第一篇：服務意識

1、什么服務意識

2、為什么需要服務意識

3、樹立服務意識

4、如何提升服務意識

5、總結

服務意識的含義

服務意識是服務行業從業人員在對客戶服務的過程中所表現出來的態度取向和精神狀態，是服務行業從業人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業素養和職業意識.良好的服務意識是為客戶提供優質服務的靈魂和保障

服務意識與服務能力

１.服務意識對服務能力的影響 服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。

“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”

2.服務意識對服務質量的影響服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生 硬和精神狀態的低迷,服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低。樹立服務意識

思考：酒店服務員當著客戶的面應該怎樣使用火柴？正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為客戶服務的，酒店員工的頭腦中始終有為客戶提供最佳服務的意識，要將便捷、安全留給客戶，將危險留給自己。

酒店服務意識，就是他人意識，即客戶在我心中,心中裝有他人。啟示：

1.不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶。2.客戶選擇我們，是給我們提供了一次機 會，而不是期望我們照顧他。3.客戶不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與客戶的爭斗中取勝。我們的工作就是通過滿足客戶的需求使賓客和我們共同受益,實現雙贏。

如何提升服務意識

微笑的態度

微笑是服務人員的第一項工作 微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離

沒有笑容就沒有好的人際關系

因為有需求，所以有企業、產品與服務，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發而產生（外界影響）需求有隱性需求有層次劃分

服務意識

用心服務---假如我是消費者

主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規范但顧客滿意才是目標 激情服務---超越客戶的期望

第二篇：服務意識

“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

1、加強員工的服務意識和專業素質

酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以餐飲部員工為例,員工經常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強各部門之間的聯系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯系應無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協調，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規定的話都不可以打私人電話,但是經常會看見打私人電話的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業發展中一直存在。節約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第三篇：服務意識

請問一下“服務意識”的具體概念是什么？

在現實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態度，而在服務行業中卻應是另外一種態度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲。客人交辦的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務員要按規定路線，要按規范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發不能過肩。

清規戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務場所的質量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內行看門道。”小題大做正是這門道所在。也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對“小題大做”的意識不足，實質上是服務意識不強。要是每位員工都認真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細致反復性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業意識，就是狹義的概念？

每個從業人員，不論是從事哪種職業，在職業活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業道德。醫生要遵守救死扶傷的職業道德等等。

職業道德不僅是從業人員在職業活動中的行為標準和要求，而且是本行業對社會所承擔的道德責任和義務。職業道德是社會道德在職業生活中的具體化。

要理解職業道德需要掌握以下四點：

首先，在內容方面，職業道德總是要鮮明地表達職業義務、職業責任以及職業行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業、行業至產業特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的，而是在特定的職業實踐的基礎上形成的，因而它往往表現為某一職業特有的道德傳統和道德習慣，表現為從事某一職業的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農民意識”、“干部派頭”、“學生味”、“商人習氣”等、.其次，在表現形式方面：職業道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業的交流活動的實際出發，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業人員所接受和實行，而且易于形成一種職業的道德習慣。

再次，從調節的范圍來看，職業道德一方面是用來調節從業人員內部關系，加強職業、行業內部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調節從業人員與其服務對象之間的關系，用來塑造本職業從業人員的形象。最后，從產生的效果來看，職業道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規范的“職業化”，又使個人道德品質“成熟化”。職業道德雖然是在特定的職業生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發展的；職業道德和階級道德或社會道德之間的關系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業道德，都在不同程度上體現著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業道德形式表現出來的。同時，職業道德主要表現在實際從事一定職業的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業道德與各種職業要求和職業生活結合，具有較強的穩定性和連續性，形成比較穩定的職業心理和職業習慣，以致在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風貌。

從業人員服務意識提升培訓：

一、要真誠

真誠就是真實誠懇，沒有一點虛假。我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發現真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結交來的。因此，我們要關心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現---時刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務站噢乖盡力為客人省錢，為客人節省時間，為客人的生命、財產安全考慮。真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。

3、真誠的對立面是---對客人的欺騙

任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的期盼。

所以，請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對別人的幫助表示感激。因為活著，所以我們應該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實現自我價值的企業，感恩于幫助、關心和愛護我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會發覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個人要學會感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點改變。”這些人必須改變的是他們不知感恩的態度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時也不會享受到真正樂趣。

在現實生活中，我們常常會固執己見，但往往會事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

人是三分理智、七分感情的動物。

行為孕育行為。你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對待你---這就是心理學的互惠關系定律。

3、用感恩的心太為客人服務

所以，感恩的第一點就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務是我們生命中最幸運的事。“把每一個客人都當作你服務的最后一個對象，因為這一天肯定會到來。”

4、感恩的基本前提就是“不計得失”

如果我們用感恩的心態為客人服務，我們還會計較細微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務

關注客戶需求 提高保安服務意識

物業公司的保安為客戶提供的是一項特殊性的服務，主要是通過安全值守、巡查、監控等方式實現對管理項目的安全防范。該崗位的職責和工作目標的實現最終將以服務的形式完成。作為物業公司的保安我們要用真誠、專業、高效的服務努力為客戶營造一個安全有序、和諧舒適的生活和工作環境。要提高保安服務質量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務，我們要以愛心、耐心、細心、熱心、放心為工作的出發點，高效、優質的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業服務的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務的客戶；尊敬客戶單位的每一位領導及員工，愛護客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會發自內心地為客戶提供優質的服務。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務理念，時時、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對我們服務的認可，同時我們的服務質量也會隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務到位

在為客戶提供服務時我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務的對象是人，每個人的個性特點都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務范圍之內，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠是對的。”這是服務的黃金法則。雖然服務工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規定也許會給少數人的利益帶來不便，但我們要主動尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細心——注重細節服務無小事

在給客戶提供服務時我們應做到無微不至，把每個細節都做到極致。安全管理無小事，細節決定成敗，有人會認為平時工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應付的態度。例如巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當值人員當看到有車輛進場時可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請您停好車后把車門、車窗關好，以免丟失物品。”當車輛駛離車場時向客人道一聲“再見。”一個微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細心的服務，為公司和個人贏得了更多的機會和效益。

四、熱心——熱情周到服務主動

我們為客戶提供服務時做到熱情主動。我們所說的熱情主動是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經做到了，這也叫做潛意識服務。例如當我們在執勤時看到有客人向我們走來，這時我們的隊員已經主動熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請問您有什么需要幫助？”；當有車輛將駛入固定車位時，保安員主動及時向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動熱情的服務就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關系更加融洽。

五、放心——盡職盡責客戶放心

我們為客戶提供的安全防范服務達到了要求，真正為客戶創造了一個安全和諧的工作環境，客戶才能對我們的工作放心。保安服務的實施始終圍繞安全防范進行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點虛偽，只有實實在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實處。客戶才會放心地把他們的安全保障工作交給我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

以客戶需求為關注焦點，不斷提高保安員的服務意識。把“愛心、耐心、細心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務行為內化成一種習慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。

第四篇：服務意識

學校管理的最高境界是“讓每個教職員工都感到自己重要”，從而使每個人的積極性最大限度地迸發出來。而達到這種管理境界，離不開學校的民主管理。從另一個角度說，一所充滿生機與活力的學校必定是體現人文情懷、實行民主管理的學校。在學校民主管理中，有8個關鍵詞值得關注。

商量

學校是大家的，因而有關制度的制訂、決策的形成，都可以依靠大家“商量”出來。廣文中學就改變了過去由管理者制訂制度、被管理者執行的做法，創新制度的產生過程，引導教師參與學校民主管理，參與制度的制訂、決策的形成。凡涉及全校教職員工利益，為重大規章制度或重大決策的，都要提交教代會商量決定；涉及部分教職工利益，為重要規章制度或重要決策的，由教代會選舉產生的教職工委員會商量通過。辦公會只通過一些一般管理規章，或進行臨時性、突發性事項和一般事項的決策。

2007至2008學年，廣文中學首屆一次教代會通過的教職工委員會，在教代會閉會期間，商量通過了11項重要規章制度。諸如教師發展、各種評優辦法、教師學分管理、教學研討月獎勵項目等制度，都是教職工委員會在調研教職員工意向的基礎上“商量”產生的，較好地保護了教職員工的利益。制度是商量出來的、分層決策已經成為學校民主管理文化的重要內涵。

計算

推優一直是很多學校頭疼的事情，更是引發矛盾和問題的焦點。廣文中學堅持“優秀是計算出來的”，大大小小的評優事項，從來不是哪一個人或班子成員確定，而是根據教代會或教職工委員會研究通過的辦法，用數據評價，由高到低依次確定。諸如優秀教師、優秀教育工作者、研討月各項獎勵等，所有評優和推優項目，都要通過“計算”產生。

2007年“山東省十大教育創新人物”評選，在推選候選人的過程中，學校教職工委員會吸收8位參評人員參加，根據省、市推選標準，制定了翔實的評選方案和具體量化標準，在此基礎上計算出每個人的量化分數。最后，趙磊老師以絕對優勢名列第一，并作為候選人由學校向市里推薦，最終不負眾望，榜上有名。在廣文中學這所一大批優秀教師云集的百年老校里，這樣一位年僅28歲、教齡不足5年的年輕教師能夠勝出，而且大家心服口服，同樣得益于學校的民主管理文化。

傾聽

2007年教師節，廣文的教職工人人收到了“傾聽您的聲音，破解您的難題”的一封信。當教師把個人在工作和生活中的困難和困惑寫出來以后，學校進行了詳盡的數據分析。隨后，在新的學年，學校為每位教師配備了帶有無線上網功能的筆記本電腦，網絡接到了每間辦公室；在車輛緊張的情況下，面包車每天4次接送教師子女上學，并在校內專門設立“幸福小屋”，供教師子女休息和學習。同時，配備擴音器、每年組織教工體檢等問題也一一得到了解決。

傾聽教職員工、學生和家長的聲音，是廣文中學改進工作、強化措施、解決問題的一種

方法。每個學年結束，學校要傾聽教師的苦惱和問題；在平時工作中，不斷搜集教師的愿望和建議，就連請專家作報告，也是在傾聽中確定專家和報告內容的。傾聽學生和家長的聲音，每學期進行2次，如調查問卷、座談會、個別訪談、書信交流、郵件溝通等，成了傾聽的主要方式。

溝通

在廣文中學，學生都熱烈期盼著周二的到來。每到周二下午，校長與學生之間的“成長對話”就會如約進行，每次主題不同，參與人員不同。一個半小時的“成長對話”拉近了校長與學生的距離，成為學校民主管理一道亮麗的風景線。而每個周三下午，校長與教師之間的“課程對話”也成為校長傾聽聲音的一個常規項目。對話在校長與師生間不間斷地進行，它實現了傾訴與傾聽，師生更加理解學校，學校更加了解師生的需求和問題，學校與學生、教師與學生的關系更加和諧。

溝通的方式同樣有很多種，書信、郵件、電話、面談等，都能實現交流。2006年的一天，校領導收到了初三一名同學的來信，她在信中寫道：“尊敬的學校領導，您好！我是一名中午住校的學生，和其他中午住校生一樣，吃完飯以后，我會有近兩個小時的空閑時間，有時會做作業，但大多數時候在神侃或游戲中度過了，我們心疼這樣浪費時間。不知學校領導能否考慮在中午開設閱覽室，讓我們浮躁的心能找到一個寧靜的港灣……”針對學生反映的情況，學校在住校生中進行了調研。征求多數學生的意見，學校及時調整了圖書館教師的作息時間，中午時間為學生開放了大型閱覽室。

公開

教職工對學校的大事小情應該有知情權。廣文中學在學校最顯要的位置，建立了容量大、功能強、板塊齊全的校內公示欄，將全校師生關注的招生、收費、評優、提干、黨員發展、物資采購、教師發展、學生成長、資源建設、后勤保障、辦公會議紀要等內容，全部公示出來。學校所有重要事項實現了陽光操作，接受監督。

同時，為了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教職工知曉的弊端，又自主研發了網上公示互動系統，大力開展網上點題互動交流活動。在網上，校領導和教職員工開誠布公地交流，諸多困惑和問題在交流中得到解決。校務公開實現了文本公示、網絡公示兩線并行，構建起民主管理、公開監督的立體網絡，滿足了廣大教職工的知情權。

監督

公開實現了對結果的監督，但最重要的應該是監督過程。在實現文本公開、網絡公開的同時，學校教職工委員會代表教職員工對所有重要制度、政策的出臺，教職工工資職稱的變動，各項社會保險費及時足額繳納，財務支出、招投標項目等實施過程監督。例如，校園超市招標、餐廳招標、作業本印制及采購、電腦配置、交換機更換等大宗財務開支，都是在教職工委員會監督下進行的。一個學年下來，累計參與達60多項。

在廣文中學，理財也是大家參與的。學校推行陽光招標和陽光采購制度，凡價值超過1000元或量大集中的物資均實行陽光招標；1000元以下的，由3人以上共同采購，貨比

三家。在首屆一次教代會上，代表選舉產生的民主理財委員會參與陽光招標和陽光采購工作，教職工真正參與了學校的財務管理。

服務

廣文中學始終堅持為學生和家長服務的宗旨。圍繞這一宗旨，學校提出了“我們的崗位是服務對象提供的”工作理念，啟動了“尋找提高服務滿意度的金鑰匙”行動。中層部門、教職員工各自尋找自己的服務對象，傾聽服務對象的聲音，努力從服務對象的聲音中發現工作中的問題，確立工作的重點。一線教師為學生和家長服務，職員教師為一線教師服務的意識深入人心。

過去的總務處都是學校的管家，只要管好物品，就被人們稱為“紅管家”。現在，他們及時轉變工作觀念，不僅當管好家產的“紅管家”，同時做用好家產的服務員。他們確立了“提前、主動、及時、優質、高效、節約”的服務目標，而且設立服務熱線110，推行一站式服務。需要維修設備，只需撥通一個電話；需要添置設備，也只需撥通這一個電話。服務工作的質量和水平有了很大提升，后勤保障人員的精神面貌也有了很大改變。

滿意度

客戶、傾聽、服務，已經成為廣文中學的主題詞；滿意度也已經是考評教職工工作的一個重要指標。在考核工作中，服務對象的滿意度是教職員工考核分數的重要組成部分。考核辦法教代會通過，實行量化計分，根據每個教職工所得分數，按照一定比例確定考核優秀等次。這一舉措，大大增強了教職員工的服務意識，恪盡職守、精益求精、雷厲風行、有所作為的工作作風逐步形成。

教學資源部提出了“把最重要的資源放在最重要的人身邊”的理念，讓教學資源在流動中發揮最大效能。他們征求各學科組的意見，配齊了多個版本的教材，教師循環使用；為教師配備書籍，每學年訂閱2本雜志；教師外出學習或考察，可以購買自己喜歡的業務書籍等。尤其是為方便教學建成的教學資源庫，大大滿足了教師的需求，贏得了教師的一致稱贊。（山東省濰坊廣文中學校長 趙桂霞）

第五篇：服務意識

大家常說：“齒唇相依，裙帶相 連”，大家也常說：“皮之不存，毛將焉附？”，這兩句話都道出了一個道理：人與人，事與事，物與物之間，都是彼此相互依存、相互聯系的。即一個事物的存 在，總是與身邊的另一個事物相聯系，相支撐，從而創造了一種“和諧”，求得發展。由此，我們可以聯想到企業與員工的關系，不也是這種關系嗎？

說白了一點，二者都是一種相互服務的關系，企業離不開員工，員工也離不開企業。因此，這里不得不把“服務”當作企業生存和發展的重要鏈條和任務，讓企業員工樹立“人人服務”的服務觀。

“服務”二字，對企業自身來說，就是要求人與人之間、部門與部門之間，企業與企業之間，相互提供服務和支持，求得企業內部間的整體和諧，使之良性運轉，對外向客戶輸出滿意，從而最大限度地得到目標客戶的信任和支持，增強企業的知名度和美譽度，提高企業的市場競爭力。

既然“服務”對企業如此重要，那么，我們如何認識企業的“服務”呢？

其實，從企業內外講，分為兩種服務：

一是企業內部服務，是指企業內部人與人之間、部門與部門之間，相互提供的人、財、物、信息等資源的支持和共享，從而促進企業內部的和諧和運轉。這里要強調 的一點是：“服務是雙向的、整體的、相互的，不是一般意義上的后勤服務，如飲食、住宿、保安等。因此，在當前員工一定要打破狹隘的服務觀念和意識，養成 “我為人人服務，人人為我服務”的全員服務意識；同時在生產運營的這根鏈條上，每個部門、每個員工都要形成“下道工序就是客戶”的服務意識，從而在企業內 部形成市場服務供應鏈，不斷對下道工序、下個部門輸出滿意，提供產品和服務的質量保障。同時，決策部門即是指導下屬部門的工作，也需積極為下屬部門做好服務。

二是企業外部服務，諸如產品的采購、配送、投訴的處理、產品的維修和保養、員工對外的禮儀、項目推進等。這里強調一下：外部服務要注意講究服務的及時性、完美性、持久性等等。

“服務”是企業對外交往和宣傳的窗口，服務的好不好，到位不到位，直接關系著客戶是否重復購買和消費，甚至波及到企業的人脈關系。

因此，對外服務首先要講究及時性，這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次，對外服務，要講究可靠性。你的服務雖然及時，但是產品的維修性得不到有效保障，總是不能消除，也會失去客戶對企業的信任和支持。另外，對外服務要講究“持久性”，不要象“剃頭刀子一時熱”，這樣才能維持和擴展客戶對企業的信任和支 持。這如人的“三頓飯”，頓頓不能缺，頓頓不能少。

既然，我們對“服務”有了一定認識，那么，我們就要“全員”行動起來，共同養成服務意識，做好企業內外的服務工作。

從縱向來說，這就要求從高層到中層、從中層到基層，都要形成相互服務、共同服務的意識。從橫向來說，部門與部門之間，一定要形成資源共享，相互支撐的大服務觀。

從企業生產運營鏈來說，上下部門之間、上下工序之間，更要形成“下道工序就是客戶”的服務觀念和行為，促進市場服務規則在企業內部的運行。

總之，“服務”是促進企業內部和諧發展的催化劑，是企業對外樹立品牌，吸引和促進目標顧客重復購買企業產品和服務，提升企業市場競爭力的有力武器。

因此，企業的全體員工必須養成服務意識形成“我為人人服務，大家相互服務”的服務觀，從而促進企業的和諧發展和效益的增加。