第一篇：樹立服務意識

樹立服務意識，踐行服務承諾

——“知音·三萬行”走訪日志

2012年3月17日 星期六 陰

今天是周六，本來是休息的日子，因為我掛點的零售戶是周四訪銷、周六送貨，為了完成市局安排的?三個一?活動，我主動放棄了休息，一大早起床，趕到市局配送中心。可親可敬的司機與送貨員們己經正在繁忙地工作著。

這次入戶走訪，我有三項任務：一是為零售戶送一次煙，二是向零售戶宣傳法律法規及有關政策，三是填寫問卷。與2月初次入戶比起來，內容更豐富了，我也早早準備好了資料。一切準備就緒，我跟著貨車出發了。送貨，我已經經歷過好幾次，流程也基本清楚，每到一戶，我都會配合司機與送貨員來回運煙。上午10點多的時候，我終于來到了曾都區西城雙龍寺社區清河路二橋頭星河名都A棟1樓經營戶胡科店里。我抱著煙走進了門，胡科的父親見我來了，樂呵呵地起身準備接煙，我立刻上前，邊把煙遞送到他手上，邊熱情地說：?您還記得我嗎？我是上個月來過您店里，搞‘知音三萬行’活動的。?胡科的父親瞧了我半天，微笑著點頭說：?是你啊！有印象！上次你們一起來的還有一位胖胖的同志，你是裴主任，今天又來搞活動呀？?我笑答：?是呀，我們?知音〃三萬行?活動要搞三年呢！今天我來是有三件事，一是給您送一次貨，二是向您宣傳我們煙草相關的或是您想知道的政策情況，三是填一份更詳細的問卷。??哦哦，好好，你們煙草公司真是用心啊。?胡科的父親接口道。我又趕忙掏出三萬聯系卡雙手遞給胡科的父親，說：?上次來的時候聯系卡還沒做好，所以留了個簡單的字條，這次卡片也做好啦，這卡的正面是我的名字和聯系方式，有事兒您隨時可以找我，背面是您家自己的名字和聯系方式，我有了它也可以很方便跟您聯系、為您服務！?胡科的父親笑著接過卡片，連連說好。隨后，我拿出問卷，一一仔細地詢問起來，此問卷更精細，更科學，省局的初衷是好的，希望可以搜集到更精確翔實的資料，不過，對于胡科的父親這樣的老人來說，有些題還真不好答。不過，問卷是死的，人是活的，本來實際情況千差萬別，也不用過分拘泥了。我盡量用通俗易懂的方式與胡科的父親溝通，效果倒也不錯。填好問卷后，我又問胡科的父親有沒有什么想了解煙草方面的知識，他說：?基本的我都知道，再復雜深奧的，我老啦，也記不住了，而且平時賣煙也用不上那多。你們煙草，服務好，供煙公平公正，再就是能嚴厲打擊那些非法經營的，能有這些保證，我們經營戶就心滿意足啦！?我聽了胡科的父親的話，再次深受震動，胡科的父親真的很樂觀積極，勤勞樸實、有禮有節，這樣的零售戶平凡的存在，才奠定了我們隨州煙草蓬勃發展的基石！

雖然胡科的父親說沒什么想問的，我還是拿出服務手冊，挑了些我覺得簡單易懂、又比較重要的卷煙經營、專賣方面的要點跟他講解說明，他樂呵呵地聽我說。

一眨眼，短短的拜訪時間又快結束了，我收拾好東西，依依不舍地和他告別。這次，我又帶回了沉甸甸的材料，又進一步拉近了我與零售戶之間的距離，‘知音三萬行’活動，真的很有意義。(裴濤)

第二篇：樹立服務意識

樹立服務意識，加強內涵建設

---資產管理處文明單位創建工作報告

在加強精神文明建設的過程中，資產管理處注重在機關工作作風、改進黨建、廉政責任、治理結構、文化建設與共建共享六個方面深化內涵建設，都取得了較好的成績，同時，我們嚴格執行學校關于精神文明建設中的規定，全年沒有出現過一項文明評比的否定性指標，努力通過精神驅動和文化建設推動本部門的內涵建設，為學校工作的上水平做出貢獻。

一、注重改進機關作風，提高員工素質文明

我們作為學校機關單位，必須努力服務師生員工，在管理中體現服務，為學校建設一流的師資隊伍創造良好的外部環境和服務氛圍。我們通過具體的制度規范我們的行為，通過規范行為提高員工的素質文明。

我們把學校內涵建設的要求落實到單位的具體制度層面上來，在提高工作績效上執行了首問責任制與員工掛牌上崗制，確保員工素質文明的穩步提升：一，首問責任制。對每一個來資產處辦理、咨詢工作的師生員工，凡是屬于資產管理處職權范圍內的事情，不論其咨詢的是處內哪一位同志，也不論其事項是否屬于自己的工作范圍，都要認真的聽取，如果事項屬于自己的工作范圍，要熱情周到的予以辦理；如果事項不屬于自己的工作范圍，要指引來訪者找到具體負責的工作人員，直到來訪事項進入辦理程序。二，員工掛牌上崗制。為了方便師生員工，我們在每個工作人員的崗位上都設置了工作牌，內容包括每個工作人員的姓名、職務、工作崗位，這樣做一方面可以使得來辦理業務的師生順利的找到相關工作人員，另一方面也為接受師生的監督提供了便捷，加強了每個工作人員的責任感。

這些規范的目的在于把服務意識落實到具體的制度層面，規范工作人員的工作行為，方便師生員工。所有的制度的設計和執行目的只有一個：就是把改進機關工作作風擺在首位，把服務員工擺在首位。

二、加強改進黨建，發揮黨員的先鋒模范作用

在日常工作中，我們要求處內黨員同志們發揮模范帶頭作用，身體力行，在日常工作中充分發揮黨員的先進性，做到一個黨員一面旗幟，用自己的具體行動落實科學發展觀對黨員的要求。我們要求黨員同志在學習過程中，要求真務實，說實話，講實效，不能脫離實際工作，不能搞工作學習兩張皮。為此，我們把科學發展觀對黨員的要求落實到切實的制度層面上。

我們推出了黨員同志中午值班制，針對有的教職工在正常辦公時間無法前來辦理業務，而在中午休息時間來訪的情況，我們本著以人為本、服務第一的精神，充分發揮黨員的先進性，安排處內所有的黨員同志在中午11；30—1：30輪流值班，如果能夠辦理的事項當場予以辦理；如果不屬于本職范圍，可以先行收取相關文件，然后轉交負責同志，等辦理完畢后，再通知來訪者前來取回相關文件。自從這項制度實施以后，我們保證了辦公室從上午8：00到下午5：30全部有同志在崗，隨時可以接待來訪的廣大師生員工，避免了以前因為中午休息時間無人接待，而使得來訪者多次往返的情況，從而獲得了廣大師生的好評。

三、加強廉政教育與廉政責任建設作為學校資產的監管者，資產管理處深感責任重大，一直注意加強處內廉政教育與廉政責任建設。具體而言，我們注重拓寬工作載體，深化反腐倡廉宣傳教育，同時，健全實施保障，加強反腐倡廉制度建設。首先，我們注意強化黨風黨紀教育。圍繞學習實踐科學發展觀活動，加強領導干部廉潔自律有關規定的學習教育；結合學校發生的案例，積極開展多種形式的警示教育，不斷增強黨員干部的黨風黨紀和廉潔自律意識；推進廉政文化建設，把反腐倡廉教育與服務型機關建設結合起來、積極探索推進校園廉政文化建設的具體措施和有效途徑，不斷完善反腐倡廉宣教工作格局和工作機制。

其次，我們不斷健全加強反腐倡廉制度建設，做到用制度管事、管人、管物。嚴格按照學校關于資產管理方面的文件開展工作，并且明晰制度執行的監督主體、監督對象、監督方式與途徑，明確處理細則，規范處理程序，不斷提高制度的執行力。同時，我們通過處務會的形式，完善治理結構，通過民主討論、民主決定的形式，有力的加大了廉政責任建設的力度。

四、完善治理結構，管理科學民主

在日常工作中，我們不斷發揮民主治理的優勢，不斷健全民主制度，豐富民主形式，拓寬民主渠道，保障廣大師生員工的知情權、參與權、表達權、監督權。具體到本單位，首先，我們注重制度化與規范化建設，首先建立起完備的制度體系；其次，我們在治理結構和日常工作中，都要求每項工作的科學化與民主化。

我們聯系學校規范化建設，我們對資產處現有的各類規章制度、政策規定進行全面的梳理、整合，研究分析制度的執行情況，發現制度執行中存在的問題，對存在的問題進行逐一分析，提出相應的對策和建議。在自身的治理結構上，處領導班子定期召開工作例會，對本單位工作進行民主評議和討論，在群策群力、集思廣益的基礎上，總結上周工作情況，對下一階段的工作做出部署；在日常工作中，我們的公有用房調配人員經常走訪各個用房單位，了解他們的實際需求，改進我們的工作方法；在公寓管理分配過程中，我們將所有的文件上傳到處內網站，方便所有青年教師了解我們的工作制度和流程，同時將相關信息予以公開，保證公寓分配過程中的透明化與公開化，確保教師公寓分配的公正性與合理性。

五、開展文化建設，豐富文化生活

我們強調在本單位的工作中突出文化建設，豐富員工的文化生活。我處圍繞學校工作中心，從實際出發，發動群眾廣泛參與，運用多種活動形式，創造性地開展創建活動，初步形成了形式多樣、“百花齊放”的創建局面。堅持將階段性活動與長遠目標相結合，將“講文明、樹新風”、創建文明單位、爭創“文明崗”和“文明窗口”等融入創建文明行業活動中，取得了良好的效果。

首先我們強調抓學習，提高整體素質。抓好單位干部職工的學習，是文化建設至關重要的舉措之一。社會在前進，知識在更新，誰不學習，誰就跟不上飛速發展的時代，誰就要被時代所淘汰。我們努力在全單位營造出一個良好的學習氣氛，努力打造學習環境，不是做樣子，要實實在在地抓落實；其次，我們強調載體在文化氛圍培養中的作用。為了讓參加學習的全體員工學有所獲，我們利用幾次外出學習的機會，充分發揮文化學習對工作的促進作用；最后，我們注意同志之間的文化交流。每次外出考察學習之后，我們都會及時召開會議，將各自的心得體會在會議上做進一步的交流和探討，通過這種形式的再學習和再認識，我們加強了同志之間的團結，同時也增強了同志們參與文化建設的積極性。

六、優化環境保障，促進共建共享

我們作為學校資產的監管單位，尤其發揮自身在全校注重保障環境保障和平安健康達標的作用。我們主要從物業管理中爭取平安健康達標。在物業管理上，我們要求所有的物業公司做到安全達標和節能降耗達標，從而達到全校環境的優化。首先，我們和所有的物業公司簽訂了安全協議，保證所有樓宇的安全和平安使用，維護公共秩序，包括全年每天24小時安全監控、巡視和門崗執勤，并實行夜間登記制度，并且要求物業公司對學院發生的任何突發事件，如盜竊、火災等，都要有應急預案，在第一時間趕到現場，采取有效措施，做出快速反映，配合處理和有效控制。其次，我們和所有的物業公司簽訂了節能協議，負責大樓的能源管理，對大樓的公共區域運行進行全過程的嚴格控制，并采取切實措施，如果夏季空調設定溫度不低于26°C，冬季不高于20°C，電梯機房空調高溫季節使用，溫度控制在26°C—28°C；在所有的電源開關上張貼節能小標志，增強節能意識；夜間巡視時降低樓層光照度，工作完成后在離開值班室隨手關燈等。

通過以上各項建設目標的落實與貫徹，資產管理處在加強精神文明建設的過程中發揮著自己特有的作用和影響。盡管我們的工作取得了一定的成績，但是我們也同時注意到我們工作的不足和困難，特別是管理與服務的理念、制度、文化仍需要改善，決策水平有待提高，執行力有待加強，服務意識和能力、管理效率和效益也不適應學校快速發展的需要。資產管理處將結合深入學習科學發展觀活動的整改，總結經驗和教訓，分析矛盾和問題，努力為學校建設世界一流大學的宏偉目標盡自己的綿薄之力。

第三篇：樹立教學服務意識

樹立教學服務意識提高督導工作效果

北京電大教學督導室

教學督導是對教學工作實施監督與指導的一項工作制度，是學校內部教學質量監控與保障體系的重要組成部分。但由于電大系統內部對教學督導工作的作用和定位不盡相同，工作的隨意性較大，缺乏有效的制度約束和保障，從某種程度上說目前我們的教學督導工作還處于“自發、自律、自主”的階段。如何以服務教學的理念來建立、健全具有電大特色的教學督導制度，形成科學規范、行之有效的教學督導運行機制，是值得電大教學督導工作者認真思考的問題。樹立“為教學服務、為決策服務、為師生服務”的意識，開展電大教學督導工作的實踐和探索，加強電大教學督導工作的創新和研究，才是我們教學督導工作的立身之本。近兩年來，我們在具體的教學督導實踐中，倡導服務意識，踐行服務理念。在入學教育、面授輔導課、網上教學活動、課程考核改革等方面進行了一些突出服務意識的教學督導工作探索。

一、結合教學改革需求，開展學生情況調查

學生是學校教育的主要實施對象，是學校教學的精神產品，是檢驗教學效果的直接參考。因此教學督導需要認真聽取學生的情況反映，調查他們的學習感受，了解他們的學習需求，及時向教學管理部門和教師反饋有關信息，促使學校的教學改革更加符合電大教學的發展趨勢、更加適應學生的未來需要。就此我們開展了一系列體現服務意識的相關調查。

1.開展網上答疑的學生需求情況調查

在06年春季的網上答疑情況檢查情況中，我們發現在實時答疑時段，沒有學生帖子的課程有169門，占所查課程的43.44%。如何利用網上答疑的手段，將傳統教學中師生交流的優勢移植到網絡教學中來是電大遠程教學需要研究的問題，其中了解學生上網參加答疑的學習需求是十分必要的。為此我們在06年秋季，利用校園網的“在線學習的平臺”上對學生進行了課程網上答疑需求情況調查，兩個月內共收到有效問卷1518份。

從調查的結果來看，學生對網上答疑的形式十分歡迎，參加調查的學生中約有67.1%人認為，“在線學習的平臺”上有關課程學習的師生、生生交流中“網上答疑”的形式最適合自己。有的學生還在意見和建議欄中寫到“網上答疑對我的學習有很大的幫助，提高了我的效率”、“網上答疑能幫助學生們解決很多即時發生的問題，不僅能在短時間內解決問題，又省了大家不少的時間，而且還能聊些學習心得”等。我們可以從問卷的兩組數據（見下表）來了解學生對網上答疑的

1需求。

由此可見，網上答疑在學生自主學習過程的重要作用。

2.課程考核改革的學生需求情況調查

為了解學生對課程考核改革的態度和意見，配合教學管理部門開展課程考核改革，在07年秋季我們采用網上問卷的形式，就形成性考核和終結性考試的形式、內容及所占比例；網上考核的適應情況和認可程度等問題，向北京電大系統的開放教育學生開展調查，并征求學生對課程考核改革的意見和建議。一個月內共有4503名學生參與調查。

從調查的結果看，其中有57.78%的學生認為目前北京電大的課程考核需要改革，并且希望課程考核改革要考慮社會發展情況和學生的適應能力，要考慮課程的考核目的、考核內容、考核形式等多方面的改革。有42.32%的學生認為形成性考核更適合遠程開放教育的課程學習評價，其比例遠遠高于“一次性考試”和“形成性考核+終結性考試”等選項。對于網上考核的形式，有82.22%的學生認為自己“非常適應”和“基本適應”。

由此可見，學生愿意接受學習過程中的考核，“化整為零”的考核方法可以呈現學習過程中的階段性收獲，容易增強學生的學習興趣和信心；現階段推行網上考核，在學生的接受程度和應考技能上不會存在很大的障礙。從而也堅定了學校推廣自開課程考核改革的信心。

二、堅持網上教學檢查，加強督導信息反饋

電大的教學督導要適應基于網絡環境下的遠程開放教育需要，強調學習支持服務和師生間的互動。我們依據學校相關規定，堅持開展網上教學環節的督導檢查。利用校園網的“在線學習的平臺”上自主開發的統計報表，獲取相關數據和信息，同時為督導信息的反饋提供了量化評價的依據，提高了督導信息的可信度，增強了督導信息為教學服務的現實作用。

1.堅持開展課程網上答疑情況的檢查

為逐步完善我校的學習支持服務，提高網上教學活動效果。我們利用“在線學習的平臺”上的動態網上答疑情況報表，從06年春季開始對每個學期的課程兩次網上實時答疑情況進行全面檢查，并將每次檢查的情況以督導通報的形式及時向主管領導和教學相關部門反饋。到目前為止，累計檢查課程超過3000門，撰寫相關專題的督導通報8期。同時根據檢查中發現的問題及時提出我們的意見和建議，如：注意非實時答疑環節的教學作用、重視教學模式改革對網上答疑的影響等。近三個學期統計的主要數據可見下表：

從上面的數據可以看出，網上實時答疑的按時答疑率、實時交互率都有下降的趨勢，值得我們教學管理部門關注和考慮對應的措施。

2.堅持開展流媒體教學資源網上使用情況檢查

采用流媒體教學資源遠程授課是為了適應遠程開放教育教學、保證教學資源公平的一種改革形式，是2007年北京電大自開課程教學改革的重點之一。為了配合學校教學中心工作，我們利用“在線學習的平臺”上的動態流媒體資源使用情況報表，對擁有流媒體教學資源課程的網上瀏覽情況進行檢查。近三個學期統計的主要數據可見下表：

通過對流媒體教學資源使用情況的調研和網上瀏覽情況的檢查，使我們清楚地認識到推廣流媒體教學資源遠程授課是一項系統工程，需要教師、技術人員、教學管理人員付出不斷地努力和學生的積極配合才能完成。對于流媒體教學資源的建設和使用，首先要提高流媒體教學資源制作的質量，增強流媒體教學資源對課程知識的覆蓋和歸納、對學生的親和力，以提高學生的學習興趣；其次在推進流媒體教學資源使用過程中，要注意“兩手抓”，既要抓流媒體教學資源的建設，又要抓流媒體教學資源使用的推廣；還要收集流媒體教學資源教學實踐的信息反饋，加強對面授輔導教師的相關課程教學業務培訓。我們相信隨著使用周期的延長和流媒體教學資源質量的提高，學生對流媒體教學資源的認可和使用程度會有逐步提高。

三、參與教學過程管理，踐行督導服務理念

教學督導要參與教學過程管理，但不取代相關職能部門的管理。從另一個角度上看，教學督導應從更深、更廣的層面上捕捉教學過程中的真實情況。我們通過選擇合適的切入點，開展一些教學主要環節上的督導調查，為教學管理收集一些信息資料，為教學管理決策提供了具有參考價值的督導信息服務。

1.堅持開展新生人學教育情況調查

為了使北京電大的新生入學教育環節的組織實施更加符合遠程開放教育學習的需要，加強對教學單位的新生入學教育工作的管理，自06年秋季開始，我們每學期在“在線學習的平臺”上開展對新生的入學教育情況調查。調查的重點是入學教育形式和內容，特別是有關電大開放教育的教學和學習方法講解、管理辦法的介紹、網絡學習技能的培訓等。隨著教學改革的深入和生源狀況的變化，調查問卷的內容也隨機進行調整。在教學單位的配合下，每學期參與調查的學生人數大約都在4000人以上，約占新生總數的33%左右。

從調查結果看，教學單位都能按照北京電大的有關要求，認真完成新生入學教育環節的各項工作，加強了對專業培養目標和課程設置、教學方法和教學媒體、就讀學校管理制度的介紹，學生在這三方面的了解和基本了解程度均超過了96%。學生上網學習9項技能的掌握情況逐年提高，08年春季統計登陸三級電大平臺、網上選課和網上實名注冊的掌握程度分別達到97.51%、89.20%、87.76%。

2.開展面授輔導課教學情況調查

隨著遠程開放教育教學改革的深入，網上教學資源的逐漸豐富，面授輔導課的教學情況又成為了教學管理部門關注重點之一。為了解北京電大系統開放教育面授輔導課的教學和學生參與等情況，征求學生和教師對現階段面授輔導課的意見建議。根據學校工作安排，在08年春季我們通過問卷的形式，分別對學生和面授輔導課教師開展了面授輔導課教學情況調查。參與調查的學生有4594人，面授輔導課教師有206人。

從調查情況的統計結果可以看出，絕大多數的師生都希望提高面授輔導課的教學作用，同時認為首先要正確認識面授輔導課在電大學習中重要性，拓展面授輔導課的教學功能；其次要提高面授輔導課的教學質量，加大課程考核改革力度。如今的面授輔導課不只是一個傳授知識和學習方法、引導學生自主學習的課堂活動，還是一個教師與學生、學生與學生之間相互溝通和交流的重要場所。在目前電大的遠程開放教育教學中，面授輔導課還有著不可替代的重要作用。

3.堅持開展期末閱卷質量檢查

為了提高我校的閱卷質量，規范閱卷工作流程，落實閱卷工作質量標準，我們每學期堅持開展期末閱卷質量的督導檢查，自06年秋季開始，我們先后對本專科的自開課和統設課的閱卷過程中相關規定的執行等情況進行檢查。但因受工作安排、檢查人員、閱卷進度等因素影響，我們檢查的紙質試卷數量約只占其總數10％左右。近三個學期檢查的主要數據可見下表：

從近兩年的閱卷質量檢查情況看，絕大多數閱卷教師能遵照“實名登記”、“流水作業”的方式進行閱卷，對批閱過程中“使用紅筆”、“得分記入得分欄”、“題首批閱人簽名”、“卷袋上簽名”等要求比較重視，能按照相關規定認真執行。存在的主要問題是,客觀性試題批閱標記不統一；主觀性試題的批閱中大部分試卷有批閱痕跡，但標注采分點占少數。

4.組織離退休教師進行廣播電視課播出情況檢查

為加強對我校廣播電視課播出特色和質量的研究，開展對廣播電視課教學過程的監測和調控。我們根據學校安排，在08年5—7月份期間組織學校部分離退休教師對08年春季廣播電視課播出情況進行非重播時段的全面檢查。

這次檢查的主要是想了解電臺、電視臺的電大課程播出情況和播出課程的教學內容等，并要求檢查人員按時段填寫“播出情況記錄表”，三個月共收聽廣播課183節，收看電視課291節。除四川汶川大地震的三天全國哀悼日外，正常播出率達到了100%，但播出的過程也存在一些安排和技術的問題。檢查結束后，我們又及時組織召開了“廣播電視課播出情況專題座談會”。在會上參與廣播電視課播出情況檢查的離退休老師、有關的廣播電視課主講教師和資源管理人員，就08年春季北京電大在電臺、電視臺播出的廣播電視課，其課程內容、教學形式、播出方式、播出時間、收聽收看效果等方面的問題進行了認真的研討，發表了各自的看法，為我校廣播電視課的播出和教學改革等提出了許多很好的意見和建議。

四、重視督導反饋效果，提升服務教學能力

1.堅持撰寫督導通報

在教學督導工作中我們本著“及時總結工作情況，深入開展專題研究，認真提出督導建議”的原則，堅持撰寫專題教學督導通報和學期教學督導報告。在完成一項督導專題調查或檢查時，我們都會及時將督導的結果以教學督導通報的形式發給主管領導和教學相關部門。僅在07年—08年9月份期間，我們撰寫教學督導通報26期。通過總結和研究，提高了我們對教學督導工作的目的性、客觀性、建設性、參考性、反饋性、獨立性的認識，開拓了教學督導工作的思路，增加了教學督導工作的透明度，使我們的教學督導工作得到教學和教學管理部門的認可和支持，教學督導信息受到相關部門和教師的重視和應用。

2.促進教學管理改革

（1）由于我們每個學期都堅持將督導工作中有關各教學單位的信息，及時反饋給他們。因此新生入學教育情況調查、流媒體教學資源網上使用情況檢查等已成為教學單位督導的常規工作。

（2）隨著網上教學檢查的常規化發展，教學部門對于教學督導通報中有關網上實時答疑情況檢查信息的反饋越來越重視，有的教學部主任主動向督導室詢問網上答疑情況的檢查結果，目前各教學部將督導室提供的網上答疑的相關信息，作為他們實施網上教學活動管理的依據之一。

（3）教學管理部門根據督導通報中反映的網上答疑情況和學生網上答疑需求，近期又修改了網上答疑的有關規定。還在學校網絡技術中心的技術支持下，開發了網上實時答疑時間填報的軟件，課程責任教師可上網填報自己的實時答疑時間，同時規范了相關的審批和管理權限，提高了工作效率。

3.開展相關專題研究

在教學督導材料的收集和研究的基礎下，督導室人員開展相關專題研究。在《北京廣播電視大學學刊》2008年第2期上發表了題為《北京廣播電視大學網上答疑現狀分析》的文章。目前結合參與的課題，正在進行有關教學管理質量評價機制建設的實踐和探索。

4.加強系統督導建設

為了促進日常教學督導工作的規范化、流程化，提高北京電大系統教學單位的督導工作水平，我們在07年秋季開展了北京電大系統教學單位督導員工作業務培訓。其內容之一是，介紹制訂《北京電大系統教學督導工作流程（教學過程部分）》(試行稿)（簡稱“督導流程”）的想法和目的，講解使用“督導流程”的方法和步驟。“督導流程”主要包括：教學準備、教學質量、形成性考核、綜合實踐四個部分內容，其中每一部分內容都有督導工作的要點和相關內容的統計表格，供教學單位的開展常規性教學督導時參考使用。北京電大系統有39個教學單位的58位督導員（其中包括11位教學單位主管領導）參加了培訓。目前此項工作正在試行階段，我們試圖通過規范教學督導工作流程，促進督導信息的規范，方便督導情況的交流，提高督導反饋的效果。

在樹立教學服務意識，提高督導工作效果的工作實踐中，在學校領導和教學管理部門的大力支持下，我們認識到：要使教學督導真正成為教學管理工作的一部分，首先要從思想上改變只注重“檢查、監督、評價、指導”的傳統督導理念，樹立注重“為教學服務、為決策服務、為師生服務”的督導意識，在服務中督導，在督導中服務。充分吸收學校教學改革的成果，轉變督導方式，提高督導效果，為促進學校教學管理工作的科學化、規范化和嚴格化，提高管理效率和教學質量做出教學督導應有的貢獻。

2008年9月28日

第四篇：樹立服務意識

樹立服務意識、做人民滿意的公仆 ＿＿學習“群眾路線”、“塞罕壩精神”、及 “焦裕祿 ”心得體會

“大樹扎根于沃土，高樓立足于基石”。人民群眾是我們最強大的后盾，來自人民，植根人民，服務人民是我們黨永遠立于不敗之地的根本群眾路線是黨的生命線。在社會轉型期和矛盾凸顯期，走好群眾路線，進一步密切群眾變得尤為重要。

新時期的群眾路線是要各級領導干部真心真意的和老百姓交朋友。主動深入到群眾中去，做群眾的知心朋友，把群眾當成我們的親人，把老百姓的柴米油鹽醬醋茶作為我們工作的重中之重。新時期的群眾路線不是簡單的送溫暖，是要各級領導時刻關注大眾民生。想群眾之所想，憂群眾之所憂，解群眾之所難，真正的為老百姓做實事，真切的為百姓排憂解難。

通過觀看電影《焦裕祿》，給我心靈巨大的震感，我的心情久久不能平靜。電影中主人公焦裕祿下基層、訪民情、賑災救濟百姓、雨夜抗洪、治沙種梧桐、帶病堅持工作等一幕幕感人事跡令人感動，每一幕都讓人落淚。焦裕祿同志的事跡感人至深，在于他時刻不忘自己是一名共產黨員，時刻不忘黨的宗旨;焦裕祿同志的事跡感人至深，在于他懷著一顆赤子之心，公而忘私，心系百姓，一切以黨和人民的利益為重，鞠躬盡瘁、死而后己;焦裕祿同志的事跡感人至深，還在于他一切從實際出發，實事求是，清正廉潔，敢于擔當，敢于負責。焦裕祿同志是黨和人民的好干部、好兒子，是我們全體黨員干部學習的楷模和榜樣。祿同志的工作動力是從哪里來的？那便是對黨忠誠、對崗位熱愛、對人民群眾要具有深厚的感情。但是作為一名領導干部，最重要的是在感動之后我們需要付諸不折不扣的行動。積極探索做好新形勢下群眾工作的新路徑。做好本職，服務群眾。群眾工作就是民情工作，基層工作就是民生工作。服務群眾，要弄清楚群眾要我們做什么，能為群眾做什么，認識清楚，堅持群眾路線，真誠傾

聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關心群眾疾苦，才能多為群眾辦好事、辦實事。

塞罕壩兩代人通過近50年的艱苦奮斗，在極端困難的立地條件下，在140萬畝的總經營面積上，成功營造了112萬畝人工林，創造了一個變荒原為林海、讓沙漠成綠洲的綠色奇跡。這種愛崗敬業、無私奉獻的精神不正是群眾路線的具體體現嗎？

作為一名國家公務員，不論職位高低，不論權力大小，都要心存為民服務之德，恪盡職守，堅守全心全意為人民服務的根本宗旨，更應該注重腳踏實地，踐行黨的群眾路線，讓權力在陽關下規范運行，讓群眾在陽光下享受服務。以一顆赤子之心托起絢爛的“中國夢”。

第五篇：樹立倉管員的服務意識

樹立倉管員的服務意識

在職場中，或許有為數不少的人會認為倉管員的工作就是這么簡單、乏味，沒有什么技術含量，不外乎是收貨，發貨，清理擺放物料之類的工作，只需坐在倉庫里等待發料，做好物料出入賬務登記工作就可以了，隨便哪個人都可以勝任這份工作。其實不然，只要大家能深入了解倉管員這一角色，您會發現這一工作原來有多么的充實，責任是多么的重要！

試想：當公司聘用了一個德才兼備且廉潔自律、善于管理的倉管員后，發現公司的經營成本通過該倉管員的有效管控有了明顯的節省后。您還會產生這樣的想法嗎?的確，有那樣的想法，是傳統的倉管員給人們的印象。但是，現代倉管員的職能已經發生了變革。作為企業管理者，我們應該清楚的意識到這一角色的責任不僅關乎到整個公司生產的順暢與否，還關系到公司的盈利。毫無疑問，這一項工作將是公司生產系統工程中的一個重要組成部分，而倉管員的管理能力和服務意識是直接影響這一工作完成好壞的關鍵。下面根據我多年管理倉庫的經驗，側重就倉管員管理服務意識及其工作，談幾點體會。

一、傳統的倉管員工作被動，服務意識落后。

傳統的倉庫管理，是物資檢驗入庫，生產線按照《領料單》到倉庫里去領料，如果領的料不夠則要補料，這是傳統的作業流程。也是有待改善的問題。

現代供應鏈的調查研究結果表明：一個產品的加工周期（從訂單下來一直到交貨），其中有90%的時間都在入庫、出庫、檢驗等這些非增值活動中浪費掉了。之所以稱其為非增值活動，是因為入庫、出庫、檢驗等不能

帶來經濟效益，是增加成本的活動。如何避免這種效率的浪費，顯然需要從倉儲這個環節加以改革。倉庫在這個過程中就起到了一個很關鍵的作用，倉庫發料不能及時，或發錯了物料，都會直接影響到生產，直接影響到銷售。因此，現代倉儲管理理念告訴我們，倉庫職能要由被動變為主動。即生產線到倉庫去領料的傳統操作流程，轉變成倉庫為生產線自覺地配料這一新的流程。實際上，目前已有許多企業接受了這種理念，并且提高了工作效率，增加企業利潤。

以前，倉庫管理是坐等，生產線需要領料就過來填單，填完單以后自己去拿。造成倉管工作和生產工作都很被動，倉管員也較少主動去關心一線生產，導致一些不必要的供貨和生產的脫節。倉管員也因此產生一種惰性，缺乏工作的熱情、缺乏全方位的管理服務意識。

現代倉管，倉庫要為生產線提供服務，要按照生產的進度，按計劃部門的物料需求計劃來提前進行備料，不僅備料要及時，還要求準確無誤。采用發料制的公司，倉管員還要及時送料上門，這些都是現代倉管的要求。服務意識落后，導致的是工作效率的低下、經營成本的無形增加。

二、現代倉庫管理中倉管員積極主動的服務意識。

現代倉儲管理提倡開放式的物料供應，換句話說，就是要以一種開放性的心態，積極地、主動地、自覺地為生產線提供服務，將原料直送工位，直接送到生產需要的那個點上去。什么時間需要什么時候送，需要多少量送多少量，需要什么樣的規格品種送什么樣的規格品種，及時補貨，及時供給。

所以，生產線就專心于做生產，沒有后顧之憂，不必擔心物資供應的問題。因為生產很害怕停工待料，一停工待料就無法按時完成生產進度，整個生產計劃就打亂了。制定生產計劃難度很大，因為市場的變化很快，銷售計劃不斷在調整，生產計劃要及時地跟上銷售計劃的變化。

生產計劃有時要用滾動式的，因為生產計劃排好了以后，會有插單進來，有些單會延遲，有些單要提早，本身排起來難度就很高，所以送料這個后顧之憂如果沒解決，就會難上加難。

開放式的倉庫執行比較難，但是經過實踐發現有一個很好的經驗可供參考：倉庫離生產線很近，距離越短越好，配送的速度就越快，有些企業使用傳送帶，就更方便了。盡量縮短在途時間，貼著生產線服務，不同的生產線需要不同的物料，不同的物料就放在相應的生產線旁邊，越近越好，這樣才能真正提供好服務。所以，服務不是抽象的概念，它是可以具體操作的東西。隨著年代的變化，倉管員要在公司財產硬件全方位到位的情況下，培養并樹立主動的服務意識。

1、電腦系統（ERP）管理賬務的技術意識

電腦軟件系統管理庫存確實是倉諸管理工作的一項改革，也是當今信息化社會發展的趨勢。能夠隨時掌握倉儲物資的增減變動情況、結存現狀。利用電腦系統對倉庫物資進行全方位管理后，倉管員必須熟悉電腦操作，具備熱情為其他部門服務的意識，嚴格把關，明明白白地輸入電腦“賬簿”，把住物料進出的第一關。嚴格遵守倉庫管理規章制度，嚴格執行倉庫流程。倉管員的服務意識增強，電腦帳就清清楚楚，責任到人，手續齊全，帳物相符。

2、心懷大局的服務意識

供應鏈是企業之間競爭的一個新的領域，倉儲是整個供應鏈競爭不可缺少的一部分。

首先，倉管員要理解倉儲在供應鏈中所扮演的角色。

倉儲是生產和銷售的后援，銷售離不開倉儲，生產也離不開倉儲。銷售、生產、財務，都是企業必須擁有的一種職能，企業不能離開銷售，也不能離開生產。所以倉儲是它們的后援，是非常重要的后勤支持。

倉儲是運輸的中轉站，因為，運輸得有人幫著裝、幫著卸，所以，裝卸的過程必須有倉儲的介入。倉儲是庫存的校準點，庫存的數據是否準確，直接來自于倉儲的盤點，如果盤點做的數據不準，那么，整個庫存都是不準的。倉儲，就是倉庫的儲存管理。物資需要良好的保管，在保管的過程中涉及到倉庫人員的責任心，因為保管不光是保管數量，還要保管質量。很多企業只注意數量，不注意質量，認為保管倉庫只要把數字弄準了就可以，這是遠遠不夠的，還要注意到在保管期內，產品的質量能不能保管好。例如，油類、油漆類、橡膠類等的產品，對保管的條件要求都是不一樣的。

以上四個方面構成了一個供應鏈。生產為銷售服務，銷售需要運輸，銷售過程中需要對庫存有精確的把握，庫存是銷售的后勤支持。

其次，倉管員必須清楚地認識到倉儲與生產、采購、銷售、財務之間的合作關系：倉儲與生產的關系最直接，沒有倉儲的良好配合，生產計劃、生產進度就會受到影響。

倉儲與采購的關系最容易被忽視，如果采購跟倉儲沒有配合好，會出現諸多的問題。例如： 采購下達一份采購訂單沒有事先通知倉庫，倉庫就沒有人手收貨／卸貨，從而影響入庫的時間； 一些生管對倉儲不熟悉，壓根兒就不看倉庫的庫存，結果已經積壓貨了，還在繼續拋出申購需求，造成物料采購與倉庫的脫節，容易產生矛盾。

倉儲與銷售的關系最關鍵，從成品倉庫角度看，倉儲與銷售是有直接

關系的，如果倉儲有發錯貨、多發貨、少發貨的現象，就會直接影響到銷售。

倉儲與財務的關系最密切，倉儲與財務的關系主要表現在盤點上，如果盤點的數據不準確，那么財務做出來的報表就有水分了，所以資產負債表、損益表、現金流量表，與倉儲都是有直接關系的。

所以，從倉儲跟銷售、生產、采購、財務之間的關系，以及它在供應鏈中的四個角色可以看出，整個企業團隊是密不可分的，一旦離開了倉儲，生產、采購、銷售和財務都會受到影響。所以，倉管員這一平凡的工作崗位并不平凡，而且責任重大。也只有基于對倉儲管理的全面的認識，才能自覺樹立積極主動的服務意識，自動自發的做好自己的工作。

3、廉潔自律、靈活管理的意識。

廉潔自律，秉公辦事是當好倉管員必備的條件，工作中明明白白，認認真真做好每一件事。但是在管理或者服務過程中，靈活處理的意識也是相當重要的。主要體現在以下幾點：

（1）倉管員與統計員和倉庫賬務員三者之間的溝通是工作的主線，經常互通信息、核查對帳、互相理解，使倉儲物資的出入程序不出現偏差，這樣做會給工作帶來便利。

（2）倉管員管理倉庫物資要做到堅持原則，不循私舞弊，收發物料交接清楚，遇到緊急情況時，員工可以先拿走急料，然后及時補辦領用手續。總之，物料出入帳要清清楚楚，做到不馬虎、不隨意。

（3）倉管員要時刻記住做好熱情咨詢服務。企業里面相關部門的人會經常打電話詢問倉庫，這時，倉庫應該提供熱情友好的服務。不是一問三不知，要對答如流。有時倉庫很忙，就忘了“熱情”和“友好”兩個詞，但忙不是借口。

做到熱情友好不是一個口號，需要扎扎實實地工作，需要對物品很熟悉，了如指掌，否則提供不了這個服務。良好服務不是一種概念，不是主觀意識，有主觀意識還遠遠不夠，還要做很扎扎實實的工作。倉管員主動服務，倉管員的服務工作做得好不好，主要看服務對象是否滿意。

總之，倉儲部門是一個服務機構，不能僅僅理解成是一個后勤機構，所以工作的核心就是兩個字—服務。倉管員的工作和服務于生產的工作意識必須與時俱進；倉管員必須具備信心、細心、耐心，廉潔自律，有發自內心的全心全意為生產服務的意識和行動。