第一篇：酒店收銀員培訓資料

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酒店收銀員培訓資料

工作制度

1、現場管理規定及收銀管理規定：

（1）一般違紀：上班站姿不規范。帶早點盒飯進店堂。不按規定時間進行收銀臺衛生大掃除的。打烊時提前關機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印臺上亂放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。（3）在進行收銀操作時，因收銀員操作不當造成的多掃或少掃，情節輕微。（4）收銀員未按規定消磁的。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。（6）發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

獎勵：a、因收銀員熱情服務，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內對受表揚次數最多的一次性獎勵收銀員50元。b、對在收銀過程中發現小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務臺，每次獎勵20元。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100-300元，并可直接晉級升高一級收銀員。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。（獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁）

案例：有收銀員因服務熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。

2、崗位職責：(1)快速、準確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產（收銀機驗鈔機收銀臺電腦等）的保養（5）負責收銀區前臺的清潔衛生

3、介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）

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4、工作流程：參加晨會，到總收銀室領取購物袋、打印發票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據保管。

5、工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準備工作

b、吃飯時間：忙時（雙休及節假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘

（吃飯時需脫下工作服及號牌）c、請假：提前3天寫請假條由課長批準方可

辭職：提前15天寫辭職申請

d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（6、7號機）為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬于重度過錯

e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準兩人同行。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

g、著裝：不可穿著無袖上衣，并且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋。f、多掃、漏掃達三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經結出，可詢問顧客是否愿意購買多刷出數量的商品；如果顧客堅持只買原有數量的商品，請顧客到服務臺退貨）

6、安全意識：防騙防盜

a、暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關閉消磁器B、解繳款時注意現金安全，現金不可外露，兩人同行。C、收款找零時要仔細（收銀員被

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騙100元案例，顧客拿100元面值結帳，當收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）

7、必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。

TWO DAY 收銀流程

一、收銀原則

1、掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃

2、消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品

3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。

4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。

二、裝袋注意事項

1、正確選擇購物袋：根據商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數量。

2、裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。化學用劑單獨裝。（4）服裝內衣類單獨裝。（5）節約使用購物袋。附：裝袋作業流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用邊體袋裝好后再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現象；對體積大于購物袋容名優的商品流通，要示意會員到服務臺捆扎；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。

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3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。

三、收銀員日常服務用語規范

由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）

四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發票的裝置是否正確，收銀機是否聯網、消磁器是否正常工作、知而行打印機是否正常狀態、色帶墨水是否清晰。

五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：

1、會員卡

A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出卡的原因：24小時內新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購物一元積一分。D服務臺查詢余額

2、商務卡（面值卡）

A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）

3、知而行卷（或現金卷）

A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時選擇“知而行”一欄。B 上交時輸入繳款單“其它”一欄C 發放和回收時保持票面完整

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4、提貨單

應與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，并將光標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數）

5、信用卡

A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機后進行信用卡簽到以及系統是否聯網狀態C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯系D、不參與積分

六、幾種付款方式

特別注意面值卡、信用卡、現金的混合付款的方式（上機演示）

七、繳款單及小票

1、繳款單據實輸機打票。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內行

2、用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認

3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致

4、現金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙

八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法

a、編碼錯誤：

1、向課長求助，請求核實商品的售價及條碼

2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認可，3、將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。

b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。

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九、退貨

由課長安排專人退貨，一般是六號機。（退貨）

十、商品消磁

每件商品都要經消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的后果）

十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結帳輸成提貨單結帳。(2)信用卡結帳時注意付款方式一定不能選錯。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（4）“三聲服務，唱收唱付”錢票當面點清。（5）商品的件數一定要和電腦上的件數一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結帳商品相同。B、二樓收銀臺收款時遇到開票單據，看清金額后收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數量時應注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經掃過3件，后面又有2件在乘以數量時應乘以5而不是2。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。

十二、近期的營銷活動介紹

THREE DAY 收銀技能強化

一、收銀技能

a、點鈔：390張－400張鈔票，100秒優秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機：100支商品的13位數字條碼。4分鐘以內，準確達100%優秀，5分鐘內良好，7分鐘內合格。

熟悉商品價格及條碼位置

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b、真假鈔辨認

1．真幣100元面額防偽標志處(正面右上角)反白光。2．假幣水印處的紙質非常光滑。3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。5．假幣紙質非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。6．假幣的長度一般比真幣短。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現一種顏色。真幣此處有藍、綠兩種顏色。8．識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。

五種人民幣不宜流通的相關規定

1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。

2、紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。

3、紙幣票面存在紙質較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。

4、紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。

5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數字，圖案模糊不清等情形之一。

6、特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）c、如何化解與顧客的糾紛

尊重顧客為原則，避免與顧客發生正面沖突 請求課長幫助

收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進行解釋或給予，不能激化矛盾。

不懂就問，不要擅自做主。

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對于已發生的問題要及時上報 d、如何快速收銀

三、常見問題及處理辦法

1、打印機卡紙：重新調整打印機，重新上紙（未出紙時聯系電腦人員）

2、遇到疑難問題可打電話咨詢：（內線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺8010 二樓洗化柜收銀臺8007（電話在一號收銀機）

3、顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。可以說，對不起，我現在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。

4、顧客想用面值卡換取現金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。（拒絕顧客時語氣要柔和）

5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度

6、不要為購物袋和顧客發生爭執，應禮貌與顧客解釋，購物袋只負責為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發放。

7、我店的服務碼是260030，服務條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買面值卡。

8、在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。

9．所有留存的單據都要簽上自己的名字，并視同現金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。

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10．收銀員短暫離開收銀臺時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。進餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內行保管。

11．收銀員憑取箱卡在內行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領取。

12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對不允許找給顧客。13．如遇打出的知而行券顧客不要時，一定不能將券據為已有，如查處，一律以重度過失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內行。

14．收銀過程中一定要注意商品的數量、重量、價格是否與實際相符，逐一掃描，并堅持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現錯掃漏掃情況達一次者，將記一般過錯一次，并予以10元罰款。

15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款準確無誤收回。

第二篇：酒店收銀員培訓資料

酒店收銀員培訓資料

工作制度

1、現場管理規定及收銀管理規定： 通報批評：

（1）一般違紀：上班站姿不規范。不按規定時間進行收銀臺衛生大掃除的。下班前提前關機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班不按規定著裝。在收銀臺上放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關機。收銀員吃飯時間不服從主管的安排，離崗吃飯，造成無人收款。

（3）在進行收銀操作時，錄入錯誤，多收或少收；刷卡刷錯情節輕微。（4）收銀員未按規定投幣投賬的。

（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。（6）發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。

（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。獎勵：

（1）因收銀員熱情服務，得到顧客與相關部門表揚。（2）收銀員拾金不昧及時上交門店服務臺。

（3）參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100元。（4）評選季度、最佳收銀員，一次獎勵100元。

2、崗位職責：參照最新崗位職責內容

3、工作流程：班前準備，所用印刷品領用到位、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業期間收銀、接待顧客，進行交接班，打印報表，按正規程序投幣投賬。

4、工作制度：上下班打卡，提前15分鐘到崗做準備工作

吃飯時間：忙時（雙休及節假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘；請假：提前3天寫請假條由主管批準方可；辭職：提前一個月寫辭職申請；上班期間走員工通道；收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準兩人同行。因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。著裝：不可穿著無袖上衣。暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產安全。退出工號。

5、安全意識：防騙防盜；

6、交接班：

（1）做到帳目清楚，錢款清楚，需交接內容書寫清楚。

（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，匯報收銀主管有交接人后才能離開。

7、營業結束準備：核營業點單據、電腦賬單，清點現金等有效票據并仔細填寫現金封包單和內部交款單后送至規定的存放地點。安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關； 收銀臺每日工作程序

（1）查鎖：檢查收銀臺 鎖有無他人動過的跡象。如有被破壞痕跡不得亂動，要注意保護現場，立即匯報。

（2）備零錢：每天開業前收銀員應備足當天所需現金或零錢。在營業時間內不應出現找不開錢的情況。

（3）備單據：開業前收銀員應將本班次所需要的單據如發票、開發票用的復寫紙等準備充足。

（4）備收銀用具：開業前收銀員應將當日收銀所需用具準備妥當。包括印盒添印油、更換當天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內打印紙的余量等。（5）檢查電腦及發票機情況，是否正常運行；（6）檢查環境：包括照明燈光、環境衛生等。

收銀流程

一、收銀原則

1、刷卡原則：快速；準確；

2、錄入原則：快速；準確；向對方核對無誤

3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。

4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。

二、收銀員日常服務規范

1、接待顧客標準：

（1）坐姿標準，精神飽滿；

（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；

（3）顧客臨柜時，溫馨提示顧客是否有會員卡，為顧客提供周到的服務；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。

2、接待顧客要求：

（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復核三聯賬單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人簽字后將賬單及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；

（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；

（3）上班時間不在營業場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；

（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；

（7）遇結帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結帳或交接；（8）當顧客有疑慮或提出詢問時，不應簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應努力地幫助解決問題；

（9）遇顧客投訴，應耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。

3、收銀員表情（1）正視顧客的眼睛

接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。向顧客行注目禮應成為每個服務人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態，有無恰當的目光的配合，會產生截然不同的效果。（2）善于體會顧客目光

目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。一位優秀的收銀員，可以從顧客轉瞬即逝的目光中，觀察到他的內心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務。若服務人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。

2、微笑

微笑是留存在面部的一種發自內心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現，是內心善良和坦誠的體現。

微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表示形式。現在，微笑服務已經引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經營手段和優質服務的重要內容之一。“微笑服務”是評價服務質量優劣的重要標志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。“微笑服務”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創造經濟價值和精神文明的勞動方式。

要求微笑服務，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態。

總之，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。

4、無賓客臨柜

1、按標準坐姿/站姿隨時準備待客；

2、整理票據、錢款等。

★ 原則:隨時做好為賓客提供結算服務的準備。

★ 禁忌

1、玩手機。

2、長時間打電話。

三、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發票的裝置是否正確，打印機是否正常狀態、色帶墨水是否清晰。

四、常見問題處理：

五、幾種付款方式

特別注意面值卡、信用卡、現金的混合付款的方式（上機演示）培訓

六、近期的營銷活動結賬培訓

收銀技能強化

一、收銀技能

a、點鈔：390張－400張鈔票，100秒優秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格

b、真假鈔辨認

（1）真幣100元面額防偽標志處(正面右上角)反白光。（2）假幣水印處的紙質非常光滑。

（3）假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。（4）假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。

（5）假幣紙質非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。（6）假幣的長度一般比真幣短。

（7）假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現一種顏色。真幣此處有藍、綠兩種顏色。

（8）識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。五種人民幣不宜流通的相關規定

（1）紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。

（2）紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。（3）紙幣票面存在紙質較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。

（4）紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。

（5）硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數字，圖案模糊不清等情形之一。

（6）特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）如何化解與顧客的糾紛

1、尊重顧客為原則，避免與顧客發生正面沖突

2、請求營業部門負責人幫助

3、對于已發生的問題要及時上報

常見問題及處理辦法

1、打印機卡紙：重新調整打印機，重新上紙（未出紙時聯系電腦人員）

2、遇到疑難問題找營業點負責人或收銀主管

3、顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。可以說，對不起，我現在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。

4、顧客想用面值卡換取現金，不能跟顧客換的。（拒絕顧客時語氣要柔和）

5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度

6、所有留存的單據都要簽上自己的名字，并視同現金保存好，特別是信用卡回單，7、收銀員短暫離開收銀臺時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。進餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內行保管。

8、收銀員如在收銀過程中收到假鈔，由自已賠償。不允許找給顧客。

收 銀 員 常 用 詞 匯

1、Credit Card 用信用卡

2、in cash 用現金

3、exit 安全出口

4、enter 入口

5、Service Center 服務中心

6、Promotion 特價，促銷價

7、Information 問詢處

8、Current price 現價

9、Original price 原價

10、any dramges or losses must be paid for

損壞需賠

11、offering 請求

12、ansewer 回答

收 銀 員 常 用 英 語問候

1、Good morning(afternoon,evening),sir(madam)!先生(女士)，早晨（下午，晚上）好。

2、You are welcome.歡迎光臨。

3、Welcome to come here again!歡迎你再來！

4、Have a good day.祝你愉快。

5、Come back and see us.歡迎您有空再來。

6、Thank you sir,please come back ,I hope you enjoy your 謝謝您，請再度光臨，希望您對我們的服務滿意。

會員卡培訓資料跟應收、審計結合，準備培訓資料定期不定期進行培訓

stay.

第三篇：收銀員培訓資料范文

酒店收銀員培訓資料

現場管理規定及收銀管理規定:

(1)一般違紀:上班站姿不規范.帶早點盒飯進店堂.不按規定時間進行收銀臺衛生大掃除的.打烊時提前關機,不接待顧客.當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印臺上亂放私人物品.收銀員無論何種原因推諉顧客,情節輕微的(2)輕度過失罰款10元:未正常關機.收銀員吃飯時間不服從組長的安排,離崗吃飯,造成收銀臺排隊.(3)在進行收銀操作時,因收銀員操作不當造成的多掃或少掃,情節輕微

(4)收銀員未按規定消磁的(5)收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內.(6)發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的.(7)因不唱收唱付引起買賣糾紛的,差錯額由收銀員承擔.獎勵:a,因收銀員熱情服務,得到顧客留言表揚,在門店廣播公開表揚一次,在晨會進行事例宣傳及表揚,一季度對受表揚最多的收銀員,獎勵20元.一年內對受表揚次數最多的一次性獎勵收銀員50元.b,對在收銀過程中發現小偷等盜竊行為,為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元.C,收銀員拾金不昧及時上交門店服務臺,每次獎勵20元.D,參加集團技能比武,獲前三名,一次性獎勵100-300元,并可直接晉級升高一級收銀員.E,年底對全年收銀員勞次,勞效第一名,獎勵30元.(獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁)

案例:有收銀員因服務熱情周到(雙手遞上商品),動作快速靈敏而受顧客表揚.有收銀員抓獲小偷(將兩件商品裝入一件商品包裝),獲獎勵150元.2,崗位職責:(1)快速,準確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務,回答顧客咨詢(3)嚴格遵守唱收唱付的原則(4)公司財產(收銀機驗鈔機收銀臺電腦等)的保養(5)負責收銀區前臺的清潔衛生

3,介紹收銀機的組成部分,購物袋的放置及用途(演示收銀程序)

4,工作流程:參加晨會,到總收銀室領取購物袋,打印發票,備用金,換取零鈔,清理收銀臺,了解促銷活動,檢查收銀機,營業期間收銀,接待顧客,進行交接班,到總收銀室上交銷售款,及時賠付差錯,單據保管.5,工作制度:a,上班時間:早班中班下班跳班及高峰班

(最好用筆寫下一星期的班次)提前15分鐘到崗做準備工作

b,吃飯時間:忙時(雙休及節假日或特殊情況)30分鐘,閑時40分鐘

(吃飯時需脫下工作服及號牌)

c,請假:提前3天寫請假條由課長批準方可

辭職:提前15天寫辭職申請

為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬于重度過錯

d,收銀員上洗手間的時間為10分鐘,不準兩人同行

e,因不唱收唱付引起買賣糾紛的,差錯額由收銀員承擔.f,著裝:不可穿著無袖上衣,并且上衣不可長過馬夾.短褲或裙不可短過膝蓋.6,安全意識:防騙防盜

a,暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜,收好貴重物品,保證財產安全.離開時向周圍同事或課長交接,如:有顧客遺留商品等還未解決的其它事項.退出工號,關閉消磁器B,解繳款時注意現金安全,現金不可外露,兩人同行.C,收款找零時要仔細(收銀員被騙100元案例,顧客拿100元面值結帳,當收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢.而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢)

7,必備物品:500元備用金,至少2個夾子,1支筆,1把鎖,2個小盒子,一塊抹布.收取賓客押金程序

1.當客人入住時,需收取其住房押金，首先詢問客人以何種方式付款。

2.如果客人使用現金付款，在其預住天數基礎上，除多收一天房費外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單，按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清，唱收并驗明鈔票的真偽，然后為客人開具“押金收據”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客，并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

3.如果客人使用信用卡付款，首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

4.內卡借記卡和儲值卡，只能在退房時使用，不能作為押金。

5.協議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。

特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

6.如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設有客用貴重物品保險箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務。

2.新開保險箱時，客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯，客人和酒店各壹聯。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。

3.建立保險箱租用登記本，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時，必須由服務人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產安全。

7.開啟的標準程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，將內箱交給客人（注意不要將內箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內箱接過，放入保險箱內鎖好。如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

收銀員規章制度的主要內容

1、準確、快速地做好收銀結算工作；嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。

2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報；備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。

6、每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。

7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款本報告”上簽名。

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持工作區域的整齊、潔凈。

10、嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀容儀表的整潔大方。

11、積極參加收銀培訓并完成上級分配的其他工作。

12、自覺遵守賓館的一切規章制度。

第四篇：收銀員的培訓資料

收銀員的培訓資料

第一章 收銀員概述

收銀是一個專業化的職業，收銀員要清楚地了解自己職業的基本常識、特點及這個職業的環境，為實施收銀規范化服務打好基礎，做好準備。

第 一 節 收 銀 員 簡 述

一、收銀員定義

收銀員是指從事收取現金、支票、信用卡等，為顧客開具發票并對本收銀臺當班銷售額進行核算的人員。其工作是以貨幣計量為基本形式而采用專門的方法，對經濟活動進行核算和監督的一種管理活動。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發票；（3）對本收銀臺當班銷售收入進行核算。

二、如何成為一名合格的收銀員

（一）基本要求

在現今競爭激烈的市場經濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務態度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業最后的代表，因為顧客對企業的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現的影響，一家成功的企業有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環，既然成為企業的代表，就應做到以下幾項：

1、友善和藹的服務態度

無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。

2、隨時準備照顧顧客

照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應給予協助。

3、認真處理顧客的投訴

當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以應讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協助解決或做出適當的道歉，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應召喚你的上級來處理，爭執只會令事情惡化。同時，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，你應有禮貌地解釋公司的宗旨。

4、熟練掌握收銀工作技能

（1）一個良好的收銀員應在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準備工作： ?;檢查pos機是否正常，打印紙是否充足 ?;準備好收銀所需的所有用具 ?;準備好足夠的零錢

（2）當在pos機上記錄最后一項商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應的支付方式鍵進入收付。從顧客手中接過現款時將面值讀出，找零時應讀出找零數額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找零錯誤而引起不必要的紛爭。（3）工作期間暫離開崗位時應注意做到：鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務，請到臨近收銀臺付款”的明示牌。

（4）識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發覺有可疑時，應委婉地請顧客調換一下。

（一）收銀員的職責規范

（1）掌握pos機的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準確找零，遵守公司關于各種支付方式的收付規定，遇到錯誤操作時應通知有關人員，不得隱瞞；

（二）收銀員工作紀律規范

1、嚴格履行交接手續

交接班時要與關系責任人當面清點發票、款項、鑰匙。需要辦理交接表手續時，需按要求準確填寫并簽字。

2、專人負責，嚴禁離崗

收銀工作必須由指定的專人負責，不得交給與收銀工作無正式責任關系的其他人代管。嚴禁收銀員在工作時間內擅自離開工作崗位。

3、帳款、帳實每筆相符

規范的收銀工作不得出現絲毫差錯。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立即查明原因。

4、先收后付，禁止交叉

收銀員的收款程序應為先接受顧客交付的款項或平整單據，待結算完畢后將需要付給顧客的所有手續材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳務，以免混淆不同的帳務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。

5、嚴格匯報總結制度

出現錯誤及時匯報，迅速處理，認真總結，并制定出補救或改正措施，以防后患。

6、公私分明，廉潔守法

個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷毀收銀憑證。

7、臨危不懼，以穩治亂

遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項與憑證完整無缺。

8、簡潔環境，防止火災

收銀環境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關的物品帶入或存放與收銀環境內。收銀員應隨時注意打掃收銀環境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴禁將紙質物品放在電器上，以防火災隱患，如果發現顧客在附近吸煙時，收銀員有責任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發火災。

9、規范服務，禮貌待客

收銀員應依照工作程序和要求提供服務，對待結帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務，必要時應提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令顧客。

（三）收銀員語言服務規范

語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據語言來評價服務質量。因此，正確的使用語言非常重要。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”等文明禮貌用語。

1、不同情況下的用語規范(1)招呼用語

消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。（2）交易用語

向消費者打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。收銀員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心語言等。（3）致謝致歉用語

在服務過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意。可以說“謝謝關照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。（4）道別用語

接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務中的熱情場面。在收銀結束后，收銀員應主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務奠定了基礎。

總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領，而且是服務規范所要求的。

第二章 收銀員職業道德規范

一、收銀員職業道德規范的基本要求

各種職業都有其相應的職業行為規范和準則，收銀員職業道德規范的基本要求是：

（一）熱愛本職、扎實工作

熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業的前提。熱愛本職是一種職業情感。所謂職業情感是指人們對所從事的職業的好惡態度和內心感受。

收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業績。

所謂扎實工作，就是兢兢業業、不厭其煩的勞動態度。這也是一種職業作風。有了這種作風，收銀員對待自己所從事的職業活動就會當真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。

（二）熱愛企業、顧全大局

收銀員要正確看待企業、消費者和個人利益的關系，做到消費者利益至上，維護企業形象，個人利益服從消費者利益和企業利益。

（三）尊重顧客、踏實服務

收銀員要樹立全心全意為顧客服務的思想，主動耐心為顧客服務，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業創造經濟效益。

（四）勤于學習、提高技能 收銀員要努力學習崗位技術知識。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優質服務變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。另外，還要用科學的態度對待工作，認真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。

二、收銀員職業道德規范

（一）公平交易

堅持等價交換，維護企業信譽，從而增加消費者對企業的信任度，這對企業在激烈的市場競爭中取得發展有著舉足輕重的作用。

收銀員在日常的收銀服務中要做到：嚴格按照商品標價結算，并接受監督；切實貫徹國家物價政策，體現商品交換的等價原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯，做到操作準確無誤。

（二）誠實守信

誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現自己的諾言。如果說誠實可貴，那么守信的價值更高。我國傳統道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實就是強調誠實守信。可以說，誠實守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業道德永不過時的行為規范。

收銀員要用自己的一言一行去塑造企業的形象，以真誠的服務來贏得顧客的信任。目前，大多數服務企業，在服務項目、服務態度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務，言行文明，誠信無欺。

（三）熱情待客

在接待顧客時，收銀員應盡量做到：主動、熱情、耐心、周到。主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。熱情就是在接待顧客時，態度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態度好壞和語言的輕重。周到就是千方百計為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務。

（四）奉公守法

收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。收銀員要遵紀守法，自尊自重，嚴格執行有關政策、法規，做到清廉經商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。要堅持原則，敢于同犯罪現象做斗爭。

（五）一視同仁

所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務對象決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務行業的傳統美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規范。一視同仁具體應做到以下幾點：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應平等對待。在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。

（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。在收銀工作中經常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達到與一般顧客同樣的服務成效。（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。

（六）微笑服務 收銀員應講究語言藝術，堅持微笑服務。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產生很強的親和力。因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術，比如對顧客的稱謂要得當，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準確、生動。

第三章 收銀員的服務規范

（一）收銀臺每日工作程序（1）備零錢

每天開業前收銀員應備足當天所需現金或零錢。在營業時間內不應出現找不開錢的情況。（2）備單據

開業前收銀員應將本班次所需要的單據如發票、開發票用的復寫紙等準備充足。（3）備收銀用具

開業前收銀員應將當日收銀所需用具準備妥當。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內打印紙的余量等。（4）檢查收銀機

檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。（5）檢查環境

包括照明燈光、環境衛生等。

（二）收銀員一日工作流程

1、營業準備：

（1）打掃收銀臺及周邊衛生，清潔pos機顯示屏；

（2）更換收訖章的日期，準備零鈔、發票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具。

2、早會：準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認。早會結束后安靜退場，不得影響其他部門開早會。

3、迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客行注目禮。

4、營業接待：

（1）站立收銀臺一側，迎接第一位消費客人的光臨；（2）使用敬語，唱收唱付，規范操作；（3）迎客后半小時仍無顧客臨柜，可落座。

5、用餐、飲水：

(1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過25分鐘。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，注意飲水時不能當著顧客的面；

6、交接班：

（1）做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內容清楚。

（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長安排接替人員后才能離開。

7、營業結束準備：核對購貨單、電腦單，清點現金等有效票據并仔細填寫現金封包單和內部交款單后送至規定的存放地點。

8、送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客致歡送禮。（在完成結帳交款工作的前提下）

9、清場簽退：

（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場。

（三）服務接待程序

1、接待顧客標準：

（1）坐姿標準，精神飽滿；

（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；

（3）顧客臨柜時，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。

2、接待顧客要求：

（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復核三聯購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；

（3）上班時間不在營業場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；

（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；

（7）遇結帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結帳或交接；（8）當顧客有疑慮或提出詢問時，不應簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應努力地幫助解決問題；

（9）遇顧客投訴，應耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。

（四）收銀員表情

1、目光

眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應是坦然親切的。每位收銀員必須學會準確恰當動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務水平的具體體現，它與熟練地掌握專業技能和專業知識同等重要。（1）正視顧客的眼睛

接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。向顧客行注目禮應成為每個服務人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態，有無恰當的目光的配合，會產生截然不同的效果。

（2）善于體會顧客目光

目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。一位優秀的收銀員，可以從顧客轉瞬即逝的目光中，觀察到他的內心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務。若服務人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。

2、微笑

微笑是留存在面部的一種發自內心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現，是內心善良和坦誠的體現。

微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態語言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節，它體現著人際關系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產生巨大的感染力，以影響交往對象。微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表示形式。現在，微笑服務已經引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經營手段和優質服務的重要內容之一。“微笑服務”是評價服務質量優劣的重要標志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。“微笑服務”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創造經濟價值和精神文明的勞動方式。

要求微笑服務，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語要適當，笑要發自內心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。（1）微笑要適度

微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節制。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（2）微笑要適宜

微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴肅的場合，不宜笑；當別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現的是服務態度的熱情與主動；當遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。（3）微笑要發自內心

微笑是發自內心的快樂。當一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，都會自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調節，是內心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據有關專家觀察發現，收銀員、營業員、服務人員在開展微笑服務中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發生矛盾時，這種笑意就會馬上消失。我們提倡發自內心的微笑，因為發自內心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發自內心的真誠微笑應是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

總之，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。

（五）收銀員舉止

舉止指一個人生活工作中的各種姿態，包括站立、坐、行走、手勢等。舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養的外在形式。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現一個人的修養。

1、站姿

站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態，是人們靜力造型的動作。正確標準的站姿，是一個人身體健康、精神飽滿的體現，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。

（4）雙臂自然下垂于身體兩側，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿并攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。

2、坐姿

（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。

（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。

（4）離座時，要自然穩當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（5）談話時身體可以有所側重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協調配合。

3、行姿

（1）在商場內行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多，堵住道路時，應輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。然后從顧客身后走過。（2）與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。（3）在與顧客上下樓梯時，應請顧客先上，自己走在后邊。

（4）通道時，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。

4、手勢

手勢是指表示某意思時用手所做的動作，也是一種表現力較強的“體態語言”。使用得當，會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產生“此時無聲勝有聲”的作用。在交談中，伸出食指向對方指指點點是很不禮貌的舉動。這個手勢，表示出對對方的輕蔑和與指責。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點。

（六）收銀員標準化接待服務規范(收銀員迎、送客標準)

一、無賓客臨柜 【標準】

１．按標準坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標準站姿站立）； ２．整理票據、錢款等。

★ 原則:隨時做好為賓客提供結算服務的準備。★ 禁忌

１．離開收銀臺時沒有將“暫停收銀”牌放在收銀臺顯眼處明示賓客。２．長時間打電話。

二、賓客臨柜 【標準】 １． 目視賓客； ２． 微笑；

３．向賓客問好：“早上下午晚上好！”“您好！”

４．右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。★ 原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。★ 沒有其他賓客等待交易時：微笑、目視賓客（離收銀臺約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺1米之內）

★ 交接班有賓客在排隊時：等待所有賓客都結帳后，在無賓客的情況下才可進行交接，且須出示“暫停收銀”牌。★ 禁忌

１．只顧忙于其他工作或接打電話，對賓客臨柜視而不見。２．打招呼時面無表情。３． 一邊收銀一邊與他人聊天。

４． 一邊收銀一邊打與此次交易無關的電話。

三、賓客離柜 【標準】 １． 微笑；

２． 雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請慢走！”＼“再見！” ＼“請走好！” ★ 原則：禮貌送客。

★ 沒有其他賓客等待交易時：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）。★ 禁忌

１． 沒有送客語。

２． 說“再見”時眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。

（七）收銀員文明禮貌接待標準

一、文明禮貌接待標準

接待服務重在細節，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據填寫準確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。

第四章 業務規范

一、現金（真假人民幣識別的簡易方法）

接受顧客現金時要注意辯識鈔票的真偽，可通過手摸、眼看、耳聽和檢測的簡易方法來識別。a)眼看：用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍色纖維、隱形面額數字、光變油墨面額數字、陰陽互補對印圖案、橫豎雙號等。b)手摸：依靠手指觸摸的感覺來分辨人民幣的真偽。

c)耳聽：通過抖動使鈔票發出聲響，根據聲音來辨別人民幣真偽。d)檢測：借助一些簡單工具和專用儀器進行鈔票真偽識別的方法。

二、銀行卡

1、信用卡和借記卡的區別（1）物理構成上的區別 ① 信用卡正面有信用卡標志（含激光防偽標志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；

③ 信用卡卡號均為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環節上的區別

信用卡：只限本人使用不得出借轉讓；具有透支功能；可通過銀行卡網絡聯機使用，也可脫機采用手工壓卡的方式使用。消費時有的卡使用密碼并核對簽名；有的不使用密碼，只核對簽名。

借記卡：只限本人使用不得出借轉讓；不允許透支；必須通過銀行卡網絡聯機使用，不可采用手工壓卡方式。消費時必須使用密碼并核對簽名。

2、銀行卡的銷售處理

銀行卡必須由持卡人本人使用；

當收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對卡面的性別標注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。

3、雙幣種卡的識別

雙幣種卡的顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來了使用上的便利。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區別在于：卡面有銀聯和國際組織兩個標識。*雙幣種卡受理的注意事項

雙幣種卡在國內的使用應視同于人民幣卡交易，統一在受理人民幣卡的POS機上進行，避免雙幣種卡被當作外幣卡，在僅受理外卡的POS機上使用。

4、壓卡機

一般在POS機具出現故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無法進行聯機交易時，使用壓卡機完成交易。

三、外匯卡

1、外匯卡的種類

目前國際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬事達卡）、AMERICAN EXPRESS（運通卡）、DINNERS CLUB（大來卡）和JCB卡。

2、外匯卡的特征

由于發卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現將其共同特征總結如下：（1）、卡面為全英文；

（2）、卡面上有卡號、持卡人姓名、有效期限、防偽標識、發卡公司的標識（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。

第五篇：超市收銀員培訓資料

每周工作流程

? 收銀作業每周工作流程包括收銀作業必備物品申領； ? 清洗購物車、籃（超市）；

? 更換特價宣傳單；

? 確定本周收銀員輪班班次；

? 兌換零錢；

? 整理傳送收銀報表。