第一篇：酒店培訓資料（小編推薦）

酒店共有多少間可售房？XXX間.我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？ 1）標準間（3－4樓）2）單人間（3－4樓）3）雙人間（3－4樓）4）豪華間（3樓）軒瑞酒店都有哪些部門？

4個部門：人保部；財務部；房務部；餐飲部.餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業時間是什么？ 300名客人 7：30AM-11：00PM 接聽電話時要注意什么？

應在電話振鈴響三次內聽電話，接聽電話時應主動先向對方問侯，接著報出部門.員工佩帶名牌有何規定？

戴于衣服的左胸處.員工可以隨意要求調休和換班嗎？

不可以.隨意調換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.員工穿工服需注意哪些？

上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.員工在說話和走路時應注意哪些事宜？

不得高聲喧嘩，走路要輕、快.如需攜帶物品出酒店應遵守什么規定？

經部門經理審核，持部門經理批示的出門證.請假的程序是什么？

填寫請假申請書，由部門經理批準再報人保部經理批準，部門經理請假需由執行總經理批準.什么物品不能攜帶上班？

易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現金.管理層可不可以打開員工的更衣柜及進入員工宿舍檢查，為什么？

可以.酒店根據工作需要，管理層有權檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經理、保安領班及有關部門經理同時在場方可.員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？

不可以.需根據規定就餐，且就餐時間不超過半小時.我酒店能為客人提供哪些服務？

住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.處理客人投訴的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細聽取投訴內容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉.8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.怎樣使客人滿意？

1)能滿足客人的物質消費及精神上的享受.2)員工無論在何時都應以熱情、禮貌的態度為客人服務.3)使客人有安全感.為什么說酒店的生命是服務？

服務是酒店最重要的產品，是酒店的重要支柱，服務人員與客人的接觸最多，服務的好壞直接影響到酒店的聲譽和經濟收入，也影響到國家旅游業的聲譽，在竟爭激烈的世界旅游業中，如果賓館服務質量不高，就會失去竟爭力，從而導致酒店經菅的失敗，酒店服務的優和差關系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務.為什么員工必須了解《員工手冊》的內容？

為了使每位員工了解酒店的管理及有關規定和行為準則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬禮？

腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.怎樣給客人讓路？

1)當客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.2)當客人從后面走過，需放慢行，側身，靠右行點頭禮，等客人通過后再行走.在工作中應避免哪些小節？

挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經常看表；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面會有益改變精神面貌？

適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.怎樣才能保證口腔衛生？

每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應盡量少抽煙.為什么員工不能留長指甲？

因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內易隱藏污垢，因此，適當的指甲長度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴禁涂染.工作中員工允許佩戴的飾物是什么？

只有手表及1枚結婚或訂婚戒指.什么是VIP客人？

身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關系密切的人為VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的簡寫.客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？ 1)婉言謝絕；

2)婉拒不掉，可暫時收下； 3)事后交領導處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？ 1)首先致謝并婉言謝絕；

2)難以推掉時應多找幾位同事一起合影； 3)不要單獨和客人拍照，事后向領導匯報.遇到刁難的客人怎么辦？

1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉地拒絕.員工每月幾號可以領取工資？

每月10號.客人正在談論，你有事要問客人怎么辦？

應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.西安東線及西線一日游包括什么景點？

東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.在什么情況下可以在員工宿舍入住？

家不在西安市內且已申請住宿的員工;上中班或夜班的員工.第二部分 政策與法規

酒店的紀律處分形式有哪些？

口頭警告；書面警告；開除.什么是不記錄式罰款政策？

是酒店紀律處分政策的輔助部分。員工若有紀律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.酒店怎樣對待處理連續無故曠工達3天以上的員工？

開除處理.酒店員工的全勤獎是多少？

基本工資的10% 什么情況下不享受全勤獎？

各類假期超過1天以上（法定假除外）.若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？

根據政策規定，扣除浮動獎（基本工資的10%）辭職員工辦完手續后，何時才可以領取工資？

辦完手續后的次月10日，可以到財務部領取.對于遲到、早退及不正當理由離崗者將給予什么處罰？ 1）15分鐘以內－扣半天工資.2)16分鐘以上－扣全天工資.3)曠工1天，扣3天工資.4)曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5)曠工3天（含3天），即刻開除.員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

員工通告欄.員工有義務認真閱讀通告欄中的各種文件.員工怎樣辦理辭職手續？

需提前填寫正式辭職申請書，部門經理同意后，報人保部經理，執行總經理批準,員工的最后工作日將以執行總經理簽字日期向后推一周為準。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內，必須辦理離店手續，否則扣除全部押金及工資。什么是員工的培訓檔案？

它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓的時間、內容、成績。它將在員工轉正、提升、晉級時提供該員工的培訓狀況資料.什么情況下，員工可以請假不上培訓課？ 1)工作原因;2)病假;3)意外事故;

第三部分 酒店業介紹

怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質量公式？

客人對旅游飯店的質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致客人的不滿.飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？

從服裝的完好程度，協調程度，統一程度及各部位不同著裝要求等4個方面評定的.導游員一般分為哪幾種？

國際導游員: 也稱領隊、團長、隨員.全程導游員：也稱全陪.地方導游員：也稱地陪.定點導游員：也稱講解員.目前國際上飯店劃分等級的原則和依據是什么？

設備和服務.旅游飯店在旅游業中的作用？

增進友誼、擴大影響、活躍經濟、吸引外資、提供就業、安定民生.我國的黃金旅游城市是哪幾個？

北京、西安、上海、桂林及廣州.陜西發展旅游業有哪些有利條件？

酒店多，汽車多，景點多，施行社多.旅游業發展的四大支柱是什么？

旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎設施.什么是旅游資源？

分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現代化建設的風貌，自然資源指自然風貌，由地理環境和生物所組成。陜西省最有優勢的旅游資源是什么？

文物 什么是ISO9004,2？

ISO全稱是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 國際標準化組織。中國要進入國際服務貿易市場，其關健就是產品、技術、服務、知識產權等方面的標準與國際標準取得一致。ISO9000標準是一系列標準，其中ISO9004,2是專對服務業建立的標準.員工從什么方面著手可以提高自身素質？

交際能力；儀容儀表、舉止；服務技能與職責；應變能力。酒店的硬軟件有何區別？

硬件指建筑式樣、室內設備、門面裝修、服務項目.軟件指人員素質、管理水平、服務態度、服務哲學.酒店的客人一般可分哪幾類？

商務客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.酒店業十大科技發展趨勢是什么？

微機化；企業管理系統（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預定系統（GDS）；通訊革命；保安挑戰；技術合并；音像數據壓縮；以交互式電視為基礎的服務；計算機文化。飯店按經菅性質可分為幾種？

商業飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯店.飯店服務的特點是什么？ 直接性；多樣性；不可貯藏性.交談中的忌諱有哪些？ 涉及他人隱私、內政、宗教.對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.6)指手劃腳、舉止輕浮.站立的忌諱有哪些？

1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.就坐的忌諱有哪些？

1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.手勢的忌諱有哪些？ 1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.面部表情有哪些忌諱？

1)繃著臉 2）表情冷淡 3）雙眉緊鎖 4）放聲大笑 酒店是否實行保密工資制度？

酒店實行保密工資制度.第四部分 部門務實操作

第二篇：酒店客房部培訓資料

酒店客房部培訓資料

房間介紹程序

1.準備好茶點在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進房則按敲門程序進入房間。

2.見到客人主動微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們為您免費提供的歡迎茶點，請慢用。”根據客人所處位置將歡迎茶點擺放整齊。

3.為客人介紹房間之前應提示客人：“我給您介紹一下房間的設備設施好嗎？”

4.在介紹空調開關及風擋調節時應對客人說：“這是空調開關及風速調節按鈕。”根據實際情況為客人演示。

5.介紹防火疏散圖。客人所處房間位置及逃生路線圖時應對客人說：“這是您樓層的火災疏散圖，紅顏色標注的是您所在的房間和消防通道的位置。”

6.衛生間24小時提供冷熱水。“我們的衛生間24小時為您提供冷熱水。” 7.介紹迷你吧臺免費提供的茶和礦泉水，以及收費酒水的價格單。“這邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費為您提供的，其它收費酒水和小食品的價格單在這里，根據您的需要我們可以隨時為您補充，費用我們將會自動幫您計入房帳。”

8.介紹衣柜內所提供的保險柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋。”

9.文件夾內的信封、信紙及寬帶網接口24小時免費上網向客人進行介紹。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網是24小時免費服務，您如果需要上網我們可以為您提供網線。”

10.電話使用功能向客人進行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據電話上的圖標提示進行撥打。”并為客人進行演示。

11.房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別。“您如果有什么需要請撥打客房服務中心電話8811，我們將隨時為您服務，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至門口，面對著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

6、擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內如無水，應為客人添加。

11、房間空調檔級勿動。

12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門。

客房部新員工培訓計劃 第一周

1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

1）工作區域；

2）崗位職責；

3）基本工作流程；

4）樓層服務項目；

5）應知應會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數量及大小；

4、做床的規范要求和注意事項；

5、房間客用品的配備及擺放標準；

6、棉織品的配備及擺放標準；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調臺；

11、空調的使用；

12、衛生間設備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。第二周

1、學習ISO文件內容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

3、設備問題何時自檢；

4、衛生間的清掃及衛生標準；

5、做房后合格的客房標準；

6、客房內電器的安全使用及保養；

7、客房內家具物品的擺放及保養；

8、計劃衛生的重要性及注意事項；

9、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行）；

10、計劃衛生怎樣達到考核標準

11、衛生、漏項如何檢查。

12、案例培訓。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規定進行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。客房服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。” 6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：?先生/小姐，前臺有您寄存的物品。”

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：?先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：?對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系” 23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” 25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。” 26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29.上歡迎茶進入房間后，應講“

您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。” 35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。” 36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的價格。” 37.當客人不會使用按摩浴缸時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時，應對客人講：“您好，請稍等，我幫您聯系前臺，給您調個高樓層。

客房衛生標準

一、客房的衛生標準：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。4.地毯：干凈、無污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。11.垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。16.空調：空調格的清理，定期清潔保養。17.客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛生間衛生標準：

1.門：前后兩面干凈，關啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

4.地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。8.浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。

11.客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三、公共區衛生標準：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。

(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。

二、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。

(2)如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調節空調到適當溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并作好記錄。

(5)發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發現有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

6、擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內如無水，應為客人添加。

11、房間空調檔級勿動。

12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門

《客房服務管理》實驗課程

一、目的要求: 通過本課程的實驗，使學生在客房管理與服務技能方面受到較系統的訓練，增強感性認識，同時形成良好的服務習慣和嚴謹的工作作風。

二、實驗內容及學時分配

實訓一 酒店客房參觀 學時：2學時

1.實訓目標：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。

2.實訓內容

帶領學生到高星級（四星及以上）的酒店訪問、學習、了解，主要部門：客房及清掃服務、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。

3.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：講解及演示

4.實驗要求（必修、選修）：必修

5.主要儀器：紙、筆 6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實驗二 進房服務 1學時

實驗目的要求：使學生了解進入房間的禮節基礎知識，掌握進房的正確程序和相關標準，達到規范操作與熟練運用的服務能力。

實驗主要內容：基礎知識、進房操作技能

實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業

實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作

實驗要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器：客房、鑰匙

7、參考文獻：于英麗，《前廳客房服務技能實訓教程》，東北財經大學出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務技能綜合實訓》，高等教育出版社，2004。

實訓三 中式鋪床 學時：1學時

1.實訓目標

要求學生通過中式鋪床實訓，熟練掌握這種現為絕大多數星級飯店所采用的做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學、人性化鋪床方法。

2.實訓用品

（1）床：規格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規格：

床單1張 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；

3.實訓內容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作、研究

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓四 西式鋪床 學時：1學時

1.實訓目標

要求學生通過西式鋪床實訓，熟練掌握這種現為絕大多數星級飯店所采用的西式做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學的鋪床方法。

2.實訓用品

（1）床：規格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規格：

床單 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；

3.實訓內容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓五 衛生間清潔 學時：1學時

1.實訓目標

要求學生通過對客房衛生間部分的清潔實訓，熟練掌握清潔衛生間的方法。

2.實訓用品

手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷若干個、消毒清潔藥水若干。

3.實訓內容 按照一定順序清潔衛生間。

⒊實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓六 做房綜合實訓 學時：2學時

1.實訓目標

要求學生通過對客房臥室部分的實際清掃，熟練掌握客房日常衛生的工作方法。

2.實訓用品

房務工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。

3.實訓內容

按照一定順序清掃客房。

4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓七 客房查房流程及要求 學時：1學時

1.實訓目標：掌握查房的方法和程序。

2.實訓用品：記錄本

3.實訓內容

檢查客房、做好相關記錄。

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓八 晚間服務 學時：1學時

1.實訓目標：掌握夜間做房的方法和程序。2.實訓用品：布草車及相關布草

3.實訓內容

整理客房、更換補充物品、開床。

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓九 客人離店查房 學時：1學時

1.實訓目標

掌握賓客辦理離店查房的相關程序。

2.實訓用品

客房、對講機、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學生自行準備其它用具。

3.實訓內容

由1名同學扮演客人、1名同學扮演前臺接待人員、1名同學扮演樓層值臺人員。進行客人check out查房的演練。

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。

實訓十 客房部員工編制 學時：2學時

1.實訓目標

掌握確定客房部工作人員人數的方法。

2.實訓用品

計算器，計算機，INTERNET 3.實訓內容

（1）了解影響客房部員工人數的因素（2）掌握確定員工人數的方法

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程 5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業資格培訓教材，內部使用。

實訓十一 編制客房預算 學時：2學時

1.實訓目標

掌握客房部預算的編制方法。

2.實訓組織

（1）人員組織：6--8人一組，1人對酒店客房部的指標體系進行整理，3--5人對酒店客房部的各指標進行預測，1人制定客房部每月的經營進行預算，1人制定客房部經營預算總表。分工只是要求每個人的具體側重點不一樣，但對于整個過程要求每一個人都始終參加。

（2）實訓用品工具：計算器，紙、筆，由各小組人員自備。

3.實訓內容

明確客房部經營預算編制的原則

明確客房部經營預算編制的依據

對客房部經營預算進行編制

4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業資格培訓教材，內部使用。

實訓十二 客房部周例會 學時：1學時

1.實訓目標

了解客房部經理、各領班的崗位職責。

2.實訓用品

記錄本、筆、辦公桌

3.實訓內容

客房部經理、領班的工作內容進行了解。4.實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業學科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計、演示

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002。

離開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡。

客房培訓教案-簡約版

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）

客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。

ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。

iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。

v.總統套房

總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房的設備與用品

一、房間的設備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）

2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發

浴帽各一個。

6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑；

l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩；

l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房

F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房

F、空房

二、房間衛生操作規程

1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

.進入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。

B、開門：

*a在確認房內無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口；|

B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床；

B、按規定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。

6.洗衛生間

A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

E、默記需補充的物品。

7.補充物品

A、補充衛生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

D、補充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。

9.檢查有無漏項

A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；

B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。

(二)、公共區域

（1）公共區域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域

B、特點：眾人矚目，要求高，影響大；

活動頻繁，環境多變；

人員復雜，難以控制；

三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施：

l 客房內安裝煙感報警器；.l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。.ou{

2、防火工作

火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。

1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。

--床頭柜電路板發生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。

2）對策

--發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。

4）火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存）

?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

五、其它服務

l

訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l

擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l

借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。

iii.續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。

iv.賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則

一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。

四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心。

客房部布草管理制度：

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：`

一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。

關于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管；

2.樓層卡4把由樓層服務員保管；

3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管；

第三篇：酒店消防培訓資料（推薦）

北京星空假日酒店消防培訓資料

培訓目的：使酒店的員工能夠更加重視消防動作，能夠正確貫徹“預防為主，消防結合”的工作方針。

發生火災的原因：1.吸煙。2.電氣設備故障。3.大意使用易燃材料。4.火情發現的晚。5.未及時通知消防部門。6.違法消防法規。7.消防管理不善。

賓館、酒店業消防安全管理培訓資料內容介紹

第二節消防安全組織制度

建立和健全賓館、酒店消防安全組織是搞好本單位消防安全工作的重要保證。賓館、酒店消防安全組織通常有：單位防火安全領導小組(或防火安全委員會)、各部門防火安全領導小組、義務消防隊等。

一、單位防火安全領導小組

單位防火安全領導小組是單位法定負責人領導下的防火安全領導機構，對于每個賓館、酒店都應建立。

防火安全領導小組一般由總經理任組長，主管安全的副總經理或保安部經理任副組長，專(兼)職保衛干部、各部門的防火經理為成員。

賓館、酒店保安部門是防火安全領導小組的日常辦事機構，配備專兼職消防干部，具體組織策劃消防安全工作，起到參謀助手的作用，應對本單位的消防安全責任人負責。

根據《消防法》的有關規定，旅館防火安全領導小組應當履行下列消防安全職責：

1.制定消防安全制度、消防安全操作規范。

2.實行防火安全責任制，確定本單位和所屬各部門、崗位的消防安全責任人。

3.針對本單位的特點對職工進行消防宣傳教育，進行消防安全培訓，領導義

務消防隊。

4.組織防火檢查，及時消除火災隱患，實行每日防火巡查，并建立巡查記錄；

5.按照國家有關規定配置消防設施和器材，設置消防安全標志，并定期組織檢查、維修，確保消防設施和器材完好、有效；

6.保障疏散通道、安全出口暢通，并設置符合國家規定的消防安全疏散標志。

7.建立防火檔案，確定消防安全重點部位，設置防火標志，實行嚴格管理：

8.制定滅火和應急疏散預案，定期組織消防演練。

上述由《消防法》所規定的對旅館的消防安全職責，也正是本單位法定代表人或主要負責人所賦予的法定的消防安全職責。

二、消防保衛部門

本單位的保衛部門(亦稱保安部門)是單位內負責消防安全工作的常設機構，也是防火安全領導小組的辦事機構，應配備專(兼)職消防管理干部，切實起到參謀助手的作用，應當對本單位的消防安全責任人負責。保安部門的消防安全職責是：

1、組織貫徹落實國家和地方的消防法規以及本單位的消防安全管理規章制度； ??

四、各項消防安全管理制度

賓館、酒店應當根據實際情況制定符合本單位的各種消防安全管理制度，旅館的消防安全管理制度通常包括以下制度：

來自: 安全管理網（）詳細出處：http:///Manage/Trade/Fire/201106/189189.shtml

第四篇：酒店消防培訓資料

酒店消防培訓資料

1、消防工作的方針是什么？

答：消防工作的方針是“預防為主，防消結合”。

2、消防工和的原則是什么？

答：一是“誰主管，誰負責”；二是“誰使用，誰負責”。

3、酒店消防工作的任務是什么？

答：保護酒店財產和客人、職工的生命財產安全，預防和減少對社會造成的危害。

4、《中華人民共和國消防法》是何時批準的？

答：是1998年4月9日第九屆全國人大常委會第五次會議批準的，于同年9月1日生效執行。

5、什么是消防法規？

答：是國家機關依照法律規定的權限和程序制定的消防行政、技術管理規則和法律文件。

6、消防保衛重點單位是指什么？

答：是指火災危險大、發生炎災后損失大、傷亡大、政治影響大的單位和部位。

7、四懂四會的主要內容是什么？

答：四懂：1）懂本崗位火災危險性；2）懂得預防火災的措施 3）懂得撲救火災的方法 4）懂得逃生的方法

四會：1）會使用消防器材 2）會報火警 3）會撲救初期火災 4）會組織疏散逃生

8、社會單位四個能力是什么？

答;1)檢查消除火災隱患能力 2）組織撲救初期火災能力 3）組織人員疏散逃生能力 4）消防宣傳教育培訓能力

9、發生火災后，要做到哪“三不放過”

答：發生火災后，要做到原因分析不清不放過；事故責任稠密圍的群眾沒受到教育不放過；沒有采取有效的防范措施不放過；

10、滅火的基本方法有哪些？

答：有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。

11、火場的三大任務是什么？ 答：迅速撲滅火災，搶救人和財物。

12、消防水源分為哪兩類？ 答：分為人工水源和自然水源。

13、什么是火險隱患？

答：是指在生產、生活中，有可能造成火災危害的不安全因素。

14、作為一名服務人員，當發生火災時應怎么辦？

答：應當冷靜地一面報警，一面疏散客人，并且積極組織撲救。

15、怎樣報火警？

答：酒店內部火警電話為“8666”，當您發現煙火時，匆必冷靜拔打“8666”通知消防中心，或按下最近的報警按鈕。電話報警要講清起火的樓層地點、什么物質起火、火勢大小并詢問接電話人姓名，并報告自己的姓名。

16、怎樣撥打119報警電話？

答：當身邊發生火災，正確的撥打119報警電話的方法是：撥準119號碼接通后，自報報警人的姓名，單位和電話號碼。在說清楚什么地點，哪個單位著火了，火災的發生地在哪個區，那條街道，門牌號，另外火場的火勢大小和燃燒物質也要盡量講清楚，還要講清楚有沒有人困在火場里，這樣消防隊就會根據不同的火災調動相應的消防車輛，配備有關滅火器材，及時有效的投入戰斗，情況講完后等消防隊掛上電話，才能掛線。并立即派人到路口醒目的地方接車引路。

17、廚房油鍋起火時，最佳的滅火工具是什么？ 答：是石棉滅火毯。

18、火災的兩大殺手是什么？ 答：一是驚慌，二是煙霧。

19、酒店防火實務中的“查、報、除、拒、督、學”六字訣是什么涵義？ 答：“查”：就是認真及時查處火災隱患； “報”：就是立即報告上級和保安部； “除”：就是堅決消除存在的火災隱患； “拒”：就是拒易燃易爆物于酒店門外；

“督”：就是上級督促下級，同事相互督促防火工作。“學”：就是積極學習防火知識和技能； 20、酒店火災的危險性可概括為哪三多一少？

答：三多：可燃物多、豎井管道多、客人多（員工多）不安全因素多。一少：安全出口（樓梯）少。

21、酒店的安全樓梯有幾條？ 答：有2條，22、使用消火栓滅火應注意什么？

答：應注意起火層是否關閉生活電源，只有在關閉電源之后才可使用水槍滅火，否則會觸電而亡。

23、酒店員工出入安全樓梯是否應該隨手關閉防火門？

答：不僅應該，而且必須。忘記隨手關閉防火門的危險在于萬一某處起火，毒煙進入安全樓梯，可使疏散在樓梯間的人員受阻或中毒身亡。

24、什么叫火災？

答：凡在時間和空間上失去控制的，對財物和人身造成損害的燃燒現象稱之為火災。

25、特大火災的標準是什么？

答：死亡10人以上，重務20人或死亡、重傷20人以上，受災50戶，損失50萬無以上。

26、什么是燃燒？

答：一切發光發熱的化學反映叫燃燒。

27、什么叫爆炸？

答：物質由一種狀態迅速轉變成另一種狀態，并在瞬間內放出大量能量的形象。

28、什么叫自燃？

答：可燃物在沒有外部任何火源的作用下，因受熱或自身發熱并蓄熱所產生的自然燃燒。并分為熱自燃和化學自燃。

29、什么叫自燃點？

答：可燃物受熱發生自燃的最低溫度。

30、什么叫引燃？

答：可燃物局部地區受到火花、熾熱物體等高溫熱源的強烈加熱而著火燃燒。大部分火災都是引燃發生的。

31、火災發展過程一般分為哪幾個階段？

答：分為初起、發展、猛烈、下降、熄滅五個階段。

32、對高層建筑，消防管理的原則是什么？ 答：自防自救。要嚴格管理、科學管理、依法管理。

33、高層建筑為什么容易發生火滅？ 答：1）高層建筑可燃物質多； 2）高層建筑內火源多；

3）高層建筑煙囪效應強，火災蔓延速度快； 4）高層建筑人員疏散和施救工作十分艱難。

34、目前酒店配置的滅火器材有哪些？ 答：干粉滅火器，石棉毯。

35、怎樣使用干粉滅火器？

答：使用前，先將滅火器顛倒數次，使筒內干粉松動，再拉掉安全插銷，然后按下把柄，一手拿住噴管前端，順風對準火的根部掃射。左右搖擺 由近及遠 快速推進不留殘火 以防復燃（氣體滅火器使用方法相同）

36、撲救精密儀器和文物檔案應采用哪種滅火器？ 答：1211或1301滅火器。

37、干粉滅火器適合撲救哪些火災？

答：可燃液體和氣體，帶電設備的火災，而撲救氣體火災是它最好的本領。

38、干粉滅火器為能滅火？

答：干粉噴出時能形成一股霧狀粉流接觸火焰，能抑制燃燒的連鎖反映，減低其熱輻射作用，干粉受熱后能分解出結晶水和不燃氣體，還能吸收部分熱量、降低燃燒區的含氧量。

39、預防火災發生的基本技術措施是什么？

答：控制可燃物、隔離空氣、消除著火源和阻止火勢蔓延。

40、公共文化娛樂場所的走道安全出口處應安裝何種消防設施？ 答：應安裝疏散方向批示燈和應急燈。

41、公共文化娛樂場所的事故照明燈的供電時間不得少于幾分鐘？ 答：不得少于30分鐘。

42、日光燈引起火災的主要部件是什么？ 答：是鎮流器。

43、電線短路為什么會引起火災？

答：電線短路時，局部線路上的電流猛增大數百倍，瞬間就會產生高溫，便絕緣層損壞，產生電火花，及易引起附近可燃物或易燃物質燃燒而發生火災。

44、電線為什么不能超負荷？

答：電線發熱量與電流的平方成正比。超負荷就意味著電線超熱升溫，當升溫到250度，電線的橡膠外殼就著火燃燒，引發周圍可燃物形成火災。

45、使用火鍋爐為什么要注意防火？

答：火鍋爐一般使用易燃的液體氣體。點火不當易發生爆燃的意外事故，尤其在裝修豪華的宴會廳、包房等處可燃物較多，對火鍋爐的操作不規范，是主要的火災隱患。

46、火場疏散時應注意什么？

答：先疏散有毒、易燃、易爆、貴重物品及妨礙滅火行動的物品，再一般物品，疏散品不得堵塞疏散通道；疏散人員時要先疏散老人、小孩、孕婦、傷殘或其他行動不便的人員，阻止客人乘坐電梯，充分利用疏散樓梯。

47、樓梯著火，樓上的人怎么辦？

答：1）火情不嚴重時，應盡量撲滅；2）防止煙霧中毒，可用濕毛巾捂住口鼻，貼近地而爬行。3）另尋其他逃生出路。

48、為什么樓梯間不能堆放貨物和雜品？

答：樓梯是發生火災后安全撤退的主要通道，一旦被堵，勿必影響安全疏散，如堆放汽油等易燃易爆物品，引起火災，濃煙烈火就會封鎖樓梯，使樓上人員無法撤退下來，其后里不堪設想。

49、客房應采取哪些防火措施？ 答：1）控制易燃易爆物品進入樓層； 2）客房內不準使用高功率電器；

3）嚴禁在疏散通道和消防設施上堆放物品； 4）服務員應經常向賓客宣傳防火知識：

5）服務員應保持高度警惕，不斷檢查，發現隱患，及時采取措施； 6）對飲灑過量的客人應特別關注（照）。50、餐廳廚房應采取哪些消防措施？

答：1）餐廳、廚房內不得亂拉臨時電氣線路；

2）餐廳內桌、椅擺放不得阻塞疏散通道： 3）廚房內單獨配足干粉滅火器和滅火毯。

51、陷入火場如何逃生和呼救？

陷入火場如火勢很大，站著向外呼救，外邊是聽不到的，正確的方法是：臥在地上呼救，因為火勢順空氣上升，低矮的地方可燃物已經燃盡或沒有燒著，呼救的聲波可以傳送出去，作為酒店的工作人員

1、應及時的通知客人，組織人員撤出火場，2、不能盲目的跟著他人跑，冷靜正確的判斷，用濕毛巾捂好口鼻，彎腰疾行，若被困房間，關緊房門，塞好門縫，不斷的用水澆濕，52、火場逃生的10種自救方法

答：

1、熟悉環境法，熟悉住處的安全通道，及消防器材的位置，2、迅速撤離法，不貪戀財物，迅速逃生，3、通道疏散法、根據火警情況用最便捷最安全的通道和疏散設施，4、毛巾保護法、用濕毛巾捂好口鼻

5、繩索滑行法、用結識的繩子或窗簾床單等撕成條，擰成繩用水沾濕，拴牢下滑

6、底層跳離法、困的不高，可向地面扔些被子衣物等手把窗臺身體下垂自然跳到衣物上

7、借助器材法

8、暫時避難法，無路可逃時，退到房間隔離起來，堵住門縫，不斷澆水，想法與外界聯系，9、標志引導法、遇到火警按現場的安全指示有序撤離，10、利人利己法、逃生過程中切勿擁擠，聚堆，踐踏，應相互幫助。

53、酒店為什么要定期進行全員消防演習？

答：消防演習是提高酒店安全意識、保障發生火災時所有人員能安全撤退的有效途徑。只有通過演產，才能提高酒店員工在實戰中的報警、滅火和組織客人疏散的能力，才能真正發現存在的問題和不足，以便及時整改和完善消防措施預案，增強安全保障力。

第五篇：2011新版：酒店保潔培訓資料

官方網址：http://www.tmdps.cn

2011新版：酒店保潔培訓資料

清潔客房

我們酒店在向客人提供其舒適的休息、娛樂和招待服務的同時，還不能忘記提供一樣最基本的產品：一間潔凈的客房。這就是為什么打掃清潔客房是我們管家部員工最最重要的責任。

要能夠正確完成這項至關重要的工作，我們提供一個可遵循的步驟： 在打掃房間之前，首先要進入房間。請等待！

將你的推車推至門口。

在你的工作報告中首先寫明你何時開始打掃房間。要確定里面沒有人，這才可以進入房間。現在你可以開始你的清潔工作了。首先檢查電燈開關，查看是否良好，如 果是一間退房，把恒溫設備和電風扇調低。然后檢查迷你吧的消費情況和其排列。如果是一間已結帳的房間，在你離開房間前一開一張清單補齊迷你吧和冰箱內物 品。

檢查房間的損壞及物品的丟失情況，并及時匯報。沒有損壞或丟失？很好，現在拉開窗簾或帷幔，讓房間更亮些。如必要，可以打開一扇小窗換換空氣。如果收音 機、電視機或燈打開著，那就關掉它們。現在按程序查看一下床鋪和浴室簾布。把臟的布簾等物放入清洗袋并換上干凈的。現在可以倒凈所有煙灰缸和廢物簍用抹布 和中性全能清潔劑把它們擦洗干凈。把報紙、雜志從退房或客住房內的廢物簍里取出。從房間中取走所有的杯盤和空瓶。

根據程序整理床鋪，現在我們開始打掃工作。如果是有人住的房間，首先打掃臥室，然后打掃衛生間。

對退房，應先打掃衛生間，然后打掃臥室。好，從入口開始打掃，從左到右或從右到左。

打掃入口的門及其旁邊，踢腳板、所有的家俱設備、椅子背面、窗框或門框的四周及衣櫥、衣架等，乃至里面的抽屜，不過，有客人住的房間，切忌打開抽屜。更換燈泡

擦抹電視機，但不用打開電視機檢查，因為這是本層樓主管的工作。清潔電視機，特別是話筒。要用特效辟味消毒劑擦抹。

對整個地板進行吸塵，移開所有可能移動的物品，包括床鋪在內，以便打掃它們下面的地面。在你離開房間時，再最后檢查一遍，家俱是否放置得當，床鋪是否筆挺和清潔，以及燈具的接線口面向墻壁。現在關掉燈并關上門。下面是客房打掃的次序：

1、客人要求

任何客人要求整理房間，總是及時滿足。客人要求可通過指示牌或由客人自己提出。記住，你必須常常回答：“好的。”并問清房間號。

2、貴賓房

這些房間必須在上午11時這前做好清掃工作。

官方網址：http://www.tmdps.cn

3、退房

這是指原住店的客人已經帶著行李離開了房間。

4、住客客房

這些房間內的客人外出，但行李留在房間內。

5、推遲退房

這些房間的客人已住滿預定期，應結帳離開，但他決定延長居住期。

6、到期房間

最后打掃。這些房間的客人隨時會結帳退房。

7、空房

這些是清潔干凈的空房間，但還需打掃。至此，你已懂得如何打掃房間及打掃房間的正確次序。所以當你要打掃一間空房時，不會達不到預期的效果。

清潔客房衛生間

這里你將學到怎樣有效地完成清潔客房衛生間的工作。要做好一件事，就必須準備合適的材料和工具。清潔客房衛生間也不例外，這里是為做好工作所準備的工具和化學品：特效辟味消毒劑，具有消毒作用。抹布、浴室清潔劑及毛刷、玻璃清潔劑、家俱蠟。

從拉開衛生間布簾開始衛生間的清潔工作。把浴衣和要洗的衣服分開，保證浴衣和毛巾已放入布草換洗袋內，即使是臟的布草也絕對不要放在地上。現在倒廢物簍，徹底洗干凈，如需要就更換垃圾袋。現在清潔煙灰缸。用一塊辟味消毒劑浸濕的柔軟抹布擦干凈。不要太用勁擦那些污漬，否則你會將表面劃傷的。你所要做的是把它浸泡在放有少許物效辟味消毒劑的熱水中。

現在清潔天花板。擦試天花板包括空調的出口和燈泡。清洗放肥皂盒處臺面，特別注意周邊、落水、塞子和水龍頭。在盛有熱水的面盆中放入少量清潔劑，把杯子，包括臥室內的杯子都浸在此溶液中。如果房間已有人住，用一塊濕布擦大理石表面。然后用一塊干凈柔軟的布擦干梳凈臺臺面和面盆，確保不留水跡。

現在，要用家俱蠟為大理石表面增加光亮和防水跡。現在對克羅米設施上光，不要用有腐蝕作用的溶液。順便講一下，不要忘記檢查面盆的發絲。客人會對此引起很大反感。

現在清潔面盆上方的鏡子。使用玻璃清潔劑和柔軟的抹布，徹底清洗、擦干。不要使用特效辟味消毒劑或家俱蠟，因為這樣會使鏡面模糊不清。

下一步清洗浴缸。徹底清潔里面和外面。包括肥皂盒、塞頭、水龍頭及混合閥調節器，記住要檢查發絲，把它沖洗掉。用一塊干的柔軟的抹布，完全擦干。順便再提一下，一般清洗肥皂盒、水龍頭及混合閥調節器還不夠，它們還需上光。現在拉出曬衣繩，如有損壞或打結，向你的主管報告，擦亮其表面。讓我們再把過程很快地回顧一遍。○ 首先換下衛生間的布草。○ 拿進工具車和供應品。

○ 倒空和清潔廢物簍和煙灰缸。○ 擦試和清潔衛生間天花板。

官方網址：http://www.tmdps.cn

○ 清潔梳妝臺臺面、邊緣和四周。

○ 清洗并拋光面盆上方鏡子，包括剃須鏡及旁邊的鏡子。○ 清潔浴缸。○ 清洗馬桶。

○ 擦拭和清潔衛生間全部設備和電話機。○ 給所有設施上光擦亮。○ 補足衛生間供應品。

○ 把毛巾疊好放在架子上并補足供應品。○ 徹底擦洗大理石地板，最后，再檢查一遍。○ 保證每件事都好了。○ 關掉燈并關上門。

清潔餐廳

當你與食品打交道時，必須考慮到清潔衛生和美的藝術，不僅僅是對食品本身，而且還涉及四周的環境。

這就是為什么我們需要把我們酒店的餐廳得保持衛生，保養得體，并且一定要吸引人。

這可能是特別困難的，因為正如每一個人都知道，常常會有意外發生。尤其是當客人不斷涌入餐廳時。但是你會發現要保持我們餐廳清潔是一件很容易做到的工作，總之需要的還是一套系統的程序。當然還需要知道怎么做。清潔餐廳，你還需用下列物品：

垃圾袋、掃帚和簸箕、干和濕的抹布、揩玻璃毛巾、吸塵器、吸水吸塵器、一把梯子、中性全能清潔劑、玻璃清潔劑、家俱蠟及不銹鋼護理劑。現在備齊了。

象打掃其它房間一樣，先倒清垃圾，然后用一塊帶有中性全天清潔劑的布清潔煙灰缸，垃圾筒。

按照你主管的安排清潔天花板，包括所有的框邊和燈具。下一步清潔墻壁、包括照片、圖片、鏡子及它們的框架。用不銹鋼護理劑擦亮不銹鋼設施。

現在用吸塵吸布簾，試一下窗簾拉繩，年是否光滑，如已有安排，把布簾送洗衣房。

現在清潔家俱。擦桌面、桌腳以及椅子背面，都要用少許中性全能清潔劑和濕抹布擦。用掃帚和簸箕掃去凳子上的食品碎片。用吸塵機吸室內裝飾物。用細嘴吸邊緣地區。不要忘記吸一下靠墊的下面。塑料表面的椅子等應以中性全能清潔劑擦洗。

金屬家俱必須先擦去灰塵，然后用不銹鋼護理劑拋光，而木制家俱要用家俱要用家俱蠟及柔軟的干布清潔上光。

用中性全能清潔劑和柔軟的干抹布清潔電話機，包括電話線。現在拿開桌子和椅子，使你可以打掃地板。記住在用吸塵機和拋光要板之前要用掃帚、簸箕先掃掉垃圾。

一般地毯的清新或硬地板、有彈性地板的上蠟拋光均由你的主管安排。

現在清潔門。門的下面和反面都要清潔。使用玻璃清潔劑擦玻璃門，球形門柄要

官方網址：http://www.tmdps.cn

用不銹鋼護理劑上光，要保證去掉全部污點。

在離開餐廳之前再看一下，是否有不足之處或損壞，一定要向你的主管報告。清潔走廊和門廳

官方網址：http://www.tmdps.cn

生間一樣仔細地清洗你自己用的小便池和馬桶。要賣點力氣工作—把手放進去，現在用浴室清潔劑消毒清潔馬桶、小房間和門。補充供應品、卷筒紙、擦手紙巾和清爽洗手乳液。

如同其它浴室和盥洗室一樣，用拖把拖清更衣室和盥洗室，從里向外用中性全能清潔劑拖干凈，必要時還要拋光。現在全面檢查一下有無遺漏，檢查一下損壞的地方。向主管報告你發現的任何情況。瞧，不是很容易保持你自己的更衣室和盥洗室干凈嗎。只要你象對待其它區域一樣的關心，保持清潔和舒適，使你和客人一樣舒服。

清潔辦公室

經營酒店是一項業務。作為一項業務，我們就需要一整潔、令人印象深刻并且保養良好的地方來開展，這是表現我們產品的品味層次的一個側面，這就是辦公室。要把辦公室打掃好，你需要一輛手推車里面備有下列材料和工具：

拖把和榨水桶、簸箕、掃帚、干的和潮的抹布、擦玻璃用毛巾、吸塵機、梯子、擦窗橡皮刮、擦地機、不銹鋼護理劑、家俱蠟以及一些中性全能清潔劑和玻璃清潔劑。

根據你主管的安排清潔天花板。用梯子清潔較高很難接近的地方，并用掃帚掃掉蜘蛛網保證擦試干凈排風口、天花板、凹進去的地方和上面的燈。

下一步用一塊濕布和中性全能清潔劑擦墻壁和壁上的裝飾品。如需要擦除污點。用抹布和中性全能清潔劑擦清窗臺及其它的水平表面。根據正確的程序用玻璃清潔劑 和橡皮刮清洗窗玻璃。現在用濕抹布和中性全能清潔劑擦試百葉窗和用吸塵機吸布簾，并且試拉一下，看拉線是否光滑。下一步擦試桌面和桌子的下面，整理臺面上 的紙張，文件格和臺面上其它的東西。

然后對家俱進行全面清潔和吸塵。要保證不要遺忘靠墊的下面，對椅背吸塵并用嘴清潔椅子的四周，還要保證清潔椅子的腳。要用家俱蠟對木制家俱上光。金屬椅子和其它金屬件要用不銹鋼護理劑拋光。

清洗窗戶

如果眼睛是心靈窗戶，那窗戶便是酒店的眼睛。象人的眼睛一樣，窗戶是人們注意的焦點，這是他們注意其他事物之前首先關心的一個方面。

這就是為什么我們要特別注意窗戶的潔凈、光亮，給人以深刻的印象。下面看如何做好這項工作。

在你清洗任何一扇窗之前，首先你必須準備好合適的材料和工具。下面是你需要的東西：玻璃清潔劑、一只噴壺、擦玻璃毛巾、一把帶柄的14英寸擦窗橡皮刮，一只塑料桶、一只梯登、干、濕兩種沫布。

首先拉開所有窗簾。這包括帷幕、布簾、遮光簾、窗簾等等、盡可能把這些簾拉得越離開窗越好，避免在清潔窗時，弄臟它們。

用噴壺將玻璃清潔劑噴到窗玻璃上去，從頂部噴到底部。

現在拿起橡皮刮，象這樣使用，從最高部位拉到你的肩頭一般高，只用最簡單的往下拉動作來擦試玻璃，對中間部位用象“8”字動作清洗。底部只要豎直交叉又擦。

現在用擦玻璃毛巾仔細擦清窗底部，不要忘記要沿著周邊擦，并特別注意頑漬。現在擦窗框。用潮濕的布擦試，如果需要也要清掃拉窗的軌道。

官方網址：http://www.tmdps.cn

對金屬框架，用不銹鋼護理劑擦，即可。你可以很容易地做得好，做得快。

清洗公共盥洗室

清潔公共盥洗室和清潔空房衛生間不同。首先，由于使用公共盥洗室的絕對人數很多，所以需要更多的清潔和保養，才能達到相當于客房衛生間同樣水平的清潔程度、衛生標準和保養水準。

這盤像帶將向你示范如何保持我們的公共盥洗室清潔、衛生和空氣清新的正確方法。請仔細看、認真學。

要打掃干凈公共盥洗室，你的公共區域清潔推車中需要準備以下化學品和工具：地板潮濕標志、拖把、拖把水桶和絞干機、海棉、干的或濕的，抹布、中性全能清潔劑、特效辟味消毒劑、玻璃清潔劑、掃帚和簸箕、舊牙刷、橡皮手套以及衛生用品。

現在可以開始工作了，首先全面檢查以下該區域是否有損壞的地方。檢查一下開頭和電燈。用掃帚和簸箕掃掉地上的垃圾。現在倒空所有的垃圾桶換上清潔的垃圾 袋。現在爬上梯子打掃天花板。要注意排氣口。現在對墻上的頑漬進行清潔。清洗墻上所有的無羅米盤子，特別要洗干凈洗手液分配器和擦干凈鏡子。現在輪到小便 池和馬桶，加入浴室清潔劑。使浴室清潔劑在馬桶內停留5分鐘。在等待清潔發生作用時，用中性全能清潔劑和海棉清洗面盆的內外，它包括落水，塞 頭和溢水口，還有面盆下面的管子。

拋光所有的克羅米件并檢查冷、熱水籠頭。也要檢查排水情況。現在回到小便池斗。戴上橡皮手套，沖洗小便池內外，要特別注意小便池的排水。然后清洗馬桶。用馬桶刷排干馬桶內的水，用浴室清潔劑刷馬桶里面并用中性全能清潔劑洗刷馬桶外面。要將手伸進去洗。不能僅僅依靠刷子來擦掉頑漬。現在全面沖洗馬桶圈邊、底座和馬桶蓋。現在還不是吹毛求疵的時候。用中性全能清潔劑擦亮克羅米件并檢查下水情況。放下馬桶蓋。

現在對馬桶之間的隔板和門用中性全能清潔劑從上到下擦試，調換上新的過濾網，確保安放妥當。現在補充用品：衛生衛生間毛巾和肥皂。現在從里面最遠的地方開始清洗地板，一直向門清洗過去，清洗用濕拖泥帶水把和裝有中性全能清潔劑的水桶，要特別注意小便池和馬桶下面的污漬。如需要拋光一下，要保證地板和墻壁完全干燥。把濕地板標志拿走，并把工具和設備還到管家部辦公室去。清潔大堂

清潔大堂，客人們對酒店最具印象的地方，且給人們最要緊的初次印象。這就是為什么清潔大堂的人責任重大，是一件要特別仔細打掃干凈大堂的重要工作。不僅僅要使這個地方清潔，有良好的保養和給人以深刻的印象而且還要營造出一種對客人歡迎的氛圍。這是一塊邀請客人住下來的地方。

要清潔好大堂，你需要用一輛公共區域清潔手推車，車上備有下列材料和工具：濕地板標志、拖把、拖把水桶和絞干機、干拖把、干濕抹布，揩玻璃用的毛巾、吸塵器、梯子、橡皮刮、地板蠟、不銹鋼護理劑，家俱蠟及中性全能清潔劑和玻璃清潔劑。

官方網址：http://www.tmdps.cn

清潔大堂像打掃其它區域一樣，從倒空垃圾，倒空煙灰缸開始，用布浸濕中性全能清潔劑揩干凈煙灰缸。

然后檢查花盆和花缸，注意香煙頭并把它們取出。根據你主管的安排，清潔天花板，用梯子清潔不容易碰到的部位，用掃帚掃掉任何的蜘蛛網。要保證揩干凈通風口 框架、天花板、凹入處和吊床。下一步，用一塊浸有中性全能清潔劑的濕抹布擦墻壁和墻上裝飾。如需要，除去污點。用特效辟味消毒劑和抹布擦窗臺和其它水平表 面。根據正確的程序，用玻璃清潔劑或橡皮刮清潔窗戶。下一步揩桌面和桌子下面。然后洗刷臺燈罩。用濕抹布揩去臺燈的灰，包括揩干凈燈泡。然后對家俱進行全 面清潔和吸塵。確保不要遺漏靠墊下面，用吸嘴系吸椅子的四周及背面，也要保證擦清椅子的腳，木質家俱要用家俱蠟上光。用不銹鋼護理劑拋光拉手的金屬柄和 架。用特效辟味消毒劑擦電話機。在給地毯吸塵和地板拋光之前，要保證先用掃帚掃除垃圾。現在可以吸地毯了，要保證四周都吸過，包括椅子和桌子下面。給硬地 板拋光。需要移動家俱，對下面的部分拋光。現在，如需要，就使空氣清新一下，把你發現的損壞處的記錄向主管報告。

看！你為自己和你的主管創造出一個清潔，舒適的工作環境。誰會知道也許今天你打掃的辦公室，有那么一天可能成為你的辦公室。因此要做好工作，以后情況還無法估計呢。

現在清洗所有的玻璃部分，包括玻璃門。用不銹鋼護理劑把門手柄和架子上的金屬部分擦亮。

現在打掃客人用電梯的內部和外部，包括門的正反面。用濕抹布擦客用電梯的指示燈和操作控制板，用刷子干凈客用電梯的軌道。現在濕拖泥帶水客用電梯的的地板 并且用吸塵器吸地毯。打掃前后臺臺面和四周，用家俱蠟對木質柜臺進行上光。用中性全能清潔劑消毒和清潔電話機。在吸地毯和地板拋光前一定要用掃帚先掃掉垃 圾。現在你可以洗地毯灰塵了，要保證全部吸過，包括椅子和桌子下面的部分。對硬地板徹底打蠟拋光，如需要，就搬開家俱，為其底下部分打蠟拋光。定期的地毯 清潔將有你的主管安排。

好了，你所要做的只是再檢查一下大堂，看一下是否有損壞或不足之處，如有就必須報告。瞧，你做得多么好！假想一下如果它能說話，大堂會告訴我們的客人們歡迎，“謝謝你”。

作了設備保養

要完成任何工作的最最重要的關鍵是擁有合適的工具。但光靠擁有合適的設備還是不夠的。設備必須要正確地使用和非常好的保養。因為發生故障的機器設備只會使你的工作難度加大，在使用工具和機器時，最重要的是等待它們要象等待合作伙伴一樣。這里是怎樣進行保養：善待它們的

官方網址：http://www.tmdps.cn

迫機 器超負載工作或超正常轉速工作。絕對不要緊拉電線去撥掉插頭。絕對不要讓電動工具淋雨和在潮濕的地方使用，除非它們就是專為在潮濕地方使用的。要使設備使 用的地方光線良好。

機器不用時，常常要斷開電源線或者在調換零部件以及修理時，都要斷開電源。如果你要在室外使用機器，必須保證使用標有“只可室外使用”記號的電線。對特殊機器有下列特殊使用標有規則： 地擦機：

要懂得如何正確使用機器，密切注意電線，不能是裸線。要確保接頭或金屬托架緊緊地旋在電刷上，否則會毀壞地擦機的底部。在拋光時，不要使它碰到墻壁，這樣會損壞電刷上的金屬套子和墻上的蹄腳板。常常要記住，使用地擦機前后都要清潔機器，還要檢查有無損壞和丟失部件。吸水吸塵機

使用后倒空和擦干凈其容量。使用刷子，搖或空氣吹使布的塵袋干燥和干凈。檢查布的塵袋有無磨損、裂口和裂縫，有損壞的應予調換。對吸塵干的區域使用塵袋。在用吸塵機吸寺板之前要把大的垃圾先掃掉。配上相應的附件來吸塵不同的地方。絕對不能超負載使用機器。地毯清洗機器

清洗地毯之前，記住先用吸塵機吸塵。根據說明，對清洗溶液要用正確配比。除非得到通知，不然請不要使用其他清洗液。清洗時總是朝一個方向洗，并且不違反機 器的自然流向。檢查地毯厚度，保證調節相應尺寸的清洗刷子。存放之前，倒空儲液罐和擦干凈機器。使用了相應的機器是很容易做好你的工作的。如果使用得當，保養妥善，那就更容易做工