第一篇：酒店事故發生案例分析

一、發現失火后應做些什么？（火警119）

1、立即發動最近的消防警報。

2、根據火情性質使用適合的設備滅火，直接打擊火焰，如有211滅火器，直接撲射燃燒物的火焰背部，避免逆風操作。211滅火器可在3.5米內直接撲射。若對個人有危險的，切勿擅自去滅火。

3、關閉窗戶，減少空氣流通；關掉所有電氣設備。有總開關的注意先關掉總開關，以免火情盡快蔓延。

4、立即報告有關部門，請求指示。第一時間通知總機：燃燒地點、火情、報告人

5、按指示行事，叫醒失火區域內客人，協助或直接帶領他們到指定的集合點。

6、切勿讓客人乘電梯或讓客人重新回房去取外衣、手提袋等東西。

二、發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

1、馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。

2、不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

3、不要看熱鬧。

4、把發生的情況寫在工作表上交班。

三、酒店突然沒有電或樓層突然停電怎么辦？

1、不要大聲喧喊、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。

2、不要亂竄、亂跑動。

3、如有客人尋問應向客人解釋。

4、隨時幫助客人。

四、樓層上發現客人酗酒怎么辦？

1、客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財產或嘔吐甚至不省人事。

2、樓層上發現酗酒客人，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。

3、協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。

4、對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客進入房間或幫助客人解衣服等，以免發生不必要的意外。

五、住客中有病人怎么辦？

1、詢問客人是否要醫生。

2、給予周到的幫助。

3、通知客房部或有關主管（本部門經理、人事部經理），在工作表上做好記錄。

4、第二天遇到客人時或到客人房間詢問病情，并祝他（她）早日康復。

六、在客房消滅蟲害時，應怎么辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

七、遇到無禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

八、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

九、洗送客衣時，應怎么辦?

1)按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

2)洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。

3)按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。

4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

5)發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

十、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦?

1)客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

2)根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

3)部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

4)切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

十一、發現衛生間水箱漏水時，怎么辦?

答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

十二、萬一發生財產損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。(房內服務夾內配有財產價格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

十三、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦? 1)應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

2)等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

十四、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?

1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

十五、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦? 按房情房態排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛“請即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請勿打擾房。

十六、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。

2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

十七、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

1)先禮貌地對客人說：“對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?”然后超越。

2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。

3)超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

十八、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。

2)盡快結束通話，避免讓客人久候。

3)結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。

十九、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?

1)感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。

2)客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。

3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

【案例一】 案例經過：

7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的常客陳小姐講：她從上個禮拜六入住到現在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發現被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事

案例分析：

我們經常講要給客人提供優質服務，并且一再強調用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？

【案例二】 案例經過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

【案例三】

案例經過：

7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當時衛班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛班搶房，前臺通知8110退房，這時衛班開完會了，臺班通知衛班，先查8110后馬上搶8106，當衛班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務員說：“你們半個多小時做不出一間房。”

案例總結：

再我們的企業文化中提到“不合格的產品不能提供給客人”，我們卻把客人領進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質服務，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經在行動了，在第一時間回應客人的需求。事情發生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關。我們時刻強調，在工作中應該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細致周到的服務，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應該發揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。

【案例四】

案例經過：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調撥了一個果盤，有gro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內給客人回復。我們的企業文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調提高員工主動服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務當中去，有一個好的狀態才會有一個好的結果，而這種狀態是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。

【案例五】 案例經過：

7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務員去補，21點52分客人又問此事情，經過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。

【案例六】 案例經過：

7月28日下午大約15點左右，8332、8336的客人反映房間衛生清理不及時，經過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦，應該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協調人呢，這已經不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現的問題

我們應該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決，如何避免再次出現是最值得我們研究的。

此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法，對于出現顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務，在第一時間內化解顧客的不滿。

第二篇：案例分析：隱患整改不力 導致事故發生

案例分析：隱患整改不力 導致事故發生

案例1：全隱患排查整改不到位致事故

在某房地產開發項目樁基及基坑支護工程，某起重機公司在吊裝深層攪拌樁機設備時，鋼絲繩斷裂砸死深層攪拌樁機操作平臺上工人周某。

經調查，這是一起現場安全隱患排查整改不到位，違章指揮，違章作業，企業安全教育不到位導致的一般生產安全責任事故。某起重機公司業務經理左某現場管理不到位，作業前未能檢查并發現起吊用鋼絲繩掛鉤處有多處老舊傷存在的安全隱患，導致鋼絲繩拉斷；某起重機公司安全教育不到位，未能教育、督促從業人員嚴格執行安全生產規章制度和安全操作規程，安全生產監督管理部門對該公司進行了行政處罰。

事故防范措施：1.加強從業人員的安全教育和培訓，要教育、督促員工嚴格執行各項規章制度和安全操作規程；2.加強設備的管理力度，對設備進行經常性安全檢查和維護保養，確保設備正常運行；3.要進一步加強現場安全檢查力度，及時消除各類事故隱患，堅決杜絕無證上崗冒險作業行為，發現違章作業等“三違”行為要嚴肅處理。

案例2：違章作業致事故

在某公園次干道改造工程中，施工單位雇傭無叉車操作資質的劉某駕駛叉車運送路沿石時，因違反操作規程導致叉車傾翻在山坡下，劉某被叉車護頂架支架壓住致死。

經調查，這是一起工人違章作業，單位安全管理不到位造成的一般生產安全責任事故。現場項目經理未能按照相關法律法規要求，在未查驗劉某叉車操作證資質的情況下就讓其進場作業；施工單位安全教育不到位，未能督促相關人員嚴格執行相關法律法規及規章制度；施工單位現場安全檢查不力，對進場作業的設備和人員未能及時查驗其資質情況。根據相關法律法規規定，安全生產監督管理部門對該現場項目經理及該施工單位進行了行政處罰。

事故防范措施：1.加強用工管理，尤其是外包工的安全管理，特種作業人員一定要持證上崗；2.要加強施工機械設備的管理，堅決杜絕未經檢測的機械設備進入施工區域；3.要結合工作實際，制定并完善各項安全生產管理制度及各項操作規程，并認真督促員工嚴格執行。

案例3：干擾事故調查負刑事責任

在某軟件城施工工地，某拆遷公司在基坑內進行基坑支撐梁拆除作業，無起重指揮資質人員趙某指揮無汽車吊操作資質曹某起吊一料斗建筑垃圾時，汽車吊傾翻至基坑內砸死在基坑作業工人孟某。事故發生后，汽車吊車主尤某授意汽車吊操作人員離開工地，且涉嫌提供虛假的資質材料，干擾事故調查。

經調查，這是單位安全管理、現場安全檢查、安全教育不到位，工人無證上崗違法作業導致的一般生產安全責任事故。汽車吊機主尤某安排無汽車吊特種作業操作證的人員進行作業，并干擾事故調查，司法部門追究其刑事責任；汽車吊指揮人員趙某無起重指揮特種作業操作證，違法上崗作業，司法部門依法追究其刑事責任；汽車吊操作員曹某無汽車吊特種作業操作證，違法上崗作業，司法部門依法追究其刑事責任；某拆遷公司未審核汽車吊操作員、起重指揮員的特種作業操作證，未制定起重吊運安全技術措施；現場安全檢查不到位，未能及時發現作業現場的安全隱患；安全教育不到位，未能教育、督促從業人員嚴格執行本單位的規章制度和安全操作規程，進行腳手架拆除危險作業時安全員未到現場進行監護，安全生產監督管理部門對該拆遷公司進行了行政處罰。

第三篇：事故案例分析

第一大題為客觀題(包括單選題和多選題)1根據以下場景，回答1-7問題(共14分，每小題2分，1～3題為單選題，4～7題為多選題)：

某儲運公司倉儲區占地面積為300m×300m，共有8個庫房，原用于存放一般貨物。3年前，該儲運公司未經任何技術改造和審批，擅自將1號、4號和6號庫房改存危險化學品。2008年3月14日12時18分，倉儲區4號庫房內首先發生爆炸，12min后，6號庫房也發生了爆炸，爆炸引發了火災，火勢越來越大，之后相繼發生了幾次小規模爆炸。消防隊到達現場后，發現消火栓不出水，消防蓄水池沒有水，隨后在1km外找到取水點，并立即展開滅火搶險救援行動。事故發生前，1號庫房存放雙氧水5t;4號庫房存放硫化鈉10t、過硫酸銨40t、高錳酸鉀1t、硝酸銨130t、洗衣粉50t;6號庫房存放硫黃15t、甲苯4t、甲酸乙酯10t。事故導致15人死亡、36人重傷、近萬人疏散，燒損、炸毀建筑物39000m2和大量化學物品等，直接經濟損失 1.2億元。

1.依據《危險貨物品名表》的規定，下列物質中，屬于氧化劑的是()。

A.硫化鈉

B.高錳酸鉀

C.甲酸乙酯

D.硫黃

E.甲苯

2依據《危險化學品重大危險源辨識》(GB l8218--2009)的規定，關于該倉儲區重大危險源的辨識結果，下列說法中，正確的是()。

A.1號庫房構成重大危險源

B.4號庫房構成重大危險源 C.6號庫房構成重大危險源

D.倉儲區構成重大危險源 E.倉儲區不構成重大危險源

3本案中，第一次爆炸最可能的直接原因是()。

A.氧化劑與還原劑混存發生反應

B.庫房之間安全距離不夠 C.硝酸銨存儲量達130t D.高錳酸鉀存儲量達10t E.庫房管理混亂

4甲苯揮發蒸氣爆炸的基本要素包括()。

A.甲苯蒸氣與空氣混合濃度達到爆炸極限B.環境相對濕度超過50%

C.開放空間

D.點火源

E.受限空間

5根據相關法律、法規和規定，下列物質中，目前在我國屬于危險化學品的有()。

A.高錳酸鉀 B.硝酸銨

C.甲苯

D.洗衣粉

E.甲酸乙酯

6該倉儲區應采取的安全技術措施包括()。

A.安裝可燃氣體監測報警裝置B.倉庫內使用防爆電器

C.安全巡檢措施 D.防爆、隔爆、泄爆措施E.違章處理措施

7根據相關法律、法規，下列應計入該起事故直接經濟損失的包括()。

A.火災爆炸中毀損的財產

B.消防搶險費用 C.傷員救治費用

D.周邊河流因事故污染治理費用 E.庫房員工因工傷歇工工資

第二大題為客觀題(包括單選題和多選題)8根據以上場景，回答8-15問題(共16分，每小題2分，1～3題為單選題，4～8題為多選題)：

某商廈2003年10月竣工投入使用。商廈共6層，其中地下2層、地上4層，耐火等級為二級，占地面積3200m2，建筑面積7900m2，高 20.4m。商廈地下2層是家具商場和貨物倉庫。家具商場主要經營紅木家具、沙發、席夢思床墊、辦公桌椅等。地下1層主要經營副食品、百貨等。地上1層主要經營小五金、小家電、文體用品、服裝、日用品等;2層主要經營服裝;3層僅有一些貨架攤位;4層東側和南側為辦公區，北側有一間會議室，西側為某歌舞廳 KTV包間，中部為某歌舞廳大廳。火災當晚歌舞廳內有400余人。

2012年12月25日20時許，員工王某在地下1層中部進行焊接操作時，電焊火花順著鋼板上的孔洞掉落到地下2層中部，引起樓梯上的沙發塑料泡沫等物品起火。王某等人發現起火后，用室內消火栓通過孔洞向1層澆水撲救，但火勢沒有得到有效控制，反而越來越大，他就同其他職工一起逃離現場。

21時35分公安消防支隊接到報警后，相繼調集31輛消防車、200多名消防人員趕赴火場，隨后又請調公安、武警等單位協同作戰。由于這次火災起火部位在該商廈的最底層，東北和西北兩個樓梯間上下貫通，著火后形成煙囪效應，在風壓的作用下，大量有毒煙霧很快擴散到整個大樓。火災發生后，該商廈有關人員盲目采取了全樓斷電措施，樓內又未設置消防急照明燈，致使全樓漆黑一片，給撲救火災和人員營救帶來了極大的困難。公安消防部隊在火災撲救中，共營救遇險人員106人。22時50分將火控制，26日0時37分將火徹底撲滅。這起火災事故造成309人死亡、7人受傷，直接財產損失275.3萬元。

根據《安全生產事故報告和調查處理條例》(國務院令第493號)，該起事故屬于()。

A.特別重大事故 B.重大事故

C.較大事故 D.一般事故

E.輕微事故

9該起事故應由()負責組織調查。

A.公安部門 B.設區的市級人民政府 C.縣級人民政府

D.省級人民政府

E.國務院或者國務院授權有關部門

10商廈員工王某在進行焊接操作時，按規定應辦理()。

A.高處作業證

B.危險作業許可證 C.臨時用電作業證

D.動火安全作業證 E.受限空間作業證

11利用建筑物內已有的設施進行逃生的正確做法是()。

A.利用消防電梯進行疏散逃生

B.利用室內的防煙樓梯、普通樓梯、封閉樓梯進行逃生

C.利用建筑物的陽臺、通廊、避難層和室內設置的緩降器、救生袋、安全繩等進行逃生

D.利用普通電梯或觀光電梯避難逃生 E.利用墻邊落水管進行逃生

12火災逃生時的正確做法是()。

A.進入高層建筑后應注意通道、警鈴、滅火器位置，一旦火災發生，要立即按警鈴或打電話

B.低樓層發生火災后，上層的人應往下跑，以便及時得到救援

C.起火后，如果發現通道被阻，則應關好房門，打開窗戶，設法逃生

D.當被大火困在房內無法脫身時，要用濕毛巾捂住鼻子，阻擋煙氣侵襲，耐心等待救援，并想方設法報警呼救

E.不能乘普通電梯逃生。高樓起火后容易斷電，這時候乘普通電梯就有“卡殼”的可能，使逃生失敗

13下列對疏散指示標志設置要求，描述正確的有()。

A.應急照明燈和燈光疏散指示標志應在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩

B.疏散通道出口處的疏散指示標志應設在門框邊緣或門的上部

C.疏散通道中，疏散指示標志(包括燈光式)宜設在通道兩側及拐彎處的墻面上。標志牌的上邊緣距地面應不大于2.00m

D.如天花板的高度較小，疏散指示標志也可在疏散門的兩側墻上設置，標志的中心點距地面高度應在1.30～1.50m之間

E.懸掛在室內大廳或走道處的疏散指示標志的下邊緣距地面的高度不應小于2.00m

14針對該起事故，在火災初期階段，可以減少人員傷亡的措施有()。

A.有組織的疏散人員 B.先通知不利于疏散區域的人員

C.為人們指明各種疏散通道

D.首先通知出口附近的人員先疏散出去

E.打開所有門窗

15針對該起事故，調查組的人員應包括()人員。

A.勞動保障部門 B.人民檢察院 C.社區人民政府

D.有關專家 E.安全生產監督管理部門

第三大題為主觀題

16D煤礦采用井工開采方式，設計生產能力450萬t/年，服務年限35年，基建施工年限5年，2009年1月1日開始建設。該煤礦基建工程分別由兩家施工企業承擔，井下有5個基建工作面。礦井開采的煤層上部巖層中有2個含水層，開采煤層周邊有采空區和廢棄井巷，并已探明采空區充水。

2010年4月25日13時，當班工人在井下第3基建工作面作業時，發現巷道局部有“冒汗”、滲水等透水現象，班長甲立即向調度室報告，但當班調度員接報后未采取任何處置措施。15時10分，第3基建工作面發生重大透水事故。事發時，井下有作業人員185人，緊急升井101人。經3d奮力救援，59人獲救。事故導致21人死亡，4人失蹤。

事故發生后，D煤礦深感事故應急救援工作的重要性。D煤礦針對可能發生的事故，編制了安全生產專項應急預案，內容包括：應急處置基本原則、應急組織機構及職責、預防與預警、應急處置、應急物資與裝備保障。應急組織機構和人員的聯系方式、逃生路線、標識和圖樣以及相關文件附在預案之后。專項應急預案經企業內部評審后印發，并報當地人民政府備案。之后，D煤礦組織開展了透水事故專項應急救援演練。

1.說明D煤礦安全生產專項應急預案應補充的內容。

2.指出D煤礦專項應急預案管理中存在的問題。

3.說明調度員乙在接到甲報告后應采取的應對措施。

4.針對透水事故的一級救援演練，編制全面演練方案。

第五大題為主觀題

18E招標項目為20km管道鋪設施工項目。項目作業內容主要有：挖溝、布管和焊接;主要作業程序是：挖溝、地面管道焊接、吊管入溝、溝內對管焊接、填埋。施工期為6月1日至8月31日，屬于雨季。施工地點位于江淮丘陵地帶，施工現場地表最大坡度達22o管溝開挖尺寸為：深2.6m、上部寬 2.5m、底部寬2.1m。管道規格為：直徑1016mm、壁厚17.5mm,長12.3m，重量為5.3t。

F公司計劃參與該項目的投標。該公司主要設備有：挖掘機10臺，焊接工程車20臺，40t吊管機20臺;該公司有員工140人，其中：挖掘機駕駛員15人、焊接工程車駕駛員25人、吊管機駕駛員25人、焊工60人、管理和技術人員15人。該公司有類似工程施工經驗，曾經完成過300km類似管道工程的施工，沒有發生傷亡事故，有良好的安全、質量業績。

在制作項目投標書時，需要分析該項目施工過程中的危險有害因素并進行風險評估，依據風險評估結果制訂安全防范措施，計算安全生產投入。

1.參照《企業職工傷亡事故分類》(GB 6441--1986)，分析該項目施工過程中存在的危險有害因素類型及起因物。

2.指出F公司主要工程設備中的特種設備，并說明該類設備安全技術檔案的內容。

3.指出該項目施工過程中應采取的安全技術措施。

4.說明該項目安全生產投入應包括哪幾方面費用。

參考答案:B

參考答案:D

參考答案:A

參考答案:A,D

參考答案:A,B,C,E

參考答案:A,B,D

參考答案:A,B,C,E

參考答案:A

參考答案:E

參考答案:D

參考答案:A,B,C,E

考答案:A,C,D,E

參考答案:A,B,D,E

參考答案:A,B,C,D 參考答案:B,D,E

解析1.D煤礦安全生產專項應急預案應補充的內容：危險性分析、可能發生的事故特征、預防措施、應急策劃、現場恢復、預案管理與評審改進等內容。

2.D煤礦專項應急預案管理中存在的問題：

(1)D煤礦的專項應急預案沒有制訂明確的救援程序和具體的應急措施;

(2)D煤礦的專項預案應在綜合預案的基礎上，充分考慮透水事故的特點，對應急的形勢、組織機構、應急活動等進行更具體的闡述;

(3)專項應急預案不能經企業內部評審后印發，應當組織專家對本單位編制的應急預案進行評審，評審應當形成書面紀要并附有專家名單。應急預案經評審后，由煤礦主要負責人簽署公布;

(4)專項應急預案報當地人民政府備案不妥，應當報同級人民政府和上一級安全生產監督管理部門備案。

3.調度員乙在接到甲報告后應采取的應對措施：下達立即停止生產，撤離作業人員的調度指令，讓職工在第一時間得知信息。然后再根據規定向值班礦領導和礦長以及上級有關部門匯報，啟動相應的應急措施。

4.針對透水事故的一級救援演練，編制全面演練方案：

(1)報警。工作面發生發生透水后立即向礦調度室報告，調度員立即向主要領導匯報。

(2)應急響應。礦領導接到報警后，根據透水情況啟動相應的應急預案，成立救援指揮部。

(3)應急處置。救援指揮部指揮下井人員撤離透水工作面升井，同時通過偵測人員掌握透水情況，制訂救援方案，調集救援人員和救援設備實施救援。

(4)應急恢復。

(5)應急結束。第五題答案

解析1.該項目施工工程中存在的危險有害因素類型及起因物如下：

(1)坍塌：起因物是挖溝作業。

(2)起重傷害：起因物是吊管機。

(3)車輛傷害：起因物是挖掘機和工程車。

(4)高處墜落：起因物是大地。

2.F公司主要工程設備中的特種設備是吊管機。該類設備安全技術檔案應當包括以下內容：

(1)吊管機的設計文件、制造單位、產品質量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料。

(2)吊管機的定期檢驗和定期自行檢查的記錄。

(3)吊管機的日常使用狀況記錄。

(4)吊管機及其安全附件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養記錄。

(5)吊管機運行故障和事故記錄。

(6)能效測試報告、能耗狀況記錄以及節能改造技術資料。

3.該項目施工過程中應采取的安全技術措施有：

(1)為防止管溝塌方，應嚴格按要求坡度放邊坡，雨期施工應有邊坡加固措施、排水措施。

(2)為防止起重傷害，應按要求對吊管機定期檢驗，吊管機司機必須有特種作業人員操作證。

(3)為防止高處墜落，施工時管溝邊上應有護欄，施工人員應戴安全帽。

4.該項目安全生產投入應包括的費用：

(1)安全活動、安全培訓教育費用。

(2)為從業人員配備符合國家標準的個體防護用品費用。

(3)安全設施費用。

(4)保證安全生產事故隱患排查、治理費用。

(5)安全檢查、安全評價和職業衛生評價所需費用。

(6)保證安全生產科技研究和安全生產先進技術推廣費用。

(7)建立應急救援隊伍、開展應急救援演練費用。

(8)為從業人員繳納工傷保險和職業病預防健康體檢費用。

(9)消防器材設施購置、維護費用。

(10)現場安全警示標志設置、維護更換費用。

(11)治安保衛費用。

(12)應急救援物資費用。

(13)其他與安全生產有關的費用。

第四篇：事故案例分析（推薦）

王家口采石場起重機倒塌事故

(一)事故概況

2001年4月3日10時，威海乳山市王家口采石場的起重機倒塌，造成2人死亡，1人重傷，1人輕傷。

當時，采石場使用桅桿式起重機吊約2ma重6t左右的石料時，吊桿朝西南方向，吊桿角度約45℃，當石料起升約2m高時，起重機慢慢朝西南方向倒塌，設備報廢。

(二)事故原因分析

1.直接原因是3號錨固定不牢。在起吊過程中，3號錨突然受力破壞抽出，導致2號、4號風纜鼻斷裂，5號錨抽出，1號風纜鼻單面斷裂，起重機朝西南方倒塌。

2.起重機風纜鼻使用材質不符合設計要求，使用中碳鋼，且焊接成形差，易產生裂紋。

(三)預防同類事故的措施

1.建立健全各項規章制度和安全操作規程。

2.加強職工安全教育和進行上崗培訓。

3.加強起重機械監督管理，對此類起重機實行制造安裝許可，保證安全質量鋼絲繩斷裂吊蘭墜落致人傷

1995年8月10日上午，某高層工地項目施工員廖某違章指揮張某無證啟

動大型吊籃上五層墻面擦馬賽克，因提升器鋼絲繩突然卡住，經張某用扳手打開安全鎖后吊籃下降到地面。

到了下午，廖某又違章指揮劉某、崔某等四人乘坐無證開動的該吊籃去十八層運鋼管。

由于該吊籃在上午曾因不能下降時鋼絲繩已受壓變形，因此當該吊籃再升到原受壓變形處，已受壓變形的鋼絲繩在經過提升器內二只齒輪交叉旋轉后，突然斷裂，吊籃內北面兩人隨即墜落地面，劉某因傷勢過重，搶救無效死亡，崔某胸椎等多處骨折。

2、分析意見

根據《中華人民共和國勞動法》規定：

“勞動者在勞動過程中必須嚴格遵守安全操作規程”、“勞動者對用人單位管理人員違章指揮、強令冒險作業，有權拒絕執行”、“用人單位強令勞動者違章冒險作業，發生重大傷亡事故，造成嚴重后果的，對責任人員依法追究刑事責任”。

該事故責任人廖某，一天中連續兩次違章指揮無證人員啟動大型高處作業吊籃，尤其是在上午吊籃提升器鋼絲繩受壓變形后又未及時組織認真檢查，維修，致使下午再次違章開機時發生了這起重大傷亡事故。

廖某對這起事故負有直接責任。

3、處理結果

（1）項目施工員廖某因對這起事故負直接責任，由司法部門處理；

（2）勞動安全監察部門建議該公司認真吸取教訓，舉一反三，并根據當地勞動保護監察暫行條例規定對該公司罰款一萬五千元。

4、經驗教訓

這起事故反映的問題除了主要由責任人員違章指揮外，上吊籃作業人員未按高處作業吊籃使用管理辦法規定每天兩次對吊籃易污部分清除污物，致使吊籃正常升降受阻，而且劉某，崔某等違反操作規程穿著拖鞋、未系安全帶、未戴安全帽上吊籃作業。電動起重機不停機維修觸電死亡事故

一、事故過程簡述

1992年某月某日，某縣物資中轉站機修班長S某帶領機修工C某、F某二人準備為碼頭8t電動輪胎起重機鋪設新的電纜線時，S一人進入正在運行作業的八噸電動輪胎起重機底部實施電纜線捆扎整理工作。由于S未對作業現場進行事前檢查，不知道該起重機底部機架在起重機運行時產生漏電，卻盲目進行危險區域，當將其準備把捆扎整理好的電纜線用鐵絲吊在起重機底部機架上時，即遭觸電。當時與其一起工作的另一名機修工F某將S從機架下面拉出，現場有關人員對沈進行了人工呼吸，并急送醫院，經搶救無效死亡。

二、事故原因分析

（1）S某事前未對機架進行驗電測試檢查，未發現起重機底部機架在起重機運行時產生漏電，盲目進行危險區域；同時，亦未按安全規定穿戴和配備好相應的勞動保護用品，是事故發生的主要原因。

（2）該起重機沒有按安全要求安狀有效的漏電保護器，其用電未有接地接零保護，導致受害者觸電時，得不到有效保護。

三、事故應汲取的教訓

這是一起不停機維修電動輪胎式起重機，起重機漏電致維修人員觸電死亡事故。從事故中應汲取以下教訓：

該起重機為室外工作的移動用電設備，電氣設備因絕緣損壞發生漏電的機會較多，為此，該種起重機必須安裝有效的漏電保護器，同時還應采取接零保護，這樣設備發生漏電時能夠切斷故障電源，避免觸電事故的發生。作為機修班長，受害者S某應該清楚該起重機可能存在漏電現象，若在作業前對機架進行驗電測試或按規定穿戴和配備好相應的勞動保護用品，該觸電事故就不會發生。事故的發生也從另一個側面說明：起重機械操作、安裝、維修、檢驗“四個隊伍”人員都必須加強培訓和管理，尤其是安全知識和技能。

四、反事故措施與預防

（1）起重機使用單位必須嚴格按照安全規定，為所使用的電力驅動的起重機安裝總斷路等短路保護裝置，控制起重機機構運動的所有電氣按制器，必須設有零位和接地保護。

（2）起重機械使用單位必須根據所用起重機械的種類、復雜程度以及使用的具體情況，建立必要的檢修制度，制度的建立必須依據國家、部門相關法令、法規，力求完善、合理。檢修人員必須是有經驗的專業人員，懂必須經正規培訓，考試合格后持證上網，熟悉起重機械操作規程和各機構的構造、技術性能、電氣系統等專業知識，具備一定的維修技能，并接受安全知識培訓，具有較強的責任感和安全意識。

（3）凡是涉及用外接電源作為動力的起重機械，在檢修時，檢修人員必須按照規定穿戴和配備好相應的勞動保護用品，并對相應部位進行驗電測試后，證明不漏電后，方可進行檢修工作；對于外部裸露電線或電氣元件，必須進行經常性檢查，發現破損馬上采取絕緣措施或立即更換。

五、違反何種標準、規定、規程及其條款

本事故是由于違反如下條款而造成：

（1）《中華人民共和國國家標準—起重機械安全規程》（GB 6067—8

5）之

5.2.2 使用單位應根據所用起重機械的種類、復雜程度以及使用的具體情況，建立必要的規章制度。如：交接班制度、安全技術要求細則、操作規程細則、綁掛指揮規程、檢修制度、培訓制度、設備檔案制度等。

5.3.2.4 維修時，應符合下述要求：c.切斷主電源、加鎖或懸掛標志牌。

3.2.3 起重機上宜設總斷路器，短路時應有分段該電路的功能。

（2）《中華人民共和國機械行業標準——汽車起重機和輪胎起重機安全規程》（JB8716—1998）之

8.5控制起重機機構運動的所有電氣控制器，均應有零位和接地保護。

（3）《中華人民共和國電力行業標準—電力建設安全工作規程》（DL 5009.1—2002）之

10.2.1總則：（13）電動起重機的補充規定；（3）電氣裝置在接通電源后不得進行檢修和保養河南洛陽一工地巨型鋼筋網倒塌 兩工人重傷

8月9日上午9時許，在河南洛陽市王城大道與九都路交叉口附近一建筑工地，正在施工中的一張約300平方米的鋼筋澆注網轟然倒塌，兩名工人被壓在雙層鋼筋網之下。經過消防員緊急救援，兩名重傷工人被成功救出。

上午9時許，記者接報趕至王城大道與九都路交叉口的東方廣場建筑工地，此時，消防支隊西工二中隊人員已經趕到現場，正在進行救援。經過緊急搶救，一名處于邊緣的被壓工人先被救出。此時，還有一位工人被壓在巨大的鋼筋澆注網中央，一時救不出。

指揮員果斷作出破網決定。很快，接到命令的消防支隊西工一中隊也趕到現場，帶來的液壓鉗要剪比指頭粗的螺紋鋼顯得力不從心，進展很緩慢。隨后，接到命令的消防支隊特勤中隊的戰士們帶著切割機、扛著氧氣瓶趕到現場，為防止氣割產生的火星燙傷被困人員，救援人員找來衣服蓋在被困人員身上，并用頭盔盛來水將其衣服澆濕。

一根根、一層層，一個小時過去了。被困人員上方的雙層鋼筋網終于被消防員切割出一個方洞，人們小心翼翼將被困人員一點點挪移，救出“牢籠”抬上擔架，送上救護車。

據了解，兩名傷者分別是58歲的趙某、37歲的張某。在市中心醫院，口

腔科一位姓許的大夫介紹，趙某的下唇撕裂傷，面部骨折，目前生命體征不穩定，醫院正在全力搶救。骨科大夫介紹，張某的左髖關節骨折合并脫位，醫院已為他做過復位。雖然目前生命體征比較穩定，但不排除有后遺癥的可能。施工方表示，施工是經過上級批準的。隨后，記者來到負責建筑工程管理的市建委施工處了解情況，工作人員表示，該工程沒有在這里備案。他補充道，如果該工程是重點建設項目，則只需在市發改委重點建設辦公室辦理開工報告即可。

隨后，記者又從市發改委重點建設辦公室了解到，東方廣場工程并未在此備過案，工作人員表示，不管是不是市重點建設項目，都必須到市建委安監站備案。記者又來到市建委安監站，該站工作人員表示，該工程也沒有在這里備案。走訪中，記者從市建委執法辦獲悉，該工程曾因手續不全被勒令停工。

第五篇：事故案例分析

1.青島港務局搬運工氰酸氣中毒

1954年6月29日16時39分，青島港務局第二碼頭第七堆棧熏蒸糧食發生搬運工51人集體氰酸氣中毒事故。

1.1 事故經過

中國糧油進出口公司青島分公司，接到總公司指示，夏季正值蟲類繁殖時期，為了保證出口貨物的質量，以及國際信譽起見，決定凡在夏季出口容易發蟲的貨物一律進行熏蒸。由于出口花生米的任務較大，且船期迫近，為了節省往返搬運費用，爭取不誤裝船及減少滯留費的損失，經青島商品檢驗局提議，借用青島港務局第二碼頭第七堆棧進行大批熏蒸汽。因技術條件所限，糧油出口公司請青島商品檢驗局作技術指導，協助完成這一任務。

經過三天兩夜的時間將生米運輸入庫，同時將倉庫透氣的空隙完全用紙糊補。于6月22日24時施放氰化鈉1037kg，硫酸1560kg與水混合為氰酸氣藥品，一并進行約5000t生米的熏蒸。此次熏蒸經過72h的密閉，于25日24時打開倉庫門，敲碎倉庫天窗的部分玻璃進行通風放毒。經過56h的通風，感到倉庫兩端避風處消有毒素反映，當時根據理論推測，在倉庫中心區進行工作不致傷人。因此，28日8時糧油進出口公司根據青島商品檢驗局的試驗情況，向港務局申請調撥工人進行作業。但是，港務局恐怕中毒，要糧油出口公司出具無毒保證書方同意調撥工人作業。

1.2 事故原因分析

糧油出口公司只是考慮單純的任務，就出具保證書要港務局調撥工人，港務局根據保證書于10時派搬運工人60名在庫內進行“公證過磅”，工作中每隔1h輪班休息，并帶有紗布口罩。下午繼續工作至16時，有2名工人感到頭暈，因當天氣候陰沉，恐怕發生意外。即停止了工作。糧油進出口公司為了趕裝船只，29日邊過磅，邊裝船，港務局派出60名工人在庫內拆架，近100名工人往返搬運裝船，繼續工作至14時30分。到16時左右倉庫內工作的60名搬運工人中有15名感到頭暈，胸部悶漲，口苦發麻，白眼球發赤等癥狀，當即送入醫院急救。30日上午，原在二碼頭第七堆棧庫內作業的60名搬運工人中又有36名先后也頭暈胸漲，前后共計有51名搬運工人氰酸氣中毒，均歇工治療。因為搶救及時，才幸免于難。

這次數十人集體中毒的原因。是青島糧油進出口公司單純追求數量的任務觀點，忽視倉庫通風條件，以及熏蒸后的庫內通風。只為了趕裝船只，未研究投放殺蟲藥后的安全措施，造成倉庫內余毒不能很快全部消散，在沒有了解確切的毒性條件下，盲目的派調工人投入搬運工作。結果造成眾多搬運工人中毒。同時，中國糧油進出口公司青島分公司，錯誤地認為搬運不會中毒，并且出具無毒保證書，這是極其不負責任的嚴重失職行為，對事故的發生應負有重大責任。