第一篇：西餐廳全套服務培訓內容

西餐廳全套服務培訓內容

一、了解餐廳

1、西餐廳

西餐廳大都以經營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現自己餐飲菜肴與服務水準，滿足高消費賓客要求，增加經濟收入而開設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。2．自助餐廳

我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術渲染力，配以調光色燈，使菜點更具美感和質感，從而增進人的食欲。3.自助服務式餐廳

這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由客人根據自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務人員在賓客用餐過程中只提供引導、輔助性的服務。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統一，人力成本較低。

4.外送服務式餐廳

這種餐廳即客人事先通過電話，網絡等方式進行預訂，餐廳根據客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點。現在餐廳大多提供這樣的服務。

二、正確認識服務

餐飲服務，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務，主要是指人對人的服務，也叫軟服務。廣義上來說，餐飲服務則還包括各種有 設施的服務，如設備、設施、環境等物對人的服務，這些服務也叫硬服務。在國際質量管理中是這樣定義的服務的：為下一道工序提供優質的產品。提供優質產品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。你的服務不論對個人、企業、社會都具有重要的意義：

1、服務做得好不好，對于企業來說是生存與競爭的關鍵。

2、服務造就個人成功。

3、有服務的社會更美。

三、餐廳服務員素質要求 餐廳服務員必須具備如下素質：

1、端莊大方的氣質，整齊清潔的儀表

2、熱情誠懇的性格，友善的親和力

3、溝通能力與專業的推銷技能

4、相應的知識素質，勤于學習的上進心

5、主動負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力

四、餐廳衛生與安全知識培訓

（一）衛生清潔

個人衛生：

1、遵循衛生法規

2、加強衛生意識

3、養成良好衛生習慣

4、遵守作業規程(二)安全防范

1、食品安全的重要性（原因及預防）

2、不安全的能源

3、防火的注意事項

4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）

五、餐廳服務禮儀培訓

（一）禮儀的概念

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節的簡稱。

（二）禮儀的重要意義

1、有助于提高服務人員的個人素質，同時增進社會性精神，道德文明建設。

2、有助于更好的對服務對象表示尊重。

3、有助于進一步提高服務水平與服務質量。

4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。

5、有助于使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益。

（三）禮儀七大原則

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

（四）服務人員的儀表美

1、頭發：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發盤起，男服務員不能留大鬢角。

2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。

3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。

4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油

5、體味與口味：要求清新。

6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協調

7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。

（五）服務人員的儀態美

儀態是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括：

1、規范站姿

2、優雅的坐姿

3、正確的步姿

4、恰當的手勢

5、鞠躬禮

（六）服務人員的氣質美

氣質美是一個人的外在美和內在美的結合。

1、氣質美是道德的象征，首先要培養自己成為有道德的人

2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養自己有禮貌，誠懇待人的品德。

3、善于控制情緒，培養自己善于容忍的性格。

4、培養廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

5、培養自己具有高雅的心態，嫻雅的談吐以及優雅的微笑。

6、培養熱情的接人待物習慣，培養自己有謙和易近的作風。

7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

8、生活要有規律，保持充沛的精力和工作熱情。

9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。

10、要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。

11、說話用低聲，創造溫柔可人的形象。、智者不惑，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮定。

13、對生活和工作充滿信心。

（七）禮貌的含義

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現。主要包括：

1、說話要用尊稱，尊語。

2、聲調要平穩，音量適中，吐字清楚。

3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。

4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

5、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。

6、與客人講話要注意舉止表情。

（八）餐廳服務中的禮貌用語

1、稱呼用語

2、問候用語

3、歡迎語

4、征詢、幫助語

5、拜托語

6、致謝語

7、應答語

8、婉轉推脫語

9、餐廳交談招待語

10、道歉語

11、理解語

12、慰問語

13、贊賞語

14、祝愿語

15、道別語

（九）服務人員的七不問不問年齡 2不問婚姻 3 不問收入 4 不問住址 5 不問經歷 6 不問身體 7不問信仰

(十)電話禮儀

1、基本步驟

首先，請在電話鈴響兩次內拿起電話，心情保持愉快。其次，接聽電話時，應記住統一使用標準語言。

最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。注意語氣要柔和友好。

2、基本模式

拿起電話先說：早上好/午安/晚上好！XX餐廳。或“您好！XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”

3、待客查詢

待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時，應說：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳。”然后：“我幫您查一下，可以稍等一下嗎??謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。

4、接客戶電話的注意事項

（1）讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。（2）最好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。

（3）絕不說“不知道”應先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。（4）切忌：

a)不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然后提供幫助。b)不說“你得?.” “您必須?”等命令的口語。

c)掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。(十一)接待客人的禮貌

1、基本步驟 a)要主動迎接客人 b)堅持一視同仁

c)迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。

d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。

2、問清客人的基本情況

一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位？”或“請問您有訂餐嗎？”然后根據客人的情況安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一起進來要先問候女士。

3、引導客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識。客人多對餐廳環境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領 客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。

a)考慮客人人數，盡量利用餐位，方便客人用餐。b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。c)根據餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。

d)講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。

4、為客人拉椅就座

引導客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的客人時應先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意！

5、對客人不該說的話：

（1）不說漂亮的虛話。（2）不說狡詐的話。（3）不說俏皮話。（4）不說頂撞話。

6、微笑禮貌： 微笑的培養：

（1）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，更是熱愛本職工作的重要表現。（2）真誠的微笑需要保持樂觀的心態。（3）讓微笑發自內心。

（4）微笑的三個結合。一要與眼睛結合，二要與語言結合，三要與身體語言結合。

（5）訓練微笑時可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。（6）微笑與天性有關，后天的培養也很重要，每天多笑一點。

（7）切記：良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務工作生輝，使飯店客源廣進。

六、服務人員必須學會的禮儀服務

（一）尊重上司的禮儀

尊重上司是員工必備的素質之一，上司是公司事業的核心力量，公司雖然沒有森嚴的等級制度，但也有最基本的上下級關系。因此，餐廳員工尊重上司應該做到：

1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好

2、見到董事長，總經理等餐廳高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度，向外側讓路并點頭致意問候。

3、路遇上司或同事主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意

4、不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司

5、受到上司的批評不應該辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁

6、進入辦公室應該敲門，在允許之后才可進入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下

7、會見上司，一定要得到允許才能前往。

8、進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐

9、當餐廳的高層領導到辦公地點來視察或來問話時，一定要起身注視領導，以示敬意作為服務員，應該切忌的是：當你與客人見面時，首先是微笑，然后是語言。微笑服務是與餐廳服務的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。服務工作中的本身就包含著微笑的內容。

七、餐廳接待服務培訓

（一）接待不同類型的客人

餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對飲食的要求不是太高，只要干凈衛生就可以了。針對青年人用餐，服務員 可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。

2、中年客人：這類客人一般會帶著孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛生要求很高，尤其對孩子的飲食安全營養問題特別重視，因此服務員可以向客人介紹一些營養價值高而又經濟實惠的菜肴。

3、老年客人：這類客人外出就餐的機會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務員在提供服務時，要保持親切的笑容，對老年人應該優先照顧，他們的飲食應該以清淡，容易消化為主。

（二）不同消費類型的客人

客人按消費類型可以分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務員像這類客人提供服務時，應重點介紹菜點的新品種，特點菜以及特色的服務。

2、享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客人一般都具有一定的社會地位和經濟實力，注重物質生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務員提供全面，優質的服務，一定要讓他們在優雅，舒適的環境下用餐。

3、信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在接受服務消費的過程中，非常看重餐廳能否提供與收費水平相稱的服務，是否能提供具有特色的菜點，能否提供清潔，安全舒適的環境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務員必須要以熱情的服務，優質的菜點，清潔衛生的就餐環境來贏得客人的認可。

4、便利型客人：這類客人大都有較強的時間觀念，注重服務場所和服務方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務，并講求一定的質量。服務員應處處方便客人，提供便利，快捷，高質量的服務。

5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節儉的美德，或者是本身經濟收入水平較底，注重飲食消費物美價廉。因此服務員服務時，可以向客人介紹一些中，低檔的服務項目和菜點，注重服務時的態度要熱情周到。

八、餐廳儀表儀容

一、1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢； 態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重 飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

九、餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”

1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。” 1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” 2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？” 2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現在可以為您結賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下” 4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。” 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。” 5.6 “沒關系，這是我應該做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復。” 6.5 “祝您生日快樂。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見。” 7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語 8.1 “請用茶”/“ 請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

十、托盤服務規范及程序

在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住

盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五.1.中餐宴會擺臺的程序及規范 步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

十一、西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

十二、西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應：注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

十三、斟酒服務程序及規范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。

2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

十四、西餐服務工作規范

（一）餐廳領位服務規范

1、按規定著裝，儀容端莊，站立于餐廳的正門一側，準備好菜單，做好迎賓準備。

2、見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨”。

3、對外賓說英語。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、問清客人人數，是否有預定，是否團隊客人，然后后退半步作出“請”的姿態領臺。

5、如餐廳已客滿應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如客人不愿等候，應向客人

6、推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯，應引領客人至侯餐處，并提供酒水服務。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。

9、將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生/小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。

10、將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。

11、站在客人的右側后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。

12、將值臺服務員禮貌地介紹給客人。

注意事項：引座時，應不同對象、人數，引領至最合適的位置。引領每一批客人結束時，應在當日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時間、臺號、人數。

（二）西餐點菜服務流程 引領：同領位服務流程 餐前：（1）飲料

A、客人就座后，服務員來到桌邊對客人表示歡迎，并作簡單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務很高興，我叫****”

B、在客人的右側為客人到冰水，倒至六成即可。C、站在客人右側，呈上酒單，打開倒開胃酒盒雞尾酒欄目，請客人點單：“這是酒單，請問餐前需要什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果汁，你看怎么樣？” D、記住客人點的酒水飲料，并向客人復述一遍。E、把客人所點酒水輸入點單機。（2）斟酒或飲料

A、啤酒及有氣泡的飲料應站在客人右側沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒見斟酒服務流程。（3）點菜

A、從客人右邊送上菜單：“請看菜單”。

B、見客人有點菜意圖即上前征詢：“現在可以為您點菜嗎？”。C、點菜服務時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。D、如客人不能確定點什么菜肴時，應向其作介紹，適機推薦合適的菜肴：“我向您們推薦XXX,這是我們今天的特色菜，XXX是我們廚師長的拿手菜，此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美。”

E、將客人點要的菜記在草稿本上，寫清臺號，位號，字跡清晰，縮寫、簡寫字要易于辨認。

F、將客人點菜內容復述一遍，請客人確認：“你點的是XXX，對嗎？” G、如客人點菜有煎蛋，牛扒等，要問清喜歡何種生熟程度。

H、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應及時提醒客人，征求意見：“你點的XXX,烹制可能時間需要XXX（時間）您有時間等候嗎？” I、把菜輸入點單機。

J、如客人對菜肴的特殊要求，請在輸入時注明。上菜：（1）托盤（2）上菜

A、根據客人點菜，安排好上菜順序：面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報菜名。

D、根據所上的菜提供派菜，跟上調味品及各種沙司，服務時站立于客人的左側。E、從客人的右邊撤盤。

F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盤右手拿折好的托手巾輕輕清除臺面的面包屑。

G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。

餐間（1）隨時與廚房聯系，調整出菜速度。（2）注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。（3）調換碰臟的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽煙，應為點煙，那換煙缸.（4）滿足客人其他要求。

結賬（1）客人用餐完畢，問清不再要什么時，可為客人結賬。（2）問清統一開賬或是分開賬單。

（3）呈送賬單前將賬單與小票復核一下是否相符。（4）用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”。（5）不要報出賬單的金額。

（6）客人用現金、信用卡或簽字結賬（見餐廳結賬服務流程）（7）結賬完畢，向客人道謝。

送客（1）客人離開時，應為其拉開座位。

（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協助：“這是您的衣帽，我來為您穿上。”

（3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。

（4）領臺員在門口微笑送別客人，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”。（5）及時檢查有否客人遺忘物品，發現后及時送還客人。（6.）客人離開后，要及時收臺。

（三）換煙灰缸服務流程

1.托盤內放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個）同時取下。2.隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。

（四）餐廳結賬服務流程

1.征求客人是否可以結賬，問清統一開帳還是分開賬單

2.呈送賬單前將發票與小票復核一下，用收銀夾雙手送上賬單：“這是您的賬單。”不要報出賬單的金額，可用手示意價格處，讓客人自己看。3.如要客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對簽名、房號或簽單單位。4.如果客人信用卡結賬，應請客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據后，檢查無誤，放在收銀夾內，從右側遞給客人并遞上筆，請客人在收據上簽字，并檢查是否與信用卡字跡一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發票留給客人，將剩下的收據送到收銀處。

5.如客人現金結賬，請客人當面點清，并報數據，請客人稍等將現金送到收銀處，將零錢票據點清后，雙手送交給客人，等客人點清后退半步，方可離開。6.結賬完畢后，向客人表示感謝，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。

（五）自助餐服務流程

一、接受客人訂席

二、營業前的準備工作

三、引導客人及安排入座

四、遞送菜單

五、鋪口布

六、供應冰水

七、接受點叫及服務餐前飲料或餐前酒

八、接受點菜

九、接受點叫飯中酒

十、開酒

十一、服務酒類

十二、取菜

十三、服務菜肴

十四、客人用餐期間服務

十五、清理餐桌

十六、接受點叫及服務飯后點心、飲料或酒

十七、客人離開前服務及歡送客人

十八、客人結賬

十九、重新布置、擺設餐桌及餐具

二十、營業后的整理工作

（六）自助餐服務工作標準 ●準備

(1)開餐前半小時將一切準備工作做好；

(2)自助餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口。●迎接客人

(1)客人進餐廳時，應主動與客人打招呼、問好，為客人拉開座椅；(2)客人坐下后從右側為客人鋪餐巾。●服務飲料

詢問客人需要什么飲料，注意從右側服務。●開餐服務(1)客人開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；(2)隨時為客人添加飲料，更換煙灰缸；

(3)客人進甜食時，要將主刀、主叉、湯叉、面包刀、面包盤等餐具撤下來；(4)保持餐臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。●上咖啡和茶

(1)客人開始進甜食時，要上咖啡和茶；(2)先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；

(3)詢問客人用咖啡還是用茶，然后用新鮮的熱咖啡或茶為客人服務。●送客

(1)宴會結束客人起身時，要把椅子拉開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開；(2)別忘了感謝客人光臨。

（七）客房送餐服務規范

一、預定接受：1.禮貌應答客人的電話預定：“您好，客房送餐，請問有什么需要 服務的？”2.詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數以及要的菜點，并復述一遍。3.講電話預定進行登記。4.開好訂單，并在訂單上打上接預定的時間。5.或根據從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

二、準備：1.根據客人的訂單開出取菜單。2.根據各種菜式，準備各類餐具，布件。3.按訂單要求在餐車鋪好餐具。4.準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。5.開好賬單。6.個人儀表儀容準備.三、檢查：1.主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。2.餐具，布件及調味品是否潔凈無漬，無破損。3.菜點的質量是否符合標準。4.從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時到達。5.服務員儀容儀表。6.送出的餐具，在餐后是否及時如數收回。

四、送餐：對重要來賓，管理員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。1.使用酒店規定的專用電梯進行客房送餐服務。2.核對房號，時間。3.按門鈴時說：“送餐服務”。在證得客人同意后方可進入房間。4.用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當位置，并征求客人對擺放的意見。5.按規定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。6.餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務。7.客人用餐完畢，請其在賬單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在賬單上簽上您的姓名和房號，謝謝”。

8、問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。9.離開客房時，應面對朝客人退步轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

五、結束：1.在登記單上注銷預定，并寫明離房時間。2.將客人已簽字的賬單交賬臺。3.早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。4.清洗工作車，更換臟布草。5.領取物品，做好準備工作。

十五、西餐廳崗位職責

（一）西餐廳主管職責

●做好西餐經理的助手，對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。

●發揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執行各項規章制度和服務規范、操作規程。保質、保量地完成各項服務工作。

●認真組織餐廳員工進行業務培訓，提高服務技能和業務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日VIP客人的接待情況。

●抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、操作技術和思想作風。

●召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。

●開餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內餐具備放情況。

●檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況，做好安全和節電工作。

●負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質量信息。

（二）西餐廳領班崗位職責

1、在部門經理的領導下，檢查落實部門現章制度的執行情況和各項工作的完成情況；

2、檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態儀表；

3、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情況，匯報各員工的工作表現；

4、做好各項班次物品、單據交接工作；

5、熟悉業務，在工作中起模范帶頭作用，協助經理增強本部門員工的凝聚力；

6、加強現場管理意識，及時處理突發事件，帶領員工不斷提高服務質量；

7、加強公關意識，樹立酒店良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴格把關；

9、主持每周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總結并發揮主觀能動性，對經營管理上的不足之處提出自己的意見、設想，并上報經理；

10、完成上級領導交辦的其他工作。西餐廳主管職責

●做好西餐經理的助手，對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。

●發揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執行各項規章制度和服務規范、操作規程。保質、保量地完成各項服務工作。

●認真組織餐廳員工進行業務培訓，提高服務技能和業務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日VIP客人的接待情況。

●抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、操作技術和思想作風。

●召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。

●開餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內餐具備放情況。

●檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況，做好安全和節電工作。

●負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質量信息。

（三）西餐廳服務員工作職責

1、禮貌、行動合乎情理；

2、保持個人清潔衛生，注意個人形象；

3、工作守時，有時間觀念；

4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.5、按實際營業需要做好餐前準備工作,擺好臺面其他用具.6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛生清理工作，并時常保持餐廳環境及各項用具之整潔,使其符合衛生規定標準.7、對餐廳食物及飲品應有深切的了解,遵照餐廳的營業方針計劃,按照規定的標準為顧客服務，做好服務工作.8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動為顧客點菜，并準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上.9、顧客離別后,應盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺面.10、遇到客人有意見或投訴時,如不能解決,應該立即報告給餐廳的管理人員.11、關心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發揮自己的作用；

12、與管理者、同事和賓客建立良好的關系，努力保持安全、有效、成功的服務，以更好的保持餐廳運轉。

第二篇：西餐廳服務流程

西 槿 咖 啡 廳 服 務 流 程

西餐廳服務流程

擺臺—迎賓—領位—點單—開單—飲品上桌—巡臺—結帳—送客—收臺—擺臺：

擺臺物品(臺卡、煙灰缸、紙巾盒?)應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：

紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人為準； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準：

四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；

長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸((1個)居中。(如上客率較高可擺放2個煙灰缸)。

一、迎客：

在咖啡廳里，一般不會設一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：

迎賓員由服務生輪流充當(須根據具體情況安排)； 待客時：

女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹(肚臍)前，手臂彎曲角度約為45度(以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度)。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑。

2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ·待客時，站立位置與門相距約為一步：

·使用服務用語(上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？)。

二、領位 操作要點：

·客人由迎賓帶來時，其它服務人員應注意迎賓的暗示，微笑著問候對方；

·根據客人的人數或其求安排其相應的位置： ·富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； ·傷殘人士盡量安排靠洗手間的位子；‘ ·如有訂座，問清區域后直接領座； ·不能領散客于訂座位子。

三、上水

當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：

·上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；

·上水前，服務用語（您好!），上完水使用手勢，服務用語（請慢用）； ·操作時須把托盤展開以免影響客人； ·離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

四、點單

將酒水單雙手呈遞給客人(一般從客人的右手邊呈上)，矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點：

·服務用語(xxx請點單)，切忌問客人“要什么?”；

·熟悉酒水單所有內容及產品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；

·如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品； ·點單時要問清所點飲品有關的特殊要求： ·當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。

五、開單 操作要點：

·開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內容，并向客人復述一遍，確 保無誤：

·開單時須寫清年月日、臺號、人數、開單人姓氏及內容： ·離開時服務用語(請稍等)；

·交單時應提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應先出小孩的飲品： ·開單要點如下：

一份聯單分為3聯(白單、紅單、蘭單)。白單作為客人結賬及財務作賬憑據：紅單交于吧臺或廚房(出品)、蘭單可跟隨白單(根據各店情況使用)。

2、客人入座后，在聯單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數”、‘日期”“服務員姓氏幾

3、單號“1”，開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應從上往下開。4，開單時須將字跡書寫工整、清晰，現尤其是數字，不得涂抹(便于出品)，由于是自動復寫，在書寫時須寫重點。

5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務生”及“下單時間”

6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(吧臺、廚房)交納。

7、開單后每欄的空格由服務生封單(劃線)，收銀完畢后空欄處由收銀員(劃線)封口。

8、每款飲品(餐品)上桌后，須由出品服務生在出品員欄填：寫自己的姓氏，方便查閱。

9、特殊要求：

A、所點飲品有冷熱之分，應在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱”字；

B、所點飲品如有其他特殊要求應在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如須打包則須在品名后注明“薯條(打包)”；

C、餐后飲用或暫時不飲用應在品名前注明，如：“(叫起)巴西，’

10、數量欄內，數量后須帶上單位，如，“1杯”、“l壺”、“1比壺”。

11、廚房出品的扒類分“單點和套點”，應在品名前注明“單”或“套”

12、比薩要分大小(幾寸)，須在品名前注明。如：“(9)水果比薩”。

13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒類(羊扒、雞扒、豬扒、銀蟾魚)全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。

14、單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和 菜譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。

15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內注明配／L個杯，開單時只須寫清楚“數”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。

16、每一桌客人用一張聯單，如同桌客人消費多張單子時，應在每張聯單頂端單標明并依順序夾于同一聯單夾內(盡量不要重疊，以免買單時漏單)。

17、如有相領兩臺拼桌情況，則將兩桌聯單夾于同一個聯單夾內(以 免買單時漏單）。

18、如聯單作廢，服務員無權將此單毀掉，應由主管或店長簽字（注明歸原因）。所有聯單均為聯號，如發現有斷號，均予以重金處罰。19。如果客人需要轉臺，則在聯單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉 臺數，并第一時間通知吧臺(廚房)、收銀員。

20、如有相鄰兩桌并桌，應在桌號處把兩桌桌號均寫上。

21、收銀員應在“營業額”一欄內寫明該桌客人實際消費金額，如有 折扣應在“營業額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內寫明實收金額。

22、收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(方便日后 查閱)。

六、飲品上桌 操作要點：

·飲品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”； ·清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱(“您的勺”，如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的？”，如有長者或小孩應先上他們所點的飲品；一般從客人左側上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；

·操作時須把托盤稍展開以免影響客人：

·一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務用語(請慢用)； ·離開時將托盤背面而貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

七、巡臺

巡臺是整個服務流程中的核心部份，也是優質服務的體現!每個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。

應隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前!操作要點：

·巡臺時，根據桌數備好相應的煙缸及一張干凈的抹布： ·如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸：

·更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發出太大的聲音。煙灰缸里的煙頭不能超過2個)；

·加水：當客人水杯的水大約只有1/3時，應加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部l/3，將其從桌上拿起，側身為客上加水。(服務用語：“你好”或“打擾一下”)： ·巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔： ·即時撤去用完的杯具。可撤收標準為：以飲品喝完見杯底為準。使用服務用語(“您好!請問用完的杯具可以撤收了嗎?”)·客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務時，應即時回應：“好的，請稍等!”

如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮定，以免造成客人不必要的驚慌!(根據情況適時地使用服務用語以緩和氣氛)，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。11．結帳 操作要點：

·當客人買單時，先到收銀臺拿其帳單(將賬單央在結賬夾里)，請其核對(服務用語：“這是您的帳單，請核對”)：

·雙手打開收銀夾，將客人付的現金放入收銀夾里(服務用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人(服務用語：“這是找您的零錢，請點好”)。

九、送客

提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客(服務用語：“謝謝光臨，請慢走”“歡迎下次光臨”)等

十、收臺

收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內，盡可能一次將杯具裝入托盤內，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。

第三篇：西餐廳服務案例

西餐廳服務案例

案例一某日中午同時來了十多位的客人，服務員很迅速的安排客人入座與點單，每位客人都點了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個，需逐一出品，出品到最后幾位時客人開始不耐煩的抱怨起來，當時主管臨時開會不在樓面，樓面服務員周節沒有及時與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽到，客人就與服務員爭吵起來，正好主管開完會回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時客人買單時給予免除10%服務費，才平息爭吵。

分析：

做為一名服務員當餐服務時，多與客人溝通，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒有了解事情的情況下主動賠禮道歉提出令客人滿意的作法和相應的補償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發展。

案例二

酒店有很多常客，常客來的時候都喜歡點些固定的飲品與食品。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時套餐，一位常來餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時服務員主動的拿出日本定時套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺得很好點了一份。吃完后服務員主動詢問菜品的味道如何，客人覺得很不錯，再次得到滿意的服務。

分析：

做為一名服務員，主動、耐心、細心的為客人推薦新產品、讓客人第一時間了解到餐廳推出新的產品，主動搜集客人對餐品的反饋，這樣才能提高服務質量，給予客人更優質的服務。

案例三

客人退房時喜歡來西餐廳喝點咖啡，等待前臺幫結算住房費用。隨身帶著許多行李，下午一位客人來到餐廳點了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺結賬。前臺幫客人結帳完畢，可以也滿意的離開西餐廳。部長去為客人收臺是發現地上掉落一百元，部長馬上意識到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當時客人已經走到七、十一便利店門口。

分析：

拾金不昧是中華人民的傳統美德，做為服務行業更應該做到。客人遺留的物品將其主動還給客人，體現出我們服務人員的優秀品質。

案例四晚上常有位客人來喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報紙，當他里店是遺留了一條數據線，馬靜部長撿到，在他第二天來的時候還給了他，可這位客人第三天來喝咖啡的時候又遺留了一件衣服隔天客人來了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當可以再來時再次將品還給了這位客人。連續一個星期內馬靜撿到該客人三次遺留的物品都完好的還給這位客人，客人覺得很高興當即拿出了二百元來感謝馬靜，馬靜卻委婉的拒絕了，客人最后還是買了點小吃與當班人員一同分享。

分析：

保管好客人遺留下的物品是我們服務人員應該做的事，能為客人提供優質貼心的服務是我們的服務宗旨，不需要任何的回報。

第四篇：西餐廳優秀服務案例

西餐廳優秀服務案例

為客人提供滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意＋驚喜”的服務，是我們持續改進服務質量的根本。也是我一直以來堅守的服務宗旨，本著這個宗旨我多次受到領導的表揚。

某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機一動，到后廚為老先生端上了一盤小菜——榨菜絲。當我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“這里的服務跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的小姑娘都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。”

“酒店服務無小事”讓我們用心服務為客人提供滿意優質的服務，發揮我們弱小的力量為酒店樹立更好的形象。

西餐廳：楊曉麗

第五篇：西餐廳服務培訓資料

西餐廳服務培訓資料

一、托盤使用技巧

1、托盤：根據需要選好托盤，清潔干凈后擦干，在盤內墊上手帕或專用墊紙（膠木托盤可不墊），以防滑、美觀。

2、裝盤：按照所需托送物品的形狀，質量和體積，管理裝盤，裝盤時必須遵循安全穩妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，在數種物品同時裝盤時，應將高物和重物裝在托盤的內側（靠近身體的一側），低物和輕物裝在托盤外側（四周），后取用的物品在下，且商標朝下。

3、托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤底，手掌自然形成凹形掌心不與盤底接觸;調整好托盤重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不與腰部接觸,間距一拳。

4、起托：起托時，應將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，必要時右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩后用右手扶住托盤起身，調整好后松開右手放開，可托盤行走。

5、托盤行走：托盤行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

6、卸盤：托盤行走至目的地后站穩，用右手取用盤內物品，取用時應注意隨盤內物品變化，而用左手手指的力量調整托盤重心，且應從前后左右（四周）交替取用。

二、擺臺（西餐擺臺分：早餐擺臺、正餐擺臺、宴會擺臺三大類）

1、早餐擺臺（有時不用鋪臺布）

1）將紙墊式菜單或裝飾紙擺放在餐位正中，離桌邊2cm.。2）左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌邊2cm，之間相距30cm左右。

3）在叉的左側1cm處放上面包盤，距桌邊同樣1cm.，黃油刀口朝盤心，放在面包盤中軸線右側。

4）餐刀的右側擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。

5）餐刀的上方放水杯，鹽瓶、糖缸、淡奶壺、煙缸，放在餐桌中央。

2、正餐擺臺

1）鋪臺布，臺布平整在上，四角（邊）下垂相。

2）在餐位正中放上裝飾盤，離桌邊2cm，盤中放餐巾花（也可不放裝飾盤而直接放餐巾花）。

3）在裝飾盤右側放主餐刀（刀口向左），離桌邊均為2cm，餐刀距裝飾盤1.5cm，右側0.5cm距離主湯。

4）在裝飾盤左側放上主餐叉，主餐叉左側放色拉叉，叉尖向上；兩者間距1.5cm，距離桌邊2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距裝飾盤1.5cm，色拉叉左側1cm處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向右，盤邊離桌邊2cm。

5）在刀尖上方2cm處放冰水杯，在裝飾盤右上方3cm處放煙缸，左上方放胡椒盅、鹽盅；椒鹽盅左側放牙簽桶，三者之間各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同時還應放上燭臺。

三、紅酒的服務：西餐酒水服務要求較高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的規定。

1、紅葡萄酒的服務

1）準備：從吧臺取來的紅葡萄酒放置在墊餐餐巾的酒籃內，商標朝上，送至工作臺；取送紅葡萄酒時應避免搖晃，以防沉淀物泛起。2）示酒：將紅葡萄酒在酒籃中向點酒客人展示，商標朝向客人，以確認該酒正是客人所點的；如有差錯，則應立即更換，直到客人認可；同時詢問客人現在是否可以開瓶。

3）開瓶：如有客人示意可以開瓶，則將酒從酒籃中取出，置于餐桌上（點酒客人右側），打開開鉆的小刀，用小刀沿瓶口外圈劃開封口，揭無能為力封底，用干凈的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，將開塞鉆從本塞中央部位緩緩旋入至適當的位置（切不可鉆透木塞）。

4）聞塞：取下木塞后，應先聞一下木塞，檢查有無異味（如酸味等），并將木塞放在餐碟中送至點酒客人面前查看，如發現該酒不宜飲用，則應立即更換，然后用干凈餐巾擦拭瓶口內側，以去除木塞屑。5）試酒：開瓶后的酒在點支客人右前側放置一會兒，使酒與空氣接觸而氧化（散發掉部分酸氣），然后為點酒斟倒30毫升左右的酒讓其試嘗，就注意商標朝客倒畢，輕轉酒瓶，以防酒液下滴。6）斟酒：當客人品嘗后，對酒表示滿意，即可按先女后男、先賓后主的原則；按逆時針方向依次倒酒，倒酒應從客人的右側進行；應注意瓶杯碰、商標朝客，每倒一杯就輕轉瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二為佳，為所有客人斟好酒后，應將酒放在點酒客人的右側，商標朝客，并隨時為客人斟酒。

2、白葡萄酒的服務

1）準備：白葡萄酒應冰鎮奉客，所以應準備冰桶，桶內放滿三分之二的碎冰和冰水，將酒瓶置于冰桶中，上蓋一塊餐巾，然后把冰桶放在客人的右后側（用冰桶支架）。

2）示酒：從冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾（疊成條狀），包裹瓶身（須露出商標），左手托住瓶身，右手持瓶頸，商標朝上，從點酒客人右側向其展示以便確認。

3）開瓶：待點酒客人確認后，將酒瓶放回冰桶，在冰桶中開瓶，與紅葡萄酒相同。

4）試酒與倒酒：與紅葡萄服務大致相同，區別在于斟白酒時，應用餐巾覆住酒瓶進行，三分之二為佳，完畢后放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，并隨時為客人斟酒。

3、香檳酒服務

1）準備、示酒與白酒方法相同

2）開瓶：首先應將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身以45度的傾斜角度拿著酒瓶，用左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲帽扭曲，一直到鐵絲帽斷裂為止，并將其封掉，此時應用左手緊握軟木塞彈擠出來，轉動瓶身不可扭轉木塞，不可將瓶口朝向客人，以免軟木塞彈出。

3）試酒與斟酒：香檳酒應分兩次進行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完畢將酒瓶放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，隨時為客斟酒。

四、西餐菜肴服務

1、上菜服務：傳菜員在接到點菜單后，應按菜順序排列后交廚房烹制，傳菜時也應遵循服務的“五不取”的原則，以確保菜肴的質量。菜肴上至餐廳后，應與值臺員密切配合，協助上菜，并將臟餐具撤至洗碗間。

2、上菜服務

1）按序上菜，所有菜肴必須按照進餐程序替客人送上，進餐程序是頭盆-----湯------主菜-----甜點，不可顛倒次序，除非客人要求。如有兩位客人一起進餐，其中一位點了頭盆；另一位點了湯，則先上頭盆，待客人有畢，再替另一位客人上湯；待用完湯后，再一起為其上各自的主菜，上菜時應報菜名。

2）斟酒后上菜，任何一道需配飲酒類的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。

3）上菜順序，所有菜肴上桌時均先女后男、先賓后主的原則，按逆時針方向依次進行，上菜一般從客人右側進行（色拉在左側上）。

4）先撤后上，每道菜用畢均撤走用過的餐具（餐具和刀叉）后，再上菜；但撤盤時需征得客人許可，一般應等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盤，撤餐具時還應注意客人刀叉的擺放。如客人將刀叉八字搭在餐盤兩側，表示客人還要食用，不可撤盤；如客人將叉交

或平行放在餐盤中，則表示不再食用，可以撤盤。

五、撤換餐用具

1、撤換餐碟：在客人用餐過程中，值臺員應不斷巡視自己的區域，如客人餐碟中的骨刺殘渣超過三分之二時，應及時更換。具體要求：

1）撤換餐碟時，值臺員應左手托托盤，將干凈的餐碟整齊地疊放在一起，從客人右側撤下臟的，并換上干凈餐碟。

2）右撤右上，并注意臟碟上的殘渣不要掉在地上，或污染盤中的干凈餐碟。

3）撤換前應詢問客人的意見：“對不起，請問可以換碟嗎？”待客人許可后再撤碟。

2、撤換煙缸 具體要求：

1）當桌面煙缸中有兩個或兩個以上煙蒂時，應及時撤換煙缸。2）撤換煙缸時，值臺員應左手托盤，將干凈的煙缸整齊地疊放在托盤內，行走至需撤換煙缸的餐桌旁，輕聲說：“對不起”，以示打擾客人的歉意。

六、其它服務技能

茶水服務、毛巾服務、接受點菜、點煙、結帳、收臺等

餐廳服務技能培訓

一、引座與點菜 1.引座

引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。

(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。

(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。

(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。2.點菜

周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜

①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。

②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力

①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。

③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合

①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食 品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。3.寫菜

寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環。

(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

二、擺臺

擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。

1.鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。(1)推拉式

①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。2)撒網式

①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺