第一篇：禮儀案例分析

旅游禮賓禮儀案例分析

第一章 緒論

案例1：一毛錢，還想買態度？

據《春城晚報》1992年 1月 9日載文：在某地一輛公共汽車上曾發生了 一起乘客于乘務員之間的爭吵。乘務員：“往里走，塞在門口為哪樣？”乘客：“同志，態度好一點嘛！”乘務員：“態度？態度幾文一斤？！”乘客：“剛才我不是跟你說了嘛，我到前一站就下車?！背藙諉T：“我不也在跟你說嗎，你一毛錢，想要買什么態度？” 分析：

在四大文明古國中，只有中國有 “禮儀之邦”的美稱。在現實生活中，新中國也一直倡導文明禮貌十字用語，這既是人際關系和諧的潤滑劑，也是尊重別人尊重自己的客觀要求，更是中華民族精神文明的具體體現。作為服務性行業 “您好、請、謝謝、對不起、再見”則是對客服務的基本態度。本案例中乘務員居然還把態度跟錢聯系在一起，表現出來的不僅是對乘客的不尊重，更重要的是他也貶低了自己，以錢來決定對客態度的服務人員，是得不到別人的尊重的。

案例2：她為什么受到冷遇？

張女士是位上午工作者，由于業務成績出色，隨團到中東地區某國考察。抵達目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當地特產飲料。輪到張女士接飲料時，一向習慣于“左撇子”的張女士不假思索，便伸出左手去接，主人見情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不在理睬張女士，這是為什么？ 分析：

《禮記》云：“入境而問禁，入國而問俗，入門二問諱”。作為從事多年商務工作的張女士，理應對中東地區的 忌諱習俗有一個基本的了解，但她卻忽略了 這一點。中東地區是伊斯蘭教教徒最為集中的地區，不少國家還把該教定為國教。按伊斯蘭教教規習俗，左手是拿不干凈東西的，故在人際交往中，忌用左手遞接物品。當東道主用右手遞送飲料時，張女士應用右手接取，但她仍然按國內養成的習慣用左手去接，這是犯了中東地區不用左手的忌諱，而且是對主人的極大侮辱，難怪東道主滿臉怒容，不再理睬她了。案例3：一口痰“吐掉”一項合作

《文匯報》曾有一篇報道，題目是《一口痰“吐掉”一項合作》。說某醫療器械廠與外商達成了引進“大輸液管”生產線的協議，第二天就要簽字了。可當這個廠的廠長陪同外商參觀車間的時候，習慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后要生產的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別??”一項已基本談成的項目，久這樣被“吐”掉了。分析：

一個人的舉止風度不僅僅代表自己的形象，體現自己的教養，在一定的場合，個人的行為代表組織行為，個人形象代表組織形象。所以，必須養成良好習慣，提高個人修養，從小處做好，商機才不會溜走。

第二章 一般的社交禮儀

案例1：“女士優先”應如何體現？

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在飯店豪華大轉門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優雅姿態和 職業性動作，先為后排客人打開車門，做好護頂姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規范、一氣呵成。

關好車門后，小賀迅速走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆此就座。優先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規，這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？ 分析：

尊重婦女是一種社會公德。在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優先”。在社交場合或公共場所，男子應經常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進出大門時，主動幫助她們開門、關門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！?/p>

迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。

第三章 儀表禮儀

案例1：背后的鞠躬

日本人講禮貌，行鞠躬禮是司空見慣的，可是我國某留學生在日本期間看到的一次如本人鞠躬禮卻在腦海中留下了深深的印象。

一天，這位留學生來到了 日航大阪飯店的前廳。那時，正是日本國內旅游旺季，大廳里賓客進進出處，絡繹不絕。一位手提皮箱的 客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并 跟在客人身后文客人是否要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎，歡迎！”這位留學生看到這情景困惑不解，便問身旁的 日本經理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既是為了這位客人，也是為了其他客人?！苯浝碚f，“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們的熱情歡迎留下印象。同時，這也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當我轉過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌?！?分析：

這個例子可以使我們對日本人的鞠躬禮的作用有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候為了禮貌服務；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。這說明，在這些日本飯店，服務人員有著明確的公關意識。鞠躬也是公關，這對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。在日本飯店，極少收到客人投訴，這并不是飯店的一切都天衣無縫，無懈可擊，而是由飯店細致周到的禮貌服務使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的滿足，那么即使有一點小小的瑕疵，也不會大動肝火了?？腿讼M心理告訴我們，進酒店的客人通常把尊重看得比金錢更重要，這就要求我們認真講究禮節禮貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。

第四章 服飾禮儀

案例1：“霧水”**

一外商考察團來某企業考察投資事宜，企業領導高度重視，親自挑選了慶典公司的幾位漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣，黑色的皮裙，領導說這樣才顯得對外商的重視。

但考察團上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水。后來通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的著裝，認為這是個工作以及管理制度極不嚴謹的企業，完全沒有合作的必要。

原來，該企業接待人員在著裝上，犯了大忌。根據著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊、薄的服裝是工作極度不嚴謹的表現；另外，國際公認的是，黑色的皮裙只有妓女才穿?? 分析：

著裝也是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、角色、涵養、閱歷及其心理狀態等多種信息。在人際交往中，著裝，直接影響到別人對你的第一印象，關系到對你個人形象的評價，同時也關系到一個企業的形象。案例2：小黃的最后面試失敗了

小黃去一家外企進行最后一輪總經理助理的面試。為確保萬無一失，這次她做了精心的打扮。一身前衛的衣服、時尚的手環、造型獨特的戒指、亮閃閃的項鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點，簡直是無與倫比、鶴立雞群。況且她的對手只是一個相貌平平的女孩，學歷也并不比她高，所以小黃覺得勝券在握。但結果卻出乎意料，她并沒有被這家外企所認可。主考官抱歉地說：“你確實很漂亮，你的服裝配飾無不令我賞心悅目，可我覺得你并不適合干助理這份工作。實在很抱歉。” 分析：

我們應該時刻注意自己的衣著和配飾，并分清場合。對于配飾，宜少不宜多，否則給人一種張揚、壓抑、零亂、不穩重的感覺。案例3：這樣的“接軌”要不得

李娜讀大四了。漸漸地，李娜的父母發現，孩子越來越注意打扮自己了。一兩個月才回家住上兩天，這兩天里至少有大半天在化妝。用李娜自己的話說，現在的企業特在意員工的形象。馬上就要走向社會了，可不能再像學生那么土了，得趕緊接軌，把自己包裝得時尚一點，以提早為將來的求職做準備。

從此，李娜花在學習上的精力越來越少，整天忙著去做健身、美容、購物。功課越來越吃緊，倒是花費越來越大，而且全身的“行頭”非名牌不用。李娜父母說，她現在脾氣越來越不好，動不動就和他們頂嘴；生活費是以前的兩倍多，還總怪父母“太摳”，不支持她將來的就業。

到了大四下半學期的時候，李娜終于有了“用武之地”。但經過兩個多月的奔波，她的同學基本上都落實好了工作，只有她還在“等消息”。分析：

現在就業壓力很大，作為即將走上社會的大學生，必須有自己的特長。雖然用人單位在意員工的外在形象，但那也是在“同等條件下優先考慮”而已。一個和父母都處不好關系、不求上進、只在意物質享受的人，很難想象，他能給主考官什么好印象；同樣，也有理由懷疑他能真正為講求團隊、務實、上進的現代型企業帶來什么效益。案例4：碩士落選記 某公司要招聘一位市場部經理，一位名校碩士的簡歷深深吸引了老總。他有相關理論著述，而且在兩家單位任過職，有一定經驗。于是通知他三天后來公司面試，面試結果呢？竟然沒能通過。老總后來說，那次面試是他親自主持的。他發現那位先生有個特點，就是不管什么時候都是鎖著雙眉，不會微笑，顯示出很沉悶的樣子。他說，這種表情的人是典型的不擅做溝通工作的。而作為市場部的負責人，溝通本來就是重要的工作內容?? 分析：

一個人的表情在人際交往特別是初次交往種很重要，千萬不可小看。心理學家珍·登不列說：“假如顧客的眼睛往下看，臉轉向一邊，就表示拒絕你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下顎向前，可能會考慮你的建議；假如對你的眼睛注視幾秒鐘，嘴角到鼻翼部位都顯出輕松、熱情的微笑，這項買賣就做成了?！边@段話可以得出兩個啟示，一是如果想有良好的人際關系，就要注意表情或神態禮儀；二是面部表情最傳神表意的笑容，是決定面部表情禮儀的關鍵。案例5：維護好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業的總經理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經理對自己的形象刻意地進行一番修飾。他根據自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？ 分析：

根據慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應傳西服或傳統中山服，以示對德方的尊重。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規，給人的感覺是過于前衛，尚欠沉穩，與之合作之事再作他議。

第五章 談吐禮儀

案例1：如何使用敬語

某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！?/p>

當客人走進餐廳后，迎賓員講了同樣的一句話：“您好，先生！” 那位客人微笑地點了一下頭，沒有開口。

客人吃好午飯，順便到飯店內的庭園走走。當走出內大門時，一位男服務員又是同樣的一句話：“您好，先生！”

這時這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經不耐煩了。

客人重新走進內大門時，不料迎面而來的 仍然是那個男服務員，又是“您好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時客人已生反感，默然地徑直乘電梯回客房休息，誰知在電梯口仍碰見原先的那位服務員小姐，又是一聲“您好，先生！” 客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？” 分析： 在飯店，員工的培訓教材有規定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生??”等敬語例句。但本案例中服務員在短短時間內多次和同一客人照面，機械呆板地使用同一敬語，結果使客人產生反感。

“一句話逗人笑，一句話惹人跳”指的是由于語言表達技巧的不同，所產生的效果也就不一樣。飯店對各個工種、各個崗位、各個層次的員工所使用的語言作出基本規定是必要的。然而在實際操作中，不論是一般的服務員、接待員，還是管理員或部門經理，往往因為使用“模式語言”欠靈活，接待客人或處理問題時，語言表達不夠藝術，以致惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規范服務用語標志著一家飯店的服務水平，員工們不但要會講，而且還要會靈活運用，這也是當前國際飯店業個性服務化的趨勢。二鸚鵡學舌，濫用敬語，常會受到負面效應。由此可見，每位飯店服務人員應該具備必要的語言交際能力。案例2：如何處理客人投訴

金先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11左右曾委托總臺李小姐叫醒，但李小姐未能準時叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂安副理與金先生的一段對話：

安：金先生，您好！我是大堂副理，請告訴我發生了什么事？ 金：什么事你還不知道？我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失。安：您不要著急，請坐下慢慢說。

金：你別站著說話不腰疼，換你試試。

安：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，所以我希望您也冷靜。

金：我沒你修養好，你也不用教訓我。我們沒什么好講的，去叫你們經理來。

安：叫經理來可以，但你對我應有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。

金：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。安：??

大堂副理在處理客人投訴時有什么問題？ 分析：

叫醒服務是飯店的服務項目，金先生因未被叫醒而耽誤航班是飯店方責任，不僅投訴是正確的，甚至要求倍償損失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先應向金先生賠禮道歉，然后按有關規定妥善處理此事。但他沒有站在同情金先生的角度，相反還含有教訓客人的口吻，這是絕對不能允許的。

第六章 儀式禮儀

案例1：她為什么不辭而別？

武漢市于日本某事締結友好城市，在某飯店舉辦大型中餐宴會，邀請本市最著名的演員助興。這位演員到達后，費了很長時間才找到到了自己的位置。當她入座后發現與同桌的許多客人，都是接送領導和客人的司機，演員感到自尊心受到了傷害，沒有同任何打招呼就悄悄離開了飯店。當時宴會的組織者并未覺察到這一點，直到宴會主持人擬邀請這位演員演唱時，才發現演員并不在現場。幸好主持人頭腦靈活，臨時改換其他節目，才算沒有出現“冷場”。分析：

一個大型活動的組織者，事先應精心策劃，對被邀請的對象逐一分析，從門口接待到宴請的桌次和座位安排均應一一落實，分工到位。而這位中餐宴會的組織者，對著名演員的到來一無所知，也無人接待她，而且座位安排不當，極大地傷害了這位著名演員的自尊心，難怪她要不告而別了。案例2：禮賓次序安排

1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯合國社會發展世界首腦會議，出席會議的有近百家國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規，應該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后這項工作實際上很難做。丹麥和聯合國的禮賓官員只好把丹麥首腦（東道國主人）、聯合國秘書長、法國總統以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領導人，就任其自便了。好事者事后向聯合國禮賓官員“請教”，答曰：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，回答說：“根據丹麥、聯合國雙方協議，該項活動由聯合國禮賓官員負責。” 分析：

國際交際中的 禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當，或不符合國際慣例，就會招致非議，甚至會引起爭議和交涉，影響國與國之間的關系。在禮賓次序安排時，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關系，同時也要考慮到活動的性質、內容、參加活動人員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業以及當地風俗等。

但禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運用，見機行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧只要到人員。本例就是靈活應用禮賓次序的典型案例。

案例3：洋媳婦的宴請**

老張的兒子留學歸國，還帶了位洋媳婦回來。為了討好未來的公公，這位洋媳婦一回國就誠惶誠恐的地張羅著請老張一家到當地最好的四星級飯店吃西餐。

用餐開始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究，就用桌上一塊“很精致的布”仔細地擦了自己的刀、叉。吃的時候，學著他們的樣子使用刀叉，既費勁又辛苦，但他覺得自己挺得體的，總算沒丟臉。用餐快結束了，吃飯時喝慣了湯的的老張盛了幾勺精致小盆里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是滿臉通紅。分析：

老張鬧了兩個笑話，一個是他不應該用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用來擦嘴或手的；二是“精致小盆里的湯”是洗手的，而不是喝的。

隨著我們對外交往的越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場合，才不至于“出意外”。

第七章 行業禮儀

案例1：不敲門就清掃 客人投訴“砸飯碗”

XX飯店客房部衛生清掃員李XX，推著清潔車來到1525房間門口，她既未敲門，又沒按門鈴，拿起鑰匙就開門徑直走入房間。不料房內一男客人穿著內褲，正在床上休息，客人回避不及，又尷尬又起急，惱怒之下，拿起電話向客房部投訴。

這位先生很生氣地說：“作為飯店的服務人員，進房間之前應先敲門，這是最起碼的禮貌標準。她既不敲門，又不按門鈴，就這樣突然闖進房間，實在令我難以忍受?！?客房部經理立即向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這名衛生清掃員的勞動合同。分析：

客房部對衛生清掃員的工作程序和標準均制定有崗位責任制度和衛生標準。清掃員不能依個人意愿，違反規定程序進行工作。例如，進房間清掃前要先核對房態，然后敲門，或安詳門鈴，待客人應答或同意后方可進房間清掃。試想，一名毫不相識、粗俗無禮的人未經你的同意，突然闖入你的家門，你作為家中主人，此時此刻會有何種反應呢？

事后，雖然客房部經理向客人表示歉意，并開除了這名不講禮貌的清掃員，但是由此對這家酒店產生的不良影響卻不是那么容易消除的。案例2：“老外”有時并不“外”

一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某飯店下榻。前廳部開房員為之辦理住店手續。由于確認客人身份，核對證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。于是開房員便用中文想客人的陪同進行解釋。言語中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同正式客人的妻子，結果引起客人極大的不滿。事后，開房員雖然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予諒解，給酒店聲譽帶來了消極的影響。分析：

這個事例，對飯店的每一位員工來說，應引以為戒。這位開房員在對客服務中，不注意使用禮貌語言。他誤認為，外國客人聽不懂中文，稱“老外”無所謂。其實“老外”有時并不“外”，一旦客人聽懂你以不禮貌的語言稱呼他，心里肯定不會愉快。

在飯店服務中，使用禮貌用語是對服務人員的基本要求，我們每位員工在對客服務中，都應做到語言優美、禮貌待客，這樣才能滿足客人希望受到的尊重的心理，才會贏得客人的滿意。

第八章 宗教禮儀常識

案例1：宗教禮儀的無知

1999年在給某集團內訓的時候，該集團老總跟我們說了一件非常遺憾的事。那年5月，新疆某著名企業要和他們進行合作。一切準備就緒后，對方派來了全權代表。既是遠道的客人，又是將來的合作者，禮遇可想而知。在歡迎晚宴上，他們特別安排了東北名菜“豬肉燉粉條” 和朝鮮族的特色菜狗肉來招待幾位遠道的客人。

本來氣氛和諧而熱烈的晚宴，在壓軸菜“豬肉燉粉條” 和狗肉上來后，客人們的臉色一下子變了，就用本民族語言嘰嘰咕咕地說了幾句后，便氣憤地甩袖而去。

兩天后，他們發來一份聲明，鄭重地說，他們是伊斯蘭人，居然用豬肉和狗肉來招待，這是對他們民族的不敬、對伊斯蘭教的輕蔑、對神靈的褻瀆！

就這樣，這樁合作徹底泡了湯。分析：

因為民族、信仰的不同，往往有不同的習俗。交往中，熟悉并靈活運用習俗禮儀，不僅是對交往對象的理解和尊重，更能使對方對你留下深刻的良好印象，使交往效果事半功倍。案例2： 照片的故事 20世紀80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運動短褲。阿拉伯文版也用了，結果有些阿拉伯國家不許進口。分析：

伊斯蘭教認為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項規定至今在有些穆斯林國家（如沙特阿拉伯、伊朗、伊拉克、阿富汗、科威特等）仍然施行。案例3：到家的服務

一位紐約商人在周五住進曼谷東方飯店，發現飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，因為基于宗教的原因，他不能在周五乘電梯。曼谷東方飯店員工的服務可謂到家了，連客人的宗教習慣也一清二楚，這位商人往后成了該店?？汀７治觯?/p>

信奉基督教國家的人，一般都視“星期五”為不吉利的日子。因為基督教傳說耶穌釘死的這一天是星期五。又說星期五是亞當、夏娃違背上帝禁令偷吃了伊甸園禁果，犯了原罪，被趕出天堂的一天，同時也是他們死亡的日子。如果不幸的象征“13”日與不吉利的“星期五”碰巧在同一天時，這一天被稱為“黑色星期五”。因此，逢星期五許多人不出門、不接客。許多艦船不出航，新船不下水。

第二篇：禮儀案例分析

禮儀案例分析

徐國苓

案例一·禮儀修養

一、修養是第一課

有一批應屆畢業生22個人，實習時被導師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。全體學生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了?！绷秩豢粗悬c別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四?！陛喌剿麜r，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。

門開了，部長走進來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個人回應。林然左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發顯得零亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負責接待，因為我和你們的導師是老同學，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關情況。我看同學們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀念手冊，送給同學們作紀念?！苯酉聛?，更尷尬的事情發生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林然面前時，已經快要沒有耐心了。就在這時，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實作答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導師看到此景，才微微松了一口氣。

兩個月后，同學們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學找到導師：“林然的學習成績最多算是中等，憑什么推薦他而沒有推薦我們？”導師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機會是完全一樣的，你們的成績甚至比林然還要好，但是除了學習之外，你們需要學的東西太多了，修養是第一課?！?/p>

二、遲來的尊敬

（某貨運公司財務劉女士）

我們公司的場地構造有點特殊，進門的玄關旁邊有一個座位，因為我是財務，不用和他們項目組的同事坐在一起，所以玄關旁邊的位子就是我的座位。我們公司前幾個月新來了一個大學畢業生，每次進門首先看見我，招呼不打一聲，頭也不點一下不說，還直瞪瞪看我一眼就走進去了。我懷疑她可能以為我只是一個前臺的阿姨，所以如此不屑一顧。后來過了幾天，大概她終于搞清楚我并非是什么接接電話、收收快遞的阿姨，而是掌管她每個月工資的“財政大臣”，猛地就開始殷勤了起來，一進門“劉老師”叫得山響?？墒?，我心里的感受卻不一樣了，即使她現在對我再怎么尊敬，畢竟是有原因的，我對她也生不出什么好感來。我就很納悶，怎么一個堂堂大學生，剛進社會就學會了勢利？如果我真的是前臺阿姨，是不是她這輩子都不打算跟我打招呼？新人剛進職場，禮貌很關鍵，人際關系一定要妥善處理，不能以貌取人或者想當然，要記得地位低下的員工同樣也是前輩或者長輩。哪怕是打掃衛生的阿姨，如果正好清理到自己的紙簍什么的，不忘記說一聲'謝謝”，就會平添自己很多的親和力和人緣。剛剛畢業的大學生真的是要好好樹立自己在公司的第一印象，這可不是鬧著玩的。

【分析】禮儀是禮節、禮貌和儀式的統稱。禮貌是指人們在相互交往過程中表示敬重和友好的行為規范。禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝頌、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要協助和照料的慣用形式。如：握手、鞠躬、擁抱、接吻、致意、微笑等都屬于禮節。不同民族、國家有不同禮節，禮節也隨時代發展面發展。儀式是一種正式的禮節形式，是指為表示禮貌和尊重在一定場合舉行的、具有專門程序、規范化的活動。

禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養和道德修養的外在表現形式，是做人的基本要求。中華民族自古以來就非常崇尚禮儀，孔夫子曾說過：“不學禮，無以立。”就是說一個人要有所成就，就必須從學禮開始。在現代社會，雖然一個國家、一個民族的綜合國力所包含的內容十分廣泛，但在評價一個國家、一個民族時，通常是從這個國家、這個民族人們的言行舉止、文明習慣所體現的公民素質與精神面貌入手的。因為，從國家和民族的角度講，禮儀是一個國家、一個民族，社會風貌、道德水準、文明程度、公民素質的重要標志。從個體的角度說，禮儀是一個人思想覺悟、道德修養、精神面貌和文化教養的綜合反映。通過一個人在社會生活中對禮儀運用的程度，可以察知其教養的高低、文明的程度和道德的水準?？梢?，禮儀學習對形成文明有禮，道德高尚的高素質人才有著十分重要的意義。

禮儀行為就是人們在一定的禮儀意識的支配下，在人與人之間的交往過程中表現出來的行為，被看做是人類行為的一個獨立層次。人與社會密不可分，社會是由個人組成的，文明的社會需要文明的成員一起共建，文明的成員則必須要用文明的思想來武裝，要靠文明的觀念來教化。禮儀修養的加強，可以使每位社會成員進一步強化文明意識，端正自身行為，從而促進整個國家和全民族總體文明程度的提高，加快社會的發展。加強個人禮儀修養，處處注重禮儀，恰能使你在社會交往中左右逢源，無往不利；使你在尊敬他人的同時也贏得他人對你的尊敬，從而使人與人之間的關系更趨融洽，使人們的生存環境更為寬松，交往氣氛更加愉快。

上面兩則案例都與大學生禮儀素養不高，行為失范有關。認真剖析其產生的根源，我以為主要有如下幾個方面的原因：

首先，當代大學生尤其是80后、90后，大多為獨生子女。其父輩母輩不少人都有過一段蹉跎歲月，由此他們把全身心的愛傾注在子女身上, 望子成龍, 望女成鳳, 在教育方式上, 缺乏理性和正確的導向, 將孩子視為掌上明珠, 百般呵護，使孩子逐漸養成“以我為中心”的意識, 同禮儀的核心思想——尊重、關愛他人、嚴于律己是格格不入，從而使其在思想品格上過早地出現某種缺陷，形成一種對禮儀的抵制性。在教育內容上, 則存在一定的片面性與盲目性, 急功近利。家長們主要想的是如何使孩子進重點小學、升重點中學、考入重點大學, 放松乃至放棄了孩子家庭教育中禮儀這個重要內容。

其次，學校教育的欠缺。在我國片面追求升學率尚未得到徹底改造的大背景下，中小學領導與教師們主要想的是如何提高學生的應試水平，不斷提高升學率。由于學生課余時間基本都用在學習書本知識上, 與他人、社會缺乏必要的、充分的交往與接觸，所以禮儀修養的不足難以暴露于世，自然也就不易引起人們的注意。當他們步入開放的大學生活階段，其缺乏禮儀教養而留下的隱患, 在某些不 3

良社會風氣的誘導下, 就可能轉化成為現實的失禮行為。

再次，就是社會的負面影響。由于市場經濟大潮的沖擊，一些傳統的思想觀念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑戰，倫理、道德領域出現了某些紊亂，社會上存在的各種不道德的、不文明、有失禮儀的現象無不對正處于各種觀念初步形成時期的大學生帶來消極影響。大學生們對傳統的社會倫理價值標準的認同度普遍降低, 表現出反社會規范行為，如違紀行為的泛化，酗酒打架屢見不鮮, 對順手牽羊的偷盜行為不以為然，等等。傳統的道德思想和現代生活方式的交叉并存，使大學生群體感到無所適從。更重要的是青年人還缺乏對新舊觀念整合的能力和經驗, 不能有效地運用自我防衛機制, 這樣必然會導致他們道德困惑、認知失調和心態失衡。

最后，也不能否認大學生也存在自身修養的不足的問題。當今社會是一個高度重視形象的時代，當代大學生對自身形象非常關注，他們強化各種能力的培養，追求時髦得體的著裝，但卻沒有認識到用符合禮儀要求的方式表達自己更為重要，因而放松了對禮儀的修養。有的大學生雖然認識到了禮儀的重要性或對禮儀知識有一定的甚至較高的認識，但缺乏在實踐中的規范訓練和持之以恒的培養，使之成為個人的禮儀習慣，因此也時常出現失禮的言行，甚至還存在一些錯誤認識。

案例二中的那位新畢業的大學生對一位自以為是“看門的”顯出不屑一顧，當得知是“財神”的時候又顯得過分親熱。其實，就是不懂得如何尊重他人。案例一中的林然在一群冷漠、“無禮”的同學中顯示出了良好的禮儀修養，最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是禮儀的核心價值。因此，作為當代大學生，急需補上這人生的第一課。

案例二·衣著禮儀

一、自尊心被自己重重地傷了一回

（張小姐 26歲 雜志社記者）

說起穿衣禮儀，有一段至今讓我無法忘記的尷尬經歷，從某種程度上來講甚至是一種屈辱。記得我剛進雜志社不久，領導安排我去采訪一位某民營企業的老總，女性。聽說這是一個既能干又極有魅力的女性，對工作一絲不茍，對生活卻

是極其享受，最關鍵的是，即使再忙，她也不會忽視身邊美好的東西，尤其對時尚非常敏感，對自己的衣著及其禮儀要求極高。這樣的女性，會讓很多人產生興趣，還未見到她，僅僅是介紹，我已經開始崇拜她了，所以我非常高興能由我來做這個專訪。事先我做了大量的準備工作，采訪綱要修改了多次，內心被莫名的激動驅使著。那幾天，我始終處于興奮狀態。到了采訪當天，穿什么衣服卻讓我犯愁。要面對這樣一位重量級的人物，尤其是位時尚女性，當然不能太落伍了。

說實在的，我從來就不是個會打扮的女孩，因為工作和性格關系，平時穿衣都是怎么舒服、方便就怎么穿。時尚雜志倒也看，但也只是湊熱鬧而已?，F在，還真不知道應該穿什么衣服才能讓我在這樣一位女性面前顯得更時尚些。終于在雜志上看到女孩穿吊帶裝，那清純可人的形象打動了我，于是迫不及待地開始模仿起來。那天采訪，我穿了一件緊身小可愛，熱褲(雖然我的腿看起來有點粗壯)，打了個在家鄉極其流行的發髻，興沖沖地直奔采訪目的地。當我站在該公司前臺說明自己的身份和來意時，我明顯看到了前臺小姐那不屑的眼神。我再三說明身份，并拿出工作證來，她才勉強地帶我進了老總的辦公室。

眼前的這位女性，高挑的身材，優雅的舉止，得體的穿著，讓我怎么看怎么舒服。雖然我不是很精通衣著，但在這樣的場合，面對這樣的對象，我突然感覺自己的穿著就像個小丑，來時的興奮和自信全沒了。還好，因為采訪綱要準備還算充分，整個采訪過程還比較順利。結束前，我問她，日常生活中，她是如何理解和詮釋時尚、品位和魅力的。她告訴我，女人的品位和魅力是來自內心，沒有內涵的女人，是散發不出個人魅力，也無法突顯品位的。而時尚不等同于名牌、昂貴和時髦，那是一種適合與得體。說完這話，她微笑地看著我。此時我的眼睛看到的只有眼前自己那兩條粗壯的雙腿，心里納悶：這腿為什么會長得如此結實，做熱褲的老板一定很賺錢，因為太省布料了??我感覺自己無法正視她，采訪一結束，我逃似地奔離了她的辦公室。

二、維護好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業的總經理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業進行合作，而且希望盡

快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

三、濃妝淡抹總相宜

王芳，某高校文秘專業高材生，畢業后就職于一家公司做文員。為適應工作需要，上班時，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質。

但在公休日，她又給自己來了一個大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉藍或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個身心都倍感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的工作態度和驕人的業績，贏得了公司同仁的好評。

【分析】俗話說：“穿衣打扮，各有所愛。”意思是自己喜歡穿什么樣的衣服那是個人的事情，與別人沒有關系。但是作為職場中的人來說，你的衣著卻不僅僅是個人的事。因為，你的衣著要和你的職業身份相符合，身上所穿的衣服，不僅代表了自己的品味，還代表著單位的形象，代表著對別人的尊重。在社交場合，從某種意義上說，你的衣著就是一封無言的介紹信，向你的交往對象傳遞著各種信息，別人可以從你的衣著上看出你的品位、看出你的個性、甚至可以看出你的職業狀況。著名影星索菲亞·羅蘭就深有感觸地說過：“你的服裝往往表明你是哪一類人物，它們代表著你的個性。一個和你會面的人往往自覺不自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。”莎士比亞也說過：“服裝往往可以表現人格?！币虼耍瑥倪@個意義上來說，服裝就不僅僅具有蔽體、遮羞、擋風、防雨、抗暑、御寒的作

用，它可以美化人體，揚長避短，展示個性，體現生活情趣，還具有反映社會分工，體現地位和身份差異的社會功用。

愛美是人的天性，尤其是女性。但衣著是極其講究個性的，并不是漂亮的衣服就適合所有人。女性的穿著打扮應該靈活有彈性，學會選擇適當的時候穿適合的衣服；搭配衣服、鞋子、發型、首飾、化妝，使之完美和諧，這才是美麗的關鍵。最終被別人稱贊，應該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿得好。

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要領。

不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的，就是要與你的整體服飾搭配統一起來。

不同的工作性質，不同的單位，有著不同風格的衣著打扮，因此你要順應主流，融合在其文化背景中，最好根據你的工作性質和特點選擇裝束。

總之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服裝設計大師認為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！币虼?，千萬不要掉以輕心！

案例〈其一〉中的張小姐作為某時尚雜志記者，由于剛走入社會，平時不太注意穿著，所以分不清什么是“時尚”，什么是“時髦”。穿衣不會根據自己的職業、體型、審美趣味來進行選擇。以為時髦的東西就是時尚，所以作為時尚雜志的記者，不僅不能引領時尚，反而使自己的衣著打扮嚴重地和職業、身份不相符，缺乏應有的審美品位。所以難免招來前臺小姐鄙視的眼光，讓自己感到尷尬。

根據慣例，在對外的正式交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己的形 7

象，特別是給初次見面的人的第一形象。在案例〈其二〉中鄭總經理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應該穿正裝，即穿西服或傳統中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規，給人的感覺是過于前衛，尚欠沉穩，與之合作之事當再作他議。

案例〈其三〉中的女主人公王芳很會搭配自己，讓自己的工作和生活都豐富多彩起來，而不是一層不變的。作為白領麗人，干練、簡單、大方、成熟、知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妝”的話就會顯得整個人很輕浮，很單純，完全少了女性的端莊。但節假日是個放松的時刻，不需要把自己的工作帶進休息中，這時“白領麗人妝”就略顯古板了。沒有一點青春活力！而且“青春少女妝”給人一種朝氣蓬勃的感覺，而且使人整個身心都從一周幾張的工作中放松下來，以便下周更好的投入工作！不可否認的是，案例中的女主人很懂得生活！

案例三·職場溝通禮儀

職場中的聚與距

進公司的第一天，部門經理帶我和同事們認識。每個人都對我微笑、握手，空氣暖融融的，讓我著實激動了一把。

可沒想到經理一走，辦公室里立刻露“真容”。經理讓小李當我師傅帶我熟悉業務，可她只顧埋頭寫計劃書，對手足無措的我根本不予理睬。

我天性內向，朋友不多，非常渴望能在集體中找到歸屬感，獲得關注。于是，我下決心改變自己，可越變越崩潰。比如我看了許多星座的書，然后專找星座一樣的同事聊天，覺得彼此有緣?！靶旖?，你好年輕啊，看起來就像三十多歲?！苯Y果人家臉一黑，“我就是三十多歲啊！”我臊了個大紅臉。

我非常沮喪，覺得職場人際的水好深啊。

我有個親戚在單位是中層領導，在職場上經歷過大風大浪。她說職場中每個人每天跟同事在一起的時間遠遠超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會過得很灰暗，對事業影響很大。

她說在職場上保持自我個性，不要強行改變自己，不必學交往技巧，那會給人圓滑的感覺?！霸诼殘鲋姓嬲\最重要”。她建議我說話要講究分寸，讓對方感覺

舒服；要學會補臺，不要拆臺；有成績時說“我們”，犯錯誤時說“我”；同事聊天插不上話就微笑傾聽，“因為傾聽也是一種參與”。

我從小住校，一直不會做飯，但心里非?？释龃髲N。后來我發現和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個重要途徑。只要我咨詢紅燒肉和各式炒菜的做法，年長的女同事就兩眼發光，大談她的廚藝和營養觀，給我出謀劃策，好像是我媽。我暗爽，終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。

年底聯歡會，我為每一位上臺唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍馬屁，而是我五音不全，我覺得每個能唱到調上的都是人才，好羨慕他們。沒想到這個友善的舉動讓大家非常感動，有時我工作中出錯了，同事都愿意替我兜著，不向上司匯報。

對不好相處的同事，我會在MSN、QQ和郵件上說事或發個短信，事兒就解決了。既沒有爭執，還不用看他的臭臉，辦事效率頗高。

在職場上要善待每一位同事，但不必拿每一個人當朋友，合則聚，不合則距。

【分析】大千世界，蕓蕓眾生，有的人能夠平步青云，扶搖直上，有的人卻懷才不遇郁郁而終。知識與智慧固然是重要的因素，但也不是決定性的因素。在這個交往日益頻繁、競爭日趨激烈的信息社會中，成功必須要有良好的公共關系作為前提和保證。良好的公共關系是你前途和事業的潤滑劑；糟糕的公共關系則會成為你生活和事業的絆腳石。

生活中常有人抱怨“工作好做人難做”，處理人際關系是職場中最需要智慧的一項工作。尤其是秘書人員，在職場中處于人際關系的漩渦中心。上司與上司之間、同事與同事之間、關系錯綜復雜。對你的頂頭上司你必須要服從；對下屬你必須要關心；對同僚你得要有真誠相待的平常心。這些說起來容易，但是真正做起來就沒有那么容易了。

案例中的“我”是個性格內向，剛走上工作崗位的大學生，職場對于她來說既充滿了新鮮感，又充滿了恐懼感。上班第一天她就已經領略了職場的“世態炎涼”。她下決心要改變自己，可是，越變卻越別扭。因為她采用笨拙的方式去刻意迎合別人，不僅沒有好的效果，反而招來了白眼。

通過反思，她明白了一個道理，與人相處最重要的是真誠，真心相待，而不是矯揉造作的刻意逢迎。那樣，會讓人覺得你油滑，會讓人對你產生不踏實的感 9

覺。當道理明白了以后，她也就能擺正自己與他人的位子，與人相處也就自然了，終于在職場中找到了“家”的感覺。正如她的一個親戚所說的那樣：“職場中每個人每天跟同事在一起的時間遠遠超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會過得很灰暗，對事業影響很大。”

案例四·電話禮儀

一、鈴聲終于激怒了老總

“開會了，開會了！”大家都來到了會議室。總經理召集各部門經理開會，布置下一個季度的營銷任務。老總剛清了清嗓子準備說話，一陣刺耳的電話鈴聲響了起來，李經理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會議繼續進行，可是不是這里在低頭小

聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦。“把手機關了，我不相信關一會兒手機會死人！”

二、來電吵醒鄰床病友

劉先生到醫院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養神的病人睜開了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。

三、鈴聲攪亂音樂會

邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責備這位不知禮者。

四、是個男的

“喂，王姐，你的電話，是個男的”。小趙接了一個電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。

五、小道消息

小麗接到一個電話，“幫我叫一下小飛?！毙←惵牫鍪蔷珠L的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說“好，我馬上去您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴厲處分，弄不好開除呢?！边^了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評了。

【分析】這五則案例分別是使用手機和轉接電話。

在現在幾乎人人都有一部手機，手機的普及給人們的生活帶來了極大的便利，不管你人在何方，身處何地，隨時隨地都能找得到你。

由新浪網的“新浪文化”曾進行過一項調查，“如果沒有手機，我們的生活會怎樣？”共調查了4825人，其中18——25歲的年輕人占到了85%。結果只有37%的人愿意回到沒有手機的時代，而更多的人則明確表示沒有手機是不可想象的事。有將近一半的人習慣24小時開機，關了手機意味著和外界斷了聯系。如果出門忘了帶手機，80%人肯定會回去?。划斒謾C沒有電或信號不好時，64%的人會感到不安。當聽到手機鈴聲響起的時候，大約有52%的人會下意識的看看自己的手機；有36%的人在沒有電話時也會經常查看自己的手機，看看有沒有遺漏的“未接來電”或短信。如果手機不幸丟失有一半以上的人會立刻在第一時間再買一部。

從上述調查可以看出現代人和電話已經密不可分。手機給我們的生活帶來方便的同時也給社會帶來一些問題，我們常?？吹接械娜嗽谵k公場所或需要安靜的公共場合肆無忌憚的使用手機，招致別人的反感。所以特殊場合打電話要體會他人感受。誰都知道開會不能交頭接耳，不能說話，其實開會打電話比說話還招人煩。但是很多人認為說話不應該，接電話卻特別理直氣壯，這是一種錯誤的認識。有一定身份的人對社會有示范作用，如果他們在會議中打電話，就會帶來更不好的后果。在特殊場合，撥打、接聽電話者要學會體會其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進入任何一種場合，就會有自然得體的舉動。

轉接電話也要特別注意禮儀。轉接電話不僅是幫忙叫人和記錄來電者姓名和電話號碼，它實際是一個如何處理好自己與來電者、自己與要接電話者之間關系 11 的重要表現。因此轉接電話需要一個職業性處理。一方面要清楚有效地把電話轉接出去，另一方面不能給來電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來麻煩。該你說的不該你說的應把握好分寸。

如果對方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內容包括什么人、什么時間打的電話、大概是要說什么事（如果對方不愿意不必強問）、對方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個姓和一個電話號碼，這樣對方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時回復。確認對方姓名身份盡量用褒義詞語。替人轉接電話，確認對方姓名時，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習慣用語去確認對方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對方電話號碼時，則一定要重復，以免記錯。

未經要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方。轉接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機號碼時，轉接者一定要經過要接電話者同意才能把手機號碼告訴對方，否則可能嚴重干擾到要接電話者的工作或生活。

講究口德不亂傳閑話。如果轉接到了一個敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關系，恰好某某打電話找某某時被你接到了，這種時候千萬不要捕風捉影，不要去轉告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對方的電話內容。不論是緋聞還是面對關系過于緊密的上下級，接電話者都不能妄自猜測，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測傳播嚴重破壞了正常的人際關系。

很多人在拿著話筒時，通常會比較注意自己的語言，會說“您找哪位？請您稍等。”放下電話找人時，往往忘了對方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個男的”，或者說“一個有外地口音的人”，“一個聲音挺嗲的小姑娘”。當對方在電話里聽到這些形容或轉述方式時，會感到不愉快。因此轉接時，要同樣用客氣的方式叫人，或者應該用手捂上話筒，注意隔音。

案例五·名片禮儀

無心之失

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數百萬元。公司的總經理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公家具。

這天，Ａ公司的銷售部負責人打電話來，要上門拜訪這位總經理。總經理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預定的時間提前了２個小時，原來Ａ公司聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購買。為了談成這件事，銷售部負責人因此提前來了，還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面?？偨浝頉]料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。沒想到這位銷售負責人等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?/p>

這時，總經理發現對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設備購買，連幾乎已經到手的數百萬元辦公家具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負責人的失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經理產生反感。再加上對方沒有按預約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一個人向別人介紹自己時使用的介紹信，自己是什么身份，有什么頭銜，用嘴說似乎不太好意思，因此，名片就充當了介紹的功能。所以說名片就是一個人的臉面，是一個人身份、地位的延伸。

名片通常在三種情況下使用：(1)交際時使用。在社交場合交換名片，用名片作自我介紹，以結交朋友或保持聯系。這是名片最為通行、廣泛采用的使用方法。(2)拜訪時使用。前往他人家庭或工作單位拜訪時，可以將名片遞上代為通報；贈送禮品、鮮花時，可將名片附上，表示誰送的；還可以用名片代為引薦他人，或在拜訪對方未遇時留下名片并附簡短留言。(3)感謝祝賀時使用。收到朋

友的禮品和書信，可用名片作為收條或謝帖，還可以用名片代替短信，向朋友表示祝賀、感謝和慰問。

遞送名片時應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，用雙手或者右手將正面面對對方的名片，恭敬地遞送過去。接受名片時應當畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對方，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接過名片后，應捧在面前，從頭到尾認真地看一遍，最好能將對方姓名、職務等輕聲地讀出來，以示敬重?？床幻靼椎牡胤娇梢韵驅Ψ秸埥??？催^后應慎重地將對方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里，以表示對對方的重視和尊重，并且應隨之遞上自己的名片。如果接受了對方的名片，不遞上自己的名片，也不說明原因，是非常失禮的。

Ａ公司銷售部的這位負責人，接受了別人的名片沒能妥善地保管好，隨意放在了桌上，臨走時在匆忙之間又掉在了地上，甚至無意中還踩了一腳。這看似不經意的行為，從輕處說是對別人的不尊重，從重處說是對別人人格的侮辱。名片如人，這等于是當面給了人一嘴巴。難怪一筆即將到手的大買賣就被這小小的紙片給斷送了。

案例六· 社交禮儀

“女士優先”應如何體現

在一個秋高氣爽的日子里，某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，他以規范、標準的姿勢一步上前，目視客人，禮貌親切地問候，以優雅姿態和職業性動作，先為后排右座的客人打開車門，做好護頂。關好車門后，小賀迅速地走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動作麻利而規范、一氣呵成。沒想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。優先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯了嗎？

【分析】“女士優先”起源于西方社會，特別是法國、英國等對古典禮儀比較推崇的國家，后來因為英、法在國際舞臺上處于主角的位置，在外交場所影響巨大，所以“女士優先”逐漸演化為國際交往禮儀。成了國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要用于成年的異性進行社交活動之時?！芭績炏取钡暮x是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務主動而自覺地以自己的實際行動去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護婦女并且想方設法、盡心盡力地為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎而使婦女陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士優先”，才會被人們看作是有教養的紳士。反之，在人們眼里則會成為莽夫粗漢。

可是，在發展中國家，“女士優先”似乎又是一種極其表面文明化的行為，尤其是亞洲國家，歷來講究的是“男尊女卑”，歧視女性，隨著近代文明的發展，國際禮儀的慣例，在社交場合尊重女性，“女士優先”，這才成為男士文明素質的體現。

所以，在國際禮儀中，涉及“女士優先”原則的時候，我們要注意兩個方面的問題：首先，對待“女士優先”是什么態度。所謂態度就是問你“女士優先”的內容是什么，應不應該這樣做。觀念決定思路，思路決定態度。如果你不把它當回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒有“女士優先”的下文了。西方國家流行在社交場合或公共場所，男子應經常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上下車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進出車門時，主動幫助她們開門、關門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的手提包不要幫忙拎以外，男士可幫助女士做任何事情?！?/p>

其次，要明白“女士優先”這個原則特定的適用范圍?！芭績炏取笔莻€社交原則。并不是意味著不計時間、不計地點、不計環境普遍適用的原則。關鍵是看誰用，什么時候用，在什么地方用。工作的時候，無論中國也好，還是外國也好，講求的是男女平等，講究的是職務高低，不分老幼，不看男女。只有在公眾社交場合才分男女，體現“女士優先”。如宴會、舞會、音樂會，朋友Party，熟人聚會這樣的場合，女士優先，才體現了男士的彬彬有禮?？偠灾?，工作場合就未必要講女士優先。

所以，這個案例中迎賓員小賀應該先為女士打開車門，不管這位女士是女秘 15

書還是女隨從，都應體現國際上通行的“女士優先”做法。因為這不是工作的場所，沒有身份地位的高低，在這里只有男士和女士，女士更需要別人的照顧。

案例七· 餐飲禮儀

一、應聘工作先過“飯局”關

“大家都別走，等會我們一起吃個飯，增進一下了解?！睅滋烨?，小林和其他四名求職者參加某公司招聘面試，正當四人面試完準備離開時，人事部經理發出了飯局邀請。

飯局開始，菜不錯，公司領導也很熱情。5位同學望著偌大的包間有些不知所措。小林挑了靠門的位置坐下：“這里是上菜位，今天我給大家服務啊！”上菜了，5位同學胃口似乎都很小，大都悶頭吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作沒有了希望。

小林卻有些“外向”，他先跟在座的每位打了個招呼，接著向大家介紹了自己?？匆姶蠹页缘煤艹翋灒€提議給大家說了個笑話。

在小林看來，這個飯局并不是那么簡單，他聽說有些單位招聘公關人員，會讓他們參加飯局，趁機考察他們的交際能力。他想今天這場飯局大概也是一場“考驗”。飯后，招聘單位負責人告訴大家，剛才設的飯局也是招聘面試的一部分。驚訝寫在了每個人的臉上。人事經理表示，小林被錄取了。據一位姓金的負責人透露：“第一輪面試5位同學水平不相上下，難以取舍。剛好臨近吃飯時間了，于是就有了通過飯局進一步考查的想法，找到我們需要的人。小林在飯桌上的表現雖然稚嫩，但他正努力地調動氣氛，希望打破沉悶。我們需要的正是這種意識?！?/p>

應聘者小蔣說：“沒想到吃個飯，還有這么大的禮數?！?現代社會需要復合型人才，包括與人溝通交際的能力。企業在招聘面試中加入交際能力的考察，或許能更加全面的了解自己未來員工到底能適應怎樣的工作。（摘自《今日早報》2008.8）

二、痛苦的客人

現代待人接物的禮節中，有一個重要的條件，那就是使對方感到輕松愉快。16

如果違背了這一前提，即便你的出發點是好意的，也可能讓對方覺得勉強、拘束、甚至受罪。

某公司的業務員小陳有一次去北方的一個城市出差。事情談完后，對方在城內一家有名的餐廳請小陳吃飯。小陳一進餐廳，主人便殷勤地將他帶到“上座”坐。保守的主人認為將客人安排在“上座”是他義不容辭的最大禮貌與義務。然而時值炎熱的夏季，此“上座”是離冷氣最遠的座位，小陳為了滿足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受著熱的煎熬，雖難受也不好說。

很快酒菜上來丁，這里的人招呼客人有勸酒的習慣。像北方很多地方一樣，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必須喝，才算是符合傳統的禮節。酒量是因人而異的，過量人就受不了。小陳一再解釋自己不會喝酒，卻敵不過熱情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五糧液”下肚，剛一出餐廳的門口，就趴在路邊的欄桿上“噴涌而出”，回去后痔瘡發作，體息了好幾天才緩過勁來。之后再回想起這次作客，小陳只覺得是一場活受罪，絲毫談不上什么愉快的享受。

作為主人，光有熱情好客的心還不夠，要能讓客人在感受到你的情意的同時，覺得輕松舒服，不受拘束，才是真正盡到主人的責任和義務。

三、吃相太難看影響全局

（某國際貿易有限公司項目主管郝先生）

我帶的那個小伙子過了三個月試用期后，我們基本對他還是挺滿意的。之后正逢一個挺大的項目緊跟而來，公司里人手有點緊，于是我想不如讓他鍛煉鍛煉，見見大客戶，也好上手快一點。雖然這一舉有點冒險，但通過幾個月的觀察考核，我當時還是相信他可以做好的。沒想到，一頓飯的功夫，我就發現這次讓這小伙跟我真是冒失之舉了。平時看他挺注意形象的，每天來上班干干凈凈，做事情穩穩妥妥，遇到緊急關頭也沒有氣急敗壞，可是關鍵時刻卻失了足。那天去見重要客戶，上了一家很高級的餐廳，其實是我們經常去的地方，但是對于他來說可能是第一次經歷這樣高級的場所。大家點的都是牛排之類的西餐，我猜想他大概也沒接受過什么正規的西餐禮儀的培訓，飯桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越來越難看。本身和客戶吃飯，主要目的是為了聯絡感情、拉攏生意，又不是真得讓你去大飽口福的。后來，不知道是不是他吃相的關系，客戶給我們下的訂單少了

將近30%。盡管不能一棒子打死說是他的原因，但是這樣的手下帶出去真的叫人在一旁擦汗啊。無論如何，在進入社會之前職場禮儀還是多多少少應該了解一下的。

【分析】古人云：“民以食為天”。也就是說，吃飯的事是天大的事，是人類生存的根本大計。在“衣、食、住、行”這人類的四大需求里邊，“食”應該是擺在首位的，沒有“食”何談人類的生存和發展。

在今天，隨著物質生活的極大豐富，“食”已經大大的超出了“果腹”的概念，不僅講究“吃飽喝足”，而且是“食不厭精，膾不厭細”，在精美的食物享受中獲得美好的生活享受。

不僅如此，在人際交往中，“食”也占有重要的一席之地。在商業社會中，“宴請”成為重要的交際手段。利用宴請不僅可以招待親朋好友，客戶同仁，解決實際問題，還可以加強聯絡，增進感情，表示自己對交往對象的友善和誠意。因此，在餐桌上就要特別注重自己的表現。也就是說要特別注意在餐桌上的禮儀規范，否則，難以取得社交活動的成功。人生一世,必須交際；社會進步，要求交際；進行交際，需要規則。所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序，其具有民族性、地域性和國別性。隨著國際交往的日益頻繁，禮儀日益顯現其普認性特質。這也是人類文明時代性特征。

餐飲禮儀，一般來說就是餐飲活動中的行為規范。中華飲食源遠流長。在這個自古為禮儀之邦，講究“民以食為天”的國度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個重要部分。飲食禮儀因宴席的性質、目的而不同；不同的地區，也是千差萬別的。古代的飲食禮儀是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。而現代飲食禮儀則簡化為：主人(東道主)和客人了。

作為客人，赴宴講究儀容、儀表，根據關系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴必須守時守約。抵達后，先根據認識與否自報家門，或由東道進行引見介紹，聽從東道安排，然后入座。

“排座次”，是整個中國飲食禮儀中最重要的一部分。從古到今，因為桌具的演進，所以座位的排法也相應變化?？偟膩碇v，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”，背朝門者為卑。家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者。敬酒 18

時自首席開始按輩分高低一路敬下。如果是公務宴請，主人坐首位，主賓坐在主人左邊，次主賓坐右邊。布菜時從主賓開始，按順時針方向依次進行。

作為主人來說，宴請賓客要遵守的重要原則就是“六M原則”，就是以M為字頭的六個單詞：費用、會見、菜單、舉止、音樂、環境。這幾個方面都是宴請時要考慮的問題。費用上不可鋪張浪費，囂張擺闊，一切以適量為度；見面時彬彬有禮，介紹、引見，交換名片，做到禮節周到；點菜時既要照顧客人口味，同時又吃出特色；餐桌上舉止合乎規范，既不謹慎拘謹，又不要吆三喝四，勸酒壓菜，主隨客便，以隨意為原則；音樂是為了烘托氣氛，可適當考慮客人的喜好，以輕松喜慶為原則；環境要做到幽雅清靜，切記嘈雜混亂。總之力求使宴會達到律己敬人的目的。

在諸多的禮儀規范中，餐飲禮儀又以它的不可回避性，日益凸現出學習它、掌握它、運用它的重要性。中西方餐飲禮儀由于它的文化、地域、宗教、習俗等的不同有著巨大的差異。學習好餐飲禮儀，有助于我們成長為學禮知禮的現代人，懂得了關注細節，更有助于我們體現教養，成為受歡迎的人！

案例一中的小林，雖然對餐飲禮儀還不是十分了解，但至少說他做對了這么幾點：首先，在座位上他挑了一個靠門的位置，也就是下首的位置，便于為大家服務。其次，在別人都很拘謹的情況下，他很放得開，自我介紹了一番，力求使氣氛輕松活潑。盡管小林表現得還比較稚嫩，但是，他的機靈和聰明，為他贏得了一份工作。

案例二中主人表現得太過于熱情了，又粗心大意，逼著客人坐主位，遠離空調，受盡熱的煎熬。又逼著不會喝酒的客人喝酒，直到把人灌醉。這樣的宴席碰到一次恐怕就使人終身難忘了，第二次是萬萬不敢再去了。作為主人來說既達不到增進感情的目的，也達不到要辦事的目的。

案例三中的那位職場新人，第一次陪客戶吃飯，且吃的是西餐。西餐中最重要的就是刀叉的使用，如果第一次吃西餐，又不熟悉西餐的禮儀，最要緊的就是后下手，也就是先看別人的舉止，看別人怎么吃，怎樣使用刀叉。結果這位老兄把一次陪客戶的宴請當成了自己的一次高檔享受，笨拙的刀叉使用，不雅的吃相，給公司形象丟了分。

案例八· 會務禮儀 一、一個多變的通知

有一次，某地級市準備以市委、市政府名義召開一次全地區性會議。為了給有關單位有充分時間準備會議材料和安排好工作，決定由市政府辦公室先用電話通知各縣和有關部門，然后再發書面通知。電話通知發出不久，某領導即指示：這次會議很重要，應該讓參會單位負責某項工作的領導人也來參加，以便更好地完成這次會議貫徹落實的任務。于是，發出補充通知。過后不久，另一領導同志又指示：要增加另一項工作的負責人參加會議。如此再三，在三天內，一個會議的電話通知，通知了補充，補充了再補充，前后共發了三次，搞得下邊無所適從，怨聲載道。

二、請柬發出之后

某機關定于某月某日在單位禮堂召開總結表彰大會，發了請柬邀請有關部門的領導光臨，在請柬上把開會的時間、地點寫得一清二楚。

接到請柬的幾位部門領導很積極，提前來到禮堂開會。一看會場布置不像是開表彰會的樣子，經詢問禮堂負責人才知道，今天上午禮堂開報告會，某機關的總結表彰會改換地點了。幾位領導同志感到莫名其妙，個個都很生氣，改地點了為什么不重新通知? 一氣之下，都回家去了。

事后，會議主辦機關的領導才解釋說，因秘書人員工作粗心，在發請柬之前還沒有與禮堂負責人取得聯系，一廂情愿地認為不會有問題，便把會議地點寫在請柬上，等開會的前一天下午去聯系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時改換會議地點。

但由于邀請單位和人員較多，來不及一一通知，結果造成了上述失誤。盡管領導登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問題討論： 這個案例告訴秘書在會議準備時應注意什么問題呢？

三、發放資料

天地石化股份有限公司董事會召開會議，討論從國外引進化工生產設備的問題。秘書小李負責為與會董事準備會議所需文件資料。因有多家國外公司競標，所以材料很多。小張由于時間倉促就為每位董事準備了一個文件夾，將所有

材料放入文件夾。有三位董事在會前回復說將有事不能參加會議，于是小張就未準備他們的資料。不想，正式開會時其中的二位又趕了回來，結果會上有的董事因沒有資料可看而無法發表意見，有的董事面對一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會議的進度。

【分析】所謂會議，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關問題的一種社會活動方式。通過會議解決問題、做好工作、發揚民主，聯系群眾。舉行會議可以做到上傳下達、部署任務、協調咨詢、宣傳鼓動、調解矛盾。組織、召集會議是秘書人員常務工作之一。

會前準備階段，要進行的組織準備工作大體上有如下四項：（1）擬定會議主題。會議的主題，即會議的指導思想。會議的形式、內容、任務、議程、期限、出席人員等，都只有在會議的主題確定下來之后，才可以據此一一加以確定。（2）擬發會議通知。它應包括以下六項：一是標題，它重點交待會議名稱。二是主題與內容，這是對會議宗旨的介紹。三是會期，應明確會議的起止時間。四是報到的時間與地點，對交通路線，特別要交待清楚。五是會議的出席對象，如對象可選派，則應規定具體條件。六是會議要求，它指的是與會者材料的準備與生活用品的準備，以及差旅費報銷和其他費用問題。（3）起草會議文件。會議所用的各項文件材料，均應于會前準備完成。其中的主要材料，還應做到與會者人手一份。需要認真準備的會議文件材料，最主要的當數開幕詞、閉幕詞和主題報告。

要安排好與會者的招待工作。對于交通、膳宿、醫療、保衛等方面的具體工作，應精心、妥當地做好準備。要布置好會場，不應使其過大，顯得空曠無人；也不可使之過小，弄得擁擠不堪。對必用的音響、照明、空調、投影、攝像設備，事先要認真調試。需用的文具、飲料，亦應預備齊全。

要安排好座次。排列主席臺上的座次，我國目前的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側，左座高于右座。凡屬重要會議，在主席臺上每位就座者身前的桌子上，應先擺放好寫有其本人姓名的桌簽。排列聽眾席的座次，目前主要有兩種方法。一是按指定區域統一就座。二是自由就座。在會議進行階段，會議的組織準備者要做的主要工作，大體上可分為三項。進行例行服務工作。在會場之外，21

應安排專人迎送、引導、陪同與會人員。對與會的年老體弱者，還須進行重點照顧。此外，必要時還應為與會者安排一定的文體娛樂活動。

在會場之內，則應當對與會者應有求必應，聞過即改，盡可能地滿足其一切正當要求。

精心編寫會議簡報，舉行會期較長的大中型會議，依例應編寫會議簡報。認真做好會議記錄。凡重要會議，不論是全體大會，還是分組討論，都要進行必要的會議記錄。會議記錄，是由專人負責記錄會議內容的一種書面材料。會議名稱、時間、地點、人員、主持者、記錄在內。在會議結束階段，一般的組織準備工作主要有以下三項。（1）形成可供傳達的會議文件。（2）處理有關會議的文件材料。（3）為與會者的返程提供方便。

一般而言，與會人員在出席會議時應當嚴格遵守的會議紀律，主要有以下四項內容：1.規范著裝。參加會議應當著正裝，以示莊重和嚴肅。2.嚴守時間。對于會議主辦方來說，應嚴守會議時間，不要隨意推后，也不要超時；對與會人員來說，準時參加會議，表現出守時的文明素養。3.維護秩序。會場要井然有序，不隨意走來走去，干擾會場氣氛。4.專心聽講。手機一般應該關機或調到振動，更不應該在會場中大聲打電話。

總之，會務禮儀最基本的要求就是“三周”：周全的考慮、周密的安排、周到的服務。

案例一“一個多變的通知”，就是會前缺乏周全的考慮造成的。會議內容沒有確定好，因此也就無法確立參加會議的人員，在電話已經通知了的情況下，一再變更通知，造成了朝令夕改的結果。作為一級政府來說，是極其不嚴肅的。

案例二“請柬發出之后”之所以造成失誤，就在于秘書工作不細致，沒能事先有周密的安排。會議室沒有確定下來就發了會議通知，等發了會議通知后才知道會議室另有安排，臨時改變會議地點，這時另行通知已經來不及了，造成了幾個老領導拂袖而去。

案例三“發放資料”中的秘書缺乏的就是周到服務的精神。秘書有兩點做的不周到：其一，以為會議資料只要準備齊全了，就萬事大吉了。沒想到要弄一個目錄，讓大家便于查找，不至于在會議中手忙腳亂，找不到該找的東西。其二，以為有三位董事不出席會議，因此沒有準備足夠的資料，沒有想到聲稱不出席會 22 的兩位董事又來了，以至于資料不夠發，造成了工作中極大地被動。

第三篇：商務會議禮儀案例分析

商務會議禮儀案例分析

案例一

“時裝秀”方案

某服裝集團為了開拓夏季服裝市場，擬召開一個服裝展示會，推出一批夏季新款時裝。秘書小李擬了一個方案，內容如下：

1．會議名稱：“2002XX服裝集團夏季時裝秀”。

2．參加會議人員：上級主管部門領導2人；行業協會代表3人；全國大中型商場總經理或業務經理以及其他客戶約150人；主辦方領導及工作人員20名。另請模特公司服裝表演隊若干人。

3．會議主持人：XX集團公司負責銷售工作的副總經理。

4．會議時間：2002年5月18日上午9點30至11點。

5．會議程序：來賓簽到，發調查表。展示會開幕、上級領導講話。時裝表演。展示活動閉幕、收調查表，發紀念品。

6．會議文件：會議通知、邀請函、請柬。簽到表、產品意見調查表、服裝集團產品介紹資料、訂貨意向書、購銷合同。

7．會 址：服裝集團小禮堂。

8．會場布置：藍色背景帷幕，中心掛服裝品牌標識，上方掛展示會標題橫幅。搭設T型服裝表演臺，安排來賓圍繞就座。會場外懸掛大型彩色氣球及廣告條幅。

9．會議用品：紙、筆等文具。飲料。照明燈、音響設備、背景音樂資料。足夠的椅子。紀念品(每人發X X服裝集團生產的T恤衫1件)

10．會務工作：安排提前來的外地來賓在市中心花園大酒店報到、住宿。安排交通車接送來賓。展示會后安排工作午餐。

問題討論： 小李的會議方案有無改進的地方？

【案例分析參考答案】

這里缺少一項重要的部分，就是來賓的座位安排，有不同層次的人員出席，位次安排是重要的。

請柬發出之后

某機關定于某月某日在單位禮堂召開總結表彰大會，發了請柬邀請有關部門的領導光臨，在請柬上把開會的時間、地點寫得一清二楚。

接到請柬的幾位部門領導很積極，提前來到禮堂開會。一看會場布置不像是開表彰會的樣子，經詢問禮堂負責人才知道，今天上午禮堂開報告會，某機關的總結表彰會改換地點了。幾位領導同志感到莫名其妙，個個都很生氣，改地點了為什么不重新通知?一氣之下，都回家去了。

事后，會議主辦機關的領導才解釋說，因秘書人員工作粗心，在發請柬之前還沒有與禮堂負責人取得聯系，一廂情愿地認為不會有問題，便把會議地點寫在請柬上，等開會的前一天下午去聯系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時改換會議地點。

但由于邀請單位和人員較多，來不及一一通知，結果造成了上述失誤。盡管領導登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問題討論： 這個案例告訴秘書在會議準備時應注意什么問題呢？

【案例分析參考答案】

如有計劃的變動，應及時關注并通知到與會者。

案例三

一個多變的通知

有一次，某地準備以黨委、人民政府名義召開一次全區性會議。為了給有關單位有充分時間準備會議材料和安排好工作，決定由領導機關辦公室先用電話通知各地和有關部門，然后再發書面通知。電話通知發出不久，某領導即指示：這次會議很重要，應該讓參會單位負責某項工作的領導人也來參加，以便更好地完成這次會議貫徹落實的任務。于是，發出補充通知。過后不久，另一領導同志又指示：要增加另一項工作的負責人參加會議。如此再三，在三天內，一個會議的電話通知，通知了補充，補充了再補充，前后共發了三次，搞得下邊無所適從，怨聲載道。

問題討論： 請你從協調的角度說說怎樣才能不出現上述這種情況，從而使工作順利進行？

【案例分析參考答案】

一項重要的會議工作應該有一個并且只有一個總負責的，不能是領導就都有權力下達指令，這樣會使下屬無所適從。

發放資料的學問

天地石化股份有限公司董事會召開會議討論從國外引進化工生產設備的問題。秘書小李負責為與會董事準備會議所需文件資料。因有多家國外公司競標，所以材料很多。小張由于時間倉促就為每位董事準備了一個文件夾，將所有材料放入文件夾。有三位董事在會前回復說將有事不能參加會議，于是小張就未準備他們的資料。不想，正式開會時其中的二位又趕了回來，結果會上有的董事因沒有資料可看而無法發表意見有的董事面對一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會議的進度。

問題討論：你知道應如何發放資料才能避免此類事件的發生?

【案例分析參考答案】

按照預計的人數準備資料，先做為備用，如果真如同案例中所說，那么再補充資料是來不及的。

第四篇：交際禮儀案例分析

案例分析一：小王在稱呼禮儀和問候禮儀方面存在的問題：

1、小王在和同事小趙還不太熟的情況下，就稱呼小趙“哥們兒”，讓人覺得有種這人有點輕浮、套近乎的感覺；

2、他還第一句話就說到女朋友這個話題，這本是親密朋友之間才會談到的話題，未免有點關心越界了；

3、在和小趙不熟的情況下調侃小趙“更換女朋友”，這在小趙看來，是對于他的一種侮辱人格的行為，所以小趙當場就變了臉色。這種太過分的玩笑，很容易讓對方陷入尷尬的境地，甚至認為是在嘲諷他，自然不可能得到別人的喜歡；

4、小王在問候他以前的老師時，本應該一開始就自我介紹來喚起老師對他的印象，畢竟每個老師教過的學生太多，不可能全部都記得??；而他不僅沒有自我介紹還開玩笑說老師“貴人多忘事”、“讓人傷心”，這就讓老師在她的朋友面前很是尷尬。

總而言之，在人際交往中，適度的玩笑的確可以活躍氣氛、增進感情，但玩笑的程度也要視人的親疏遠近關系而定，否則玩笑開過了頭，不僅不能得到別人的喜歡，還會破壞自己的形象，疏遠人際關系。

案例分析二：

1、在公共場所大聲喧嘩。在影劇院應該遵守其禮儀要求，不大聲喧嘩影響別人，所以賈某不應大聲跟王峰打招呼，而是與王峰小聲低語。

2、與王峰妻子行擁抱禮。擁抱禮是流行於歐美的一種見面禮節。但是，他們不習慣與陌生人或初次交往的人行擁抱禮，所以初

次與他們見面，還是以握手禮為宜。而且，見面地點還是中國，彼此又都是中國人，更沒必要行擁抱禮。因此，賈某應和王峰妻子行握手禮而不是擁抱禮。

3、寒暄了好一陣子才想起要介紹同行者。本來跟別人同行時遇到熟人，寒暄幾句就應該互相介紹各自的同行者，但王峰和賈某寒暄了好久才介紹同行者，這未免對同行者有失尊重。

4、介紹合作伙伴。在介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者再介紹年長者。賈某的合作伙伴是年長的長輩，所以賈某應該向長輩先介紹王峰而不是先向王峰介紹年長的合作伙伴。

論述題：

1、通常情況下，在小轎車上，后排座的為上座，一般是身份地位較高的人，酒店服務生理應先為其服務。但是，如果前座副駕駛座是一位外國女賓，此時情況就有點變化了。因為在西方國家，男士都很講究紳士風度，一般都是女士優先的。這時就需要我們隨機變通了，在通用禮儀與當地習俗之間，我們應該選擇更能為當地民眾所接受的做法，也就是遵循“女士優先”的原則，先為外國女賓服務，而不是生搬硬套在課堂上學習到的禮儀規則，禮儀也該靈活應用。

2、我們都知道，中國人的名字，是姓在前，名在后；而大多數的其他國家的人名，是名在前，姓在后。因為這樣，我們很多人就會形成定勢思維，以為除了中國以外，別的國家全都是名在前，姓在后。所以無論寫信給哪一國的朋友，寫收信人名字時都是名在前，姓在后，殊不知，除中國外還有一個國家——匈牙利，他們的名字也是姓在前，名在后。如果給匈牙利的朋友寫信還是名在前，姓在后，未免鬧出笑話。所以，學習交際禮儀就得靈活運用，隨機應變，不能墨守成規。

第五篇：酒店禮儀案例分析

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，小編整理的酒店禮儀案例分析，供參考！

1．永遠微笑服務

早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣??事實上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?/p>

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發經濟危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼?，經濟危機中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。

【分析】

眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店第一管理者，也是經營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。

2．“難不倒”的服務

香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數一數二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務的客人無不為他提供的“難不倒”服務所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯系美容師，準備汽車，15分鐘內就把美容師接到酒店，引入客人房內，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫妻想到中國內地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去?！?/p>

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務所應該具備的全心全意為客人服務的精神和意識，是我們每個優秀員工都必不可少的。

例如：某酒店前臺迎送服務禮儀規定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規定，但對于一心一意為客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也就是個性化服務。這些類似的服務可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業的獲利和成長。

3．一時的失誤

有個大學畢業生小趙，分到某大酒店公關部j經過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經理把接待任務交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發現，等發現時已經遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規則來處理，講究接待藝術。

4．待命的出租車

一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你?！彼矔r，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來看，自己用心服務，為客人著想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會有收獲的。

【分析】

可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。

5．重疊的菜盤

小李是某三星級酒店餐飲部的服務員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當最后一道菜上來時，小李發現餐桌上已經沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發現后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經理投訴，小李受到經理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛?，“如果服務員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀?，客人與酒店員工之間是很少發生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發現誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。

6．接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機李小姐的做法是否妥當?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。

對酒店的啟示

現代酒店管理崇尚規范化服務、超前服務，但如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。

客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。

7．遲來的客人

2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是?？停≈芨裢庑⌒?，把當時惟一的標準問留給他，并約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現在總服務臺，并說因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯系。一聽說房間已經賣掉，他頓時發火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協議，以后不再安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢?

【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責任，無論怎樣只能表示愛莫 能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與酒店所有的業務交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯絡其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯系住處，心理上會好受些。你已經做到仁至義盡，大堂經理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。

對酒店的啟事

(1)酒店的操作程序要嚴謹而沒有漏洞，要有一定的預見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強調當晚訂房的困難和留房期限的嚴謹性，以便在后來處理問題時更主動。

(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發火都應以一種職業的態度來對待。

明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現轉機，那么酒店就成功地提供了一次超常服務，客人會對酒店多增加一份信任。

8．已離店客人的包裹

某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發。在核對時發現有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。

此類事情該如何處理?

【分析】

先到接待處查張先生有沒有聯絡電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已經知道客人乘坐的航班時間，應立即打電話與機場聯絡，盡力找到客人；如果致電機場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當然這是最沒有辦法的辦法了。

給酒店的啟示

(1)酒店每一位員工都應是酒店的主人，應該把酒店的聲譽和自己緊緊聯系起來，客人在店時服務好，客人離開酒店后，也應該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務是提高酒店聲譽與知名度的機會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創造良好條件。

(2)對客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務中一個能給客人留下深刻印象的機會，應該珍惜并提供成功服務。

9．破損的餐具

一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎?，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了?！澳鷦e著急，我馬上給您換新的餐具?！狈諉T急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環境不太滿意?！苯浥c餐廳經理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質量好的，并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。

【分析】

餐具的質量和清潔是餐前準備中應該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務和餐飲產品的一部分，餐具的好壞直接關系到餐廳的服務水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應該出現案例中的情況。為了避免因餐具的質量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應注意：1．與管事部加強聯系，保證餐具的備份；2．建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。

10．靠窗的座位

瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“中午好，先生。請問您貴姓?”瑪格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區?”瑪格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了?如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！爆敻覃愄卣f道。

這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安唬唬也幌胱谶@里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚Μ敻覃愄卣f?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定?，敻覃愄貙σ晃环諉T交代了幾句，便離開了這里。當瑪格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格麗特微笑著走開了。

【分析】

本例再次敘述了引位員服務的過程：1．客人進店，引位員應主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區還是非吸煙區；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調整。