第一篇：文明服務

文明服務

在當今社會所有服務行業都提出要“強素質、創品牌、樹形象”，而以收費經營為主業的高速公路服務單位則更是更需要把服務問題放在首位，面對高速公路如何保優勢、保效益、保生存、求發展這樣的難題，我們要以質量取勝、以服務取勝。這就需要在收費中推行親情服務，并將文明服務延伸化。好的文明服務不僅會接近與司乘人員的距離，而且會給人一種親切、快樂的心情，從而樹立良好的文明窗口形象。文明用語的規范、準確，不僅只是準確的講出來，更應該用生動的表情和甜美的微笑表達出來。語言是一種交流，微笑是一種祝福。我們應把微笑和祝福送給每一位司乘人員，讓其出門在外都有感受到親人般的關懷，這便是親情服務的真諦。

文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的工作過程。全力打造高速公路服務品牌，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收費人員的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明窗口形象，這便是親情服務不斷追求的目標。

無論是在收費工作，還是在日常生活中，不管是在工作的環境中，還是在家中，讓我們不要吝嗇微笑，讓那種門難進、事難辦、臉難看的事情永遠不再發生，讓我們大家變的更和諧、更親密，并且將“真誠待人，微笑服務”，作為我們做人、做事的真諦和日常工作的理念

第二篇：文明服務用語

服務語言禮儀

服務語言禮儀就是要求服務人員在為顧客服務是，根據時間、對象、場合、時效、過程、協助等情況下，服務人員的用語規范和要求；

語言美能夠很直觀的反應出一個人的修養，在服務行業競爭日益激烈的今天，服務人員提高自己的服務水準，為顧客提供高品質的服務，服務語言就是最直接的關鍵因素；

越來越多的服務型企業的服務品質趨于同質化，僅靠約定俗稱的服務語言已經不能夠讓顧客感覺到你的優勢，這就要求我們一方面要規范和堅持服務語言，另一方面要讓我們的服務用語用的適合時宜、自然、熱情、親和，讓顧客親身感受到我們的真誠和優質。

常用的服務用語

1、問候語

7、應答語 →“您好”“你好”

→“對”“好的”“是”“一定照辦” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“沒關系這是我應該做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客氣”“請多多關照” →“張經理好”“李經理，早上好”等

→“沒關系”“不要緊”

2、迎接語

8、贊賞語

→“歡迎”“歡迎光臨” →“很對”“非常好”“非常正確” →“見到您非常高興”“很榮幸您的光臨” →“您的意見非常寶貴” →“歡迎您的到來”“歡迎再次光臨” →“您對這個非常在行”

3、歡送語 →“這個意見對我們非常重要” →“再見”

9、道歉語 →“慢走”“走好” →“對不起” →“歡迎再次光臨” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、請多包涵”

4、致謝語

10、推脫語

→“謝謝您” →“十分抱歉，沒能幫您”

→“非常感謝” →“公司規定?，不能為您辦理” →“感激不盡”

11、祝賀語

→“非常感謝您對我們的幫助” →“節日快樂”

5、征詢語 →“新年快樂”“新年好” →“您需要我們的幫助嗎？” →“祝您身體健康，萬事如意” →“我們能都幫助您做什么嗎？” “祝您心想事成” →“您覺得我這樣處理，您滿意嗎？” →“您需要這件還是那件？”

6、請托語

→“請您稍候”

→“很對不起，讓您久等了” →“勞駕您”

→“對不起，打擾您一下” →“麻煩您幫我一個忙”

常用酒店禮貌用語七字決

1、與人相見說“您 好” 20、贊人見解說“高 見”

2、問人姓氏說“貴 姓”

21、歸還物品說“奉 還”

3、仰慕已久說“久 仰”

22、請人赴約說“賞 光”

4、長期未見說“久 違”

23、自己住家說“寒 舍”

5、求人幫助說“勞 駕”

24、需要考慮說“斟 酌”

6、向人詢問說“請 問”

25、無法滿足說“抱 歉”

7、請人協助說“費 心”

26、請人諒解說“包 涵”

8、請人解答說“請 教”

27、言行不妥說“對不起”

9、求人辦事說“拜 托”

28、慰問他人說“辛 苦”

10、麻煩別人說“打 擾”

29、迎接客人說“歡 迎”

11、求人指點說“賜 教” 30、賓客來到說“光 臨”

12、得人幫助說“謝 謝”

31、等候別人說“恭 候”

13、向人祝賀說“恭 喜”

32、沒能迎接說“失 迎”

14、老人年齡說“高 壽”

33、客人入座說“請 坐”

15、身體不適說“欠 安”

34、陪伴朋友說“奉 陪”

16、看望別人說“拜 訪”

35、臨分別時說“再 見”

17、請人接受說“接 納”

36、中途先走說“失 陪”

18、歡迎購買說“惠 顧”

37、請人勿走說“留 步”

19、希望照顧說“關 照”

38、送人遠行說“珍 重”

常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

第三篇：文明服務規章制度

為深入開展“微笑服務、溫馨交通”活動，樹立“以人為本、文明服務、公正執法、清正廉潔”的理念，構建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環境友好”的和諧公路，規范機關工作人員行為，提升行業文明程度，特制訂本指南。

一、辦公場所有序、整潔、安靜

1、在顯眼處放置個人名牌，標明主人的姓名、職務、職責、聯系電話等。

2、保證桌面和辦公設備的清潔、有序。

3、桌面只放置必要的辦公用品。

4、文件應及時按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

6、暫時離開辦公室或與外人交談時，注意保密，設置電腦保護程序，文件要收好。

二、公務形象要端莊、高雅、敬業

1、服飾儀表端莊大方

（1）注意個人衛生和整潔。

（2）服飾簡約莊重。

（3）符合本單位關于日常著裝的要求。

2、明確職責，為民服務

（1）按時到崗，嚴守崗位。

（2）首問負責，盡職盡責。

（3）親切和善，細致周到。

（4）耐心細致，說明理由。

（5）罵不還口，打不還手。

3、言談舉止文明高雅

（1）不大聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。

（2）不在辦公室吃食物。

（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

（4）不玩電腦游戲或網上聊天

3、節約辦公，綠色環保

（1）注意節約水、電、紙張。

（2）不因私使用辦公設備和辦公用品。

（3）較長時間離開辦公室應關閉電腦、空調、電燈等。

（4）提倡紙張、信封等重復使用。

三、對上級要尊重、服從、謙謹

1、恪盡職守，服從上級

（1）聽從指揮，服從命令。

（2）個人服從組織，少數服從多數。

(3)如果對上級工作部署有意見，應通過正常渠道向上級反映。

（4）對于上級已經決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執行。

（5）對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

2、維護權威，支持上級

（1）進入領導辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許后再進入。

（2）尊重信賴、理解上級。

（3）請示工作，不得越級。

（4）不背后議論上級，更不散布對領導的不滿情緒。

（5）對上級安排的工作要積極主動提早完成。

四、同事之間要友愛、協助、合作

1、同事之間要與人為善，助人為樂，相互支持，責無旁貸。

2、以禮相待，彼此尊重，相互關心。

3、同事見面應主動打招呼，最常用的方式就是點頭微笑。

4、未經他人允許，不要動用他人的物品。

5、同事較忙時，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。

五、對下級要關愛、支持、指導

1、在人格上尊重下屬。

2、對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認真研究，并給予回復。

3、若工作中出了問題，要勇于承擔責任，先主動做自我批評。

4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發脾氣。

5、在工作上主動與下屬進行交流與溝通，行動上多給予支持。

六、匯報工作要及時、準確、全面

1、口頭匯報工作要簡明扼要。

2、書面匯報要全面、深入、細致。

3、匯報人進行匯報時要實事求是，準確全面；準備充分，簡明扼要;表情大方，神態自然。

4、聽取匯報者應專心致志，聚精會神，有問有答，充分與匯報人溝通。

七、對待來訪者要熱誠、平等、耐心

1、熱情接待

（1）客人進門，應主動問候，如不方便起身，應向客人點頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請對方坐下來談話；如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應對新進來的客人說：“您好！請您稍等。”

（2）在按待來賓時，賓客主從有序、態度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。

（3）在和對方交談時，目光集中、柔和，不左顧右盼；報告或介紹事項時，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明了，必要時要認真記錄。

（4）當客人告辭時，應起身送至門外。如不方便起身，應向客人點頭致意，說：“再見”。

2、熱誠幫助

（1）對自己工作職責范圍內的事情，來者不拒，有問有答。

（2）能當場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當場解決的事情應答復何時可以辦妥和不能解決的原因。

（3）如果不是本部門的工作，應告知去何部門辦理。

八、接聽、撥打電話要話到禮到

1、接聽及時

2、應答有禮，拿起電話后，先自報家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好，xxx部門，有什么可以幫到您？”

3、無論在哪接打電話，都要儀態文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調適中，語氣柔和沉穩。

4、通話結束后宜用：“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。

xx公路管理局

2011年10月

第四篇：文明服務自查報告（范文模版）

老城信用社開展銀行業文明規范服務的自查報告

根據貴州省銀行業協會《關于對<中國銀行業文明服務公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（銀協發【2010】41號）、《關于開展銀行業文明規范服務自查工作的通知》等文件要求，我社緊緊圍繞“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

我社結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習聯社轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業協會文件》（銀協發201041號）、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我社的優良服務形象。

二、檢查中發現的主要問題。

1、我社現有人員緊缺，大堂經理和VIP專柜只能由員工輪流兼職，不能有效做到分流有序，提高效率，有待進一步解決。

2、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

3、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過于繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。

4、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

5、在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。

三、下一步工作打算及措施一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農信社的服務形象。

二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我社服務的規范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

2010年10月31日

第五篇：文明服務自查報告

xx銀行xx勞動支行 柜面服務質量自查報告

為進一步加強xx銀行xx勞動支行運營管理風險防控及柜面服務質量管理工作，根據總行開展運營管理規章制度執行情況及網點柜面服務質量檢查的要求，結合運營管理規章制度檢查工作部署，全面提升支行業務人員的制度執行力和柜面服務質量，xx銀行xx勞動支行成立自查小組，對支行柜面服務情況進行了全面檢查：

一、成立自查小組

組 長：

副組長：

組 員：

二、檢查內容：

（一）、網點服務環境方面：

1、營業網點內部、外部環境整潔

2、各類標識、銘牌齊全并保持清潔

3、網點外部明示營業時間

4、宣傳材料張貼有序，并置于規定的宣傳欄中，宣傳內容符合有關規定

5、營業網點實現分區服務：包括現金區、非現金區、自助銀行服務區、客戶休息等候區，且分區合理

6、配備功能分區指示引導牌齊全，且制作規范

7、柜員工作臺面、營業窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視 線范圍內無私人物品

8、客戶私密保護措施落實到位，設置一米線或相當功能設施

9、營業廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序

10、營業廳內設有咨詢柜臺（或大堂經理工作臺），有人值守，方便客 戶咨詢

11、營業廳設有便民設施，并配備數量充足、干凈、整齊的休息椅

12、服務設施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗 鈔機在錄像監控范圍內

13、自助服務區與營業廳內部相連

14、自助設備完好率達到100%

15、各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護

16、通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失 和投訴電話，自助服務區無亂張貼現象

（二）、信息公示方面：

1、營業廳內明示主要業務收費標準

2、營業廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價

3、營業廳、自助服務區分別設置客服（投訴）電話

4、可通過有關途徑查詢銀行銷售產品信息

5、營業廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行 情和金融資訊等資訊服務

（三）、業務種類及處理效率方面：

1、可受理中間業務

2、可受理個人貸款、信用卡、借記卡業務申請

3、無因客戶排長隊而投訴的現象

（四）、人員配備與精神風貌方面：

1、營業廳配備4名大堂經理等服務引導人員

2、理財師配備不少于1人，且持中國銀行業協會頒發的中國銀行業從 業人員資格認證個人理財證書上崗

3、員工服裝統一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統一工作胸牌或擺放服務 公示牌（如有非銀行駐點服務人員，需掛牌規范上崗）

4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方

5、銀行人員對客戶的服務熱情周到，手勢、語言規范標準

6、工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業務無關的事

（五）、服務與規范方面

1、營業網點每月至少組織一次文明服務質量自查，有詳細的檢查記錄

2、有總、分行根據中銀協《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理 工作指引》及預案示范文本、《中國銀行業柜面服務規范》等文件制定的 實施細則

3、有完善的客戶投訴處理規章制度和操作流程

4、建立客戶滿意度調查機制，定期進行客戶滿意度調查

5、大堂經理主動引導客戶辦理業務

6、大堂經理指導客戶使用自助設備

7、大堂經理能夠準確熟練地介紹業務辦理方法、業務特點

8、柜面人員離柜，對外明示暫停服務標識

9、臨柜人員辦理業務熟練、準確、快捷、高效

10、向客戶銷售保險產品、理財產品時，符合監管要求，并進行必要的 風險揭示，不存在誤導客戶現象

11、客戶意見簿格式規范，頁碼連續，對意見及時有效回復

12、系統地記錄客戶投訴及回復信息，留有聯系電話的回復及時，客 戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理

13、安全保衛人員連續在崗，正確地履行職責

14、營業廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消 防設備

15、有必要的免責提示標識，包括現金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等

16、營業網點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱

xx銀行xx支行 2012年3月16日