市場,以質(zhì)量贏得效益,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,質(zhì)量就是效益,酒店服務(wù)質(zhì)量好,受益多,社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客,更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益,使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地,并在競爭中站穩(wěn)腳跟,發(fā)展壯大。可以說,酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講,服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等;另一方面是人的因素,即酒店的“軟件”設(shè)施,包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求滿足的綜合反映,也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性(1)功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性,沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。(2)經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后,其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等,價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。(3)安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失,身體和精神不受到傷害;酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。(4)時間性

時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會,時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求,是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。(5)舒適性

賓客住進(jìn)酒店,酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。(6)文明性

文明性屬于精神需求。在酒店,賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,就總體內(nèi)容來講:有“硬件”和“軟件”之分;就基本內(nèi)容來講,大致包括以下八個方面:(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度,是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn): ①主動熱情; ②盡職盡責(zé); ③耐心周到; ④文明禮貌。(2)完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備,是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備,要加強(qiáng)管理,精心保養(yǎng),使之始終處于完好、正常的狀態(tài),隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。(3)完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè),這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化,而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少,是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目,大體可以分為兩類:一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目,稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目,如住宿、用餐、購物、娛樂等;凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目,稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上,具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客,給顧客留下難忘的印象。(4)靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多,如:微笑服務(wù);個性化服務(wù);細(xì)微化服務(wù);定制化服務(wù);無差距、零缺陷服務(wù);情感化服務(wù);無NO服務(wù);超值服務(wù)等等。

每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣,所選擇的服務(wù)方式是有差別的,但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的,如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。(5)嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能,是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否,從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞,嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。(6)科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明,嫻熟的服務(wù)技能,加上科學(xué)的操作程序,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣,經(jīng)過科學(xué)的歸納,編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量;而隨心所欲,不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動,影響工作效率,招致客人投訴。(7)快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念,也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率,尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下,服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間,而且能夠?yàn)榭腿藥硇省#?)專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工,其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好,服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此,專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述,酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

(三)制度意識

沒有規(guī)矩,不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo),反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”,具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn),每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行,不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守,帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則,就是對群眾無聲的命令。

(四)團(tuán)隊(duì)意識

團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識,包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢?

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感,熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益,協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系,協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系,盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致,使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來,就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與,加強(qiáng)溝通

要相信下屬,發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流,積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮,又要注重整體配合,使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時時處處要有大局觀念,以團(tuán)隊(duì)利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同前進(jìn)。

除了以上四個意識外,酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第四篇:門衛(wèi)保安服務(wù)(培訓(xùn)資料)

保安服務(wù)的職責(zé)

職責(zé)是:

①對出入人員的身份、證件和所攜帶的物品進(jìn)行檢查、登記,防止物資流失,控制外部無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)。

②對進(jìn)出車輛、物資進(jìn)行檢查,防止外部將未經(jīng)客戶單位允許的易燃易爆等危險(xiǎn)物品運(yùn)入單位內(nèi)部,以確保內(nèi)部設(shè)施、人員的安全;防止偷盜及其他物資流失現(xiàn)象的發(fā)生。

③疏通車輛,清理無關(guān)人員,保證大門暢通有序,避免車輛堵塞,搶進(jìn)搶出,導(dǎo)致秩序混亂發(fā)生事故。

④發(fā)現(xiàn)可疑的人和事,須及時報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo),并及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系,并主動做好配合工作。

門衛(wèi)執(zhí)勤的基本要求

1.“四勤”。

(1)眼勤。即對眼前的事物留心觀察,并善于透過現(xiàn)象看本質(zhì),從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

(2)腦勤。即要注意思考問題,對觀察到的現(xiàn)象進(jìn)行分析,從中發(fā)現(xiàn)不合常理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。

(3)腿勤。對于門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的一些情況、問題,須親自去了解或解決。如大門處發(fā)生塞車,要主動去疏通;發(fā)現(xiàn)有人在大門周圍聚集,應(yīng)立即做說服疏導(dǎo)工作讓他們離開。

(4)手勤。指對出入大門的人員、車輛、物資的查驗(yàn),必須親自動手,不能敷衍,應(yīng)付差事。

2.“五要”。

(1)執(zhí)行制度要嚴(yán)格。在執(zhí)行門衛(wèi)制度時,要及時做好制度的宣傳解釋工作,爭取大多數(shù)職工的理解和支持,始終堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和職工一律平等,違反了門衛(wèi)制度,都要一視同仁,按章辦事。保安員更要模范帶頭遵守制度,不準(zhǔn)將親朋好友帶入,更不得帶領(lǐng)他人進(jìn)入機(jī)要部位,不得徇私情使物資無證出入,不得向他人泄露客戶單位的涉秘事項(xiàng),如要害部位、重要設(shè)備、安全設(shè)施、保衛(wèi)方案等,更不得包庇放縱犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾結(jié),共同犯罪。

(2)查驗(yàn)工作要細(xì)致。在查驗(yàn)證件與核對進(jìn)出車輛、物資和人員所攜帶的物品時要認(rèn)真負(fù)責(zé),仔細(xì)觀察。門衛(wèi)保安在執(zhí)勤中不容忽視任何疑點(diǎn)。門衛(wèi)保安對出入的人員、物資、車輛應(yīng)有重點(diǎn)地盡可能地記住其特征,如身高、體型、相邈(像三角眼、長臉、濃眉、麻子等)、衣著、行走站立的習(xí)慣姿勢(像瘸子、羅圈腿等),以及攜帶物品的大小形狀,車輛的顏色、車型、牌號等,以便為需要調(diào)查或圍追堵截提供方便。

(3)處理問題要靈活。處理問題時要隨機(jī)應(yīng)變,要善于區(qū)分原則性問題和非原則性問題,然后針對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對原則性問題,必須嚴(yán)格把關(guān);對非原則性問題則不宜過多糾纏,以免過多牽扯精力,影響對原則性問題的處理。

(4)要提高處臵緊急情況的能力。在執(zhí)勤中碰到各種突發(fā)事件,要冷靜沉著,靈活處理。

(5)要文明執(zhí)勤。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著裝,注意風(fēng)紀(jì),做到服裝整潔,儀表端正,精神飽滿,態(tài)度和藹,禮貌待人。辦事公道,堅(jiān)持原則,以理服人,盡職盡責(zé),熱忱服務(wù);不準(zhǔn)擅離職守,不準(zhǔn)閑聊打鬧,不準(zhǔn)酗酒吸煙,嚴(yán)禁刁難人、打罵人、侮辱人格、侵犯人權(quán)。

文明執(zhí)勤的一個重要要求是禁用服務(wù)忌語,推廣文明用語。比如當(dāng)人員或車輛出入需要驗(yàn)證時應(yīng)說:“同志,請出示證件,謝謝!”、“同志,請停車驗(yàn)證,這是廠里的規(guī)定,請您配合我們的工作,謝謝!”、“對不起,耽誤了您的時間,請諒解!”等

保安門衛(wèi)保安查驗(yàn)的技巧

1.保安查驗(yàn)出入人員的證件。證件是指工作證、身份證等。查驗(yàn)證件首先要查驗(yàn)其真?zhèn)魏蜁r效性,看有無偽造、竊用之嫌。假證件的種類通常有三:偽造、涂改和冒用。

(1)檢查工作證:主要看證件上的名稱是否是全稱,名稱的表述、文字有無差錯,照片上有無鋼印公章,尢其要注意公章的真?zhèn)巍#ǔ叽纭⒆值囊?guī)格、位臵、大小)。識別涂改的證件主要看紙板是否有刮、擦、蹭的痕跡、文字是否有過改動。查驗(yàn)冒用證件要注意看照片上是否有鋼印公章,照片上的鋼印與紙板上的鋼印是否吻合,全部字跡排列是否自然,照片與執(zhí)證人的面部特征是否相符等等。

2.保安查驗(yàn)出入車輛。

當(dāng)車輛來到哨位相距十至十五米時,保安人員應(yīng)以立正姿勢站于機(jī)動車輛的側(cè)前方,面向機(jī)動車,向前伸出一只手臂呈水平狀,五指并攏,手指朝上,掌心向車,另一只手臂隨之向前抬起,臵于平伸手臂的下方,五指并攏微微彎曲,掌心向讓車輛停靠的方向連續(xù)擺動,示意停車。

凡遇外來車輛進(jìn)出大門時,保安人員應(yīng)示意停車,問明情況;運(yùn)載物資的車輛出門時必須認(rèn)真對照貨單檢查核對實(shí)物。如遇外來車輛不按示意停車,強(qiáng)行駛?cè)氲模毨斡涇囕v型號和牌號,即時報(bào)告帶班員或?qū)Σ繄?zhí)班員,迅速查找,盡快弄清情況,以防止發(fā)生意外。如遇單位內(nèi)部發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故,消防車、救護(hù)車緊急進(jìn)入時,可以免檢放行。

門衛(wèi)保安值勤時,對進(jìn)入大門拒不出示有效證件接受查驗(yàn)的職工,可采取以下辦法:用禮貌語言反復(fù)勸說,和言悅色爭取對方的合作;當(dāng)經(jīng)反復(fù)勸說仍拒不出示證件或因被查驗(yàn)證件而產(chǎn)生不滿的職工與保安人員發(fā)生沖突時,保安人員應(yīng)盡快冷靜下來,將情況向單位報(bào)告,請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前來處理。

3.保安查驗(yàn)施工人員。

門衛(wèi)保安對施工人員出門所攜物品有所懷疑時,可先將其請到門衛(wèi)室,比較簡略的說明意圖,有禮貌的要求對方說出所攜物品的名稱、數(shù)量、型號等、并將請他自己將包打開,拿出里面的物品,如對方所帶物品不是公物,也不是查控的臟物,應(yīng)請其將物品收好,并有禮貌的說一聲:“謝謝您的合作”,予于放行。倘若對方為發(fā)泄不滿說幾句難聽的話,一定不要還口,也不要與其計(jì)較,避免茅盾升級,如其所帶屬不明物品或?yàn)楣铮驗(yàn)楸徊榉獾呐K物時,應(yīng)立即將其人與物交該單位保衛(wèi)部門處理。如遇到不合作的,拒絕自已開包接受檢查,保安人員絕對不能動手,強(qiáng)行打開對方的包,而應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五篇:培訓(xùn)資料:《酒店服務(wù)心理學(xué)》

培訓(xùn)資料:《酒店服務(wù)心理學(xué)》

服務(wù)質(zhì)量的高低同時反映了客人滿意程度的高低。

一、服務(wù)態(tài)度:在服務(wù)過程中反映了個人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識的高低。(愛崗才能敬業(yè),提高每個人員的服務(wù)意識,完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的,良好的態(tài)度要通過良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來。)

① 表情

② 舉止

③ 服務(wù)語言

環(huán)境指工作條件,生活條件,提高自我修養(yǎng),它包括文化、素質(zhì)、處理問題。

二、服務(wù)語言:準(zhǔn)確、得體、熱情,能給人親切自然的心理感受,俗話說“禮多人不怪”。(禮多可以,但不要熱情過度,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)閭€人的心情不好而降低。)

委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)心的感覺。

三、語言技巧:① 明確

② 簡潔

③ 重懇、實(shí)事求是的感覺能給客人信任的感覺(物有所值)

問題:如何提高服務(wù)語言的表達(dá)技巧?

答:

1、用語準(zhǔn)確,語言簡練,表達(dá)清楚,語調(diào)溫和,親切自然,優(yōu)美動聽,給客人以舒適感,要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方,給人以親切的感覺。④簡明扼要,要有同情心,它體現(xiàn)在客人投訴時,首先要表示同情。

2、用詞造句要準(zhǔn)確。

3、正確運(yùn)用語言、語調(diào),①語言、語調(diào)要適當(dāng)。②多用請求建議的語氣,在任何時候都不應(yīng)該用簡單的否定和回絕的語氣。(“建議”代替“拒絕”)

4、避免用過高或過低的音調(diào)說話,不允許用含鼻音的單字說話。

5、發(fā)揮表情的作用。①堅(jiān)持微笑服務(wù)。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據(jù)說話的內(nèi)容而變化。

6、善于運(yùn)用動作的力量,優(yōu)雅得體的動作會增加語言的感染力。

四、服務(wù)技術(shù):服務(wù)人員對服務(wù)知識和操作技術(shù)的熟練程度。①首先提高文化素質(zhì),充實(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識。②強(qiáng)化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。

五、服務(wù)時機(jī):服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機(jī)會,使服務(wù)發(fā)揮最大的功效,使客人感到心理滿足。(適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù),給客人一流 的服務(wù),服務(wù)時機(jī)的把握分為主動性和被動性,主動了解客人的身份和年齡,需要進(jìn)行分析,給予主動服務(wù),掌握在一定條件下客人的需求。)

六、餐飲服務(wù)與顧客類型

餐廳的服務(wù)人員對顧客進(jìn)行服務(wù),必須與顧客處理好人際關(guān)系,了解顧客心理,從而使自己成為一個良好的服務(wù)員,一個餐廳的服務(wù)人員,每天都要面對各種顧客,尤其是5星級的觀光大飯店的餐廳,顧客來自世界各地不同膚色,不同類型的人,他們的語言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同,所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好,除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外,還要掌握流利的英語、日語,更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道,同過人與人之間的交往來滿足顧客的心理需求,一個服務(wù)人員要懂得如何“施與”每一位顧客,讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類:

1、老主顧型

這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人,當(dāng)他在次來到餐廳就餐時,服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情,微笑的接待他們,但在服務(wù)過程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩停灾劣绊懛?wù)質(zhì)量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒有主見,對于點(diǎn)菜很難下決心,在服務(wù)這類客人時,應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見,引導(dǎo)他快速決定,這樣即可以節(jié)省時間,又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對于這類顧客的服務(wù),最好是多聽他說話,少反駁他所講的內(nèi)容,他要點(diǎn)什么,我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)事情比較容易忘記,必須要說好幾遍才行,點(diǎn)菜時,服務(wù)員寫好的后,必須經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來后他又不承認(rèn)。

5、急燥型

這類顧客個性急燥,任何事情都希望快速解決,所以在為他服務(wù)時,也必須動作迅速,與他交談要直截了當(dāng),簡單明了,不然客人會發(fā)脾氣。

6、VIP型

對這類客人服務(wù)時,應(yīng)把他視為國王來服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重,尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時,可能有過分行為,我們要注意保持我們的服務(wù)距離,必要時找上司。

8、無理取鬧型

服務(wù)人員為這類客人點(diǎn)菜或服務(wù)時,應(yīng)注意自己所講的話語是否禮貌,切忌不要與他爭辯,如無法應(yīng)付,立刻找到上司,由上司處理。

9、夫人型

因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者,應(yīng)殷勤的接待他們,盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒,每次必醉,當(dāng)他喝醉時,盡量不要注意他,不要與他說話,只要他不吵不鬧就可以了,如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。

11、斤斤計(jì)較型

客人把產(chǎn)品的價格與其成本相比較,時常抱怨產(chǎn)品的價格太貴,服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度,有效的銷售技巧,向他說明特點(diǎn),介紹構(gòu)成成本因素對此類客人應(yīng)耐心。

12、兒童型

兒童也是客人,即服務(wù)時要耐心,又要小心,服務(wù)時應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧,玩耍,以免影響正常工作,或引起孩子的父母不滿。

13、固執(zhí)型

這類顧客自我觀念很重,雖然處事果斷,但因欠思考,往往也無法與我們的意見相同,只要以溫和的態(tài)度,禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望,動作較慢,說話吞吞吐吐,需要經(jīng)過很長一段時間才能確定下來,所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時幫他下判斷。

七、個性服務(wù)

打破規(guī)范創(chuàng)造最好的服務(wù)。

個性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識與關(guān)系

服務(wù)的需求隨意性太大,標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化是死的。個性化服務(wù)是活的,因客人之所

需而變(隨機(jī)應(yīng)變)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù):市場評價指某飯店滿足相應(yīng)等級的絕大多數(shù)客人,絕大多數(shù)需求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長服務(wù)兩部分組成。

2、規(guī)范服務(wù):制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作,以有序的服務(wù)來滿足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。

3、超長服務(wù):飯店存在著眾口難調(diào)的需求,針對個別的,偶然的,特殊的要求,需要通過規(guī)范之外的服務(wù)解決,超長服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。

4、個性服務(wù):等同于超長服務(wù),但有不同于超長服務(wù),它是針對性的個別服務(wù)。

5、靈活服務(wù):不管是否有相應(yīng)的規(guī)范,只要客人提出的要求,盡最大可能的去滿足。

八、服務(wù)階段心理

1、初始階段:(1)客人對安全方便的期待。

(2)客人對服務(wù)態(tài)度的期待。親切感、自豪感。

(3)客人對服務(wù)效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。

問題:怎樣塑造好第一印象?

解答:心理定式的一種類型,人們在首次接觸時留下的印象。雖然第一印象不完全符合實(shí)際有的正好相反,但是我們必須改變它。“溢于言表的友好”,賦予愛心,善解人意,而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在:1.注重儀容儀表,講求形象美,同時也體現(xiàn)了一個人的精神面貌。2.注重禮貌禮節(jié),講求行為美,只有尊重沒有歧視。3.注重語言表達(dá),講求語言美,要求我們研究同樣的話,有哪些不同的說法。

“一站式服務(wù)”當(dāng)客人走到你身邊時,需要你的幫助,在你這里就要解決這個問題。

2、中間階段:(1)客人對主動服務(wù)的要求。(主動服務(wù):服務(wù)在客人沒開口之前)

(工作重點(diǎn))(2)客人對熱情服務(wù)的要求。(主要體現(xiàn):精神飽滿、熱情好客、動作)

(3)客人對周到服務(wù)的要求。(周到服務(wù):指服務(wù)內(nèi)容,項(xiàng)目上想的細(xì)致入微,處處方便客人,體貼,千方百計(jì)的幫助客人排優(yōu)解難。)

(4)客人對友好交往的要求。

客人的類型:1.商務(wù)型;要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般舒適,還能達(dá)到辦公的效率。

2.娛樂型;包括旅游,探親,度假一般是散客為主,他們要求基本上同

商務(wù)型客人差不多,但是這類客人還需要地圖,定票,特產(chǎn)

等。

3.VIP型;社會名流,政府要員,而且還有一定的優(yōu)惠。

3、最終階段:客人即將離去,服務(wù)人員與客人交往即將結(jié)束,這段時間分析客人的心理特點(diǎn),“回顧和評價酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補(bǔ),首先幫客人作好離店工作,檢查客人入住期間委托代辦服務(wù)以辦妥,第一時間檢查客人是否有遺留物品,看客人是否需要叫車服務(wù),說好最后一句話,管理人員可以主動征求客人的意見,但要注意態(tài)度誠懇,認(rèn)真記錄,衷心感謝。

投訴專題培訓(xùn)

一、投訴:投訴是指客人對產(chǎn)品表示不滿的行為方式,一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無聲投訴:客人喜歡將不滿埋在心理,會和自己的朋友同事去講,造成損失,我們應(yīng)該去觀察,竟快去彌補(bǔ)。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個方面:

1、投訴的原因:(1)主觀原因—①客人對有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴(粗魯、不負(fù)責(zé)任、冷冰

冰、熱情過度、爭吵等)

②客人對有關(guān)服務(wù)工作的投訴(服務(wù)人員在服務(wù)時疏忽、意外事件等)

(2)客觀原因—①客人對有關(guān)設(shè)備的投訴(通訊、照明、空調(diào)、供電,水、電梯等)

②客人個性差異。

③客人對有關(guān)異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理:①求尊重的心理。

(希望飯店認(rèn)為他們的投訴是對的,并立即采取相應(yīng)的行動)

②求發(fā)泄的心理

(心中的怒氣要通過投訴發(fā)泄出來,求得心理平衡)

③求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

(在受到一定損失后而投訴,希望酒店能補(bǔ)償他們的損失)

3、耐心傾聽了解真相:處理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問題。接待客人投訴時要冷靜、機(jī)智禮貌的請客人坐下,在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴,弄清事實(shí)以便處理。聽投訴時不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄:在認(rèn)真聽取客人投訴的同時要認(rèn)真記錄,一方面表示飯店對他們投訴的重視,另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時間、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。

5、同情客人

誠懇致歉:用歡迎的態(tài)度對待客人的投訴并表示同情,客人會感覺到你和他站在一起,從而減少對抗情緒。“這位先生(女士),我很理解你現(xiàn)在的心情,換成是我可能會更氣憤。”

6、對客人的投訴真誠致謝:客人的投訴有利于酒店工作的改進(jìn),碰到無聲投訴會影響酒店的聲譽(yù)。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴:客人投訴是為了解決問題,征得客人的同意后立即行動,并告訴客人解決問題所需要的時間。

8、追蹤檢查處理結(jié)果:與客人保持聯(lián)系,并告知處理的過程和結(jié)果,詢問客人是否滿意解決結(jié)果。

9、記錄存檔:時間、類型、處理過程、等方面寫成報(bào)告存檔,避免以后發(fā)生類似的情況。

資料統(tǒng)計(jì):感覺不滿,無投訴 回住率 9% 投訴,不管結(jié)果怎樣 回住率 19% 提出投訴,得到圓滿解決 回住率 54% 投訴,第一時間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求:①獲取尊重;需要禮賓部和總臺服務(wù)人員的服務(wù)熱情,第一印象優(yōu)先的心

理效應(yīng)。

②求得快捷;在短時間辦完應(yīng)該辦的事情,不拖沓。

③求知和消除陌生感;需要我們備好酒店相關(guān)資料,以便客人查詢。

2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù) 滿足客人的心理需求。

①環(huán)境優(yōu)美、典雅(感官)設(shè)計(jì)有現(xiàn)代感,有特色。

②服務(wù)人員儀態(tài)大方,態(tài)度熱情,環(huán)境和儀態(tài)相互呼應(yīng)、協(xié)調(diào),才是完美。

③熟練掌握服務(wù)技能;前廳服務(wù)技能:身份證辨真?zhèn)危块g分配等,前廳接待的基本要求;方便、舒適、服務(wù)周到。

④服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一,提高工作效率。(職責(zé)明確、工種明確、信息報(bào)表、各部門相互溝通,相互協(xié)調(diào),提高工作效率。)

十、客房部服務(wù)心理

1、整潔;凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的,完美的設(shè)備、設(shè)施。

2、寧靜;客房隔音效果要好,“三輕”動作輕、說話輕、走路輕。

3、安全;外出游客把安全放在首位,要求房間內(nèi)安全,設(shè)施、設(shè)備可靠。

4、親切;客人都希望自己受尊重,受歡迎。*提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),滿足客人的心理需求。

①保持客房設(shè)施功能完好。

②提供熱情、周到的服務(wù),服務(wù)在客人開口前,也是客房服務(wù)意識的集中表現(xiàn),其次要禮貌、耐心。

*客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)

迎:主動迎接,熱情大方。靜:做到3輕。

問:主動問候。靈:靈活、應(yīng)變。

勤:做到4勤。聽:眼觀六路、耳聽八方。

潔:房間清潔(生活用品等)送:最后印象,美好回憶。

十一、餐廳服務(wù)心理

1、餐廳服務(wù)的心理需求

①清潔衛(wèi)生(食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況)

②烹調(diào)特色(特色、新鮮感、激發(fā)興趣)

③價格合理(“物有所值”菜肴、服務(wù))

④快速上菜

2、提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求

①環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛,要突出主題視覺形象,其次令人愉悅的聽覺形象。

②提供有特色、價格合理的飲食。

③主動熱情、態(tài)度優(yōu)良。

④儀表端莊、操作規(guī)范。

3、關(guān)于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛(wèi)生 ③求價格合理

④求質(zhì)量 ⑤求安全 ⑥求服務(wù)周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關(guān)于客人就餐的五大動機(jī)

①饑餓動機(jī)。

②調(diào)整日常生活動機(jī)

③社交需要動機(jī)

④習(xí)慣動機(jī)

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡,顯示財(cái)富等動機(jī)

*充分了解顧客的需求與動機(jī),才能作出最佳,符合,滿足客人的心理,爭取到顧客

5、客人與我之間的十種關(guān)系

①客人是營業(yè)部門的主要人物,客人與各部門是一種特殊工作伙伴關(guān)系。

②作為營業(yè)部門,并不是客人依靠服務(wù)員,而是服務(wù)員依靠顧客,無論何時何地,都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

③營業(yè),并不是客人來打擾我們,而是客人來享受服務(wù)員的工作服務(wù),更確切的說,是客人花錢買服務(wù)員的服務(wù)。

④經(jīng)營餐廳,并非是服務(wù)員擁護(hù)客人才去服務(wù)他們,而是客人擁護(hù)酒店才來光臨。

⑤客人對酒店而言并不是一個對抗者,因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷箍腿藙倮@得成功的。

⑥客人所帶來的是他們的要求,而服務(wù)工作則想方設(shè)法滿足他們的需求,這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無聊的數(shù)字,是有血、有肉、有感情、感覺的人。

⑧每一個服務(wù)人員都要提醒自己,客人并不是我們爭辯和斗智的對象。

⑨每一個員工要牢記:客人應(yīng)該得到我們所提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。

⑩光臨酒店的顧客,有權(quán)利和期望要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容儀表。

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