第一篇：酒店西餐廳員工工作內容

以下是樂聘網小編為您準備的西餐廳迎賓員工作內容;西餐廳迎賓員工作程序

1．提前到達工作崗位，做好迎賓的準備工作。

2．精神飽滿，面帶微笑，熱情歡迎前來就餐的客人。

3．主動問候客人，問清就餐人數。

4．引領客人進餐廳，走在客人斜前方。

5．安排適當的餐桌，請客人就座。

6．與客人交談過程中，注意使用敬語。

7．遞上菜單和酒單，請客人先看。(或由盯臺服務員和酒水員上)

8．招呼值臺服務員上前服務。

(二)值臺服務

1．客人入坐后，盯臺的服務員主動上前，熱情地問候客人。

2．服務員為客人斟一杯冰水，晚餐要點燃蠟燭。

3．酒水員或服務員遞上酒單，詢問客人喜歡何種餐前酒，根據客人的要求準備餐前酒，從客人右側將酒擺上桌并重復酒品的名稱。

4．服務員遞上菜單，請客人點菜。

5．從客人的左邊上黃油，放在面包盤上方或上盛滿小包裝黃油和果醬的盅，將面包籃放在餐臺適當的位置。

6．領班接受客人的點菜，順時針進行。

7．服務員根據客人所點菜品，上適當的銀餐具。

8．酒水員或服務員根據客人所點菜品，主動介紹紅、白葡萄酒。

9．紅葡萄酒用專用酒架盛裝，白葡萄酒則用專用冰桶，保持最佳飲用溫度。

10．將客人所點酒的標簽展示給客人看，請主人認可。

11．開啟葡萄酒，并用手巾擦干凈瓶口，將酒瓶塞遞給客人鑒賞。

12．在酒杯中斟少量酒遞給主人品嘗，待主人認可后，再為所有客人斟酒，量不超過酒杯容量的2／3，順時針進行，有女士時，先女士后男賓。

13．斟酒之后將酒瓶放在酒架或冰桶上。

14．按順序上菜，先頭盤，第二道上湯，第三道上沙拉，第四道上主菜，第五道上甜品，最后是咖啡或茶。上菜撤盤，始終堅持“右上右撤’’的原則，上菜時，注意報菜名。

15．客人用完主菜后，用托盤將面包盤、面包刀、黃油盤、鹽胡椒瓶全部撤下(水杯除外)，清理臺面。

16．上甜品和水果，上配套使用的餐具。

17．客人用完甜品和水果后，上咖啡或茶，配上糖盅、奶罐。

18．酒水員在適當時機推銷餐后酒。

19．備好帳單，請客人結帳，帳單用帳單夾夾著，遞交主人。

20．客人結帳后，幫助客人拉開椅子，向客人道別。

21．客人離開后，收拾餐臺，并檢查客人有無遺留物品。

22．更換臺布，重新擺臺。

(三)賓客在就餐過程中的注意事項

1．注意客人的進餐情況，掌握時機，推銷酒品和飲料，及時添加酒水(除洋酒以外客人杯中酒水不少于杯容量的1/3)。

2．及時添加牛油和面包。

3．經常更換煙灰缸，煙灰缸內不能超過兩個煙頭。

4．及時撤下客人用過的餐具和清理廢棄物。

5．注意個人舉止，杜絕不禮貌行為，使用敬語。6．禁止大聲說話以免影響客人進餐。7．精神飽滿，隨時準備為客人服務。

8．對于客人的示意，服務人員不能無動于衷。9．不能索要或暗示客人給小費。

10．無論何時，牢記“客人永遠是對的”的信條，客人無禮，亦需忍耐。

第二篇：酒店員工試用期工作內容

部長試用期內工作流程

一、日期七日

A 熟悉各個部門及公司簡介指定樓面試崗（熟悉樓面人員）

B、357日熟悉菜品酒水考核指導責任人：前廳人事經理

C、①、試用期結束的工作總結（要求字數在200字以上，書寫工整，交到部門經

理處）。

②、分配工作崗位進行工作交接。

③、明確新崗位責、權、利。

④、試崗位的工作計劃（正式上崗3日內交到經理處，要求同總結相同）。

新員工適用期內的工作流程

一、日期七日

A、人事領工裝及員工手冊到前廳人事經理處報到熟悉公司簡介分配三帶指定樓面試崗（介紹可幫助的員工進行認識及熟悉樓面人員及餐臺情況）（早9：00—晚19：30或8：30）。日內熟悉員工手冊，5日內熟悉流程及單據使用，7日內完全掌握菜品酒水及其他各項知識。培訓、考核、指導、負責人：前廳人事經理

1、以上各項作為員工正式聘用考核的50%

2、在實際工作中的各種工作表現作為正式聘用考核的50%（包括：微笑、主動性、服從領導、服務態度、服務意識、業務知識、基本技能、安全工作、工作配合性、靈活性）

要求：

1、員工在3日內的工作感受及7日內的工作構想。

2、要求人事經理在每日培訓及每日新員工下班前必須與每位新員工進行5—10分工作溝通，并做好詳細記錄匯報經理。

試用期結束：

1、安排新工作崗位、熟悉新部門人員及部門負責人。

2、明確員工的工作范圍及職責及可出現的各項注意事項。

3、突發事件及可尋求幫助的人。

4、新工作的3日“感受”：①、部門負責人、②、人事經理、③經

理。以書面開始記錄。

員工待遇：工資+提成+公休+法定假日+免費食宿+內部晉升

前廳領導分工：

1、張部長：月初（1-7）看、做報表統計上個月備品的使用情況和盤點情況，報

經理及財務各一份。

2、葉部長：月初（1-3）統計上月前廳餐具破損情況做報表一式兩份、一份財務、一份經理。

3、李組長：月初（1-3）本月員工生日情況及禮物的購買標準。本月有無重大維

修項目。

4、高組長：月初（1-3）總結上月好人好事及備品遺失登記情況，做總結報經理。

5、傳菜部部長：月初（1-3）傳菜部上個月備品情況及本月備品申購情況。注：從2008年6月份開始前廳各部門負責人包括組長要交本月工作總結及下月工

作計劃。工作總結每月初1號。工作計劃每月初3號。

第三篇：酒店西餐廳工作總結（推薦）

2012年無論對于酒店還是我西餐廳都是一個成長年，迎接星評，大型接待，西餐廳都接受了嚴格的考驗。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長。很榮幸有機會可以躋身于我xx酒店先進集體的行列。當然這更離不開領導都有力指揮與關懷和我餐廳全體員工的不懈努力。

2012年無論對于酒店還是我西餐廳都是一個成長年，迎接星評，大型接待，西餐廳都接受了嚴格的考驗。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長。很榮幸有機會可以躋身于我西北石油酒店先進集體的行列。當然這更離不開領導有力指揮與關懷和我餐廳全體員工的不懈努力。就我餐廳2012的先進事件敘述如下：

一、積極克服各種實際困難，團結協作意識強。西餐廳崗點分散，工作點多面廣，目前主要分管“四季咖啡廳”、“星空大堂吧”、“滋膳湯火鍋”、“送餐部”、“酒水服務吧”、“星月吧”、“行政酒廊”以及階段性營業的“星光燒烤吧”等崗點，人員流動量大，一些新開崗位沒有員工編制，特別是在客情很忙的時候，人員安排非常的緊張。但是餐廳全體人員“一家人”的意識非常強，能夠積極服從餐廳領導安排，自覺克服各種困難，團結協作干好工作。大家都形成了“哪里忙我就去那里幫忙的”良好習慣，在努力完成好自己工作的同時，隨時做好調遣到其他崗點幫忙的準備。如，在去年5月到9月中旬短暫經營的星光燒烤吧，在沒有編制一個員工，主要靠四季咖啡廳的晚班和夜班員工中抽調過去幫忙的情況下，任務完成比較好；在4月和9月的地方星評與國家星評工作中，餐廳員工能夠心往一處想，勁往一處使，擰成一股繩做好本職工作，不同崗點的服務主力集中到了一起進行演練和培訓，進一步增強正規服務意識，規范服務工作流程，并作為一專多能的服務主力參與其中，為酒店參加星評做出了應有貢獻；在11月滋膳湯火鍋改變經營策略，無法保證班次配備的情況下，我們根據上級領導的決心意圖和工作指示，以現有人員為基礎，在班次調整上積極想辦法，保證了各支部的正常營業。

二、落實執行上級指示堅決，工作任務完成好。在去年的工作中，我們能夠嚴格落實上級領導的工作指示，積極按照酒店的全面工作部署，對照每季、每月任務指標，結合實際開展工作，較好地完成了“情人節”、“國際婦女節”、“兒童節”、圣誕節與新年夜等節日性接待工作。餐廳作為節日活動日主要接待點，吸引了大量顧客，為酒店的形象宣傳做了軟廣告，提升了酒店的知名度。特別是在亞歐博覽會部長級以上人員用餐、“國家電網會議”封店接待和國家星評委的早餐接待工作中，四季咖啡廳及行政酒廊作為重要接待場所，餐廳全體員工思想上非常重視，工作認真負責，以讓顧客滿意的服務態度和服務質量圓滿完成了保障任務。在連續多次的大型活動接待和重點VIp接待中，餐廳行政酒廊成為了早餐的重要用餐場所，均以良好的工作水準完成了任務。在“大眾會議”中，我們作為主要接待部門，能夠與天山廳積極配合共同做好接待工作，在領導的高度關懷和指導下，順利完成了接待任務。

三、努力為酒店創收做貢獻，創先爭優氛圍濃。在過去的一年里，西餐廳全年的買贈活動為餐飲部增長人氣做出了一定的成績。七、八、九三個月，在旅游旺季西餐廳收入可觀，其中，7月收入xx元占餐飲部營業額的22.65%，8月收入xx元，占餐飲部收入的23.57%。9月收入xx元，占餐飲部收入的34.82%。收入比重的增長，離不開領導的正確指導與員工們的辛勤勞動。

另外燒烤吧，在低投入高回報的經營模式下，也創收不少，6月燒烤吧收入xx元，經營利潤率58.76%；7月收入xx元,經營利潤率60.99%；8月收入xx元。11月開始滋膳湯火鍋廳改變經營模式，以半自助火鍋的形式面向廣大顧客開始實行。11月經營收入為xx元，接待12月經營收入為xx元，接待835人。經營模式的改變不僅刺激了滋膳湯火鍋廳的生意，也為餐飲部增加消費群體提供了保障。

西餐廳在2012年受到了各級領導高度的關懷與幫助，才使得我們有機會成長，有機會提高，不斷的改進。今后，我們會更加嚴格要求自我，不斷提升自我。爭取在酒店大的方向指導下，再創新高，成為酒店的有力磚瓦。

第四篇：酒店西餐廳培訓教材

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西餐廳培訓教材 工作項目、程序與標準

一、召開班前會 １． 開會時間

每天在早班和中班交接班時間召開會議。會議約５分鐘 ２． 傳達內容

（１）準確傳達飯店及本部門的要求與任務（２）發現問題提出批評（３）及時表揚好人好事（４）征求員工意見及建議 ３． 檢查儀表儀容

（１）制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領口和袖口的清潔（２）襪子無破損無跳絲（３）工作鞋保持鞋面亮度

（４）手必須干凈無污跡，指甲剪斷，不允許使用有色指甲油（５）頭發保持清潔梳理整齊（６）化淡妝和使用淡色口紅

（７）保持口腔衛生，不可使用辛辣食物

（８）必須佩帶名牌，所佩帶的名牌必須清潔、端正

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二、開餐前準備工作 １． 餐廳衛生

（１）協助公共區域員工打掃餐廳衛生、擦拭桌椅、清掃沙發、擦拭鏡子

（２）清潔自助餐臺、補充主盤、面包盤、湯碗及各類服務勺、叉 ２． 整理邊柜

（１）整理所在區域的服務邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放

（２）準備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片

（３）準備充足翻臺用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸（４）準備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖（５）清潔各種醬料瓶，將醬料瓶盛入醬料容器內，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準備工作如：芥末、西紅柿醬、芝士粉和醬油等

（６）準備長、圓兩種服務托盤（７）準備牙簽、火柴和吸管（８）準備各種訂單本 ３． 檢查臺面

（１）檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈（２）補充胡椒、鹽和各類袋糖

（３）將火柴的磷面向內，把寫有飯店電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內側壁上

（４）檢查臺面上的各類餐具是否清潔

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三、提貨 １． 檢查

每天早班由副經理檢查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填寫提貨單（２）送往辦公室簽字 a、飲品送往飲料部 b、日用品送往餐飲部 c、食品送往廚師長辦公室

（３）經各部門辦公室批準后去庫房提取所需物品 ３． 擺放

將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內

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四、迎接客人（領位員）１． 迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”

２． 引導客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）在客人左前方１。５米距離處引導客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據客人人數，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當客人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送

３． 口布與菜單服務

（１）站在客人右側，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam.”

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TRAINING MATERIAL ４． 介紹領班

（１）把當班領班介紹給客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”

（２）領班自我介紹。“Good morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”

５． 道別歸位

（１）離開客人時，應示意客人：“Please have a nice meal。”（２）回到領位位置

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五、引領客人就座 １． 賓主就座

（１）盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位

（２）協助客人脫下長外衣，詢問客人是否需要暫存衣帽間：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁邊的椅子上

２． 存放衣帽于衣帽間

（１）檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”

（２）到餐廳存衣處取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相應的存衣牌（３）會到餐廳把存衣牌交給客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back。”

３． 口布與菜單服務

（１）站在客人右側，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam。”

４． 按客人人數重新擺臺

根據客人人數重新擺臺，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時擺上 ５． 領班自我介紹

領班自我介紹：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”

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六、菜單和酒單的管理 １． 菜單的質量

（１）干凈、無污跡、無破損、邊角整齊（２）隨時清潔、整理

（３）將不符合標準的菜單和酒單及時處理掉，并通知經理 ２． 菜單的數量

（１）將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據每日用餐客人人數準備充足（２）隨時檢查，若缺少，上報經理后及時補充 ３． 菜單的分類

（１）將早、午、晚菜單分類存放（２）按不同時間，為客人取不同菜單（３）客人用后及時把菜單收回領位臺

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七、為客人鋪口布 １．口布的準備

（１）從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布（２）按餐廳要求疊成統一形狀（３）在所有的餐臺上將口布擺好 ２．鋪口布

（１）站在客人的右側０。５米處

（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時針方向依次進行

（３）鋪口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（４）從餐桌上取下口布，把疊好的口布花打開（５）用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開

（６）快速簡捷地把口布從客人右側鋪在客人的腿上，同時對客人說：“Thank you ,sir/madam。”

３．離開餐桌

離開客人的餐桌時，預祝客人：“Hope you have a nice meal。”

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八、上菜單 １．菜單的準備

（４）干凈、無污染、無破損、邊角整齊（５）按每日用餐客人人數，準備充足的菜單 ２．為客人遞送菜單

（１）站在客人右側０。５米處

（２）按女士優先，先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（３）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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九、建議和推銷 １．熟悉各種飲料和食品

（６）各種飲料和食品的基本價格；各種菜準備時間、制作過程及原料（７）各種食品的不同制作方法

（８）每日特別推薦項目；菜單中的任何變化（９）各種葡萄酒的酒質評判 ２．推薦飲料和食品

（１）用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點

（２）描述時，語言必須簡捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內容（３）盡量推薦低成本，高價格的食品及飲料 ３．預測客人需要

（１）對有急事的客人應推薦一些準備、制作時間較短的食品和飲料（２）對公司付款的客人應推薦價格較高的食品和飲料（３）對重要人物或美食家應推薦最好的食品和飲料（４）對菜單猶豫不決的客人應給予必要的解釋和幫助（５）對獨自一人進餐的客人應給予友善的接觸（６）對于特別的場合需配備香檳酒和葡萄酒（７）對經濟性的客人，推薦的食品須充足，價格適中（８）對家宴，要請兒童參與選擇；對情侶，要請女士來選擇（９）對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料 ４．致謝

當客人接受建議或推薦后，禮貌的感謝客人

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十、訂餐單的書寫 １．訂餐單

（１０）干凈、清楚、整齊

（１１）一式四聯：一聯廚房、一聯收款員、一聯服務員、一聯酒吧 ２．填寫訂餐單項目

（１）填寫清楚服務員姓名、客人就餐人數、餐臺號、日期和具體訂單的時間

（２）注明客人是否分單付帳

（３）根據客人就坐情況，在定單上給客人編號訂位 ３．分類開單

（１）開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面（２）主菜寫在中間（３）甜食和飲品寫在最后（４）用間隔線把各類菜分開 ４．配料

（１）注明各種菜所需配汁和調料（２）注明各種西餐肉類制作的火候（３）注明客人的特殊要求

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十一、為客人訂單 １．準備訂單

（１）準備好筆和訂單本

（２）站在客人右側０。５米處，按女士優先先賓后主的次序按順時針方向依次進行

２．訂單

（１）身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人（２）耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道（３）讓客人有時間考慮，避免催促客人（４）給客人以相應的幫助和建議（５）問清客人所訂食品的火候及配料（６）詢問客人有無特殊要求 ３．復述訂單

（１）字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開（２）向客人復述一遍訂好的菜單，避免錯誤

（３）收回菜單并向客人致謝：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”

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.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十二、訂單的傳送 １．訂單的組成

訂單每份為四聯，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十三、從廚房取菜 １．托盤的準備

服務用的托盤必須潔凈、無異物 ２．食品和飲品的出處及服務順序

（１）從熱廚房取熱菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤（２）從甜點房取甜點、面包

（３）先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜點及咖啡和茶 ３．取菜

（１）牢記每張訂單的時間、臺號及菜名

（２）根據客人就餐的速度及每道菜的準備時間，從廚房按順序取菜（３）及時告知廚師你所要菜的臺號和菜名（４）取菜時應先取冷菜，再取熱菜 ４．取好菜放入服務托盤

（１）把取好的菜放到服務托盤上

（２）檢查各種配汁、配料，菜的擺放應整齊、準確（３）熱菜用盤蓋蓋好

（４）檢查所有擺在服務托盤上的菜是否擺放的平穩（５）核對所取菜的數量是否與訂單上的數量相符 ５． 送入餐廳

（１）將取好的菜從服務員訂單上劃掉；記清訂單上的臺號（２）左手將服務托盤托舉過肩，穩步送至餐廳

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十四、早餐擺臺 １．準備用具

（１）將早餐餐臺上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務托盤內

（２）各類餐具必須經過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務速度 ２．擺臺和檢查

（１）先用濕服務布巾將臺面擦干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好（３）將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好

（４）將口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好

（５）將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上

（６）檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊

（７）果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮

（８）檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十五、早餐服務 １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”

（３）要盡量稱呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”

（４）問清客人的房間號及人數并記錄在帳單上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”

２．引領客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”

（２）在客人左前方１。５米距離處引領客人，“This way please ,sir/madam.”

（３）根據客人人數、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“How about this table ,sir/madam？”

（４）按照女士優先的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam。”當客人到達餐椅前，即將落座時，將餐椅輕輕前送

３．口布的服務

（１）站在客人右側，為客人鋪好口布

（２）預祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”

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TRAINING MATERIAL ４． 早餐服務

（１）向客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”

（２）服務咖啡或茶

（３）站在客人右側０。５米處按女士優先的次序按順時針方向為客人訂單：“Excuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”

（４）根據客人所訂的食品，為客人提供相應的服務

（５）及時為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺面

５． 早餐種類（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服務咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐臺取所需食品（２）歐陸式早餐

ａ、客人就座后服務咖啡和茶 ｂ、問清客人所需果汁的種類 ｃ、詢問客人要面包或烤面包片（３）日式早餐

ａ、客人就座后服務日式清茶；準備日式早餐所需的一切餐具 ｂ、將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房 ｃ、將食品送入餐廳，為客人服務

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TRAINING MATERIAL（４）中式早餐

ａ、客人就座后服務中國茶；問清客人所要粥的種類 ｂ、將白色廚房訂單送入廚房制作食品 ｃ、擺換餐具

ｄ、將食品送入餐廳，為客人服務（５）零點菜單

ａ、客人就座后服務咖啡或茶 ｂ、根據客人的要求訂單 ｃ、將訂單送入廚房 ｄ、根據所訂的食品擺換餐具 ｅ、將食品送入餐廳，為客人服務 ６． 結帳并送客

（１）提前檢查帳單，保證清楚無誤，并準備好筆和帳單夾

（２）客人結帳時，將筆和帳單遞給客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”

（３）客人簽字后，禮貌地請客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”

（４）核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，同時將帳單收回（５）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦

（６）客人起身離開餐廳時，服務員應及時檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again。”

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十六、午、晚餐擺臺 １．準備用具

（１）將擺臺所需的一切用具：布墊、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務托盤

（２）各類餐具必須經過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損（３）主刀、主叉和面包刀須事先放在疊好的口布里，以加快服務速度 ２．擺臺和檢查

（１）用濕服務布巾將臺面擦試干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊（３）擺放布墊和面包盤

（４）擺放口布、主刀、主叉、面包刀（５）將口布花撐開呈圓形花狀，立在餐臺上

（６）檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十七、白天與夜間飲食服務 １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引領客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）客人左前方１。５米距離處引導客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據客人人數，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意“How about this table.sir/madam?”

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當客人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送

３．口布與菜單服務

（１）站在客人右側，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ５． 服務飲料

（１）服務員及時為客人訂飲料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”

（２）為客人服務飲料 ６． 服務食品

（１）服務人員為客人訂食品單“Excuse me ,sir/madam？”（２）把訂好的菜單為客人復述一遍，避免錯誤（３）根據客人所訂的食品，給客人提供相應的服務（４）服務員負責訂單和食品的送取

（５）及時為客人撤掉空盤、空杯、添加飲料，更換煙灰缸 ７． 結帳

（１）提前將客人的帳單準備好，檢查無誤（２）結帳時征求客人對食品、服務的意見

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十八、飲料的服務 １．準備工作

將飲料和所配用的杯具，放在服務托盤上 ２．飲料的服務

（１）站在客人右側０。５米處，按女士優先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（２）左手托服務托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側將杯子放在客人主刀的正上方

（３）倒飲料前須示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手從托盤中取飲料，在客人的右側將飲料倒至杯子的四分之三處（５）給客人倒飲料時速度不宜過快，飲料的商標要朝向客人，瓶口不要對著被服務的客人

（６）將剩有飲料的瓶和飲料罐放在杯子的右上方（７）請客人慢慢品嘗：“Please enjoy your drink。” ３．客人飲用過程中服務（１）及時為客人添加飲料

（２）當客人杯中的飲料只剩下三分之一時，服務員需及時詢問客人是否需要在添加飲料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”

（３）及時為客人撤掉空杯

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十九、食品的服務 １．面包、黃油的服務

（１）客人點完菜后，為客人服務面包和黃油

（２）站在客人右側０。５米處，按女士優先、先賓后主的次序順時針進行，左手托面包籃，右手拿面包夾，身體微微前傾，詢問客人選擇何種面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”

２．食品服務

（１）根據客人所點菜品，將配套餐具換好

（２）服務食品時，服務員必須用右手從客人的右側服務，并禮貌地告訴客人所服務食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”

（３）如果餐盤較熱，須事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot。”

（４）從客人右側服務各種配汁、配料及調料，且配汁、配料及調料底部要配有面包盤及花紙墊

（５）各道菜之間的時間控制要根據客人進餐的速度靈活掌握 ３．客人就餐過程中的服務

（１）每服務一道菜前，應先給客人倒飲料，更換煙灰缸，并撤下客人用過的餐盤和餐具

（２）及時征詢客人對每道菜的意見：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”

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二十、甜食的服務 １．推銷

客人用完主菜后，服務人員應主動向客人推銷各種甜食 ２．準備餐具

（１）根據客人所訂甜食，為客人準備號相應的餐具

（２）站在客人右側０。５米處，按女士優先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行，將準備好的餐具，從客人的右側擺在餐臺上

（３）服務人員從廚房甜點間取回甜食，送入餐廳

（４）服務冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品時，應配備墊有花紙的面包盤，服務杯食品奶酪時應配備吸管

３．服務甜食

（１）站在客人右側０。５米處，按女士優先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（２）左手托住服務托盤，用右手從托盤中取出甜食，在客人的右側將甜品擺放在客人餐臺的正中，并告知客人食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ。”

４． 離開餐桌

離開客人餐桌時，請客人品嘗甜食：“Please enjoy your dessert。”

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TRAINING MATERIAL 二

十一、客人就餐過程中的撤臺與清潔 １．準備

（１）撤臺時必須使用服務托盤（２）服務用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺

（１）左手托服務托盤，站在客人的右側０。５米處（２）按女士優先、先賓后主的次序按順時針方向進行

（３）當客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”

（４）從客人右側用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務托盤里，撤臺時盡可能一次撤凈

（５）黃油碟，面包盤應連同客人用完的主盤一起撤掉

（６）當客人用完飲料時，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯

（７）當客人用完主菜，撤完主盤及面包后，須清潔一次臺面，清潔時，右手持一干凈的服務用布巾，將臺上的面包屑及贓物掃盡左手拿著的面包盤內，避免將面包屑掃到地上

（８）立即換掉有污跡的桌墊（９）及時給客人更換臟煙缸

（１０）對同一桌一起就餐的客人，撤臺時須同步進行 ３．離開餐桌

離開客人餐桌時，對客人說：“Thank you。”

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TRAINING MATERIAL 二

十二、結帳與送客 １．準備

（１）檢查清楚賬單的臺號、人數、各種食品、飲品及金額總數（２）將帳單及筆放在帳單夾內 ２．遞送帳單

（１）站在客人右側，將帳單夾打開，雙手遞與主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”

（２）在給客人帳單時，需將總金額指給客人看：“Here is your total。”（３）在客人看不清總金額時，可以將總數讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到

（４）客人使用現金、信用卡、支票、簽單結帳 ３．現金結帳

（１）客人支付現金時，須在客人桌旁當面將錢點請再拿走，點錢時不能影響客人

（２）將所收的現金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現金（３）將客人找回的零錢連同帳單 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 支票訂在一起

（５）當為客人結帳完畢后，需將帳單上聯和發票交還給客人，同時禮貌的感謝客人

５． 信用卡結帳

（１）熟知飯店可以使用的信用卡，包括：ａ、美國運通卡，ｂ、大來卡，ｃ、萬事達卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、長城卡，ｆ、維薩卡

（２）將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員

（３）收款員核對客人的信用卡，然后用壓卡機壓付款單，并將金額總數填寫在付款單上

（４）服務員將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和賬單上簽字，服務員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符

（５）確認客人簽字后，需將帳單上聯、付款單中客人存根聯連同客人的信用卡交還給客人，同時禮貌的感謝客人

６． 簽單結帳

（１）將帳單和筆一同交給客人，禮貌的請客人簽上名字和房號：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number。”

（２）客人簽完房號和名字后，服務員需禮貌的請客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”

（３）核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，并將帳單收回

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TRAINING MATERIAL（４）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦 ７． 征詢客人意見

給客人結帳時，向客人征求對服務和食品的意見“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致謝

客人結完帳后須禮貌的感謝客人“Thank you ,sir/madam。” ９． 送客

（１）結帳后如客人仍在談話則需隨時留意客人是否另有要求（２）客人準備離去時，主動為客人搬開餐椅（３）幫助客人拿取大衣和行李

（４）及時檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發現但客人已離去，將物品及時上交給當班經理）

（５）禮貌的向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”

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TRAINING MATERIAL 二

十三、客人離開后的撤臺 １．準備工作

（１）撤臺時必須使用服務托盤（２）服務用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺

（１）將椅子搬回原位

（２）左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊放入托盤（３）最后撤桌墊和口布

（４）臺面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴（５）用濕服務布巾將臺面擦干凈（６）將撤下的臟餐具送至管事部

（７）撤臺時速度要快必須在二分鐘之內將臺面撤凈換新

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TRAINING MATERIAL 二

十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服務 １．準備

（１）準備好冰桶

（２）將酒從酒吧中取出，擦拭干凈，放入冰桶冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影響正常工作的位置 ２．酒的開啟

（１）將酒從冰桶中取出向訂酒的客人展示，客人確認后放回冰桶（２）用酒刀將瓶口突出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈

（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內，輕輕將酒塞拔出，用力不得過猛，以防酒塞斷裂，此過程中嚴禁轉動或搖動酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評判酒的儲存情況 ３．品酒服務

（１）將已開瓶的酒從冰桶內抽出，用口布將瓶外側的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶

（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（３）主人品過酒后，服務員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時服務員須用右手握瓶，從客人右側按順時針方向服務，女士優先，先賓后主（２）商標須始終朝向客人

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TRAINING MATERIAL（３）酒須傾倒至酒杯的四分滿，以確保酒應有的涼度

（４）每斟完一杯酒將酒瓶按順時針方向輕輕轉一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內

（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見，是否準備另外一瓶酒

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TRAINING MATERIAL 二

十五、紅葡萄酒的服務 １．準備

（１）在一個干凈無破損的酒籃內鋪墊干凈的口布（２）從酒吧取出客人所訂的酒，將瓶外側擦拭干凈（３）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內 ２．酒的開啟

（１）紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認后于桌旁開啟

（２）使用酒刀將凸出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內，輕輕將酒塞拔出，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂，此過程中嚴禁轉動或搖動酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評判酒的儲存情況 ３．品酒服務

（１）將已開瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（２）主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時，服務員使用右手拿住酒籃，從客人右側按順時針方向服務，女士優先，先賓后主

（２）酒的商標朝向客人（３）酒須倒至酒杯的五分滿

（４）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上

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TRAINING MATERIAL（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至客人的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不允許指向客人

（６）服務過程中動作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見是否準備另外一瓶酒

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TRAINING MATERIAL 二

十六、香檳酒的服務 １．準備

（１）準備好冰桶

（２）將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影響正常服務的位置 ２．酒的開啟

（１）將香檳酒從冰桶內抽出向主人展示，主人確認后放回冰桶內（２）用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下

（３）用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉動并緩慢地上提瓶塞，直至瓶內氣體將瓶塞完全頂出

（４）開瓶時動作不宜過猛，以免發出過大的聲音而影響客人 ３．品酒服務

（１）用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包住（２）用右手拇指摳住瓶底，其余四指分開，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品嘗（４）主人品完認可后，服務員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時服務員右手持瓶，從客人右側按順時針方向進行，女士優先，先賓后主

（２）斟倒酒量為杯量的六分滿

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TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后須將瓶身順時針輕轉一下，防止瓶口的酒滴落到臺面上

（４）酒的商標須始終朝向客人

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內冰凍，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人意見是否準備另外一瓶酒

注：１。準備冰桶的標準見“冰桶的準備”

２．開啟香檳酒時注意安全，瓶口應對向無人的區域，以防瓶塞飛出傷人

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TRAINING MATERIAL 二

十七、咖啡的制作 １．普通咖啡

（１）沖調制作一大壺咖啡需使用的咖啡粉

（２）先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機上

（３）從咖啡及上部的注水口注入一大壺冷水（４）把空咖啡壺放置到咖啡機下的出水口處

（５）四分鐘后，咖啡將自動煮好，流入到下面的咖啡壺中 ２．意大利濃縮咖啡

（１）制作意大利濃縮咖啡的機器為全自動化機器

（２）服務員須準備好相應的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡機下面的出水口處

（３）按動機器上的相應按鈕

（４）每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘 ３．卡波仙奴咖啡

（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務員準備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機下面的出水口處（２）按動機器上的相應按鈕

（３）往咖啡杯中加入同等分量的熱牛奶

（４）在一瓷壺里倒入三分之一牛奶，用熱蒸氣管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉

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TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡

（１）制作冰咖啡使用長飲杯（２）將咖啡倒至杯的三分之二處（３）加三塊冰塊使咖啡冷卻

（４）服務冰咖啡須準備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有冰咖啡的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長飲杯的右側

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TRAINING MATERIAL 二

十八、咖啡的服務 １．餐具的準備

（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經過高溫消毒，干凈、無異物、無破損，經擦拭無水滴水跡

（２）餐具必須配套使用 ２．咖啡的準備

（１）將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐（２）服務的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮 ３．服務咖啡

（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處（２）將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務托盤

（３）站在客人右側０。５米處，按女士優先，先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（４）左手托服務托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右側

（５）右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側將咖啡倒至杯中 ４．服務注意事項

（１）為客人倒咖啡時，不得將咖啡杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用（４）及時為客人添加咖啡

（５）服務早餐用大咖啡壺，服務午、晚餐時改用小瓷壺

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TRAINING MATERIAL 二

十九、茶水的制作與服務 １．中國茶、各式綠茶的準備和服務

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉

（２）先倒入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿（３）服務時須準備茶杯、碟、將茶杯放在茶碟上，杯把向右

（４）為客人倒完茶后，須將壺內重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側

２．各種袋茶（英國查和藥膳茶）的準備和服務

１． 取一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘

３． 服務時須準備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處 ４． 服務英國茶須配有鮮奶 ５． 服務檸檬茶需配備檸檬片

６． 為客人倒完茶后，須將壺內重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側 ３．服務注意事項

（１）為客人倒茶時，不得將茶杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務同一桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用（４）及時為客人添茶

（５）服務早餐用大茶壺，服務午、晚餐用小茶壺

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TRAINING MATERIAL 三

十、巧克力奶的制作與服務 １．熱巧克力奶

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，將熱牛奶加至小瓷壺的四分之三處（２）加入一滿服務勺巧克力粉攪拌均勻

（３）服務時須準備一套咖啡杯、碟、勺，擺好放在客人餐具右上方（４）將熱巧克力倒入杯中，壺放在咖啡杯的右側 ２．冰巧克力奶（１）使用長飲杯

（２）將牛奶加至杯的三分之二處，加入兩滿咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三塊冰使巧克力奶冷卻

（４）服務時準備吸管、糖水及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有巧克力奶的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水放在長飲杯的右側

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TRAINING MATERIAL 三

十一、更換布巾 １．清點數目

（１）將客人用過的臟臺布和臟桌墊分類打包，臟口布每１０塊束成一捆，清點登記

（２）將布巾車打掃干凈，把所有的臟布草放入車中送到洗衣房 ２．開單與提取

（１）洗衣房員工再次清點登記，并填寫布巾單，由雙方簽字（２）餐廳服務員根據布巾單的數量到布巾室提取干凈的布巾（３）取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務布巾

（４）若布巾室沒有充足的儲備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字

３．送回餐廳

（１）將取回的干凈布巾分類發給各服務區域，剩余的存入庫房（２）將布巾單交給當班經理

（３）每次取布巾時，須詢問當班經理是否有以前尚未提取布巾的布巾單

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TRAINING MATERIAL 三

十二、擦拭玻璃杯 １．準備

（１）準備一冰桶開水（２）準備一塊干凈的擦杯布

（３）一個墊有干凈口布的長托盤或鋪有干凈臺布的服務車（４）將清洗過的玻璃杯從洗碗間取回 ２．擦試

（１）用左手拿住擦杯布的一角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生

（２）用右手拿布巾另一角塞入杯內，兩手協助杯子轉動，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底

（３）擦試時用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯

（４）擦試完成后，將杯子對準燈光檢查，保證其無污跡、無水跡、無指印和布屑

３．擺放

（１）依然用手中擦杯布包住杯腳

（２）將杯口向下，整齊碼放于長托盤和服務車上

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TRAINING MATERIAL 三

十三、擦拭餐具 １．準備工作

（１）從洗碗間取來經過高溫消毒，去污洗凈的潔凈餐具

（２）準備半桶開水和干凈的服務布巾及服務用長托盤，托盤上須鋪有干凈的服務布巾

２．餐具的擦拭和擺放

（１）將清洗過的餐具分類，放進盛有開水的桶內

（２）從桶內將泡過的餐具取出，用服務布巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里

（３）用右手拿服務布巾的另一角擦拭餐具，擦拭時要快速、用力，擦干水跡，使餐具光潔，有亮度

（４）擦餐具時須先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦過的餐具的前半部，以保持餐具的衛生

（６）將擦凈的餐具分類插入疊好的口布花內，擺放在墊有布巾的長托盤上送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十四、擦拭瓷器 １．準備工作

（１）從洗碗間取來經過高溫消毒，去污洗凈的瓷器（２）準備好干凈的服務布巾和墊有干凈布巾的長托盤 ２．瓷器的擦拭和擺放

（１）左手拿瓷器，右手拿布巾

（２）按順時針方向旋轉，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各種擦試過的瓷器應達到干凈、無污跡、水跡和布絲

（４）將擦好的瓷器分類，整齊的擺放在墊有布巾的長托盤上，送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十五、各類餐具的拿放方法 １．使用托盤

（１）準備干凈無異物的服務托盤

（２）為客人服務的任何餐具都要放入干凈的服務托盤內，用左手托服務托盤送到客人的桌前，為客人依次服務

２．餐具的拿放

（１）無論是擺臺、撤臺還是對客服務，拿玻璃杯時只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口

（２）拿刀、叉、勺等餐具時，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄

（３）拿盤子時，要手持盤子的邊緣（４）取冰時要用冰夾或冰鏟

（５）為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品

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TRAINING MATERIAL 三

十六、長托盤的使用 １．托盤的準備

（１）服務用的長托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務時墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用長托盤

（１）用左手指托住底部將長托盤托舉過肩，左臂肘部需盡可能靠近身體，右手用于協助開門服務

（２）托起和放下長托盤是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量輔助托起和放下

（３）在托盤上擺放物品時須將較重和體積較大的物品放在托盤正中靠近身體的一側

（４）托托盤行走時須挺胸抬頭，邁步要穩，避免左右搖晃（５）遇到地滑、開門、超越別人或在廚房時，應注意安全

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TRAINING MATERIAL 三

十七、圓托盤的使用 １．托盤的準備

（１）服務用的圓托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務時墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用圓托盤

（１）左手托圓托盤，一般情況只用五個手指肚將托盤托住，托重物時須使用整個手掌

（２）托托盤時，肘關節成９０度角

（３）托圓托盤時左臂肘盡量貼近身體，托盤朝向身體的左前方

（４）在圓托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側，較小較輕物品擺放在遠離身體的一側

（５）右手用于協助開門和為客服務

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TRAINING MATERIAL 三

十八、在長托盤上擺放臟餐具 １．托盤的準備

（１）服務用長托盤必須干凈、無破損、無異物（２）使用時須墊有干凈布巾，避免餐具打滑 ２．擺放臟餐具

（１）大盤和重物須放在托盤中靠近身體一側的左邊（２）玻璃杯放在靠近身體一側的托盤中的右邊（３）將小盤和咖啡杯放在托盤的中部

（４）將各種不銹鋼餐具放在托盤的遠離身體的一側（５）擺放時不放過多，且不能將大盤疊放在小盤上（６）不得將干凈的餐具同臟餐具混放

（７）及時將盛有臟餐具的長托盤送到洗碗間清洗

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TRAINING MATERIAL 三

十九、各種醬料的服務 １．準備工作

（１）檢查各種醬料容器是否清潔無破損，包括瓶蓋內各處

（２）檢查為客人服務的各種醬料是否充足新鮮。如：芥末、西紅柿醬、芝士粉等

（３）醬料容器內的各種醬料，須放置三分之二滿，醬料容器須用保鮮紙包蓋，以保持醬料新鮮

２．服務

（１）將為客人服務的醬料瓶或醬料容器放在墊有花紙的面包盤上，放入服務托盤

（２）站在客人的右側，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”

（３）用右手從托盤中取出醬料瓶或醬料容器，從客人的右側將裝有醬料的盤放在客人桌上

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TRAINING MATERIAL 四

十、糖盅的準備（長方形）１．糖盅的檢查

糖盅必須干凈、無異物、無水跡、無破損 ２．裝糖

（１）糖袋上無水跡、無破損、無結塊

（２）裝4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋減肥糖（右），依次擺放在長方形糖盅內

第五篇：西餐廳員工制度

餐廳員工制度

一、工作態度

1、禮貌：

禮貌是餐廳員工最起起碼的準則，無論對待客人還是對待同事，都要以禮相待，使用敬語。在對客服務時，帶要做到：迎客要有問候語，說話要有稱呼聲，離別客人要有致謝聲，工作出現差錯或失誤要有致謙聲。

2、微笑：

微笑服務是對餐廳員工的基本要求。微笑要自然，得體，要發自內心，使用權客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：

做任何事情都要計究效率。說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。

4、責任：

對各項工作要有責任心，要有對客人，對餐廳高度負責的精神。

5、誠實：

誠實、可靠、正直、不徇私情，有行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品。不向客人索取小費。

6、細致：工作仔細，認真、耐心、細致、兢兢業業、一絲不茍。

7、協作：部門與部門之間，同事之間應全力協作，提高工作時效，更好地為客人提供優質服務。

8、尊敬：使用權用尊稱和禮貌用語，尊重客人的喜好，生活習慣和習俗，尊重行動不便的客人及訪客。同事之前應相互尊重、互幫互助充分發揮團隊精神。

9、整潔：保持個人、制服等的整潔。

二、服務規格

1、對進入餐廳的賓客有問候，表示歡迎；

2、迎接賓客使用敬語；

3、使用敬語時點頭致意；

4、在通道上行走不能妨礙賓客；

5、協助賓客入座；

6、對入席來賓迅速倒水擺席巾；

7、不能讓賓客等候過久；

8、回答賓客提問清脆流利悅耳；

9、要跟賓客講話，先說：“對不起，麻煩您”了；

10、發生疏忽或不妥時，仔細聆聽并復述；

11、告別結帳離座的賓客，說：“謝謝請慢走，歡迎下次光臨”；

12、接受點菜時，仔細聆聽并復述；

13、能正確地解釋菜單；

14、能向賓客提建議，進行適時推銷；

15、根據點菜單準備好必要的餐具；

16、斟酒按操作規程進行；

17、遞送物品要使用托盤；

18、上菜時，要介紹菜名；

19、賓客招呼時，能迅速到達餐桌旁； 20、撤換餐具時，不能發出過大聲響；

21、及時，正確地更換煙灰缸；

22、結帳要迅速準確無誤；

23、檢查餐桌，餐椅及地面有無賓客失落的物件；

24、應在送客后馬上翻臺；

25、翻臺時不能影響周圍賓客；

26、翻臺時要按操作規程作業；

27、與賓客談話要點頭行禮；

28、要根據菜單預先備好餐具及佐料；

29、拿玻璃杯不能疊放，要握了下半部；領位、值臺、上菜、斟酒時的站立、行走、操作等服務姿態要合乎規程；

三、就餐環境

1、玻璃門窗及鏡面清潔、無灰塵、無裂痕；

2、窗框、工作臺、桌椅無灰塵和污斑；

3、地板無碎屑及污痕；

4、墻面無污痕或破損處；

5、盆景花卉無枯萎帶灰塵現象；

6、墻面裝飾物無破損；

7、天花板無破損，漏水痕跡；

8、天花板清潔，無污跡；

9、通風口清潔，通風正常；

10、燈泡燈管燈罩無脫落、破損、污痕；

11、吊燈照明正常、完整無損；

12、餐廳內溫度和通風正常；

13、餐廳通道無障礙物；

14、餐桌椅無破損、無灰塵、無污痕；

15、廣告宣傳品無破損、灰塵及污痕；

16、菜單清潔，無缺頁破損；

17、臺料清潔衛生；

18、背景音樂適合就餐氣氛；

19、背景音樂音量適中； 20、總的環境能吸引賓客；

四、儀表儀容

1、服務員按規定著裝并穿戴整齊；

2、制服合體、清潔、無破損油污；

3、名牌端正地掛于左胸前；

4、服務人員打扮不能過分；

5、服務員不能留有怪異發型；

6、男服務員不能蓄胡須，留大鬢角；

7、女服務員頭發清潔清爽，淡妝上崗，用淡色口紅，不得濃妝艷抹；

8、外衣燙平挺括、無污邊皺折；

9、指甲修剪整齊，不露出指頭之外；

10、牙齒要清潔；

11、口中不能發出異味；

12、衣褲口袋中不能放有雜物；

13、女服務員不能涂有彩色指甲油；

14、女服務員發夾式樣不能過于花哨；

15、除手表、結婚戒指外，不能還戴其它首飾；

16、使用香水不能過分；

17、襯衫領口袖口清潔并扣好；

18、男服務員要穿深色鞋襪；

19、女服務員著裙時穿肉色長襪；

五、舉止：

1、站、走、坐要端正。站立時雙腳平衡，肩膀平直，挺胸收腹，雙目平視，臉帶笑容；走路要平穩輕快，忌彎腰含胸、大搖大擺或左右搖晃。

2、在介紹、引路。指示方向要正確運用手勢。

3、遞、接物時要用雙手、表現出恭敬和尊重，遞物時如是文件、名片、賬單等要將正面對著接手的方；如是尖利的物品，勿將尖頭朝著對方。

4、如見客人、同事、上級要主動點頭微筆，示意打招呼。

5、咳嗽或吐痰，打呵欠或噴嚏時應將臉轉向一則，用干凈的紙巾或手帕捂住口鼻。

6、整理頭發、衣服、補妝應到客人注意不到的地方；

7、手不應插在口袋或褲袋里；

8、當眾不應耳語或指指點點，不議論、嘲笑、模仿客人；

9、勿在餐廳奔跑、追趕、大聲講笑、呼叫、唱歌、不可扎堆、聊天閑談；

10、在餐廳不可搭肩或挽手，身體不可靠在桌子上或柜臺上；

11、與人說話時，雙目須正視對方的眼睛；進入房間或辦公室前必須先敲門。

12、使用電梯應先出后入，主動讓路、讓梯。

六、語言：

1、經常使用權用禮貌用語：“請”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“您好”等；

2、上班時間講客人及同事能聽得懂的語言；

3、盡量用姓氏稱呼客人，并使用尊稱；

4、接聽電話時要運用敬語，主動報出所在部門；

5、說話吐字要清楚，音調柔和，音量適度。注意：

1、不為客人起外號，不以房號臺號代替客人；

2、服務部門杜絕使用“忌語”；

3、在任何場合不講污言穢語；

4、在任何情況下不準與客人、同事爭吵。合作精神：

餐廳對客服務，是依靠多個部門或崗位的共同合作。餐廳各部門工作是為著一個共同的目標，讓客人滿意而歸，所以各崗位員工必須樹立合作的意識。服務準則：

賓客至上，賓至如歸，使客人對我們的服務無可挑剔是餐廳全體員工的共同目標和準則。

七、工作紀律

1、工作時間不能相聚閑談或竊竊私語；

2、工作時間不能大聲喧嘩；

3、不能有人放下手中工作；

4、不能有人上班時打私人電話；

5、不能在柜臺內或值班區域隨意走動；

6、不能交手抱臂或手插入袋現象；

7、不能在前臺營業區內吸煙、喝水、吃東西現象；

8、不能上班時間看書、干私事行為；

9、不能在賓客面前打哈欠、伸懶腰行為；

10、上班時間不能倚、靠、趴在柜臺上；

11、不能隨背景音樂哼唱現象；

12、不能對賓客指指點點的動作；

13、不能嘲笑賓客失慎的現象；

14、不能在賓客投訴時作辨解的；

15、不能不理會客賓詢問的；

16、不能在態度上、動作上向賓客撒氣的；

17、不能對客過分親熱現象；

18、不能對熟客有過份隨便的現象；

19、對賓客要做到既一視同仁、無個別服務；

20、對老、幼、殘顧客提供了方便服務；對特殊情況提供針對性服務；

21、不可因和同事聊天而忽略顧客；

22、不可在服務場所大聲喊叫喧鬧；

23、當顧客對菜肴發生抱怨時，不可在顧客面前直接責罵廚房工作人員；

24、員工必須按時上班，在工作時間內，未經上級批準不得無故早退，員工必須按部門上級編制的時間表進行工作；

25、若需對當班時間性做出調整或變動的，必須事先得到上級的批準，否則均按曠工論處；

26、員工上下班，必須行走指定的員工通道，進入餐廳范圍；

27、按上級安排的班次提前5分鐘到達集合地點；

28、按上級安排的工作到相應的工作崗位地點當值；

29、工作時間內不得擅自離開工作崗位，有事（如上洗手間、吃飯、喝水等等）必須向領班請示，否則一律按處罰條例扣罰；

30、下班時間，應到規定的地點等待上級，如需加班上級會另行通知。

31、員工更衣柜：

（1）公司所提供的更衣柜為員工存主和工衣而設，不得存放食物，并應保持清潔；

（2）請勿將貴重物品及錢財存放于衣柜內，若因存放而丟失，一切后果自負；（3）有關人員有權隨時檢查；

（4）不得私自加配鎖匙，若有遺失，應立即報告有關部門，并按規定辦理交費更換手續；

（5）未經批準，不得私自調換更衣柜。