第一篇：酒店管理案例篇

酒店管理案例篇

【案例17】

在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。

審核員問健身房主管：“ 這些英文說明是什么內容？”

主管回答：“都是關于如何使用設施的安全注意事項等。”

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內有錢的人多了，來得很多都是中國人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對于健身房的管理主要是安全，因此有關安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明 都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱 樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形 同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。

【案例18】

餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生定菜后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經追問服務員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務提供規范中規定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實現時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來。”

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先這是產品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發生貯存過久的問題。

案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應。客人入住后才發現，只是每晚8點到10點有熱水供應。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統檢修，因此熱水不能正常供應。”對于降低房費的意見，主管說：“沒有先例。”結果客人大為不滿。案例分析：

既然只能8到10點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到帳單后發現了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，電腦系統對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l／2客煎蛋”就可以避免發生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現。

【案例23】

某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。

案例分析：

胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質量進行監督。

【案例25】

飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序對銷售工作進行控制，建立必要的顧容檔案，尤其是重要的顧客信息。

【案例30】

飯店為了提高服務質量建立了質檢部，但是發現它的工作對于提高服務質量效果不大。由于質檢時間受營業時間限制，只能在餐廳營業前或營業后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質檢的內容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。

案例分析：

服務過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務的質量在服務提供過程中已經由顧客檢驗出來，如果發生問題，事后的檢驗或補救已經于事無補。因此質檢的重點應是對服務過程的檢驗。而這時又是營業時間，如果檢驗的對象只是服務人員，顯然不方便。應該把營業時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據專家的統計，一個正常運營的餐廳，發生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適當時進行測量。監視和測量應依據策劃的安排，在產品實現的適當階段進行。”的規定。

【案例32】

餐廳營業時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。

【案例35】

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說：“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說：“這件事我已經告訴供貨商了。” 類似的問題在這家飯店發生多次。

案例分析：

飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例38】

人事部經理經常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經理之間關系很融洽。但是前廳經理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經理知道部門間如何配合，而前廳經理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”

案例分析：

在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內部的溝通，不僅需要在質量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創造一種良好的企業文化氛圍，培養員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時，客人根據菜譜點“清蒸鯨魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務員說：“我們的菜譜基本上是一個季節換一次，難免有些菜缺貨。”

案例分析：

菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

【案例40】

賓館免費供應早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。11月7日早上當客人去進早餐時，早餐服務員說：“餐票上面的日期不對，應該是11月7日的，按規定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規定應該每日早上發當日的餐票，前臺卻圖省事而不執行，而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內部部門之間沒有很好溝通引起的，本應由賓館內部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。

【案例41】

餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。服務員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子。回來后繼續把包打完，分別交給了8號和10號桌。結果把包給錯了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發生什么情況，打的包都是顧客財產，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對顧客財產的識別。

【案例45】

某二星級飯店由于旅游業的發展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發現許多原來的技術資料已經丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。

案例分析：

一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術資料；（2）飯店設備技術資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規、標準等；（4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內部各部門之間、工程部內的規章制度等。

主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。

某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出人另一家健身房了。

案例分析：

“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規定。

“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

第二篇：酒店管理經典案例分析

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳收銀部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 收銀員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”

客人點頭認可，于是和收銀員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位收銀員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。

等賬目全部核對完畢，收銀員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”

此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！” 點 評：

前廳收銀部是個非常“敏感”的部門，最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在酒店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發泄到收銀員身上。

本例中的收銀小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯……”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。語言禮貌是尊重的核心。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

這是誰的責任？

佳節剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。

客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦。”管理員A說：“沒關系，反正現在客源少，閑著也是閑著。”倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們為南來北往的賓客提供著優質的服務。

緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時。下午四點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……

點 評：

美國有個著名管理學家叫戴明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰：“85～15”模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。

從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上，因為在月初，客源轉差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統統在月初就安排完畢，大半個月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發，不是科學、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當員工需要休息時，沒有休息日，而勉強上班，造成客人投訴，影響了服務質量。

一個酒店的員工能不能向客人提供優質服務，這在很大程度上取決于他們的工作環境和個人的身體、精神及情緒等方面的情況。只有當飯店在經營管理中突出“人本”思想，關心重視員工，使員工心情舒暢，員工才會更加敬業愛崗，視客人為上帝，盡心竭力服務好，讓客人滿意。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發，適當地安排休息日，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調節好身心，當她們再次投入工作時將不會取得與管理員A安排所造成的后果，形成相反的結果，所以在管理上倡導：必須先有了滿意的員工，才會有滿意的客人。

一個管理者遇到客人投訴時，首先頭腦要冷靜，要找出癥結之所在，如果問題是出在管理方面的，應該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實可行的方法。在淡季的時候不一定在同一時間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計劃衛生或平時沒有時間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業務培訓；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒事干養成懶散的問題，又可為旺季來臨之時養精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務不到位。

綜上所述,管理者在制定管理方案時,應多從員工的角度考慮,為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境，使我們的服務能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個效益創造出更好的業績。

了結欠費

一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長的身份證共登記了8個房間，其間交了部分房費，但案發時，尚欠飯店房費12000多元。經飯店保安部與派出所多次聯系，才把所欠房費追回。

點 評：

1.按規定1個身份證只能登記1個房間。

2.對長住客人要及時催交房費，明確住幾天，預交多少。3.住房登記單，總臺主管每天必須統審一遍。

4.關系單位人員入住除有本人身份證外，還要有單位介紹信，沒有證明信的要向對方單位進行核實。

電工的鞋子

住在902房的來自英國的簡妮太太有潔癖。對房內衛生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進她房間的所有人都必須脫鞋。服務員們無不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無事。

這一天，簡妮太太告訴樓層服務員，她房內的臺燈電源開關有毛病，服務員立即通知工程部。不一會兒，電工小顧就來到樓層，進房前值臺服務員小裘特意關照他，這位英國太太挺難伺侯，得小心點。

可是，當簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進房，又比劃著手勢，意思是要他脫下鞋才能進房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請來了樓層值臺服務員小裘，請她幫助解釋。小裘向簡妮太太反復解釋了好幾遍，可她依然無動于衷。小顧在一旁有點不耐煩了，大聲說了幾句。簡妮太太聽了也惱火起來。雙方相持不下，形成僵局，又引來了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉身到客房部請來姜經理。姜經理趕來，弄明白剛才發生的情況后，覺得現場觀看的人太多，會給客人造成壓力，應該讓客人換一個環境，以利于問題的解決。于是，他向簡妮太太表示歉意，然后請客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽取了她的陳述，不時點頭表示理解。待客人情緒平靜下來以后，姜經理從容地提出自己的意見：“簡妮太太，話也要說回來，按照我們國家的規定，電工在操作時必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習慣，這一點也請您諒解。當然，您的習慣應該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請樓層服務員仔細吸一下灰塵。您看如何？”簡妮太太覺得姜經理的建議合乎情理，表示同意，不過她還有一點要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經理一口應允，并讓她在這兒休息一會兒，待他安排好后再來請她。

姜經理回樓層請小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動向簡妮太太打招呼，態度要熱情，說話要和平。兩人心領神會。一會兒，簡妮太太回到902房時，鋪床單的準備工作已經就緒。小顧和小裘完全按照姜經理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務，終于感動了這位“上帝”。當維修結束后，簡妮太太主動和小顧、小裘等握手，表示感謝。

點 評：

當某些客人的特殊要求與酒店的服務規范、制度發生沖突時，往往使酒店管理者和服務人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來。但是，如果變通一下，情況就會大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經理的辦法就很成功。當時，堅持執行電工安全操作規程的小顧和小裘，與執意不讓電工穿鞋進屋的簡妮太太形成僵局，姜經理及時采取了正確的應變措施。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時點頭理解的態度聽取客人的陳述，穩定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂意接受，并欣然同意了客人提出現場“監督”的要求；隨后他又仔細地交代下屬積極配合。結果，既遵守了國家電工安全操作規程，又滿足了客人對客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。

服務員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。

當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。

服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。

最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。”帳臺服務員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評：

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失：

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷產品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

客人更重要

最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競爭者--××雞和××雞，他們都以美味的食物、舒適的環境、良好的服務而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對服務員說道：“因為我特別喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。”“對不起，這是我們店里的規定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油。”服務員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。

點 評：

服務員的回答本身是沒有錯的，因為規定是老板定下來的，服務員只要遵守就可以了，但問題是老板定下此規定時有沒有想過姜末與客人哪個更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在實際行動中體現出來的。據說××雞店員工在上班前要在店長帶領下當街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”之類的口號，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場去思考問題，企業才能在競爭中立于不敗之地。所有企業的標準和規定都應該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應該是滿足客人需求。當一些規定已經阻礙更好地滿足客人需求時就應該及時重新修訂，因為對于企業經營者來說滿足客人需求是企業之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。

協力解決賓客投訴

某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬元內存，要求簽單。經信用結算組查閱，發現客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無內存，而賓客堅持稱確有內存，一定要簽單。餐務中心與客人協調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內存中結算餐費。客人當時表示同意。

過兩天，經該廳局存款當事人與飯店聯系，說明上次餐費可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內存的安全以及保密性而執行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態度非常積極，提出了一項改進方法，向各內存單位簽單人發放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協調與合作，促使服務產品更完美。

點 評：

這是一起較好的服務案例。

餐務中心與信用結算組均體現了積極主動的服務意識和合作精神。

一、在事件發生過程中，信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。

二、當發生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務工作做得更好。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評：

這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

煙感器發出報警聲

一天晚上，某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。“不好。913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。

只見913房門口掛著“請勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：“913房客人請快開門。”里面還是死一般地寂靜。小郝當機立斷，叫來樓層服務員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝臵。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。“好險啊！”小郝和小范輕輕地舒了口氣。

到這時，他們才發現客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請醒醒！”客人終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經過。

原來這位客人晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態度嚴肅而語氣平緩地對客人說：“先生，維護所有客人的生命和財產安全，是酒店的責任，也是每位客人的責任，您喝酒應有節制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災，后果不堪設想。剛才您差點釀成一場事故……客人羞愧得低頭認錯，表示今后一定吸取教訓。

點 評：

本例中酒店保安員小郝及服務員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于職守，當煙感器發出警報，他憑高度的職業敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應，奔赴現場搶救；其次，當他遇到客人掛出”請勿打擾"的牌子而敲門沒有回音時，就當機立斷開門入房進行搶救；進房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災事故的苗子，而是加強對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發生。由于方法得當，說理透徹，收到了良好的效果。

本例還提出了一個值得深思的問題--如何正確處理好醉客。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強烈的安全意識，注意觀察，及時發現醉客，從各個環節加強防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。可見，全員關心和投入安全保衛工作，十分重要。

第三篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例：

中新網7月10日電 據《京華時報》報道，近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災中死亡的香港學生蔡芷欣、劉凱兒的家長，分別將中國航空技術進出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學生蔡芷欣的父母和死亡學生劉凱兒的父親訴稱，2002年7月13日，蔡芷欣、劉凱兒入住凱迪克大酒店1022室。當日22時40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內劃玩火柴后離開而引發火災，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱兒被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認為，兩個學生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發火災造成的。同時，酒店應具有完善的防火條件和設施并有義務提供安全的住宿條件，在出現火災后，更應及時采取救護措施，避免損害發生。然而，酒店并沒有完善的火災報警設施，火災發生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導致兩個學生被困房內窒息死亡

分析：

根據這一案例，我們可以發現酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務最為重要的一項就是保證住客的人身財產安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應當在房間內安裝感煙預警設備。當煙的濃度到達一定程度，感煙設備能夠及時地

進行預警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發狀況，將事故控制在最小范圍內。

2、房間內應當張貼防火、禁煙標志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應當安裝自動報警系統，建立消防監控中心，如有突發狀況可以及時通知消防、民

警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。

4、酒店應當對工作人員進行應急培訓，按期對酒店內可能出現的各種災害進行演練，使員

工在事故發生時能夠冷靜應對。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標志，讓住客在事故發生時可以

迅速逃生。

6、酒店房間內必須保證防煙面罩等消防用品的準備，放置于明顯的位置，并且需要及時進

行更換。

7、培養員工的警惕性與消防意識，發現問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常

情況的房間，服務員應立即查看，緊急時可不必遵循敲門規范。檢查結果及時通知監控中心和服務中心。

此外，酒店還需要加強對員工操作規范與防火常識進行培訓，以免酒店員工違章操作引發火災。同時還需要按時對房間的線路，設備進行檢查更換。過于老舊的設備導致短路起火也是酒店內火災發生的常見因素。

第四篇：酒店管理 人力資源案例分析

吉林財經大學

會計學院

審計系

0809班

劉洋

學號0307080915 酒店管理 人力資源案例分析

——旅游酒店營銷管理論文

案例：

據xx酒店總經理于某估計，該回酒店每年因雇員流動造成的經濟損失高達十幾萬元人民幣。這對于一個民營酒來說已經巨額損失了。其中每一員工流動造成的損失平均為500元,而該酒店的雇員流動率為70-75％。總經理于某說，該酒店每年每一員工流動造成的經濟損失至少為1000元。除去經濟方面的損失外，雇員流動問題也給飯店業服務質量帶來不可估量的損失。其主要損失為：流動員工離店后給非流動員工增加了工作量，從而使服務質量下降；新雇員工的培訓；以及顧客因其所熟悉的員工離店而另顧其他飯店等等。

現今，雇員流動問題是困擾著我國旅游業，特別是飯店業的主要問題之一。據資料顯示：近年來，酒店餐飲從業人員的平均流失率達到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻率分別為53.8％和48.4％。

為什么會造成如此多的員工流失率呢？

我國飯店雇員流動情況大致可分為兩類，第一類是雇員在飯店業內的橫向流動，第二類是雇員向薪水高、特遇好的旅游業以外的大公吉林財經大學

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劉洋

學號0307080915 司流動。這兩種流動均給飯店業帶來巨大的經濟損失和服務質量方面的問題。

該如何解決這類問題呢？

目前，還有很多老舊，保守的人認為服務性行業是那些沒有任何技能，找不到任何固定工作的人才會涉足的行業。作為新一代的人，我們應該明確，服務性行業才是未來的發展趨勢，服務業有著無可限量的未來。我應該用科學的眼光，科學的方法來管理、發展服務性行業。

服務性行業最根本的核心是——人，需要讓人滿意，更需要人的服務。如何管理好人員就是一門學問，人力資源管理。酒店，以目前來看，是服務性行業的主干之一，如何解決酒店人員流失也需要人力資源管理。

目前，還有很多酒店還未意識到人力資源的戰略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發展的保證，是酒店競爭制勝的關鍵因素。尤其是酒店業，其服務產品的質量高低直接與員工的工作相關聯，或者說，員工的工作過程就是產品的生產與提供過程。尤其是民營酒店決策層對人力資源開發的重視程度不夠，對如何開發認識不足，人力資源開發的手段方法落后，尤其是培訓作為開發的重要手段沒有發揮應有的效果。因循守舊，創新意識較弱，未體現現代化人力資源管理，對員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動來達到目的。民營酒店人力資源隊伍穩定性較弱，流動出現了兩個極端。一個是下層操作服務型員工流動過于吉林財經大學

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學號0307080915 頻繁的問題，研究統計分析，員工年流動率一般超過了39%～55%。一線操作服務層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動強度很高，導致熟練員工流動頻繁。另一個是中高層管理和技術人才不正常流動的問題，由于酒店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發揮個性和創造力。

主要有以下幾點做法：

（一）員工招聘小組：

美國飯店業現已開始認識到，控制雇員流動率要從招聘 員工開始。成立員工招聘小組的做法為美國弗羅里達州奧蘭多的皮包迪飯店（Peabody Hotel）首創，現仍為一種新方法。這一做法的目的是在招聘伊始就保證受聘人有較低的流動可能性。

1.遠在正式面試之前，人事部就對待聘人員的年齡、受教育程度、工作經歷和爭聘目的有所了解。同時，人事部還要寫出較詳細的對于待聘人員未來工作性質安排的意見以及應該對他的具體要求。這樣可使人事部負責招聘工作的人員對招聘對象心中有數，對其是否適宜在指定崗位工作心中有數。

2.人事部面試。面試的主要目的是了解待聘人的受教育程度，其個人所追求的事業目標，以前的工作部門和所負的責任，以及調動工作的目的。這里，招聘人員應挑選那些過去工作成就較大，事業心較強的人為候選人。吉林財經大學

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學號0307080915 3.招聘小組面試。經過上面兩次篩選后，招聘小組開始對為數不多的候選人進行正式面試。招聘小組一般由以下幾方面的人組成，飯店總經理、人事部經理、待聘人未來工作部門的部門經理、飯店內與該部門有工作聯系的各部門經理。面試時，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。小組成員通過與待聘者談話或由一人扮演挑剔多事的顧客來考查待聘人的語言表達能力，表達禮貌熱情的能力，自我推銷的能力，應變能力，以及安撫顧客的能力。

(二)員工培訓

員工培訓主要包括新員工培訓和在職員工培訓。這兩種培訓，中國各飯店均在進行，但內容和方法各有所異。1.新員工培訓：新員工培訓除了上崗前的集中培訓外,也應該強調部門經理對新員工上崗后適應期的關照。2.在職員工培訓,更應重視對培訓后的效果追蹤。(三)放權

放權是指給予員工在處理向顧客提供服務的問題時更多的靈活性。放權的概念首先是使其在實施全面質量管理時受到飯店業的重視，因為飯店的命運在很大程度上取決于服務質量。通過放權，員工不僅可以感到工作自主權和控制權有了提高，也可以讓他們對自己的工作崗位更有信心，對領導層的信賴也會隨之增強。(四)創造企業文化，和考核提升機制 吉林財經大學

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學號0307080915 一個好的企業文化可以讓員工愛上企業，想和企業一起成長，給員工生存安全感，在發展中求穩定，自然而然的可以減少人員流失。

據資料顯示，人員流失主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發展空間（職務、培訓等）是他們選擇離去的主要緣由。想得到提升或想有一個發展機會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機會。建立一個合理的考核提升機制，可以讓員工看到未來的希望，讓他們更有競爭意識。既然有了目標，就不太可能離開目前的崗位。

(五)離職員工面談

離職員工面談，可以了解員工為何離職，本酒店的優缺點，（離職員工和酒店沒有利益關系，可以得到更真實的答案）。便于酒店的改善。

總之，人力資源是互動的，在人力資源新陳代謝和結構調整的過程中，重點開發、完善在職培訓、咨詢和指導，加強組織能力和個人能力開發中的角色地位，實現從隱性向顯性的轉化，使酒店人力資源形成和協團隊搭配，從而使個體效率與群體效率最大程度的發揮，達到總體大于部分之和的效果。

第五篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例一

近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災中死亡的香港學生蔡芷欣、劉凱的家長，分別將中國航空技術進出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學生蔡芷欣的父母和死亡學生劉凱的父親訴稱，2017年7月13日，蔡芷欣、劉凱入住凱迪克大酒店1022室。當日22時40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內劃玩火柴后離開而引發火災，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認為，兩個學生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發火災造成的。同時，酒店應具有完善的防火條件和設施并有義務提供安全的住宿條件，在出現火災后，更應及時采取救護措施，避免損害發生。然而，酒店并沒有完善的火災報警設施，火災發生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導致兩個學生被困房內窒息死亡

二、案例分析：

根據這一案例，我們可以發現酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務最為重要的一項就是保證住客的人身財產安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應當在房間內安裝感煙預警設備。當煙的濃度到達一定程度，感煙設備能夠及時地進行預警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發狀況，將事故控制在最小范圍內。

2、房間內應當張貼防火、禁煙標志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應當安裝自動報警系統，建立消防監控中心，如有突發狀況可以及時通知消防、民警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。

4、酒店應當對工作人員進行應急培訓，按期對酒店內可能出現的各種災害進行演練，使員工在事故發生時能夠冷靜應對。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標志，讓住客在事故發生時可以迅速逃生。

6、酒店房間內必須保證防煙面罩等消防用品的準備，放置于明顯的位置，并且需要及時進行更換。

7、培養員工的警惕性與消防意識，發現問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常情況的房間，服務員應立即查看，緊急時可不必遵循敲門規范。檢查結果及時通知監控中心和服務中心。

此外，酒店還需要加強對員工操作規范與防火常識進行培訓，以免酒店員工違章操作引發火災。同時還需要按時對房間的線路，設備進行檢查更換。過于老舊的設備導致短路起火也是酒店內火災發生的常見因素。

案例二 日光燈整流器起火

2018年5約17日凌晨，蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警鈴報警聲，值班人員迅速查出報警地址，是1415房間。保安立即到達后發現房內已有煙霧從門縫中溢出，服務員迅速打開房門，保安沖進房內將衛生間洗臉臺上的火撲滅。此時房內客人被驚醒，服務員給客人換了房間。原因是衛生間的日光燈長時間開啟整流器發熱里面的柏油流出，正好滴在塑料蓋板上，高溫的柏油引燃了塑料片，塑料片燃燒后正好掉在臺面的毛巾上而引起燃燒。

處理：酒店同意免去客人兩天房費，對該事件做一次性處理，同時對所有電器進行檢查，服務員進行電器知識培訓，提高防范能力。

案例三 客房內的安全防范

對于發生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。

曾有一真實事件：2018年夏季時某酒店入住一名很有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總臺詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續上房，并末要求的打折及再詢問其它優惠事宜，表現與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態進行跟隨蹤和監控，終于在第三天上午發現了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發現女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經醫院搶救，終于挽救了生命，經查謬論 女子系公安系統的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經醫生說，如果再晚上，二個小時醫院，很可能就回天乏術了。

還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發現當時客人還較為正常，僅有點醉態的樣子(其實是病態)，服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發現電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發現還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發現客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫院急救。經查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫生，知道這種病的厲害，它發作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發現，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發現了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現沒有敏感性,沒有安排專人員監控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(其實是病發動作)讓我們的服務員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的“三心”：細心責任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現新的表現形式,酒店業作為一個不斷發展的行業,必須要及時迎對這種挑戰,在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流。