第一篇：餐飲服務單位培訓資料

餐飲服務單位從業人員培訓資料

1、《餐飲服務食品安全操作規范》規范用語有：

一、餐飲服務：指通過即時制作加工、商業銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動。

二、餐飲服務提供者：指從事餐飲服務的單位和個人。

三、餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經營項目的提供者，包括火鍋店、燒烤店等。

2、《餐飲業食品衛生管理辦法》規定：需要熟制加工的食品應當燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃。在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應當在高于60℃或低于10℃的條件下存放。需要冷藏的熟制品，應當在放涼后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必須經充分再加熱后方可食用。

3、《中華人民共和國食品安全法》規定：食品生產企業應當建立食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品原料、食品添加劑、食品相關產品的名稱、規格、數量、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨查驗記錄應當真實，保存期限不得少于二年。

4、《餐飲服務食品安全操作規范》要求：餐飲單位選址基本條件是

（一）應選擇地勢干燥、有給排水條件和電力供

應的地區，不得設在易受到污染的區域。

（二）應距離糞坑、污水池、暴露垃圾場（站）、旱廁等污染源25m以上，并設臵在粉塵、有害氣體、放射性物質和其他擴散性污染源的影響范圍之外。

（三）應同時符合規劃、環保和消防等有關要求。

5、《餐飲服務食品安全操作規范》要求：粗加工場所內應至少分別設臵動物性食品和植物性食品的清洗水池，水產品的清洗水池應獨立設臵，水池數量或容量應與加工食品的數量相適應。應設專用于清潔工具的清洗水池，其位臵不會污染食品及其加工制作過程。

6、《餐飲服務食品安全操作規范》要求：餐用具清洗消毒水池應專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。采用化學消毒的，至少設有3個專用水池，各類水池應以明顯標識標明其用途。

7、細菌性食物中毒主要有以下幾個原因：①餐具清洗消毒不徹底；②操作人員患病帶菌污染；③食物未燒熟煮透；④烹調時未生熟分開，造成交叉污染；⑤使用病死禽畜肉或其他變質肉類。

8、國家食品藥品監管局、衛生部2012年第10號公告：為保證食品安全，保障公眾身體健康，根據《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例的規定，現決定禁止餐飲服務單位采購、貯存、使用食品添加劑亞硝酸鹽（亞硝酸鈉、亞硝酸鉀），自公告之日起施行。

9、《餐飲服務食品安全操作規范》對從業人員個人衛生要求有：一是應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作衣帽，頭發不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應戴口罩。二是操作前應洗凈手部，操作過程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時洗手。三是專間操作人員進入專間時，應更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應嚴格進行雙手清洗消毒，操作中應適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內操作無關的工作。四是不得將私人物品帶入食品處理區。五是不得在食品處理區內吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

10、《中華人民共和國食品安全法》規定：生產經營的食品中不得添加藥品，但是可以添加按照傳統既是食品又是中藥材的物質。按照傳統既是食品又是中藥材的物質的目錄由國務院衛生行政部門制定、公布。

11、餐飲服務提供者必須依法取得《餐飲服務許可證》，按照許可范圍依法經營，并在就餐場所醒目位臵懸掛或者擺放《餐飲服務許可證》。未經許可從事餐飲服務的，由食品藥品監督管理部門根據《食品安全法》第八十四條的規定予以處罰。

12、《食品安全法》規定：餐飲服務提供者未依照本條例第三十二條第二款規定對餐具、飲具進行清洗、消毒，或者使用未經清洗和消毒的餐具、飲具的，由有關主管部門按照各自職責分工，責令改正，給予警告；拒不改正的，處二

千元以上二萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，直至吊銷許可證。

13、《餐飲服務食品安全操作規范》對防塵防鼠防蟲害設施進行要求：加工經營場所可設臵滅蠅設施，使用滅蠅燈的，應懸掛于距地面2米左右高度，且應與食品加工操作場所保持一定距離。排水溝出口和排氣口應有網眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網罩，以防鼠類侵入。

14、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》對烹調加工衛生進行要求：需要熟制加工的食品應當燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應不低于70℃。

15、《餐飲服務許可審查規范》對食品處理區墻壁、門窗進行要求：門、窗裝配嚴密，與外界直接相通的門和可開啟的窗設有易于拆洗且不生銹的防蠅紗網或設臵空氣幕，與外界直接相通的門能自動關閉。

16、餐飲服務提供者應當按照《食品安全法》的規定，建立并執行從業人員健康管理制度，建立從業人員健康檔案。餐飲服務從業人員應當依照《食品安全法》第三十四條第二款的規定每年進行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗工作。

17、《餐飲服務食品安全操作規范》對廢棄物暫存設施要求：廢棄物容器應與加工用容器有明顯的區分標識，且應配有蓋子，防止有害動物的侵入，防止不良氣味或污水的溢出；廢棄物應及時清除，清除后的容器應及時清洗，必要時

進行消毒。

18、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》規定：餐飲服務提供者發生食品安全事故，應當立即封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設備設施和現場，在2小時之內向所在地縣級人民政府衛生部門和食品藥品監督管理部門報告，并按照相關監管部門的要求采取控制措施。

19、《餐飲服務關鍵環節食品加工操作規程》要求：在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品應當在高于60℃或低于10℃的條件下存放。

20、餐飲服務食品處理區加工流程布局必須符合法律、法規和規章要求，餐飲服務食品處理區加工流程合理布局應符合消防、環保要求外，根據《餐飲服務食品安全操作規范》規定：食品處理區應設臵在室內，按照原料進入、原料加工、半成品加工、成品供應的流程合理布局，并應能防止在存放、操作中產生交叉污染。食品加工處理流程應為生進熟出的單一流向，并防止在存放、操作中產生交叉污染。

21、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》規定：餐飲服務提供者應當嚴格遵守國家食品藥品監督管理部門制定的餐飲服務食品安全操作規范。貯存食品原料的場所、設備應當保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，應當分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質或者超過保質期限的食品。

22、《餐飲服務食品安全操作規范》推薦的餐用具清洗消毒方法：餐用具宜采用熱力消毒。采用煮沸、蒸汽消毒的應保持100℃，,10分鐘以上；紅外線消毒一般控制溫度120℃以上，保持10分鐘以上；使用各種含氯消毒藥物的，嚴格按規定濃度進行配臵，一般餐用具消毒應作用5分鐘以上，配好的消毒液定時更換，一般4小時更換一次。或者按消毒劑產品使用說明進行操作。消毒后以潔凈水將消毒液沖洗干凈，瀝干或烘干。消毒后的餐用具應及時放入密閉的餐用具保潔設施內，保潔設施內不得存放其他物品。

第二篇：餐飲服務技能培訓資料及會議記錄

餐飲服務技能培訓

一、餐飲服務概述

（一）餐飲服務工作的地位和作用

餐飲是憑借餐飲設施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務的商業性公共場所。

進入二十世紀以來，隨著社會生產力的進步，國際間經濟、科技和文化的交流日益繁榮，人民的生活水平得到了極大的提高，對飲食的要從注重食品的味道和數量逐漸轉移到一服務為中心，在優質服務中享受美味佳肴。社會生活節奏加快，婦女就業增多，家務勞動社會化程度日益提高，越來越多的家庭到飯店就餐，這一方面促進了飲食業的繁榮和發展，同時也使飯店之間的競爭日趨激烈，許多飯店紛紛以提供優質的餐飲產品和服務為突破口來吸引客人，這使得餐飲服務在飯店中的地位得到了極大的提高。

餐飲服務是餐飲各項工作的核心，她是指餐飲服務人員憑借一定的設備和空間沒，為滿足客人的餐飲需要從事的一切活動。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉變，現代餐飲業從注重食品的味道和數量逐漸轉移到以服務為中心，同時，隨著我國的對外開放步伐的加快，也使得世界市場對中國餐飲的需求量越來越大，而且對服務質量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質的基礎上，不斷提高餐飲 的服務水平。

餐飲服務是組成真個飯店產品必不可少的部分，其服務水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色，餐飲服務質量的優劣直接影響到飯店的聲譽乃至成敗，因此，它是飯店經營活動的一面鏡子。同時又是架設在飯店與消費者之間的一座橋梁，在飯店中，服務人員最先，最直接接觸消費者，飯店的各項經營活動需要通過他們，向消費者傳遞，消費者各種意愿，也必須依靠他們才能得到滿足。

餐飲服務在飯店中的作用具體表現在以下三個方面：

1、了解和滿足顧客的需求

餐飲的服務核心是“以客人為核心”。既然餐飲的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務工作的，直接接觸客人的服務人員，是有可能、也是最應該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據客人的需求，改進餐飲經營活動是使餐飲成功的保證。比如：餐飲的經營方向是否正確，經營項目是否對路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務人員在工作中注意觀察、分析、及時準確的捕捉信息，并向有關部門轉達。餐飲的決策者也應該根據這些信息，改進餐飲的工作。

2、密切飯店跟客人的聯系

客人對飯店的需求是多種多樣的，在對客服務過程中，服務人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環境，而且要在服務過程中與客人溝通感情，客人來到飯店，除了希望得到一流的物質享受外，還時常希望飯店把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關懷。

3、促進企業經營活動的開展

餐飲服務的質量是餐飲生存和發展的生命線，在市場經濟的條件下，如果一個企業的產品質量低下，不能使消費者滿意，便不能維持和擴大自己的市場份額，從而也無法實現本企業的經濟效益。一家餐飲如果沒有優質的服務作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經營狀況，更不能提高和擴大自己的市場占有率。

餐飲服務人員身處對客人服務工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質的服務人員，會經常在工作中搜集客人的意見，想上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習俗的變化，提出各種經營上的思路和建議，從而改進餐飲的經營工作和烹飪技藝。

（二）餐飲服務的特點

餐飲服務是餐飲服務員在餐飲酒吧等餐飲設施中面不面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有

以下幾個方面的特點：

1、無形性

服務最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務的行為”。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。消費者不能把服務買回家，他帶回去的只是服務所產生的效果，是服務對消費者所產生的心理、生理、感官上的作用和影響。對來餐飲就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實物產品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐飲的環境、氣氛，以及服務員的熱情服務所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務的效果。

2、連續性

與一般商場中的“點狀”售貨服務（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結束）不同的是，餐飲服務在大多數情況下，是客人一進入門廳至消費完畢，要與服務組織在同一空間相處并延續一段時間，要經過迎賓、領座、點菜、上菜、送客等一系列過程。是一種連續的“線狀”服務，任何一個環節的服務失敗，都會使此“線”斷裂，造成整個服務的失敗，這就要求餐飲有良好的組織協作網絡。

3、人際服務的復雜性

由于是連續服務，服務者和被服務者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現了人際關系的處理問題。所以說餐飲業的人際服務是人際關系的一種特殊形式，而人際關系是

最難相處。尤其是面對不同地區、不同生活背景、不同習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關系的難度。

4、一次性

餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時不能享用。餐飲服務員由于閑著無事浪費掉的時光不能延遲到第二天再使用。

5、生產和銷售的同時性

即當場生產當場銷售，消費者與生產者直接接觸，中間不存在儲存，運輸過程的特點。也要求餐飲經營者既要重視銷售環境還要重視生產環境。服務員必須具備服務技能也要具有推銷技能。

6、差異性

由于餐飲服務包含大量的手工勞動，較少有機器控制，又由于餐飲服務人員的工作態度技能技藝各有好壞和高低，餐飲服務便有不可避免地產生質量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或對于不同的對象所提供的同一餐飲產品服務，也往往水平不一，質量不一。但通過經常性的對員工進行職業道德教育，制定并堅持執行嚴格的質量標準，加強業務培訓，就可使員工不斷地改善、端正服務態度、提高服務技能，這是餐飲服務取得成功的重要手段之一。

7、重復性和多變性

對于餐飲而言，讓客人不斷地重復消費是重要的經營目標之一，這樣才可以得到長期穩定的經濟效益。而在客人的每次消費過程中，他們對服務的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。這就形成了客人對餐飲服務需求的重復使用、多樣交換、因此要求餐飲服務人員在服務行為、服務語言和服務技巧等方面不斷創新，要有較好的心里適應能力和隨機應變能力。

二、餐飲的組織結構

餐飲組織由經理、主管、領班、服務員等組成。不同的餐飲其組織形式不同。餐飲組織的根本目的是實現餐飲服務任務和經營目標，因此，餐飲服務組織設計的層次、幅度、任務、責權等都要以餐飲服務任務和經營目標為基礎。餐飲的營業活動主要由以下三部分：

1、接待：接受預定，迎賓，衣帽服務，領座，遞送菜單等。

2、銷售：招待客人點菜，協助客人選菜、回答客人的各種有關問題，提供餐間服務及各種輔助服務等。

3、銷售控制：檢查餐飲產品質量和數量，協助財務人員結帳收款等。

為順利完成上述三方面的活動，餐飲工作人員必須進行合理的分工，明確規定每位崗位、每個人員的職責和權力，即進行崗位職責界定。餐飲因其類型、等級和管理風格等的不同，會產生不同的組織結構和每個崗位的不同的工作內容。有的則簡單設立餐飲主管和服務員2個層次。盡管每個餐飲的組織結構不盡相同，但組織的目的是一致的，既提供最佳服務以及獲取營業利潤。因此，應根據餐飲的性質特點設立組織，使其結構適合各自的業務需求和特點，而不必強求一律。

三、餐飲服務員的基本素質

（一）身體素質

站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐飲服務業也有比較重要的作用。在人際交往中，優美的身材和容貌可使人在視覺上產生舒適感，心理上產生親切愉悅感，所以服務人員應端莊大方、機靈敏捷、時時處處面帶微笑，而且身體健康。具體要求是：無傳染病、皮膚病和其他不適于服務工作的某些疾病。五官端正、容貌較好；身材適宜，無生理缺陷；口齒清晰；精神飽滿，能以良好的狀態投入工作。

（二）著裝與打扮

餐飲服務人員當班時必須穿餐飲統一制服。它反映著我們企業的文化、風格和精神面貌。每個服務人員都應該整潔、大方、得體、實用。

（三）儀容儀表

服務人員的儀表是企業的一面鏡子。它不僅體現員工的個人素質，而且直接反映我們的精神面貌，體現我們的餐飲服務水準，是對客服務質量的組成部分之一。注重儀容儀表是禮貌待客的起碼要求。

具體要求如下

1、服裝：上崗前要穿餐飲規定的統一制服，衣服要平整，襯衫樣式要普通，一般為白色，系餐飲統一的領結；服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領口、腰身等處如有開線要立即縫好；工牌號要端正地佩帶在左胸處。

2、頭發：服務人員要勤洗頭、理發，頭發不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。有頭屑要勤多洗頭。發型要大方。不能染除黑色外其他顏色。女服務員原則上不留長發，發前劉海不能阻擋視線，留長發的當班前要用發夾束起或盤起，不得加其他頭飾。男服務員原則上留分頭，發長側不過耳，后不過領。

3、面容：服務人員每天要定時清洗面部，保持皮膚呼吸暢通、干凈、整潔，無油膩。女服務員應談妝上崗，不得濃妝艷抹，不戴耳環及夸張的飾物；男服務員每天要刮胡須，保持面部清潔，禁止留胡須，對粉刺要馬上治療。男女服務員不得配戴有色眼鏡；當班前不能喝酒，不吸煙，不吃大蒜等有異味的食物。早晚要刷牙，飯后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

4、手：服務人員每天應保持手的清潔衛生，經常修剪指甲，不留長指甲，不涂有色的指甲油，當班前要認真清洗（指甲縫要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）確保衛生；所佩帶飾物僅限于結婚戒指和手表。

5、鞋襪：穿餐飲制定的鞋襪。男鞋要為黑色，女鞋可為黑色或白色，鞋要合腳并穿好系好，經常擦拭，保持清潔光亮。女服務員穿肉色長筒絲襪，不脫絲、不開線、無破洞，裙邊和襪子上邊之間不得露出皮膚。襪子要經常更換，保證沒異味。

除上述幾點外，服務員必須每天檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛生間或其他客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。另外要有健康意識，定期作體格檢查。

（四）儀態

儀態是我們在交際活動中所表現出來的姿態和風度。姿態通常是指身體在站、坐、走時的樣子，以及各種手勢、面部表情等。餐飲員工在工作時間的各種姿勢都應該恰當、正確，給人以美感。

我們的員工在儀態方面的具體要求如下：

1、站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們

服務人員工作中的基本功之一。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位臵與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時要防止身體重心偏左或者偏右。女服務員站立時，雙腳呈V字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務員站立時，雙腳與肩同寬。

2、行走姿勢：我們的服務員在行走的時候身體重心前傾3-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。

行走時要注意：

a.、盡量靠右，不走中間 b、與客人相遇要點頭示禮致意。

c、與客人同行至門時，應主動開門，讓他們先行。d、引導客人時要讓客人在自己的右側。

e、上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，不要手扶欄桿。

3、手勢：我們的服務員在引導客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方能否看到指示的目標。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌掌心向上表示我們是虛心誠懇的，友善的。在介紹客人，指引方向、引路時、都應該掌心向上，上身前傾，以示敬意。給客人拿東西時要雙手奉上，不能漫不經心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。

4、表情：表情是從面部表達出來的內心思想感情，是一種無聲的語言。適度的表情可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。在餐飲服務當中，我們服務員表情的好壞，直接關系到服務質量的高低。對餐飲服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕松自然，毫無做作。

具體要注意：

a、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不歡迎的感覺。

b、客人詢問時要認真的聽，不要漫不經心，給客人以不受歡迎的感覺。

c、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。

d、要沉著穩重，不要給客人以毛糙感。

e、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

f、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感。

g、致意：客人來到時，我們員工要向客人行致意禮。致意時，身體應保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點點，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且要說“您早”“您好”

h、風度：每個員工的步態、言語、動作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會涉及到風度的雅俗。

我們服務員要從一下幾個方面培養自己的風度： a、頭腦靈活，有豐富的餐飲知識。

b、眼神要經常留意客人的表情，注意客人的手勢。c、要以沉著冷靜的心情去為客人服務。d、講話要有禮貌，聲音清晰，發音正確標準。e、和藹誠懇，笑容自然。f、舉止端莊，不嬌柔做作。g、工作時不吃口香糖。

h、手腳舉止要配合適當，動作要規范。

（五）舉止

員工的舉止是否文雅、規范不僅反映其本人性格、修養和文化素質，而且也反映一個餐飲的管理水平。舉止的一般

要求是：

1、在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應盡力回避和掩飾。

2、工作時要保持室內安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，腳步要輕，取放物品要輕。

3、當客人走過來的時候，無論我們服務人員在做什么，都要停下來招呼客人。

4、對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論。客人交談時，不要走近旁聽。

5、客人要求去辦的事情，必須馬上去做。

6、不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務中來，更不可發泄到客人身上來。

（六）禮貌禮節

1、禮貌用語：分三類： 1）常用禮貌用語； 2）稱呼用語； 3）問候用語；

（1）餐飲服務常用禮貌用語 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您。

祝賀語：祝您節日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春等）快樂、恭喜發財。

告別語：歡迎下次光臨、歡迎再次光臨、再見。道歉語：對不起、請原諒、打擾一下、抱歉、非常抱歉、打擾您就餐了。

謝謝語：謝謝，非常感謝。

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：我能為您做點什么？您還有其他吩咐嗎？請您XXXX好嗎？您喜歡、需要XXX嗎？

基本禮貌用語十個詞：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣。

（2）稱呼用語：我們服務員對男性要稱呼先生；女士稱小姐、太太；對不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”。有官職的，稱官職，X總，X經理，X主任，X局長等等，有職稱的可稱X教授，X老，X工稱呼要得當，要根據年齡、職業、性別、民族、地區的不同習慣進恰當的稱呼。

（3）問候用語：我們的服務員要在具體的時間、場合、對象等用不同的禮貌語言向客人表示關心和問候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快樂”、“歡迎再次光臨”、“歡迎下次再來”、“祝您節日快樂”、“早上好，您有什么吩咐嗎”。

2、應答禮節：我們服務人員在回答客人問話的時候也

要有禮節。應答禮節既要有禮節動作也有禮節語言。傾聽客人問話的時候要站起身，全神貫注的聽，不能坐著講話，要停下手中的工作，不能側身、目視其他地方、心不在焉，交談中要面帶微笑，熱情熱切，必要時可借助手勢和表情來溝通和加深理解。如遇到客人沒說清楚，應用溫和的語氣，禮貌的說“對不起，請您再說一遍”。受到客人贊揚時應謙恭地回答“您過獎了”表示感謝的時候要說“不要謝”“我應該的”“不客氣”。同時接待多位客人的時候，要做到“接一，顧二，聯系三”人未到話先到，不能只接待一位客人冷落其他眾人。

3、迎送禮節：是我們服務員迎送客人時的禮節。應注意：1）迎接客人。客人進門后要主動接掛衣帽，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感覺；主動引路、讓座；當客人問話時，要及時答話或主動介紹本餐飲的經營特色和菜肴方面的風味特點，同時要耐心聽客人的意見和要求，及時向有關方面傳達，以便更好的安排各項工作。2）送別客人。客人離席后，要熱情送別，使客人滿意而來，高興而歸。

4、次序的禮節：要注意：如二人同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；引領人員應在客人左前方二三步處；如三人并行，以中間者為尊；上樓梯，以年長者、身份高者和女士在前，下樓梯等則在后面；進門則要以尊者先行。

5、介紹禮節：向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。

手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜說清楚，口齒要清楚，能讓雙方彼此記住。

四、餐飲服務人員的專業素質

我們的服務員除了要有基本素質外，還要有專業素質。它是我們做好服務工作的重要保證，是提高餐飲工作效率和服務質量的基本條件。如果沒有一點專業知識，即使菜肴質量再好，也不能使客人得到周到滿意的服務。專業素質主要包括以下幾個方面。

（一）專業知識

我們服務員應掌握的專業知識主要有：

1、菜肴和酒水知識。熟悉菜肴、點心、酒水的原材料和特點。我們不但要向客人介紹各種菜品，擬定各種菜單，而且擔負著檢查、鑒別菜肴質量，協助廚師做好菜肴的責任。為此，我們要懂得我國的主要菜系，以及菜系的特點，還要了解幾種酒，產地，口味，年代等。

2、烹飪知識。了解基本烹飪方法、步驟和制作過程，熟悉現代廚房設備的主要性能。作為一名優秀的服務人員，我們要掌握一些烹飪方面的知識，如原料的初步加工、原料的漲發、切配成型（丁、絲、條、片、塊、泥），烹飪時要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調方

法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，還應了解廚房的主要設備、工具的性能及使用方法。

3、食品的衛生知識。我們服務員要懂得營養的搭配與組合，了解各種主要營養素在人體中的重要做用。人體中所需要的各種營養都具有它特殊的功能。我們服務員直接肩負著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務，就應該使客人的營養膳食結構趨向平衡、合理。營養的質與量分配得合理，就能使人身體健康、精力充沛，反之，則對人體有害。

4、習俗知識。我們的服務員每天接待的客人來自四面八方，他們有不同的飲食習慣，在我們的自助火鍋服務過程中，因為是自助食物，客人喜歡的食物自己拿，但我們也要在客人就餐之前詢問客人的口味，在料碟的處理上是不是要加點鹽、香菜、蠔油等。

（二）專業技能

我們的服務員要有較熟練的專業技能，一方面能給客人提供高質量的服務，使客人增加信任感和安全感，給我們餐飲帶來良好的經濟效益；另一方面，它也是一種無聲廣告，對餐飲企業的信譽起著擴散作用。熟練的操作技能是快速服務的前提，快速服務能節省時間，提高工 作效率。專業技能的提高需要通過專業訓練和自我鍛煉來完成，它主要包括

以下幾個方面：

1．溝通能力。餐飲每天要接待許多來自四面八方的客人，服務員是否具有熟練的溝通能力，對自己的服務工作影響很大。服務員要善于利用自己的語言、行為和肢體語言，與各種客人進行準確的溝通。語言是有聲的思想，是表達感情的工具，餐飲服務員對客人態度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。我們的服務員在為客人服務時，要根據不同的接待對象使用不同的尊敬語、稱呼語、問候語。為客人服務時要做到有“五聲”，即：客人來時有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離開有送聲。

使用服務語言時要簡單明了，生動活潑，注意語調、語速的使用方法，表達應清楚，富有感染力。同時要提高自己的口頭和書面表達能力，善于抓住問題的關鍵，熟練處理客人的各種投訴。

2．推銷能力。我們每一個服務員都應該是一個好的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。歸納起來，要做好推銷工作，服務員要注意以下幾點：

（1）自我推銷。我們服務員要講究儀容儀表美，堅持微笑服務，態度真誠，做到客到微笑到、敬語到、茶到、布巾到。良好的儀容儀表也表示對客人的尊重，容易讓客人在

心理上產生好感，對服務員所推銷的產品也容易接受。

（2）抓機會推銷。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推銷機會。客人點菜是服務員推銷的最好時機，客人在看菜單的時候，服務員不要臵之不理、一言不發，而是要與客人進行關于菜單內容的不要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單內容發生興趣，從而接受服務人員的推銷。

（3）要有針對性地進行推銷。服務員應了解客人的進餐目的，面對不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶一般要側重于女士的選擇。

（4）要正確使用推銷語言。我們服務員要善于掌握客人的就餐心理，靈活的使用推銷語言，使客人產生良好的感受。常用的語言技巧有選擇問句法、語言加法、語言減法、語言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、贊譽法和親近法等。

1）選擇問句法。是指在推銷時不以“是”或“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？”這樣問的答復往往是要或不要，容易使餐飲失去銷售機會。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請問您要哪一種？”這樣客人的反應是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

2）語言加法。是指盡可能多地羅列菜肴的各種優點，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營

養成分，還對虛火等癥有輔助療效！”

3）語言減法。是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失哦，例如“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現在不償償，回國之后將難有機會嘗到了！”

4）語言除法。是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如，“我們的羊蝎子火鍋雖然要18元/份，但是6個人平均下來不過3元/人，您只需要3元就能品嘗到正宗的京城美食羊蝎子火鍋了”

5）一卷芭蕉法。又稱“轉折術”，即先順著客人的意見，然后再轉折闡述。例如‘“這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也比較復雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”

6）借人之口法。例如，“客人們都反映我們這里的XX做的很好，您愿意來一份嗎？”或“毛澤東都曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會有同感”

7）贊譽法。例如，“這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試。”

8）親近法。例如，“您一直這么關照我們的生意，今晚我特意介紹一道好菜給您”。

（5）盡可能推銷利潤高的菜。不一定高價格的菜就是高利潤的菜，只有高利潤的菜才能給餐飲帶來較好的經濟效益。

3、扎實的基本工，熟練的服務技能。要成為一名優秀的服務員，僅有一些專業知識和良好的愿望是不夠的，還必須有扎實的基本功和熟練的服務技能，才能為客人提供滿意的服務。如客人讓服務員斟酒水，服務員把酒水灑在了客人身上，讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時，出現空盤的現象。這時服務人員態度再好客人也不滿意。為避免這些情況發生，我們服務員必須練好基本功，熟練掌握這幾種技能：端托、擺臺、酒水服務、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺等。

五、餐飲服務基本技能

我們餐飲服務人員除應掌握一定的專業知識外，還應熟練掌握基本操作技能，也就是服務員應掌握的基本功，它是做好餐飲服務工作的基礎，基礎打得是否牢固，會直接影響著餐飲服務質量。這不僅是餐飲服務人員個人的服務技術水平問題，它也是衡量一個餐飲企業服務質量好壞的關鍵問題，學習和掌握并巧妙地加以運用這些基本技能是作好餐飲服務工作的必要條件，因此，服務人員必須勤學苦練基本功，掌握基本要領，從而為客人提供更優質的服務。

端托的方法和步驟

1、輕托

盤平托于左胸前又稱“平托”、“胸前托”，主要用來端送體積較小，重量輕的物品，其次用來擺臺、斟酒和撤換餐

具。因托盤所托物品較輕，重量一般在5公斤以下，故稱輕托。

輕拖的程序和方法：

左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左臂上下彎曲或成90度角，上身前彎，腰略彎，左腳上前，右腳在后，側身右手將裝好物品的托盤從擱臺上拉出三分之二，用左手五指指間和掌根接托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指、手掌和手腕同時受力，將托盤平穩放下右手，托盤應略高于腰部，應留有一定間隙，不要將托盤靠在身上，在端托行走時頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹，目光注視前方，顧及左右；面部表情輕松自如，臉帶笑容；腳步輕捷，右臂隨著步子自然前后小幅度地擺動，如遇障礙物應避讓而不停步，姿勢自然。

2、重托

重托主要用于托運大型菜點、酒水和盤碟，一般重量在十至二十公斤左右，因為盤中所托物品較重，故稱重托。重托的方法及操作步驟如下：

（1）理盤。重托理盤方法與輕拖理盤方法基本相同，需要選用合適的托盤，由于重托往往端托湯汁較多的物品，托盤容易油膩，所以要將盤內油垢清洗干凈，墊上潔凈布，避免物品滑動。

（2）端托服務。重托又稱上托、高托。起托時，先用

雙手將裝好物品的托盤一端移至擱臺外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指，用掌心和五指托住盤底部，上身前傾，彎曲雙腿下蹲，掌握好重心后，用右手協助用力、左手緩緩向上托起，左手臂隨即彎曲成輕拖姿勢，再用力協助用力，向左后方旋轉也就是逆時針方向旋轉90度角，托于肩外上方，盤底離肩約2厘米，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發，上身挺直，肩不傾斜，身體不晃動，步履輕快，面帶微笑，表情輕松自然，放盤時要掌握好重心，保持平穩，以防止意外的發生。

六、酒水服務

酒水服務是我們餐飲服務工作的重要內容之一。在中餐服務中，由服務人員為客人提供酒水服務，而且現在酒水品種較多，酒水服務技藝要求也高，我們服務員要多學習酒水服務技術，這樣才能為客人提供周到滿意的服務。

（一）酒水服務的一般常識

酒水服務的規格較多，一般常識有如下幾點

1、斟酒前要將酒水瓶擦干凈，準備好各種與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發生沉淀變質（有些果酒有沉淀，但不影響酒質），如果酒液中有變質現象則應更換，準備好的酒水要擺放整齊。

2、無論斟酒 或是斟飲料，均要繞到每位客人的右邊進行，不能左右開弓。不準隔位斟倒和反手斟倒。

3、斟酒時，要隨時注意瓶內酒量的變化。瓶內酒液越少，其流速就越快，斟時就容易沖出杯外，因此要隨時注意瓶內酒量變化的情況，以適當的傾斜度控制酒的流出速度。

4、宴會斟酒，白酒和黃酒以斟八分滿為宜。啤酒應順杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫為宜。

5、進行交叉服務時，要隨時觀察每位客人酒水的飲用情況，當客人杯中酒水剩下三分之一時，就應該及時添加。

（二）酒水服務技能

1、示瓶

服務員站在點酒客人右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒杯朝向客人，讓客人辨認。示酒是斟酒的第一道程序，標志著斟酒服務操作的開始。

2、開瓶

開瓶時要使用專用的開瓶器。開瓶器有兩大類，一類是開啟帶有軟木塞的葡萄酒鉆，一類是開瓶蓋用的起子。

開瓶時要將酒瓶放在桌上，盡量減少其晃動，以防酒液溢出和發出爆聲。開瓶后應再一次檢查酒水質量。

XX村實用技能培訓會議記錄

會議名稱：XX村實用技能培訓會 時 間：2014年2月15日 地 點：XX村村委會活動辦公室

餐飲服務技能培訓

一、餐飲服務概述

（一）餐飲服務工作的地位和作用

餐飲服務的作用具體表現在以下三個方面：

1、了解和滿足顧客的需求

2、密切飯店跟客人的聯系

3、促進企業經營活動的開展

（二）餐飲服務的特點

1、無形性

2、連續性

3、人際服務的復雜性

4、一次性

5、生產和銷售的同時性

6、差異性

7、重復性和多變性

二、餐飲的組織結構

三、餐飲服務員的基本素質

（一）身體素質

（二）著裝與打扮

（三）儀容儀表

（四）儀態

（五）舉止

（六）禮貌禮節

四、餐飲服務人員的專業素質

（一）專業知識

（二）專業技能

五、餐飲服務基本技能

六、酒水服務

（一）酒水服務的一般常識

（二）酒水服務技能

第三篇：餐飲服務環節監管培訓資料

餐飲服務環節監管

培 訓 資 料

一、要弄清餐飲服務環節食品安全監管的職責職能

1、餐飲服務，指通過即時制作加工、商業銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動。主要指公共餐飲業，按類別可分為餐館（細分為大型餐館、中型餐館、小型餐館）、快餐店、小吃店、飲品店、甜品店、中央廚房、餐飲攤販、企事業單位機關食堂、學校食堂、建筑工地食堂、集體用餐配送單位、農村家庭宴席（現場指導）。

2、食品的概念：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。

3、食品安全的概念：指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。

4、食品添加劑的概念：指為改善食品品質和色、香、味以及為防腐、保鮮和加工工藝的需要而加入食品中的人工合成或者天然物質。

按照《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》，我們的餐飲服務食品安全監管主要職能職責有：

1、必須掌握本行政區域內餐飲服務業的基本情況。做好餐飲服務許可申請事項的告知和指導，開展本行政區域內餐飲經營單位的許可（延續）申請資料的接收、初審、現場核查驗收工作。

2、應及時制訂工作計劃，開展餐飲服務單位的日常巡查，對違法違規行為及時依法處置。

3、應主動開展本行政區域內餐飲服務單位食品安全量化分級管理，并做好監督信息公示及信息公示牌標示換發工作。

4、要按要求組織開展隱患排查和各類專項整治工作，完成上級布置的各項突擊性工作任務，并將相關材料（含信息報表）按規定時間及時上報。

5、要負責本行政區域內農村集體聚餐食品安全工作，推行農村集體聚餐活動報告指導制度。對本行政區域內農村集體聚餐開展備案指導制度、食品安全監管工作，掌握鄉村廚師基本情況，進行衛生知識和食品安全知識培訓、要督促他們進行健康體檢。

6、要協助縣食藥局開展本行政區域內重大活動的餐飲服務食品安全保障工作。

7、要配合做好本行政區域內餐飲服務食品安全舉報投訴的受理、初步處理，協助縣局開展行政執法工作。

8、要組織開展餐飲服務食品安全知識和相關法律法規的宣傳教育工作，開展餐飲服務業從業人員專項培訓；組織并完成從業人員的健康復檢工作。

9、做好日常監督資料及相關信息的收集、匯總和上報工作。

10、完成縣局交付的其它工作任務。

二、要知道餐飲服務食品安全日常監管可行使的職權

根據新《食品安全法》第110條規定，縣級以上人民政府食品藥品監督管理、質量監督部門履行各自食品安全監督管理職責，有權采取下列措施，對生產經營者遵守本法的情況進行監督檢查：

1.進入生產經營場所實施現場檢查；

2.對生產經營的食品、食品添加劑、食品相關產品進行抽樣檢驗；

3.查閱、復制有關合同、票據、賬簿以及其他有關資料；

4.查封、扣押有證據證明不符合食品安全標準或者有證據證明存在安全隱患以及用于違法生產經營的食品、食品添加劑、食品相關產品；

5.查封違法從事生產經營活動的場所。

三、要搞明白餐飲服務監管的要領

1、建立基本信息檔案。按照“摸清底數、分清責任、突出重點、分類監管”的原則，逐戶上門摸清本行政區域的餐飲經營單位基本情況，包括餐飲單位名稱、經營地址、法人（負責人）的姓名、身份證號碼和聯系方法、《餐飲服務許可證》編號、食品安全違法行為查處情況、食品安全投訴及處理情況等基本情況：

2、嚴格準入。餐飲服務單位必須具備保證餐飲服務食品安全的必備生產條件，按照法律規定程序獲取《餐飲服務許可證》，才能從事餐飲服務。

3、巡回監督。通過對餐飲服務單位進行風險度和信譽度量化評價和分級，也就是開展餐飲服務食品安全量化分級管理，確定監管重點，對高風險、低信譽的單位進行重點監管。

4、專項整治檢查。根據省、市、縣區局文件要求和當地實際，確定開展專項整治工作，結合本地實際制定實施方案；明確目標、原則、范圍、時間安排、實施步驟以及具體要求開展專項整治；及時匯總專項整治的工作總結和相關報表的上報。

5、抽樣檢測。開展食品及食品原材料的抽檢和餐飲具消毒效果的檢測。

根據省、州、縣局文件要求和當地實際制定抽檢計劃或方案，做好食品及原材料樣品的采集、送檢；及時匯總統計和通報檢驗結果，發現問題及時處置。同時要充分利用食品安全快檢設備，有針對性的開展農藥殘留、獸藥殘留殘、重金屬、環境污染物、食品添加劑、摻假摻雜食品等快速檢測工作。

餐飲具消毒效果的檢測也是保障食品安全的一項重要環節，要按照日常監管的工作計劃，定時或不定時開展對區轄餐飲單位的餐飲具消毒效果現場檢測工作。

6、查處違法行為。在日常監管中發現無證生產經營、制售假冒偽劣食品等；有公民、法人或者其他組織舉報有違法行為的；有關部門移送并需要追究行政法律責任的；同級政府或者上級部門交辦的，應依法進行查處。

7、處置舉報、投訴。應當設立舉報信箱、向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子郵箱。安排專（兼）人員負責受理投訴、舉報工作，及時處置違反餐飲服務食品安全法律、法規、規章的投訴舉報行為。

8、落實重大活動食品安全保障。

（1）依據：《食品安全法》、《重大活動餐飲服務食品安全規范》等。

（2）既是我們的日常工作，更是一項政治性、紀律性很強的工作，具有重大的政治意義、經濟意義和社會意義；

（3）重大活動中發生食品安全事故是沒有改正機會的，必須確保萬無一失。（4）原則：預防為主，先期介入；監督與服務；屬地管理。（5）（重點環節）技術要素：風險分析干預措施；食品原、材料選擇；全過程服務監督；人員健康與培訓；安全的餐飲用水；實驗室及快速檢測；環境、病媒、生物控制、48小時留樣.。

9、落實約談制度。（1）、約談的目的和原則

餐飲服務提供者是餐飲服務食品安全第一責任人。縣內餐飲服務提供者發生食品安全事故、存在嚴重違法違規行為、未及時消除重大食品安全隱患時，由縣食藥局食品股或稽查大隊對餐飲服務提供者主要責任人進行談話，以達到落實餐飲服務食品安全責任，及時消除食品安全隱患，切實提高食品安全保障水平的目的。（2）、約談范圍和內容

①、約談范圍。餐飲服務提供者出現下列情形之一，進行約談：一是發生食品安全事故的；二是存在嚴重違法違規行為的；三是存在嚴重食品安全隱患的；四是有關情況涉及到食品安全問題，縣食藥監局認為需要約談的。

②、約談主要內容：一是通報違法違規事實及其行為的嚴重性；二是剖析發生違法違規行為的原因；三是告知整改的內容和期限；四是督促履行食品安全主體責任；五是其他應約談的內容。

（3）、約談權限

發生一般食品安全事故（IV級）的，由縣食藥監局領導組織約談；對存在食品安全隱患、違反食品安全法律法規等行為，有關問題經確認后需要約談的，由縣食藥監局領導或鄉鎮食藥所所長組織約談。參加約談的人員不得少于2人。（4）、約談處理

①凡被約談的餐飲服務提供者，列入重點監管對象，其約談記錄載入被約談單位誠信檔案，并作為不良記錄，與量化分級管理和企業信譽等級評定掛鉤。

②凡被約談的餐飲服務提供者，兩年內不得承擔重大活動餐飲服務接待任務。③凡因發生食品安全事故的餐飲服務提供者，將依法從重處罰，直至吊銷餐飲服務許可證，并向社會通報。

④凡被約談的餐飲服務提供者，其約談記錄一律抄送縣食藥監局、被約談單 位上級主管部門和相關行業協會，并建議相關部門取消其評先評優資格。

⑤被約談單位應嚴格按照約談要求，對約談指出的問題進行全面整改，并在約談后5日內以書面形式將整改報告報約談部門。（5）、約談要求

①高度重視，認真落實餐飲服務食品安全責任人制度。出現約談情形時，要依法及時進行約談，確保約談取得實效。②約談應以《餐飲服務食品安全約談通知書》形式通知被約談人。《餐飲服

務食品安全約談通知書》應載明被約談單位名稱、被約談人姓名、約談事項、約談時間、約談地點等內容。

③各位監管執法人員要將餐飲服務食品安全約談工作，列入日常監管之中，建立餐飲服務食品安全約談工作檔案，詳細記錄約談工作開展情況。約談紀要及有關資料應及時歸檔備查。

④被約談單位應嚴格按照約談要求，對約談指出的問題進行全面整改，并在 約談后5日內以書面形式將整改報告報約談部門。

四、要弄明白餐飲環節監管現場檢查的注意事項

（一）現場檢查前的準備

1．一般檢查準備：

(1)熟練掌握監督檢查所涉及的法律、法規、規章及技術規范；(2)了解并掌握執法相關的要求和標準；

(3)根據不同檢查內容和需要，準備相應的采樣工具和快檢設備；

(4)準備取證工具（快檢儀、照相機、錄音筆等）及文書《現場檢查筆錄》、《詢問筆錄》《產品樣品采樣記錄》、《非產品樣品采樣記錄》、《產品樣品確認通知書》、《監督意見書》、《證據先行登記保存決定書》、《查封（扣押）物品決定書》、封條、《當場行政處罰決定書》等現場監督檢查所需的。

2.開展專項檢查、舉報調查、事故調查的準備：(1)專項檢查：

①明確專項檢查的目的及要求；

②明確重點檢查內容或檢查中應重點注意的環節。(2)舉報調查：

①對舉報內容進行分析討論，必要時可成立專案組；

②制定詳細檢查方案，掌握對被舉報人進行檢查的重點內容或檢查中應重點注意的環節；

③根據需要，對舉報內容進行暗訪摸底，或就舉報內容對被舉報人進行外圍調查。(3)突發食品安全事故調查：

①接到有關信息后應盡快進入現場；

②熟悉突發事件的處理原則。

（二）現場檢查的重點

1、餐飲服務許可證。是否有證；是否有效；項目填寫是否規范；是否標明類別；備注項內容、許可內容與實際經營內容是否相符。

2、從業人員。食品從業人員健康證明、管理制度和健康檔案以及食品安全培訓及其檔案情況，采用隨機抽查是檢查落實情況最好、最有效的方法。

3、食品安全制度。食品安全管理組織機構、人員和和各項管理制度執行情況；

4、餐飲單位經營場所環境衛生、個人衛生、食品用工具及設備衛生、食品容器及包裝材料、衛生設施、工藝流程、加工經營過程情況，依照《餐飲服務食品安全操作規范》進行檢查。

5、索證索票、臺賬管理。查驗采購食品原材料索證索票情況，食品進貨記錄制度及其執行情況。

6、食品原料、半成品、成品的感官性狀等質量安全、儲存以及定期檢查情況；

7、食品添加劑采購、查驗、記錄、保管、使用情況；

8、餐具、飲具、工用具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保潔；

9、生活飲用水的衛生情況。國家法律明文規定，城區內的餐飲單位不得使用自備井水、必須使用市政供水，鄉鎮餐飲單位使用的自備井水要每年進行檢驗，要查驗水質檢驗報告。

10、洗滌劑和消毒劑采購、查驗、記錄、保管、使用情況。

以上就是我們基層餐飲服務食品安全監督執法人員基本職責和日常監督工作的主要重要內容。

（三）、現場檢查程序

（1）．監督檢查人員出示證件、表明身份，說明意圖。

（2）．必要時聽取餐飲服務提供者根據監督檢查內容所作的介紹

（3）．運用專業技術手段對餐飲服務提供者的生產經營現場進行實地檢查、核查。

（4）．根據需要查閱餐飲服務提供者的有關制度、記錄、臺賬，必要的財務賬目及其他書面材料。

（5）．根據需要進行采樣、檢測。

（6）．根據需要向有關人員了解情況。

（四）、現場檢查的內容：（1）、資質（許可證）（2）、人員（健康證明、食品安全知識培訓、建立檔案）（3）、環境設施（容器、工具、設備、餐具）（4）、生產經營過程（制作、銷售、服務）（5）、自身管理（進貨查驗、索票、制度執行情況）（6）、食品儲存（半成品、成品、食品添加劑）（7）、用水衛生（8）、其他

現場檢查具體內容之一：餐飲服務許可證

1、許可證本身：

（1）是否有證；（2）是否有效；（3）項目填寫是否規范；（4）是否表明類別；（5）備注項內容。

2、遵守許可情況：

（1）許可內容與實際經營內容是否相符。

（2）許可證確定的類別是否與實際經營相符。

（3）其它情況。

現場檢查具體內容之二：從業人員

1、健康證明

是否具有健康證明；健康證明是否有效；隨機抽查是檢查落實情況最好、最有效的方法。

2、培訓

查看培訓資料和培訓記錄；詢問檢查等。

3、個人衛生

操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發不可外露，不得留長指甲，涂指

甲油，佩帶飾物；操作時手部應保持清潔，操作前及從事任何可能會污染雙手活動后，手部應洗凈。接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒；個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區；食品處理區內不得有抽煙、飲食及其它可能污染食品的行為。（專間操作特別衛生要求：再次更換專間內專用工作衣帽并佩戴口罩；操作前雙手嚴格進行清洗消毒；操作中應適時地消毒雙手；不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內操作無關的工作）

4、晨檢制度

建立從業人員晨檢制度，發現有腹瀉、嘔吐、黃疸、發熱、咳血或者化膿性、滲出性皮膚病等癥狀的人員，調離崗位，康復后上崗。

5、是否建立了從業人員健康檔案

現場檢查具體內容之三：食品安全管理制度

1、主要的制度（1）、從業人員健康體檢制度；（2）、索證索票制度和查驗登記制度；（3）、添加劑管理制度；（4）、庫房管理制度；（5）、從業人員培訓制度；

（6）、消毒制度；（7）、食品安全應急處置方案；（8）、冰箱管理制度；（9）、其他制度。

2.、建立制度的目的：制訂實施各項管理制度，落實崗位責任

現場檢查具體內容之四：場所設置與布局

1、場所類別:（1）一般場所：包括粗加工、切配；烹調；餐用具清洗消毒；原料貯存；備餐等。（2）特殊場所：包括庫房和食品貯存場所；專間；更衣場所；廁所等。

2、場所要求：

（1）都必須在室內。

（2）布局合理，避免交叉污染。

①按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應的流程合理布局 ②食品加工處理流程為生進熟出的單一流向 ③防止在存放、操作中產生交叉污染（3）分開設置

①成品通道、出口與原料通道、入口分開

②成品通道、出口與使用后的餐飲具回收通道、入口分開。

現場檢查具體內容之五：場所面積

加工場所（食品處理區）面積應與就餐場所面積、供應的最大就餐人數相適應，公共餐飲單位加工場所面積與就餐場所面積匹配，面積比例推薦要求在1：2～1：3之間，食堂加工場所面積與就餐人數匹配，切配烹飪場所（主廚房）和涼菜間分別占加工場所的50%和10%以上。

現場檢查具體內容之六：場所的墻面、地面、天花板、排水設施及門窗

1、墻面、地面和天花板的材質、坡度、結構要求；

2、排水設施的坡度和排水系統要求；

3、排水溝的要求；（1）設可拆卸的蓋板，溝內不應設其它管路

（2）排水溝流向應由高清潔操作區流向低清潔操作區，并有防止污水逆流的設計（如有一定的坡度）

（3）一般應為明溝，但專間不得設置明溝（如有明溝通過應以密封蓋板覆蓋），地漏應能防止污水等回流污染專間（如帶水封地漏）

4、門窗要求：要金屬或塑鋼的，要不易生菌長霉，便于清洗除塵。

現場檢查具體內容之七：食品安全設施

1、要配有洗手消毒 設備設施；

2、要配有餐用具清洗消毒保潔設備設施；

3、要分別配有瓜果、蔬菜清洗池、肉類產品清洗池、碗筷清洗池、清潔工具清洗水池，用不同顏色區分開；

4、直接接觸食品的設備要用食品級材質做成的

5、通風排煙、采光照明、廢棄物處置要符合相關規定。

現場檢查具體內容之八： 加工操作要求

1、初加工及切配要求：分類、分池清洗；分類分開存放；適溫定時使用。

2、烹飪加工要求：烹飪前檢查原輔材料是否符合烹飪要求；原則上要求食品應當燒熟煮透，中心溫度應不低于70℃；其他要求。

3、烹飪加工后食品存放要求：加工后食品要與其它食品和原輔材料分開存放；在要求條件下存放時間規定。

現場檢查具體內容之九：專間

1、專間的分類（專人、專室、專工具、專冷藏、專消毒）

專間包括涼菜配制間、白案間、裱花操作間、生食海產品加工間、現榨果汁和水果拼盤制作間等。

2、專間的相關要求要符合（1）設置要求；（2）更衣和洗手消毒要求；（3）門窗要求；（4）紫外線燈要求；（5）冷藏設施要求。

以上幾方面要符合《餐飲操作規范》的相關規定

現場檢查具體內容之十：儲存間（含庫房等貯存場所）

1.儲存要求(1)庫房

專區、分類、分架、離地、離墻、標簽、立卡、防潮、防霉、防鼠、防蠅、機械通風、干燥等；

食品和有害物質不能同時存放，如滅鼠藥、消毒藥、殺蟲藥等； 不能存放個人物品；先進先出，不能有過期物品。

（2）冷藏、冷凍要求

溫度要求（冷藏0 ℃-10℃；冷凍-20 ℃-0 ℃），要有溫度計；生熟分開并有標識；分類擺放；食品不能堆積擠壓并有蓋；定期除霜、清潔、維修；食品不能超過保質期等。儲存間（含庫房等貯存場所）

2.食品采購索證索票管理

（1）、范圍：食品、食品添加劑及食品相關產品。（2）、具體內容：食品、食品添加劑及食品相關產品索證索票、進貨查驗和采購記錄。

3、具體要求（見國食藥監食【2011】178號）

（1）索證索票、進貨查驗和采購記錄制度；

（2）索取相關許可證、營業執照、產品合格證明文件、動物產品檢疫合格證明等證明材料；(3)專人負責。

4、食品添加劑

（1）、公示、備案制度和承諾的落實（2）、五專制度的落實：專人采購、專人保管、專人領用、專人登記、專柜保存

（3）、索證索票、進貨查驗、登記制度的落實

（4）、使用

①打擊非法添加和濫用

②）按劑量使用

現場檢查具體內容之十一：餐用具清洗消毒

具體要求

1、消毒設施設備具備，消毒制度上墻；

2、化學消毒藥物有效（有消字號批文），配對方法準確，達到消毒要求，消毒池有標識，消毒清洗池達到要求，有消毒記錄；

3、熱力消毒有記錄；

4、及時洗凈，定位存放，經得起感官檢查；

5、消毒柜符合質量要求并專用，密閉達標，不得存放其他物品；

6、已經消毒和未消毒的餐用具要分開存放。

現場檢查具體內容之十二：餐廚廢棄物處置

1、建立餐廚垃圾處置管理制度；

2、與餐廚垃圾收運單位（或者個人）簽訂協議，明確相關的責任要求；

3、設置密閉廢棄物容器；

4、有收運臺賬。

（五）、現場檢查結果的處理

1．不予立案（現場檢查中，相對人雖有違法行為，但其情節輕微，且尚未造成危害后果的，檢查人員在作出責令改正后，可不予立案處罰。）

2．進行立案（現場檢查發現相對人的違法行為較嚴重或已造成危害后果，依法應予以行政處罰的，檢查人員除當場責令其改正，并應對其進行立案處理。）

3、當場作出行政處罰（現場檢查中，對違法事實清楚、證據確鑿，適用簡易程序的，可當場作出行政處罰決定）。

4．移交（對在現場檢查中發現的不屬于本部門管轄的違法行為，應當依法移送相關部門處理。）

5．注銷其許可證（發現違法，逾期不改。）

6、無證經營（注銷其許可證，1周內復查仍經營。）

7、由上級查實違法行為，通知下級監管。

六、要知道餐飲環節食品安全專項整治檢查的內容

1、今年的專項整治工作：小餐飲整治、學校食堂、旅游景區餐飲網點，食 品非法添加和濫用食品添加劑，調味料、地溝油、火鍋老油等。

2、結合本地實際制定實施方案；

3、明確目標、原則、范圍、時間安排、實施步驟以及具體要求；

4、專項整治的工作總結和相關報表的上報；

5、長效機制建設。

七、要了解餐飲環節食品安全抽樣檢測的相關內容

1、依據：《食品安全法》； 《餐飲服務食品安全監督抽檢工作規范 》等；

2、專項監督抽查和重點品種調查 ：一是抽檢計劃或方案的制定；二是檢驗

單位的確定和樣品的采集；三是送檢；四是檢驗結果的統計和通報；五是關于復檢工作的通知和安排；六是對發現問題的處置。

3、關于樣品（1）原料

農殘、獸殘、重金屬、環境污染物、食品添加劑、摻假摻雜

（2）成品

微生物（菌落總數、大腸菌群、致病菌）

（3）環節（餐具、熟食品容器和工用具）微生物（大腸菌群）

4.快速檢測：表面清潔度（ATP）、溫度（連續、中心）、消毒液濃度、部分農殘、獸殘、食品添加劑

八、要清楚餐飲監管常用幾種文書的制作要求

1、現場檢查筆錄：

現場檢查筆錄，是在日常食品安全監督檢查或者案件調查過程中，對現場進行實地

檢查、勘驗時記錄的文書。檢查時間，應當寫明實施現場檢查的起止時間。檢查地點，應當寫清勘驗、檢查地點的具體方位和具體地點。檢查記錄，應當準確、客觀地記錄現場勘驗、檢查或者涉及案件事實的有關情況。

2、監督意見書： 監督意見書，是食品藥品監督管理部門對被檢查的餐飲服務提供者出具的指導性或者指令性文書。監督意見欄應當針對發現的問題提出改進意見，使餐飲服務提供者的經營符合食品安全標準或者有關要求。

3、責令改正通知書：

責令改正通知書，是對有違法事實，但案情輕微，不需給予行政處罰的當事人，提出限期改正的文書。責令改正通知書應當寫明當事人的違法事實、具體的責令改正意見、改正期限和法律依據。責令改正通知書存根由執法人員填寫。責令改正通知書文號與責令改正通知書存根文號應當一致。

4、當場行政處罰決定書：

當場行政處罰決定書，是食品藥品監督管理部門對案情簡單、違法事實清楚、證據確鑿的違法案件依法當場做出行政處罰決定的文書。被處罰人是單位的，應當填寫單位全稱，是個人的填寫姓名。同時，還應寫明被處罰人的地址。行政處罰決定書應當寫明查實的違法事實、相關證據、違反的法律條款、行政處罰依據、行政處罰決定的內容，還應當將復議和訴訟的途徑、方法和期限等事項進行告知。

5、查封（扣押）決定書：

查封（扣押）決定書，是食品藥品監督管理部門對當事人經營的不符合食品安全標準的食品，違法使用的食品原料、食品添加劑、食品相關產品，以及用于違法經營或者被污染的工具、設備采取強制性查封或者扣押的文書。查封（扣押）決定書，應當寫明當事人全稱、法定代表人（負責人）、地址、聯系電話以及違法的行為、涉嫌違反的有關規定等，對查封或者扣押的物品應當寫明物品名稱、規格、數量、包裝狀況或儲存條件等。

九、要知道餐飲監管人員法律風險防范

要掌握重要的法律知識和保護措施（有病不一定看醫生，有事不一定找律師）? 食品安全法相關規定：

第一百四十一條 違反本法規定，編造、散布虛假食品安全信息，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰。

媒體編造、散布虛假食品安全信息的，由有關主管部門依法給予處罰，并對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；使公民、法人或者其他組織的合法權益受到損害的，依法承擔消除影響、恢復名譽、賠償損失、賠禮道歉等民事責任。

第一百四十二條 違反本法規定，縣級以上地方人民政府有下列行為之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記大過處分；情節較重的，給予降級或者撤職處分；情節嚴重的，給予開除處分；造成嚴重后果的，其主要負責人還應當引咎辭職：

（一）對發生在本行政區域內的食品安全事故，未及時組織協調有關部門開展有效處置，造成不良影響或者損失；

（二）對本行政區域內涉及多環節的區域性食品安全問題，未及時組織整治，造成不良影響或者損失；

（三）隱瞞、謊報、緩報食品安全事故；

（四）本行政區域內發生特別重大食品安全事故，或者連續發生重大食品安全事故。第一百四十三條 違反本法規定，縣級以上地方人民政府有下列行為之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告、記過或者記大過處分；造成嚴重后果的，給予降級或者撤職處分：

（一）未確定有關部門的食品安全監督管理職責，未建立健全食品安全全程監督管理工作機制和信息共享機制，未落實食品安全監督管理責任制；

（二）未制定本行政區域的食品安全事故應急預案，或者發生食品安全事故后未按規定立即成立事故處置指揮機構、啟動應急預案。

第一百四十四條 違反本法規定，縣級以上人民政府食品藥品監督管理、衛生行政、質量監督、農業行政等部門有下列行為之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記大過處分；情節較重的，給予降級或者撤職處分；情節嚴重的，給予開除處分；造成嚴重后果的，其主要負責人還應當引咎辭職：

（一）隱瞞、謊報、緩報食品安全事故；

（二）未按規定查處食品安全事故，或者接到食品安全事故報告未及時處理，造成事故擴大或者蔓延；

（三）經食品安全風險評估得出食品、食品添加劑、食品相關產品不安全結論后，未及時采取相應措施，造成食品安全事故或者不良社會影響；

（四）對不符合條件的申請人準予許可，或者超越法定職權準予許可；

（五）不履行食品安全監督管理職責，導致發生食品安全事故。

第一百四十五條 違反本法規定，縣級以上人民政府食品藥品監督管理、衛生行政、質量監督、農業行政等部門有下列行為之一，造成不良后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告、記過或者記大過處分；情節較重的，給予降級或者撤職處分；情節嚴重的，給予開除處分：

（一）在獲知有關食品安全信息后，未按規定向上級主管部門和本級人民政府報告，或者未按規定相互通報；

（二）未按規定公布食品安全信息；

（三）不履行法定職責，對查處食品安全違法行為不配合，或者濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊。

第一百四十六條 食品藥品監督管理、質量監督等部門在履行食品安全監督管理職責過程中，違法實施檢查、強制等執法措施，給生產經營者造成損失的，應當依法予以賠償，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。

? 《兩高關于辦理瀆職刑事案件適用法律若干問題的解釋

（一）》第九條 負

有監督管理職責的國家機關工作人員濫用職權或者玩忽職守，致使不符合安全標準的食品、有毒有害食品、假藥、劣藥等流入社會，對人民群眾生命、健康造成嚴重危害后果的，依照瀆職罪的規定從嚴懲處。”最高人民法院辦公廳秘書一處 2012年12月19日印發。

十、食品監管瀆職罪案例介紹

案例一：湖北當陽病死豬瀆職案件

2014年03月19日湖北省當陽市人民檢察院對原當陽市動物衛生監督局河溶動物衛生監督所所長、河溶動物衛生監督所所長王懷健以玩忽職守罪立案。

經查:被告人王懷健自2009年起擔任當陽市動物衛生監督所河溶分所所長、河溶動物衛生監督所所長等職務期間,不正確履行職責,玩忽職守,放任監管對象曹某等人在經營凍庫期間長期、大量制售病死豬,在執法檢查中通風報信并接受吃請送禮,導致曹某等人生產、銷售不符合安全標準的食品及張某等人銷售不符合安全標準的食品行為發生,形成足以造成人體嚴重食物中毒等事故的后果,社會影響惡劣,致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失,王懷健的行為已構成玩忽職守罪。2015年2月經法院判決:被告人王懷健犯食品監管瀆職罪,判處有期徒刑十個月。

典型意義:食品安全監管的缺失不但危及每個人的身體健康,也關系到我們整個民族的未來。這個案件的嫌疑人級別不高、量刑也不算重,但是案件的成功查辦,警示監管部門權力和責任是并存的,沒有練就“火眼金睛”是失職,睜一只眼閉一只眼甚至通風報信當“內鬼”,是嚴重的瀆職,都要受到檢察機關的查處。

案例二：咸豐縣民族中學學生食物中毒案

2014年6月17日、18日，湖北省咸豐縣民族中學176名學生因食用學校訂購的面包發生集體中毒事故，其中62名學生未能參加中考及地生會考，直接經濟損失達64.96萬元，當地食品藥品監督管理部門和民族中學5名責任人先后受到刑事處罰。2015年2月15日，咸豐縣人民法院對生產銷售面包的周某、張某夫妻作出判決。依法判處被告人周某有期徒刑一年，并處罰金人民幣20000元；張某有期徒刑八個月，宣告緩刑一年，并處罰金人民幣10000元。

被告人周某、張某夫妻，系江西省撫州市資溪縣人。2009年以來，二人在咸豐縣城租房無證開設面包加工廠，2014年2月份開始與咸豐縣民族中學簽訂食品采購合同，向該校提供所生產的面包。2014年6月17日至18日，該校部分學生食用二人生產銷售的“毛毛蟲”面包、“椰蓉”面包后，發生了集體中毒事故，經咸豐縣疾病預防控制中心檢測，“毛毛蟲”面包和“椰蓉”面包均含有都柏林沙門菌。

咸豐縣人民法院審理認為，被告人周某、張某無視國家法律，生產、銷售不符合食品安全標準的食品，足以造成嚴重食物中毒或者其他嚴重食源性疾病，其行為已構成生產、銷售不符合安全標準的食品罪，綜合各量刑情節，依法判處被告人周某有期徒刑一年，并處罰金人民幣20000元；張某有期徒刑八個月，宣告緩刑一年，并處罰金人民幣10000元；并發出禁止令，禁止被告人張某在緩刑考驗期限內從事食品生產、銷售及相關活動。

咸豐縣紀委監察局對該縣教育局、民族中學以及食品藥品監督管理局三單位9名責任人進行責任追究，其中6人移送司法機關處理。11月13日，咸豐縣人民法院對咸豐縣民族中學副校長夏俊遠、后勤管理處主任冉玉仲二人涉嫌玩忽職守、受賄一案進行了公開審理，并對庭審實況進行了微博直播。

經查，中毒事件是因為學校自辦小賣部銷售假冒偽劣面包所致。為貪圖高額利潤，該小賣部從本地一家無生產許可證、無營業執照的黑作坊低價購進假冒“毛毛蟲”面包然后向學生賣出，致使該中學116名初中學生不同程度發生中毒現像。

11月13日進行的庭審中，起訴書指控：被告人夏俊遠、冉玉仲作為咸豐縣民族中學副校長、后勤管理處主任，對咸豐縣民族中學校園食品有安全監管職責，但二人在工作中嚴重不負責任，對張建來、周建紅夫婦生產的面包未履行進貨查驗和索證索票制度，不索取張建來、周建紅面包生產作坊的營業執照、生產許可證復印件以及面包檢測合格報告。被告人夏俊遠、冉玉仲明知張建來、周建紅夫婦生產的面包無生產許可證（QS標志），依然允許張建來、周建紅將無證生產的“毛毛蟲”面包和“椰蓉”排包運往咸豐縣民族中學銷售，造成了惡劣的社會影響。檢察機關認為：被告人夏俊遠、冉玉仲受國家機關委托代表國家行使行政管理職權時，在工作中嚴重不負責任，致使公共財產遭受重大損失，其行為觸犯了《中華人民共和國刑法》第三百九十七條之規定，犯罪事實清楚，證據確實、充分，應當以玩忽職守罪追究刑事責任。

同時，起訴書還指控：2011年農歷臘月以來，被告人夏俊遠在擔任咸豐縣民族中學副校長、被告人冉玉仲在擔任咸豐縣后勤管理處主任期間，非法收受泰明批發部個體經營業主焦某某、新景添超市經理胡某某、咸豐縣高樂山鎮糧食收儲公司副經理楊某某、張某某、滕某批發部個體經營主滕某、汪某某財物，為他人謀取利益。二被告人共同受賄17400元，被告人夏俊遠單獨受賄12700元，被告人冉玉仲單獨受賄2400元。

檢察機關認為：被告人夏俊遠、冉玉仲利用職務上的便利，非法收受他人財物，為他人謀取利益，其行為觸犯了《中華人民共和國刑法》第三百八十五條第一款、第三百八十六條之規定；犯罪事實清楚，證據確實、充分，應當以受賄罪追究刑事責任。案例三《 中國青年報 》（2012年10月10日 07 版）

2011年11月下旬，深圳市出現了廣東省首例以涉嫌食品監管瀆職罪批捕的案件。據介紹，偵查發現，公明海發醬料廠食品生產許可證、營業執照先后于 2009年和2010年到期，但其后該廠一直無證生產醬油、醋、料酒等食品。

其間，政府部門并非沒有監管。2010年12月，深圳市市場監督管理局

光明分局曾對公明海發醬料廠立案調查，并作出責令停止生產，沒收醬油、陳醋等產成品和假冒商標，同時處以罰款的行政處罰。

2011年6月，該局監管三科再次接到舉報前去檢查，發現該廠流水線上正

在生產假冒山西名優陳醋，現場還堆放了大量醬油成品。監管三科再次對公明海發醬料廠以涉嫌生產假冒產品立案調查，對該廠處以責令停產、沒收陳醋和罰款的處罰。

深圳市市場監督管理局光明分局的兩次執法，在明知公明海發醬料廠是無證 無照企業、產品為食品的情況下，沒有按相關規定以查封等具備強制力的方式迫使該廠停止生產，也沒有查封、扣押、沒收已發現的生產工具、原材料，未對該廠產品的主要原材料取得的時間、合格與否、用量大小和現場余量調查取證，也不調查銷售情況。而且，涉案的5名市場監管人員中有3人收受了該廠經營者的財物。因此，這5人都被深圳市檢察院以食品監管瀆職罪立案偵查，并被以該罪名公訴至法院。近日深圳市寶安法院對深圳市市場監督管理局光明分局原執法人員宋富營等五人涉嫌食品監管瀆職、玩忽職守犯罪作出一審判決，一審認定被告人宋富營、楊煒賢、李國犯食品監管瀆職罪，分別判處有期徒刑二年、有期徒刑一年零六個月及有期徒刑八個月；被告人曾強、蔣仲軒犯玩忽職守罪，分別判處有期徒刑一年零六個月、有期徒刑八個月。

深圳市寶安法院又是如何對深圳市市場監督管理局光明分局，監管三科的工 作人員犯所謂的“食品監管瀆職罪”進行判決的呢？寶安法院又是依什么證據來定他們的罪呢？我們請看判決書：

一，“海發廠生產的生抽，老抽，白醋，料酒均是不合格產品（作者注：經 市場監督管理局，和檢察機關拿去檢測部門檢測，均為合格。）、生產的原料冰醋酸及成品陳醋，白醋均為合成醋酸。

海發廠事件被《南方都市報》,《深圳特區報》,《晶報》，《香港星島日報》，深圳新聞網，大粵網，鳳凰網等媒體連續曝光后，更加劇了恐慌，造成了極惡劣的社會影響。據此，公訴機關以被告人構成食品監管瀆職罪訴至本院，要求依法判處。”

我們先看這個案件是怎樣的，然后再來分析法院的判決是否正確： 一，海發廠是營業執照過期的企業（業主說正在補辦，深圳這類企業每年有 2萬多戶）

二，2010年12月被深圳市市場監督管理局光明分局稽查科立案調查。稽查 科于2011年3月對海發廠作出行政處罰。

三，2011年6月8日由群眾投訴，2011年8月份深圳市市場監督管理局光 明分局監管三科再次對海發廠進行處罰。

四，2011年11月份海發廠被媒體曝光，然后公安機關對海發廠進行查處，從而引出這個“食品監管瀆職”案。

案例四：河南省羅山縣

3名羅山縣衛生監督執法所工作人員被判犯食品監管瀆職罪，事情的緣起

是，2012年5月8日，羅山新都國際大酒店的一個婚宴上發生了79人食物中毒的事件，癥狀重的需住院治療，輕的也需門診觀察。經羅山縣疾病預防控制中心鑒定，該起食物中毒事件為沙門氏菌感染所致。

羅山縣人民檢察院指控，羅山縣衛生監督執法所工作人員任尚太、楊柏、黃磊三人，因對轄區內新都國際大酒店食品安全沒有正確履行監督管理職責，造成79人食物中毒，已構成食品監管瀆職罪，因此，建議對三被告人處以二至四年的有期徒刑。

羅山縣人民法院今年7月底出具的判決書顯示，羅山縣衛生監督執法所城市 科科長任尚太承認，他們對該酒店食品沒有進行定期或不定期抽樣檢查，也沒有對該酒店餐飲人員進行過食品安全知識培訓。“這次發生食物中毒事件，除了酒店自身責任外，我們衛生監督部門也有責任”。

法院認為，三人未認真履行食品安全監管職責，導致79人食物中毒的嚴重后果，雖然案件的發生有多種原因，但與三被告人的瀆職有著必然的因果關系，其行為均已構成食品監管瀆職罪，因此，判決三人犯食品監管瀆職罪罪名成立。

十一、實際食品監管過程中存在的風險及應對原則

1.掌握政策要求不及時的風險。近年來食品法律法規文件出臺的比較多，必

須及時收集、學習、掌握。對現行法律法規學習、掌握不透徹，對法律法規賦予的監管職責不明確，規避責任風險意識和能力不強，由此引發監管問題。

2.未能按照現行的法律法規及相關規定對餐飲服務、食品生產經營實施監 督檢查的風險。（包括未制定食品安全監督檢查計劃、未依法實施監督檢查以及對監督檢查發現的違法違規行為處臵不到位，對已經不再保持取證條件的企業未按照程序撤銷和吊銷生產許可等情況）。

3.未按有關規定實施食品抽樣檢驗工作的風險。抽樣及后處理，省局有具體

規定（包括未制定食品抽檢工作計劃、在抽樣、檢驗、結果發布等環節存在違法違規行為以及抽檢后處理措施不到位等情況）。4.對于轄區內存在的區域性、行業性重大食品安全隱患（包括潛規則）以

及相對集中的食品安全投訴舉報未能采取有針對性的處置措施，未及時報告的風險。

5.對于通過監督檢查、抽樣檢驗、投訴舉報、輿論媒體曝光及上級交辦等渠道發現的食品安全問題未能及時制定應對措施，并進行有效處置的風險。如2015年發生的五里誤食野生毒蜂蜜事件，雖沒發生在生產、流通消費環節，但若再次大面積發生，我們就有不可推卸的責任（主要是宣傳培訓責任不到位，州局張紫陽局長在前幾天的培訓會上還專門說了，并說分管我們的任省長就此事還專門做了強調，一定要搞好宣傳培訓，防止同類事件再次發生）

外部環境、媒體曝光炒作的風險。一般三個方面：

? 一是企業環境臟、亂、差（作為食品企業，環境衛生一定要注意）； ? 二是產品質量不合格或是使用質量不合格原材料，現在監督抽查結果均 上網公布，尤其是大企業質量不合格更易被炒作；

? 三是我們的監管工作，企業上的問題會讓記者追到我們的監管問題。職

業舉報人舉報的風險。食品安全法規定了十倍賠償，現我省又出臺了食品有獎舉報辦法，出現了越來越多的職業舉報人，進行舉報申訴。要求依法查處，要求十倍的賠償，要求落實舉報獎勵。

他們一般不花檢驗費去檢產品質量，舉報主要三方面一是產品標識標注；二是添加了不該向普通食品中添加的物質，可用于保健食品的物品不能用于普通食品，他們會通過看食品標簽配料表，對照來看。三是無證生產，現在獲證企業在網上均能查到。查不到即按無證生產進行舉報。所以我們重視產品的標識標注。

? 應對風險的措施 ：

（一）繼續督促企業全面落實主體責任。繼續做好餐飲單位、食品企業落實

主體責任監督檢查，進一步提升食品企業法人的社會責任意識，推動食品質量安全主體責任的深入落實。積極培育典型企業，發揮典型示范作用，引導廣大企業加強企業管理，嚴格質量控制，筑牢食品質量安全的第一道防線。加強對食品生產企業的監督檢查，督促生產企業嚴格落實食品質量安全的各項制度，對于制度建立不完善，執行制度不嚴格等不符合主體責任要求的違法違規行為，堅決依法從嚴處理，確保監管責任落實到位。

（二）做好食品安全專項整治、開展重點產品抽查工作。堅持“標本兼治，著力治本”的原則，按照省州局和地方政府的工作部署，以非法添加和濫用食品添加劑等問題為重點，圍繞重點地區和重點產品繼續深入開展食品安全專項整治，切實保障餐飲服務、食品生產加工環節的質量安全，推動全縣食品工業的健康發展。

（三）嚴厲查處食品生產加工環節的違法違規行為。始終保持對食品質量安

全違法違規行為的高壓態勢，不斷加大行政執法工作力度，對于在監督檢查、抽樣檢驗、投訴舉報中發現的餐飲服務、食品生產加工環節中存在的非法添加、摻雜摻假、以次充好等質量安全違法行為，依法從嚴查處。對媒體曝光和消費者投訴舉報的食品安全信息，第一時間組織調查核實，及時果斷采取有效措施，防止因應對不到位導致食品安全問題擴大。

（四）加強學習和培訓，進一步提高食品安全監管人員的整體業務素質和水平。

（五）做好風險監測和預警研判工作。通過日常監管、質量抽檢、查辦案件、跟蹤媒體等多種監測途徑，搜集食品安全風險信息，進一步提高食品抽樣檢驗和風險監測工作的頻次和覆蓋面，及時發現存在于區域、行業、企業中的食品質量安全隱患，及時做好研判、處置工作，實現食品安全隱患的早發現、早處置。

? 個人觀點：

?習總書記曾引用我國古代名人一句話： ? “踏石留印，抓鐵留痕”

? 這句話用在我們日常監管中，是最樸實也是最有用的“八字真言”，提 醒我們在日常監管中都要留下監管痕跡，在非常時刻至少可以證明我們去工作了，要求了，但餐飲單位、食品生產企業等不按照法律法規要求做，我們“瀆職”的風險可能就會小一點。

第四篇：餐飲培訓資料

培訓資料

開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課：規范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細講解）

第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對白酒洋酒基本認識。

第八課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第九課：廳房服務的詳細程序。一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規范 四 口布折花規范 五 餐廳擺臺規范 六 斟酒服務規范 七 上菜、分菜服務規范

八 訂餐服務規范 九 迎賓服務規范 十 送客服務規范 十一 中餐零點服務規范 十二 中餐宴會服務規范 十三 退菜服務規范 十四餐廳衛生工作規范 十五 餐廳部交接班制度 十六 顧客投訴處理辦法

一、1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢； 態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

3、著裝: 3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走 ： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要

按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。” 1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。” 1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現在可以為您結賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。” 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

5.6 “沒關系，這是我應該做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4“祝您生日快樂。” 7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見。” 7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。” 9.禮貌用語注意事項

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4

要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

三.托盤服務規范及程序

在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手

指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及

時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具（筷子）；

4.折花時，要姿態正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；

5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據宴會的性質，宴會的規格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；

4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統一的花型，但主位的花要有所區分；

5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩，使之挺立不倒；

6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當

五.1.中餐宴會擺臺的程序及規范 步驟 程序 標準 儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3 鋪

臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。擺蓋碗 在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。14 擺花插 花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。

2、中餐零點擺臺的程序及規范 步驟 程序 標準 儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備

1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。擺吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。擺筷架、筷子 吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 9 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求。擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。

注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求。

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。

2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下

半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。

6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端

正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服

第五篇：餐飲培訓資料

培訓資料

開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課：規范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細講解）

第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對白酒洋酒基本認識。

第八課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第九課：廳房服務的詳細程序。一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規范 四 口布折花規范 五 餐廳擺臺規范 六 斟酒服務規范 七 上菜、分菜服務規范 八 訂餐服務規范 九 迎賓服務規范 十 送客服務規范 十一 中餐零點服務規范 十二 中餐宴會服務規范 十三 退菜服務規范 十四餐廳衛生工作規范 十五 餐廳部交接班制度 十六 顧客投訴處理辦法

一、1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢； 態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

3、著裝: 3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走 ： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。” 1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。” 1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現在可以為您結賬嗎？” 3感謝聲 3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。” 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。” 5.6 “沒關系，這是我應該做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4“祝您生日快樂。” 7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見。” 7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。” 9.禮貌用語注意事項

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

三.托盤服務規范及程序

在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具（筷子）；

4.折花時，要姿態正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；

5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據宴會的性質，宴會的規格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；

4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統一的花型，但主位的花要有所區分；

5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩，使之挺立不倒；

6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當

五.1.中餐宴會擺臺的程序及規范 步驟 程序 標準 儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3 鋪 臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10 擺蓋碗 在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。