第一篇：服務(wù)意識講義

客戶服務(wù)基礎(chǔ)----服務(wù)意識講義

課程目的：

向?qū)W員介紹海爾的服務(wù)理念，一票到底的目的。什么是服務(wù)，服務(wù)和工作的關(guān)系。授課對象：

海爾呼叫中心一線技術(shù)支持

授課時間：

3小時

1.1什么是客戶服務(wù)

授課方式：討論+結(jié)論+案例分享+全員朗讀

重點：客戶服務(wù)無處不在；客戶、用戶、顧客，消費者的不同；長沙直銷員投訴案例分析；什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

涉及內(nèi)容：

啟發(fā)學(xué)員回想生活中客戶服務(wù) ；客戶服務(wù)是挑戰(zhàn)、壓力很大的工作；我們應(yīng)該多留心觀察生活中的客戶服務(wù)； 完成客戶需求很簡單、留下深刻印象很難。? 服務(wù)是各行各業(yè)的。

? 吃：麥當(dāng)勞和肯德基的服務(wù)方式；五星飯店和街邊小吃的服務(wù)； ? 穿：商場導(dǎo)購（杰克瓊斯、ONLY）、淘寶的賣家服務(wù)；

? 住：物業(yè)服務(wù)、星級酒店和小旅館的區(qū)別

? 行：公交車售票員是服務(wù)；地鐵安檢員服務(wù)；火車、飛機地勤、空勤、乘勤、? 用：售后服務(wù)（買所有東西都關(guān)注保修期和保修方式）、海爾的售后服務(wù)。? 消費者、用戶、顧客、客戶的區(qū)別

? 消費者

英文名是customer。每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”

每個人都是消費者，消費者可以是用戶，可以是顧客，可以是客戶，可以同時兼具多種身份

? 用戶

漢語詞典解釋為使用人和消費者。英文名是user。

用戶是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，正在使用產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，用戶使用產(chǎn)品，但不一定付錢，也可能是別人送的。

? 顧客

漢語詞典的解釋為：商店或服務(wù)行業(yè)稱來買東西的人或服務(wù)對象。商家說“歡迎惠顧”就是這個意思。我們?nèi)ド痰辏校埖甑龋覀兙褪穷櫩停痰甑姆?wù)員會稱我們?yōu)轭櫩汀H標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個人。按照這個定義，顧客是付錢的，但不一定是用戶或者消費者。比如，可以買來送人。廣義來說，顧客不一定實施了購買行為，只去看看也可以是顧客。英文名稱為customer。用戶也不一定是顧客。因為，商品或者服務(wù)可能是撿的。? 客戶

? 顧客，客商；英文名稱為client。客戶不一定是用戶，但一定要付錢的。用戶也不一定是客戶。比如A公司買了一部汽車，交給總經(jīng)理使用。總經(jīng)理是用戶，但不

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? 是汽車公司的客戶，A公司是汽車公司的客戶。客戶有時和顧客是一致的。比如，張三購買汽車。汽車公司說，張三是我們的顧客，張三是我們的客戶，都可以。顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里。著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文鮑爾說：“我們沒有顧客，我們只有客戶。”這是什么意思？他認(rèn)為，顧客一般是指普通商品和服務(wù)的使用者，而麥肯錫是提供專業(yè)服務(wù)的。顧客往往是指購買商品和服務(wù)的人，而客戶也是購買商品和服務(wù)的人，但是在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高。在漢語字典里，“客”字的意思是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)對象。所以，客戶更加強調(diào)一種服務(wù)，一種往來關(guān)系。顧客是消費關(guān)系而且有一次性的意思，顧客就是一般的消費者。而客戶除了消費關(guān)系外還有洽談商議的關(guān)系不僅僅是一次性，關(guān)注未來的再次交易、合作和交往。舉例：一位先生購買一臺海爾手機，送給自己的父親使用。用戶的父親是海爾的用戶，這位先生是海爾的顧客或者說客戶。特例：經(jīng)銷商、網(wǎng)點服務(wù)商、內(nèi)部同事是什么？該如何對他們進(jìn)行服務(wù)。？如果服務(wù)不好會如何？ 播放長沙經(jīng)銷商內(nèi)部投訴的錄音。長沙服務(wù)代表質(zhì)問對直銷員懂不懂流程的案例。最后遭到投訴。內(nèi)部同事來電不懂保修政策，遭到嘲笑。對方的感受如何？ 所有打進(jìn)電話的人都是我們的客戶,不論是針對最終用戶還是網(wǎng)點/直銷員。海爾的服務(wù)理念——用戶永遠(yuǎn)是對的！用戶只需一個電話剩下的事情是我們的！變

事故為故事！冰箱做轎子！海爾電腦潤心服務(wù)，可以幫用戶申請游戲限量卡，可以幫游戲玩不能通關(guān)的游戲！用戶需要什么我們就提供什么！

1.1.1服務(wù)的特點

授課方式:講授+舉例

重點：服務(wù)的好壞全憑用戶的主觀感受

涉及內(nèi)容：

? 以客戶為中心，因人而異，匹配客戶。服務(wù)的好壞是以用戶的感受為出發(fā)點的!

質(zhì)檢100分不代表用戶感受就一定滿意。

1.1.2在企業(yè)和組織中的角色

授課方式:互動游戲+討論+講解

重點：售后服務(wù)在企業(yè)中的核心作用。海爾的售后服務(wù)體系就是圍繞電話中心組建的。涉及內(nèi)容：

? 以客服部為中心，其他部門根據(jù)客戶需求向客戶服務(wù)，客戶在使用過程中遇到問題

反映到客服部，由客服部反饋到各個部門（洗地瓜的洗衣機）

? 海爾冰箱冷凍室和冷藏室位置互換、在海外市場冰箱創(chuàng)新。

? 電腦主機的電源開關(guān)的位置，電腦原來都放在桌子上，現(xiàn)在放在底下，開關(guān)位置也

改變了。海爾的價值信息。海爾土豆的故事。

? 手機功能從簡單到復(fù)雜（打電話、發(fā)短信、聽歌、上網(wǎng)、QQ、MSN、收郵件、彩鈴、彩信??掌上電腦）

? 公司只有更多的滿足客戶的需求他的產(chǎn)品才能在行業(yè)中具備競爭力，而客服部就是

公司的神經(jīng)末梢，通過外部刺激使大腦作出相應(yīng)的反應(yīng)

1.1.3誰是你的客戶

授課方式：講授+大聲念

重點：一票到底；我們?yōu)槭裁匆獙蛻舴?wù)；給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 涉及內(nèi)容：

? 通過你的電話獲得服務(wù)和收益的電話訪問者或被訪問者。從你接電話或打出電話的那一刻起他們就成為你的客戶。

? 顧客不是祈求你的幫助。客戶從來都不會惹麻煩，他們只是在給我們提供服務(wù)的機

會。市場自由的情況下，你的顧客可以自由的選擇

? 顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。

? 如果你不關(guān)心和照顧你的顧客，有人會來照顧他們

? 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機會。

? 顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。? 一票到底！---我們?yōu)槭裁匆黄钡降祝∥覀兊降自贋檎l服務(wù)？用戶滿意對我們意

味著什么？失去用戶我們將會失業(yè)！

1.1.4客戶像什么

授課方式：互動討論+講授+案例

重點：客戶是企業(yè)的基石；讓用戶滿意對自己有什么影響

涉及內(nèi)容：

? 企業(yè)的本源是客戶，（不論是什么行業(yè)）客戶是企業(yè)發(fā)展的基石，客戶就像是土壤，我們就是小樹苗，離不開養(yǎng)育自己的“衣食父母”。

做客服時間長的人都會有一種感覺，一提客戶就煩，經(jīng)常說的一句話就是這客戶有病，這客戶變態(tài)，這都是不對的，客戶不是我們的敵人，我們和客戶不是對立面的，我們不單單要讓客戶買我們的產(chǎn)品，還要讓他們享受我們的服務(wù)，同時我們還要主動給予他們幫助，就像我們的朋友遇到困難，我們幫助朋友一樣。然后我們就真的有可能成為朋友。一位上海用戶曾經(jīng)邀請我到他家去玩。很多用戶點名邀請我去他家服務(wù)。或者用戶來電專門找某人服務(wù)。

? 一個企業(yè)如果沒有客戶，那企業(yè)也就不存在了，我們也就失業(yè)了，所以說是客戶給

了我們工作，他們是給我們發(fā)工資的人。一個酒店如果失去回頭客那就無法生存，如果一個企業(yè)失去回頭客，也會面臨倒閉。

1.1.5我們像什么

授課方式：互動討論+講授+案例

重點：我們給用戶提供服務(wù)時需要具備良好的心理素質(zhì)和自身能力

涉及內(nèi)容：

? 專家，（業(yè)務(wù)知識方面）什么都懂，什么都會，客戶知道的我們知道，客戶不知道的我們也知道

? 心理師，（心理方面）客戶在有些時候會很沖動、表現(xiàn)得不理智，客服人員需要安

撫客戶，同時找到客戶的需求。聽出用戶的需求！及時安撫！這是一般客服和優(yōu)秀客服的區(qū)別。

? 天使，（態(tài)度方面）微笑服務(wù)，態(tài)度溫和，讓客戶感覺很溫暖，雖然看不見但是能

感覺到

? 對待不同的用戶應(yīng)該區(qū)別對待。把握用戶的心理。接話半年以后來電1分鐘之內(nèi)應(yīng)

該了解用戶的需求、問題以及家庭情況、個人性格、收入情況等。

1.1.6客戶滿意度和忠誠度之間的關(guān)系

授課方式：案例+講授

重點：讓用戶滿意會對公司有什么影響

涉及內(nèi)容：

橫坐標(biāo)客戶滿意度:客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度.縱坐標(biāo)客戶忠誠度:客戶再次購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的可能.忠誠度隨著滿意度的上升而上升.? 雙星和李寧價格一樣的運動鞋，雙星的比李寧的好看一點，如何選擇？用戶會選擇

李寧。但如果李寧和nike比，李寧的好看一點，但nike價格比李寧貴，用戶會選擇nike

? 京東商城的例子。從最開始的接受到偏愛。一開始對比市場價格有小優(yōu)惠，但保證

正品。可以接受。后來買的多了。不需要查詢直接購買。

? 貝克漢姆的百事可樂廣告

? 海爾以冰箱洗衣機著名。但如果達(dá)成用戶的偏愛，用戶會購買海爾的電腦、手機等。

如果服務(wù)不好用戶就會離開。客戶服務(wù)就是讓排斥的用戶變成接受的用戶，接受的用戶變成偏愛的用戶。

1.1.7用戶離開的原因

授課方式：講授

重點：客戶離開我們的原因只有4%是我們不能控制的2.1客戶服務(wù)原則

授課方式：講述+案例

重點：白金原則和黃金原則

涉及內(nèi)容：

? 解決問題是用戶撥打400的目的。達(dá)到目的用戶會滿意。但讓用戶喜悅或者說

非常滿意，需要我們超出用戶期望的服務(wù)。非常滿意和滿意。

? 去商場買襯衫問價格，1.只告知價格 2.告知價格，并詢問需求

? 余世維去東南亞某五星級酒店的例子。

? 星巴克咖啡廳的例子

? 用戶的期望。買空調(diào)是為了涼快。空調(diào)很涼快用戶會覺得是應(yīng)該的。但如果還

很省電、除濕、凈化空氣等功能。用戶會覺得滿意。如果有遠(yuǎn)程遙控等功能。用戶會覺得非常滿意、物超所值。

? 一票到底服務(wù)理念！

? 海爾用戶沒有動感地帶，全是全球通！

? 轉(zhuǎn)接電話：某咨詢員轉(zhuǎn)接告訴用戶我不是負(fù)責(zé)xxx產(chǎn)品的，您重新?lián)艽騲xx。

另一位：很抱歉，給您添麻煩了。因為我是負(fù)責(zé)xx產(chǎn)品服務(wù)的，對您的產(chǎn)品不是特別熟悉，我可以幫您轉(zhuǎn)接到xxx部門，由專業(yè)的同事來幫您解決這個問題您看可以么？如用戶同意，感謝您對我們工作的理解。我?guī)湍D(zhuǎn)接電話請不要掛機，如果轉(zhuǎn)接中斷線或者您下次撥打xx按x號鍵。請稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接。? 另外，客戶服務(wù)用戶不要說我。說我們！

3.0優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四要素

授課方式：講授

重點：如何給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3.2 海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

授課方式：講授+案例

重點：讓學(xué)員了解到海爾服務(wù)理念

涉及內(nèi)容：

變事故為故事！創(chuàng)造用戶感動！

用戶的需求就是我們的動力。

冰箱座轎子

新疆**海爾工程師上門失蹤；海爾電腦售后為一次上門幾近送命

4.0對服務(wù)人員的要求

4.1服務(wù)意識

授課方式：介紹講述+舉例+案例分析

重點：了解服務(wù)意識的重要性以及什么樣的服務(wù)叫做有服務(wù)意識

涉及內(nèi)容：

? 不是“為什么”而是“做什么”

? 服務(wù)來源于你自己的意愿

? 客戶是發(fā)你薪水的人

? 你只需多付出一點點

? 服務(wù)無小事，態(tài)度是關(guān)鍵

? 為客戶實際上也是為自己

? 中箭傷的病人進(jìn)入醫(yī)院，醫(yī)生第一句問：”為什么會中箭呢？“（×）馬上

處理箭傷傷口、安排急救（√）通過舉生活中實例，傳達(dá)客戶服務(wù)意識的重要性。

4.2 目前我們遇到的服務(wù)意識問題

授課方式：討論引申+分析舉例+案例分析+結(jié)論

重點：引申討論發(fā)現(xiàn)問題，并解決現(xiàn)在各個中心突出存在的服務(wù)意識淡薄問題 涉及內(nèi)容：

遵循流程忽略用戶的感受：冰箱問題咨詢400熱線，遭遇重視技術(shù)、流程。錄音A

? 醫(yī)院看病的例子。醫(yī)生技術(shù)很好。但態(tài)度很差。給人感受很不好。

? 餐館點菜。如果等候時間過長，會影響用戶感受。

? 給予用戶致歉。同理心，如果我是您我也會和您一樣生氣的。

多做一點點，用戶就會滿意。

? 舉例：雷雨天氣用戶來電咨詢冰箱問題，咨詢完畢提醒用戶雷雨天氣為了電器安全

建議斷電。計算機請接地線，為您家電器的用電安全和寶寶考慮。

缺乏同理心：換位思考。

? 如果用戶是你的親人朋友呢？

? 和用戶說了半天，用戶就是聽不明白。容易著急。

缺乏真誠的致歉：忘記了我們?nèi)肼毜臅r候。錄音B

? 計算機剛?cè)肼毜?0后新員工，為給用戶沒有服務(wù)好而流淚

? 特殊用戶很難溝通—特殊用戶真的特殊嗎？

? 用戶的方言我聽不懂---聽不懂方言不是用戶的問題，請不要再理直氣壯。? 線路占線主管要求盡快接起電話---盡快接起電話不代表你可以推諉這個用戶。

? 長時間工作休息身體很疲勞不舒服---疲勞需要休息。堅持工作是美德。但不是借口。? 上一位咨詢員咨詢不到位導(dǎo)致我很難咨詢---具有補位意識是你應(yīng)該做的。

? 用戶的態(tài)度不好-----用戶來電態(tài)度不好，如果掛機的時候態(tài)度還沒有緩和是你工作不

到位。

? 追求指標(biāo)考核，推諉用戶，態(tài)度冷淡---指標(biāo)是檢驗?zāi)愕木C合工作能力的標(biāo)尺。但用

戶滿意是你獲得用戶和公司認(rèn)可的必要條件！

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補位意識不夠：事不關(guān)己高高掛起,不能一票到底 Vancal換貨的例子 電話賣保險的例子 Elong回訪的例子 工作是為了完成任務(wù)還是體現(xiàn)價值 具有服務(wù)意識是在服務(wù)行業(yè)工作的基本準(zhǔn)則。具備服務(wù)意識是今后做任何工作的必要條件。

4.3對服務(wù)人員的要求

授課方式： 講授

重點：自我完善，注重細(xì)節(jié)、責(zé)任意識

涉及內(nèi)容：

? 自我完善：提高專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。既能解決用戶的問題，又能讓用戶滿意 ? 細(xì)節(jié)服務(wù)：說話嚴(yán)謹(jǐn)、職業(yè)！話術(shù)親和熟練！

? 責(zé)任意識：用戶永遠(yuǎn)是對的！勇于承擔(dān)責(zé)任才能獲得信任！

案例：用戶熱水器漏水，售后檢查是水壓問題，用戶不認(rèn)可，咨詢員升級給咨詢主管，咨詢主管給用戶繼續(xù)說原理，用戶依然不認(rèn)可。升級給我，我不懂技術(shù)，但我告知用戶這個case到我為止，我可以保證閉環(huán)。用戶提出很多要求，我告知需要核實，1小時內(nèi)不管是否核實完畢都會給用戶去電。1小時后準(zhǔn)時聯(lián)系用戶，用戶不再提任何要求，只要求上門維修。隨即安排售后人員馬上上門檢修。并親自回訪！我對我的工作崗位負(fù)責(zé)就是對用戶負(fù)責(zé)！因為我的崗位就是要求我要為用戶服務(wù)！? 用生活中的實例，舉證客戶服務(wù)人員所需具備的素質(zhì)。

? 一票到底的案例——計算機手機經(jīng)營體優(yōu)秀錄音！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

4.4 討論：如何讓用戶滿意

第二篇：團(tuán)隊意識講義

團(tuán)隊意識講義

四種類型的員工：

有德有才——精品，有德無才——半成品，無德無才——廢品，無德有才——毒品。

什么是團(tuán)隊？

團(tuán)隊就是由三人或三人以上組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊內(nèi)的成員在工作上相互依附，在心理上彼此意識到對方，在感情上相互影響，在行為上有共同的規(guī)范。

一階段：團(tuán)隊認(rèn)知

古老的寓言故事：

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千只獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)。

團(tuán)隊的七個特征：

1、有明確的團(tuán)隊目標(biāo)；

2、資源共享；

3、個體擁有的差異性；

4、良好的人際關(guān)系；

5、共同的價值觀和行為規(guī)范；

6、歸屬感；

7、有效的授權(quán)

團(tuán)伙、團(tuán)體、團(tuán)隊的區(qū)別：

團(tuán)伙：結(jié)伙——同伙——散伙

斗：計算——損人利已——群體無意識，團(tuán)伙不作為（結(jié)伙夢游）

算計——損人不利已

團(tuán)體：

耗：患得——損人不利已

（風(fēng)雨飄遙）

患失——利已不損人

團(tuán)隊：

愛：分擔(dān)——利人利已

（風(fēng)雨無阻）

分享——舍已利人

團(tuán)隊文化的真善美

三品：品質(zhì)、品格、品味

三惜：惜物、惜緣、惜時

三感：感恩、感謝、感心

三心：誠心、恒心、愛心

產(chǎn)生團(tuán)隊沖突的根源：

1、家庭；

2、配偶；

3、金錢；

4、工作；

5、名利；

6、享樂；

7、對手；

8、朋友；

9、宗教。

二階段：人際溝通三技巧

建立良好團(tuán)隊的核心：人際溝通

常見人際溝通障礙處理的三法則：

1、轉(zhuǎn)變事件；

2、轉(zhuǎn)變對方；

3、轉(zhuǎn)變自己。

人際溝通技巧一：傾聽

溝通的行為比例：

1、書寫占9%；

2、閱讀占16%；

3、交談?wù)?5%；

4、傾聽占40%。

傾聽的障礙：

（建議）給予建議、勸告及問題的對策；

（探詢）以自己的觀點、動機去問問題；

（詮釋）以自己的經(jīng)驗去詮釋對方的行為，并試圖猜出對方的想法；

（評估）判斷，及同意或不同意。

有效傾聽的技法：

1、重述字句——只是話，不是感受；

2、重整內(nèi)容——用自己的話囊獲內(nèi)容；

3、反映感受——深入了解，通過自己的話、肢體語言表達(dá)感受。

溝通的結(jié)構(gòu)：

1、語言文字：7%；

2、語調(diào)語氣38%；

3、非語言/肢體語言55%

人際溝通技巧二：說

環(huán)境分析：

1、聽眾錯位；

2、渠道錯位；

3、場合錯位；

4、內(nèi)外混淆。

聽眾的態(tài)度對說的影響：

1、支持的態(tài)度；

2、中立的態(tài)度；

3、敵意的態(tài)度。

以我為主的語言表達(dá)構(gòu)成第一步驟：闡述對方的的行為（中性）；

第二步驟：闡述對我的影響；

第三步驟：闡述我的感受。

人際溝通技巧三：反饋

如何達(dá)成團(tuán)隊協(xié)作與信任：

1、團(tuán)隊成員互相合作及幫助；

2、如果團(tuán)隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達(dá)成共識；

3、團(tuán)隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機會；

4、團(tuán)隊成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)；

5、團(tuán)隊成員自由、坦誠地交換意見，彼此尊重對方意見；

6、所有的團(tuán)隊成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊問題為自己問題；

7、外在壓力反而使團(tuán)隊更緊密、變得更強；

8、不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分；

9、在團(tuán)隊協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳

團(tuán)隊的潛力

團(tuán)隊里的人們共同有效的工作可以：

1、取得比個人單獨工作更加出色的成果。

2、比大型群體具有更大的靈活性。

3、承擔(dān)更多的風(fēng)險，并勇于探險對個人來說可能回避的領(lǐng)域進(jìn)行探索。

4、能產(chǎn)生比個人更多的主意。

5、相互幫助，提高個自的技能和信心。

6、對他的任務(wù)和團(tuán)隊成員都表現(xiàn)出責(zé)任心。

7、自我激勵。

團(tuán)隊與群體的比較：

在相互合作的群體中：

1、人們在一起工作。

2、人們不會分享自己的情感。

3、人們在調(diào)解矛盾與沖突。

4、信任和開放的程度是有限的。

5、信息共享的程度很低。

6、目的/目標(biāo)或者是個人的，或者不明確。

而在一個有效的團(tuán)隊中：

1、人們相互信任。

2、人們公開表達(dá)自己的情感。

3、沖突和矛盾得到解決（有沖突也是建設(shè)性的）。

4、人們相互支持。

5、信息自由分享。

6、大家具有共同的目標(biāo)。

沒有團(tuán)隊就無人去執(zhí)行。

沒有團(tuán)隊客戶服務(wù)就無從談起。

沒有團(tuán)隊想突破銷售瓶頸就是一句空話。

沒有團(tuán)隊成本控制就很困難。

沒有團(tuán)隊我將成為孤家寡人。

沒有團(tuán)隊我只能孤軍奮戰(zhàn)，單打獨斗。

團(tuán)隊是完成公司一切任務(wù)指標(biāo)的唯一基礎(chǔ)和保障。

所以在這里，我希望我們能成為一支冠軍團(tuán)隊，冠軍團(tuán)隊就是打造一支召之即來，來之即戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，首戰(zhàn)用我，用我必勝的鐵軍。

第三篇：服務(wù)意識

“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

1、加強員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第四篇：服務(wù)意識

請問一下“服務(wù)意識”的具體概念是什么？

在現(xiàn)實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務(wù)場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務(wù)員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲。客人交辦的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務(wù)員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環(huán)境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務(wù)場所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。”小題大做正是這門道所在。也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對“小題大做”的意識不足，實質(zhì)上是服務(wù)意識不強。要是每位員工都認(rèn)真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業(yè)意識，就是狹義的概念？

每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德。醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。

要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點：

首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎(chǔ)上形成的，而是在特定的職業(yè)實踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“商人習(xí)氣”等、.其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標(biāo)語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。

再次，從調(diào)節(jié)的范圍來看，職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，加強職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對象之間的關(guān)系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。最后，從產(chǎn)生的效果來看，職業(yè)道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業(yè)道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級道德或社會道德之間的關(guān)系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實際從事一定職業(yè)的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風(fēng)貌。

從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)：

一、要真誠

真誠就是真實誠懇，沒有一點虛假。我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關(guān)心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現(xiàn)---時刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務(wù)站噢乖盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時間，為客人的生命、財產(chǎn)安全考慮。真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。

3、真誠的對立面是---對客人的欺騙

任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的期盼。

所以，請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對別人的幫助表示感激。因為活著，所以我們應(yīng)該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實現(xiàn)自我價值的企業(yè)，感恩于幫助、關(guān)心和愛護(hù)我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會發(fā)覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個人要學(xué)會感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點改變。”這些人必須改變的是他們不知感恩的態(tài)度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時也不會享受到真正樂趣。

在現(xiàn)實生活中，我們常常會固執(zhí)己見，但往往會事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

人是三分理智、七分感情的動物。

行為孕育行為。你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對待你---這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。

3、用感恩的心太為客人服務(wù)

所以，感恩的第一點就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務(wù)是我們生命中最幸運的事。“把每一個客人都當(dāng)作你服務(wù)的最后一個對象，因為這一天肯定會到來。”

4、感恩的基本前提就是“不計得失”

如果我們用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)，我們還會計較細(xì)微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達(dá)感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務(wù)

關(guān)注客戶需求 提高保安服務(wù)意識

物業(yè)公司的保安為客戶提供的是一項特殊性的服務(wù)，主要是通過安全值守、巡查、監(jiān)控等方式實現(xiàn)對管理項目的安全防范。該崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)的實現(xiàn)最終將以服務(wù)的形式完成。作為物業(yè)公司的保安我們要用真誠、專業(yè)、高效的服務(wù)努力為客戶營造一個安全有序、和諧舒適的生活和工作環(huán)境。要提高保安服務(wù)質(zhì)量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務(wù)，我們要以愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心為工作的出發(fā)點，高效、優(yōu)質(zhì)的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業(yè)服務(wù)的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務(wù)的客戶；尊敬客戶單位的每一位領(lǐng)導(dǎo)及員工，愛護(hù)客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，時時、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，同時我們的服務(wù)質(zhì)量也會隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務(wù)到位

在為客戶提供服務(wù)時我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務(wù)的對象是人，每個人的個性特點都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務(wù)范圍之內(nèi)，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠(yuǎn)記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的。”這是服務(wù)的黃金法則。雖然服務(wù)工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規(guī)定也許會給少數(shù)人的利益帶來不便，但我們要主動尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細(xì)心——注重細(xì)節(jié)服務(wù)無小事

在給客戶提供服務(wù)時我們應(yīng)做到無微不至，把每個細(xì)節(jié)都做到極致。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，有人會認(rèn)為平時工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應(yīng)付的態(tài)度。例如巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當(dāng)值人員當(dāng)看到有車輛進(jìn)場時可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請您停好車后把車門、車窗關(guān)好，以免丟失物品。”當(dāng)車輛駛離車場時向客人道一聲“再見。”一個微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細(xì)心的服務(wù)，為公司和個人贏得了更多的機會和效益。

四、熱心——熱情周到服務(wù)主動

我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時做到熱情主動。我們所說的熱情主動是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經(jīng)做到了，這也叫做潛意識服務(wù)。例如當(dāng)我們在執(zhí)勤時看到有客人向我們走來，這時我們的隊員已經(jīng)主動熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請問您有什么需要幫助？”；當(dāng)有車輛將駛?cè)牍潭ㄜ囄粫r，保安員主動及時向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動熱情的服務(wù)就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關(guān)系更加融洽。

五、放心——盡職盡責(zé)客戶放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。保安服務(wù)的實施始終圍繞安全防范進(jìn)行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點虛偽，只有實實在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實處。客戶才會放心地把他們的安全保障工作交給我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。

以客戶需求為關(guān)注焦點，不斷提高保安員的服務(wù)意識。把“愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務(wù)行為內(nèi)化成一種習(xí)慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。

第五篇：服務(wù)意識

學(xué)校管理的最高境界是“讓每個教職員工都感到自己重要”，從而使每個人的積極性最大限度地迸發(fā)出來。而達(dá)到這種管理境界，離不開學(xué)校的民主管理。從另一個角度說，一所充滿生機與活力的學(xué)校必定是體現(xiàn)人文情懷、實行民主管理的學(xué)校。在學(xué)校民主管理中，有8個關(guān)鍵詞值得關(guān)注。

商量

學(xué)校是大家的，因而有關(guān)制度的制訂、決策的形成，都可以依靠大家“商量”出來。廣文中學(xué)就改變了過去由管理者制訂制度、被管理者執(zhí)行的做法，創(chuàng)新制度的產(chǎn)生過程，引導(dǎo)教師參與學(xué)校民主管理，參與制度的制訂、決策的形成。凡涉及全校教職員工利益，為重大規(guī)章制度或重大決策的，都要提交教代會商量決定；涉及部分教職工利益，為重要規(guī)章制度或重要決策的，由教代會選舉產(chǎn)生的教職工委員會商量通過。辦公會只通過一些一般管理規(guī)章，或進(jìn)行臨時性、突發(fā)性事項和一般事項的決策。

2007至2008學(xué)年，廣文中學(xué)首屆一次教代會通過的教職工委員會，在教代會閉會期間，商量通過了11項重要規(guī)章制度。諸如教師發(fā)展、各種評優(yōu)辦法、教師學(xué)分管理、教學(xué)研討月獎勵項目等制度，都是教職工委員會在調(diào)研教職員工意向的基礎(chǔ)上“商量”產(chǎn)生的，較好地保護(hù)了教職員工的利益。制度是商量出來的、分層決策已經(jīng)成為學(xué)校民主管理文化的重要內(nèi)涵。

計算

推優(yōu)一直是很多學(xué)校頭疼的事情，更是引發(fā)矛盾和問題的焦點。廣文中學(xué)堅持“優(yōu)秀是計算出來的”，大大小小的評優(yōu)事項，從來不是哪一個人或班子成員確定，而是根據(jù)教代會或教職工委員會研究通過的辦法，用數(shù)據(jù)評價，由高到低依次確定。諸如優(yōu)秀教師、優(yōu)秀教育工作者、研討月各項獎勵等，所有評優(yōu)和推優(yōu)項目，都要通過“計算”產(chǎn)生。

2007年“山東省十大教育創(chuàng)新人物”評選，在推選候選人的過程中，學(xué)校教職工委員會吸收8位參評人員參加，根據(jù)省、市推選標(biāo)準(zhǔn)，制定了翔實的評選方案和具體量化標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上計算出每個人的量化分?jǐn)?shù)。最后，趙磊老師以絕對優(yōu)勢名列第一，并作為候選人由學(xué)校向市里推薦，最終不負(fù)眾望，榜上有名。在廣文中學(xué)這所一大批優(yōu)秀教師云集的百年老校里，這樣一位年僅28歲、教齡不足5年的年輕教師能夠勝出，而且大家心服口服，同樣得益于學(xué)校的民主管理文化。

傾聽

2007年教師節(jié)，廣文的教職工人人收到了“傾聽您的聲音，破解您的難題”的一封信。當(dāng)教師把個人在工作和生活中的困難和困惑寫出來以后，學(xué)校進(jìn)行了詳盡的數(shù)據(jù)分析。隨后，在新的學(xué)年，學(xué)校為每位教師配備了帶有無線上網(wǎng)功能的筆記本電腦，網(wǎng)絡(luò)接到了每間辦公室；在車輛緊張的情況下，面包車每天4次接送教師子女上學(xué)，并在校內(nèi)專門設(shè)立“幸福小屋”，供教師子女休息和學(xué)習(xí)。同時，配備擴音器、每年組織教工體檢等問題也一一得到了解決。

傾聽教職員工、學(xué)生和家長的聲音，是廣文中學(xué)改進(jìn)工作、強化措施、解決問題的一種

方法。每個學(xué)年結(jié)束，學(xué)校要傾聽教師的苦惱和問題；在平時工作中，不斷搜集教師的愿望和建議，就連請專家作報告，也是在傾聽中確定專家和報告內(nèi)容的。傾聽學(xué)生和家長的聲音，每學(xué)期進(jìn)行2次，如調(diào)查問卷、座談會、個別訪談、書信交流、郵件溝通等，成了傾聽的主要方式。

溝通

在廣文中學(xué)，學(xué)生都熱烈期盼著周二的到來。每到周二下午，校長與學(xué)生之間的“成長對話”就會如約進(jìn)行，每次主題不同，參與人員不同。一個半小時的“成長對話”拉近了校長與學(xué)生的距離，成為學(xué)校民主管理一道亮麗的風(fēng)景線。而每個周三下午，校長與教師之間的“課程對話”也成為校長傾聽聲音的一個常規(guī)項目。對話在校長與師生間不間斷地進(jìn)行，它實現(xiàn)了傾訴與傾聽，師生更加理解學(xué)校，學(xué)校更加了解師生的需求和問題，學(xué)校與學(xué)生、教師與學(xué)生的關(guān)系更加和諧。

溝通的方式同樣有很多種，書信、郵件、電話、面談等，都能實現(xiàn)交流。2006年的一天，校領(lǐng)導(dǎo)收到了初三一名同學(xué)的來信，她在信中寫道：“尊敬的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，您好！我是一名中午住校的學(xué)生，和其他中午住校生一樣，吃完飯以后，我會有近兩個小時的空閑時間，有時會做作業(yè)，但大多數(shù)時候在神侃或游戲中度過了，我們心疼這樣浪費時間。不知學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)能否考慮在中午開設(shè)閱覽室，讓我們浮躁的心能找到一個寧靜的港灣……”針對學(xué)生反映的情況，學(xué)校在住校生中進(jìn)行了調(diào)研。征求多數(shù)學(xué)生的意見，學(xué)校及時調(diào)整了圖書館教師的作息時間，中午時間為學(xué)生開放了大型閱覽室。

公開

教職工對學(xué)校的大事小情應(yīng)該有知情權(quán)。廣文中學(xué)在學(xué)校最顯要的位置，建立了容量大、功能強、板塊齊全的校內(nèi)公示欄，將全校師生關(guān)注的招生、收費、評優(yōu)、提干、黨員發(fā)展、物資采購、教師發(fā)展、學(xué)生成長、資源建設(shè)、后勤保障、辦公會議紀(jì)要等內(nèi)容，全部公示出來。學(xué)校所有重要事項實現(xiàn)了陽光操作，接受監(jiān)督。

同時，為了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教職工知曉的弊端，又自主研發(fā)了網(wǎng)上公示互動系統(tǒng)，大力開展網(wǎng)上點題互動交流活動。在網(wǎng)上，校領(lǐng)導(dǎo)和教職員工開誠布公地交流，諸多困惑和問題在交流中得到解決。校務(wù)公開實現(xiàn)了文本公示、網(wǎng)絡(luò)公示兩線并行，構(gòu)建起民主管理、公開監(jiān)督的立體網(wǎng)絡(luò)，滿足了廣大教職工的知情權(quán)。

監(jiān)督

公開實現(xiàn)了對結(jié)果的監(jiān)督，但最重要的應(yīng)該是監(jiān)督過程。在實現(xiàn)文本公開、網(wǎng)絡(luò)公開的同時，學(xué)校教職工委員會代表教職員工對所有重要制度、政策的出臺，教職工工資職稱的變動，各項社會保險費及時足額繳納，財務(wù)支出、招投標(biāo)項目等實施過程監(jiān)督。例如，校園超市招標(biāo)、餐廳招標(biāo)、作業(yè)本印制及采購、電腦配置、交換機更換等大宗財務(wù)開支，都是在教職工委員會監(jiān)督下進(jìn)行的。一個學(xué)年下來，累計參與達(dá)60多項。

在廣文中學(xué)，理財也是大家參與的。學(xué)校推行陽光招標(biāo)和陽光采購制度，凡價值超過1000元或量大集中的物資均實行陽光招標(biāo)；1000元以下的，由3人以上共同采購，貨比

三家。在首屆一次教代會上，代表選舉產(chǎn)生的民主理財委員會參與陽光招標(biāo)和陽光采購工作，教職工真正參與了學(xué)校的財務(wù)管理。

服務(wù)

廣文中學(xué)始終堅持為學(xué)生和家長服務(wù)的宗旨。圍繞這一宗旨，學(xué)校提出了“我們的崗位是服務(wù)對象提供的”工作理念，啟動了“尋找提高服務(wù)滿意度的金鑰匙”行動。中層部門、教職員工各自尋找自己的服務(wù)對象，傾聽服務(wù)對象的聲音，努力從服務(wù)對象的聲音中發(fā)現(xiàn)工作中的問題，確立工作的重點。一線教師為學(xué)生和家長服務(wù)，職員教師為一線教師服務(wù)的意識深入人心。

過去的總務(wù)處都是學(xué)校的管家，只要管好物品，就被人們稱為“紅管家”。現(xiàn)在，他們及時轉(zhuǎn)變工作觀念，不僅當(dāng)管好家產(chǎn)的“紅管家”，同時做用好家產(chǎn)的服務(wù)員。他們確立了“提前、主動、及時、優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)約”的服務(wù)目標(biāo)，而且設(shè)立服務(wù)熱線110，推行一站式服務(wù)。需要維修設(shè)備，只需撥通一個電話；需要添置設(shè)備，也只需撥通這一個電話。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平有了很大提升，后勤保障人員的精神面貌也有了很大改變。

滿意度

客戶、傾聽、服務(wù)，已經(jīng)成為廣文中學(xué)的主題詞；滿意度也已經(jīng)是考評教職工工作的一個重要指標(biāo)。在考核工作中，服務(wù)對象的滿意度是教職員工考核分?jǐn)?shù)的重要組成部分。考核辦法教代會通過，實行量化計分，根據(jù)每個教職工所得分?jǐn)?shù)，按照一定比例確定考核優(yōu)秀等次。這一舉措，大大增強了教職員工的服務(wù)意識，恪盡職守、精益求精、雷厲風(fēng)行、有所作為的工作作風(fēng)逐步形成。

教學(xué)資源部提出了“把最重要的資源放在最重要的人身邊”的理念，讓教學(xué)資源在流動中發(fā)揮最大效能。他們征求各學(xué)科組的意見，配齊了多個版本的教材，教師循環(huán)使用；為教師配備書籍，每學(xué)年訂閱2本雜志；教師外出學(xué)習(xí)或考察，可以購買自己喜歡的業(yè)務(wù)書籍等。尤其是為方便教學(xué)建成的教學(xué)資源庫，大大滿足了教師的需求，贏得了教師的一致稱贊。（山東省濰坊廣文中學(xué)校長 趙桂霞）