第一篇：培訓資料：《酒店服務心理學》

培訓資料：《酒店服務心理學》

服務質量的高低同時反映了客人滿意程度的高低。

一、服務態度：在服務過程中反映了個人的素質、業務水平、服務意識的高低。（愛崗才能敬業，提高每個人員的服務意識，完善服務行為和服務態度是密不可分的，良好的態度要通過良好的服務行為表現出來。）

① 表情

② 舉止

③ 服務語言

環境指工作條件，生活條件，提高自我修養，它包括文化、素質、處理問題。

二、服務語言：準確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過度，服務標準不能因為個人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關心的感覺。

三、語言技巧：① 明確

② 簡潔

③ 重懇、實事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）

問題：如何提高服務語言的表達技巧？

答：

1、用語準確，語言簡練，表達清楚，語調溫和，親切自然，優美動聽，給客人以舒適感，要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡明扼要，要有同情心，它體現在客人投訴時，首先要表示同情。

2、用詞造句要準確。

3、正確運用語言、語調，①語言、語調要適當。②多用請求建議的語氣，在任何時候都不應該用簡單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過高或過低的音調說話，不允許用含鼻音的單字說話。

5、發揮表情的作用。①堅持微笑服務。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據說話的內容而變化。

6、善于運用動作的力量，優雅得體的動作會增加語言的感染力。

四、服務技術：服務人員對服務知識和操作技術的熟練程度。①首先提高文化素質，充實服務人員的專業知識。②強化操作培訓、熟練掌握服務技能。

五、服務時機：服務人員為客人提供服務的火候或機會，使服務發揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當的時間、適當的地點、適當的服務，給客人一流 的服務，服務時機的把握分為主動性和被動性，主動了解客人的身份和年齡，需要進行分析，給予主動服務，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務與顧客類型

餐廳的服務人員對顧客進行服務，必須與顧客處理好人際關系，了解顧客心理，從而使自己成為一個良好的服務員，一個餐廳的服務人員，每天都要面對各種顧客，尤其是5星級的觀光大飯店的餐廳，顧客來自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語言、風俗、文化背景也各不相同，所以服務人員要想把服務作好，除了要熟悉本身的服務技術外，還要掌握流利的英語、日語，更要了解人與人之間應如何打交道，同過人與人之間的交往來滿足顧客的心理需求，一個服務人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類：

1、老主顧型

這類顧客是經常光顧我們酒店的客人，當他在次來到餐廳就餐時，服務人員應態度熱情，微笑的接待他們，但在服務過程中也不能因為他們而冷落了其他顧客，以至影響服務質量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒有主見，對于點菜很難下決心，在服務這類客人時，應懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導他快速決定，這樣即可以節省時間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對于這類顧客的服務，最好是多聽他說話，少反駁他所講的內容，他要點什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對于服務員告訴他的菜品名稱等相關事情比較容易忘記，必須要說好幾遍才行，點菜時，服務員寫好的后，必須經他確認否則菜送來后他又不承認。

5、急燥型

這類顧客個性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務時，也必須動作迅速，與他交談要直截了當，簡單明了，不然客人會發脾氣。

6、VIP型

對這類客人服務時，應把他視為國王來服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重，尤其是當女性服務員為其服務時，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務距離，必要時找上司。

8、無理取鬧型

服務人員為這類客人點菜或服務時，應注意自己所講的話語是否禮貌，切忌不要與他爭辯，如無法應付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因為女性顧客是酒店義務宣傳者，應殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當他喝醉時，盡量不要注意他，不要與他說話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應安排到房間休息。

11、斤斤計較型

客人把產品的價格與其成本相比較，時常抱怨產品的價格太貴，服務員應以良好的的服務態度，有效的銷售技巧，向他說明特點，介紹構成成本因素對此類客人應耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務時要耐心，又要小心，服務時應避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。

13、固執型

這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態度，禮貌引導他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望，動作較慢，說話吞吞吐吐，需要經過很長一段時間才能確定下來，所以服務人員在為其服務時幫他下判斷。

七、個性服務

打破規范創造最好的服務。

個性與規范服務的認識與關系

服務的需求隨意性太大，標準化，規范化是死的。個性化服務是活的，因客人之所

需而變（隨機應變）

1、優質服務：市場評價指某飯店滿足相應等級的絕大多數客人，絕大多數需求，優質服務由規范服務和超長服務兩部分組成。

2、規范服務：制定標準規范，按標準運作，以有序的服務來滿足客人的各種常規性服務。

3、超長服務：飯店存在著眾口難調的需求，針對個別的，偶然的，特殊的要求，需要通過規范之外的服務解決，超長服務是規范服務的補充和提高。

4、個性服務：等同于超長服務，但有不同于超長服務，它是針對性的個別服務。

5、靈活服務：不管是否有相應的規范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。

八、服務階段心理

1、初始階段：（1）客人對安全方便的期待。

（2）客人對服務態度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對服務效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關系。

問題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類型，人們在首次接觸時留下的印象。雖然第一印象不完全符合實際有的正好相反，但是我們必須改變它。“溢于言表的友好”，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現”。它體現在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時也體現了一個人的精神面貌。2.注重禮貌禮節，講求行為美，只有尊重沒有歧視。3.注重語言表達，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。

“一站式服務”當客人走到你身邊時，需要你的幫助，在你這里就要解決這個問題。

2、中間階段：（1）客人對主動服務的要求。（主動服務：服務在客人沒開口之前）

（工作重點）（2）客人對熱情服務的要求。（主要體現：精神飽滿、熱情好客、動作）

（3）客人對周到服務的要求。（周到服務：指服務內容，項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼，千方百計的幫助客人排優解難。）

（4）客人對友好交往的要求。

客人的類型：1.商務型；要求飯店的設施與服務能同家庭式般舒適，還能達到辦公的效率。

2.娛樂型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產

等。

3.VIP型；社會名流，政府要員，而且還有一定的優惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務人員與客人交往即將結束，這段時間分析客人的心理特點，“回顧和評價酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務以辦妥，第一時間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務，說好最后一句話，管理人員可以主動征求客人的意見，但要注意態度誠懇，認真記錄，衷心感謝。

投訴專題培訓

一、投訴：投訴是指客人對產品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應該去觀察，竟快去彌補。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個方面：

1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對有關服務態度的投訴（粗魯、不負責任、冷冰

冰、熱情過度、爭吵等）

②客人對有關服務工作的投訴（服務人員在服務時疏忽、意外事件等）

（2）客觀原因—①客人對有關設備的投訴（通訊、照明、空調、供電，水、電梯等）

②客人個性差異。

③客人對有關異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動）

②求發泄的心理

（心中的怒氣要通過投訴發泄出來，求得心理平衡）

③求補償的心理

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補償他們的損失）

3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態下才能有利于解決問題。接待客人投訴時要冷靜、機智禮貌的請客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴，弄清事實以便處理。聽投訴時不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認真聽取客人投訴的同時要認真記錄，一方面表示飯店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的時間、內容、客人的姓名、聯系方式。

5、同情客人

誠懇致歉：用歡迎的態度對待客人的投訴并表示同情，客人會感覺到你和他站在一起，從而減少對抗情緒。“這位先生（女士），我很理解你現在的心情，換成是我可能會更氣憤。”

6、對客人的投訴真誠致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進，碰到無聲投訴會影響酒店的聲譽。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問題，征得客人的同意后立即行動，并告訴客人解決問題所需要的時間。

8、追蹤檢查處理結果：與客人保持聯系，并告知處理的過程和結果，詢問客人是否滿意解決結果。

9、記錄存檔：時間、類型、處理過程、等方面寫成報告存檔，避免以后發生類似的情況。

資料統計：感覺不滿，無投訴 回住率 9% 投訴，不管結果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺服務人員的服務熱情，第一印象優先的心

理效應。

②求得快捷；在短時間辦完應該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關資料，以便客人查詢。

2、提供優質的前廳服務 滿足客人的心理需求。

①環境優美、典雅（感官）設計有現代感，有特色。

②服務人員儀態大方，態度熱情，環境和儀態相互呼應、協調，才是完美。

③熟練掌握服務技能；前廳服務技能：身份證辨真偽，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務周到。

④服務協調統一，提高工作效率。（職責明確、工種明確、信息報表、各部門相互溝通，相互協調，提高工作效率。）

十、客房部服務心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設備、設施。

2、寧靜；客房隔音效果要好，“三輕”動作輕、說話輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內安全，設施、設備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優質的客房服務，滿足客人的心理需求。

①保持客房設施功能完好。

②提供熱情、周到的服務，服務在客人開口前，也是客房服務意識的集中表現，其次要禮貌、耐心。

*客房服務中各環節的服務

迎：主動迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問：主動問候。靈：靈活、應變。

勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務心理

1、餐廳服務的心理需求

①清潔衛生（食物、環境、餐具等多方面的衛生情況）

②烹調特色（特色、新鮮感、激發興趣）

③價格合理（“物有所值”菜肴、服務）

④快速上菜

2、提供優質的餐飲服務滿足客人的心理需求

①環境優美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。

②提供有特色、價格合理的飲食。

③主動熱情、態度優良。

④儀表端莊、操作規范。

3、關于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛生 ③求價格合理

④求質量 ⑤求安全 ⑥求服務周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關于客人就餐的五大動機

①饑餓動機。

②調整日常生活動機

③社交需要動機

④習慣動機

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財富等動機

*充分了解顧客的需求與動機，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭取到顧客

5、客人與我之間的十種關系

①客人是營業部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關系。

②作為營業部門，并不是客人依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

③營業，并不是客人來打擾我們，而是客人來享受服務員的工作服務，更確切的說，是客人花錢買服務員的服務。

④經營餐廳，并非是服務員擁護客人才去服務他們，而是客人擁護酒店才來光臨。

⑤客人對酒店而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來的是他們的要求，而服務工作則想方設法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無聊的數字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。

⑧每一個服務人員都要提醒自己，客人并不是我們爭辯和斗智的對象。

⑨每一個員工要牢記：客人應該得到我們所提供的最禮貌和最關切的對待。

⑩光臨酒店的顧客，有權利和期望要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容儀表。

第二篇：酒店服務心理學

酒店服務心理學

研究服務心理，得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。

一、客房服務心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。

（二）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。

二、餐飲服務心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏，就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養的好

壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求，并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。

2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。

（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

（3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。

3、衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。

2、為了滿足就餐客人營養及風味的需求，要做到熟練掌握業務知識，迎合客人口味需求。

3、對就餐客人求快和衛生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創造賞心悅目的環境和形象。

（1）創造餐廳形象：

·美好的視覺形象；

·愉快的聽覺形象；

·良好的嗅覺形象。

（2）創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

·美好的色澤；

·優美的造型；

·可口的風味等。

三、康樂服務心理

康樂服務員應根據不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。

（一）客人基本需求心理分析

安全保障的心理需求

客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。

4、求實心理需求

客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發展和經濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發生變化。

客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

（二）在康樂服務中的相應服務行為

1、服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。

2、康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂服務員應在服務中體現康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。

5、康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了

第三篇：酒店服務意識培訓資料

酒店服務意識培訓資料

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

（二）質量意識

以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結合的具體體現。

2、服務質量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第四篇：酒店服務意識培訓資料

2012年三季度客房、會議培訓計劃 培訓目標：提高服務人員的服務意識、質量意識、制度意識

七月：客房、會議服務意識培訓月

一、服務儀表(7月2日—7月6日)

明確服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。

（1）微笑是作為服務人員禮節禮貌的最基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾整理容貌并要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）每一名服務人員在進入崗位前都應有意識的做到對自身整體儀表進行自檢。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要著裝整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

二、服務言談（7月9日—7月13日）

明確服務人員在迎送賓客、接待服務中語言談吐方面的具體要求。

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”等。

（2）與客人談話時，應與客人保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（進行案例模擬）

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

三、服務舉止（7月16日—7月20日）

明確作為一名合格的服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（如：剔牙、摳鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

四、服務禮儀（7月23日—7月30日）

明確服務人員在服務工作中，服務規格和賓客順序方面應遵循的基本要求和規范。

（1）在客房和會議服務中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（按照組織結構進行講解）

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不能接受賓客贈送的禮品，先對客人表示感謝，并婉言謝絕。

（4）賓客從服務員身邊經過時，應主動問好或點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

八月：客房、會議質量意識培訓月

一、服務質量的含義（8月1日—8月7日）

明確優質服務的重要性

（1）服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結合的具體體現。

（2）分析賓館硬件設施相比外面賓館硬件設施不同點（如：地理位置、室內空間不足點等），提高服務人員對“軟件”設施的認知以及重要性。

二、服務質量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：為客人提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，是服務質量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

（2）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機械設備完好運行，環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。

（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（4）文明性：:文明性屬于精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

三、服務質量的基本內容（8月14日—8月22日）

（1）優良的服務態度：服務人員對待各類客人都應做到全心全意，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。（主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌等）。

（2）靈活、熟練的服務技能：服務人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務服務（微笑服務、個性化服務、細微化服務、無分別服務等等）。服務人員的操作技能嫻熟好壞，可直接反映出業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

（3）快速高效服務：嚴格按程序要求工作是保證服務質量最基本條件，隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。

四、對以上所培訓內容進行復習、消化（8月22—8月30）

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第五篇：酒店服務心理學案例

《酒店服務心理學》案例分析題

一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只向住店六次以上的常客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位客人的名字，當服務員把調查結果當眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）、服務員應如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應特注意什么問題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關系，希望能給多的優惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應對方的要求，向對方作出讓步。這樣與其他經驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益。”員工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折。”對此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。

問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規定，希望能給予他們房價的七折優惠。但是飯店規定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？

4、下午5時許，中班服務員亞玲正在搞公共區域衛生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細心的亞玲馬上意識到客人在找服務員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我幫忙嗎？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調都沒開，是不是空調壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說。“我可以進房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說。“嗯。”她隨著客人進了房間，看到空調的開關到“OFF”狀態，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內設備的使用方法是我們工作未作好，請原諒。”邊說邊打開空調至“1”檔，這時徐徐暖風飄出來。客人感覺到有了暖氣，連說謝謝！問題：（1）請你對亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發

5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經理大惑不解，經多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍，而在市區大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經理聽說后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。

問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？

1、分析及參考答案：

處理類件時要按以下幾點進行：（1）總臺服務人員遇到這種情況，應及時示前臺經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。（2）由前廳經理或前廳管理人員，將事離現場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規定的七折優惠條件，但對這位客人也享受優惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規章制度，表示誠摯的謝意。

總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對于不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生。

2、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當的推銷技巧來應付，使客人和銷售人員之間的關系總是“贏—輸”而不是雙贏關系。

作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。2）員工的服務意識有問題，未能設法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權不足。

飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務工作的效率，又能多留住一些客人。在授權時要對下屬進行相應的培訓，建立有關監督考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立有關激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質和身份，個別客人對我們房間設備的使用方法不熟悉，因面誤認為是酒店的設備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務員在發現此類情況時，不能直截了當地對客人說“你不會用，我來教你。”這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務在客人開口之前，有較強的超前服務意識。

5、分析及參考答案：

酒店總經理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。

酒店總經理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產生這樣的效果則是難以避免的。其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規個性服務。但是已經發生的這樣的事故，酒店總經理不能光喊“冤枉”，而應設法與那位女士聯系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結教訓，避免此類事情再次發生。

案例：你怎么知道我愛喝青茶? 某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會廳剛一落座，服務員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:“你怎么知道我愛喝青茶？”原來，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說:”您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。“一句話，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動的要數張先生了，他連連贊嘆:”沒想到，我只來過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!“小劉說:”不用謝，現在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水。“說著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結束，宴會廳里都談笑風生，同時也對豐樂園的服務津津樂道，贊不絕口。

原來，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費一次，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知給每一個部門。只要客人再踏迸豐樂園，服務員都會按客人的喜好和習慣給他提供周到而滿意的服務。因此，服務員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。

分析:本案例說明細節對游客情緒的重要影響。對游客而言，細節實質上是事前沒有預料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次”個性化“的服務，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對此，客人感到酒店的服務十分周到，令人滿意。當了解到酒店對每一位消費的客人都記下其檔案材料時，對酒店扎實、細致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來非常渺小，但張先生體驗到的卻是酒店對他的重視和尊重，從而內心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過細節服務所力求達到的目標。

案例：美國客人

某天晚上八點多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和服務員交談，讓服務員給他介紹有什么好吃的。他對周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務員教他如何使用筷子。最后，他點了一個中式牛柳、一個例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛柳放進嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務員過去。當服務員走到他面前時，他非常幽默地說:”小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來一點它感興趣的牛柳呢?說完，他就笑瞇瞇地望著服務員，等候他的回答。服務員說了聲“對不起，請稍等”，便馬上去找主管。主管來了以后對這位客人說:“此菜是本店奉送的，免費。”這位客人結賬時對服務員說:“看來今晚要麻煩送餐部了。” 分析:上述案例中，這位美國人一進餐廳就不斷地和服務員交談，對餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來就追不及待地吃起來，當牛柳咬不動時他并不生氣，而是說了一句非常幽默風趣的話:“小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老。”當他結賬時還說了句風趣的話:“看來今晚要麻煩送餐部了。”由此可以看出這位美國人愛交際，好奇心比較強，性情急躁，性格開朗，幽默、風趣，屬于氣質類型申多血質的人。

說話時要考慮客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個大西瓜回到房間正準備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。

服務員A對608房的客人說道：“先生，對不起。您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧!”

客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。”

服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃西瓜。”

客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。

服務員B對609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環境，我們讓餐廳為您切好瓜。請您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。” B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動手，好嗎?”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。”

這兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實際效果卻完全不同。服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致人微的服務。究其原因，他們在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：一是考慮問題的出發點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務員A采用。

直截了當的方法，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產生受限制之感。服務員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執己見的情況下，服務員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。

說話是服務工作中最為重要的一項技能。“說”得恰當，不僅可以創造一種融洽的溝通氣氛，同時也為客人接受自己的產品(包括服務)奠定良好的基礎。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產生一些不必要的誤會。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個道理。例如：有的服務人員直接評價客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購買新的產品，但沒想到這樣的評價卻讓客人難以接受；有的服務人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調侃，結果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務人員急于向客人展示產品，個人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經沒有耐心聽下去了。這些錯誤的溝通方式都是因為忽略了客人的感受所造成的。

說話要富有感情

人是一個有感情的動物，而語言可以反映一個人的感情。在與客人溝通時我們要盡量表現出熱情和關心對方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關，同時更和我們說話的方式緊密相聯。在與客人溝通時一定要注意關注感情而不是關注事件。舉個例子：甲對乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來。”乙回答說：“是嗎?在哪呢?”這就是對事件的關注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會讓他感覺完全不同，這就是關注感情的結果。再舉一個例子： 女朋友對男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對事件的關注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯，快穿給我看看!”這就是對感情的關注。所以從這個意義上來說，有些時候怎么說比說什么更加重要。

除此之外，服務人員的服務態度是否熱情周到也和感情有關。我們再看一個例子：

第一種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導購：“對不起，這個襯衣已經沒有你要的型號了。”

客人：“哦，沒有就算了。”(離開)

第二種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?”

導購：“對不起，這個襯衣已經沒有你要的型號了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?”

客人；“好吧。”

．

導購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?”

客人；“不用了，今天沒時間了。”

．

導購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現在就打電話到公司叫公司送貨過來。”

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來。”

上面的兩種情形，不僅僅是服務是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務人員對待客人的一種態度和情感。一個有愛心的服務人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當成是一種任務，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。

令說出悅耳的聲音

每個人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強和說話態度同樣可以起到很好的效果。

—人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調子中我們可以感覺出其中蘊涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關愛??而語調就像是音樂的調子，聽你的語調，客人就可以知道你的心情以及你要表達的感情。案例分析：

一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術。

語速：在與客人的溝通過程中，服務人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會認為你急著把他打發走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當提快說話的速度，這樣客人則認為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。

音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養，或是在發泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。

音調：音調相對來說更具有技術性。服務人員與客人講話時不能只用一個音調，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機和沒有誠意。認為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務。音調的高低變化能夠傳達給客人“你樂意為他提供服務”的信息。

案例：我又到家了

陳先生是一位商務客人，他第一次來金馬飯店時住在2018房間。一次，服務員去客房服務時，發現桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務員似乎想到了什么，她一邊搞衛生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當陳先生歸來時，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個辦公用的文件盒。陳先生馬上找來了服務員，表示要支付這些文件的費用，服務員微笑著告訴客人，這是我們服務的不周到之處，現在及時補上，哪里還敢收您的錢。

原來陳先生是本地的商人，現移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因為朋友的推薦。

陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個清晨，使他感受到美好一天的開始。

第二天，隨著早餐一起進入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來內斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來。

隨后，服務員發現每次整理房間時，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務員想這兩件事會不會有什么關聯?她問了一下醫務室的醫生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。

服務員明白了其間的所以然。以后每次整房時，都會把冷水調到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會與他進行溝通，并根據陳先生的喜好，提供無微不至的溫馨服務。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個擺放鞋的鞋臺，每次整理房間時將拖鞋安放在鞋臺上。這樣，陳先生進門就可以方便換拖鞋了。

陳先生忙完本地的商務活動，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時候告訴服務員：“下次我回國還住這個酒店，你們一定給我留著。” 當陳先生再次來致金馬飯店時，他要的2018房間還是老樣子。“我又回家了”，陳先生高興地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉變化很大，為我預定了房間，可我已習慣了這里的人和物。”

現在，陳先生已經成為金馬飯店的常客，他有時會向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當成自己的家人一樣對待。