第一篇：酒店禮儀案例分析

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，小編整理的酒店禮儀案例分析，供參考！

1．永遠(yuǎn)微笑服務(wù)

早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣??事實(shí)上你必須把握比5 100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。

【分析】

眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。

2．“難不倒”的服務(wù)

香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說(shuō)：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開(kāi)業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來(lái)，每個(gè)到過(guò)麗晶，每個(gè)接受過(guò)考夫特先生親自服務(wù)的客人無(wú)不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房?jī)?nèi)，客人感動(dòng)地說(shuō)這是奇跡。又有一次，一對(duì)美國(guó)夫妻想到中國(guó)內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來(lái)。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說(shuō)：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去。”

有人問(wèn)考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒(méi)有怎么辦?考夫特先生說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我要找遍全香港。實(shí)在滿足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國(guó)訂購(gòu)，并向客人保證，他下次再來(lái)麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。

例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。

3．一時(shí)的失誤

有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長(zhǎng)。一次，酒店接待一位前來(lái)投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。

4．待命的出租車

一次，某酒店的機(jī)場(chǎng)代表小湯從交易會(huì)接客人回酒店。途中，一位外國(guó)客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來(lái)。當(dāng)客人見(jiàn)到待命的出租車時(shí)，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵](méi)有料到小湯會(huì)幫他叫好車等他下來(lái)，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開(kāi)酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開(kāi)你們酒店了，非常感謝你，希望下次來(lái)的時(shí)候能再次見(jiàn)到你。”瞬時(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過(guò)主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來(lái)看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺(jué)得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會(huì)有收獲的。

【分析】

可見(jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂(lè)趣，樂(lè)在其中，達(dá)到雙贏。

5．重疊的菜盤

小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來(lái)時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒(méi)有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開(kāi)玩笑地跟小李說(shuō)：“小姐，我們這道菜還沒(méi)有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽(tīng)到客人說(shuō)的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來(lái)吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎?又不是沒(méi)有錢。”本來(lái)開(kāi)玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說(shuō)，客人笑意全無(wú)。于是，兩個(gè)人就爭(zhēng)吵了起來(lái)。客人覺(jué)得面子上很過(guò)不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人說(shuō)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。

6．接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議。可以說(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

對(duì)酒店的啟示

現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。

客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。

7．遲來(lái)的客人

2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因?yàn)橥跸壬浅？停≈芨裢庑⌒模旬?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過(guò)許多客人來(lái)酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會(huì)來(lái)了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺(tái)，并說(shuō)因?yàn)檐囎訏佸^而手機(jī)又沒(méi)電，沒(méi)有辦法聯(lián)系。一聽(tīng)說(shuō)房間已經(jīng)賣掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢?

【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時(shí)間抵店，我們沒(méi)有任何責(zé)任，無(wú)論怎樣只能表示愛(ài)莫 能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒(méi)有錯(cuò)，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒(méi)有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒(méi)有把酒店的長(zhǎng)期利益考慮進(jìn)去。很可能就因?yàn)檫@次事件王總以后會(huì)取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯(cuò)了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無(wú)能為力，并立即向大堂副理匯報(bào)，建議日后寫(xiě)一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會(huì)好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。

對(duì)酒店的啟事

(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒(méi)有漏洞，要有一定的預(yù)見(jiàn)性。在本例中，訂房時(shí)就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來(lái)處理問(wèn)題時(shí)更主動(dòng)。

(2)要有一定的語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語(yǔ)言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無(wú)論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來(lái)對(duì)待。

明知不能解決問(wèn)題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過(guò)程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會(huì)對(duì)酒店多增加一份信任。

8．已離店客人的包裹

某三星級(jí)酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來(lái)的報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開(kāi)始分發(fā)。在核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)可能已經(jīng)退房了。因?yàn)樗蛱煊喌慕裉?0：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時(shí)已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問(wèn)了收銀處，得知客人已在9：00退房離開(kāi)了酒店。無(wú)奈他只好將此事報(bào)告上級(jí)。

此類事情該如何處理?

【分析】

先到接待處查張先生有沒(méi)有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見(jiàn)；若沒(méi)有，因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，應(yīng)立即打電話與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場(chǎng)也沒(méi)有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒(méi)有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒(méi)有辦法的辦法了。

給酒店的啟示

(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽(yù)和自己緊緊聯(lián)系起來(lái)，客人在店時(shí)服務(wù)好，客人離開(kāi)酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因?yàn)檫@種超值服務(wù)是提高酒店聲譽(yù)與知名度的機(jī)會(huì)，能為酒店?duì)幦』仡^客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。

(2)對(duì)客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個(gè)能給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。

9．破損的餐具

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國(guó)客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō)：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒(méi)來(lái)得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎?”翻譯有點(diǎn)火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方，我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。

【分析】

餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌；3．對(duì)餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級(jí)和使用也不同；4．對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更換。

10．靠窗的座位

瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”瑪格麗特微笑著問(wèn)道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地問(wèn)道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問(wèn)道。“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了?如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。”瑪格麗特說(shuō)道。

這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)瑪格麗特說(shuō)。“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見(jiàn)，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問(wèn)他要不要開(kāi)胃品，這位先生點(diǎn)頭表示肯定。瑪格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。瑪格麗特微笑著走開(kāi)了。

【分析】

本例再次敘述了引位員服務(wù)的過(guò)程：1．客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。有些餐廳在重大活動(dòng)時(shí)還讓引位員身披彩帶列隊(duì)歡迎客人，逐一向客人問(wèn)好；2．詢問(wèn)客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問(wèn)客人姓名應(yīng)盡量隨和；3．詢問(wèn)客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對(duì)賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。

第二篇：酒店禮儀培訓(xùn)案例分析

酒店禮儀培訓(xùn)案例分析

1．永遠(yuǎn)微笑服務(wù)

早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣??事實(shí)上你必須把握比5 100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。

從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。

【分析】

眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。

2．“難不倒”的服務(wù)

香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說(shuō)：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開(kāi)業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來(lái)，每個(gè)到過(guò)麗晶，每個(gè)接受過(guò)考夫特先生親自服務(wù)的客人無(wú)不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。

一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房?jī)?nèi)，客人感動(dòng)地說(shuō)這是奇跡。又有一次，一對(duì)美國(guó)夫妻想到中國(guó)內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來(lái)。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說(shuō)：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去。”

有人問(wèn)考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒(méi)有怎么辦?考夫特先生說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我要找遍全香港。實(shí)在滿足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國(guó)訂購(gòu)，并向客人保證，他下次再來(lái)麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。

例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。

3．一時(shí)的失誤

有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長(zhǎng)。一次，酒店接待一位前來(lái)投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。

4．待命的出租車

一次，某酒店的機(jī)場(chǎng)代表小湯從交易會(huì)接客人回酒店。途中，一位外國(guó)客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來(lái)。當(dāng)客人見(jiàn)到待命的出租車時(shí)，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵](méi)有料到小湯會(huì)幫他叫好車等他下來(lái)，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開(kāi)酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開(kāi)你們酒店了，非常感謝你，希望下次來(lái)的時(shí)候能再次見(jiàn)到你。”瞬時(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過(guò)主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來(lái)看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺(jué)得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會(huì)有收獲的。

【分析】

可見(jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂(lè)趣，樂(lè)在其中，達(dá)到雙贏。

5．重疊的菜盤

小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來(lái)時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒(méi)有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開(kāi)玩笑地跟小李說(shuō)：“小姐，我們這道菜還沒(méi)有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽(tīng)到客人說(shuō)的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來(lái)吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎?又不是沒(méi)有錢。”本來(lái)開(kāi)玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說(shuō)，客人笑意全無(wú)。于是，兩個(gè)人就爭(zhēng)吵了起來(lái)。客人覺(jué)得面子上很過(guò)不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人說(shuō)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。

6．接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議。可以說(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

對(duì)酒店的啟示

現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。

客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。

7．遲來(lái)的客人

2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因?yàn)橥跸壬浅？停≈芨裢庑⌒模旬?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過(guò)許多客人來(lái)酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會(huì)來(lái)了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺(tái)，并說(shuō)因?yàn)檐囎訏佸^而手機(jī)又沒(méi)電，沒(méi)有辦法聯(lián)系。一聽(tīng)說(shuō)房間已經(jīng)賣掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢? 【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時(shí)間抵店，我們沒(méi)有任何責(zé)任，無(wú)論怎樣只能表示愛(ài)莫 能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒(méi)有錯(cuò)，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒(méi)有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒(méi)有把酒店的長(zhǎng)期利益考慮進(jìn)去。很可能就因?yàn)檫@次事件王總以后會(huì)取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯(cuò)了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無(wú)能為力，并立即向大堂副理匯報(bào)，建議日后寫(xiě)一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會(huì)好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。

對(duì)酒店的啟事

(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒(méi)有漏洞，要有一定的預(yù)見(jiàn)性。在本例中，訂房時(shí)就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來(lái)處理問(wèn)題時(shí)更主動(dòng)。

(2)要有一定的語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語(yǔ)言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無(wú)論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來(lái)對(duì)待。

明知不能解決問(wèn)題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過(guò)程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會(huì)對(duì)酒店多增加一份信任。

8．已離店客人的包裹

某三星級(jí)酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來(lái)的報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開(kāi)始分發(fā)。在核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)可能已經(jīng)退房了。因?yàn)樗蛱煊喌慕裉?0：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時(shí)已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問(wèn)了收銀處，得知客人已在9：00退房離開(kāi)了酒店。無(wú)奈他只好將此事報(bào)告上級(jí)。

此類事情該如何處理? 【分析】

先到接待處查張先生有沒(méi)有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見(jiàn)；若沒(méi)有，因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，應(yīng)立即打電話與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場(chǎng)也沒(méi)有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒(méi)有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒(méi)有辦法的辦法了。

給酒店的啟示

(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽(yù)和自己緊緊聯(lián)系起來(lái)，客人在店時(shí)服務(wù)好，客人離開(kāi)酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因?yàn)檫@種超值服務(wù)是提高酒店聲譽(yù)與知名度的機(jī)會(huì)，能為酒店?duì)幦』仡^客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。

(2)對(duì)客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個(gè)能給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。

9．破損的餐具

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國(guó)客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō)：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒(méi)來(lái)得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎?”翻譯有點(diǎn)火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方，我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。

【分析】

餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌；3．對(duì)餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級(jí)和使用也不同；4．對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更換。

10．靠窗的座位

瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”瑪格麗特微笑著問(wèn)道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地問(wèn)道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問(wèn)道。“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了?如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。”瑪格麗特說(shuō)道。這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)瑪格麗特說(shuō)。“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見(jiàn)，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問(wèn)他要不要開(kāi)胃品，這位先生點(diǎn)頭表示肯定。瑪格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。瑪格麗特微笑著走開(kāi)了。

【分析】

本例再次敘述了引位員服務(wù)的過(guò)程：1．客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。有些餐廳在重大活動(dòng)時(shí)還讓引位員身披彩帶列隊(duì)歡迎客人，逐一向客人問(wèn)好；2．詢問(wèn)客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問(wèn)客人姓名應(yīng)盡量隨和；3．詢問(wèn)客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對(duì)賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。

11．退掉的“清蒸魚(yú)”

許先生帶著客人到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。許先生一行徑直走到餐桌前，入座后，許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜，其中有一道“清蒸魚(yú)”，由于忙碌，小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú)，就通知廚師去加工。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道“清蒸魚(yú)”沒(méi)有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)時(shí)，大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下。”許先生邊用手推了推眼鏡，邊說(shuō)道。“可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀?”小姐反問(wèn)道。“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú)，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大，我們不要了，請(qǐng)退掉。”許先生毫不退讓。“先生，實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話，餐廳要扣我的錢，請(qǐng)您務(wù)必包涵。”服務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。“這個(gè)菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。”許先生氣憤地說(shuō)。最后，小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉，并匯報(bào)領(lǐng)班，將魚(yú)款劃掉。

【分析】

酒店的餐飲活動(dòng)在任何情況下都應(yīng)力求規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。本例中，由于業(yè)務(wù)繁忙，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員沒(méi)有征得客人的同意就去加工魚(yú)類的菜，結(jié)果造成失誤。另外，她在出現(xiàn)問(wèn)題題后強(qiáng)詞奪理，想讓客人承擔(dān)損失，就更不應(yīng)該了。針對(duì)這些情況，服務(wù)員在點(diǎn)菜服務(wù)中應(yīng)注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的規(guī)格、種類、加工方法及要求，不要自認(rèn)為清楚了，而不去征求客人的意見(jiàn)；2．有些菜品在加工前應(yīng)進(jìn)一步請(qǐng)客人確認(rèn)，并讓客人看到實(shí)物。有些餐廳將海鮮、菜品等直接向顧客展示，明碼標(biāo)價(jià)，讓客人自己選擇，從而減少了點(diǎn)菜中的麻煩；3．點(diǎn)菜中出現(xiàn)錨誤時(shí)，不要強(qiáng)調(diào)理由，更不能與客人爭(zhēng)執(zhí)。如果確是客人的錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，避免矛盾激化，并積極為客人著想，幫助其尋找解決的辦法，把客人的損失降到最低。

12．結(jié) 賬

一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。”

“什么!你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣，表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。”這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話，我向你們道歉，還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的語(yǔ)氣說(shuō)道。“不行，我們就是要找你們經(jīng)理。”客人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)理，他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬給多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。

“這些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。

在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說(shuō)什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。

【分析】

本例中的服務(wù)員在結(jié)賬這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了幾個(gè)錯(cuò)誤。其一，她不應(yīng)該催促客人結(jié)賬，這是很不禮貌的，很容易引起客人的不滿；其二，她沒(méi)有核對(duì)就把賬單交給客人看，賬目出差錯(cuò)后也沒(méi)有及時(shí)反省，反而把錯(cuò)誤推給了賓客，進(jìn)而激化了矛盾；其三，她沒(méi)有及時(shí)向客人道歉，沒(méi)有通過(guò)更熱情的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這些過(guò)失，不得不讓經(jīng)理來(lái)出面。在經(jīng)理只是以道歉的方法處理后，客人還是不滿意地離開(kāi)了。此例告訴我們，在結(jié)賬時(shí)，一定不要直接催促客人，要通過(guò)熱情和耐心的服務(wù)提醒他們結(jié)賬。如對(duì)客人說(shuō)：“這么晚了，回去時(shí)一定要小心。請(qǐng)您少喝點(diǎn)酒，注意身體，回去后要早些休息。”另外，要有意核對(duì)賬目，客人提出疑問(wèn)后不要與其爭(zhēng)辯，發(fā)現(xiàn)是自己的差錯(cuò)要虛心承認(rèn)錯(cuò)誤，并誠(chéng)懇道歉。

13．訂房

正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)前。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小章(一位酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)：“已經(jīng)有客人預(yù)訂了708號(hào)房間，你們只能住一天就走。”客人們聽(tīng)了以后很不高興：“接待我們的公司答應(yīng)為我們預(yù)訂時(shí)，曾問(wèn)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢?”小章聽(tīng)了之后繼續(xù)機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向合作公司提啊。”客人此時(shí)更火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。”正當(dāng)僵局要形成之際，前廳值班經(jīng)理及時(shí)趕到，他首先表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先請(qǐng)客人坐下，再請(qǐng)客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究合作方的責(zé)任不是最主要的，這幾天正處于旅游旺季，雙人間的客房連日客滿，我能不能先為您安排一處套房，請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們酒店做客，房?jī)r(jià)雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您九折優(yōu)惠。”客人們覺(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇的、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允了。

沒(méi)過(guò)幾天，住在該賓館的另外一位外籍客人要去南京辦事，打算仍回這里住，在離店時(shí)要求保留房間。總服務(wù)臺(tái)的另外一位服務(wù)員小李在答復(fù)客人時(shí)也不夠策略，小李的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例，這幾天住房緊張，您就算是付幾天的房費(fèi)，我們也無(wú)法滿足您的要求!”客人聽(tīng)后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂副理處投訴。大堂副理請(qǐng)客人坐下，了解了事由后對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們真誠(chéng)地希望您重返我賓館住宿。我建議您先把房間退掉，過(guò)幾天您回上海前先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，即使沒(méi)有空房，我也將設(shè)法安排您改住他處。”

數(shù)日后，這位客人歸來(lái)，大堂副理替他安排了一間樓層、方位比原來(lái)還要好的客房。當(dāng)客人進(jìn)入房間，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花時(shí)，不由得豎起大拇指。

【分析】

1．酒店是旅客之家，使他們沒(méi)有漂泊感是酒店應(yīng)該追求的目標(biāo)，星級(jí)賓館為了及時(shí)處理客人投訴，設(shè)置大堂副理／大堂經(jīng)理是必要的。

2．當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員首先要穩(wěn)定客人情緒，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以致歉語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。

要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚坏顾麄冊(cè)谏硇姆矫娴玫轿拷澹以谖镔|(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意而又符合情理時(shí)，酒店的處理就算得上成功了。

14．錯(cuò)誤的數(shù)數(shù)法

2004年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開(kāi)始清點(diǎn)人數(shù)，“l(fā)、2、3、4??”小王輕輕地念著，同時(shí)用手指點(diǎn)數(shù)游客。游客很準(zhǔn)時(shí)，沒(méi)有遲到的。在旅游過(guò)程中，小王的旅游知識(shí)盡管很豐富，服務(wù)也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點(diǎn)．不對(duì)勁。小王百思不得其解。隨后，小王向經(jīng)驗(yàn)老到的導(dǎo)游員進(jìn)行請(qǐng)教，才茅塞頓開(kāi)。

【分析】

在導(dǎo)游講解服務(wù)過(guò)程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點(diǎn)游客，這是對(duì)游客的極大的不尊敬。在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可以采用默數(shù)的形式，即用目光進(jìn)行清點(diǎn)，心里默記。14．“左撇子”

顧小姐待人熱情，工作出色，因而頗受重用。一次，公司派她和幾名同事一道前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)。可處事穩(wěn)重、舉止大方的顧小姐，竟由于行為不慎，招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。

她和同事一抵達(dá)目的地，就受到東道主的熱烈歡迎。在為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為這些來(lái)自中國(guó)的嘉賓每人都準(zhǔn)備了一份禮物，以示敬意。輪到主人向顧小姐遞送禮物之時(shí)，一直是“左撇子”的顧小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。見(jiàn)此情景，主人神色驟變，非常不高興地將它重重放在桌子上，隨即理都不理顧小姐，揚(yáng)長(zhǎng)而去。

【分析】

跨國(guó)交往應(yīng)該了解各國(guó)的禮儀禁忌，顧小姐就是因?yàn)椴涣私鈻|南亞某國(guó)的禮儀禁忌而造成了宴會(huì)上的不快，在東南亞某些國(guó)家，是很忌諱用左手遞東西和握手的。這個(gè)案例啟示我們，在國(guó)際商務(wù)洽談和境外旅游業(yè)務(wù)中需要了解世界各國(guó)各民族的基本情況、飲食起居、風(fēng)俗習(xí)慣、禮貌禮節(jié)和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、習(xí)俗和各種禁忌，這樣才能融洽與業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系，樹(shù)立我國(guó)良好的國(guó)際形象。

15．女士?jī)?yōu)先

一次，英國(guó)一訪華觀光旅游團(tuán)下榻北京國(guó)際會(huì)議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的時(shí)候，一位英國(guó)客人請(qǐng)這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說(shuō)：“他們?cè)谥袊?guó)顯示不出紳士風(fēng)度來(lái)，原因是接待他們的女士們都堅(jiān)持不讓他們顯示。”比如，上下汽車或進(jìn)餐廳時(shí)，接待他們的女士們堅(jiān)持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺(jué)得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國(guó)是“禮儀之邦”，遵循“客人第一”的原則，對(duì)此解釋他們也表示贊賞，但對(duì)自己不能顯示紳士風(fēng)度仍表示遺憾。

【分析】

每個(gè)民族都有自己特有的精神特征，而每一種精神特征都必然蘊(yùn)藏著特定的文化內(nèi)涵及其形成這種精神特征的歷史根源，說(shuō)到英國(guó)，首先會(huì)想到的是他們的紳士風(fēng)度。紳士風(fēng)度的最大特征就是：保守、禮貌以及尊重女士。紳士風(fēng)度典型表現(xiàn)在男人對(duì)女人的尊重上。女士?jī)?yōu)先是行事的最高準(zhǔn)則。出席一個(gè)宴會(huì)，下汽車時(shí)為女士打開(kāi)車門，扶其下車；乘電梯時(shí)女士先行；就座時(shí)替女士拉出椅子等等。而在“禮儀之邦”的中國(guó)，把客人放在第一的位置是中華民族交往禮儀的優(yōu)良傳統(tǒng)，在本案例中，雙方都遵循了自己的禮儀規(guī)范，造成客人遺憾的原因是中西文化沖突，實(shí)際交往中這種情況可以依當(dāng)時(shí)情景適當(dāng)調(diào)整，以雙方都感到適宜為好。

16．小姐？太太？

有一位先生為外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來(lái)到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)員小姐說(shuō)：“小姐，您好，我要為一位外國(guó)朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接過(guò)訂單一看，忙說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)先生您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)有打聽(tīng)過(guò)，他為難地抓了抓后腦勺想想，說(shuō)：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲門后，一女子開(kāi)門，服務(wù)員有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說(shuō)：“錯(cuò)了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回頭打個(gè)電話問(wèn)那位先生，沒(méi)錯(cuò)，房間號(hào)碼沒(méi)錯(cuò)。再敲一遍，開(kāi)門，“沒(méi)錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說(shuō)：：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒(méi)有懷特太太!”啪一聲，門被大力關(guān)上了。

【分析】

在這個(gè)案例中，服務(wù)員在沒(méi)有搞清客人是否結(jié)婚的前提下，不能憑推測(cè)去稱呼客人“太太”。在西方，“女士”是對(duì)成年女性的通稱，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是稱呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已離婚的婦女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能僅用前夫的姓；成年而未婚的女子稱“小姐”，冠以她的姓名；而對(duì)于不了解其婚姻狀況的女子可泛稱“小姐”或“女士”，已婚的女性被別人稱作“小姐”時(shí)，會(huì)愉快地接受這一“誤稱”。這些稱呼之前也可以冠以職稱、頭銜。

17．“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開(kāi)車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？

【分析】

在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開(kāi)門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開(kāi)女賓的車門，致使那位外國(guó)女賓不悅。

18．維護(hù)好個(gè)人形象

鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？

【分析】

根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見(jiàn)面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見(jiàn)面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒(méi)有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

19．禮儀禮貌周

1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來(lái)歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過(guò)，示范員小姐便展露微笑問(wèn)候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫(xiě)飯店員工文明待客的散文詩(shī)。不一會(huì)兒，另一位員工在廣播中暢談自己對(duì)禮儀禮貌的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。原來(lái)東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。

東港大酒店自被評(píng)為四星級(jí)飯店以后，一直處于營(yíng)業(yè)的高峰期，個(gè)別員工過(guò)于勞累，原先的服務(wù)操作程序開(kāi)始有點(diǎn)走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開(kāi)展“禮儀禮貌周”活動(dòng)。“禮儀禮貌周”定于每月的第一周，屆時(shí)在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過(guò)往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報(bào)道和介紹，內(nèi)容生動(dòng)活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時(shí)在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。

1996年5月1日，又一個(gè)“禮儀禮貌周”開(kāi)始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動(dòng)在東港大酒店已成為一項(xiàng)雷打不動(dòng)的制度，整個(gè)飯店的禮儀禮貌水平大大提高。

【分析】

禮儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟(jì)效益，在營(yíng)業(yè)情況較理想之時(shí)，往往會(huì)忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級(jí)的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量。“禮儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時(shí)候推出的。

每月第一周作為“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開(kāi)展這樣的活動(dòng)，有助于使禮儀禮貌意識(shí)在員工頭腦中牢牢扎根，通過(guò)不斷的強(qiáng)化活動(dòng)，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺(jué)行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對(duì)廣大員工是一股強(qiáng)大的鞭策力。再則，在這個(gè)活動(dòng)期間，通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)等方面的刺激，強(qiáng)化禮儀禮貌意識(shí)，其效果必將勝過(guò)單純的課堂教育或培訓(xùn)。

20．別開(kāi)生面的開(kāi)業(yè)典禮

1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開(kāi)業(yè)的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚(yáng)，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個(gè)酒店沉浸在喜慶的氣氛中。

開(kāi)業(yè)典禮在店前廣場(chǎng)舉行。

上午11時(shí)許，應(yīng)邀前來(lái)參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞?dòng)浾哧懤m(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時(shí)間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂(lè)和雨聲中隆重舉行，整個(gè)廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時(shí)間內(nèi)根本無(wú)法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠(chéng)邀請(qǐng)諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費(fèi)。”霎時(shí)間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開(kāi)業(yè)額外多花了一筆午餐費(fèi)，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開(kāi)來(lái)，接下來(lái)酒店的生意格外紅火。

【分析】

開(kāi)業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。該酒店的經(jīng)理借開(kāi)業(yè)典禮之機(jī)請(qǐng)進(jìn)避雨的行人，共享開(kāi)業(yè)的喜慶，借此樹(shù)立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動(dòng)刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個(gè)里程碑。

21．禮賓次序安排

1995年3月在丹麥哥本哈根召開(kāi)聯(lián)合國(guó)社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百位國(guó)家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各國(guó)元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個(gè)名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。丹麥和聯(lián)合國(guó)的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國(guó)主人）、聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)、法國(guó)總統(tǒng)以及中國(guó)、德國(guó)總理等安排在第一排，而對(duì)其他國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國(guó)禮賓官員“請(qǐng)教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的。”向丹麥禮賓官員核對(duì)，回答說(shuō)：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國(guó)雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國(guó)禮賓官員負(fù)責(zé)。”

【分析】

國(guó)際交際中的禮賓次序非常重要，在國(guó)際禮儀活動(dòng)中，如安排不當(dāng)、或不符合國(guó)際慣例，就會(huì)招致非議，甚至?xí)馉?zhēng)議和交涉，影響國(guó)與國(guó)之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時(shí)，既要做到大體上平等，又要考慮到國(guó)家關(guān)系，同時(shí)也要考慮到活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動(dòng)成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用、見(jiàn)機(jī)行事。有時(shí)由于時(shí)間緊迫，無(wú)法從容安排，只能照顧到主要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。

22．宗教習(xí)俗

20世紀(jì)80年代，中國(guó)的女排三連冠。一家對(duì)外的畫(huà)報(bào)用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動(dòng)短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國(guó)家不許進(jìn)口。

【分析】

伊斯蘭教認(rèn)為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項(xiàng)規(guī)定至今在有些穆斯林國(guó)家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。23．民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長(zhǎng)那里去，族長(zhǎng)以為男員工愛(ài)上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

【分析】

在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

24．國(guó)別習(xí)俗

國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒(méi)想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？

【分析】

在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國(guó)大地，準(zhǔn)備開(kāi)始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。

第三篇：禮儀案例分析

禮儀案例分析

徐國(guó)苓

案例一·禮儀修養(yǎng)

一、修養(yǎng)是第一課

有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到北京的國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。全體學(xué)生坐在會(huì)議室里等待部長(zhǎng)的到來(lái)，這時(shí)有秘書(shū)給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個(gè)還問(wèn)了句：“有綠茶嗎？天太熱了。”秘書(shū)回答說(shuō)：“抱歉，剛剛用完了。”林然看著有點(diǎn)別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四。”輪到他時(shí)，他輕聲說(shuō)：“謝謝，大熱天的，辛苦了。”秘書(shū)抬頭看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽(tīng)到的一句。

門開(kāi)了，部長(zhǎng)走進(jìn)來(lái)和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒(méi)有一個(gè)人回應(yīng)。林然左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來(lái)。部長(zhǎng)揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來(lái)參觀。平時(shí)這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊膶?dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來(lái)給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好象都沒(méi)有帶筆記本，這樣吧，王秘書(shū)，請(qǐng)你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念。”接下來(lái)，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過(guò)部長(zhǎng)雙手遞過(guò)來(lái)的手冊(cè)。部長(zhǎng)臉色越來(lái)越難看，來(lái)到林然面前時(shí)，已經(jīng)快要沒(méi)有耐心了。就在這時(shí)，林然禮貌地站起來(lái)，身體微傾，雙手握住手冊(cè)，恭敬地說(shuō)了一聲：“謝謝您！”部長(zhǎng)聞聽(tīng)此言，不覺(jué)眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實(shí)作答，部長(zhǎng)微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。

兩個(gè)月后，同學(xué)們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫(xiě)著國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林然的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，憑什么推薦他而沒(méi)有推薦我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來(lái)要的。其實(shí)你們的機(jī)會(huì)是完全一樣的，你們的成績(jī)甚至比林然還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課。”

二、遲來(lái)的尊敬

（某貨運(yùn)公司財(cái)務(wù)劉女士）

我們公司的場(chǎng)地構(gòu)造有點(diǎn)特殊，進(jìn)門的玄關(guān)旁邊有一個(gè)座位，因?yàn)槲沂秦?cái)務(wù)，不用和他們項(xiàng)目組的同事坐在一起，所以玄關(guān)旁邊的位子就是我的座位。我們公司前幾個(gè)月新來(lái)了一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生，每次進(jìn)門首先看見(jiàn)我，招呼不打一聲，頭也不點(diǎn)一下不說(shuō)，還直瞪瞪看我一眼就走進(jìn)去了。我懷疑她可能以為我只是一個(gè)前臺(tái)的阿姨，所以如此不屑一顧。后來(lái)過(guò)了幾天，大概她終于搞清楚我并非是什么接接電話、收收快遞的阿姨，而是掌管她每個(gè)月工資的“財(cái)政大臣”，猛地就開(kāi)始殷勤了起來(lái)，一進(jìn)門“劉老師”叫得山響。可是，我心里的感受卻不一樣了，即使她現(xiàn)在對(duì)我再怎么尊敬，畢竟是有原因的，我對(duì)她也生不出什么好感來(lái)。我就很納悶，怎么一個(gè)堂堂大學(xué)生，剛進(jìn)社會(huì)就學(xué)會(huì)了勢(shì)利？如果我真的是前臺(tái)阿姨，是不是她這輩子都不打算跟我打招呼？新人剛進(jìn)職場(chǎng)，禮貌很關(guān)鍵，人際關(guān)系一定要妥善處理，不能以貌取人或者想當(dāng)然，要記得地位低下的員工同樣也是前輩或者長(zhǎng)輩。哪怕是打掃衛(wèi)生的阿姨，如果正好清理到自己的紙簍什么的，不忘記說(shuō)一聲'謝謝”，就會(huì)平添自己很多的親和力和人緣。剛剛畢業(yè)的大學(xué)生真的是要好好樹(shù)立自己在公司的第一印象，這可不是鬧著玩的。

【分析】禮儀是禮節(jié)、禮貌和儀式的統(tǒng)稱。禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝頌、問(wèn)候、致意、哀悼、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。如：握手、鞠躬、擁抱、接吻、致意、微笑等都屬于禮節(jié)。不同民族、國(guó)家有不同禮節(jié)，禮節(jié)也隨時(shí)代發(fā)展面發(fā)展。儀式是一種正式的禮節(jié)形式，是指為表示禮貌和尊重在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。

禮儀是一個(gè)人乃至一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。中華民族自古以來(lái)就非常崇尚禮儀，孔夫子曾說(shuō)過(guò)：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”就是說(shuō)一個(gè)人要有所成就，就必須從學(xué)禮開(kāi)始。在現(xiàn)代社會(huì)，雖然一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的綜合國(guó)力所包含的內(nèi)容十分廣泛，但在評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族時(shí)，通常是從這個(gè)國(guó)家、這個(gè)民族人們的言行舉止、文明習(xí)慣所體現(xiàn)的公民素質(zhì)與精神面貌入手的。因?yàn)椋瑥膰?guó)家和民族的角度講，禮儀是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族，社會(huì)風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)、文明程度、公民素質(zhì)的重要標(biāo)志。從個(gè)體的角度說(shuō)，禮儀是一個(gè)人思想覺(jué)悟、道德修養(yǎng)、精神面貌和文化教養(yǎng)的綜合反映。通過(guò)一個(gè)人在社會(huì)生活中對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)。可見(jiàn)，禮儀學(xué)習(xí)對(duì)形成文明有禮，道德高尚的高素質(zhì)人才有著十分重要的意義。

禮儀行為就是人們?cè)谝欢ǖ亩Y儀意識(shí)的支配下，在人與人之間的交往過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的行為，被看做是人類行為的一個(gè)獨(dú)立層次。人與社會(huì)密不可分，社會(huì)是由個(gè)人組成的，文明的社會(huì)需要文明的成員一起共建，文明的成員則必須要用文明的思想來(lái)武裝，要靠文明的觀念來(lái)教化。禮儀修養(yǎng)的加強(qiáng)，可以使每位社會(huì)成員進(jìn)一步強(qiáng)化文明意識(shí)，端正自身行為，從而促進(jìn)整個(gè)國(guó)家和全民族總體文明程度的提高，加快社會(huì)的發(fā)展。加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)，處處注重禮儀，恰能使你在社會(huì)交往中左右逢源，無(wú)往不利；使你在尊敬他人的同時(shí)也贏得他人對(duì)你的尊敬，從而使人與人之間的關(guān)系更趨融洽，使人們的生存環(huán)境更為寬松，交往氣氛更加愉快。

上面兩則案例都與大學(xué)生禮儀素養(yǎng)不高，行為失范有關(guān)。認(rèn)真剖析其產(chǎn)生的根源，我以為主要有如下幾個(gè)方面的原因：

首先，當(dāng)代大學(xué)生尤其是80后、90后，大多為獨(dú)生子女。其父輩母輩不少人都有過(guò)一段蹉跎歲月，由此他們把全身心的愛(ài)傾注在子女身上, 望子成龍, 望女成鳳, 在教育方式上, 缺乏理性和正確的導(dǎo)向, 將孩子視為掌上明珠, 百般呵護(hù)，使孩子逐漸養(yǎng)成“以我為中心”的意識(shí), 同禮儀的核心思想——尊重、關(guān)愛(ài)他人、嚴(yán)于律己是格格不入，從而使其在思想品格上過(guò)早地出現(xiàn)某種缺陷，形成一種對(duì)禮儀的抵制性。在教育內(nèi)容上, 則存在一定的片面性與盲目性, 急功近利。家長(zhǎng)們主要想的是如何使孩子進(jìn)重點(diǎn)小學(xué)、升重點(diǎn)中學(xué)、考入重點(diǎn)大學(xué), 放松乃至放棄了孩子家庭教育中禮儀這個(gè)重要內(nèi)容。

其次，學(xué)校教育的欠缺。在我國(guó)片面追求升學(xué)率尚未得到徹底改造的大背景下，中小學(xué)領(lǐng)導(dǎo)與教師們主要想的是如何提高學(xué)生的應(yīng)試水平，不斷提高升學(xué)率。由于學(xué)生課余時(shí)間基本都用在學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)上, 與他人、社會(huì)缺乏必要的、充分的交往與接觸，所以禮儀修養(yǎng)的不足難以暴露于世，自然也就不易引起人們的注意。當(dāng)他們步入開(kāi)放的大學(xué)生活階段，其缺乏禮儀教養(yǎng)而留下的隱患, 在某些不 3

良社會(huì)風(fēng)氣的誘導(dǎo)下, 就可能轉(zhuǎn)化成為現(xiàn)實(shí)的失禮行為。

再次，就是社會(huì)的負(fù)面影響。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，一些傳統(tǒng)的思想觀念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑戰(zhàn)，倫理、道德領(lǐng)域出現(xiàn)了某些紊亂，社會(huì)上存在的各種不道德的、不文明、有失禮儀的現(xiàn)象無(wú)不對(duì)正處于各種觀念初步形成時(shí)期的大學(xué)生帶來(lái)消極影響。大學(xué)生們對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)倫理價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同度普遍降低, 表現(xiàn)出反社會(huì)規(guī)范行為，如違紀(jì)行為的泛化，酗酒打架屢見(jiàn)不鮮, 對(duì)順手牽羊的偷盜行為不以為然，等等。傳統(tǒng)的道德思想和現(xiàn)代生活方式的交叉并存，使大學(xué)生群體感到無(wú)所適從。更重要的是青年人還缺乏對(duì)新舊觀念整合的能力和經(jīng)驗(yàn), 不能有效地運(yùn)用自我防衛(wèi)機(jī)制, 這樣必然會(huì)導(dǎo)致他們道德困惑、認(rèn)知失調(diào)和心態(tài)失衡。

最后，也不能否認(rèn)大學(xué)生也存在自身修養(yǎng)的不足的問(wèn)題。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)高度重視形象的時(shí)代，當(dāng)代大學(xué)生對(duì)自身形象非常關(guān)注，他們強(qiáng)化各種能力的培養(yǎng)，追求時(shí)髦得體的著裝，但卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到用符合禮儀要求的方式表達(dá)自己更為重要，因而放松了對(duì)禮儀的修養(yǎng)。有的大學(xué)生雖然認(rèn)識(shí)到了禮儀的重要性或?qū)ΧY儀知識(shí)有一定的甚至較高的認(rèn)識(shí)，但缺乏在實(shí)踐中的規(guī)范訓(xùn)練和持之以恒的培養(yǎng)，使之成為個(gè)人的禮儀習(xí)慣，因此也時(shí)常出現(xiàn)失禮的言行，甚至還存在一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。

案例二中的那位新畢業(yè)的大學(xué)生對(duì)一位自以為是“看門的”顯出不屑一顧，當(dāng)?shù)弥恰柏?cái)神”的時(shí)候又顯得過(guò)分親熱。其實(shí)，就是不懂得如何尊重他人。案例一中的林然在一群冷漠、“無(wú)禮”的同學(xué)中顯示出了良好的禮儀修養(yǎng)，最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是禮儀的核心價(jià)值。因此，作為當(dāng)代大學(xué)生，急需補(bǔ)上這人生的第一課。

案例二·衣著禮儀

一、自尊心被自己重重地傷了一回

（張小姐 26歲 雜志社記者）

說(shuō)起穿衣禮儀，有一段至今讓我無(wú)法忘記的尷尬經(jīng)歷，從某種程度上來(lái)講甚至是一種屈辱。記得我剛進(jìn)雜志社不久，領(lǐng)導(dǎo)安排我去采訪一位某民營(yíng)企業(yè)的老總，女性。聽(tīng)說(shuō)這是一個(gè)既能干又極有魅力的女性，對(duì)工作一絲不茍，對(duì)生活卻

是極其享受，最關(guān)鍵的是，即使再忙，她也不會(huì)忽視身邊美好的東西，尤其對(duì)時(shí)尚非常敏感，對(duì)自己的衣著及其禮儀要求極高。這樣的女性，會(huì)讓很多人產(chǎn)生興趣，還未見(jiàn)到她，僅僅是介紹，我已經(jīng)開(kāi)始崇拜她了，所以我非常高興能由我來(lái)做這個(gè)專訪。事先我做了大量的準(zhǔn)備工作，采訪綱要修改了多次，內(nèi)心被莫名的激動(dòng)驅(qū)使著。那幾天，我始終處于興奮狀態(tài)。到了采訪當(dāng)天，穿什么衣服卻讓我犯愁。要面對(duì)這樣一位重量級(jí)的人物，尤其是位時(shí)尚女性，當(dāng)然不能太落伍了。

說(shuō)實(shí)在的，我從來(lái)就不是個(gè)會(huì)打扮的女孩，因?yàn)楣ぷ骱托愿耜P(guān)系，平時(shí)穿衣都是怎么舒服、方便就怎么穿。時(shí)尚雜志倒也看，但也只是湊熱鬧而已。現(xiàn)在，還真不知道應(yīng)該穿什么衣服才能讓我在這樣一位女性面前顯得更時(shí)尚些。終于在雜志上看到女孩穿吊帶裝，那清純可人的形象打動(dòng)了我，于是迫不及待地開(kāi)始模仿起來(lái)。那天采訪，我穿了一件緊身小可愛(ài)，熱褲(雖然我的腿看起來(lái)有點(diǎn)粗壯)，打了個(gè)在家鄉(xiāng)極其流行的發(fā)髻，興沖沖地直奔采訪目的地。當(dāng)我站在該公司前臺(tái)說(shuō)明自己的身份和來(lái)意時(shí)，我明顯看到了前臺(tái)小姐那不屑的眼神。我再三說(shuō)明身份，并拿出工作證來(lái)，她才勉強(qiáng)地帶我進(jìn)了老總的辦公室。

眼前的這位女性，高挑的身材，優(yōu)雅的舉止，得體的穿著，讓我怎么看怎么舒服。雖然我不是很精通衣著，但在這樣的場(chǎng)合，面對(duì)這樣的對(duì)象，我突然感覺(jué)自己的穿著就像個(gè)小丑，來(lái)時(shí)的興奮和自信全沒(méi)了。還好，因?yàn)椴稍L綱要準(zhǔn)備還算充分，整個(gè)采訪過(guò)程還比較順利。結(jié)束前，我問(wèn)她，日常生活中，她是如何理解和詮釋時(shí)尚、品位和魅力的。她告訴我，女人的品位和魅力是來(lái)自內(nèi)心，沒(méi)有內(nèi)涵的女人，是散發(fā)不出個(gè)人魅力，也無(wú)法突顯品位的。而時(shí)尚不等同于名牌、昂貴和時(shí)髦，那是一種適合與得體。說(shuō)完這話，她微笑地看著我。此時(shí)我的眼睛看到的只有眼前自己那兩條粗壯的雙腿，心里納悶：這腿為什么會(huì)長(zhǎng)得如此結(jié)實(shí)，做熱褲的老板一定很賺錢，因?yàn)樘〔剂狭??我感覺(jué)自己無(wú)法正視她，采訪一結(jié)束，我逃似地奔離了她的辦公室。

二、維護(hù)好個(gè)人形象

鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡

快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？

三、濃妝淡抹總相宜

王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作需要，上班時(shí)，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng)麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫(huà)的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒(méi)有化妝，整個(gè)妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。

但在公休日，她又給自己來(lái)了一個(gè)大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉藍(lán)或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個(gè)身心都倍感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來(lái)，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績(jī)，贏得了公司同仁的好評(píng)。

【分析】俗話說(shuō)：“穿衣打扮，各有所愛(ài)。”意思是自己喜歡穿什么樣的衣服那是個(gè)人的事情，與別人沒(méi)有關(guān)系。但是作為職場(chǎng)中的人來(lái)說(shuō)，你的衣著卻不僅僅是個(gè)人的事。因?yàn)椋愕囊轮湍愕穆殬I(yè)身份相符合，身上所穿的衣服，不僅代表了自己的品味，還代表著單位的形象，代表著對(duì)別人的尊重。在社交場(chǎng)合，從某種意義上說(shuō)，你的衣著就是一封無(wú)言的介紹信，向你的交往對(duì)象傳遞著各種信息，別人可以從你的衣著上看出你的品位、看出你的個(gè)性、甚至可以看出你的職業(yè)狀況。著名影星索菲亞·羅蘭就深有感觸地說(shuō)過(guò)：“你的服裝往往表明你是哪一類人物，它們代表著你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺(jué)不自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。”莎士比亞也說(shuō)過(guò)：“服裝往往可以表現(xiàn)人格。”因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，服裝就不僅僅具有蔽體、遮羞、擋風(fēng)、防雨、抗暑、御寒的作

用，它可以美化人體，揚(yáng)長(zhǎng)避短，展示個(gè)性，體現(xiàn)生活情趣，還具有反映社會(huì)分工，體現(xiàn)地位和身份差異的社會(huì)功用。

愛(ài)美是人的天性，尤其是女性。但衣著是極其講究個(gè)性的，并不是漂亮的衣服就適合所有人。女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，學(xué)會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候穿適合的衣服；搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧，這才是美麗的關(guān)鍵。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說(shuō)你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿得好。

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要領(lǐng)。

不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省５桥宕鞯娘椘凡灰诉^(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的，就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。

不同的工作性質(zhì)，不同的單位，有著不同風(fēng)格的衣著打扮，因此你要順應(yīng)主流，融合在其文化背景中，最好根據(jù)你的工作性質(zhì)和特點(diǎn)選擇裝束。

總之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來(lái)自于著裝。”因此，千萬(wàn)不要掉以輕心！

案例〈其一〉中的張小姐作為某時(shí)尚雜志記者，由于剛走入社會(huì)，平時(shí)不太注意穿著，所以分不清什么是“時(shí)尚”，什么是“時(shí)髦”。穿衣不會(huì)根據(jù)自己的職業(yè)、體型、審美趣味來(lái)進(jìn)行選擇。以為時(shí)髦的東西就是時(shí)尚，所以作為時(shí)尚雜志的記者，不僅不能引領(lǐng)時(shí)尚，反而使自己的衣著打扮嚴(yán)重地和職業(yè)、身份不相符，缺乏應(yīng)有的審美品位。所以難免招來(lái)前臺(tái)小姐鄙視的眼光，讓自己感到尷尬。

根據(jù)慣例，在對(duì)外的正式交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己的形 7

象，特別是給初次見(jiàn)面的人的第一形象。在案例〈其二〉中鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見(jiàn)面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)該穿正裝，即穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒(méi)有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

案例〈其三〉中的女主人公王芳很會(huì)搭配自己，讓自己的工作和生活都豐富多彩起來(lái)，而不是一層不變的。作為白領(lǐng)麗人，干練、簡(jiǎn)單、大方、成熟、知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妝”的話就會(huì)顯得整個(gè)人很輕浮，很單純，完全少了女性的端莊。但節(jié)假日是個(gè)放松的時(shí)刻，不需要把自己的工作帶進(jìn)休息中，這時(shí)“白領(lǐng)麗人妝”就略顯古板了。沒(méi)有一點(diǎn)青春活力！而且“青春少女妝”給人一種朝氣蓬勃的感覺(jué)，而且使人整個(gè)身心都從一周幾張的工作中放松下來(lái)，以便下周更好的投入工作！不可否認(rèn)的是，案例中的女主人很懂得生活！

案例三·職場(chǎng)溝通禮儀

職場(chǎng)中的聚與距

進(jìn)公司的第一天，部門經(jīng)理帶我和同事們認(rèn)識(shí)。每個(gè)人都對(duì)我微笑、握手，空氣暖融融的，讓我著實(shí)激動(dòng)了一把。

可沒(méi)想到經(jīng)理一走，辦公室里立刻露“真容”。經(jīng)理讓小李當(dāng)我?guī)煾祹沂煜I(yè)務(wù)，可她只顧埋頭寫(xiě)計(jì)劃書(shū)，對(duì)手足無(wú)措的我根本不予理睬。

我天性內(nèi)向，朋友不多，非常渴望能在集體中找到歸屬感，獲得關(guān)注。于是，我下決心改變自己，可越變?cè)奖罎ⅰ１热缥铱戳嗽S多星座的書(shū)，然后專找星座一樣的同事聊天，覺(jué)得彼此有緣。“徐姐，你好年輕啊，看起來(lái)就像三十多歲。”結(jié)果人家臉一黑，“我就是三十多歲啊！”我臊了個(gè)大紅臉。

我非常沮喪，覺(jué)得職場(chǎng)人際的水好深啊。

我有個(gè)親戚在單位是中層領(lǐng)導(dǎo)，在職場(chǎng)上經(jīng)歷過(guò)大風(fēng)大浪。她說(shuō)職場(chǎng)中每個(gè)人每天跟同事在一起的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)家人，如果不能和大家和睦相處，日子會(huì)過(guò)得很灰暗，對(duì)事業(yè)影響很大。

她說(shuō)在職場(chǎng)上保持自我個(gè)性，不要強(qiáng)行改變自己，不必學(xué)交往技巧，那會(huì)給人圓滑的感覺(jué)。“在職場(chǎng)中真誠(chéng)最重要”。她建議我說(shuō)話要講究分寸，讓對(duì)方感覺(jué)

舒服；要學(xué)會(huì)補(bǔ)臺(tái)，不要拆臺(tái)；有成績(jī)時(shí)說(shuō)“我們”，犯錯(cuò)誤時(shí)說(shuō)“我”；同事聊天插不上話就微笑傾聽(tīng)，“因?yàn)閮A聽(tīng)也是一種參與”。

我從小住校，一直不會(huì)做飯，但心里非常渴望做大廚。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個(gè)重要途徑。只要我咨詢紅燒肉和各式炒菜的做法，年長(zhǎng)的女同事就兩眼發(fā)光，大談她的廚藝和營(yíng)養(yǎng)觀，給我出謀劃策，好像是我媽。我暗爽，終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。

年底聯(lián)歡會(huì)，我為每一位上臺(tái)唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍馬屁，而是我五音不全，我覺(jué)得每個(gè)能唱到調(diào)上的都是人才，好羨慕他們。沒(méi)想到這個(gè)友善的舉動(dòng)讓大家非常感動(dòng)，有時(shí)我工作中出錯(cuò)了，同事都愿意替我兜著，不向上司匯報(bào)。

對(duì)不好相處的同事，我會(huì)在MSN、QQ和郵件上說(shuō)事或發(fā)個(gè)短信，事兒就解決了。既沒(méi)有爭(zhēng)執(zhí)，還不用看他的臭臉，辦事效率頗高。

在職場(chǎng)上要善待每一位同事，但不必拿每一個(gè)人當(dāng)朋友，合則聚，不合則距。

【分析】大千世界，蕓蕓眾生，有的人能夠平步青云，扶搖直上，有的人卻懷才不遇郁郁而終。知識(shí)與智慧固然是重要的因素，但也不是決定性的因素。在這個(gè)交往日益頻繁、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的信息社會(huì)中，成功必須要有良好的公共關(guān)系作為前提和保證。良好的公共關(guān)系是你前途和事業(yè)的潤(rùn)滑劑；糟糕的公共關(guān)系則會(huì)成為你生活和事業(yè)的絆腳石。

生活中常有人抱怨“工作好做人難做”，處理人際關(guān)系是職場(chǎng)中最需要智慧的一項(xiàng)工作。尤其是秘書(shū)人員，在職場(chǎng)中處于人際關(guān)系的漩渦中心。上司與上司之間、同事與同事之間、關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。對(duì)你的頂頭上司你必須要服從；對(duì)下屬你必須要關(guān)心；對(duì)同僚你得要有真誠(chéng)相待的平常心。這些說(shuō)起來(lái)容易，但是真正做起來(lái)就沒(méi)有那么容易了。

案例中的“我”是個(gè)性格內(nèi)向，剛走上工作崗位的大學(xué)生，職場(chǎng)對(duì)于她來(lái)說(shuō)既充滿了新鮮感，又充滿了恐懼感。上班第一天她就已經(jīng)領(lǐng)略了職場(chǎng)的“世態(tài)炎涼”。她下決心要改變自己，可是，越變卻越別扭。因?yàn)樗捎帽孔镜姆绞饺タ桃庥蟿e人，不僅沒(méi)有好的效果，反而招來(lái)了白眼。

通過(guò)反思，她明白了一個(gè)道理，與人相處最重要的是真誠(chéng)，真心相待，而不是矯揉造作的刻意逢迎。那樣，會(huì)讓人覺(jué)得你油滑，會(huì)讓人對(duì)你產(chǎn)生不踏實(shí)的感 9

覺(jué)。當(dāng)?shù)览砻靼琢艘院螅簿湍軘[正自己與他人的位子，與人相處也就自然了，終于在職場(chǎng)中找到了“家”的感覺(jué)。正如她的一個(gè)親戚所說(shuō)的那樣：“職場(chǎng)中每個(gè)人每天跟同事在一起的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)家人，如果不能和大家和睦相處，日子會(huì)過(guò)得很灰暗，對(duì)事業(yè)影響很大。”

案例四·電話禮儀

一、鈴聲終于激怒了老總

“開(kāi)會(huì)了，開(kāi)會(huì)了！”大家都來(lái)到了會(huì)議室。總經(jīng)理召集各部門經(jīng)理開(kāi)會(huì)，布置下一個(gè)季度的營(yíng)銷任務(wù)。老總剛清了清嗓子準(zhǔn)備說(shuō)話，一陣刺耳的電話鈴聲響了起來(lái)，李經(jīng)理忙不迭地站起來(lái)跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行，可是不是這里在低頭小

聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦。“把手機(jī)關(guān)了，我不相信關(guān)一會(huì)兒手機(jī)會(huì)死人！”

二、來(lái)電吵醒鄰床病友

劉先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來(lái)電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開(kāi)了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長(zhǎng)，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。

三、鈴聲攪亂音樂(lè)會(huì)

邱女士在北京音樂(lè)廳聽(tīng)一場(chǎng)由著名大師指揮的交響樂(lè)。音樂(lè)演奏到高潮處，全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，凝神諦聽(tīng)，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧?kù)o的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。

四、是個(gè)男的

“喂，王姐，你的電話，是個(gè)男的”。小趙接了一個(gè)電話，大聲地招呼王姐過(guò)去接電話。整個(gè)辦公室的人都聽(tīng)到了有個(gè)男的找王姐，大家都抬起頭來(lái)看著王姐。王姐非常不好意思地過(guò)去接電話。

五、小道消息

小麗接到一個(gè)電話，“幫我叫一下小飛。”小麗聽(tīng)出是局長(zhǎng)的聲音，她趕緊把小飛叫來(lái)，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽(tīng)電話，她聽(tīng)到小飛說(shuō)“好，我馬上去您辦公室。”小飛匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長(zhǎng)叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長(zhǎng)知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開(kāi)除呢。”過(guò)了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長(zhǎng)狠狠批評(píng)了。

【分析】這五則案例分別是使用手機(jī)和轉(zhuǎn)接電話。

在現(xiàn)在幾乎人人都有一部手機(jī)，手機(jī)的普及給人們的生活帶來(lái)了極大的便利，不管你人在何方，身處何地，隨時(shí)隨地都能找得到你。

由新浪網(wǎng)的“新浪文化”曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，“如果沒(méi)有手機(jī)，我們的生活會(huì)怎樣？”共調(diào)查了4825人，其中18——25歲的年輕人占到了85%。結(jié)果只有37%的人愿意回到?jīng)]有手機(jī)的時(shí)代，而更多的人則明確表示沒(méi)有手機(jī)是不可想象的事。有將近一半的人習(xí)慣24小時(shí)開(kāi)機(jī)，關(guān)了手機(jī)意味著和外界斷了聯(lián)系。如果出門忘了帶手機(jī)，80%人肯定會(huì)回去取；當(dāng)手機(jī)沒(méi)有電或信號(hào)不好時(shí)，64%的人會(huì)感到不安。當(dāng)聽(tīng)到手機(jī)鈴聲響起的時(shí)候，大約有52%的人會(huì)下意識(shí)的看看自己的手機(jī)；有36%的人在沒(méi)有電話時(shí)也會(huì)經(jīng)常查看自己的手機(jī)，看看有沒(méi)有遺漏的“未接來(lái)電”或短信。如果手機(jī)不幸丟失有一半以上的人會(huì)立刻在第一時(shí)間再買一部。

從上述調(diào)查可以看出現(xiàn)代人和電話已經(jīng)密不可分。手機(jī)給我們的生活帶來(lái)方便的同時(shí)也給社會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題，我們常常看到有的人在辦公場(chǎng)所或需要安靜的公共場(chǎng)合肆無(wú)忌憚的使用手機(jī)，招致別人的反感。所以特殊場(chǎng)合打電話要體會(huì)他人感受。誰(shuí)都知道開(kāi)會(huì)不能交頭接耳，不能說(shuō)話，其實(shí)開(kāi)會(huì)打電話比說(shuō)話還招人煩。但是很多人認(rèn)為說(shuō)話不應(yīng)該，接電話卻特別理直氣壯，這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。有一定身份的人對(duì)社會(huì)有示范作用，如果他們?cè)跁?huì)議中打電話，就會(huì)帶來(lái)更不好的后果。在特殊場(chǎng)合，撥打、接聽(tīng)電話者要學(xué)會(huì)體會(huì)其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進(jìn)入任何一種場(chǎng)合，就會(huì)有自然得體的舉動(dòng)。

轉(zhuǎn)接電話也要特別注意禮儀。轉(zhuǎn)接電話不僅是幫忙叫人和記錄來(lái)電者姓名和電話號(hào)碼，它實(shí)際是一個(gè)如何處理好自己與來(lái)電者、自己與要接電話者之間關(guān)系 11 的重要表現(xiàn)。因此轉(zhuǎn)接電話需要一個(gè)職業(yè)性處理。一方面要清楚有效地把電話轉(zhuǎn)接出去，另一方面不能給來(lái)電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來(lái)麻煩。該你說(shuō)的不該你說(shuō)的應(yīng)把握好分寸。

如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說(shuō)什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問(wèn)）、對(duì)方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語(yǔ)。替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語(yǔ)。不要脫口而出，用習(xí)慣用語(yǔ)去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對(duì)方聽(tīng)了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。

未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來(lái)電者要找的人不在，對(duì)方詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過(guò)要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方，否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。

講究口德不亂傳閑話。如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬(wàn)不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰(shuí)給誰(shuí)來(lái)電話了”，更不能在旁邊偷聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過(guò)于緊密的上下級(jí)，接電話者都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像案例中所說(shuō)的小飛的例子，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。

很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語(yǔ)言，會(huì)說(shuō)“您找哪位？請(qǐng)您稍等。”放下電話找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽(tīng)見(jiàn)，變得隨心所欲，就像前面案例中所說(shuō)的，變成了“是個(gè)男的”，或者說(shuō)“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲音挺嗲的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽(tīng)到這些形容或轉(zhuǎn)述方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。

案例五·名片禮儀

無(wú)心之失

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購(gòu)買這批辦公家具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來(lái)，要上門拜訪這位總經(jīng)理。總經(jīng)理打算，等對(duì)方來(lái)了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來(lái)Ａ公司聽(tīng)說(shuō)這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購(gòu)買。為了談成這件事，銷售部負(fù)責(zé)人因此提前來(lái)了，還帶來(lái)了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面。總經(jīng)理沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書(shū)讓對(duì)方等一會(huì)。沒(méi)想到這位銷售負(fù)責(zé)人等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說(shuō)：“我還是改天再來(lái)拜訪吧。”

這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意從名片上踩了過(guò)去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購(gòu)買，連幾乎已經(jīng)到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公家具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒(méi)有等待的耐心和誠(chéng)意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一個(gè)人向別人介紹自己時(shí)使用的介紹信，自己是什么身份，有什么頭銜，用嘴說(shuō)似乎不太好意思，因此，名片就充當(dāng)了介紹的功能。所以說(shuō)名片就是一個(gè)人的臉面，是一個(gè)人身份、地位的延伸。

名片通常在三種情況下使用：(1)交際時(shí)使用。在社交場(chǎng)合交換名片，用名片作自我介紹，以結(jié)交朋友或保持聯(lián)系。這是名片最為通行、廣泛采用的使用方法。(2)拜訪時(shí)使用。前往他人家庭或工作單位拜訪時(shí)，可以將名片遞上代為通報(bào)；贈(zèng)送禮品、鮮花時(shí)，可將名片附上，表示誰(shuí)送的；還可以用名片代為引薦他人，或在拜訪對(duì)方未遇時(shí)留下名片并附簡(jiǎn)短留言。(3)感謝祝賀時(shí)使用。收到朋

友的禮品和書(shū)信，可用名片作為收條或謝帖，還可以用名片代替短信，向朋友表示祝賀、感謝和慰問(wèn)。

遞送名片時(shí)應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，用雙手或者右手將正面面對(duì)對(duì)方的名片，恭敬地遞送過(guò)去。接受名片時(shí)應(yīng)當(dāng)畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對(duì)方，口稱“感謝”，使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。接過(guò)名片后，應(yīng)捧在面前，從頭到尾認(rèn)真地看一遍，最好能將對(duì)方姓名、職務(wù)等輕聲地讀出來(lái)，以示敬重。看不明白的地方可以向?qū)Ψ秸?qǐng)教。看過(guò)后應(yīng)慎重地將對(duì)方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里，以表示對(duì)對(duì)方的重視和尊重，并且應(yīng)隨之遞上自己的名片。如果接受了對(duì)方的名片，不遞上自己的名片，也不說(shuō)明原因，是非常失禮的。

Ａ公司銷售部的這位負(fù)責(zé)人，接受了別人的名片沒(méi)能妥善地保管好，隨意放在了桌上，臨走時(shí)在匆忙之間又掉在了地上，甚至無(wú)意中還踩了一腳。這看似不經(jīng)意的行為，從輕處說(shuō)是對(duì)別人的不尊重，從重處說(shuō)是對(duì)別人人格的侮辱。名片如人，這等于是當(dāng)面給了人一嘴巴。難怪一筆即將到手的大買賣就被這小小的紙片給斷送了。

案例六· 社交禮儀

“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副駕駛座通常是翻譯或秘書(shū)的位置。于是，他以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)一步上前，目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排右座的客人打開(kāi)車門，做好護(hù)頂。關(guān)好車門后，小賀迅速地走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。沒(méi)想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯(cuò)了嗎？

【分析】“女士?jī)?yōu)先”起源于西方社會(huì)，特別是法國(guó)、英國(guó)等對(duì)古典禮儀比較推崇的國(guó)家，后來(lái)因?yàn)橛ⅰ⒎ㄔ趪?guó)際舞臺(tái)上處于主角的位置，在外交場(chǎng)所影響巨大，所以“女士?jī)?yōu)先”逐漸演化為國(guó)際交往禮儀。成了國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。“女士?jī)?yōu)先”的含義是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)而自覺(jué)地以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護(hù)婦女并且想方設(shè)法、盡心盡力地為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鞫箣D女陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士?jī)?yōu)先”，才會(huì)被人們看作是有教養(yǎng)的紳士。反之，在人們眼里則會(huì)成為莽夫粗漢。

可是，在發(fā)展中國(guó)家，“女士?jī)?yōu)先”似乎又是一種極其表面文明化的行為，尤其是亞洲國(guó)家，歷來(lái)講究的是“男尊女卑”，歧視女性，隨著近代文明的發(fā)展，國(guó)際禮儀的慣例，在社交場(chǎng)合尊重女性，“女士?jī)?yōu)先”，這才成為男士文明素質(zhì)的體現(xiàn)。

所以，在國(guó)際禮儀中，涉及“女士?jī)?yōu)先”原則的時(shí)候，我們要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：首先，對(duì)待“女士?jī)?yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問(wèn)你“女士?jī)?yōu)先”的內(nèi)容是什么，應(yīng)不應(yīng)該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)度。如果你不把它當(dāng)回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒(méi)有“女士?jī)?yōu)先”的下文了。西方國(guó)家流行在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏舷萝嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開(kāi)門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的手提包不要幫忙拎以外，男士可幫助女士做任何事情。”

其次，要明白“女士?jī)?yōu)先”這個(gè)原則特定的適用范圍。“女士?jī)?yōu)先”是個(gè)社交原則。并不是意味著不計(jì)時(shí)間、不計(jì)地點(diǎn)、不計(jì)環(huán)境普遍適用的原則。關(guān)鍵是看誰(shuí)用，什么時(shí)候用，在什么地方用。工作的時(shí)候，無(wú)論中國(guó)也好，還是外國(guó)也好，講求的是男女平等，講究的是職務(wù)高低，不分老幼，不看男女。只有在公眾社交場(chǎng)合才分男女，體現(xiàn)“女士?jī)?yōu)先”。如宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)，朋友Party，熟人聚會(huì)這樣的場(chǎng)合，女士?jī)?yōu)先，才體現(xiàn)了男士的彬彬有禮。總而言之，工作場(chǎng)合就未必要講女士?jī)?yōu)先。

所以，這個(gè)案例中迎賓員小賀應(yīng)該先為女士打開(kāi)車門，不管這位女士是女秘 15

書(shū)還是女隨從，都應(yīng)體現(xiàn)國(guó)際上通行的“女士?jī)?yōu)先”做法。因?yàn)檫@不是工作的場(chǎng)所，沒(méi)有身份地位的高低，在這里只有男士和女士，女士更需要?jiǎng)e人的照顧。

案例七· 餐飲禮儀

一、應(yīng)聘工作先過(guò)“飯局”關(guān)

“大家都別走，等會(huì)我們一起吃個(gè)飯，增進(jìn)一下了解。”幾天前，小林和其他四名求職者參加某公司招聘面試，正當(dāng)四人面試完準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，人事部經(jīng)理發(fā)出了飯局邀請(qǐng)。

飯局開(kāi)始，菜不錯(cuò)，公司領(lǐng)導(dǎo)也很熱情。5位同學(xué)望著偌大的包間有些不知所措。小林挑了靠門的位置坐下：“這里是上菜位，今天我給大家服務(wù)啊！”上菜了，5位同學(xué)胃口似乎都很小，大都悶頭吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作沒(méi)有了希望。

小林卻有些“外向”，他先跟在座的每位打了個(gè)招呼，接著向大家介紹了自己。看見(jiàn)大家吃得很沉悶，他還提議給大家說(shuō)了個(gè)笑話。

在小林看來(lái)，這個(gè)飯局并不是那么簡(jiǎn)單，他聽(tīng)說(shuō)有些單位招聘公關(guān)人員，會(huì)讓他們參加飯局，趁機(jī)考察他們的交際能力。他想今天這場(chǎng)飯局大概也是一場(chǎng)“考驗(yàn)”。飯后，招聘單位負(fù)責(zé)人告訴大家，剛才設(shè)的飯局也是招聘面試的一部分。驚訝寫(xiě)在了每個(gè)人的臉上。人事經(jīng)理表示，小林被錄取了。據(jù)一位姓金的負(fù)責(zé)人透露：“第一輪面試5位同學(xué)水平不相上下，難以取舍。剛好臨近吃飯時(shí)間了，于是就有了通過(guò)飯局進(jìn)一步考查的想法，找到我們需要的人。小林在飯桌上的表現(xiàn)雖然稚嫩，但他正努力地調(diào)動(dòng)氣氛，希望打破沉悶。我們需要的正是這種意識(shí)。”

應(yīng)聘者小蔣說(shuō)：“沒(méi)想到吃個(gè)飯，還有這么大的禮數(shù)。” 現(xiàn)代社會(huì)需要復(fù)合型人才，包括與人溝通交際的能力。企業(yè)在招聘面試中加入交際能力的考察，或許能更加全面的了解自己未來(lái)員工到底能適應(yīng)怎樣的工作。（摘自《今日早報(bào)》2008.8）

二、痛苦的客人

現(xiàn)代待人接物的禮節(jié)中，有一個(gè)重要的條件，那就是使對(duì)方感到輕松愉快。16

如果違背了這一前提，即便你的出發(fā)點(diǎn)是好意的，也可能讓對(duì)方覺(jué)得勉強(qiáng)、拘束、甚至受罪。

某公司的業(yè)務(wù)員小陳有一次去北方的一個(gè)城市出差。事情談完后，對(duì)方在城內(nèi)一家有名的餐廳請(qǐng)小陳吃飯。小陳一進(jìn)餐廳，主人便殷勤地將他帶到“上座”坐。保守的主人認(rèn)為將客人安排在“上座”是他義不容辭的最大禮貌與義務(wù)。然而時(shí)值炎熱的夏季，此“上座”是離冷氣最遠(yuǎn)的座位，小陳為了滿足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受著熱的煎熬，雖難受也不好說(shuō)。

很快酒菜上來(lái)丁，這里的人招呼客人有勸酒的習(xí)慣。像北方很多地方一樣，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必須喝，才算是符合傳統(tǒng)的禮節(jié)。酒量是因人而異的，過(guò)量人就受不了。小陳一再解釋自己不會(huì)喝酒，卻敵不過(guò)熱情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五糧液”下肚，剛一出餐廳的門口，就趴在路邊的欄桿上“噴涌而出”，回去后痔瘡發(fā)作，體息了好幾天才緩過(guò)勁來(lái)。之后再回想起這次作客，小陳只覺(jué)得是一場(chǎng)活受罪，絲毫談不上什么愉快的享受。

作為主人，光有熱情好客的心還不夠，要能讓客人在感受到你的情意的同時(shí)，覺(jué)得輕松舒服，不受拘束，才是真正盡到主人的責(zé)任和義務(wù)。

三、吃相太難看影響全局

（某國(guó)際貿(mào)易有限公司項(xiàng)目主管郝先生）

我?guī)У哪莻€(gè)小伙子過(guò)了三個(gè)月試用期后，我們基本對(duì)他還是挺滿意的。之后正逢一個(gè)挺大的項(xiàng)目緊跟而來(lái)，公司里人手有點(diǎn)緊，于是我想不如讓他鍛煉鍛煉，見(jiàn)見(jiàn)大客戶，也好上手快一點(diǎn)。雖然這一舉有點(diǎn)冒險(xiǎn)，但通過(guò)幾個(gè)月的觀察考核，我當(dāng)時(shí)還是相信他可以做好的。沒(méi)想到，一頓飯的功夫，我就發(fā)現(xiàn)這次讓這小伙跟我真是冒失之舉了。平時(shí)看他挺注意形象的，每天來(lái)上班干干凈凈，做事情穩(wěn)穩(wěn)妥妥，遇到緊急關(guān)頭也沒(méi)有氣急敗壞，可是關(guān)鍵時(shí)刻卻失了足。那天去見(jiàn)重要客戶，上了一家很高級(jí)的餐廳，其實(shí)是我們經(jīng)常去的地方，但是對(duì)于他來(lái)說(shuō)可能是第一次經(jīng)歷這樣高級(jí)的場(chǎng)所。大家點(diǎn)的都是牛排之類的西餐，我猜想他大概也沒(méi)接受過(guò)什么正規(guī)的西餐禮儀的培訓(xùn)，飯桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越來(lái)越難看。本身和客戶吃飯，主要目的是為了聯(lián)絡(luò)感情、拉攏生意，又不是真得讓你去大飽口福的。后來(lái)，不知道是不是他吃相的關(guān)系，客戶給我們下的訂單少了

將近30%。盡管不能一棒子打死說(shuō)是他的原因，但是這樣的手下帶出去真的叫人在一旁擦汗啊。無(wú)論如何，在進(jìn)入社會(huì)之前職場(chǎng)禮儀還是多多少少應(yīng)該了解一下的。

【分析】古人云：“民以食為天”。也就是說(shuō)，吃飯的事是天大的事，是人類生存的根本大計(jì)。在“衣、食、住、行”這人類的四大需求里邊，“食”應(yīng)該是擺在首位的，沒(méi)有“食”何談人類的生存和發(fā)展。

在今天，隨著物質(zhì)生活的極大豐富，“食”已經(jīng)大大的超出了“果腹”的概念，不僅講究“吃飽喝足”，而且是“食不厭精，膾不厭細(xì)”，在精美的食物享受中獲得美好的生活享受。

不僅如此，在人際交往中，“食”也占有重要的一席之地。在商業(yè)社會(huì)中，“宴請(qǐng)”成為重要的交際手段。利用宴請(qǐng)不僅可以招待親朋好友，客戶同仁，解決實(shí)際問(wèn)題，還可以加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情，表示自己對(duì)交往對(duì)象的友善和誠(chéng)意。因此，在餐桌上就要特別注重自己的表現(xiàn)。也就是說(shuō)要特別注意在餐桌上的禮儀規(guī)范，否則，難以取得社交活動(dòng)的成功。人生一世,必須交際；社會(huì)進(jìn)步，要求交際；進(jìn)行交際，需要規(guī)則。所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序，其具有民族性、地域性和國(guó)別性。隨著國(guó)際交往的日益頻繁，禮儀日益顯現(xiàn)其普認(rèn)性特質(zhì)。這也是人類文明時(shí)代性特征。

餐飲禮儀，一般來(lái)說(shuō)就是餐飲活動(dòng)中的行為規(guī)范。中華飲食源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。在這個(gè)自古為禮儀之邦，講究“民以食為天”的國(guó)度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個(gè)重要部分。飲食禮儀因宴席的性質(zhì)、目的而不同；不同的地區(qū)，也是千差萬(wàn)別的。古代的飲食禮儀是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。而現(xiàn)代飲食禮儀則簡(jiǎn)化為：主人(東道主)和客人了。

作為客人，赴宴講究?jī)x容、儀表，根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴必須守時(shí)守約。抵達(dá)后，先根據(jù)認(rèn)識(shí)與否自報(bào)家門，或由東道進(jìn)行引見(jiàn)介紹，聽(tīng)從東道安排，然后入座。

“排座次”，是整個(gè)中國(guó)飲食禮儀中最重要的一部分。從古到今，因?yàn)樽谰叩难葸M(jìn)，所以座位的排法也相應(yīng)變化。總的來(lái)講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”，背朝門者為卑。家宴首席為輩分最高的長(zhǎng)者，末席為最低者。敬酒 18

時(shí)自首席開(kāi)始按輩分高低一路敬下。如果是公務(wù)宴請(qǐng)，主人坐首位，主賓坐在主人左邊，次主賓坐右邊。布菜時(shí)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。

作為主人來(lái)說(shuō)，宴請(qǐng)賓客要遵守的重要原則就是“六M原則”，就是以M為字頭的六個(gè)單詞：費(fèi)用、會(huì)見(jiàn)、菜單、舉止、音樂(lè)、環(huán)境。這幾個(gè)方面都是宴請(qǐng)時(shí)要考慮的問(wèn)題。費(fèi)用上不可鋪張浪費(fèi)，囂張擺闊，一切以適量為度；見(jiàn)面時(shí)彬彬有禮，介紹、引見(jiàn)，交換名片，做到禮節(jié)周到；點(diǎn)菜時(shí)既要照顧客人口味，同時(shí)又吃出特色；餐桌上舉止合乎規(guī)范，既不謹(jǐn)慎拘謹(jǐn)，又不要吆三喝四，勸酒壓菜，主隨客便，以隨意為原則；音樂(lè)是為了烘托氣氛，可適當(dāng)考慮客人的喜好，以輕松喜慶為原則；環(huán)境要做到幽雅清靜，切記嘈雜混亂。總之力求使宴會(huì)達(dá)到律己敬人的目的。

在諸多的禮儀規(guī)范中，餐飲禮儀又以它的不可回避性，日益凸現(xiàn)出學(xué)習(xí)它、掌握它、運(yùn)用它的重要性。中西方餐飲禮儀由于它的文化、地域、宗教、習(xí)俗等的不同有著巨大的差異。學(xué)習(xí)好餐飲禮儀，有助于我們成長(zhǎng)為學(xué)禮知禮的現(xiàn)代人，懂得了關(guān)注細(xì)節(jié)，更有助于我們體現(xiàn)教養(yǎng)，成為受歡迎的人！

案例一中的小林，雖然對(duì)餐飲禮儀還不是十分了解，但至少說(shuō)他做對(duì)了這么幾點(diǎn)：首先，在座位上他挑了一個(gè)靠門的位置，也就是下首的位置，便于為大家服務(wù)。其次，在別人都很拘謹(jǐn)?shù)那闆r下，他很放得開(kāi)，自我介紹了一番，力求使氣氛輕松活潑。盡管小林表現(xiàn)得還比較稚嫩，但是，他的機(jī)靈和聰明，為他贏得了一份工作。

案例二中主人表現(xiàn)得太過(guò)于熱情了，又粗心大意，逼著客人坐主位，遠(yuǎn)離空調(diào)，受盡熱的煎熬。又逼著不會(huì)喝酒的客人喝酒，直到把人灌醉。這樣的宴席碰到一次恐怕就使人終身難忘了，第二次是萬(wàn)萬(wàn)不敢再去了。作為主人來(lái)說(shuō)既達(dá)不到增進(jìn)感情的目的，也達(dá)不到要辦事的目的。

案例三中的那位職場(chǎng)新人，第一次陪客戶吃飯，且吃的是西餐。西餐中最重要的就是刀叉的使用，如果第一次吃西餐，又不熟悉西餐的禮儀，最要緊的就是后下手，也就是先看別人的舉止，看別人怎么吃，怎樣使用刀叉。結(jié)果這位老兄把一次陪客戶的宴請(qǐng)當(dāng)成了自己的一次高檔享受，笨拙的刀叉使用，不雅的吃相，給公司形象丟了分。

案例八· 會(huì)務(wù)禮儀 一、一個(gè)多變的通知

有一次，某地級(jí)市準(zhǔn)備以市委、市政府名義召開(kāi)一次全地區(qū)性會(huì)議。為了給有關(guān)單位有充分時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議材料和安排好工作，決定由市政府辦公室先用電話通知各縣和有關(guān)部門，然后再發(fā)書(shū)面通知。電話通知發(fā)出不久，某領(lǐng)導(dǎo)即指示：這次會(huì)議很重要，應(yīng)該讓參會(huì)單位負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)人也來(lái)參加，以便更好地完成這次會(huì)議貫徹落實(shí)的任務(wù)。于是，發(fā)出補(bǔ)充通知。過(guò)后不久，另一領(lǐng)導(dǎo)同志又指示：要增加另一項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。如此再三，在三天內(nèi)，一個(gè)會(huì)議的電話通知，通知了補(bǔ)充，補(bǔ)充了再補(bǔ)充，前后共發(fā)了三次，搞得下邊無(wú)所適從，怨聲載道。

二、請(qǐng)柬發(fā)出之后

某機(jī)關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開(kāi)總結(jié)表彰大會(huì)，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請(qǐng)柬上把開(kāi)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚。

接到請(qǐng)柬的幾位部門領(lǐng)導(dǎo)很積極，提前來(lái)到禮堂開(kāi)會(huì)。一看會(huì)場(chǎng)布置不像是開(kāi)表彰會(huì)的樣子，經(jīng)詢問(wèn)禮堂負(fù)責(zé)人才知道，今天上午禮堂開(kāi)報(bào)告會(huì)，某機(jī)關(guān)的總結(jié)表彰會(huì)改換地點(diǎn)了。幾位領(lǐng)導(dǎo)同志感到莫名其妙，個(gè)個(gè)都很生氣，改地點(diǎn)了為什么不重新通知? 一氣之下，都回家去了。

事后，會(huì)議主辦機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說(shuō)，因秘書(shū)人員工作粗心，在發(fā)請(qǐng)柬之前還沒(méi)有與禮堂負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，一廂情愿地認(rèn)為不會(huì)有問(wèn)題，便把會(huì)議地點(diǎn)寫(xiě)在請(qǐng)柬上，等開(kāi)會(huì)的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時(shí)改換會(huì)議地點(diǎn)。

但由于邀請(qǐng)單位和人員較多，來(lái)不及一一通知，結(jié)果造成了上述失誤。盡管領(lǐng)導(dǎo)登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問(wèn)題討論： 這個(gè)案例告訴秘書(shū)在會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？

三、發(fā)放資料

天地石化股份有限公司董事會(huì)召開(kāi)會(huì)議，討論從國(guó)外引進(jìn)化工生產(chǎn)設(shè)備的問(wèn)題。秘書(shū)小李負(fù)責(zé)為與會(huì)董事準(zhǔn)備會(huì)議所需文件資料。因有多家國(guó)外公司競(jìng)標(biāo)，所以材料很多。小張由于時(shí)間倉(cāng)促就為每位董事準(zhǔn)備了一個(gè)文件夾，將所有

材料放入文件夾。有三位董事在會(huì)前回復(fù)說(shuō)將有事不能參加會(huì)議，于是小張就未準(zhǔn)備他們的資料。不想，正式開(kāi)會(huì)時(shí)其中的二位又趕了回來(lái)，結(jié)果會(huì)上有的董事因沒(méi)有資料可看而無(wú)法發(fā)表意見(jiàn)，有的董事面對(duì)一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會(huì)議的進(jìn)度。

【分析】所謂會(huì)議，是指將人們組織起來(lái)，在一起研究、討論有關(guān)問(wèn)題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。通過(guò)會(huì)議解決問(wèn)題、做好工作、發(fā)揚(yáng)民主，聯(lián)系群眾。舉行會(huì)議可以做到上傳下達(dá)、部署任務(wù)、協(xié)調(diào)咨詢、宣傳鼓動(dòng)、調(diào)解矛盾。組織、召集會(huì)議是秘書(shū)人員常務(wù)工作之一。

會(huì)前準(zhǔn)備階段，要進(jìn)行的組織準(zhǔn)備工作大體上有如下四項(xiàng)：（1）擬定會(huì)議主題。會(huì)議的主題，即會(huì)議的指導(dǎo)思想。會(huì)議的形式、內(nèi)容、任務(wù)、議程、期限、出席人員等，都只有在會(huì)議的主題確定下來(lái)之后，才可以據(jù)此一一加以確定。（2）擬發(fā)會(huì)議通知。它應(yīng)包括以下六項(xiàng)：一是標(biāo)題，它重點(diǎn)交待會(huì)議名稱。二是主題與內(nèi)容，這是對(duì)會(huì)議宗旨的介紹。三是會(huì)期，應(yīng)明確會(huì)議的起止時(shí)間。四是報(bào)到的時(shí)間與地點(diǎn)，對(duì)交通路線，特別要交待清楚。五是會(huì)議的出席對(duì)象，如對(duì)象可選派，則應(yīng)規(guī)定具體條件。六是會(huì)議要求，它指的是與會(huì)者材料的準(zhǔn)備與生活用品的準(zhǔn)備，以及差旅費(fèi)報(bào)銷和其他費(fèi)用問(wèn)題。（3）起草會(huì)議文件。會(huì)議所用的各項(xiàng)文件材料，均應(yīng)于會(huì)前準(zhǔn)備完成。其中的主要材料，還應(yīng)做到與會(huì)者人手一份。需要認(rèn)真準(zhǔn)備的會(huì)議文件材料，最主要的當(dāng)數(shù)開(kāi)幕詞、閉幕詞和主題報(bào)告。

要安排好與會(huì)者的招待工作。對(duì)于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體工作，應(yīng)精心、妥當(dāng)?shù)刈龊脺?zhǔn)備。要布置好會(huì)場(chǎng)，不應(yīng)使其過(guò)大，顯得空曠無(wú)人；也不可使之過(guò)小，弄得擁擠不堪。對(duì)必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備，事先要認(rèn)真調(diào)試。需用的文具、飲料，亦應(yīng)預(yù)備齊全。

要安排好座次。排列主席臺(tái)上的座次，我國(guó)目前的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。凡屬重要會(huì)議，在主席臺(tái)上每位就座者身前的桌子上，應(yīng)先擺放好寫(xiě)有其本人姓名的桌簽。排列聽(tīng)眾席的座次，目前主要有兩種方法。一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座。二是自由就座。在會(huì)議進(jìn)行階段，會(huì)議的組織準(zhǔn)備者要做的主要工作，大體上可分為三項(xiàng)。進(jìn)行例行服務(wù)工作。在會(huì)場(chǎng)之外，21

應(yīng)安排專人迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的年老體弱者，還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。此外，必要時(shí)還應(yīng)為與會(huì)者安排一定的文體娛樂(lè)活動(dòng)。

在會(huì)場(chǎng)之內(nèi)，則應(yīng)當(dāng)對(duì)與會(huì)者應(yīng)有求必應(yīng)，聞過(guò)即改，盡可能地滿足其一切正當(dāng)要求。

精心編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，舉行會(huì)期較長(zhǎng)的大中型會(huì)議，依例應(yīng)編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。認(rèn)真做好會(huì)議記錄。凡重要會(huì)議，不論是全體大會(huì)，還是分組討論，都要進(jìn)行必要的會(huì)議記錄。會(huì)議記錄，是由專人負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容的一種書(shū)面材料。會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、主持者、記錄在內(nèi)。在會(huì)議結(jié)束階段，一般的組織準(zhǔn)備工作主要有以下三項(xiàng)。（1）形成可供傳達(dá)的會(huì)議文件。（2）處理有關(guān)會(huì)議的文件材料。（3）為與會(huì)者的返程提供方便。

一般而言，與會(huì)人員在出席會(huì)議時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的會(huì)議紀(jì)律，主要有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1.規(guī)范著裝。參加會(huì)議應(yīng)當(dāng)著正裝，以示莊重和嚴(yán)肅。2.嚴(yán)守時(shí)間。對(duì)于會(huì)議主辦方來(lái)說(shuō)，應(yīng)嚴(yán)守會(huì)議時(shí)間，不要隨意推后，也不要超時(shí)；對(duì)與會(huì)人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，表現(xiàn)出守時(shí)的文明素養(yǎng)。3.維護(hù)秩序。會(huì)場(chǎng)要井然有序，不隨意走來(lái)走去，干擾會(huì)場(chǎng)氣氛。4.專心聽(tīng)講。手機(jī)一般應(yīng)該關(guān)機(jī)或調(diào)到振動(dòng)，更不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)中大聲打電話。

總之，會(huì)務(wù)禮儀最基本的要求就是“三周”：周全的考慮、周密的安排、周到的服務(wù)。

案例一“一個(gè)多變的通知”，就是會(huì)前缺乏周全的考慮造成的。會(huì)議內(nèi)容沒(méi)有確定好，因此也就無(wú)法確立參加會(huì)議的人員，在電話已經(jīng)通知了的情況下，一再變更通知，造成了朝令夕改的結(jié)果。作為一級(jí)政府來(lái)說(shuō)，是極其不嚴(yán)肅的。

案例二“請(qǐng)柬發(fā)出之后”之所以造成失誤，就在于秘書(shū)工作不細(xì)致，沒(méi)能事先有周密的安排。會(huì)議室沒(méi)有確定下來(lái)就發(fā)了會(huì)議通知，等發(fā)了會(huì)議通知后才知道會(huì)議室另有安排，臨時(shí)改變會(huì)議地點(diǎn)，這時(shí)另行通知已經(jīng)來(lái)不及了，造成了幾個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)拂袖而去。

案例三“發(fā)放資料”中的秘書(shū)缺乏的就是周到服務(wù)的精神。秘書(shū)有兩點(diǎn)做的不周到：其一，以為會(huì)議資料只要準(zhǔn)備齊全了，就萬(wàn)事大吉了。沒(méi)想到要弄一個(gè)目錄，讓大家便于查找，不至于在會(huì)議中手忙腳亂，找不到該找的東西。其二，以為有三位董事不出席會(huì)議，因此沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料，沒(méi)有想到聲稱不出席會(huì) 22 的兩位董事又來(lái)了，以至于資料不夠發(fā)，造成了工作中極大地被動(dòng)。

第四篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財(cái)物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元。林某等認(rèn)為，他們花錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失后，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤?/p>

點(diǎn) 評(píng)：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn)，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。

2、如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案?jìng)刹椤Ｄ敲矗税傅淖罱K賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺(tái)嗎？我是剛剛住進(jìn)來(lái)的608房客人，姓潘。想問(wèn)您一件事。”電話那頭傳來(lái)渾厚的男中音。小鐘想起來(lái)了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來(lái)自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問(wèn)道：“潘教授您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔幔俊?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來(lái)敲門。我問(wèn)她有什么事，她說(shuō)要整理房間。我說(shuō)房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問(wèn)一下，是不是我這個(gè)房間衛(wèi)生還沒(méi)有做？最近非典嚴(yán)重，我這個(gè)房間是不是還沒(méi)有消毒？如果是的話，我要求換一個(gè)干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說(shuō)。小鐘知道麻煩來(lái)了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒(méi)有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個(gè)房間是“臟空房”去整理。現(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對(duì)這個(gè)房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過(guò)。雖然有麻煩但也沒(méi)辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒(méi)有太多的耐心聽(tīng)小鐘解釋，有點(diǎn)不高興地說(shuō)：“總臺(tái)小姐，你說(shuō)了半天我還沒(méi)聽(tīng)明白，你 還是幫我換一個(gè)干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點(diǎn)評(píng)：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會(huì)說(shuō)：“我們酒店對(duì)昨天整理過(guò)的房間隔一夜沒(méi)人住，今天還是要簡(jiǎn)單清理一下的。您的房間雖然今天還沒(méi)有簡(jiǎn)單清理過(guò)，但也是干凈的，請(qǐng)您放心住吧。”既然今天沒(méi)有清理過(guò)怎么又是干凈的呢？潘教授不聽(tīng)糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問(wèn)題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問(wèn)題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒(méi)有對(duì)“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒(méi)有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過(guò)大整理，但過(guò)一夜沒(méi)有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說(shuō)這種房間是不能開(kāi)出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺(tái)無(wú)法認(rèn)定該房是否清理過(guò)，隨時(shí)都有可能將之出售。總臺(tái)在出售之前(或同時(shí))，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺(tái)只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開(kāi)始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計(jì)。

來(lái)自泰國(guó)東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。” A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，A先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已??雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。

是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游 風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

免？還是不免？

長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來(lái)酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來(lái)人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用。客人認(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽(tīng)完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書(shū)面寫(xiě)出了他的建議，事后大堂副理將建議書(shū)交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無(wú)論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來(lái)了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來(lái)費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費(fèi)用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)。

您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說(shuō)“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點(diǎn) 評(píng)：

前廳出納部是個(gè)非常“敏感”的部門，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。

但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到前廳付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開(kāi)始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語(yǔ)言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)??”之類的話，使客人不至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過(guò)核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過(guò)，這樣做非常有說(shuō)服力，果然客人心服口服。尊重是語(yǔ)言禮貌的核心。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。”于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧。”又問(wèn)：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁。“那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。”客人無(wú)可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。”帳臺(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)。“哦，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評(píng)

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄 推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。第二，推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時(shí)回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12時(shí)，匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺(tái)面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)完賬甩袖而去。

點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)實(shí)中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來(lái)，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對(duì)，反而讓我說(shuō)對(duì)不起。這說(shuō)明了“顧客總是對(duì)的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒(méi)有真正入到心里。

對(duì)于“你的工資是誰(shuí)發(fā)給你的”這個(gè)問(wèn)題，我曾在培訓(xùn)中做過(guò)調(diào)查。回答“是顧客”的只占36.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對(duì)象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容的心，把“對(duì)”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要讓顧客開(kāi)開(kāi)心心地消費(fèi)，高高興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說(shuō)句“對(duì)不起，也許是我聽(tīng)錯(cuò)了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì)再多計(jì)較。我認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一晚，酒店也不應(yīng)該拿出來(lái)，因?yàn)檫@只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開(kāi)心。

要讓第一線員工樹(shù)立起“顧客總是對(duì)的”這樣的觀念，一方面要通過(guò)不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個(gè)性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬(wàn)不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。（鐘憲民 點(diǎn)評(píng)）

[1] 誰(shuí)應(yīng)對(duì)『一連串的不滿』負(fù)責(zé)

楊女士欲為將要過(guò)生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營(yíng)銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過(guò)付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元。客人聽(tīng)后覺(jué)得酒店的收費(fèi)過(guò)高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無(wú)奈之下楊女士自己請(qǐng)來(lái)了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說(shuō)提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰(shuí)知工程部回答說(shuō)，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來(lái)。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店。客人雖對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂(lè)一下，可歌廳的主管小劉卻說(shuō)客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿，終于忍無(wú)可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點(diǎn)多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到了就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”“好，您就把行李放在這兒吧。”小徐態(tài)度熱情，從錢先生手里接過(guò)行李箱，對(duì)他說(shuō)：“您快去忙吧。”錢先生問(wèn)：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就謝謝您了！”錢先生說(shuō)完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)。”小童說(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我。”錢先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。您看??”。小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒(méi)有向我交代這件事。”錢先生焦急地問(wèn)：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”錢先生迫不及待地打斷了小童的話說(shuō)道。“他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系。”小童表示無(wú)可奈何。“我的行李提不出來(lái)，我就得誤班機(jī)了！”客人沮喪之極。“對(duì)不起，先生。”小童表示無(wú)能為力。“唉，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事。”錢先生不無(wú)抱怨地自言自語(yǔ)??

點(diǎn) 評(píng)： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的“法規(guī)”，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客 人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。本案例中客人因行李不能及時(shí)提出而誤了班機(jī)，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續(xù)及時(shí)領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開(kāi)始沒(méi)有辦理登記手續(xù)的過(guò)錯(cuò)也能得到彌補(bǔ)。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅(jiān)持照章辦理，在沒(méi)有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來(lái)麻煩，但這一做法是正確的，無(wú)可非議。

行李箱上的小轱轆不見(jiàn)了

事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來(lái)點(diǎn)收。客人很快結(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來(lái)，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李。客人朝行李打量時(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說(shuō)：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！”行李員聽(tīng)罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時(shí)，您為什么不講清楚？這只箱子原來(lái)就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒(méi)有碰撞過(guò)呀。” 客人一聽(tīng)火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴。” 這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽(tīng)到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來(lái)向客人打招呼，耐心聽(tīng)取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問(wèn)了操作的全過(guò)程，然后對(duì)客人說(shuō)：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求。”客人聽(tīng)了這話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說(shuō)：“由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺(jué)了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！”客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒(méi)有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦郏托欣顔T一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒(méi)有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒(méi)有查看行李是否完好無(wú)損，也沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來(lái)時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己，在一般情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或許也不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。相反，客人越是“對(duì)”了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來(lái)理解，客人和酒店大家都“對(duì)”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，忙得不亦樂(lè)乎。中午貴賓廳正接待一個(gè)重要會(huì)議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過(guò)幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會(huì)到了“賓至如歸”。會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個(gè)最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周到。通過(guò)小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會(huì)兒一擦鼻子，說(shuō)話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥。由于宴會(huì)檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時(shí)間天氣變化很大，請(qǐng)注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實(shí)的話語(yǔ)，但，每個(gè)人都能聽(tīng)出，是發(fā)自肺腑的。

點(diǎn)評(píng)：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過(guò)細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過(guò)進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個(gè)性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會(huì)較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對(duì)賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對(duì)梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個(gè)無(wú)形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地面上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經(jīng)理用一種既很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道。客人一聽(tīng)，火氣又大起來(lái)了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出以理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。第三，他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。

語(yǔ)言的魅力

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“ 我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。”發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評(píng)

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)

未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說(shuō)“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

贈(zèng)券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經(jīng)理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來(lái)客人一行四人于本周一來(lái)到酒店開(kāi)了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張?jiān)绮腿恢芏衔?0點(diǎn)左右，客人又來(lái)到總臺(tái)要求續(xù)住一天，總臺(tái)服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當(dāng)中的一位客人來(lái)到總臺(tái)，要求總臺(tái)服務(wù)員提供早餐卡，總臺(tái)服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒(méi)有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€(gè)都不吃了，只有我一個(gè)人吃。”因此，總臺(tái)服務(wù)員就沒(méi)再堅(jiān)持將這三張?jiān)绮腿徒o客人。但當(dāng)客人第四天離店結(jié)賬時(shí)，卻要求總臺(tái)服務(wù)員將那三張沒(méi)有消費(fèi)的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒(méi)給早餐卡卻收早餐費(fèi)，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說(shuō)到：“先生，服務(wù)員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢，應(yīng)該給我，那還爭(zhēng)什么！”客人忿忿地說(shuō)著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺(tái)服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈(zèng)送的，沒(méi)有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒(méi)有全要。客人堅(jiān)持自己的早餐費(fèi)已經(jīng)被算進(jìn)房費(fèi)里，堅(jiān)持要求退還部分現(xiàn)金，總臺(tái)服務(wù)員看到后面結(jié)賬的人越來(lái)越多，就將這60元錢無(wú)奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會(huì)上，針對(duì)這一事件，與會(huì)者發(fā)表了意見(jiàn)，第一種認(rèn)為酒店早餐券是含在房費(fèi)里面的，如果客人不用早餐，就可以適當(dāng)降低房費(fèi)，將余額部分返還給客人；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店的早餐實(shí)際上是酒店為鼓勵(lì)客人入住而提供的“買一贈(zèng)一”促銷方式，顧客取走消費(fèi)即有價(jià)值，沒(méi)有取走消費(fèi)即無(wú)價(jià)值，而顧客將贈(zèng)品的價(jià)值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈(zèng)送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會(huì)議主持人，他提出了以下幾點(diǎn)看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經(jīng)營(yíng)了這么多年，是第一次碰到這種問(wèn)題嗎？二，總臺(tái)服務(wù)員在告知客人時(shí)，將“雙早”傳達(dá)的是什么概念，是免費(fèi)贈(zèng)送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因?yàn)榫频陿?biāo)房在房間價(jià)格很低的情況下是不含雙早的，只有房費(fèi)高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨(dú)在三張?jiān)绮腿嫌?jì)較，這是不是另有原因，客人是不是對(duì)我們?cè)谄渌矫娴姆?wù)不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒(méi)吃的早餐堅(jiān)持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說(shuō)明不詳細(xì)，還是服務(wù)員在處理該問(wèn)題上語(yǔ)言不足呢？

六、服務(wù)員是否必須堅(jiān)持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒(méi)取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒(méi)有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息。”太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

點(diǎn) 評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)。可是本案例中那位沉默寡言的美國(guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。

第五篇：商務(wù)會(huì)議禮儀案例分析

商務(wù)會(huì)議禮儀案例分析

案例一

“時(shí)裝秀”方案

某服裝集團(tuán)為了開(kāi)拓夏季服裝市場(chǎng)，擬召開(kāi)一個(gè)服裝展示會(huì)，推出一批夏季新款時(shí)裝。秘書(shū)小李擬了一個(gè)方案，內(nèi)容如下：

1．會(huì)議名稱：“2002XX服裝集團(tuán)夏季時(shí)裝秀”。

2．參加會(huì)議人員：上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)2人；行業(yè)協(xié)會(huì)代表3人；全國(guó)大中型商場(chǎng)總經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理以及其他客戶約150人；主辦方領(lǐng)導(dǎo)及工作人員20名。另請(qǐng)模特公司服裝表演隊(duì)若干人。

3．會(huì)議主持人：XX集團(tuán)公司負(fù)責(zé)銷售工作的副總經(jīng)理。

4．會(huì)議時(shí)間：2002年5月18日上午9點(diǎn)30至11點(diǎn)。

5．會(huì)議程序：來(lái)賓簽到，發(fā)調(diào)查表。展示會(huì)開(kāi)幕、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)講話。時(shí)裝表演。展示活動(dòng)閉幕、收調(diào)查表，發(fā)紀(jì)念品。

6．會(huì)議文件：會(huì)議通知、邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬。簽到表、產(chǎn)品意見(jiàn)調(diào)查表、服裝集團(tuán)產(chǎn)品介紹資料、訂貨意向書(shū)、購(gòu)銷合同。

7．會(huì) 址：服裝集團(tuán)小禮堂。

8．會(huì)場(chǎng)布置：藍(lán)色背景帷幕，中心掛服裝品牌標(biāo)識(shí)，上方掛展示會(huì)標(biāo)題橫幅。搭設(shè)T型服裝表演臺(tái)，安排來(lái)賓圍繞就座。會(huì)場(chǎng)外懸掛大型彩色氣球及廣告條幅。

9．會(huì)議用品：紙、筆等文具。飲料。照明燈、音響設(shè)備、背景音樂(lè)資料。足夠的椅子。紀(jì)念品(每人發(fā)X X服裝集團(tuán)生產(chǎn)的T恤衫1件)

10．會(huì)務(wù)工作：安排提前來(lái)的外地來(lái)賓在市中心花園大酒店報(bào)到、住宿。安排交通車接送來(lái)賓。展示會(huì)后安排工作午餐。

問(wèn)題討論： 小李的會(huì)議方案有無(wú)改進(jìn)的地方？

【案例分析參考答案】

這里缺少一項(xiàng)重要的部分，就是來(lái)賓的座位安排，有不同層次的人員出席，位次安排是重要的。

請(qǐng)柬發(fā)出之后

某機(jī)關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開(kāi)總結(jié)表彰大會(huì)，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請(qǐng)柬上把開(kāi)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚。

接到請(qǐng)柬的幾位部門領(lǐng)導(dǎo)很積極，提前來(lái)到禮堂開(kāi)會(huì)。一看會(huì)場(chǎng)布置不像是開(kāi)表彰會(huì)的樣子，經(jīng)詢問(wèn)禮堂負(fù)責(zé)人才知道，今天上午禮堂開(kāi)報(bào)告會(huì)，某機(jī)關(guān)的總結(jié)表彰會(huì)改換地點(diǎn)了。幾位領(lǐng)導(dǎo)同志感到莫名其妙，個(gè)個(gè)都很生氣，改地點(diǎn)了為什么不重新通知?一氣之下，都回家去了。

事后，會(huì)議主辦機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說(shuō)，因秘書(shū)人員工作粗心，在發(fā)請(qǐng)柬之前還沒(méi)有與禮堂負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，一廂情愿地認(rèn)為不會(huì)有問(wèn)題，便把會(huì)議地點(diǎn)寫(xiě)在請(qǐng)柬上，等開(kāi)會(huì)的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時(shí)改換會(huì)議地點(diǎn)。

但由于邀請(qǐng)單位和人員較多，來(lái)不及一一通知，結(jié)果造成了上述失誤。盡管領(lǐng)導(dǎo)登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問(wèn)題討論： 這個(gè)案例告訴秘書(shū)在會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？

【案例分析參考答案】

如有計(jì)劃的變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并通知到與會(huì)者。

案例三

一個(gè)多變的通知

有一次，某地準(zhǔn)備以黨委、人民政府名義召開(kāi)一次全區(qū)性會(huì)議。為了給有關(guān)單位有充分時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議材料和安排好工作，決定由領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)辦公室先用電話通知各地和有關(guān)部門，然后再發(fā)書(shū)面通知。電話通知發(fā)出不久，某領(lǐng)導(dǎo)即指示：這次會(huì)議很重要，應(yīng)該讓參會(huì)單位負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)人也來(lái)參加，以便更好地完成這次會(huì)議貫徹落實(shí)的任務(wù)。于是，發(fā)出補(bǔ)充通知。過(guò)后不久，另一領(lǐng)導(dǎo)同志又指示：要增加另一項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。如此再三，在三天內(nèi)，一個(gè)會(huì)議的電話通知，通知了補(bǔ)充，補(bǔ)充了再補(bǔ)充，前后共發(fā)了三次，搞得下邊無(wú)所適從，怨聲載道。

問(wèn)題討論： 請(qǐng)你從協(xié)調(diào)的角度說(shuō)說(shuō)怎樣才能不出現(xiàn)上述這種情況，從而使工作順利進(jìn)行？

【案例分析參考答案】

一項(xiàng)重要的會(huì)議工作應(yīng)該有一個(gè)并且只有一個(gè)總負(fù)責(zé)的，不能是領(lǐng)導(dǎo)就都有權(quán)力下達(dá)指令，這樣會(huì)使下屬無(wú)所適從。

發(fā)放資料的學(xué)問(wèn)

天地石化股份有限公司董事會(huì)召開(kāi)會(huì)議討論從國(guó)外引進(jìn)化工生產(chǎn)設(shè)備的問(wèn)題。秘書(shū)小李負(fù)責(zé)為與會(huì)董事準(zhǔn)備會(huì)議所需文件資料。因有多家國(guó)外公司競(jìng)標(biāo)，所以材料很多。小張由于時(shí)間倉(cāng)促就為每位董事準(zhǔn)備了一個(gè)文件夾，將所有材料放入文件夾。有三位董事在會(huì)前回復(fù)說(shuō)將有事不能參加會(huì)議，于是小張就未準(zhǔn)備他們的資料。不想，正式開(kāi)會(huì)時(shí)其中的二位又趕了回來(lái)，結(jié)果會(huì)上有的董事因沒(méi)有資料可看而無(wú)法發(fā)表意見(jiàn)有的董事面對(duì)一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會(huì)議的進(jìn)度。

問(wèn)題討論：你知道應(yīng)如何發(fā)放資料才能避免此類事件的發(fā)生?

【案例分析參考答案】

按照預(yù)計(jì)的人數(shù)準(zhǔn)備資料，先做為備用，如果真如同案例中所說(shuō)，那么再補(bǔ)充資料是來(lái)不及的。