第一篇：北京市《星級飯店服務質量標準》

《星級飯店服務質量標準》

前言

為指導和促進北京飯店行業的進步與發展，提高總體服務水平，依據國家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標準。

本標準選寫內容，以星級飯店共性內容為主，各飯店在執行中遇有本標準沒寫入的個性內容，可執行本飯店制定的標準。本標準條文涉及到公安、消防、食品、衛生、環保、體育、文化等方面內容時，要以國家和北京市相關的法律、法規為準。

本標準由北京市旅游局提出。

本標準由北京市旅游局歸口管理。

本標準起草單位：北京市旅游局飯店餐飲管理處。

本標準起草人： 于德斌 趙廣朝 李妮妮 張偉 周華英 李志 聞陽 李明德 蔡萬坤 徐錦祉 張志軍 張文書 董亞榮 劉萬誠 張根娣。

星級飯店服務質量標準范圍

本標準規定了北京星級飯店服務質量標準內容。

本標準適用于北京地區各種經濟性質的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 5749―1985 生活飲用水衛生標準

GB 9663―1996 旅店業衛生標準

GB 9664―1996 文化娛樂場所衛生標準

GB 9665―1996 公共浴室衛生標準

GB 9666―1996 理發店、美容衛生標準

GB 9667―1996 游泳場所衛生標準

GB 9668―1996 體育館衛生標準

GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號

GB/T I4308 旅游涉外飯店星級的劃分及評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準

GB 50243―2002 通風與空調工程施工質量驗收規范

GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設計規范

LB/T 003 星級飯店客房客用品質量與配備要求

GB 19085―2003 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施

DB 11/T 102 洗染業質量標準

DB 11/T 100 美容美發質量標準術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

服務質量――利用設施，設備，消費環境和產品所提供的服務勞動在使用價值方面適合和滿足

客人需要的物質和心理的滿意程度。

服務標準

4.1 員工儀表、禮節行為

4.1.1 著裝

4.1.1.1 員工（上崗（班））應按飯店規定著裝。

4.1.1.2 著裝干凈、平整、挺括、無破損。

4.1.2 儀容儀表

4.1.2.1 上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。

4.1.2.2上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。

4.1.2.3 配戴服務工牌，領帶（領花），胸花按崗位配戴一致。

4.1.3 形體動作

4.1.3.1 站姿（立）自然平穩，身體正直。

4.1.3.2 坐姿端莊。

4.1.3.3 走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩，遇有客人迎面走來, 主動側身

讓路。引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人。

4.1.4 服務語言

4.1.4.1 講普通話，語言清晰、簡練、準確、柔和。

4.1.4.2熟練應用英語（必備外語語種）常用詞語。三、四、五星級飯店直接為客人服務的員工

能用英語準確流利對話。

4.1.4.3 其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務臺和電話總機崗位，應有會兩種外語的員

工。

4.1.5 禮節禮貌

a)禮貌用語（推薦應用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！）；

b)熟練掌握問候禮節，在不同時間，不同場合，主動問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節，根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人；

d)熟練掌握應答禮節，準確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運用迎送禮節，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；

g)服務中表情自然，舉止文雅；

h)服務中對后續客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍候。

4.1.6 職業道德

a)遵守國家法律、法規；

b)對客人謙虛、誠實；

c)對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；

d)對老、弱、病、殘疾客人，優先服務；

e)尊重客人風俗習慣、宗教信仰；

f.)保護客人合法權益；

g)遵循社會公德、創建健康、文明服務環境。

4.1.7 服務知識

a.)熟記飯店主要經營項目和各項目營業時間；

b)熟悉飯店經營特點和飲食風味；

c)熟記本崗位的服務程序和相關知識；

d)熟記并遵守員工守則，規章制度和勞動紀律。

4.2 前廳服務

4.2.1 門前車場（管理不歸飯店的除外）

a)有效的維持安全秩序；

b)設置停存車標牌，明示收費及相關管理規定；

c)停車位、車道線明晰；

d)設有殘疾人專用車位；

e)停車收費單（證）要備注有關車內物品丟失，車輛毀損、滅失等責任的提示；

f)停車前，查驗外觀，如有毀、損、劃痕應請客人確認；

g)收費執行京價收字［2002］194號規定。

4.2.2 門衛

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到達門前，熱情迎接，主動問好；

c)客人乘車到門前，快步上前開拉車門；

d)為客人調（派）的計程車要有記錄（備查）；

e)客人離去時，用敬語歡送。

4.2.3 門童

a)客人進出飯店，及時準確拉門；

b)對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；

c)雨雪天氣，設防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明顯；

b)掌握和了解飯店當日的主要經營活動；

c)迎送VIP客人禮節周到；

d)維護前廳的良好秩序；

e)熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協調前廳服務工作，記錄前廳服務情況；

f)服務時間，執行GB/T I4308標準;因工作離開崗位，應在5分鐘之內召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握飯店各種服務設施類型，價格；

b)掌握當日房態；

c)查驗有效證件，辦理賓客入住手續快速、準確；

d)準確填寫臨時住房登記表（中英文）。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證

件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和 開房員簽名及提示客人有關貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償等內容的責任聲明；

e)主動征詢客人的環境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。

4.2.6 問詢

a)熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項；

b)準確辦理和轉遞客人留言服務；

c)耐心幫助客人查詢；

d)客人需要叫醒服務，準確記錄客人姓名、房號，叫醒時間并及時轉交電話總機或客房服務中

心；

e)收到郵電局送來的客人電報、郵件等經專人登記后及時準確送交客人驗收簽字；

f)發現錯投和離店客人的信函, 兩天內送交郵局退還原址。

4.2.7 行李

a)主動幫助客人提（拿）行李；

b)熱情引導客人到前臺辦理入住登記；

c)陪同客人把行李送到房間；

d)視客人需要、熟練介紹服務內容；

e)客人離店，按客人指定房間取（提）行李至前廳，系好行李牌等候客人；

f)客人辦完結帳手續出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；

g)旅行團行李進店、離店的清點、登記、交接工作準確無差錯；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險品不予寄存），手續齊備，保存完好無差錯。

4.2.8 貴重物品保管

a)設置貴重物品保管箱。為住店客人免費提供貴重物品保管服務；

b)客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；

c)客人持貴重物品保管單領取貴重物品時，核對編號和客人簽名。

4.2.9 商務中心

a)服務價目牌懸掛位置明顯，列項明細；

b)設置供客人自行使用的電腦設備；

c)商務洽談環境舒適、方便；

d)為客人打印文件技能熟練準確；

e)電傳、影印文字清晰；

f)為客人發送快件及時準確；

g)收到客人傳真、電子郵件等，在1小時之內送達；

h)結賬、收款準確。

4.2.10 電話總機

a)話務員語音清晰，語氣柔和；

b)熟記常用電話號碼和國際國內常用地區代碼；

c)電話響音三聲之內應接聽電話；

d)接聽外線電話，用中英文兩種語言報店名；

e)接轉電話準確，及時，無漏接，無誤接；

f.)轉接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應回告客人；

g)留言服務，準確記錄或打印留言內容，20分鐘內送到留言房間；

h)叫醒服務準時；

i)熟練掌握飯店規定的應急程序。

4.2.11 外幣兌換

a)明示銀行外幣兌換牌價；

b)按外幣兌換程序服務；

c)識別外幣真偽。兌換準確。

4.2.12 收款

a)客房價目表中英文字跡清楚，位置明顯；

b)客房收費以“間／夜”為標準單位。按客人住“一間／夜”計收一天房費，次日12時以后，18時以前辦理退房手續，可加收半天房費，18時以后退房，可加收一天房費；

c)按國家有關規定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項服務費。加收服務費要在相關的價目

單上寫明；

d)根據客人不同的付款方式，采取不同的結算方法, 迅速準確結賬；

e)識別信用卡簽名字跡，認真核對有效期限；

f)識別錢幣真偽，結算賬款準確。

4.3 公關銷售服務

4.3.1 廣告宣傳

a)宣傳品內容真實；

b)在報刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內容無虛假；

c)網絡宣傳稿件或網頁登錄信息真實準確。

4.3.2 預訂（含前廳）

a)掌握客房各種類型、房價；

b)掌握當日房態；

c)預訂員接預訂信息（含電話、信函），準確填寫客房預訂單，由雙方簽字確認后，輸入預訂

電腦；

d)國際互聯網的預訂，準確收錄預訂中心信息，并與客人在網上進行確認；

e)客人要求在國際互聯網上簽訂合同的預訂，由相關經理批準后，與客人在網上簽定、交流合

同；

f)沒有電腦的預訂，經客人簽字確認的客房預訂單記入前廳預訂控制盤；

g)預訂客人在預訂抵店時間沒能到達，飯店可以取消預訂。

4.3.3 銷售合同規范

a)飯店要同住店的團隊、會議、長住客人簽訂住房合同；

b)合同內容要包括房間類型、價格、進店、離店時間，付款方式、違約責任、解決爭議的方法

等必備條款；

c)銷售合同按飯店規定程序完善手續，由法人或授權人簽字。

4.4 客房服務

4.4.1 常規服務

4.4.1.1 客房內服務指南必備：

a)賓客住店須知；

b)撥打電話和使用網絡及VOD的說明；

c)市內交通圖；

d)服務項目介紹；

e)損壞物品賠償等提示用品。

4.4.1.2 四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。

4.4.1.3 每天補充核對酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308規定提供熱水、冰塊、茶葉等。

4.4.1.5 為客人服務，進房前按門鈴或輕聲敲門。

4.4.1.6 開、關門不發出碰撞聲音。

4.4.2 晚間開床服務

a)仔細核對開床房號；

b)整理、清潔房間和浴室；

c)更換、補充服務用品；

d)擺放晚安卡；

e)關閉窗簾；

f)記錄進房、離房時間和補充的用品。

4.4.3 清掃

a)房門掛有或顯示“請勿打擾”標志的房間，暫不清掃；

b)14點之后，房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標志的房間，由領班與客人聯系，視情況清掃；

c)房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃；

d)清掃房間時，清潔車停放門口；

e)填寫補充物品的表格，記錄進房、離房時間。

4.4.4 客用品配備品種與質量

a)客用品配備品種和數量符合GB/T 14308標準；

b)客用品質量符合LB／T 003《星級飯店客房用品質量與配備要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣單必備洗滌單價（加收服務費應注明加收比例），客人對洗滌要求及有關錢物丟失和衣

物損壞等內容的責任聲明；

b)準確核對洗衣單與客衣件數；

c)檢查客衣完好程度并請客人確認；

d)登記客衣標志；

e)依據面料顏色、質地和洗滌要求正確洗燙；

f)洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；

g)用袋包裝，送回客人房間；

h)洗滌質量符合DB11/T 102的規定。

4.5 餐廳服務

4.5.1 迎賓領位

a)站立領位臺前迎接客人；

b)熱情引導客人到預訂餐位或征詢環境需求并引導到滿意的空置餐位；

c)主動為客人拉椅讓座；

d)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.2 菜單、酒單

a)應有中英文對照的菜單、酒單；

b)菜單、酒單明碼標價（加收服務費應注明加收比例）；

c)有根據用餐形式制作的零點、宴會、套餐等菜單；

d)有根據用餐時間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；

e)菜單體現經營特色和餐廳風格；

f)菜單字跡清晰，無涂改，無水印，無油跡，無破損。

4.5.3 托盤傳遞菜品飲品用品

a)托盤內墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊；

b)托盤保持平穩，不妨礙客人。

4.5.4 上菜

a)上菜適時，保證溫度；

b)上菜時不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點和酒水；

c)湯、汁不溢，不灑。

4.5.5 零點

a)擺臺應符合飯店服務規范；

b)領位員引客人到空置的滿意座位，零點服務員在一分鐘之內遞上菜單，提供一次性消毒巾；

c)主動向客人介紹菜點、飲料和酒水；

d)準確記錄客人需要的菜點、酒水并向客人復述確認；

e)15分鐘之內必須向客人提供頭盤菜；

f)上菜時報菜名；

g)適時更換餐盤；

h)餐中盯桌服務不應站在餐廳中央或背對客人；

i)走動服務不應妨礙周圍客人；

j)服務中遇有為難事，應耐心聽取意見并且請領班出面處理；

k)客人用餐完畢而無意離去時，不應整理餐桌催促客人；

l)客人示意結賬時，迅速遞上賬單；

m)結賬、收款準確；

n)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.6 餐飲預訂

a)接餐飲預訂信息，準確填寫餐飲預訂單；

b)餐飲預訂單，經預訂人簽字確認后，輸入電腦；

c)餐飲經理根據餐飲預訂單的內容，向相應的餐廳、廚房下達任務；

d)餐廳、廚房接到任務，依據預訂單分頭做預先準備。

4.5.7 宴會

a)依據宴會預訂單準備餐臺，臺面符合規范；

b)依據宴會預訂單準備相應數量的餐具、酒水、飲料；

c)迎賓員引領客人到預訂餐廳，服務員上前迎接問好；

d)拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾；

e)為客人斟酒、斟飲料；

f)上菜適時，保證溫度；

g)及時撤換餐盤或刀叉；

h)餐中服務不應妨礙客人；

i)宴會結束前準備賬單，與主辦人聯系結賬；

j)結賬、收款準確；

k)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.8 團體用餐

a)根據用餐人數和用餐標準準備餐臺，必備公用筷子、公用勺；

b)迎賓領位員引導客人到相應座位；

c)上菜適時，保證溫度；

d)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.9 自助餐

a)根據自助餐人數、標準和菜品數量擺設餐臺；

b)菜點臺菜牌，菜點及餐具擺放有序；

c)視客人需要介紹菜點；

d)及時通知廚房補充菜點；

e)及時補充潔凈餐具；

f)補充飲料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜點不可重復食用；

h)結賬、收款準確；

i)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.10 咖啡廳

a)咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；

b)領位員引領客人到空置的滿意座位；

c)服務員主動詢問需要，介紹菜點；

d)記錄客人需要的酒水、菜點；

e)上菜適時，保證溫度；

f)客人用餐完畢而無意離去時，不應整理餐桌；

g)客人示意結賬時，迅速遞上賬單；

h)結賬、收款準確；

i)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜臺潔凈，酒水擺放整齊；

b)有多種基酒儲備，調制多樣雞尾酒；

c)服務員視客人需要提供熱情服務；

d)結賬、收款準確；

e)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.12 送餐

a)預訂服務接客人送餐電話，準確記錄客人房間號、菜點名稱、數量等；

b)向客人復述記錄內容并告訴客人等候時間；

c)填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；

d)送餐員依據通知單，準備餐具和服務用品；

e)保持菜品適當溫度；

f)核對房號，敲門或按門鈴；

g)詢問客人用餐位置，并按要求擺放；

h)接到收餐具電話，立即收回；

i)結賬、收款準確。

4.6 康樂娛樂服務

4.6.1 游泳池

a)警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚；

b)泳池水深標志明顯；

c)備有救生器材；

d)水質符合衛生部門規定的標準,并有定期檢測和檢測記錄；

e)地面防滑措施有效；

f)地面無破碎玻璃、尖銳物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經過消毒；

h)救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務程序；

i)主動巡視服務，遇有溺水險情，能及時救助；

j)認真執行《北京市游泳場館管理暫行辦法》實施細則；

k)提供服務用品及時；

l)結賬、收款準確；

m)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.2 桑拿浴

a)賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項；

b)地面經過防滑處理或有防滑措施；

c)主動詢問客人需求，提供相應服務；

d)提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙；

e)隨時整理浴室，保持清潔；

f)結賬、收款準確；

g)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不銹鋼架穩固光潔，無銹跡；

b)床上棉織品和客用毛巾清潔，經過消毒；

c)服務員經過專業培訓，持有按摩證書；

d)熟記專業服務程序，熱心解答客人的咨詢問題；

e)不提供帶有色情的按摩服務；

f)結賬、收款準確；

g)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.4 健身房

a)服務員持有健身指導證書；

b)每件健身器材（械）明顯處要貼（掛）使用說明書；

c)熟記健身服務知識；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)認真執行《北京市經營性體育場所體育專業技術輔導員管理規定》；

f)能有效地指導客人按計劃進行健身運動；

g)熱心解答客人的咨詢問題；

h)耐心向客人介紹健身器械使用方法；

i)巡視、觀察客人健身動作，及時做出示范；

j)健身器械發生故障，立即停用，及時維修；

k)結賬、收款準確；

l)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.5 網球場

a)迎接引導客人進入網球場；

b)主動征詢客人需求，提供相應服務；

c)清掃場地衛生；

d)專職陪練員陪同客人練球；

e)觀察場地客人情況，發現有客人摔傷，及時救助；

f)客人運動結束，提醒客人帶好衣物，收回更衣柜鑰匙；

g)結賬、收款準確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.6 臺球廳

a)熱情歡迎打球客人；

b)主動征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務；

c)客人休息主動拉椅讓座；

d)隨時清理桌臺，保持衛生；

e)結賬、收款準確；

f)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.7 保齡球

a)技術人員熟練掌握機器設備維修和調試技能；

b)球道自動裝置維修完好，營業中發生故障及時排除；

c)熱情歡迎客人，主動提供服務, 提醒客人保管好衣物；

d)熱情征詢客人需要，為客人準備飲料和酒水；

e)及時清掃場地，保持衛生；

f)準確記錄客人球道和打球時間；

g)結賬、收款準確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.8 夜總會

a)調音、擴音設備良好，音質清晰；

b)影視設備、視聽效果良好；

c)認真執行北京市實施《娛樂場所管理條例》辦法；

d)熱情迎接和引導客人進入消費區或吧臺區；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主動征詢客人需要，為客人提供相應服務；

g)及時清理臺位；

h)觀察場內情況，保持良好秩序；

i)結賬、收款準確；

j)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.9 卡拉OK歌廳

a)音響、影視設備齊全，視聽效果良好；

b)吧臺、吧凳、酒柜潔凈；

c)點歌單字跡清楚，點歌檢索快速準確；

d)熱情迎接和引導客人進入歌廳或包間；

e)及時清理桌臺；

f)及時為客人補充酒水、飲料；

g)結賬、收款準確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.10 美容美發

a)美容美發圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經過消毒；

b)美容美發工具，清洗干凈，經過消毒；

c)服務價目牌列項明細；

d)認真執行《北京市洗浴和美容美發經營場所管理若干規定》；

e)掌握美容、美發服務技能；

f)熱情迎接，引導客人入座或請客人休息等候；

g)主動征詢客人服務需求；

h)可禮貌地向客人介紹發型，熱心推薦護發、護膚用品；

i)美容、美發質量符合DB11/T 100的規定;j)結賬、收款準確；

m)客人離去時，用敬語歡送。

4.7 商品服務

4.7.1 商品的采購

a)必備國家相關部門審批的生產許可證和產品檢驗證明；

b)應有技術標準說明書。

4.7.2 商品陳列

a)商品陳列應擺放價簽，標產地、標廠商等；

b)柜臺陳列，定位擺放；

c)貨架陳列，分區分類；

d)櫥窗陳列，燈光明亮，擺設齊整。

4.7.3 售貨

a)掌握商品知識和售貨技巧；

b)熟記售貨程序；

c)及時調整貨位，補充商品；

d)熱情介紹和引導購物；

e)詢問客人意向，熱心解答商品產地和質量；

f)客人需要試穿、試用商品，主動幫助試穿或試用；

g)客人需要丈量或計量的商品，主動幫助丈量或計量；

h)客人需要檢驗、演示的商品，能主動幫助檢驗或演示；

i)包裝商品熟練、美觀、牢固；

j)食品包裝，清潔衛生；

k)客人離去時，用敬語歡送。

4.7.4 收款

a)填寫商品賬單（小票）準確；

b)收款臺結賬準確，票據、賬款無差錯。設施設備維修保養標準

5.1 建筑物外觀

5.1.1 外墻體完整、無脫落、無裂痕。

5.1.2 廣告牌穩固、正規。

5.1.3 店名、店徽中英文字規范美觀、無脫漆、無殘缺。

5.1.4 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無殘缺、無盲點。

5.1.5 旗桿、彩旗懸掛正規、無破損。

5.1.6 衛星天線（衛星電視接受器材）安裝穩固、規范。

5.1.7 空調安裝符合國標GB 50243的規定。

5.1.8 自動門、旋轉門調控運轉正常、無故障。

5.2 室內設施設備

5.2.1 通用項（含各服務區域）

a)服務設施圖形符號符合GB/T 10001.2標準；

b)標志、標識牌（營業時間牌、價目牌、賓客須知牌等）懸掛正規、醒目、無涂改、中英文字

規范；

c)引導（告知）牌正規、位置明顯、文字規范；

d)地面（臺階）平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術品、裝飾物穩固、完好；

f)天花板無破損、無裂痕、無脫落；

g)燈具（燈飾）穩固、完好、有效；

h)柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕；

i)扶梯、扶欄、扶桿穩固、完好、無破損、無脫漆；

j)門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標志；

k)家具（桌、椅、沙發、茶幾、柜、臺、櫥、架等）穩固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆、無破損；

l.)空調（排風口）完好、有效；

m)電話（副機）、電話簿完好、有效、無破損；

n)電視機完好、音像清晰；

o)背景音樂，音質清晰；

p)電冰箱、電冰柜及其它電器設備完好、安全、有效；

q)電源插座（有電壓警示）、電源控制開關完好有效并設有節電標志；

r)時鐘懸掛整齊、報時準確。

5.2.2 公共衛生間

a)洗漱臺面完好、無破損；

b)面盆（水池）完好、無堵塞；

c)恭桶、便器完好、無堵塞；

d)殘疾人廁位完好、有效、無堵塞；

e)鏡面完好、無破損；

f)水龍頭完好、關閉后無滴漏；

g)節水標志明顯規范；

h)地漏排水暢通、無堵塞；

i)衛生紙托架、紙筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排風機、吹風機、干手器等電器完好、有效。

5.2.3 前廳

a)電梯平穩、有效、無故障，轎箱內壁無劃痕、無脫落、無破損；

b)殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態良好；

c)垃圾筒、煙灰缸狀態良好；

d)擦鞋機狀態良好，有效；

e)總服務臺及各種設備齊全、完好、有效、無破損；

f)貴重物品保險箱安全、有效；

g)電腦終端、商務用文印、電傳等電器設備完好；

h)宣傳品（冊）架完好；

i.)商務洽談室設備完好、有效。

5.2.4 客房

a)門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；

b)床具、床頭護墻板穩固、完好。床上用品完好、無破損；

c)梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩固、完好、無變形、無破損；

d)床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；

e)飲水用具、酒吧酒具完好、無破損；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)藝術品、文具夾正規、平整、無褪色、無破損；

h)衛生間洗漱臺、面盆完好、無破損；

i)鏡面完好、明亮、無破損；

j)恭桶完好、無堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、無堵塞；

l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關閉無滴漏，節水措施有效；

m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好，無脫落；

n)毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無破損；

o)地漏排水暢通，無堵塞；

p)衛生紙、托架、紙筐、衛生袋、防滑墊完好；

q)體重秤及其它服務用品完好；

r)排風機、吹風機及其它微型電器完好、有效；

s)套房內的桑拿、蒸汽浴室設有應急呼叫裝置并保持完好、有效；

t)殘疾人房間各項設備完好、有效。

5.2.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房

a)餐具、飲具、酒具等器皿完好、無破損；

b)臺布、餐巾、面巾完好、無破損；

c)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩固、完好；

d)空調回風口及通風設備有效；

e)洗碗機、消毒機等洗涮、清洗設備完好、有效；

f)廚房灶臺、轉爐、蒸鍋、加工案臺、排煙機等設備完好、有效。

5.2.6 康樂娛樂

a)室內游泳池設施設備完好；

b)桑拿浴、按摩室設施設備完好；

c)健身房設施設備及各類器械（器材）穩固、完好、有效；

d)網球場設施設備完好；

e)保齡球室設施設備完好；

f)夜總會、卡拉OK歌廳設施設備、音像器材完好、有效；

g)美容、美發設施設備完好、有效，美容美發工具完好、有效；

h)各康樂設施的飲水用具、吧臺酒具完好、無破損。

5.2.7 商場（書店、鮮花店）

a)商品柜、商品架等穩固、完好；

b)計量器具完好、有效，經質量技術監督部門檢定合格。衛生標準

6.1 個人衛生

6.1.1 員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗。

6.1.2 患有傳染性疾病者，調離工作崗位。

6.1.3 熟記飯店衛生工作制度和崗位衛生工作程序。

6.1.4 上崗前不飲酒，不吃異味食品。

6.1.5 上崗時不吸煙。

6.1.6 保持個人衛生。

6.2 環境衛生

6.2.1 門前場地、停車場清潔，平整。

6.2.2 停車道線、導向線明顯，停車牌正規、清潔。

6.2.3 車輛停放有序。

6.2.4 綠籬齊整，花灌木無蟲蝕，無枯枝枯葉。

6.2.5 綠地平整，無雜物。

6.2.6 水池無淤積沉淀雜物，水質清透，無異味。

6.2.7 內庭花園路面、座椅、石凳、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物。

6.2.8 花園亭臺、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡。

6.2.9 建筑物外觀清潔。

6.2.10 廣告牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字跡清晰，無污跡。

6.2.12 照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。

6.2.13 門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。

6.2.14 門前臺階、車道光潔，無煙頭、紙屑。

6.2.15 殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。

6.2.16 自動門、轉門、推拉門光潔、無印跡。

6.3 室內衛生

6.3.1 通用項（含各服務區域）設施設備衛生

a)圖形符號、標牌、引導（告知）牌光潔，字跡清晰、無污跡；

b)地面（臺階）光潔、無灰塵、無污跡。地毯無灰塵、無污漬；

c)墻面（含藝術品裝飾物）光潔、無灰塵、無污跡；

d)天花板光潔、無灰塵、無污跡；

e)燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡；

f)柱、梁光潔、無灰塵、無污跡；

g)臺、柜光潔、無灰塵、無印跡；

h)扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡；

i)門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡；

j)鐵藝、鍍銅、不銹鋼設備保持原色、無銹跡；

k)家具（桌椅、沙發、茶幾、柜、臺、廚、架等）光潔、無灰塵；

l)空調（空調排風口）無灰塵、無油漬；

m)電話（含副機）光潔、無灰塵，送話器無異味；

n)電視機、音像設備等無灰塵；

o)電冰箱、電冰柜外箱體光潔，內箱儲物整齊、無雜物、無異味；

p)時鐘光潔、無灰塵；

q)花瓶、花盆光潔、無污跡，盆內無煙頭、紙屑；

r)花卉葉片光潔、無枯枝枯葉；

s)各服務場所照度、噪音、通風、濕度、微小氣候等符合GB 9663～9673的規定。

6.3.2 公共衛生間

a)面盆、水池光潔、無水垢；

b)洗手臺面光潔、無污垢；

c)恭桶（便器）光潔、無印跡；

d)鏡面光潔、無印跡；

e)水龍頭光潔、無皂跡、水漬；

f)地漏無污漬、無異味；

g)皂液器、干手器等設備光潔、無印跡；

h)清潔工具無外露。

6.3.3 前廳

a)電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡；

b)殘疾人輪椅、行李車光潔；

c)垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味；

d)總服務臺及各種設備整齊、光潔、無灰塵；

e)貴重物品保險箱外觀光潔、無灰塵，內箱無雜物、無灰塵；

f)電腦、打印機及其它機器設備擺放整齊、光潔、無灰塵；

g)前廳溫度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屜、床頭護墻板、床頭控制柜光潔、無灰塵；

b)床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發、無污漬、無變色；

c)梳妝臺、梳妝鏡光潔、無污跡；

d)擦鞋器（擦鞋布）潔凈；

e)清掃牌、送餐牌、請勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈；

f)飲用水符合北京市飲用水標準；

g)飲水用具、吧臺酒具潔凈、消毒，符合衛生防疫部門的有關規定；

h)客房溫度保持在20℃～24℃；

i)藝術品（掛件）、文具夾光潔、無灰塵；

j)衛生間洗漱臺光潔、無皂跡；

k)面盆光潔、無水漬；

l)鏡面光亮、無水漬；

m)恭桶無異味、外壁光潔、內壁無污垢；

n)浴盆光潔、無油漬；無毛發；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈；

p)淋浴噴頭、水龍頭光潔、無皂跡、無銹跡；

q)浴簾、浴桿、巾架等光潔、無污跡；

r)地漏無污漬、無異味；

s)手紙托架、紙筐、衛生袋潔凈；

t)排風機、吹風機等光潔；

u)防滑墊、體重秤及其它用品潔凈；

v)三、四、五星級飯店客房樓應設無（吸）煙樓層并設明顯標示，其標示的文字、圖形規范。

6.3.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房

a)餐具、飲具、酒具等器皿潔凈，洗刷、消毒符合衛生防疫部門的有關規定；

b)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬；

c)臺布、餐巾、面巾潔凈、消毒；

d)通風設備、空調回風口（防塵罩）無油漬、無灰塵；

e)餐廳溫度保持在22℃～24℃；

f)廚房灶臺、烤爐、蒸鍋等設備潔凈，無油垢；

g)加工案臺潔凈、無油漬；

h)排煙機、通風口無油垢；

i)洗碗機、消毒機、水池光潔、無油垢；

j)三、四、五星級飯店零點餐廳應分設（隔）吸煙或非吸煙區域并設明顯標示，其標示的文字、圖形規范。

6.3.6 康樂娛樂

a)室內游泳池潔凈，無異味；

b)桑拿浴、按摩室設施潔凈、無異味；

c)健身房及各種器械器材潔凈、無油跡；

d)網球場清潔；

e)保齡球室休息區、打球區清潔。專用鞋襪潔凈；

f)夜總會、卡拉OK歌廳清潔；

g)美容美發室清潔，圍巾、圍布及工具潔凈，消毒；

h)各康樂設施飲水用具、吧臺酒具光潔、洗刷、消毒符合衛生防疫部門的有關規定。

6.3.7 商場（書店、鮮花店）

a)商品柜臺、商品貨架等潔凈、無灰塵；

b)計量器具潔凈。

6.3.8 門廳、通道、步梯（消防梯）

a)應急燈齊備、無灰塵；

b)階梯清潔；

c)保持暢通、無雜物。

6.4 食（飲）品衛生

6.4.1 外購食（飲）品，有國家食品檢驗機構簽發的合格證，銷售中符合保質期限。

6.4.2 加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛生法有關規定。

6.4.3 食品原材料的采購、運輸、存儲符合國家食品衛生法有關規定。

6.4.4 餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛生防疫部門的有關規定。

6.4.5 飲用水執行GB5749生活飲用水衛生標準。

6.4.6 倡導健康文明用餐，做到不經營、不食用野生動物。

6.5 垃圾分類、封閉、保潔消納

6.5.1 垃圾消納隱蔽并有封閉式的設備。

四、五星級飯店應有封閉、低溫、排風的設施。

6.5.2 容納垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。

6.5.3 清掃、清運及時，無積存。

6.5.4 遮蓋或封閉清運，無拋灑。

6.6.預防傳染性疾病

預防和控制傳染性疾病應認真執行GB 19085相關內容的條款。安全服務標準

7.1 安全機構與制度

7.1.1 組織健全。

7.1.2 安全制度和崗位責任制健全、完善。

7.1.3 專職保安和消防人員經過專業培訓。

7.2 安全設施、設備（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技術防范管理規定》安裝的安全技術防范設備完好，有效。

7.2.2 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設備完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標志明顯，燈光明亮，保持暢通。

7.2.4 消火栓標志清楚，完好，有效。

7.2.5 滅火器按GBJ 140標準配備并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盜門、報警器、護欄、保險柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完

好，有效。

7.3 安全監控中心，保持2人24小時值班，24小時監控錄像

7.4 預防火災措施

7.4.1 客房有應急疏散圖，禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設備等提示。

7.4.2 餐廳有使用明火的預防措施。

7.4.3 廚房有油鍋、煙道的預防措施。

7.4.4 施工作業有預防火災措施。

7.5 預防（應對）國際恐怖活動的必要措施和設置相應的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星級飯店安全工作基本標準》制定有預防各種突發事件的方案。

7.7 特定崗位（如鍋爐、電梯、強弱電等）的安全生產執行《中華人民共和國安全生產法》。

7.8 保安服務

7.8.1 熟記飯店安全服務內容。

7.8.2 掌握安全知識和各種安全設備及器材的使用方法。

7.8.3 落實飯店安全制度。

7.8.4 組織安全知識的培訓和各項預防方案的演練。

7.8.5 檢查、報告并及時整改不安全隱患。有效保障安全服務。客人投訴處理標準

8.1 投訴條件

8.1.1 投訴者是飯店的直接服務對象。

8.1.2 具備明確的被投訴者（單位）、投訴要求和事實根據。

8.2 受理人

8.2.1 領班（投訴涉及的崗位領班或部門經理）。

8.2.2 大堂副理或是飯店規定的總經理辦公室、質量管理辦公室主任。

8.2.3 高級管理人員

8.3 受理方式

8.3.1 投訴人情緒激動時，避開公共場所。

8.3.2 虛心傾聽投訴者口訴或電話投訴。

8.3.3 準確記錄投訴者姓名、性別、國籍、單位、地址、電話號碼及投訴事由、事實根據、投

訴要求等。

8.3.4 拆閱、了解書面（信函）投訴內容、投訴要求。

8.4 投訴的處理

8.4.1 調查核實情況，掌握事實證據，分清是非與責任，確定處理方法。

8.4.2 對要求賠禮、道歉的投訴，查明事實，屬飯店的責任，應當面向客人賠禮、道歉。

8.4.3 對要求賠償的投訴，查明事實，確認證據，分清責任，參照國家旅游局發布的《旅游投

訴暫行規定》確定解決方案。可在雙方自愿的基礎上自行協商處理，達成 的書面協議雙方簽字。

8.4.4 對信函、電話投訴，將核實情況、處理方案用書面形式（電話投訴用電話）回復投訴者。

屬于飯店的責任，向客人道歉還要表示謝意。

8.4.5 對無理投訴，故意損害飯店聲譽，影響經營活動的投訴者應規勸其離店。規勸無效，可

尋求公安協助。

8.4.6 處理投訴的時限：在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項要走，可推后兩天內處

理；客人離店后信函、電話投訴，應在接到信函、電話后三天內處理。

8.4.7 飯店與投訴者沒能協商解決的，飯店要及時報告上級主管部門，請上級主管部門協助處

理。

8.4.8 客人直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉來的投訴，飯店查明事實，確認證據，分

清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級主管部門作好相應工 作。

8.4.9 向公安部門報案的投訴，協助公安部門處理。

8.4.10 涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。

第二篇：北京市星級飯店安全生產規定

北京市星級飯店安全生產規定

(北京市人民政府令第178號)

《北京市星級飯店安全生產規定》已經2006年10月12日市人民政府第54次常務會議審議通過，現予公布，自2007年4月1日起施行。市 長 王岐山

二〇〇六年十月二十六日

北京市星級飯店安全生產規定

第一條 為了加強安全生產監督管理，提高星級飯店安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命和財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》和《北京市安全生產條例》及有關法律、法規，制定本規定。

第二條 本市行政區域內星級飯店的安全生產，適用本規定；有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。

本規定所稱星級飯店是指一星級以上的賓館、飯店、度假村等經營單位。

第三條 安全生產管理，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針。

第四條 市和區、縣旅游行政管理部門對星級飯店的安全生產工作實施行業監督管理；公安消防、質量技術監督等部門分別對星級飯店的消防安全、特種設備安全等實施專項監督管理；安全生產監督管理部門對星級飯店的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責。

行業協會協助政府有關部門指導會員單位做好安全生產工作，制定安全生產制度、規程，提供相關服務。

第五條 星級飯店的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責。

第六條 星級飯店應當遵守有關安全生產的法律、法規、規章，加強安全生產管理，建立、健全安全生產責任制度，完善安全生產條件，確保安全生產。

第七條 星級飯店從業人員超過300人的，應當設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員；從業人員在300人以下的，應當配備專職或者兼職的安全生產管理人員，或者委托具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務。

第八條 星級飯店應當對從業人員進行安全生產教育和培訓。未經安全生產教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。

星級飯店應當對教育和培訓的情況進行記錄，記錄至少保存2年。

第九條 星級飯店的特種作業人員應當按照國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。

第十條 星級飯店應當建立安全生產例會制度，定期研究本單位安全生產工作；制定有效的安全生產措施，并對措施的落實情況進行檢查。

第十一條 星級飯店應當建立生產安全事故隱患排查制度，對本單位容易發生事故的部位、設施，明確責任人員，制定并落實防范和應急措施。

第十二條 星級飯店應當每２小時至少對營業區域進行1次安全巡查。巡查應當做好記錄。

第十三條 星級飯店的變配電室總額定容量在630千伏安以上且電壓等級為10千伏的，應當安排專人24小時值班。值班應當做好記錄。

變配電室不得存放危險物品和雜物。

第十四條 變配電室應當配備用電設備和配電線路平面分布圖等安全技術資料，以及必要的作業工具和勞動防護用品，并在明顯位置設置變配電系統操作模擬圖板。

變配電室的門、窗、電纜溝應當設置防水設施和擋鼠板。

第十五條 星級飯店設置的電源線路應當符合國家標準或者行業標準；臨時用電線路應當采取有效防護措施；電氣設備應當安裝漏電和過載保護裝置。

第十六條 星級飯店應當保證安全出口的暢通；不得封閉、堵塞安全出口；安全出口處不得設置門檻。

疏散門應當向疏散方向開啟，不得采用卷簾門、轉門、吊門、側拉門。門內和門外1.4米范圍內不得設置踏步。

第十七條 營業區域內的安全出口數目、安全疏散距離、疏散門和疏散通道的寬度應當符合國家標準或者行業標準。

第十八條 營業區域內的安全出口和疏散通道及其轉角處應當設置發光疏散指示標志。指示標志應當能夠在斷電且無自然光照明時，指引疏散位置和疏散方向。

指示標志應當設置在安全出口的頂部和疏散通道及其轉角處距地面高度1米以下的墻面上；設置在疏散通道上的指示標志的間距不得大于10米。

第十九條 營業區域內的安全出口、疏散通道和重點部位應當設置應急照明燈。應急照明燈的連續照明時間不得少于20分鐘，其地面最低照度不得低于05勒克斯。

第二十條 星級飯店應當在客房、會議室等經營場所的顯著位置設置中英文對照的逃生疏散指示圖；在客房內設置安全須知等安全提示標志或者資料。

營業區域內落地式的玻璃門、玻璃窗、玻璃墻應當設置安全警示標志。

安全警示標志應當明顯，保持完好，便于公眾識別。

第二十一條 星級飯店在營業區域內進行裝修、維修、改造等施工且不停止營業的，應當與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，明確安全責任；施工區域應當與其他營業區域相隔離，并采取安全措施，確保安全。

第二十二條 星級飯店將經營場所出租的，應當與承租單位簽訂安全生產管理協議，明確各自的安全生產管理職責。

星級飯店對各承租單位的安全生產工作統一協調、管理。

第二十三條 星級飯店使用、儲存的危險物品，應當單獨存放，專人管理。

第二十四條 星級飯店應當制定生產安全事故應急救援預案。應急救援預案應當包括應急救援組織、危險目標、啟動程序、緊急處置措施等內容。

應急救援預案應當每半年至少演練1次，并做好記錄。

第二十五條 星級飯店的有關負責人應當掌握應急救援預案的全部內容；其他人員應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

第二十六條 星級飯店應當設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播，并能夠使用中英文兩種語言播放。

第二十七條 星級飯店發生生產安全事故后，應當迅速啟動應急救援預案，采取有效措施，組織人員疏散，防止事故擴大，并按照國家和本市有關規定及時、如實報告公安、安全生產監督管理、旅游等有關部門。

第二十八條 安全生產監督管理部門發現星級飯店存在安全生產問題，屬于行業監督管理或者專項監督管理職責的，應當及時以書面形式督促有關部門處理。

第二十九條 星級飯店違反本規定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，并按照下列規定給予行政處罰：

（一）未建立安全生產例會制度或者未制定安全生產措施的，處5000元以上１萬元以下罰款；

（二）未建立生產安全事故隱患排查制度的，處5000元以上２萬元以下罰款；

（三）未設置逃生疏散指示圖或者安全須知等安全提示標志或者資料的，處5000元以上3萬元以下罰款；

（四）未設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播或者不能使用中英文兩種語言播放的，處5000元以上２萬元以下罰款。

第三十條 違反本規定，按照安全生產、消防、特種設備安全等法律、法規、規章的規定應當給予行政處罰的，由有關部門依法處罰。

第三十一條 本規定自2007年4月1日起施行。

第三篇：北京市星級飯店安全生產規定

北京市星級飯店安全生產規定 北京市人民政府

北京市星級飯店安全生產規定

第 178 號

《北京市星級飯店安全生產規定》已經2006年10月12日市人民政府第54次常務會議審議通過，現予公布，自2007年4月1日起施行。

市 長 王岐山

二〇〇六年十月二十六日

北京市星級飯店安全生產規定

第一條 為了加強安全生產監督管理，提高星級飯店安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命和財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》和《北京市安全生產條例》及有關法律、法規，制定本規定。

第二條 本市行政區域內星級飯店的安全生產，適用本規定；有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。

本規定所稱星級飯店是指一星級以上的賓館、飯店、度假村等經營單位。

第三條 安全生產管理，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針。

第四條 市和區、縣旅游行政管理部門對星級飯店的安全生產工作實施行業監督管理；公安消防、質量技術監督等部門分別對星級飯店的消防安全、特種設備安全等實施專項監督管理；安全生產監督管理部門對星級飯店的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責。

行業協會協助政府有關部門指導會員單位做好安全生產工作，制定安全生產制度、規程，提供相關服務。

第五條 星級飯店的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責。

第六條 星級飯店應當遵守有關安全生產的法律、法規、規章，加強安全生產管理，建立、健全安全生產責任制度，完善安全生產條件，確保安全生產。

第七條 星級飯店從業人員超過300人的，應當設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員；從業人員在300人以下的，應當配備專職或者兼職的安全生產管理人員，或者委托具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務。

第八條 星級飯店應當對從業人員進行安全生產教育和培訓。未經安全生產教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。

星級飯店應當對教育和培訓的情況進行記錄，記錄至少保存2年。

第九條 星級飯店的特種作業人員應當按照國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。

第十條 星級飯店應當建立安全生產例會制度，定期研究本單位安全生產工作；制定有效的安全生產措施，并對措施的落實情況進行檢查。

第十一條 星級飯店應當建立生產安全事故隱患排查制度，對本單位容易發生事故的部位、設施，明確責任人員，制定并落實防范和應急措施。

第十二條 星級飯店應當每２小時至少對營業區域進行1次安全巡查。巡查應當做好記錄。

第十三條 星級飯店的變配電室總額定容量在630千伏安以上且電壓等級為10千伏的，應當安排專人24小時值班。值班應當做好記錄。

變配電室不得存放危險物品和雜物。

第十四條 變配電室應當配備用電設備和配電線路平面分布圖等安全技術資料，以及必要的作業工具和勞動防護用品，并在明顯位置設置變配電系統操作模擬圖板。

變配電室的門、窗、電纜溝應當設置防水設施和擋鼠板。

第十五條 星級飯店設置的電源線路應當符合國家標準或者行業標準；臨時用電線路應當采取有效防護措施；電氣設備應當安裝漏電和過載保護裝置。

第十六條 星級飯店應當保證安全出口的暢通；不得封閉、堵塞安全出口；安全出口處不得設置門檻。

疏散門應當向疏散方向開啟，不得采用卷簾門、轉門、吊門、側拉門。門內和門外1.4米范圍內不得設置踏步。

第十七條 營業區域內的安全出口數目、安全疏散距離、疏散門和疏散通道的寬度應當符合國家標準或者行業標準。

第十八條 營業區域內的安全出口和疏散通道及其轉角處應當設置發光疏散指示標志。指示標志應當能夠在斷電且無自然光照明時，指引疏散位置和疏散方向。

指示標志應當設置在安全出口的頂部和疏散通道及其轉角處距地面高度1米以下的墻面上；設置在疏散通道上的指示標志的間距不得大于10米。

第十九條 營業區域內的安全出口、疏散通道和重點部位應當設置應急照明燈。應急照明燈的連續照明時間不得少于20分鐘，其地面最低照度不得低于05勒克斯。

第二十條 星級飯店應當在客房、會議室等經營場所的顯著位置設置中英文對照的逃生疏散指示圖；在客房內設置安全須知等安全提示標志或者資料。

營業區域內落地式的玻璃門、玻璃窗、玻璃墻應當設置安全警示標志。

安全警示標志應當明顯，保持完好，便于公眾識別。

第二十一條 星級飯店在營業區域內進行裝修、維修、改造等施工且不停止營業的，應當與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，明確安全責任；施工區域應當與其他營業區域相隔離，并采取安全措施，確保安全。

第二十二條 星級飯店將經營場所出租的，應當與承租單位簽訂安全生產管理協議，明確各自的安全生產管理職責。

星級飯店對各承租單位的安全生產工作統一協調、管理。

第二十三條 星級飯店使用、儲存的危險物品，應當單獨存放，專人管理。

第二十四條 星級飯店應當制定生產安全事故應急救援預案。應急救援預案應當包括應急救援組織、危險目標、啟動程序、緊急處置措施等內容。

應急救援預案應當每半年至少演練1次，并做好記錄。

第二十五條 星級飯店的有關負責人應當掌握應急救援預案的全部內容；其他人員應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

第二十六條 星級飯店應當設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播，并能夠使用中英文兩種語言播放。

第二十七條 星級飯店發生生產安全事故后，應當迅速啟動應急救援預案，采取有效措施，組織人員疏散，防止事故擴大，并按照國家和本市有關規定及時、如實報告公安、安全生產監督管理、旅游等有關部門。

第二十八條 安全生產監督管理部門發現星級飯店存在安全生產問題，屬于行業監督管理或者專項監督管理職責的，應當及時以書面形式督促有關部門處理。

第二十九條 星級飯店違反本規定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，并按照下列規定給予行政處罰：

（一）未建立安全生產例會制度或者未制定安全生產措施的，處5000元以上１萬元以下罰款；

（二）未建立生產安全事故隱患排查制度的，處5000元以上２萬元以下罰款；

（三）未設置逃生疏散指示圖或者安全須知等安全提示標志或者資料的，處5000元以上3萬元以下罰款；

（四）未設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播或者不能使用中英文兩種語言播放的，處5000元以上２萬元以下罰款。

第三十條 違反本規定，按照安全生產、消防、特種設備安全等法律、法規、規章的規定應當給予行政處罰的，由有關部門依法處罰。

第三十一條 本規定自2007年4月1日起施行。

第四篇：北京市星級飯店安全生產規定

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北京市星級飯店安全生產規定 北京市人民政府

北京市星級飯店安全生產規定

第 178 號

《北京市星級飯店安全生產規定》已經2006年10月12日市人民政府第54次常務會議審議通過，現予公布，自2007年4月1日起施行。

市 長 王岐山

二〇〇六年十月二十六日

北京市星級飯店安全生產規定

第一條 為了加強安全生產監督管理，提高星級飯店安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命和財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》和《北京市安全生產條例》及有關法律、法規，制定本規定。

第二條 本市行政區域內星級飯店的安全生產，適用本規定；有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。

本規定所稱星級飯店是指一星級以上的賓館、飯店、度假村等經營單位。

第三條 安全生產管理，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針。

第四條 市和區、縣旅游行政管理部門對星級飯店的安全生產工作實施行業監督管理；公安消防、質量技術監督等部門分別對星級飯店的消防安全、特種設備安全等實施專項監督管理；安全生產監督管理部門對星級飯店的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責。

行業協會協助政府有關部門指導會員單位做好安全生產工作，制定安全生產制度、規程，提供相關服務。

第五條 星級飯店的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責。

第六條 星級飯店應當遵守有關安全生產的法律、法規、規章，加強安全生產管理，建立、健全安全生產責任制度，完善安全生產條件，確保安全生產。

第七條 星級飯店從業人員超過300人的，應當設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員；從業人員在300人以下的，應當配備專職或者兼職的安全生產管理人員，或者委托具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務。

第八條 星級飯店應當對從業人員進行安全生產教育和培訓。未經安全生產教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。

星級飯店應當對教育和培訓的情況進行記錄，記錄至少保存2年。

第九條 星級飯店的特種作業人員應當按照國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。

第十條 星級飯店應當建立安全生產例會制度，定期研究本單位安全生產工作；制定有效的安全生產措施，并對措施的落實情況進行檢查。

第十一條 星級飯店應當建立生產安全事故隱患排查制度，對本單位容易發生事故的部位、設施，明確責任人員，制定并落實防范和應急措施。

第十二條 星級飯店應當每２小時至少對營業區域進行1次安全巡查。巡查應當做好記錄。

第十三條 星級飯店的變配電室總額定容量在630千伏安以上且電壓等級為10千伏的，應當安排專人24小時值班。值班應當做好記錄。

變配電室不得存放危險物品和雜物。

第十四條 變配電室應當配備用電設備和配電線路平面分布圖等安全技術資料，以及必要的作業工具和勞動防護用品，并在明顯位置設置變配電系統操作模擬圖板。

變配電室的門、窗、電纜溝應當設置防水設施和擋鼠板。

第十五條 星級飯店設置的電源線路應當符合國家標準或者行業標準；臨時用電線路應當采取有效防護措施；電氣設備應當安裝漏電和過載保護裝置。

第十六條 星級飯店應當保證安全出口的暢通；不得封閉、堵塞安全出口；安全出口處不得設置門檻。

疏散門應當向疏散方向開啟，不得采用卷簾門、轉門、吊門、側拉門。門內和門外1.4米范圍內不得設置踏步。

第十七條 營業區域內的安全出口數目、安全疏散距離、疏散門和疏散通道的寬度應當符合國家標準或者行業標準。

第十八條 營業區域內的安全出口和疏散通道及其轉角處應當設置發光疏散指示標志。指示標志應當能夠在斷電且無自然光照明時，指引疏散位置和疏散方向。

指示標志應當設置在安全出口的頂部和疏散通道及其轉角處距地面高度1米以下的墻面上；設置在疏散通道上的指示標志的間距不得大于10米。

第十九條 營業區域內的安全出口、疏散通道和重點部位應當設置應急照明燈。應急照明燈的連續照明時間不得少于20分鐘，其地面最低照度不得低于05勒克斯。

第二十條 星級飯店應當在客房、會議室等經營場所的顯著位置設置中英文對照的逃生疏散指示圖；在客房內設置安全須知等安全提示標志或者資料。

營業區域內落地式的玻璃門、玻璃窗、玻璃墻應當設置安全警示標志。

安全警示標志應當明顯，保持完好，便于公眾識別。

第二十一條 星級飯店在營業區域內進行裝修、維修、改造等施工且不停止營業的，應當與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，明確安全責任；施工區域應當與其他營業區域相隔離，并采取安全措施，確保安全。

第二十二條 星級飯店將經營場所出租的，應當與承租單位簽訂安全生產管理協議，明確各自的安全生產管理職責。

星級飯店對各承租單位的安全生產工作統一協調、管理。

第二十三條 星級飯店使用、儲存的危險物品，應當單獨存放，專人管理。

第二十四條 星級飯店應當制定生產安全事故應急救援預案。應急救援預案應當包括應急救援組織、危險目標、啟動程序、緊急處置措施等內容。

應急救援預案應當每半年至少演練1次，并做好記錄。

第二十五條 星級飯店的有關負責人應當掌握應急救援預案的全部內容；其他人員應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

第二十六條 星級飯店應當設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播，并能夠使用中英文兩種語言播放。

第二十七條 星級飯店發生生產安全事故后，應當迅速啟動應急救援預案，采取有效措施，組織人員疏散，防止事故擴大，并按照國家和本市有關規定及時、如實報告公安、安全生產監督管理、旅游等有關部門。

第二十八條 安全生產監督管理部門發現星級飯店存在安全生產問題，屬于行業監督管理或者專項監督管理職責的，應當及時以書面形式督促有關部門處理。

第二十九條 星級飯店違反本規定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，并按照下列規定給予行政處罰：

（一）未建立安全生產例會制度或者未制定安全生產措施的，處5000元以上１萬元以下罰款；

（二）未建立生產安全事故隱患排查制度的，處5000元以上２萬元以下罰款；

（三）未設置逃生疏散指示圖或者安全須知等安全提示標志或者資料的，處5000元以上3萬元以下罰款；

（四）未設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播或者不能使用中英文兩種語言播放的，處5000元以上２萬元以下罰款。

第三十條 違反本規定，按照安全生產、消防、特種設備安全等法律、法規、規章的規定應當給予行政處罰的，由有關部門依法處罰。

第三十一條 本規定自2007年4月1日起施行。

第五篇：北京市星級飯店安全生產規定

北京市星級飯店安全生產規定

第一條

為了加強安全生產監督管理，提高星級飯店安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命和財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》和《北京市安全生產條例》及有關法律、法規，制定本規定。

[釋解] 本條是關于立法目的和立法依據的規定。

一、立法目的

（一）加強安全生產監督管理

安全生產是指在生產經營活動中，為避免發生造成人員傷害和財產損失而采取相應的事故預防和控制措施，以保證人身、財產安全和生產經營活動得以順利進行的相關活動。

生產經營活動是人類社會創造財富的基本活動。有生產經營活動就必然伴隨著一定的風險。隨著全市星級飯店的不斷發展，產業規模不斷擴大，經營范圍越來越廣，事故風險也在不斷增加，生產事故的發生對社會穩定和經濟發展構成威脅。旅游行政管理部門作為旅游行業安全生產監管部門，負有行業監管職責，有必要不斷加強對旅游行業的監督管理，因此，對星級飯店的安全生產作出強制性的規定。

（二）提高星級飯店安全生產管理水平

星級飯店是進行政治、商務、社交、食宿、娛樂的主要場所，具有高層建筑多、地下設施多、電氣設備多、人員聚集多、可燃材料多等特點，一旦發生生產安全事故，經濟損失大、人員傷亡大、救援難度大、社會影響大。隨著社會經濟的快速發展，安全生產在生產經營活動中越來越重要。因此，星級飯店在建設和改造過程中，要不斷補充安全設備設施，不斷完善安全管理，以達到保障安全的目的。

（三）防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命和財產安全

如何在生產經營活動中預防和減少生產安全事故，是人類活動永恒的主題。在日常生產經營過程中，安全隱患不可避免地存在，但可以通過提高防范意識，加強科學管理，投入必要的物質保障，以及在發生事故后采取及時有效的救助措施，來預防和減少生產安全事故。本規《定正》是基于這個目的，對星級飯店的安全生產投入、安全生產責任、安全生產保障措施、應急救援等方面 作出 了強制性規定。

二、立法依據

（一）有關法律、法規

《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國消防法》《特種設備安全監察條例》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》、《北京市安全生產條例》、《北京市消防條例》、《北京市旅游管理條例》等是本《規定》立法的依據。

（二）我市星級飯店安全生產的實際情況

截至2006年底，我市共有星級飯店700家，由于星級不同、企業性質不同、管理模式不同，安全生產水平也不同。在《規定》起草過程中，我們進行了大量的調查研究，分析各類生產安全事故發生的原因，總結星級飯店安全生產工作的經驗教訓，認為在安全生產管理方面應當統一標準，通過完善制度和規范管理，解決本市星級飯店安全生產工作中存在的實際問題。《規定》立足于星級飯店安全生產工作的實際，強調安全生產的過程控制和事故隱患的治理，建立確保安全生產的長效機制，具有鮮明的行業特色和可操作性。第二條

本市行政區域內星級飯店的安全生產，適用本規定；有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。本規定所稱星級飯店是指一星級以上的賓館、飯店、度假村等經營單位。

[釋解] 本條是關于適用范圍的規定。

一、是本市行政區域內星級飯店（國有、集體、私營、中外合資等）的安全生產，都適用本《規定》。

二、有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。

除《中華人民共和國安全生產法》和《北京市安全生產條理》之外《中華人民共和國消防法》、《特種設備安全監察條例》等，是關于安全生產的專門性法律規范，這些法律、法規星級飯店也要遵守。

三、對星級飯店的含義做了進一步的解釋，即包括所有取得星級稱號的賓館、飯店、度假村等從事生產經營活動的單位。

第三條

安全生產管理，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針。

[釋解] 本條是安全生產工作基本方針的規定。

“安全第一、預防為主、綜合治理”是星級飯店安全生產工作的基本方針。星級飯店必須正確處理保證安全與經營效率、效益的關系，在安全與效率、效益發生矛盾時，要把安全放在首位。要保證安全生產的資金投入，各項設備、設施要符合安全生產的要求，發現事故隱患必須及時消除，不能為了趕任務、追效益而置安全于不顧。要統一對安全生產的認識，安全生產的管理不是某些人、某個部門的事情，而是要靠企業全體人員的共同努力完成的。

一、“安全第一”體現的是安全優先的原則

在處理保證安全與實現生產經營活動各項目標的關系上，要始終把安全特別是相關人員的人身安全放在首要位置。本《規定》所包含的安全生產條件、要求、處罰等條款，都是圍繞著安全優先的原則制定的。

二、“預防為主”就是強調事前預防，防患于未然安全生產工作不是走過場，不是“亡羊補牢”，而是要防患于未然。要謀事在先，尊重科學，探索規律，采取有效的控制措施，千方百計預防事故的發生。星級飯店要嚴格按照法律、法規的規定，從安全生產條件、安全生產責任制、安全生產保障措施、從業人員的教育培訓、應急救援預案等方面做好工作，將生產安全事故消滅在萌芽狀態。

三、“綜合治理”就是要發動全員積極參與做好安全生產工作

星級飯店的安全生產工作不是某個人、某個崗位、某個部門的事情，而是星級飯店全體員工的事情。每個從業人員都要牢固樹立“安全第一、預防為主、綜合治理”的意識，嚴格執行崗位安全生產責任制，增強自我保護意識，任何時候都不能違章作業，對危及安全的違章指揮應當拒絕執行。大量血的教訓告訴我們，安全生產工作不是可有可無，安全工作要長抓不懈，防微杜漸，要從點滴做起，細之又細，不能存在僥幸心理。

第四條

市和區、縣旅游行政管理部門對星級飯店的安全生產工作實施行業監督管理；公安消防、質量技術監督等部門分別對星級飯店的消防安全、特種設備安全等實施專項監督管理；安全生產監督管理部門對星級飯店的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責。

行業協會協助政府有關部門指導會員單位做好安全生產工作，制定安全生產制度、規程，提供相關服務。

[釋解] 本條是安全生產監督管理工作體制的規定。

一、市和區、縣旅游行政管理部門對星級飯店的安全生產工作實施行業監督管理。

各級旅游行政管理部門依照法律、法規，對所轄區域的星級飯店安全生產進行日常監督管理。主要包括檢查星級飯店落實安全生產工作情況，配合相關部門開展應急救援和事故調查處理工作，對安全生產違法行為實施行政處罰等。

二、公安消防、質量技術監督等部門分別對星級飯店的消防安全、特種設備安全等實施專項監督管理

消防局、質量技術監督局對法律、法規規定的特定領域的安全生產實施監督管理，主要職責是制定分管領域的監管方案、措施，擬定本行業領域的規章、標準并組織實施，組織協調相關領域重大事故隱患的處理，開展應急救援，單獨或者配合安全生產監督管理部門進行事故調查處理，依照專項法律、法規的規定對違法行為實施行政處罰。

三、安全生產監督管理部門對星級飯店的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責

安監局指導、協調和監督政府其他部門履行安全生產監管職責，研究和制定政府有關安全生產的方針、政策，提出解決全局性、普遍性重大問題的措施，當好政府的參謀和助手，組織、協調安全生產專項監督管理工作，組織生產安全事故的應急救援和調查處理。對安全生產違法行為實施行政處罰。

四、行業協會協助政府有關部門指導會員單位做好安全生產工作，制定安全生產制度、規程，提供相關服務。

第五條

星級飯店的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責。

[釋解] 本條是主要負責人對本單位安全生產負全責的規定。

一、星級飯店主要負責人

主要負責人是指在本單位對生產經營活動具有指揮權、決策權的人。即法定代表人或者受法定代表人委托的人。

二、星級飯店主要負責人對本單位安全生產應承擔的責任

鑒于星級飯店主要負責人在生產經營活動中的重要地位，其必須承擔對星級飯店安全生產全面負責的責任。星級飯店主要負責人對安全生產全面負責是對安 全生產工作承擔主體責任的法律保障，也是安全生產責任制的重要內容。

第六條

星級飯店應當遵守有關安全生產的法律、法規、規章，加強安全生產管理，建立、健全安全生產責任制度，完善安全生產條件，確保安全生產。

[釋解] 本條是確保安全生產基本義務的規定。

一、安全生產責任制度是指星級飯店根據有關安全生產的法律、法規和規章的規定，結合星級飯店經營特點，具體規定本單位的安全生產管理和具體負責人員的規章制度。

二、根據《北京市安全生產條例》第十二條規定，星級飯店應具備的安全生產條件是：

（一）經營場所和設備、設施應當符合有關安全生產法律、法規的規定和國家標準或者行業標準的要求；

（二）建立健全安全生產責任制，制定安全生產規章制度和相關操作規程；

（三）依法設置安全生產管理機構或者配備安全生產管理人員；

（四）為從業人員配備符合國家標準或者行業標準的勞動防護用品；

（五）主要負責人和安全生產管理人員具備與生產經營活動相適應的安全生產知識和管理能力；

（六）從業人員經安全生產教育和培訓合格。特種作業人員按照國家有關規定，經專門的特種作業培訓，取得特種作業操作資格證書；

（七）法律、法規和國家標準或者行業標準規定的其他安全生產條件。

根據《北京市安全生產條例》第三十五條的規定，星級飯店還應具備的安全生產條件是：

（一）在經營場所設置明顯的安全出口和符合疏散要求的疏散通道，并確保暢通；

（二）在經營場所配備應急廣播和指揮系統、應急照明設施、消防器材，并確保完好、有效；

（三）制定可靠的安全措施和生產安全事故應急救援預案，配備應急救援人員；

（四）有關負責人能夠熟練使用應急廣播和指揮系統，掌握應急救援預案的全部內容；

（五）從業人員能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責；

（六）經營場所實際容納的人員不超過規定的容納人數。

以上條件，是星級飯店安全生產應當達到的基本條件。

第七條 星級飯店從業人員超過300人的，應當設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員；從業人員在300人以下的，應當配備專職或者兼職的安全生產管理人員，或者委托具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務。

[釋解] 本條是設置安全生產管理機構和專兼職安全生產管理人員的規定

安全生產管理機構是指星級飯店負責安全生產監督管理的內設機構，其工作人員都是專職安全生產管理人員。安全生產管理機構負責組織落實國家有關安全生產的法律、法規，組織星級飯店內部安全生產活動，負責日常安全檢查，及時督促本單位事故隱患整改工作，監督安全生產責任制的落實等。安全生產管理機構是星級飯店主要負責人安全生產工作的助手，是星級飯店安全生產的重要組織保證。

星級飯店從業人員300人以上的，必須設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員。從業人員在300人以下的，應當配備專職或者兼職安全生產管理人員來負責安全生產工作。也可以委托具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理或技術服務。應當說明的是，星級飯店委托具有相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務后，保證安全生產的責任仍由星級飯店承擔。

安全生產管理人員是指所有從事安全生產管理人員的總稱，既包括安全生產管理機構的負責人，也包括星級飯店主管安全生產的負責人；既指專職的安全生產管理人員，也指兼職的安全生產管理人員。作為一名安全生產管理人員，必須具備與星級飯店經營活動相適應的安全知識和管理能力。

具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員是指飯店以外的，具有相關安全生產方面的專業技術，并經有關部門考核合格，取得專業技術資格的人員，這類人員可以接受星級飯店的委托，提供安全生產管理服務。

第八條 星級飯店應當對從業人員進行安全生產教育和培訓。未經安全生產教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。

星級飯店應當對教育和培訓的情況進行記錄，記錄至少保存2年。

[釋解] 本條是對從業人員進行安全生產教育和培訓的規定。

制定本條的目的是為了從制度上保證每個從業人員接受安全生產教育和培訓，了解安全生產的法律、法規，具有在本職崗位進行安全生產操作的知識和能力。

對從業人員進行安全生產教育和培訓，是星級飯店的法定義務，也是貫徹落實“安全第一、預防為主、綜合治理”方針的必然要求，更是關系到從業人員生命安全的大事。

禁止未經安全生產教育和培訓的從業人員上崗作業，是“防患于未然”的重要措施，也是對人民群眾生命財產負責的重要體現。

星級飯店必須重視對從業人員的安全教育和培訓，確保教育和培訓效果，不能搞形式，走過場。為了便于監督檢查，本條規定“星級飯店應當對教育和培訓的情況進行記錄，記錄至少保存2年。”以備檢查。

第九條

星級飯店的特種作業人員應當按照國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。

[釋解] 本條是對特種作業人員持證上崗的規定

特種作業人員是指其作業的場所、操作的設備、操作內容具有較大的危險性，容易發生傷亡事故，或者容易對操作者本人、他人以及周圍設施的安全造成重大危害的作業人員。如：電工、焊工、電梯工、鍋爐工、制冷操作等人員。由于特種作業人員所從事的工作一般潛在危險性較大，而且也容易給人民群眾生命和財產造成威脅。因此，特種作業人員必須經過相關行政主管部門認可的培訓機構進行安全作業培訓、考核合格，取得操作資格證書后，方可上崗作業。

第十條

星級飯店應當建立安全生產例會制度，定期研究本單位安全生產工作；制定有效的安全生產措施，并對措施的落實情況進行檢查。

[釋解] 本條是對安全生產日常管理所做的規定。

安全生產例會是指以安全生產為主要內容定期召開的會議。星級飯店要形成定期研究安全生產問題的機制，以定期召開安全生產會議的形式，聽取安全生產工作匯報，對發現的安全生產問題，認真組織研究，制定切實可行的安全措施。同時對安全措施的落實情況要及時檢查驗收，將星級飯店的安全生產制度化、規范化，建立星級飯店內部安全生產管理的長效機制。

第十一條

星級飯店應當建立安全生產事故隱患排查制度，對本單位容易發生事故的部位、設施，明確責任人員，制定并落實防范和應急措施。

[釋解] 本條強調了建立隱患排查制度，是預防為主方針的具體體現。

事故隱患是指星級飯店在生產設施、設備等方面存在的可能引發事故的各種自然或者人為因素。

安全生產事故隱患排查制度是指根據法律、法規的要求，結合以往的經驗教訓，用科學的方法進行分析，找出可能引發事故的部位，利用現有條件和科學手段加以控制和預防。

星級飯店是安全生產的責任主體，根據有關安全生產法律、法規，分析和結合本單位生產經營活動的特點，找出容易發生事故的領域和環節，采取有效的監控措施，達到預防生產安全事故發生，實現安全生產的目的。星級飯店主要負責人應當組織經常性的安全檢查，對檢查中發現的安全問題或者事故隱患指定專人負責消除；難以及時消除的，應當組織有關職能部門研究，采取有效的防范措施，以免對人身財產造成損害。

第十二條 星級飯店應當每2小時至少對營業區域進行1次安全巡查。巡查應當做好記錄。

[釋解] 本條確立了安全巡查制度。

為了明確巡視檢查的責任，增強星級飯店巡查人員的責任心，促使其認真按照要求進行巡視檢查，不留死角。這里明確了做好記錄的規定。巡視檢查記錄內容應當包括巡視時間、地點、部位、狀況，是否發現問題以及處理情況等。

第十三條 星級飯店的變配電室總額定容量在630千伏安以上且電壓等級為10千伏的，應當安排專人24小時值班。值班應當做好記錄。變配電室不得存放危險物品和雜物。

[釋解] 本條是對變配電 室值班的規定。

本條是依據《北京地區用電單位電氣安全工作規程》3.1.3之要求而制定的。

630千伏安是指變配電室的變壓器容量。10千伏是指高壓電用戶，即有高壓配電室的飯店，進戶電壓為10千伏。

變配電室是星級飯店易發生生產安全事故的要害部位之一，設置專人值班就是要時刻保持變配電室的正常運行，隨時對電力系統進行監控，確保安全生產。

值班電工應當按照規定對運行設備進行巡視，做好運行記錄、值班記錄、正確填寫和使用倒閘操作票，嚴格執行配電室的各項安全管理規定。

變配電室內禁止設床鋪，不準堆放或者存放雜物（含電工維修用備品、備件，不含變配電室必備絕緣用具）。

第十四條

變配電室應當配備用電設備和配電線路平面分布圖等安全技術資料，以及必要的作業工具和勞動防護用品，并在明顯位置設置變配電系統操作模擬圖板。

變配電室的門、窗、電纜溝應當設置防水設施和擋鼠板。

[釋解] 本條是對變配電 室配備設備要求所作的規定。

配備用電設備和配電線路平面分布圖等安全技術資料，是設備檢修、事故處理、更新改造的重要技術依據，也是電工人員熟悉掌握本單位配電系統情況，設備分布情況的重要資料。

變配電室的電工應當正確穿戴、使用飯店配發勞動防護用品，對變配電室的高壓絕緣用具（高壓驗電器、閘桿、接地棒、高壓絕緣靴、高壓絕緣手套等）應當妥善保管，不得挪做他用并定期做耐壓試驗，這樣才能有效的保證電工的人身安全。

在明顯位置設置配電系統操作模擬圖板，可以直觀的使值班電工掌握飯店電器系統的運行狀態，模擬圖板與實際運行方式相符。

水和老鼠是安全用電的天敵，水的滲漏及老鼠的啃咬致使電纜線絕緣破損，造成局部或者大面積停電事故不勝枚舉。因此，對變配電室的門、窗、電纜溝設置防水設施是十分必要的，在變配電室直通室外的門設置擋鼠板，電纜溝定期投放鼠藥更是不可忽視的。

第十五條

星級飯店設置的電源線路應當符合國家標準或者行業標準；臨時用電線路應當采取有效防護措施；電氣設備應當安裝漏電和過載保護裝置。

[釋解] 本條是對安全用電所作的規定。

電是飯店生產經營活動的主要動力源，一旦發生故障，將嚴重影響正常經營秩序。然而，每年因為用電不當而引發的生產安全事故屢見不鮮。電氣設備、配電線路故障引發事故是星級飯店常見的生產安全事故之一，發生事故的主要原因有：設備老化、使用不當、線路短路、超負荷、接觸電阻過大和電火花等。為減少用電事故的發生，正確有效的利用電能，加強用電單位電氣設備的安全、安裝和運行管理工作，有關電力部門制定了《電氣規程》，對用電單位起到了規范、指導作用。因此，本《規定》對星級飯店電源線路設置方面做出規定。

星級飯店經常為促銷或者經營需要舉辦各種活動，或者因設備設施維修，局部裝修改造而拉接臨時用電線路，為保證臨時用電線路的安全，拉接臨時線路前必須到飯店安全管理部門進行申請，經批準后，由專業電工進行臨時線路的安裝和拆除。臨時線必須使用雙重絕緣的橡膠護套線或者塑料護套線，穿越地面應當采取防止踩踏和碾壓的防護措施，臨時線電源則應當有漏電保護裝置。

星級飯店安裝漏電保護裝置，可以有效的防止觸電事故的發生。漏電保護裝置每月最少檢查一次，并做好記錄，發現漏電保護裝置失靈應當立即更新，嚴禁檢修后重復使用。

加裝過載保護裝置，是有效防止發生電氣火災的重要手段，有了與線路相匹配的過載保護裝置，一旦線路通過的電流超過允許通過的安全電流，過載保護裝置動作，切斷電源，避免了因電線或者電器設備過電流嚴重升溫而導致的電氣火災的發生。

第十六條 星級飯店應當保證安全出口的暢通；不得封閉、堵塞安全出口；安全出口處不得設置門檻。

疏散門應當向疏散方向開啟，不得采用卷簾門、轉門、吊門、側拉門。門內和門外1.4米范圍內不得設置踏步。

[釋解] 本條是對安全出口設立所作的規定。

無數血的教訓證明，安全出口的堵塞，存在著潛在的危機，一旦發生緊急情況，會引發更大的災難。因此，本《規定》對安全出口的暢通做出了明確規定。

安全出口處不得設置門檻是根據發生生產安全事故時人們的心理狀態而制定的。

正常情況下的安全疏散方向，都是沿著疏散通道向建筑物以外疏散，安全門和安全出口是疏散人群匯集撤出的地方，如果安全門采用向內開啟或者采用卷簾門、轉門、吊門、側拉門等，無疑是不能保證安全疏散的。

在疏散過程中，人員較多時往往不會顧及腳下是否有障礙物，如果出了門就是踏步（臺階），很容易使人踏空摔倒，容易引發踩踏事故。因此規定了“門內和門外1.4米范圍內不得設置踏步”這一條款。

第十七條 營業區域內的安全出口數目、安全疏散距離、疏散門和疏散通道的寬度應當符合國家標準或者行業標準。

[釋解] 本條是對安全疏散所作的規定。

國家有關建筑設計防火規范中對安全門的數目、安全疏散距離的長度、安全門和疏散通道的寬度都有明確的規定。因為，這些規定是通過血的教訓和科學計算而制定的。所以，星級飯店安全出口的數目必須根據其規模、使用功能、接待能力按照國家有關標準而確定。

這些國家或者行業標準包括：《高層民用建筑設計防火規范》、《建筑內部裝修設計防火規范》。

第十八條 營業區域內的安全出口和疏散通道及其轉角 處應當 設置發光疏散指示標志。指示標志應當能夠在斷電且無自然光照明時，指引疏散位置和疏散方向。

指示標志應當設置在安全出口的頂部和疏散通道及其轉角處距地面高度1米以下的墻面上；設置在疏散通道上的指示標志的間距不得大于10米。

[釋解] 本條是對疏散指示標志設置的規定

一些星級飯店的疏散通道轉彎處較多，如果發生意外情況引起斷電后，一般人很難正確判斷疏散方向，這里明確了營業區域內的安全出口和疏散通道及其轉角處，應當設置發光疏散指示標志。

生產安全事故發生后往往還會伴隨著停電，這就會給應急疏散帶來困難。因此規定了指示標志能夠在斷電且無自然光時仍能發出光亮，指引疏散位置和方向。

將安全指示標志設置在出口的頂部，便于人們觀察和記住。根據熱氣、濃煙上升的原理，《規定》將指示標志設置在距地面高度1米以下的墻面上，就是要在事故的情況下，正確引導疏散。

在光線不足的緊急情況下，如果指示標志之間距離過長，就會誤導人們的疏散方向，延緩人員疏散，可能造成人身傷亡。因此規定指示標志間距大于10米。

第十九條 營業區域內的安全出口、疏散通道和重點部位應當設置應急照明燈。應急照明燈的連續照明時間不得少于20分鐘，其地面最低照度不得低于0.5勒克斯。

[釋解] 本條規定是根據《高層民用建筑設計防火規范》（GB50045-95）9.2.6而制定的。

重點部位是指在星級飯店在經營活動中起著重要或者主要作用的部位。如：變配電室、鍋爐房、空調機房、水泵房、廚房操作間等

星級飯店一旦發生生產安全事故，在用電照明方面就要受到影響，勢必會直接影響人員疏散和救援，造成更大的損失。因此對重點部位和特殊區域的應急照明設施的安裝、使用時間、燈光照度均做了明確規定。

第二十條

星級飯店應當在客房、會議室等經營場所的顯著位置設置中英文對照的逃生疏散指示圖；在客房內設置安全須知等安全提示標志或者資料。

營業區域內落地式的玻璃門、玻璃窗、玻璃墻應當設置安全警示標志。

安全警示標志應當明顯，保持完好，便于公眾識別。

[釋解] 本條結合星級飯店特點，對逃生疏散圖、安全警示標志等做了規定。

星級飯店是人員密集場所，除從業人員外，其他人員對場所內的情況及應急措施不了解，通過在客房、會議室等經營場所設置中英文對照的逃生疏散圖，提示和引導人員疏散；在客房內設置賓客安全須知、請勿臥床吸煙標志等，均是預防發生和減少事故損失而采取的重要措施。

為防止落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻，給客人造成誤傷。在本條加入了落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻應當設置安全警示標志的規定。

星級飯店應當在疏散通道、安全出口、消防梯、消火栓、消防器材等處設置明顯的標志，并保持清晰、規范、易于識別。

第二十一條

星級飯店在營業區域內進行裝修、維修、改造等施工且不停止營業的，應當與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，明確安全責任；施工區域應當與其他營業區域相隔離，并采取安全措施，確保安全。

[釋解] 本條是進行裝修、維修、改造施工時的安全管理要求。星級飯店在繼續營業且進行裝修、維修、改造、施工的情況下，要選擇有資質的施工單位，并與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，要求施工單位必須遵守飯店的一切安全管理制度等。特別是明火作業審批制度、臨時用電審批制度、消防管理制度等，施工現場使用的危險物品（如：油漆、稀料等）必須單獨存放，專人管理，日用日清，嚴禁現場存放。裝修改造過程中的裝修垃圾，特別是易燃、可燃物品要日產日清。安全生產管理職責必須具體、明確，并落實到人。

為防止因施工區域與營業區域交叉、高空作業物品墜落而造成生產安全事故，特規定施工區域與營業區域要隔離，并采取有效的安全防護措施，達到安全生產目的。

第二十二條

星級飯店將經營場所出租的，應當與承租單位簽訂安全生產管理協議，明確各自的安全管理職責。

星級飯店對各承租單位的安全生產工作統一協調、管理。

[釋解] 本條是對出租營業場所安全職責要求的規定。

星級飯店將場所出租時，應當與各個承租單位約定各自的安全生產管理職責。這種約定，通過雙方簽訂專門的安全生產管理協議的形式確定。通過這種形式要求承組單位做好內部安全生產管理工作，并承擔相應的主題責任。

星級飯店是所用物業、場所、設備的最終管理者，由于各個承租單位與飯店構成了一個有機聯系的整體。飯店在做好自身安全生產工作的同時，還要對各承租單位統一協調管理，只有這樣才能有效保障安全生產工作。

第二十三條

星級飯店使用、儲存的危險物品，應當單獨存放，專人管理。

[釋解] 本條是使用、儲存危險物品的規定。

危險物品是指易發生易燃易爆的物品，如燃氣、燃油、酒精、油漆、稀料、易腐蝕的化學液體等物品。儲存危險物品的應當設置單獨庫房，庫房內的照明燈具及電氣線路必須符合防爆電氣線路安裝標準，采用防爆燈具。根據經營中的實際使用和銷售情況，確定各種危險物品的儲存量，不得超量儲存；要分類存放，不準混放；進出庫要有詳細登記，并實行專人管理，把好安全使用、管理關。

第二十四條 星級飯店應當制定生產安全事故應急救援預案。應急救援預案應當包括應急救援組織、危險目標、啟動程序、緊急處置措施等內容。

應急救援預案應當每半年至少演練1次，并做好記錄。

[釋解] 本條是制定生產安全事故應急救援預案的規定。

生產安全事故應急救援預案是指先行制定的，用于發生生產安全事故后搶救人員和設施、減少損失的應急措施方案。應急救援是一項綜合性和系統性的工程，涉及科學、技術、管理、政策、法規、標準。應急救援預案的基本要求是要具備科學性、適用性、可操作性和經濟性。應急救援預案編制的基本過程包括：1．調查研究，掌握星級飯店和周邊環境的相關情況；2．進行危險源辨識和危險性評價，找出重大風險因素；3．編寫應急救援預案，明確應急救援的指揮和協調機構，涉及的有關部門應急救援的職責，應急救援組織及其人員，應急設備設施，緊急處置、人員疏散、工程搶險、醫療急救等措施方案，社會支持救助方案，應急救援組織的訓練和演習等；4．針對演練出現的問題，及時進行補充和完善；5．報有關部門或者人員批準后實施。

應急救援工作是在非正常狀態下實施的，要做到臨危不亂，正常有序地開展工作，預先進行系統的訓練和演習十分必要的，每次演習要做好圖文記錄備查。

第二十五條

星級飯店的有關負責人應當掌握應急救援預案的全部內容；其他人員應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

[釋解] 本條是對有關人員掌握應急救援預案的具體規定。

星級飯店生產安全事故應急救援工作涉及各個部門，需要調動飯店的人、財、物，必要時還需要社會有關部門的參與，因此，需要星級飯店主要負責人負責組織實施。如果星級飯店主要負責人對應急救援預案不熟悉、不掌握就不可能有效組織應急救援工作。

星級飯店的應急救援工作是靠星級飯店全體從業人員共同完成的，如果只有出色的組織工作，而參與救援工作的其他人員不能熟練使用救生器材，不清楚疏散通道的位置和各自的職責，也不能有效的組織應急救援工作。

一般崗位應急救援的職責是：按照負責人的指令，組織客人疏散和實施救援工作，具體包括：指導客人正確使用飯店配置的救生用具，正確引導疏散；熟練使用救生器材進行救災工作。

第二十六條

星級飯店應當設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播，并能夠使用中英文兩種語言播放。

[釋解] 本條是設置應急廣播通的規定。

針對星級飯店建筑結構復雜，密閉性好，隔音性強，部分場所聲音嘈雜的特點，本條對應急廣播在星級飯店內的覆蓋面做出了明確規定。

英語是世界通用語言，采用英語作為雙語廣播詞之一符合星級飯店外賓較多、人員密集的特點。有些星級飯店還可以根據自己的經營情況和特點加入其他語種。

第二十七條

星級飯店發生生產安全事故后，應當迅速啟動應急救援預案，采取有效措施，組織人員疏散，防止事故擴大，并按照國家和本市有關規定及時、如實報告公安、安全生產監督管理、旅游等有關部門。

[釋解] 本條是發生生產安全事故后的處理程序。

事故發生，應當立即啟動應急救援預案，堅持以人為本的原則，采取堅決有效的措施組織搶救，防止事態擴大，減少人員傷亡和財產損失，星級飯店還應當按照事故報告的規定，及時、如實向有關部門報告。但要注意的是，報警和報告不同。報警是直接向有關部門求助、求救；而報告除求助、求救外，還有調查、處理等內容，在這里不能混淆。事故報告的內容主要包括事故發生的時間、地點、簡要經過、人員傷亡和財產損失、現場控制和搶救情況等。為了便于事故調查處理，還應當保護好事故現場。

第二十八條

安全生產監督管理部門發現星級飯店存在安全生產問題，屬于行業監督管理或者專項監督管理職責的，應當及時以書面形式督促有關部門處理。

[釋解] 本條是安全生產監督管理部門督促職責的規定。

安全生產監督管理部門是綜合監督管理部門，其主要職責是對各行業、各領域的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責，依法對生產經營單位的安全生產工作實施監督檢查。在綜合監管中，發現屬于行業或者專項監督管理部門監管的安全生產問題時，安全生產監督管理部門應當以書面形式督促有關部門進行處理。

第二十九條 星級飯店違反本規定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，并按照下列規定給予行政處罰：

（一）未建立安全生產例會制度或者未制定安全生產措施的，處5000元以上1萬元以下罰款；

（二）未建立生產安全事故隱患排查制度的，處5000元以上2萬元以下罰款；

（三）未設置逃生疏散指示圖或者安全須知等安全提示標志或者資料的，處5000元以上3萬元以下罰款；

（四）未設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播或者不能使用中英文兩種語言播放的，處5000元以上2萬元以下罰款。

[釋解] 本條是關于法律責任的規定。

第三十條

違反本規定，按照安全生產、消防、特種設備安全等法律、法規、規章的規定應當給予行政處罰的，由有關部門依法處罰。

[釋解] 本條是適用安全生產、消防、特種設備安全法律、法規和規章實施行政處罰的規定。

目前，國家和北京市已經制定了有關安全生產、消防、特種設備安全等法律、法規和規章，這些法律規范對相關的違法行為行為設定了行政處罰和執法主體。在制定本《規定》過程中，借鑒了其中一些內容，按照立法不重復的原則，未照搬、照抄這些法律規范中關于法律責任的內容。

星級飯店違反上述法律規范時，仍適用相關的罰則。

第三十一條 本規定自2007年4月1日起施行。