第一篇：西餐廳服務培訓資料

西餐廳服務培訓資料

一、托盤使用技巧

1、托盤：根據需要選好托盤，清潔干凈后擦干，在盤內墊上手帕或專用墊紙（膠木托盤可不墊），以防滑、美觀。

2、裝盤：按照所需托送物品的形狀，質量和體積，管理裝盤，裝盤時必須遵循安全穩妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，在數種物品同時裝盤時，應將高物和重物裝在托盤的內側（靠近身體的一側），低物和輕物裝在托盤外側（四周），后取用的物品在下，且商標朝下。

3、托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤底，手掌自然形成凹形掌心不與盤底接觸;調整好托盤重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不與腰部接觸,間距一拳。

4、起托：起托時，應將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，必要時右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩后用右手扶住托盤起身，調整好后松開右手放開，可托盤行走。

5、托盤行走：托盤行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

6、卸盤：托盤行走至目的地后站穩，用右手取用盤內物品，取用時應注意隨盤內物品變化，而用左手手指的力量調整托盤重心，且應從前后左右（四周）交替取用。

二、擺臺（西餐擺臺分：早餐擺臺、正餐擺臺、宴會擺臺三大類）

1、早餐擺臺（有時不用鋪臺布）

1）將紙墊式菜單或裝飾紙擺放在餐位正中，離桌邊2cm.。2）左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌邊2cm，之間相距30cm左右。

3）在叉的左側1cm處放上面包盤，距桌邊同樣1cm.，黃油刀口朝盤心，放在面包盤中軸線右側。

4）餐刀的右側擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。

5）餐刀的上方放水杯，鹽瓶、糖缸、淡奶壺、煙缸，放在餐桌中央。

2、正餐擺臺

1）鋪臺布，臺布平整在上，四角（邊）下垂相。

2）在餐位正中放上裝飾盤，離桌邊2cm，盤中放餐巾花（也可不放裝飾盤而直接放餐巾花）。

3）在裝飾盤右側放主餐刀（刀口向左），離桌邊均為2cm，餐刀距裝飾盤1.5cm，右側0.5cm距離主湯。

4）在裝飾盤左側放上主餐叉，主餐叉左側放色拉叉，叉尖向上；兩者間距1.5cm，距離桌邊2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距裝飾盤1.5cm，色拉叉左側1cm處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向右，盤邊離桌邊2cm。

5）在刀尖上方2cm處放冰水杯，在裝飾盤右上方3cm處放煙缸，左上方放胡椒盅、鹽盅；椒鹽盅左側放牙簽桶，三者之間各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同時還應放上燭臺。

三、紅酒的服務：西餐酒水服務要求較高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的規定。

1、紅葡萄酒的服務

1）準備：從吧臺取來的紅葡萄酒放置在墊餐餐巾的酒籃內，商標朝上，送至工作臺；取送紅葡萄酒時應避免搖晃，以防沉淀物泛起。2）示酒：將紅葡萄酒在酒籃中向點酒客人展示，商標朝向客人，以確認該酒正是客人所點的；如有差錯，則應立即更換，直到客人認可；同時詢問客人現在是否可以開瓶。

3）開瓶：如有客人示意可以開瓶，則將酒從酒籃中取出，置于餐桌上（點酒客人右側），打開開鉆的小刀，用小刀沿瓶口外圈劃開封口，揭無能為力封底，用干凈的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，將開塞鉆從本塞中央部位緩緩旋入至適當的位置（切不可鉆透木塞）。

4）聞塞：取下木塞后，應先聞一下木塞，檢查有無異味（如酸味等），并將木塞放在餐碟中送至點酒客人面前查看，如發現該酒不宜飲用，則應立即更換，然后用干凈餐巾擦拭瓶口內側，以去除木塞屑。5）試酒：開瓶后的酒在點支客人右前側放置一會兒，使酒與空氣接觸而氧化（散發掉部分酸氣），然后為點酒斟倒30毫升左右的酒讓其試嘗，就注意商標朝客倒畢，輕轉酒瓶，以防酒液下滴。6）斟酒：當客人品嘗后，對酒表示滿意，即可按先女后男、先賓后主的原則；按逆時針方向依次倒酒，倒酒應從客人的右側進行；應注意瓶杯碰、商標朝客，每倒一杯就輕轉瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二為佳，為所有客人斟好酒后，應將酒放在點酒客人的右側，商標朝客，并隨時為客人斟酒。

2、白葡萄酒的服務

1）準備：白葡萄酒應冰鎮奉客，所以應準備冰桶，桶內放滿三分之二的碎冰和冰水，將酒瓶置于冰桶中，上蓋一塊餐巾，然后把冰桶放在客人的右后側（用冰桶支架）。

2）示酒：從冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾（疊成條狀），包裹瓶身（須露出商標），左手托住瓶身，右手持瓶頸，商標朝上，從點酒客人右側向其展示以便確認。

3）開瓶：待點酒客人確認后，將酒瓶放回冰桶，在冰桶中開瓶，與紅葡萄酒相同。

4）試酒與倒酒：與紅葡萄服務大致相同，區別在于斟白酒時，應用餐巾覆住酒瓶進行，三分之二為佳，完畢后放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，并隨時為客人斟酒。

3、香檳酒服務

1）準備、示酒與白酒方法相同

2）開瓶：首先應將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身以45度的傾斜角度拿著酒瓶，用左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲帽扭曲，一直到鐵絲帽斷裂為止，并將其封掉，此時應用左手緊握軟木塞彈擠出來，轉動瓶身不可扭轉木塞，不可將瓶口朝向客人，以免軟木塞彈出。

3）試酒與斟酒：香檳酒應分兩次進行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完畢將酒瓶放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，隨時為客斟酒。

四、西餐菜肴服務

1、上菜服務：傳菜員在接到點菜單后，應按菜順序排列后交廚房烹制，傳菜時也應遵循服務的“五不取”的原則，以確保菜肴的質量。菜肴上至餐廳后，應與值臺員密切配合，協助上菜，并將臟餐具撤至洗碗間。

2、上菜服務

1）按序上菜，所有菜肴必須按照進餐程序替客人送上，進餐程序是頭盆-----湯------主菜-----甜點，不可顛倒次序，除非客人要求。如有兩位客人一起進餐，其中一位點了頭盆；另一位點了湯，則先上頭盆，待客人有畢，再替另一位客人上湯；待用完湯后，再一起為其上各自的主菜，上菜時應報菜名。

2）斟酒后上菜，任何一道需配飲酒類的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。

3）上菜順序，所有菜肴上桌時均先女后男、先賓后主的原則，按逆時針方向依次進行，上菜一般從客人右側進行（色拉在左側上）。

4）先撤后上，每道菜用畢均撤走用過的餐具（餐具和刀叉）后，再上菜；但撤盤時需征得客人許可，一般應等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盤，撤餐具時還應注意客人刀叉的擺放。如客人將刀叉八字搭在餐盤兩側，表示客人還要食用，不可撤盤；如客人將叉交

或平行放在餐盤中，則表示不再食用，可以撤盤。

五、撤換餐用具

1、撤換餐碟：在客人用餐過程中，值臺員應不斷巡視自己的區域，如客人餐碟中的骨刺殘渣超過三分之二時，應及時更換。具體要求：

1）撤換餐碟時，值臺員應左手托托盤，將干凈的餐碟整齊地疊放在一起，從客人右側撤下臟的，并換上干凈餐碟。

2）右撤右上，并注意臟碟上的殘渣不要掉在地上，或污染盤中的干凈餐碟。

3）撤換前應詢問客人的意見：“對不起，請問可以換碟嗎？”待客人許可后再撤碟。

2、撤換煙缸 具體要求：

1）當桌面煙缸中有兩個或兩個以上煙蒂時，應及時撤換煙缸。2）撤換煙缸時，值臺員應左手托盤，將干凈的煙缸整齊地疊放在托盤內，行走至需撤換煙缸的餐桌旁，輕聲說：“對不起”，以示打擾客人的歉意。

六、其它服務技能

茶水服務、毛巾服務、接受點菜、點煙、結帳、收臺等

餐廳服務技能培訓

一、引座與點菜 1.引座

引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。

(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。

(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。

(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。2.點菜

周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜

①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。

②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力

①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。

③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合

①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食 品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。3.寫菜

寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環。

(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

二、擺臺

擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。

1.鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。(1)推拉式

①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。2)撒網式

①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺

第二篇：西餐廳托盤培訓資料

餐廳服務托盤使用培訓

一、托盤的使用

2、托盤可按其質地，形狀，規格分類，也可按其用途分類：

3、按質地客分為：木質類、金屬類、塑料類

4、按形狀客分為：長方形、圓形、橢圓形

5、按規格可分為：大、中、小型等

6、按用途客分為A，大中型長方托盤，一般用于運送收撤較多較重的物品，如菜品，酒水餐具等；B，大中型圓拖，一般用于運送數量較少的物品，在擺臺斟酒，撤換餐具時使用；C，小型圓拖，一般用于運送賬單，錢款，便條，信箋等小物品。二．端拖的方式及要領

托盤式餐廳服務員用來端送物品的常用工具之一，托盤是在擺臺，斟酒，上菜等操作過程中必須掌握的一項基本技能；端托的程序為里盤—裝盤—托盤—行走—卸盤。

1、理盤——是指清潔整理盤。無水漬、油漬污漬。方法：根據所托物品選擇合適的托盤，將托盤洗凈擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤山，并用手鋪平拉直，是墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。

2、裝盤——裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。

3、托盤——餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起，而應先將托盤從后面輕輕拖出，使托盤保留15厘米的長度擱在臺面上。

4、行走—第一，員工托起托盤行走時嗎，眼睛要目視前方，身體端莊，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，不太穩健。第二，行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應當順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩 三．端托盤行走的步法

員工在端盤。托盤行走時身體略向前傾，步態穩健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤。托盤行走時有以下四種步伐：

1、常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。

2、快步：只是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式就會影響菜肴的質量。快步走時，較之常步，步速要快一些，步距喲啊大一些，但應保持適宜的速度，不能表現為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發生意外的潑灑。

3、碎步：這種步伐較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩，使湯汁避免溢出。

4、墊步：通常的步態都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。這種步法可以再兩種情況下運用：

1、當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時、2、餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時油

5、Wanggeweiyuanggongjingchenghezuo!

第三篇：西餐廳的培訓資料.

西餐廳的培訓資料

餐廳設施

餐廳主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳環境要求

餐廳溫度。餐廳溫度在冬季應保持在18—22℃之間，在夏季應保持22—24℃之間。必須保證餐內空氣新鮮。但應根據室外溫度的變化及客人的衣著多少隨時調整，以確保客人感到溫度宜人。

餐廳濕度。餐廳濕度應控制在40%—60%之間。餐廳噪音。餐廳噪音應控制在50dB之內。

餐廳照明。餐廳照明應良好，自然采光度不低于100Lx，燈光照度不低于50Lx，以方便客人進餐。

餐廳用品 餐酒用品

瓷器類包括餐碟、裝飾盤、湯碗、湯勺、茶杯（含墊碟）咖啡杯（含墊碟）花瓶、煙灰缸、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等

不銹鋼類包括湯勺、刀叉、咖啡匙、點心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰筒（含支架）服務茶匙等。

玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。餐廳使用的餐酒用品應完好無損、潔凈光亮、清潔衛生、餐具花色必須統一及配套。服務用品

布件類包括臺布、口布、臺裙、毛巾等，其中臺布、口布、臺裙、毛巾要求完好、無破損、每餐必換，及時送洗。

其他服務用品：托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機、圍裙等，這些物品按服務員數量配備。客用消耗品

餐廳應配有鮮花、牙簽、餐巾紙等多種客用消費品。其數量充裕并及時供給，保證客人得用餐需要就。餐廳衛生要求 環境衛生要求

1、餐廳標志無灰塵、無污跡。

2、餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。

3、天花板和墻面無蜘蛛網、無灰塵、無污跡。

4、餐廳地面無污跡、無異味、干凈光亮、無雜物。

5、餐廳燈具無灰塵、無污跡。

6、餐廳內花木無灰塵、無蟲害、無異味、餐廳的藝術品無灰塵、無污跡。

7、家具無灰塵、無污跡。

8、空調回風口及通風設備無灰塵、無污跡。

9、餐酒具經消毒，符合衛生要求，無灰塵、無水跡。

10、菜單酒單潔凈、無涂改、無褶皺、無污跡

11、餐廳內空氣清新無異味，12、餐廳的衛生間無灰塵、無污跡，空氣新鮮無異味。餐廳的環境衛生保持光潔明亮、潔凈無塵，每個服務員都應及時清潔養，成良好的衛生習慣。個人衛生要求

每年進行一次體檢，持健康證上崗。2 員工日常衛生要求應符合飯店的儀容儀表 服務衛生要求

遵守衛生操作要求及各項衛生制度

盛裝菜點的餐具應嚴格消毒確保清潔衛生 傳菜必須使用干凈托盤

工作臺清潔整齊，如有異物及時清理

從制冰機中取冰塊時應用專用冰鏟禁止使用玻璃制品 客人需要冰塊時，服務員應使用冰夾，禁止用手拿冰塊

為確保餐廳衛生，餐廳應制定健全的衛生制度，并要求服務員切實執行。

托盤

是餐廳服務員在餐前擺臺前的準備、餐中提供菜點酒水服務、餐后收臺整理時必用的一種服務工具。飯店常用的托盤主要有木托盤。

1理盤：根據選好的拖盤，清洗干凈后擦干，在盤內墊上口布（膠木拖盤可不墊）以防滑。2 裝盤：根據所許物品的形狀就、質量、和體積合理裝盤。裝盤時，必須遵循安全穩妥、便于拖送、便于取用的原則。在數種物品同時裝盤時，應將高物和重物裝在托盤里側（靠近身體的一側）低物和輕物裝在托盤外側，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中間）還應注意盤內物品重量的分布得當。托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盤底手掌自然形成凹形，掌心不與底盤接觸，調整好托盤中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。起拖：起拖時，應將左肘和左手放到與托盤同樣的平面上，必要時屈漆，用右手慢慢將托盤移至左手上，按上述要求拖住盤底，拖穩后用右手扶住托盤起身，調整好重心后松開右手扶起拖盤既可行走。

5托盤行走：托盤行走時必須頭正肩平盤平上身挺直目視前方，腳步輕快而平穩，托盤可隨著步伐自然擺動，單幅動要小，以防湯汁、湯水溢出。

六、卸盤

托盤行走至目的地后站穩，用右手取盤內物品。取用時應注意隨盤內物品變化而用左手手指的力量來調整托盤重心，且應從前左右（四周）交替取用。如需將盤內物品放到工作臺上，則應用右手扶住托盤后膝成半蹲狀而使盤面與臺面處于同一平面，用右輕推托盤至臺面，放穩后開始取用盤內物品。托盤操作應嚴格按規范要求進行，以確保操作安全。

擺臺

西式正式擺臺 鋪臺布要求臺布平整，正面在上，四角下垂相等。在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花。也可不放裝飾盤直接放餐巾花 3 在裝飾盤右側放餐刀（刀口向左）和湯匙，兩著之間相距0.5厘米，離餐桌邊均為2厘米。餐刀距離裝飾盤1.5厘米。4 在裝飾盤左側放餐叉，餐叉左側放色拉叉，叉尖向上，兩者相距0.5厘米，距桌邊2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距裝飾盤1.5厘米。色拉叉左側1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左。盤邊離桌邊2厘米 6在刀尖上方2厘米處放水杯

7在裝飾盤右上方3厘米處放煙灰缸，左上方放胡椒盅、鹽盅，椒鹽盅左側放牙簽筒，三者之間各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同時還應放燭臺。8對于有預定的餐桌，應放預定卡，并按客人要求擺臺。

餐前準備

掌握預定情況

餐會前，各崗位服務員應詳細了解預定的人數、標準、臺形設計、賓主身份、單位或個人、付款方式、特殊要求、菜單內容和服務要求等。

準備酒類飲料

一般應在餐廳一側設置吧臺（或固定或臨時）。吧臺內備齊本次宴會所需的各種酒類飲料和調酒用具，并根據酒水的供應溫度提前降溫，并備好酒籃、冰桶、開瓶器、開塞鉆等用具。吧臺應有調酒師在崗，以便為客人調制雞尾酒。另外還應備好果仁、蝦條、面包條等佐酒小吃。

面包、黃油服務

在餐前開始五分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內，所有客人的面包、黃油種類和數量都應是一致的。同時為客人斟好冰水和礦泉水。單桌和小型宴會可在客人入席后進行此項服務。

西餐服務規程

迎領服務

客人到達餐廳門口時，迎領員應主動上前表示歡迎，禮貌問候后，將客人引領至休息區域，并根據需要接掛衣帽。拉椅讓座

當客人達到本服務區域時，服務員必須主動上前歡迎、問好，然后按先女后男、先賓后主的順序為客人拉椅讓座（方法與中餐宴會相同）。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點燃蠟燭以示歡迎。上頭盤

根據頭盆配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盆。如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。當客人用完頭盆后應從客人右側撤盤，撤盤是應連同頭盆刀、叉一起撤下。上湯

上湯十應加墊盤，從客人右側送上。喝湯時一般不喝酒，但如安排了酒類，則應先斟酒，再上湯。當客人用完湯后即可從客人右側連同湯匙一起撤下湯盆。上魚類菜肴（副菜）應先斟好白葡萄酒，再為客人從右側上魚類菜肴。當客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側撤下魚盤及魚刀、魚叉。上肉類菜肴（主菜）肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時還配有色拉。上菜前應先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補充面包和黃油。肉類菜肴的服務程序如下： 從客人右側撤下裝飾盤，擺上餐盤。

服務員托著菜盤從左側為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應靠近客人。另一名服務員隨后從客人左側為客人分派沙司。如配有色拉，也應從左側為客人依次送上。

待客人開始吃主菜后，服務員應禮貌詢問客人對主菜的意見，當肯定客人都感到滿意后，才可禮貌離去。如客人有不滿，則應及時反饋至廚房處理。上甜點

待客人用完主菜后，服務員應及時撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點心盤。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務叉、匙，從客人左側分派。上奶酪前應先斟酒。此時可繼續飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或缽酒（Port）。用過奶酪后開始上甜品。此時一般安排賓主致詞，所以，服務員在撤去吃奶酪的餐具后應先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，擺上甜品餐具，然后上甜品。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。上水果

上水果前應撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好餐盤和水果刀、叉，再托著水果盤從客人左側分派水果。然后從客人左側上洗手盅，盅內放溫水、一片檸檬和數片花瓣。飲料服務

客人用完水果，服務員應及時為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。在客人飲咖啡或紅茶時，服務員（或調酒師）應向客人推銷餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。

當客人享用餐后飲料及餐后酒時，服務員應將匯總好的帳單遞給主人或其代表（經辦人）結帳。送客服務

主要是拉椅送客和取遞衣帽，致歡送詞。結束工作

主要有檢查、收臺、整理餐廳。注意事項

服務過程中應遵循先賓后主、女士優先的服務原則。

在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜。

在撤餐具時，動作要輕穩。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應拿的太多，以免失手摔破。

餐廳全場撤盤、上菜應一致，多桌時以主桌為準。

送餐（蛋糕）服務規程

領班接到帳單后，應迅速將訂單送交廚房備菜，妥善保管好帳單。

根據客人訂餐內容及數量及時準備送餐用的托盤或送餐車、餐酒用具、調料和酒水等，并按要求擺放整齊，注意衛生。

將廚房制作好的菜點打包至于打包袋，應特別注意供應溫度和外溢。將準備好的菜點、酒水等安全、穩妥地送至顧客地點。核對房號后敲門或按門鈴（三下），稍作停頓后如無反應則再敲或按三下，要求自報身份：“送餐服務。”

當客人說“請進”或開門示意進房后進入客房，首先向客人禮貌問好。將客點食品雙手遞給顧客，同時向客人介紹菜點。

遞上帳單請客人付款，結帳方法和要求與零點餐廳服務相同。祝客人用餐愉快，禮貌退出房間，輕輕關上房門。返回餐廳服務組，將帳單或現金及時送至帳臺。在送餐服務日記薄上記錄送餐及返回時間。

斟酒

斟酒前的準備工作

在到餐臺斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質量，若發現瓶子破裂或酒水變質現象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時，應及時更換；準備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，葡萄瓶開啟方法

服務員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒平時，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開瓶前，應持瓶向賓客展示。香檳瓶開啟方法

香檳酒因瓶內有較大氣壓，故軟木塞的外有鐵絲圈以防軟木塞被彈出。開瓶時，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。此時，用左手緊握軟木塞，右手轉動瓶身，使瓶內地氣壓漸地將軟木塞彈擠出來。轉動瓶身時，動作要既輕又慢。

開瓶時，要轉動瓶身而不可直接扭轉軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。如已出溢酒沫，應將酒瓶呈45傾握。

香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。

斟酒的要領

斟酒的姿勢與位置

服務員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。斟酒時，服務員站在賓客的右后側，面向賓客，將右伸出進行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。身微前傾、右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。斟酒量

西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。

斟香檳要分兩次進行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進行，以泡沫不溢為準。斟酒順序

西餐宴會的斟酒順序：西餐用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應先斟酒后上菜，其順序為：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男主人。斟酒的注意事項 斟酒時，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，但瓶口與杯口距離不宜過大，過大則酒水容易濺出杯外。

服務員要將酒徐徐倒入杯中，當斟至酒量適度時停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊緣上。這樣，便可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

斟酒時，要隨時注意瓶內酒量的變化情況，以適當的傾斜角度控制酒液流出速度。因為瓶內酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外，斟啤酒時，因為泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流入杯內。

由于操作不慎而將酒杯碰時，應向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務員也要這樣做。

在進行交叉服務時，要隨時觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時添加酒水。

在斟軟飲料時，要根據宴會所需品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。

如果使用托盤斟酒，服務員應站在賓客的右后側，右腳向前，側身而立，左手托盤，保持平穩，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。同時，服務員也要有禮貌地詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤托移至賓客身后。托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。然后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟倒。

餐廳管理

餐前組織準備。

餐前檢查：主管應組織安排員工做好各項餐前準備工作，并進行全面的檢查，如搞好餐廳衛生、準備餐酒用具、擺臺、領取并擺放酒水和香煙等。

召開餐前例會：例會一般有主管主持，其內容主要有：通報預訂賓客情況及其需求；公布餐前準備工作的完成情況；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特別推薦等；總結上餐或昨日的服務情況，進行必要的批評或表揚；檢查員工的儀表儀容等。開餐時的管理工作：

領班在開餐過程中應加強巡視，監督并檢查服務員的每一個環節，督促員工嚴格執行餐廳服務規程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開餐過程中出現的問題或投訴進行及時的處理和總結。

搞好餐廳與廚房的溝通與協調。餐廳與廚房的溝通與協調向來是餐飲管理的一大難題。在管理過程中，管理者首先必須轉變觀念，樹立“廚房服從餐廳，餐廳服從賓客”的經營意識；其次，餐廳與廚房之間應及時溝通，互傳信息，如賓客對菜肴的要求，廚房的餐飲原料供應量等；再次是定期召開協調會，對餐廳與廚房各自提出的問題進行分析，明確各自的責任，樹立全局觀念，使雙方消除誤會，相互理解，共同做好餐飲工作，提高賓客的滿意程度。

西餐上菜的分菜

西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來賓的順序進行。分菜時操作要求：

（1）服務員在分菜時要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均勻，姿態優雅。（2）西餐主菜分量重、品種多，分主菜時尤其要注意將葷素搭配均勻，絕對不允許將菜肴或湯汁濺到賓客身上。西餐分（上）菜技巧

由值臺員同時服務開餐上菜。所有的菜肴食品都用右手從賓客的右邊送上，右邊撤下，但黃油、面包、色拉除外，應當放在賓客的左手邊。熱菜用熱盤盛上。

其他服務

撤換煙灰缸

餐廳應存放足夠數量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，服務員要經常巡視服務區域，做到有煙蒂的煙灰缸即換。撤換餐桌上的煙灰缸時，應用托盤找上干凈的煙灰缸，用右手將干凈煙灰缸覆前邊在已用過的臟煙灰缸上，將兩只煙灰缸同時移入托盤，然后才將一只清潔的煙灰缸放回餐桌。這樣，可以避免煙灰飛揚污染菜點和落到賓客身上。為客點煙

當看到賓客準備吸煙時，服務員要迅速而輕快地為賓客將煙點著。點煙時應注意服務姿態，使用打火機點煙，應-用右手握打火機身，用拇指按住打火機開關，在賓客側面將火打著后再從下往上移送過去。

無論用何種方式為賓客點煙，一般打一次火點一支煙，最多點兩支。如果還有第三位賓客需要點煙，則應從新打火為其點著。點煙時，站立位置不宜過近，點火位置不宜過高，點著煙后即應熄火，要防止火苗燒傷賓客。為客服務

（1）西餐每吃一道菜即要換一付刀叉，刀叉排列從外到里。因此，每當吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴會快結束時，餐臺餐已無多余物品。待到客人食用甜點時，值臺員即可將胡椒盅、鹽盅、調味架一并收拾撤下。

（2）撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。如果賓客很規矩地將刀叉平行放在盤上，即表示不再吃了，可以撤盤；如果刀叉搭放在餐盤兩側，說明賓客還將繼續食用或在邊食用邊說話，不可貿然撤去。

（3）撤盤時，左手托盤，右手操作。先從賓客右側撤下刀匙，然后從其左側撤下餐叉。餐刀餐叉分開放入托盤，然后撤餐盤，撤盤按順時針方向依次進行。

（4）如賓客將湯匙底部朝天，或將匙把正對自己心窩處，則應馬上征詢賓客意見，弄清情況后再做處理。賓客若將湯匙擱在湯盤或墊盤邊上，通常表示還未吃完，此時不能撤盤。（5）在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓客意見后撤去。收拾臺面

賓客用餐結束，全部走出餐廳后，值臺員開始拾臺。餐具應按下列順序進行：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項撤臺。更換臺布

當賓客離開餐桌，收完餐具后，也需立即更換臺布。更換臺布的步驟和方法是：

（1）將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。（2）把臺面上的用品從臺布上移到露出的半面餐桌上，將臺布朝上卷起。卷臟臺布時注意將面包碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。3）在空出的半張餐桌上鋪上干凈臺布,臺布中間折縫與餐桌中線重合.將對折臺布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開的半面臺布上。

（4）把折起的上半面臺布完全打開鋪平，按規定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調味架、花插、煙灰缸等用具。

預訂服務

電話預訂服務程序：

（1）

要求在電話鈴響三聲之內拿起電話聽筒。（2）

“**西餐廳，我可以為您服務嗎？”

（3）

“請問賓客共有幾位？”（用先生和小姐稱呼）（4）

“訂何日幾時的座位？”

（5）

請問，您是以何名字訂的位子？”

（6）

重復賓客的預訂，讓賓客確認你所重復的是正確的，并道謝。（7）

等賓客掛上電話后，預訂員才能掛電話。（8）

將預訂情況立即填寫在預訂表上。餐廳的臺面應根據賓客預訂要求擺臺，并照預訂登記表所記人數選定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每個餐位按西餐正餐所要求的規格擺放餐具。

班前會

開餐前半小時，每個服務員都要參加由餐廳經理或主管主持的餐前會。會上由經理宣布任務分工，介紹當日特別菜肴及其推銷、服務，讓員工了解當日客情，VIP接待注意事項，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。服務員接受任務后，回到各自崗位做好開餐準備工作。4．賓客進餐廳

餐廳領座員或經理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候，領座員或經理將賓客引領到預留或適當的餐桌。

就座

先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。此時，該服務區域的值臺員應上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點的酒水。

開出酒水訂單

酒水訂單一式三聯，一聯交收款臺以備結帳，二聯到吧臺取酒水，三聯自留備查。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。

開單后，應盡快將酒水送到客人桌上。沒有點酒的賓客應為其倒上冰水。服務雞尾酒時，應用托盤送上，并報出名稱。

遞菜單 領班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介紹當日廚師特選和當日特殊套菜。然后略退后，給予賓客以選用菜點的時間。9．因西餐是分餐制，人手一份菜單，每位賓客所點的菜式都可能不一樣。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應賓客所點菜名寫上，并熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。在賓客點下列菜肴時，領班或接受點菜的值臺員應注意下述事項：（1）

點牛排、羊排,問生熟程度。

“請問您的牛排需烹制幾成熟？是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟？”（2）

點色拉問配何種色拉汁。（3）

點法國洋蔥湯問清是否配parmesan cheese。

（4）

在客前制作caser salad時，要將裝有各種調料的盆子端給賓客看，征詢賓客是

巡臺檢查桌面情況

（1）撤走空的飲料杯。

（2）換下有兩個煙頭的煙灰缸。（3）添加冰水、葡萄酒。（4）添加面包及黃油。（5）隨時替客點煙。

服務咖啡或茶

先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準備咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。

結帳

只有等賓客中結賬后，領班才去賬臺通知收款員匯總賬單。領班要檢查賬單是否正確，然后用賬夾或小銀托盤遞送賬單，不需讀出金額總數。現在結帳方式有收取現金、消費卡信。領班將現金、卡 簽過名字的賬單交回收款臺，由收款員辦理結賬手續，在賬單第一、三聯蓋上“收訖”章。領班再用賬夾將找回的錢和三聯交還賓客并道謝。

送客 賓客起身離座時，要幫助拉椅、穿外套、并提醒賓客帶上自已的物品，說“希望您吃得愉快”、“謝謝光臨”、“歡迎下次再來”等禮貌用語。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。

清臺

放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺面，換上干凈臺布，準備迎接下一批賓客或為下一餐鋪臺。

案例分析 案例一

一天晚上，一家開業不久的飯店來了一批客人，共有六位大人，兩位小孩。客人過菜單后，因對該飯店的菜肴、點心不了解，便向餐廳服務員詢問，服務員當即主動、熱情地幫客人點菜、配菜,并說“一定讓你們滿意”。然后服務員便替客人點了一組菜肴和點心。客人用餐結束時，向餐廳經理提出投訴，他們認為餐廳服務員代點的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒有，結果是菜肴價格不低，最終卻沒能吃飽。餐廳經理立刻向客人道歉，婉轉的向客人解釋，為他們所點的菜肴的原料價格，消除了客人對價格的疑慮；接著對菜肴數量、分量等也作了詳盡的說明，客人表示餐廳可向客人贈送兩份蛋炒飯和一水果盤，客人表示接受。分析

在餐廳中，經常會有客人因各種原因而要求餐廳服務員代為點菜，如客人對菜肴不了解或不愿點菜等。這是餐廳服務員的工作內容之一。但在代為客人點菜時，餐廳服務員應做到：首先，餐廳服務員應隨時征求客人意見，并根據客人的口味要求、消費能力等安排針對性的菜肴、點心；其次，餐廳服務員在替客人安排好菜點之后，應向客人復述，在獲得客人認可后，方可填寫正式的點菜單；再次，在服務過程中，服務員應隨時征求客人對菜單的意見和要求，并作出相應的調整。這是規范化、標準化的服務。本例中的服務員在代為客人點菜時，就沒有按餐廳的服務標準提供服務，因而導致客人投訴，服務員至少在三方面做的不夠標準:一是幫客人點菜時不征求客人的意見,只是賃想象為客人安排菜點,沒有顧及客人的品/數量等要求;二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標準，諸如像梭子蟹之類的菜肴，安排的數量明顯不足，以至于會有客人沒有吃到；三是在上菜之后沒有及時告示客人對所安排菜點的意見，致使客人在用餐結束時投訴。

餐廳經理對投訴的處理比較及時、到位、最終使客人們消除了不滿。但本安全說明：新開業的餐飲企業在崗前培訓時一定要到位，應讓每位員工明確飯店的服務標準，餐廳的經理，領班等基層管理者在開餐過程中應加強巡視，督促員工按標準提供服務，當發現不符合餐廳質量標準的情況發生時，應對員工進行及時的指導和糾正，從而為客人提供優質服務。案例二： 一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號桌有三位客人正在就餐。專司茶水服務的“茶博士”小袁用那把壺嘴有2尺有長的四川銅壺為他們倒好3碗八寶茶后，準備去給其他剛進餐廳的客人服務。忽然，其中一位客人對小袁大聲說道：“這八寶茶不夠燙！”

小袁聞聲后旋即轉身，對客人說：“對不起，先生，我這把壺中的水是剛從開水爐加的，您要是不信的話，請試一下茶碗中的水。”邊說邊用原來的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿水。那位客人馬上去拿茶碗，想鑒定壺中的水確實不夠燙，但他發現注滿水的茶碗燙得難以用手握住。在事實面前，那位大聲叫嚷的客人無言以對。一會兒后，值臺服務員將客人所點的四碟冷菜送上16號桌。桌上的另一位客人又嚷開了：“鰻干這么咸，叫我們怎么吃？是不是咸死我們？！” 值臺服務員發現客人話中帶刺，不像是普通客人的投訴，當即明白這幾個客人不是愛挑剔就是無理取鬧。他便向餐廳經理作了匯報。經理得知這一情況后，立即走向16號桌，對客人說道：“對不起，先生，我是本餐廳的經理，請問我能為三位做點什么嗎？”剛才叫嚷鰻干太咸的那位客人說：“你解釋一下這個鰻干為什么這么咸？”

餐廳經理說：“咸是腌漬海產品的口味特點之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我們的服務員可能沒有向三位先生說明，這是我們工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你們可以換一個冷菜，也可以把鰻干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人說：“還是留著吧，等會下飯吃可能滿不錯的。”經理回答說：“行，各位請慢用，如有問題請直接找我。”說完便離開了。隨后，經理經常在16號桌周圍巡視，還時不時地幫值臺服務員為16號桌的客人上一道菜，斟一次酒，有時候則向他們介紹菜的烹制過程及有關典故等。這三位挑剔的客人發現什么都無可挑剔，便沉默了。當他們結賬離開餐廳時，餐廳經理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的寶貴意見，歡迎各位再次光臨。”客人說：“謝謝你，我們肯定會再來吃飯的。” 分析

餐飲企業經常會接待一些愛挑剔的客人。當這類客人向服務人員提出這樣或那樣的問題時，服務人員應時刻牢記“客人總是對的”這一服務原則，盡量服從客人，以滿足客人正當而合理的要求；若客人無理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯解，而應不卑不亢地讓事實來說話，這是最好的辦法

本例中的三位客人一開始便擺出一副咄咄逼人的架勢，不是嫌茶水不燙，就是抱怨鰻干太咸。這顯然是在無理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨時，沒有向客人作過多的解釋，而是讓客人自己來鑒定水溫，讓客人無話可說。當值臺服務員聽到客人的再次抱怨時，及時向上級領導匯報，這是非常明智的，也是十分必要的。

餐廳經理的處理體現了他具有的“賓客至上”的服務觀念，他道德應客人要求解釋鰻干的口味特點，接著榫餐廳工作的不夠完美之處，并提出供客人選擇的處理方法，還時時關注客人的消費過程，最終讓愛挑剔的客人也覺得餐廳的服務無可剔。案例三：掐了須的龍蝦

某餐飲企業的“牡丹”和“玫瑰”兩只餐飲包廂的客人幾乎同時到達，而且兩批客人都點了龍蝦。

“牡丹”包廂請客的主人非常細心而有經驗。當餐廳服務員將鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時，他順手掐斷了龍蝦頭上的兩條須莖，并很有經驗的對其他客人說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結果被餐廳用死龍蝦調了包。所以，我現在吃龍蝦時都特別謹慎，以免再上當受騙。” 一會兒，兩盤龍蝦先后端進“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包廂的客人在龍蝦上桌后的第一件事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼，就生氣的問服務員“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調了包。”說完，他揚了一下剛掐的斷的兩條須莖還在我手里，可這只龍蝦的須莖時完整的，你怎么解釋？“服務員愣了一下，說：“不會的。先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦。” 客人有點激動，以得理不饒人之勢對服務員說：“你別強詞奪理。如果這只龍蝦沒有被調包，它的須莖應該是被折斷的，而且斷口應該與我手中的斷口相吻合。你倒說說看，這是怎么回事？”

服務員頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才?玫瑰?包廂的客人也點了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時候，把斷須的那只錯送給他們了，請您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調包之類欺騙消費者的勾當。”

但客人根本不聽服務員的解釋。當餐廳經理拿著“玫瑰”包廂的點菜單給他看過，客人還是表示：“我不相信。”無奈之下，餐廳為客人重新換一只由他再次作下認記的龍蝦。分析

相當一部分到餐廳消費的客人有特殊的需求，餐廳服務人員必須予以特別關注。只有服從客人，滿足其特殊要求，才會給客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的滿意程度。本例中發生的事件主要是由餐廳服務員沒有領會客人的特殊需求所造成的。實際上，客人在點菜時即已表露出他的多疑和挑剔，細心的服務員應馬上能察覺出這點，從而使服務工作做得更細致、更周到。如果服務員在當時就能迅速地判斷出客人掐斷龍蝦頭上的須莖的用意的話，也就不會發生上菜時的錯位現象。

因此，餐廳服務人員在任何時候都應對客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務工作中，應密切關注客人，觀察客人的消費心理，及時發現并滿足客人的需求，從而為企業創造良好的社會效益和經濟效益。案例四 ：懷舊餐廳

三位客人在北京旅游時，在出租司機的介紹下來到北京地壇附近的一家餐廳。剛進餐廳，三位客人便有一種耳目一新的感受：服務人員的服裝很有特色，男服務員身著對襟衫，女服務員則身穿古香古色的旗袍；餐廳地面沒有進行處理，只是簡單而普通的水泥地面，而沒有像目前絕大多數餐廳那樣滿鋪地毯或用花崗石、大理石鋪設；餐桌全部都是八仙桌；四壁懸掛著幾幅30年代的明星照；供應的都是地道的北京傳統菜點。

客人覺得好奇，還到四處轉了一圈，發現四周的包廂里沒有通常所見的圓臺面，而是一只北方常見的炕，客人就在炕桌上就餐！來自南方的客人沒有見識過，便問匆匆走過的服務員：“還有包廂嗎？”服務員詢問道：“請問先生有沒有預訂？”客人回答說：“沒有！”服務員說：“先生，那就對不起了，包廂全都被預訂了。” 客人不無遺憾地坐回大廳晨。在就餐過程中，三位客人還驚喜地發現在餐廳的一頭還有一個舞臺，上面有藝人在輪流表演京劇、評劇、相聲、雜技、魔術等。三位客人在該餐廳度過了難忘的一晚。分析

雷同是目前許多餐廳給客人的感覺。客人對雷同的餐飲設施不會感到特別滿意，因此，也難以給客人留下深刻印象。在餐飲業競爭日趨激烈的情況，餐飲企業應努力創造自己的經營特色，才能占領市場，吸引更多的客人。餐飲企業的經營特色體現在許多方面，如裝飾布置、設施設備和用品的配備、服務項目等。

本例中的餐廳之所以會給客人留下難以忘懷的印象，正是因為其注重特色的裝飾布置帶給客人的全新感受。從服務人員的服飾、餐廳地面的裝飾、包廂的風格到四壁的裝飾畫、供應的菜點和藝人的表演，無一不給客人以獨特的、非同一般的感受。這種感受并非來自于飯店設施設備的豪華，而只是因為其與眾不同！案例五：自助餐

某飯店是一家大型的會議型飯店，每年都要接待一些大型會議，如人大會議、政協會議等。開業第一年，該飯店在接待政協會議時，代表們對飯店的餐飲意見紛紛。原來，住在20樓以上的會議代表在每次吃飯時，都要花費半個小時以上！該飯店的8部電梯難以滿足1000余人的上下樓需要，當高層樓的客人好不容易趕到餐廳時，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期趕到的客人吃的差不多了。飯店采取了菜肴分批上桌的方法，使政協代表們的怨氣消了一點。但還是難以彌補前幾餐留給他們的不良印象。

飯店意識到如繼續這樣下去，以后的大型會議也將存在這一問題。所以，飯店便在會議結束后進行了認真的總結與分析，認識到電梯少是客人抱怨的主要原因，但飯店已沒有辦法再增加電梯，在這種情況下，惟有改變供餐方式才是出路。最后，飯店決定會議客人的用餐全部改為自助餐方式。

當下一個大型會議召開時，與會代表發現自己的就餐方式是自助餐，自助餐臺上的菜肴都盛裝在嶄新的保溫器皿內，每只都是熱氣騰騰的，且菜點品種也較原來的桌菜豐富，普遍反映較好。分析

大型會議的接待對飯店的組織工作、接待能力等都是一個嚴峻的考驗。菜肴變冷或先來的客人沒等人到齊就先行用餐等情況時有發生，避免并徹底解決這些問題是許多飯店面臨的一大困惑。自助餐可有效地解決這一難題。

本例中飯店經常接待大型會議，因此，也經常面臨客人對餐飲意見較多的問題。在這種情況下，該飯店決定改變會議客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投資，用以購置保溫器皿；二是需要增加菜點品種，以使客人滿意；三是要對客人進行引導，使他們適應這種服務方式。但飯店跨出了這一步，并取得了成功。

實際上，將傳統的桌菜方式改成自助餐，對飯店來說非常有利。首先，自助餐可有效地避免廚房員工工作量的不均，在傳統的桌菜服務時，一旦開餐時間到了，廚師們就必須馬不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保溫器皿內，在客人用餐過程中，只需根據實際情況補充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大減少餐廳服務員的工作量，從而降低勞動強度、節約人力資源費用；再次，可有效地避免浪費，傳統的桌菜在客人用餐完畢時只能將剩菜作為泔水處理，而自助餐中的剩菜有相當一部分還可以重新利用。對客人而言，自助餐可減少等候時間，享用更多的菜點品種等。因此，這種服務方式值得提倡并推廣。

第四篇：西餐廳的培訓資料

西餐廳的培訓資料

餐飲的概述

酒店標準對餐飲的要求

餐廳及酒吧設施

咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少于16小時并有明確的營業時間。

適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務。

獨立封閉式的酒吧。

餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。

餐廳環境要求餐廳溫度。餐廳溫度在冬季應保持在18—22℃之間，在夏季應保持22—24℃之間。必須保證餐內空氣新鮮。但應根據室外溫度的變化及客人的衣著多隨時調整，以確保客人感到溫度宜人。

餐廳濕度。餐廳濕度應控制在40%—60%之間。餐廳噪音。餐廳噪音應控制在50dB之內。

餐廳照明。餐廳照明應良好，自然采光度不低于100Lx，燈光照度不低于

50Lx，以方便客人進餐。總之，餐廳環境應營造出怡人氣氛，裝飾布臵與餐廳內型及所供菜點相適

應，以給客人帶來美感和舒適感。

餐廳用品 餐酒用品

瓷器類包括餐碟、裝飾盤、湯碗、湯勺、茶杯（含墊碟）咖啡杯（含墊碟）花瓶、煙灰缸、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等 不銹鋼類包括湯勺、頭盆刀叉、魚刀叉、肉刀叉、咖啡匙、點心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、冰筒（含支架）服務茶匙等。

玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。餐廳使用的餐酒用品應完好無損、潔凈光亮、清潔衛生、餐具花色必須統一及配套。

服務用品

布件類包括臺布、口布、臺裙、毛巾等，其中臺布、口布、臺裙、毛巾要求完好、無破損、每餐必換，及時送洗。其他服務用品包括托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機、圍裙等，這些物品按服務員數量配備。

客用消耗品

餐廳應配有鮮花、調味品、牙簽、餐巾紙等多種客用消費品。其質量應符合酒店的標準，其數量充裕并及時供給，保證客人得用餐需要就。餐廳應配備

服務車、送餐車以滿足客人的需求。

餐廳衛生要求 環境衛生要求

1、餐廳標志無灰塵、無污跡。

2、餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。

3、天花板和墻面無蜘蛛網、無灰塵、無污跡。

4、餐廳地面無污跡、無異味、干凈光亮、無雜物。

5、餐廳燈具無灰塵、無污跡。

6、餐廳內花木無灰塵、無蟲害、無異味、餐廳的藝術品無灰塵、無污跡。

7、家具無灰塵、無污跡。

8、空調回風口及通風設備無灰塵、無污跡。

9、餐酒具經消毒，符合衛生要求，無灰塵、無水跡。

10、菜單酒單潔凈、無涂改、無褶皺、無污跡

11、餐廳內空氣清新無異味，12、餐廳的衛生間無灰塵、無污跡，空氣新鮮無異味。

餐廳的環境衛生保持光潔明亮、潔凈無塵，每個服務員都應及時清潔養，成良好的衛生習慣。

個人衛生要求

每年進行一次體檢，持健康證上崗。2 員工日常衛生要求應符合飯店的儀容儀表

服務衛生要求

遵守衛生操作要求及各項衛生制度

盛裝菜點的餐具應嚴格消毒確保清潔衛生

傳菜必須使用干凈托盤

工作臺清潔整齊，如有異物及時清理

從制冰機中取冰塊時應用專用冰鏟禁止使用玻璃制品 客人需要冰塊時，服務員應使用冰夾，禁止用手拿冰塊

為確保餐廳衛生，餐廳應制定健全的衛生制度，并要求服務員切實執行。

托盤

是餐廳服務員在餐前擺臺前的準備、餐中提供菜點酒水服務、餐后收臺整理時必用的一種服務工具。飯店常用的托盤主要有不銹鋼及膠木兩種，以膠木

托盤為佳。

1理盤：根據選好的拖盤，清洗干凈后擦干，在盤內墊上口布（膠木拖盤

可不墊）以防滑。裝盤：根據所許物品的形狀就、質量、和體積合理裝盤。裝盤時，必須遵循安全穩妥、便于拖送、便于取用的原則。在數種物品同時裝盤時，應將高物和重物裝在托盤里側（靠近身體的一側）低物和輕物裝在托盤外側，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中間）還應注意盤內物品重量的分布

得當。托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盤底手掌自然形成凹形，掌心不與底盤接觸，調整好托盤中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。起拖：起拖時，應將左肘和左手放到與托盤同樣的平面上，必要時屈漆，用右手慢慢將托盤移至左手上，按上述要求拖住盤底，拖穩后用右手扶住托盤起身，調整好重心后松開右手扶起拖盤既可行走。

5托盤行走：托盤行走時必須頭正肩平盤平上身挺直目視前方，腳步輕快而平穩，托盤可隨著步伐自然擺動，單幅動要小，以防湯汁、湯水溢出。

六、卸盤

托盤行走至目的地后站穩，用右手取盤內物品。取用時應注意隨盤內物品變化而用左手手指的力量來調整托盤重心，且應從前左右（四周）交替取用。如需將盤內物品放到工作臺上，則應用右手扶住托盤后膝成半蹲狀而使盤面與臺面處于同一平面，用右輕推托盤至臺面，放穩后開始取用盤內物品。

托盤操作應嚴格按規范要求進行，以確保操作安全。

擺臺是指將賓客在用餐過程中所需的各種餐酒用具按標準擺放在餐桌

上，以供在就餐時方便地取用。

西餐擺臺

西餐擺臺分早餐擺臺，正餐擺臺兩種。

（一）西式早餐擺臺 西式早餐擺臺一般不鋪臺布 1將紙墊式菜單或裝飾紙 擺放在餐位中間，離桌邊2厘米。

2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌邊2厘米，刀叉之間相距30厘

米左右。

3在叉的左側1 厘米處放上面包和黃油刀2厘米。

4在刀右側1 厘米處上墊碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。5刀，叉之間放上餐巾花。

6在餐桌中央放煙缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壺等。

西式正式擺臺 鋪臺布要求臺布平整，正面在上，四角下垂相等。在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花。也可不放裝飾

盤直接放餐巾花 3 在裝飾盤右側放餐刀（刀口向左）和湯匙，兩著之間相距0.5厘米，離餐桌邊均為2厘米。餐刀距離裝飾盤1.5厘米。4 在裝飾盤左側放餐叉，餐叉左側放色拉叉，叉尖向上，兩者相距0.5厘米，距桌邊2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距裝飾盤1.5厘米。5 色拉叉左側1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左。盤邊離桌邊

2厘米

6在刀尖上方2厘米處放水杯

7在裝飾盤右上方3厘米處放煙灰缸，左上方放胡椒盅、鹽盅，椒鹽盅左側放牙簽筒，三者之間各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同時還應放燭臺。

8對于有預定的餐桌，應放預定卡，并按客人要求擺臺。

西餐服務

餐前準備 掌握預定情況

餐會前，各崗位服務員應詳細了解預定的人數、標準、臺形設計、賓主身份、單位或個人、付款方式、特殊要求、菜單內容和服務要求等。

餐廳的布臵

西餐廳的環境布臵應具有歐美文化、藝術特色，如油畫、壁爐等。餐廳所有燈具均應是可以調節亮度的，還必須放上燭臺，最好在燭臺下面放一面圓形或方形的鏡子（可映出燭光以增添情趣）。

臺形設計

西餐臺形主要有以下幾種常見形式： “一”字形長臺。“一”字形長臺通常設在宴會廳的正中央，與餐廳四周的距離大致相等，但應留有較充分的余地（一般應大于2米），以便服務員操作。

”U”字形臺。“U”形臺又稱馬蹄形臺，一般要求橫向長度應比豎向長度短一

些。“E”字形臺。“E”形臺的三翼長度應相等，豎向長度應比橫向長度長一些。正方形臺。正方形臺又稱“回”形臺，一般也設在宴會廳的中央，是一個中空的臺形。除上述基本臺形外，還有“T”形臺、魚骨形臺、星形臺等。現在許多

西餐也使用中餐的圓桌來設計臺形。

座位安排

西餐宴會的座位安排也應遵循“高近低遠”的原則。

“一”字形長臺的席位安排。“一”字形長臺的席位安排有兩種方式。

其他臺形的席位安排。其他臺形的席位安排大都是主人坐在餐臺中央，主賓在主人右側，他們面隊其他來賓而坐，其他來賓距主人越近，則表示其身份

地位越高。

西餐也使用座位卡。

準備餐酒用具

不銹鋼類。主要有頭盆刀、叉、湯匙，魚刀、叉，肉刀、叉，黃油刀，點心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服務叉、匙等。瓷器類。主要有裝飾盤、面包盤、黃油碟、咖啡杯、墊碟、鹽椒盅、牙簽

筒、煙灰缸等。杯具。應根據宴會所選用酒類而定，主要有水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香賓杯、雞尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白蘭地杯、威士忌杯等。

棉織品類。主要有臺布、桌裙、餐巾、托盤墊巾等。

用具類。主要有托盤、花盆、花泥、鮮花、宴會菜單、開瓶器、開塞鉆、席位卡、冰桶、燭臺、火柴、洗手盅等。此外，高級西餐廳還應使用桌墊，以防止臺布滑動并減少金屬餐具與桌面的碰撞噪音。桌墊通常用氈片或橡片等材料制成，又稱消音墊。

按要求擺臺

準備酒類飲料

一般應在餐廳一側設臵吧臺（或固定或臨時）。吧臺內備齊本次宴會所需的各種酒類飲料和調酒用具，并根據酒水的供應溫度提前降溫，并備好酒籃、冰桶、開瓶器、開塞鉆等用具。吧臺應有調酒師在崗，以便為客人調制雞尾酒。另外還應備好果仁、蝦條、面包條等佐酒小吃。

面包、黃油服務 在餐前開始五分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內，所有客人的面包、黃油種類和數量都應是一致的。同時為客人斟好冰水和礦泉水

單桌和小型宴會可在客人入席后進行此項服務。

西餐服務規程

迎領服務

客人到達餐廳門口時，迎領員應主動上前表示歡迎，禮貌問候后，將客人引領至休息區域，并根據需要接掛衣帽。

宴前雞尾酒服務

客人進入休息區域后，服務員應向客人問候，并及時向客人送上各式餐前酒。送酒水前應先做介紹并征求客人意見。如客人是坐飲，則應先在客人面前的茶幾上放上杯墊，再上酒水；如客人是立飲，則應先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，則應將客人引至吧臺前，由調酒師根據客人

要求現場調制，或是先

請客人入座，再去吧臺將客人所需雞尾酒托送至客人面前。在客人喝酒時，休息室服務員應托送果仁、蝦條等佐酒小吃巡回向

客人提供。

休息室服務時間一般為半小時左右，當客人到齊，主人示意可以入座

時，則應及時引領客人到餐廳。

拉椅讓座

當客人達到本服務區域時，服務員必須主動上前歡迎、問好，然后按先女后男、先賓后主的順序為客人拉椅讓座（方法與中餐宴會相同）。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點燃蠟燭以示歡迎。

上頭盤

根據頭盆配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盆。如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。當客人用完頭盆后應從客人右側撤盤，撤盤是應

連同頭盆刀、叉一起撤下。

上湯

上湯十應加墊盤，從客人右側送上。喝湯時一般不喝酒，但如安排了酒類，則應先斟酒，再上湯。當客人用完湯后即可從客人右側連同湯匙一起撤下

湯盆。

上魚類菜肴（副菜）

應先斟好白葡萄酒，再為客人從右側上魚類菜肴。當客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側撤下魚盤及魚刀、魚叉。

上肉類菜肴（主菜）肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時還配有色拉。上菜前應先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補充面包和黃油。

肉類菜肴的服務程序如下：

從客人右側撤下裝飾盤，擺上餐盤。

服務員托著菜盤從左側為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應靠近客

人。

另一名服務員隨后從客人左側為客人分派沙司。如配有色拉，也應從左側為客人依次送上。

待客人開始吃主菜后，服務員應禮貌詢問客人對主菜的意見，當肯定客人都感到滿意后，才可禮貌離去。如客人有不滿，則應及時反饋至廚房處理。

上甜點

待客人用完主菜后，服務員應及時撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點心盤。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務叉、匙，從客人左側分派。上奶酪前應先斟酒。此時可繼續飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或缽酒（Port）。用過奶酪后開始上甜品。此時一般安排賓主致詞，所以，服務員在撤去吃奶酪的餐具后應先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，擺上甜品餐具，然后上甜品。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。

上水果

上水果前應撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好餐盤和水果刀、叉，再托著水果盤從客人左側分派水果。然后從客人左側上洗手盅，盅內放溫水、一

片檸檬和數片花瓣。

飲料服務

客人用完水果，服務員應及時為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一

般每四人配一套）。

在客人飲咖啡或紅茶時，服務員（或調酒師）應向客人推銷餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。當客人享用餐后飲料及餐后酒時，服務員應將匯總好的帳單遞給主人或其

代表（經辦人）結帳。

送客服務

主要是拉椅送客和取遞衣帽。

結束工作

主要有檢查、收臺、整理餐廳。

注意事項

服務過程中應遵循先賓后主、女士優先的服務原則。在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應的酒水，再上

菜。

如餐桌上的餐具已用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜。

在撤餐具時，動作要輕穩。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應拿的太多，以免失手摔破。

餐廳全場撤盤、上菜應一致，多桌時以主桌為準。

客房送餐服務

客房送餐服務（Room Service）是指根據客人要求在客房中為客人提供的餐飲服務。它是星級飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現飯店等

級而提供的服務項目。

客房送餐服務的基本要求

星級飯店應備有送餐菜單、飲料單、16小時提供房內中西式早餐、正餐送餐服務，并有可掛臵門外的送餐牌。

送餐菜單

送餐菜單。送餐菜單必須設計美觀、印刷精美、無污跡、涂改、破損現象，放臵在客房文件夾內或床頭柜上，其內容為較易制作并服務的中、西式正餐，要求菜式品種不少于10種，甜食品種不少于6種。

飲料單。飲料單可以單獨設計，也可附設在送餐菜單內。要求酒水品種不

少于8種。

送餐牌。送餐牌一般是早餐菜單，也稱“門把手菜單”，其內容為中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是點菜形式。

送餐用具

托盤 飯店必須具有可供送餐服務的圓形及方形托盤。最好是膠木的。送餐車 飯店應具有可供送餐服務用的送餐車，送餐車應帶有保溫設備，且保溫性能較好。另外，送餐車應有萬向輪，是送餐車靈活移動，無噪音。餐用具 送餐服務用的餐具、酒杯、餐巾、調料瓶（盅）必須衛生不破損，盛菜用的餐盤及保溫蓋必須完好無損。因營業時間關系，客房送餐服務一般有咖啡廳負責，也可由16小時營業的其他餐廳負責，各飯店可根據具體情況而定。

訂餐服務

客人一般通過電話向餐飲部訂餐，也可通過送餐牌預訂早餐。

電話訂餐。訂餐員必須在電話鈴響三聲內接聽電話，自報身份后主動向客人問候。認真傾聽并準確記錄客人所點食品、酒水的種類、數量及其制作或服務要

求。

詢問客人姓名、房號、人數及要求送餐時間等內容，并做好記錄。復述記錄下的內容以獲客人確認，向客人禮貌道別，待客人掛機后再掛電

話。

開出訂餐單和帳單，及時送交送餐服務組的服務員。

電話訂餐過程中，訂餐員應使用禮貌用語，語調柔和，并能用外語提供訂

餐服務。訂餐員的交接班應手續齊全，交接內容清楚，應防止工作脫節或造成差錯。

送餐牌訂餐。

客人通過可掛臵門外的送餐牌訂餐時，僅需在送餐牌上菜點名稱前的小方框內打上“√”，并填好姓名、房號及要求送餐時間等內容，在飯店規定的時間（一般為午夜2時）前將送餐牌掛臵門外把手上，即有專人前來收取。

送餐牌的收取一般由餐飲部送餐服務組的值班服務人員負責，也可由客房部的客房服務中心或樓層服務臺的夜班人員負責。收取時間一般為凌晨4時。

收取送餐牌是必須核對房號，要求認真負責，以免遺漏。收取的送餐牌必須按時間順序排列，送交送餐服務組開出訂單和帳單。

送餐服務規程

送餐員接到訂單和帳單后，應迅速將訂單送交廚房備菜，妥善保管好帳單。根據客人訂餐內容及數量及時準備送餐用的托盤或送餐車、餐酒用具、調料和酒水等，并按要求擺放整齊，注意衛生。將廚房制作好的菜點擺放在托盤或送餐車上，應特別注意供應溫度。

將準備好的菜點、酒水等安全、穩妥地送至樓層。

核對房號后敲門或按門鈴（三下），稍作停頓后如無反應則再敲或按三下，要求自報身份：“送餐服務。”

當客人說“請進”或開門示意進房后進入客房，首先向客人禮貌問好。按客人要求擺放托盤或送餐車，如是送餐車，應先固定萬向輪以免移動。然后揭開保溫用的盤蓋，向客人介紹菜點。如有酒水，則應為客人提供酒水服務，方法和要求也零點餐廳服務相同。詢問客人還有何要求，如無，則遞上帳單請客人簽單或付款，結帳方法和

要求與零點餐廳服務相同。詢問客人收取餐用具的時間，祝客人用餐愉快，禮貌退出房間，輕輕關上

房門。返回送餐服務組，將簽好的帳單或現金及時送至帳臺。在送餐服務日記薄上記錄送餐及返回時間、收取餐用具時間。

到了約定時間或客人來電話通知收取餐用具時，應及時去客房收取餐用

具。去客房收餐用具時應檢查餐具回收情況，做好記錄。如有遺失，應設法追

回。

注意事項

飯店贈送給重要客人的水果籃、生日蛋糕、酒水等一般由送餐員負責送達，必須及時按要求做好。

客人所訂的菜點酒水必須及時供應，要求早餐在20分鐘、正餐在30分

鐘內送到客房，不能讓客人久侯。

送餐服務所需一切餐酒用具及調味品等必須準備齊全，連同菜點酒水一

起送入客房。

送餐員必須著裝整潔，按規定路線走，送餐途中如遇客人應主動問好。

送餐員應能熟練回答客人提出的有關菜點酒水及其服務方面的問題，能

用流利的外語服務。

送餐進入客房時必須注意自己的言行舉止必須符合飯店要求，送餐后不

要滯留在客房樓層。

如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應提供禮貌周到、細致入微的特殊

服務。

收取餐用具時應注意衛生并收全。有時客人會將餐后的餐酒用具擺放在樓層走廊而由客房服務員收走，所以應搞好與客房服務人員的溝通與協作。收回的餐酒用品應及時送至洗碗間清洗、消毒。

蛋糕的預定

詢問客人的姓名(全稱)、房號、電話號碼并做好記錄 詢問客人所需訂蛋糕的類型、重量、圖案與字樣要求

記錄預訂內容和客人取蛋糕的日期及具體時間(原則上預訂蛋糕需提前24小時，如果客人當日需要，需及時與包餅房領班取得聯系)

告訴客人蛋糕的價格并請客人交付預定金(將帳單號填寫在訂單上)

將填寫清楚的預定單及時送到包餅房，如有特殊情況要交待清楚，并請接

單廚師在留存的預定單上簽名

當客人來取預定的蛋糕時，根據客人所持預定金交付單找出留存的底單

將底單交給包餅房領班

檢查蛋糕是否符合預定單所列各項要求 將蛋糕請客人過目，并詢問客人是否滿意

用綢帶將蛋糕盒捆扎好

將蛋糕交給客人，并請客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨

斟酒

斟酒前的準備工作

在到餐臺斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質量，若發現瓶子破裂或酒水變質現象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時，應及時更換；準備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，葡萄瓶開啟方法

服務員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒平時，將瓶底的酒渣泛起，影響酒

味。開瓶前，應持瓶向賓客展示。香檳酒因瓶內有較大氣壓，故軟木塞的外有鐵絲圈以防軟木塞被彈出。開瓶時，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。此時，用左手緊握軟木塞，右手轉動瓶身，使瓶內地氣壓漸地將軟木塞彈擠出來。轉動瓶身時，動作要既輕又慢。

開瓶時，要轉動瓶身而不可直接扭轉軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。如已出溢酒沫，應將酒瓶呈45傾握。

香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。

斟酒的要領 斟酒的姿勢與位臵

服務員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。斟酒時，服務員站在賓客的右后側，面向賓客，將右伸出進行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。身微前傾、右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒

位臵。

斟酒量

西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/

3為宜。

斟香檳要分兩次進行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進行，以泡沫不溢為準。

斟酒順序

西餐宴會的斟酒順序：西餐用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應先斟酒后上菜，其順序為：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男主人。

斟酒的注意事項

斟酒時，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，但瓶口與杯口距離不宜過大，過大則酒水容易濺出杯外。

服務員要將酒徐徐倒入杯中，當斟至酒量適度時停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊緣上。這樣，便可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

斟酒時，要隨時注意瓶內酒量的變化情況，以適當的傾斜角度控制酒液流出速度。因為瓶內酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外，斟啤酒時，因為泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流入杯內。

由于操作不慎而將酒杯碰時，應向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰

倒，服務員也要這樣做。

在進行交叉服務時，要隨時觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時添加酒

水。

在斟軟飲料時，要根據宴會所需品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選

定后再斟倒。

如果使用托盤斟酒，服務員應站在賓客的右后側，右腳向前，側身而立，左手托盤，保持平穩，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。同時，服務員也要有禮貌地詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤托移至賓客身后。托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。然后，用右手從托盤上取下

賓客所需的酒水進行斟倒。

餐廳管理

制定并實施餐廳服務規程。餐廳服務規程是餐廳提供規范化、標準化服務的前提，也是管理者控制餐飲服務質量的依據。因此，餐廳管理者應制定各服

務過程的規范化程序，并組織實施。餐前組織準備。餐廳管理者應組織安排員工做好各項餐前準備工作，并進行全面的檢查，如搞好餐廳衛生、準備餐酒用具、擺臺、領取并擺放酒水和香煙等。然后召開餐前例會。餐前例會一般有餐廳主管主持，其內容主要有：通報預訂賓客情況及其需求；公布餐前準備工作的完成情況；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特別推薦等；總結上餐或昨日的服務情況，進行必要的批評或表

揚；檢查員工的儀表儀容等。

開餐時的管理工作。餐廳管理者在開餐過程中應加強巡視，監督并檢查餐廳服務員的每一個環節，督促員工嚴格執行餐廳服務規程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開餐過程中出現的問題或投訴進行及時的處理和總結。低值易耗品的管理。餐廳低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙簽、餐巾紙等單位價值較低但極易消耗的物品。如控制不力，將直接影響餐飲部的經濟效益。其管理要求為：確定消耗標準；定點存放；定人管理；定期盤存；制訂相

應的獎懲制度等。搞好餐廳與廚房的溝通與協調。餐廳與廚房的溝通與協調向來是餐飲管理的一大難題。在管理過程中，管理者首先必須轉變觀念，樹立“廚房服從餐廳，餐廳服從賓客”的經營意識；其次，餐廳與廚房之間應及時溝通，互傳信息，如賓客對菜肴的要求，廚房的餐飲原料供應量等；再次是定期召開協調會，對餐廳與廚房各自提出的問題進行分析，明確各自的責任，樹立全局觀念，使雙方消除誤會，相互理解，共同做好餐飲工作，提高賓客的滿意程度。

成本、費用管理

制定成本控制標準。餐飲部應根據飯店的等級、客源市場、賓客的消費水平和餐飲經營目標等因素制定相應的成本標準，按規定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足賓客需求的前提下，保證餐飲部的經濟利益。

建立成本控制體系。餐飲部應與財務部、采購部一起建立餐飲成本控制體系，加強對餐飲生產全過程，如采購、驗收、庫存、發放，廚房的粗加工、切配、烹制，餐廳銷售等各環節的成本控制。加強餐飲成本核算與分析。餐飲部應會同財務部建立嚴格的核算制度，如成本日報表制度等，定期對餐飲成本進行比較分析，及時發現存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施。

西餐上菜的分菜

西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來賓的順序進行。

分菜時操作要求：

（1）服務員在分菜時要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均勻，姿態優雅。（2）西餐主菜分量重、品種多，分主菜時尤其要注意將葷素搭配均勻，絕對不允許將菜肴或湯汁濺到賓客身上。

西餐分（上）菜技巧

西餐的上菜和分菜服務方式有法式服務、英式服務、美式服務、俄式服務和自助式服務等。而這些服務方式往往又因各國的習俗不同而略有變化，有的飯店為了協調其菜譜等而把兩種或兩種以上的服務方式的特點結起來，但目前每種服務方式還是保持了各自獨具一格的特點。法式上菜：法國式服務的特點是菜肴要在賓客面前的輔助餐桌上進行烹調或完成（即“客前烹制”）。法國式服務由兩名值臺員同時服務，一名烹調制作，另一名開餐上菜。所有的菜肴食品都用右手從賓客的右邊送上，右邊撤下，但黃油、面包、色拉除外，應當放在賓客的左手邊。熱菜用熱盤盛上，冷菜用冷

盤盛上是法國式服務的另一大特點。

俄式上菜：俄國式服務與法國式服務相似，所不同的兩點是，俄國式服務只需一名服務員上菜服務；菜肴全部是在廚房里準備好的。服務員用大托盤將盛有食品的銀盤端入餐廳，將大托盤放在輔助桌臺上。然后，按順時針方向繞臺將餐盤從右邊送到賓客面前。上菜時服務員站在賓客的左邊，左手托著銀盤向賓客出示菜肴，然后用服務叉、勺將菜分別夾到賓客餐盤里。要按逆時針方向分菜，余下的菜肴送回廚房。英式上菜：英國式服務常用于私人宴席聲合。這種服務方式是從廚房拿出已盛好菜肴、食品的大盤和加過溫的餐盤，放在坐宴會首席的男主人面前。由主人將菜肴分入餐盤后遞給站在他左邊的服務員，由服務員分送給女主人、主賓和其他賓客。甜品也可以用這種方式進行。各種調味汁料、配菜擺放在餐桌

上，由賓客自取并互相傳遞。美式上菜：美式上菜方法比較簡便，不太拘泥于形式，是餐飲業中最為流行的一種服務方式。其特點是，菜肴食品是在廚房內盛到盤子里。除色拉、黃油和面包，大多數菜食盛在主菜盤里。菜從左邊送給賓客，飲料從右邊送上，用過的餐具從右邊撤下。西餐宴會上菜分菜：西餐宴會的分菜方法應根據所采用的服務方式來確定。當今的西餐宴會多采用俄國式服務，或法國式服務，或將兩種服務開式結

合起來運用。

其他服務

一、撤換煙灰缸 餐廳應存放足夠數量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，服務員要經常巡視服務區域，做到有煙蒂的煙灰缸即換。撤換餐桌上的煙灰缸時，應用托盤找上干凈的煙灰缸，用右手將干凈煙灰缸覆前邊在已用過的臟煙灰缸上，將兩只煙灰缸同時移入托盤，然后才將一只清潔的煙灰缸放回餐桌。這樣，可以避免煙灰飛揚污染菜點和落到賓客身上。

二、為客點煙 1．點香煙

餐廳服務員應具備較強的觀察能力，能夠及時地捕捉到賓客的細微動作和眼神，從而為賓客提供針對性服務，把服務做到賓客開口之前。當看到賓客準備吸煙時，不應讓賓客自己找火點煙，服務員要迅速而輕快地為賓客將煙點著。點煙時應注意服務姿態，一般多用火柴為賓客點煙，也有

用打火機為賓客點煙的。使用火柴為賓客點煙時，服務員左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指與拇指捏住火柴梗尾端，用中指推動火柴梗中部，由外向里將火柴在盒側磷面上劃著。除食指、拇指而外的其余三個指頭稍向內呈弧形，避免劃燃的火苗被風吹來或火柴梗斷裂、火星濺出發生意外。在劃火柴的過程中，服務員應側身避開，待火柴完全燃燒后再送至賓客面前。點著香煙后，搖熄或吹熄火柴，將其

裝入火柴盒。

如果使用打火機點煙，應-用右手握打火機身，用拇指按住打火機開關，在賓客側面將火打著后再從下往上移送過去。無論用何種方式為賓客點煙，一般劃一次火柴點一支煙，最多點兩支。如果還有第三位賓客需要點煙，則應從新劃火或打火為其點著。點煙時，站立位臵不宜過近，點火位臵不宜過高，點著煙后即應熄火，要

防止火苗燒傷賓客。

2．點雪茄煙

值臺員待賓客選中某種牌號的雪茄煙后，先去掉雪茄煙上的包裝玻璃紙，用雪茄鉗將雪茄頭的表層去除。點煙時服務員左手拿雪茄中部，右手持劃著了的長梗火柴，將雪茄煙頭臵于火上緩慢轉動，邊點邊轉，讓其充分燃燒，待“點煙見紅”后，左手持煙晃動旋轉數次，等火苗熄滅后遞給賓客。有些高級的雪茄

煙點三次才能真正點著。

點雪茄煙時，必須注意兩點：一是持煙的手不能觸及吸煙處，二是點煙不

用打火機

西餐臺面撤換餐具方法

（1）西餐每吃一道菜即要換一付刀叉，刀叉排列從外到里。因此，每當吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴會快結束時，餐臺餐已無多余物品。待到客人食用甜點時，值臺員即可將胡椒盅、鹽盅、調味架一并收拾撤下。（2）撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。如果賓客很規矩地將刀叉平行放在盤上，即表示不再吃了，可以撤盤；如果刀叉搭放在餐盤兩側，說明賓客還將繼續食用或在邊食用邊說話，不可貿然撤去。（3）撤盤時，左手托盤，右手操作。先從賓客右側撤下刀匙，然后從其左側撤下餐叉。餐刀餐叉分開放入托盤，然后撤餐盤，撤盤按順時針方向依次進

行。（4）如賓客將湯匙底部朝天，或將匙把正對自己心窩處，則應馬上征詢賓客意見，弄清情況后再做處理。賓客若將湯匙擱在湯盤或墊盤邊上，通常表示

還未吃完，此時不能撤盤。

（5）在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料

杯可在征求賓客意見后撤去。

四、收拾臺面

賓客用餐結束，全部走出餐廳后，值臺員開始睡拾臺面。睡餐具應按下列順序進行：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項撤臺。

五、更換臺布

當餐廳中就餐賓客較多，需要進行“翻臺”，即更換臺布，或當賓客離開餐桌，收完餐具后，也需更換臺布。飯店咖啡廳中多用小餐桌，每天接待的賓客也很多，更是需要不斷地更換臺布。快捷利落地更換臺布是餐飲服務人員必須

掌握的基本功之一。

更換臺布的步驟和方法是：

（1）將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出

半張餐桌。（2）把臺面上的用品從臺布上移到露出的半面餐桌上，將臺布朝上卷起。卷臟臺布時注意將面包碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。3）在空出的半張餐桌上鋪上干凈臺布,臺布中間折縫與餐桌中線重合.將對折臺布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開的半面臺

布上。

（4）把折起的上半面臺布完全打開鋪平，按規定位臵擺好胡椒盅、鹽盅、調味架、花插、煙灰缸等用具。

扒房午餐、晚餐服務

一、扒房簡介

扒房是飯店為體現自己餐飲菜肴與服務的水準，滿足高消費賓客需求，以

增加經濟收入而開設的高級本餐廳。

扒房的布臵要求高雅、富麗、神秘并具有獨特風格，一般的設計主題以歐

洲文化藝術為背景。扒房的色彩多以暖色為基調。地毯、餐椅、墻壁要求色調協調。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調節。開餐時所有燈光調得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現場演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的后氣氛。

在扒房入口處或中央設臵的展示臺是用水果、蔬菜、酒品、服務器具等精心設計裝飾而成，其目的是為了突出餐廳的特色和主題。扒房服務員以男性為主，著緊身西裝，配戴領結，或穿燕尾服配戴領結。女引座員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。所有服務員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務員懂法語。扒房的菜單、酒單印制得十分講究,常常使用革皮封面.菜單中應包括該扒房所經營餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風味食品。扒房的酒水品種齊全，特別注重配齊世界各地所產的著名紅、白葡萄酒和其他名牌酒品。

二、扒房的午餐、晚餐服務程序

扒房以提供午餐、晚餐為主，有的只提供晚餐。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。就一般來說午餐時間有限而晚餐時間較長，因此，扒房的服務

節奏較慢。扒房服務應體現餐飲與服務的最高水準。服務員應熟悉菜肴與酒水及其服務方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。用外語對客服務，并彬彬有禮，具有紳士風度。扒房服務專業性強，應經培訓合格后才能上崗。員工搭配往往是一名領班帶一名或兩面三刀名服務員和一名助手負責服務一個區域。下

面介紹扒房晚餐的服務程序。

1．預訂

扒房因進餐節奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉度很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預訂。扒房由引座員或餐廳預訂部負責接受賓

客的電話預訂或面訂。

電話預訂服務程序：

（1）要求在電話鈴響三聲之內拿起電話聽筒。

（2）“**西餐廳，我可以為您服務嗎？”

（3）“請問賓客共有幾位？”（用先生和小姐稱呼）

（4）“訂何日幾時的座位？”

（5）請問，您是以何名字訂的位子？”

（6）重復賓客的預訂，讓賓客確認你所重復的是正確的，并道謝。

（7）等賓客掛上電話后，預訂員才能掛電話。

（8）將預訂情況立即填寫在預訂表上。

2．餐廳臺面布臵 餐廳的臺面應根據賓客預訂要求擺臺，并照預訂登記表所記人數選定餐桌，在餐桌上放臵留座卡，每個餐位按西餐正餐所要求的規格擺放餐具。

3．餐前會（班前會）

開餐前半小時，每個服務員都要參加由餐廳經理或主管主持的餐前會。會上由經理宣布任務分工，介紹當日特別菜肴及其推銷、服務，讓員工了解當日客情，VIP接待注意事項，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。

服務員接受任務后，回到各自崗位做好開餐準備工作。

4．賓客進餐廳

餐廳領座員或經理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候，領座員或經理

將賓客引領到預留或適當的餐桌。

5．就座

先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位臵。此時，該服務區域的值臺員應上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位

賓客所點的酒水。

6．開出酒水訂單

酒水訂單一式三聯，一聯交收款臺以備結帳，二聯到吧臺取酒水，三聯自

留備查。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。7．開單后，應盡快將酒水送到客人桌上。沒有點酒的賓客應為其倒上冰水。服務雞尾酒時，應用托盤送上，并報出名稱。

8．遞菜單

扒房領班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介紹當日廚師特選和當日特殊套菜。然后略退后，給予賓客以選用菜點的時間。9．扒房由領班接受客人點菜，在一般情況下服務員不能接受點菜。因西餐是分餐制，人手一份菜單，每位賓客所點的菜式都可能不一樣。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應賓客所點菜名寫上，并熟練運用推銷技巧，確

保記錄無誤。

在賓客點下列菜肴時，領班或接受點菜的值臺員應注意下述事項：

（1）點牛排、羊排,問生熟程度。

“請問您的牛排需烹制幾成熟？是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟？”

（2）點色拉問配何種色拉汁。

（3）點法國洋蔥湯問清是否配parmesan cheese。（4）在客前制作caser salad時，要將裝有各種調料的盆子端給賓客看，征詢賓客是否要放全每種調料。再根據草稿紙上所點菜肴安排正式訂單。點菜較多的賓客，可征求分的同意將色拉配主菜吃，而點菜較少的賓客則可將色拉當一道主菜上。總之，盡量讓每位賓客都不受冷落，做到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。

領班將開好的訂單一聯交收款臺，二聯交廚師長備菜，三聯與草稿紙一起交給服務員，由服務員去做準備工作。10．領班或酒吧調酒師根據賓客所點的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時間。

11.重新安排餐桌

服務員根據訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。最后吃的菜肴用具放在最外側，其余刀叉依次向中央擺放。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉臵于最里面靠墊盤兩側。

12．領班或調酒師訂佐餐酒

征求賓客用什么葡萄酒（西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售）如果訂紅葡萄酒，要問清是現在喝還是配主菜喝？如果配主菜喝，現在是否要打開？紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。開瓶要當著賓客進行，開啟后將酒

瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。

白葡萄酒則需立即服務，即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。根據訂單擺放酒杯。有的餐廳擺位時己準備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。

13、上黃油、面包

服務員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好，檢查面包的數量、種量是否齊全新鮮，注意先給女士上黃油和面包。

14.餐酒服務

領班、調酒師服務佐餐酒，介紹白葡萄酒時，將準備好的冰桶架端至主人

右手邊。（1）用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認是他所點的酒后，放回冰桶里。（2）在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。（3）用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒入少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標準量。（4）將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時準備替客添加。如果酒瓶空了，征求賓客意見是否再訂一瓶。

15．服務頭菜

根據訂單和座位示意圖,用餐廳嚴格規定的服務方式上菜.有的餐廳用手推車將在廚房分盤裝好的菜推至桌邊，有的餐廳則用銀盤分派。端上菜肴時，要告訴賓客菜名，一般情況下，上菜時服務員用右手從賓客右邊端上，直接放放裝飾盤內。上完菜后，要移走推車。

16．檢查桌面情況（1）撤走空的飲料杯。（2）換下有兩個煙頭的煙灰缸。

（3）添加冰水、葡萄酒。（4）添加面包及黃油。（5）隨時替客點煙。

17．撤走頭盤

頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時按先女后男次序進行，將刀叉

放在空盤里一同撤下。西餐服務要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件

物品用手托盤撤送。收盤時，用右手從賓客的右邊撤下，按順時針方向依次撤下每位賓客的空盤。撤下的臟盤子直接送入洗碗間，分類擺放。

18．服務第二道菜

服務員用手推車或旁桌服務方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內。

湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。色拉汁、奶酪粉等調配料一律從賓客左

手邊分派。

第二道菜吃完后，空菜盤應連同裝飾盤一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。

19．服務主菜

許多餐廳的主菜是在賓客面前烹制表演、切割裝盤。服務員要提前做好準

備工作，然后由領班進行操作表演。將菜肴裝盤時要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。服務員在賓客右側上角，上完后要報菜名，要告知牛、羊排幾成熟。放盤時，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。

20．撤主菜盤

當全部賓客吃完主菜后，服務員應按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用服務巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對主菜的意見。

21．奶酪和甜點推銷

推銷奶酪和甜點先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點的奶酪當場切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙灰缸、花瓶、蠟燭。

展示甜品車，服務蛋糕、甜點、水果。有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準備。

22．服務咖啡或茶

先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準備咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。

23．撤走甜點用具

服務員用托盤撤走盛甜點的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時準備添加。在賓客離桌前，所有酒杯均應保持原位不動，待客離去

后再撤。

24．推銷餐后酒和雪茄

展示餐后酒車，問賓客是否在餐后需要點利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。用酒車上準備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。如果賓客點了雪茄煙，要幫

助賓客點燃。

25．結帳

只有等賓客中結賬后，領班才去賬臺通知收款員匯總賬單。領班要檢查賬單是否正確，然后用賬夾或小銀托盤遞送賬單，不需讀出金額總數。現在國內涉外飯店餐廳常見的結帳方式有收取現金、信用卡、外匯支票、住店賓客記賬。

領班應核對檢查賓客簽名。

信用卡要檢查真偽，查對號碼是否在“黑名單”上。核實賓客簽名，只收飯

店規定接納的各種信用卡。外匯支票一般指公司支票，不收個人外匯支票。由賓客自己填寫金額、簽

名、在支票背面寫上公司電話號碼。

住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號及日期。

領班將現金、信用卡、支票可簽過名字的賬單交回收款臺，由收款員辦理結賬手續，在賬單第一、二聯蓋上“收訖”章。領班再用賬夾將找回的錢和三聯

交還賓客并道謝。

26．送客

賓客起身離座時，要幫助拉椅、穿外套、并提醒賓客帶上自已的物品，說“希望您吃得愉快”、“謝謝光臨”、“歡迎下次再來”等禮貌用語。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。

27．清臺

放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺面，換上干凈臺布，準備迎

接下一批賓客或為下一餐鋪臺。

案例一

一天晚上，一家開業不久的飯店來了一批客人，共有六位大人，兩位小孩。客人過菜單后，因對該飯店的菜肴、點心不了解，便向餐廳服務員詢問，服務員當即主動、熱情地幫客人點菜、配菜,并說“一定讓你們滿意”。然后服務員便替客人點了一組菜肴和點心。客人用餐結束時，向餐廳經理提出投訴，他們認為餐廳服務員代點的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒有，結果是菜肴價格不低，最終卻沒能吃飽。餐廳經理立刻向客人道歉，婉轉的向客人解釋，為他們所點的菜肴的原料價格，消除了客人對價格的疑慮；接著對菜肴數量、分量等也作了詳盡的說明，并向客人表示餐廳可向客人贈送兩份蛋炒飯和一水果盤，客人表示接受。

分析

在餐廳中，經常會有客人因各種原因而要求餐廳服務員代為點菜，如客人對菜肴不了解或不愿點菜等。這是餐廳服務員的工作內容之一。但在代為客人點菜時，餐廳服務員應做到：首先，餐廳服務員應隨時征求客人意見，并根據客人的口味要求、消費能力等安排針對性的菜肴、點心；其次，餐廳服務員在替客人安排好菜點之后，應向客人復述，在獲得客人認可后，方可填寫正式的點菜單；再次，在服務過程中，服務員應隨時征求客人對菜單的意見和要求，并作出相應的調整。這是規范化、標準化的服務。本例中的服務員在代為客人點菜時，就沒有按餐廳的服務標準提供服務，因而導致客人投訴，服務員至少在三方面做的不夠標準:一是幫客人點菜時不征求客人的意見,只是賃想象為客人安排菜點,沒有顧及客人的品/數量等要求;二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標準，諸如像梭子蟹之類的菜肴，安排的數量明顯不足，以至于會有客人沒有吃到；三是在上菜之后沒有及時告示客人對所安排菜點的意見，致使客人在用餐結束時投訴。餐廳經理對投訴的處理比較及時、到位、最終使客人們消除了不滿。但本安全說明：新開業的餐飲企業在崗前培訓時一定要到位，應讓每位員工明確飯店的服務標準，餐廳的經理，領班等基層管理者在開餐過程中應加強巡視，督促員工按標準提供服務，當發現不符合餐廳質量標準的情況發生時，應對員工進行及時的指導和糾正，從而為客人提供優質服務。

案例二：

一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號桌有三位客人正在就餐。專司茶水服務的“茶博士”小袁用那把壺嘴有2尺有長的四川銅壺為他們倒好3碗八寶茶后，準備去給其他剛進餐廳的客人服務。忽然，其中一位客人對小袁大聲說

道：“這八寶茶不夠燙！” 小袁聞聲后旋即轉身，對客人說：“對不起，先生，我這把壺中的水是剛從開水爐加的，您要是不信的話，請試一下茶碗中的水。”邊說邊用原來的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿水。那位客人馬上去拿茶碗，想鑒定壺中的水確實不夠燙，但他發現注滿水的茶碗燙得難以用手握住。在事實面前，那位大聲叫

嚷的客人無言以對。

一會兒后，值臺服務員將客人所點的四碟冷菜送上16號桌。桌上的另一位客人又嚷開了：“鰻干這么咸，叫我們怎么吃？是不是咸死我們？！” 值臺服務員發現客人話中帶刺，不像是普通客人的投訴，當即明白這幾個客人不是愛挑剔就是無理取鬧。他便向餐廳經理作了匯報。經理得知這一情況后，立即走向16號桌，對客人說道：“對不起，先生，我是本餐廳的經理，請問我能為三位做點什么嗎？”剛才叫嚷鰻干太咸的那位客人說：“你解釋一下這

個鰻干為什么這么咸？” 餐廳經理說：“咸是腌漬海產品的口味特點之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我們的服務員可能沒有向三位先生說明，這是我們工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你們可以換一個冷菜，也可以把鰻干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人說：“還是留著吧，等會下飯吃可能滿不錯的。”經理回答說：“行，各位請慢用，如有問題請直接找我。”說完便離開了。隨后，經理經常在16號桌周圍巡視，還時不時地幫值臺服務員為16號桌的客人上一道菜，斟一次酒，有時候則向他們介紹菜的烹制過程及有關典故等。這三位挑剔的客人發現什么都無可挑剔，便沉默了。當他們結賬離開餐廳時，餐廳經理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的寶貴意見，歡迎各位再次光臨。”客人說：“謝謝你，我們肯定會再來吃飯的。”

分析

餐飲企業經常會接待一些愛挑剔的客人。當這類客人向服務人員提出這樣或那樣的問題時，服務人員應時刻牢記“客人總是對的”這一服務原則，盡量服從客人，以滿足客人正當而合理的要求；若客人無理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯解，而應不卑不亢地讓事實來說話，這是最好的辦法 本例中的三位客人一開始便擺出一副咄咄逼人的架勢，不是嫌茶水不燙，就是抱怨鰻干太咸。這顯然是在無理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨時，沒有向客人作過多的解釋，而是讓客人自己來鑒定水溫，讓客人無話可說。當值臺服務員聽到客人的再次抱怨時，及時向上級領導匯報，這是非常明智的，也是十分必要的。餐廳經理的處理體現了他具有的“賓客至上”的服務觀念，他道德應客人要求解釋鰻干的口味特點，接著榫餐廳工作的不夠完美之處，并提出供客人選擇的處理方法，還時時關注客人的消費過程，最終讓愛挑剔的客人也覺得餐廳的服務無可剔。

案例三：掐了須的龍蝦

某餐飲企業的“牡丹”和“玫瑰”兩只餐飲包廂的客人幾乎同時到達，而且兩

批客人都點了龍蝦。“牡丹”包廂請客的主人非常細心而有經驗。當餐廳服務員將鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時，他順手掐斷了龍蝦頭上的兩條須莖，并很有經驗的對其他客人說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結果被餐廳用死龍蝦調了包。所以，我現在吃龍蝦時都特別謹慎，以免再上當受騙。” 一會兒，兩盤龍蝦先后端進“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包廂的客人在龍蝦上桌后的第一件事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼，就生氣的問服務員“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調了包。”說完，他揚了一下剛掐的斷的兩條須莖還在我手里，可這只龍蝦的須莖時完整的，你怎么解釋？“服務員愣了一下，說：“不會的。先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦。” 客人有點激動，以得理不饒人之勢對服務員說：“你別強詞奪理。如果這只龍蝦沒有被調包，它的須莖應該是被折斷的，而且斷口應該與我手中的斷口相吻合。你倒說說看，這是怎么回事？” 服務員頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才?玫瑰?包廂的客人也點了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時候，把斷須的那只錯送給他們了，請您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調包之類欺騙消費者的勾

當。” 但客人根本不聽服務員的解釋。當餐廳經理拿著“玫瑰”包廂的點菜單給他看過，客人還是表示：“我不相信。”無奈之下，餐廳為客人重新換一只由他再

次作下認記的龍蝦。

分析

相當一部分到餐廳消費的客人有特殊的需求，餐廳服務人員必須予以特別關注。只有服從客人，滿足其特殊要求，才會給客人留下良好的印象，也才有

可能提高客人的滿意程度。本例中發生的事件主要是由餐廳服務員沒有領會客人的特殊需求所造成的。實際上，客人在點菜時即已表露出他的多疑和挑剔，細心的服務員應馬上能察覺出這點，從而使服務工作做得更細致、更周到。如果服務員在當時就能迅速地判斷出客人掐斷龍蝦頭上的須莖的用意的話，也就不會發生上菜時的錯

位現象。因此，餐廳服務人員在任何時候都應對客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務工作中，應密切關注客人，觀察客人的消費心理，及時發現并滿足客人的需求，從而為企業創造良好的社會效益和經濟效益。

案例四 ：懷舊餐廳

三位客人在北京旅游時，在出租司機的介紹下來到北京地壇附近的一家餐廳。剛進餐廳，三位客人便有一種耳目一新的感受：服務人員的服裝很有特色，男服務員身著對襟衫，女服務員則身穿古香古色的旗袍；餐廳地面沒有進行處理，只是簡單而普通的水泥地面，而沒有像目前絕大多數餐廳那樣滿鋪地毯或用花崗石、大理石鋪設；餐桌全部都是八仙桌；四壁懸掛著幾幅30年代的明星照；供應的都是地道的北京傳統菜點。客人覺得好奇，還到四處轉了一圈，發現四周的包廂里沒有通常所見的圓臺面，而是一只北方常見的炕，客人就在炕桌上就餐！來自南方的客人沒有見識過，便問匆匆走過的服務員：“還有包廂嗎？”服務員詢問道：“請問先生有沒有預訂？”客人回答說：“沒有！”服務員說：“先生，那就對不起了，包廂全都

被預訂了。” 客人不無遺憾地坐回大廳晨。在就餐過程中，三位客人還驚喜地發現在餐廳的一頭還有一個舞臺，上面有藝人在輪流表演京劇、評劇、相聲、雜技、魔術等。三位客人在該餐廳度過了難忘的一晚。

分析

雷同是目前許多餐廳給客人的感覺。客人對雷同的餐飲設施不會感到特別滿意，因此，也難以給客人留下深刻印象。在餐飲業競爭日趨激烈的情況，餐飲企業應努力創造自己的經營特色，才能占領市場，吸引更多的客人。餐飲企業的經營特色體現在許多方面，如裝飾布臵、設施設備和用品的配備、服務項

目等。本例中的餐廳之所以會給客人留下難以忘懷的印象，正是因為其注重特色的裝飾布臵帶給客人的全新感受。從服務人員的服飾、餐廳地面的裝飾、包廂的風格到四壁的裝飾畫、供應的菜點和藝人的表演，無一不給客人以獨特的、非同一般的感受。這種感受并非來自于飯店設施設備的豪華，而只是因為其與

眾不同！

案例五：自助餐

某飯店是一家大型的會議型飯店，每年都要接待一些大型會議，如人大會議、政協會議等。開業第一年，該飯店在接待政協會議時，代表們對飯店的餐飲意見紛紛。原來，住在20樓以上的會議代表在每次吃飯時，都要花費半個小時以上！該飯店的8部電梯難以滿足1000余人的上下樓需要，當高層樓的客人好不容易趕到餐廳時，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期趕到的客人吃的差不多了。飯店采取了菜肴分批上桌的方法，使政協代表們的怨氣消了一點。但還是難以彌補前幾餐留給他們的不良印象。飯店意識到如繼續這樣下去，以后的大型會議也將存在這一問題。所以，飯店便在會議結束后進行了認真的總結與分析，認識到電梯少是客人抱怨的主要原因，但飯店已沒有辦法再增加電梯，在這種情況下，惟有改變供餐方式才是出路。最后，飯店決定會議客人的用餐全部改為自助餐方式。當下一個大型會議召開時，與會代表發現自己的就餐方式是自助餐，自助餐臺上的菜肴都盛裝在嶄新的保溫器皿內，每只都是熱氣騰騰的，且菜點品種也較原來的桌菜豐富，普遍反映較好。

分析

大型會議的接待對飯店的組織工作、接待能力等都是一個嚴峻的考驗。菜肴變冷或先來的客人沒等人到齊就先行用餐等情況時有發生，避免并徹底解決這些問題是許多飯店面臨的一大困惑。自助餐可有效地解決這一難題。本例中飯店經常接待大型會議，因此，也經常面臨客人對餐飲意見較多的問題。在這種情況下，該飯店決定改變會議客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投資，用以購臵保溫器皿；二是需要增加菜點品種，以使客人滿意；三是要對客人進行引導，使他們適應這種服務方式。但飯店跨出了這一步，并取得了成功。實際上，將傳統的桌菜方式改成自助餐，對飯店來說非常有利。首先，自助餐可有效地避免廚房員工工作量的不均，在傳統的桌菜服務時，一旦開餐時間到了，廚師們就必須馬不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保溫器皿內，在客人用餐過程中，只需根據實際情況補充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大減少餐廳服務員的工作量，從而降低勞動強度、節約人力資源費用；再次，可有效地避免浪費，傳統的桌菜在客人用餐完畢時只能將剩菜作為泔水處理，而自助餐中的剩菜有相當一部分還可以重新利用。對客人而言，自助餐可減少等候時間，享用更多的菜點品種等。因此，這種服務

方式值得提倡并推廣。

第五篇：西餐廳服務流程

西 槿 咖 啡 廳 服 務 流 程

西餐廳服務流程

擺臺—迎賓—領位—點單—開單—飲品上桌—巡臺—結帳—送客—收臺—擺臺：

擺臺物品(臺卡、煙灰缸、紙巾盒?)應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：

紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人為準； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準：

四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；

長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸((1個)居中。(如上客率較高可擺放2個煙灰缸)。

一、迎客：

在咖啡廳里，一般不會設一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：

迎賓員由服務生輪流充當(須根據具體情況安排)； 待客時：

女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹(肚臍)前，手臂彎曲角度約為45度(以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度)。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑。

2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ·待客時，站立位置與門相距約為一步：

·使用服務用語(上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？)。

二、領位 操作要點：

·客人由迎賓帶來時，其它服務人員應注意迎賓的暗示，微笑著問候對方；

·根據客人的人數或其求安排其相應的位置： ·富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； ·傷殘人士盡量安排靠洗手間的位子；‘ ·如有訂座，問清區域后直接領座； ·不能領散客于訂座位子。

三、上水

當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：

·上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；

·上水前，服務用語（您好!），上完水使用手勢，服務用語（請慢用）； ·操作時須把托盤展開以免影響客人； ·離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

四、點單

將酒水單雙手呈遞給客人(一般從客人的右手邊呈上)，矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點：

·服務用語(xxx請點單)，切忌問客人“要什么?”；

·熟悉酒水單所有內容及產品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；

·如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品； ·點單時要問清所點飲品有關的特殊要求： ·當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。

五、開單 操作要點：

·開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內容，并向客人復述一遍，確 保無誤：

·開單時須寫清年月日、臺號、人數、開單人姓氏及內容： ·離開時服務用語(請稍等)；

·交單時應提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應先出小孩的飲品： ·開單要點如下：

一份聯單分為3聯(白單、紅單、蘭單)。白單作為客人結賬及財務作賬憑據：紅單交于吧臺或廚房(出品)、蘭單可跟隨白單(根據各店情況使用)。

2、客人入座后，在聯單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數”、‘日期”“服務員姓氏幾

3、單號“1”，開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應從上往下開。4，開單時須將字跡書寫工整、清晰，現尤其是數字，不得涂抹(便于出品)，由于是自動復寫，在書寫時須寫重點。

5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務生”及“下單時間”

6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(吧臺、廚房)交納。

7、開單后每欄的空格由服務生封單(劃線)，收銀完畢后空欄處由收銀員(劃線)封口。

8、每款飲品(餐品)上桌后，須由出品服務生在出品員欄填：寫自己的姓氏，方便查閱。

9、特殊要求：

A、所點飲品有冷熱之分，應在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱”字；

B、所點飲品如有其他特殊要求應在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如須打包則須在品名后注明“薯條(打包)”；

C、餐后飲用或暫時不飲用應在品名前注明，如：“(叫起)巴西，’

10、數量欄內，數量后須帶上單位，如，“1杯”、“l壺”、“1比壺”。

11、廚房出品的扒類分“單點和套點”，應在品名前注明“單”或“套”

12、比薩要分大小(幾寸)，須在品名前注明。如：“(9)水果比薩”。

13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒類(羊扒、雞扒、豬扒、銀蟾魚)全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。

14、單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和 菜譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。

15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內注明配／L個杯，開單時只須寫清楚“數”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。

16、每一桌客人用一張聯單，如同桌客人消費多張單子時，應在每張聯單頂端單標明并依順序夾于同一聯單夾內(盡量不要重疊，以免買單時漏單)。

17、如有相領兩臺拼桌情況，則將兩桌聯單夾于同一個聯單夾內(以 免買單時漏單）。

18、如聯單作廢，服務員無權將此單毀掉，應由主管或店長簽字（注明歸原因）。所有聯單均為聯號，如發現有斷號，均予以重金處罰。19。如果客人需要轉臺，則在聯單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉 臺數，并第一時間通知吧臺(廚房)、收銀員。

20、如有相鄰兩桌并桌，應在桌號處把兩桌桌號均寫上。

21、收銀員應在“營業額”一欄內寫明該桌客人實際消費金額，如有 折扣應在“營業額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內寫明實收金額。

22、收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(方便日后 查閱)。

六、飲品上桌 操作要點：

·飲品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”； ·清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱(“您的勺”，如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的？”，如有長者或小孩應先上他們所點的飲品；一般從客人左側上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；

·操作時須把托盤稍展開以免影響客人：

·一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務用語(請慢用)； ·離開時將托盤背面而貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

七、巡臺

巡臺是整個服務流程中的核心部份，也是優質服務的體現!每個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。

應隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前!操作要點：

·巡臺時，根據桌數備好相應的煙缸及一張干凈的抹布： ·如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸：

·更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發出太大的聲音。煙灰缸里的煙頭不能超過2個)；

·加水：當客人水杯的水大約只有1/3時，應加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部l/3，將其從桌上拿起，側身為客上加水。(服務用語：“你好”或“打擾一下”)： ·巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔： ·即時撤去用完的杯具。可撤收標準為：以飲品喝完見杯底為準。使用服務用語(“您好!請問用完的杯具可以撤收了嗎?”)·客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務時，應即時回應：“好的，請稍等!”

如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮定，以免造成客人不必要的驚慌!(根據情況適時地使用服務用語以緩和氣氛)，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。11．結帳 操作要點：

·當客人買單時，先到收銀臺拿其帳單(將賬單央在結賬夾里)，請其核對(服務用語：“這是您的帳單，請核對”)：

·雙手打開收銀夾，將客人付的現金放入收銀夾里(服務用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人(服務用語：“這是找您的零錢，請點好”)。

九、送客

提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客(服務用語：“謝謝光臨，請慢走”“歡迎下次光臨”)等

十、收臺

收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內，盡可能一次將杯具裝入托盤內，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。