第一篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例一

近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災中死亡的香港學生蔡芷欣、劉凱的家長，分別將中國航空技術進出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學生蔡芷欣的父母和死亡學生劉凱的父親訴稱，2017年7月13日，蔡芷欣、劉凱入住凱迪克大酒店1022室。當日22時40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內劃玩火柴后離開而引發火災，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認為，兩個學生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發火災造成的。同時，酒店應具有完善的防火條件和設施并有義務提供安全的住宿條件，在出現火災后，更應及時采取救護措施，避免損害發生。然而，酒店并沒有完善的火災報警設施，火災發生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導致兩個學生被困房內窒息死亡

二、案例分析：

根據這一案例，我們可以發現酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務最為重要的一項就是保證住客的人身財產安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應當在房間內安裝感煙預警設備。當煙的濃度到達一定程度，感煙設備能夠及時地進行預警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發狀況，將事故控制在最小范圍內。

2、房間內應當張貼防火、禁煙標志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應當安裝自動報警系統，建立消防監控中心，如有突發狀況可以及時通知消防、民警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。

4、酒店應當對工作人員進行應急培訓，按期對酒店內可能出現的各種災害進行演練，使員工在事故發生時能夠冷靜應對。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標志，讓住客在事故發生時可以迅速逃生。

6、酒店房間內必須保證防煙面罩等消防用品的準備，放置于明顯的位置，并且需要及時進行更換。

7、培養員工的警惕性與消防意識，發現問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常情況的房間，服務員應立即查看，緊急時可不必遵循敲門規范。檢查結果及時通知監控中心和服務中心。

此外，酒店還需要加強對員工操作規范與防火常識進行培訓，以免酒店員工違章操作引發火災。同時還需要按時對房間的線路，設備進行檢查更換。過于老舊的設備導致短路起火也是酒店內火災發生的常見因素。

案例二 日光燈整流器起火

2018年5約17日凌晨，蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警鈴報警聲，值班人員迅速查出報警地址，是1415房間。保安立即到達后發現房內已有煙霧從門縫中溢出，服務員迅速打開房門，保安沖進房內將衛生間洗臉臺上的火撲滅。此時房內客人被驚醒，服務員給客人換了房間。原因是衛生間的日光燈長時間開啟整流器發熱里面的柏油流出，正好滴在塑料蓋板上，高溫的柏油引燃了塑料片，塑料片燃燒后正好掉在臺面的毛巾上而引起燃燒。

處理：酒店同意免去客人兩天房費，對該事件做一次性處理，同時對所有電器進行檢查，服務員進行電器知識培訓，提高防范能力。

案例三 客房內的安全防范

對于發生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。

曾有一真實事件：2018年夏季時某酒店入住一名很有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總臺詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續上房，并末要求的打折及再詢問其它優惠事宜，表現與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態進行跟隨蹤和監控，終于在第三天上午發現了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發現女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經醫院搶救，終于挽救了生命，經查謬論 女子系公安系統的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經醫生說，如果再晚上，二個小時醫院，很可能就回天乏術了。

還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發現當時客人還較為正常，僅有點醉態的樣子(其實是病態)，服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發現電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發現還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發現客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫院急救。經查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫生，知道這種病的厲害，它發作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發現，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發現了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現沒有敏感性,沒有安排專人員監控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(其實是病發動作)讓我們的服務員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的“三心”：細心責任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現新的表現形式,酒店業作為一個不斷發展的行業,必須要及時迎對這種挑戰,在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流。

第二篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例：

中新網7月10日電 據《京華時報》報道，近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災中死亡的香港學生蔡芷欣、劉凱兒的家長，分別將中國航空技術進出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學生蔡芷欣的父母和死亡學生劉凱兒的父親訴稱，2002年7月13日，蔡芷欣、劉凱兒入住凱迪克大酒店1022室。當日22時40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內劃玩火柴后離開而引發火災，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱兒被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認為，兩個學生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發火災造成的。同時，酒店應具有完善的防火條件和設施并有義務提供安全的住宿條件，在出現火災后，更應及時采取救護措施，避免損害發生。然而，酒店并沒有完善的火災報警設施，火災發生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導致兩個學生被困房內窒息死亡

分析：

根據這一案例，我們可以發現酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務最為重要的一項就是保證住客的人身財產安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應當在房間內安裝感煙預警設備。當煙的濃度到達一定程度，感煙設備能夠及時地

進行預警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發狀況，將事故控制在最小范圍內。

2、房間內應當張貼防火、禁煙標志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應當安裝自動報警系統，建立消防監控中心，如有突發狀況可以及時通知消防、民

警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。

4、酒店應當對工作人員進行應急培訓，按期對酒店內可能出現的各種災害進行演練，使員

工在事故發生時能夠冷靜應對。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標志，讓住客在事故發生時可以

迅速逃生。

6、酒店房間內必須保證防煙面罩等消防用品的準備，放置于明顯的位置，并且需要及時進

行更換。

7、培養員工的警惕性與消防意識，發現問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常

情況的房間，服務員應立即查看，緊急時可不必遵循敲門規范。檢查結果及時通知監控中心和服務中心。

此外，酒店還需要加強對員工操作規范與防火常識進行培訓，以免酒店員工違章操作引發火災。同時還需要按時對房間的線路，設備進行檢查更換。過于老舊的設備導致短路起火也是酒店內火災發生的常見因素。

第三篇：酒店管理經典案例分析

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳收銀部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 收銀員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”

客人點頭認可，于是和收銀員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位收銀員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。

等賬目全部核對完畢，收銀員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”

此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！” 點 評：

前廳收銀部是個非常“敏感”的部門，最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在酒店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發泄到收銀員身上。

本例中的收銀小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯……”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。語言禮貌是尊重的核心。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

這是誰的責任？

佳節剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。

客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦。”管理員A說：“沒關系，反正現在客源少，閑著也是閑著。”倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們為南來北往的賓客提供著優質的服務。

緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時。下午四點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……

點 評：

美國有個著名管理學家叫戴明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰：“85～15”模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。

從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上，因為在月初，客源轉差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統統在月初就安排完畢，大半個月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發，不是科學、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當員工需要休息時，沒有休息日，而勉強上班，造成客人投訴，影響了服務質量。

一個酒店的員工能不能向客人提供優質服務，這在很大程度上取決于他們的工作環境和個人的身體、精神及情緒等方面的情況。只有當飯店在經營管理中突出“人本”思想，關心重視員工，使員工心情舒暢，員工才會更加敬業愛崗，視客人為上帝，盡心竭力服務好，讓客人滿意。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發，適當地安排休息日，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調節好身心，當她們再次投入工作時將不會取得與管理員A安排所造成的后果，形成相反的結果，所以在管理上倡導：必須先有了滿意的員工，才會有滿意的客人。

一個管理者遇到客人投訴時，首先頭腦要冷靜，要找出癥結之所在，如果問題是出在管理方面的，應該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實可行的方法。在淡季的時候不一定在同一時間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計劃衛生或平時沒有時間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業務培訓；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒事干養成懶散的問題，又可為旺季來臨之時養精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務不到位。

綜上所述,管理者在制定管理方案時,應多從員工的角度考慮,為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境，使我們的服務能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個效益創造出更好的業績。

了結欠費

一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長的身份證共登記了8個房間，其間交了部分房費，但案發時，尚欠飯店房費12000多元。經飯店保安部與派出所多次聯系，才把所欠房費追回。

點 評：

1.按規定1個身份證只能登記1個房間。

2.對長住客人要及時催交房費，明確住幾天，預交多少。3.住房登記單，總臺主管每天必須統審一遍。

4.關系單位人員入住除有本人身份證外，還要有單位介紹信，沒有證明信的要向對方單位進行核實。

電工的鞋子

住在902房的來自英國的簡妮太太有潔癖。對房內衛生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進她房間的所有人都必須脫鞋。服務員們無不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無事。

這一天，簡妮太太告訴樓層服務員，她房內的臺燈電源開關有毛病，服務員立即通知工程部。不一會兒，電工小顧就來到樓層，進房前值臺服務員小裘特意關照他，這位英國太太挺難伺侯，得小心點。

可是，當簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進房，又比劃著手勢，意思是要他脫下鞋才能進房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請來了樓層值臺服務員小裘，請她幫助解釋。小裘向簡妮太太反復解釋了好幾遍，可她依然無動于衷。小顧在一旁有點不耐煩了，大聲說了幾句。簡妮太太聽了也惱火起來。雙方相持不下，形成僵局，又引來了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉身到客房部請來姜經理。姜經理趕來，弄明白剛才發生的情況后，覺得現場觀看的人太多，會給客人造成壓力，應該讓客人換一個環境，以利于問題的解決。于是，他向簡妮太太表示歉意，然后請客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽取了她的陳述，不時點頭表示理解。待客人情緒平靜下來以后，姜經理從容地提出自己的意見：“簡妮太太，話也要說回來，按照我們國家的規定，電工在操作時必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習慣，這一點也請您諒解。當然，您的習慣應該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請樓層服務員仔細吸一下灰塵。您看如何？”簡妮太太覺得姜經理的建議合乎情理，表示同意，不過她還有一點要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經理一口應允，并讓她在這兒休息一會兒，待他安排好后再來請她。

姜經理回樓層請小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動向簡妮太太打招呼，態度要熱情，說話要和平。兩人心領神會。一會兒，簡妮太太回到902房時，鋪床單的準備工作已經就緒。小顧和小裘完全按照姜經理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務，終于感動了這位“上帝”。當維修結束后，簡妮太太主動和小顧、小裘等握手，表示感謝。

點 評：

當某些客人的特殊要求與酒店的服務規范、制度發生沖突時，往往使酒店管理者和服務人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來。但是，如果變通一下，情況就會大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經理的辦法就很成功。當時，堅持執行電工安全操作規程的小顧和小裘，與執意不讓電工穿鞋進屋的簡妮太太形成僵局，姜經理及時采取了正確的應變措施。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時點頭理解的態度聽取客人的陳述，穩定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂意接受，并欣然同意了客人提出現場“監督”的要求；隨后他又仔細地交代下屬積極配合。結果，既遵守了國家電工安全操作規程，又滿足了客人對客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。

服務員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。

當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。

服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。

最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。”帳臺服務員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評：

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失：

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷產品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

客人更重要

最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競爭者--××雞和××雞，他們都以美味的食物、舒適的環境、良好的服務而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對服務員說道：“因為我特別喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。”“對不起，這是我們店里的規定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油。”服務員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。

點 評：

服務員的回答本身是沒有錯的，因為規定是老板定下來的，服務員只要遵守就可以了，但問題是老板定下此規定時有沒有想過姜末與客人哪個更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在實際行動中體現出來的。據說××雞店員工在上班前要在店長帶領下當街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”之類的口號，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場去思考問題，企業才能在競爭中立于不敗之地。所有企業的標準和規定都應該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應該是滿足客人需求。當一些規定已經阻礙更好地滿足客人需求時就應該及時重新修訂，因為對于企業經營者來說滿足客人需求是企業之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。

協力解決賓客投訴

某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬元內存，要求簽單。經信用結算組查閱，發現客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無內存，而賓客堅持稱確有內存，一定要簽單。餐務中心與客人協調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內存中結算餐費。客人當時表示同意。

過兩天，經該廳局存款當事人與飯店聯系，說明上次餐費可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內存的安全以及保密性而執行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態度非常積極，提出了一項改進方法，向各內存單位簽單人發放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協調與合作，促使服務產品更完美。

點 評：

這是一起較好的服務案例。

餐務中心與信用結算組均體現了積極主動的服務意識和合作精神。

一、在事件發生過程中，信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。

二、當發生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務工作做得更好。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評：

這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

煙感器發出報警聲

一天晚上，某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。“不好。913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。

只見913房門口掛著“請勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：“913房客人請快開門。”里面還是死一般地寂靜。小郝當機立斷，叫來樓層服務員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝臵。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。“好險啊！”小郝和小范輕輕地舒了口氣。

到這時，他們才發現客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請醒醒！”客人終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經過。

原來這位客人晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態度嚴肅而語氣平緩地對客人說：“先生，維護所有客人的生命和財產安全，是酒店的責任，也是每位客人的責任，您喝酒應有節制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災，后果不堪設想。剛才您差點釀成一場事故……客人羞愧得低頭認錯，表示今后一定吸取教訓。

點 評：

本例中酒店保安員小郝及服務員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于職守，當煙感器發出警報，他憑高度的職業敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應，奔赴現場搶救；其次，當他遇到客人掛出”請勿打擾"的牌子而敲門沒有回音時，就當機立斷開門入房進行搶救；進房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災事故的苗子，而是加強對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發生。由于方法得當，說理透徹，收到了良好的效果。

本例還提出了一個值得深思的問題--如何正確處理好醉客。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強烈的安全意識，注意觀察，及時發現醉客，從各個環節加強防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。可見，全員關心和投入安全保衛工作，十分重要。

第四篇：酒店管理 人力資源案例分析

吉林財經大學

會計學院

審計系

0809班

劉洋

學號0307080915 酒店管理 人力資源案例分析

——旅游酒店營銷管理論文

案例：

據xx酒店總經理于某估計，該回酒店每年因雇員流動造成的經濟損失高達十幾萬元人民幣。這對于一個民營酒來說已經巨額損失了。其中每一員工流動造成的損失平均為500元,而該酒店的雇員流動率為70-75％。總經理于某說，該酒店每年每一員工流動造成的經濟損失至少為1000元。除去經濟方面的損失外，雇員流動問題也給飯店業服務質量帶來不可估量的損失。其主要損失為：流動員工離店后給非流動員工增加了工作量，從而使服務質量下降；新雇員工的培訓；以及顧客因其所熟悉的員工離店而另顧其他飯店等等。

現今，雇員流動問題是困擾著我國旅游業，特別是飯店業的主要問題之一。據資料顯示：近年來，酒店餐飲從業人員的平均流失率達到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻率分別為53.8％和48.4％。

為什么會造成如此多的員工流失率呢？

我國飯店雇員流動情況大致可分為兩類，第一類是雇員在飯店業內的橫向流動，第二類是雇員向薪水高、特遇好的旅游業以外的大公吉林財經大學

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劉洋

學號0307080915 司流動。這兩種流動均給飯店業帶來巨大的經濟損失和服務質量方面的問題。

該如何解決這類問題呢？

目前，還有很多老舊，保守的人認為服務性行業是那些沒有任何技能，找不到任何固定工作的人才會涉足的行業。作為新一代的人，我們應該明確，服務性行業才是未來的發展趨勢，服務業有著無可限量的未來。我應該用科學的眼光，科學的方法來管理、發展服務性行業。

服務性行業最根本的核心是——人，需要讓人滿意，更需要人的服務。如何管理好人員就是一門學問，人力資源管理。酒店，以目前來看，是服務性行業的主干之一，如何解決酒店人員流失也需要人力資源管理。

目前，還有很多酒店還未意識到人力資源的戰略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發展的保證，是酒店競爭制勝的關鍵因素。尤其是酒店業，其服務產品的質量高低直接與員工的工作相關聯，或者說，員工的工作過程就是產品的生產與提供過程。尤其是民營酒店決策層對人力資源開發的重視程度不夠，對如何開發認識不足，人力資源開發的手段方法落后，尤其是培訓作為開發的重要手段沒有發揮應有的效果。因循守舊，創新意識較弱，未體現現代化人力資源管理，對員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動來達到目的。民營酒店人力資源隊伍穩定性較弱，流動出現了兩個極端。一個是下層操作服務型員工流動過于吉林財經大學

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學號0307080915 頻繁的問題，研究統計分析，員工年流動率一般超過了39%～55%。一線操作服務層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動強度很高，導致熟練員工流動頻繁。另一個是中高層管理和技術人才不正常流動的問題，由于酒店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發揮個性和創造力。

主要有以下幾點做法：

（一）員工招聘小組：

美國飯店業現已開始認識到，控制雇員流動率要從招聘 員工開始。成立員工招聘小組的做法為美國弗羅里達州奧蘭多的皮包迪飯店（Peabody Hotel）首創，現仍為一種新方法。這一做法的目的是在招聘伊始就保證受聘人有較低的流動可能性。

1.遠在正式面試之前，人事部就對待聘人員的年齡、受教育程度、工作經歷和爭聘目的有所了解。同時，人事部還要寫出較詳細的對于待聘人員未來工作性質安排的意見以及應該對他的具體要求。這樣可使人事部負責招聘工作的人員對招聘對象心中有數，對其是否適宜在指定崗位工作心中有數。

2.人事部面試。面試的主要目的是了解待聘人的受教育程度，其個人所追求的事業目標，以前的工作部門和所負的責任，以及調動工作的目的。這里，招聘人員應挑選那些過去工作成就較大，事業心較強的人為候選人。吉林財經大學

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學號0307080915 3.招聘小組面試。經過上面兩次篩選后，招聘小組開始對為數不多的候選人進行正式面試。招聘小組一般由以下幾方面的人組成，飯店總經理、人事部經理、待聘人未來工作部門的部門經理、飯店內與該部門有工作聯系的各部門經理。面試時，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。小組成員通過與待聘者談話或由一人扮演挑剔多事的顧客來考查待聘人的語言表達能力，表達禮貌熱情的能力，自我推銷的能力，應變能力，以及安撫顧客的能力。

(二)員工培訓

員工培訓主要包括新員工培訓和在職員工培訓。這兩種培訓，中國各飯店均在進行，但內容和方法各有所異。1.新員工培訓：新員工培訓除了上崗前的集中培訓外,也應該強調部門經理對新員工上崗后適應期的關照。2.在職員工培訓,更應重視對培訓后的效果追蹤。(三)放權

放權是指給予員工在處理向顧客提供服務的問題時更多的靈活性。放權的概念首先是使其在實施全面質量管理時受到飯店業的重視，因為飯店的命運在很大程度上取決于服務質量。通過放權，員工不僅可以感到工作自主權和控制權有了提高，也可以讓他們對自己的工作崗位更有信心，對領導層的信賴也會隨之增強。(四)創造企業文化，和考核提升機制 吉林財經大學

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學號0307080915 一個好的企業文化可以讓員工愛上企業，想和企業一起成長，給員工生存安全感，在發展中求穩定，自然而然的可以減少人員流失。

據資料顯示，人員流失主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發展空間（職務、培訓等）是他們選擇離去的主要緣由。想得到提升或想有一個發展機會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機會。建立一個合理的考核提升機制，可以讓員工看到未來的希望，讓他們更有競爭意識。既然有了目標，就不太可能離開目前的崗位。

(五)離職員工面談

離職員工面談，可以了解員工為何離職，本酒店的優缺點，（離職員工和酒店沒有利益關系，可以得到更真實的答案）。便于酒店的改善。

總之，人力資源是互動的，在人力資源新陳代謝和結構調整的過程中，重點開發、完善在職培訓、咨詢和指導，加強組織能力和個人能力開發中的角色地位，實現從隱性向顯性的轉化，使酒店人力資源形成和協團隊搭配，從而使個體效率與群體效率最大程度的發揮，達到總體大于部分之和的效果。

第五篇：酒店管理案例分析

酒店管理案例分析

一、案例分析：在某市的凱賓斯基酒店中，前臺服務員Cherry 遇到了這樣一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商務客房，房租為686元/夜?間，預計入住的天數為兩天，入住時繳納了1400元的預付款。根據賓客的相關信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry 打電話到王先生的房間詢問其具體離店時間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時到酒店前臺續繳費以保證他能夠繼續順利的住在該房間，王先生很痛快的答應了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來續費。Cherry很擔心會出現賓客逃帳的現象，但又不能過于生硬與直白的催王先生繳費。

請查詢相關資料后回到：1）如果你是Cherry，你會怎么辦？

2）這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？

1.首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房間查看王先生是否已經離開酒店，如已經離開，證明客戶已經逃賬，賬目問題交至上一級領導處理；如未離開，則可由前臺委婉的向王先生提出賬目仍未處理的問題（挑選時機不要讓客戶難堪）請客戶至前臺處理賬目；

2.不是啟示不啟示的問題，我覺得酒店有幾點問題應該注意：

（1）在客戶入住時收取預付款時要考慮到相應的問題，比較普遍的做法是按照（一日房費*入住天數+一日房費）來收取，這樣可以讓酒店有更充裕的時間來處理類似的問題，也不會讓客戶感到反感；

（2）在客戶預付房費已經用完（已達到開房時客戶告知的入住天數）后，將客戶房間房卡清除，這樣客戶在超出時間后必須至前臺完成續住手續后才能進入房間，在無法找到客戶的情況下可將客戶的賬目先掛賬，默認客戶退房，通知客房部和酒店保安一起查房，將客房內客戶的物品列出清單妥善保管，等待客戶返回酒店完成續住手續再進房。

我覺得應該在對前臺的前期培訓中多多提出這樣的事例教給他們在遇到這樣的問題應該如何處理，另外現在的很多酒店管理系統都對這種類似的問題做出了相應的處理方案，應該好好的學習學習對電腦軟件的應用

2、于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星級飯店。進房后，他往床上一躺，便習慣性地把手伸向床頭柜，想拿電視機的遙控器。他摸了半天也沒找到。偶一抬頭，發現遙控器放在電視機上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。當他拿起遙控器一按，發現電視機沒有圖像，于先生想當然地認為電視機的電源開關沒開，便又起身去開，當他再按遙控器時，電視機還是沒有圖像。于先生記起床頭控制板上還有一個電視機的電源開關，便彎腰打開電源。當又一次按下遙控器時，忽然記得剛才自己動過電視機的電源開頭便再次起身去打開電視機的電源。等他回到床上再按遙控器時，久等的圖像終于顯現，但于先生沒有了看電視的興致。于先生索性下床，在整個客房轉了一圈后，打電話找來客房部經理，開始訴說客房的種種不是：

遙控器可以減肥：來回三趟才能看上電視——放在電視機上；

衛生間的煙灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用——放得太靠里；

電話副機：光著身子出來才能接聽(洗澡時)——安裝在恭桶與洗耳恭聽臉臺臺面之間；

卷紙架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般亂抓)——安裝在恭桶后面的墻上；……

面對于先生的數落，客房部經理的臉漲得通紅，并由衷地說：“于先生，您給我上了生動的一課，您是我遇見的最好的一位老師!”

[分析] 客人是最高明的老師。當客人要投訴或抱怨時，所有飯店從業人員不能簡單地認為是客人的刁蠻或挑剔。他們可能不知道飯店服務與管理的原理與要求，但他們知道什么是令其方便與舒適的。

本例中的于先生的一席話雖然有點尖酸刻薄，但他訴說的是目前大多數飯店的現實情況，這類現實帶給客人的確實是種種不便。實際上，類似的情況還很多，如沐浴液、洗發液遠離浴缸；香皂遠離臉盆等等。這充分說明許多飯店在“隱含服務”方面的欠缺，也說明飯店追求的只是設施設備的擁有，但不在乎設施設備是否方便客人使用。這種沒有充分考慮客人需要的服務肯定難以令客人滿意。

3、通過以上兩個酒店管理案例來看，在酒店管理中，每一個人都必須有為客戶熱情服務，要把細致服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。酒店服務應該盡善盡美，對突出狀況，酒店管理人員應當具備的及時應變能力，較好地解決了問題，避免了給酒店帶來的更大麻煩

酒店管理案例一：

【故事】 兩雙皮鞋

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發現楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細心的她想詢問客人，但又不便當著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉了兩圈，想找出謎底。原來楊女士的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發現這一情況后，邵林腦子里面轉了幾圈，突然靈機一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉了一轉：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。

酒店管理案例【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細小、細微的瑣碎事情。但所有小事又常常關系著飯店的服務、關系著飯店的質量、關系著飯店的經營，以至影響著飯店經濟效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當作大事來關注、來重視、來抓，方能把小事做出質量、做出成效，本例中的服務員邵林就是這樣對待小事的，由此在細致服務中做出了水平。

要把細致服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細心的她就發現客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發現客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務員的細致、周到。

通過此酒店管理案例thldl.org.cn，我們可以得出這樣一個結論，細心、熱心是飯店服務的基本功，是搞好服務工作的基礎和前提。

酒店管理案例二：

【故事】婚車誤被重復預訂

某城市一家飯店。周日。

值班經理賀經理早上剛接班不久，就接到飯店內部停車場電話：兩個租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來了。

賀經理立即趕了去，原來是這么回事：兩位客人都因婚禮活動，先后于日前到該飯店運輸部去訂租那輛這個城市為數不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負責辦理租車手續的人員在登記手續銜接上失誤，致使該車重復預訂。昨夜就有一個客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當今天一早，另一客人也帶花工來時就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來。

賀經理了解情況后，看了雙方訂車時的交費發票，明白了是飯店工作上存在失誤，系飯店的責任造成。于是，賀經理毫不猶豫地、誠懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們工作中的失誤，給你們帶來了麻煩。我向二位賠禮道歉。”賀經理又說：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動，是大喜的日子，呆會都要用車去接新娘，千萬耽誤不得，現在最要緊的是如何想法彌補，保證不誤婚禮。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”。客人一聽，都希望對方退出。一人說，昨夜我先布置好車；另一人說，是我先訂車交費。雙方各執一端，爭論不休，時間分分溜走，接新娘的時間愈來愈近了，賀經理也似乎束手無策，不禁著急起來。

可賀經理冷靜一觀察：年長客人脾氣比較暴躁，出言時有粗穢，并仗著隨從人多勢眾，明顯地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前來，模樣文字彬彬，言語規矩，一看就是有教養、懂道理的人，顯然存在商量的余地。于是，賀經理決定從這后者著手，打開

缺口，解決問題。

他將年青的客人請到一邊，同他商量起來。賀經理說：“小伙子，接新娘的時間快到了，再不想辦法就來不及了。雖然，責任不在于您，但您為朋友辦事沒辦好，也會遭到埋怨，宴會那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好。這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來得及。”年青客人心里似有松動，但嘴里仍說：“我讓了他，好像我怕他似的，這樣我好沒面子。”賀經理說：“不存在你沒面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來了，你素質比較高，有文化、有修養，是一個識禮講理的人。所以，我就來做你的工作，請您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見，您一方面將情況向他倆說明，另一方面也可將責任推到我頭上。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個人的朋友，今后，有什么事找我也會盡力。”說著，賀經理還將自己家里的電話號碼提供給客人。客人被賀經理的誠摯所感動，終于答應另換車輛裝飾婚車。

一場沖突終于得到了圓滿解決。

酒店管理案例【評析】

酒店服務應該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實際服務中也常會發生許多不足、不完善、不完美的事情，甚至失誤、差錯，如本案就屬此例。但案中的賀經理一旦發現了酒店工作的錯誤，能愉快地向客人認錯，勇于承擔責任，表明酒店是負責的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。同時，賀經理在客人各執己見，互不相讓時，能冷靜觀察，認真分析，找到了問題的突破口，集中力量單個擊破。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問題，避免了可能會給酒店帶來的更大麻煩，甚至經濟損失。

通過以上兩個酒店要把細致服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。酒店服務應該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實際服務中也常會發生許多不足、不完善、不完美的事情等突出狀況，酒店管理人員應當具備的及時應變能力，較好地解決了問題，避免了可能會給酒店帶來的更大麻煩，甚至經濟損失。

案例：

一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺，把房卡狠狠地在臺面上一摔，說道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開！早上已經換了一張，現在又沒用了，你們想氣死我呀！”大堂副理到場處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時間也對，應該是可以打開的。為確保無誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當時客人還很惱火，說：“早上就打不開了，是服務員給我開的門，我到總臺換了一張卡，沒想到回來還是打不開。”

到了房間，大堂副理卻發現房卡沒有問題，這種情況很可能是客人沒有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門關上，用慢動作再一次把門打開。這一切客人看在眼里，他心里也明白

了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對客人說：“對不起，徐先生！可能是剛才門鎖有點小問題。”這時客人表情變了，態度也變了，忙說：“謝謝，謝謝，麻煩你了。”

評析 ：

酒店是高新科技產品運用的地方，有些東西不要說第一次住店客人不懂如何使用，就連經常住店的客人一時間也會摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進房間時多介紹一下房內設施的使用方法。

行李生在帶客人進房間時能夠向客人說一下“帶芯片的朝上”，就可以帶來不必要的麻煩了。我們要時刻記住“客人永遠是對的”。設想一下，如果當時大堂副理說：“這房卡可以開的呀，是不是您插錯方向了？”正在火頭上的客人會有什么反應？會更火，可能會說：“怎么可能呢？明明是你們的門鎖問題，倒變成我在找事了。”遇到內向一點的客人，他雖不說什么，但心里卻會不舒服，特別是有朋友在的時候，會感覺很丟面子。

因此，我們在平時處理問題的時候，一定不能跟客人搶“對”，要把“對”讓給客人，事情也就會迎刃而解。否則，就算最后說明我們是正確的，但客人卻感到不開心，這還能說我們是對的嗎？ 一句話：客人對了，我們對了；客人錯了，我們也錯了。