第一篇：養老服務機構服務質量標準

養老服務機構服務質量標準2002-01-30發布 2002-06-01實施 北京市質量技術監督局發布

前言

我市養老服務機構的基本任務：為在院老年人提供服務，對老年人進行健康管理，提高老年人生活質量，達到老有所養、老有所醫、老有所為、老有所教、老有所學、老有所樂、延緩衰老、健康老齡化的目的。

為了提高養老服務機構的服務管理，規范行業行為，提高服務質量，促進北京市老年福利事業健康有序的發展，根據民政部《社會福利機構管理辦法》和《北京市養老服務機構管理辦法》的有關規定，結合我市養老服務機構的現狀制定本標準。

本標準由北京市民政局提出并歸口管理。

本標準由北京市質量技術監督局批準。

本標準起草單位：北京市社會福利管理處。

本標準主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范圍

本標準規定了養老服務機構服務質量的基本標準。

本標準適用于北京市行政區域內，經北京市民政局和區縣民政局批準注冊的各類不同等級、不同規模的養老服務機構。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 4789-1994食品衛生微生物學檢驗

GB 15980-1995一次性使用醫療用品衛生標準 GB 15981-1995 消毒與滅菌效果評價方法與標準 GB 15982-1995醫院消毒衛生標準 JGJ 122-1999老年人建筑設計規范

DB11/T 149-2002養老服務機構院內感染控制規范

中華人民共和國傳染病防治法 1989年2月21日第七屆全國人民代表大會常務委員會第六次會議通過。

中華人民共和國食品衛生法 1995年10月30日第八屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議通過。

中華人民共和國執業醫師法 1998年6月26日第九屆全國人民代表大會常務委員會第三次會議通過。

中華人民共和國合同法 1999年3月15日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過。食品加工、銷售、飲食業衛生五四制1960年衛生部、商業部發布。

衛生技術人員職務試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發布。醫院藥劑管理辦法1989年2月27日衛生部發布。

醫藥衛生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛生部、國家檔案局發布。醫療機構管理條例1994年2月26日國務院發布。

中華人民共和國護士管理辦法1994年1月1日衛生部發布。消毒管理辦法1994年1月4日衛生部發布。

老年人社會福利機構基本規范2001年2月6日民政部發布。消毒技術規范1999年9月29日衛生部發布。

醫院感染管理規范（試行）2000年12月6日衛生部發布。

北京市養老服務機構管理辦法（63號）2000年9月19日北京市人民政府第27次常務會議通過。術語和定義

本標準采用下列術語和定義。3．1 養老服務機構 3．1．1老年公寓

實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所

為老年人提供日間照料的機構。3．1．3養老院（老年社會福利院）

為老年人提供以日常生活照料為主及綜合性服務的機構。3．1．4敬老院

以街道、鄉（鎮）“三無”“五保老年人”入住為主，同時為社會老年人提供托養服務的機構。3．1．5老年護理院

為需要護理服務的老年人提供以生活照料、疾病康復護理為主的機構。3．2 老年人的定義

3．2．1 老年人是指60及60歲以上的老年人。

3．2．2 生活自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，獨立活動能力良好，無需他人幫助的老年人。

3．2．3 生活半自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導的老年人。

3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，沒有任何獨立活動能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 養老服務定義

3．3．1 個人生活照料服務

為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛生服務。3．3．2 老年護理服務

通過護理干預，為老年人提供連續、綜合的健康及醫療照護。3．3．3 心理/精神支持服務

通過語言、文字等媒介，使老年人的認識、情感和態度有所變化，更好地適應環境，保持和增進身心健康。

3．3．4安全保護服務 根據老年人的需求，在醫護人員的指導下，采取適當的安全防護措施。3．3．5 環境衛生服務

為老年人保持居室及外部環境的清潔衛生。3．3．6休閑娛樂服務

為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。3．3．7 協助醫療護理服務

協助醫療、護理人員，完成職責范圍內的簡單的醫療護理工作。3．3．8醫療保健服務

為老年人提供預防、保健、康復、醫療方面的綜合性衛生服務。3．3．9家居生活照料服務

為家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服務

根據營養學、衛生學要求，為老年人提供均衡飲食。3．3．11洗衣服務

為老年人提供衣物送洗、送回服務。3．3．12物業管理維修服務

提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設備的維修、保養，保障生活設施完好。3．3．13陪同就醫服務

協助監護人陪送老年人到醫院就醫。3．3．14咨詢服務

通過舉辦各種形式、多種內容的活動，解答疑難問題。3．3．15通訊服務

提供通訊設備，保證老年人與家人和社會的聯系。3．3．16送餐服務

將餐飲送到老年人房間。3．3．17教育服務

有計劃的對老年人開展各類形式、有教育作用的活動。3．3．18購物服務

根據老年人需求，協助或幫助老人購買生活用品。3．3．19代辦服務

代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料、受老年人委托代領各種物品。3．3．20交通服務

為老年人提供交通的便利。要求

4．1養老服務機構基本設施設備

根據JGJ122-1999老年建筑設計規范提供無障礙設施并按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分執行。養老服務機構對設施設備進行適當維護、確保設施設備處于完好有效狀態，滿足提供服務的要求。

4．2養老服務合同評審

4．2．1養老服務合同評審的目的是明確老年人和監護人的服務要求及應履行的義務。確定養老機構滿足服務要求的能力和老年人及監護人履行義務的能力，確保合同的可執行性。4．2．2 養老服務機構應建立合同評審程序，一般性服務合同由業務主管負責人審批，重大項目由養老服務機構法人審批。

4．2．3 養老服務合同評審包括與服務相關要求的確定，相關要求的評審過程，有效的溝通和合同的修訂。

4．2．4與服務相關要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務項目的確定，與提供的服務有關的法律法規要求的確定，老年人和監護人應履行義務的確定。

4．2．5與服務有關的要求的評審過程包括養老服務機構應建立內部審核程序，評審與所提供服務相關的要求，評審應在養老服務機構的老年人做出提供服務的承諾之前進行，并應確保：

A）服務要求得到規定

B）與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老年人的要求進行確認。C）養老服務機構有能力滿足規定的要求。

D）評審結果及評審后所引起措施的記錄應予保持。

E）若老年人提供的要求沒有形成文件，養老機構在接受老年要求前應進行有效的溝通，包括要明確規定一定的溝通時間，以便老年人或監護人對服務服務信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。

4．2．6合同的修訂包括對合同的內容、服務的要求的修訂，任何合同的修訂應經過雙方協商解決。修改后的合同按〈合同評審程序〉重新進行評審或會審。

4．2．7養老服務機構服務合同訂立按《中華人民共和國合同法》第九條執行。4．2．8合同的內容按《北京市養老服務機構管理辦法》第三章第十六條執行。

4．2．9養老服務機構應將合同樣式交上級主管機關備案，或使用合同范本，以確認提供的服務是否符合要求。

4．2．10修改后的合同審批后，若與提供服務有關要求發生變更，養老服務機構應由經辦部門或專人負責跟蹤，確保相關文件得到及時修改，及時傳達到有關部門，確保相關人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當發現不能確保履行合同或超越合同的規定的范圍時，應立即與老年人、監護人聯系協商解決。

4．2．11所有的合同評審、公審及修改記錄均按《合同評審程序》要求做到清晰、易于識別和檢索。

4．3各類養老服務機構的服務范圍 4．3．1老年公寓

服務范圍：個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、家居生活照料服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、教育服務、購物服務、代辦服務、交通服務共20項服務。4．3．2托老所

服務范圍：個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、膳食服務、陪同就醫服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共10項服務。4．3．3養老院

服務范圍；個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、教育服務、購物服務、送餐服務、代辦服務共18項服務。4．3．4農村敬老院 服務范圍：個人照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、購物服務共12項服務。4．3．5 老年護理院

服務范圍：老年護理服務、個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共15項服務。

4．4 養老服務機構的服務

4．4．1個人生活照料服務

4．4．1．1養老服務機構個人生活照料服務為入住的老年人提供持續性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。

4．4．1．2 個人生活照料服務的范圍包括老年人個人清潔衛生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預防、便溺護理。

4．4．1．3個人清潔衛生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單。

4．4．1．4穿衣包括協助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4．4．1．5修飾包括梳頭、化妝、協助化妝、剪指甲、修面。4．4．1．6飲食起居協助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。

4．4．1．7入廁包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協助入廁排便、排尿。4．4．1．8口腔清潔包括刷牙、漱口、協助清潔口腔、假牙的處理。

4．4．1．9皮膚清潔護理包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協助洗澡）。

4．4．1．10褥瘡預防包括保持床單的干燥，定時更換臥位、翻身、減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，更換床單。

4．4．1．11便溺護理包括協助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹瀉的老年人排便、排尿、實施人工排便、清洗、更換尿布。

4．4．1．12個人生活照料服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任，按《老年人社會福利機構基本規范》的4.2.3和《北京市養老服務機構管理辦法》第三章第二十二條執行。

4．4．1．13養老服務機構應制定提供個人生活照料服務的服務流程或程序和操作規范。4．4．1．14養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供個人生活照料服務的須知。

4．4．1．15對個人生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．1．16養老服務機構應制定個人生活照料服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．2老年護理服務

4．4．2．1養老服務機構老年護理服務以滿足入住機構的老年人健康和醫療照護需求為目的。

4．4．2．2老年護理服務管理應根據養老服務機構的性質、入住老年人整體評估結果，對其實行分類管理，根據老年人的護理問題，開展護理服務，采取護理措施，達到護理目標。4．4．2．3老年護理服務范圍包括老年社區護理、基礎護理、老年專科疾病護理、老年心理護理、老年康復指導、老年期健康教育、健康咨詢、護理技術操作、院內感染控制、臨終護理等工作。

4．4．2．4老年社區護理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指導、老年人自我防護、老年人慢性病的防治。

4．4．2．5基礎護理包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎護理技術。4．4．2．6老年專科護理包括老年專科疾病護理及技術操作。

4．4．2．7老年心理護理包括老年人心理衛生教育，老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預措施。

4．4．2．8老年康復指導包括傳授老年期自我護理技術，老年病并發癥康復預防和指導如何使用康復治療技術。

4．4．2．9老年期健康教育包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為。

4．4．2．10健康咨詢包括老年病的預防、康復，老年期的營養，心理衛生和社會活動等咨詢服務。

4．4．2．11院內感染控制包括采取預防性措施、監測及控制傳染病的爆發流行。

4．4．2．12護理技術操作包括基礎護理技術操作、老年專科護理技術操作、急救技術操作。4．4．2．13臨終護理包括解除臨終期老年人的的疼痛和困難，提高臨終期老年人的生活質量，做好臨終期老年人的心理護理，死亡教育和家屬的心理精神支持。

4．4．2．14養老服務機構中提供老年護理服務管理、老年護理服務的人員應是中華人民共和國注冊護士和取得養老護理員職業證書的養老護理員擔任。（養老護理員只能在注冊護士指導下擔任老年護理服務中的基礎護理工作）

4．4．2．15提供老年護理服務的注冊護士按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規定執行。

4．4．2．16提供老年護理服務的養老服務機構應按《醫療機構管理條例》規定，配備必要的護理服務設備。

4．4．2．17養老服務機構應制定老年護理服務的服務流程或程序及保障安全護理服務的防護措施，有國家制定或認可的護理技術操作規范，保障安全護理服務的防護設備。4．4．2．18養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供老年護理服務的須知。4．4．2．19養老服務機構應與老年人或監護人確認需要提供老年護理服務的內容，并按《老年人社會福利機構基本規范》3.2.8.11執行，為老年人提供護理服務。

4．4．2．20注冊護士應按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規定檢查指導養老護理員工作，以保證生活照料服務質量。

4．4．2．21注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍的調整應按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》第四章執行，保提供服務的文件、及書寫記錄。

4．4．2．22養老服務機構應制定老年護理服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．3心理/精神支持服務

4．4．3．1養老服務機構提供心理/精神支持服務以滿足老年期特殊心理需求為目的。4．4．3．2心理/精神支持服務范圍包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。

4．4．3．3養老服務機構提供心理/精神支持服務應注意保護老年人的隱私權，提供必要的服務場所。

4．4．3．4養老服務機構應制定心理/精神支持服務危機處理程序，通過評估，及時發現心理問題，按程序處理問題。

4．4．3．5養老服務機構提供心理/精神支持服務按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分執行。4．4．3．6提供心理/精神支持服務的人員由社會工作者、醫護人員或高級護理員擔任。4．4．3．7養老服務機構應制定心理/精神支持服務流程或程序。

4．4．3．8養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務的須知。

4．4．3．9對老年人提供心理/精神支持服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．3．10養老機構應制定心理/精神支持服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．4安全保護服務

4．4．4．1提供安全保護服務以預防為主，采取適當的安全措施，達到避免或減少對老年人傷害的目的。

4．4．4．2提供安全保護服務范圍包括提供安全設施、使用約束物品、改善老年人生活環境、采取預防措施。

4．4．4．3提供安全設施包括提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手緊急呼救系統，按《老年人建筑設計規范》5部分、《老年人社會福利機構基本規范》5部分執行。4．4．4．4使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。

4．4．4．5采取安全預防措施包括評估老年人不安全因素，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全程序落實情況。

4．4．4．6安全保護服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。

4．4．4．7養老服務機構應具備提供安全保護服務必要的服務設施，設備按《老年人建筑設計規范》

4、5部分執行。

4．4．4．8只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床、防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。4．4．4．9養老服務機構應制定提供安全保護服務的流程或程序。

4．4．4．10養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供協助醫療護理服務的須知。

4．4．4．11使用約束物品前應得到執業醫師或注冊護士及監護人的局面認可，保留提供服務的文件或記錄。

4．4．4．12養老服務機構應制定安全保護服務的檢查程序，在實施保護性服務的同時，檢查確認安全保護服務的及時，準確，有效和無醫源性損傷并記錄。

4．4．5環境衛生服務

4．4．5．1環境衛生服務為老年人提供舒適、清潔、安全的養老環境。4．4．5．2環境衛生服務包括老年人居室、室外的環境的清潔衛生。

4．4．5．3養老服務機構內的環境衛生服務應由取得養老護理員資格證書的人員擔任。4．4．5．4養老服務機構應制定環境衛生服務的流程或程序，按要求提供環境衛生服務。4．4．5．5養老服務機構應制定實施環境衛生服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．6休閑娛樂服務

4．4．6．1養老服務機構提供休閑娛樂服務以滿足老年人休閑娛樂需求為目的。

4．4．6．2養老服務機構提供休閑娛樂服務范圍包括開展各種休閑娛樂活動，如棋、牌、器械、體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀游覽。

4．4．6．3養老服務機構提供休閑娛樂服務配備必要的休閑娛樂設施設備應按《老年人社會福利機構基本規范》的第三部分、第五部分規定執行。

4．4．6．4提供休閑娛樂服務的人員應由社會工作者、職業治療師、康復護士、養老護理員、相關專業人士擔任。

4．4．6．5養老服務機構應制定休閑娛樂服務流程或程序。

4．4．6．6養老服務機構應向老年人用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務的須知。4．4．6．7對老年人提供休閑娛樂服務應保留提供服務文件或記錄。4．4．6．8養老服務機構應制定休閑娛樂服務檢查程序，保證服務質量。

4．4．7協助醫療護理服務

4．4．7．1提供協助醫療護理服務的目的是在醫生和護士的指導下完成簡單的醫療護理照顧服務。

4．4．7．2協助醫療護理服務包括觀察老年人日常生活情況變化；協助老年人服藥、協助生活不能自理的老年人進行肢體活動，搬運；協助老年人使用助行器具；完成標本的收集送檢；協助進行并發癥的預防；完成物品的清潔，消毒，協助做好院內感染的預防工作。4．4．7．3觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情況。

4．4．7．4協助老年人服藥應在醫護人員指導下，協助生活不能自理的老年人正確服用藥品，注意藥品正確、劑量正確，給藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年服用任何藥品。

4．4．7．5協助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協助老年人采取適當舒適的體位、協助進行肢體被動運動。

4．4．7．6協助老年人使用助行器具包括協助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。4．4．7．7標本的收集送檢包括協助采集、留取標本和送檢標本。

4．4．7．8搬運包括協助老年人轉移至床頭、床邊，協助下床，協助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。

4．4．7．9協助進行并發癥的預防包括協助預防各系統的并發癥。

4．4．7．10協助做好院內感染的預防工作包括老年人個人物品和環境的清潔、消毒及污物的處理，按《消毒技術規范》、《醫院消毒衛生標準》、《北京市養老服務機構感染控制規范》執行。

4．4．7．11協助醫療護理服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。4．4．7．12養老服務機構應具備協助醫療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具）

4．4．7．13養老服務機構應制定提供協助醫療護理服務流程或程序。

4．4．7．14養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供協助醫療護理服務的須知。

4．4．7．15對老年人提供協助醫療護理服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．7．16養老服務機構應制定協助醫療護理服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．8醫療保健服務

4．4．8．1養老服務機構內的醫療保健服務應以滿足入住老年基本醫療需求目的。

4．4．8．2提供醫療保健服務范圍包括住老年提供健康管理、社區保健、健康咨詢、康復指導、預防保健工作。

4．4．8．3提供保健服務包括老年建立健康檔案，提供老年專科醫療保健，維持改善老年狀態，減輕老年常病、做好老年人常見病、多發病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防和院前急救工作和轉院工作，為臨終老年人提供醫療服務。

4．4．8．4養老服務機構中提供醫療保健服務的人員應是中華人民共和國執業醫師。4．4．8．5提供醫療保健服務的執業醫師按《中華人民共和國執業醫師法》中第二章第十六條和第三章規定執行

4．4．8．6養老服務機構應符合《醫療機構管理條例》規定，取得醫療機構執業許可證方能提供醫療保健服務或與社區醫療機構建立服務合同由社區醫療機構提供醫療保健服務。4．4．8．7養老服務機構取得醫療執業許可證按《醫療機構管理條例》規定，配備醫療保健服務必要的設備。

4．4．8．8養老服務機構應制定提供醫療保健服務的流程或程序及保障醫療安全的具體措施，有國家制定或認可的醫療技術操作規范。

4．4．8．9養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供醫療保健服務的須知。4．4．8．10養老服務機構應在老年人入住48小時內為其建立、填寫健康檔案，并按《醫藥檔案管理暫行辦法》中第四章執行，老年人個人健康檔案包括以問題為中心的個人健康問題記錄和以預防為導向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成，根據老年人健康情況定期記錄。

4．4．8．11老年人的體檢要求按《老年人社會福利機構基本規范》3.3.2條款執行。

4．4．8．12藥品的安全使用、驗收、儲存等管理由執業醫師負責，按《醫院藥劑管理辦法》第四、五、六章執行（此條款適用設醫務室的養老服務機構）。

4．4．8．13執業醫師實施醫療保健服務按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》中第四章執行，保留服務提供文件、處方及記錄（此條款適用設醫務室的養老服務機構）。

4．4．8．14執業醫師實施醫療保健服務前應得到老年人或監護人的確認并定期與老年人或監護人溝通，以確保老年人醫療保健服務需求得到滿足并有記錄。

4．4．8．15養老服務機構應制定實施醫療保健服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．9家居生活照料服務

4．4．9．1家居生活照料服務以使老年人能在居住的環境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。

4．4．9．2家居生活照料服務包括指導家務管理，協助維持家庭生活，幫助老年人進行日常生活照料。

4．4．9．3家居生活照料服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。4．4．9．4養老服務機構應制定家居生活照料服務的流程或程序。

4．4．9．5養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供家居生活照料服務的須知。

4．4．9．6對老年人提供家居生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．9．7養老服務機構應制定實施家居生活照料服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．10膳食服務

4．4．10．1養老服務機構提供膳食服務應根據營養學、衛生學要求、老年人生活、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養豐富，全面合理的均衡飲食為目的。4．4．10．2提供膳食服務的范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環境和老年人提供一日三及食品的衛生監控管理。

4．4．10．3養老服務機構提供膳食服務應配備的必要設施設備，按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行。

4．4．10．4提供膳食服務的廚師，應由取得廚師職業資格證書的人員擔任。4．4．10．5養老服務機構提供食品的衛生、加工食品用設備的衛生、食品衛生管理應按《中華人民共和國食品衛生法》第二章、第四章、第六章執行。4．4．10．6養老服務機構提供膳食服務的要求按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行；按《北京市養老服務機構管理辦法》第三章第十八條、第十九條執行。4．4．10．7養老服務機構應制定提供膳食服務不同環節的流程或程序。

4．4．10．8養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供膳食服務的須知。4．4．10．9對老年人提供膳食服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．10．10養老服務機構應制定膳食服務檢查程序和要求，保證服務的質量。4．4．11洗衣服務

4．4．11．1洗衣服務以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。

4．4．11．洗衣服務包括簽約提供送洗及送回服務的整個服務過程。

4．4．11．3養老服務機構提供洗衣服務配備設施設備的要求按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行。

4．4．11．4養老服務機構提供洗衣服務，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按《消毒技術規范》第二冊16部分執行。

4．4．11．5提供洗衣服務時，老年人的衣物應標識清楚，做到準確無誤，清潔、折疊后送還給老年人。

4．4．11．6洗衣服務由經過培訓的洗衣員或養老護理員擔任。

4．4．11．7養老服務機構應制定洗衣服務（機洗或手洗）流程或程序。

4．4．11．8養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供洗衣服務須知。4．4．11．9對老年人提供洗衣服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．11．10養老服務機構應制定洗衣服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．12物業管理維修服務

4．4．12．1養老服務機構提供物業管理維修服務以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、合適、方便的生活環境為目的。

4．4．12．2物業管理維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修，保養。保障生活設施完好。

4．4．12．3養老服務機構如自身不能提供物業管理維修服務，與社區物質業管理部門建立服務合同，保障養老服務機構生活服務設施隨時處于完好狀態。4．4．12．4養老服務機構設計規模配備必要的生活服務設施設備

4．4．12．5養老服務機構提供物業管理維修服務按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分執行。

4．4．12．6提供物業管理維修服務由各種具有專業資格證書的人員擔任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。

4．4．12．7養老服務機構提供物業管理維修服務應制定服務流程或程序，具備國家制定或認可的物業管理維修服務技術操作規范。

4．4．12．8養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供物業管理維修服務的須知。

4．4．12．9對老年人提供物業管理維修服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．12．10養老服務機構應制定物業管理維修服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．13陪同就醫服務

4．4．13．1陪同就醫服務以協助監護人滿足老年人基本醫療需求為目的。4．4．13．2陪同就醫服務是協助監護人陪同老年人到指定的醫療機構就醫。

4．4．13．3提供陪同就醫服務的人員由受過培訓的社會工作者、義工或養老護理員擔任。4．4．13．4養老服務機構應制定陪同就醫服務的流程或程序。4．4．13．5養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供陪同就醫服務的須知。4．4．13．6對老年人提供陪同就醫服務應保留提供服務的文件或記錄。

4．4．13．7養老服務機構應制定實施陪同就醫服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．14咨詢服務

4．4．14．1提供咨詢服務以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息目的。

4．4．14．2咨詢服務包括開展法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務信息方面咨詢。4．4．14．3提供咨詢服務應具備必要的設施設備（場地、設備）。4．4．14．4提供咨詢服務人員應由社會工作者、各類專業人員擔任。

4．4．14．5養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供咨詢服務的須知。4．4．14．7對老年人提供咨詢服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．14．8養老服務機構應制定咨詢服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．15通訊服務

4．4．15．1養老服務機構提供通訊服務以滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯系需求為目的。

4．4．15．2提供通訊服務范圍包括老年人和監護人提供通訊便利、用不同的通訊手段協助聯系親友或監護人。

4．4．15．3提供通訊服務應配備通信設備按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分規定執行。

4．4．15．4養老服務機構協助老年人完成通訊服務的人員由社會工作者、義工、醫護人員、養老護理員擔任。

4．4．15．5對入住的老年人中存在通訊交往困難的，養老服務機構應指定專人協助聯系親友或監護人。

4．4．15．6養老服務機構提供通訊服務應制定服務流程或程序。

4．4．15．7養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。4．4．15．8對老年人提供通訊服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．15．9養老服務機構應制定通訊服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．16送餐服務

4．4．16．1送餐服務以滿足老年人將飲食送到房間的服務需求為目的。

4．4．16．2送餐服務范圍包括為無法獨立購物或準備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。4．4．16．3提供送餐服務應具備必要的保溫、保鮮設備及交通工具，保證及時、準確、安全地將餐飲送到老年人的房間。

4．4．16．4送餐服務人員由取得養老護理員或家政服務員職業資格證書的人員擔任。4．4．16．5養老服務機構應制定送餐服務的流程或程序。

4．4．16．6養老服務機構應向老年人或監護人用文字或圖片說明提供送餐服務的須知。4．4．16．7對老年人提供送餐服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．16．8養老服務機構提供送餐服務應制定送餐服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．17教育服務

4．4．17．1養老服務機構提供教育服務以滿足老年人學習新知識、掌握新技能與社會交往的需求為目的。4．4．17．2提供教育服務的范圍包括開展各類知識講座（健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術、運動知識、電腦知識），舉辦各種老年學校。

4．4．17．3養老服務機構提供教育服務應由義工或出請各類專業人員擔任。4．4．17．4提供教育服務應具備必要的設施設備（場地、教材、教學設備）

4．4．17．5養老服務機構提供教育服務應通過評估老年人服務需求，有計劃、有目的地進行。

4．4．17．6養老服務機構應制定教育服務流程或程序。

4．4．17．7養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供教育服務的須知。4．4．17．8對老年人提供教育服務應保留提供服務文件或記錄。4．4．17．9養老服務應制定教育服務的檢查程序，保證服務質量。

4．4．18購物服務

4．4．18．1養老服務機構提供購物服務的目的是幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會交往需求。

4．4．18．2養老服務機構提供購物服務的范圍包括為老年人代購物品或陪同購物。

4．4．18．3養老服務機構提供購物服務過程應準確記錄購買的品種、清點錢物，按照約定要求購物，做到當面清點核實并簽字。

4．4．18．4陪同老年人購物時應隨時注意老年人的安全，防止意外發生。4．4．18．5養老服務機構提供購物服務的人員由養老護理員或指定專人擔任。4．4．18．6養老服務機構須制定購物服務流程或程序。

4．4．18．7養老服務機構應向老年及監護人用文字或圖片說明提供購物服務的須知。4．4．18．8對老年人提供購物服務文件或記錄。

4．4．18．9養老服務機構應制定購物服務檢查程序和要求，保證服務的質量。4．4．19．代辦服務

4．4．19．1養老服務機構提供代辦服務以是幫助老年人解除信箋、文書書寫或領取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求為目的。

4．4．19．2代辦服務范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件、代領，代繳各種物品和費用。

4．4．19．3提供代辦服務由社會工作者、義工，養老護理員或指定專人擔任。

4．4．19．4提供全世界服務過程時應做到保護老年人的隱私，不向他人談論老年人的家庭情況或錢物。代領、代繳各種物品和費用時準確記錄物品的種類、清點錢物，按照約定要求完成服務，做到當面清點核實并簽字。

4．4．19．5養老服務機構提供應制定代辦服務流程或程序。

4．4．19．6養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。4．4．19．7對老年人提供通訊服務應保留提供服務文件或記錄。

4．4．19．8養老服務機構應制定代辦服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4．4．20．交通服務

4．4．20．1養老服務機構提供交通服務以方便老年人及監護人交通往來為目的。4．4．20．2養老服務機構提供交通服務范圍包括定時接送老年人及監護人。

4．4．20．3養老服務機構提供交通服務可自備車輛完成人員接送，保證服務對象得到快捷、方便、安全交通的服務。

4．4．20．4提供交通服務的人員應由取得國家正式駕駛執照的人員擔任。4．4．20．5養老服務機構應制定交通服務流程或程序。4．4．20．6養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明詳細的地理位置、交通狀況，提供交通服務的須知。

4．4．20．7養老服務機構應制定交通服務檢查程序和要求，保證服務的質量。養老服務機構質量控制規范

依照北京市養老服務合同提供服務，維護老年人的基本權益，制定質量控制標準，建立質量管理監督組織或專人管理，每年對員工進行素質和質量標準培訓，使用質量控制的方法，對各項服務監控，有效避免因服務提供方或服務人員的責任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務需求，質量管理控制管理的重點是直接為老年人服務的醫療、護理、生活照料、膳食和物業管理維修部門（服務）。

5．1 個人生活照料服務

5．1．1提供個人生活照料服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．1．2提供個人生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。5．1．3有提供個人生活照料服務技術操作規范，按要求提供服務。5．1．4根據老年人實際需求，有個人生活照料計劃，按需服務。

5．1．5有文字或圖表說明提供個人生活照料服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5．1．6對老年人做到四無：無褥瘡、無墜床、無燙傷。五關心：關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。七知道；知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點：個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做室內清潔、整齊、空氣新鮮，無異味，提供服務完成率100%，褥瘡發生率0。老年人和監護人滿意率≥80%。5．1．7對老年人個人生活照料服務應保留提供服務文件和記錄。

5．1．8定期根據檢查程序對個人生活照料服務做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估有記錄。

5．2 老年護理服務 5．2．1提供老年護理服務人員資質符合要求，注冊護士有執照或養老護理員職業資格證書，執業范圍符合要求。

5．2．2有提供老年護理的各項服務流程或程序、人員職責和護理制度，有國家制定的或認可的護理技術常規。

5．2．3有文字或圖片說明提供老年護理服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。5．2．4護理設備數量符合醫療機構執業許可范圍要求。

5．2．5提供的老年護理服務范圍符合養老服務機構性質和入住老年人需求，對老年人實施分類管理，按需服務，個案管理。

5．2．6對入住老年人（特別是生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護理目標、定期個性護理計劃，落實護理措施；有護理評估記錄：包括老年人入住時，入住中，有無危險因素。

5．2．7正確執行醫囑，對各種治療嚴格執行三查七對和無菌技術要求。

5．2．8觀察老年人的各種反應有定期記錄，記錄要求準確無誤，符合行業要求。

5．2．9完成健康教育指導和慢性病管理要求（包括服藥指導、不健康行為矯正，普及衛生知識）有計劃，有時間安排，有落實辦法，有實施記錄。

5．2．10達到8項護理服務基礎質量目標：落實護理措施100%，基礎護理合格率≥90%、褥瘡發生率（0）（入院前發生、嚴懲低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內感染發生率≤15%，常規物品消毒合格率100%，記錄合格率≥90%、護士技術操作合格率≥90%、嚴重護理缺陷（0）。

5．2．11對養老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每月培訓指導計劃、記錄。5．2．12每位注冊護士有技術檔案和繼續教育學分冊、每年參加繼續教育學分不少于25分，做到按期注冊。

5．2．13定期根據檢查程序對老年護理服務進行效果評估記錄。

5．3 心理/精神支持服務

5．3．1提供心理/精神支持服務人員資質符合要求，有相關專業證書或高級養老護理員職業證書

5．3．2有開展心理/精神支持服務流程或程序，制度和人員職責。5．3．3有提供心理/精神支持服務的場地和設備。

5．3．4有心理/精神支持危急處理程序，發現危機及時報告，按程序處理，有處理措施有記錄。

5．3．5對需要心理/精神支持服務的老年人定期進行評估有量表有記錄，有防范措施。5．3．6提供服務完成率100%。

5．3．7用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5．3．8定期根據檢查程序對心理/精神支持服務進行效果評估有記錄。

5．4 安全保護服務

5．4．1提供安全保護服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．4．2有提供安全保護服務流程或程序、制度和人員職責。

5．4．3有提供安全保護服務必要的服務設施、設備和適合老年人的安全設施、約束物品。5．4．4接受服務的老年人情況符合提供安全保護服務適應范圍，有執業醫師，注冊護士或監護人確認實施安全保護服務的文字記錄。

5．4．5有提供安全保護服務技術操作規范，按要求提供服務。5．4．7有提供安全保護服務的記錄。

5．4．8定期根據檢查程序對安全保護服務進行效果評估有記錄。

5．5 環境衛生服務

5．5．1提供環境衛生服務人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．5．2有提供環境衛生服務流程或程序，制度和人員職責。5．5．3有提供環境衛生服務的設備。

5．5．4環境衛生做到，無積存垃圾，無衛生死角，無紙屑，無灰塵，物品擺放整齊。

5．6 休閑娛樂服務

5．6．1提供休閑娛樂服務人員資質符合要求。

5．6．2有開展休閑娛樂服務流程或程序，制度和人員職責。

5．6．3有提供休閑娛樂服務必要的設施設備（場地、設施、設備）。5．6．4提供的休閑娛樂服務項目必須符合老年人的生理、心理特點。

5．6．5用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5．6．6有提供休閑娛樂服務的記錄。

5．6．7定期根據檢查程序對休閑娛樂服務的記錄。

5．7 協助醫療護理服務

5．7．1提供協助醫療護理服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．7．2有提供協助醫療護理服務流程或程序、制度和人員職責。

5．7．3用文字或圖片說明提供醫療護理服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5．7．4具備協助醫療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收基器皿、其它輔助器具）

5．7．5有提供協助醫療護理服務技術操作規范，按要求提供服務；協助服務及時，準確，掌握必要的醫療護理基礎知識和基本技能；技術操作合格率≥85%。

5．7．6有提供協助醫療護理服務的記錄，記錄完整，反映問題及時，描述準確。5．7．7提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．7．8定期根據檢查程序對協助醫療護理服務進行效果評估有記錄。

5．8 醫療保健服務

5．8．1提供醫療保健服務人員資質符合要求，執業醫師有醫師執照，執業活動范圍和地點符合要求。

5．8．2有提供醫療保健服務流程或程序，有國家認可的醫療技術規范和診療常規，有提供醫療保健服務的制度（包括醫療保健服務的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫療制度）和人員職責。

5．8．3有醫療機構執業許可證，醫療設備數量符合醫療機構執業許可范圍要求。

5．8．4有文字或圖片說明提供醫療保健服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。5．8．5每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態描寫準確屬實，健康檔案合格率≥80%。

5，8．6通過評估為老年人提供的醫療保健服務，能符合老年人的實際需求。5．8．7能及時完成本機構內老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。

5．8．8根據老年人的情況按時完成查房有記錄，及時處理老年人發生的健康問題，落實率≥90%。

5．8．9每年對入住老年人進行體格檢查一次，并有記錄。

5．8．10醫療保健服務過程記錄及時、填寫準確，3年內不得銷毀。

5．8．11醫療用物定人保管、定時核對消毒，定點放置、定量供應。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內用藥和外用藥分類放置、標簽清楚、賬實物相符、定時清點登記，處方合格率≥90%。

5．8．12定期根據檢查程序對醫療保健服務進行效果評估有記錄。

5．9 家居生活照料服務

5．9．1提供家居生活照料服務人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5．9．2有提供家居生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。

5．9．3有文字或圖片說明提供家居生活照料服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5．9．4根據不同需求對每個家庭有服務計劃，按計劃提供服務，提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．9．5定期根據檢查程序對家居生活照料服務進行效果評估有記錄。

5．10 膳食服務

5．10．1提供膳食服務的廚師資質符合要求，有廚師職業證書。5．10．2有提供膳食服務流程或程序、制度和人員職責。

5．10．3膳食服務設備數量應滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5．10．4有文字或圖片說明提供膳食服務范圍、內容、時間、地點、人員、每周的食譜及服務須知，并根據老年人生理需求提供多種膳食服務。5．10．5嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》，搞好食品的儲存、運輸、加工、制作的不節管理，嚴防食物污染，從原料到成品實行“三不”制度；采購員不買腐爛變質原料，庫房保管員不收腐爛變質的原料、廚師不用腐爛變質的原料加工成品，從食堂發出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質，無雜質，成品（食物）存放實行“四隔離”。生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥品隔離、儀器與天然冰隔離。5．10．6嚴格執行北京市養老服務機構行業標準養老機構院內感染控制規范，餐具保持清潔、定期消毒、實行“四過關”；一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學消毒劑消毒餐具）。5．10．7提供膳食服務的人員管理：必須經體檢后才能從事膳食服務工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。

5．10．8注意個人衛生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理發。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5．10．9從事膳食服務工作的人員穿戴好工作服及工作帽后可進入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。

5．10．10保持食堂內外環境衛生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工包干負責，爭取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件。5．10．11食物中毒率0，老年人滿意率≥80%。

5．10．12定期根據檢查程序對膳食服務進行效果評估有記錄。

5．11 洗衣服務

5．11．1 提供洗衣服務人員資質符合要求。

5．11．2有開展洗衣服務流程或程序、制度和人員職責。

5．11．3有提供洗衣服務必要的設施設備（洗衣機等）和場地。

5．11．4洗衣場地布局合理，潔污分開，通風良好，物流由污到潔，順行通過，不得逆行。5．11．5指定地點收集污物，不在老年人居室清點污物，做到污物專車、專線運輸，運送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。

5．11．6衣物分類清洗，被血液，體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒，后清洗，傳染病污染的衣物，封閉運輸，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒劑；消毒時間不少于30分鐘，經試紙檢測消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒時間為20-30分鐘，洗滌劑的洗滌時間為1小時，5．11．7老年人衣物有標識，洗滌物品做到無污漬，無破損、整理折疊，準確無誤，有記錄。

5．11．8有文字或圖片說明提供洗衣服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。提供服務完成率100%，老年人滿意率80%。

5．11．9定期根據檢查程序對洗衣服務進行效果評估有記錄。

5．12 物業管理維修服務 5．12．1提供物業管理維修服務服務人員資質符合要求，有各種專業資格證書。

5．12．2有提供物業管理維修服務流程或程序、技術操作規范、制度（包括一般物資有定額管理程序、采購、驗收、入庫、發放、報廢制度和設備安全操作規程）和人員職責。5．12．3有根據設計規模配備必要的生活服務設施設備（水、電、供暖（不低于是160C）降溫超過280C）、消防設備、報警）設備完好率≥90%；或有與有關部門簽署物業管理服務合同。

5．12．4有用文字或圖片說明的提供物業管理維修服務范圍、時間、地點、人員、服務須知。

5．12．5有實施物業管理維修服務檢查程序和實施服務后的維修記錄，并有改進措施，生活設施當日修復率≥90%。

5．12．6對壓力容器有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。5．12．7做到環境安靜、安全、清潔、綠化、（綠化面積達到40%）。5．12．8公共區域有明顯標志，方便老年人識別。

5．12．9定期根據檢查程序對物業管理維修服務進行效果評估有記錄。

5．13 陪同就醫服務

5．13．1提供陪同就醫服務人員資質符合要求。

5．13．2有提供陪同就醫服務流程或程序、制度和人員職責。

5．13．3有文字或圖片說明提供陪同就醫服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。5．13．4提供服務有記錄，完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．13．5根據老年人疾病情況，備有應急措施。

5．13．6定期根據檢查程序對陪同就醫服務進行效果評估有記錄。

5．14 咨詢服務

5．14．1提供咨詢服務的人員資質符合要求，有從事所咨詢專業的中、高級證書。5．14．2有開展咨詢服務的服務流程或程序、制度和人員職責。5．14．3有進行咨詢必備的場地和設備。

5．14．4有用文字或圖片說明提供咨詢服務內容、時間，地點，人員和服務。5．14．5有提供咨詢服務和評估服務的記錄。

5．14．6定期根據檢查程序對咨詢服務進行效果評估有記錄。

5．15 送餐服務

5．15．1提供送餐服務人員資歷質符合要求

5．15．2有提供送餐服務流程或程序、制度和人員職責。5．15．3備有保溫、保蘋設備及交通工具。

5．15．4有用文字或圖片說明提供送餐服務內容、時間，地點，人員和服務。5．15．5提供服務完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．15．6定期根據檢查程序對送餐服務進行效果評估有記錄。

5．16 教育服務

5．16．1提供教育服務人員資質符合要求。

5．16．2有開展教育服務流程或程序、制度和人員職責。

5．16．3有提供教育服務必要的設施設備（場地、教材、教學設備）。

5．16．4有提供教育服務的教學安排、教師名單、學員花名冊、教學和評估教學的記錄。5．16．5設置社會辦學教育機構根據其性質有市或區級勞動和社會保障局或教育局批復意見。

5．16．6用文字或圖片說明提供教育服務內容、時間，地點，人員，服務須知。5．16．7有提供教育服務的記錄。

5．16．8定期根據檢查程序對教育服務進行效果評估有記錄。

5．17 購物服務

5．17．1提供購物服務人員資歷質符合要求。

5．17．2有開展購物服務流程或程序、制度和人員職責。

5．17．3提供購物服務做到有約定，有記錄，有核對，有簽字，有檢查。5．17．4提供服務完成率100%。

5．17．5用文字或圖片說明提供購物服務內容、時間，地點，人員，服務須知。5．16．6有提供購物服務的記錄。

5．17．定期根據檢查程序對購物服務進行效果評估有記錄。

5．18 通訊服務

5．18．1提供通訊服務人員資歷質符合要求。

5．18．2有提供通訊服務流程或程序、制度和人員職責。

5．18．3有提供通訊服務設備（至少一部供老年人使用的電話）。5．18．4對通訊交往困難的老年人明確有專人負責、記錄完整。

5．18．5用文字或圖片說明提供通訊服務內容、時間，地點，人員，服務須知。5．18．6對通訊設備定期檢查，通訊設施當日修復率≥90%，保證通訊暢通。5．18．7定期根據檢查程序對購物服務進行效果評估有記錄。

5．19 代辦服務

5．19．1提供代辦服務人員資歷質符合要求。

5．19．2有提供代辦服務流程或程序、制度和人員職責。

5．19．3有提供代辦服務的申請和提供服務記錄，提供服務完成率100%，服務對象滿意率≥80%。

5．19．4用文字或圖片說明提供代辦服務內容、時間，地點，人員，服務須知。5．19．5定期根據檢查程序對代辦服務進行效果評估有記錄。

5．20 交通服務

5．20．提供交通服務人員資歷質符合要求，有國家正式駕駛執照。5．20．2有開展交通服務流程或程序、制度和人員職責。

5．20．3有文字或圖片說明（介紹詳細的地理位置、交通狀況、提供交通服務范圍、時間、地點、人員、安全須知）。

5．20．4自備車輛提供交通服務有定期車輛檢修記錄，車輛完好率90%。5．20．5提供服務完成率100%。

5．20．6定期根據檢查程序對交通服務進行效果評估有記錄。養老服務機構服務質量評定與改進

6．1．服務質量的評定 6．1．1開展自評

養老服務機構的工作人員每半年進行一次評，自評內容的是：堅守崗位，規范服務，準時上崗，克盡職守，服務及時，落實職責，著裝整齊，掛牌上崗，首問負責，處理準確，操作嚴格，規章落實，語言文明，態度誠懇，分類管理，合理收費，方便老人，全面服務，居室整潔，服務到位環境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。6．1．2開展服務對象評定 為確保服務質量，各類養老服務機構應開展服務對象的評定活動，建立定期評定制度和措施來保證評定工作順利開展，收集服務對象和群眾對服務質量、服務方式、服務力度、服務時間等多角度的服務反饋的信息來掌握服務傳遞的效果，促進服務各方面的持續改進。6．1．3開展服務評定的方式

A)定期召開住院老年人評選“最滿意的工作人員”。B）定期召開住院老年人座談會。

C）填寫“住院老年人滿意度調查表”滿意率達到90%。D）設立“征求意見箱”。

E）建立老人共同管理委員會。

6．2 不合格服務的改進 6．2．1持續改進

6．2．1．1養老服務機構重視并不斷提高質量管理的有效性，以貫徹優質服務和實現服務管理、質量管理目標。

6．2．1．2通過糾正措施的控制，策劃并實施日常的改進。

6．2．1．3通過對質量方針和目標的策劃及確定，提出預期目標和總體要求；通過檢查結果、信息反饋和數據分析，明確改進的目標，確定改進的方案；通過預防措施及特定評審，實施改進并評價改進結果，從而促進質量管理體系的持續改進。6．2．2糾正措施

6．2．2．1養老服務機構編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務的重復出現。

6．2．2．2養老服務機構需采取糾正措施方面包括： A）導致服務對象投訴或不滿意的不合格服務。B）服務設計缺陷或質量檢查發現的不合格現象。C）提供的物品或設施的不合格。

6．2．2．3采取糾正措施的程序包括： A）提出糾正措施，描述不合格事實。B）調查并分析導致不合格服務的原因。C）確定并采取消除不合格服務的糾正措施。D）驗證糾正措施的有效性。6．2．3預防措施

6．2．3．1養老服務機構編制并保持預防措施的程序，以消除潛在不合格服務的原因，防止不合格服務的發生。

6．2．3．2采取預防措施的程序包括：

A）定期統計分析信息，包括服務對象的反饋意見，服務過程記錄，安全隱患。B）統計分析相關信息，提出潛在的不合格服務現象。C）調查和分析潛在的不合格服務的原因。D）確定并記錄消除不合格服務的預防措施。驗證預防措施的有效性并提交管理部門保存。

第二篇：河南省養老服務機構服務質量標準

河南省養老服務機構服務質量標準

【字體：大 中 小】

2012-12-26

來源： 廳老齡工作處

前言

我省養老服務機構的基本任務：為老年人提供服務，對老年人進行健康管理，提高老年人生活質量，達到老有所養、老有所醫、老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂、延緩衰老、健康老齡化的目的。

為了提高養老服務機構的服務管理，規范行業行為，提高服務質量，促進河南省老年福利事業健康有序的發展。根據民政部《社會福利機構管理暫行辦法》和《河南省社會福利機構管理規定》的有關規定，結合我省養老服務機構的現狀制定本標準。

養老服務機構服務質量標準 范圍

本標準規定了養老服務機構服務質量的基本標準。

本標準適用于河南省行政區域內，經河南省縣以上民政部門批準注冊的各類不同等級、不同規模的養老服務機構。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是標注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB4789-1994食品衛生微生物學檢驗

GB15980-1995一次性使用醫療用品衛生標準 GB15981-1995消毒與滅菌效果評價方法與標準 GB15982-1995醫院消毒衛生標準 JGJ122-1999老年人建筑設計規范

中華人民共和國傳染病防治法1989年2月21日第七屆全國人民代表大會常務委員會第六次會議通過。

中華人民共和國食品衛生法1995年10月30日第八屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議通過。

中華人民共和國執業醫師法1998年6月26日第九屆全國人民代表大會常務委員會第三次會議通過。

中華人民共和國合同法1999年3月15日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過。

食品加工、銷售、飲食業衛生五四制1960年衛生部、商業部發布。衛生技術人員職務試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發布。醫院藥劑管理辦法1989年2月27日衛生部發布。

醫藥衛生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛生部、國家檔案局發布。醫療機構管理條例1994年2月26日國務院發布。

中華人民共和國護士管理辦法1994年1月1日衛生部發布。消毒管理辦法1994年1月4日衛生部發布。

老年人社會福利機構基本規范2001年2月6日民政部發布。消毒技術規范1999年9月29日衛生部發布。

醫院感染管理規范（試行）2000年12月6日衛生部發布。

河南省社會福利機構管理規定（60號）2001年3月29日河南省人民政府第104次常務會議通過。3 術語和定義

本標準采用下列術語和定義。3.1 養老服務機構 3.1.1 老年公寓

實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態特征的公寓式老年住宅。3.1.2 托老所

為老年人提供日間照料的機構。3.1.3 養老院（老年社會福利院）

為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務的機構。3.1.4 敬老院

以街道、鄉（鎮）“三無”“五保老年人”入住為主，同時為社會老年人提供托養服務的機構。3.1.5 老年護理院

為需要護理服務的老年人提供以生活照料、疾病康復護理為主的機構。3.2 老年人的定義

3.2.1 老年人是指60及60歲以上的老年人。3.2.2 生活自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，獨立活動能力良好，無需他人幫助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，沒有任何獨立活動能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3 養老服務定義 3.3.1 個人生活照料服務

為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛生服務。3.3.2 老年護理服務

通過護理干預，為老年人提供連續、綜合的健康及醫療照護。3.3.3 心理／精神支持服務

通過語言、文字等媒介，使老年人的認識、情感和態度有所變化，更好地適應環境，保持和增進身心健康。3.3.4 安全保護服務

根據老年人的需求，在醫護人員的指導下，采取適當的安全防護措施。3.3.5 環境衛生服務

為老年人保持居室及外部環境的清潔衛生。3.3.6 休閑娛樂服務

為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。3.3.7 協助醫療護理服務

協助醫療、護理人員，完成職責范圍內的簡單的醫療護理工作。3.3.8 醫療保健服務

為老年人提供預防、保健、康復、醫療方面的綜合性衛生服務。3.3.9 家居生活照料服務

為家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10 膳食服務

根據營養學、衛生學要求，為老年人提供均衡飲食。3.3.11 洗衣服務

為老年人提供衣物送洗、送回服務。3.3.12 物業管理維修服務

提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設備的維修、保養保障生活設施完好

3.3.13 陪同就醫服務

協助監護人陪送老人到醫院就醫。3.3.14 咨詢服務

通過舉辦各種形式、多種內容的活動，解答疑難問題。3.3.15 通訊服務

提供通訊設備，保證老年人與家人和社會的聯系。3.3.16 送餐服務

將餐飲送到老人房間。3.3.17 教育服務

有計劃的對老年人開展各種形式、有教育作用的活動。3.3.18 購物服務

根據老年人需求，協助或幫助老年人購買生活用品。3.3.19 代辦服務

代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料，受老年人委托代領各種物品。

3.3.20 交通服務

為老年人提供交通的便利。4 要求

4.1 養老服務機構基本設施設備

根據JGJ122-1999老年建筑設計規范提供無障礙設施并按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分執行。養老服務機構對設施設備進行適當維護、確保設施設備處于完好有效狀態，滿足提供服務的要求。

4.2 養老服務合同評審

4.2.1 養老服務合同評審的目的是明確老年人和監護人的服務要求及應履行的義務，確定養老服務機構滿足服務要求的能力和老年人及監護人履行義務的能力，確保合同的可執行性。

4.2.2 養老服務機構應建立合同評審程序，一般性服務合同由業務主管負責人審批，重大項目由養老服務機構法人審批。

4.2.3 養老服務合同評審包括與服務相關要求的確定，相關要求的評審過程，有效的溝通和合同的修訂。

4.2.4 與服務相關要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務有關的法律法規要求的確定、老年人和監護人應履行義務的確定。4.2.5 與服務有關的要求的評審過程包括養老服務機構應建立內部審核程序，評審與所提供服務相關的要求。評審應在養老服務機構向老年人做出提供服務的承諾之前進行。并應確保： 4.2.5.1 服務要求明確規定。

4.2.5.2 與以前表述不一致的合同的要求予以解決。對老年人的要求進行確認。

4.2.5.3 養老服務機構有能力滿足規定的要求。

4.2.5.4 評審結果及評審后所采取措施的記錄應予保持。

4.2.5.5 若老年人提供的要求沒有形成文件，養老機構在接受老年人要求前應進行有效的溝通；包括要明確規定一定的溝通時間，以便老年人或監護人對服務信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。

4.2.6 合同的修訂包括對合同的內容、服務的要求的修訂。任何合同的修訂應經過雙方協商解決。修改后的合同按《合同評審程序》重新進行評審或會審。4.2.7 養老服務機構服務合同訂立按《中華人民共和國合同法》第九條執行。4.2.8 養老服務機構應將合同樣式交上級主管機關備案，或使用合同范本，以確認提供的服務是否符合要求。

4.2.9 修改后的合同經審批后，若與提供服務有關要求發生變更，養老服務機構應由經辦部門或專人負責跟蹤，確保相關文件得到及時修改，及時傳達到有關部門，確保相關人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當發現不能確保履行合同或超越合同規定的范圍時，應立即與老年人、監護人聯系協商解決。4.2.10 所有的合同評審、會審修改記錄均按《合同評審程序》要求做到清晰、易于識別和檢索。4.3 各類養老服務機構的服務范圍 4.3.1 老年公寓

服務范圍：個人生活照料服務、老年護理服務、心理／精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、家居生活照料服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、教育服務、購物服務、代辦服務、交通服務共20項服務。4.3.2 托老所

服務范圍：個人生活照料服務、心理／精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、膳食服務、陪同就醫服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共10項服務。4.3.3 養老院

服務范圍：個人生活照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、教育服務、購物服務、送餐服務、代辦服務共18項服務。4.3.4 農村敬老院

服務范圍：個人照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、購物服務共12項服務。4.3.5 老年護理院

服務范圍：老年護理服務、個人生活照料服務、心理／精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、交通服務共15項服務。4.4 養老服務機構的服務 4.4.1 個人生活照料服務

4.4.1.1 養老服務機構個人生活照料服務為入住的老年人提供持續性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。

4.4.1.2 個人生活照料服務的范圍包括老年人個人清潔衛生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預防、便溺護理。

4.4.1.3 個人清潔衛生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單。

4.4.1.4 穿衣包括協助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4.4.1.5 修飾包括梳頭、化妝、協助化妝、剪指甲、修面。4.4.1.6 飲食起居協助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。

4.4.1.7 入廁包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協助入廁排便、排尿。4.4.1.8 口腔清潔包括刷牙、漱口、協助清潔口腔、假牙的處理。

4.4.1.9 皮膚清潔護理包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協助洗澡)。

4.4.1.10 褥瘡預防包括保持床單的干燥，定時更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，更換床單。

4.4.1.11 便溺護理包括協助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人工排便，清洗、更換尿布。4.4.1.12 個人生活照料服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任，按《老年人社會福利機構基本規范》的4.2.3執行。

4.4.1.13 養老服務機構應制定提供個人生活照料服務的服務流程或程序和操作規范。

4.4.1.14 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供個人生活照料服務的須知。

4.4.1.15 對個人生活照料服務應保留提供服務的文件或記錄。

4.4.1.16 養老服務機構應制定個人生活照料服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4.4.2 老年護理服務

4.4.2.1 養老服務機構老年護理服務以滿足入住機構的老年人健康和醫療照護需求為目的。

4.4.2.2 老年護理服務管理應根據養老服務機構的性質、入住老年人整體評估結果，對其實行分類管理，根據老年人的護理問題，開展護理服務，采取護理的措施，達到護理目標。

4.4.2.3 老年護理服務范圍包括老年社區護理、基礎護理、老年專科疾病護理、老年心理護理、老年康復指導、老年期健康教育、健康咨詢、護理技術操作、院內感染控制、臨終護理等工作。

4.4.2.4 老年社區護理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指導、老年人自我防護、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5 基礎護理包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎護理技術。4.4.2.6 老年專科護理包括老年專科疾病護理及技術操作。

4.4.2.7 老年心理護理包括老年人心理衛生教育、老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預措施。

4.4.2.8 老年康復指導包括傳授老年期自我護理技術、老年病并發癥康復預防和指導如何使用康復治療技術。

4.4.2.9 老年期健康教育包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為。4.4.2.10 健康咨詢包括老年病的預防、康復，老年期的營養、心理衛生和社會活動等咨詢服務。

4.4.2.11 院內感染控制包括采取預防性措施、監測及控制傳染病的爆發流行。4.4.2.12 護理技術操作包括基礎護理技術操作、老年專科護理技術操作、急救技術操作。

4.4.2.13 臨終護理包括解除臨終期老年人的疼痛和困難、提高臨終期老年人的生活質量、做好臨終期老年人的心理護理、死亡教育和家屬的心理精神支持。4.4.2.14 養老服務機構中提供老年護理服務管理、老年護理服務的人員應是中華人民共和國注冊護士和取得養老護理員職業證書的養老護理員擔任。（養老護理員只能在注冊護士指導下擔任老年護理服務中的基礎護理工作）4.4.2.15 提供老年護理服務的注冊護士按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規定執行。

4.4.2.16 提供老年護理服務的養老服務機構應按《醫療機構管理條例》規定，配備必要的護理服務設備。

4.4.2.17 養老服務機構應制定老年護理服務流程或程序及保障安全護理服務的防護措施，有國家制定或認可的護理技術操作規范、保障安全護理服務的防護設備。

4.4.2.18 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供老年護理服務的須知。

4.4.2.19 養老服務機構應與老年人或監護人確認需要提供老年護理服務的內容，并按《老年人社會福利機構基本規范》32.8.11執行，為老年人提供護理服務。

4.4.2.20 注冊護士應按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規定檢查指導養老護理員工作，以保證生活照料服務質量。

4.4.2.21 注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍的調整應按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》第四章執行，保留提供服務的文件、及書寫記錄。

4.4.2.22 養老服務機構應制定老年護理服務檢查程序和要求，保證服務質量。4.4.3 心理／精神支持服務

4.4.3.1 養老服務機構提供心理／精神支持服務以滿足老年期特殊心理需求為目的。

4.4.3.2 心理／精神支持服務范圍包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。4.4.3.3 養老服務機構提供心理／精神支持服務應注意保護老年人的隱私權，提供必要的服務場所。

4.4.3.4 養老服務機構應制定心理精神支持服務危機處理程序，通過評估，及時發現心理問題，按程序處理問題。

4.4.3.5 養老服務機構提供心理／精神支持服務按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分執行。4.4.3.6 提供心理／精神支持服務的人員由社會工作者、醫護人員或高級護理員擔任。

4.4.3.7 養老服務機構應制定心理／精神支持服務流程或程序。

4.4.3.8 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供心理／精神支持服務的須知。

4.4.3.9 對老年人提供心理／精神支持服務應保留提供服務文件或記錄。4.4.3.10 養老服務機構應制定心理／精神支持服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4.4.4 安全保護服務

4.4.4.1 提供安全保護服務以預防為主，采取適當的安全措施，達到避免或減少對老年人傷害的目的。

4.4.4.2 提供安全保護服務范圍包括提供安全設施、使用約束物品、改善老年人生活環境、采取預防措施。

4.4.4.3 提供安全設施包括提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手緊急呼救系統，按《老年人建筑設計規范》第五部分、《老年人社會福利機構基本規范》第五部分執行。

4.4.4.4 使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。

4.4.4.5 采取安全預防措施包括評估老年人不安全的因素，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全程序落實情況。

4.4.4.6 安全保護服務應由取得養老護理職業資格證書的人員擔任。

4.4.4.7 養老服務機構應具備提供安全保護服務必要的服務設施、設備按《老年人建筑設計規范》第四、五部分執行。4.4.4.8 只有在防止老年人可能傷害自已或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床，防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。

4.4.4.9 養老服務機構應制定提供安全保護服務的流程或程序。

4.4.4.10 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供協助醫療護理服務的須知。

4.4.4.11 使用約束物品前應得到執業醫師或注冊護士及監護人的書面認可，保留提供服務的文件或記錄。

4.4.4.12 養老服務機構應制定安全保護服務的檢查程序，在實施保護性服務的同時，檢查確認安全保護服務的及時、準確、有效和無醫源性損傷并記錄。4.4.5 環境衛生服務

4.4.5.1 環境衛生服務為老年人提供舒適、清潔、安全的養老環境。4.4.5.2 環境衛生服務包括老年人居室、室外的環境的清潔衛生。

4.4.5.3 養老服務機構內的環境衛生服務應由取得養老護理員資格證書的人員擔任。

4.4.5.4 養老服務機構應制定環境衛生服務的流程或程序，按要求提供環境衛生服務。

4.4.5.5 養老服務機構應制定實施環境衛生服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4.4.6 休閑娛樂服務

4.4.6.1 養老服務機構提供休閑娛樂服務以滿足老年人休閑娛樂需求為目的。4.4.6.2 養老服務機構提供休閑娛樂服務范圍包括開展各種休閑娛樂活動。如棋、牌、器械、體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀游覽。

4.4.6.3 養老服務機構提供休閑娛樂服務，配備必要的休閑娛樂設施設備應按《老年人社會福利機構基本規范》的第三部分、第五部分規定執行。

4.4.6.4 提供休閑娛樂服務的人員應由社會工作者、職業治療師、康復護士、養老護理員、相關專業人士擔任。

4.4.6.5 養老服務機構應制定休閑娛樂服務流程或程序。

4.4.6.6 養老服務機構應向老年人用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務的須知。

4.4.6.7 對老年人提供休閑娛樂服務應保留提供服務文件或記錄。4.4.6.8 養老服務機構應制定休閑娛樂服務檢查程序，保證服務質量。4.4.7 協助醫療護理服務

4.4.7.1 提供協助醫療護理服務的目的是在醫生和護士的指導下完成簡單的醫療護理照顧服務。

4.4.7.2 協助醫療護理服務包括觀察老年人日常生活情況變化；協助老年人服藥、協助生活不能自理的老年人進行肢體活動；搬運；協助老年人使用助行器具；完成標本的收集送檢；協助進行并發癥的預防；完成物品的清潔、消毒，協助做好院內感染的預防工作。

4.4.7.3 觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情況。

4.4.7.4 協助老年人服藥應在醫護人員指導下，協助生活不能自理的老年人正確服用藥品。注意藥品正確、劑量正確、給藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年人服用任何藥品。

4.4.7.5 協助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協助老年人采取適當舒適的體位、協助進行膠體被動運動。

4.4.7.6 協助老年人使用助行器包括協助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。

4.4.7.7 標本的收集送檢包括協助采集、留取標本和送檢標本。

4.4.7.8 搬運包括協助老年人轉移至床頭、床邊，協助下床，協助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。

4.4.7.9 協助進行并發癥的預防包括協助預防各系統的并發癥。

4.4.7.10 協助做好院內感染的預防工作包括老年人個人物品和環境的清潔、消毒及污物的處理，按《消毒技術規范》、《醫院消毒衛生標準》、執行。4.4.7.11 協助醫療護理服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。4.4.7.12 養老服務機構應具備協助醫療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具）。

4.4.7.13 養老服務機構應制定提供協助醫療護理服務流程或程序。

4.4.7.14 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供協助醫療護理服務的須知。

4.4.7.15 對老年人提供協助醫療護理服務應保留提供服務的文件或記錄。4.4.7.16 養老服務機構應制定協助醫療護理服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4.4.8 醫療保健服務

4.4.8.1 養老服務機構內的醫療保健服務應以滿足入住老年人基本醫療需求為目的。

4.4.8.2 提供醫療保健服務的范圍包括為入住的老年人提供健康管理、社區保健、健康咨詢康復指導、預防保健工作。

4.4.8.3 提供醫療保健服務包括為老年人建立健康檔案，提供老年專科醫療保健，維持或改善老年人身心狀態，減輕病痛，做好老立人常見病、多發病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防和院前急救工作和轉院工作，為臨終老年人提供醫療服務。

4.4.8.4 養老服務機構中提供醫療保健服務的人員應是中華人民共和國執業醫師。

4.4.8.5 提供醫療保健服務的執業醫師按《中華人民共和國執業醫師法》中第二章第十六條和第三章規定執行。

4.4.8.6 養老服務機構應符合《醫療機構管理條例》規定，取得醫療機構執業許可證方能提供醫療保健服務。

4.4.8.7 養老服務機構取得醫療機構執業許可證按《醫療機構管理條例》規定，配備醫療保健服務必要的設備。

4.4.8.8 養老服務機構應制定提供醫療保健服務的流程或程序及保障醫療安全的具體措施，有國家制定或認可的醫療技術操作規范。

4.4.8.9 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供協助醫療護理服務的須知。

4.4.8.10 養老服務機構應在老年人入住后48小時內應為其建立、填寫健康檔案，并按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》中第四章執行。老年人個人健康檔案包括以問題記錄和以預防為導向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成。根據老年人健康情況定期記錄。

4.4.8.11 老年人的體檢要求按《老年人社會福利機構基本規范》3.3.2條款執行。

4.4.8.12 藥品的安全使用、驗收、儲存等管理由執業醫師負責，按《醫院藥劑管理辦法》第四、五、六章執行（此條款適用設醫務室的養老服務機構）。4.4.8.13 執業醫師實施醫療保健服務按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》中第四章執行，保留服務提供文件、處方及記錄（此條款適用設醫務室的養老服務機構）。

4.4.8.14 執行醫師實施醫療保健服務前應得到老年人或監護人的確認，并定期與老年人或監護人溝通，以確保老年人醫療保健服務需求得到滿足并有記錄。4.4.8.15 養老服務機構應制定實施醫療保健服務的檢查程序和要求，保證服務質量。

4.4.9 家居生活照料服務

4.4.9.1 家居生活照料服務以使老年人能在居住的環境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。

4.4.9.2 家居生活照料服務包括指導家務的管理，協助維持家庭生活，幫助老年人進行日常生活照料。

4.4.9.3 家居生活照料服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。4.4.9.4 養老服務機構應制定家居生活照料服務的流程或程序。

4.4.9.5 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供家居生活照料服務的須知。4.4.9.6 對老年人提供家居生活照料服務應保留提供的文件或記錄。

4.4.9.7 養老服務機構應制定實施家居生活照料服務的檢查程序和要求，保證服務質量。4.4.10 膳食服務

4.4.10.1 養老服務機構提供膳食服務應根據營養學、衛生學要求、老年人生活、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養豐富、全面合理的均衡飲食為目的。

4.4.10.2 提供膳食服務的范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環境和為老年人提供一日三餐及食品的衛生監控管理。4.4.10.3 養老服務機構提供膳食服務應配備的必要設施設備，按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行。

4.4.10.4 提供膳食服務的廚師應由取得廚師職業資格證書的人員擔任。4.4.10.5 養老服務機構提供食品的衛生、加工食品設備的衛生、食品衛生管理應按《中華人民共和國食品衛生法》第二章、第四章、第六章執行。4.4.10.6 養老服務機構提供膳食服務的要求按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行。

4.4.10.7 養老服務機構應制定提供膳食服務不同環節的流程或程序。4.4.10.8 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供膳食服務的須知。

4.4.10.9 對老年人提供膳食服務應保留提供服務文件或記錄。

4.4.10.10 養老服務機構應制定膳食服務檢查程序和要求，保證服務質量。4.4.11 洗衣服務 4.4.11.1 洗衣服務以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。

4.4.11.2 洗衣服務包括簽約提供送洗及送回服務的整個服務過程。

4.4.11.3 養老服務機構提供洗衣服務配備設施設備的要求按《老年人社會福利機構基本規范》第三部分、第五部分執行。

4.4.11.4 養老服務機構提供洗衣服務，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按《消毒技術規范》要求執行。

4.4.11.5 提供洗衣服務時，老年人的衣物應標識清楚，做到準確無誤、清潔、折疊后送還給老年人。

4.4.11.6 洗衣服務由經過培訓的洗衣員或養老護理員擔任。

4.4.11.7 養老服務機構應制定洗衣服務（機洗或手洗）流程或程序。4.4.11.8 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供洗衣服務的須知。

4.4.11.9 對老年人提供洗衣服務應保留提供服務文件或記錄。

4.4.11.10 養老服務機構應制定洗衣服務檢查程序和要求，保證服務質量。4.4.12 物業管理維修服務

4.4.12.1 養老服務機構提供物業管理維修服務以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、舒適、方便的生活環境為目的。

4.4.12.2 物業管理維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修、保養。保障生活設施完好。

4.4.12.3 養老服務機構如自身不能提供物業管理維修服務，與社區物業管理部門建立服務合同，保障養老服務機構生活服務設施隨時處于完好狀態。4.4.12.4 養老服務機構設計規模配備必要的生活服務設施設備。

4.4.12.5 養老服務機構提供物業管理維修服務按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分執行。

4.4.12.6 提供物業管理維修服務由各種具有專業資格證書的人員擔任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。

4.4.12.7 養老服務機構提供物業管理維修服務應制定服務流程或程序，具備國家制定或認可的物業管理維修服務技術操作規范。

4.4.12.8 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供物業管理維修服務的須知。

4.4.12.9 對老年人提供物業管理維修服務應保留提供服務文件或記錄。4.4.12.10 養老服務機構應制定物業管理維修服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4.4.13 陪同就醫服務

4.4.13.1 陪同就醫服務以協助監護人滿足老年人基本醫療需求為目的。4.4.13.2 陪同就醫服務是協助監護人陪同老年人到指定的醫療機構就醫。4.4.13.3 提供陪同就醫服務的人員由受過培訓的社會工作者、義工或養老護理員擔任。

4.4.13.4 養老服務機構應制定陪同就醫服務的流程或程序。

4.4.13.5 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供陪同就醫服務的須知。

4.4.13.6 對老年人提供陪同就醫服務應保留提供服務的文件或記錄。4.4.13.7 養老服務機構應制定實施陪同就醫服務檢查程序和要求，保證服務質量。

4.4.14 咨詢服務

4.4.14.1 提供咨詢服務以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息為目的。

4.4.14.2 咨詢服務包括開展法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務信息方面咨詢。

4.4.14.3 提供咨詢服務應具備必要的設施設備（場地、設備）。4.4.14.4 提供咨詢服務人員應由社會工作者、各類專業人員擔任。4.4.14.5 養老服務機構應制定咨詢服務流程或程序。

4.4.14.6 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供咨詢服務的須知。

4.4.14.7 對老年人提供咨詢服務應保留提供服務的文件或記錄。

4.4.14.8 養老服務機構應制定咨詢服務檢查程序和要求，保證服務質量。4.4.15 通訊服務

4.4.15.1 養老服務機構提供通訊服務以滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯系需求為目的。

4.4.15.2 提供通訊服務范圍包括為老年人和監護人提供通訊便利、用不同的通訊手段協助聯系親友或監護人。

4.4.15.3 提供通訊服務應配備通信設備按《老年人社會福利機構基本規范》第五部分規定執行。

4.4.15.4 養老服務機構協助老年人完成通訊服務的人員由社會工作者、義工、醫護人員、養老護理員擔任。4.4.15.5 對入住的老年人存在通訊交往困難的，養老服務機構應指定專人協助聯系親友或監護人。

4.4.15.6 養老服務機構提供通訊服務應制定服務流程或程序。

4.4.15.7 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明提供通訊服務的須知。

4.4.15.8 對老年人提供通訊服務應保留提供服務的文件或記錄。

4.4.15.9 養老服務機構應制定通訊服務檢查程序和要求，保證服務質量。4.4.16 送餐服務

4.4.16.1 送餐服務以滿足老年人將飲食送到房間的服務需求為目的。4.4.16.2 送餐服務范圍包括為無法獨立購物或準備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。

4.4.16.3 提供送餐服務應具備必要的保溫、保鮮設備及交通工具，保證及時、準確、安全地將餐飲送到老年人房間。

4.4.16.4 送餐服務人員由取得養老護理員或家政服務員職業資格證書的人員擔任。

4.4.16.5 養老服務機構應制定送餐服務的流程或程序。

4.4.16.6 養老服務機構應向老年人或監護人用文字或圖片說明提供送餐服務的須知。

4.4.16.7 對老年人提供送餐服務應保留提供服務的文件或記錄。

4.4.16.8 養老服務機構提供送餐服務應制定送餐服務檢查程序和要求，保證服務質量。4.4.17 教育服務 4.4.17.1 養老服務機構提供教育服務以滿足老年人學習新知識、掌握新技能與社會交往的需求為目的。

4.4.17.2 提供教育服務的范圍包括開展各類知識講座（健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術、運動知識、電腦知識），舉辦各種老年學校。4.4.17.3 養老服務機構提供教育服務應由義工或聘請各類專業人員擔任。4.4.17.4 提供教育服務應具備必要的設施設備（場地、教材、教學設備）。4.4.17.5 養老服務機構提供教育服務應通過評估老年人服務需求，有計劃、有目的地進行。

4.4.17.6 養老服務機構應制定教育服務流程或程序。

4.4.17.7 養老服務機構應向老年人或監護人用文字或圖片說明提供教育服務須知。

4.4.17.8 對老年人提供教育服務應保留提供服務的文件或記錄。4.4.17.9 養老服務機構應制定教育服務的檢查程序，保證服務質量。4.4.18 購物服務

4.4.18.1 養老服務機構提供購物服務的目的是幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會交往需求。

4.4.18.2 養老服務機構提供購物服務的范圍包括為老年人代購物品或陪同購物。

4.4.18.3 養老服務機構提供購物服務過程應準確記錄購買的品種、清點錢物，按照約定要求購物，做到當面清點核實并簽字。

4.4.18.4 陪同老年人購物時應隨時注意老年人的安全，防止意外發生。4.4.18.5 養老服務機構提供購物服務的人員由養老護理員或指定專人擔任。4.4.18.6 養老服務機構須制定購物一服務流程或程序。

4.4.18.7 養老服務機構應向老年人或監護人用文字或圖片說明提供購物服務須知。

4.4.18.8 對老年人提供購物服務應保留提供服務的文件或記錄。4.4.18.9 養老服務機構應制定購物服務的檢查程序，保證服務質量。4.4.19 代辦服務

4.4.19.1 養老服務機構提供代辦服務以是幫助老年人解除信箋、文書書寫或領取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求為目的。

4.4.19.2 代辦服務范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件，代領、代繳各種物品和費用。

4.4.19.3 提供代辦服務由社會工作者、義工、養老護理員或指定專人擔任。4.4.19.4 提供代辦服務過程時應做到保護老年人的隱私，不向他人談論老年人的家庭情況或錢物。代領、代繳各種物品和費用時準確記錄物品的種類、清點錢物，按照約定要求完成服務，做到當面清點核實并簽字。4.4.19.5 養老服務機構提供應制定代辦服務服務流程或程序。

4.4.19.6 養老服務機構應向老年人或監護人用文字或圖片說明提供代辦服務的須知。

4.4.19.7 對老年人提供代辦服務應保留提供服務的文件或記錄。

4.4.19.8 養老服務機構應制定代辦服務檢查程序和要求，保證服務質量。4.4.20 交通服務

4.4.20.1 養老服務機構提供交通服務以方便老年人及監護人交通往來為目的。4.4.20.2 養老服務機構提供交通服務范圍包括定時接送老年人及監護人。4.4.20.3 養老服務機構提供交通服務可自備車輛完成人員接送，保證服務對象得到快捷、方便、安全交通的服務。

4.4.20.4 提供交通服務的人員應由取得國家正式駕駛執照的人員擔任。4.4.20.5 養老服務機構應制定交通服務流程或程序。

4.4.20.6 養老服務機構應向老年人及監護人用文字或圖片說明詳細的地理位臵、交通狀況，提供交通服務的須知。

4.4.20.7 養老服務機構應制定交通服務檢查程序和要求，保證服務的質量。5 養老服務機構質量控制規范

依照河南省養老機構服務合同提供服務，維護老年人的基本權益，制定質量控制標準，建立質量管理監督組織或專人管理，每年對員工進行素質教育和質量標準培訓，使用質量控制的方法，對各項服務進行監控，有效避免因服務提供方或服務人員的責任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務需求。質量管理控制管理的重點是直接為老年人服務的醫療、護理、生活照料，膳食和物業管理維修部門。5.1 個人生活照料服務

5.1.1 提供個人生活照料服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5.1.2 有提供個人生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。5.1.3 有提供個人生活照料服務技術操作規范，按要求提供服務。5.1.4 根據老年人的實際需求，有個人生活照料計劃，按需服務。

5.1.5 有文字或圖表說明提供個人生活照料服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。5.1.6 對老年人做到四無：無褥瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷。五關心：關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。七知道：知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做到室內清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。提供服務完成率100%,褥瘡發生率0,老年人和監護人滿意率80%。

5.1.7 對老年人生活照料服務應保留提供服務文件和記錄。

5.1.8 定期根據檢查程序對個人生活照料服務做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估有記錄。5.2 老年護理服務

5.2.1 提供老年護理人員資質符合要求，注冊護士有執照或養老護理員職業資格證書，執業范圍符合要求。

5.2.2 有提供老年護理的各項服務流程或程序、人員職責和護理制度，有國家制定的或認可的護理技術常規。

5.2.3 有文字或圖片說明提供老年護理服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5.2.4 護理設備數量符合醫療機構執業許可范圍要求。

5.2.5 提供的老年護理服務范圍符合養老服務機構性質和入住老年人需求，對老年人實施分類管理，按需服務，個案管理。

5.2.6 對入住老年人?特別是對生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護理目標、定期修改護理計劃，落實護理措施；有護理評估記錄：包括老年人入住時、入住中、有無危險因素。5.2.7 正確執行醫囑，對各種治療嚴格執行三查七對和無菌技術要求。5.2.8 觀察老年人的各種反應有定期記錄，記錄要求準確無誤、符合行業要求。5.2.9 完成健康教育指導和慢性病管理要求（包括服藥指導、不健康行為矯正，普及衛生知識）有計劃、有時間安排、有落實辦法、有實施記錄。

5.2.10 達到8項護理服務基礎質量目標：落實護理措施100%,基礎護理合格率90%,褥瘡發生率（0）（入院前發生、嚴重低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內感染發生率15%,常規物品消毒合格率100%,記錄合格率90%,護士技術操作合格率90%,嚴重護理缺陷（0）。5.2.11 對養老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每月培訓指導計劃、記錄。

5.2.12 每位注冊護士有技術檔案和繼續教育學分冊、每年參加繼續教育學分不少于25分，做到按期注冊。

5.2.13 定期根據檢查程序對老年護理服務進行效果評估有記錄。5.3 心理／精神支持服務

5.3.1 提供心理／精神支持服務人員資質符合要求，有相關專業證書或高級養老護理員職業證書。

5.3.2 有開展心理／精神支持服務流程或程序、制度和人員職責。5.3.3 有提供心理／精神支持服務的場地和設備。

5.3.4 有心理／精神支持危急處理程序，發現危機及時報告，按程序處理，有處理措施有記錄。

5.3.5 對需要心理／精神支持服務的老年人定期進行評估有量表有記錄，有防范措施。5.3.6 提供服務完成率100%。

5.3.7 用文字或圖片說明提拱心理／精神支持服務內容、時間、地點、人員、服務須知。

5.3.8 定期根據檢查程序對心理／精神支持服務進行效果評估有記錄。5.4 安全保護服務

5.4.1 提供安全保護服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5.4.2 有提供安全保護服務流程或程序、制度和人員職責。

5.4.3 有提供安全保護服務必要的服務設施、設備和適合老年人的安全設施、約束物品。

5.4.4 接受服務的老年人情況符合提供安全保護服務適應范圍，有執業醫師、注冊護士或監護人確認實施安全保護服務的文字記錄。

5.4.5 有提供安全保護服務技術操作規范，按要求提供服務。5.4.6 有提供安全保護服務的記錄。

5.4.7 做到服務提供及時、準確、有效、無醫源性創傷。

5.4.8 定期根據檢查程序對安全保護服務進行效果評估有記錄。5.5 環境衛生服務

5.5.1 提供環境衛生服務人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5.5.2 有提供環境衛生服務流程或程序、制度和人員職責。5.5.3 有提供環境衛生服務的設備。

5.5.4 環境衛生做到：無積存垃圾、無衛生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。

5.5.5 定期根據檢查程序對環境衛生服務進行效果評估有記錄。5.6 休閑娛樂服務

5.6.1 提供休閑娛樂服務人員資質符合要求。

5.6.2 有開展休閑娛樂服務流程或程序、制度和人員職責。

5.6.3 有提供休閑娛樂服務必要的設施設備（場地、設施、設備）。5.6.4 提供的休閑娛樂服務項目必須符合老年人的生理、心理特點。

5.6.5 用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務內容、時間、地點、人員、服務須知。

5.6.6 有提供休閑娛樂服務的記錄。

5.6.7 定期根據檢查程序對休閑娛樂服務進行效果評估有記錄。5.7 協助醫療護理服務

5.7.1 提供協助醫療護理服務的人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5.7.2 有提供協助醫療護理服務流程或程序、制度和人員職責。

5.7.3 有文字或圖片說明提供協助醫療護理服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5.7.4 具備協助醫療護理服務必要的服務設備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具）。

5.7.5 有提供協助醫療護理服務技術操作規范，按要求提供服務；協助服務及時，準確，掌握必要的醫療護理基礎知識和基本技能；技術操作合格率≥85%。5.7.6 有提供協助醫療護理服務的記錄，記錄完整、反映問題及時，描述準確。5.7.7 提供服務完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.7.8 定期根據檢查程序對協助醫療護理服務進行效果評估有記錄。5.8 醫療保健服務 5.8.1 提供醫療保健服務人員資質符合要求，執業醫師有醫師執照、執業活動范圍和地點符合要求。

5.8.2 有提供醫療保健服務流程或程序，有國家認可的醫療技術規范和診療常規、有提供醫療保健服務的制度（包括醫療保健服務的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫療制度）和人員職責。

5.8.3 有醫療機構執業許可證，醫療設備數量符合醫療機構執業許可范圍要求。

5.8.4 有文字或圖片說明提供醫療保健服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5.8.5 每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態描寫準確屬實，健康檔案合格率≥80%。

5.8.6 通過評估為老年人提供的醫療保健服務，能符合老年人的實際需求。5.8.7 能及時完成本機構內老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。5.8.8 根據老年人的情況按時完成查房有記錄，及時處理老年人發生的健康問題，落實率≥90％。

5.8.9 每年對入住老年人進行體格檢查一次，并有記錄。

5.8.10 醫療保健服務過程記錄及時、填寫準確，3年內不得銷毀。

5.8.11 醫療用物定人保管、定時核對消毒、定點放臵、定量供應。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內用藥和外用藥分類放臵、標簽清楚、賬實物相符、定時清點登記處方合格率≥90%。

5.8.12 定期根據檢查程序對醫療保健服務進行效果評估有記錄。5.9 家居生活照料服務 5.9.1 提供家居生活照料服務人員資質符合要求，有養老護理員職業證書。5.9.2 有提供家居生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。

5.9.3 有文字或圖片說明提供家居生活照料服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5.9.4 根據不同需求對每個家庭有服務計劃，按計劃提供服務，提供服務完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.9.5 定期根據檢查程序對家居生活照料服務進行效果評估有記錄。5.10 膳食服務

5.10.1 提供膳食服務的廚師資質符合要求，有廚師職業證書。5.10.2 有提供膳食服務流程或程序、制度和人員職責。

5.10.3 膳食服務設備數量應滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5.10.4 有文字或圖片說明提供膳食服務范圍、內容、時間、地點、人員、每周的食譜及服務須知，并根據老年人生理需求提供多種膳食服務。

5.10.5 嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》，搞好食品的儲存、運輸、加工、制作的環節管理，嚴防食物污染。從原料到成品實行“三不”制度：采購員不買腐爛變質的原料、庫房保管員不收腐爛變質的原料、廚師不用腐爛變質的原料加工成品。從食堂發出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質、無雜質。成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離。5.10.6 嚴格執行國家及省規定的餐具消毒衛生標準。餐具保持清潔、定期消毒，實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學消毒劑消毒餐具）。

5.10.7 提供膳食服務的人員管理：必須經體檢后才能從事膳食服務工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。5.10.8 注意個人衛生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9 從事膳食服務工作的人員穿戴好工作服及工作帽后方可進入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。

5.10.10 保持食堂內外環境衛生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工包干負責，爭取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂其他害蟲及孽生條件。

5.10.11 食物中毒率0,老年人滿意率≥80%。

5.10.12 定期根據檢查程序對膳食服務進行效果評估有記錄。5.11 洗衣服務

5.11.1 提供洗衣服務人員資質符合要求。

5.11.2 有開展洗衣服務流程或程序、制度和人員職責。

5.11.3 有提供洗衣服務必要的設施設備（洗衣機等）和場地。

5.11.4 洗衣場地布局合理，潔污分開，通風良好。物流由污到潔，順行通過，不得逆行。

5.11.5 指定地點收集污物，不在老年人居室清點污物，做到污物專車、專線運輸。運送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。

5.11.6 衣物分類清洗，被血液、體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒、后清洗。傳染病污染的衣物，封閉運輸，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒劑：消毒時間不少于30分鐘，經試紙檢測消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒時間為20-30分鐘。洗滌劑的洗滌時間為1小時。

5.11.7 老年人衣物有標識，洗滌物品做到無污漬、無破損，整理折疊、準確無誤，有記錄。

5.11.8 有文字或圖片說明提供洗衣服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知，提供服務完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.11.9 定期根據檢查程序對洗衣服務進行效果評估有記錄。5.12 物業管理維修服務

5.12.1 提供物業管理維修服務人員資質符合要求，有各種專業資格證書。5.12.2 有提供物業管理維修服務流程或程序、技術操作規范、制度（包括一般物資有定額管理程序，采購、驗收、入庫、發放、報廢制度和設備安全操作規程）和人員職責。

5.12.3 有根據設計規模配備必要的生活服務設施設備（水、電、供暖（不低于16℃）、降溫（不超過28℃）、消防設備、報警）設備完好率≥90%；或有與有關部門簽署物業管理服務合同。

5.12.4 有用文字或圖片說明的提供物業管理維修服務范圍、時間、地點、人員、服務須知。

5.12.5 有實施物業管理維修服務檢查程序和實施服務后的維修記錄，并有改進措施，生活設施當日修復率≥90%。

5.12.6 對壓力容器有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。

5.12.7 做到環境安靜、安全、清潔、綠化（綠化面積達到40%）。5.12.8 公共區域有明顯標志，方便老年人識別。

5.12.9 定期根據檢查程序對物業管理維修服務進行效果評估有記錄。5.13 陪同就醫服務

5.13.1 提供陪同就醫服務人員資質符合要求。

5.13.2 有提供陪同就醫服務流程或程序、制度和人員職責。

5.13.3 有文字或圖片說明提供陪同就醫服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5.13.4 提供服務有記錄，完成率100%,老年人滿意率≥80%。5.13.5 根據老年人疾病情況，備有應急措施。

5.13.6 定期根據檢查程序對陪同就醫服務進行效果評估有記錄。5.14 咨詢服務

5.14.1 提供咨詢服務的人員資質符合要求，有從事所咨詢專業的中、高級證書。

5.14.2 有開展咨詢服務的服務流程或程序、制度和人員職責。5.14.3 有進行咨詢必備的場地和設備。

5.14.4 有用文字或圖片說明提供咨詢服務內容、時間、地點、人員和服務須知。

5.14.5 有提供咨詢服務和評估服務的記錄。

5.14.6 定期根據檢查程序對咨詢服務進行效果評估有記錄。5.15 送餐服務

5.15.1 提供送餐服務人員資質符合要求。

5.15.2 有提供送餐服務流程或程序、制度和人員職責。5.15.3 備有保溫、保鮮設備及交通工具。

5.15.4 有文字或圖片說明提供送餐服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。

5.15.5 提供服務完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.15.6 定期根據檢查程序對送餐服務進行效果評估有記錄。5.16 教育服務

5.16.1 提供教育服務人員資質符合要求。

5.16.2 有開展教育服務流程或程序、制度和人員職責。

5.16.3 有提供教育服務必要的設施設備（場地、教材、教學設備）。5.16.4 有提供教育服務的教學安排、教師名單、學員花名冊、教學和評估教學的記錄。

5.16.5 用文字或圖片說明提供教育服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5.16.6 有提供教育服務的記錄。

5.16.7 定期根據檢查程序對教育服務進行效果評估有記錄。5.17 購物服務

5.17.1 提供購物服務人員資質符合要求。

5.17.2 有開展購物服務流程或程序、制度和人員職責。

5.17.3 提供購物服務做到有約定、有記錄、有核對、有簽字、有檢查。5.17.4 提供服務完成率100%。

5.17.5 用文字或圖片說明提供咨詢服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5.17.6 有提供購物服務的記錄。

5.17.7 定期根據檢查程序對購物服務進行效果評估有記錄。5.18 通訊服務

5.18.1 提供通訊服務人員資質符合要求。

5.18.2 有提供通訊服務流程或程序、制度和人員職責。

5.18.3 有提供通訊服務設備（至少有一部供老年人使用的電話）。5.18.4 對通訊交往困難的老年人明確有專人負責、記錄完整。

5.18.5 用文字或圖片說明提供通訊服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5.18.6 對通訊設備定期檢查，通訊設施當日修復率≥90％，保證通訊暢通。5.18.7 定期根據檢查程序對通訊服務進行效果評估有記錄。5.19 代辦服務

5.19.1 提供代辦服務人員資質符合要求。

5.19.2 有提供代辦服務流程或程序、制度和人員職責。

5.19.3 有提供代辦服務的申請和提供服務記錄，提供服務完成率100%,服務對象滿意率≥80%。

5.19.4 用文字或圖片說明提供代辦服務內容、時間、地點、人員、服務須知。5.19.5 定期根據檢查程序對代辦服務進行效果評估有記錄。5.20 交通服務

5.20.1 提供交通服務人員資質符合要求，有國家正式駕駛執照。5.20.2 有開展交通服務流程或程序、制度和人員職責。

5.20.3 有文字或圖片說明（介紹詳細的地理位臵、交通狀況，提供交通服務范圍、時間、地點、人員、安全須知）。

5.20.4 自備車輛提供交通服務有定期車輛檢修記錄，車輛完好率≥90%。5.20.5 提供服務完成率100%。5.20.6 定期根據檢查程序對交通服務進行效果評估有記錄。6 養老服務機構服務質量評定與改進 6.1 服務質量的評定 6.1.1 開展自評

養老服務機構的工作人員每半年進行一次自評。自評的內容是：規范服務、準時上崗，恪盡職守，服務及時，落實職責，著裝整齊，掛牌上崗，首問負責，處理準確，操作嚴格，規章落實，語言文明，態度誠懇，分類管理，合理收費，方便老人，全面服務，居室整潔，服務到位，環境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。

6.1.2 開展服務對象評定

為確保服務質量，各類養老服務機構應開展服務對象的評定活動，建立定期評定制度和措施來保證評定工作順利開展，收集服務對象和群眾對服務質量、服務方式、服務力度、服務時間等多角度的服務反饋信息來掌握服務傳遞的效果，促進服務各方面的持續改進。6.1.3 開展服務對象評定

6.1.3.1 定期召開住院老年人評選“最滿意的工作人員”。6.1.3.2 定期召開住院老年人座談會。

6.1.3.3 填寫“住院老年人滿意度調查表”滿意率達到≥90%。6.1.3.4 設立“征求意見箱”。6.1.3.5 建立老人共同管理委員會。6.2 不合格服務的改進 6.2.1 持續改進 6.2.1.1 養老服務機構重視并不斷提高質量管理的有效性，以貫徹優質服務和實現服務管理、質量管理目標。

6.2.1.2 通過糾正措施的控制、策劃并實施日常的改進。

6.2.1.3 通過對質量方針和目標的策劃及確定，提出預期目標和總體要求；通過檢查結果、信。息反饋和數據分析，明確改進的目標，確定改進的方案；通過預防措施及管理評審，實施改進評價改進結果，從而促進質量管理體系的持續改進。

6.2.2 糾正措施

6.2.2.1 養老服務機構編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務的重復出現。

6.2.2.2 養老服務機構需采取糾正措施方面包括： 6.2.2.2.1 導致服務對象投訴或不滿意的不合格服務。6.2.2.2.2 服務設計缺陷或質量檢查發現不合格現象。6.2.2.2.3 提供的物品或設施的不合格。6.2.2.3 采取糾正措施的程序包括：

6.2.2.3.1 提出糾正措施，描述不合格事實。6.2.2.3.2 調查并分析導致不合格服務的原因。6.2.2.3.3 確定并采取消除不合格服務的糾正措施。6.2.2.3.4 驗證糾正措施的有效性。6.2.3 預防措施

6.2.3.1 養老服務機構編制并保持預防措施的程序，以消除潛在不合格服務的原因，防止不合格服務的發生。6.2.3.2 采取預防措施的程序包括：

6.2.3.2.1 定期統計分析信息，包括服務對象的反饋意見、服務過程記錄、安全隱患。

6.2.3.2.2 統計分析相關信息，提出潛在的不合格服務現象。6.2.3.2.3 調查和分析潛在的不合格服務的原因。6.2.3.2.4 6.2.3.2.5 確定并記錄消除不合格服務的預防措施。驗證預防措施的有效性并提交管理部門保存。

第三篇：北京市養老服務機構管理辦法

北京市養老服務機構管理辦法

北京市人民政府令第63號，《北京市養老服務機構管理辦法》已經2000年9月19日市人民政府第27次常務會議通過，現予發布，自2001年1月1日起施行。

市長 劉淇

二０００年十月十三日

第一章

總則

第一條

為了加強本市養老業務機構的管理，促進社會福利事業的發展，根據國家有關規定，結合本市實際情況，制定本辦法。

第二條

本市行政區域內的養老業務機構的設置、業務與監督管理，適用本辦法。本辦法所稱養老業務機構，是指為老年人提供養護、康復等綜合性業務的機構。

第三條

本市扶持養老業務機構的建設和發展，鼓勵企業事業單位、社會團體、其他組織和個人以多種形式興辦養老業務機構。

養老業務機構在建設用地、城市建設費用征收和公用事業收費等方面享受國家和本市的優惠>策。具體辦法由市人民政府另行規定。

鼓勵社會捐資、捐助支持養老業務機構的發展。

第四條

養老業務機構應當依法保護收養的老年人的合法權益。

第五條

本市根據社會經濟發展和社會化養老業務的需求，制定養老業務機構設置規劃，并將其納入本市國民經濟和社會發展計劃。

第六條

市民政局是本市養老業務事業的行政主管部門，負責對養老業務機構進行管理。區、縣民政局負責本行政區域內養老業務機構的日常管理。

規劃、計劃、財政、稅務、工商行政管理、物價等部門，按照各自的職責，做好養老業務機構的管理工作。

第二章

機構的設置

第七條

設置養老業務機構應當具備以下條件：

（一）申辦組織具備法人資格；申辦個人具有完全民事行為能力；

（二）符合養老業務機構的設置規劃；

（三）有符合規定的固定場所和設施；其中床位不得少于30張，收養的老年人的人均居住面積不得少于5平方米；

（四）有與其規模和業務相適應的資金。

第八條

申請設置養老業務機構應當向主管部門提交下列材料：

（一）申辦者及主要負責人的資格證明文件；

（二）擬設養老業務機構的名稱；

（三）申請書及可行性研究報告；

（四）資金來源證明文件；

（五）固定場所使用或者土地使用證明文件；

（六）固定設施平面圖或建>設計平面圖；

（七）機構章程及管理制度；

（八）租用設施的相應擔保證明。

第九條

申請設置養老業務機構，應當向機構所在地區、縣民政部門提出申請。

香港、澳門、臺灣地區的組織和個人、華僑以及國外的組織和個人申請在本市以合資、合作方式設置養老業務機構的，應當向市民政部門提出申請，并報外經貿部門審核。

第十條

民政部門應當在接到申請之日起10個工作日內作出審批決定。對符合條件的，發給《北京市養老業務機構設置批準書》；對不符合條件的，書面通知申辦者。

第十一條

養老業務機構在開業前應當向核發《北京市養老業務機構設置批準書》的民政部門提出驗收申請，使用新、改、擴建的業務設施的，還應當提供工程驗收報告和消防、衛生、環保等部門的驗收文件。

第十二條

民政部門應當在收到驗收申請之日起10個工作日內對養老業務機構進行驗收，對符合條件的，發給《北京市養老業務機構執業許可證》；對不符合條件的，應當提出改進意見并書面通知申請者。

未取得《北京市養老業務機構執業許可證》的，不得開展業務活動。

養老業務機構在取得《北京市養老業務機構執業許可證》后，應當按照有關規定到相關部門辦理注冊登記手續。

《北京市養老業務機構執業許可證》由市民政部門統一印制，不得偽造、涂改、出借或者轉讓。第十三條

養老業務機構變更名稱或者法定代表人，應當報原設置審批部門備案，并到注冊登記機關辦理相關手續。

第十四條

養老業務機構解散，應當提前3個月向設置審批部門提出申請，妥善安置收養的老年人，依法進行財產清算，并交回執業證書。

第三章

業務與監督管理 第十五條

養老業務機構應當按照本市規定的業務標準，為收養的老年人提供生活、教育、護理和康復等業務。

本市養老業務機構的業務標準由市民政局擬定，報市質量技術監督局批準，并向社會公布。第十六條

養老業務機構應當與收養的老年人及其近親屬或者送養單位（以下統稱送養人）簽訂收養業務合同。收養業務合同應當載明下列主要內容：

（一）送養人、養老業務機構以及收養的老年人的姓名（名稱）和地址；

（二）業務內容和方式；

（三）業務收費標準及費用支付方式；

（四）業務期限和地點；

（五）送養人、養老業務機構以及被養護人的權利和義務；

（六）合同變更、解除與終止的條件；

（七）違約責任；

（八）當事人雙方約定的其他事項。

第十七條

養老業務機構收養老年人應當要求其提供有效的身份證明和體檢證明，不得接收傳染病人和精神病患者。

養老業務機構應當為收養的老年人建立健康檔案，與社區醫療機構建立聯系，定期為老年人檢查身體，做好疾病預防工作。發現患傳染病的老年人，養老業務機構應當及時向衛生防疫部門報告，并通知其送養人。

養老業務機構應當開展適合老年人特點的康復活動。

第十八條

養老業務機構應當配備相應的護理業務人員，根據收養的老年人的生活自理能力和護理等級規范，開展護理業務。

養老業務機構應當編制老年人營養平衡的食譜，合理配置適宜老年人食用的膳食。老年人的膳食制作和用餐應當與工作人員分開。

第十九條

養老業務機構應當建立衛生消毒制度，定期給老年人使用的餐具消毒，定期清洗老年人的被褥和衣服。

第二十條

養老業務機構應當配置符合老年人特點的文化體育活動設施，組織有益于老年人身心健康的文化體育活動。

第二十一條

養老業務機構應當建立夜間值班制度，做好老年人夜間監護工作。

第二十二條

養老業務機構的專業技術人員，應當持有關部門頒發的專業技術等級證書上崗，非技術人員應當經過相應的培訓，經考核合格后方可上崗。第二十三條

養老業務機構應當公示各類業務項目的收費標準。

養老業務機構的收費標準，由市民政部門會同財政、物價部門按照養老業務機構的不同類別制定。第二十四條

養老業務機構應當建立財務、會計制度，定期制作財務會計報告，接受審計監督。第二十五條

養老業務機構不得以該機構的房屋、土地、設備等作其他用途的抵押。

第二十六條

養老業務機構不得改變其主要場地和設施的用途。改變用途的，不再享受相關的優惠>策，由有關部門追繳已減免的相關費用。

第二十七條

養老業務機構應當對老年人膳食經費建立專門帳戶，并定期向老年人及其家屬公開帳目。

第二十八條

市和區、縣民政部門應當對養老業務機構的業務范圍、業務質量以及業務費用的收支情況等進行監督和檢查，并定期通報監督檢查結果。

第二十九條

本市對養老業務機構實行年檢制度。養老業務機構應當在市和區、縣民政部門規定的期限內，向市或者區、縣民政部門辦理年檢手續。

養老業務機構年檢不符合條件或者逾期不辦理年檢手續的，不得繼續開展業務活動，由民政部門收回其執業證書。

第四章

法律責任

第三十條

對未取得養老業務機構執業證書擅自開展養護業務的，由市或者區、縣民政部門予以取締，處以1000元以上3萬元以下的罰款，并責令其做好善后工作。

第三十一條

對違反本辦法規定，有下列行為之一的，由市或者區、縣民政部門責令限期改正；逾期不改的，可處以1000元以上3萬元以下的罰款：

（一）養老業務機構未向設置審批部門提出申請擅自解散的。

（二）養老業務機構以該機構的房屋、土地、設備等作其他用途的抵押的。

（三）養老業務機構改變其主要場地和設施用途的。

第三十二條

對違反本辦法規定，有下列行為之一的，由市或者區、縣民政部門責令限期改正，可處以500元以上1000元以下的罰款：

（一）養老業務機構變更名稱或者法定代表人未按規定辦理備案手續的。

（二）涂改、出借或者轉讓《北京市養老業務機構執業許可證》的。

第三十三條

養老業務機構未執行本辦法規定的業務規范、不符合本市規定的業務標準的，由市或者區、縣民政部門予以警告，責令限期改正，并可處以1000元以上1萬元以下的罰款。

第三十四條

對違反本辦法規定，屬于違反其他法律、法規行為的，由有關部門按照相關法律、法規予以處理。第三十五條

養老業務機構違反收養業務合同、侵害收養的老年人的合法權益的，被侵害人及其家屬可以依法向人民法院提起民事訴訟。

第三十六條

市和區、縣民政部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五章

附則

第三十七條

現已執業的養老業務機構，應當在本辦法施行之日起6個月內，到民政部門補辦執業許可證。對不符合條件的，民政部門應當責令其限期整改。

第三十八條

本辦法自2001年1月1日起施行。

第四篇：養老服務機構應急預案

養老服務機構應急預案

養老服務機構應急預案1

一、領導小組及職責

組長：唐艷華

副組長：張麗霞

成員：季淑清唐偉東趙明偉

主要職責：

（1）加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。

（2）充分利用各種渠道進行消防安全知識的宣傳教育，組織、指導本單位消防安全常識的普及教育，廣泛開展消防安全和有關技能訓練，不斷提高養老機構人員的防范意識和基本技能。

（3）認真搞好各項物質保障，嚴格按應急預案要求積極籌儲，落實飲食，防凍防雨、搶救設備等物質準備工作，強化管理，使之保持良好備戰狀態。

（4）采取一切必要手段嗎，利用各方面力量全面進行救護工作，把災害造成的損失降到最低點，加大檢查力度，抓好實戰演練，提高應急處置能力。

（5）調動一切積極因素，全面保證和促進養老機構安全穩定。

二、應急行動

應急前準備：

領導小組及時發布有關信息和警報，全面組織各項消防救護工作，隨時準備執行應急任務。

應急過程行動：

1、領導小組得知消防緊急情況后，立即組織各種救護隊伍迅速集結待命。

2、迅速發出緊急警報，組織仍滯留在建筑物內所有人員撤離。

3、組織有關人員對所屬建筑進行全面檢查，封堵、關閉危險場所，停止各項室內大型活動。

4、加強對易燃易爆物品、有毒有害化學品的管理，加強供電輸電、機房等重要設備、場所的防護，保障工作順利進行。

5、迅速開展以搶救人員為主要內容的現場救護工作，及時將受傷人員轉移并送至附近醫院搶救。

6、加強重要設備、重要物品的救護和保護，加強養老機構值班值勤和邏輯，防止各類犯罪活動的發生。

三、火災后有關行動

1、加強對養老機構人員的宣傳教育，做好老人的思想穩定工作。

2、加強各類值班值勤，保持通訊暢通，及時掌握養老機構情況，全力維護正常生活秩序。

3、迅速了解和掌握養老機構火災情況，及時匯總上報。

養老服務機構應急預案2

為了切實做好防汛工作，確保我機構入住老人和工作人員安全防汛和養老機構財產等不受損失，結合養老機構實際情況，特制定防汛應急預案。

一、成立防汛領導小組

組長：

成員：全體工作人員

領導小組的職責：

具體負責養老機構的防汛工作，做好居住區的安全檢查工作以及雨水泄洪情況進行排查。通過多種形式對老人和工作人員做好防汛抗洪工作的宣傳教育，堅持貫徹：“安全第一，常備不懈，以防為主，全力搶險”的方針，做好防汛工作，立足于防大汛，抗大洪，確保養老機構財產等不受損失，老人和工作人員無傷亡。

二、養老機構防汛工作小組

組長：

成員：全體工作人員

防汛工作小組職責：

災害發生時，負責立即電話報告上級相關部門，以快速得到指示，視災情撥打119，報險救災。負責防洪救災用具準備，負責檢查全機構各辦公室、宿舍、廚房、活動室、醫務室等地的防汛工作；災害發生，立即參加救災工作；負責做好及時送往醫機構的準備工作，負責災害發生時受傷人員及救災人員傷痛的緊急處理和救護；負責制定緊急疏散方案，明確各樓層逃生途徑與辦法指導，負責人員緊急疏散中的安全；負責逃生途徑與辦法的培訓與指導；宿舍發生緊急情況時及時告知老人，負責老人疏散與逃生。

三、報警程序

養老機構值班室（當班人員）→養老機構小組組長→報告（上級相關部門）

四、防汛抗洪工作安排及措施

1、各機構負責人具體負責本機構的防汛工作，確保老人和工作人員安全渡汛和養老機構財產不受損失。

2、做好防汛宣傳工作，提高全體老人和工作人員的防汛意識，確保老人和工作人員無傷亡。

3、防汛期間堅持所有工作人員手機24小時開機，及時聯系。實行值班制度，值班人員要堅守崗位，不能離崗、脫崗、代崗，如遇大雨，主要成員、及相關工作人員必須到崗。

4、值班人員要將所有房屋等進行嚴格細致的檢查，不留死角，發現問題及時上報。

5、每當遇到特大暴雨，都應注意觀察養老機構及周邊的水位上漲情況。

6、及時掌握險情，一旦養老機構發生洪澇災害，全體工作人員應到機構，聽從機構負責人的指揮，奮力搶搬養老機構物質。

五、注意事項

1、抗洪的首要的任務是保護老人和工作人員的生命安全，救災要在確保人員不受傷害的前提下進行。

2、不組織老人參加救災。

養老服務機構應急預案3

一、指導思想

圍繞“零事故、無傷亡、保平安”的目標，堅持“預防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少養老機構安全隱患等突發事件的發生，把損失降到最低限度，切實保障老年人的各項權益。

二、工作原則

（一）堅持以人為本，老年人生命安全高于一切的原則；

（二）堅持屬地管理，協同負責的原則；

（三）堅持預防為主，積極處置和及時、合法、公正處理的原則。

三、工作目標

（一）通過對養老機構工作人員、服務對象進行安全、自救自護教育，牢固樹立安全責任意識，切實提高服務人員和老人的安全防護意識與能力。

（二）完善風險防范制度及重大安全事故信息監測報告網絡，定時定期對養老機構進行安全巡查，做到及時發現、及時報告、及時處理，確保養老機構各項工作的順利開展。

四、事故應急預案

（一）疫情防控應急預案

養老機構內發生流行性疾病時，應采取如下措施：

1、遇有院內發生流行性疾病，有關當事人必須在發現疾病的第一時間內向院長報告，院長負責向縣民政局及衛生防疫部門報告；并及時與老人家屬聯系通報。

2、限制或停止人群聚集活動，完善傳染病疫情檢測報告網絡，保證24小時信息暢通。做到早發現、早隔離、早治療。

3、對患者提供基本救護的同時做好隔離、防護工作。對被傳染病病原體污染的場所、物品實施消毒。對服務對象和職工的發熱情況進行登記、檢測與排查。

4、嚴格人員進出管理制度，實行24小時值班制度，及時掌握院內各類人員流動情況，發現問題及時與衛生所聯系。做好保障措施。做好后勤防護用品等傳染病防疫物資供應，做好應急準備。

（二）火災事故應急預案

養老機構內發生火災事故時，應采取如下措施：

1、立即向119消防指揮中心報警，并迅速報告屬地鄉鎮及縣民政局。

2、迅速切斷有關電源，隔離或搬運易燃易爆物品。

3、迅速搶救受傷人員和疏散危險區人員，撤離到安全區域。視情送醫救助及通知家屬。

4、迅速組織人員積極配合消防人員滅火。

5、在進行滅火的同時，應采取有效的隔離措施，防止火勢蔓延。

6、查明事故原因，制訂和完善防范措施，并形成文字匯報材料上報屬地鄉鎮及縣民政局。

（三）食物中毒事故應急預案

一旦發現食物中毒現象，立即采取如下措施：

1、發現老人有類似食物中毒癥狀時，應迅速送醫院診治，必要時及時通知家屬。

2、迅速向屬地鄉鎮及縣市場監管局、縣衛計局、縣民政局報告。

3、做好所食用食物取樣工作，以備市場監管部門檢驗。如是食用養老機構外食物所致，也應積極配合有關部門取樣。

4、迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查在院人員的身體狀況。

5、積極配合上級有關部門做好診治、調查、事故處理等工作。

6、查明事故原因，制訂和完善防范措施，并形成文字匯報材料上報。

（四）老人突發疾病應急預案

1、第一時間趕到病人所在現場，判斷老年人的實時狀態，立即采取有效的救護和保護措施，避免老年人受到二次傷害。

2、立即通知醫務人員趕赴現場。

3、若情況危急速打急救電話120。

4、盡快通知老年人的家屬，同時做好其他老人的思想穩定工作。

5、查明事故原因并形成文字材料，上報屬地鄉鎮和縣民政局。

五、主要處置措施

（一）養老機構內發生突發事件后，應立即啟動相應的突發事件應急預案。

（二）事故發生30分鐘以內及時向屬地街道辦事處、鎮人民政府、區民政局及有關部門報告情況，并做好穩定工作。

（三）及時成立事件調查小組，確定專人組織調查，保留第一手資料（原始記錄、照片、監控圖像等），保護現場或保留物樣，不擅自為事故定性。寫出事故報告，分別報送鄉鎮、縣民政局及相關部門。

（四）召開老年人以及相關人員會議，通報事件經過，并進行安全再教育。穩定老年人情緒，做好事故后穩定和秩序維護工作。

（五）養老機構工作人員必須堅守各自崗位，要加倍安排夜間的值班人員，進行夜間巡查；未經允許，不得擅自發布誤導信息，共同做好維護穩定工作。

（六）認真分析事故發生的原因、責任以及所產生的后果，全面排查安全隱患和制度及措施漏洞，進行必要的整改和完善，避免類似事件的再次發生。

六、事故處置小組

縣民政局成立養老機構應急處置工作小組，負責預防和處置養老機構突發事件工作。由縣民政局局長任組長，業務分管領導和分管紀檢的領導任副組長，具體工作由養老科、辦公室負責。各鄉鎮和養老機構要成立相應的應急處置工作小組，明確工作職責。

七、本應急預案自發文之日起生效。

養老服務機構應急預案4

一、應急小組

組長：高滿黨

成員：李尹雷先鋒李子艷李小芳雷亞偉

王守才華建中

二、適用范圍

本預案適用于養老院內可能發生的性質嚴重、產生重大影響的突發性事件。主要包括對自傷、傷人、跌倒、噎食、走失等事件。

三、事件責任及處理流程

（一）對于突發性事件，實行應急小組負責制。

（二）應急小組可以隨時調集人員及交通工具。

（三）敬老院發生突發事件后，必須在第一時間內向應急小組報告。

（四）應急小組接到突發性事件報告后，在最短時間內到達事件現場，組織搶救和善后處置工作。

（五）應急小組接到報告后，根據事件大小，及時向區民政部門匯報。

（六）對緩報、瞞報、延誤有效搶救時間的將予以紀律處分，造成嚴重后果的將移交司法機關追究其刑事責任。

四、自傷、傷人應急預案

（一）體表接觸污染的血及體液

1.迅速、立即脫去被污染的衣物。

2.流動水沖洗被污染部位，使用肥皂或消毒液沖洗消毒。

3.更換清潔衣物。

（二）銳器刺傷

1.保持鎮靜。

2.迅速、敏捷的擠壓受傷部位，使部分血液排除，相對減少受污染的程度。

3.同時用流動水沖洗。

4.沖洗后立即用消毒水消毒受傷部位

5.對傷處進行適當的覆蓋、包扎，必要時出外科急診進行傷口處理。

五、摔倒、墜床應急預案

（一）入住人員發生摔倒、墜床，應立即趕赴現場。

（二）通知醫生對患者的情況作出初步判斷，并檢測血壓、心率、呼吸、意識，必要時撥打120緊急送往醫院救治。

（三）如病情允許，將患者移至床上。

（四）及時上報領導，并通知家屬。

（五）做好照護記錄。

六、走失應急預案

（一）發現入住老人走失立即尋找并通知值班人員。

（二）及時上報領導，并通知家屬。

（三）查找老人家屬聯系電話，通知家屬協助查找。

七、誤吸、噎食應急預案

（一）發生誤吸或噎食時，立即使病人采取俯臥位，頭低腳高，扣拍背部。盡可能使吸入物、噎食物排除，同時撥打120緊急送往醫院救治。

（二）及時清理口腔內痰液、嘔吐物。

（三）通知醫生測量生命體征。

（四）及時上報院領導，并通知家屬。

（五）做好照護記錄。

八、燙傷應急預案

（一）老人使用熱水袋等取暖發生燙傷后，立即取走引起燙傷的物品（熱水袋、電暖爐等），盡快脫去熱水浸漬的衣服，立即用自來水沖洗或浸泡的清水中或使用浸濕的毛巾濕敷。

（二）立即報告領導，安慰老人以減輕他們的'恐懼和焦慮心理。

（三）燙傷處皮膚發生水泡時，盡量不要弄破水泡，局部涂燙傷膏或保持干燥。

（四）必要時撥打120緊急送往醫院救治。

（五）做好照護記錄。

九、食物中毒應急預案

（一）立即報告領導，聯系醫院組織救治。

（二）追回已發出的可疑中毒食品或物品，或停止食用可疑中毒食品。

（三）向中毒或患病人員家屬通報情況。

（四）配合衛生防疫部門保護事發現場，對中毒食品、物品等取樣留驗，對相關人員進行隔離。

（五）養老院不能解決的問題請求上級主管部門和當地衛生行政部門支持和幫助。

養老服務機構應急預案5

一、建立應急工作機制

1.養老機構應建立疫情應急處置工作機制。養老機構負責人全面負責機構內的疫情應急處置工作，制定并實施應急預案，劃片分區，責任到人。建立院內感染控制和隔離制度、流程并組織實施。當養老機構出現疑似病例或感染病例時，養老機構負責人應立即啟動養老機構疫情應急預案，并向屬地鎮報告。

2.當接到養老機構的疫情報告后，應迅速成立疫情應對領導（工作）小組，及時聯系當地衛生健康部門請求指導，協助開展相關調查處置工作。

3.嚴格執行疫情報告制度。當養老機構發生疫情時，屬地鎮應立即向當地疫情聯防聯控機制、上級民政部門報告，不得遲報、瞞報、漏報。

二、做好應急資源儲備

1.各鎮及養老機構對床位總數、入住老年人數、工作人員數以及防控物資儲備等做到底數清、情況明，統籌養老機構各類資源儲備，當養老機構內發生疫情時，能迅速調度相關資源給予援助。

2.各鎮要建立有防疫、醫護專業人員指導或參加的養老護理員應急支援隊伍，統籌養老服務人力資源儲備，當養老機構內發生疫情時，能迅速給予相關養老機構疫情處置、專業照護支持。

三、實施分類妥善處置

1.當養老機構中發現有老年人出現發熱、咳嗽、咽痛、胸悶、呼吸困難、輕度納差、乏力、精神稍差、惡心嘔吐、腹瀉、頭痛、心慌、結膜炎、輕度四肢或腰背部肌肉酸痛等肺炎可疑癥狀時，養老機構應嚴格按照我省《轉發國務院聯防聯控機制關于肺炎疫情防控期間養老機構老年人就醫指南的通知》（皖疾控辦（20xx）136號）執行。

2.當養老機構中有老年人被確診為疑似病例或感染病例時，應立即送定點醫療機構就診，并立即根據疫情監測要求報告相關部門，在當地衛生健康或疾控機構指導下，對密切接觸者（接觸的其他老年人和工作人員）開展排查，實施14天隔離觀察，協助開展全面消殺、規范處置個人物品等其他處置工作。不得接收新入住老人。疑似病例在排除后，其密切接觸者可解除隔離觀察。

3.養老機構內應預設隔離觀察室，隔離觀察室應配置相應防護用品（防護服、醫用口罩、手套等），配備必要生活和護理服務條件，有條件的設置隔離區和消毒室。隔離觀察室（區）應設置在相對獨立、通風良好、有獨立廁所的單人房間，并處于養老機構的下風向。對密切接觸者進行隔離觀察時，應避免與其他非隔離人員的接觸，嚴禁外出。做好隔離觀察場所的清潔與消毒工作，避免交叉感染。隔離觀察室（區）的生活垃圾應統一處理。

4.不具備設立隔離室（區）條件的養老機構，應報告屬地鎮，在本級聯防聯控機制統籌下，通過當地政府指定的集中醫學觀察點、有條件的養老機構或新設立的專門場所，對擬進行隔離觀察的養老機構人員進行集中觀察隔離。

5.做好養老機構內其他非密切接觸者的觀察防護工作，發生疫情的養老機構除需要進行隔離觀察者外，其他所有人員均應在院內實施觀察，單間安置觀察，觀察期不得少于14天，觀察期間不得外出。疑似病例在排除后，院內觀察解除。做好院內觀察人員的體溫檢測、健康狀況監測及日常消毒等工作，發現疑似癥狀立即向有關部門報告，實施隔離觀察。

四、統籌調動應急資源

1.充分發揮公辦養老機構主陣地作用，當發生疫情的養老機構無法滿足院內需要隔離觀察者的隔離要求時，首先由能夠提供隔離條件的公辦養老機構承接隔離任務；當公辦養老機構無法滿足隔離觀察條件時，統籌屬地養老機構自有資源，選擇有隔離條件的養老機構承接隔離觀察任務；當養老機構自有資源無法滿足隔離要求時，需報請當地政府征用社會資源解決需要隔離老年人的隔離問題。

2.統籌養老機構服務人力資源，當疫情發生時，所在養老機構服務人員無法滿足疫情應急防控、服務老年人的需求時，當地民政部門應統籌調動屬地養老機構服務人力資源，并發動社會組織、相關專業人員支援，確保發生疫情的養老機構人員保障到位。必要時，可報告當地政府請求相關部門、機構參與疫情防控工作。

養老服務機構應急預案6

一、總則

嚴格執行消防工作“預防為主，防消結合”的方針和“誰主管、誰負責”的原則，充分調動每名員工的工作積極性，主動參與消防工作。發生緊急情況時，每名員工都能做到處事不驚，有條不紊地進行報警、滅火和疏散人員等工作，各負其責、各盡其職，最大限度地控制火災、疏散人員，全力保障服務對象生命及財產安全。

二、組織機構

單位成立消防應急指揮部，下設滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組、安全防護救護組等4個小組。

（一）消防應急指揮部：

xxxx

（二）滅火行動組

組長：xxx

成員：xxx

（三）通訊聯絡組

組長：xxx

成員：xx

（四）疏散引導組：

組長：xxx

成員：xx

（五）安全防護救護組：

組長：xx

成員：xx

三、滅火和應急疏散程序

1、本單位建筑內任一位置發生火災，著火部位附近員工發現火災后立即撥打“119”火警電話報警，同時通過電話、對講機、火災自動報警系統手報按鈕向本單位（建筑）消防控制室報警并呼叫附近員工開展滅火及疏散工作；火災現場或附近區域的員工聽到呼叫后應立即趕到著火地點,根據現場火災具體情況，就近利用滅火器和室內消火栓等設施器材開展初期火災撲救。

2、消防控制室接到報警后：

（1）首先應確認是否發生火災，若發生火災，將建筑消防設施由“手動”轉為“自動”狀態，如果為自動報警系統信號報警，一名值班人員立即通過視頻監控、撥打電話或對講機呼叫等方式通知樓層巡查人員現場確認并進行初期處置；如果接到人員電話報警，直接按預案展開。

（2）另一名值班人員應立即通知本單位微型消防站及區域聯防單位的微型消防站出動，開展滅火救援工作，并撥打“119”火警電話將火災發展變化情況向消防隊隨時報告，同時報告單位消防應急指揮部。

（3）同時利用消防廣播、對講機或電話等方式通知各應急小組火災基本情況，并要求各小組按照預案展開行動；利用廣播勸導入住老人不要驚慌，引導老人有序疏散。

（4）確認建筑消防設施是否正常運行，對發現有未正常運行的消防設施，通知機動組及時排除故障。

3、滅火行動組、疏散引導組、安全防護救護組、通訊聯絡組接到火警通知后，按照各自職能展開行動。針對現場人員變化較大的實際情況，滅火行動組、疏散引導組、安全防護救護組、通訊聯絡組可按照區域劃分工作職責，相互間的疏散引導、初期火災撲救和火災報警等職責應為互補，協同配合完成好各項工作任務。

四、各行動小組職責

1、消防應急指揮部：消防應急指揮部接到報警后，迅速趕往火災現場，負責指揮協調各職能小組，迅速正確開展初期火災撲救及安全疏散；配合到達火場的消防隊開展滅火救援行動；協調解決火災撲救及安全疏散中出現的各種問題。

2、滅火行動組：

①接到消防控制室通知后，著火部位就近人員帶上滅火器進行先期處置；

②其他人員穿戴好個人防護裝備并攜帶相應器材迅速到達著火部位；

③到達著火部位后，先進行火情偵查，詢問現場人員是否有人員被困，如果有人員被火勢圍困，立即對被困人員實施救援，將被困人員救出后移交疏散引導組；

④堅持“救人第一”的原則，在救人的同時，根據火場情況，熟練應用滅火器、消防軟管、室內消火栓等各類消防設施器材，正確實施滅火工作；當需要出水滅火時，兩人一組，設立兩組水槍陣地，一組主攻、一組掩護對火勢進行撲救、控制，如果火災呈蔓延趨勢，在蔓延方向上設置一組水槍陣地堵截火勢。

3、通訊聯絡組：及時向“119”接警中心報告火勢發展情況；保障單位內部滅火和疏散行動通訊聯絡，確保信息傳遞暢通有序。

4、疏散引導組：

①各區域疏散組成員引導本區域內老人前往最近安全通道快速、有序撤離火場，并提醒老人疏散要領；

②各區域負責人員應對本區域進行檢查，以防疏漏老人；

③對于滅火組救出的行動不便老人，利用擔架、輪椅等迅速將受傷人員疏散至安全地點，移交安全防護救護組人員處置；

④將老人疏散至（室外指定安全區域）后，各組長確認是否有未成功疏散或失聯老人及時將情況匯總后向總指揮報告。

5、安全防護救護組：

①安全防護救護組接到指令后，到達（指揮部指定區域）集結展開行動；

②設置警戒區，做好火災現場外圍警戒，嚴禁無關車輛和人員進入現場，并迅速清理火場周圍停放的車輛遠離火場，引導消防車到達火場；

③對疏散引導組移交的傷員進行簡單救治，必要時撥打“120”聯系救護車到場；

④確認水泵接合器、室外消火栓無遮擋，消防車道暢通，協助到場消防隊員做好火場供水。

各行動組組長負責匯總本組行動開展情況，及時向消防應急指揮部報告，并接受消防應急指揮部指令，下達給本組成員。

五、注意事項

1、滅火行動組人員穿戴好個人防護裝備，其他組成員在行動時應確保個人安全。

2、滅火行動組在滅火時如發現場所內違規存放的易燃易爆危險品時，應迅速將其轉移，無法轉移時應做好隔離、防護措施。如起火物為違規存放的易燃易爆危險品時，能排除爆炸危險時，用適宜的滅火器材撲救；如不能排除爆炸危險，應在安全地點做好準備，等待本單位消防應急指揮部或進一步指令；在未確認易燃易爆危險品是否會與水發生化學反應前，嚴禁用水撲救。

3、根據火場具體情況，合理選擇滅火器材，避免造成不必要的水漬污染。

4、消防救援人員到場后，本單位消防應急指揮部應向消防救援全勤指揮部匯報火場詳細情況，接受消防救援人員調度。

第五篇：北京市養老服務機構管理辦法

北京市養老服務機構管理辦法

北京市人民政府

（2000年9月19日北京市人民政府第27次常務會議通過，自2001年1月1日起施行）

第一章

總則

第一條

為了加強本市養老服務機構的管理，促進社會福利事業的發展，根據國家有關規定，結合本市實際情況，制定本辦法。

第二條

本市行政區域內的養老服務機構的設置、服務與監督管理，適用本辦法。

本辦法所稱養老服務機構，是指為老年人提供養護、康復等綜合性服務的機構。

第三條

本市扶持養老服務機構的建設和發展，鼓勵企業事業單位、社會團體、其他組織和個人以多種形式興辦養老服務機構。

養老服務機構在建設用地、城市建設費用征收和公用事業收費等方面享受國家和本市的優惠政策。具體辦法由市人民政府另行規定。

鼓勵社會捐資、捐助支持養老服務機構的發展。

第四條

養老服務機構應當依法保護收養的老年人的合法權益。

第五條

本市根據社會經濟發展和社會化養老服務的需求，制定養老服務機構設置規劃，并將其納入本市國民經濟和社會發展計劃。

第六條

市民政局是本市養老服務事業的行政主管部門，負責對養老服務機構進行管理。區、縣民政局負責本行政區域內養老服務機構的日常管理。

規劃、計劃、財政、稅務、工商行政管理、物價等部門，按照各自的職責，做好養老服務機構的管理工作。

第二章

機構的設置

第七條

設置養老服務機構應當具備以下條件：

（一）申辦組織具備法人資格；申辦個人具有完全民事行為能力；

（二）符合養老服務機構的設置規劃；

（三）有符合規定的固定場所和設施；其中床位不得少于30張，收養的老年人的人均居住面積不得少于5平方米；

（四）有與其規模和服務相適應的資金。

第八條

申請設置養老服務機構應當向主管部門提交下列材料：

（一）申辦者及主要負責人的資格證明文件；

（二）擬設養老服務機構的名稱；

（三）申請書及可行性研究報告；

（四）資金來源證明文件；

（五）固定場所使用或者土地使用證明文件；

（六）固定設施平面圖或建筑設計平面圖；

（七）機構章程及管理制度；

（八）租用設施的相應擔保證明。

第九條

申請設置養老服務機構，應當向機構所在地區、縣民政部門提出申請。

香港、澳門、臺灣地區的組織和個人、華僑以及國外的組織和個人申請在本市以合資、合作方式設置養老服務機構的，應當向市民政部門提出申請，并報外經貿部門審核。

第十條

民政部門應當在接到申請之日起10個工作日內作出審批決定。對符合條件的，發給《北京市養老服務機構設置批準書》；對不符合條件的，書面通知申辦者。

第十一條

養老服務機構在開業前應當向核發《北京市養老服務機構設置批準書》的民政部門提出驗收申請，使用新、改、擴建的服務設施的，還應當提供工程驗收報告和消防、衛生、環保等部門的驗收文件。

第十二條

民政部門應當在收到驗收申請之日起10個工作日內對養老服務機構進行驗收，對符合條件的，發給《北京市養老服務機構執業許可證》；對不符合條件的，應當提出改進意見并書面通知申請者。

未取得《北京市養老服務機構執業許可證》的，不得開展服務活動。

養老服務機構在取得《北京市養老服務機構執業許可證》后，應當按照有關規定到相關部門辦理注冊登記手續。

《北京市養老服務機構執業許可證》由市民政部門統一印制，不得偽造、涂改、出借或者轉讓。

第十三條

養老服務機構變更名稱或者法定代表人，應當報原設置審批部門備案，并到注冊登記機關辦理相關手續。

第十四條

養老服務機構解散，應當提前3個月向設置審批部門提出申請，妥善安置收養的老年人，依法進行財產清算，并交回執業證書。

第三章

服務與監督管理

第十五條

養老服務機構應當按照本市規定的服務標準，為收養的老年人提供生活、教育、護理和康復等服務。

本市養老服務機構的服務標準由市民政局擬定，報市質量技術監督局批準，并向社會公布。

第十六條

養老服務機構應當與收養的老年人及其近親屬或者送養單位（以下統稱送養人）簽訂收養服務合同。收養服務合同應當載明下列主要內容：

（一）送養人、養老服務機構以及收養的老年人的姓名（名稱）和地址；

（二）服務內容和方式；

（三）服務收費標準及費用支付方式；

（四）服務期限和地點；

（五）送養人、養老服務機構以及被養護人的權利和義務；

（六）合同變更、解除與終止的條件；

（七）違約責任；

（八）當事人雙方約定的其他事項。

第十七條

養老服務機構收養老年人應當要求其提供有效的身份證明和體檢證明，不得接收傳染病人和精神病患者。

養老服務機構應當為收養的老年人建立健康檔案，與社區醫療機構建立聯系，定期為老年人檢查身體，做好疾病預防工作。發現患傳染病的老年人，養老服務機構應當及時向衛生防疫部門報告，并通知其送養人。

養老服務機構應當開展適合老年人特點的康復活動。

第十八條

養老服務機構應當配備相應的護理服務人員，根據收養的老年人的生活自理能力和護理等級規范，開展護理服務。

養老服務機構應當編制老年人營養平衡的食譜，合理配置適宜老年人食用的膳食。老年人的膳食制作和用餐應當與工作人員分開。

第十九條

養老服務機構應當建立衛生消毒制度，定期給老年人使用的餐具消毒，定期清洗老年人的被褥和衣服。

第二十條

養老服務機構應當配置符合老年人特點的文化體育活動設施，組織有益于老年人身心健康的文化體育活動。

第二十一條

養老服務機構應當建立夜間值班制度，做好老年人夜間監護工作。

第二十二條

養老服務機構的專業技術人員，應當持有關部門頒發的專業技術等級證書上崗，非技術人員應當經過相應的培訓，經考核合格后方可上崗。

第二十三條

養老服務機構應當公示各類服務項目的收費標準。

養老服務機構的收費標準，由市民政部門會同財政、物價部門按照養老服務機構的不同類別制定。

第二十四條

養老服務機構應當建立財務、會計制度，定期制作財務會計報告，接受審計監督。

第二十五條

養老服務機構不得以該機構的房屋、土地、設備等作其他用途的抵押。

第二十六條

養老服務機構不得改變其主要場地和設施的用途。改變用途的，不再享受相關的優惠政策，由有關部門追繳已減免的相關費用。

第二十七條

養老服務機構應當對老年人膳食經費建立專門帳戶，并定期向老年人及其家屬公開帳目。

第二十八條

市和區、縣民政部門應當對養老服務機構的服務范圍、服務質量以及服務費用的收支情況等進行監督和檢查，并定期通報監督檢查結果。

第二十九條

本市對養老服務機構實行年檢制度。養老服務機構應當在市和區、縣民政部門規定的期限內，向市或者區、縣民政部門辦理年檢手續。

養老服務機構年檢不符合條件或者逾期不辦理年檢手續的，不得繼續開展服務活動，由民政部門收回其執業證書。

第四章

法律責任

第三十條

對未取得養老服務機構執業證書擅自開展養護服務的，由市或者區、縣民政部門予以取締，處以1000元以上3萬元以下的罰款，并責令其做好善后工作。

第三十一條

對違反本辦法規定，有下列行為之一的，由市或者區、縣民政部門責令限期改正；逾期不改的，可處以1000元以上3萬元以下的罰款：

（一）養老服務機構未向設置審批部門提出申請擅自解散的。

（二）養老服務機構以該機構的房屋、土地、設備等作其他用途的抵押的。

（三）養老服務機構改變其主要場地和設施用途的。

第三十二條

對違反本辦法規定，有下列行為之一的，由市或者區、縣民政部門責令限期改正，可處以500元以上1000元以下的罰款：

（一）養老服務機構變更名稱或者法定代表人未按規定辦理備案手續的。

（二）涂改、出借或者轉讓《北京市養老服務機構執業許可證》的。

第三十三條

養老服務機構未執行本辦法規定的服務規范、不符合本市規定的服務標準的，由市或者區、縣民政部門予以警告，責令限期改正，并可處以1000元以上1萬元以下的罰款。

第三十四條

對違反本辦法規定，屬于違反其他法律、法規行為的，由有關部門按照相關法律、法規予以處理。

第三十五條

養老服務機構違反收養服務合同、侵害收養的老年人的合法權益的，被侵害人及其家屬可以依法向人民法院提起民事訴訟。

第三十六條

市和區、縣民政部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五章

附則

第三十七條

現已執業的養老服務機構，應當在本辦法施行之日起6個月內，到民政部門補辦執業許可證。對不符合條件的，民政部門應當責令其限期整改。

第三十八條

本辦法自2001年1月1日起施行。