第一篇：護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)

護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善，醫(yī)療市場(chǎng)和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入白熱化。除了環(huán)境、技術(shù)、設(shè)備等硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)外，現(xiàn)在面臨的主要是軟件的競(jìng)爭(zhēng)，也就是人才素質(zhì)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，其中護(hù)理服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。良好的服務(wù)是醫(yī)院是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)，每個(gè)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對(duì)外形象，而醫(yī)院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也與每個(gè)護(hù)理人員的切身利益密切相關(guān)。因此，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理應(yīng)該和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配，與有效的經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合，從而建立一種多元化、社會(huì)化的護(hù)患關(guān)系。

護(hù)理工作不僅是腦力和體力上均緊張的技術(shù)性工作，而且還是包含大量繁雜、瑣碎事務(wù)的服務(wù)性工作，它具有一定的單調(diào)性和重復(fù)性。不同的護(hù)理人員在這種重復(fù)的工作中具有著不同的履責(zé)態(tài)度和行為方式，有的甚至懸殊甚遠(yuǎn)。為什么相同的護(hù)理人員會(huì)存在不同的工作態(tài)度和責(zé)任心？這主要是護(hù)理觀念和服務(wù)意識(shí)之間存在差異。要提高護(hù)理質(zhì)量，做到切實(shí)有效地“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)，首先，應(yīng)具有良好的護(hù)理道德，從而以此轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，更新服務(wù)意識(shí)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。病人意識(shí)

1.1護(hù)理工作是圍繞病人進(jìn)行的，病人是醫(yī)院最重要的人，是我們服務(wù)的全部。我們應(yīng)該嚴(yán)格“以病人為中心”，全面、周到、設(shè)身處地的為病人著想，一切圍繞病人進(jìn)行，滿足病人的合理要求。

1.2病人是我們服務(wù)的中心，是我們工作的目的。面對(duì)病人，才能施展我們的服務(wù)，才能使我們創(chuàng)造出一定的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益，而后體現(xiàn)我們的價(jià)值。全心全意的為病人服務(wù)是我們的義務(wù)和根本所在。

1.3病人是基于某種需求來(lái)尋求專門技術(shù)幫助的人，他們由于疾病或身受痛苦、或生命垂危，最需要能夠得到比啊、別人的同情和理解，尤其是醫(yī)務(wù)人員充滿愛(ài)心、滿腔熱情的服務(wù)和照顧。我們應(yīng)該急病人所急、想病人所想，盡最大努力為病人提供無(wú)微不至的關(guān)心、支持和幫助，從而維護(hù)其健康，減輕其痛苦，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。

1.4病人的需求是多方面的，具有多元化的表現(xiàn)，包括生理、心理、社會(huì)、文化幾個(gè)方面的需求。我們應(yīng)該從不同方面、不同程度、全方位地滿足病人的各種需求。

1.5病人是有血有肉有感情的人，他們享有平等的醫(yī)療保健和護(hù)理的權(quán)利。我們應(yīng)該尊重他們的選擇，理解他們的行為，滿足他們的自尊感。

1.6絕大多數(shù)病人是通情達(dá)理的，他們具有一定的文化修養(yǎng)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)閱歷。在護(hù)理工作中，我們應(yīng)該尊重對(duì)方的人格和權(quán)利，建立一種和諧的護(hù)患關(guān)系。許多糾紛的發(fā)生都有它一定的外在原因，是可以避免的。

1.7病人是很敏感的，你的每一個(gè)動(dòng)作、表情都可以引起他的猜疑。護(hù)理人員應(yīng)該運(yùn)用自己全面的專業(yè)知識(shí)（包括心理學(xué)、倫理學(xué)、護(hù)理學(xué)等）、嫻熟的護(hù)理技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)為病人提供主動(dòng)、熱情、周到、愛(ài)、耐心的個(gè)性化服務(wù)。多一聲問(wèn)候、多一點(diǎn)關(guān)懷、多一點(diǎn)體諒、多一點(diǎn)微笑，都可以產(chǎn)生許多無(wú)法想象的作用。

2角色意識(shí)

每個(gè)人的一生中或獲得多種角色，在不同的時(shí)間、空間里扮演著多種不同的角色行為。不同的角色，擔(dān)負(fù)著不同的責(zé)任，表現(xiàn)出不同的功能。護(hù)理人員應(yīng)該定位于自己的角色，嚴(yán)格遵從行業(yè)職業(yè)道德，履行自己的角色行為。人作為一個(gè)自然的人，他具有自身的喜、怒、哀、樂(lè)，具有一定的個(gè)性特征，當(dāng)它一旦處于社會(huì)中，作為社會(huì)中的一個(gè)人時(shí)，他就是非個(gè)性化的。護(hù)理人員是從事護(hù)理服務(wù)的人，不管其性格、愛(ài)好、習(xí)慣有多大的差異，也不管她在家庭中是母親、妻子、還是女兒，當(dāng)她一旦踏入醫(yī)院，穿上工作服的一瞬間，他們同時(shí)都成為護(hù)理人員，同時(shí)扮演著‘護(hù)士’這個(gè)角色，不能被自己的情緒所左右，也不能被外界任何事務(wù)所影響。而應(yīng)該以病人為中心，以維持和促進(jìn)病人健康為己任，盡職盡責(zé)、專心致志的為病人服務(wù)—想病人所想急病人所急，盡自己最大努力去滿足病人身、心、社會(huì)、文化需求。責(zé)任意識(shí)

護(hù)理工作關(guān)系到病人安危和千家萬(wàn)戶的悲歡離合，每個(gè)護(hù)士都應(yīng)該自覺(jué)意識(shí)到自己的行為對(duì)病人、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任，都必須對(duì)病人的健康、安全和生命高度負(fù)責(zé)，并發(fā)揚(yáng)樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。護(hù)理工作切忌絲毫麻痹大意，“差之毫厘，失之千里”，只有具有高度的責(zé)任心，才能做好。護(hù)理人員必須以嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求和嚴(yán)密的方法遵守護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程，同時(shí)應(yīng)以專心致志、耐心細(xì)致、小心謹(jǐn)慎、冷靜果斷的執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理措施，力求及時(shí)、準(zhǔn)確、安全和有效。如果護(hù)理人員具有了責(zé)任意識(shí)，在這種意識(shí)的驅(qū)使下，就可以不分白天黑夜、不分節(jié)假日、不分有無(wú)報(bào)酬，始終把挽救病人生命看成自己崇高職責(zé)，視為至高無(wú)上的命令。加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)是良好工作的開(kāi)端，也是最佳出發(fā)點(diǎn)。責(zé)任意識(shí)對(duì)對(duì)護(hù)理人員來(lái)說(shuō)不是可有可無(wú)的，而是必須自我內(nèi)修、點(diǎn)滴養(yǎng)成的。在實(shí)際工作中，許多醫(yī)療差錯(cuò)、事故的發(fā)生，不是技術(shù)方面的問(wèn)題 而是缺乏責(zé)任心而造成的。在護(hù)理工作中，“慎獨(dú)”就是良好責(zé)任心的表現(xiàn)。平等意識(shí)

護(hù)理人員與病人之間是互相配合和互相協(xié)調(diào)的，對(duì)病人一視同仁，平等對(duì)待，這是對(duì)不同疾病病人權(quán)利和人格的尊重。病人是忍受著疾病的痛苦和折磨來(lái)醫(yī)院就診的，他們對(duì)醫(yī)院報(bào)有殷切的期望和信任，護(hù)理人員應(yīng)平等的對(duì)待每一位病人，不以其性別、年齡、國(guó)籍、社會(huì)地位、財(cái)富多寡、權(quán)利大小

將他們分類，而要采用平等的觀念，時(shí)時(shí)處處與病人平等相處，給予他們以同樣的熱情、同樣的關(guān)心、同樣的認(rèn)真，讓他們充分感受到護(hù)理工作者的親切和溫暖。要做到護(hù)患平等，首先要從充分接受病人，重視對(duì)方的存在，熱情地接待每一位病人，力爭(zhēng)使病人感到醫(yī)護(hù)人員的熱情、隨和，服務(wù)周到。護(hù)理人員面對(duì)的是一個(gè)個(gè)鮮活的生命，平等意識(shí)也包含著對(duì)不同個(gè)體的尊重。人是各種各樣的，具有不同的社會(huì)職業(yè)、地位、習(xí)慣和文化程度，雖然疾病所致，在生理上與健康人有區(qū)別，但在人格上與健康人是一樣的、平等的，他們需要醫(yī)護(hù)人員和社會(huì)給予足夠的關(guān)愛(ài)與重視，這是他們的權(quán)利，也是他們迫切的需求。如果護(hù)理人員能在思想上具有這種觀點(diǎn)，那么在對(duì)待病人的態(tài)度上就不會(huì)有居高臨下的表現(xiàn)，代之的是說(shuō)話和和藹可親，做事輕巧敏捷。平等意識(shí)里同是也包含著對(duì)病人應(yīng)該具有的同情心、寬容心和愛(ài)心，護(hù)理人員要充分理解病人的疾苦，把握病人的心理，做到實(shí)實(shí)在在在為病人服務(wù)。

用平等的觀念對(duì)待病人，能夠促進(jìn)護(hù)理人員與病人相互交流，相互溝通，使病人信任護(hù)理人員，從而積極配合醫(yī)護(hù)人員治療疾病。同時(shí)，病人得到了平等相待，受到了尊重，極大地增強(qiáng)了其抵制疾病、戰(zhàn)勝疾病的信心。5朋友意識(shí)

護(hù)理人員以誠(chéng)相待，在工作中把病人當(dāng)作朋友，這就是服務(wù)意識(shí)中的朋友意識(shí)。朋友意識(shí)可以縮短護(hù)理人員與病人之間的距離，表現(xiàn)在護(hù)理人員對(duì)病人的遭遇、痛苦和不幸在感情上發(fā)生共鳴，并通過(guò)自己的語(yǔ)言、態(tài)度、服務(wù)和行為體現(xiàn)出關(guān)懷和體貼。病人住院以后，由于環(huán)境的變化、角色的改變和疾病的折磨等，心理會(huì)發(fā)生很大的變化，如果護(hù)理人員能主動(dòng)的、想朋友一樣給陌生的病人送去微笑、安慰、信心和鼓勵(lì)，那么對(duì)病人的康復(fù)一定會(huì)起到事半功倍的效果。在實(shí)際工作中，很少有護(hù)理人員能真正做到待病人如朋友，也很少有人能真正領(lǐng)悟到“朋友意識(shí)”的價(jià)值所在。工作實(shí)踐證明，護(hù)理工作中的朋友意識(shí)是高質(zhì)量護(hù)理的良好保證，有了這種意識(shí)并在這個(gè)意識(shí)影響下工作，不僅工作氛圍好，彼此心情愉悅，并且還可以使我們付出的勞動(dòng)收到事半功倍的效果。因此，朋友意識(shí)是現(xiàn)代整體護(hù)理的內(nèi)在要求，也是新行勢(shì)下護(hù)理人員應(yīng)備的素質(zhì)。

6親人意識(shí)

在朋友意識(shí)的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員與病人之間的關(guān)系再進(jìn)一步，彼此就會(huì)產(chǎn)生親情感，從而萌發(fā)出親人意識(shí)。護(hù)理一在思想上確立了親人意識(shí)，工作中就會(huì)付出一定的感情，自覺(jué)地把年紀(jì)大的病人看作是自己的兄弟姐妹，把年紀(jì)與自己相仿的病人看作是自己的孩子。許多事實(shí)證明，當(dāng)人與人之間有了良好感情時(shí)，大事可以化成小事；當(dāng)人們之間有矛盾、誤解時(shí)，小事也能變成大事。護(hù)理工作中實(shí)施的護(hù)理技術(shù)操作，很多都是會(huì)為病人帶來(lái)不適甚至疼痛，如果

我們把病人當(dāng)作長(zhǎng)輩、兄弟姐妹、孩子的話，那么對(duì)自身操作技能的要求就會(huì)更高，還會(huì)想方設(shè)法的使自己的技術(shù)熟練，效率更高，從而把對(duì)病人的痛苦降到最低點(diǎn)，把舒適提高到最高點(diǎn)。同時(shí)，以心換心，病人在不斷的護(hù)患交流中也會(huì)把人員當(dāng)作自己的親人，做到信任、理解醫(yī)護(hù)人員，這樣護(hù)患關(guān)系就進(jìn)入了良性循環(huán)的軌道。

護(hù)理人員的工作千頭萬(wàn)緒，歸根到底就是一句話：“全心全意為病人服務(wù)”。具有以上幾種服務(wù)意識(shí)，并且在工作中不斷深入和強(qiáng)化，護(hù)理服務(wù)工作就會(huì)變得十分主動(dòng)、熱情、周到，成為實(shí)實(shí)在在、全心全意的以人為本的人性化服務(wù)。

第二篇：服務(wù)意識(shí)

“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”是啊，這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

1、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會(huì)接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對(duì)客人，他們的言談舉止都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，這對(duì)客人用餐是否舒適，下次是否會(huì)再次光臨非常重要。

2、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個(gè)四星級(jí)涉外酒店,包括會(huì)議部、餐飲

部、客房部、康樂(lè)部、娛樂(lè)部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無(wú)處不在。每項(xiàng)工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個(gè)部門出了錯(cuò)誤過(guò)失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問(wèn)題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤(rùn),這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個(gè)崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個(gè)重中之重就是餐飲部的浪費(fèi)問(wèn)題，食物浪費(fèi)又是其中的重頭戲，多年來(lái)，這個(gè)問(wèn)題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識(shí),自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第三篇：服務(wù)意識(shí)

請(qǐng)問(wèn)一下“服務(wù)意識(shí)”的具體概念是什么？

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們對(duì)于小問(wèn)題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級(jí)酒店（或高級(jí)服務(wù)場(chǎng)所）中，“小題大做”簡(jiǎn)直到了吹毛求癖的地步。服務(wù)員見(jiàn)到客人要問(wèn)好打招呼，接聽(tīng)電話要使用敬語(yǔ)，而且振鈴不能超過(guò)兩聲。客人交辦的事情要想辦法解決，不能說(shuō)“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說(shuō)話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺(tái)布不能有一個(gè)洞，服務(wù)員不能留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過(guò)肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來(lái)所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過(guò)致力于對(duì)每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。對(duì)小事情專注投入的程度足以反映一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說(shuō)：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。”小題大做正是這門道所在。也許有人會(huì)說(shuō)：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺(jué)也不是什么大問(wèn)題。也有人會(huì)說(shuō)：剛好沒(méi)有客人，看一下書也無(wú)妨。

也許還有許多人的許多說(shuō)法。

我們對(duì)“小題大做”的意識(shí)不足，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。要是每位員工都認(rèn)真對(duì)待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業(yè)意識(shí)，就是狹義的概念？

每個(gè)從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德。醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體化。

要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點(diǎn)：

首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會(huì)道德和階級(jí)道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會(huì)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的，而是在特定的職業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們?cè)诘赖缕访采系牟町悺Ｈ缛藗兂Ｕf(shuō)，某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識(shí)”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“商人習(xí)氣”等、.其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動(dòng)的實(shí)際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標(biāo)語(yǔ)口號(hào)之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實(shí)行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。

再次，從調(diào)節(jié)的范圍來(lái)看，職業(yè)道德一方面是用來(lái)調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來(lái)調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，用來(lái)塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。最后，從產(chǎn)生的效果來(lái)看，職業(yè)道德既能使一定的社會(huì)或階級(jí)的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個(gè)人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開(kāi)階級(jí)道德或社會(huì)道德而獨(dú)立存在的道德類型。在階級(jí)社會(huì)里，職業(yè)道德始終是在階級(jí)道德和社會(huì)道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級(jí)道德或社會(huì)道德之間的關(guān)系，就是一般與特殊、共性與個(gè)性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級(jí)道德或社會(huì)道德的要求。同樣，階級(jí)道德或社會(huì)道德，在很大范圍上都是通過(guò)具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來(lái)的。同時(shí)，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實(shí)際從事一定職業(yè)的成人的意識(shí)和行為中，是道德意識(shí)和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊(cè)趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風(fēng)貌。

從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)：

一、要真誠(chéng)

真誠(chéng)就是真實(shí)誠(chéng)懇，沒(méi)有一點(diǎn)虛假。我們每個(gè)人都同樣呼喚真誠(chéng)，向往真誠(chéng)，崇拜真誠(chéng)。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發(fā)現(xiàn)真誠(chéng)就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠(chéng)，同時(shí)把真誠(chéng)的陽(yáng)光灑遍人間！

1、真誠(chéng)的第一原則---真正地去關(guān)心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實(shí)、誠(chéng)懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來(lái)的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺(jué)得自己是受重視的，才能讓人對(duì)你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽(tīng)的。所以要真誠(chéng)地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺(jué)得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠(chéng)的具體表現(xiàn)---時(shí)刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務(wù)站噢乖盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時(shí)間，為客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全考慮。真誠(chéng)地對(duì)待你的客人，客人會(huì)回報(bào)你真誠(chéng)的謝意。

3、真誠(chéng)的對(duì)立面是---對(duì)客人的欺騙

任何一次對(duì)客人的小小欺騙都會(huì)傷害你及公司的形象，也就是對(duì)你以及公司的期盼。

所以，請(qǐng)不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬(wàn)不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對(duì)別人的幫助表示感激。因?yàn)榛钪晕覀儜?yīng)該感恩，如果沒(méi)有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的企業(yè)，感恩于幫助、關(guān)心和愛(ài)護(hù)我們的那些人，感恩于我們的祖國(guó)，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會(huì)發(fā)覺(jué)世界是如此美好。

1、感恩是快樂(lè)之源

“一個(gè)人要學(xué)會(huì)感恩，才能真正快樂(lè)”，有些人說(shuō)：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點(diǎn)改變。”這些人必須改變的是他們不知感恩的態(tài)度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時(shí)也不會(huì)享受到真正樂(lè)趣。

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常會(huì)固執(zhí)己見(jiàn)，但往往會(huì)事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過(guò)程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂(lè)。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對(duì)待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你。

人是三分理智、七分感情的動(dòng)物。

行為孕育行為。你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對(duì)待你---這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。

3、用感恩的心太為客人服務(wù)

所以，感恩的第一點(diǎn)就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒(méi)有客人的厚愛(ài)，我們將難以生存。在感謝客人的同時(shí)，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務(wù)是我們生命中最幸運(yùn)的事。“把每一個(gè)客人都當(dāng)作你服務(wù)的最后一個(gè)對(duì)象，因?yàn)檫@一天肯定會(huì)到來(lái)。”

4、感恩的基本前提就是“不計(jì)得失”

如果我們用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)，我們還會(huì)計(jì)較細(xì)微的得失嗎？還會(huì)在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達(dá)感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務(wù)

關(guān)注客戶需求 提高保安服務(wù)意識(shí)

物業(yè)公司的保安為客戶提供的是一項(xiàng)特殊性的服務(wù)，主要是通過(guò)安全值守、巡查、監(jiān)控等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)管理項(xiàng)目的安全防范。該崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終將以服務(wù)的形式完成。作為物業(yè)公司的保安我們要用真誠(chéng)、專業(yè)、高效的服務(wù)努力為客戶營(yíng)造一個(gè)安全有序、和諧舒適的生活和工作環(huán)境。要提高保安服務(wù)質(zhì)量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務(wù)，我們要以愛(ài)心、耐心、細(xì)心、熱心、放心為工作的出發(fā)點(diǎn)，高效、優(yōu)質(zhì)的完成我們的工作。

一、愛(ài)心——愛(ài)崗敬業(yè)服務(wù)的保證

愛(ài)心就是愛(ài)公司、愛(ài)自己的工作崗位、愛(ài)自己服務(wù)的客戶；尊敬客戶單位的每一位領(lǐng)導(dǎo)及員工，愛(ài)護(hù)客戶單位的一草一木。只有具備愛(ài)心，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中牢固樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，時(shí)時(shí)、事事為客戶著想，用我們真誠(chéng)的愛(ài)心換取客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，同時(shí)我們的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務(wù)到位

在為客戶提供服務(wù)時(shí)我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務(wù)的對(duì)象是人，每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)都不一樣，無(wú)論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務(wù)范圍之內(nèi)，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠(yuǎn)記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”這是服務(wù)的黃金法則。雖然服務(wù)工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規(guī)定也許會(huì)給少數(shù)人的利益帶來(lái)不便，但我們要主動(dòng)尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細(xì)心——注重細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)小事

在給客戶提供服務(wù)時(shí)我們應(yīng)做到無(wú)微不至，把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致。安全管理無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗，有人會(huì)認(rèn)為平時(shí)工作中的小事太簡(jiǎn)單了，根本沒(méi)有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應(yīng)付的態(tài)度。例如巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內(nèi)車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無(wú)小事，要想把每一件事做到無(wú)懈可擊，就必須從小事做起。車場(chǎng)當(dāng)值人員當(dāng)看到有車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請(qǐng)您停好車后把車門、車窗關(guān)好，以免丟失物品。”當(dāng)車輛駛離車場(chǎng)時(shí)向客人道一聲“再見(jiàn)。”一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候、一句提醒??往往是這些細(xì)心的服務(wù)，為公司和個(gè)人贏得了更多的機(jī)會(huì)和效益。

四、熱心——熱情周到服務(wù)主動(dòng)

我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)做到熱情主動(dòng)。我們所說(shuō)的熱情主動(dòng)是指在客戶沒(méi)有向我們提出要求之前，我們已經(jīng)做到了，這也叫做潛意識(shí)服務(wù)。例如當(dāng)我們?cè)趫?zhí)勤時(shí)看到有客人向我們走來(lái)，這時(shí)我們的隊(duì)員已經(jīng)主動(dòng)熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？”；當(dāng)有車輛將駛?cè)牍潭ㄜ囄粫r(shí)，保安員主動(dòng)及時(shí)向前將車位鎖打開(kāi)、放倒??通過(guò)我們主動(dòng)熱情的服務(wù)就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關(guān)系更加融洽。

五、放心——盡職盡責(zé)客戶放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對(duì)我們的工作放心。保安服務(wù)的實(shí)施始終圍繞安全防范進(jìn)行，安全工作不能擺花架子，也來(lái)不得一點(diǎn)虛偽，只有實(shí)實(shí)在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實(shí)處。客戶才會(huì)放心地把他們的安全保障工作交給我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。

以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提高保安員的服務(wù)意識(shí)。把“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務(wù)行為內(nèi)化成一種習(xí)慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

第四篇：服務(wù)意識(shí)

學(xué)校管理的最高境界是“讓每個(gè)教職員工都感到自己重要”，從而使每個(gè)人的積極性最大限度地迸發(fā)出來(lái)。而達(dá)到這種管理境界，離不開(kāi)學(xué)校的民主管理。從另一個(gè)角度說(shuō)，一所充滿生機(jī)與活力的學(xué)校必定是體現(xiàn)人文情懷、實(shí)行民主管理的學(xué)校。在學(xué)校民主管理中，有8個(gè)關(guān)鍵詞值得關(guān)注。

商量

學(xué)校是大家的，因而有關(guān)制度的制訂、決策的形成，都可以依靠大家“商量”出來(lái)。廣文中學(xué)就改變了過(guò)去由管理者制訂制度、被管理者執(zhí)行的做法，創(chuàng)新制度的產(chǎn)生過(guò)程，引導(dǎo)教師參與學(xué)校民主管理，參與制度的制訂、決策的形成。凡涉及全校教職員工利益，為重大規(guī)章制度或重大決策的，都要提交教代會(huì)商量決定；涉及部分教職工利益，為重要規(guī)章制度或重要決策的，由教代會(huì)選舉產(chǎn)生的教職工委員會(huì)商量通過(guò)。辦公會(huì)只通過(guò)一些一般管理規(guī)章，或進(jìn)行臨時(shí)性、突發(fā)性事項(xiàng)和一般事項(xiàng)的決策。

2007至2008學(xué)年，廣文中學(xué)首屆一次教代會(huì)通過(guò)的教職工委員會(huì)，在教代會(huì)閉會(huì)期間，商量通過(guò)了11項(xiàng)重要規(guī)章制度。諸如教師發(fā)展、各種評(píng)優(yōu)辦法、教師學(xué)分管理、教學(xué)研討月獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目等制度，都是教職工委員會(huì)在調(diào)研教職員工意向的基礎(chǔ)上“商量”產(chǎn)生的，較好地保護(hù)了教職員工的利益。制度是商量出來(lái)的、分層決策已經(jīng)成為學(xué)校民主管理文化的重要內(nèi)涵。

計(jì)算

推優(yōu)一直是很多學(xué)校頭疼的事情，更是引發(fā)矛盾和問(wèn)題的焦點(diǎn)。廣文中學(xué)堅(jiān)持“優(yōu)秀是計(jì)算出來(lái)的”，大大小小的評(píng)優(yōu)事項(xiàng)，從來(lái)不是哪一個(gè)人或班子成員確定，而是根據(jù)教代會(huì)或教職工委員會(huì)研究通過(guò)的辦法，用數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)，由高到低依次確定。諸如優(yōu)秀教師、優(yōu)秀教育工作者、研討月各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等，所有評(píng)優(yōu)和推優(yōu)項(xiàng)目，都要通過(guò)“計(jì)算”產(chǎn)生。

2007年“山東省十大教育創(chuàng)新人物”評(píng)選，在推選候選人的過(guò)程中，學(xué)校教職工委員會(huì)吸收8位參評(píng)人員參加，根據(jù)省、市推選標(biāo)準(zhǔn)，制定了翔實(shí)的評(píng)選方案和具體量化標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上計(jì)算出每個(gè)人的量化分?jǐn)?shù)。最后，趙磊老師以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)名列第一，并作為候選人由學(xué)校向市里推薦，最終不負(fù)眾望，榜上有名。在廣文中學(xué)這所一大批優(yōu)秀教師云集的百年老校里，這樣一位年僅28歲、教齡不足5年的年輕教師能夠勝出，而且大家心服口服，同樣得益于學(xué)校的民主管理文化。

傾聽(tīng)

2007年教師節(jié)，廣文的教職工人人收到了“傾聽(tīng)您的聲音，破解您的難題”的一封信。當(dāng)教師把個(gè)人在工作和生活中的困難和困惑寫出來(lái)以后，學(xué)校進(jìn)行了詳盡的數(shù)據(jù)分析。隨后，在新的學(xué)年，學(xué)校為每位教師配備了帶有無(wú)線上網(wǎng)功能的筆記本電腦，網(wǎng)絡(luò)接到了每間辦公室；在車輛緊張的情況下，面包車每天4次接送教師子女上學(xué)，并在校內(nèi)專門設(shè)立“幸福小屋”，供教師子女休息和學(xué)習(xí)。同時(shí)，配備擴(kuò)音器、每年組織教工體檢等問(wèn)題也一一得到了解決。

傾聽(tīng)教職員工、學(xué)生和家長(zhǎng)的聲音，是廣文中學(xué)改進(jìn)工作、強(qiáng)化措施、解決問(wèn)題的一種

方法。每個(gè)學(xué)年結(jié)束，學(xué)校要傾聽(tīng)教師的苦惱和問(wèn)題；在平時(shí)工作中，不斷搜集教師的愿望和建議，就連請(qǐng)專家作報(bào)告，也是在傾聽(tīng)中確定專家和報(bào)告內(nèi)容的。傾聽(tīng)學(xué)生和家長(zhǎng)的聲音，每學(xué)期進(jìn)行2次，如調(diào)查問(wèn)卷、座談會(huì)、個(gè)別訪談、書信交流、郵件溝通等，成了傾聽(tīng)的主要方式。

溝通

在廣文中學(xué)，學(xué)生都熱烈期盼著周二的到來(lái)。每到周二下午，校長(zhǎng)與學(xué)生之間的“成長(zhǎng)對(duì)話”就會(huì)如約進(jìn)行，每次主題不同，參與人員不同。一個(gè)半小時(shí)的“成長(zhǎng)對(duì)話”拉近了校長(zhǎng)與學(xué)生的距離，成為學(xué)校民主管理一道亮麗的風(fēng)景線。而每個(gè)周三下午，校長(zhǎng)與教師之間的“課程對(duì)話”也成為校長(zhǎng)傾聽(tīng)聲音的一個(gè)常規(guī)項(xiàng)目。對(duì)話在校長(zhǎng)與師生間不間斷地進(jìn)行，它實(shí)現(xiàn)了傾訴與傾聽(tīng)，師生更加理解學(xué)校，學(xué)校更加了解師生的需求和問(wèn)題，學(xué)校與學(xué)生、教師與學(xué)生的關(guān)系更加和諧。

溝通的方式同樣有很多種，書信、郵件、電話、面談等，都能實(shí)現(xiàn)交流。2006年的一天，校領(lǐng)導(dǎo)收到了初三一名同學(xué)的來(lái)信，她在信中寫道：“尊敬的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，您好！我是一名中午住校的學(xué)生，和其他中午住校生一樣，吃完飯以后，我會(huì)有近兩個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間，有時(shí)會(huì)做作業(yè)，但大多數(shù)時(shí)候在神侃或游戲中度過(guò)了，我們心疼這樣浪費(fèi)時(shí)間。不知學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)能否考慮在中午開(kāi)設(shè)閱覽室，讓我們浮躁的心能找到一個(gè)寧?kù)o的港灣……”針對(duì)學(xué)生反映的情況，學(xué)校在住校生中進(jìn)行了調(diào)研。征求多數(shù)學(xué)生的意見(jiàn)，學(xué)校及時(shí)調(diào)整了圖書館教師的作息時(shí)間，中午時(shí)間為學(xué)生開(kāi)放了大型閱覽室。

公開(kāi)

教職工對(duì)學(xué)校的大事小情應(yīng)該有知情權(quán)。廣文中學(xué)在學(xué)校最顯要的位置，建立了容量大、功能強(qiáng)、板塊齊全的校內(nèi)公示欄，將全校師生關(guān)注的招生、收費(fèi)、評(píng)優(yōu)、提干、黨員發(fā)展、物資采購(gòu)、教師發(fā)展、學(xué)生成長(zhǎng)、資源建設(shè)、后勤保障、辦公會(huì)議紀(jì)要等內(nèi)容，全部公示出來(lái)。學(xué)校所有重要事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了陽(yáng)光操作，接受監(jiān)督。

同時(shí)，為了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教職工知曉的弊端，又自主研發(fā)了網(wǎng)上公示互動(dòng)系統(tǒng)，大力開(kāi)展網(wǎng)上點(diǎn)題互動(dòng)交流活動(dòng)。在網(wǎng)上，校領(lǐng)導(dǎo)和教職員工開(kāi)誠(chéng)布公地交流，諸多困惑和問(wèn)題在交流中得到解決。校務(wù)公開(kāi)實(shí)現(xiàn)了文本公示、網(wǎng)絡(luò)公示兩線并行，構(gòu)建起民主管理、公開(kāi)監(jiān)督的立體網(wǎng)絡(luò)，滿足了廣大教職工的知情權(quán)。

監(jiān)督

公開(kāi)實(shí)現(xiàn)了對(duì)結(jié)果的監(jiān)督，但最重要的應(yīng)該是監(jiān)督過(guò)程。在實(shí)現(xiàn)文本公開(kāi)、網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)的同時(shí)，學(xué)校教職工委員會(huì)代表教職員工對(duì)所有重要制度、政策的出臺(tái)，教職工工資職稱的變動(dòng)，各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)及時(shí)足額繳納，財(cái)務(wù)支出、招投標(biāo)項(xiàng)目等實(shí)施過(guò)程監(jiān)督。例如，校園超市招標(biāo)、餐廳招標(biāo)、作業(yè)本印制及采購(gòu)、電腦配置、交換機(jī)更換等大宗財(cái)務(wù)開(kāi)支，都是在教職工委員會(huì)監(jiān)督下進(jìn)行的。一個(gè)學(xué)年下來(lái)，累計(jì)參與達(dá)60多項(xiàng)。

在廣文中學(xué)，理財(cái)也是大家參與的。學(xué)校推行陽(yáng)光招標(biāo)和陽(yáng)光采購(gòu)制度，凡價(jià)值超過(guò)1000元或量大集中的物資均實(shí)行陽(yáng)光招標(biāo)；1000元以下的，由3人以上共同采購(gòu)，貨比

三家。在首屆一次教代會(huì)上，代表選舉產(chǎn)生的民主理財(cái)委員會(huì)參與陽(yáng)光招標(biāo)和陽(yáng)光采購(gòu)工作，教職工真正參與了學(xué)校的財(cái)務(wù)管理。

服務(wù)

廣文中學(xué)始終堅(jiān)持為學(xué)生和家長(zhǎng)服務(wù)的宗旨。圍繞這一宗旨，學(xué)校提出了“我們的崗位是服務(wù)對(duì)象提供的”工作理念，啟動(dòng)了“尋找提高服務(wù)滿意度的金鑰匙”行動(dòng)。中層部門、教職員工各自尋找自己的服務(wù)對(duì)象，傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的聲音，努力從服務(wù)對(duì)象的聲音中發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，確立工作的重點(diǎn)。一線教師為學(xué)生和家長(zhǎng)服務(wù)，職員教師為一線教師服務(wù)的意識(shí)深入人心。

過(guò)去的總務(wù)處都是學(xué)校的管家，只要管好物品，就被人們稱為“紅管家”。現(xiàn)在，他們及時(shí)轉(zhuǎn)變工作觀念，不僅當(dāng)管好家產(chǎn)的“紅管家”，同時(shí)做用好家產(chǎn)的服務(wù)員。他們確立了“提前、主動(dòng)、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)約”的服務(wù)目標(biāo)，而且設(shè)立服務(wù)熱線110，推行一站式服務(wù)。需要維修設(shè)備，只需撥通一個(gè)電話；需要添置設(shè)備，也只需撥通這一個(gè)電話。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平有了很大提升，后勤保障人員的精神面貌也有了很大改變。

滿意度

客戶、傾聽(tīng)、服務(wù)，已經(jīng)成為廣文中學(xué)的主題詞；滿意度也已經(jīng)是考評(píng)教職工工作的一個(gè)重要指標(biāo)。在考核工作中，服務(wù)對(duì)象的滿意度是教職員工考核分?jǐn)?shù)的重要組成部分。考核辦法教代會(huì)通過(guò)，實(shí)行量化計(jì)分，根據(jù)每個(gè)教職工所得分?jǐn)?shù)，按照一定比例確定考核優(yōu)秀等次。這一舉措，大大增強(qiáng)了教職員工的服務(wù)意識(shí)，恪盡職守、精益求精、雷厲風(fēng)行、有所作為的工作作風(fēng)逐步形成。

教學(xué)資源部提出了“把最重要的資源放在最重要的人身邊”的理念，讓教學(xué)資源在流動(dòng)中發(fā)揮最大效能。他們征求各學(xué)科組的意見(jiàn)，配齊了多個(gè)版本的教材，教師循環(huán)使用；為教師配備書籍，每學(xué)年訂閱2本雜志；教師外出學(xué)習(xí)或考察，可以購(gòu)買自己喜歡的業(yè)務(wù)書籍等。尤其是為方便教學(xué)建成的教學(xué)資源庫(kù)，大大滿足了教師的需求，贏得了教師的一致稱贊。（山東省濰坊廣文中學(xué)校長(zhǎng) 趙桂霞）

第五篇：服務(wù)意識(shí)

大家常說(shuō)：“齒唇相依，裙帶相 連”，大家也常說(shuō)：“皮之不存，毛將焉附？”，這兩句話都道出了一個(gè)道理：人與人，事與事，物與物之間，都是彼此相互依存、相互聯(lián)系的。即一個(gè)事物的存 在，總是與身邊的另一個(gè)事物相聯(lián)系，相支撐，從而創(chuàng)造了一種“和諧”，求得發(fā)展。由此，我們可以聯(lián)想到企業(yè)與員工的關(guān)系，不也是這種關(guān)系嗎？

說(shuō)白了一點(diǎn)，二者都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，企業(yè)離不開(kāi)員工，員工也離不開(kāi)企業(yè)。因此，這里不得不把“服務(wù)”當(dāng)作企業(yè)生存和發(fā)展的重要鏈條和任務(wù)，讓企業(yè)員工樹(shù)立“人人服務(wù)”的服務(wù)觀。

“服務(wù)”二字，對(duì)企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，就是要求人與人之間、部門與部門之間，企業(yè)與企業(yè)之間，相互提供服務(wù)和支持，求得企業(yè)內(nèi)部間的整體和諧，使之良性運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)外向客戶輸出滿意，從而最大限度地得到目標(biāo)客戶的信任和支持，增強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

既然“服務(wù)”對(duì)企業(yè)如此重要，那么，我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)企業(yè)的“服務(wù)”呢？

其實(shí)，從企業(yè)內(nèi)外講，分為兩種服務(wù)：

一是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，是指企業(yè)內(nèi)部人與人之間、部門與部門之間，相互提供的人、財(cái)、物、信息等資源的支持和共享，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的和諧和運(yùn)轉(zhuǎn)。這里要強(qiáng)調(diào) 的一點(diǎn)是：“服務(wù)是雙向的、整體的、相互的，不是一般意義上的后勤服務(wù)，如飲食、住宿、保安等。因此，在當(dāng)前員工一定要打破狹隘的服務(wù)觀念和意識(shí)，養(yǎng)成 “我為人人服務(wù)，人人為我服務(wù)”的全員服務(wù)意識(shí)；同時(shí)在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的這根鏈條上，每個(gè)部門、每個(gè)員工都要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)意識(shí)，從而在企業(yè)內(nèi) 部形成市場(chǎng)服務(wù)供應(yīng)鏈，不斷對(duì)下道工序、下個(gè)部門輸出滿意，提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保障。同時(shí)，決策部門即是指導(dǎo)下屬部門的工作，也需積極為下屬部門做好服務(wù)。

二是企業(yè)外部服務(wù)，諸如產(chǎn)品的采購(gòu)、配送、投訴的處理、產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)、員工對(duì)外的禮儀、項(xiàng)目推進(jìn)等。這里強(qiáng)調(diào)一下：外部服務(wù)要注意講究服務(wù)的及時(shí)性、完美性、持久性等等。

“服務(wù)”是企業(yè)對(duì)外交往和宣傳的窗口，服務(wù)的好不好，到位不到位，直接關(guān)系著客戶是否重復(fù)購(gòu)買和消費(fèi)，甚至波及到企業(yè)的人脈關(guān)系。

因此，對(duì)外服務(wù)首先要講究及時(shí)性，這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次，對(duì)外服務(wù)，要講究可靠性。你的服務(wù)雖然及時(shí)，但是產(chǎn)品的維修性得不到有效保障，總是不能消除，也會(huì)失去客戶對(duì)企業(yè)的信任和支持。另外，對(duì)外服務(wù)要講究“持久性”，不要象“剃頭刀子一時(shí)熱”，這樣才能維持和擴(kuò)展客戶對(duì)企業(yè)的信任和支 持。這如人的“三頓飯”，頓頓不能缺，頓頓不能少。

既然，我們對(duì)“服務(wù)”有了一定認(rèn)識(shí)，那么，我們就要“全員”行動(dòng)起來(lái)，共同養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，做好企業(yè)內(nèi)外的服務(wù)工作。

從縱向來(lái)說(shuō)，這就要求從高層到中層、從中層到基層，都要形成相互服務(wù)、共同服務(wù)的意識(shí)。從橫向來(lái)說(shuō)，部門與部門之間，一定要形成資源共享，相互支撐的大服務(wù)觀。

從企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)鏈來(lái)說(shuō)，上下部門之間、上下工序之間，更要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)觀念和行為，促進(jìn)市場(chǎng)服務(wù)規(guī)則在企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行。

總之，“服務(wù)”是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和諧發(fā)展的催化劑，是企業(yè)對(duì)外樹(shù)立品牌，吸引和促進(jìn)目標(biāo)顧客重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。

因此，企業(yè)的全體員工必須養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)形成“我為人人服務(wù)，大家相互服務(wù)”的服務(wù)觀，從而促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展和效益的增加。