第一篇：病區護理人員服務規范

一、病房護理人員服務規范 1.基本要求

儀表端莊、著裝整齊、操作規范、態度和藹、技術嫻熟。2.服務規范

（1）提前15分鐘到崗，儀表端莊、著裝整齊，佩戴胸牌。

（2）病人入院到病區時護士應起立微笑主動迎接新病人，以“您好，這里是XX病區，請問您是來住院的嗎？”的問候開始。立即安排好病床將病人送至病室。

（3）責任護士對新入院病人應及時做好入院介紹和自我介紹，做好健康教育。（4）保持病區整潔、安靜、舒適、安全，做到走路輕，講話輕，操作輕，關門輕。（5）治療室物品放置有序，搶救器械和藥品準備完好，專人保管呈備用狀態。（6）嚴格遵守消毒隔離和無菌操作規范，執行三查八對，落實護理缺陷防范制度。（7）稱呼病人按語言規范，不叫床號，入病房前先敲門。

（8）電話、呼叫器響時及時接聽并及時處理（響三聲內接聽，使用文明禮貌用語）。（9）病人隨叫隨到，有問有答，經常巡視病房，了解病情，問候病人，及時解決病人所需。做好分級護理和基礎護理，避免皮膚壓瘡發生，危重病人做到床邊交接班。

（10）主動告知病人輔助檢查科室的地點和檢查目的及注意事項，對行動不便的病人安排好護送。

（11）做好住院病人的基礎護理、心理護理和健康教育。護士對每個住院病人的健康教育不少于3次，包括術前術后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理疏導、出院指導等。

（12）向病人說明所使用藥物的作用及服用方法。

（13）為手腳不方便的病人注射或操作時，應協助病人解、系衣扣或褲帶。

（14）病人出院時告知醫療咨詢服務聯系方式，方便病人復診并把出院帶藥送至床邊，病人走時送至電梯口或病區門口，并道一聲“請走好”。

第二篇：病區護理人員安全教育

病區護理人員加強安全教育警示

護理不良事件與護理安全警示教育息息相關，是指在護理過程中發生的對患者不安全的、增加痛苦和負擔的事件；護士不希望發生的、未預計到的事件；可能引發糾紛，造成事故的事件。包括給藥錯誤、治療不及時、針刺傷、壓瘡、燙傷、跌倒、墜床、藥物外滲、管道滑脫、標本錯誤等。對全年發生的不良事件，組織護理安全管理委員會進行分析討論，并對全院護理人員進行警示教育，以杜絕類似事件的發生，將不良事件發生率降到最低。以此，來做好護理安全警示教育工作。

造成護理不良事件的主要原因是由于護理人員在工作中責任心不強、不嚴格遵守規章制度、查對制度流于形式、違反操作規程、巡視病房不及時、溝通不良、疏于個人防護等而發生的。護理不良事件的發生直接或間接影響病人病情，造成了護患矛盾產生，影響了醫院的護理安全。

一、發生不良事件的原因

查對制度落實不到位：不認真執行各種查對制度在不良事件中占較高比例。具體表現在用藥查對不嚴，在給病人輸液時未能將液體瓶上的標簽內容與患者腕帶、床頭卡、輸液單認真核對，個別護士憑主觀判斷，在發放口服藥時，未能與患者床頭口服藥卡及床頭卡、腕帶認真核對，造成輸錯液或發錯口服藥。

二、預防護理不良事件發生的措施

護士長認真組織學習核心制度，特別是查對制度，必須做到人人熟練掌握，同時在日常工作中加強重點時段、重點環節的管理，只有人人掌握了流程、標準，才可能正確執行。嚴格執行分級護理制度，密切觀察患者病情變化，按照級別護理巡視病房，對高危患者進行評估，采取安全防護措施，如床欄、約束帶等，同時告知家屬留陪伴人，必要時懸掛安全警示標志。組織學習各種操作流程，教育護理人員加強責任心，不能隨意簡化流程，不能存在懶惰心理，稍有疏忽大意，就有可能造成不良事件的發生。

護士長加強監管力度，在人員充足的情況下，盡量實施夜班雙崗制，這樣就可以減少夜班工作時間太長而造成的一些不良事件，同時也保證了護士能有充沛的精力投入到護理工作當中去。同時加大健康教育的宣傳力度，對有可能發生的護理不良事件要有預見性，將隱患消除在萌芽狀態，并加強與患者之間、醫生之間的溝通，多說一句話、多走幾步路也許就能減少很多不良事件的發生。以下是護理不良事件的報告及處理措施。

一、報告范圍：凡在醫院內發生的或在院外轉運病人時發生的不良事件均屬主動報告范圍。

二、不良事件分級： I級事件（警告時間）：非預期的死亡，或是非疾病自然進展過程中造成永久性功能喪失。

II級事件（不良后果事件）：在疾病醫療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的病人機體與功能損害。III級事件（未造成后果事件）：雖然發生了錯誤事件，但為給病人機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復。IV級事件（隱患事件）：由于及時發現錯誤而未形成事實。

三、護理不良事件上報程序：

一般不良事件（III、IV級事件）：立即報告護士長，24~48小時內填報《護理不良事件報告單》及《醫療不良事件報告表》上報護理部及院投訴辦。

嚴重不良事件（I、II級事件）：當事人立即報告護士長、科主任或總值班，同時上報護理部，由護理部核實結果后上報分管院領導，護士長于6小時內填報（護理不良事件報告單）及《醫療不良事件報告表》上報護理部及院投訴辦。

四、獎懲機制：

鼓勵自愿報告，對主動報告且積極整改者，視情節輕重可減輕或免于處罰，并按照報告人的意愿對報告人行為給予保密。對阻止重大安全事故發生的報告者根據情況予以現金獎勵。對不良事件首先提出建設性意見的科室或個人給予獎勵。對主動上報不良事件的非負責護士給予獎勵。

隱瞞不報經查實，視情節輕重給予處罰，由此引發的糾紛或事故按本 院《醫療安全責任狀》處理。

五、護理不良事件的防范及處理：

有護理風險防范制度及措施，對護理質量定期進行分析和改進。發生護理不良事件后應及時評估事件影響，所在科室及護理部積極采取有效措施，盡量減少或消除不良后果。

發生護理不良事件后，科室應妥善保管有關記錄、標本、化驗結果及相關藥品、器械等，不得擅自涂改、銷毀。

發生護理不良事件后，所在科室認真填寫《護理不良事件報告單》護士長應對事件發生過程及時調查，在一周內組織科內討論分析原因、影響因素及管理等各個環節，提出改進意見及方案，并跟蹤改進措施落實情況，護士長應對科室意見或方案提出建設性意見，并報送護理部。

護理部應及時組織護理質量管理委員會對發生的護理不良事件進行分析，并提出整改建議及處理意見，返回給科室并督促改進。

六、不良事件上報流程

發生不良事件時→立即報告護士長、科主任→采取急救措施，患者病情穩定后→報告護理部及相關部門。

為了加強護理安全管理、進一步提高護理質量，應結合發生在本院的護理缺陷和護理不良事件，重點對服藥、注射輸液治療、交接班、危重病人搶救、護理記錄及護理管理等方面工作中的安全隱患進行講解。并要求每位護理人員必須從思想上高度重視，緊繃護理安全這根弦，嚴格遵守規章制度、操作規程，認真履行崗位職責，努力提高技 術操作能力；同時強調護士長還要加強管理，在行政業務管理中對安全進行隱患分析排查；做好年輕護士的培訓、帶教；做好病區患者、藥品、護理文件的管理并且做到責任追究。全體護理人員都要提高安全服務意識，保證臨床各個護理環節的安全，只有這樣才能將最好的服務提供給患者，才能提高我們的護理質量、提升本院的服務形象。護理安全會議是對全體護理人員進行的一次警示教育，也對本院護理管理工作起到了較好的促進作用。

第三篇：護理人員服務規范要求

護理人員服務規范要求

一、護士素質要求

(一)政治思想

1、堅持黨的四項基本原則，擁護黨的路線、方針、政策。政治上要求進步。

2、熱愛護理事業、尊重患者，具有同情心及奉獻精神。

3、具有自尊、自愛、自強、自制的思想品質，為護理學科發展做出自己的貢獻。

(二)業務技術

1、努力學習醫學護理基礎知識、專科理論知識以及新知識、新技術，不斷提高業務水平。

2、隨著護理專業范圍的擴展，護士應具有預防醫學、老年醫學、公共衛生、營養學、心理學、倫理學等多學科的知識，更好地滿足患者的要求。

3、具有刻苦鉆研、勇于探索的精神，工作中善于總結經驗及教訓。

(三)工作作風

l、以救死扶傷、實行革命人道主義為宗旨，一切以患者為中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理護理及健康教育。當患者病情危重時，要積極參與搶救。

2、護士在工作中要嚴肅認真，一絲不茍，處理問題沉著、冷靜、機敏。

3、嚴格執行各項規章制度和各項操作規程，以保證護理工作順利進行。在工作中一旦發生差錯，應及時報告，不得隱瞞。

(四)語言態度

1、對患者一視同仁，態度和藹，服務熱情周到，解釋耐心，杜絕冷、硬、頂、推的現象。

2、對各級領導、參觀人員、檢查人員、來訪者要禮貌熱情，主動接待。

3、作風正派、廉潔奉公、服從分配、關心集體、嚴格要求自己，與周圍同志關系融洽、團結協作。

(五)儀容儀表

1、上班時精神飽滿，舉止端莊大方，佩戴工作牌。

2、衣帽整潔，穿戴符合規范要求。頭發不過肩，長發戴發網。不許戴耳環、戒指、手鐲，不著濃妝，噴灑濃烈香水。

3、在工作中，始終做到“說話輕、走路輕、關門輕、操作輕”，以保持病區的安靜。

(六)勞動紀律

1、工作時間要遵守勞動紀律，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請假。

2、上班時不看電視，不看小說、雜志等與業務無關的書籍。

3、工作時間內不千私活，不扎堆聊天，不帶家屬和孩子值班。

4、堅守崗位，盡職盡責，不準擅自離崗。

二、護士規范的職業用語

在與患者交流時，態度和藹，語言清晰，耐心聽取患者的主訴和要求，尊重并盡可能滿足患者和家屬的合理需要。碰到不懂的問題時，請患者諒解，待搞清楚后再回答。嚴禁出現斥責患者或與患者爭吵的現象。

(一)接聽電話

1、電話鈴響后，及時接聽，從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。

2、拿起電話，首先問候對方，然后自報科室。應使用“您好!xx科(部門)”、“您打錯了”等用語。

3、詢問對方找誰、有何事，轉接電話前說“請稍候”。

4、向某人傳呼電話時，應走到跟前輕聲轉達，不要大聲喊叫。

5、如所找的人不在，應禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉達留言，并記下來電話者的姓名、事由。

6、談話結束時道“再見”，等對方掛機后再放下電話。

7、態度耐心、和藹、親切。

8、聲調柔和、悅耳、熱情。

9、電話輕拿輕放。

(二)接打電話的注意事項

1、病區工作人員無特殊公務上午8:00-10:00不打外線電話。

2、不打超時電話。

3、不亂扔電話機，遇有故障及時請院辦公室維修。

4、不在病區大聲呼叫別人接電話。

5、上班時應關閉手機，或設置在震動狀態。

6、查房及治療操作期間不得回復電話。

(三)與院內人員交往

1、院內同事見面點頭示意或主動打招呼問好。

2、見到領導、檢查人員、參觀者、維修人員等來到病區，應熱情接待，當對方詢問時應起身回答。使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。

3、使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。

4、尊重對方，微笑待人，表情和善。

(四)接待新入院患者

1、起立、微笑、和氣地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介紹。

3、使用禮貌用語“請”，如:“請您到這里稱一下體重”。

4、稱呼應使用尊稱，如:“先生”、“女士”、“大爺”、“大媽”、“同學”、“小朋友”等。

5、對體弱、老人、重患者、幼童應予必要的攙扶。

6、熱情引導患者，耐心介紹環境，送患者到床旁。

7、需要向患者說明的規章制度，不要用說教及命令的語氣，應客氣地使患者接受，如 “因為使用手機會干擾醫療儀器的正常運行，所以請您在病區內關閉您的手機”。

(五)送患者出院

1、祝賀患者康復出院，語調熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復得更好”。

2、熱情地請患者對護理工作提出批評、建議。

3、當患者提出某些看法時，應誠懇接受，并要求改進。如:“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進工作”。

4、送患者到病區門口，微笑道別，并使用道別語，如:“請慢走”、“保重”等。

(六)接待急診患者

1、患者來就診時，護士應及時、熱情迎接，如:“請問您哪里不舒服?”。

2、面對站立的患者應起立接待。

3、耐心、明確地為患者指明就診地點及方位，必要時護送患者。

4、安慰患者及家屬，如:“您請坐，醫生馬上就來。”“請您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室”。

5、急救車送來的患者，應立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。

(七)接待門診患者

1、開診時間先問好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們早上好”等，并做必要的就診說明。

2、熱情迎接患者，微笑服務，態度和藹，如：“請問您有什么問題?”“請問需要我幫助您做什么?”

3、回答患者問題簡明、易懂，態度認真、耐心，如“很抱歉，今天患者比較多，請您到座位上等候，我會叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎?”

4、為患者指路明確、具體，如“請您先到一樓收費處交費，再到二樓中心治療室抽血。”

5、如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”，應向患者指明到相關病區或部門解決。

(八)路遇患者或家屬

1、院內路上遇到患者或家屬詢問，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。

2、停下腳步，耐心指引患者，方位準確。

3、如無力解決患者的問題，使用客氣語言，語氣應較委婉，如“對不起”“真抱歉”“請您再詢問一下咨詢臺好嗎?”

(九)接待患者日常用語

1、辦公室護士接待病員人院時日常用語

1）“xx，您好!我們給您安排的床位是xx床。”

2)“請您先測一下體重。”

3)“現在我送您到房間，請隨我來。”

4)“這是您的病床，請坐。”

5)“您的分管醫生是xx，責任護士是xx。您先休息一下，一會兒醫生會來看您。”

2、責任護士接待新入院患者 1)：“xx，您好!我是您的責任護士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以隨時找我。”

2)“請您測一下體溫。”

3)“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區環境、作息時間、探視陪護制度、衛生清潔、用餐時間等相關規定。”

4)“請您安下心來，住在我們這里。我會經常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我。”

3、護理操作時日常用語

1)晨間護理時

①“早上好！我給您整理床鋪可以嗎?”

②“您能不能下床?”

③“您躺在床上也不要緊，我幫您整理一下，您會舒服一些。”

2)晚間巡視病房時

①“您感覺好點了嗎?”

②“您早點休息，我幫您把電視機、電燈關了，如有什么不舒服或睡不著您可以按呼喚鈴，我也會隨時來看您的。”

3)輸液操作時

①“xx，您好!現在為您輸液，可以嗎?”

②“您需要方便一下嗎?”

③“您這樣睡舒服嗎?”

④“您看哪只手注射比較好?”

⑤“放松一點，別緊張”。⑥“您痛嗎？我馬上就好。”

⑦“您這只手這樣放舒服嗎?”

⑧“好了，有什么不舒服請按呼喚鈴，我也會經常來看您的。”

4)輸液操作失誤時

①“xx，對不起!(剛才穿刺沒有成功)，換一個地方好嗎?”

②連續失誤兩次(穿刺)以上，應說“實在不好意思，我還是扎不進，請另外一位老師給您注射好嗎?”

5)送藥時

①“xx，服這藥有什么不舒服嗎?”

②“現在請您服藥，我給您倒開水。最好您現在就服藥。”

③“這藥請在飯后服。”

4、手術前后日常用語

1)手術前

①“xx，明日x醫師將為您手術，您都做好準備了嗎?”

②“您還有顧慮嗎?”

③“手術前還要為您做皮試、備皮等，現在做可以嗎?”

2)手術后

①“xx，手術已做好了，您感覺怎樣?有什么不舒服?”

②“您現在需要休息，不要擔心，我會經常來看您的。”

③“如果有什么不舒服，一定要告訴我們。”

④“傷口疼痛，不要強忍，我們可以給您用藥。”

5、患者出院時日常用語 1)“xx，您要出院了，手續都辦好了嗎?”

2)“家里都準備好了嗎?”

3)“還有什么事需要我幫忙嗎?”

4)“回去后有什么問題隨時與我們電話聯系。”

5)“回去后注意休息、營養，保重身體，祝您早日康復！”

6)“住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎?“

6、發現不符合醫院規范時的日常用語

1)“我們希望住院患者不要互相串房，是為了防止交叉感染。”

2)“希望您下次不要帶孩子到醫院來，小孩最容易感染。”

3)“患者需要休息，請您把聲音放輕一點。”

4)“對不起，在病房里是不能吸煙的。”

5)“您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。”

7、接待探視者時日常用語

1)探視時間來訪

①“xx，您找哪位?”

②“他住在xx房間xx床。”

③來訪者致謝時說“不用客氣”。

2)非探視時間來訪

①“對不起，現在不是探視時間，最好請在中午2時后再來。”

②“如果有東西要我轉交，我可以幫您轉交。”

③“謝謝您的合作。” 3)探視者過多

①“對不起，你們探視的人太多會影響患者休息。”

②“患者目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作!”

③“患者很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉告你們的心意。”

4)探視時間過長

①“xx，探視時間已過，患者需要休息了。”

②“探視時間過長，患者會很疲勞，謝謝合作!”

③“請放心回去，我們會好好照顧他的。”

8、門診護士接診時日常用語

1)“您好!請將病歷依次放在這里。”

2)“請您在候診椅上休息等候。”

3)“您需要測一下體溫(或血壓)。”

4)“xx患者，請到x號診室就診。”

9、接手術患者日常用語

l)“xx，您好，我是負責這臺手術的巡回護士，我姓x，有什么需要請您告訴我。”

2)“您是第一次手術嗎?還有什么顧慮嗎?”

3)“手術中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。”

4)“我現在就要做準備，幫您睡到手術臺上去好嗎?”

5)“您一定要有信心，我們一起努力，手術一定會成功。”

10、手術結束后日常用語

l)“xx，手術已結束，有什么不舒服嗎?”

2)“您放心，手術情況我們會詳細地向病房護士交代的。”

3)“您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。”

4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康復!”

護士行為規范要求

l、護士在交班、開會或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端莊大方。護士在待人接物時，表情應親切、自然、面帶微笑；講話時態度溫和、禮貌、聲音輕柔。

2、在接待新患者時，護士應面帶微笑、態度熱情、和藹；必須先站起來，安置患者坐下或扶人病房。，3、各項治療護理操作時，應尊重患者的意見，并向患者解釋，以取得患者的理解和配合。

4、在進行各項護理操作時，護士的動作應輕柔、穩準、熟練。

5、操作后，對患者的合作應表示感謝；操作失誤后，應立即對患者表示歉意。

6、護士在工作期間，不允許在護辦室及病區內吃東西，不能接受患者的饋贈。

7、在嚴格執行三查八對后，與患者溝通時，不要直呼患者的床號，應稱呼患者的名字或按職務稱呼等，對長者要用尊稱。

8、在患者面前，應嚴肅認真，對患者的病痛、傷殘、死亡應予以同情和幫助，不可漠不關心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保護性醫療。

9、堅持做到護士首問負責制，無論患者、親屬、探視者詢問到那位護士時，都不能說“不”、“不知道”、“不清楚”等，必須要解釋、協助解決問題，如不能解釋則負責找到能解決問題的人員。

10、遇有院領導、院內其他病區工作人員到本病區時，必須先站起來熱情主動詢問“有什么事需要協助解決?”并主動幫助解決。

11、遇有參觀、進修或檢查人員到院時，應主動熱情招呼對方，并用微笑的表情，表示對他人的歡迎。

護士上崗要求

1、護士上崗前，應先在值班室整理好衣帽后，再上崗。護士長每日交班前必須檢查護理人員的著裝，符合要求后再上崗。

2、上班時要精神飽滿，佩帶胸牌，著淡妝上崗。頭發嚴禁染成怪異色彩。

3、護士燕帽應潔白無皺褶，系戴高低適中，白色發卡固定于帽后。戴燕帽時要求短發前不遮眉，后不過衣領，長發用發網束于腦后，發飾要求素雅、大方，以黑色、藍色、咖啡色為主。

4、護士服應整潔、適體、無污漬，衣扣要扣齊，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，裙不過工作服，袖長止于腕部，襪子以肉色為宜。

5、上班時必須穿工作鞋，鞋面干凈，無污漬。夏季嚴禁著涼拖上班。

6、禁留長指甲、涂面指甲、戴戒指、手鐲、腳鏈、耳環等飾物。

7、工作時不宜使用味濃的香水，防止對患者引起不良刺激，導致或誘發患者產生過敏反應。

8、上崗時嚴禁帶手機或將手機調到震動位置，如違反規定，嚴肅處理。

護士行為舉止規范

(一)護士站、坐、行的正確姿態 原則:穩重、瑞莊、大方、優美。

要求:頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊自然向后。

1、站立

頭:微抬，目光平和、自信。

肩:水平。

上身:挺直收腹。

雙手:自然下垂在身體兩側或交叉于下腹處。

雙足:靠攏夾角15°-20°，重心在足弓。

2、坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

3、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏沿一直線小步前進。

4、持物

治療盤:頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節成90°角，治療盤居胸前方約5cm。

病歷卡:頭肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡l/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

5、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右跟后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

6、開關門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。

7、推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°-160°角，向前輕輕推動治療車，盡且減少治療車推行過程中發出的聲響。

(二)護士舉止文明規苑

1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸姻。

2、遇同事或熟悉的患者及外單位客人，應主動禮節性示意或問侯。

3、愛護宣傳設施及環境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

4、對求診息者問路要熱信地給予指引，遇患者發生意外時，應主動幫助運送搶救。

5、除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

第四篇：優質護理服務病區護理人員績效考核方案

優質護理服務病區護理人員績效考核方案

1.儀表行為：10分為基礎分。著裝整齊.儀表行為規范。違反一項一次扣1分。

2.基礎護理：以10分為基礎。病人指甲長.臟每人扣0.1分；床單有血跡未及時更換，一次扣0.2分；床頭柜.床下.窗臺雜物多（不超過三件）一人次扣0.2分；分級護理工作一處不合格扣1分；發現一例追床.燙傷或護理不當出現皮膚損害扣5分；其余基礎護理項目一處不合格扣0.1分。

3.護理工作量：每日統計工作量，月底合計總量。統計方法為一位病危及生活不能自理病人加0.4分；一級護理病人生活不能自理者加0.3分，能自理者加0.2；二級護理病人生活不能自理者加0.2分，能自理者加0.1分；三級護理病人加0.1分；心電監護加0.1；霧化吸入加0.1分；氧氣吸入加0.1分洗頭加0.5分；會陰護理加0.2分；導尿加0.2分；氣壓治療加0.1分；胎心監測加0.1分；中頻理療加0.1分；灌腸加0.2分；每個夜班加2分，小組長每月補2分；中午值班加0.5分。

4.優質護理服務：以10分為基礎分。病人提名表揚一次加0.5分，被一名病人提名不滿意或對其有意見者經核實扣2分；與病人爭吵者扣5分，未及時與病人溝通者，發現一次扣1分。未做健康宣教者，一次扣2分，做過宣教，但病人還是不了解應掌握內容者扣0.2分，病人提出疑問未認真解答或未及時處理的每次扣1分。責任護士對病情未掌握者扣2分，掌握不全者一次扣0.2分。

5.護理文書以10分為基礎分。病情記錄不認真，字跡潦草，發現一次扣0.1分，發現漏記一次扣0.2分。

6.規章制度執行：以10分為基礎分。一項未執行扣1分，執行不全面.不認真扣0.5分。如未按護理級別巡視病房，一次扣1分；巡視后未及時發現異常扣0.5分；未及時記錄扣0.5分。

7.理論知識及技術操作考核：以10分為基礎分。理論考核低于80分者，一次扣2分，技術操作考核低于90分者，扣2分，未考者扣5分；核心制度掌握考核不足90分者扣2分，未考者扣5分。

第五篇：第二節 護理人員服務規范

第二節 護理人員服務規范

護理人員是醫院形象的代表者之一，其行為、儀容、儀表及語言折射出醫院文化，直接影響著護理質量、護患關系及患者的滿意度。完善職業形象，規范報務禮儀，提高護理人員的綜合素質是推進優質護理服務的重要保障，應努力實現護理專業技術和護理藝術的完美結合。

一、護理人員職業道德

（一）護士守則

1、《護士守則》的概念

《護士守則》是對護理專業倫理的規范及綱要的概括，是有關護理職業道德、價值觀念和專業標準的正式聲明，是所有護士從業時應遵循的道德規范和行為準則，是職業道德最簡明的表達方式。

2、《護士守則》的功能

（1）向公眾聲明有關護理專業的基本標準。（2）幫助公眾理解護士的專業行為。（3）行為護理專業制度及專業評價標準。

（4）規定護士對護理對象所承擔的義務與責任，明確護理專業行為的導向作用。（5）指導專業人員自律，為護士在履行專業職責時做出正確的倫理選擇與判斷提供框架。

（6）為公眾、其他醫護人員及同業人員監督評價護士行為提供依據。

3、我國《護士守則》的內容

中華護理學會組織有關專家，在借鑒國內外經驗和廣泛征求意見的基礎上制訂了我國《護士守則》，具體內容如下：

第一條

護士應當奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康的專業職責。

第二條

護士應當為患者一視同仁，尊重患者，維護患者的健康權益。

第三條

護士應當對患者提供醫學照顧，協助完成診療計劃，開展健康指導，提供心理支持。

第四條

護士應當履行崗位職責，工作嚴謹、慎獨，對個人的護理判斷及執業行為負責。

第五條

護士應當關心、愛護患者，保護患者隱私。

第六條

護士發現患者的生命安全受到威脅時，應積極采取保護措施。

第七條

護士應當積極參與公共衛生和健康促進活動，參與突發事件的醫療救護。第八條 護士應當加強學習，提高執業能力，適應醫學科學和護理專業發展。第九條

護士應當積極加入護理專業團體，參與促進護理專業發展的活動。第十條

護士應當與其他醫務工作者建立良好關系，密切配合，團結協作。

（二）護理人員文明服務守則

（1）忠于護理專業，認真履行崗位職責，按照責任整體護理的要求落實各項護理工作。

（2）自覺堅持護理道德信念，堅守護理道德規范，實施以人為本的優質護理。

（3）尊重患者的生命價值和人格，尊重患者平等就醫的權利，維護患者的合法權益，不做有損于患者利益的事。堅持保護性醫療制度，嚴格保護患者隱私。（4）同事之間相互尊重、團結協作，有效完成各項醫療任務。（5）遵守各項護理工作制度及操作規程，防止護理不良事件的發生。

（6）維護良好的醫療秩序，為患者創造整潔、美觀、舒適、安全的就醫環境。

（7）做好患者健康教育和心理支持，幫助患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀態。

（8）不與患者結交私人關系、辦私事，不接受患者及家屬的錢物。

（9）儀表整潔，舉止端莊；真誠微笑，主動問候；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術嫻熟；善于溝通，熱情服務。

二、護理人員行為規范

（一）門診護士接診規范

門診護士應做到“一問、二看、三檢查、四分診”：①一問；向患者問好、問病情、問需求。②二看：查看就診患者是急診還是平診。③三檢查：查看患者的掛號單是普通號還是專家號。④四分診：按先后順序依次就診。在接診過程中做到“四多、六到、一尊重”：①四多；多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步。②六到：話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。③一尊重：尊重患者的各項權利。

（二）患者入院接診規范

（1）做好接診準備（床位和物品），熱情安置患者，及時通知醫師。

（2）填寫入院登記，落實入院介紹（介紹病房環境、分管醫師、責任護士及必要的制度）

（3）急診重癥患者應急措施到位（監護、吸氧、輸液等），患者交接規范、記錄完整。（4）做好入院評估，按分級護理要求落實護理措施并做好記錄。（5）準確、及時執行醫囑。

（三）送出院患者規范

（1）及時清退藥品，準確核算費用，與醫保辦及財務室做好出院結算溝通。（2）撤銷患者標志，整理出院病歷。

（3）做好出院指導，征求患者意見，送出院患者至病房門口。（4）完成終末消毒處理。

（四）晨間護理規范

（1）一問。詢問患者睡眠、進食、病情、活動、服藥情況，了解患者需求和心理動態。（2）二查。檢查患者清潔、皮膚、傷口、管道及檢驗、檢查準備情況等，重點查危重、新入院及手術患者的整體情況。查病房設施和安全措施，如床滑輪是否鎖定，床欄是否妥善安放、各種裝置是否妥當等。

（3）三整理。協助患者洗漱、翻身、更換衣被，整理床單元，整理、更換引流裝置，整理病房環境。

（4）健康教育。對當天需要進行檢查或手術的患者，應講解注意事項并告知安全防范措施，根據患者存在的問題強調注意事項。

（五）巡視病房規范

（1）心中有數。掌握分管患者“八知道”。（2）重點觀察。重點觀察新入院、危重、手術、有糾紛隱患的患者；重點觀察患者病情變化、臥位、皮膚/傷口、管道通暢及固定、跌倒/墜床風險、自殺傾向及監護儀器運行、病區環境安全等。

（3）溝通宣教。實施個性化的健康教育，做好入院――住院――出院全程健康指導。（4）滿足需求。評估護理措施的落實情況及效果，經常征求患者及家屬的意見及建議，協助解決困難。

（5）維持秩序。維持病房環境“四化八字”。“四化”指管理目標化、工作制度化、操作流程化、設施規范化，“八字”指整潔、舒適、安全、安靜。

（六）輸液規范

（1）按病情或醫囑調節滴速，記錄液體更換時間并簽名，必要時記錄滴速。

（2）主動巡視，嚴密觀察患者病情變化。如發生輸液反應，除按常規措施搶救外應立即通知醫生，做好搶救工作。（3）注意觀察液體有關外漏，如發現局部組織腫脹及輸入藥液對皮膚組織有損傷時應立即采取有效措施，向上級護士匯報，必要時通知醫生。（4）及時應對患者的呼叫。（5）做好輸液患者的心理護理。

（七）夜間巡視規范

（1）夜間熄燈前半小時，督促探視人員離開病室，協助患者做好睡前準備工作。檢查病床周圍環境，整理物品，以保證患者安全。

（2）按時關閉各病室大燈、電視機，將空調調至適當溫度。（3）夜間巡視做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），避免燈光直射患者面部。

（4）按分級護理要求巡視病房，了解患者夜間病情變化及睡眠情況。如發現異常，應根據輕重緩急及時采取措施，必要時報告醫生。及時應對患者呼叫。（5）按需要對長期臥床或意識障礙患者進行翻身拍背，協助行動不便的無陪護患者飲水。

（6）加強病區管理，保持整潔、安靜。

（八）護理技術操作規范

（1）保護患者的個人隱私，進入病房前先敲門，出門時應關門。

（2）操作前做好護士準備、物品準備及患者準備。操作前問候患者，進行查對及告知相關注意事項，評估患者病情及配合程度。（3）操作中注意觀察患者的反應，講解操作步驟，詢問患者的感覺，給予安慰和鼓勵，增強患者的信心。

（4）嚴格執行護理技術操作規程，操作認真、細致、規范，著力輕重及范圍應適當。搬動患者應當動作輕柔，觸摸患者時應行為文明。

（5）操作后再次核對，講解注意事項，用物整理無遺漏。操作結束后應認真地贊揚患者所給予的合作并致辭謝。如果操作不當應真誠致歉，緩解患者的緊張心理，維持良好的護患關系。

（九）病區護士交接班規范

（1）交班護士在交班前除做好患者、病情資料方面的準備外，還應做好交班地點的環 境準備，保持環境整潔。

（2）接班人員提前5分鐘著裝，進入護士站等待交接班。

（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視患者，了解危重、搶救、術后及當日待手術患者的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作質量。

（4）責任護士提前15分鐘進入病房巡視分管患者，了解搶救、危重、術后及當日待手術患者的夜間病情變化。

（5）交班護士應熟悉交班內容，詳細報告病情并突出重點。報告病區入院、出院、轉科、病危患者數，報告新入院患者、危重搶救患者的病情，以及晚夜班檢查中發現的其他情況，進行床旁交接并查看患者。

（6）床旁交接時重點查看患者意識、生命體征、體位、傷口敷料、引流管、輸液、皮膚受壓部位、飲食、服藥及晨間護理完成情況。

（7）本班工作完成不徹底或不符合要求者應予糾正后方可下班。

（十）接送手術患者規范

1、送手術患者

（1）協助患者更換清潔病員服，取下假牙、發夾、貴重物品等。（2）按醫囑注射術前用藥。

（3）交代手術室人員患者術中所帶物品、藥品等。

（4）患者進入手術室后，手術室護理人員應做好患者的心理護理。

2、接手術患者

由手術麻醉醫生或復蘇護士及運送護送手術患者回病房。病房護士攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對科室、床號、姓名，與醫生、運送員一起妥善安置患者至病床。測量血壓、脈搏、呼吸并填寫手術患者交接單，要求做到：（1）護士應向麻醉師或手術醫師了解患者術中情況（手術方式、麻醉方式、術中出血、尿量、生命體征等）及術后注意事項。

（2）評估患者術后病情，檢查傷口、引流管、輸液、皮膚等情況。

（3）妥善固定引流管，如安置有特殊引流管應請教手術醫師共同妥善處理。若患者煩躁不安應使用床欄或約束帶進行保護。

（4）交接無誤后雙方在手術患者交接單上簽字。

（5）向患者及家屬介紹當班護士姓名，指導呼叫器使用方法。

（6）做好患者心理護理，向患者及家屬講解術后臥位、傷口、引流管及疼痛處理等。

三、護理人員的語言規范

護理語言是指在護理過程中護理人員與患者交流時所使用的語言。它與疾病的治療、護理、康復和轉歸密切相關，是施行優質護理服務不可或缺的重要內容。因此，在強調護理語言作為與患者溝通交流信息的重要載體的同時，還應將護理語言視為一種護理專業技術加以規范，使規范化語言集禮貌與治療于一體。

（一）常用護理語言種類

1、安慰性語言

患者由于身患疾病，容易出現較重的心理負擔，迫切希望護理人員能了解其痛苦，渴望在治療過程中得到同情和安慰。護理人員應注意語言的安慰性，給患者以溫暖、關心、同情、理解，體現對患者的親切關懷，從而緩解患者的不良心理。

2、解釋性語言

當患者提出各種問題時，護理人員應根據不同患者的職業、文化程度、性格特點等，針對具體情況予以耐心細致的解釋，并留出時間讓患者提問，使患者了解 自己的病情，配合治療和檢查，減少或避免護患沖突。應避免對病情模棱兩可的解釋，防止引起患者胡亂猜想。

3、鼓勵性語言

應注意對患者進行情緒疏導，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心和勇氣，以取得最佳治療效果。鼓勵性語言對意識清醒的危重患者和患頑固性疾病的患者尤為重要。

4、告知性語言

告知患者有關疾病診斷、預后、用藥注意事項、與疾病發展有關的生活注意事項等，加強對患者的健康教育，避免患者由于知識缺乏而盲目恐怖和焦慮，使患者主動、有效的參與醫療決策和實施。

5、指令性語言

指令語言是醫護人員在履行職責時根據需要作出的有關治療的專業性醫囑或需要配合的工作性指令。指令性語言可以展示護理人員嚴謹認真的職業素養和專業精神，使患者對護理人員產生信任和已從。使用指令性語言時應做到語氣親切，指示明確，便于患者理解執行。

（二）護理語言的原則

1、語言的規范性

語言內容要嚴謹，具有科學性，符合倫理道德原則。語詞清晰，措辭準確，語調適中，語義簡潔，通俗易懂。

2、語言的情感性

語言是護患之間情感交流的重要方式，良好的語言能為患者帶來精神安慰，護理語言應體現愛心，同情心，和真誠相助的情感。

3、語言的保密性

護患之間應建立在真誠的基礎上。護理人員既要尊重患者的知情權，又要尊重患者的隱私權。

（三）護理語言溝通技巧

1、使用準確規范的語言（1）使用敬語。●致謝語：謝謝您！

●問候語：您好！您早！很高興認識您!●征詢語：您需要。。嗎？如果您部介意的話，我可以。。嗎？您還有什么事嗎？ ●請托語：勞駕、拜托、請。

●安慰語：請別擔心、不要著急、請節哀、保重身體要緊。●祝賀語：歡飲光臨！●歡迎語：歡迎光臨！

●告別語：慢走，祝您身體健康！

（2）使用歉語。尊對方為“貴方”時，可自謙“我方”：致歉時可用請原諒、很抱歉、對不起、讓你久等了。

（3）使用雅語。例如：把廁所稱為“衛生間”，死亡改成“去世或病故:,腿腳殘疾稱為”行動不便“

（4）使用贊美語。在護理過程中把握恰當的時機，給予恰如其分的贊美。例如：為患兒進行輸液想時，可以贊美說：“XX小朋友真勇敢，你看他扎針時眼睛都不眨一下，“真棒”！

（5）使用醫學術語、醫學是科學，在護患關系的語言環境中應做到信息準確、表述簡潔、通俗易懂、避免套用的生硬的醫學術語。與對醫學知識有較多有較多了解的患者行交談時，可以適當使用醫學術語，做到言簡意賅、表達準確。

2、選擇恰當的談話內容

選擇便于交談的話題，如健康相關的話題、患者肝星期的話題、輕松愉快的話題等。善于引導患者談話，開場白要有技巧，例如噓寒問暖的交談方式很 容易拉近與患者的距離。

3、運用恰當的溝通方式

（1）交通方式靈活多變。多運用開放式語言交談，盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題。如果時間有限而又需要了解患者情況時，可用封閉式語言交流方式。（2）傾聽、支持、保證。首先鼓勵患者無顧慮地訴說，引導患者說出有效的疾病信息，不要隨意打斷患者的訴說。其次，對患者的訴說不加評判的接受和設身處地的理解，反復強調患者所患疾病的可逆性（功能性質）和可治性，這對悲觀消極、久治未愈的患者尤為重要。與患者交談時應全神貫注，適時適當地插話、提問，并表現出對患者的耐心、愛心、與同情心。再次，以明確肯定的語氣做出適當的保證，對患者的護理問題及計劃進行解釋說明，對效果進行適當的預期。傾聽、支持、保證三者相互連貫，不可顛倒次序。

（3）轉變話題或結束談話要得體。當患者談話不得要領、遠離主題時，應委婉地轉變話題，切勿忽然轉變中斷患者談話而產生不快。需要終止交談時，應在患者談話告一段落時勸告患者“您該休息了，以后有機會我們再談。”

（四）規范化護理語言

1、日常禮貌用語

（1）接電話。您好!這里是xx病區。請問您找哪位？請問您有何事？（2）待人接物。多用“請”“謝謝”“您好”。例如：請進、請坐、請注意、請放松；謝謝合作、謝謝支持、謝謝理解、謝謝鼓勵。（3）告別。請走好，再見！

2、門診護士規范化語言（1）導醫護士。

●您好！請問您需要幫助嗎？ ●請您到掛號室掛號。

●醫保患者請到x號窗口繳費。

●請到大廳藥房取藥。如有疑問請到藥房咨詢，有專業藥師為您解答。●預約專家請撥打電話XXXXXXX ●請用指尖點擊查詢電腦顯示屏“查詢內容”，按提示逐級點擊。如有困難，請讓我幫您操作。

●XX檢查請到門診x樓xx科預約。●請稍等，我幫您問問其他人（xx科）●別客氣，這是我們應該做的。●對不起，請稍后！（2）分診護士。

●您好！歡迎到我院就診！請把您的掛號單交給我。●請問您哪里不舒服？請您測量體溫（血壓）

●請將病歷依次放在這里。現在我將為您進行就診登記。請問您的姓名？您的年齡？您的工作單位？您的家庭住址？

●您掛的是xx科專家號，請到x診侯室診椅就座等候，xx醫生將為您診治疾病。●對不起，請其他患者和家屬在診室外等候，老年患者可留一位家屬陪同。謝謝合作！●請您先去x層收費處繳費，然后到x層x檢查室做檢查....請慢走！（3）注射室護士

●您好！請將注射單和藥品交給我。●請問您的姓名？您以前用過這種藥嗎？是否過敏？現在我將為您做xx藥皮試，皮試完畢后請您不要離開醫院，在候診椅等候xx分鐘以便查看結果。如果您出現任何不適，請及時告訴我。

●請到這邊來，我將為你注射xx藥，請您配合！●注射時有點疼，請放松，一會兒就好。●謝謝您的配合！

●由于您是第一次使用青霉素，請在候診椅就座觀察30分鐘。如果30分鐘后沒有任何不適，您才能離開醫院。

●如果回家后出現不適，請您立即來醫院就診。

●這是注射單和余下的藥品，請保管好。下次治療時帶好注射單，按時來院治療。●請慢走！

3、病區護士規范化語言（1）接待入院患者。

●您好！我是辦公室護士xx,歡迎您到我科就醫，請把入院證給我。●請您先稱體重。

●給您安排入住xx床。請跟我來！●這是您的病床，請坐。

●我科科主任室xx，護士長是xx。您的主管醫生是xx,責任護士是xx,您先休息休息，我現在去通知主管醫生來為您診治。●您好！我是您的責任護士xx。●請您測量體溫。

●您剛到我們病房，我向您介紹一下病區環境、作息時間、探視陪護及用餐情況等，請您在住院期間遵守醫院的規章制度。

●這是健康教育手冊，您可以了解相關疾病知識。●請您稍事休息，我去準備物品為您治療。

●如果您有什么事請盡管找我，我會幫助您解決。（2）送患者出院

●xx，您好！今天您可以出院了。請準備好繳費收據和醫保卡，在病房等候通知去住院結算處結賬。這是您住院期間剩余的藥品。出院帶藥需在結賬后去藥房領取，請嚴格按照醫囑使用。

●請問您對我們工作有什么意見或建議嗎？

●謝謝您對我們工作的支持！回去后要住院休息及營養，按期門診隨訪。祝您早日康復！

4、手術室護士規范化語言（1）接手術患者。

●我是負責這臺手術的巡回護士xx，如果您有什么需要請告訴我。●您是第一次做手術嗎？感覺還好嗎？

●手術中如有任何不適請隨時告訴我，我們會幫助您解決。●我現在要進行術前準備，讓我幫您上手術床好嗎? ●您一定要有信心。我們一起努力，手術會成功的。（2）送手術患者

●xxx，手術已結束，有什么不舒服嗎？

●請您放心，我們會向病房護士詳細及交代您的手術情況。●您的家人在門口等您，他們見到您一定非常高興。●回到病房一定要注意休息，祝您早日康復！（3）患者擔心疼痛

●手術是在充分麻醉、安全、無痛的情況下進行的，我院麻醉師具有多年豐富的臨床經驗。

●上麻醉臺后將測試麻醉平面，麻醉師將用針頭刺手術范圍的表層皮膚，請您分清刺痛和點觸的感覺，如實向麻醉師反映。

●術中麻醉師會根據手術需要輔助使用鎮靜藥。等您一覺醒來，手術就結束了。您不用緊張，請放心配合手術。

（4）患者擔心主刀醫生及手術效果

●您的手術方案將由負責手術的外科醫生向您詳細解釋，并取得您及家人的同意。●如手術過程中出現疑難問題，我們會及時組織具有豐富臨床經驗的專家親臨解決，請您盡管放心！

（5）患者關心預后情況。

●由于個體之間存在較大差異，患者的預后情況各不相同。如果您能保持良好的情緒、合理的飲食、充足的睡眠等，將有利于術后早日康復。

●由于手術室護士對患者出室后的具體情況不甚了解，很難做出準確評估，具體情況將由您的主管醫生及責任護士向您解答，請您諒解！（6）患者擔心經濟問題。●在手術安全、成功的前提下，術中我們會根據您的經濟狀況控制高費用物品的使用。●如果您確有困難無法承擔費用，也可以向有關部門反映，借助社會力量來幫您解決困難。

5、護理操作規范化語言

●讓我為您測量體溫，請解開衣領扣，將體溫夾在腋下。●請您伸出手臂，我將為您測量脈率。

●現在我將為您進行輸液治療，穿刺時可能有點痛，請別擔心，很快就好。●對不起！剛才穿刺沒有成功，讓您受苦了。請您再配合一下好嗎？ ●非常抱歉！我沒有穿刺成功。我請其他老師給您穿刺好嗎？

●我已按照治療要求設定好輸液滴速，請您不要自行調節。我會經常來看您，有事請按呼叫器。

●現在為您做xx試驗，請問您用過xx藥嗎？您對xx藥過敏嗎？家里人對xx藥過敏嗎？

●我已為您做完皮試，請您不要離開，15分鐘后看皮試結果。若您有事什么不舒服請及時告訴我。

●現在為您進行肌內注射，請做好準備。請放松，別緊張。您感覺如何？如果疼的話，我慢慢推藥。

●現在為你吸氧，請躺好。我為您清潔一下鼻腔，您鼻子感到通氣嗎？需要在您的鼻腔安放吸氧管，請別緊張，吸氧可以幫助那你改善缺氧狀態。

●您好！由于病情需要，我現在要為您導尿，請別緊張。插管過程中會有點不舒服，我會盡量輕柔操作。如果您感覺不舒服請及時告訴我。插管很順利，謝謝您的配合！●現在為您進行清潔灌腸，請左側臥位。操作過程中可能出現不適，請您配合。我會指導您做放松技術，放松....哈氣....請堅持一下......灌腸完畢，您做的很好，謝謝！

●現在我為您整理床單位，更換床單和被套，請予協助！讓我為您翻身，這樣躺著舒服嗎？謝謝您的配合！

6、病區管理規范化語言 ●為了您和他人的健康，請不要吸煙，不要隨地吐痰。●請您不要把雜物扔在地上，注意保持環境清潔衛生。●請您不要大聲喧嘩。

●請您注意不要影響他人休息。●請您注意關燈。●請您節約用水。

●戶外空氣很新鮮，開窗通風有益身體健康，我為您開窗好嗎？ ●請問您需要幫助嗎？

●請您用餐，讓我協助您坐起來好嗎？ ●您感覺身體好些了嗎？

●請多注意休息，注意避免受涼。

●請您按時休息，讓我幫您關燈好嗎？

四、護理人員的禮儀規范

（一）儀表禮儀

1、站立有相 要求“站如松”。男士站立時要像松樹一樣挺拔，女士亭亭玉立、挺拔俊秀。

（1）站姿要領。①挺：上身正直，頭正目平，表情自然，面帶微笑。收顎梗頸，挺胸收腹，雙臂垂直于身體兩側，以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內交叉相握于小腹前。站姿的手勢表示職業的謙遜和“隨時準備著”。②直：立腰收臀，頭、頸、腰成直線。③高:站立時身體的重心要盡量提高，昂首提氣，顯出亭亭玉立、挺拔俊秀。迎送患者時向患者微欠身軀表示謙虛恭敬。④穩：雙腿成丁字步或小八字步（雙腳腳跟并攏，腳尖分開相距10cm，呈45°夾角）.（2）站姿禁忌。切忌全身不夠端莊（歪頭、斜肩、含胸、挺腹、弓背等）、雙腿叉開過大、手腳隨意活動（用腳勾東西、蹭癢癢、腳后跟踩在鞋幫上等）、表情自由散漫（隨意扶、拉、倚、靠、趴等），給人以敷衍、輕蔑、漫不經心、懶散懈怠的感覺。雙手背于身后或插兜為無視對方，側轉身體可表示厭惡或輕蔑，背朝對方則可理解為“不屑一顧”。

2、落座有姿

要求“坐如鐘”。坐姿要像古鐘一樣端莊，表現安詳、莊重、優雅的風度，穩重端莊的坐姿顯出護士謙虛嫻靜的良好教養。

（1）坐姿要領。①正式場合：輕穩地坐在椅子前2/3~3/4處，上身與大腿、大腿與小腿均呈90°，上身挺直，頭部端正，目視前方交談對象。男士雙腿分開、與肩同寬、雙手掌心向下置于腿上，或放于身前桌面上，或雙手一左一右扶住座位兩側的扶手。女士兩腿并攏后收，雙手輕握置于膝上，雙腳可以并攏、平行或丁子步。著裙服落座時先要自然地從上而下將后面裙擺撫平。②非正式場合：允許坐定之后雙腿疊放或斜放。雙腿交叉疊放時應力求做到膝部以上要并攏。雙腿斜放時于地面構成45°夾角為宜。雙腳自然下垂置于地面之上，腳尖面對正前方或朝向側前方。③入座于離座:入座時注意先后順序，禮讓尊長，左進左出，落座無聲，背對座位輕輕坐下。離座時應輕身起立，左側離席。

（2）坐姿禁忌。坐下后不安穩，左顧右盼、搖頭晃腦；上身前傾、后仰或歪向一側；兩腿分開過大，兩腳呈內八字或外八字；將腿架在椅子或沙發扶手上等。

3、行走有態 要求“行如風”。行走要像風一樣輕快有力，做到輕松、矯健、優美、均速、不慌不忙、穩健大方。輕盈機敏的步態走出護士動態美。（1）行姿要領。①全身伸直、昂首挺胸，面朝前方，雙眼平視，身體形成一條直線。②起步前傾、重心在前，膝蓋伸直，步態優美。③腳尖前伸，步幅適中，前腳跟于后腳尖相距一腳長。④直線行進，自始自終，身體呈直線型向前移動，不要左搖右擺。⑤雙肩平穩，兩臂擺動，擺動幅度以30°為宜，不要橫擺或同擺。⑥全身協調、均速行進。舉止協調、配合，表現輕松、自然。（2）行姿禁忌。瞻前顧后（顯得鬼鬼祟）、聲響過大（容易妨礙或驚嚇他人，留下粗魯的感覺）、八字步態、體不正直（歪頭斜肩、聳肩夾臂、弓腰駝背）。

（3）不同場合行走的禮儀。①上下樓梯：左上右下單行行走，為人帶路走前頭；上樓下樓不交談，留心腳下保安全。②進出樓梯：與不相識者同乘，入時將就先來后到，出時依次而出；與熟人同乘，尤其與尊長、女士、客人同乘，進入有人管理的電梯應主動后進后出，無人管理時應先進后出，目的是為了控制電梯，主動為人服務。乘坐扶梯時應立于右側，留出左側作為緊急通道。電梯門關閉或超載時不要扒門或強行擠入。

4、舉手有禮

（1）鞠躬禮。站立姿態，脫帽立正，目光注視受禮對象，以髖部為軸，彎腰使上身隨軸心運動向前傾斜15°~30°，目光落在自己前方1~2米處，雙手交疊或相握，隨身體前傾而自然下垂，隨即恢復原態。

（2）點頭禮。路遇熟人或在不宜交談的場合遇人之時，頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容，不宜反復點頭不止，點頭幅度不必過大。

（3）握手禮。與握手對象距離1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開與對方相握。握手時用力適度，上下少許晃動三四次，隨后松開手，恢復原狀。應注意神態專注、熱情、友好、自然、面帶笑意、目視對方雙眼，并且口到問候。握手的先后順序應由尊者或女士決定。

5、其他姿勢

（1）蹲姿。左腳在前、右腳稍后、雙腳靠緊、臀部向下，切不可低頭彎腰或彎腰撅臀朝向患者或下蹲時雙腿平行分開。俯身拾物時應走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。禁忌面對他人（會使他人不便）、背得他人（對他人不夠尊重）或雙腿平行叉開（不文雅）。

（2）持治療盤。雙手托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其他四指自然分開拖住盤底。盤內緣距軀干約3~5cm，肘關節彎曲90°并貼近軀干，注意保持治療盤重心平穩。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。

（3）持病歷夾。手持病歷夾右緣中段處，放在前部內側，持物手臂靠近腰部；或左手握病歷夾右緣上段，夾在肘關節與腰部之間，病歷前緣略上翹，右手自然下垂或擺動。翻閱病歷夾時以右手拇指、示指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。

（4）推治療車。護士位于車后，雙手扶把，把穩方向，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，抬頭、挺胸直背、軀干略向前傾，行進、停放平穩。入室前需停車，用手輕推開門，方能推車入市，不可用車撞開門。入世后應關上門，再推車至病床旁。

（二）服飾禮儀

1．著裝原則 在工作崗位上著護士服，佩戴工作牌，服裝整潔、簡約、端莊。

2、著裝的具體要求

（1）帽。戴燕帽時短發前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳，長發梳理整齊盤于腦后，發飾素雅端莊，燕帽平整挺立，帽緣距發跡2~3cm。戴圓帽時前達眉弓、后遮發跡，將頭發全部遮住。(2)工作服。平整、清潔，無皺折、油漬、塵污，扣子應全部扣好。裙式工作服以衣長剛好過膝、袖長剛好至腕為宜，穿長裙時應著淺色絲襪，內衣裙邊、領邊不外露。工作褲長短適宜，以站立時褲腳能碰到鞋面、后面能垂直遮住1cm鞋跟為宜。

（3）工作鞋。穿著白色低跟、軟底、防滑、大小合適的工作鞋。鞋面整潔，襪子以白色、膚色為宜，襪口不能露出裙擺或褲腳外。

（4）工作牌。工作牌內容齊全，正面向外，佩戴胸前。表面保持清潔，避免污漬，不可吊墜或粘貼其他物品。

（5）淡妝上崗，指（趾）甲清潔無污垢，不留長指甲，不染指（趾）甲，不佩戴戒指、手鏈、耳環等飾物。不宜涂抹濃郁氣息的香水，避免對患者產生不良刺激。（6）外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

(三)交往禮儀

（1）在醫院內與同事相遇時應點頭示意，主動招呼。（2）與醫院工作人員進行工作接觸時應多說“謝謝”“請”“麻煩您”“對不起”等尊重對方的語言。

（3）遇有參觀或檢查人員到院時，應主動招呼對方，笑臉相迎。虛心接受意見及建議，不可置之不理、不屑一顧或強詞奪理。

（4）找領導談話時著裝打扮莊重素雅，注意選擇禮貌謙遜的語言，以恰當的方式表明自己的意圖。

（5）對來訪客人一視同仁，起身微笑相迎，禮貌稱呼。請客人入座，上茶時茶斟七分滿，雙手奉茶。交談時要注意為客人續茶，耐心聆聽，詳細解答。送客時要等客人起身后再起身熱情相送。

（四）電話禮儀

（1）電話鈴響后要在三聲以內接電話，向對方問好并首先介紹自己的科室或單位，然后在詢問對方找誰或有何時需要幫忙。切忌在護士站或病區走廊內大聲喊人接電話。（2）與對方交談時態度要親切和藹，聲調應和緩、悅耳。若對方欲找之人不在時應客氣地告訴對方其去向或詢問對方是否需要幫助轉達。（3）用電話交談時應簡明扼要講明問題，盡量縮短通話時間。不應邊吃東西邊接電話、出言不遜或自言自語使對方感到茫然以困惑。

（4）放下電話時動作要輕，不要使對方產生誤解。

（5）在寂靜、嚴肅場合應關掉手機或改為震動，以免鳴叫聲影響他人。在正式場合不宜使用手機，如需使用手機應另找僻靜地方通話。若在公共場合使用手機應側身并輕聲講話，不能旁若無人地高談闊論，對他人造成影響。

（五）集會禮儀

（1）準時到達會場，按指定位置就座，不遲到、早退。（2）按規定著裝，坐姿端正。

（3）保持肅靜，不交頭接耳，不閱讀與會議無關的書報、雜志等。（4）不打瞌睡，不鼓倒掌及喝倒彩。（5）保持會場清潔，不亂丟雜物。