第一篇：酒店案例分析

2．小小的“提示卡”

【關鍵詞】金鑰匙

方便心理

需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“ 您是酒店的‘金鑰匙‘嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發票是長途汽車的發票，而不是出租車的發票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。

小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”

客人說：“具體時間記不清了?！?/p>

“請祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產在了車的后排，下車時忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下?，F在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張提示卡了。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。

小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下?！焙迷谑痔崛鲋e里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下?！毙》轿⑿χf。

小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度到司機，態度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把發票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了?！?/p>

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。

在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡間的服務項目，關鍵時刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張提示卡著手打開了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發票。這充分地說明，酒店向客人發放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r，有關人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。

求方便、及時、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務消費目的的顧客，都希望能夠為他們提供盡量方便的條件和及時的服務。

【思考題】

1．“提示卡”——這個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？

第二篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財物被盜應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認為，他們花錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產安全?，F在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結賬離店。公安機關由此確認這是一起盜竊案件，已經立案偵查。

點 評：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2、如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理?，F在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕保缓么饝私淌趽Q房的要求。

點評：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧?！奔热唤裉鞗]有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售?？偱_在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。

來自泰國東方飯店的經典的案例

企業家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了?！?A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當時熱淚盈眶，激動難已??雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游 風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用?？腿苏J為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經常打交道，而且這間長住房合同還會續簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數目不大，不會給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費用免去。事后總經理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點 評：

前廳出納部是個非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在酒店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯??”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋?。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點?！庇谑撬S便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內?！跋壬@可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢?！睅づ_服務員解釋說?！芭叮瓉砣绱?，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄 推銷產品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”這位服務員便和客人爭執起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，結完賬甩袖而去。

點評：

現實中，有許多服務人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對的”，而一旦發生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起。這說明了“顧客總是對的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對于“你的工資是誰發給你的”這個問題，我曾在培訓中做過調查?；卮稹笆穷櫩汀钡闹徽?6.5%。作為服務人員，不能事事與服務對象———為我們發工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應磨練自己要有一顆寬容的心，把“對”讓給客人，不要與客人發生爭執，要讓顧客開開心心地消費，高高興興地離去。在本案例中，服務員小王如能在發生爭執之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會再多計較。我認為，在那樣的情況下，即使是有現場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應該拿出來，因為這只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓考核，改變或剔除那些不適宜從事服務工作的個性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責怪或懲罰已經受了委屈的服務人員。（鐘憲民 點評）

[1] 誰應對『一連串的不滿』負責

楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協助對餐廳裝飾一下。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設備，小張說提供設備可以，但提醒客人：酒店的設備可能不太好。事后，小張對設備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設備可以使用，但已經被另外一批客人預訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設備的要求。而與此同時，宴會預訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當天15：00前送至酒店?？腿穗m對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會后，準備以每人50元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低，50元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務員小徐見到了就招呼說：“錢經理，您好！今天是什么風把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。現在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去?！薄昂?，您就把行李放在這兒吧。”小徐態度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：“您快去忙吧?！卞X先生問：“是不是要辦個手續？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖斓乇硎?。“好吧，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發行李，服務員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現在不在，請您幫我提出來。”小童說：“請您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去?！卞X先生迫不及待地打斷了小童的話說道?！八跀D公交車，家又住得遠，現在無法跟他聯系。”小童表示無可奈何。“我的行李提不出來，我就得誤班機了！”客人沮喪之極。“對不起，先生?！毙⊥硎緹o能為力。“唉，想不到熟人幫忙，結果反而誤了大事。”錢先生不無抱怨地自言自語??

點 評： 規章制度是在管理服務的大量實踐中總結出來的“法規”，是保證酒店正常運轉，維護客 人利益必不可少的，酒店服務人員必須嚴格執行。特別是關系到客人財產安全的部門、環節，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機，其責任在于行李房服務員小徐違反了服務規程，當引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續，應照章辦事，發給行李牌?？腿嗽谌魏吻闆r下都可以按正常手續及時領取行李，不至于發生提不出行李而延誤班機的意外事故。其次，小徐在下班前應將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續的過錯也能得到彌補。當然，行李房服務員小童堅持照章辦理，在沒有憑據和得到上一班服務員交代的情況下決不輕易發放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發生在英國的辛頓克羅酒店內。一位住店客人準備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收。客人很快結好賬。行李員看到客人已轉身朝他走來，便請客人清點行李。客人朝行李打量時，好像忽然發現了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。” 客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！?這時前廳值班經理聽到有客人在發脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應該由本店負責，請您提出賠償的具體要求?！笨腿寺犃诉@話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經理接著說：“由于您及時讓我們發覺了服務工作中的差錯，我們非常感謝您！”客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經理抓住時機順水推舟，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點 評：

本例中前廳值班經理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔責任的態度，這是由于：

第一，行李員到客房內取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當場綁上行李牌請客人核對行李件數，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經理懂得，如果把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經理也是頭腦發熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經發生，那么誰是誰非的結論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對”了，酒店的服務也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都“對”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務，使客人真正體會到了“賓至如歸”。會務組的負責人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優秀的服務員為貴賓廳服務，并一再叮囑服務中要細心、周到。通過小柯的仔細觀察，發現劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務員到醫務室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發自肺腑的。

點評：

前廳經理小柯，和客人保持較好的關系，并通過細致入微的觀察發現客人臉色不好，交代服務員更加熱情周到地服務。又通過進一步觀察確認客人生病了，馬上安排服務員勤換香巾、紙巾的特殊服務，突出了管理人員服務上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協調部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地面上?？腿烁械綔喩硖弁?，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙趕到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫院檢查。服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂經理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫院檢查，但由于酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。大堂經理走前一步說：“先生一定已經理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經理用一種既很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道?？腿艘宦牐饸庥执笃饋砹耍r了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂 經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點 評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有忘記“客人總是對的”這一原則。第一，大堂經理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。第三，他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評

這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時

未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜?；蛘哒f“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

贈券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經理，要投訴服務員態度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標準間2001、2002，酒店服務員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續住一天，總臺服務員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當中的一位客人來到總臺，要求總臺服務員提供早餐卡，總臺服務員查詢了一下記錄，發現2001、2002客人沒有取走當日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們三個都不吃了，只有我一個人吃。”因此，總臺服務員就沒再堅持將這三張早餐券送給客人。但當客人第四天離店結賬時，卻要求總臺服務員將那三張沒有消費的早餐券兌換成現金返還給他們。

客人向值班經理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費，這是什么道理。值班經理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態度不好！，這是我應得的錢，應該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經理了解到，總臺服務員認為早餐是贈送的，沒有理由折扣現金的，何況給客人了，客人也沒有全要。客人堅持自己的早餐費已經被算進房費里，堅持要求退還部分現金，總臺服務員看到后面結賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會上，針對這一事件，與會者發表了意見，第一種認為酒店早餐券是含在房費里面的，如果客人不用早餐，就可以適當降低房費，將余額部分返還給客人；第二種觀點認為，酒店的早餐實際上是酒店為鼓勵客人入住而提供的“買一贈一”促銷方式，顧客取走消費即有價值，沒有取走消費即無價值，而顧客將贈品的價值以現金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執行總經理的會議主持人，他提出了以下幾點看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺服務員在告知客人時，將“雙早”傳達的是什么概念，是免費贈送，不兌現金，還是其他概念？因為酒店標房在房間價格很低的情況下是不含雙早的，只有房費高的客人才享受免雙早的優惠；三，四位客人住了三天，而獨在三張早餐券上計較，這是不是另有原因，客人是不是對我們在其他方面的服務不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅持兌換成現金，現金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細，還是服務員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務員是否必須堅持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務員已經給餐廳帶來了他入住本店的信息?！碧兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。

點 評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案例中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

第三篇：M酒店案例分析

淺談經濟型酒店發展現狀及策略

——M酒店案例分析

作者姓名：李春艷班級：07酒本2班學號：2007531187

摘要：近些年來，由于知識經濟的迅猛發展以及我國經濟的快速增長，我國人民的物質生活水平不斷提高，消費者已不再僅僅追求物質的享受和滿足，轉而開始注重精神文化的享受和寄托，因而現在有限成本同質化日益嚴重的經濟型酒店則已步入競爭激烈的整合期。那么分析經濟型酒店發展現狀及存在問題并提出相應的管理策略則成為經濟型酒店得以長久發展的有效手段。本文就發生在M酒店的幾個案例淺談經濟型酒店的發展現狀及策略。

關鍵字：經濟酒店生命周期顧客需求策略

M酒店位于某市北二環東路汽車站東路100米，是集住宿、餐飲為一體的經濟型酒店，以“為客人提供安全、清潔、舒適、便利的居住環境和配套設施以及相關的服務“為宗旨。餐廳有一間多功能廳以及別致雅間十余間，客房有標準間、數字間、商務間等一百余間，客房配備中央空調系統、衛星閉路電視、國際國內直撥電話等相應設施設備。M酒店是一家家族企業，開業六七年以來，經營發展還算穩定，但隨著經濟型酒店的發展及消費者需求的變化，近年來還是出現了一些問題，下面就來分析一下發生在M酒店的幾個案例。

案例一

M酒店剛建立時附近相應酒店僅此一家，加上當時設施設備比較新，無論是客房還是餐廳收益頗豐，可是近些年來隨著酒店業及消費需求的變化，W酒店效益大不如從前，尤其是客房部門比較明顯，而對面新開業的一家經濟型酒店T卻生意紅火，用客人的一來句話來說就是“那邊住滿了就過來這邊了”，為此，酒店管理人員派員工去T酒店就客房方面進行了專門的暗訪，回來后經比較發 1

現T酒店商務大床房要多于標準間，裝修風格是仿歐式的，看起來非常漂亮，設施設備比較新，并且價格上要比M酒店要便宜，客房入住經常爆滿，要提前預訂才住的到。

問題分析

首先，從產品的生命周期角度來分析。產品的生命周期是指一種產品從投入市場開始，逐漸成長，不斷成熟，最后被市場淘汰，企業停止生產此產品的全過程時間。產品的生命周期由顧客的需求變化來決定，分為產品開發期、導入成長期、成熟期和衰退期四個階段。T酒店的客房處于成長期，利用低于競爭對手的價格的策略，市場需求不斷擴大，銷量迅速上升；M酒店則處于衰退期，只有部分忠誠顧客，客房的需求及銷量迅速下降，如不采取措施將會枯竭。

其次，從消費者需求變化角度來分析。根據美國著名心理學家馬斯洛的需求層次理論，人們在物質匱乏的時候，更關心的是產品“量”的這個基本需求。但伴隨著消費水平的提高，消費者購買商品不再僅僅是為了“量”，而更加注重精神文化的需求。T酒店作為市場上的新生產品，其風格擺脫了其他酒店易被模仿和復制的同質化現象，經濟實惠優雅的大床房更能滿足當下消費者的需求；M酒店則經營六七年時間，其產品和經營模式同質化非常嚴重，并且客房結構從未根據顧客需求進行過調整，大床間數目少并且貴于標準間與消費需求背道而馳。

解決策略

一、根據M酒店生命周期的特點，客房產品處于衰退期，供遠過于求，主要消

費者為酒店的忠誠者，所以可采取低價出售或高價收獲的策略。

二、根據顧客需求的特點，可在顧客體驗上尋求差異化，調整客房結構，開發新

產品，可向主題酒店或特色酒店轉型。

案例二

某日，入住M酒店N房間的余先生在退房時，作為前臺接待員的我打電話通知樓上退房，樓層查房員報房間消費了一瓶木糖醇、一盒方便面、一瓶飲料，可是客人質疑除了方便面和飲料其他東西都沒動過，并且說要自己去房間查看，于是我打電話通知樓上，樓層服務員又說查錯了，因為木糖醇原本就忘記配備到房間了，對此客人意見很大。

問題分析

此投訴的造成主要是因為樓層服務員在交接班時沒有交到清楚，而造成客人的不滿。

解決方法

一、認真傾聽客人的投訴并感同身受，為造成此次誤會向客人表示歉意，并說明

在此次工作中會注意避免此類事件的發生。

二、對服務員進行專業素質的培訓，加強其工作的責任心，跟辦及注意事項要做

好記錄，不要因一時的疏忽影響客人對酒店的印象。

三、房務中心還要就此類問題認真核查是否有酒水補漏的嫌疑，如有樓層服務員

謊報以補平時漏報的現象則予以嚴處。

案例三

M酒店餐廳自開業以來一直以粵菜系為主，并且一直沒有推出新菜品，近年來業績日漸下滑，于是最近餐廳更換廚師長后改為京東菜系，此消息只有酒店內部員工和日后來酒店就過餐的客人知道，從此業績不但沒有改善，反而生意更加冷清，為此很多人認為不應該更換菜系。

問題分析

就產品的生命周期而言，M酒店原來的粵菜系已發展到衰退期，業績日漸下滑，酒店可以高價推出新菜品或低價出售，所以采取更換菜系是正確選擇之一。更換菜系后，新產品京東菜系則處于導入期階段，這一階段如果酒店不對新菜品進行宣傳的話，消費者對其不熟悉、不了解，一般不會貿然購買，所以銷量很小。

解決策略

一、借助傳媒或舉辦食品節等加大宣傳力度，使產品迅速滲透并搶占市場，使酒

店的新老顧客了解并信賴酒店的新產品。

二、使用文化營銷、全員營銷、網絡營銷等多種營銷方式相結合的策略，提高酒

店菜品品牌的知名度。

三、必要時采取一定的價格策略。

通過對M酒店進行案例分析，我們發現很多本土的經濟型酒店存在有限產品同質化嚴重、服務意識不強、經營者缺乏專業管理能力品牌營銷意識差等問題。為了經濟型酒店的長遠發展，酒店應根據消費者不斷變化的需求推出相應的策略，實行差異化營銷；并要對自己的產品生命周期進行了解以更好地進行營銷；員工應加強管服務素質的培訓，以為客人提供個性化的服務；管理者也要進行專業管理知識的培訓以確保酒店的長遠發展。

第四篇：酒店西餐廳案例分析

酒店西餐廳案例分析

案例一

某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當他們發現點的蘑菇湯不對，被換成了番茄湯。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，經理馬上了解情況，帶著一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。

分析：以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投

訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不過來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么，及時提醒服務員添加食品，那么也就不會有投訴產生了。

案例二、一天中午，以為外國客人點完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務員在上菜時不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動。

分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

案例三、一天中午客人用完餐后，表示對餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經理在經過長時間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。

分析：餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意，當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經

驗教訓，并對引發事故者作出相應的罰款或紀律處分客人對飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。

如果對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的;如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。

案例四、一天客人來到餐廳就餐，在向服務員咨詢過之后點好了餐，在向廚房送單子的時候才發現這道菜最近餐廳已經不做了，客人向經理抱怨，經理認真聽完客人的抱怨之后，一方面誠懇的向客人道歉，另一方面聯系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。

分析：發現這種情況后應該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，盡量為客人做出這道菜，如果實在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點完其他菜品之后另外給客人免費送上其他的小菜品表達歉意。

案例五、一天早上，有一對外國夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務員反映，要求解決。服務員向經理報告后，經理立即同該夫婦溝通，請求諒解，最終給這桌客人換了一個比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。

分析：當發現有帶小孩兒的客人進入餐廳就餐時，領位的服務員應該有意識的將他們安排在客人分布比較少的并且離餐具擺放位置比較遠位置以防止小孩兒吵鬧影響其他客人的正常消費，并且應當盡快給小孩兒拿來小孩兒椅。當出現因為小孩子吵鬧而受到其他客人的投訴時應當盡快報告給經理，由經理出面跟客人溝通。

案例六、一天客人點完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務員叫來經理處理，經理聽取客人的抱怨之后，立即同廚房聯系，馬上給客人做所點的菜品，并且給客人提供了一份免費甜點以表達歉意。

分析：當出現上菜不及時客人投訴時，首先服務員應該向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯系”“請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。如果客人情緒比較激動應該立即報告經理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯系為客人做好菜品，經理應該根據實際情況向客人提供一些免費的小菜品或者在客人的消費中給與一定的折扣。

第五篇：酒店服務案例分析

酒店服務案例分析

學號:200976080135

班級：09級酒店管班（專升本）

姓名：井芳艷

案例分析

真假五糧液

在餐飲服務中，有時會出現一些超出服務規范的非常規事件和突發事件。這些事件包括餐廳出現的安全問題、設施設備的無中生有障問題、賓客投訴、賓客醉酒鬧事以及其他一些意想不到的問題。這些問題有是是餐廳或服務員失識所致，有的則是出于賓客的原因。

對于非常規事件和突發事件，服務員以賓客的利益為重，以盡量滿足賓客的需要來平息事件的**，盡可能獨立處理能夠單獨處理的問題。對于不能夠單獨處理的問題，則應及時向主管和餐廳經理匯報，積極配合餐廳盡快解決問題。面對賓客的不理智行為，服務人員應保持穩定的心態。要始終以文明禮貌的態度予以對待，在任何情況下都不能與賓客發生爭執。

突發事件和非常規事件在餐飲服務中不是經常出現的，因此有一定的偶然性，但仍須服務人員不斷總結經驗，發現其中的規律，并將其納入服務程序的標準之中，以利于服務質量的提高。這就要求飯店餐飲部門的所有職員都必須做好突發事件的防范及處理工作。

突發事件的防范，是每一個服務員都應重視的首要問題。突發事件在餐飲服

務中的處理，關系到餐飲服務的質量水平和賓客的滿意程度，同時也能體現出服

務人員的服務能力。突發事件的偶然性要求服務員應具有穩定的心態，以及靈活的思維能力、獨立的處事能力和較強的應變能力。

寧波的傍晚，華燈初上，一片輝煌景象，市中心山東路上更是人山人海?！懊?/p>

都大酒店”五個大字鑲嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的過路人紛紛駐足

而望。豈知，就在大酒店的四樓餐廳里面，有一位已近半醉的客人在通服務員糾

纏不清。“這瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒連五糧液的真味都辨別

不清嗎？”他口齒含糊，滿臉通紅。“我關照你們，這瓶酒我不要喝了，馬上給

我封口，明天送到市質量檢驗室結果出來，看你們還有話要說嗎？我還要你們賠

償經濟損失！”服務員見狀，知道在此種情況下很難用道理去說服這位客人，使

悄悄讓人給總經理室去電。不一會，大酒店總經理趕到，好言相勸客人冷靜下來，接著便說道：“謝謝您對我們酒店服務質量寶貴意見，盡管我們的飲料和酒都從

寧波煙糖公司直接進貨這幾年來還未發生過偽劣商品的事件，然而我們還是愿意

重視您的意見，以維護酒店的聲譽，我同意您把酒送去檢們將派人把這瓶就送去

檢驗，檢驗的結果一定及時送到您手里。我也同意您提議的今天晚餐暫不收費的建議，等鑒定結果出來再說?！笨偨浝淼脑挸錆M誠意，說的客人連連點頭稱是。

客人剛要轉身離開，總經理請他留下地址和電話，以便把鑒定結果通知他。第二

天剛上班，大酒店先從酒店從酒的包裝、造型與印刷等外部形象進行檢查，初步

斷定就是真品。大酒店又與寧波市煙糖公司聯系，了解這批五糧液的進貨狀況，證明酒也是可靠的。大酒店又到公司倉庫取出同取出同批進貨的五糧液進行比

較，一模一樣，認定是真正的五糧液。下午，總經理與客人聯系上了，介紹了鑒

定情況，并且告訴對方，如認為這個結論沒說服力，可以送到全國公認的權威機

構，位于四川省的酒類檢測中心去化驗。如果檢測中心的鑒定結果表明這瓶五糧

液是冒牌貨，大酒店不僅免收昨天晚餐的費用，還將在報紙上登載道歉聲明。然

而，如果檢驗結果是真品，一切費用將由客人承擔?？腿寺牭酱嗽?，知道昨天喝

酒過多有失理智，此刻聽到大酒店總經理對他昨天的取鬧竟如此鄭重，且效率如

此之高，內心深為感動。他答應馬上到大酒店來付款，并為酒店增添的麻煩連聲

道歉。

分析：在這個案例中，客人在酒后的這種行為在酒店中很常見，尤其在客

人不清醒的狀態下，尤為棘手。作為酒店，既要為客人提供滿意的服務，又不能

使酒店遭受經濟損失。所以處理的理，提出有效的解決方法，進行勸阻，又不能

傷害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服務人員根據以往的服務經驗判斷，這位客人在種情況下是不會講

道理的，服務員先安撫住客人，在見機行事，找人通知總經理。一般在這種情況

下，要求服務員機智，靈活處理，如在長期的經驗中得出，在處理不了的情況下

通知總經理處理是最好的辦法。同時對醉酒的客人要有耐心，不要用不耐煩或者

很不高興的太對去面對客人。

其二，總經理在到達現場后，對客人進行勸導，提出有效的解決措施，讓

客人聽其方法，并暫時解決客人鬧事，而且客人自己也覺得可行，而且對酒店的經濟和名聲也沒造成損失。

其三，針對給客人提出的方法，酒店在執行過程中，掌握時間的長短，在最快的速度中給客人滿意的答案，在復查舊的真假中，以最省事省力的辦法證明

酒的真假?？傊?，處理事情的效率高，明確問題主要所在，節約時間和人力，達

到最好的效果。

最后，再通知客人的答案時，表現出酒店的真誠，并酒店的態度友好、不

卑不亢，給客人一種公平按公正的印象。也表現出處理事情果斷，理智，讓客人

出自內心的向酒店道歉，并付清用餐費用。