第一篇：實(shí)習(xí)期間發(fā)生的案例分析

實(shí)習(xí)期間發(fā)生的案例及分析

在實(shí)習(xí)期間有很多事情對(duì)我們來說都生中的一次新鮮的嘗試，都是第一次經(jīng)歷，所以一切都是新的，當(dāng)然在工作中也就沒有經(jīng)驗(yàn)可談，全部都靠自己去摸索，雖然上崗之前有人培訓(xùn)我們，帶我們一步步走上崗位，但還是有很多事情是我們不知道的，下面就說一說我實(shí)習(xí)中的經(jīng)典案例：

這一天照常開完早會(huì)，領(lǐng)了今天需要用方巾就上了我所負(fù)責(zé)的樓層23層，上樓后正常的填寫房表，填完后開始巡視這個(gè)樓層的房間，發(fā)現(xiàn)有3間房間的即清理指示燈亮著，我就抓緊時(shí)間，回去工作間，檢查一下工作車的物品是否備好，就推著車去打掃需要即清理的房間了，等這幾間房打掃完之后，已經(jīng)上午10點(diǎn)半了。

這候就聽見有客人在喊服務(wù)員，我聞聲趕到叫服務(wù)員的客人的房間，發(fā)現(xiàn)門開著，而客人的行李箱是在門口，確切的說是在門的外面，還沒有放進(jìn)屋里，我說先生，您是要退房嗎？客人語氣比較不淡定的說：“退房？我還沒住進(jìn)來呢，你就讓退房？這怎么回事啊？讓我住臟房嗎？們就是這么為客人著想的嗎？我要投訴！”看來這是一位剛?cè)胱〉目腿耍壹泵ο蚩腿说狼福f明這是我工作的失職，連連道歉，然后立即打掃這間房間，短時(shí)間內(nèi)保證質(zhì)量的打掃完讓客人入住了，那位客人看我是實(shí)習(xí)生，并且我很快打掃完了，也就沒再追究什么了。

分析：首先我們上了樓層進(jìn)了工作間的第一件事就是給客房部的客服中心打電話詢問一下該樓層有沒有VD房，就是臟房，有的話要立即去查房，看看客人有沒有消費(fèi)，或者看屋內(nèi)物品有沒有損壞或丟失。我在這間房里打掃的時(shí)候沒有發(fā)現(xiàn)消費(fèi)和物品損壞和丟失，其實(shí)是幸運(yùn)的，因?yàn)槲覜]有查房，如果這間房里丟失什么東西了，那就得我賠。

其次，到了上午10點(diǎn)的時(shí)候是酒店規(guī)定查洗衣時(shí)間，不論哪時(shí)候你有沒有要清理的房，都應(yīng)該用幾分鐘的時(shí)間去詢問一下每間房的客人是否有洗衣，這樣你就知道有VD房需要打掃了。

第三，出現(xiàn)這樣的事情，前臺(tái)也有責(zé)任，因?yàn)槲覀兠看驋咄暌婚g房以后都要主管來檢查以后，合格了，才通知客服，可以賣，這叫放房，前臺(tái)沒有收到放房的信息就把這間房給賣了，這是不對(duì)的，不能光以為客人早上六點(diǎn)把房退了，到了10點(diǎn)半這房就可以賣了。

09旅本四班王惠實(shí)習(xí)地點(diǎn)：北京遼寧大廈

第二篇：酒店事故發(fā)生案例分析

一、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做些什么？（火警119）

1、立即發(fā)動(dòng)最近的消防警報(bào)。

2、根據(jù)火情性質(zhì)使用適合的設(shè)備滅火，直接打擊火焰，如有211滅火器，直接撲射燃燒物的火焰背部，避免逆風(fēng)操作。211滅火器可在3.5米內(nèi)直接撲射。若對(duì)個(gè)人有危險(xiǎn)的，切勿擅自去滅火。

3、關(guān)閉窗戶，減少空氣流通；關(guān)掉所有電氣設(shè)備。有總開關(guān)的注意先關(guān)掉總開關(guān)，以免火情盡快蔓延。

4、立即報(bào)告有關(guān)部門，請(qǐng)求指示。第一時(shí)間通知總機(jī)：燃燒地點(diǎn)、火情、報(bào)告人

5、按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。

6、切勿讓客人乘電梯或讓客人重新回房去取外衣、手提袋等東西。

二、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)吵怎么辦？

1、馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。

2、不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

3、不要看熱鬧。

4、把發(fā)生的情況寫在工作表上交班。

三、酒店突然沒有電或樓層突然停電怎么辦？

1、不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。

2、不要亂竄、亂跑動(dòng)。

3、如有客人尋問應(yīng)向客人解釋。

4、隨時(shí)幫助客人。

四、樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？

1、客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)產(chǎn)或嘔吐甚至不省人事。

2、樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員。

3、協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。

4、對(duì)醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。

五、住客中有病人怎么辦？

1、詢問客人是否要醫(yī)生。

2、給予周到的幫助。

3、通知客房部或有關(guān)主管（本部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理），在工作表上做好記錄。

4、第二天遇到客人時(shí)或到客人房間詢問病情，并祝他（她）早日康復(fù)。

六、在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

七、遇到無禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

八、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

九、洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?

1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。

3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。

4)運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

十、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?

1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

2)根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

十一、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?

答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

十二、萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

十三、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦? 1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

十四、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦?

1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

十五、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦? 按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請(qǐng)勿打擾房。

十六、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦?

1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。

2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

十七、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

1)先禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問能讓一下嗎?”然后超越。

2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。

3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

十八、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦?

1)當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。

2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。

3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。

十九、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?

1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。

2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。

3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。

【案例一】 案例經(jīng)過：

7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事

案例分析：

我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？

【案例二】 案例經(jīng)過：

7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說過了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

【案例三】

案例經(jīng)過：

7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。”

案例總結(jié)：

再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。

【案例四】

案例經(jīng)過：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。

【案例五】 案例經(jīng)過：

7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊睿晕覀冎挥胁粩嗵嵘覀兊姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過走動(dòng)實(shí)行對(duì)過程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時(shí)地解決。

【案例六】 案例經(jīng)過：

7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時(shí)房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應(yīng)該明確對(duì)于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒有辦法完成的我們?cè)撛趺崔k呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對(duì)于出現(xiàn)的問題

我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對(duì)問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點(diǎn)。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對(duì)于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。

第三篇：實(shí)習(xí)案例分析

案例1 進(jìn)入東箭集團(tuán)的時(shí)間已近一月，隨之開始了兩周的車間實(shí)習(xí)。在車間實(shí)習(xí)的過程中，讓我對(duì)產(chǎn)品有了進(jìn)一步的了解，同時(shí)，對(duì)于公司文化也有了一定的認(rèn)識(shí)。

公司對(duì)我們的車間實(shí)習(xí)事宜首先進(jìn)行了一個(gè)規(guī)劃與安排，全體人員分為八個(gè)小組，每個(gè)分廠實(shí)習(xí)兩天，為期兩周。進(jìn)車間之后，我們由車間師傅帶領(lǐng)和引導(dǎo)，他們先給我們講解本車間的功能、職責(zé)以及所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，然后帶領(lǐng)我們參觀產(chǎn)品的工藝流程。

在這兩周里，我在不同的分廠實(shí)習(xí)，了解到公司不同種類的產(chǎn)品。東箭集團(tuán)主要致力于研發(fā)及制造汽車外飾零部件，生產(chǎn)的產(chǎn)品種類多樣，包括汽車前后杠、側(cè)踏板、行李架、前后護(hù)板、外裝、包圍、電動(dòng)產(chǎn)品等多類產(chǎn)品。公司的產(chǎn)品根據(jù)顧客要求和產(chǎn)品自身的性能要求，分為EPDM、ABS、TPE、PU、PP等不同材質(zhì)。對(duì)于產(chǎn)品的工藝，我也有了一定的認(rèn)識(shí)，比如產(chǎn)品的表面處理工藝流程包括裝框、除油、酸洗、表調(diào)、磷化、電泳涂裝、靜電噴粉。金屬管類產(chǎn)品要先開料后表面處理的流程。

近幾年，電動(dòng)產(chǎn)品是公司近幾年的主打產(chǎn)品，電動(dòng)尾門、電動(dòng)踏板是公司的代表性產(chǎn)品。電動(dòng)尾門、電動(dòng)踏板適合奧迪、寶馬、奔馳、路虎等車型，隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展和開拓，將會(huì)在更多的車系上看到我們的產(chǎn)品。電動(dòng)產(chǎn)品基于產(chǎn)品性能與人性化而設(shè)計(jì)，受到越來越多人的青睞。

通過在車間的實(shí)習(xí)，我更加深入地了解了產(chǎn)品，對(duì)我以后的工作有很大的幫助。作為東箭集團(tuán)的一名員工，了解自己的產(chǎn)品，才能做到知己知彼，得心應(yīng)手地應(yīng)對(duì)客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)的順利開展。

案例2 在培訓(xùn)實(shí)習(xí)的過程中，公司給我們安排了兩天的戶外素質(zhì)拓展，組織所有人去桃園色色拓展基地進(jìn)行戶外拓展。

乘著大巴，所有人一路高歌，懷著憧憬而興奮的心情期待著即將開始的戶外拓展。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的車程，我們一行人到達(dá)了桃園色色拓展基地。隨之，素質(zhì)拓展教練召集了我們所有人，給我們發(fā)放了房卡，十分鐘時(shí)間收拾，然后到達(dá)指定的拓展地點(diǎn)。頓時(shí)，大家心里有點(diǎn)落差，感覺素質(zhì)拓展可能不是我們想象的那么輕松。

當(dāng)我們正式開展素質(zhì)拓展時(shí)，大家都感覺這就是變相的軍訓(xùn)，原先準(zhǔn)備的沙灘褲、太陽鏡、泳褲看樣子是用不到了。在兩天的拓展里，我們進(jìn)行了不同的培訓(xùn)，有高空挑戰(zhàn)項(xiàng)目，穿越電網(wǎng)，翻越高墻等項(xiàng)目。

在拓展基地中心，我們體驗(yàn)到了和在公司不一樣的生活。在這里，一切事情都有紀(jì)律來嚴(yán)格約束，讓我們感到氣憤緊張，其中，也不乏歡聲笑語。經(jīng)過高空斷橋、騰起抓杠、空中獨(dú)木橋項(xiàng)目，我深深體會(huì)到，做事情，要有勇氣，相信自己，敢于挑戰(zhàn)自己，才能激發(fā)自己的潛在能量。不去嘗試，你永遠(yuǎn)不知道自己有多強(qiáng)大。在穿越電網(wǎng)的項(xiàng)目里，我看到了兩位負(fù)責(zé)人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)和他們的堅(jiān)持，也看到我們?nèi)w人員為了完成項(xiàng)目堅(jiān)持到底、永不放棄的精神。優(yōu)秀的團(tuán)體要靠每一個(gè)優(yōu)秀的個(gè)體來打造，獨(dú)行快，眾行遠(yuǎn)，每個(gè)人都做好自己，才能使團(tuán)隊(duì)走得更遠(yuǎn)。

經(jīng)過這次的素質(zhì)拓展，更加堅(jiān)定了我在生活中要有不抱怨的生活理念。生活很美好，遇到問題和挫折，積極主動(dòng)去解決，不要抱怨生活，每天學(xué)會(huì)微笑。在工作中也是一樣，不要抱怨，要轉(zhuǎn)變思維，工作才會(huì)更加得心應(yīng)手。

案例3 在四月下旬，我被安排到了去產(chǎn)品部實(shí)習(xí)，去進(jìn)一步了解和熟悉產(chǎn)品。在進(jìn)入產(chǎn)品部實(shí)習(xí)之初，感覺有點(diǎn)迷茫，看著周圍的人在忙碌，有點(diǎn)不知道自己要做什么。然后，在產(chǎn)品部前輩的指點(diǎn)下，明白了在產(chǎn)品部要做什么，能夠?qū)W到什么。

通過在產(chǎn)品部一周的實(shí)習(xí)，我了解了產(chǎn)品部的大致運(yùn)營模式及職能。產(chǎn)品部共有9個(gè)人，分為四個(gè)小組，每個(gè)小組有自己的車系，負(fù)責(zé)跟蹤和收集數(shù)據(jù)。產(chǎn)品部對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品，起著至關(guān)重要的作用。產(chǎn)品部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的前期調(diào)研、決策、外形結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、試裝、小批量生產(chǎn)上市、前期的客訴處理等事項(xiàng)。

在剛開始的時(shí)候，主要是看產(chǎn)品手冊(cè)，熟悉和了解產(chǎn)品，了解不同的車系以及我們公司的產(chǎn)品可以在哪些車系上配用。公司的產(chǎn)品主要分為前后杠類，側(cè)踏板類，行李架類，前后護(hù)板類，外裝類，包圍類，電動(dòng)產(chǎn)品類。除此之外，我還了解了一些生產(chǎn)工藝，塑膠加工工藝：注塑工藝，吹塑工藝，滾塑工藝，橫壓工藝；金屬加工工藝：彎曲工藝，切割工藝，焊接工藝，沖壓工藝；表面處理加工工藝：氧化工藝，電鍍工藝，噴漆工藝，噴粉工藝。

后來，產(chǎn)品部的松哥給們說，在辦公室里，看產(chǎn)品手冊(cè)，不能形成深刻的認(rèn)識(shí)，要去車間里進(jìn)一步了解產(chǎn)品。于是，我們?nèi)ボ囬g深入了解車間產(chǎn)品，去車間之前，我們是帶著目的性去的，在這方面，感覺自己和前期相比進(jìn)步了很多。印象最深刻的就是去電動(dòng)尾門和電動(dòng)踏板生產(chǎn)車間，我們了解了產(chǎn)品的每一道工序和流程，同時(shí)我們也向負(fù)責(zé)客訴的人員了解這些產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)哪些問題。比如，我們的電動(dòng)踏板在售后，會(huì)出現(xiàn)以下問題：彈簧卡片不緊、安裝角度有問題、伸縮時(shí)有響聲，遙控失靈，ECU程序出現(xiàn)問題等。電動(dòng)踏板在售后也會(huì)出電機(jī)有噪音的問題。了解這些問題，有助于我們?cè)O(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)，也有利于我們銷售人員在遇到顧客投訴時(shí)，提前做好應(yīng)對(duì)工作。

在產(chǎn)品部的實(shí)習(xí)，讓我更加深入地認(rèn)識(shí)了產(chǎn)品。切身意識(shí)到，作為一個(gè)銷售人員自己需要清楚了解產(chǎn)品的材質(zhì)、性能，這樣以后在向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)才能做到胸有成竹，知己知彼。

通過這段時(shí)間的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到很多公司和產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到自身的很多不足，在以后的工作中，我要繼續(xù)虛心學(xué)習(xí)，不斷提升自己。

第四篇：實(shí)習(xí)案例分析

案例分析

案例

一、初到公司時(shí)，工作所有的一切對(duì)我來說都是陌生的，看到眼前的一切心中不免有些茫茫然，即將在公司工作，還曾有一段時(shí)間在懷疑接受這個(gè)工作的決定是不是錯(cuò)誤的。進(jìn)入公司最初的一段時(shí)間，沒有給我安排固定工作，只是跟隨投資顧問經(jīng)理劉經(jīng)理簡單熟悉，了解國家級(jí)投資行業(yè)基本行業(yè)范圍。大量閱讀相關(guān)數(shù)據(jù)及書籍，但是沒有目的性，并不知道自己究竟看進(jìn)去了什么，同時(shí)看到身邊的人都在忙，似乎自己是被閑置的，與這個(gè)集體格格不入。后來漸漸的也會(huì)幫助劉經(jīng)理修改校正一些項(xiàng)目文案書，做一些簡單的資料整理，總之在初入公司實(shí)習(xí)的那一周左右的時(shí)間，我總是覺得自己所謂的投資顧問實(shí)習(xí)生身份，和一個(gè)普通文員沒有什么區(qū)別。已經(jīng)工作一周卻依然對(duì)投資顧問這個(gè)職業(yè)知之甚少。而公司所做的投資項(xiàng)目又非我們所熟知的證券金融或房地產(chǎn)類投資，而自己又非專業(yè)學(xué)生，大學(xué)中所學(xué)課程很少有與投資相關(guān)課程，所以可以說是完全的陌生領(lǐng)域。后來劉經(jīng)理在百忙之中對(duì)我介紹了簡單的公司相關(guān)。公司所做主要為國家級(jí)投資項(xiàng)目包括：勘察招標(biāo)代理、設(shè)計(jì)招標(biāo)代理、監(jiān)理招標(biāo)代理、施工招標(biāo)代理、材料招標(biāo)代理、設(shè)備招標(biāo)代理、保險(xiǎn)招標(biāo)代理、代建招標(biāo)代理、物業(yè)、土地、承租招標(biāo)代理。而公司的宗旨即

1、幫助公司尋找商業(yè)機(jī)會(huì)。

2、創(chuàng)立公司，把握這一機(jī)會(huì)的進(jìn)程。

3、風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)期回報(bào)。

4、對(duì)所采取的行動(dòng)提出建議等等等等。總之在工作開始的一周半里我終于對(duì)所實(shí)習(xí)的公司的公司職能有了一些初步了解。最開始的那些慌亂和恐懼也慢慢的消散。

通過以上經(jīng)歷使我深刻的認(rèn)知到在從學(xué)校畢業(yè)步入社會(huì)后，你所面對(duì)的行業(yè)或生活不一定是你熟知的或長期所學(xué)的，當(dāng)我們完全置身于一個(gè)陌生的環(huán)境中，對(duì)一切不明事物的恐懼一定會(huì)對(duì)我們?cè)斐沙砷L前進(jìn)的困擾，但只要踏下心來，保持一顆不變的求知的心，即便在陌生的環(huán)境我們也會(huì)變得游刃有余。同時(shí)，絕對(duì)不能孤立自己，一個(gè)公司，新老人員交替是司空見慣的事情。公司的“老人”是沒有義務(wù)主動(dòng)和你到招呼及幫助你的，一切都機(jī)會(huì)和成功只會(huì)給于主動(dòng)得人，所以當(dāng)你到了一個(gè)新環(huán)境請(qǐng)保持一顆開朗的心，以及一張明媚的笑臉，正所謂“伸手不打笑臉人”，保持一定的親和力是你融入一個(gè)完全陌生的公司的最大殺手锏！

案例

二、由于公司新注冊(cè)成立不久，公司職員各職能分配本就不明確，基本上都是一個(gè)人當(dāng)三五個(gè)人用，而同期的另兩個(gè)實(shí)習(xí)生一個(gè)是農(nóng)學(xué)院畜牧專業(yè)，另一個(gè)是城市學(xué)院金融管理專業(yè)學(xué)生，只有我是會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生，所以從第二周周三，即2月22號(hào)開始我便被調(diào)到財(cái)務(wù)部主要跟隨財(cái)務(wù)部張會(huì)計(jì)做一些會(huì)計(jì)相關(guān)工作。

在慢慢的工作學(xué)習(xí)中，我收獲頗豐，和同事之間的關(guān)系也相處的越來越融洽了，另外，帶我的張會(huì)計(jì)還帶著我跑了銀行，教我支票的填寫規(guī)范，現(xiàn)金日記賬，銀行日記賬的登記方式，填錯(cuò)后如何更正等等。

雖然這些大學(xué)里的老師都有教過我們，但經(jīng)過張會(huì)計(jì)邊講解邊操作給我看之后，我掌握的更好，理解得更深刻了。我慢慢開始接觸了一些真正意義上的會(huì)計(jì)知識(shí)，并將其轉(zhuǎn)化到時(shí)間中去。我接觸了現(xiàn)金日記賬，銀行日積賬以及紅字更正法的實(shí)際操作，但都是張會(huì)計(jì)在做，我在旁邊慢慢地學(xué)。張會(huì)計(jì)說教過我后這些就會(huì)讓我來實(shí)際操作了。

現(xiàn)金日記賬，銀行日記賬雖然看似簡單，但真正操作起來還是遇到了不少麻煩。比如要注意借方，貸方的登記方向，要注意“0”的個(gè)數(shù)，要注意小數(shù)點(diǎn)的位數(shù)等等。剛開始的時(shí)候，我由于不熟練，經(jīng)常填錯(cuò)小數(shù)位，所以借方，貸方一直不平，我只好用紅字更正法，但有時(shí)候紅字更正法更正的次數(shù)太多，已經(jīng)無法繼續(xù)做賬了，只好重做一張。所以感覺有些手忙腳亂，頭疼的很。不過好在最后還是適應(yīng)了這種工作方式。

通過這一段時(shí)間回歸到財(cái)務(wù)類的工作，使我深深的體會(huì)到財(cái)務(wù)類工作是一門及其需要耐心及細(xì)心的工作。而一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤改正糾錯(cuò)及其麻煩。同時(shí)也應(yīng)證了“活到老學(xué)到老”這一古話。張會(huì)計(jì)的辦公桌上堆滿了會(huì)計(jì)相關(guān)財(cái)會(huì)書籍和教材。而我在實(shí)際操作中除了向張會(huì)計(jì)請(qǐng)教，更多的是重溫所學(xué)過的知識(shí)，以及繼續(xù)深入學(xué)習(xí)相關(guān)會(huì)計(jì)知識(shí)。學(xué)習(xí)是永無止盡的！

案例

三、因?yàn)楣矩?cái)務(wù)科只有張會(huì)計(jì)和一個(gè)姓郝的出納姐姐，所以在不用幫助張會(huì)計(jì)時(shí)，我也會(huì)幫助郝姐做一些事情，大多是公司辦公用品的采買，這就免不了要從公司的備用金里取出一部分錢，由于已經(jīng)在公司一段時(shí)間了，一些小額的現(xiàn)金是由我來保管的，所以購置物品的錢就是我來登記并把錢給了另一個(gè)同事讓他買了拿單據(jù)回來報(bào)銷。對(duì)于給出的錢，我都數(shù)兩遍，確保無誤，同事拿回的單據(jù)及錢款我也會(huì)核對(duì)，確保單據(jù)準(zhǔn)確無誤，余款數(shù)額準(zhǔn)確，無假幣。

在工作了五周的時(shí)候，由于一批項(xiàng)目資料的更新，策劃部從新歸整了很多資料，一時(shí)間打印復(fù)印增多，而三臺(tái)打印機(jī)里兩臺(tái)出現(xiàn)罷工，所以辦公室那邊告知了郝姐要報(bào)修打印機(jī)。郝姐聯(lián)系了維修部后把這件事交給了我盯著。雖然是件不大的事，但這也算是我來這里實(shí)習(xí)后第一次完全要自行完成的任務(wù)，所以難免有些緊張。害怕自己搞不好。頭天下午送修的機(jī)子，第二天上午11點(diǎn)左右送了回來，維修部的人拿著單子到我們這里來報(bào)銷。這是我第一次報(bào)銷這種類別的款項(xiàng)，以前都是些直接買的筆紙之類的，有購物小票和收據(jù)，以及開具的專用發(fā)票，但是維修類確實(shí)第一次遇到。當(dāng)時(shí)的收據(jù)上只寫了維修費(fèi)和機(jī)器更新部件費(fèi)用，沒有附其他票據(jù)，也沒有所更新的部件的購買單據(jù)。我當(dāng)時(shí)覺得的這樣的單據(jù)不齊全，不應(yīng)該給報(bào)銷。便去找了郝姐詢問。最后，郝姐讓那人把項(xiàng)目列清單據(jù)弄齊后，給他報(bào)了這筆錢。這次的事最后還是郝姐來完成的。但通過這件事我深刻的體會(huì)到了財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)是個(gè)非常嚴(yán)僅的職業(yè)，由不得一點(diǎn)投機(jī)心理。而會(huì)計(jì)的好壞直接影響著一個(gè)公司。

第五篇：實(shí)習(xí)案例分析

實(shí)

習(xí)

部門：酒水部

員工編號(hào)：11563

日期：2014年7月6日

案 例 分 析學(xué)校：蘭州城市學(xué)院 班級(jí)：旅游112本 學(xué)號(hào)：20110202050228 姓名：史天榕

案例：

小小的請(qǐng)假條

一天，一位同學(xué)給我說她要回家了，需要寫請(qǐng)假條讓我?guī)兔Ыo老師。我覺得這是舉手之勞就滿口答應(yīng)了，可事情發(fā)展的結(jié)果確實(shí)意料之外的。

當(dāng)天晚上我下班以后路過西餐廳碰見那位同學(xué)，她就說讓我給他帶請(qǐng)假條，讓我等一下她就寫，我就一直在西餐廳等她收完檔以后寫請(qǐng)假條。等了好長時(shí)間，不過已經(jīng)答應(yīng)人家了沒辦法只能等。

終于等到她忙完了可以寫請(qǐng)假條了，與她一起的還有另一位同學(xué)，他不寫就讓這位女同學(xué)代寫，可是女同學(xué)卻不寫，他們兩個(gè)就在那里叨叨了起來。我本來就等的不耐煩了，就說替他寫，給他寫完以后，那位女同學(xué)開了說我寫的字好看高大上就讓我一同代寫。我覺得這樣不好，她卻說沒關(guān)系的，老師都知道那個(gè)男同學(xué)的東西都是他帶寫的，于是我也就覺得沒事就一同代寫了。結(jié)果，帶回來以后北來是發(fā)現(xiàn)了，好好的教育了我一番。再說了，請(qǐng)假條也寫的不規(guī)范，讓我深刻的認(rèn)識(shí)到了我的錯(cuò)誤。

分析：

一、請(qǐng)假條不規(guī)范

這張請(qǐng)假條上只說明了請(qǐng)假的事由、請(qǐng)假的截止時(shí)間和請(qǐng)假人的姓名以及當(dāng)天的請(qǐng)假時(shí)間。特別沒有注明請(qǐng)假期間的安全問題以

及家長的意見和聯(lián)系方式，沒有做到一個(gè)班長應(yīng)盡的責(zé)任。

二、誠信問題

助人為樂是好事，但這次助的不是時(shí)候。我們同為班長，卻明

知故犯，給其他同學(xué)沒有做好模范，還合起伙來欺騙老師。老師發(fā)

現(xiàn)了不僅要批評(píng)我還要批評(píng)那倆個(gè)同學(xué)，不僅在老師冥錢失信而且

還會(huì)得到那兩位同學(xué)的否定，指點(diǎn)小事都辦不好。兩頭不討好，失信于人。

三、和為貴

俗話說“家和萬事興”，這句話同意適用于當(dāng)今職場(chǎng)，不論你

身在何位，你的身價(jià)是否過億，“和”是最重要的因素。如果你的企業(yè)不和說明老板的能力不夠，處事方法不對(duì)，是一個(gè)失敗的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，在我們這樣小小交際圈是一樣的，就這么幾個(gè)人如果不努力做到“和”，還有別的什么可談，無論是實(shí)習(xí)這幾個(gè)月來還是家常瑣事這是我最大的體會(huì)之一。

四、站得高一點(diǎn)，看得遠(yuǎn)一點(diǎn)，想的多一點(diǎn)，做得好一點(diǎn)。

如果當(dāng)時(shí)我能站的高一點(diǎn)，看得遠(yuǎn)一點(diǎn)，想的多一點(diǎn)，謀的深

一點(diǎn)，就不會(huì)做出這樣兩頭不討好的蠢事。無論以后在什么位置做什么事都應(yīng)該做到以上幾點(diǎn)。

通過這件事我深刻地認(rèn)識(shí)到我錯(cuò)了，而且錯(cuò)得很大。我還欠缺

很多很多東西，應(yīng)該更努力的去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)。通過此事我也進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到了“和”是多么的重要，無論做什么事都應(yīng)該站的更高，看得更遠(yuǎn)，想的更多，謀的更深，才能做的更好！