第一篇：護理人員服務的質(zhì)量標準

護理人員服務的質(zhì)量標

一、護理人員基本要求：

1、護士著裝整潔，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，符合職業(yè)要求。

2、認真執(zhí)行護士崗位職責，規(guī)章制度，護理常規(guī)及技術(shù)操作規(guī)程等，保障病人安全。

3、護理人員在服務過程中應遵循“熱情主動、細致周到、體現(xiàn)人文關(guān)懷”的原則，具體要做到以下幾點：

(1)注意恰當稱謂，實行首診、首問負責制，營造溫馨氣氛。

(2)將護患溝通和健康教育有機地融入各項擴哩操作過程中。

(3)及時滿足病人需要。

4、服務對象對護理人員服務態(tài)度滿意率>95%.二、基礎護理質(zhì)量標準：

1、新入院的病人，由當班護士負責宣教，病人個人衛(wèi)生良好，并更換住院病人衣服。

2、按護理級別要求，定時巡視病人，認真執(zhí)行吏接班制度，發(fā)現(xiàn)病情變化及時報告醫(yī)生，及時處理，及時、準確記錄。

3、病人床單位，物品擺放整齊，且使用方便;床單被褥平整干燥，無碎屑，床下無雜物，無便器;病人衣褲整潔，穿著舒適。

4、分級護理制度落實，按要求定時做好病人臨床護理(含晨晚間護理)。做到六潔：(口腔、頭發(fā)、皮膚、手足、會陰、肛門);二短：胡須、指(趾)甲短;四無：無褥瘡、無燙傷、無墜床、無并發(fā)癥;四及時：巡視病房、觀察病人、報告醫(yī)師、處置搶救及時;一保持：各種導管、引流管清潔通暢，定時更換，輸液、輸血定期觀察記錄，執(zhí)行無菌技術(shù)的原則。

5、病人臥位舒適，符合病情要求，并有安全措施。

6、護士九知道：床號、姓名、性別、年齡、診斷、病情、飲食、治療、護理、心理、檢查結(jié)果。

7、基礎護理合格率≥95%.在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢?不妨從以下幾方面入手。

1.從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血!”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了!”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，醫(yī)學教|育網(wǎng)搜集整理例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷!”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢?”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療!你看，別的病友都抽了!一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧!”

2.讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用!”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的!你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎?”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧!”

護士長：“不好意思，我不能違反原則!”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了!醫(yī)學，教育網(wǎng)收集整理”

護士長：“沒關(guān)系!應該的!”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

3.說服時要考慮對醫(yī)學，教育網(wǎng)收集整理方的自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做!”、“你怎么能這樣做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

準

第二篇：后勤服務質(zhì)量標準

后勤服務質(zhì)量標準

1.客房服務標準 1.1保潔標準 1.1.1客房臥室衛(wèi)生

1.1.1.1清掃時把房門及窗戶打開，以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用過的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用過的床單、枕套和巾類都要換過，及時清洗，整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無破損。

1.1.1.4所有家具，電器、開關(guān)、窗戶等都要擦干凈，內(nèi)外無灰塵、無雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

1.1.1.7及時補充客房用品（抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等）。1.1.1.8檢查房內(nèi)設施，保證正常使用。

1.1.2客房衛(wèi)生間

1.1.2.1墻面、鏡面、臺面無水跡，干凈、明亮。

1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒，干凈、明亮、無水跡、無灰塵。1.1.2.3地面干凈、無水跡、無毛發(fā)。1.1.2.4浴室門正反都要干凈、無污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補充齊，擺放規(guī)律、整齊。1.1.2.7檢查各設施，保證正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服務員要及時檢查客房門窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。

1.2.2不能用客用毛巾當抹布用。

1.2.3床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

1.2.4房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時報有關(guān)部門修復。

1.2.5客人退房后要時清理客房衛(wèi)生，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓樓日常管理

1.3.1 鑰匙保管標準

1.3.1.1生活區(qū)每個房間必須留有一片鑰匙備用，客房備用鑰匙不少于兩片，以防客人將鑰匙帶走。

1.3.1.2鑰匙需做好房號標記，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。

1.3.1.3員工借用鑰匙，必須做好借用登記（部門、房間號、姓名、借用時間等），借出的備用鑰匙要及時收回，催促未按時歸還的鑰匙 1.3.1.4如發(fā)現(xiàn)有房間缺少鑰匙應及時配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

1.3.1.6態(tài)度端正，不得有不耐煩現(xiàn)象，未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進入他人房間，特殊情況確需進入房間的應事先請示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂室衛(wèi)生，督促保潔人員、及時清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。

1.4領導宿舍日常管理

1.4.1每天午8點至10點半清掃房間衛(wèi)生，如遇特殊情況除外。1.4.2領導休假或出差時、服務員要準確了解領導行程安排（詢問辦公室），務須在領導回來前完成房間清潔工作。

1.4.3服務員要妥善保管好領導房間備用鑰匙，如遇領導忘帶鑰匙時及時為領導開門。

1.4.4進入房內(nèi)清掃前要先確認領導不在房內(nèi)方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。1.4.6將床上用品整理平整，私人用品不能亂動。

1.4.7床上用品一個月至少清洗一次，換置的床上用品要及時清洗、晾曬。

1.4.8 檢查各設施，保證正常使用。

2.會務服務標準 2.1會議接待

2.1.1會議服務人員要保持儀容大方、衣冠整潔，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。

2.1.2掌握會議情況（會議名稱、參會人數(shù)、主要領導人的姓名、會議時間場次、會場布置的具體要求）2.1.3會前檢查設備是否能正常使用。2.1.4制作會議牌按規(guī)定順序擺放，懸掛歡迎橫幅或標語。

2.1.5按所要求的會場形式布置桌椅，擺放整齊，桌椅要干凈無污跡。2.1.6根據(jù)要求擺放會議物資，按兩人一套擺放煙盤、打火機、煙灰缸、果盤、抽紙等，抽紙盒折疊成三角形擺放整齊，茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放，會議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

2.1.7清潔整理會場衛(wèi)生，窗戶玻璃干凈明亮、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、窗臺無雜物，并注意開窗透氣，地面干凈無雜物、無污跡、無腳印。2.1.8按會議人數(shù)備足飲用水。（水一定要開）2.1.9檢查洗手臺抽紙、洗手液。

2.1.10會前20分鐘應將會議室門打開，站在門口迎接參會人員，引領參會人員到預訂的座位上。

2.1.11參會人員沏茶，茶杯要輕拿輕放，以免打擾參會人員。適時續(xù)水，二十至三十分鐘一次，服務動作要輕、穩(wěn)。

2.1.12會議開始后，關(guān)好房門保持安靜，并堅守崗位、維持會場安靜環(huán)境，無關(guān)人員不得入內(nèi)。有事找人時，服務員不得直接找或高聲呼叫。

2.1.13會議結(jié)束時要迅速打開會議室的門，站在門口、迎送參會人員。檢查有無遺留文件物品，如有立即送還,不能及時送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時歸還。

2.1.14清理會場，收茶杯，清洗消毒，收果盤、文具、會議牌、雜物等，清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設施有無故障，如有立即填報維修單、及時修復，以免影響下次會議使用。

2.1.16會議結(jié)束后關(guān)好空調(diào)、窗戶、燈、門。2.2客餐包廂服務

2.2.1服務人員要講究個人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。2.2.2包廂地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。2.2.3桌面干凈、無脫漆、無水印、無油污，桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌面臺布應凈整潔、無變色、無破損、污點。桌腳應經(jīng)常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵。2.2.4桌椅要牢固平穩(wěn)，擺放整齊，符合餐桌布局標準

2.2.5門、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無破損、油污、灰塵、無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 2.2.6餐廳電器、沙發(fā)等無浮塵、無油跡；特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。

2.2.7操作臺面無油污、水跡，柜內(nèi)無異味、臭味，操作柜內(nèi)

備餐用具、紙巾符合出品質(zhì)量標準。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印；酒具應擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。小毛巾、口布，清洗干凈無異味；消毒柜內(nèi)餐具分類擺放井然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵。

2.2.9隨時清除垃圾、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

2.3歌廳服務

1、服務人員要熟悉使用歌廳設備。

2、點歌間設備擺放整齊，臺面干凈無灰塵。雜物間物品要擺放整齊，地面、墻壁干凈無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，備足所需用品（零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等）。

3、及時督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺無雜物，無死蚊蟲。

3、歌廳物品準備要迅速，調(diào)試設備到最佳狀態(tài)。

4、幫助客人點歌，并傳遞話筒。

5、散場后應及時清理現(xiàn)場，回收未使用的煙、酒水等物品，關(guān)閉設備。

3.餐飲服務標準 3.1廚房、餐廳衛(wèi)生

1、門、窗及玻璃鏡面上無污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無灰塵，窗槽內(nèi)無灰沙，門槽內(nèi)無結(jié)灰，門上無污跡。

2、墻壁、天花板干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

3、餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。

4、桌面干凈無水印、無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌腳應經(jīng)常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵，桌椅要牢固平穩(wěn)，橫豎擺放整齊。

5、垃圾桶外面光亮、無污垢，垃圾桶內(nèi)雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具，清洗干凈后，需瀝干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推車使用完后，應及時清洗，做到清潔光亮。

8、售菜臺面干凈無油垢、殘渣。

9、餐盤應逐個檢查，餐盤表面無殘渣、光亮無油垢。

10、潲水桶周圍無油垢、殘渣，開餐過程中要時刻清理潲水桶口的飯菜渣。

11、刷卡過程中時刻保持微笑，態(tài)度良好，堅守崗位，不與人發(fā)生沖突，更不能徇私舞弊，且準確快速，避免出現(xiàn)卡機按錯數(shù)據(jù)多刷。開餐未結(jié)束不得離來開卡機，防止漏刷，下班前記錄本餐用餐人數(shù)、金額。

3.2食品倉庫管理

3.2.1食品倉庫必須專用，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

3.2.2食品庫房周圍不能有有毒、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉庫做到及時清掃，地面無垃圾，貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等，倉庫要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風良好，避免陽光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫房內(nèi)嚴禁吸煙。3.2.3對于采購人員購入的材料物資，保管人員要認真驗收物資的數(shù)量、名稱是否與發(fā)票相符，對于實物與發(fā)票內(nèi)容不符的，辦理入庫手續(xù)要如實反映，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。凡食品入庫前必須做好檢查和驗收工作，有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料，不準入庫。3.2.4物資入庫后，要分類整理，整齊存放，并標明品名，嚴禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì)，做到勤購買、先進先出避免存放時間過長，降低食品質(zhì)量、縮短儲存時間。

3.2.5定期對庫房內(nèi)物資的生產(chǎn)日期和食品的食用有效期進行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的物品及時處理并做好記錄，不合格不得出庫。

3.2.6庫房管理人員要配合各部門物資領用，及時做好貨物出入庫登記，嚴格執(zhí)行領用程序。3.2.7 3.3菜肴質(zhì)量

3.4食堂（含生態(tài)園種植、養(yǎng)殖）經(jīng)營

4、公共區(qū)域保潔標準

4.1辦公樓衛(wèi)生

4.1.1走廊地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土、無拖痕。

4.1.2墻面干凈無臟污、天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。外墻光亮、整潔、無明顯水漬、油漬。

4.1.3扶手、欄桿干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無死角。4.1.4門窗干凈無污跡、無浮沉。

4.1.5沙發(fā)、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無污跡、不變色。

4.1.7衛(wèi)生間地面干燥、干凈，無垃圾、雜物，墻面、隔屏無污跡、天頂無蜘蛛網(wǎng)，小便器、便池無黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無水跡。

4.1.8玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。

4.1.9開關(guān)按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.1.11所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。4.2接待室、會議室衛(wèi)生

4.3領導辦公室日常管理

4.3.1辦公樓領導辦公室衛(wèi)生清理應在領導休假或出差回來前完成。4.3.2在領導辦公室沒人的情況下，使用專用房卡開啟房門進入房間，清掃時門不要關(guān)閉。

4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時應注意里邊有無貴重物品，更換垃圾袋。

4.3.4按一定順序，清潔辦公用具（沙發(fā)、茶幾、椅子、飲水機、辦公桌、書柜、電話、窗戶等）無灰塵、無污漬、無雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應按原來的擺設放好，報紙、書籍擺放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。4.3.5不銹鋼護欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無污漬、灰塵、痰跡。

4.3.7適時檢查飲用水、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。及時更換放置時間久的飲用水。4.4生活營地衛(wèi)生

4.4.1瓷磚地面干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡。4.4.3道路目視地面無垃圾、污漬、積水、泥沙、無雜草。4.4.4人行路面無雜物、煙蒂、垃圾、無死角。

4.4.5草地內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無灰塵、污跡。

4.4.9所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。5生活營地（接待中心、公寓樓、食堂、消防站）及辦公樓生活設施維護標準

5.1 室內(nèi)生活設施（水電、土建、家具）維護

5.1.1房間門窗牢固，門鎖轉(zhuǎn)動靈活，窗簾清潔并正確懸掛，窗鉤滑動靈活，無脫落，窗銷完好，窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無裂縫、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。5.1.4家電、燈具完好，無污跡。

5.1.5桌椅無破損，沙發(fā)或圈椅內(nèi)無雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無異味，柜門開啟正常。

5.1.7床鋪平整無破損，床墊位正無坍塌，床底干凈無垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺、便池、鏡子、淋噴頭、毛巾架完好無破損，水龍頭關(guān)閉靈活、不漏水，所有金屬件光亮、無銹跡。5.1.9 5.2室外生活設施（圍墻、道路、路燈、水池）維護 5.3體育健身器材維護標準 保安服務標準

第三篇：護理人員服務意識

護理人員服務意識

隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立和完善，醫(yī)療市場和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場的競爭也進入白熱化。除了環(huán)境、技術(shù)、設備等硬件方面的競爭外，現(xiàn)在面臨的主要是軟件的競爭，也就是人才素質(zhì)和服務的競爭，其中護理服務是一個非常重要的環(huán)節(jié)。良好的服務是醫(yī)院是否具有競爭力的重要表現(xiàn)，每個護理人員的服務態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對外形象，而醫(yī)院在市場中的競爭力也與每個護理人員的切身利益密切相關(guān)。因此，優(yōu)質(zhì)的護理應該和市場經(jīng)濟相匹配，與有效的經(jīng)濟管理相結(jié)合，從而建立一種多元化、社會化的護患關(guān)系。

護理工作不僅是腦力和體力上均緊張的技術(shù)性工作，而且還是包含大量繁雜、瑣碎事務的服務性工作，它具有一定的單調(diào)性和重復性。不同的護理人員在這種重復的工作中具有著不同的履責態(tài)度和行為方式，有的甚至懸殊甚遠。為什么相同的護理人員會存在不同的工作態(tài)度和責任心？這主要是護理觀念和服務意識之間存在差異。要提高護理質(zhì)量，做到切實有效地“以病人為中心”的護理服務，首先，應具有良好的護理道德，從而以此轉(zhuǎn)變服務觀念，更新服務意識，提高我們的服務質(zhì)量。病人意識

1.1護理工作是圍繞病人進行的，病人是醫(yī)院最重要的人，是我們服務的全部。我們應該嚴格“以病人為中心”，全面、周到、設身處地的為病人著想，一切圍繞病人進行，滿足病人的合理要求。

1.2病人是我們服務的中心，是我們工作的目的。面對病人，才能施展我們的服務，才能使我們創(chuàng)造出一定的社會利益和經(jīng)濟利益，而后體現(xiàn)我們的價值。全心全意的為病人服務是我們的義務和根本所在。

1.3病人是基于某種需求來尋求專門技術(shù)幫助的人，他們由于疾病或身受痛苦、或生命垂危，最需要能夠得到比啊、別人的同情和理解，尤其是醫(yī)務人員充滿愛心、滿腔熱情的服務和照顧。我們應該急病人所急、想病人所想，盡最大努力為病人提供無微不至的關(guān)心、支持和幫助，從而維護其健康，減輕其痛苦，為其提供個性化的服務。

1.4病人的需求是多方面的，具有多元化的表現(xiàn)，包括生理、心理、社會、文化幾個方面的需求。我們應該從不同方面、不同程度、全方位地滿足病人的各種需求。

1.5病人是有血有肉有感情的人，他們享有平等的醫(yī)療保健和護理的權(quán)利。我們應該尊重他們的選擇，理解他們的行為，滿足他們的自尊感。

1.6絕大多數(shù)病人是通情達理的，他們具有一定的文化修養(yǎng)、社會經(jīng)驗和知識閱歷。在護理工作中，我們應該尊重對方的人格和權(quán)利，建立一種和諧的護患關(guān)系。許多糾紛的發(fā)生都有它一定的外在原因，是可以避免的。

1.7病人是很敏感的，你的每一個動作、表情都可以引起他的猜疑。護理人員應該運用自己全面的專業(yè)知識（包括心理學、倫理學、護理學等）、嫻熟的護理技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗為病人提供主動、熱情、周到、愛、耐心的個性化服務。多一聲問候、多一點關(guān)懷、多一點體諒、多一點微笑，都可以產(chǎn)生許多無法想象的作用。

2角色意識

每個人的一生中或獲得多種角色，在不同的時間、空間里扮演著多種不同的角色行為。不同的角色，擔負著不同的責任，表現(xiàn)出不同的功能。護理人員應該定位于自己的角色，嚴格遵從行業(yè)職業(yè)道德，履行自己的角色行為。人作為一個自然的人，他具有自身的喜、怒、哀、樂，具有一定的個性特征，當它一旦處于社會中，作為社會中的一個人時，他就是非個性化的。護理人員是從事護理服務的人，不管其性格、愛好、習慣有多大的差異，也不管她在家庭中是母親、妻子、還是女兒，當她一旦踏入醫(yī)院，穿上工作服的一瞬間，他們同時都成為護理人員，同時扮演著‘護士’這個角色，不能被自己的情緒所左右，也不能被外界任何事務所影響。而應該以病人為中心，以維持和促進病人健康為己任，盡職盡責、專心致志的為病人服務—想病人所想急病人所急，盡自己最大努力去滿足病人身、心、社會、文化需求。責任意識

護理工作關(guān)系到病人安危和千家萬戶的悲歡離合，每個護士都應該自覺意識到自己的行為對病人、對社會所負的道德責任，都必須對病人的健康、安全和生命高度負責，并發(fā)揚樂于奉獻的精神。護理工作切忌絲毫麻痹大意，“差之毫厘，失之千里”，只有具有高度的責任心，才能做好。護理人員必須以嚴肅的態(tài)度、嚴格的要求和嚴密的方法遵守護理規(guī)章制度和操作規(guī)程，同時應以專心致志、耐心細致、小心謹慎、冷靜果斷的執(zhí)行各項護理措施，力求及時、準確、安全和有效。如果護理人員具有了責任意識，在這種意識的驅(qū)使下，就可以不分白天黑夜、不分節(jié)假日、不分有無報酬，始終把挽救病人生命看成自己崇高職責，視為至高無上的命令。加強責任意識是良好工作的開端，也是最佳出發(fā)點。責任意識對對護理人員來說不是可有可無的，而是必須自我內(nèi)修、點滴養(yǎng)成的。在實際工作中，許多醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生，不是技術(shù)方面的問題 而是缺乏責任心而造成的。在護理工作中，“慎獨”就是良好責任心的表現(xiàn)。平等意識

護理人員與病人之間是互相配合和互相協(xié)調(diào)的，對病人一視同仁，平等對待，這是對不同疾病病人權(quán)利和人格的尊重。病人是忍受著疾病的痛苦和折磨來醫(yī)院就診的，他們對醫(yī)院報有殷切的期望和信任，護理人員應平等的對待每一位病人，不以其性別、年齡、國籍、社會地位、財富多寡、權(quán)利大小

將他們分類，而要采用平等的觀念，時時處處與病人平等相處，給予他們以同樣的熱情、同樣的關(guān)心、同樣的認真，讓他們充分感受到護理工作者的親切和溫暖。要做到護患平等，首先要從充分接受病人，重視對方的存在，熱情地接待每一位病人，力爭使病人感到醫(yī)護人員的熱情、隨和，服務周到。護理人員面對的是一個個鮮活的生命，平等意識也包含著對不同個體的尊重。人是各種各樣的，具有不同的社會職業(yè)、地位、習慣和文化程度，雖然疾病所致，在生理上與健康人有區(qū)別，但在人格上與健康人是一樣的、平等的，他們需要醫(yī)護人員和社會給予足夠的關(guān)愛與重視，這是他們的權(quán)利，也是他們迫切的需求。如果護理人員能在思想上具有這種觀點，那么在對待病人的態(tài)度上就不會有居高臨下的表現(xiàn)，代之的是說話和和藹可親，做事輕巧敏捷。平等意識里同是也包含著對病人應該具有的同情心、寬容心和愛心，護理人員要充分理解病人的疾苦，把握病人的心理，做到實實在在在為病人服務。

用平等的觀念對待病人，能夠促進護理人員與病人相互交流，相互溝通，使病人信任護理人員，從而積極配合醫(yī)護人員治療疾病。同時，病人得到了平等相待，受到了尊重，極大地增強了其抵制疾病、戰(zhàn)勝疾病的信心。5朋友意識

護理人員以誠相待，在工作中把病人當作朋友，這就是服務意識中的朋友意識。朋友意識可以縮短護理人員與病人之間的距離，表現(xiàn)在護理人員對病人的遭遇、痛苦和不幸在感情上發(fā)生共鳴，并通過自己的語言、態(tài)度、服務和行為體現(xiàn)出關(guān)懷和體貼。病人住院以后，由于環(huán)境的變化、角色的改變和疾病的折磨等，心理會發(fā)生很大的變化，如果護理人員能主動的、想朋友一樣給陌生的病人送去微笑、安慰、信心和鼓勵，那么對病人的康復一定會起到事半功倍的效果。在實際工作中，很少有護理人員能真正做到待病人如朋友，也很少有人能真正領悟到“朋友意識”的價值所在。工作實踐證明，護理工作中的朋友意識是高質(zhì)量護理的良好保證，有了這種意識并在這個意識影響下工作，不僅工作氛圍好，彼此心情愉悅，并且還可以使我們付出的勞動收到事半功倍的效果。因此，朋友意識是現(xiàn)代整體護理的內(nèi)在要求，也是新行勢下護理人員應備的素質(zhì)。

6親人意識

在朋友意識的基礎上，護理人員與病人之間的關(guān)系再進一步，彼此就會產(chǎn)生親情感，從而萌發(fā)出親人意識。護理一在思想上確立了親人意識，工作中就會付出一定的感情，自覺地把年紀大的病人看作是自己的兄弟姐妹，把年紀與自己相仿的病人看作是自己的孩子。許多事實證明，當人與人之間有了良好感情時，大事可以化成小事；當人們之間有矛盾、誤解時，小事也能變成大事。護理工作中實施的護理技術(shù)操作，很多都是會為病人帶來不適甚至疼痛，如果

我們把病人當作長輩、兄弟姐妹、孩子的話，那么對自身操作技能的要求就會更高，還會想方設法的使自己的技術(shù)熟練，效率更高，從而把對病人的痛苦降到最低點，把舒適提高到最高點。同時，以心換心，病人在不斷的護患交流中也會把人員當作自己的親人，做到信任、理解醫(yī)護人員，這樣護患關(guān)系就進入了良性循環(huán)的軌道。

護理人員的工作千頭萬緒，歸根到底就是一句話：“全心全意為病人服務”。具有以上幾種服務意識，并且在工作中不斷深入和強化，護理服務工作就會變得十分主動、熱情、周到，成為實實在在、全心全意的以人為本的人性化服務。

第四篇：青島物業(yè)管理服務質(zhì)量標準

青島市物業(yè)管理服務質(zhì)量

標準

（討論稿）

1、宗旨和范圍： 1、1為提高我市物業(yè)管理服務水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，根據(jù)《青島市物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本標準。1、2本標準規(guī)定了我市物業(yè)管理服務質(zhì)量標準范圍和等級的劃分。1、3本標準所稱物業(yè)，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的設備、設施和場地。1、4本標準所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)依照合同約定對物業(yè)實行專業(yè)化管理和為業(yè)主、非業(yè)主使用人提供的綜合性服務。1、5本標準所稱物業(yè)管理企業(yè)是指依照法定程序設立，以物業(yè)管理服務為經(jīng)營業(yè)務，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟組織。1、6本標準所稱業(yè)主，是指物業(yè)的所有權(quán)人。1、7 本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)適用本標準。

2、等級、等級的劃分： 2、1 等級表示物業(yè)管理服務質(zhì)量的水平。

2、2等級的劃分和依據(jù)。

（一）本標準將青島市的物業(yè)管理服務質(zhì)量劃分為基本服務質(zhì)量標準和高標準服務質(zhì)量標準兩種等級。

（二）等級的劃分以物業(yè)管理服務質(zhì)量水平為依據(jù)，參照有關(guān)收費標準條件，具體的評定辦法根據(jù)物業(yè)的硬件條件和安全巡查、綠化養(yǎng)護管理、環(huán)衛(wèi)保潔、設備設施管理、服務質(zhì)量效果等五項管理服務標準及相關(guān)條件標準執(zhí)行。

3、普通服務質(zhì)量標準 ： 3、1服務內(nèi)容及標準：

規(guī)劃、設計、驗收等檔案資料齊全；有物業(yè)管理用房，物業(yè)管理企業(yè)須持有資質(zhì)證書，主要管理人員持證上崗。

（一）安全巡查：1、2、3、期的平均水平；

4、問題及時通報相關(guān)部門；

5、車輛進出有序，停放在指定車位，樓道、庭院內(nèi)無過夜自行車、摩托車停放，綠化帶內(nèi)無亂停亂放車輛。

（二）綠化養(yǎng)護管理：

1、綠籬定期修剪，目視外觀長勢良好；

對管理區(qū)域內(nèi)的消防設施及公用設施設備每天巡查并有巡查記錄，發(fā)現(xiàn)

保安員必須穿統(tǒng)一管理區(qū)域內(nèi)無游攤及時發(fā)現(xiàn)并處理安制服，配帶胸卡，使用文明用語，有良好的儀容儀表； 浮販、拾荒人員、推銷人員隨意進出；

全隱患，管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率低于本地區(qū)同時

2、綠化環(huán)境良好，綠地及設施管理完好；

2、管理區(qū)域內(nèi)各種植物無嚴重病蟲害，每年打藥不少于兩次；

3、管理區(qū)域內(nèi)綠化無亂占現(xiàn)象，綠化損壞率少于5%；

4、死苗率不超過10%，年內(nèi)有補栽計劃。

（三）環(huán)境清掃保潔：

1、（1）清潔次數(shù)： a、樓道每天清掃一次，扶手每周擦試不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、樓內(nèi)公共設施設備每周清潔不少于一次；

c、雨篷每周清潔不少于一次。

（2）衛(wèi)生標準：

a、樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無散落垃圾； b、墻面無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵； c、樓內(nèi)公共設施設備無蛛網(wǎng)浮塵； d、雨篷無垃圾無雜物堆放；

d、有雙氣的小區(qū)樓道內(nèi)無雜物堆放，無雙氣的小區(qū)樓道物品堆放整齊。

2、（1）清潔次數(shù)：

a、公共場所和道路每天清潔不少于兩次，全天保潔； b、垃圾箱外表清潔，周邊無散落垃圾。（2）衛(wèi)生標準：

a、公共場所和道路，目視范圍內(nèi)無散落垃圾；

樓道外清掃保潔： 樓道清掃保潔： b、垃圾箱干凈，無強烈異味，無垃圾外溢； c、綠化帶目視范圍內(nèi)無散落垃圾； d、房屋外墻及設備設施無亂貼亂畫。

3、垃圾收集：

（1）、生活垃圾日產(chǎn)日清，無積存；

（2）、建筑裝修垃圾袋裝化，集中存放指定地點，及時清運。

（四）公共設備設施管理：

1、2、樓道照明，損壞率電子門每季巡檢不不超過10%，損壞的更換修復不超過一周。少于二次，閉門器按季調(diào)節(jié)，做到開關(guān)靈活。在公共部位維修費到位的情況下，電子門的維修不超過15日。3、4、5、維修公共設施。3、2 服務質(zhì)量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投訴辦結(jié)率80％以上，業(yè)主意見反饋滿意率80％以上。

4、高標準服務質(zhì)量標準

4、服務內(nèi)容及標準：

規(guī)劃設計符合國家高標準物業(yè)建設，智能化系統(tǒng)達到國

二次供水、泵房干供水出現(xiàn)故障在維及時通知相關(guān)部門凈整潔，水質(zhì)按規(guī)定檢測、消毒。修費到位的情況下不超過3日解決。家標準，并有商品房外銷許可證；符合規(guī)劃要求；有物業(yè)管理經(jīng)營用房；物業(yè)管理企業(yè)須持有資質(zhì)證書，人員培訓，持證上崗率60％以上。

4、2服務內(nèi)容及標準：

（一）安全巡查：1、2、3、實行24小時值班巡邏；

4、制度，車輛停放有序；

5、6、火災、刑事和交通事故。

（二）綠化養(yǎng)護管理：

1、化；

2、澆水；

3、死；

4、定期組織業(yè)主參加綠地長勢良好，花草樹木修剪平整圓滑，造型美觀，無大面積蟲害、枯

定期修剪、打藥、有專業(yè)人員管理綠消防監(jiān)控、安全監(jiān)物業(yè)區(qū)域內(nèi)無重大控設備良好，管理規(guī)章制度健全，執(zhí)行良好；

實行車輛出入登記實行全封閉管理，保安人員著裝整出入口和公共區(qū)域配備先進的保安設施并運行良好；

齊，精神飽滿，佩帶胸牌，舉止文明，嚴守職責； 綠化活動。

（三）環(huán)境衛(wèi)生：

1、潔，道路干凈整潔，；

2、3、灰塵；

4、物、無灰塵、無亂貼亂畫；

5、物、無垃圾死角。

（四）設備設施管理：

1、水、電、暖、氣、消防等公共設施設備配套齊全；公共設施設備維修及時，運行狀況良好，無事故隱患；

2、理；

3、業(yè)資格證書；

4、5、水泵清潔、無銹斑、定期清洗水箱、定油污，壓力表清潔光亮、指示正常； 期檢測供水水質(zhì)，水質(zhì)符合國家標準；

電梯維修人員有專電梯定期維保、檢測，運行記錄詳細、準確，發(fā)生故障按承諾的時限處

花壇、草地內(nèi)無雜電梯轎廂內(nèi)無雜垃圾清運及時，日高層建筑樓內(nèi)（大產(chǎn)日清，園區(qū)內(nèi)定期殺滅鼠、蟑、蟻害；

廳）通道干凈，無污染，無雜物，墻面干凈，玻璃無

公共區(qū)域內(nèi)全天保

6、格證書和健康證；

7、8、損，運行溫度不超過正常值；

9、供水人員有專業(yè)資配電室高低壓配電變壓器整體良好無供電維修人員有專盤（柜）盤面光亮整潔、無灰塵、無污點；

業(yè)資格證書，有較完整的規(guī)章制度和維修檢修計劃，值班記錄內(nèi)容完整、準確、及時；絕緣設備（鞋、手套、工具等）在指定位置完好無損，并按規(guī)定定期檢查試驗；

10、園區(qū)公共部位電燈（罩）無損壞，燈光故障按承 諾時間維修更換；

11、嚴格按有關(guān)規(guī)章制度實施作業(yè)，無事故、無人員傷亡；

12、熟悉水、電、氣等收費標準，水電氣等費報表匯總、查驗、核對、保養(yǎng)準確無誤，服務熱情周到。4、3 服務質(zhì)量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及時率90％以上；零修工程合格率100％；有效投訴辦結(jié)率95％以上，回訪率100％；業(yè)主意見反饋滿意率85％以上。

二00二年七月二十三日

第五篇：養(yǎng)老服務機構(gòu)服務質(zhì)量標準

養(yǎng)老服務機構(gòu)服務質(zhì)量標準2002-01-30發(fā)布 2002-06-01實施 北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

前言

我市養(yǎng)老服務機構(gòu)的基本任務：為在院老年人提供服務，對老年人進行健康管理，提高老年人生活質(zhì)量，達到老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學、老有所樂、延緩衰老、健康老齡化的目的。

為了提高養(yǎng)老服務機構(gòu)的服務管理，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務質(zhì)量，促進北京市老年福利事業(yè)健康有序的發(fā)展，根據(jù)民政部《社會福利機構(gòu)管理辦法》和《北京市養(yǎng)老服務機構(gòu)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市養(yǎng)老服務機構(gòu)的現(xiàn)狀制定本標準。

本標準由北京市民政局提出并歸口管理。

本標準由北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準。

本標準起草單位：北京市社會福利管理處。

本標準主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范圍

本標準規(guī)定了養(yǎng)老服務機構(gòu)服務質(zhì)量的基本標準。

本標準適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)北京市民政局和區(qū)縣民政局批準注冊的各類不同等級、不同規(guī)模的養(yǎng)老服務機構(gòu)。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 4789-1994食品衛(wèi)生微生物學檢驗

GB 15980-1995一次性使用醫(yī)療用品衛(wèi)生標準 GB 15981-1995 消毒與滅菌效果評價方法與標準 GB 15982-1995醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準 JGJ 122-1999老年人建筑設計規(guī)范

DB11/T 149-2002養(yǎng)老服務機構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范

中華人民共和國傳染病防治法 1989年2月21日第七屆全國人民代表大會常務委員會第六次會議通過。

中華人民共和國食品衛(wèi)生法 1995年10月30日第八屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議通過。

中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 1998年6月26日第九屆全國人民代表大會常務委員會第三次會議通過。

中華人民共和國合同法 1999年3月15日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過。食品加工、銷售、飲食業(yè)衛(wèi)生五四制1960年衛(wèi)生部、商業(yè)部發(fā)布。

衛(wèi)生技術(shù)人員職務試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發(fā)布。醫(yī)院藥劑管理辦法1989年2月27日衛(wèi)生部發(fā)布。

醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛(wèi)生部、國家檔案局發(fā)布。醫(yī)療機構(gòu)管理條例1994年2月26日國務院發(fā)布。

中華人民共和國護士管理辦法1994年1月1日衛(wèi)生部發(fā)布。消毒管理辦法1994年1月4日衛(wèi)生部發(fā)布。

老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范2001年2月6日民政部發(fā)布。消毒技術(shù)規(guī)范1999年9月29日衛(wèi)生部發(fā)布。

醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）2000年12月6日衛(wèi)生部發(fā)布。

北京市養(yǎng)老服務機構(gòu)管理辦法（63號）2000年9月19日北京市人民政府第27次常務會議通過。術(shù)語和定義

本標準采用下列術(shù)語和定義。3．1 養(yǎng)老服務機構(gòu) 3．1．1老年公寓

實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所

為老年人提供日間照料的機構(gòu)。3．1．3養(yǎng)老院（老年社會福利院）

為老年人提供以日常生活照料為主及綜合性服務的機構(gòu)。3．1．4敬老院

以街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）“三無”“五保老年人”入住為主，同時為社會老年人提供托養(yǎng)服務的機構(gòu)。3．1．5老年護理院

為需要護理服務的老年人提供以生活照料、疾病康復護理為主的機構(gòu)。3．2 老年人的定義

3．2．1 老年人是指60及60歲以上的老年人。

3．2．2 生活自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，獨立活動能力良好，無需他人幫助的老年人。

3．2．3 生活半自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導的老年人。

3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，沒有任何獨立活動能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 養(yǎng)老服務定義

3．3．1 個人生活照料服務

為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務。3．3．2 老年護理服務

通過護理干預，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護。3．3．3 心理/精神支持服務

通過語言、文字等媒介，使老年人的認識、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應環(huán)境，保持和增進身心健康。

3．3．4安全保護服務 根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護人員的指導下，采取適當?shù)陌踩雷o措施。3．3．5 環(huán)境衛(wèi)生服務

為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生。3．3．6休閑娛樂服務

為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。3．3．7 協(xié)助醫(yī)療護理服務

協(xié)助醫(yī)療、護理人員，完成職責范圍內(nèi)的簡單的醫(yī)療護理工作。3．3．8醫(yī)療保健服務

為老年人提供預防、保健、康復、醫(yī)療方面的綜合性衛(wèi)生服務。3．3．9家居生活照料服務

為家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服務

根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求，為老年人提供均衡飲食。3．3．11洗衣服務

為老年人提供衣物送洗、送回服務。3．3．12物業(yè)管理維修服務

提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設備的維修、保養(yǎng)，保障生活設施完好。3．3．13陪同就醫(yī)服務

協(xié)助監(jiān)護人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)。3．3．14咨詢服務

通過舉辦各種形式、多種內(nèi)容的活動，解答疑難問題。3．3．15通訊服務

提供通訊設備，保證老年人與家人和社會的聯(lián)系。3．3．16送餐服務

將餐飲送到老年人房間。3．3．17教育服務

有計劃的對老年人開展各類形式、有教育作用的活動。3．3．18購物服務

根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購買生活用品。3．3．19代辦服務

代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料、受老年人委托代領各種物品。3．3．20交通服務

為老年人提供交通的便利。要求

4．1養(yǎng)老服務機構(gòu)基本設施設備

根據(jù)JGJ122-1999老年建筑設計規(guī)范提供無障礙設施并按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。養(yǎng)老服務機構(gòu)對設施設備進行適當維護、確保設施設備處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務的要求。

4．2養(yǎng)老服務合同評審

4．2．1養(yǎng)老服務合同評審的目的是明確老年人和監(jiān)護人的服務要求及應履行的義務。確定養(yǎng)老機構(gòu)滿足服務要求的能力和老年人及監(jiān)護人履行義務的能力，確保合同的可執(zhí)行性。4．2．2 養(yǎng)老服務機構(gòu)應建立合同評審程序，一般性服務合同由業(yè)務主管負責人審批，重大項目由養(yǎng)老服務機構(gòu)法人審批。

4．2．3 養(yǎng)老服務合同評審包括與服務相關(guān)要求的確定，相關(guān)要求的評審過程，有效的溝通和合同的修訂。

4．2．4與服務相關(guān)要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務項目的確定，與提供的服務有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定，老年人和監(jiān)護人應履行義務的確定。

4．2．5與服務有關(guān)的要求的評審過程包括養(yǎng)老服務機構(gòu)應建立內(nèi)部審核程序，評審與所提供服務相關(guān)的要求，評審應在養(yǎng)老服務機構(gòu)的老年人做出提供服務的承諾之前進行，并應確保：

A）服務要求得到規(guī)定

B）與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老年人的要求進行確認。C）養(yǎng)老服務機構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求。

D）評審結(jié)果及評審后所引起措施的記錄應予保持。

E）若老年人提供的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機構(gòu)在接受老年要求前應進行有效的溝通，包括要明確規(guī)定一定的溝通時間，以便老年人或監(jiān)護人對服務服務信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。

4．2．6合同的修訂包括對合同的內(nèi)容、服務的要求的修訂，任何合同的修訂應經(jīng)過雙方協(xié)商解決。修改后的合同按〈合同評審程序〉重新進行評審或會審。

4．2．7養(yǎng)老服務機構(gòu)服務合同訂立按《中華人民共和國合同法》第九條執(zhí)行。4．2．8合同的內(nèi)容按《北京市養(yǎng)老服務機構(gòu)管理辦法》第三章第十六條執(zhí)行。

4．2．9養(yǎng)老服務機構(gòu)應將合同樣式交上級主管機關(guān)備案，或使用合同范本，以確認提供的服務是否符合要求。

4．2．10修改后的合同審批后，若與提供服務有關(guān)要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務機構(gòu)應由經(jīng)辦部門或?qū)Ｈ素撠煾櫍_保相關(guān)文件得到及時修改，及時傳達到有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同的規(guī)定的范圍時，應立即與老年人、監(jiān)護人聯(lián)系協(xié)商解決。

4．2．11所有的合同評審、公審及修改記錄均按《合同評審程序》要求做到清晰、易于識別和檢索。

4．3各類養(yǎng)老服務機構(gòu)的服務范圍 4．3．1老年公寓

服務范圍：個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、休閑娛樂服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、家居生活照料服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、陪同就醫(yī)服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、教育服務、購物服務、代辦服務、交通服務共20項服務。4．3．2托老所

服務范圍：個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、休閑娛樂服務、膳食服務、陪同就醫(yī)服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共10項服務。4．3．3養(yǎng)老院

服務范圍；個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、休閑娛樂服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、陪同就醫(yī)服務、咨詢服務、通訊服務、教育服務、購物服務、送餐服務、代辦服務共18項服務。4．3．4農(nóng)村敬老院 服務范圍：個人照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、休閑娛樂服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、購物服務共12項服務。4．3．5 老年護理院

服務范圍：老年護理服務、個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、協(xié)助醫(yī)療護理服務、醫(yī)療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業(yè)管理維修服務、陪同就醫(yī)服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共15項服務。

4．4 養(yǎng)老服務機構(gòu)的服務

4．4．1個人生活照料服務

4．4．1．1養(yǎng)老服務機構(gòu)個人生活照料服務為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。

4．4．1．2 個人生活照料服務的范圍包括老年人個人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預防、便溺護理。

4．4．1．3個人清潔衛(wèi)生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單。

4．4．1．4穿衣包括協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4．4．1．5修飾包括梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面。4．4．1．6飲食起居協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。

4．4．1．7入廁包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。4．4．1．8口腔清潔包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。

4．4．1．9皮膚清潔護理包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協(xié)助洗澡）。

4．4．1．10褥瘡預防包括保持床單的干燥，定時更換臥位、翻身、減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，更換床單。

4．4．1．11便溺護理包括協(xié)助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹瀉的老年人排便、排尿、實施人工排便、清洗、更換尿布。

4．4．1．12個人生活照料服務應由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔任，按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》的4.2.3和《北京市養(yǎng)老服務機構(gòu)管理辦法》第三章第二十二條執(zhí)行。

4．4．1．13養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定提供個人生活照料服務的服務流程或程序和操作規(guī)范。4．4．1．14養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供個人生活照料服務的須知。

4．4．1．15對個人生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．1．16養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定個人生活照料服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．2老年護理服務

4．4．2．1養(yǎng)老服務機構(gòu)老年護理服務以滿足入住機構(gòu)的老年人健康和醫(yī)療照護需求為目的。

4．4．2．2老年護理服務管理應根據(jù)養(yǎng)老服務機構(gòu)的性質(zhì)、入住老年人整體評估結(jié)果，對其實行分類管理，根據(jù)老年人的護理問題，開展護理服務，采取護理措施，達到護理目標。4．4．2．3老年護理服務范圍包括老年社區(qū)護理、基礎護理、老年專科疾病護理、老年心理護理、老年康復指導、老年期健康教育、健康咨詢、護理技術(shù)操作、院內(nèi)感染控制、臨終護理等工作。

4．4．2．4老年社區(qū)護理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指導、老年人自我防護、老年人慢性病的防治。

4．4．2．5基礎護理包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎護理技術(shù)。4．4．2．6老年專科護理包括老年專科疾病護理及技術(shù)操作。

4．4．2．7老年心理護理包括老年人心理衛(wèi)生教育，老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預措施。

4．4．2．8老年康復指導包括傳授老年期自我護理技術(shù)，老年病并發(fā)癥康復預防和指導如何使用康復治療技術(shù)。

4．4．2．9老年期健康教育包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為。

4．4．2．10健康咨詢包括老年病的預防、康復，老年期的營養(yǎng)，心理衛(wèi)生和社會活動等咨詢服務。

4．4．2．11院內(nèi)感染控制包括采取預防性措施、監(jiān)測及控制傳染病的爆發(fā)流行。

4．4．2．12護理技術(shù)操作包括基礎護理技術(shù)操作、老年專科護理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。4．4．2．13臨終護理包括解除臨終期老年人的的疼痛和困難，提高臨終期老年人的生活質(zhì)量，做好臨終期老年人的心理護理，死亡教育和家屬的心理精神支持。

4．4．2．14養(yǎng)老服務機構(gòu)中提供老年護理服務管理、老年護理服務的人員應是中華人民共和國注冊護士和取得養(yǎng)老護理員職業(yè)證書的養(yǎng)老護理員擔任。（養(yǎng)老護理員只能在注冊護士指導下?lián)卫夏曜o理服務中的基礎護理工作）

4．4．2．15提供老年護理服務的注冊護士按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規(guī)定執(zhí)行。

4．4．2．16提供老年護理服務的養(yǎng)老服務機構(gòu)應按《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定，配備必要的護理服務設備。

4．4．2．17養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定老年護理服務的服務流程或程序及保障安全護理服務的防護措施，有國家制定或認可的護理技術(shù)操作規(guī)范，保障安全護理服務的防護設備。4．4．2．18養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供老年護理服務的須知。4．4．2．19養(yǎng)老服務機構(gòu)應與老年人或監(jiān)護人確認需要提供老年護理服務的內(nèi)容，并按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》3.2.8.11執(zhí)行，為老年人提供護理服務。

4．4．2．20注冊護士應按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規(guī)定檢查指導養(yǎng)老護理員工作，以保證生活照料服務質(zhì)量。

4．4．2．21注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍的調(diào)整應按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》第四章執(zhí)行，保提供服務的文件、及書寫記錄。

4．4．2．22養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定老年護理服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．3心理/精神支持服務

4．4．3．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供心理/精神支持服務以滿足老年期特殊心理需求為目的。4．4．3．2心理/精神支持服務范圍包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。

4．4．3．3養(yǎng)老服務機構(gòu)提供心理/精神支持服務應注意保護老年人的隱私權(quán)，提供必要的服務場所。

4．4．3．4養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定心理/精神支持服務危機處理程序，通過評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。

4．4．3．5養(yǎng)老服務機構(gòu)提供心理/精神支持服務按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第三部分執(zhí)行。4．4．3．6提供心理/精神支持服務的人員由社會工作者、醫(yī)護人員或高級護理員擔任。4．4．3．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定心理/精神支持服務流程或程序。

4．4．3．8養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務的須知。

4．4．3．9對老年人提供心理/精神支持服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．3．10養(yǎng)老機構(gòu)應制定心理/精神支持服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．4安全保護服務

4．4．4．1提供安全保護服務以預防為主，采取適當?shù)陌踩胧_到避免或減少對老年人傷害的目的。

4．4．4．2提供安全保護服務范圍包括提供安全設施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預防措施。

4．4．4．3提供安全設施包括提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手緊急呼救系統(tǒng)，按《老年人建筑設計規(guī)范》5部分、《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》5部分執(zhí)行。4．4．4．4使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。

4．4．4．5采取安全預防措施包括評估老年人不安全因素，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全程序落實情況。

4．4．4．6安全保護服務應由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔任。

4．4．4．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應具備提供安全保護服務必要的服務設施，設備按《老年人建筑設計規(guī)范》

4、5部分執(zhí)行。

4．4．4．8只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床、防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。4．4．4．9養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定提供安全保護服務的流程或程序。

4．4．4．10養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的須知。

4．4．4．11使用約束物品前應得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊護士及監(jiān)護人的局面認可，保留提供服務的文件或記錄。

4．4．4．12養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定安全保護服務的檢查程序，在實施保護性服務的同時，檢查確認安全保護服務的及時，準確，有效和無醫(yī)源性損傷并記錄。

4．4．5環(huán)境衛(wèi)生服務

4．4．5．1環(huán)境衛(wèi)生服務為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。4．4．5．2環(huán)境衛(wèi)生服務包括老年人居室、室外的環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

4．4．5．3養(yǎng)老服務機構(gòu)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生服務應由取得養(yǎng)老護理員資格證書的人員擔任。4．4．5．4養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定環(huán)境衛(wèi)生服務的流程或程序，按要求提供環(huán)境衛(wèi)生服務。4．4．5．5養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定實施環(huán)境衛(wèi)生服務的檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．6休閑娛樂服務

4．4．6．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供休閑娛樂服務以滿足老年人休閑娛樂需求為目的。

4．4．6．2養(yǎng)老服務機構(gòu)提供休閑娛樂服務范圍包括開展各種休閑娛樂活動，如棋、牌、器械、體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀游覽。

4．4．6．3養(yǎng)老服務機構(gòu)提供休閑娛樂服務配備必要的休閑娛樂設施設備應按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》的第三部分、第五部分規(guī)定執(zhí)行。

4．4．6．4提供休閑娛樂服務的人員應由社會工作者、職業(yè)治療師、康復護士、養(yǎng)老護理員、相關(guān)專業(yè)人士擔任。

4．4．6．5養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定休閑娛樂服務流程或程序。

4．4．6．6養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務的須知。4．4．6．7對老年人提供休閑娛樂服務應保留提供服務文件或記錄。4．4．6．8養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定休閑娛樂服務檢查程序，保證服務質(zhì)量。

4．4．7協(xié)助醫(yī)療護理服務

4．4．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的目的是在醫(yī)生和護士的指導下完成簡單的醫(yī)療護理照顧服務。

4．4．7．2協(xié)助醫(yī)療護理服務包括觀察老年人日常生活情況變化；協(xié)助老年人服藥、協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動，搬運；協(xié)助老年人使用助行器具；完成標本的收集送檢；協(xié)助進行并發(fā)癥的預防；完成物品的清潔，消毒，協(xié)助做好院內(nèi)感染的預防工作。4．4．7．3觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情況。

4．4．7．4協(xié)助老年人服藥應在醫(yī)護人員指導下，協(xié)助生活不能自理的老年人正確服用藥品，注意藥品正確、劑量正確，給藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年服用任何藥品。

4．4．7．5協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協(xié)助老年人采取適當舒適的體位、協(xié)助進行肢體被動運動。

4．4．7．6協(xié)助老年人使用助行器具包括協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。4．4．7．7標本的收集送檢包括協(xié)助采集、留取標本和送檢標本。

4．4．7．8搬運包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。

4．4．7．9協(xié)助進行并發(fā)癥的預防包括協(xié)助預防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。

4．4．7．10協(xié)助做好院內(nèi)感染的預防工作包括老年人個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理，按《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準》、《北京市養(yǎng)老服務機構(gòu)感染控制規(guī)范》執(zhí)行。

4．4．7．11協(xié)助醫(yī)療護理服務應由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔任。4．4．7．12養(yǎng)老服務機構(gòu)應具備協(xié)助醫(yī)療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具）

4．4．7．13養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定提供協(xié)助醫(yī)療護理服務流程或程序。

4．4．7．14養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的須知。

4．4．7．15對老年人提供協(xié)助醫(yī)療護理服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．7．16養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定協(xié)助醫(yī)療護理服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．8醫(yī)療保健服務

4．4．8．1養(yǎng)老服務機構(gòu)內(nèi)的醫(yī)療保健服務應以滿足入住老年基本醫(yī)療需求目的。

4．4．8．2提供醫(yī)療保健服務范圍包括住老年提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復指導、預防保健工作。

4．4．8．3提供保健服務包括老年建立健康檔案，提供老年專科醫(yī)療保健，維持改善老年狀態(tài)，減輕老年常病、做好老年人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防和院前急救工作和轉(zhuǎn)院工作，為臨終老年人提供醫(yī)療服務。

4．4．8．4養(yǎng)老服務機構(gòu)中提供醫(yī)療保健服務的人員應是中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師。4．4．8．5提供醫(yī)療保健服務的執(zhí)業(yè)醫(yī)師按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中第二章第十六條和第三章規(guī)定執(zhí)行

4．4．8．6養(yǎng)老服務機構(gòu)應符合《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定，取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證方能提供醫(yī)療保健服務或與社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)建立服務合同由社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療保健服務。4．4．8．7養(yǎng)老服務機構(gòu)取得醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證按《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定，配備醫(yī)療保健服務必要的設備。

4．4．8．8養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定提供醫(yī)療保健服務的流程或程序及保障醫(yī)療安全的具體措施，有國家制定或認可的醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。

4．4．8．9養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務的須知。4．4．8．10養(yǎng)老服務機構(gòu)應在老年人入住48小時內(nèi)為其建立、填寫健康檔案，并按《醫(yī)藥檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，老年人個人健康檔案包括以問題為中心的個人健康問題記錄和以預防為導向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成，根據(jù)老年人健康情況定期記錄。

4．4．8．11老年人的體檢要求按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》3.3.2條款執(zhí)行。

4．4．8．12藥品的安全使用、驗收、儲存等管理由執(zhí)業(yè)醫(yī)師負責，按《醫(yī)院藥劑管理辦法》第四、五、六章執(zhí)行（此條款適用設醫(yī)務室的養(yǎng)老服務機構(gòu)）。

4．4．8．13執(zhí)業(yè)醫(yī)師實施醫(yī)療保健服務按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，保留服務提供文件、處方及記錄（此條款適用設醫(yī)務室的養(yǎng)老服務機構(gòu)）。

4．4．8．14執(zhí)業(yè)醫(yī)師實施醫(yī)療保健服務前應得到老年人或監(jiān)護人的確認并定期與老年人或監(jiān)護人溝通，以確保老年人醫(yī)療保健服務需求得到滿足并有記錄。

4．4．8．15養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定實施醫(yī)療保健服務的檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．9家居生活照料服務

4．4．9．1家居生活照料服務以使老年人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。

4．4．9．2家居生活照料服務包括指導家務管理，協(xié)助維持家庭生活，幫助老年人進行日常生活照料。

4．4．9．3家居生活照料服務應由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔任。4．4．9．4養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定家居生活照料服務的流程或程序。

4．4．9．5養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供家居生活照料服務的須知。

4．4．9．6對老年人提供家居生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．9．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定實施家居生活照料服務的檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．10膳食服務

4．4．10．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供膳食服務應根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求、老年人生活、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富，全面合理的均衡飲食為目的。4．4．10．2提供膳食服務的范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和老年人提供一日三及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。

4．4．10．3養(yǎng)老服務機構(gòu)提供膳食服務應配備的必要設施設備，按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。

4．4．10．4提供膳食服務的廚師，應由取得廚師職業(yè)資格證書的人員擔任。4．4．10．5養(yǎng)老服務機構(gòu)提供食品的衛(wèi)生、加工食品用設備的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理應按《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二章、第四章、第六章執(zhí)行。4．4．10．6養(yǎng)老服務機構(gòu)提供膳食服務的要求按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行；按《北京市養(yǎng)老服務機構(gòu)管理辦法》第三章第十八條、第十九條執(zhí)行。4．4．10．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定提供膳食服務不同環(huán)節(jié)的流程或程序。

4．4．10．8養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供膳食服務的須知。4．4．10．9對老年人提供膳食服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．10．10養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定膳食服務檢查程序和要求，保證服務的質(zhì)量。4．4．11洗衣服務

4．4．11．1洗衣服務以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。

4．4．11．洗衣服務包括簽約提供送洗及送回服務的整個服務過程。

4．4．11．3養(yǎng)老服務機構(gòu)提供洗衣服務配備設施設備的要求按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。

4．4．11．4養(yǎng)老服務機構(gòu)提供洗衣服務，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按《消毒技術(shù)規(guī)范》第二冊16部分執(zhí)行。

4．4．11．5提供洗衣服務時，老年人的衣物應標識清楚，做到準確無誤，清潔、折疊后送還給老年人。

4．4．11．6洗衣服務由經(jīng)過培訓的洗衣員或養(yǎng)老護理員擔任。

4．4．11．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定洗衣服務（機洗或手洗）流程或程序。

4．4．11．8養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供洗衣服務須知。4．4．11．9對老年人提供洗衣服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．11．10養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定洗衣服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．12物業(yè)管理維修服務

4．4．12．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、合適、方便的生活環(huán)境為目的。

4．4．12．2物業(yè)管理維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修，保養(yǎng)。保障生活設施完好。

4．4．12．3養(yǎng)老服務機構(gòu)如自身不能提供物業(yè)管理維修服務，與社區(qū)物質(zhì)業(yè)管理部門建立服務合同，保障養(yǎng)老服務機構(gòu)生活服務設施隨時處于完好狀態(tài)。4．4．12．4養(yǎng)老服務機構(gòu)設計規(guī)模配備必要的生活服務設施設備

4．4．12．5養(yǎng)老服務機構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。

4．4．12．6提供物業(yè)管理維修服務由各種具有專業(yè)資格證書的人員擔任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。

4．4．12．7養(yǎng)老服務機構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務應制定服務流程或程序，具備國家制定或認可的物業(yè)管理維修服務技術(shù)操作規(guī)范。

4．4．12．8養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供物業(yè)管理維修服務的須知。

4．4．12．9對老年人提供物業(yè)管理維修服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．12．10養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定物業(yè)管理維修服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．13陪同就醫(yī)服務

4．4．13．1陪同就醫(yī)服務以協(xié)助監(jiān)護人滿足老年人基本醫(yī)療需求為目的。4．4．13．2陪同就醫(yī)服務是協(xié)助監(jiān)護人陪同老年人到指定的醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)。

4．4．13．3提供陪同就醫(yī)服務的人員由受過培訓的社會工作者、義工或養(yǎng)老護理員擔任。4．4．13．4養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定陪同就醫(yī)服務的流程或程序。4．4．13．5養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務的須知。4．4．13．6對老年人提供陪同就醫(yī)服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．13．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定實施陪同就醫(yī)服務的檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．14咨詢服務

4．4．14．1提供咨詢服務以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息目的。

4．4．14．2咨詢服務包括開展法律、心理、醫(yī)療、護理、康復、教育、服務信息方面咨詢。4．4．14．3提供咨詢服務應具備必要的設施設備（場地、設備）。4．4．14．4提供咨詢服務人員應由社會工作者、各類專業(yè)人員擔任。

4．4．14．5養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供咨詢服務的須知。4．4．14．7對老年人提供咨詢服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．14．8養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定咨詢服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．15通訊服務

4．4．15．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供通訊服務以滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯(lián)系需求為目的。

4．4．15．2提供通訊服務范圍包括老年人和監(jiān)護人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。

4．4．15．3提供通訊服務應配備通信設備按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第五部分規(guī)定執(zhí)行。

4．4．15．4養(yǎng)老服務機構(gòu)協(xié)助老年人完成通訊服務的人員由社會工作者、義工、醫(yī)護人員、養(yǎng)老護理員擔任。

4．4．15．5對入住的老年人中存在通訊交往困難的，養(yǎng)老服務機構(gòu)應指定專人協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。

4．4．15．6養(yǎng)老服務機構(gòu)提供通訊服務應制定服務流程或程序。

4．4．15．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。4．4．15．8對老年人提供通訊服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．15．9養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定通訊服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．16送餐服務

4．4．16．1送餐服務以滿足老年人將飲食送到房間的服務需求為目的。

4．4．16．2送餐服務范圍包括為無法獨立購物或準備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。4．4．16．3提供送餐服務應具備必要的保溫、保鮮設備及交通工具，保證及時、準確、安全地將餐飲送到老年人的房間。

4．4．16．4送餐服務人員由取得養(yǎng)老護理員或家政服務員職業(yè)資格證書的人員擔任。4．4．16．5養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定送餐服務的流程或程序。

4．4．16．6養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人或監(jiān)護人用文字或圖片說明提供送餐服務的須知。4．4．16．7對老年人提供送餐服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．16．8養(yǎng)老服務機構(gòu)提供送餐服務應制定送餐服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．17教育服務

4．4．17．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供教育服務以滿足老年人學習新知識、掌握新技能與社會交往的需求為目的。4．4．17．2提供教育服務的范圍包括開展各類知識講座（健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術(shù)、運動知識、電腦知識），舉辦各種老年學校。

4．4．17．3養(yǎng)老服務機構(gòu)提供教育服務應由義工或出請各類專業(yè)人員擔任。4．4．17．4提供教育服務應具備必要的設施設備（場地、教材、教學設備）

4．4．17．5養(yǎng)老服務機構(gòu)提供教育服務應通過評估老年人服務需求，有計劃、有目的地進行。

4．4．17．6養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定教育服務流程或程序。

4．4．17．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供教育服務的須知。4．4．17．8對老年人提供教育服務應保留提供服務文件或記錄。4．4．17．9養(yǎng)老服務應制定教育服務的檢查程序，保證服務質(zhì)量。

4．4．18購物服務

4．4．18．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供購物服務的目的是幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會交往需求。

4．4．18．2養(yǎng)老服務機構(gòu)提供購物服務的范圍包括為老年人代購物品或陪同購物。

4．4．18．3養(yǎng)老服務機構(gòu)提供購物服務過程應準確記錄購買的品種、清點錢物，按照約定要求購物，做到當面清點核實并簽字。

4．4．18．4陪同老年人購物時應隨時注意老年人的安全，防止意外發(fā)生。4．4．18．5養(yǎng)老服務機構(gòu)提供購物服務的人員由養(yǎng)老護理員或指定專人擔任。4．4．18．6養(yǎng)老服務機構(gòu)須制定購物服務流程或程序。

4．4．18．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供購物服務的須知。4．4．18．8對老年人提供購物服務文件或記錄。

4．4．18．9養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定購物服務檢查程序和要求，保證服務的質(zhì)量。4．4．19．代辦服務

4．4．19．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供代辦服務以是幫助老年人解除信箋、文書書寫或領取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求為目的。

4．4．19．2代辦服務范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件、代領，代繳各種物品和費用。

4．4．19．3提供代辦服務由社會工作者、義工，養(yǎng)老護理員或指定專人擔任。

4．4．19．4提供全世界服務過程時應做到保護老年人的隱私，不向他人談論老年人的家庭情況或錢物。代領、代繳各種物品和費用時準確記錄物品的種類、清點錢物，按照約定要求完成服務，做到當面清點核實并簽字。

4．4．19．5養(yǎng)老服務機構(gòu)提供應制定代辦服務流程或程序。

4．4．19．6養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。4．4．19．7對老年人提供通訊服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．19．8養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定代辦服務檢查程序和要求，保證服務質(zhì)量。

4．4．20．交通服務

4．4．20．1養(yǎng)老服務機構(gòu)提供交通服務以方便老年人及監(jiān)護人交通往來為目的。4．4．20．2養(yǎng)老服務機構(gòu)提供交通服務范圍包括定時接送老年人及監(jiān)護人。

4．4．20．3養(yǎng)老服務機構(gòu)提供交通服務可自備車輛完成人員接送，保證服務對象得到快捷、方便、安全交通的服務。

4．4．20．4提供交通服務的人員應由取得國家正式駕駛執(zhí)照的人員擔任。4．4．20．5養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定交通服務流程或程序。4．4．20．6養(yǎng)老服務機構(gòu)應向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明詳細的地理位置、交通狀況，提供交通服務的須知。

4．4．20．7養(yǎng)老服務機構(gòu)應制定交通服務檢查程序和要求，保證服務的質(zhì)量。養(yǎng)老服務機構(gòu)質(zhì)量控制規(guī)范

依照北京市養(yǎng)老服務合同提供服務，維護老年人的基本權(quán)益，制定質(zhì)量控制標準，建立質(zhì)量管理監(jiān)督組織或?qū)Ｈ斯芾恚磕陮T工進行素質(zhì)和質(zhì)量標準培訓，使用質(zhì)量控制的方法，對各項服務監(jiān)控，有效避免因服務提供方或服務人員的責任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務需求，質(zhì)量管理控制管理的重點是直接為老年人服務的醫(yī)療、護理、生活照料、膳食和物業(yè)管理維修部門（服務）。

5．1 個人生活照料服務

5．1．1提供個人生活照料服務的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．1．2提供個人生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。5．1．3有提供個人生活照料服務技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務。5．1．4根據(jù)老年人實際需求，有個人生活照料計劃，按需服務。

5．1．5有文字或圖表說明提供個人生活照料服務的范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。

5．1．6對老年人做到四無：無褥瘡、無墜床、無燙傷。五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。七知道；知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點：個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮，無異味，提供服務完成率100%，褥瘡發(fā)生率0。老年人和監(jiān)護人滿意率≥80%。5．1．7對老年人個人生活照料服務應保留提供服務文件和記錄。

5．1．8定期根據(jù)檢查程序?qū)€人生活照料服務做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估有記錄。

5．2 老年護理服務 5．2．1提供老年護理服務人員資質(zhì)符合要求，注冊護士有執(zhí)照或養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書，執(zhí)業(yè)范圍符合要求。

5．2．2有提供老年護理的各項服務流程或程序、人員職責和護理制度，有國家制定的或認可的護理技術(shù)常規(guī)。

5．2．3有文字或圖片說明提供老年護理服務的范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。5．2．4護理設備數(shù)量符合醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。

5．2．5提供的老年護理服務范圍符合養(yǎng)老服務機構(gòu)性質(zhì)和入住老年人需求，對老年人實施分類管理，按需服務，個案管理。

5．2．6對入住老年人（特別是生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護理目標、定期個性護理計劃，落實護理措施；有護理評估記錄：包括老年人入住時，入住中，有無危險因素。

5．2．7正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種治療嚴格執(zhí)行三查七對和無菌技術(shù)要求。

5．2．8觀察老年人的各種反應有定期記錄，記錄要求準確無誤，符合行業(yè)要求。

5．2．9完成健康教育指導和慢性病管理要求（包括服藥指導、不健康行為矯正，普及衛(wèi)生知識）有計劃，有時間安排，有落實辦法，有實施記錄。

5．2．10達到8項護理服務基礎質(zhì)量目標：落實護理措施100%，基礎護理合格率≥90%、褥瘡發(fā)生率（0）（入院前發(fā)生、嚴懲低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質(zhì)晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%，常規(guī)物品消毒合格率100%，記錄合格率≥90%、護士技術(shù)操作合格率≥90%、嚴重護理缺陷（0）。

5．2．11對養(yǎng)老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每月培訓指導計劃、記錄。5．2．12每位注冊護士有技術(shù)檔案和繼續(xù)教育學分冊、每年參加繼續(xù)教育學分不少于25分，做到按期注冊。

5．2．13定期根據(jù)檢查程序?qū)夏曜o理服務進行效果評估記錄。

5．3 心理/精神支持服務

5．3．1提供心理/精神支持服務人員資質(zhì)符合要求，有相關(guān)專業(yè)證書或高級養(yǎng)老護理員職業(yè)證書

5．3．2有開展心理/精神支持服務流程或程序，制度和人員職責。5．3．3有提供心理/精神支持服務的場地和設備。

5．3．4有心理/精神支持危急處理程序，發(fā)現(xiàn)危機及時報告，按程序處理，有處理措施有記錄。

5．3．5對需要心理/精神支持服務的老年人定期進行評估有量表有記錄，有防范措施。5．3．6提供服務完成率100%。

5．3．7用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。5．3．8定期根據(jù)檢查程序?qū)π睦?精神支持服務進行效果評估有記錄。

5．4 安全保護服務

5．4．1提供安全保護服務的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．4．2有提供安全保護服務流程或程序、制度和人員職責。

5．4．3有提供安全保護服務必要的服務設施、設備和適合老年人的安全設施、約束物品。5．4．4接受服務的老年人情況符合提供安全保護服務適應范圍，有執(zhí)業(yè)醫(yī)師，注冊護士或監(jiān)護人確認實施安全保護服務的文字記錄。

5．4．5有提供安全保護服務技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務。5．4．7有提供安全保護服務的記錄。

5．4．8定期根據(jù)檢查程序?qū)Π踩Ｗo服務進行效果評估有記錄。

5．5 環(huán)境衛(wèi)生服務

5．5．1提供環(huán)境衛(wèi)生服務人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．5．2有提供環(huán)境衛(wèi)生服務流程或程序，制度和人員職責。5．5．3有提供環(huán)境衛(wèi)生服務的設備。

5．5．4環(huán)境衛(wèi)生做到，無積存垃圾，無衛(wèi)生死角，無紙屑，無灰塵，物品擺放整齊。

5．6 休閑娛樂服務

5．6．1提供休閑娛樂服務人員資質(zhì)符合要求。

5．6．2有開展休閑娛樂服務流程或程序，制度和人員職責。

5．6．3有提供休閑娛樂服務必要的設施設備（場地、設施、設備）。5．6．4提供的休閑娛樂服務項目必須符合老年人的生理、心理特點。

5．6．5用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。5．6．6有提供休閑娛樂服務的記錄。

5．6．7定期根據(jù)檢查程序?qū)π蓍e娛樂服務的記錄。

5．7 協(xié)助醫(yī)療護理服務

5．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．7．2有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務流程或程序、制度和人員職責。

5．7．3用文字或圖片說明提供醫(yī)療護理服務內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。5．7．4具備協(xié)助醫(yī)療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收基器皿、其它輔助器具）

5．7．5有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務；協(xié)助服務及時，準確，掌握必要的醫(yī)療護理基礎知識和基本技能；技術(shù)操作合格率≥85%。

5．7．6有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務的記錄，記錄完整，反映問題及時，描述準確。5．7．7提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．7．8定期根據(jù)檢查程序?qū)f(xié)助醫(yī)療護理服務進行效果評估有記錄。

5．8 醫(yī)療保健服務

5．8．1提供醫(yī)療保健服務人員資質(zhì)符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照，執(zhí)業(yè)活動范圍和地點符合要求。

5．8．2有提供醫(yī)療保健服務流程或程序，有國家認可的醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和診療常規(guī)，有提供醫(yī)療保健服務的制度（包括醫(yī)療保健服務的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫(yī)療制度）和人員職責。

5．8．3有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設備數(shù)量符合醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。

5．8．4有文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。5．8．5每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態(tài)描寫準確屬實，健康檔案合格率≥80%。

5，8．6通過評估為老年人提供的醫(yī)療保健服務，能符合老年人的實際需求。5．8．7能及時完成本機構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。

5．8．8根據(jù)老年人的情況按時完成查房有記錄，及時處理老年人發(fā)生的健康問題，落實率≥90%。

5．8．9每年對入住老年人進行體格檢查一次，并有記錄。

5．8．10醫(yī)療保健服務過程記錄及時、填寫準確，3年內(nèi)不得銷毀。

5．8．11醫(yī)療用物定人保管、定時核對消毒，定點放置、定量供應。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標簽清楚、賬實物相符、定時清點登記，處方合格率≥90%。

5．8．12定期根據(jù)檢查程序?qū)︶t(yī)療保健服務進行效果評估有記錄。

5．9 家居生活照料服務

5．9．1提供家居生活照料服務人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．9．2有提供家居生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。

5．9．3有文字或圖片說明提供家居生活照料服務的范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。

5．9．4根據(jù)不同需求對每個家庭有服務計劃，按計劃提供服務，提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．9．5定期根據(jù)檢查程序?qū)揖由钫樟戏者M行效果評估有記錄。

5．10 膳食服務

5．10．1提供膳食服務的廚師資質(zhì)符合要求，有廚師職業(yè)證書。5．10．2有提供膳食服務流程或程序、制度和人員職責。

5．10．3膳食服務設備數(shù)量應滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5．10．4有文字或圖片說明提供膳食服務范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、每周的食譜及服務須知，并根據(jù)老年人生理需求提供多種膳食服務。5．10．5嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，搞好食品的儲存、運輸、加工、制作的不節(jié)管理，嚴防食物污染，從原料到成品實行“三不”制度；采購員不買腐爛變質(zhì)原料，庫房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品，從食堂發(fā)出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)，無雜質(zhì)，成品（食物）存放實行“四隔離”。生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥品隔離、儀器與天然冰隔離。5．10．6嚴格執(zhí)行北京市養(yǎng)老服務機構(gòu)行業(yè)標準養(yǎng)老機構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范，餐具保持清潔、定期消毒、實行“四過關(guān)”；一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學消毒劑消毒餐具）。5．10．7提供膳食服務的人員管理：必須經(jīng)體檢后才能從事膳食服務工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。

5．10．8注意個人衛(wèi)生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5．10．9從事膳食服務工作的人員穿戴好工作服及工作帽后可進入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。

5．10．10保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工包干負責，爭取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件。5．10．11食物中毒率0，老年人滿意率≥80%。

5．10．12定期根據(jù)檢查程序?qū)ι攀撤者M行效果評估有記錄。

5．11 洗衣服務

5．11．1 提供洗衣服務人員資質(zhì)符合要求。

5．11．2有開展洗衣服務流程或程序、制度和人員職責。

5．11．3有提供洗衣服務必要的設施設備（洗衣機等）和場地。

5．11．4洗衣場地布局合理，潔污分開，通風良好，物流由污到潔，順行通過，不得逆行。5．11．5指定地點收集污物，不在老年人居室清點污物，做到污物專車、專線運輸，運送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。

5．11．6衣物分類清洗，被血液，體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒，后清洗，傳染病污染的衣物，封閉運輸，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒劑；消毒時間不少于30分鐘，經(jīng)試紙檢測消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒時間為20-30分鐘，洗滌劑的洗滌時間為1小時，5．11．7老年人衣物有標識，洗滌物品做到無污漬，無破損、整理折疊，準確無誤，有記錄。

5．11．8有文字或圖片說明提供洗衣服務范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。提供服務完成率100%，老年人滿意率80%。

5．11．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ο匆路者M行效果評估有記錄。

5．12 物業(yè)管理維修服務 5．12．1提供物業(yè)管理維修服務服務人員資質(zhì)符合要求，有各種專業(yè)資格證書。

5．12．2有提供物業(yè)管理維修服務流程或程序、技術(shù)操作規(guī)范、制度（包括一般物資有定額管理程序、采購、驗收、入庫、發(fā)放、報廢制度和設備安全操作規(guī)程）和人員職責。5．12．3有根據(jù)設計規(guī)模配備必要的生活服務設施設備（水、電、供暖（不低于是160C）降溫超過280C）、消防設備、報警）設備完好率≥90%；或有與有關(guān)部門簽署物業(yè)管理服務合同。

5．12．4有用文字或圖片說明的提供物業(yè)管理維修服務范圍、時間、地點、人員、服務須知。

5．12．5有實施物業(yè)管理維修服務檢查程序和實施服務后的維修記錄，并有改進措施，生活設施當日修復率≥90%。

5．12．6對壓力容器有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。5．12．7做到環(huán)境安靜、安全、清潔、綠化、（綠化面積達到40%）。5．12．8公共區(qū)域有明顯標志，方便老年人識別。

5．12．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ξ飿I(yè)管理維修服務進行效果評估有記錄。

5．13 陪同就醫(yī)服務

5．13．1提供陪同就醫(yī)服務人員資質(zhì)符合要求。

5．13．2有提供陪同就醫(yī)服務流程或程序、制度和人員職責。

5．13．3有文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務須知。5．13．4提供服務有記錄，完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．13．5根據(jù)老年人疾病情況，備有應急措施。

5．13．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ε阃歪t(yī)服務進行效果評估有記錄。

5．14 咨詢服務

5．14．1提供咨詢服務的人員資質(zhì)符合要求，有從事所咨詢專業(yè)的中、高級證書。5．14．2有開展咨詢服務的服務流程或程序、制度和人員職責。5．14．3有進行咨詢必備的場地和設備。

5．14．4有用文字或圖片說明提供咨詢服務內(nèi)容、時間，地點，人員和服務。5．14．5有提供咨詢服務和評估服務的記錄。

5．14．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ψ稍兎者M行效果評估有記錄。

5．15 送餐服務

5．15．1提供送餐服務人員資歷質(zhì)符合要求

5．15．2有提供送餐服務流程或程序、制度和人員職責。5．15．3備有保溫、保蘋設備及交通工具。

5．15．4有用文字或圖片說明提供送餐服務內(nèi)容、時間，地點，人員和服務。5．15．5提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．15．6定期根據(jù)檢查程序?qū)λ筒头者M行效果評估有記錄。

5．16 教育服務

5．16．1提供教育服務人員資質(zhì)符合要求。

5．16．2有開展教育服務流程或程序、制度和人員職責。

5．16．3有提供教育服務必要的設施設備（場地、教材、教學設備）。

5．16．4有提供教育服務的教學安排、教師名單、學員花名冊、教學和評估教學的記錄。5．16．5設置社會辦學教育機構(gòu)根據(jù)其性質(zhì)有市或區(qū)級勞動和社會保障局或教育局批復意見。

5．16．6用文字或圖片說明提供教育服務內(nèi)容、時間，地點，人員，服務須知。5．16．7有提供教育服務的記錄。

5．16．8定期根據(jù)檢查程序?qū)逃者M行效果評估有記錄。

5．17 購物服務

5．17．1提供購物服務人員資歷質(zhì)符合要求。

5．17．2有開展購物服務流程或程序、制度和人員職責。

5．17．3提供購物服務做到有約定，有記錄，有核對，有簽字，有檢查。5．17．4提供服務完成率100%。

5．17．5用文字或圖片說明提供購物服務內(nèi)容、時間，地點，人員，服務須知。5．16．6有提供購物服務的記錄。

5．17．定期根據(jù)檢查程序?qū)徫锓者M行效果評估有記錄。

5．18 通訊服務

5．18．1提供通訊服務人員資歷質(zhì)符合要求。

5．18．2有提供通訊服務流程或程序、制度和人員職責。

5．18．3有提供通訊服務設備（至少一部供老年人使用的電話）。5．18．4對通訊交往困難的老年人明確有專人負責、記錄完整。

5．18．5用文字或圖片說明提供通訊服務內(nèi)容、時間，地點，人員，服務須知。5．18．6對通訊設備定期檢查，通訊設施當日修復率≥90%，保證通訊暢通。5．18．7定期根據(jù)檢查程序?qū)徫锓者M行效果評估有記錄。

5．19 代辦服務

5．19．1提供代辦服務人員資歷質(zhì)符合要求。

5．19．2有提供代辦服務流程或程序、制度和人員職責。

5．19．3有提供代辦服務的申請和提供服務記錄，提供服務完成率100%，服務對象滿意率≥80%。

5．19．4用文字或圖片說明提供代辦服務內(nèi)容、時間，地點，人員，服務須知。5．19．5定期根據(jù)檢查程序?qū)Υk服務進行效果評估有記錄。

5．20 交通服務

5．20．提供交通服務人員資歷質(zhì)符合要求，有國家正式駕駛執(zhí)照。5．20．2有開展交通服務流程或程序、制度和人員職責。

5．20．3有文字或圖片說明（介紹詳細的地理位置、交通狀況、提供交通服務范圍、時間、地點、人員、安全須知）。

5．20．4自備車輛提供交通服務有定期車輛檢修記錄，車輛完好率90%。5．20．5提供服務完成率100%。

5．20．6定期根據(jù)檢查程序?qū)煌ǚ者M行效果評估有記錄。養(yǎng)老服務機構(gòu)服務質(zhì)量評定與改進

6．1．服務質(zhì)量的評定 6．1．1開展自評

養(yǎng)老服務機構(gòu)的工作人員每半年進行一次評，自評內(nèi)容的是：堅守崗位，規(guī)范服務，準時上崗，克盡職守，服務及時，落實職責，著裝整齊，掛牌上崗，首問負責，處理準確，操作嚴格，規(guī)章落實，語言文明，態(tài)度誠懇，分類管理，合理收費，方便老人，全面服務，居室整潔，服務到位環(huán)境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。6．1．2開展服務對象評定 為確保服務質(zhì)量，各類養(yǎng)老服務機構(gòu)應開展服務對象的評定活動，建立定期評定制度和措施來保證評定工作順利開展，收集服務對象和群眾對服務質(zhì)量、服務方式、服務力度、服務時間等多角度的服務反饋的信息來掌握服務傳遞的效果，促進服務各方面的持續(xù)改進。6．1．3開展服務評定的方式

A)定期召開住院老年人評選“最滿意的工作人員”。B）定期召開住院老年人座談會。

C）填寫“住院老年人滿意度調(diào)查表”滿意率達到90%。D）設立“征求意見箱”。

E）建立老人共同管理委員會。

6．2 不合格服務的改進 6．2．1持續(xù)改進

6．2．1．1養(yǎng)老服務機構(gòu)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務和實現(xiàn)服務管理、質(zhì)量管理目標。

6．2．1．2通過糾正措施的控制，策劃并實施日常的改進。

6．2．1．3通過對質(zhì)量方針和目標的策劃及確定，提出預期目標和總體要求；通過檢查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進的目標，確定改進的方案；通過預防措施及特定評審，實施改進并評價改進結(jié)果，從而促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。6．2．2糾正措施

6．2．2．1養(yǎng)老服務機構(gòu)編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務的重復出現(xiàn)。

6．2．2．2養(yǎng)老服務機構(gòu)需采取糾正措施方面包括： A）導致服務對象投訴或不滿意的不合格服務。B）服務設計缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。C）提供的物品或設施的不合格。

6．2．2．3采取糾正措施的程序包括： A）提出糾正措施，描述不合格事實。B）調(diào)查并分析導致不合格服務的原因。C）確定并采取消除不合格服務的糾正措施。D）驗證糾正措施的有效性。6．2．3預防措施

6．2．3．1養(yǎng)老服務機構(gòu)編制并保持預防措施的程序，以消除潛在不合格服務的原因，防止不合格服務的發(fā)生。

6．2．3．2采取預防措施的程序包括：

A）定期統(tǒng)計分析信息，包括服務對象的反饋意見，服務過程記錄，安全隱患。B）統(tǒng)計分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務現(xiàn)象。C）調(diào)查和分析潛在的不合格服務的原因。D）確定并記錄消除不合格服務的預防措施。驗證預防措施的有效性并提交管理部門保存。