第一篇：餐飲服務(wù)單位如何處理投訴

餐飲服務(wù)單位

處理客戶投訴技巧

一、前言

隨著社會的進步，生活水平的提高，學(xué)校師生對餐飲服務(wù)的要求越來越高，師生的維權(quán)意識也越來越強。餐飲是學(xué)校食堂管理工作中與學(xué)生最密切接觸的行業(yè)之一，也是師生投訴最多的行業(yè)。如何更好的處理投訴，變壞事為好事是餐飲管理者需要深入思考的問題。

二、對顧客投訴的認(rèn)識

任何餐飲企業(yè)無論其管理水平有多高，服務(wù)質(zhì)量有多好，客人投訴都是在所難免的，因為客人的要求有多樣性和特殊性，他們大多都是依據(jù)自己的愿望和感受來評價餐飲行業(yè)的管理和服務(wù)工作。而對餐飲企業(yè)來說可謂是眾口難調(diào)，加之餐飲行業(yè)在工作中難免會出現(xiàn)差錯和不盡人意的地方，因此客人的投訴在所難免。

另外，由于餐飲勞動強度大，工作環(huán)境差，從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，學(xué)歷層次偏低，員工隊伍綜合素質(zhì)偏低，因而他們的溝通能力較差，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件的能力欠缺。其次餐飲服務(wù)沒有具體統(tǒng)一的量化標(biāo)準(zhǔn)，而每個師生對餐飲服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)也是各不相同，所謂“蘿卜青菜，各有所愛”，酸甜苦辣咸，各取所需。再次，隨著人民生活水平的不斷提高，師生對餐飲的需求呈現(xiàn)出高要求、多樣化、多層次的趨勢，但目前學(xué)校食堂餐飲服務(wù)的水平和質(zhì)量滿足不了師生的個性化需求，做不到一對一的服務(wù)。最后餐飲服務(wù)涉及面廣，流程多，程序復(fù)雜等等。這些主客觀原因造成了餐飲行業(yè)被頻繁的投訴。

三、產(chǎn)生投訴的原因

對于餐飲管理者來說，必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說來，顧客產(chǎn)生投訴的原因有：

1、食品質(zhì)量不好、口感不佳；

2、服務(wù)人員的服務(wù)不及時，服務(wù)態(tài)度或行為使顧客不滿，如： 不主動服務(wù)、語言沖撞客人、甚至挖苦客人等；

3、服務(wù)人員對自己的工作不負(fù)責(zé)，未能按照要求為顧客提供服務(wù)，如：售賣的飯菜缺斤少兩、多劃卡、打錯飯菜、弄臟客人的衣服 及物品等；

4、餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、卡機不能刷卡等；

5、餐廳地面濕滑、衛(wèi)生環(huán)境差、設(shè)施設(shè)備不安全等等，都容易使顧客產(chǎn)生投訴心理。

四、處理投訴的原則及程度

1、立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)顧客投訴的事實；

2、對顧客的不滿表示歉意和同情；

3、平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設(shè)法解決客人的問題；

4、超過自己權(quán)限的及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理；

5、感謝客人的批評指教；

6、趕快采取行動，補償客人投訴損失處理投訴的原則及程度：

7、要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施。

8、內(nèi)部工作人員應(yīng)主動協(xié)助配合完善處理工作；

9、負(fù)責(zé)處理的工作人員應(yīng)很清晰的知道：通過自己的處理要給企業(yè)帶來多大的經(jīng)濟損失，其中如何來掌握并平衡達(dá)到“與顧客之間達(dá)成雙贏”！

10、對于假性（無理取鬧，蠻橫無理）的“顧客” 應(yīng)懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。

五、客人投訴時的一般心理

1、求得尊重的心理：顧客投訴之后，都希望別人認(rèn)為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。

2、求發(fā)泄的心理：顧客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機會來發(fā)泄，以求得心理平衡。

3、求補償?shù)男睦恚侯櫩驮谠馐艿揭欢ǖ膿p失（物質(zhì)方面或精神方面）而進行投訴時，希望能補償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔凈，有異物，希望重新更換等。

4、留意假性行騙的顧客心理：對于騙吃騙喝的顧客，學(xué)會觀察，分享身邊的伙伴，下次再來，要更加的留意。同時，注意不可與對方發(fā)生過激的語言處理，盡快請與相關(guān)部門取得聯(lián)系，尋求支持解決。

六、為何要處理投訴

1、對企業(yè)的好處：樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的知名度，增加回頭客，減少不利的惡性宣傳，增加收入，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)管理水平。

2、對客人的好處：減低客人的不滿，平息客人的憤怒，令客人愉快，令客人有滿足感。

七、處理投訴的接待技巧

1、首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考。

2、采用詢問的方法，給對方一個發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進行必要的解釋或陳述。

3、注意聆聽投訴者的本意，對投訴者表示必要的理解和同情。

4、笑容、表情。

八、職業(yè)的“態(tài)勢”

1、服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

2、服務(wù)行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢”核心是“親和力”。

3、微笑是親和力的最佳表現(xiàn)。

4、任何時候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線。

九、案例分析

一位顧客（學(xué)生）晚上打電話給食堂現(xiàn)場管理人員進行投訴，他說：他和他的幾位同學(xué)下午在食堂用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對食堂的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。

問題討論：

1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？

2、如果當(dāng)時是你接的電話，你會如何處理？ 問題解答

1、首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。

2、接著詢問顧客在食堂吃了哪些食物，并提醒顧客除了到本食堂用餐外，有否到別的地方吃過東西？

3、詢問顧客的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)地 址及聯(lián)系電話，立即上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食用本食堂的食物所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過的菜單或食品留樣）。

4、如是食堂的責(zé)任，則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)藥費，再與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。

5、到廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實施相應(yīng)的處罰。

6、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。

7、......十、處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則

1、認(rèn)真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。

2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。

3、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。

4、物質(zhì)損失物質(zhì)補，心理損傷禮貌補。

5、語言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開河，隨意亂說。

6、對客人合理化的意見要虛心接受，并應(yīng)酌情做出 必要的承諾（經(jīng)濟上、人事上、管理上）。

7、要盡量避開客人在公共場所投訴。

8、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

9、對無理取鬧的客人要靈活處理。①堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。

②頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。

③以上三番無效，則要通過相關(guān)部門進行處理。

10、不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則有：

①因客人過失（比如打架斗毆）而引起的事故。

②因營業(yè)場所無法躲避的公共突發(fā)事件而造成的事故（比如：被持槍歹徒打劫等）。

③由不可抗力引起的事故。

XXX公司

X年X月X日

第二篇：餐飲服務(wù)單位投訴受理制度

餐飲服務(wù)單位投訴受理制度

一、顧客投訴的接收

1.遇有顧客投訴時須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽顧客訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷顧客的講話。

2.表示出對顧客投訴的關(guān)心, 使顧客平靜下來。

3.仔細(xì)聆聽或向顧客了解投訴的原因;詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時間、地點、涉及人員、顧客要求等，并盡量留下顧客的聯(lián)系資料。

4.顯示決斷力。站在顧客立場上表示同情，真誠地向顧客致歉，并正面回答客人問題(要注意語言技巧)。

5.充分意識顧客的自尊心。

二、顧客投訴的記錄及調(diào)查

1.了解顧客最初的需要和問題的所在。

2.找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況。3.投訴顧客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。

4.調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對待顧客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為顧客解答問題。

三、告訴顧客處理問題的辦法。

1.積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。

2.事實調(diào)查清楚后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對處理的意見，不得強迫顧客接受。

3.按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決顧客問題。4.如屬無效投訴應(yīng)耐心向顧客解釋，需要時作出相應(yīng)的處理，在不損害企業(yè)利益的前提下“把對讓給顧客”。不要對無法辦到的事做出承諾。

5.如屬有效投訴，即企業(yè)方面原因引起的投訴，要主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使顧客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報損等，但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級別的管理人員要求授權(quán);通常在給顧客補償?shù)臅r候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。

6.把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

四、對處理問題的過程作追蹤檢查。一旦顧客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》 上以備查。

第三篇：餐飲顧客投訴處理案例

禧福德酒店前廳培訓(xùn)資料compile：tian fang

餐飲顧客投訴處理案例

常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 餐飲案例一：

顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

1）首先，仔細(xì)檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導(dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；

2）其次，如果不是點菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

3）在點單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時，應(yīng)該推薦烹調(diào)時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現(xiàn)投訴情況。

餐飲案例二：

顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

禧福德酒店前廳培訓(xùn)資料compile：tian fang

1）首先，確認(rèn)真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應(yīng)請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；

3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

餐飲案例三：

顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？

案例分析與處理辦法：

1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；

3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

餐飲案例四：

顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經(jīng)理；

2）經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；

3）經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴

禧福德酒店前廳培訓(xùn)資料compile：tian fang

賬，則要匯報餐廳經(jīng)理，讓她出面處理此事。

第四篇：餐飲投訴舉報處理技巧

餐飲投訴舉報處理技巧

一、用餐后腹痛、腹瀉或伴有嘔吐（有的伴有其他癥狀）等疑似食物中毒類，即餐后出現(xiàn)胃腸道不適癥狀，到醫(yī)院接受治療的。

調(diào)查取證：

如果舉報人在醫(yī)院就診，先到醫(yī)院向舉報人了解受害人在餐館就餐所食用的具體菜品清單及72小時內(nèi)就餐情況，判斷是否含有高風(fēng)險食品或國家明令禁止經(jīng)營的食品，初步篩查可能引起胃腸癥狀的食物，再向主治醫(yī)師了解診斷治療情況，并提取醫(yī)院出具的診斷書。判斷可疑致病菌和相對應(yīng)的食物，最后到被舉報單位進行現(xiàn)場檢查，查看舉報人食用的食物還有沒有剩余的在銷售，如果銷售完，查看同類成品有沒有無過期、摻雜摻假、腐敗變質(zhì)，標(biāo)簽標(biāo)識是否符合規(guī)定，所使用的原料有沒有問題，查看肉類、食用油等食品、食品原料索證索票、進貨查驗情況，加工過程是否規(guī)范，有沒有別的消費者反映同樣的問題，必要時采樣檢驗，同時檢查被舉報單位有沒有其他違法行為。檢查過程、采取的措施、下一部打算及時向舉報人回復(fù)。

如果舉報人不需要當(dāng)面調(diào)查就餐和診治情況，按上述措施到被舉報單位進行調(diào)查，及時回復(fù)舉報人。存在違法行為決定立案調(diào)查的，現(xiàn)場要制作現(xiàn)場檢查筆錄和詢問筆錄，查封（扣押）違法經(jīng)營的食品，提取相關(guān)證據(jù)材料，檢查過程進行拍照。

立案依據(jù)及處罰：

因為很難取得舉報人是因為食用了被舉報單位食品引起的胃腸道癥狀的直接證據(jù)即舉報人用餐后剩余的食品、餐飲具等，所以難以因此對被舉報人作出處罰，可以根據(jù)舉報人提供的線索重點將經(jīng)營超過保質(zhì)期食品、經(jīng)營摻雜摻假或腐敗變質(zhì)食品、超范圍經(jīng)營等違法行為作為立案依據(jù)。

經(jīng)營超過保質(zhì)期食品違反的是《食品安全法》第二十八條第八項和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱監(jiān)督管理辦法）第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰；經(jīng)營摻雜摻假摻雜、腐敗變質(zhì)食品違反的是食品安全法第二十八條第四項和監(jiān)督管理辦法第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰；如果存在超范圍經(jīng)營的現(xiàn)象，比如餐飲服務(wù)許可證沒批涼菜，但是通過現(xiàn)場檢查、查閱菜譜等發(fā)現(xiàn)經(jīng)營涼菜，即擅自改變餐飲服務(wù)經(jīng)營許可類別、備注項目，違反了監(jiān)督管理辦法第八條，依據(jù)食品安全法第八十四條、監(jiān)督管理辦法第三十七條給予處罰。

二、飯菜中有蒼蠅、蟲子、蟑螂或玻璃等異物類 調(diào)查取證：

現(xiàn)場調(diào)查飯菜中是否確實有蒼蠅、蟲子、蟑螂、玻璃，查看食品加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無防蠅設(shè)施，同時檢查有沒有其他違法行為，并拍照提取證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰：

該部分舉報往往難以界定混有的異物是否是餐飲單位操作所致，可以以未保持食品加工經(jīng)營場所的內(nèi)外環(huán)境整潔為案由，即按照違反了食品安全法第二十七條第一項和監(jiān)督管理辦法第十六條第三項，依據(jù)食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰；若現(xiàn)場調(diào)查時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營混有異物的食品的按照違反食品安全法第二十八條第四項立案調(diào)查，按照食品安全法第八十五條進行處罰。

三、使用的食用油存在問題

調(diào)查取證：

檢查預(yù)包裝和散裝食用油有無標(biāo)簽說明書，是否符合法律法規(guī)規(guī)定，是否超過保質(zhì)期限，檢查油的顏色、氣味、是否酸敗、變質(zhì)，必要時抽樣檢驗，同時查看索證索票情況，檢查油脂使用及廢棄油脂處理是否符合要求。加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無防蠅設(shè)施，同時檢查有沒有其他違法行為，并拍照提取證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰： 如果經(jīng)營或使用無標(biāo)簽及其他不符合要求的預(yù)包裝油脂，按照違反食品安全法第二十八條第九項或第四十二條、第四十九條立案調(diào)查，按照食品安全法第八十六條、監(jiān)督管理辦法第三十九條處罰。如果酸敗、變質(zhì)按照違反第二十八條第四項立案，按照食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。如果未索證索票，按照食品安全法第三十九條、《中華人民共和國食品安全法實施條例》（以下簡稱實施條例）第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。經(jīng)營超過保質(zhì)期食品違反的是食品安全法第二十八條第八項和監(jiān)督管理辦法第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。

四、餐飲具、經(jīng)營場所或食品清洗不衛(wèi)生

調(diào)查取證：

檢查是否有餐飲具專用清洗、消毒設(shè)施，是否滿足要求，并且正常使用。

立案依據(jù)及處罰：

如果沒有餐飲具清洗消毒設(shè)施并正常使用，按照實施條例第三十二條第二款、監(jiān)督管理辦法第十六條第九項立案，按照食品安全法第八十七條、實施條例第五十七條第六款、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

五、使用罌粟殼等非法添加非食用物質(zhì)或制作出售河豚魚等國家禁止經(jīng)營的食品的

調(diào)查取證：

可從加工經(jīng)營場所和庫房進行排查，現(xiàn)場調(diào)查是否存在購買、存儲、使用罌粟殼行為或制作出售河豚魚等現(xiàn)象。

立案依據(jù)及處罰： 如果發(fā)現(xiàn)添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康的物質(zhì)，按照違反了食品安全法第二十八條第一項、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項，依據(jù)食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰，發(fā)現(xiàn)制作出售河豚魚等國家明令禁止經(jīng)營的食品的，違反了食品安全法第二十八條第十項、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項,按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。

六、人員無健康證

調(diào)查取證：

可以對照餐飲服務(wù)經(jīng)營者的花名冊逐一核查食品經(jīng)營人員是否有有效的健康證明，所從事的具體工作，看是否存在持有非本人健康證的情況，是否存在健康證過期、使用公共場所類健康證的情況，并對可疑健康證進行落實，防止持有偽造證件的行為。

立案依據(jù)及處罰：

如果未建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，按照違反了食品安全法第三十四條第二款、監(jiān)督管理辦法第十條第一款立案，依據(jù)食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

七、從非法渠道購進食品

調(diào)查取證：

主要查看采購索證索票、進貨查驗情況。

立案依據(jù)及處罰： 如果沒有建立并遵守食品、食品原料、食品相關(guān)產(chǎn)品采購查驗和索證索票制度，按照違反食品安全法第三十九條、實施條例第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

八、舉報鮮奶吧

調(diào)查取證：

針對群眾舉報的情況，重點檢查有無餐飲服務(wù)許可證，鮮奶來源，索證索票，生鮮乳加工，容器清洗消毒、貯存、鮮奶吧環(huán)境衛(wèi)生、食品添加劑等。詢問剩余奶品怎樣處理，有無相關(guān)制度、記錄等。

立案依據(jù)及處罰：

如果未取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照食品安全法第二十九條第一款立案，按照第八十四條處罰。檢查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性狀發(fā)生變化，是否腐敗變質(zhì)，必要時抽樣檢驗，如果屬實，按照食品安全法第二十八條第四項、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項立案，按照食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。檢查鮮奶索證索票情況，如有違反，按照違反食品安全法第三十九條、實施條例第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

九、無證經(jīng)營

調(diào)查取證：

現(xiàn)場檢查有無餐飲服務(wù)許可證，若無證是否存在經(jīng)營行為，拍照并提取銷售票據(jù)等證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰：

如無《餐飲服務(wù)許可證》經(jīng)營，調(diào)查違法所得及貨值金額，按照食品安全法第二十九條第一款立案調(diào)查，按照第八十四條處罰。

第五篇：餐飲服務(wù)單位培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員培訓(xùn)資料

1、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)范用語有：

一、餐飲服務(wù)：指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設(shè)施的服務(wù)活動。

二、餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個人。

三、餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經(jīng)營項目的提供者，包括火鍋店、燒烤店等。

2、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》規(guī)定：需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃。在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在放涼后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。

3、《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定：食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容。食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進貨查驗記錄應(yīng)當(dāng)真實，保存期限不得少于二年。

4、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：餐飲單位選址基本條件是

（一）應(yīng)選擇地勢干燥、有給排水條件和電力供

應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。

（二）應(yīng)距離糞坑、污水池、暴露垃圾場（站）、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)臵在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴散性污染源的影響范圍之外。

（三）應(yīng)同時符合規(guī)劃、環(huán)保和消防等有關(guān)要求。

5、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：粗加工場所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)臵動物性食品和植物性食品的清洗水池，水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨立設(shè)臵，水池數(shù)量或容量應(yīng)與加工食品的數(shù)量相適應(yīng)。應(yīng)設(shè)專用于清潔工具的清洗水池，其位臵不會污染食品及其加工制作過程。

6、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有3個專用水池，各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識標(biāo)明其用途。

7、細(xì)菌性食物中毒主要有以下幾個原因：①餐具清洗消毒不徹底；②操作人員患病帶菌污染；③食物未燒熟煮透；④烹調(diào)時未生熟分開，造成交叉污染；⑤使用病死禽畜肉或其他變質(zhì)肉類。

8、國家食品藥品監(jiān)管局、衛(wèi)生部2012年第10號公告：為保證食品安全，保障公眾身體健康，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例的規(guī)定，現(xiàn)決定禁止餐飲服務(wù)單位采購、貯存、使用食品添加劑亞硝酸鹽（亞硝酸鈉、亞硝酸鉀），自公告之日起施行。

9、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求有：一是應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應(yīng)戴口罩。二是操作前應(yīng)洗凈手部，操作過程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時洗手。三是專間操作人員進入專間時，應(yīng)更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應(yīng)嚴(yán)格進行雙手清洗消毒，操作中應(yīng)適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。四是不得將私人物品帶入食品處理區(qū)。五是不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

10、《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營的食品中不得添加藥品，但是可以添加按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)。按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)的目錄由國務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定、公布。

11、餐飲服務(wù)提供者必須依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在就餐場所醒目位臵懸掛或者擺放《餐飲服務(wù)許可證》。未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十四條的規(guī)定予以處罰。

12、《食品安全法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者未依照本條例第三十二條第二款規(guī)定對餐具、飲具進行清洗、消毒，或者使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具的，由有關(guān)主管部門按照各自職責(zé)分工，責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處二

千元以上二萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。

13、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對防塵防鼠防蟲害設(shè)施進行要求：加工經(jīng)營場所可設(shè)臵滅蠅設(shè)施，使用滅蠅燈的，應(yīng)懸掛于距地面2米左右高度，且應(yīng)與食品加工操作場所保持一定距離。排水溝出口和排氣口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩，以防鼠類侵入。

14、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》對烹調(diào)加工衛(wèi)生進行要求：需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。

15、《餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范》對食品處理區(qū)墻壁、門窗進行要求：門、窗裝配嚴(yán)密，與外界直接相通的門和可開啟的窗設(shè)有易于拆洗且不生銹的防蠅紗網(wǎng)或設(shè)臵空氣幕，與外界直接相通的門能自動關(guān)閉。

16、餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照《食品安全法》的規(guī)定，建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，建立從業(yè)人員健康檔案。餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十四條第二款的規(guī)定每年進行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗工作。

17、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對廢棄物暫存設(shè)施要求：廢棄物容器應(yīng)與加工用容器有明顯的區(qū)分標(biāo)識，且應(yīng)配有蓋子，防止有害動物的侵入，防止不良?xì)馕痘蛭鬯囊绯觯粡U棄物應(yīng)及時清除，清除后的容器應(yīng)及時清洗，必要時

進行消毒。

18、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場，在2小時之內(nèi)向所在地縣級人民政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。

19、《餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)食品加工操作規(guī)程》要求：在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。

20、餐飲服務(wù)食品處理區(qū)加工流程布局必須符合法律、法規(guī)和規(guī)章要求，餐飲服務(wù)食品處理區(qū)加工流程合理布局應(yīng)符合消防、環(huán)保要求外，根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定：食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)臵在室內(nèi)，按照原料進入、原料加工、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，并應(yīng)能防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。食品加工處理流程應(yīng)為生進熟出的單一流向，并防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。

21、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。貯存食品原料的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品。

22、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》推薦的餐用具清洗消毒方法：餐用具宜采用熱力消毒。采用煮沸、蒸汽消毒的應(yīng)保持100℃，,10分鐘以上；紅外線消毒一般控制溫度120℃以上，保持10分鐘以上；使用各種含氯消毒藥物的，嚴(yán)格按規(guī)定濃度進行配臵，一般餐用具消毒應(yīng)作用5分鐘以上，配好的消毒液定時更換，一般4小時更換一次。或者按消毒劑產(chǎn)品使用說明進行操作。消毒后以潔凈水將消毒液沖洗干凈，瀝干或烘干。消毒后的餐用具應(yīng)及時放入密閉的餐用具保潔設(shè)施內(nèi)，保潔設(shè)施內(nèi)不得存放其他物品。