第一篇：酒店西餐廳案例分析

酒店西餐廳案例分析

案例一

某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當他們發現點的蘑菇湯不對，被換成了番茄湯。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，經理馬上了解情況，帶著一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。

分析：以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投

訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不過來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么，及時提醒服務員添加食品，那么也就不會有投訴產生了。

案例二、一天中午，以為外國客人點完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務員在上菜時不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動。

分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

案例三、一天中午客人用完餐后，表示對餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經理在經過長時間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。

分析：餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意，當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經

驗教訓，并對引發事故者作出相應的罰款或紀律處分客人對飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。

如果對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的;如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。

案例四、一天客人來到餐廳就餐，在向服務員咨詢過之后點好了餐，在向廚房送單子的時候才發現這道菜最近餐廳已經不做了，客人向經理抱怨，經理認真聽完客人的抱怨之后，一方面誠懇的向客人道歉，另一方面聯系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。

分析：發現這種情況后應該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，盡量為客人做出這道菜，如果實在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點完其他菜品之后另外給客人免費送上其他的小菜品表達歉意。

案例五、一天早上，有一對外國夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務員反映，要求解決。服務員向經理報告后，經理立即同該夫婦溝通，請求諒解，最終給這桌客人換了一個比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。

分析：當發現有帶小孩兒的客人進入餐廳就餐時，領位的服務員應該有意識的將他們安排在客人分布比較少的并且離餐具擺放位置比較遠位置以防止小孩兒吵鬧影響其他客人的正常消費，并且應當盡快給小孩兒拿來小孩兒椅。當出現因為小孩子吵鬧而受到其他客人的投訴時應當盡快報告給經理，由經理出面跟客人溝通。

案例六、一天客人點完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務員叫來經理處理，經理聽取客人的抱怨之后，立即同廚房聯系，馬上給客人做所點的菜品，并且給客人提供了一份免費甜點以表達歉意。

分析：當出現上菜不及時客人投訴時，首先服務員應該向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯系”“請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。如果客人情緒比較激動應該立即報告經理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯系為客人做好菜品，經理應該根據實際情況向客人提供一些免費的小菜品或者在客人的消費中給與一定的折扣。

第二篇：西餐廳分析

西餐二字是對西方各國特別是歐美各國的菜肴的統稱，西餐是世界三大菜系之一，“刀叉文化”是西餐的形象比喻。西餐至17世紀傳入中國以來，已經有幾百年的歷史，歷經不同的社會歷史時期，得到了長足的發展。特別是改革開放以來，西餐在中國的地位和重要性進一步提高，加之近年來大量的國外餐飲品牌的引入，極大地豐富了餐飲市場，為促進國民經濟的發展起到了重要的作用。

根據國家統計局的統計：近年來我國餐飲業年營業額連續高速增長，其中有相當的數量是日益興起的西餐業的貢獻。中國的西餐廳目前已經有3萬多家，在調查的30個省市中都有西餐企業，60%以上的地級城市有西餐，并且西餐業的網點發展非常迅速很偏遠的地方也有西餐，像云南麗江、西藏拉薩、寧夏銀川等，與中餐比較，發展速度更快，觸角更長，遍及全國各地，表現出強大的生命力。

西餐的主要特點是主料突出，形色美觀，口味鮮美，營養豐富，供應方便等，所以西餐業從一出現就顯示出多樣化特色，從高檔到中檔到低檔，從傳統的西餐到便餐、茶餐同時出現，多種業態在西餐企業中發展的相當豐富，而且每種業態都有相當一部分的消費群在追捧，使西餐的消費出現了多層次、多品種的局面，表現出了十分活躍的生命力。目前，國內的西餐業態主要分成以下幾種形式：

第一種是西式正餐，從服務到文化包裝一直到菜品都有各自不同的體系，頭盤、主食、甜點很講究。

第二種是西式快餐，以麥當勞和肯德基為主，包括比薩、主菜配飯、意面、日面等。

第三種是酒吧和咖啡廳，酒吧是一種以酒為主，配有簡易食物的結合體；咖啡廳分成兩種形態，一種是以咖啡為主，稍帶一些小點心，另外一種雖然叫咖啡廳，但實際上是一種有咖啡、茶、便餐的混合體。

第四種是茶餐廳，最早是從香港引進過來的，是中國的一個特色，特點是可以讓顧客在很西式的環境下吃有中式特點的東西，還有一些西式便餐。

第五種是日餐、韓餐、東南亞餐等，具有非常濃厚的地域特色的文化包裝和菜品口味。多樣化的、豐富多彩的西方飲食文化給中國消費者提供了一種與中國傳統的飲食文化完全不同的享受

西餐很多企業是靠品牌、靠連鎖迅速發展起來的，從相關調查中可看到，連鎖企業占有16%的份額，表現出西餐企業一進入市場，即以現代化的風格與形式推進。品牌化、連鎖化使西餐企業從初級階段很快進入相對的成熟階段，這對企業的經營產生了非常好的推動作用，特別是對企業經營品牌的附加值產生了非常好的作用。但是西餐廚師和服務人員的比例很小，這個比例說明西餐服務人員的隊伍在減少，它已不是非常密集型的服務。西餐的經營要求有一支比較高素質的服務、管理人員隊伍，西餐企業從品牌包裝到環境營造以及菜品制作，都對服務人員提出了更高的要求。

西餐業的發展表現為棗核形消費，具體體現為價格低的西餐不太多，特別昂貴的也不多，都集中在中間的層面，高低差距不大。這個消費特點說明消費群體相對集中和穩定，西餐業應該定位在對西餐有追求的消費群體上，這種準確的定位給經營者帶來了高效益，帶來了穩定的客源，也給其管理帶來了方便。

2011年，成都餐飲業營業額達到135.1億元，西餐連鎖占銷售總額的3.1%，銷售份額正在快速增長。進行SWOT分析：

1、優勢：

（1）風味獨特，菜式新穎，大大滿足了中國的求新求奇的心理，使得西餐在中國的發展空間很大。

（2）西餐廳風格獨特的建筑、優雅的用餐環境、新穎的服務方式、精美的餐具和餐盤被許多現代白領所接受，也尤其適合熱戀中的情侶、朋友間的閑聊、商務洽談等聚會。

（3）由于西餐廳一般在大城市發展較快，其選址一般也處于交通中心，使得地理位置優越，交通方便，會吸引大量的消費者。

（4）西餐消費群體普遍素質和自身經濟實力普遍較高。（5）國家政策的扶植。

2、劣勢：

（1）發展時間較短，起步晚，技術和國外相比有些落后。

（2）西菜的營養搭配很多是高熱量、高糖、高脂肪，這會使消費者產生許多富貴病。

（3）價格體系還不完善，很多西餐的價格昂貴，這使得其失去很多的潛在顧客。

（4）多消費者并不習慣吃西餐以及對西餐文化并不是很了解，只是為了享受餐廳的環境氛圍，使得餐廳的經營困難。

（5）西餐的管理者管理技能、廚師烹飪水平、服務員的服務水平都還有很大的欠缺。

3、機會：

（1）中國的人口眾多，正所謂民以食為天，所以潛在消費群體多。（2）隨著中國居民收入的提高以及消費要求的提高，將會有越來越多的人進入西餐廳。（3）市場還處于開發階段，競爭較國外要小。

4、威脅：

（1）隨著我國西餐市場的不斷開拓，國內各餐廳競爭激烈。（2）即將還會有新的同行產生。

（3）本土文化的影響使得西餐廳發展受局限，生存艱難。（4)菜品的質量和服務跟不上，經營管理水平不夠。根據以上分析，特提出以下發展策略建議：

1、對菜品的創新，包括：菜品原料的創新；色彩創新；口味形態的創新；烹飪技法創新；中西餐結合創新；挖掘古菜絕技；器皿創新；菜單創新；從歷史文化、競爭對手、營養健康等方面借鑒的創新等。

2、就餐環境的設計，我們要做的就是將我們的餐廳環境布局成一個能讓多數顧客形成穩定的消費習慣的就餐環境，環境必須根據餐廳本身的目標市場營造相適宜的氛圍以及文化特色。

3、為了彌補西餐菜肴菜式相對單調的不足，可以采用自助式西餐廳的形式，自助餐廳綜合了各個國家的餐點，供不同的客人的需求，而且自助餐可以根據季節變化調整菜單，也可以根據不同國家的的節日，安排不同的美食節，大大促進的西餐的豐富性，客人自主選擇自己喜歡的食物，以此來吸引大量消費者。

4、為了使西餐經營管理合理化、廚師的烹飪技能得以提高、服務水平的提高，必須培養一大批具備其符合崗位要求的人才，這就需要與一些高等院校、技術學院合作并不斷加強企業內部員工的培訓工作，提高企業的競爭力，才能吸引更多的客人。

第三篇：酒店西餐廳工作總結（推薦）

2012年無論對于酒店還是我西餐廳都是一個成長年，迎接星評，大型接待，西餐廳都接受了嚴格的考驗。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長。很榮幸有機會可以躋身于我xx酒店先進集體的行列。當然這更離不開領導都有力指揮與關懷和我餐廳全體員工的不懈努力。

2012年無論對于酒店還是我西餐廳都是一個成長年，迎接星評，大型接待，西餐廳都接受了嚴格的考驗。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長。很榮幸有機會可以躋身于我西北石油酒店先進集體的行列。當然這更離不開領導有力指揮與關懷和我餐廳全體員工的不懈努力。就我餐廳2012的先進事件敘述如下：

一、積極克服各種實際困難，團結協作意識強。西餐廳崗點分散，工作點多面廣，目前主要分管“四季咖啡廳”、“星空大堂吧”、“滋膳湯火鍋”、“送餐部”、“酒水服務吧”、“星月吧”、“行政酒廊”以及階段性營業的“星光燒烤吧”等崗點，人員流動量大，一些新開崗位沒有員工編制，特別是在客情很忙的時候，人員安排非常的緊張。但是餐廳全體人員“一家人”的意識非常強，能夠積極服從餐廳領導安排，自覺克服各種困難，團結協作干好工作。大家都形成了“哪里忙我就去那里幫忙的”良好習慣，在努力完成好自己工作的同時，隨時做好調遣到其他崗點幫忙的準備。如，在去年5月到9月中旬短暫經營的星光燒烤吧，在沒有編制一個員工，主要靠四季咖啡廳的晚班和夜班員工中抽調過去幫忙的情況下，任務完成比較好；在4月和9月的地方星評與國家星評工作中，餐廳員工能夠心往一處想，勁往一處使，擰成一股繩做好本職工作，不同崗點的服務主力集中到了一起進行演練和培訓，進一步增強正規服務意識，規范服務工作流程，并作為一專多能的服務主力參與其中，為酒店參加星評做出了應有貢獻；在11月滋膳湯火鍋改變經營策略，無法保證班次配備的情況下，我們根據上級領導的決心意圖和工作指示，以現有人員為基礎，在班次調整上積極想辦法，保證了各支部的正常營業。

二、落實執行上級指示堅決，工作任務完成好。在去年的工作中，我們能夠嚴格落實上級領導的工作指示，積極按照酒店的全面工作部署，對照每季、每月任務指標，結合實際開展工作，較好地完成了“情人節”、“國際婦女節”、“兒童節”、圣誕節與新年夜等節日性接待工作。餐廳作為節日活動日主要接待點，吸引了大量顧客，為酒店的形象宣傳做了軟廣告，提升了酒店的知名度。特別是在亞歐博覽會部長級以上人員用餐、“國家電網會議”封店接待和國家星評委的早餐接待工作中，四季咖啡廳及行政酒廊作為重要接待場所，餐廳全體員工思想上非常重視，工作認真負責，以讓顧客滿意的服務態度和服務質量圓滿完成了保障任務。在連續多次的大型活動接待和重點VIp接待中，餐廳行政酒廊成為了早餐的重要用餐場所，均以良好的工作水準完成了任務。在“大眾會議”中，我們作為主要接待部門，能夠與天山廳積極配合共同做好接待工作，在領導的高度關懷和指導下，順利完成了接待任務。

三、努力為酒店創收做貢獻，創先爭優氛圍濃。在過去的一年里，西餐廳全年的買贈活動為餐飲部增長人氣做出了一定的成績。七、八、九三個月，在旅游旺季西餐廳收入可觀，其中，7月收入xx元占餐飲部營業額的22.65%，8月收入xx元，占餐飲部收入的23.57%。9月收入xx元，占餐飲部收入的34.82%。收入比重的增長，離不開領導的正確指導與員工們的辛勤勞動。

另外燒烤吧，在低投入高回報的經營模式下，也創收不少，6月燒烤吧收入xx元，經營利潤率58.76%；7月收入xx元,經營利潤率60.99%；8月收入xx元。11月開始滋膳湯火鍋廳改變經營模式，以半自助火鍋的形式面向廣大顧客開始實行。11月經營收入為xx元，接待12月經營收入為xx元，接待835人。經營模式的改變不僅刺激了滋膳湯火鍋廳的生意，也為餐飲部增加消費群體提供了保障。

西餐廳在2012年受到了各級領導高度的關懷與幫助，才使得我們有機會成長，有機會提高，不斷的改進。今后，我們會更加嚴格要求自我，不斷提升自我。爭取在酒店大的方向指導下，再創新高，成為酒店的有力磚瓦。

第四篇：酒店西餐廳培訓教材

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西餐廳培訓教材 工作項目、程序與標準

一、召開班前會 １． 開會時間

每天在早班和中班交接班時間召開會議。會議約５分鐘 ２． 傳達內容

（１）準確傳達飯店及本部門的要求與任務（２）發現問題提出批評（３）及時表揚好人好事（４）征求員工意見及建議 ３． 檢查儀表儀容

（１）制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領口和袖口的清潔（２）襪子無破損無跳絲（３）工作鞋保持鞋面亮度

（４）手必須干凈無污跡，指甲剪斷，不允許使用有色指甲油（５）頭發保持清潔梳理整齊（６）化淡妝和使用淡色口紅

（７）保持口腔衛生，不可使用辛辣食物

（８）必須佩帶名牌，所佩帶的名牌必須清潔、端正

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二、開餐前準備工作 １． 餐廳衛生

（１）協助公共區域員工打掃餐廳衛生、擦拭桌椅、清掃沙發、擦拭鏡子

（２）清潔自助餐臺、補充主盤、面包盤、湯碗及各類服務勺、叉 ２． 整理邊柜

（１）整理所在區域的服務邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放

（２）準備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片

（３）準備充足翻臺用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸（４）準備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖（５）清潔各種醬料瓶，將醬料瓶盛入醬料容器內，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準備工作如：芥末、西紅柿醬、芝士粉和醬油等

（６）準備長、圓兩種服務托盤（７）準備牙簽、火柴和吸管（８）準備各種訂單本 ３． 檢查臺面

（１）檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈（２）補充胡椒、鹽和各類袋糖

（３）將火柴的磷面向內，把寫有飯店電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內側壁上

（４）檢查臺面上的各類餐具是否清潔

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三、提貨 １． 檢查

每天早班由副經理檢查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填寫提貨單（２）送往辦公室簽字 a、飲品送往飲料部 b、日用品送往餐飲部 c、食品送往廚師長辦公室

（３）經各部門辦公室批準后去庫房提取所需物品 ３． 擺放

將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內

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四、迎接客人（領位員）１． 迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”

２． 引導客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）在客人左前方１。５米距離處引導客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據客人人數，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當客人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送

３． 口布與菜單服務

（１）站在客人右側，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam.”

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TRAINING MATERIAL ４． 介紹領班

（１）把當班領班介紹給客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”

（２）領班自我介紹。“Good morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”

５． 道別歸位

（１）離開客人時，應示意客人：“Please have a nice meal。”（２）回到領位位置

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五、引領客人就座 １． 賓主就座

（１）盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位

（２）協助客人脫下長外衣，詢問客人是否需要暫存衣帽間：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁邊的椅子上

２． 存放衣帽于衣帽間

（１）檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”

（２）到餐廳存衣處取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相應的存衣牌（３）會到餐廳把存衣牌交給客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back。”

３． 口布與菜單服務

（１）站在客人右側，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam。”

４． 按客人人數重新擺臺

根據客人人數重新擺臺，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時擺上 ５． 領班自我介紹

領班自我介紹：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”

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六、菜單和酒單的管理 １． 菜單的質量

（１）干凈、無污跡、無破損、邊角整齊（２）隨時清潔、整理

（３）將不符合標準的菜單和酒單及時處理掉，并通知經理 ２． 菜單的數量

（１）將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據每日用餐客人人數準備充足（２）隨時檢查，若缺少，上報經理后及時補充 ３． 菜單的分類

（１）將早、午、晚菜單分類存放（２）按不同時間，為客人取不同菜單（３）客人用后及時把菜單收回領位臺

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七、為客人鋪口布 １．口布的準備

（１）從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布（２）按餐廳要求疊成統一形狀（３）在所有的餐臺上將口布擺好 ２．鋪口布

（１）站在客人的右側０。５米處

（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時針方向依次進行

（３）鋪口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（４）從餐桌上取下口布，把疊好的口布花打開（５）用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開

（６）快速簡捷地把口布從客人右側鋪在客人的腿上，同時對客人說：“Thank you ,sir/madam。”

３．離開餐桌

離開客人的餐桌時，預祝客人：“Hope you have a nice meal。”

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八、上菜單 １．菜單的準備

（４）干凈、無污染、無破損、邊角整齊（５）按每日用餐客人人數，準備充足的菜單 ２．為客人遞送菜單

（１）站在客人右側０。５米處

（２）按女士優先，先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（３）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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九、建議和推銷 １．熟悉各種飲料和食品

（６）各種飲料和食品的基本價格；各種菜準備時間、制作過程及原料（７）各種食品的不同制作方法

（８）每日特別推薦項目；菜單中的任何變化（９）各種葡萄酒的酒質評判 ２．推薦飲料和食品

（１）用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點

（２）描述時，語言必須簡捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內容（３）盡量推薦低成本，高價格的食品及飲料 ３．預測客人需要

（１）對有急事的客人應推薦一些準備、制作時間較短的食品和飲料（２）對公司付款的客人應推薦價格較高的食品和飲料（３）對重要人物或美食家應推薦最好的食品和飲料（４）對菜單猶豫不決的客人應給予必要的解釋和幫助（５）對獨自一人進餐的客人應給予友善的接觸（６）對于特別的場合需配備香檳酒和葡萄酒（７）對經濟性的客人，推薦的食品須充足，價格適中（８）對家宴，要請兒童參與選擇；對情侶，要請女士來選擇（９）對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料 ４．致謝

當客人接受建議或推薦后，禮貌的感謝客人

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十、訂餐單的書寫 １．訂餐單

（１０）干凈、清楚、整齊

（１１）一式四聯：一聯廚房、一聯收款員、一聯服務員、一聯酒吧 ２．填寫訂餐單項目

（１）填寫清楚服務員姓名、客人就餐人數、餐臺號、日期和具體訂單的時間

（２）注明客人是否分單付帳

（３）根據客人就坐情況，在定單上給客人編號訂位 ３．分類開單

（１）開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面（２）主菜寫在中間（３）甜食和飲品寫在最后（４）用間隔線把各類菜分開 ４．配料

（１）注明各種菜所需配汁和調料（２）注明各種西餐肉類制作的火候（３）注明客人的特殊要求

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十一、為客人訂單 １．準備訂單

（１）準備好筆和訂單本

（２）站在客人右側０。５米處，按女士優先先賓后主的次序按順時針方向依次進行

２．訂單

（１）身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人（２）耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道（３）讓客人有時間考慮，避免催促客人（４）給客人以相應的幫助和建議（５）問清客人所訂食品的火候及配料（６）詢問客人有無特殊要求 ３．復述訂單

（１）字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開（２）向客人復述一遍訂好的菜單，避免錯誤

（３）收回菜單并向客人致謝：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”

a

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十二、訂單的傳送 １．訂單的組成

訂單每份為四聯，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十三、從廚房取菜 １．托盤的準備

服務用的托盤必須潔凈、無異物 ２．食品和飲品的出處及服務順序

（１）從熱廚房取熱菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤（２）從甜點房取甜點、面包

（３）先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜點及咖啡和茶 ３．取菜

（１）牢記每張訂單的時間、臺號及菜名

（２）根據客人就餐的速度及每道菜的準備時間，從廚房按順序取菜（３）及時告知廚師你所要菜的臺號和菜名（４）取菜時應先取冷菜，再取熱菜 ４．取好菜放入服務托盤

（１）把取好的菜放到服務托盤上

（２）檢查各種配汁、配料，菜的擺放應整齊、準確（３）熱菜用盤蓋蓋好

（４）檢查所有擺在服務托盤上的菜是否擺放的平穩（５）核對所取菜的數量是否與訂單上的數量相符 ５． 送入餐廳

（１）將取好的菜從服務員訂單上劃掉；記清訂單上的臺號（２）左手將服務托盤托舉過肩，穩步送至餐廳

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十四、早餐擺臺 １．準備用具

（１）將早餐餐臺上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務托盤內

（２）各類餐具必須經過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務速度 ２．擺臺和檢查

（１）先用濕服務布巾將臺面擦干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好（３）將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好

（４）將口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好

（５）將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上

（６）檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊

（７）果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮

（８）檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十五、早餐服務 １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”

（３）要盡量稱呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”

（４）問清客人的房間號及人數并記錄在帳單上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”

２．引領客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”

（２）在客人左前方１。５米距離處引領客人，“This way please ,sir/madam.”

（３）根據客人人數、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“How about this table ,sir/madam？”

（４）按照女士優先的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam。”當客人到達餐椅前，即將落座時，將餐椅輕輕前送

３．口布的服務

（１）站在客人右側，為客人鋪好口布

（２）預祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”

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TRAINING MATERIAL ４． 早餐服務

（１）向客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”

（２）服務咖啡或茶

（３）站在客人右側０。５米處按女士優先的次序按順時針方向為客人訂單：“Excuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”

（４）根據客人所訂的食品，為客人提供相應的服務

（５）及時為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺面

５． 早餐種類（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服務咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐臺取所需食品（２）歐陸式早餐

ａ、客人就座后服務咖啡和茶 ｂ、問清客人所需果汁的種類 ｃ、詢問客人要面包或烤面包片（３）日式早餐

ａ、客人就座后服務日式清茶；準備日式早餐所需的一切餐具 ｂ、將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房 ｃ、將食品送入餐廳，為客人服務

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TRAINING MATERIAL（４）中式早餐

ａ、客人就座后服務中國茶；問清客人所要粥的種類 ｂ、將白色廚房訂單送入廚房制作食品 ｃ、擺換餐具

ｄ、將食品送入餐廳，為客人服務（５）零點菜單

ａ、客人就座后服務咖啡或茶 ｂ、根據客人的要求訂單 ｃ、將訂單送入廚房 ｄ、根據所訂的食品擺換餐具 ｅ、將食品送入餐廳，為客人服務 ６． 結帳并送客

（１）提前檢查帳單，保證清楚無誤，并準備好筆和帳單夾

（２）客人結帳時，將筆和帳單遞給客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”

（３）客人簽字后，禮貌地請客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”

（４）核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，同時將帳單收回（５）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦

（６）客人起身離開餐廳時，服務員應及時檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again。”

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十六、午、晚餐擺臺 １．準備用具

（１）將擺臺所需的一切用具：布墊、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務托盤

（２）各類餐具必須經過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損（３）主刀、主叉和面包刀須事先放在疊好的口布里，以加快服務速度 ２．擺臺和檢查

（１）用濕服務布巾將臺面擦試干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊（３）擺放布墊和面包盤

（４）擺放口布、主刀、主叉、面包刀（５）將口布花撐開呈圓形花狀，立在餐臺上

（６）檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十七、白天與夜間飲食服務 １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引領客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）客人左前方１。５米距離處引導客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據客人人數，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意“How about this table.sir/madam?”

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當客人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送

３．口布與菜單服務

（１）站在客人右側，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ５． 服務飲料

（１）服務員及時為客人訂飲料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”

（２）為客人服務飲料 ６． 服務食品

（１）服務人員為客人訂食品單“Excuse me ,sir/madam？”（２）把訂好的菜單為客人復述一遍，避免錯誤（３）根據客人所訂的食品，給客人提供相應的服務（４）服務員負責訂單和食品的送取

（５）及時為客人撤掉空盤、空杯、添加飲料，更換煙灰缸 ７． 結帳

（１）提前將客人的帳單準備好，檢查無誤（２）結帳時征求客人對食品、服務的意見

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十八、飲料的服務 １．準備工作

將飲料和所配用的杯具，放在服務托盤上 ２．飲料的服務

（１）站在客人右側０。５米處，按女士優先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（２）左手托服務托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側將杯子放在客人主刀的正上方

（３）倒飲料前須示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手從托盤中取飲料，在客人的右側將飲料倒至杯子的四分之三處（５）給客人倒飲料時速度不宜過快，飲料的商標要朝向客人，瓶口不要對著被服務的客人

（６）將剩有飲料的瓶和飲料罐放在杯子的右上方（７）請客人慢慢品嘗：“Please enjoy your drink。” ３．客人飲用過程中服務（１）及時為客人添加飲料

（２）當客人杯中的飲料只剩下三分之一時，服務員需及時詢問客人是否需要在添加飲料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”

（３）及時為客人撤掉空杯

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十九、食品的服務 １．面包、黃油的服務

（１）客人點完菜后，為客人服務面包和黃油

（２）站在客人右側０。５米處，按女士優先、先賓后主的次序順時針進行，左手托面包籃，右手拿面包夾，身體微微前傾，詢問客人選擇何種面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”

２．食品服務

（１）根據客人所點菜品，將配套餐具換好

（２）服務食品時，服務員必須用右手從客人的右側服務，并禮貌地告訴客人所服務食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”

（３）如果餐盤較熱，須事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot。”

（４）從客人右側服務各種配汁、配料及調料，且配汁、配料及調料底部要配有面包盤及花紙墊

（５）各道菜之間的時間控制要根據客人進餐的速度靈活掌握 ３．客人就餐過程中的服務

（１）每服務一道菜前，應先給客人倒飲料，更換煙灰缸，并撤下客人用過的餐盤和餐具

（２）及時征詢客人對每道菜的意見：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”

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二十、甜食的服務 １．推銷

客人用完主菜后，服務人員應主動向客人推銷各種甜食 ２．準備餐具

（１）根據客人所訂甜食，為客人準備號相應的餐具

（２）站在客人右側０。５米處，按女士優先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行，將準備好的餐具，從客人的右側擺在餐臺上

（３）服務人員從廚房甜點間取回甜食，送入餐廳

（４）服務冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品時，應配備墊有花紙的面包盤，服務杯食品奶酪時應配備吸管

３．服務甜食

（１）站在客人右側０。５米處，按女士優先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（２）左手托住服務托盤，用右手從托盤中取出甜食，在客人的右側將甜品擺放在客人餐臺的正中，并告知客人食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ。”

４． 離開餐桌

離開客人餐桌時，請客人品嘗甜食：“Please enjoy your dessert。”

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TRAINING MATERIAL 二

十一、客人就餐過程中的撤臺與清潔 １．準備

（１）撤臺時必須使用服務托盤（２）服務用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺

（１）左手托服務托盤，站在客人的右側０。５米處（２）按女士優先、先賓后主的次序按順時針方向進行

（３）當客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”

（４）從客人右側用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務托盤里，撤臺時盡可能一次撤凈

（５）黃油碟，面包盤應連同客人用完的主盤一起撤掉

（６）當客人用完飲料時，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯

（７）當客人用完主菜，撤完主盤及面包后，須清潔一次臺面，清潔時，右手持一干凈的服務用布巾，將臺上的面包屑及贓物掃盡左手拿著的面包盤內，避免將面包屑掃到地上

（８）立即換掉有污跡的桌墊（９）及時給客人更換臟煙缸

（１０）對同一桌一起就餐的客人，撤臺時須同步進行 ３．離開餐桌

離開客人餐桌時，對客人說：“Thank you。”

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TRAINING MATERIAL 二

十二、結帳與送客 １．準備

（１）檢查清楚賬單的臺號、人數、各種食品、飲品及金額總數（２）將帳單及筆放在帳單夾內 ２．遞送帳單

（１）站在客人右側，將帳單夾打開，雙手遞與主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”

（２）在給客人帳單時，需將總金額指給客人看：“Here is your total。”（３）在客人看不清總金額時，可以將總數讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到

（４）客人使用現金、信用卡、支票、簽單結帳 ３．現金結帳

（１）客人支付現金時，須在客人桌旁當面將錢點請再拿走，點錢時不能影響客人

（２）將所收的現金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現金（３）將客人找回的零錢連同帳單 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 支票訂在一起

（５）當為客人結帳完畢后，需將帳單上聯和發票交還給客人，同時禮貌的感謝客人

５． 信用卡結帳

（１）熟知飯店可以使用的信用卡，包括：ａ、美國運通卡，ｂ、大來卡，ｃ、萬事達卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、長城卡，ｆ、維薩卡

（２）將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員

（３）收款員核對客人的信用卡，然后用壓卡機壓付款單，并將金額總數填寫在付款單上

（４）服務員將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和賬單上簽字，服務員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符

（５）確認客人簽字后，需將帳單上聯、付款單中客人存根聯連同客人的信用卡交還給客人，同時禮貌的感謝客人

６． 簽單結帳

（１）將帳單和筆一同交給客人，禮貌的請客人簽上名字和房號：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number。”

（２）客人簽完房號和名字后，服務員需禮貌的請客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”

（３）核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，并將帳單收回

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TRAINING MATERIAL（４）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦 ７． 征詢客人意見

給客人結帳時，向客人征求對服務和食品的意見“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致謝

客人結完帳后須禮貌的感謝客人“Thank you ,sir/madam。” ９． 送客

（１）結帳后如客人仍在談話則需隨時留意客人是否另有要求（２）客人準備離去時，主動為客人搬開餐椅（３）幫助客人拿取大衣和行李

（４）及時檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發現但客人已離去，將物品及時上交給當班經理）

（５）禮貌的向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”

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TRAINING MATERIAL 二

十三、客人離開后的撤臺 １．準備工作

（１）撤臺時必須使用服務托盤（２）服務用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺

（１）將椅子搬回原位

（２）左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊放入托盤（３）最后撤桌墊和口布

（４）臺面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴（５）用濕服務布巾將臺面擦干凈（６）將撤下的臟餐具送至管事部

（７）撤臺時速度要快必須在二分鐘之內將臺面撤凈換新

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TRAINING MATERIAL 二

十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服務 １．準備

（１）準備好冰桶

（２）將酒從酒吧中取出，擦拭干凈，放入冰桶冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影響正常工作的位置 ２．酒的開啟

（１）將酒從冰桶中取出向訂酒的客人展示，客人確認后放回冰桶（２）用酒刀將瓶口突出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈

（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內，輕輕將酒塞拔出，用力不得過猛，以防酒塞斷裂，此過程中嚴禁轉動或搖動酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評判酒的儲存情況 ３．品酒服務

（１）將已開瓶的酒從冰桶內抽出，用口布將瓶外側的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶

（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（３）主人品過酒后，服務員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時服務員須用右手握瓶，從客人右側按順時針方向服務，女士優先，先賓后主（２）商標須始終朝向客人

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TRAINING MATERIAL（３）酒須傾倒至酒杯的四分滿，以確保酒應有的涼度

（４）每斟完一杯酒將酒瓶按順時針方向輕輕轉一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內

（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見，是否準備另外一瓶酒

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TRAINING MATERIAL 二

十五、紅葡萄酒的服務 １．準備

（１）在一個干凈無破損的酒籃內鋪墊干凈的口布（２）從酒吧取出客人所訂的酒，將瓶外側擦拭干凈（３）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內 ２．酒的開啟

（１）紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認后于桌旁開啟

（２）使用酒刀將凸出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內，輕輕將酒塞拔出，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂，此過程中嚴禁轉動或搖動酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評判酒的儲存情況 ３．品酒服務

（１）將已開瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（２）主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時，服務員使用右手拿住酒籃，從客人右側按順時針方向服務，女士優先，先賓后主

（２）酒的商標朝向客人（３）酒須倒至酒杯的五分滿

（４）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上

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TRAINING MATERIAL（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至客人的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不允許指向客人

（６）服務過程中動作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見是否準備另外一瓶酒

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TRAINING MATERIAL 二

十六、香檳酒的服務 １．準備

（１）準備好冰桶

（２）將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影響正常服務的位置 ２．酒的開啟

（１）將香檳酒從冰桶內抽出向主人展示，主人確認后放回冰桶內（２）用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下

（３）用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉動并緩慢地上提瓶塞，直至瓶內氣體將瓶塞完全頂出

（４）開瓶時動作不宜過猛，以免發出過大的聲音而影響客人 ３．品酒服務

（１）用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包住（２）用右手拇指摳住瓶底，其余四指分開，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品嘗（４）主人品完認可后，服務員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時服務員右手持瓶，從客人右側按順時針方向進行，女士優先，先賓后主

（２）斟倒酒量為杯量的六分滿

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TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后須將瓶身順時針輕轉一下，防止瓶口的酒滴落到臺面上

（４）酒的商標須始終朝向客人

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內冰凍，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人意見是否準備另外一瓶酒

注：１。準備冰桶的標準見“冰桶的準備”

２．開啟香檳酒時注意安全，瓶口應對向無人的區域，以防瓶塞飛出傷人

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TRAINING MATERIAL 二

十七、咖啡的制作 １．普通咖啡

（１）沖調制作一大壺咖啡需使用的咖啡粉

（２）先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機上

（３）從咖啡及上部的注水口注入一大壺冷水（４）把空咖啡壺放置到咖啡機下的出水口處

（５）四分鐘后，咖啡將自動煮好，流入到下面的咖啡壺中 ２．意大利濃縮咖啡

（１）制作意大利濃縮咖啡的機器為全自動化機器

（２）服務員須準備好相應的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡機下面的出水口處

（３）按動機器上的相應按鈕

（４）每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘 ３．卡波仙奴咖啡

（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務員準備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機下面的出水口處（２）按動機器上的相應按鈕

（３）往咖啡杯中加入同等分量的熱牛奶

（４）在一瓷壺里倒入三分之一牛奶，用熱蒸氣管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉

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TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡

（１）制作冰咖啡使用長飲杯（２）將咖啡倒至杯的三分之二處（３）加三塊冰塊使咖啡冷卻

（４）服務冰咖啡須準備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有冰咖啡的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長飲杯的右側

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TRAINING MATERIAL 二

十八、咖啡的服務 １．餐具的準備

（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經過高溫消毒，干凈、無異物、無破損，經擦拭無水滴水跡

（２）餐具必須配套使用 ２．咖啡的準備

（１）將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐（２）服務的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮 ３．服務咖啡

（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處（２）將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務托盤

（３）站在客人右側０。５米處，按女士優先，先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（４）左手托服務托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右側

（５）右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側將咖啡倒至杯中 ４．服務注意事項

（１）為客人倒咖啡時，不得將咖啡杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用（４）及時為客人添加咖啡

（５）服務早餐用大咖啡壺，服務午、晚餐時改用小瓷壺

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TRAINING MATERIAL 二

十九、茶水的制作與服務 １．中國茶、各式綠茶的準備和服務

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉

（２）先倒入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿（３）服務時須準備茶杯、碟、將茶杯放在茶碟上，杯把向右

（４）為客人倒完茶后，須將壺內重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側

２．各種袋茶（英國查和藥膳茶）的準備和服務

１． 取一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘

３． 服務時須準備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處 ４． 服務英國茶須配有鮮奶 ５． 服務檸檬茶需配備檸檬片

６． 為客人倒完茶后，須將壺內重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側 ３．服務注意事項

（１）為客人倒茶時，不得將茶杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務同一桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用（４）及時為客人添茶

（５）服務早餐用大茶壺，服務午、晚餐用小茶壺

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TRAINING MATERIAL 三

十、巧克力奶的制作與服務 １．熱巧克力奶

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，將熱牛奶加至小瓷壺的四分之三處（２）加入一滿服務勺巧克力粉攪拌均勻

（３）服務時須準備一套咖啡杯、碟、勺，擺好放在客人餐具右上方（４）將熱巧克力倒入杯中，壺放在咖啡杯的右側 ２．冰巧克力奶（１）使用長飲杯

（２）將牛奶加至杯的三分之二處，加入兩滿咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三塊冰使巧克力奶冷卻

（４）服務時準備吸管、糖水及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有巧克力奶的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水放在長飲杯的右側

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TRAINING MATERIAL 三

十一、更換布巾 １．清點數目

（１）將客人用過的臟臺布和臟桌墊分類打包，臟口布每１０塊束成一捆，清點登記

（２）將布巾車打掃干凈，把所有的臟布草放入車中送到洗衣房 ２．開單與提取

（１）洗衣房員工再次清點登記，并填寫布巾單，由雙方簽字（２）餐廳服務員根據布巾單的數量到布巾室提取干凈的布巾（３）取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務布巾

（４）若布巾室沒有充足的儲備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字

３．送回餐廳

（１）將取回的干凈布巾分類發給各服務區域，剩余的存入庫房（２）將布巾單交給當班經理

（３）每次取布巾時，須詢問當班經理是否有以前尚未提取布巾的布巾單

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TRAINING MATERIAL 三

十二、擦拭玻璃杯 １．準備

（１）準備一冰桶開水（２）準備一塊干凈的擦杯布

（３）一個墊有干凈口布的長托盤或鋪有干凈臺布的服務車（４）將清洗過的玻璃杯從洗碗間取回 ２．擦試

（１）用左手拿住擦杯布的一角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生

（２）用右手拿布巾另一角塞入杯內，兩手協助杯子轉動，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底

（３）擦試時用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯

（４）擦試完成后，將杯子對準燈光檢查，保證其無污跡、無水跡、無指印和布屑

３．擺放

（１）依然用手中擦杯布包住杯腳

（２）將杯口向下，整齊碼放于長托盤和服務車上

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TRAINING MATERIAL 三

十三、擦拭餐具 １．準備工作

（１）從洗碗間取來經過高溫消毒，去污洗凈的潔凈餐具

（２）準備半桶開水和干凈的服務布巾及服務用長托盤，托盤上須鋪有干凈的服務布巾

２．餐具的擦拭和擺放

（１）將清洗過的餐具分類，放進盛有開水的桶內

（２）從桶內將泡過的餐具取出，用服務布巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里

（３）用右手拿服務布巾的另一角擦拭餐具，擦拭時要快速、用力，擦干水跡，使餐具光潔，有亮度

（４）擦餐具時須先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦過的餐具的前半部，以保持餐具的衛生

（６）將擦凈的餐具分類插入疊好的口布花內，擺放在墊有布巾的長托盤上送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十四、擦拭瓷器 １．準備工作

（１）從洗碗間取來經過高溫消毒，去污洗凈的瓷器（２）準備好干凈的服務布巾和墊有干凈布巾的長托盤 ２．瓷器的擦拭和擺放

（１）左手拿瓷器，右手拿布巾

（２）按順時針方向旋轉，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各種擦試過的瓷器應達到干凈、無污跡、水跡和布絲

（４）將擦好的瓷器分類，整齊的擺放在墊有布巾的長托盤上，送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十五、各類餐具的拿放方法 １．使用托盤

（１）準備干凈無異物的服務托盤

（２）為客人服務的任何餐具都要放入干凈的服務托盤內，用左手托服務托盤送到客人的桌前，為客人依次服務

２．餐具的拿放

（１）無論是擺臺、撤臺還是對客服務，拿玻璃杯時只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口

（２）拿刀、叉、勺等餐具時，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄

（３）拿盤子時，要手持盤子的邊緣（４）取冰時要用冰夾或冰鏟

（５）為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品

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TRAINING MATERIAL 三

十六、長托盤的使用 １．托盤的準備

（１）服務用的長托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務時墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用長托盤

（１）用左手指托住底部將長托盤托舉過肩，左臂肘部需盡可能靠近身體，右手用于協助開門服務

（２）托起和放下長托盤是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量輔助托起和放下

（３）在托盤上擺放物品時須將較重和體積較大的物品放在托盤正中靠近身體的一側

（４）托托盤行走時須挺胸抬頭，邁步要穩，避免左右搖晃（５）遇到地滑、開門、超越別人或在廚房時，應注意安全

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TRAINING MATERIAL 三

十七、圓托盤的使用 １．托盤的準備

（１）服務用的圓托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務時墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用圓托盤

（１）左手托圓托盤，一般情況只用五個手指肚將托盤托住，托重物時須使用整個手掌

（２）托托盤時，肘關節成９０度角

（３）托圓托盤時左臂肘盡量貼近身體，托盤朝向身體的左前方

（４）在圓托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側，較小較輕物品擺放在遠離身體的一側

（５）右手用于協助開門和為客服務

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TRAINING MATERIAL 三

十八、在長托盤上擺放臟餐具 １．托盤的準備

（１）服務用長托盤必須干凈、無破損、無異物（２）使用時須墊有干凈布巾，避免餐具打滑 ２．擺放臟餐具

（１）大盤和重物須放在托盤中靠近身體一側的左邊（２）玻璃杯放在靠近身體一側的托盤中的右邊（３）將小盤和咖啡杯放在托盤的中部

（４）將各種不銹鋼餐具放在托盤的遠離身體的一側（５）擺放時不放過多，且不能將大盤疊放在小盤上（６）不得將干凈的餐具同臟餐具混放

（７）及時將盛有臟餐具的長托盤送到洗碗間清洗

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TRAINING MATERIAL 三

十九、各種醬料的服務 １．準備工作

（１）檢查各種醬料容器是否清潔無破損，包括瓶蓋內各處

（２）檢查為客人服務的各種醬料是否充足新鮮。如：芥末、西紅柿醬、芝士粉等

（３）醬料容器內的各種醬料，須放置三分之二滿，醬料容器須用保鮮紙包蓋，以保持醬料新鮮

２．服務

（１）將為客人服務的醬料瓶或醬料容器放在墊有花紙的面包盤上，放入服務托盤

（２）站在客人的右側，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”

（３）用右手從托盤中取出醬料瓶或醬料容器，從客人的右側將裝有醬料的盤放在客人桌上

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TRAINING MATERIAL 四

十、糖盅的準備（長方形）１．糖盅的檢查

糖盅必須干凈、無異物、無水跡、無破損 ２．裝糖

（１）糖袋上無水跡、無破損、無結塊

（２）裝4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋減肥糖（右），依次擺放在長方形糖盅內

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財物被盜應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認為，他們花錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產安全。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結賬離店。公安機關由此確認這是一起盜竊案件，已經立案偵查。

點 評：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2、如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應潘教授換房的要求。

點評：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。

來自泰國東方飯店的經典的案例

企業家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。” A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當時熱淚盈眶，激動難已??雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游 風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用。客人認為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經常打交道，而且這間長住房合同還會續簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數目不大，不會給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費用免去。事后總經理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點 評：

前廳出納部是個非常“敏感”的部門，最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在酒店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯??”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。”帳臺服務員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄 推銷產品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”這位服務員便和客人爭執起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，結完賬甩袖而去。

點評：

現實中，有許多服務人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對的”，而一旦發生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起。這說明了“顧客總是對的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對于“你的工資是誰發給你的”這個問題，我曾在培訓中做過調查。回答“是顧客”的只占36.5%。作為服務人員，不能事事與服務對象———為我們發工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應磨練自己要有一顆寬容的心，把“對”讓給客人，不要與客人發生爭執，要讓顧客開開心心地消費，高高興興地離去。在本案例中，服務員小王如能在發生爭執之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會再多計較。我認為，在那樣的情況下，即使是有現場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應該拿出來，因為這只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓考核，改變或剔除那些不適宜從事服務工作的個性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責怪或懲罰已經受了委屈的服務人員。（鐘憲民 點評）

[1] 誰應對『一連串的不滿』負責

楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協助對餐廳裝飾一下。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設備，小張說提供設備可以，但提醒客人：酒店的設備可能不太好。事后，小張對設備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設備可以使用，但已經被另外一批客人預訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設備的要求。而與此同時，宴會預訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當天15：00前送至酒店。客人雖對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會后，準備以每人50元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低，50元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務員小徐見到了就招呼說：“錢經理，您好！今天是什么風把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。現在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去。”“好，您就把行李放在這兒吧。”小徐態度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：“您快去忙吧。”錢先生問：“是不是要辦個手續？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發行李，服務員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現在不在，請您幫我提出來。”小童說：“請您把行李牌交給我。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去。”錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道。“他正在擠公交車，家又住得遠，現在無法跟他聯系。”小童表示無可奈何。“我的行李提不出來，我就得誤班機了！”客人沮喪之極。“對不起，先生。”小童表示無能為力。“唉，想不到熟人幫忙，結果反而誤了大事。”錢先生不無抱怨地自言自語??

點 評： 規章制度是在管理服務的大量實踐中總結出來的“法規”，是保證酒店正常運轉，維護客 人利益必不可少的，酒店服務人員必須嚴格執行。特別是關系到客人財產安全的部門、環節，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機，其責任在于行李房服務員小徐違反了服務規程，當引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續，應照章辦事，發給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續及時領取行李，不至于發生提不出行李而延誤班機的意外事故。其次，小徐在下班前應將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續的過錯也能得到彌補。當然，行李房服務員小童堅持照章辦理，在沒有憑據和得到上一班服務員交代的情況下決不輕易發放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發生在英國的辛頓克羅酒店內。一位住店客人準備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收。客人很快結好賬。行李員看到客人已轉身朝他走來，便請客人清點行李。客人朝行李打量時，好像忽然發現了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。” 客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認還反咬我一口，我要向你的上司投訴。” 這時前廳值班經理聽到有客人在發脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應該由本店負責，請您提出賠償的具體要求。”客人聽了這話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經理接著說：“由于您及時讓我們發覺了服務工作中的差錯，我們非常感謝您！”客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經理抓住時機順水推舟，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點 評：

本例中前廳值班經理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔責任的態度，這是由于：

第一，行李員到客房內取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當場綁上行李牌請客人核對行李件數，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經理懂得，如果把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經理也是頭腦發熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經發生，那么誰是誰非的結論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對”了，酒店的服務也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都“對”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務，使客人真正體會到了“賓至如歸”。會務組的負責人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優秀的服務員為貴賓廳服務，并一再叮囑服務中要細心、周到。通過小柯的仔細觀察，發現劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務員到醫務室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發自肺腑的。

點評：

前廳經理小柯，和客人保持較好的關系，并通過細致入微的觀察發現客人臉色不好，交代服務員更加熱情周到地服務。又通過進一步觀察確認客人生病了，馬上安排服務員勤換香巾、紙巾的特殊服務，突出了管理人員服務上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協調部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地面上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙趕到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫院檢查。服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂經理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫院檢查，但由于酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。大堂經理走前一步說：“先生一定已經理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經理用一種既很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂 經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點 評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有忘記“客人總是對的”這一原則。第一，大堂經理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。第三，他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評

這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時

未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

贈券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經理，要投訴服務員態度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標準間2001、2002，酒店服務員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續住一天，總臺服務員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當中的一位客人來到總臺，要求總臺服務員提供早餐卡，總臺服務員查詢了一下記錄，發現2001、2002客人沒有取走當日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們三個都不吃了，只有我一個人吃。”因此，總臺服務員就沒再堅持將這三張早餐券送給客人。但當客人第四天離店結賬時，卻要求總臺服務員將那三張沒有消費的早餐券兌換成現金返還給他們。

客人向值班經理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費，這是什么道理。值班經理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態度不好！，這是我應得的錢，應該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經理了解到，總臺服務員認為早餐是贈送的，沒有理由折扣現金的，何況給客人了，客人也沒有全要。客人堅持自己的早餐費已經被算進房費里，堅持要求退還部分現金，總臺服務員看到后面結賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會上，針對這一事件，與會者發表了意見，第一種認為酒店早餐券是含在房費里面的，如果客人不用早餐，就可以適當降低房費，將余額部分返還給客人；第二種觀點認為，酒店的早餐實際上是酒店為鼓勵客人入住而提供的“買一贈一”促銷方式，顧客取走消費即有價值，沒有取走消費即無價值，而顧客將贈品的價值以現金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執行總經理的會議主持人，他提出了以下幾點看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺服務員在告知客人時，將“雙早”傳達的是什么概念，是免費贈送，不兌現金，還是其他概念？因為酒店標房在房間價格很低的情況下是不含雙早的，只有房費高的客人才享受免雙早的優惠；三，四位客人住了三天，而獨在三張早餐券上計較，這是不是另有原因，客人是不是對我們在其他方面的服務不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅持兌換成現金，現金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細，還是服務員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務員是否必須堅持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務員已經給餐廳帶來了他入住本店的信息。”太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。

點 評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案例中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。