第一篇：M酒店案例分析

淺談經濟型酒店發展現狀及策略

——M酒店案例分析

作者姓名：李春艷班級：07酒本2班學號：2007531187

摘要：近些年來，由于知識經濟的迅猛發展以及我國經濟的快速增長，我國人民的物質生活水平不斷提高，消費者已不再僅僅追求物質的享受和滿足，轉而開始注重精神文化的享受和寄托，因而現在有限成本同質化日益嚴重的經濟型酒店則已步入競爭激烈的整合期。那么分析經濟型酒店發展現狀及存在問題并提出相應的管理策略則成為經濟型酒店得以長久發展的有效手段。本文就發生在M酒店的幾個案例淺談經濟型酒店的發展現狀及策略。

關鍵字：經濟酒店生命周期顧客需求策略

M酒店位于某市北二環東路汽車站東路100米，是集住宿、餐飲為一體的經濟型酒店，以“為客人提供安全、清潔、舒適、便利的居住環境和配套設施以及相關的服務“為宗旨。餐廳有一間多功能廳以及別致雅間十余間，客房有標準間、數字間、商務間等一百余間，客房配備中央空調系統、衛星閉路電視、國際國內直撥電話等相應設施設備。M酒店是一家家族企業，開業六七年以來，經營發展還算穩定，但隨著經濟型酒店的發展及消費者需求的變化，近年來還是出現了一些問題，下面就來分析一下發生在M酒店的幾個案例。

案例一

M酒店剛建立時附近相應酒店僅此一家，加上當時設施設備比較新，無論是客房還是餐廳收益頗豐，可是近些年來隨著酒店業及消費需求的變化，W酒店效益大不如從前，尤其是客房部門比較明顯，而對面新開業的一家經濟型酒店T卻生意紅火，用客人的一來句話來說就是“那邊住滿了就過來這邊了”，為此，酒店管理人員派員工去T酒店就客房方面進行了專門的暗訪，回來后經比較發 1

現T酒店商務大床房要多于標準間，裝修風格是仿歐式的，看起來非常漂亮，設施設備比較新，并且價格上要比M酒店要便宜，客房入住經常爆滿，要提前預訂才住的到。

問題分析

首先，從產品的生命周期角度來分析。產品的生命周期是指一種產品從投入市場開始，逐漸成長，不斷成熟，最后被市場淘汰，企業停止生產此產品的全過程時間。產品的生命周期由顧客的需求變化來決定，分為產品開發期、導入成長期、成熟期和衰退期四個階段。T酒店的客房處于成長期，利用低于競爭對手的價格的策略，市場需求不斷擴大，銷量迅速上升；M酒店則處于衰退期，只有部分忠誠顧客，客房的需求及銷量迅速下降，如不采取措施將會枯竭。

其次，從消費者需求變化角度來分析。根據美國著名心理學家馬斯洛的需求層次理論，人們在物質匱乏的時候，更關心的是產品“量”的這個基本需求。但伴隨著消費水平的提高，消費者購買商品不再僅僅是為了“量”，而更加注重精神文化的需求。T酒店作為市場上的新生產品，其風格擺脫了其他酒店易被模仿和復制的同質化現象，經濟實惠優雅的大床房更能滿足當下消費者的需求；M酒店則經營六七年時間，其產品和經營模式同質化非常嚴重，并且客房結構從未根據顧客需求進行過調整，大床間數目少并且貴于標準間與消費需求背道而馳。

解決策略

一、根據M酒店生命周期的特點，客房產品處于衰退期，供遠過于求，主要消

費者為酒店的忠誠者，所以可采取低價出售或高價收獲的策略。

二、根據顧客需求的特點，可在顧客體驗上尋求差異化，調整客房結構，開發新

產品，可向主題酒店或特色酒店轉型。

案例二

某日，入住M酒店N房間的余先生在退房時，作為前臺接待員的我打電話通知樓上退房，樓層查房員報房間消費了一瓶木糖醇、一盒方便面、一瓶飲料，可是客人質疑除了方便面和飲料其他東西都沒動過，并且說要自己去房間查看，于是我打電話通知樓上，樓層服務員又說查錯了，因為木糖醇原本就忘記配備到房間了，對此客人意見很大。

問題分析

此投訴的造成主要是因為樓層服務員在交接班時沒有交到清楚，而造成客人的不滿。

解決方法

一、認真傾聽客人的投訴并感同身受，為造成此次誤會向客人表示歉意，并說明

在此次工作中會注意避免此類事件的發生。

二、對服務員進行專業素質的培訓，加強其工作的責任心，跟辦及注意事項要做

好記錄，不要因一時的疏忽影響客人對酒店的印象。

三、房務中心還要就此類問題認真核查是否有酒水補漏的嫌疑，如有樓層服務員

謊報以補平時漏報的現象則予以嚴處。

案例三

M酒店餐廳自開業以來一直以粵菜系為主，并且一直沒有推出新菜品，近年來業績日漸下滑，于是最近餐廳更換廚師長后改為京東菜系，此消息只有酒店內部員工和日后來酒店就過餐的客人知道，從此業績不但沒有改善，反而生意更加冷清，為此很多人認為不應該更換菜系。

問題分析

就產品的生命周期而言，M酒店原來的粵菜系已發展到衰退期，業績日漸下滑，酒店可以高價推出新菜品或低價出售，所以采取更換菜系是正確選擇之一。更換菜系后，新產品京東菜系則處于導入期階段，這一階段如果酒店不對新菜品進行宣傳的話，消費者對其不熟悉、不了解，一般不會貿然購買，所以銷量很小。

解決策略

一、借助傳媒或舉辦食品節等加大宣傳力度，使產品迅速滲透并搶占市場，使酒

店的新老顧客了解并信賴酒店的新產品。

二、使用文化營銷、全員營銷、網絡營銷等多種營銷方式相結合的策略，提高酒

店菜品品牌的知名度。

三、必要時采取一定的價格策略。

通過對M酒店進行案例分析，我們發現很多本土的經濟型酒店存在有限產品同質化嚴重、服務意識不強、經營者缺乏專業管理能力品牌營銷意識差等問題。為了經濟型酒店的長遠發展，酒店應根據消費者不斷變化的需求推出相應的策略，實行差異化營銷；并要對自己的產品生命周期進行了解以更好地進行營銷；員工應加強管服務素質的培訓，以為客人提供個性化的服務；管理者也要進行專業管理知識的培訓以確保酒店的長遠發展。

第二篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財物被盜應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認為，他們花錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產安全。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結賬離店。公安機關由此確認這是一起盜竊案件，已經立案偵查。

點 評：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2、如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應潘教授換房的要求。

點評：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。

來自泰國東方飯店的經典的案例

企業家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。” A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當時熱淚盈眶，激動難已??雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游 風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用。客人認為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經常打交道，而且這間長住房合同還會續簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數目不大，不會給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費用免去。事后總經理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點 評：

前廳出納部是個非常“敏感”的部門，最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在酒店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯??”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。”帳臺服務員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄 推銷產品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”這位服務員便和客人爭執起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，結完賬甩袖而去。

點評：

現實中，有許多服務人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對的”，而一旦發生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起。這說明了“顧客總是對的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對于“你的工資是誰發給你的”這個問題，我曾在培訓中做過調查。回答“是顧客”的只占36.5%。作為服務人員，不能事事與服務對象———為我們發工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應磨練自己要有一顆寬容的心，把“對”讓給客人，不要與客人發生爭執，要讓顧客開開心心地消費，高高興興地離去。在本案例中，服務員小王如能在發生爭執之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會再多計較。我認為，在那樣的情況下，即使是有現場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應該拿出來，因為這只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓考核，改變或剔除那些不適宜從事服務工作的個性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責怪或懲罰已經受了委屈的服務人員。（鐘憲民 點評）

[1] 誰應對『一連串的不滿』負責

楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協助對餐廳裝飾一下。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設備，小張說提供設備可以，但提醒客人：酒店的設備可能不太好。事后，小張對設備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設備可以使用，但已經被另外一批客人預訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設備的要求。而與此同時，宴會預訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當天15：00前送至酒店。客人雖對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會后，準備以每人50元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低，50元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務員小徐見到了就招呼說：“錢經理，您好！今天是什么風把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。現在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去。”“好，您就把行李放在這兒吧。”小徐態度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：“您快去忙吧。”錢先生問：“是不是要辦個手續？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發行李，服務員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現在不在，請您幫我提出來。”小童說：“請您把行李牌交給我。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去。”錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道。“他正在擠公交車，家又住得遠，現在無法跟他聯系。”小童表示無可奈何。“我的行李提不出來，我就得誤班機了！”客人沮喪之極。“對不起，先生。”小童表示無能為力。“唉，想不到熟人幫忙，結果反而誤了大事。”錢先生不無抱怨地自言自語??

點 評： 規章制度是在管理服務的大量實踐中總結出來的“法規”，是保證酒店正常運轉，維護客 人利益必不可少的，酒店服務人員必須嚴格執行。特別是關系到客人財產安全的部門、環節，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機，其責任在于行李房服務員小徐違反了服務規程，當引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續，應照章辦事，發給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續及時領取行李，不至于發生提不出行李而延誤班機的意外事故。其次，小徐在下班前應將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續的過錯也能得到彌補。當然，行李房服務員小童堅持照章辦理，在沒有憑據和得到上一班服務員交代的情況下決不輕易發放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發生在英國的辛頓克羅酒店內。一位住店客人準備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收。客人很快結好賬。行李員看到客人已轉身朝他走來，便請客人清點行李。客人朝行李打量時，好像忽然發現了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。” 客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認還反咬我一口，我要向你的上司投訴。” 這時前廳值班經理聽到有客人在發脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應該由本店負責，請您提出賠償的具體要求。”客人聽了這話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經理接著說：“由于您及時讓我們發覺了服務工作中的差錯，我們非常感謝您！”客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經理抓住時機順水推舟，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點 評：

本例中前廳值班經理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔責任的態度，這是由于：

第一，行李員到客房內取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當場綁上行李牌請客人核對行李件數，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經理懂得，如果把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經理也是頭腦發熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經發生，那么誰是誰非的結論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對”了，酒店的服務也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都“對”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務，使客人真正體會到了“賓至如歸”。會務組的負責人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優秀的服務員為貴賓廳服務，并一再叮囑服務中要細心、周到。通過小柯的仔細觀察，發現劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務員到醫務室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發自肺腑的。

點評：

前廳經理小柯，和客人保持較好的關系，并通過細致入微的觀察發現客人臉色不好，交代服務員更加熱情周到地服務。又通過進一步觀察確認客人生病了，馬上安排服務員勤換香巾、紙巾的特殊服務，突出了管理人員服務上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協調部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地面上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙趕到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫院檢查。服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂經理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫院檢查，但由于酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。大堂經理走前一步說：“先生一定已經理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經理用一種既很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂 經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點 評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有忘記“客人總是對的”這一原則。第一，大堂經理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。第三，他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評

這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時

未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

贈券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經理，要投訴服務員態度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標準間2001、2002，酒店服務員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續住一天，總臺服務員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當中的一位客人來到總臺，要求總臺服務員提供早餐卡，總臺服務員查詢了一下記錄，發現2001、2002客人沒有取走當日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們三個都不吃了，只有我一個人吃。”因此，總臺服務員就沒再堅持將這三張早餐券送給客人。但當客人第四天離店結賬時，卻要求總臺服務員將那三張沒有消費的早餐券兌換成現金返還給他們。

客人向值班經理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費，這是什么道理。值班經理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態度不好！，這是我應得的錢，應該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經理了解到，總臺服務員認為早餐是贈送的，沒有理由折扣現金的，何況給客人了，客人也沒有全要。客人堅持自己的早餐費已經被算進房費里，堅持要求退還部分現金，總臺服務員看到后面結賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會上，針對這一事件，與會者發表了意見，第一種認為酒店早餐券是含在房費里面的，如果客人不用早餐，就可以適當降低房費，將余額部分返還給客人；第二種觀點認為，酒店的早餐實際上是酒店為鼓勵客人入住而提供的“買一贈一”促銷方式，顧客取走消費即有價值，沒有取走消費即無價值，而顧客將贈品的價值以現金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執行總經理的會議主持人，他提出了以下幾點看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺服務員在告知客人時，將“雙早”傳達的是什么概念，是免費贈送，不兌現金，還是其他概念？因為酒店標房在房間價格很低的情況下是不含雙早的，只有房費高的客人才享受免雙早的優惠；三，四位客人住了三天，而獨在三張早餐券上計較，這是不是另有原因，客人是不是對我們在其他方面的服務不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅持兌換成現金，現金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細，還是服務員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務員是否必須堅持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務員已經給餐廳帶來了他入住本店的信息。”太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。

點 評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案例中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

第三篇：酒店最新經典案例分析

酒店案例分析

客人離開酒店幾天后，發現身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問當日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。案例分析3 客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

[分析]：手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”啦。案例分析4 客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續費一百元以內），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。案例分析5 客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。案例分析6 客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類似，一小時就收半天吧。不過可以現采取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。案例分析7 客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題嘍。回來后再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。案例分析8 客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之后才發現是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作；或者給予客人幾次優惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。案例分析9 客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。[分析]：安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10 客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。

酒店經典案例分析《摘錄》 酒店經典案例分析

【案例01】就差這一句話

2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務員，通知說“把我房間的電話外線開通。”前臺服務員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務員回答：“已經開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。”服務員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。” 【點評】

本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務員開通外線電話的服務工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務就要“一次到位”。【案例02】

一天，客房部送來一份《賓客意見調查表》，在賓客意見欄中，客人寫道：總經理，你好，告訴你一個故事。客人問總服務臺：“可以明天中午1∶30退房嗎？”服務員甲回答說：“可以，好吧。”服務員乙補充說，“你1∶30退房，但12∶00后，你必須多付半天的房費！” 【點評】

這一案例發生在服務員平淡的工作之中，整個語句也在平淡之中，給人無可挑剔的地方，細細一琢磨，總不是滋味。按照飯店慣例，以中午12時為退房時間，超過12時退房要加收半天房費，但是由于飯店市場競爭激烈，飯店為鞏固客源，一般對熟客和協議客戶，都適當給予方便，比如讓客人中午有時間休息一下，可以延遲至下午2點鐘退房。但問題在于服務員甲、乙回答的答案大相徑庭。服務員甲回答“可以，好吧”，即意味著飯店承諾允許客人1∶30退房且不加收半天房費。而服務員乙回答“你1∶30退房，但12∶00后，你必須多付半天的房費”，服務員乙回答的答案是按照慣例和飯店的規定，告訴客人過了中午12∶00鐘，必須按規定多付半天房租。所以，兩個人回答的答案是不一致的，那客人該怎么辦呢？

問題的關鍵是服務員在沒有弄清楚客人的真實要求(客人的要求是希望不加收房費)的情況下，允許他下午1∶30 退房，而我們的服務員甲和乙卻給出了兩個截然不同的答案。錯在服務員在不了解客人真實需要的背景下，給出兩個不同的答案。要作出正確的回答，應該首先要弄清楚客人的真實意圖，客人是否是是熟客或協議客戶，再根據飯店當天的住房情況，決定是否允許客人下午2∶00鐘前退房且不加收半天房費。一般的做法，允許客人下午2∶00鐘退房，也不加收半天房費。不管怎么說，都要盡力滿足客人要求，但答案應該是肯定的。

1．要的就是這種感覺

【關鍵詞】星級酒店 感覺滿意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車，當門童正準備關門時，忽然發現前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機，謝謝，謝謝。”門童將手機遞還給客人，同時又寫一張小條子遞絕對給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領客人了酒店大堂。

王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說：“

我們早在十天前已經預訂了一個三人間。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容，并請王小姐預付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快。”

在王小姐辦理入住登記手續時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護著行李箱。

行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規范。”客房服務員打開房門后，開始介紹客房設施與服務，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發現客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們在本酒店居住愉快！”然后兩個服務員告辭退出。

王小姐和她的朋友經過了一天的旅行，已經非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務啊！我們要的不就是這種感覺嗎？”

〖分析〗

這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。

滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物認識都是從感覺開始，它是一切復雜心理活動的基礎。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎上，才能對現實事物整個屬性和相互關系做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產生某種感情。

顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發著顧客一定的情感與消費態度。因感覺引起的人的情感變化與消費態度，是顧客最基本的消費心理現象。所以，滿意的服務往往體現于細微之處。

國際大酒店通過從客人進入酒店——登記入住——客人進入客房，每一個環節都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎，從而產生了一種“星級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。

當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合，一環一扣一環，上下一致，其中有一環出現偏差，對于客人來說，這次服務都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100—1=0。特別是作為一名服務員，提供服務是他們的天職，但服務同時又是服務商品的最好的包裝，服務本身就有它的相應的價值。因此酒店的服務員不僅是在推銷商品和服務，同時也在創造價值。不要小看服務員的職業，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。

【思考題】

1．其實很多酒店都能做到案例中規范的服務程序，但請您回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務過程基本程序有哪些？

2．你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？

3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。2．小小的“提示卡”

【關鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“ 您是酒店的‘金鑰匙‘嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發票是長途汽車的發票，而不是出租車的發票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。

小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”

客人說：“具體時間記不清了。”

“請祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺。”小方分析，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產在了車的后排，下車時忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下。現在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張提示卡了。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。

小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下。”好在手提撒謊里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下。”小方微笑著說。

小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度到司機，態度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把發票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了。”

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。

在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡間的服務項目，關鍵時刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張提示卡著手打開了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發票。這充分地說明，酒店向客人發放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該緊接這樣做。客人求助酒店完成本職以外的工作時，有關人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。

求方便、及時、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務消費目的的顧客，都希望能夠為他們提供盡量方便的條件和及時的服務。

【思考題】

1．“提示卡”——這個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？

3.是伍先生還是吳先生

【關鍵詞】經歷型產品 心理服務 心理定勢

【案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名常客，我姓伍，我想預訂10月29日至30日房號2618兩天。”預訂員小劉當即查閱了29~30日的預訂情況，表示酒店將給他預留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續時，接待員小方查閱了預訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預訂啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就預訂了。”“對不起，我已經查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預計才發現，原來預訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規格標準與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴??

【分析】

從本案例中我們不難發現，這是由于預訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務窗口和神經中樞的接待部門應該吸取教訓。

在預訂中容易發生的問題是：協調不夠、房態顯示錯誤、記錄資料不全、預訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務旅行，還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消費經歷，這種愉快的經歷是培訓忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務工作，一般只有順應客人的這種心理定勢，服務工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經歷，才是優質的“經歷型產品”，輕松、愉快的經歷就是為客人提供優質的“心理服務”，經歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質產品那樣“實在”，然而愉快的經歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經久、最耐用的產品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令常客伍先生預訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？

2．當你向管人許諾而又不能兌現時你的基本處理方法是什么？ 酒店服務案例心理解析： 4．疲倦的客人就這么走了

【關鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。

顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了。“

接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”

顧客：“我說過了要音普通標準間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現在正在清掃，請你們稍等片刻。”

顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。”

客人看了看接待員，不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息??”

接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。”

接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”

服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。

接待員無可奈何地放下話筒。

過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經在這里白等了半個多小時了。”說完便憤然離去。

【分析】

美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現實房態的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態，答應了客人之后，更應該及時聯系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點“開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業部門經理下班或不在場的情況下，監管各營業部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。

在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的愿望，這種特權表現在“我是客人，我需要你為我提供服務，我的權享受服務，我有權提出任何的要求”等，如果服務員用友好、熱情的態度對待客人，客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒有微笑、表現得不耐煩或對客人的要求不理

一、不睬，那么必須導致客人覺得沒有享受到被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務質量的管理當作酒店的生命線。

【思考題】

1．酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環節的水平如何；哪一個環節最薄弱，癥結在哪里？應該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方面進行服務程序的調整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關鍵詞】維護自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，1108房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。“劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。”

“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發現過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。

劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什么好處，便不耐煩地說。

大堂副理：“您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？”

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。

不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發后面嘛！”大堂副理知道客人已經把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。

本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好。

【思考題】

1．具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：“客人并汪是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系。

酒店服務案例心理解析：6．真的忘退押金了嗎

6．真的忘退押金了嗎

【關鍵詞】僥幸心理 觀察判斷 動機

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當克認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。

為了穩住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽后很生氣，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們。”

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經理來了，經理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認。客人看著經理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務行業是一個人員復雜的行業。從事服務工作，什么人都會接觸到。酒店內不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應樹立起良好的企業形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內發生。

作為服務員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發現顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態和心理特點，針對不同的顧客，采用不同的接待服務方法，因人而異地做好接待服務工作。不管遇到什么情況，我們首先應該鎮定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時請求幫助。

對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關懷，設身處地為顧客著想，這是心理學中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質。

對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個性特點，培養服務人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應等，并運用端正嚴肅的態度對待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負主要的責任。在正常的服務工作中，必須嚴格執行服務規范，出現將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責任心的表現。酒店應在制度與工作規范中嚴加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說：“一種米養百種人。”從事服務工作，形形色色的人更是每天都有，當你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會如何處理？ 酒店服務案例心理解析： 4．疲倦的客人就這么走了

【關鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。

顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了。“

接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”

顧客：“我說過了要音普通標準間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現在正在清掃，請你們稍等片刻。”

顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。”

客人看了看接待員，不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息??”

接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。”

接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”

服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。

接待員無可奈何地放下話筒。

過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經在這里白等了半個多小時了。”說完便憤然離去。

【分析】

美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現實房態的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態，答應了客人之后，更應該及時聯系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點“開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業部門經理下班或不在場的情況下，監管各營業部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。

在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的愿望，這種特權表現在“我是客人，我需要你為我提供服務，我的權享受服務，我有權提出任何的要求”等，如果服務員用友好、熱情的態度對待客人，客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒有微笑、表現得不耐煩或對客人的要求不理

一、不睬，那么必須導致客人覺得沒有享受到被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務質量的管理當作酒店的生命線。

【思考題】

1．酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環節的水平如何；哪一個環節最薄弱，癥結在哪里？應該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方面進行服務程序的調整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關鍵詞】維護自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，1108房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。“劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。”

“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發現過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。

劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什么好處，便不耐煩地說。

大堂副理：“您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？”

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。

不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發后面嘛！”大堂副理知道客人已經把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。

本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好。

【思考題】

1．具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：“客人并汪是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系。

酒店服務案例心理解析：6．真的忘退押金了嗎

6．真的忘退押金了嗎

【關鍵詞】僥幸心理 觀察判斷 動機

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當克認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。

為了穩住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽后很生氣，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們。”

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經理來了，經理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認。客人看著經理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務行業是一個人員復雜的行業。從事服務工作，什么人都會接觸到。酒店內不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應樹立起良好的企業形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內發生。

作為服務員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發現顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態和心理特點，針對不同的顧客，采用不同的接待服務方法，因人而異地做好接待服務工作。不管遇到什么情況，我們首先應該鎮定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時請求幫助。

對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關懷，設身處地為顧客著想，這是心理學中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質。

對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個性特點，培養服務人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應等，并運用端正嚴肅的態度對待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負主要的責任。在正常的服務工作中，必須嚴格執行服務規范，出現將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責任心的表現。酒店應在制度與工作規范中嚴加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說：“一種米養百種人。”從事服務工作，形形色色的人更是每天都有，當你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會如何處理？ 酒店服務案例大全

2010-04-03 09:56:23 來源：中國酒店電腦部聯盟 瀏覽：8348次 內容提要：前廳部分

1、記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。前廳部分 www.tmdps.cn 中國酒店電腦部聯盟

1、記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

2、從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。

第二，富有職業敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。

3、離店之際 某酒店總臺。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”

小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣。” 客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。” 客人轉身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。” 鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。” 旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

4、總臺“食言”以后?? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們為什么拒絕轉交我朋友給我的東西？”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。”說到這里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環環相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。

5、總經理的客人 地點：某飯店總臺。

兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。正好銷售經理也在前臺。“劉先生，歡迎。”銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。

“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經理客氣地說，有一些插科打諢的意味。“你不同意？我可是你們老總的客人啊！”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。“按慣例吧。八五折，好不好。”盡管委婉，但堅持自己的意見。“我找你們老總去說。”說畢揚長而去，徑直去找總經理。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。” “好啊。” “那回頭見。” 在總經理室。總經理：“好說好說，老朋友嘛，又是協作單位，七五折，我這個老總就這么定了。”(畫面定格)［旁白］現代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。

畫面移動：又回到總臺。

劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。”

劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。” 服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。” 這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。”(畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統，記錄備查也是一項必須制度。

6、客房重復預訂之后

銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當發現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如愿時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。” 銷售公關部經理向石先生再三致歉，并道出了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關部經理說，“事先已為先生準備好了。”

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉陰。“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關部經理問道。“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關經理說。“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。

銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房。” 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。

7、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。

此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。”“好，就這么辦吧。”施經理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。

施經理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。［評析］

以上施經理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。第三、施經理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。

8、“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯位 一天，內地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Itwilldo”怎么結果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。經再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內。”客人將初來時兩次獲得“Itwilldo”答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現，但遭到拒絕。客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。［評析］

第一，隨著我國旅游業的迅速發展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應我國涉外旅游業這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前臺服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業的后腿。

第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為“Itwilldo”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工“Itwilldo”與“Itwon’tdo”錯位的正確做法，何況為了這區區幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。

9、一張機票

一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。” 接待員應聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。客人交待完畢欲走，忽又轉身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票。”邊說邊用食指向天劃一下。接待員用手勢做了個“O”型：“OK”。客人匆匆走出酒店。

下午，酒店的旋轉門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：“嗨，搞定啦!”

客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定］機票——西南航空公司

“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。”說罷，搖頭。接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定??”

客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂啊？” 接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們??” “算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時，大堂副理聞聲趕來。

畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。

［旁白］客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。

［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。

“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。” ［鏡頭］客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。“張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。現在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉。”

客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。

10、辦公室主任的應變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經理。總經理指示說：通知工程部經理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經理立即趕到現場，妥善處理客人事宜。

由于尋找大堂值班經理用了一些時間，在大堂經理尚未趕到現場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。

“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。“你是??”男客人的聲音比在總經理室門外時壓低了一些。“請兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發上坐定。

“你就是總經理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是總經理的話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方的身份。“小姐，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。

“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。” “電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。

“先生是日本人？中國話說得不錯嗎。” “HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語。“先生挺風趣，‘半個日本人’。”

“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。” “噢，您是第一次來上海嗎？”

“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。” “想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢。

“什么意思？”客人有點好奇不解。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。可不是，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。”辦公室主任說得象真的一樣。

“是嗎？”客人的情緒到此時已完全變得正常了。“當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。” “你真會講話。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。” “您兩位有沒有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關切地詢問。“傷倒沒傷著，就是??早餐到現在還沒有用呢。”客人似乎沒有什么可說的了。“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經理辦公室主任，等總經理來了以后再請他拜訪您兩位。”

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。”

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。

11、清規戒律

“建立服務規范，是對客人進行最有效服務的基礎。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規范就是使這樣的重復有章可循。”某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘況，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。最后僵持到不得不由經理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結帳離店。

“從上述故事中，我們可以發現，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。”教師繼續給學員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當地一份分管酒店業的領導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續。當地領導腰間BP機提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授不得不再次強調：“我洗過臉后，會去登記的。” “從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規范在服務實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質要求。第一個故事中的那位小姐，循規蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質。第二個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規范服務加上超常服務才算得上優質的服務。一名優秀的服務員，必須努力提高本身素質，在服務實踐中堅持將規范的原則性與對突發事件應付自如的靈活性有效結合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

12、當客人突然襲來之際

某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內燈光輝煌，賓客如云。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續為團隊辦手續，一邊用電腦查找空房。經過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么忽然調成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續辦好，也好及時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。［評析］

客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。

13、轉怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”正當形成僵局之際，前廳值班經理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總臺服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。” 數日后客人回上海，得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應盡義務，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設置大廳值班經理是可行的。

第二、當客人在心理上產生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態的致歉語氣，婉轉地加以解釋，用協商的方式求得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補償的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務算得上出色成功了。

14、巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？” 美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”

美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。［評析］：

前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。

15、微笑的魅力

在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節制的亂笑無疑會產生不良后果。笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。當然，微笑必須以優質服務為基礎。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。顯然，這樣的“微笑”離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福?? 16．兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。” 拉門員小陳便問司機：“車費一共要多少？” 司機回答說：“人民幣56元就夠了。”

當時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續，兌換人民幣以后再還我不遲。”客人感到滿意大步走進了飯店。客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯系希望暫不支付押金，經同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。

客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。[評析]： 每家飯店員工都應該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應當主動設法幫助解決，如果用“不”、“我不是??”、“我不會”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優質服務，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現在更深層次的內涵上面。這種內涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實際困難。在飯店行業大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應該盡全力用誠實、高效的超值服務去贏得我們的皇帝——住店的客人。

17、處理客人信件的失誤

某日S市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉住店客人李XX收。”在信封左下角用括號加注了一行字：“臺灣李先生日內由香港中轉到大陸入住你店。” 總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封“死信”。

外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信，認為S市的飯店會負責及時轉交給李先生的。事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。[評析]：

為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。

臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經濟上的花費損失，看來S市的飯店應該負主要責任!目前國內外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。上述案例中的S市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住店登記手續時，親自取到那封平信。

18、您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!” 收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎？” 客人當然不表示異議。

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？” 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒??)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!” 客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!” [評析]：

前臺收銀對客人來說是個非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在飯店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式結賬，簡單易行而且方便。

但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目(包括價格)有差錯，結果便把火氣發泄到無辜的前臺收銀員身上。

上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯??”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規定：帳單應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。

19、客人不肯付帳離去?? 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。他操著一口粵語對服務員說：“小姐，916房結帳。”“好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務員禮貌地回答。“哦，我沒有帶來，可以結帳嗎？”客人顯得有點不耐煩。“請問先生，您的姓名叫??”服務員接著又問。客人不悅道：“結帳還用問姓名？”服務員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。”客人很不情愿地報出了自己的姓名。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。

正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”這位客人卻指著服務員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時，服務員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起。”客人這才付了錢，揚長而去。[評析]：

第一，案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規程查詢客人的鑰匙牌或住

房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務員正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場**得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發揚。

第二，大堂副理對一突發事件的處理比較積極穩妥。首先，當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發的萌芽狀態想方設法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當客人不近情理地要求服務員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當機立斷，做工作，請服務員賠不是，從而打破僵局，恢復了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉的形象，這一做法無疑也是正確的。

20、客人拒付房租

某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。

登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”

于是總臺小姐填寫了預付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。”然后對820房客人說：“請簽名確認。由于你們兩間房統一付款，所預付款要交3000元，請到結帳處辦理。”客人簽名交錢。兩天以后，中午12：00，820房的客人來結帳，與總臺發生了爭執：“我沒有看到預付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。”接著說，“我只結自己的帳。”(816房的客人已于今早離店，并未結帳。)聽到爭吵，客房部經理卓女士來到現場，對客人說：“您好!我是飯店的客房部經理，有什么事我會想辦法為你解決的。”

[畫面]客人講述，總臺小姐講述，卓經理看了看客人的預付帳單，對事情的大概有了一個了解。

為了安慰客人，卓經理轉過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結帳。” 13：00，客人用完午餐來到結帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。”

卓經理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規，一間房客人入住1-2天，一般預付1000-2000元，您的預付標明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預付款；另外，總臺規定，客人若未替其他客人付帳而只是交預付款，是不需要在預付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認可。” 聽到這兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規定。” 卓經理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當場給您看其他交預付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。” 至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？” 客人馬上問道：“怎么解決？” 卓經理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔保，款一到馬上退款給您。您以為如何？”

聽到這里，客人順水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。”

[旁白]拒付房費的客人在客房部經理耐心的解釋和主動“進攻”之后，終于付清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應該循循誘導，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達到預期的效果。

21、簽錯的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。”客人不同意，雙方發生了爭執，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經理處。

經理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我幫你想辦法。”說著，把客人請到酒吧稍作休息。

小楊本身對兌換外幣業務并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應盡的義務，請不必客氣。”客人滿意而去。

原本是一件極可能引起投訴的復雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似的事在我們平常服務工作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內多為客人做些努力。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。

22、“0”與“00” 一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內使用電話與國內的客戶聯系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務指南，“電話使用說明”提示：“國內直撥”先撥“80”再拔地區號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重據號碼，又聽到小姐的一串英語。“怎么搞的，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。當客人離開賓館結帳時，服務員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒打過。”服務員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。”服務員說：“電腦是不會出差錯的。”客人惱火了：“電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的”。服務員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經理評理!”雙方爭執越演越烈。當爭吵聲傳到客房部，盛經理馬上意識到問題又出在“0”上。“使用說明”規定先撥“80”，再撥地區號和電話碼，但沒有說地區號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個“0”。顯然賓館方面負有一定的責任，應承擔一定經濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經過后，盛經理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務員對您的指責是不應該的，我向您表示歉意。我曾經在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改”。盛經理實事求是的態度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話。”盛經理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產生了費用問題。我們賓館應承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應該實事求是，另一部分費用我付。”這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經理半個老鄉，以后每次來上海總住那里。

全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“0”與“00”應有所交代，以免產生類似的誤會。

23、一筆沒有打過的電話費用

某賓館客房，客人手執一張帳單，正在撥號打電話。

“喂，我的帳單內有一筆沒有發生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。” 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。

(鏡頭一轉)大堂經理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。

(畫面無聲)但從小王與小姐的神態中，答案顯得很肯定。這時，客人也來到了收款臺前。“對不起，我們讓您不愉快了。”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。

“噢，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。”

再次握手，接著，小王向收款員調出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。

“您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。” 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。”

小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？” 客人含笑點頭：“你知道就好。”態度很認真，顯然不會是故意找錯。小王把客人請到大堂經理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務曾打過多次電話。”頓了頓，“請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？” 小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。”

顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。” 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。”

兩人握手，誠懇而友好。

[旁白]如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態度，也會將此事順利解決。

24、廁所文明不容忽視

我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設備也算得上齊全。住在306客房的客人，清早起來發現室內衛生間的地面上被馬桶內漏出的水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務員，對廁所不衛生提出了意見。服務員卻回答說：“衛生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經理，誰知經理也是一樣的態度，還是那句話：“衛生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內的衛生間都弄不好，更不要說公共衛生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!” [評析]: “衛生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內大堂公共衛生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應當經常加以督促檢查。

該飯店大堂服務員和飯店經理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態度。看來這家飯店掛著星級招牌，在管理和服務方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛生的形象是很重要的。客人們一般對客房內的衛生設備和公共衛生間狀況，都是很計較的。

在我國長期以來廁所也好，衛生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。現代生活中的事實告訴我們，廁所是應當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。

廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批“綠房子”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達標過關”，不能稱為文明城市、文明單位。客房部分

25、結賬退房以后??

一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!” [評析]：

客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

26、客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。[評析]：

服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是： 第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。

第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。

27、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭]服務臺，服務員盯著電話。

[假想]對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!” [鏡頭]服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。

“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。” 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。

[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭]掛鐘，嗒嗒??時針跨過一點半。服務員撥電話。“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續。”

[鏡頭]掛鐘，嗒嗒??時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？” [鏡頭]客人收起東西，出了酒店。

[旁白]服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。

28、跟蹤服務無處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務。”潘教授贊許地點頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”

29、春節的訪客 傍晚。火車站。

王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。

王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。

兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。

明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。

劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。

劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。

服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？

劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。807房間。

劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店。

劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。

王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。

數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。

經理：??我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。

服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。30、小龔的迷茫

服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。［評析］：

小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。

31、愚人節的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。

馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。

馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。

事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。

“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料。

“AllFools’Day”馬先生恍然大悟。

值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。

值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務。現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”

誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過??”

值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？” “貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。

值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見。”

32、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。

張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。

晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。” ［評析］：

現在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，只發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。

從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。

2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。33.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。

臺灣客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

客房部曹經理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。

第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。

第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。

34、一副假牙的命運

某賓館客房。一位香港客人坐在沙發上。服務小姐在做床和清理衛生工作。客人客氣地說：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡單整理一下就行了。”服務小姐對客人抱以微笑，服務小姐做完客房，便來到衛生間進行清理。在衛生間，服務小姐擦浴缸、揩墻面。當清理到洗面盆時，她轉身隨手將洗面盆臺上一個杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶進行洗刷。打掃完衛生間，小姐退出了客房。大約半小時后，香港客人發現衛生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務員小姐詢問。

“小姐，你剛才整理衛生間時，看沒看到茶杯中的假牙？” “沒看見到。”小姐答道。

“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問。“可能倒在馬桶里。”小姐想了想說。“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”

客人和服務小姐一起來到客房衛生間察看馬桶，已經沒有假牙的蹤影。客人來回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無措。客人拿起電話，向大堂副理投訴。大堂副理聞訊趕到。

“請你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經周折才裝好的。”港客指著自己的嘴，急不可耐地申訴。

“先生會不會放在了別的地方？”大堂副理問。

“絕對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛生間里，這是我多年的習慣。”香港客人口氣堅決。

大堂副理從衛生間察看到客房，沒有發現客人的假牙。

“先生，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠懇地問。“我要我的假牙齒，你們要想方設法。”港客答。

“我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手。“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實。但我有言在先，進了馬桶的假牙，我是不會再用的。”港客說道。大堂副理考慮了一會兒，說：“這樣好嗎？我與有關部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復。”

大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。工程部經理說：“挖開馬桶，瞎子點燈白費蠟。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經被水沖走，即使挖開也無法找到。” 大堂副理說：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。

工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內等待。大堂副理走進客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經為先生安排好了隔壁的房間。”

“那好嘛，遵從你的安排。”港客同意換房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。

看到失而復得的假牙，港客一時語塞。大堂副理說：“發生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當然丟棄。發生今天這樣的事，責任全在我們，服務小姐沒有嚴格按照規范操作，粗枝大葉，我們一定改進。我們愿意全額賠償。” “沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認真的。”港客苦澀地笑著說。

大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進了自己的口袋，并說：“這是一次教訓，我們將把它作為今后對員工教育的實物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得。”

35、給客人的折扣優惠中的學問

西安市某進口設備公司的周經理到廣州辦事，在該市東風大酒店辦理住店手續時，要求房金給予優惠。經請示經理同意打八折，并在住房單上寫明。第二天早晨客房服務員小張進客房后發現客人周經理沒有起床，經詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。小張于是和另外的服務員小于商量以后，勸那位周經理不要著急，并答應另外利用業余時間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內休息下來。

在周經理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫院就診，還幫他洗衣服多次，發信打電話這一類的事也由他們承擔。周經理心里很感動，屢次堅持要付給她倆小費以表謝意，但都被婉言謝絕。

當離店結帳時，周經理堅持取消八折優惠，要求改按全價支付住宿費，因為他覺得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務，支付全費完全值得而且是理應如此的。［評析］：

飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內部規定。但應該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務質量，同時切忌把給客人的優惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產生不良的影響。廣州東風大酒店不少住客（包括上述案例中的周經理在內），之所以表示主動放棄優惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務工作要精心、細心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動，并且把這一活動評選“禮貌大使”、優秀員工、服務技能創新能手結合起來，還在前臺設立了評選意見箱和意見簿，及時對客人提出的意見加以分析，研究改進措施，并對員工開發活動的情況定期進行檢查評比。

難怪不少客人在第一次時要求給予優惠，但以后由于酒店服務質量高，他們對酒店產生好感后，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結帳時主動提出按全價付房金。可見單純用折扣優惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為客人如果對飯店的服務有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。

36、突遇夜游癥客人

夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務員小張正在做夜班。他按規程在樓面巡邏，不時地來回走動。

凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道： “這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”

心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經理。“喂，我是12樓客房夜班服務員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請提供幫助。” 放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發生險況可及時搶救。

客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進了1212房，關上房門。

小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺。

在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發作，發生意外。

早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發生的事情： “小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態，看看是不是需要幫助。小張邁著輕松的步伐回家了。

碰到這一類事，一個普通服務員的靈活機動、隨機應變能力，對提高服務質量十分重要。設想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機應變，走到夜游客人身邊，發出問話。

“先生，需要我幫忙嗎？”

客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設想。如果小張沒有認真的服務態度，不采取保護措施，客人也許因為夜游不慎摔倒而發生意外。所以培養服務能力，樹立良好的服務態度是服務員最重要的素質。

37、一根頭發

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當地政府官員的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規格接待。”

錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵。” 錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資??”

晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發現枕頭上有一根長發。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務員電話。“小姐，我是911房客人，請你來一下。” “我是服務員。”篤篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門。“先生，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛生沒打掃，床單沒換。” “先生，這不可能，床單肯定換的。” “你看枕頭上有頭發，換了怎么會有？” “先生這不會是你的吧？” “不可能，我頭發沒這么長。”

“對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我幫你拿掉。” 服務員伸手把頭發拿了。“這不行，必須換掉。”

服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉。”

“只有枕頭上有頭發，枕套換了。床單明天一定再換。”服務員邊說邊向客房外走。

錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。

“先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城。” 錢先生來到總臺退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店。總臺值班員還在那兒發呆。

第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。

38、早晨叫醒服務不周

住在飯店內1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內打電話給店內客房服務中心。客人在電話中講：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。” 服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規說：“早晨好，現在是早晨六點鐘的叫醒服務。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝。”

誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。

客人事后向飯店大堂值班經理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！”

客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！” ［評析］：

客人周先生最后的表態，的確有一定的道理。理應受到客人所信賴的叫醒服務項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應當引出以下幾點教訓：

第一、飯店應當確認，叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險； 第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務員同時進行，或通知有關人員直接去客房敲門叫醒客人；

第三、最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據保存，錄音磁帶至少應保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。客人開始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。”然后他又到衛生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。”隨后退了出來，將門虛掩。一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發現客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復了。”他邊說邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您如要幫忙，請撥15樓層服務臺。”然后他調節好空調，取出垃圾袋換上新的，輕輕關上門離房。小丁找到樓層值班服務員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮時，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請特別關照！” ［評析］：

客人醉酒是酒店經常遇到的事，直接關系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責。

第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時保護了客人的健康安全，避免了一場可能發生的不測，這種急客人之所急的高度責任心值得贊揚。

第二，要保護好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務技巧，才能在緊要關頭臨危不亂，救護有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮定，井井有條地獨立實施救護，達到最佳效果，這說明他平時訓練有素。

第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當后，繼續交代值班服務員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務員“特別關照”，這種極端認真的服務態度，嚴謹過細的工作作風，尤為難能可貴。40、在受挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小湯即已提著一瓶開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的”。小湯滿口答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺得茶味又不夠時，發現茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。”接著又去換了幾包紅茶來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。［評析］：

以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯”，說明她對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養，值得稱贊。具體表現在兩個方面：

第一、從換毛巾到調茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務質量，這是服務員一種很高的素質和修養，難能可貴。

第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，這對小湯確實是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內一些飯店的服務中開展“委屈獎”的評比活動，小湯獲得“委屈獎”是當之無愧的。

71、客人在客房內滑倒要求賠償

國外一位舞蹈演員K女士來我國內地探親后，準備很快從某大口岸城市出境回國。

當她到某家涉外飯店辦好住宿手續，被領進客房時，發現房間并未打掃好，于是把行李放下，到航空公司云拿飛機票并去商場購買紀念品，直到晚上才回來。看到床上的被單和浴室里的浴巾已換上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫服務員來補課，但感到時間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。

第二天清晨，她剛醒來，朦朧地感覺有人在房間內拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過了多少時間，忽然聽見有人敲門。她匆忙披衣起來，沒有立穩就急盡快去開門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。

經過服務員向經理室匯報后，客房部經理來到客房向K女士口頭作了慰問和道歉，并同意請一位醫生來為她檢查治療。

此時K女士感到不滿意。她進一步提出申訴索賠說：“如果醫生檢查后發覺傷勢嚴重，無法走動，一切住院醫療費用應由你店負責。此外，我原本決定在后天回國，如果因受傷而不能演出的話，一切經濟損失也要由你店負責賠償！”

客房部經理這下子傻眼了，手足莫知所措。總算是不幸中之大幸，醫生檢查后說幸而沒有引起骨折??總之，從這起事故中應該引起店方深思的是什么呢？ ［評析］飯店中的客戶未經過徹底打掃整理干凈就讓客人住進去是絕對錯誤的，甚至可以說 一種欺詐行為。事后據客房部經理了解，K女士住的那間客房是兩天前已騰空，檢查人員也口頭確認已清掃完畢。但事實上該飯店在客房管理、清潔服務方面存在漏洞。發生事故后需要追查責任時沒有書面證據可查（上面應該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和上體時間）。此外客房管理員與總臺之間不通氣，將客人領進還未清掃好的客戶更是錯誤的。最后客房管理員和服務員既然已經知曉有客人入住，當客人醒來之前，任意進入客房在地板上打臘，又始終不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脫責任的。

保護住房客人身財產案例是飯店的頭等大事。不管主客觀原因如何，當客人愛了傷，飯店就有一定的責任。如果不能防患于未然，等事故發生再來議論是非，總歸會陷于被動。該飯店應該理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物質方面也要考慮合理適當地予以補償，當然更重要的是改進管理制度，吸取事故的教訓！

72、當客人被車門夾傷后

東南亞某現代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當地一流的D飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門衛推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛忙把門打開，可已經來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。“你是怎么關的門？”H太太怒氣沖沖地責問門衛。“對不起，夫人！可我是看你落座后才關的門。”門衛解釋說。“你還強辯！”H太太更是怒不可遏。于是雙方發生了一場爭執??

第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛明顯的失職千萬的。作為客人，對于飯店專職服務人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據門衛的陳述，當時H太太已 進了車內，兩手也放在了里面。門衛是看清情況、確認不會發生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛關門時不小心把手伸到了關門的地方。這一本不該發生的事故是因客人的無意行為而發生了。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛的過錯造成，還不如說是因H太太不當心造成的結果。

［評析］從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。具體地說，不論事故發生的原因是什么，開門、關門是門衛的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發生的事故，這只能說明是門衛的失職；而從根本上說應歸咎于門衛所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。

退一步說，門衛在處理H太太受傷的態度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態度和方法，效果就會好得多。試想，當門衛看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起！”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且帶客人去飯店的診療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛誠懇道歉的態度也使她大為感動，于是對門衛的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。

另外日本東京都某飯店也發生過一件門衛關門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛也采取了類似以上假設的認錯，道歉補救的態度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門衛的過失，自己離開飯店去找認識的醫生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務質量和從業人員的管理水平。可見對待過錯，采取正確的態度、方法，還可以“因禍得福”呢。

73、客人淋浴時被燙的事故 一天，在某飯店客房同的浴室中發生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸內洗澡，后來嫌浴缸不干凈，洗盆太麻煩，于是改用淋欲器沖洗身體。當客人把水溫剛剛調好，由于浴室內溫度低，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮燙破了一塊。他非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來，提出申訴說：“你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對淋浴設備保養差，如果沒有毛病故障，那絕不會中斷冷水流出開水把我燙傷了！”

管理員根本不賣帳，對著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將水籠頭開關的方向擰錯了，以致放出大量熱水，同時當擰動開關后，還要等一會兒淋浴器流出來的水溫才會相應發生變化。

客人聽了非常惱火地阻止管理員再講下去，搶著說道：“你真是豈有此理，明明是淋浴設備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你們經理講講清楚，你們飯店要負責支付治療費和賠償費。”

飯店經理后來在客人面前感到如果象管理員一樣，繼續和客人爭論下去，是無從解決問題的，于是采取息事寧人的態度，口頭表示了歉意，并表示如果客人確因燙傷而產生的醫療費用由店方負責。問題算是勉強解決了，但如果要消除今后隱患的話，看來還有下面的文章要做。

［評析］第一，該飯店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是開關的把手。用這種結構的淋浴器，只得一邊淋著還沒有調節好的水，一邊調節水溫。看來最好將原有的淋浴器改成不固定、帶有把手、可自由移動的，這樣，身體不淋水也能調節好水溫。這種新型的淋浴器排隊了危險因素，客人使用起來也方便。第二，該飯店以為使淋浴器的方法是常識性的，事先不必明確告訴客人。這樣就合不少客人十分為難。就拿水龍頭的開頭來說，右邊是冷水，左邊是熱水，往右擰開關水量減少，往左擰開關江河日下增大。紅色的記號是熱水，蘭色的記號是冷水。這些雖然是普通常識，但還是應該將它的使用方法以簡明的文字告知客人，這樣就自然消除客人被水燙傷之類的隱患了。

第三，當客人提出申訴或索賠時，飯店服務員和主管人員應該掌握客人的心理，注意使用合適的證言技巧，亂頂硬爭，不留余地都會使事態惡化，帶來消極不良的后果。

74、我們都是維修工

太原市并州飯店南樓205號房是間長包房，住著兩位德國客人，他們是一家合資企業的德方工程技術專家。一天晚上，兩位德國客人從餐廳搬來一箱易拉罐啤酒及幾個冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時飲起啤酒來。兩人的酒量極好，一個勁地豪飲猛喝，不多時，喝剩的易拉罐就堆成一大攤。突然，整個房間的電燈熄滅了，一團漆黑。原來是他們喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到電控柜中面上，順著縫隙滲進柜內，千萬電路短路與電器故障。此時，兩位客人尚未喝醉，頭腦還算清醒，連忙摸到門口，打開房門，用略顯生硬的漢語大聲呼叫服務員。

當班服務員小嚴聞訊趕來，得知205號房發生斷電事故。當即安慰德國客人，請他們放心，一定盡快修復。他馬上跑到辦公室，找到正在值班的客戶部孟經理和主管小鄭，報告了剛才的意外事故。孟經理和小鄭二話沒說，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風等工具（這只被稱為“百寶箱”的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到205房現場。只見他們打著手電，麻利地卸開電控拒側面的蓋板，用干布、衛生紙把柜內的水份吸干，再從外面樓層引來電源拉好接通電吹風，對準受潮處使勁猛吹，只用5分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。

“哦”兩位德國客人禁不住歡呼起來，連聲道謝，并豎起大姆指一個勁地稱贊并州飯店的服務員和管理者的技術精、服務水平高。孟經理則表示，這是他們應該做的，并告訴客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止類似的事故發生。兩位德國客人連連點稱是，表示今后一定吸取教訓。

［評析］一場客房電控柜失靈造成的斷電事故，僅在短短15分鐘之內便圓滿解決，這是一個超常規的優異成績。按常規，遇到類似事故只能封房，晾它兩天以上，等潮部分自然干燥。這不僅給客人帶來麻煩，而且客房經濟損失至少達六、七百元。并州飯店的客戶管理者和員工，通過小小的“技術革新”解決了這個難題，方便了客人，還帶來了經濟效益。這個案例的可貴之處在于，酒店客戶設施設備的維修保養工作一般都是由工程部“承包”負責的。而并州飯店的客房管理者和服務員工，自己動手超常規地解決了客房斷電的意外事故，其先進的經驗值得酒店同行學習與借鑒。

并州飯店對客房部設施設備的維修保養有一套嚴格的甚至超常規章制度和操作程序，其根本一條是要求從管理人員到服務員工人人都做維修工。為此，管理人員帶頭鉆石掌握硬件維修技術，并傳授給服務員。這樣，從經理、主管到服務員工，人人在硬件維修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己動手及時修好，有的毛病個人一時又難以解決，就向客房部反映，盡量由部門調動力量自己解決，以縮短周期，提高客房服務質量，本案例便是這方面的一個突出實例。75、空調壞了嗎？ 盛夏七月，驕陽似火。熱流襲擊著濱海城市青島。某大酒店未裝空調的辦公樓內，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個個滿頭大汗，精神疲憊。一家韓國公司的中方代理人入住該酒店。進客房后他沉得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報修。

不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務員的引導下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調開關，空調通風口吧上便吹出冷氣——也許是剛才空調機發生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調機已恢復了正常；也許是客人剛才使用空調開關不當，千萬空調壞了的假象。小喬便隨口老實告訴客人說：“先生，這空調沒有壞。你看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責問小喬。

小喬發覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現在好了。”“這就對了，謝謝您啦！”客人態度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間。

［評析］酒店空調之類設備偶爾發生小故障即自行恢復的情況，有時是難免的；客人因使用不當而造成設備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發現空調有問題，無論屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。“這空調沒有壞”與“這空調剛才是有點毛病，現在好了”這兩句話，是有明顯區別的，效果也完全不同，前句話含有對客人“空調已壞”的報修前提的否定，很可能，實際上也已經傷了客人的自尊心；而后句話，說得比較含糊，既包容了空調發生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又回避了客人

第四篇：酒店案例分析

2．小小的“提示卡”

【關鍵詞】金鑰匙

方便心理

需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“ 您是酒店的‘金鑰匙‘嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發票是長途汽車的發票，而不是出租車的發票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。

小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”

客人說：“具體時間記不清了。”

“請祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺。”小方分析，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產在了車的后排，下車時忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下。現在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張提示卡了。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。

小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下。”好在手提撒謊里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下。”小方微笑著說。

小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度到司機，態度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把發票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了。”

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。

在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡間的服務項目，關鍵時刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張提示卡著手打開了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發票。這充分地說明，酒店向客人發放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該緊接這樣做。客人求助酒店完成本職以外的工作時，有關人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。

求方便、及時、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務消費目的的顧客，都希望能夠為他們提供盡量方便的條件和及時的服務。

【思考題】

1．“提示卡”——這個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？

第五篇：酒店火災案例分析

全球酒店火災案例分析

摘要：全球酒店業每天都有火災發生，酒店火災關系到人們生命財產的安全，關系到社會的穩定，關系到酒店的生死存亡。所以，我們從事酒店事業的全體員工，必須認真探討火災的規律；切實做好深入細致的消防工作，把火災這只猛虎消滅在“下山”之前。

酒店是火災青睞的重點之一。全球酒店業每天都有火災發生，酒店火災關系到人們生命財產的安全，關系到社會的穩定，關系到酒店的生死存亡。所以，我們從事酒店事業的全體員工，必須認真探討火災的規律；切實做好深入細致的消防工作，把火災這只猛虎消滅在“下山”之前。通過對15年來全球酒店火災的案例研究，我們認為，三個百分之七十是其中重要規律。

一、百分之七十的火災是由電氣引發。

由于現代化酒店的主要能源是電，電線如網，用電設備多。整個酒店是一個大的帶電體，用電設施的完好，線路的老化，人員造作的失誤都易造成短路起火。電氣的管理使用不當。是酒店火災的頭號殺手。占酒店火災的百分之七十以上。

例如：2005年6月10日，汕頭市華南賓館，由于電氣線路短路故障引燃可燃物，造成特大火災事故，造成31人死亡，28人受傷，過火面積2800平方米，直接經濟損失81萬余元。

再例如：2010年7月16日凌晨，伊拉克北部蘇萊曼尼亞中心一家酒店，由于電氣短路造成特大火災，造成43人死亡，23受傷。所以，用電設施的規劃布局，設備的完好，人員的電氣操作和管理是減少和杜絕酒店火災的關鍵之一。

二、百分之七十的火災是用火不慎。

火不只給人們帶來光明，同時也會給人們帶來災難。這里的關鍵是謹慎正確的用火，所有用火人員都必須嚴格操作規程，百分之百的慎之又慎。用火設施任何時候都必須處于良好狀態。否則就容易釀成大禍。

例如：2004年2月1日，洛陽經濟開發區深森賓館，由于值班人員用煤爐取暖，煤爐引燃值班人員的大衣而造成特大火災，燒死10人，其中女服務員7人，燒傷摔傷16人。

再例如：2007年7月26日晚遼寧省朝陽市百姓樓酒店，酒店人員擅自使用一個沒啟用的柴油灶，操作嚴重違規，導致重大火災發生，造成11死亡，16受傷。

所以，涉火人員的安全防范意識要十分高，九分不行，九點九分也不行，非十分不可。再加上不斷檢查維修用火設施，嚴格執行操作規程，是防止酒店火災的重要環節。

三、百分之七十的火災發生在早、晚和零散人員。

早晚、節假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多發時節，也是火災隱患經常出沒之時。零散人員是管理的死角，是領導管理的“燈下黑”，因此許多酒店的火災容易發生在管理松懈的早晚和節假日，以及疏于管理的零散人員身上。例如：1997年1月29日，燕山酒家保安員使用酒精爐煮東西吃，違反操作規程發生火災，造成40人死亡，重傷27人，輕傷62人，燒毀建筑面積十分之一997平方米。直接經濟損失92萬元。

再例如：2003年2月2日17時59分，黑龍江哈爾濱市天潭大酒店，一名酒店服務員用汽油代替煤油燃料添加取暖爐引發特大火災，造成33人死亡，10人受傷，其中服務員有7人死亡，2人重傷，他（她）們都是來自農村的青年人，進酒店之后未曾接受過防火知識的教育培訓

所以，全時控，全員額，全過程的嚴格管理，是防止酒店火災的必須，是消除火災隱患的根本大計。搞好酒店消防，首先酒店要加強對員工的消防知識培訓，增強員工的防火意識，讓員工了解火災的危害性。使員工能夠熟悉火災報警方法、熟悉崗位職責、熟悉疏散逃生路線。要定期組織應急疏散演習，加強消防實戰演練，完善應急處置預案，確保突發情況下能夠及時有效進行處置。其次是強化對客人消防安全的提示。要加強對住店客人消防安全提示，要設置禁止臥床吸煙和禁止扔煙頭、火源入廢紙簍的標志；要告知客人消防緊急出口和疏散通道的位置；要提醒住店客人加強對同行的未成年人和殘疾人的監護，防止其不慎引發安全事故。再者是酒店硬件設施按有關規定建設完善消防設施。酒店客房內所有裝飾、裝修材料均應符合消防的相關規定。要設置火災自動報警系統、消火栓系統、自動噴水滅火系統、防煙排煙系統等各類消防設施，并設專人操作維護，定期進行維修保養。要按照規范要求設置防火、防煙分區、疏散通道及安全出口。安全出口的數量，疏散通道的長度、寬度及疏散樓梯等設施的設置，必須符合規定，嚴禁占用、阻塞疏散通道和疏散樓梯間，嚴禁在疏散樓梯間及其通道上設置其他用房和堆放物資。對重點區域的檢查和監控。酒店消防安全責任人和樓層服務員要加強日常巡視，發現火災隱患及時采取措施。餐廳應建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規范，廚房內燃氣燃油管道、儀表、閥門必須定期檢查，抽煙罩應及時擦洗，煙道每半年應清洗一次。廚房內除配置常用的滅火器外，還應配置滅火毯，以便撲滅油鍋起火的火災。

火災雖然是無情的，但是也是有規律可循的，只要我們加強防范，嚴格管理也是可以避免災難的發生的。