第一篇：服務意識培訓資料

服務意識培訓課程講義

一、超越“事前期待”.1、“事前期待”的定義，當一位顧客希望得到某種服務時，他心里肯定存在一種對自己希望得到的服務的心理暗示，我們把這種心理暗示叫做“事前期待”。

2、“實際評價”的定義，實際接受完服務之后，顧客會對服務做出評價，我們把這叫做“實際評價”。

“事前期待”和“實際評價”這兩個關鍵性的因素決定著服務的好壞。

簡單的來說，就是：

1、如果顧客的實際評價比事前期待高，那么說明服務得到了認可，顧客會覺得物超所值，很自然也就會成為餐廳的回頭客；

2、如果顧客的實際評價比事前期待低，那么說明服務存在著不足之處，顧客很可能對我們失去信心，不在光顧，這是十分危險的；

3、如果顧客的實際評價和事前期待水平接近，那么說明服務只滿足了顧客的普通需求，這樣的服務往往很

難給人留下深刻的印象。

簡單的說：服務質量就是顧客的事前期待和實際評價的相對關系。

事前期待

事前期待

事前期待

二、服務的特點.1、定義：服務是指服務行業在經營過程中為顧客提供的一種企業產品。

2、特點：—“無形的產品”；服務質量的好與壞，沒有一個明確的標準，對于相同的服務，不同的人會有不

同的看法。

—“不可庫存”；服務這種特殊的商品其生產和消費是同步進行的。

—“不可修理，沒有替代品”由于服務是依靠人的力量來完成的，根據每個人的知識水平、勞動

技能等素質存在著客觀差異，相應地所提供的服務質量也就會參差不齊。

—“不可以價格來衡量”服務質量的好壞是“看”不見的，很難像購買普通商品一樣，具體區分

那一種服務物有所值，那一種服務不盡如人意。可以說服務質量的好與壞，沒有一個明確的標

準。

3、服務的目的；滿足顧客需求，達成顧客滿意。

三、影響“事前期待”的因素

1、廣告宣傳：通過廣告，了解餐廳所提供的產品，形成“事前期待”。

2、輿論評價：餐廳已有的顧客，他們對服務的評價將給其他消費者帶來較為深遠的影響。

3、親身體驗：是最具影響力的因素。

實際評價……印象不深在沒有競爭對手的情況下，能持續經營 實際評價……受到很高的評價 實際評價……感到反感贏得回頭客 失去顧客

四、服務就是營銷。

對一個以向顧客提供服務為主要業務的公司來說，能夠讓客人對自己的服務滿意，其實是對公司最好的宣傳。換句話說，讓每一位在餐廳消費的顧客滿意而歸，就是最好的營銷手段。

每一位員工在為顧客提供服務的過程中的每一個舉動，都直接影響消費者對餐廳的整體印象。一個微笑，一句禮貌的問候很可能讓顧客感到莫大的安慰。甚至因為細致之處為餐廳帶來一位回頭客。每一位員工的服務方式，都將成為整個服務質量的決定性因素。顧客會因為這個因素決定是否還到這家餐廳來消費。

努力提高自身的服務質量，通過自身高質量的服務，讓每位消費者滿意而歸。因為高質量的服務不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二、三次……光臨餐廳。還會向周圍的人推廣宣傳，為餐廳開拓新的客源。可以說他們是餐廳最好的廣告。

提供完善的服務如圖：

五、贏得“物超所值”的評價.物超所值的服務，就是那種“實際評估”超過了“事前期待”的服務。顧客接受的實際服務如果超出了其預先的期待值，他們肯定會覺得自己的錢沒有白花，這樣的服務當然能夠得到認可。

六、沒有最好，只有更好。

服務作為一種特殊的商品，沒有一個數字化的固定標準來衡量。在現實中要做到最好是一件非常困難的事情，但并不是說沒可能。服務工作確實沒有一個最好的標準，但我們所追求的是讓顧客滿意，這是不變的宗旨。換句話，服務沒有最好，只有更好。

七、顧客需求與服務質量.1、提高質量三步走.A、制定嚴格的服務質量標準，盡量避免服務質量出現大的差異，服務標準不僅可以規范員工的工作，還能使企業整體服務水平保持統一，從而最大程度地滿足顧客的需求。

B、不斷提高服務質量的絕對水平，使企業在同行業中保持業務優勢。要通過改革機制，深層挖掘顧客的需求，打造出企業自身的特色服務。要想給顧客留下深刻的印象，必須做到與眾不同，所謂“想

顧客之所想，急顧客之所急”，不能只停留在口頭上，需要實際行動。

C、制定好緊急預案，是指服務過程中出現人為或者客觀的問題，致使顧客不能滿意時，為彌補顧客損

失所采取的緊急措施。目的是可以讓顧客由不滿意變為滿意，并留住客人。

2、潛在不滿

現在餐飲服務行業都面臨著這樣一個比較棘手的問題，即大多數顧客對提供的服務表現出不滿，卻并不直接指出。這是由于餐廳服務的整體素質水平參差不齊。原因主要有兩點：

A、顧客有意見，不能得到滿意的答復；

B、遇到素質不高的服務人員，對顧客的意見不予理睬。

有句話叫做“沉默是金”，對于提供服務的企業而言，消費者因不滿而選擇的沉默不語，比任何懲罰都更加嚴峻。因為保持這種沉默的消費者，一般心里都已經做出了“再也不來這個地方”的決定。

3、顧客不滿的分類。

顧客的不滿分為表面和潛在兩種。

A、表面，服務出現問題，顧客提出不滿意見，這種表面的不滿雖然是對服務的一種否定，但對餐廳的發展來說是一件好事；

B、潛在，顧客往往在出現問題時，不與餐廳的工作人員交流，而往往的選擇離開，以后在也不來這個

餐廳了。有時甚至會影響到其周圍的人，對餐廳來說，這種潛在的不滿才是致命的。

總而言之，從事服務行業，要秉承“顧客就是上帝”這一原則，想顧客之所想，急顧客之所急。顧客肯定會對我們的工作表示理解和支持。

第二篇：酒店服務意識培訓資料

酒店服務意識培訓資料

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

（二）質量意識

以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結合的具體體現。

2、服務質量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第三篇：酒店服務意識培訓資料

2012年三季度客房、會議培訓計劃 培訓目標：提高服務人員的服務意識、質量意識、制度意識

七月：客房、會議服務意識培訓月

一、服務儀表(7月2日—7月6日)

明確服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。

（1）微笑是作為服務人員禮節禮貌的最基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾整理容貌并要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）每一名服務人員在進入崗位前都應有意識的做到對自身整體儀表進行自檢。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要著裝整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

二、服務言談（7月9日—7月13日）

明確服務人員在迎送賓客、接待服務中語言談吐方面的具體要求。

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”等。

（2）與客人談話時，應與客人保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（進行案例模擬）

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

三、服務舉止（7月16日—7月20日）

明確作為一名合格的服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（如：剔牙、摳鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

四、服務禮儀（7月23日—7月30日）

明確服務人員在服務工作中，服務規格和賓客順序方面應遵循的基本要求和規范。

（1）在客房和會議服務中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（按照組織結構進行講解）

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不能接受賓客贈送的禮品，先對客人表示感謝，并婉言謝絕。

（4）賓客從服務員身邊經過時，應主動問好或點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

八月：客房、會議質量意識培訓月

一、服務質量的含義（8月1日—8月7日）

明確優質服務的重要性

（1）服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結合的具體體現。

（2）分析賓館硬件設施相比外面賓館硬件設施不同點（如：地理位置、室內空間不足點等），提高服務人員對“軟件”設施的認知以及重要性。

二、服務質量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：為客人提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，是服務質量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

（2）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機械設備完好運行，環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。

（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（4）文明性：:文明性屬于精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

三、服務質量的基本內容（8月14日—8月22日）

（1）優良的服務態度：服務人員對待各類客人都應做到全心全意，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。（主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌等）。

（2）靈活、熟練的服務技能：服務人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務服務（微笑服務、個性化服務、細微化服務、無分別服務等等）。服務人員的操作技能嫻熟好壞，可直接反映出業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

（3）快速高效服務：嚴格按程序要求工作是保證服務質量最基本條件，隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。

四、對以上所培訓內容進行復習、消化（8月22—8月30）

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第四篇：酒店服務意識培訓資料（共）

酒店服務意識培訓資料

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

（二）質量意識

以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。

2、服務質量的特性

（1）功能性：酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經濟性：經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性：安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性：時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性：賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：

①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序

服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感：

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

四、優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、優良的服務態度

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

一、是對員工的自身形象、態度的培養：

1、員工的言行舉止是代表一個油站的形象，員工必須嚴格恪守油站的規章制度，要規范服務，從而提高服務的水平。

2、員工在遭遇突如其來的事件時，一定要冷靜、忍耐，克制自己的情緒，端正態度，及時采取有效的措施，使服務盡善盡美。

3、員工要養成服務的習慣，將加油服務十三步曲，收銀服務八步曲等付諸于實踐。經理或領班要定期或不定期考核員工服務態度、服務水平，并作為評估工作好壞的依據之一。

二、是對員工市場意識的培養，要增強員工的危機意識，并逐漸提升員工服務的競爭意識

1、顧客與油站每位員工的切身利益是息息相關的，沒有了良好優質的服務，也就自然沒有了良好顧客關系，油站的利潤就會大幅度減少，并最終影響員工的就業機會和工資待遇等等。

2、要讓員工明白何為“人無遠慮，必有近憂”，必須腳踏實地把服務立足于未來，堅持工作中的點滴服務。

3、列舉國內、國外的知名公司的服務規范，定期學習，使加油站的服務至真至善、至純至美。

三、是對員工主動服務意識的培養，要讓員工明確，加油站及個人的生存空間是依靠為客戶提供滿意服務所贏得的。從而進一步培養員工由“要我服務”向“我要服務”的轉變

1、員工要以愉悅的心情主動為顧客提供服務，如有充分時間可以向客戶介紹一下加油站的特點，比如加油機、油價、小商品、洗車等等。

2、員工可以換個角度，如果自己就是顧客，來到這個加油站加油，加油站員工對你無微不至的關懷，那會是一種什么感受呢？是主動是被動是選擇服務還是放棄服務，這道理就自然明朗了。

3、曾幾何時，西方某一位名人說過：服務是光榮的，服務又是神圣的，服務遍及各行各業的各個角落，今天我服務了客戶，明天客戶就服務了我。

4、“要我服務”的意識是守舊的，是傳統的，它是在按公司規定的基礎上循規蹈矩；而“我要服務”的意識是科學的，是創新的，它是在按公司規定的基礎上有所創意。

四、深化員工對內部客戶服務意識的培養，員工要清楚內部客戶的概念，只有前線與后方，上道工序與下道工序互為客戶，才能形成良性互動，從而產生完整的服務鏈。使服務日趨完美。對于加油站而言，服務意識要擴大化，我們的服務決不能僅僅局限于對終端客戶的服務，它還包括對內部客戶的服務，比如油品、小商品等等的供應商，與供應商關系搞好了，我們的進貨成本才得以降低，從另一方面來說，我們又贏得了利潤空間。

員工的服務意識提高了，以顧客為導向的服務運作鏈才能得以充分發揮。以客為尊，使得顧客有了尊貴感，有了賓至如歸的感受。都說冬天寒風刺骨，而服務卻能點燃顧客心中的一份溫暖；都說夏天酷暑難耐，而服務卻能開啟顧客心中的一絲清涼！

第五篇：機關窗口服務意識培訓資料

一、開場白、課程介紹

二、如何全面地認識服務對象？就是通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。他不僅僅是一個號碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們為他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。1）賦予職位、職權，是為了更好地為人民服務。“沒有你的納稅，就沒有共和國的繁榮。”2）服務對象因為維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。但我們必須清醒地認識到他們是我們的服務對象。3）我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。

三、服務的定義及特征定義：服務就是在業務范圍內，為了滿足業務對象的需要，供方與業務對象相接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。服務的特征與有形產品相比，服務具有以下共同特征：1.無形性2.不可貯存性3.不可分離性(inseparability)有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。4.差異性(heterogeneity)差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。以上特征決定了，服務的質量難以度量。服務對象是否滿意是衡量服務質量的唯一標準。

四、如何樹立良好的服務意識？

1、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。A）實踐“三個代表”，履行神圣職責a/代表中國先進社會生產力的發展要求、代表中國先進文化的前進方向、代表中國最廣大人民的根本利益的要求江澤民在黨的十六次代表大會上的報告《全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面》：“推進黨的作風建設，核心是保持黨同人民群眾的血肉聯系。我們黨的最大政治優勢是密切聯系群眾，黨執政后的最大危險是脫離群眾。在任何時候任何情況下，都必須堅持黨的群眾路線，堅持全心全意為人民服務的宗旨，把實現人民群眾的利益作為一切工作的出發點和歸宿。”b/十六大：江澤民同志作了《全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面》的報告。報告提出全面建設小康社會的奮斗目標，其中包括“社會保障體系比較健全，社會就業比較充分”。朱容基～年政府工作報告：“5年來，社會保障體系框架基本確立。社會保障體系的加快建設，為維護社會穩定、深化改革、調整結構和促進發展，提供了有力保障。”“國有企業改革之所以取得重大進展，至關重要的是，堅持實行鼓勵兼并、規范破產、下崗分流、減員增效和實施再就業工程的方針，切實搞好再就業工作和社會保障體系建設。”B)履行國家公務員的義務《國家公務員暫行條例》第二章 義務與權利第六條 國家公務員必須履行下列義務：

（三）密切聯系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監督，努力為人民服務；第五章 考 核第二十一條　對國家公務員的考核，應當堅持客觀公正的原則，實行領導與群眾相結合，平時與定期相結合。第二十四條　考核先由個人總結，再由主管領導人員在聽取群眾意見的基礎上寫出評語、提出考核等次的意見，經考核委員會或者考核小組審核后，由部門負責人確定考核等次。第七章 紀 律第三十一條 國家公務員必須嚴格遵守紀律，不得有下列行為：

（五）弄虛作假，欺騙領導和群眾；

（八）濫用職權，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關系；C）樹立行業新風，創建文明窗口勞動保障部部長鄭斯林在4月8日召開的全國勞動和社會保障廳局長座談會上指出,“全國勞動保障系統的同志一定要增強工作的責任感、使命感和緊迫感,以奮發有為、昂揚向上的精神狀態和滿腔熱情、腳踏實地的工作狀態投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實中央的決策和部署,努力開創勞動保障工作的新局面。”“勞動保障工作涉及廣大職工群眾的切身利益,直接面對職工、面對百姓、面對企業,加強勞動保障部門的作風建設和廉政建設尤為重要。”“要進一步轉變工作作風,努力樹立行為規范,運轉協調,公正透明,廉潔高效的勞動保障部門新形象。”“滿意在社保，情暖參保人”

2、樹立對客服務意識，提高對客服務技巧是成功的萬能鑰匙¨ 人的本質屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進行價值交換。¨ 顧客可以廣義地定義為和他人進行價值交換的人。¨ 對客服務意識的樹立和對客服務技巧的養成、運用并不難。關鍵在于態度。（朱、新立創的例子）

3、正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。一站式服務

四、服務中的現存問題和技巧介紹：現存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌服務技巧

1、對客人一樣問候客人

2、用眼神與顧客交談

3、積極聆聽

4、說請和謝謝

5、微笑

6、運用電話的技巧

五、儀容儀表要求[站姿][女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。課程大綱09：00—09：05 開場白、課程介紹09：05—09：25 如何全面的認識服務對象

1、我們為他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。

2、服務對象因為維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。

3、我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。09：25—10：00 服務的定義及特征

1、無形性

2、不可貯存性

3、不可分離性

4、差異性以上特征決定了，服務的質量難以度量。服務對象是否滿意是衡量服務質量的唯一標準。10：00—10：10 休息10：10—11：00 如何樹立良好的服務意識？

1、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。A）實踐“三個代表”，履行神圣職責B）履行國家公務員的義務與職責C）樹立行業新風，創建文明窗口

2、樹立對客服務，提高服務技巧是成功的萬能鑰匙。

4、正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。11：00—11：10 休息11：10—11：40 服務中的現存問題和技巧介紹現存問題

1、不會“說話”

2、不會微笑

3、只顧工作，不會服務

4、不會道歉，“解釋”置前

5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌11：40—12：00 儀容儀表要求

1、儀容儀表的重要性

2、具體要求