第一篇：酒店英語培訓(xùn)資料

大家一定要注意和外賓交往時(shí)要注意文化差異，學(xué)習(xí)英語的過程同時(shí)也是學(xué)習(xí)英語國家文化的過程，我在日常英語培訓(xùn)的過程中總結(jié)了這些酒店常用英語并附上注釋，希望大家每天堅(jiān)持背幾句，做到脫口而出。

在酒店里所使用的英語會(huì)話，基本上是屬于商業(yè)英語，與日常生活會(huì)話中所使用的英語略有不同，較注重禮節(jié)。正式英語通常會(huì)讓人誤解為極艱深的英語，其實(shí)，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了。例如：

非正式英語 正式英語

What’s your name? May I have your name?

您貴姓？ 請(qǐng)問您貴姓大名？

Do you want some tea? Could you like some tea?

您要喝茶嗎？ 請(qǐng)問您想喝茶嗎？

Over here, please.Could you come this way please?

這邊請(qǐng)。請(qǐng)您往這邊走好嗎？

* 不要說OK, Sure, Yeah等等，而要說Certainly, Sir.* Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不適合在酒店中使用。

* 別說“I don’t know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說法。

可以說“just a moment, please.I’ll check that for you.”（請(qǐng)稍候，我來幫您確認(rèn)），然后請(qǐng)有能力處理的人前來協(xié)助。

* 對(duì)男性客人，尊稱為Sir;面對(duì)女性客人時(shí)尊稱為Ms.在招呼客人時(shí)，最好說“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接稱呼Mr.或Ms.至于稱呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接稱呼boy或girl.* 正視對(duì)方的眼睛，以顯示出你的信心和誠意。但必須注意，注視對(duì)方的眼睛，并不是無理地盯著對(duì)方看。

* 在面對(duì)語言不通的外籍人士時(shí)，一定要多加利用手勢和肢體語言。但是使用手勢時(shí)要特別小心，因?yàn)閷?duì)于不同國家、民族而言，手勢的意義也大不相同。

（一）在正式的英語表現(xiàn)里，疑問基本句型可分為下列四種：

1.May I ~

2.Could you ~

3.Would you ~

4.Shall I ~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況

1． 自己要做什么事時(shí)，就使用May I ~

May I have your name, please?

請(qǐng)問尊姓大名

May I have your check-out time, please?

請(qǐng)問您什么時(shí)候結(jié)帳離開？

May I see your passport, please?

請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照好嗎？

May I know your nationality, please?

請(qǐng)問您的國籍是什么？

2． 麻煩客人時(shí)，可使用Could you ~

Could you fill out the form, please?

請(qǐng)您填寫這張表格好嗎？

Could you write that down, please?

請(qǐng)您寫下來好嗎？

Could you draft the fax, please?

請(qǐng)您寫下傳真的草稿好嗎？

Could you hold the line, please?

請(qǐng)不要掛電話好嗎？

3．詢問客人的喜好或是做什么時(shí)，可使用Would you ~

Would you like tea or coffee?

請(qǐng)問您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi?

請(qǐng)問您要搭計(jì)程車嗎？

Would you mind sitting here?

請(qǐng)問您介意坐在這里嗎？

** 只要在疑問詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢問。When would you like to visit Shanghai?

請(qǐng)問您想要何時(shí)參觀深圳？

When would you like to have lunch?

請(qǐng)問您想在哪里用餐？

What time would you like to eat?

請(qǐng)問您想何時(shí)用餐？

Who would you like to contact?

請(qǐng)問您想和誰聯(lián)絡(luò)？

Which kind of room would you prefer?

請(qǐng)問您喜歡哪一種房間？

How would you like to settle your bill?

請(qǐng)問您的賬單如何處理？

How long would you like to stay?

請(qǐng)問您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy?

請(qǐng)問您要買幾張票？

4．在提供建議協(xié)助、征求意見時(shí)，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?

Shall I draw the curtains?

請(qǐng)問需要我把窗簾拉上嗎？

Shall I draw you a map?

請(qǐng)問要我為您畫一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you?

請(qǐng)問要我為您安排預(yù)約嗎？

（二）招呼語

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)

Good evening.(用于下午六點(diǎn)過后)

在這些招呼語的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out?

早上好，先生，請(qǐng)問您要退房嗎？

Good afternoon, sir.Welcome to Shenzhen guest Hotel.中午好，先生，歡迎光臨深圳迎賓館

Good evening, Ms.May I help you?

晚上好，小姐，請(qǐng)問我能為您服務(wù)嗎？

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：

Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you?早上好，先生。這里是服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問您需要服務(wù)嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.請(qǐng)對(duì)方再等一會(huì)兒

Just a moment, please.請(qǐng)稍等。

Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please?

請(qǐng)您稍候好嗎？

3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)

拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯(cuò)就說“I am sorry.”;如果是公司的錯(cuò)，就說：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延誤了時(shí)間

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。

5.客人對(duì)自己說“Thank you.”時(shí)回答

You are welcome.不客氣。

Thank you, sir.謝謝您，先生。

Thank you very much.非常感謝您。

6.交給客人某些東西時(shí)，可以說

Here you are.您要的東西在這里。

Here is your room key.這是您的房間鑰匙。

Here it is.這是您的東西。

7． 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，可以說：

Have a nice day.祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay

祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.希望不久能再次見到您。

Thank you for staying with us.謝謝光臨。

8．當(dāng)客人的英語難以理解時(shí)

面對(duì)客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向?qū)Ψ秸f“Just a moment, please.”, 然后請(qǐng)求他人協(xié)助。

Pardon?

對(duì)不起？

Pardon me?

對(duì)不起？

I beg your pardon?

對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？

Could you repeat that, please?

請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？

若是不敢肯定對(duì)方所說的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？

電話英語的應(yīng)對(duì)

1． 接電話時(shí)不可以簡單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

“Hello, this is Information Desk.”

您好，這里是問詢處。

“Information Desk speaking.May I help you?”

問詢處，請(qǐng)問您要服務(wù)嗎?

2.打錯(cuò)電話時(shí)

如果是外線打錯(cuò)時(shí)，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打錯(cuò)電話了。

This is the Shenzhen guest Hotel,這里是深圳迎賓館.如果是總線轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí)，可以回答：

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.這里是客房預(yù)約處，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺(tái)。

3.當(dāng)負(fù)責(zé)的工作人員不在時(shí)

I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來。

I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話。請(qǐng)您在線上稍侯好嗎？

I’ll tell him to call you back when he returns.他回來時(shí)，我會(huì)請(qǐng)他回電。

May I have your name and phone number, please?

請(qǐng)告訴我您的大名和電話好嗎？

4.當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí)

結(jié)束電話中的對(duì)話時(shí)，不可以簡單說“bye-bye”,最好說：

Thank you for calling.感謝您的來電。

You are welcome, sir.先生，不客氣。

We look forward to hearing from you.我們靜候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他問題，請(qǐng)和我聯(lián)絡(luò)。

三．柜臺(tái)服務(wù)

B=行李服務(wù)員（Bellman）

C=服務(wù)員(Clerk)

H=客房服務(wù)員（Housekeeping）

BC=領(lǐng)班（Bell Captain）

G=客人（Guest）

To the Front Desk.帶客人到柜臺(tái)

B: Good evening, Ms.Welcome to Shenzhen guest Hotel.小姐，晚安。歡迎光臨迎賓館。

G: Thank you.謝謝你。

B: How many pieces of luggage do you have?

請(qǐng)問您有多少件行李？

G: Just this three.只有這3件。

B: Two suitcases and one bag.Is that right?

2個(gè)旅行箱和1個(gè)手提皮包，這樣對(duì)嗎？

G: Yes.That’s all.對(duì)，就這些了。

B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我來帶您到柜臺(tái)，這邊請(qǐng)。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G: I see, thanks.我知道了，謝謝。

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.當(dāng)您辦好住宿登記時(shí)，行李服務(wù)員會(huì)帶您到房間。

G: OK.Fine.好極了。

B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。

各部門英文名稱

1.Executive Office(EO)總辦

2.Front Office(FO)

3.Food and Beverage(FB)餐飲部

4.Housekeeping(HK)房務(wù)部

5.Human Resource(HR)人力資源部

6.Sales and Marketing(SM)市場營銷部

7.Financial Department(FIN)財(cái)務(wù)部

8.EngineeringDepartment(ENG)工程部

9.Security Department(SEC)安保部

10.Purchasing Department(pur)采購部

11.Comeputer company 電腦公司

12.Business management department企業(yè)管理部

13.laundry 洗滌部

前廳部

第二篇：酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料

房間介紹程序

1.準(zhǔn)備好茶點(diǎn)在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間。

2.見到客人主動(dòng)微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M(fèi)提供的歡迎茶點(diǎn)，請(qǐng)慢用。”根據(jù)客人所處位置將歡迎茶點(diǎn)擺放整齊。

3.為客人介紹房間之前應(yīng)提示客人：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”

4.在介紹空調(diào)開關(guān)及風(fēng)擋調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕。”根據(jù)實(shí)際情況為客人演示。

5.介紹防火疏散圖。客人所處房間位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置。”

6.衛(wèi)生間24小時(shí)提供冷熱水。“我們的衛(wèi)生間24小時(shí)為您提供冷熱水。” 7.介紹迷你吧臺(tái)免費(fèi)提供的茶和礦泉水，以及收費(fèi)酒水的價(jià)格單。“這邊是迷你吧臺(tái)，茶葉和礦泉水是我們每天免費(fèi)為您提供的，其它收費(fèi)酒水和小食品的價(jià)格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時(shí)為您補(bǔ)充，費(fèi)用我們將會(huì)自動(dòng)幫您計(jì)入房帳。”

8.介紹衣柜內(nèi)所提供的保險(xiǎn)柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險(xiǎn)箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋。”

9.文件夾內(nèi)的信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時(shí)免費(fèi)上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線。”

10.電話使用功能向客人進(jìn)行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打。”并為客人進(jìn)行演示。

11.房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請(qǐng)問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別。“您如果有什么需要請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話8811，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至門口，面對(duì)著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周

1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對(duì)工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；

4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險(xiǎn)箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。第二周

1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

3、設(shè)備問題何時(shí)自檢；

4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；

6、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

7、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

12、案例培訓(xùn)。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。

④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。客房服務(wù)用語

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。” 6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：?先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品。”

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：?對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” 25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” 26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29.上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“

您好！先生/小姐，請(qǐng)問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。” 35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。” 36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格。” 37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層。

客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。4.地毯：干凈、無污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。11.垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。17.客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

4.地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。8.浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。

11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進(jìn)行打掃。

(2)開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進(jìn)行打掃。

二、準(zhǔn)備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進(jìn)入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。

(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門

《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程

一、目的要求: 通過本課程的實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。

2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)（四星及以上）的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。

3.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：講解及演示

4.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

5.主要儀器：紙、筆 6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時(shí)

實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。

實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容：基礎(chǔ)知識(shí)、進(jìn)房操作技能

實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器：客房、鑰匙

7、參考文獻(xiàn)：于英麗，《前廳客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，高等教育出版社，2004。

實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單1張 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作、研究

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)四 西式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的西式做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)五 衛(wèi)生間清潔 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過對(duì)客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

手套兩對(duì)、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)六 做房綜合實(shí)訓(xùn) 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過對(duì)客房臥室部分的實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺(tái)、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

按照一定順序清掃客房。

4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握查房的方法和程序。

2.實(shí)訓(xùn)用品：記錄本

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

檢查客房、做好相關(guān)記錄。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)八 晚間服務(wù) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握夜間做房的方法和程序。2.實(shí)訓(xùn)用品：布草車及相關(guān)布草

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

整理客房、更換補(bǔ)充物品、開床。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。

2.實(shí)訓(xùn)用品

客房、對(duì)講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員。進(jìn)行客人check out查房的演練。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)十 客房部員工編制 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

計(jì)算器，計(jì)算機(jī)，INTERNET 3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

（1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素（2）掌握確定員工人數(shù)的方法

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程 5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握客房部預(yù)算的編制方法。

2.實(shí)訓(xùn)組織

（1）人員組織：6--8人一組，1人對(duì)酒店客房部的指標(biāo)體系進(jìn)行整理，3--5人對(duì)酒店客房部的各指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測，1人制定客房部每月的經(jīng)營進(jìn)行預(yù)算，1人制定客房部經(jīng)營預(yù)算總表。分工只是要求每個(gè)人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對(duì)于整個(gè)過程要求每一個(gè)人都始終參加。

（2）實(shí)訓(xùn)用品工具：計(jì)算器，紙、筆，由各小組人員自備。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制的原則

明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制的依據(jù)

對(duì)客房部經(jīng)營預(yù)算進(jìn)行編制

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十二 客房部周例會(huì) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

了解客房部經(jīng)理、各領(lǐng)班的崗位職責(zé)。

2.實(shí)訓(xùn)用品

記錄本、筆、辦公桌

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行了解。4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)、演示

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002。

離開前，要求客人出示與客房號(hào)相符的鑰匙卡。

客房培訓(xùn)教案-簡約版

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）

客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。

ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。

iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

浴帽各一個(gè)。

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；

l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；

l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房

F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。

B、開門：

*a在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃簦?/p>

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

B、按規(guī)定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

E、默記需補(bǔ)充的物品。

7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

D、補(bǔ)充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

9.檢查有無漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；

B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；

活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；

人員復(fù)雜，難以控制；

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：

l 客房內(nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.ou{

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。

2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）

?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

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五、其它服務(wù)

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訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

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擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

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借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

客房部布草管理制度：

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`

一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。

關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

第三篇：酒店消防培訓(xùn)資料（推薦）

北京星空假日酒店消防培訓(xùn)資料

培訓(xùn)目的：使酒店的員工能夠更加重視消防動(dòng)作，能夠正確貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的工作方針。

發(fā)生火災(zāi)的原因：1.吸煙。2.電氣設(shè)備故障。3.大意使用易燃材料。4.火情發(fā)現(xiàn)的晚。5.未及時(shí)通知消防部門。6.違法消防法規(guī)。7.消防管理不善。

賓館、酒店業(yè)消防安全管理培訓(xùn)資料內(nèi)容介紹

第二節(jié)消防安全組織制度

建立和健全賓館、酒店消防安全組織是搞好本單位消防安全工作的重要保證。賓館、酒店消防安全組織通常有：單位防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組(或防火安全委員會(huì))、各部門防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組、義務(wù)消防隊(duì)等。

一、單位防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組

單位防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組是單位法定負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下的防火安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對(duì)于每個(gè)賓館、酒店都應(yīng)建立。

防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組一般由總經(jīng)理任組長，主管安全的副總經(jīng)理或保安部經(jīng)理任副組長，專(兼)職保衛(wèi)干部、各部門的防火經(jīng)理為成員。

賓館、酒店保安部門是防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)，配備專兼職消防干部，具體組織策劃消防安全工作，起到參謀助手的作用，應(yīng)對(duì)本單位的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)。

根據(jù)《消防法》的有關(guān)規(guī)定，旅館防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)履行下列消防安全職責(zé)：

1.制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)范。

2.實(shí)行防火安全責(zé)任制，確定本單位和所屬各部門、崗位的消防安全責(zé)任人。

3.針對(duì)本單位的特點(diǎn)對(duì)職工進(jìn)行消防宣傳教育，進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)義

務(wù)消防隊(duì)。

4.組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，實(shí)行每日防火巡查，并建立巡查記錄；

5.按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢查、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效；

6.保障疏散通道、安全出口暢通，并設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志。

7.建立防火檔案，確定消防安全重點(diǎn)部位，設(shè)置防火標(biāo)志，實(shí)行嚴(yán)格管理：

8.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練。

上述由《消防法》所規(guī)定的對(duì)旅館的消防安全職責(zé)，也正是本單位法定代表人或主要負(fù)責(zé)人所賦予的法定的消防安全職責(zé)。

二、消防保衛(wèi)部門

本單位的保衛(wèi)部門(亦稱保安部門)是單位內(nèi)負(fù)責(zé)消防安全工作的常設(shè)機(jī)構(gòu)，也是防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的辦事機(jī)構(gòu)，應(yīng)配備專(兼)職消防管理干部，切實(shí)起到參謀助手的作用，應(yīng)當(dāng)對(duì)本單位的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)。保安部門的消防安全職責(zé)是：

1、組織貫徹落實(shí)國家和地方的消防法規(guī)以及本單位的消防安全管理規(guī)章制度； ??

四、各項(xiàng)消防安全管理制度

賓館、酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況制定符合本單位的各種消防安全管理制度，旅館的消防安全管理制度通常包括以下制度：

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第四篇：酒店消防培訓(xùn)資料

酒店消防培訓(xùn)資料

1、消防工作的方針是什么？

答：消防工作的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。

2、消防工和的原則是什么？

答：一是“誰主管，誰負(fù)責(zé)”；二是“誰使用，誰負(fù)責(zé)”。

3、酒店消防工作的任務(wù)是什么？

答：保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和客人、職工的生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防和減少對(duì)社會(huì)造成的危害。

4、《中華人民共和國消防法》是何時(shí)批準(zhǔn)的？

答：是1998年4月9日第九屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議批準(zhǔn)的，于同年9月1日生效執(zhí)行。

5、什么是消防法規(guī)？

答：是國家機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的權(quán)限和程序制定的消防行政、技術(shù)管理規(guī)則和法律文件。

6、消防保衛(wèi)重點(diǎn)單位是指什么？

答：是指火災(zāi)危險(xiǎn)大、發(fā)生炎災(zāi)后損失大、傷亡大、政治影響大的單位和部位。

7、四懂四會(huì)的主要內(nèi)容是什么？

答：四懂：1）懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施 3）懂得撲救火災(zāi)的方法 4）懂得逃生的方法

四會(huì)：1）會(huì)使用消防器材 2）會(huì)報(bào)火警 3）會(huì)撲救初期火災(zāi) 4）會(huì)組織疏散逃生

8、社會(huì)單位四個(gè)能力是什么？

答;1)檢查消除火災(zāi)隱患能力 2）組織撲救初期火災(zāi)能力 3）組織人員疏散逃生能力 4）消防宣傳教育培訓(xùn)能力

9、發(fā)生火災(zāi)后，要做到哪“三不放過”

答：發(fā)生火災(zāi)后，要做到原因分析不清不放過；事故責(zé)任稠密圍的群眾沒受到教育不放過；沒有采取有效的防范措施不放過；

10、滅火的基本方法有哪些？

答：有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。

11、火場的三大任務(wù)是什么？ 答：迅速撲滅火災(zāi)，搶救人和財(cái)物。

12、消防水源分為哪兩類？ 答：分為人工水源和自然水源。

13、什么是火險(xiǎn)隱患？

答：是指在生產(chǎn)、生活中，有可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。

14、作為一名服務(wù)人員，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：應(yīng)當(dāng)冷靜地一面報(bào)警，一面疏散客人，并且積極組織撲救。

15、怎樣報(bào)火警？

答：酒店內(nèi)部火警電話為“8666”，當(dāng)您發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，匆必冷靜拔打“8666”通知消防中心，或按下最近的報(bào)警按鈕。電話報(bào)警要講清起火的樓層地點(diǎn)、什么物質(zhì)起火、火勢大小并詢問接電話人姓名，并報(bào)告自己的姓名。

16、怎樣撥打119報(bào)警電話？

答：當(dāng)身邊發(fā)生火災(zāi)，正確的撥打119報(bào)警電話的方法是：撥準(zhǔn)119號(hào)碼接通后，自報(bào)報(bào)警人的姓名，單位和電話號(hào)碼。在說清楚什么地點(diǎn)，哪個(gè)單位著火了，火災(zāi)的發(fā)生地在哪個(gè)區(qū)，那條街道，門牌號(hào)，另外火場的火勢大小和燃燒物質(zhì)也要盡量講清楚，還要講清楚有沒有人困在火場里，這樣消防隊(duì)就會(huì)根據(jù)不同的火災(zāi)調(diào)動(dòng)相應(yīng)的消防車輛，配備有關(guān)滅火器材，及時(shí)有效的投入戰(zhàn)斗，情況講完后等消防隊(duì)掛上電話，才能掛線。并立即派人到路口醒目的地方接車引路。

17、廚房油鍋起火時(shí)，最佳的滅火工具是什么？ 答：是石棉滅火毯。

18、火災(zāi)的兩大殺手是什么？ 答：一是驚慌，二是煙霧。

19、酒店防火實(shí)務(wù)中的“查、報(bào)、除、拒、督、學(xué)”六字訣是什么涵義？ 答：“查”：就是認(rèn)真及時(shí)查處火災(zāi)隱患； “報(bào)”：就是立即報(bào)告上級(jí)和保安部； “除”：就是堅(jiān)決消除存在的火災(zāi)隱患； “拒”：就是拒易燃易爆物于酒店門外；

“督”：就是上級(jí)督促下級(jí)，同事相互督促防火工作。“學(xué)”：就是積極學(xué)習(xí)防火知識(shí)和技能； 20、酒店火災(zāi)的危險(xiǎn)性可概括為哪三多一少？

答：三多：可燃物多、豎井管道多、客人多（員工多）不安全因素多。一少：安全出口（樓梯）少。

21、酒店的安全樓梯有幾條？ 答：有2條，22、使用消火栓滅火應(yīng)注意什么？

答：應(yīng)注意起火層是否關(guān)閉生活電源，只有在關(guān)閉電源之后才可使用水槍滅火，否則會(huì)觸電而亡。

23、酒店員工出入安全樓梯是否應(yīng)該隨手關(guān)閉防火門？

答：不僅應(yīng)該，而且必須。忘記隨手關(guān)閉防火門的危險(xiǎn)在于萬一某處起火，毒煙進(jìn)入安全樓梯，可使疏散在樓梯間的人員受阻或中毒身亡。

24、什么叫火災(zāi)？

答：凡在時(shí)間和空間上失去控制的，對(duì)財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象稱之為火災(zāi)。

25、特大火災(zāi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：死亡10人以上，重務(wù)20人或死亡、重傷20人以上，受災(zāi)50戶，損失50萬無以上。

26、什么是燃燒？

答：一切發(fā)光發(fā)熱的化學(xué)反映叫燃燒。

27、什么叫爆炸？

答：物質(zhì)由一種狀態(tài)迅速轉(zhuǎn)變成另一種狀態(tài)，并在瞬間內(nèi)放出大量能量的形象。

28、什么叫自燃？

答：可燃物在沒有外部任何火源的作用下，因受熱或自身發(fā)熱并蓄熱所產(chǎn)生的自然燃燒。并分為熱自燃和化學(xué)自燃。

29、什么叫自燃點(diǎn)？

答：可燃物受熱發(fā)生自燃的最低溫度。

30、什么叫引燃？

答：可燃物局部地區(qū)受到火花、熾熱物體等高溫?zé)嵩吹膹?qiáng)烈加熱而著火燃燒。大部分火災(zāi)都是引燃發(fā)生的。

31、火災(zāi)發(fā)展過程一般分為哪幾個(gè)階段？

答：分為初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅五個(gè)階段。

32、對(duì)高層建筑，消防管理的原則是什么？ 答：自防自救。要嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、依法管理。

33、高層建筑為什么容易發(fā)生火滅？ 答：1）高層建筑可燃物質(zhì)多； 2）高層建筑內(nèi)火源多；

3）高層建筑煙囪效應(yīng)強(qiáng)，火災(zāi)蔓延速度快； 4）高層建筑人員疏散和施救工作十分艱難。

34、目前酒店配置的滅火器材有哪些？ 答：干粉滅火器，石棉毯。

35、怎樣使用干粉滅火器？

答：使用前，先將滅火器顛倒數(shù)次，使筒內(nèi)干粉松動(dòng)，再拉掉安全插銷，然后按下把柄，一手拿住噴管前端，順風(fēng)對(duì)準(zhǔn)火的根部掃射。左右搖擺 由近及遠(yuǎn) 快速推進(jìn)不留殘火 以防復(fù)燃（氣體滅火器使用方法相同）

36、撲救精密儀器和文物檔案應(yīng)采用哪種滅火器？ 答：1211或1301滅火器。

37、干粉滅火器適合撲救哪些火災(zāi)？

答：可燃液體和氣體，帶電設(shè)備的火災(zāi)，而撲救氣體火災(zāi)是它最好的本領(lǐng)。

38、干粉滅火器為能滅火？

答：干粉噴出時(shí)能形成一股霧狀粉流接觸火焰，能抑制燃燒的連鎖反映，減低其熱輻射作用，干粉受熱后能分解出結(jié)晶水和不燃?xì)怏w，還能吸收部分熱量、降低燃燒區(qū)的含氧量。

39、預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的基本技術(shù)措施是什么？

答：控制可燃物、隔離空氣、消除著火源和阻止火勢蔓延。

40、公共文化娛樂場所的走道安全出口處應(yīng)安裝何種消防設(shè)施？ 答：應(yīng)安裝疏散方向批示燈和應(yīng)急燈。

41、公共文化娛樂場所的事故照明燈的供電時(shí)間不得少于幾分鐘？ 答：不得少于30分鐘。

42、日光燈引起火災(zāi)的主要部件是什么？ 答：是鎮(zhèn)流器。

43、電線短路為什么會(huì)引起火災(zāi)？

答：電線短路時(shí)，局部線路上的電流猛增大數(shù)百倍，瞬間就會(huì)產(chǎn)生高溫，便絕緣層損壞，產(chǎn)生電火花，及易引起附近可燃物或易燃物質(zhì)燃燒而發(fā)生火災(zāi)。

44、電線為什么不能超負(fù)荷？

答：電線發(fā)熱量與電流的平方成正比。超負(fù)荷就意味著電線超熱升溫，當(dāng)升溫到250度，電線的橡膠外殼就著火燃燒，引發(fā)周圍可燃物形成火災(zāi)。

45、使用火鍋爐為什么要注意防火？

答：火鍋爐一般使用易燃的液體氣體。點(diǎn)火不當(dāng)易發(fā)生爆燃的意外事故，尤其在裝修豪華的宴會(huì)廳、包房等處可燃物較多，對(duì)火鍋爐的操作不規(guī)范，是主要的火災(zāi)隱患。

46、火場疏散時(shí)應(yīng)注意什么？

答：先疏散有毒、易燃、易爆、貴重物品及妨礙滅火行動(dòng)的物品，再一般物品，疏散品不得堵塞疏散通道；疏散人員時(shí)要先疏散老人、小孩、孕婦、傷殘或其他行動(dòng)不便的人員，阻止客人乘坐電梯，充分利用疏散樓梯。

47、樓梯著火，樓上的人怎么辦？

答：1）火情不嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)盡量撲滅；2）防止煙霧中毒，可用濕毛巾捂住口鼻，貼近地而爬行。3）另尋其他逃生出路。

48、為什么樓梯間不能堆放貨物和雜品？

答：樓梯是發(fā)生火災(zāi)后安全撤退的主要通道，一旦被堵，勿必影響安全疏散，如堆放汽油等易燃易爆物品，引起火災(zāi)，濃煙烈火就會(huì)封鎖樓梯，使樓上人員無法撤退下來，其后里不堪設(shè)想。

49、客房應(yīng)采取哪些防火措施？ 答：1）控制易燃易爆物品進(jìn)入樓層； 2）客房內(nèi)不準(zhǔn)使用高功率電器；

3）嚴(yán)禁在疏散通道和消防設(shè)施上堆放物品； 4）服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客宣傳防火知識(shí)：

5）服務(wù)員應(yīng)保持高度警惕，不斷檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)采取措施； 6）對(duì)飲灑過量的客人應(yīng)特別關(guān)注（照）。50、餐廳廚房應(yīng)采取哪些消防措施？

答：1）餐廳、廚房內(nèi)不得亂拉臨時(shí)電氣線路；

2）餐廳內(nèi)桌、椅擺放不得阻塞疏散通道： 3）廚房內(nèi)單獨(dú)配足干粉滅火器和滅火毯。

51、陷入火場如何逃生和呼救？

陷入火場如火勢很大，站著向外呼救，外邊是聽不到的，正確的方法是：臥在地上呼救，因?yàn)榛饎蓓樋諝馍仙桶牡胤娇扇嘉镆呀?jīng)燃盡或沒有燒著，呼救的聲波可以傳送出去，作為酒店的工作人員

1、應(yīng)及時(shí)的通知客人，組織人員撤出火場，2、不能盲目的跟著他人跑，冷靜正確的判斷，用濕毛巾捂好口鼻，彎腰疾行，若被困房間，關(guān)緊房門，塞好門縫，不斷的用水澆濕，52、火場逃生的10種自救方法

答：

1、熟悉環(huán)境法，熟悉住處的安全通道，及消防器材的位置，2、迅速撤離法，不貪戀財(cái)物，迅速逃生，3、通道疏散法、根據(jù)火警情況用最便捷最安全的通道和疏散設(shè)施，4、毛巾保護(hù)法、用濕毛巾捂好口鼻

5、繩索滑行法、用結(jié)識(shí)的繩子或窗簾床單等撕成條，擰成繩用水沾濕，拴牢下滑

6、底層跳離法、困的不高，可向地面扔些被子衣物等手把窗臺(tái)身體下垂自然跳到衣物上

7、借助器材法

8、暫時(shí)避難法，無路可逃時(shí)，退到房間隔離起來，堵住門縫，不斷澆水，想法與外界聯(lián)系，9、標(biāo)志引導(dǎo)法、遇到火警按現(xiàn)場的安全指示有序撤離，10、利人利己法、逃生過程中切勿擁擠，聚堆，踐踏，應(yīng)相互幫助。

53、酒店為什么要定期進(jìn)行全員消防演習(xí)？

答：消防演習(xí)是提高酒店安全意識(shí)、保障發(fā)生火災(zāi)時(shí)所有人員能安全撤退的有效途徑。只有通過演產(chǎn)，才能提高酒店員工在實(shí)戰(zhàn)中的報(bào)警、滅火和組織客人疏散的能力，才能真正發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，以便及時(shí)整改和完善消防措施預(yù)案，增強(qiáng)安全保障力。

第五篇：2011新版：酒店保潔培訓(xùn)資料

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2011新版：酒店保潔培訓(xùn)資料

清潔客房

我們酒店在向客人提供其舒適的休息、娛樂和招待服務(wù)的同時(shí)，還不能忘記提供一樣最基本的產(chǎn)品：一間潔凈的客房。這就是為什么打掃清潔客房是我們管家部員工最最重要的責(zé)任。

要能夠正確完成這項(xiàng)至關(guān)重要的工作，我們提供一個(gè)可遵循的步驟： 在打掃房間之前，首先要進(jìn)入房間。請(qǐng)等待！

將你的推車推至門口。

在你的工作報(bào)告中首先寫明你何時(shí)開始打掃房間。要確定里面沒有人，這才可以進(jìn)入房間。現(xiàn)在你可以開始你的清潔工作了。首先檢查電燈開關(guān)，查看是否良好，如 果是一間退房，把恒溫設(shè)備和電風(fēng)扇調(diào)低。然后檢查迷你吧的消費(fèi)情況和其排列。如果是一間已結(jié)帳的房間，在你離開房間前一開一張清單補(bǔ)齊迷你吧和冰箱內(nèi)物 品。

檢查房間的損壞及物品的丟失情況，并及時(shí)匯報(bào)。沒有損壞或丟失？很好，現(xiàn)在拉開窗簾或帷幔，讓房間更亮些。如必要，可以打開一扇小窗換換空氣。如果收音 機(jī)、電視機(jī)或燈打開著，那就關(guān)掉它們。現(xiàn)在按程序查看一下床鋪和浴室簾布。把臟的布簾等物放入清洗袋并換上干凈的。現(xiàn)在可以倒凈所有煙灰缸和廢物簍用抹布 和中性全能清潔劑把它們擦洗干凈。把報(bào)紙、雜志從退房或客住房內(nèi)的廢物簍里取出。從房間中取走所有的杯盤和空瓶。

根據(jù)程序整理床鋪，現(xiàn)在我們開始打掃工作。如果是有人住的房間，首先打掃臥室，然后打掃衛(wèi)生間。

對(duì)退房，應(yīng)先打掃衛(wèi)生間，然后打掃臥室。好，從入口開始打掃，從左到右或從右到左。

打掃入口的門及其旁邊，踢腳板、所有的家俱設(shè)備、椅子背面、窗框或門框的四周及衣櫥、衣架等，乃至里面的抽屜，不過，有客人住的房間，切忌打開抽屜。更換燈泡

擦抹電視機(jī)，但不用打開電視機(jī)檢查，因?yàn)檫@是本層樓主管的工作。清潔電視機(jī)，特別是話筒。要用特效辟味消毒劑擦抹。

對(duì)整個(gè)地板進(jìn)行吸塵，移開所有可能移動(dòng)的物品，包括床鋪在內(nèi)，以便打掃它們下面的地面。在你離開房間時(shí)，再最后檢查一遍，家俱是否放置得當(dāng)，床鋪是否筆挺和清潔，以及燈具的接線口面向墻壁。現(xiàn)在關(guān)掉燈并關(guān)上門。下面是客房打掃的次序：

1、客人要求

任何客人要求整理房間，總是及時(shí)滿足。客人要求可通過指示牌或由客人自己提出。記住，你必須常常回答：“好的。”并問清房間號(hào)。

2、貴賓房

這些房間必須在上午11時(shí)這前做好清掃工作。

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3、退房

這是指原住店的客人已經(jīng)帶著行李離開了房間。

4、住客客房

這些房間內(nèi)的客人外出，但行李留在房間內(nèi)。

5、推遲退房

這些房間的客人已住滿預(yù)定期，應(yīng)結(jié)帳離開，但他決定延長居住期。

6、到期房間

最后打掃。這些房間的客人隨時(shí)會(huì)結(jié)帳退房。

7、空房

這些是清潔干凈的空房間，但還需打掃。至此，你已懂得如何打掃房間及打掃房間的正確次序。所以當(dāng)你要打掃一間空房時(shí)，不會(huì)達(dá)不到預(yù)期的效果。

清潔客房衛(wèi)生間

這里你將學(xué)到怎樣有效地完成清潔客房衛(wèi)生間的工作。要做好一件事，就必須準(zhǔn)備合適的材料和工具。清潔客房衛(wèi)生間也不例外，這里是為做好工作所準(zhǔn)備的工具和化學(xué)品：特效辟味消毒劑，具有消毒作用。抹布、浴室清潔劑及毛刷、玻璃清潔劑、家俱蠟。

從拉開衛(wèi)生間布簾開始衛(wèi)生間的清潔工作。把浴衣和要洗的衣服分開，保證浴衣和毛巾已放入布草換洗袋內(nèi)，即使是臟的布草也絕對(duì)不要放在地上。現(xiàn)在倒廢物簍，徹底洗干凈，如需要就更換垃圾袋。現(xiàn)在清潔煙灰缸。用一塊辟味消毒劑浸濕的柔軟抹布擦干凈。不要太用勁擦那些污漬，否則你會(huì)將表面劃傷的。你所要做的是把它浸泡在放有少許物效辟味消毒劑的熱水中。

現(xiàn)在清潔天花板。擦試天花板包括空調(diào)的出口和燈泡。清洗放肥皂盒處臺(tái)面，特別注意周邊、落水、塞子和水龍頭。在盛有熱水的面盆中放入少量清潔劑，把杯子，包括臥室內(nèi)的杯子都浸在此溶液中。如果房間已有人住，用一塊濕布擦大理石表面。然后用一塊干凈柔軟的布擦干梳凈臺(tái)臺(tái)面和面盆，確保不留水跡。

現(xiàn)在，要用家俱蠟為大理石表面增加光亮和防水跡。現(xiàn)在對(duì)克羅米設(shè)施上光，不要用有腐蝕作用的溶液。順便講一下，不要忘記檢查面盆的發(fā)絲。客人會(huì)對(duì)此引起很大反感。

現(xiàn)在清潔面盆上方的鏡子。使用玻璃清潔劑和柔軟的抹布，徹底清洗、擦干。不要使用特效辟味消毒劑或家俱蠟，因?yàn)檫@樣會(huì)使鏡面模糊不清。

下一步清洗浴缸。徹底清潔里面和外面。包括肥皂盒、塞頭、水龍頭及混合閥調(diào)節(jié)器，記住要檢查發(fā)絲，把它沖洗掉。用一塊干的柔軟的抹布，完全擦干。順便再提一下，一般清洗肥皂盒、水龍頭及混合閥調(diào)節(jié)器還不夠，它們還需上光。現(xiàn)在拉出曬衣繩，如有損壞或打結(jié)，向你的主管報(bào)告，擦亮其表面。讓我們?cè)侔堰^程很快地回顧一遍。○ 首先換下衛(wèi)生間的布草。○ 拿進(jìn)工具車和供應(yīng)品。

○ 倒空和清潔廢物簍和煙灰缸。○ 擦試和清潔衛(wèi)生間天花板。

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○ 清潔梳妝臺(tái)臺(tái)面、邊緣和四周。

○ 清洗并拋光面盆上方鏡子，包括剃須鏡及旁邊的鏡子。○ 清潔浴缸。○ 清洗馬桶。

○ 擦拭和清潔衛(wèi)生間全部設(shè)備和電話機(jī)。○ 給所有設(shè)施上光擦亮。○ 補(bǔ)足衛(wèi)生間供應(yīng)品。

○ 把毛巾疊好放在架子上并補(bǔ)足供應(yīng)品。○ 徹底擦洗大理石地板，最后，再檢查一遍。○ 保證每件事都好了。○ 關(guān)掉燈并關(guān)上門。

清潔餐廳

當(dāng)你與食品打交道時(shí)，必須考慮到清潔衛(wèi)生和美的藝術(shù)，不僅僅是對(duì)食品本身，而且還涉及四周的環(huán)境。

這就是為什么我們需要把我們酒店的餐廳得保持衛(wèi)生，保養(yǎng)得體，并且一定要吸引人。

這可能是特別困難的，因?yàn)檎缑恳粋€(gè)人都知道，常常會(huì)有意外發(fā)生。尤其是當(dāng)客人不斷涌入餐廳時(shí)。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)要保持我們餐廳清潔是一件很容易做到的工作，總之需要的還是一套系統(tǒng)的程序。當(dāng)然還需要知道怎么做。清潔餐廳，你還需用下列物品：

垃圾袋、掃帚和簸箕、干和濕的抹布、揩玻璃毛巾、吸塵器、吸水吸塵器、一把梯子、中性全能清潔劑、玻璃清潔劑、家俱蠟及不銹鋼護(hù)理劑。現(xiàn)在備齊了。

象打掃其它房間一樣，先倒清垃圾，然后用一塊帶有中性全天清潔劑的布清潔煙灰缸，垃圾筒。

按照你主管的安排清潔天花板，包括所有的框邊和燈具。下一步清潔墻壁、包括照片、圖片、鏡子及它們的框架。用不銹鋼護(hù)理劑擦亮不銹鋼設(shè)施。

現(xiàn)在用吸塵吸布簾，試一下窗簾拉繩，年是否光滑，如已有安排，把布簾送洗衣房。

現(xiàn)在清潔家俱。擦桌面、桌腳以及椅子背面，都要用少許中性全能清潔劑和濕抹布擦。用掃帚和簸箕掃去凳子上的食品碎片。用吸塵機(jī)吸室內(nèi)裝飾物。用細(xì)嘴吸邊緣地區(qū)。不要忘記吸一下靠墊的下面。塑料表面的椅子等應(yīng)以中性全能清潔劑擦洗。

金屬家俱必須先擦去灰塵，然后用不銹鋼護(hù)理劑拋光，而木制家俱要用家俱要用家俱蠟及柔軟的干布清潔上光。

用中性全能清潔劑和柔軟的干抹布清潔電話機(jī)，包括電話線。現(xiàn)在拿開桌子和椅子，使你可以打掃地板。記住在用吸塵機(jī)和拋光要板之前要用掃帚、簸箕先掃掉垃圾。

一般地毯的清新或硬地板、有彈性地板的上蠟拋光均由你的主管安排。

現(xiàn)在清潔門。門的下面和反面都要清潔。使用玻璃清潔劑擦玻璃門，球形門柄要

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用不銹鋼護(hù)理劑上光，要保證去掉全部污點(diǎn)。

在離開餐廳之前再看一下，是否有不足之處或損壞，一定要向你的主管報(bào)告。清潔走廊和門廳

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生間一樣仔細(xì)地清洗你自己用的小便池和馬桶。要賣點(diǎn)力氣工作—把手放進(jìn)去，現(xiàn)在用浴室清潔劑消毒清潔馬桶、小房間和門。補(bǔ)充供應(yīng)品、卷筒紙、擦手紙巾和清爽洗手乳液。

如同其它浴室和盥洗室一樣，用拖把拖清更衣室和盥洗室，從里向外用中性全能清潔劑拖干凈，必要時(shí)還要拋光。現(xiàn)在全面檢查一下有無遺漏，檢查一下?lián)p壞的地方。向主管報(bào)告你發(fā)現(xiàn)的任何情況。瞧，不是很容易保持你自己的更衣室和盥洗室干凈嗎。只要你象對(duì)待其它區(qū)域一樣的關(guān)心，保持清潔和舒適，使你和客人一樣舒服。

清潔辦公室

經(jīng)營酒店是一項(xiàng)業(yè)務(wù)。作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們就需要一整潔、令人印象深刻并且保養(yǎng)良好的地方來開展，這是表現(xiàn)我們產(chǎn)品的品味層次的一個(gè)側(cè)面，這就是辦公室。要把辦公室打掃好，你需要一輛手推車?yán)锩鎮(zhèn)溆邢铝胁牧虾凸ぞ撸?/p>

拖把和榨水桶、簸箕、掃帚、干的和潮的抹布、擦玻璃用毛巾、吸塵機(jī)、梯子、擦窗橡皮刮、擦地機(jī)、不銹鋼護(hù)理劑、家俱蠟以及一些中性全能清潔劑和玻璃清潔劑。

根據(jù)你主管的安排清潔天花板。用梯子清潔較高很難接近的地方，并用掃帚掃掉蜘蛛網(wǎng)保證擦試干凈排風(fēng)口、天花板、凹進(jìn)去的地方和上面的燈。

下一步用一塊濕布和中性全能清潔劑擦墻壁和壁上的裝飾品。如需要擦除污點(diǎn)。用抹布和中性全能清潔劑擦清窗臺(tái)及其它的水平表面。根據(jù)正確的程序用玻璃清潔劑 和橡皮刮清洗窗玻璃。現(xiàn)在用濕抹布和中性全能清潔劑擦試百葉窗和用吸塵機(jī)吸布簾，并且試?yán)幌拢蠢€是否光滑。下一步擦試桌面和桌子的下面，整理臺(tái)面上 的紙張，文件格和臺(tái)面上其它的東西。

然后對(duì)家俱進(jìn)行全面清潔和吸塵。要保證不要遺忘靠墊的下面，對(duì)椅背吸塵并用嘴清潔椅子的四周，還要保證清潔椅子的腳。要用家俱蠟對(duì)木制家俱上光。金屬椅子和其它金屬件要用不銹鋼護(hù)理劑拋光。

清洗窗戶

如果眼睛是心靈窗戶，那窗戶便是酒店的眼睛。象人的眼睛一樣，窗戶是人們注意的焦點(diǎn)，這是他們注意其他事物之前首先關(guān)心的一個(gè)方面。

這就是為什么我們要特別注意窗戶的潔凈、光亮，給人以深刻的印象。下面看如何做好這項(xiàng)工作。

在你清洗任何一扇窗之前，首先你必須準(zhǔn)備好合適的材料和工具。下面是你需要的東西：玻璃清潔劑、一只噴壺、擦玻璃毛巾、一把帶柄的14英寸擦窗橡皮刮，一只塑料桶、一只梯登、干、濕兩種沫布。

首先拉開所有窗簾。這包括帷幕、布簾、遮光簾、窗簾等等、盡可能把這些簾拉得越離開窗越好，避免在清潔窗時(shí)，弄臟它們。

用噴壺將玻璃清潔劑噴到窗玻璃上去，從頂部噴到底部。

現(xiàn)在拿起橡皮刮，象這樣使用，從最高部位拉到你的肩頭一般高，只用最簡單的往下拉動(dòng)作來擦試玻璃，對(duì)中間部位用象“8”字動(dòng)作清洗。底部只要豎直交叉又擦。

現(xiàn)在用擦玻璃毛巾仔細(xì)擦清窗底部，不要忘記要沿著周邊擦，并特別注意頑漬。現(xiàn)在擦窗框。用潮濕的布擦試，如果需要也要清掃拉窗的軌道。

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對(duì)金屬框架，用不銹鋼護(hù)理劑擦，即可。你可以很容易地做得好，做得快。

清洗公共盥洗室

清潔公共盥洗室和清潔空房衛(wèi)生間不同。首先，由于使用公共盥洗室的絕對(duì)人數(shù)很多，所以需要更多的清潔和保養(yǎng)，才能達(dá)到相當(dāng)于客房衛(wèi)生間同樣水平的清潔程度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保養(yǎng)水準(zhǔn)。

這盤像帶將向你示范如何保持我們的公共盥洗室清潔、衛(wèi)生和空氣清新的正確方法。請(qǐng)仔細(xì)看、認(rèn)真學(xué)。

要打掃干凈公共盥洗室，你的公共區(qū)域清潔推車中需要準(zhǔn)備以下化學(xué)品和工具：地板潮濕標(biāo)志、拖把、拖把水桶和絞干機(jī)、海棉、干的或濕的，抹布、中性全能清潔劑、特效辟味消毒劑、玻璃清潔劑、掃帚和簸箕、舊牙刷、橡皮手套以及衛(wèi)生用品。

現(xiàn)在可以開始工作了，首先全面檢查以下該區(qū)域是否有損壞的地方。檢查一下開頭和電燈。用掃帚和簸箕掃掉地上的垃圾。現(xiàn)在倒空所有的垃圾桶換上清潔的垃圾 袋。現(xiàn)在爬上梯子打掃天花板。要注意排氣口。現(xiàn)在對(duì)墻上的頑漬進(jìn)行清潔。清洗墻上所有的無羅米盤子，特別要洗干凈洗手液分配器和擦干凈鏡子。現(xiàn)在輪到小便 池和馬桶，加入浴室清潔劑。使浴室清潔劑在馬桶內(nèi)停留5分鐘。在等待清潔發(fā)生作用時(shí)，用中性全能清潔劑和海棉清洗面盆的內(nèi)外，它包括落水，塞 頭和溢水口，還有面盆下面的管子。

拋光所有的克羅米件并檢查冷、熱水籠頭。也要檢查排水情況。現(xiàn)在回到小便池斗。戴上橡皮手套，沖洗小便池內(nèi)外，要特別注意小便池的排水。然后清洗馬桶。用馬桶刷排干馬桶內(nèi)的水，用浴室清潔劑刷馬桶里面并用中性全能清潔劑洗刷馬桶外面。要將手伸進(jìn)去洗。不能僅僅依靠刷子來擦掉頑漬。現(xiàn)在全面沖洗馬桶圈邊、底座和馬桶蓋。現(xiàn)在還不是吹毛求疵的時(shí)候。用中性全能清潔劑擦亮克羅米件并檢查下水情況。放下馬桶蓋。

現(xiàn)在對(duì)馬桶之間的隔板和門用中性全能清潔劑從上到下擦試，調(diào)換上新的過濾網(wǎng)，確保安放妥當(dāng)。現(xiàn)在補(bǔ)充用品：衛(wèi)生衛(wèi)生間毛巾和肥皂。現(xiàn)在從里面最遠(yuǎn)的地方開始清洗地板，一直向門清洗過去，清洗用濕拖泥帶水把和裝有中性全能清潔劑的水桶，要特別注意小便池和馬桶下面的污漬。如需要拋光一下，要保證地板和墻壁完全干燥。把濕地板標(biāo)志拿走，并把工具和設(shè)備還到管家部辦公室去。清潔大堂

清潔大堂，客人們對(duì)酒店最具印象的地方，且給人們最要緊的初次印象。這就是為什么清潔大堂的人責(zé)任重大，是一件要特別仔細(xì)打掃干凈大堂的重要工作。不僅僅要使這個(gè)地方清潔，有良好的保養(yǎng)和給人以深刻的印象而且還要營造出一種對(duì)客人歡迎的氛圍。這是一塊邀請(qǐng)客人住下來的地方。

要清潔好大堂，你需要用一輛公共區(qū)域清潔手推車，車上備有下列材料和工具：濕地板標(biāo)志、拖把、拖把水桶和絞干機(jī)、干拖把、干濕抹布，揩玻璃用的毛巾、吸塵器、梯子、橡皮刮、地板蠟、不銹鋼護(hù)理劑，家俱蠟及中性全能清潔劑和玻璃清潔劑。

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清潔大堂像打掃其它區(qū)域一樣，從倒空垃圾，倒空煙灰缸開始，用布浸濕中性全能清潔劑揩干凈煙灰缸。

然后檢查花盆和花缸，注意香煙頭并把它們?nèi)〕觥８鶕?jù)你主管的安排，清潔天花板，用梯子清潔不容易碰到的部位，用掃帚掃掉任何的蜘蛛網(wǎng)。要保證揩干凈通風(fēng)口 框架、天花板、凹入處和吊床。下一步，用一塊浸有中性全能清潔劑的濕抹布擦墻壁和墻上裝飾。如需要，除去污點(diǎn)。用特效辟味消毒劑和抹布擦窗臺(tái)和其它水平表 面。根據(jù)正確的程序，用玻璃清潔劑或橡皮刮清潔窗戶。下一步揩桌面和桌子下面。然后洗刷臺(tái)燈罩。用濕抹布揩去臺(tái)燈的灰，包括揩干凈燈泡。然后對(duì)家俱進(jìn)行全 面清潔和吸塵。確保不要遺漏靠墊下面，用吸嘴系吸椅子的四周及背面，也要保證擦清椅子的腳，木質(zhì)家俱要用家俱蠟上光。用不銹鋼護(hù)理劑拋光拉手的金屬柄和 架。用特效辟味消毒劑擦電話機(jī)。在給地毯吸塵和地板拋光之前，要保證先用掃帚掃除垃圾。現(xiàn)在可以吸地毯了，要保證四周都吸過，包括椅子和桌子下面。給硬地 板拋光。需要移動(dòng)家俱，對(duì)下面的部分拋光。現(xiàn)在，如需要，就使空氣清新一下，把你發(fā)現(xiàn)的損壞處的記錄向主管報(bào)告。

看！你為自己和你的主管創(chuàng)造出一個(gè)清潔，舒適的工作環(huán)境。誰會(huì)知道也許今天你打掃的辦公室，有那么一天可能成為你的辦公室。因此要做好工作，以后情況還無法估計(jì)呢。

現(xiàn)在清洗所有的玻璃部分，包括玻璃門。用不銹鋼護(hù)理劑把門手柄和架子上的金屬部分擦亮。

現(xiàn)在打掃客人用電梯的內(nèi)部和外部，包括門的正反面。用濕抹布擦客用電梯的指示燈和操作控制板，用刷子干凈客用電梯的軌道。現(xiàn)在濕拖泥帶水客用電梯的的地板 并且用吸塵器吸地毯。打掃前后臺(tái)臺(tái)面和四周，用家俱蠟對(duì)木質(zhì)柜臺(tái)進(jìn)行上光。用中性全能清潔劑消毒和清潔電話機(jī)。在吸地毯和地板拋光前一定要用掃帚先掃掉垃 圾。現(xiàn)在你可以洗地毯灰塵了，要保證全部吸過，包括椅子和桌子下面的部分。對(duì)硬地板徹底打蠟拋光，如需要，就搬開家俱，為其底下部分打蠟拋光。定期的地毯 清潔將有你的主管安排。

好了，你所要做的只是再檢查一下大堂，看一下是否有損壞或不足之處，如有就必須報(bào)告。瞧，你做得多么好！假想一下如果它能說話，大堂會(huì)告訴我們的客人們歡迎，“謝謝你”。

作了設(shè)備保養(yǎng)

要完成任何工作的最最重要的關(guān)鍵是擁有合適的工具。但光靠擁有合適的設(shè)備還是不夠的。設(shè)備必須要正確地使用和非常好的保養(yǎng)。因?yàn)榘l(fā)生故障的機(jī)器設(shè)備只會(huì)使你的工作難度加大，在使用工具和機(jī)器時(shí)，最重要的是等待它們要象等待合作伙伴一樣。這里是怎樣進(jìn)行保養(yǎng)：善待它們的

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迫機(jī) 器超負(fù)載工作或超正常轉(zhuǎn)速工作。絕對(duì)不要緊拉電線去撥掉插頭。絕對(duì)不要讓電動(dòng)工具淋雨和在潮濕的地方使用，除非它們就是專為在潮濕地方使用的。要使設(shè)備使 用的地方光線良好。

機(jī)器不用時(shí)，常常要斷開電源線或者在調(diào)換零部件以及修理時(shí)，都要斷開電源。如果你要在室外使用機(jī)器，必須保證使用標(biāo)有“只可室外使用”記號(hào)的電線。對(duì)特殊機(jī)器有下列特殊使用標(biāo)有規(guī)則： 地擦機(jī)：

要懂得如何正確使用機(jī)器，密切注意電線，不能是裸線。要確保接頭或金屬托架緊緊地旋在電刷上，否則會(huì)毀壞地擦機(jī)的底部。在拋光時(shí)，不要使它碰到墻壁，這樣會(huì)損壞電刷上的金屬套子和墻上的蹄腳板。常常要記住，使用地擦機(jī)前后都要清潔機(jī)器，還要檢查有無損壞和丟失部件。吸水吸塵機(jī)

使用后倒空和擦干凈其容量。使用刷子，搖或空氣吹使布的塵袋干燥和干凈。檢查布的塵袋有無磨損、裂口和裂縫，有損壞的應(yīng)予調(diào)換。對(duì)吸塵干的區(qū)域使用塵袋。在用吸塵機(jī)吸寺板之前要把大的垃圾先掃掉。配上相應(yīng)的附件來吸塵不同的地方。絕對(duì)不能超負(fù)載使用機(jī)器。地毯清洗機(jī)器

清洗地毯之前，記住先用吸塵機(jī)吸塵。根據(jù)說明，對(duì)清洗溶液要用正確配比。除非得到通知，不然請(qǐng)不要使用其他清洗液。清洗時(shí)總是朝一個(gè)方向洗，并且不違反機(jī) 器的自然流向。檢查地毯厚度，保證調(diào)節(jié)相應(yīng)尺寸的清洗刷子。存放之前，倒空儲(chǔ)液罐和擦干凈機(jī)器。使用了相應(yīng)的機(jī)器是很容易做好你的工作的。如果使用得當(dāng)，保養(yǎng)妥善，那就更容易做工