第一篇：運輸有限公司貨物運輸服務質量標準

貨物運輸服務質量標準

制定依據：根據《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》、《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）》（交公路發〔2006〕294號）等相關規定制定本標準。

服務質量方針和目標：

服務質量方針：公司秉承“誠信運輸、重在安全、客戶至上”的服務宗旨，“安全、誠信、優質、高效”的服務方針，為客戶提供優質的運輸服務。

服務質量目標：客戶滿意率為98%以上；社會投訴處理率為100%；較大以上交通責任事故為0；安全培訓合格率100%；質量信譽等級AAA。

駕駛員要求：按客戶要求佩戴防護和勞保用品、著裝進場；積極主動的與現場管理人員溝通，自覺遵現場規章制度；路途中，駕駛員必須嚴格遵守《交通規則》，開啟GPS限速行駛，盡量使用語音或耳機接打電話，嚴禁手機聊天和不接公司電話，嚴格執行〈安全行車十不準〉，及“不準無證駕車、不準酒后駕車、不準超速行駛、不準空檔行駛，不準搶道行駛、不準疲勞駕駛、不準使用手機聊天，不準不糸安全帶、不準駕駛帶病車、不準公車私用”；要有良好的的心理素質和從業素質，不開英雄車，斗氣車，霸王車，不違法會車、超車，要禮貌駕車、安全行駛，中途不無故停車游玩，亂丟拉圾。

服務監督 虛心聽取客戶單位意見，自覺接受客戶單位監督，認真及時地處理客戶單位意見，維護客戶單位合法權益

貨物運輸

一、貨物托運人應當對托運的貨物種類、數量和承運人等相關信息予以記錄，記錄的保存期限不得少于1年；貨物托運人應當嚴格按照國家有關規定妥善包裝并在外包裝設置標志，并向公司說明貨物的品名、數量、危害、應急措施等情況，并告知公司相關注意事項。

二、駕駛人員應當隨車攜帶《道路運輸證》。駕駛人員或者押運人員應當按照規定，隨車攜帶相關證件。

三、道路貨物運輸途中，駕駛人員不得隨意停車。因住宿或者發生影響正常運輸的情況需要較長時間停車的，駕駛人員、押運人員應當設置警戒帶，并采取相應的安全防范措施。

四、嚴禁車輛違反國家有關規定超載、超限運輸。從業人員必須熟悉有關安全生產的法規、技術標準和安全生產規章制度、安全操作規程等標準，不得違章作業。

五、公司通過衛星定位監控平臺或者監控終端及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規定線路行駛等違法違規駕駛行為。

六、在貨物運輸過程中車輛運輸過程中若發生小刮察、小糾紛，如在可控范圍內，駕駛人員、押運人員應隨機應變、靈活處置，并將處置方案匯報公司相關人員征得同意后進行實施；若發生嚴重的車禍事故，則應立刻停車，快速設立安全警示標志，防止二次傷害，立及報警、通知120、119和公司相關人員；保護現場，等待救援，在確保安全的前提下開展施救工作，禁止逃逸和偽造現場；緊急情況發生后，公司相關負責人員應采取應急方案，組織和安排物資、人員到現場開展搶救工作，力爭將損失降到最低，同時做好客戶的溝通工作以及關聯人員的擅后工作和相關的保險、賠付事宜。

貨物裝卸

一、大力開展文明裝卸，嚴禁粗暴蠻干。各裝卸站、隊、班組要加強領導，建立健全各項崗位責任制和獎罰制度，并制定裝卸操作規程。因裝卸造成貨物滅失或損壞的責任者，要承擔相應的經濟責任。

二、各種運輸車輛必須保持完整，車廂不漏。車輛進出鐵路車站、港口、倉庫裝卸貨物，在不影響安全操作的前提下，應靠近貨堆或收貨人指定的地點。

三、嚴格執行車輛裝載標準和有關規定，車廂內裝載要均衡。

四、裝卸件雜貨物一般要做到：堆碼整齊，捆扎牢固，苫蓋嚴密，車廂關閉。對有特殊要求的貨物還要分別做到：

（1）.貴重、精密、易碎物品，要輕裝輕卸，防劇震，防撞擊，不倒置；

（2）.食品及怕污染的貨物，車廂內必須清潔，下墊上蓋，防玷污，不混裝；

（3）.易飛揚的貨物，行車前蓋好苫布，以防污染環境；

（4）.裝卸散裝貨物，車廂要嚴密整潔，裝足卸凈，防止混雜污染，控制丟撒漏損；

5、貨物包裝，已有國家或部頒標準的，必須按標準進行包裝；沒有包裝標準的，按交通部頒《水路、公路運輸貨物包裝基本要求》執行。凡包裝不符合標準或要求的貨物以及包裝破損、異樣或包裝內有明顯異響有礙運輸質量的不得裝運。

貨物交接

一、貨物從接收、裝車、起運、卸貨至交付，各環之間都要有嚴格的交接手續。

二、工人隨車裝卸的單車作業，要指定專人負責交接；無裝卸工人的，由駕駛員負責貨物的交接工作。車輛到達裝貨現場，必須按照行車路單的要求點件裝車，由發貨人在回單上簽名或開具送貨單。如有破包、破件、應在回單上簽注記錄，以明責任。

三、車輛到達卸貨地點后，應與收貨人取得聯系后再卸車，當場點清數量，由收貨人簽證回單，不得自行簽證。如發生破損、貨差等質量糾紛，要當場與收貨人分清責任，并在回單上批注清楚。

四、在澄清貨損貨差過程中，致使車輛停滯、時間延誤而造成營運損失時，貨損貨差發生原因屬于托運方責任的，由托運方交付車輛停滯損失費；屬于承運方責任的，不應向托運方索賠。

第二篇：鐵路旅客運輸服務質量標準

鐵路旅客運輸服務質量標準 第2部分：列車范圍

TB/T2967的本部分規定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務質量要求。

TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業簽訂合同在鐵路旅客列車內從事經營活動的單位和個人。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GB/T7058 鐵路客運服務圖形標志 GB/T9673 公共交通工具衛生標準 GB/T10001 公共信息標志用圖形符號 GB/T13317 鐵路旅客運輸組織術語 TB/T1932 旅客列車衛生及檢測技術規定 TB/T2141 鐵路旅客列車車內照明衛生要求 中華人民共和國廣告法 中華人民共和國食品衛生法 3 術語和定義

GB/T13317確立的以及下列術語和定義適用于TB/T2967的本部分。3.1 鐵路運輸企業

鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經營的企業。3.2 鐵路旅客運輸服務

為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。3.3 鐵路旅客運輸服務質量

鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。3.4 旅客列車

運送旅客及行包、郵件的列車。3.5 臨時停車

非本次列車辦理客運業務的停車。3.6承運人

與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執行職務中的行為代表承運人。3.7 旅客

持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。3.8 重點旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。3.9 托運人

委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。3.10 收貨人

憑有效領取憑證領收行包的人。4 總則

鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現安全正點，方便快捷，設備良好，車容整潔，飲食衛生，文明服務的質量目標。5 旅客列車服務質量標準等級劃分

旅客列車服務質量標準劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個等級。5.1 普通旅客列車中的空調列車執行快速旅客列車服務質量標準。5.2 快速旅客列車中的非空調列車執行普通旅客列車服務質量標準。

5.3 混編旅客列車中的空調、非空調車廂分別執行快速、普通旅客列車服務質量標準。普通旅客列車服務質量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全

6.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。

6.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。6.1.1.3 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

6.1.1.5 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。6.1.1.6 鍋爐室、茶爐室內無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。

6.1.1.7 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。6.1.1.8 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。6.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

6.1.1.11 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。6.1.2 秩序

6.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

6.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。6.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。6.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。6.1.3 運行

6.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。6.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。6.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

6.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。6.2 文明服務 6.2.1 基本要求

6.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

6.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。6.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。6.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

6.2.1.5 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應，滿足旅客需求。

6.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。6.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

6.2.1.8 車內溫度冬季不低于16℃；夏季車內溫度超過28℃時使用電扇。

6.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 儀容儀表

6.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

6.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

6.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

6.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。6.2.3 服務語言

6.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

6.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服務禮貌

6.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

6.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

6.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

6.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。6.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。6.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

6.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

6.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

6.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

6.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

6.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。6.2.5 職業道德

6.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。6.2.5.2 客運職工職業道德

——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。6.2.6 服務監督

6.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

6.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

6.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。6.3 人員要求

6.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。6.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

6.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

6.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。6.4 設施設備 6.4.1 車輛設施設備

6.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。6.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。6.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

6.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。6.4.2 服務設施、備品

6.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

6.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。6.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。6.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。6.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

6.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。6.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

6.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

6.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。6.5 車容衛生

6.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

6.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

6.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

6.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。6.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

6.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。6.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

6.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

6.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。6.6 飲食供應

6.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。6.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。6.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

6.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

6.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。6.7 廣播宣傳

6.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

6.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

6.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

6.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。6.8 行包運輸

6.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

6.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

6.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。6.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。6.8.5 無行包被盜、丟失。6.9 基礎管理

6.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。

6.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。6.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。

6.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接。6.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

6.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

6.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

6.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。6.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。快速旅客列車服務質量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全

7.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。

7.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。7.1.1.3 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

7.1.1.5 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。7.1.1.6 鍋爐室無雜物，離人鎖閉。

7.1.1.7 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。7.1.1.8 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。7.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

7.1.1.11 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

7.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。7.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。7.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。7.1.3 運行

7.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。7.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。7.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

7.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。7.2 文明服務 7.2.1 基本要求

7.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

7.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。7.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。7.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

7.2.1.5 保證飲用水供應，滿足旅客需求。

7.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。7.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

7.2.1.8 車內溫度應符合GB/T9673的有關規定。新型空調車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

7.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 儀容儀表

7.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

7.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

7.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

7.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。7.2.3 服務語言

7.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

7.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服務禮貌

7.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

7.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

7.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

7.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。7.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。7.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

7.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

7.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

7.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

7.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

7.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。7.2.5 職業道德

7.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。7.2.5.2 客運職工職業道德

——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。7.2.6 服務監督

7.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

7.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。7.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。7.3 人員要求

7.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。7.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

7.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

7.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。7.4 設施設備 7.4.1 車輛設施設備

7.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。7.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。7.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

7.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。7.4.2 服務設施、備品

7.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

7.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。7.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。7.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。7.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

7.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。7.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

7.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

7.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。7.5 車容衛生

7.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

7.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

7.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

7.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。7.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

7.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。7.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

7.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

7.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。7.6 飲食供應

7.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。7.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。7.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

7.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

7.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。7.7 廣播宣傳

7.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

7.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

7.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

7.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。7.8 行包運輸

7.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

7.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

7.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。7.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。7.8.5 無行包被盜、丟失。7.9 基礎管理

7.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。7.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。7.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。

7.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接。7.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

7.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

7.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

7.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。7.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。

8。特快旅客列車服務質量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全

8.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。

8.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。8.1.1.3 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

8.1.1.5 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

8.1.1.6 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。8.1.1.7 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。8.1.1.8 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

8.1.1.10 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。8.1.2 秩序

8.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

8.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。8.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。8.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。8.1.3 運行

8.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。8.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。8.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

8.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。8.2 文明服務 8.2.1 基本要求

8.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

8.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。8.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。8.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

8.2.1.5 保證飲用水供應，滿足旅客需求。

8.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。8.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

8.2.1.8 車內溫度應符合GB/T9673的有關規定。新型空調車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

8.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 儀容儀表

8.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

8.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

8.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

8.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。8.2.3 服務語言

8.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。8.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服務禮貌

8.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

8.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

8.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

8.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。8.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。8.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

8.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

8.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

8.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

8.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

8.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。8.2.5 職業道德

8.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。8.2.5.2 客運職工職業道德

——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。8.2.6 服務監督

8.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

8.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

8.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。8.3 人員要求

8.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。8.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

8.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

8.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。8.4 設施設備 8.4.1 車輛設施設備

8.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。8.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。8.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

8.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。8.4.2 服務設施、備品

8.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

8.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。8.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。8.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。8.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

8.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。8.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

8.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

8.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。8.5 車容衛生

8.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

8.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

8.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

8.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。8.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

8.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。8.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

8.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

8.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。8.6 飲食供應

8.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。8.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。8.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

8.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

8.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。8.7 廣播宣傳

8.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

8.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

8.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

8.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。8.8 行包運輸

8.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

8.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

8.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。8.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。8.8.5 無行包被盜、丟失。8.9 基礎管理

8.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。

8.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。8.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。8.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接。8.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

8.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

8.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

8.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。8.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。

第三篇：鐵路旅客運輸服務質量標準

鐵路旅客運輸服務質量標準 1.1 鐵路運輸企業

鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經營的企業。1.2 鐵路旅客運輸服務

為滿足旅客和行李包裹（以下簡稱行包）托運人、收貨人（以下簡稱貨主）的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。1.3 鐵路旅客運輸服務質量

鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。1.4 車站

辦理客運業務的車站。1.5 承運人

與旅客或貨主簽有運輸合同的鐵路運輸企業。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執行職務中的行為代表承運人。1.6 旅客

持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。1.7 重點旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。1.8 托運人

委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。1.9 收貨人

憑有效領取憑證領收行包的人。1.10 車站客運工作通用標準

辦理客運業務的車站完成旅客運輸任務所規定的要求。1.11 車站客運作業標準

辦理客運業務的車站完成旅客運輸任務所規定的工作過程及質量要求。1.12 照度（平面照度）單位面積的光通量（單位為lx）。

1總則 堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現“安全正點、設備良好、環境適宜、飲食衛生、服務文明”的質量目標。

2車站工作標準等級劃分

車站工作標準劃分為: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三個等級。客運量較小的大、中等站，可根據業務量大小，指定車站比照執行相應等級的工作標準。

3車站客運工作通用標準 3.1 安全秩序 3.1.1 安全

3.1.1.1 安全目標。實現“六消滅”：消滅責任行車事故；消滅火災、爆炸事故；消滅旅客和職工責任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責任重大、大事故和內盜事故及局用品丟失事故；消滅現金、票據丟失、被盜等收入事故。

3.1.1.2 安全組織。安全組織健全，堅持“安全第一，預防為主”的原則，建立安全、消防領導小組，組織健全，分工明確。

3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情況下的應急處置預案完善。定期召開安全、消防工作會議，安全、消防文電齊全，制度健全。有火災、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應急處置預案；應急處置預案有可操作性，分工、責任明確，處置程序、防范措施得當。安全作業關鍵點及采取的控制措施符合本站生產作業實際，嚴密、有效，重要的安全作業規定應納入《站細》。3.1.1.4 安全考核。安全考核機制健全、真實有效。

3.1.1.5 安全設施。安全設備設施齊全，維修及時，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標志明顯。站內平過道有安全警示標志，站臺有關人員配備喇叭或口笛。日均發送旅客100人以上的車站、高鐵車站、邊境口岸車站、反恐任務和警衛任務繁重地區車站配備X光型安檢儀,安全門和手持金屬探測器;管內較大客運站每個車站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設備或應急使用。

3.1.1.6 安全檢查。做好禁止攜帶“危險品”進站上車的宣傳、查堵及處理工作。按照規定配備安檢人員，對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；配備安檢設備的車站，要建立人機結合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經培訓，持證上崗。未配備“安檢儀”的車站，要設立安全檢查崗，有專人負責，采取手持金屬探測器 與開包檢查相結合的方式，對旅客人身和攜帶品進行安全檢查。檢查人員實施安全檢查時要佩帶明顯標志。對查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（見表D.9，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機。

3.1.1.7 傷害處理。發生人身傷害或突發急病以及接收列車移交的傷、病人員，應積極采取措施，及時聯系醫療機構救治。

3.1.1.8 動車安全。嚴格執行動車安全的相關規定，做到列車通過前認真檢查進出站通道鎖閉狀態，列車通過線路的鄰靠站臺無閑雜人員和車輛，線路作業人員按規定時間撤離。3.1.2 秩序

做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，維護站內秩序。

3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地組織旅客乘降。車站要制定具體的安全防護措施，車站干部必須到場親自組織，確保安全。積極組織旅客候車、檢票，做到候車有序，排隊檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進出站，無天橋、地道對流和橫越線路現象；旅客上車不擠、不亂，無抓車、鉆車和背面上車、扒乘現象。

3.1.2.2 設備秩序。設備設施擺（停）放有序，候車室座椅擺放整齊，無自行車、垃圾車等車輛停放；行包房承運、交付處無職工、旅客（貨主）的車輛停放。

3.1.2.3 車輛管理。嚴格執行《行規》、《站細》規定控制的進站車輛，站臺上行駛的車輛限速10km/h，停留在站臺的車輛順站臺方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無騎車穿越站臺現象；各種裝卸、搬運設備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數、重車不超過4輛、空車不超過5輛。車輛通過平過道時，必須由車輛使用部門指派專人引導和防護。列車進站未停穩、起動未出站臺或列車通過時，禁止任何車輛在站臺安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車移動。行包、郵政和生產作業用車的使用單位必須與車站簽訂安全協議，服從車站管理，按規定路線行駛。

3.1.2.4 售貨管理。候車室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車區無流動售貨。列車進站、停靠和開車時，站臺售貨車應在安全白線以內、車廂中部定位停放，不得堵門和移動售貨，售貨人員不得圍車高聲叫賣。

3.1.2.5 加強綜合治理。認真執行全站辦客運的有關制度，做好安全宣傳和防范，實行憑票進、出站和一車一清制度，及時清理閑散、乞討和拾撿人員，無非法扛包、圍車叫賣、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣車票、非法辦理行包托運的現象。站內方便門有專人管理及時加鎖；非車站使用的方便門，應與使用單位簽訂安全協議，實行定責管理。車站應與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業協議，制定進出站有關規定，憑證進、出站。行包郵政通道有明顯旅客禁行標志，通道內無閑亂雜人。

3.1.2.6 崗位“三定”管理。實行崗位作業“三定”（定崗、定位、定責）管理，堅守崗位，加強巡視，認真交接，做到以站保車，確保站區秩序井然和旅客、貨主生命財產安全。3.2 工作要求

3.2.1 安全使用電源，規范使用電器設備；配電室（箱）鎖閉，嚴禁堆放物品，作業室、休息室無私拉電線、違規使用電器等問題。

3.2.2 現金、票據室、廣播（監控）室及行包倉庫內管理嚴格，禁止吸煙、生火，無閑雜人員出入、逗留。

3.2.3 客運人員熟知本崗位安全關鍵點，熟悉非正常情況下的應急處置預案，掌握突發性應急事件的預防和處理辦法；掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用，對消防工作做到“三懂”、“三會”：懂本崗位火災的危險性，懂預防火災的措施，懂撲救火災的辦法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場作業按規定路線行走，通過線路時，應走天橋、地道、平過道，嚴格執行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤；高空作業時，要身系安全帶，要有專人防護，梯子有人扶，物品不下擲。

3.2.4 裝卸行包時，應在車停開始、車動停止，嚴禁車動搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。

3.2.5 電氣化運行區段作業時，嚴禁用水沖刷車皮和蹬爬車頂；持用長桿狀物體作業時，與接觸網帶電部分的距離必須保持在２m以上。

3.2.6 認真執行旅客運輸組織原則，及時溝通客流信息，嚴格執行列車超員率的有關規定，按計劃售票，計劃運輸兌現率達95%以上。

3.2.7 動車組列車通過時，當站臺鄰靠正線，一側有動車組通過時，站臺另一側應當停止組織旅客乘降或設防護欄進行防護。當一個站臺兩側同時有動車組鄰站臺通過且沒有防護措施時，除有人身安全防護措施的車站工作人員外，站臺上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動物品。直達特快、特快和快速列車通過時，同站臺或相鄰站臺有旅客乘降的，客運人員必須在站臺組織旅客乘降和安全防護，列車通過站臺的旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業應在本務列車一側進行；同站臺或相鄰站臺無旅客乘降的，客運人員必須在列車通過前清理站臺，保證無閑雜人員。通過列車速度在160km／h以上時，不得在相鄰線路列車通過一側進行給水作業。

3.2.8 接送車人員、旅客、車輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺安全白線以內，嚴禁侵 線。

3.3 文明服務 3.3.1 基本原則

做到全面服務、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁；不斷創新服務方法，根據旅客不同的需求提供相應服務。3.3.2 基本要求

重點旅客重點服務，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務、有交接。

服務實行“首問負責制”。積極開展人性化服務，做到“三要、四心、五主動”：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

3.3.3 基本服務

3.3.3.1 廣播。廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務處所，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜；可根據需要做好專題宣傳，增加英語、少數民族語言廣播。3.3.3.2 問詢。旅客問詢時有問必答，回答準確；當面解答時應面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），對旅客提出的問題暫時不能解決時應耐心解釋。

3.3.3.3 晚點。列車晚點時及時向旅客通告晚點時間，超過30min說明晚點原因，站長代表鐵路向旅客道歉，穩定旅客情緒，并積極做好服務工作。

3.3.3.4 通告。列車到站前，及時通告車次、停靠站臺、股道，提前到崗，做好接車準備，組織旅客等候上車；列車停站時，組織旅客有序乘降，引導旅客出站。重點旅客重點照顧，與列車辦理交接，精神病旅客由客運和公安人員共同辦理，全程監護；列車開車后，及時清理站臺滯留人員，出站口做好驗票及到達補票工作。

3.3.3.5 溫度。有空調的服務處所冬季室內溫度18～20℃，夏季24～28℃；無空調的服務處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風扇。

3.3.3.6 照明。各服務處所有充足的照明和應急照明設備，無風雨棚站臺、天橋照明照度不低于10 lx，有風雨棚站臺、天橋及進出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業廳照明照度不低于100 lx，售票處、問詢處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遺失物品。對旅客遺失物品及時填記《旅客遺失物品登記簿》（見附表D.11.1，以 下同），并及時公告，設專人妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時按規定處理。3.3.3.8 收費。收費項目和標準公開，符合國家規定。3.3.4 儀容儀表

3.3.4.1 按季節統一著裝，整潔大方，佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。客運員以上職務同時佩戴胸臂章。

1.1.1.1 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

1.1.1.2 立崗姿勢:挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時，足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至開出站臺為止。

1.1.1.3 舉止穩重，姿態端正。服務崗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現其他不文明、不禮貌的動作。1.1.2 服務語言

1.1.2.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

1.1.2.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對外籍和少數民族旅客、貨主，可使用外語和少數民族語言。

1.1.2.3 廣播使用的運輸組織用語、安全宣傳用語、文化宣傳用語及臨時性應急用語要規范、標準，符合GB/T13317的規定。常用廣播用語應編制手冊，經上級主管部門審查后規范使用。

1.1.3 服務禮貌

1.1.3.1 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、貨主多的地方行走時，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問話時，應面向旅客、貨主站立回答；挪動旅客、貨主物品時，應先打招呼；清掃衛生時，清潔工具不得觸碰旅客、物品。

1.1.3.3 站車交接、接受檢查時行舉手禮。處理旅客違章時，要禮儀為先，態度端正，準確 運用規章條文，合理處置。

1.1.3.4 在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。

1.1.3.5 給旅客、貨主造成損失或發生意外傷害時（包括列車移交），要本著認真負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，積極、主動、熱情，按規定及時妥善處理。1.1.3.6 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。1.1.4 職業道德

1.1.4.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。1.1.4.2 客運職工職業道德：

——勤懇敬業:做到工作勤奮，業務熟練； ——廉潔奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顧全大局:做到團結協作，密切配合； ——遵章守紀:做到服從命令，執行標準； ——優質服務:做到主動熱情，細心周到； ——禮貌待客:做到行為端莊，舉止文明； ——愛護行包:做到文明裝卸，認真負責。1.1.5 服務監督

1.1.5.1 在各服務處所按規定位置、數量設置《旅客留言簿》（見表D.13，以下同），指定專人閱處，及時匯總、反饋、上報，處理旅客意見不超過24小時。同時，在售票處、候車室、行包房等服務處所醒目位置向社會公布投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24小時受理旅客投訴并及時處理。

1.1.5.2 定期征求旅客意見，虛心傾聽旅客、貨主意見，自覺接受旅客、貨主監督，及時糾正工作差錯和服務質量缺欠，維護旅客、貨主的合法權益。

1.1.5.3 認真及時地處理旅客、貨主投訴，實行首問首訴負責制。對旅客、貨主來信、來訪、來電要熱情接待，對反映的問題要做好登記，認真查實，妥善處理，對調查情況和處理結果要及時反饋。1.2 人員要求

1.2.1 客運人員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。1.2.2 客運人員上崗前應通過安全、技術業務培訓，經理論、實作考試合格，持上崗證上崗。1.2.3 客運人員應了解客運相關業務的基本知識，熟知本崗位業務知識和職責，掌握客運業 務的基本技能，技術業務熟練。認真執行規章、制度、作業標準，具備妥善處理突發事件能力。

1.2.4 值班員、軟席、貴賓室客運員應具有高中(中專、中技)以上文化程度，并從事客運工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務；廣播員應具有高中(中專、中技)以上文化程度，從事客運工作兩年以上，并獲得相應等級廣播資質資格證書。1.2.5 小站客運負責人應達到客運值班員基本要求。

1.2.6 客（貨）運混崗站務員（客運）應達到客運人員基本要求。1.3 崗位紀律

1.3.1 嚴格遵守規章制度和作業標準，嚴格執行作業程序和工作要求。堅守崗位，盡職盡責，奉公守法，遵章守紀，服從命令，聽從指揮，團結協作，積極工作。

1.3.2 嚴格遵守崗位紀律“十不準”：不準班前和班中飲酒，不準遲到早退，不準擅自離崗、串崗，不準聚堆閑談，不準崗上睡覺，不準崗上吸煙，不準崗上吃零食，不準崗上干與工作無關的事，不準崗上看業務以外書籍，不準作業中精力旁顧、怠慢旅客。1.4 設備設施 1.4.1 基礎設施

基礎設備設施齊全，符合《鐵路旅客車站建筑設計規范》（GB/50226）和《鐵路旅客車站無障礙設計規范》（TB/10083）要求，無違規改造和改變用途；防寒、防暑、照明、通風、廣播、給排水、電梯、無障礙等設施作用良好，使用正常，故障修復及時。1.4.2 建筑質量

站舍建筑質量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，站臺地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無脫落，房屋、風雨棚、天橋、地道無滲漏。1.4.3 站臺

站臺設置相應的照明、柵欄、安全白線、平過道、電鈴、站名牌等設施。站臺適當位置設置停放行李、郵政車輛的區域，并鋪畫區域線。1.4.4 圖形標志

圖形標志齊全醒目，使用規范，符合《標志用公共信息圖形符號》（GB/T 10001）規定。1.4.4.1 車站問詢處、售票處、候車室、行包托運處、行包領取處、寄存處、失物招領處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺、地道口、檢票口、出站口等服務處所及需要提示旅客注意的位置應有服務圖形標志及必要的引導標志。

1.4.4.2 各種文字標志均以漢字表示（車站根據實際需要增加英文標注）。站名可增加漢語 拼音，少數民族地區可按國家有關規定增加少數民族文字，標準按有關規定執行。1.4.5 揭示揭掛

1.4.5.1 各服務處所根據用途設置方便旅客、貨主的揭示揭掛。

1.4.5.2 暢通信息渠道，采取多種方式公告列車運行、車票發售、旅行須知等信息。1.4.5.3 各類業務揭示有效、準確、規范、齊全，修改及時。

1.4.5.4 業務揭示設置合適，式樣莊重、美觀、實用，尺寸和色調與處所的整體結構協調。1.4.5.5 業務公告用語準確，專用紙張，字跡整齊，字號一致，落款處騎年蓋月加蓋站名戳，粘貼在公告欄中，不得隨處張貼。過期公告及時撤除，與客運業務無關的內容不得張貼在公告欄中。1.4.6 引導系統

引導系統設置恰當，安裝牢固，內容規范、準確，美觀醒目，方便旅客。1.4.7 服務備品

服務備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室廁所配有衛生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。1.1 基礎管理

1.1.1 管理制度健全，及時根據上級要求和工作需要進行補充、修改和完善，有考核、確保制度的時效性。

1.1.2 規章、業務資料、文電管理規范，做到“三專”、“四定”：專口管理、專人負責、專柜存放；定人修改、定位配置、定時修訂、定期檢查。每季度進行一次“對規”。1.1.3 各業務處所規章、業務資料按規定配置齊全，統一規范。規章、文電修改、摘抄及時、正確；票據臺賬、報表填制規范、數據準確、保管完整。

1.1.4 文電傳遞及時，做到無丟失、無漏傳、無錯傳；實行分類保管，做到有登記、有編號、有交接。

1.1.5 各種簿冊齊全完整，滿足運輸生產和管理需要。做到填記規范、內容詳實、數字準確、保存完整。

1.1.6 收費項目和標準符合國家、鐵道部的有關規定。開辦的收費性服務項目，要有地方政府工商部門核發的營業執照和物價部門批準的收費標準，無亂加價、濫收費的行為。1.1.7 票據、現金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，內容準確，填寫規范；營業進款結算準確，及時入柜，按時解款，確保安全。

1.1.8 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。做到有培訓計劃、培 訓安排、培訓教材和有關培訓的記載；新職工要進行上崗前培訓，特殊崗位要經培訓持證上崗。

1.1.9 實行規范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作業有標準，檢查有痕跡，考核有依據，競賽有評比。要定期分析安全和服務質量狀況，制定整改措施，不斷完善管理制度。1.1.10 各業務處所業務資料、簿冊配置標準見附錄A、附錄B、附錄C；各種業務簿冊標準見附錄D。1.2 售票管理

1.2.1 售票安全。售票室、票庫防火、防盜安全設施齊全、作用良好，售票室內有安全報警裝置。

1.2.2 信息透明。根據客流量開設售票窗口，明確售票時間，及時向旅客公布窗口車票發售信息。

1.2.3 售票方式。開展預售、流動售票，辦理團體票、異地票及代售、送票等業務，方便旅客購票。

1.2.4 排隊人數。車站可設購票“一米線”；日常旅客購票窗口排隊不超過20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到準確無誤，唱收唱付，旅客退票時應提供報銷憑證。1.2.6 售票網點。售票網點布局合理，管理規范，符合鐵路售票相關規定。1.3 候車乘降

1.3.1 進站。進站旅客安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過5min。1.3.2 候車組織。按方向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超高兒童、超重、超大等物品辦理購票、托運。

1.3.3 收費候車。在滿足旅客候車條件下，開辦的收費候車場所應提供相應服務，做到經營規范，不得提前進站、代辦車票。

1.3.4 檢票。根據客流量和站場條件確定檢票時間，始發列車開始檢票一般不少于開車前40min；根據檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時間，并向旅客公告。

1.3.5 乘降。引導旅客有序進出站，不產生對流；站臺上應組織旅客在安全線內等候，先下后上。

1.3.6 出站。出站按規定查驗車票，正確為旅客辦理補票業務和攜帶品超過規定的手續。1.4行包運輸

1.4.1 原則。方便旅客、貨主托運行包，及時準確運輸，不逾期、不破損、不丟失；管理逐步信息化。1.4.2 承運。托運人自愿選擇托運、保價運輸方式，承運做到品名相符，正確檢斤、制票、核收運雜費；易碎品、流質物品、放射性物品外包裝上粘貼安全標志；限制運輸的物品應有相關運輸證明，需要押運的物品應辦理押運手續。

1.4.3 裝卸。裝卸、搬運行包輕搬輕放，大不壓小、重不壓輕，箭頭向上，堆碼整齊；非工作人員不得進入倉庫。

1.4.4 破損。運輸過程中發生行包包裝松散、破損應及時修整，并有記錄。

1.4.5 交付。按規定期限保管行包，正確交付；及時通知收貨人領取包裹；無法交付物品按規定處理。

1.4.6 理賠。認真處理行包差錯，發生行包事故應先賠付、后定責。1.4.7 代辦點。行包代辦點管理規范，符合鐵路行包運輸規定。1.5 收費服務 1.5.1 攜帶品寄存處

1.5.1.1 有當地工商部門頒發的營業執照和物價部門頒發的收費許可證及收費標準，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費標準，文字規范，清晰可認。

1.5.1.2 受理寄存物品應進行“三品”檢查，并進行登記填寫《寄存物品登記簿》，不得違反有關規定超范圍受理。

1.5.1.3 寄存物品擺放整齊，按標準收費，向旅客出具收費收據。1.5.1.4 服務人員應著裝統一、整潔，佩帶服務標志。

1.5.1.5 寄存處兼營銷售食品時，寄存物品應與食品分開存放，室內衛生良好。1.5.2 豪華（收費）候車室

1.5.2.1 有當地工商部門頒發的營業執照、批準的服務項目和防疫部門頒發的衛生許可證及物價部門頒發的收費許可證、收費標準，并在顯著位置懸掛。收費標準、服務項目必須在入口處向旅客公布，文字規范，清晰醒目。

1.5.2.2 有完善的安全、服務和管理制度，執行客運作業程序和標準，聽從客運部門統一指揮，接受客運部門的統一檢查和考核。檢票、業務處理等涉及客運業務的作業應由客運人員負責。

1.5.2.3 遵紀守法、合法收費，向旅客出具收費收據，公布投訴電話，自覺接受監督。1.5.2.4 實行憑票候車，認真執行“三品”檢查有關規定。

1.5.2.5 工作人員統一著裝，佩帶服務標志。做到微笑服務、溫馨服務、無干擾服務，不斷提高人性化服務水平。按公布的服務項目提供服務，不得以提前檢票、進站為名招攬旅客，不得使用各種擴音器進行營業性宣傳。

1.5.2.6 服務設施完善，設備性能良好，服務標志規范，業務揭示齊全，環境衛生整潔。安全秩序、文明服務、崗位紀律標準應符合本標準6.7的規定；其它標準應符合本標準相應等級車站標準7、8、9的有關規定。1.5.3 攜帶品搬運隊

1.5.3.1 有當地工商部門頒發的營業執照和物價部門頒發的收費許可證及收費標準，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費標準，文字規范，清晰可認。

1.5.3.2 遵紀守法、合法收費，向旅客出具收費收據，公布投訴電話，自覺接受監督。如按重量標準收費，必須在服務處配置電子秤。

1.5.3.3 有完善的安全、服務和管理制度，聽從客運部門統一指揮，接受客運部門的統一檢查和考核。

1.5.3.4 憑車票受理搬運，不得違反有關規定超范圍受理。搬運前應進行“三品”檢查，不得在站外攬客；不得從非旅客出站口出站；攜帶品超標準須按規定辦理；隨行人員不得不檢票或提前檢票進站。

1.5.3.5 工作人員統一著裝，佩帶服務標志。

1.5.3.6 安全秩序、文明服務、崗位紀律標準應符合本標準6.1、6.2、6.5、6.7的規定。1.6 環境衛生

1.6.1 環保。加強環境保護宣傳，使用備品、材料等符合國家環保規定。

1.6.2 衛生。各服務處所、站臺衛生空氣質量符合《公共交通等候室衛生標準》（GB/T 9672）規定；候車室、售票處、行包房、站臺、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，站內廁所設備設施作用良好，地面無積水、池內無積物、室內無異味。

1.6.3 制度。車站衛生管理有制度，專人負責，定期考核。做到：衛生有分工，清擦有標準，交接有簽字，檢查有記錄，質量有評比，班組有考核。

1.6.4 站容。站容整潔美觀，環境綠化，窗明地凈；各種備品整齊統一，定位擺放；衛生設備干凈整潔，物見本色；清掃工具隱蔽存放。

1.6.5 垃圾處理。各服務處所適量設置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內配有垃圾袋，垃圾不滿溢。可在站臺、站前廣場的垃圾箱（桶）上設煙灰盒；列車投放的垃圾一車一清，清理時避開旅客乘降時段；垃圾隱蔽存放，日產日清，儲運密閉化。

1.6.6 鼠蟑蟲害。各服務處所定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠 密度符合國家規定。候車室、行包庫房應有防蟲、防鼠設施并保持完好有效。

1.6.7 禁煙。候車室、售票處、行包房等禁止吸煙的服務處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。

1.6.8 保潔。實施社會化專業保潔的車站，應與保潔公司簽訂合同或協議，規范保潔人員的著裝要求、作業紀律和保潔標準，做到著裝統一，佩戴胸牌，遵守規定，文明作業，安全有序。

1.6.9 廣告。發布廣告符合《中華人民共和國廣告法》規定，設置規范安全、美觀大方，與車站環境相協調，不影響站容站貌和車站應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。1.7 飲食供應

1.7.1 衛生制度。衛生管理制度健全，衛生許可證有效；個人衛生符合規定，持有效健康證上崗。售貨人員按規定統一著裝，佩戴標志。

1.7.2 食品衛生。執行《中華人民共和國食品衛生法》，確保食品衛生，防止食物中毒，有完善的商品進貨、驗收、索證管理制度；環境衛生整潔，食品加工、儲存場所符合衛生要求，食品衛生達標，餐、炊、茶等各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。1.7.3 規范經營。經營行為規范，銷售食品、商品明碼標價，質價相符，文明售貨，提供發票。經營場所設置合理，不影響旅客通行、購票、候車；銷售網點分布合理，供應方式靈活，擺設整齊美觀，品種豐富多樣，滿足旅客需要。1.8 給水供水

給水設備設施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；按照規定實施給水作業，水質符合國家生活飲用水衛生規定。

第四篇：后勤服務質量標準

后勤服務質量標準

1.客房服務標準 1.1保潔標準 1.1.1客房臥室衛生

1.1.1.1清掃時把房門及窗戶打開，以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用過的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用過的床單、枕套和巾類都要換過，及時清洗，整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無破損。

1.1.1.4所有家具，電器、開關、窗戶等都要擦干凈，內外無灰塵、無雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網。

1.1.1.7及時補充客房用品（抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等）。1.1.1.8檢查房內設施，保證正常使用。

1.1.2客房衛生間

1.1.2.1墻面、鏡面、臺面無水跡，干凈、明亮。

1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒，干凈、明亮、無水跡、無灰塵。1.1.2.3地面干凈、無水跡、無毛發。1.1.2.4浴室門正反都要干凈、無污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補充齊，擺放規律、整齊。1.1.2.7檢查各設施，保證正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服務員要及時檢查客房門窗、電燈、空調是否關好。

1.2.2不能用客用毛巾當抹布用。

1.2.3床墊要每3個月前后、上下翻轉一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

1.2.4房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發現問題,及時報有關部門修復。

1.2.5客人退房后要時清理客房衛生，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓樓日常管理

1.3.1 鑰匙保管標準

1.3.1.1生活區每個房間必須留有一片鑰匙備用，客房備用鑰匙不少于兩片，以防客人將鑰匙帶走。

1.3.1.2鑰匙需做好房號標記，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。

1.3.1.3員工借用鑰匙，必須做好借用登記（部門、房間號、姓名、借用時間等），借出的備用鑰匙要及時收回，催促未按時歸還的鑰匙 1.3.1.4如發現有房間缺少鑰匙應及時配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

1.3.1.6態度端正，不得有不耐煩現象，未經許可禁止使用備用鑰匙進入他人房間，特殊情況確需進入房間的應事先請示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂室衛生，督促保潔人員、及時清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛生、用電檢查。

1.4領導宿舍日常管理

1.4.1每天午8點至10點半清掃房間衛生，如遇特殊情況除外。1.4.2領導休假或出差時、服務員要準確了解領導行程安排（詢問辦公室），務須在領導回來前完成房間清潔工作。

1.4.3服務員要妥善保管好領導房間備用鑰匙，如遇領導忘帶鑰匙時及時為領導開門。

1.4.4進入房內清掃前要先確認領導不在房內方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。1.4.6將床上用品整理平整，私人用品不能亂動。

1.4.7床上用品一個月至少清洗一次，換置的床上用品要及時清洗、晾曬。

1.4.8 檢查各設施，保證正常使用。

2.會務服務標準 2.1會議接待

2.1.1會議服務人員要保持儀容大方、衣冠整潔，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規范。

2.1.2掌握會議情況（會議名稱、參會人數、主要領導人的姓名、會議時間場次、會場布置的具體要求）2.1.3會前檢查設備是否能正常使用。2.1.4制作會議牌按規定順序擺放，懸掛歡迎橫幅或標語。

2.1.5按所要求的會場形式布置桌椅，擺放整齊，桌椅要干凈無污跡。2.1.6根據要求擺放會議物資，按兩人一套擺放煙盤、打火機、煙灰缸、果盤、抽紙等，抽紙盒折疊成三角形擺放整齊，茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放，會議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

2.1.7清潔整理會場衛生，窗戶玻璃干凈明亮、無污跡、無蜘蛛網、窗臺無雜物，并注意開窗透氣，地面干凈無雜物、無污跡、無腳印。2.1.8按會議人數備足飲用水。（水一定要開）2.1.9檢查洗手臺抽紙、洗手液。

2.1.10會前20分鐘應將會議室門打開，站在門口迎接參會人員，引領參會人員到預訂的座位上。

2.1.11參會人員沏茶，茶杯要輕拿輕放，以免打擾參會人員。適時續水，二十至三十分鐘一次，服務動作要輕、穩。

2.1.12會議開始后，關好房門保持安靜，并堅守崗位、維持會場安靜環境，無關人員不得入內。有事找人時，服務員不得直接找或高聲呼叫。

2.1.13會議結束時要迅速打開會議室的門，站在門口、迎送參會人員。檢查有無遺留文件物品，如有立即送還,不能及時送還的交辦公室與客人聯系及時歸還。

2.1.14清理會場，收茶杯，清洗消毒，收果盤、文具、會議牌、雜物等，清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設施有無故障，如有立即填報維修單、及時修復，以免影響下次會議使用。

2.1.16會議結束后關好空調、窗戶、燈、門。2.2客餐包廂服務

2.2.1服務人員要講究個人清潔衛生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規范。2.2.2包廂地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛生做到整潔、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。2.2.3桌面干凈、無脫漆、無水印、無油污，桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌面臺布應凈整潔、無變色、無破損、污點。桌腳應經常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵。2.2.4桌椅要牢固平穩，擺放整齊，符合餐桌布局標準

2.2.5門、窗、紗窗要經常擦洗無破損、油污、灰塵、無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網，保持清凈舒適的就餐環境； 2.2.6餐廳電器、沙發等無浮塵、無油跡；特別注意沙發底下及沙發腳、沙發側面的衛生。

2.2.7操作臺面無油污、水跡，柜內無異味、臭味，操作柜內

備餐用具、紙巾符合出品質量標準。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印；酒具應擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。小毛巾、口布，清洗干凈無異味；消毒柜內餐具分類擺放井然有序，內外擦拭干凈無浮塵。

2.2.9隨時清除垃圾、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

2.3歌廳服務

1、服務人員要熟悉使用歌廳設備。

2、點歌間設備擺放整齊，臺面干凈無灰塵。雜物間物品要擺放整齊，地面、墻壁干凈無灰塵、無蜘蛛網，備足所需用品（零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等）。

3、及時督促保潔人員清理歌廳衛生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺無雜物，無死蚊蟲。

3、歌廳物品準備要迅速，調試設備到最佳狀態。

4、幫助客人點歌，并傳遞話筒。

5、散場后應及時清理現場，回收未使用的煙、酒水等物品，關閉設備。

3.餐飲服務標準 3.1廚房、餐廳衛生

1、門、窗及玻璃鏡面上無污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無灰塵，窗槽內無灰沙，門槽內無結灰，門上無污跡。

2、墻壁、天花板干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網。

3、餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛生做到整潔、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。

4、桌面干凈無水印、無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌腳應經常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵，桌椅要牢固平穩，橫豎擺放整齊。

5、垃圾桶外面光亮、無污垢，垃圾桶內雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具，清洗干凈后，需瀝干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推車使用完后，應及時清洗，做到清潔光亮。

8、售菜臺面干凈無油垢、殘渣。

9、餐盤應逐個檢查，餐盤表面無殘渣、光亮無油垢。

10、潲水桶周圍無油垢、殘渣，開餐過程中要時刻清理潲水桶口的飯菜渣。

11、刷卡過程中時刻保持微笑，態度良好，堅守崗位，不與人發生沖突，更不能徇私舞弊，且準確快速，避免出現卡機按錯數據多刷。開餐未結束不得離來開卡機，防止漏刷，下班前記錄本餐用餐人數、金額。

3.2食品倉庫管理

3.2.1食品倉庫必須專用，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

3.2.2食品庫房周圍不能有有毒、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉庫做到及時清掃，地面無垃圾，貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網等，倉庫要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風良好，避免陽光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫房內嚴禁吸煙。3.2.3對于采購人員購入的材料物資，保管人員要認真驗收物資的數量、名稱是否與發票相符，對于實物與發票內容不符的，辦理入庫手續要如實反映，發現問題及時報告。凡食品入庫前必須做好檢查和驗收工作，有發霉、變質、腐敗、不潔的食品和原料，不準入庫。3.2.4物資入庫后，要分類整理，整齊存放，并標明品名，嚴禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發霉變質，做到勤購買、先進先出避免存放時間過長，降低食品質量、縮短儲存時間。

3.2.5定期對庫房內物資的生產日期和食品的食用有效期進行檢查，發現變質或超過保質期限的物品及時處理并做好記錄，不合格不得出庫。

3.2.6庫房管理人員要配合各部門物資領用，及時做好貨物出入庫登記，嚴格執行領用程序。3.2.7 3.3菜肴質量

3.4食堂（含生態園種植、養殖）經營

4、公共區域保潔標準

4.1辦公樓衛生

4.1.1走廊地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土、無拖痕。

4.1.2墻面干凈無臟污、天頂無積灰、蜘蛛網。外墻光亮、整潔、無明顯水漬、油漬。

4.1.3扶手、欄桿干凈無塵、無蜘蛛網、無死角。4.1.4門窗干凈無污跡、無浮沉。

4.1.5沙發、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無污跡、不變色。

4.1.7衛生間地面干燥、干凈，無垃圾、雜物，墻面、隔屏無污跡、天頂無蜘蛛網，小便器、便池無黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無水跡。

4.1.8玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。

4.1.9開關按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內外無積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.1.11所有清潔區域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。4.2接待室、會議室衛生

4.3領導辦公室日常管理

4.3.1辦公樓領導辦公室衛生清理應在領導休假或出差回來前完成。4.3.2在領導辦公室沒人的情況下，使用專用房卡開啟房門進入房間，清掃時門不要關閉。

4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時應注意里邊有無貴重物品，更換垃圾袋。

4.3.4按一定順序，清潔辦公用具（沙發、茶幾、椅子、飲水機、辦公桌、書柜、電話、窗戶等）無灰塵、無污漬、無雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應按原來的擺設放好，報紙、書籍擺放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。4.3.5不銹鋼護欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無污漬、灰塵、痰跡。

4.3.7適時檢查飲用水、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。及時更換放置時間久的飲用水。4.4生活營地衛生

4.4.1瓷磚地面干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡。4.4.3道路目視地面無垃圾、污漬、積水、泥沙、無雜草。4.4.4人行路面無雜物、煙蒂、垃圾、無死角。

4.4.5草地內無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內壁無異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無灰塵、污跡。

4.4.9所有清潔區域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。5生活營地（接待中心、公寓樓、食堂、消防站）及辦公樓生活設施維護標準

5.1 室內生活設施（水電、土建、家具）維護

5.1.1房間門窗牢固，門鎖轉動靈活，窗簾清潔并正確懸掛，窗鉤滑動靈活，無脫落，窗銷完好，窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無裂縫、浸水、起泡、污跡等現象。5.1.4家電、燈具完好，無污跡。

5.1.5桌椅無破損，沙發或圈椅內無雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無異味，柜門開啟正常。

5.1.7床鋪平整無破損，床墊位正無坍塌，床底干凈無垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺、便池、鏡子、淋噴頭、毛巾架完好無破損，水龍頭關閉靈活、不漏水，所有金屬件光亮、無銹跡。5.1.9 5.2室外生活設施（圍墻、道路、路燈、水池）維護 5.3體育健身器材維護標準 保安服務標準

第五篇：XXXX運輸有限公司危險貨物運輸安全管理制度精選版

編號： NXDHYS-2016-01

XXXXXX運輸有限公司

道路危險貨物運輸安全生產管理制度

實施日期：XXXXXXXXXXX 簽 發 人：（簽字）

（公章）

XXXXXX運輸有限公司 XXXXXX運輸有限公司道路危險貨物運輸安全生產管理制度

前 言

安全工作是公司的首位工作，搞好安全生產，不僅關系到企業的興衰成亡，更關系到國家財產不受損失和維護廣大員工生命安全，為推動公司安全工作的規范化管理，使各單位的安全工作有目標、行為有規范、考核有標準、獎懲有依據，根據《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國道路運輸條例》《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）結合公司安全生產的實際，特制定《道路危險貨物運輸安全生產管理制度》。

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目 錄

安全生產監督檢查制度...........................................................................................................2 安全培訓和教育學習制度.......................................................................................................4 從業人員安全管理制度...........................................................................................................6 專用車輛管理制度...................................................................................................................9 安全設施設備（停車場）管理制度.....................................................................................15 車輛衛星定位系統管理制度.................................................................................................17 安全事故應急預案管理制度.................................................................................................22 安全會議制度.........................................................................................................................25 安全生產考核獎懲制度.........................................................................................................28 事故統計報告和處理制度.....................................................................................................31 附錄:危險貨物道路運輸安全生產操作規程.......................................................................34 1.安全生產操作規程分類......................................................................................................34 2.駕駛員安全生產操作規程..................................................................................................34 3.押運員安全生產操作規程..................................................................................................36 4.裝卸管理人員安全生產操作規程......................................................................................38

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安全生產監督檢查制度

根據《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國道路運輸條例》《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）結合公司安全生產的實際，特制定《安全生產監督檢查制度》,適用于XXXXXX運輸有限公司內部及外部管理。1.適用范圍：

本制度適用于公司和危險貨物運輸有關的各部門和各崗位人員、場所、車輛、設施、設備等。2.實施主體及職責分工：

公司各部門和各級安全管理人員是安全監督檢查的執行者，按照《危險貨物道路運輸企業安全生產責任制》中的職責對全公司生產作業場所、生產流程各環節、職工按章作業、各作業項目的安全措施、安全生產教育、安全任職資格、消防、道路交通等方面進行全面檢查。3.檢查的內容、方法和時間： 3.1檢查的內容：

3.1.1查制度，即檢查本單位的安全生產規章制度、安全生產責任制是否健全、完善；

3.1.2查設備，即檢查本單位的生產設備、設施是否處于正常的運行狀態；

3.1.3查安全知識，即檢查從業人員是否具備應有的安全知識和

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操作技能；

3.1.4查紀律，即檢查從業人員在工作中是否嚴格遵守安全生產規章制度和操作規程；

3.1.5查事故隱患；

3.1.6查從業人員的勞動保護用品是否符合標準，真正能夠起到保護勞動者的作用；

3.1.7其他事項。3.2檢查的方法和時間：

3.2.1檢查方法包括常規檢查、安全檢查表法和儀器檢查等； 3.2.2檢查按時間和組織方式分為綜合檢查、專業檢查、季節性檢查、節假日檢查、日常檢查等。4隱患的處理程序：

4.1檢查中發現存在的安全問題，可以處理的應當立即處理； 4.2檢查人員發現隱患不能當場處理的，應直接向主管安全的負責人報告，再由針對性地制定隱患處理方案；

4.3隱患處理程序包括：隱患的評估分級、登記建檔即整改方案制定（包括整改計劃、資金落實、實施操作等）、處理措施、處理結果的復驗等。

5監督檢查檔案或臺賬的記錄要求：

監督檢查檔案或臺賬內容應包括：安全檢查日期、檢查部位或場所、發現隱患的數量、類別和具體情況，相應整改措施和完成整改時間，檢查現場照片，負責記錄部門或人員及簽名等。

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安全培訓和教育學習制度

根據《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國道路運輸條例》《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）結合公司安全生產的實際，特制定《安全培訓和教育學習制度》,適用于XXXXXX運輸有限公司內部安全培訓。1.適用范圍：

本制度適用于公司各部門員工，以及公司臨時用工及實習生。2.實施主體及職責分工：

公司安生部和各級安全管理人員是安全生產教育培訓的執行者，按照公司《危險貨物運輸崗位責任制》的職責分工在各自職責范圍內開展安全生產培訓工作。3.公司安全教育培訓計劃：

公司安生部在年初制定全年的安全教育培訓計劃，計劃包括培訓時間、培訓內容、培訓對象、授課安排、培訓效果評價等內容。4.安全教育培訓的內容和形式：

4.1公司安全教育培訓形式包括崗前培訓和日常培訓； 4.2培訓內容包括：

4.2.1國家危險貨物道路運輸有關安全法律、法規、規章及標準； 4.2.2公司安全生產管理制度；

4.2.3公司常運危險貨物的理化特性、職業危害即事故預防措施；

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4.2.4安全設施設備、勞動保護用品即消防器材的正確使用和維護方法；

4.2.5員工職業道德教育；

4.2.6安全生產基本知識和安全行車知識； 4.2.7典型事故案例警示教育；

4.2.8應急處置知識和應急設施與設備操作使用常識； 4.2.9異常情況緊急處置、事故應急預案、演練要求。5.安全教育培訓檔案或臺賬的記錄要求：

5.1培訓時間和地點； 5.2授課人即培訓內容； 5.3參加培訓人員簽名；

5.4考核時間、試卷、答案、成績及閱卷人； 5.5違章違紀處理情況。

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從業人員安全管理制度

根據《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國道路運輸條例》《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）結合公司安全生產的實際，特制定《從業人員安全管理制度》,適用于XXXXXX運輸有限公司內部安全管理。1.制定依據：

根據《中華人民共和國安全生產法》、《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT-T912-2014）等法律法規和公司實際制定本制度。2.適用范圍：

本制度適用于公司從事危險貨物運輸相關人員。3.實施主體及職責：

公司人員招聘、調離、辭退由公司綜合部負責；安全教育培訓和安全活動有安生部負責；資格證管理由公司綜合部負責。4.招聘內容及要求：

4.1應聘的駕駛員、押運員、裝卸管理員應當分別提供相應證件（駕駛證、身份證、從業資格證）原件及其復印件。

4.2檢查合格后需參加公司崗前培訓，培訓考試合格后方可上崗，崗前與公司簽訂勞動合同。5.從業人員信息：

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5.1姓名； 5.2性別； 5.3年齡； 5.4準駕車型； 5.5取得駕駛證時間；

5.6危險貨物運輸從業資格證編號（危險貨物押運資格證編號；危險貨物裝卸管理人員資格證編號）；

5.7家庭成員； 5.8身份證號碼； 5.9通訊方式；

5.10其他需要說明的事項。6.資格證管理程序：

必須取得相關駕駛員、押運員從業資格證到公司營運部進行備案，經公司核查后方可從事公司危險貨物運輸相關工作。7.參加安全培訓教育學習和安全活動記錄：

7.1公司安全培訓教育學習分為崗前培訓和日常培訓，具體培訓內容、要求、記錄按照《公司安全教育培訓制度》執行；

7.2安全活動記錄，公司各種安全活動要有活動安排、活動記錄和活動總結。活動記錄要將活動時間、參加人員、活動內容記錄清楚。8.違法、違章、違紀情況：

公司要建立從業人員違法、違章、違紀情況記錄，記錄包括違章時間、違章地點、違章內容、違章處理情況。

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9.調離辭退的條件、標準及程序：

9.1辭退：依據《勞動法》、《用工協議》有權解除不合格聘用人員勞動關系。公司提前一個月填寫辭退申請，分管領導批準后交至營運部，以書面方式通知本人，闡明辭退理由，本人方可到公司結算待遇、工資，辦理相關手續。

9.2辭職：聘用人員有離職要求的，必須以書面形式提前一個月提出申請，經公司批準后，到期后方可與公司進行結算待遇、工資。

9.3合同終止：協議期滿為合同終止，聘用關系消除。

10.管理檔案或臺賬的記錄：

10.1建立公司從業人員檔案； 10.2建立公司人員招聘和解聘記錄； 10.3建立從業人員培訓檔案；

10.4建立從業人員違法、違章、違紀記錄。11.附則：

本制度自XXXXXXXXXXX起執行。

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專用車輛管理制度

根據《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國道路運輸條例》《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）結合公司安全生產的實際，特制定《專用車輛管理制度》,適用于XXXXXX運輸有限公司內部各類運輸車輛管理。

1.制定依據：

為加強車輛管理，做到統籌安排，節約費用，充分發揮車輛使用效率，滿足生產經營需要，根據《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路貨物運輸管理辦法》和《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）等法律法規，結合公司實際，制定本管理辦法。2.適用范圍：

本制度適用于公司危貨運輸車輛。3.實施主體及職責分工: 3.1營運部為公司危貨運輸車輛管理部門，各車輛使用部門必須無條件執行。其主要職責是：

3.1.1負責車輛管理辦法的制定與修改。

3.1.2負責貫徹落實交通管理部門和上級主管部門下達的車輛管理方針、政策、規章制度。

3.1.3負責監督、檢查車輛所屬部門的車輛日常管理工作，并定

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期或不定期的對車輛進行路檢路查，以保證車輛安全、高效的運營。

3.1.4負責公司所有車輛維修計劃的編制及費用預算、結算工作。3.1.5負責及時準確的做好各類報表的上報工作。3.1.6協助安全管理部門處理車輛交通、傷害事故。

3.1.7負責公司車輛交通安全管理及駕駛員安全教育，做好駕駛員的考核、培訓、管理等工作。4.車輛選配及報廢管理：

4.1車輛選配：車輛選配的原則是“技術先進、經濟合理、生產適用、維修方便”，根據《道路危險貨物運輸管理規定》的要求和根據公司運輸介質的特性選擇專用車輛。新車購置后到公司辦理車輛入戶手續（保險、購置稅、合同）辦理行駛證和運輸證更新，未辦理完善前車輛不得從事營運。

4.2車輛報廢管理：

4.2.1凡危險貨物運輸車輛到報廢期，車隊必須提前一個月到進行準備，建立報廢車輛管理檔案，填寫報廢申請，報運管處審批，注銷運輸證。

5.車輛必備安全設施設備的配置和安裝要求：

5.1車輛必備的安全設施設備：三角木、滅火器、冬季防滑鏈、警示標志、危險品品標志燈、危險品標志、反光貼、衛星定位系統（GPS/北斗導航等）監控設備、道路運輸安全卡、應急警示牌、應急措施牌等。

5.2安裝要求：危險品標志噴涂在車輛兩側后后面；反光膜帖子

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車輛兩側后后面；衛星定位系統（GPS/北斗導航等）監控設備的安裝《衛星定位系統（GPS/北斗導航等）安裝和使用制度》要求進行安裝；危險品標志燈裝在車輛駕駛室中部；其它安全設施隨車攜帶。6.車輛檢查維護和審驗評定： 6.1定期檢查維護：

6.1.1車輛二級維護

危險貨物運輸車輛自車輛運行之日起，每三個月需對車輛進行一次二級維護。車輛技術管理人員應提前一月制作車輛二級維護月計劃表報，并按計劃安排駕駛員到具有危險貨物運輸車輛維修資質的修理廠進行維護，并到符合國家標準的機動車綜合性能檢測機構進行車輛二級維護檢測。二級維護上線檢測合格后，車輛技術管理人員持相關資料在二級維護到期15日內到交管處車管科對車輛二級維護進行備案，備案完畢后二級維護卡原件隨車攜帶，合格證復印件、報修檢驗單原件、維修過程檢驗單原件及檢測報告單原件保存到車輛檔案袋中并在技術檔案中予以記錄。

6.1.2車輛日常維護

車輛技術管理人員和駕駛員必須對車輛勤保養、勤檢查、勤調整，使車輛保持良好的技術狀況。駕駛員要每日進行檢查。駕駛員發現故障應及時檢修，個人無法排解的故障，應及時報告車輛管理人員處理；超越自修能力的項目，由車輛管理人員聯系修理廠修理。

車輛在外出執行運輸任務出現車輛故障駕駛員不能自行修復時，駕駛員要及時向車輛管人員報告，由車輛管理科安排救急或到就近的

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修理廠維修。

車輛維修完畢后應將維修的相應資料交與車輛技術管理人員，車輛技術管理人員將相關資料保存到車輛檔案袋中并在技術檔案中并予以記錄。6.2車輛審驗評定

6.2.1車輛行駛證年審

車輛技術管理人員提前一個月制作車輛年審月度計劃表，并安排駕駛員在規定的時間內到車管所年審車輛。車輛年審合格后將行駛證復印件交公司車輛技術管理人員備案。

6.2.2車輛道路運輸證年審

車輛行駛證年審合格后，到符合國家相關標準的危險貨物運輸車輛綜合性能檢測機構進行車輛技術等級評定，危險貨物運輸車輛技術等級應達到一級。車輛技術等級審驗合格后，車輛技術管理人員持車輛技術等級評定表、年審合格后的行駛證復印件、道路運輸證原件及車輛技術檔案在審驗到期當月到市運管處對車輛進行技術等級審驗。車輛技術等級審驗合格后，車輛技術管理人員應將車輛技術等級評定表、年審合格后的行駛證復印件及道路運輸證復印件保存到車輛檔案袋中并在單車技術檔案中予以記錄。7.車輛技術檔案或臺賬記錄：

7.1車輛檔案分類 7.1.1在戶車輛檔案 7.1.2注銷、過戶車輛檔案

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7.1.3在戶車輛管理協議

7.1.4已注銷、過戶車輛管理協議； 7.2檔案的歸類、排列與編號

7.2.1車輛檔案歸為4類后，應把每份材料歸入相應的類別中去。7.2.2車輛檔案歸類后，每類中的材料應按一定的順序排列起來：即按照材料形成的時間先后，從遠到近，依次排列。

7.3車輛檔案管理

7.3.1車輛檔案由檔案管理人員統一管理，除檔案管理人員之外，其余人員嚴禁動用任何車輛檔案。

7.3.2檔案管理人員對車輛檔案的安全性和保密性負責，如出現車輛檔案丟失、泄密等安全事故，一切責任由車輛檔案管理人員負責。

7.3.3所有車輛檔案一律用檔案袋保存，一輛車一份檔案袋。7.3.4凡有車輛上戶、過戶、注銷、報失等，新的檔案內容應在車輛手續辦完當天歸入相應的檔案類內。

7.3.5車輛檔案資料內容：單車技術檔案本、車輛技術等級評定表、兩年內的二級維護資料原件、車輛照片、機動車輛登記證書原件、保單原件、大修資料原件及大修單復印件、行駛證復印件、道路運輸證復印件；

人員檔案：從業資格證復印件、駕駛證復印件、身份證復印件、押運員從業資格證復印件等其它臨時檔案資料。檔案管理人員要完善檔案資料并及時進行維護更新。

7.4案保存期限與銷毀

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所有已下戶車輛檔案在車輛下戶之日起12個月后銷毀，銷毀的檔案由檔案管理人員填寫銷毀申請單，經公司法定代表人審核后由檔案管理人員執行銷毀。審核、執行人員要在銷毀申請單上簽字，并存檔案。8.全體檢查記錄

8.1車輛出入庫檢查記錄 8.2行車日志 9.附則：

本制度制度XXXXXX運輸有限公司制定，解釋權歸公司，制度與XXXXXXXXXXX起實施。

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安全設施設備（停車場）管理制度

根據《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國道路運輸條例》《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）結合公司安全生產的實際，特制定《安全設施設備（停車場）管理制度》,適用于XXXXXX運輸有限公司內部安全設施設備（停車場）管理。1.適用范圍：

本制度適用于公司安全設施設備、停車場、車輛衛星監控系統管理。

2.實施主體及職責：

公司營運部安全管理人員和車隊管理人員負責危險貨物運輸安全設施設備（停車場）的安全管理工作。3.安全設施設備配置的種類、數量及質量要求：

3.1公司危險貨物運輸車輛必須配備滅火器兩個；

3.2公司危險貨物運輸車輛必須配備導靜電膠帶兩條，導靜電膠片要拖地；

3.3公司危險貨物運輸車輛必須配備防滑鏈。4.專用停車場安全環境要求：

4.1公司危險貨物運輸車輛專用停車場是自有停車場； 4.2公司危險貨物運輸車輛專用停車場在公司車隊院內，停車面積3500平方米；

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4.3停車場為封閉式，門口設有警示標志；停車場遠離生活區。4.4停車場有專人值守，安裝大門。停車場內配備消防池一個，滅火器6個。5.日常運行管理：

5.1公司危險貨物運輸車輛必須停放在危貨專用停車場內。5.2危險貨物運輸車輛必須按照《道路運輸危險貨物車輛標志》（GB13392）的規定懸掛標志。

5.3所有在停車場停放的車輛不允許裝載有危險貨物。5.4嚴禁在停車場內吸煙和動用明火。5.5無關人員禁止進入停車場。

5.6停車場內管理人員應進行24小時巡查，遇突發情況應及時匯報并按照相關規定迅速處置。6.管理檔案或臺賬記錄：

6.1建立車輛安全設施設備臺賬，記錄車輛配備的安全設施數量、配置時間；

6.2建立停車場安全設施設備臺賬，記錄配備的安全設施設備數量、位置； 7.附則：

本制度由公司制定，解釋權屬于公司，本制度自XXXXXXXXXXX起執行。

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車輛衛星定位系統管理制度

根據《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國道路運輸條例》《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）結合公司安全生產的實際，特制定《車輛衛星定位系統管理制度》,適用于XXXXXX運輸有限公司內部車輛衛星定位系統管理。1.適用范圍：

本制度適用于公司所有危險貨物運輸車輛、監控平臺管理人員、值班監控人員和駕駛員。2.管理主體及職責分工：

公司負責車輛衛星定位系統管理和監控。

監控員負責實時監控公司運行車輛，實時警示和記錄違章車輛，對嚴重違章或多次違章車輛的有關情況技術報公司相關部門處理，并認真做好日常監控記錄。準確、完整地錄入車輛的基礎資料、維修信息、保險信息、駕駛員信息，設定公司車輛的限制速度。

駕駛員職責：必需按操作規程使用衛星定位系統（GPS/北斗導航等），確保設備正常運行。不得擅自拆裝、斷線、斷電、屏蔽和修改程序。在使用過程中若發現衛星定位系統（GPS/北斗導航等）不能正常使用，應及時通知公司聯系維修商。在行車過程中必需遵守交通法律法規和公司有關衛星定位系統（GPS/北斗導航等）管理規定駕駛車輛。

3.安裝規范和管理要求:

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3.1公司危險貨物運輸車輛必須安裝衛星定位系統（GPS/北斗導航等）。衛星定位系統（GPS/北斗導航等）安裝由運營商安裝規范進行安裝。

3.2管理要求：

a.長途車出車前安全教育中必需重申衛星定位系統（GPS/北斗導航等）管理規定，并對衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載終端情況進行檢查，確保完好才能出車。

b.任何人不得通過衛星定位系統（GPS/北斗導航等）發送與工作無關信息。

c.車輛行駛中接受監控中心信息時，為了安全可以有押運員操作，或在停車時閱讀。

d.車輛在行駛中接近預設的分段限速值時，衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載系統會發出即將超速的報警提示，駕駛員應減速行駛；如果超過限定時速，衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載系統會發出報警，同時監控中心會發出安全提示信息，駕駛員應按規定速度行駛。

e.車輛在行駛途中需要監控中心幫助的，可以向中心發送求助信息。監控中心根據情況向有關部門匯報處理。

f.車輛在行駛途中發生緊急情況（如拋錨和搶劫），駕駛員、押運員向監控中心發出緊急報警。監控中心接到報警信息后，根據情況向附近的公安機關報警，以便處置險情。

g.除遇緊急情況發送緊急報警外，一般情況不發送緊急報警信

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息，以免發生不必要的誤報。

監控中心應及時將駕駛員違章信息向有關部門報告，有關部門對違規的車輛和駕駛員按照規定進行處理。4.監控內容和程序：

4.1實時監控公司運行車輛，實時警示和記錄違章車輛，對嚴重違章或多次違章車輛的有關情況技術報公司相關部門處理，并認真做好日常監控記錄。

4.2準確、完整地錄入車輛的基礎資料、維修信息、保險信息、駕駛員信息，設定公司車輛的限制速度。

4.3指導和督促公司駕駛員正確使用和維護衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載設備，對本公司所安裝了衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載終端的車輛進行使用情況分析統計，包括在正常運行監控狀態的車輛數、停駛車輛數、不在監控狀態車輛數，對不在監控狀態的車輛要具體分析其原因，發現車載終端出現故障應及時報告當地售后服務人員。對駕駛員人為破壞或屏蔽衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載終端的現象及時報告公司并做出嚴肅處理。

4.4對衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載終端進行有效管理，定期寫出監控統計分析報告報市運管處，根據公司管理需要向衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載終端發送有關政策、法規和管理信息。5.信息發送：

5.1對上級平臺發送的信息，監控員要單獨建立文檔保存，根據信息內容和要求，及時向負責人匯報。

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5.2對于上級平臺發送的交通事故通報，監控員要及時將信息發送給事故線路上運行的公司車輛；

5.3對于天氣、路況等安全提示，通過監控平臺發送駕駛員； 5.4對于超速提示，監控人員及時發送短息提示，降低行駛速度。6.監控記錄及違規處理：

6.1平臺監控記錄包括《實時動態監控平臺監控日志》、《車載終端故障維修記錄》、《車輛違章處罰登記表》。

6.2處罰

a.監控人員違反規定的，a1不按規定發送信息的，每次處罰責任人20元； a2監控時脫崗的，每次處罰100元； a3錄入監控資料不全的，每次處罰20元； a4監控記錄不全的，每次處罰5元；

a4發現監控異常未及時匯報的，每次處罰50元。

b.駕駛員違反衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載系統規定處罰

b1.違反衛星定位系統（GPS/北斗導航等）車載系統規定的，按照實際損失照價賠償并處500元罰款；

b2.駕駛員超速處罰：駕駛員違反限速規定，經監控中心短信提示后仍然超速的，經核實非漂移或誤報的，由公司安全部門對駕駛員進行談話，并進行安全教育。處以100元罰款。嚴重超速的要求駕駛員做出書面檢查并處以200元罰款。

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b3.駕駛員不按照規定時間和規定路線行駛的，處以200元罰款。7.附則：

本制度由公司制定，解釋權屬于公司，本制度自XXXXXXXXXXX起執行。

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應急預案管理制度

為規范本公司生產安全事故應急預案的管理,完善應急預案體系，增強應急預案的科學性、針對性、實效性，依據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國突發事件應對法》《中華人民共和國道路運輸條例》《危險化學品安全管理條例》《道路危險貨物運輸管理規定》《交通運輸突發事件應急管理規定》和《危險貨物道路運輸企業運輸事故應急預案編制要求》（JT-T911-2014），結合公司實際制定本《應急預案管理制度》。1.適用范圍：

本公司生產安全事故應急預案（以下簡稱應急預案）的編制、評審、發布、備案、培訓、演練和修訂等工作，適用本制度。2.應急預案管理： 2.1預案的編制：

2.1.1應急預案的編制應滿足以下基本要求： a符合國家有關法律、法規、規章和標準的規定。b結合本公司的安全生產實際情況。c結合本公司的風險評估及危險性分析情況。d應急組織和人員的職責分工明確，并有具體的措施。e事故預防措施和應急程序明確、具體，并與應急能力相適應。f應急保障措施明確，并能滿足本公司的應急工作要求。g預案基本要素齊全、完整，預案附件提供的信息準確。

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h綜合應急預案與各專項應急預案和現場應急措施銜接緊密。3.1.2預案類別

a.本公司應急預案分為綜合應急預案、專項應急預案和現場處置方案三個層次。

b.本公司在風險種類數量、可能發生多種事故類型的基礎上，編制綜合應急預案。

c.對于某一種類的風險，應由有關人員制定相應的專項應急預案。

d.對于危險性較大的重點區域、場所及崗位，應當重點制定相應的現場應急處置方案。

2.2預案評審、備案、負責人簽署發布: 3.2.1公司安全管理人員應組織有關工程技術人員對應急預案進行審定。

3.2.2參加應急預案評審的人員應當包括應急預案涉及的相關工作人員和有關安全生產及應急管理方面的專業技術人員。

3.2.3應急預案的評審或者論證應當注重應急預案的實用性、基本要素的完整性、預防措施的針對性、組織體系的科學性、響應程序的操作性、應急保障措施的可行性、應急預案的銜接性等內容。

3.2.4各應急預案經評審或者論證后，由公司總經理簽署發布。2.3預案宣傳與教育：

3.3.1公司安全管理人員應當將應急預案的培訓納入安全生產培訓工作計劃，并組織實施。

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3.3.2應當組織開展應急預案培訓活動，委托有應急預案培訓資質的單位實施具體培訓工作，使有關人員了解應急預案內容，熟悉應急職責、應急程序和崗位應急處置方案。

3.3.3應當定期組織應急預案演練，提高事故應急處置能力。2.4預案修訂和更新：

3.4.1公司制定的應急預案，應當根據預案演練、機構變化等情況適時修訂。應急預案應當每三年修訂一次，預案修訂情況應有記錄并歸檔。

3.4.2有下列情形之一的，應急預案應當及時修訂： a因隸屬關系、經營方式、法定代表人發生變化的。b因生產工藝和技術發生變化的。

c因周圍環境發生變化，形成新的重大危險源的。d因應急組織指揮體系或者職責已經調整的。e因依據的法律、法規、規章和標準發生變化的。f因應急預案演練評估報告要求修訂的。g因上級管理部門要求修訂的。

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安全生產會議制度

為了進一步加強我公司道路運輸安全管理工作，預防重特大事故發生，根據《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT/T912-2014）和上級有關文件精神要求，制定本《安全生產會議制度》。1.制定目的：

為使公司安全管理工作制度化、規范化，特制定本制定。2.適用范圍：

適用于公司安全會議的管理。3.實施主體及職責分工：

3.1安委會會議由公司安委會主任主持；部門安全例會由各部門負責人主持。

3.2安委會辦公室負責組織安全辦公會議，并負責貫徹落實會議的決定，監督檢查各部門的執行。

3.3各部門負責人負責組織部門安全例會。4.安全會議的類別和內容：

4.1類別：公司安委會會議；部門安全生產例會。4.2內容：

4.2.1公司安委會會議內容：

4.2.1.1公司在相應時間內安全生產目標改進；

4.2.1.2安全生產崗位職責落實及安全管理重要人員變更；

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4.2.1.3安全管理制度改進； 4.2.1.4安全生產情況分析； 4.2.1.5事故隱患整改情況； 4.2.1.6重要安全工作決策與部署。4.2.2部門安全例會內容：

4.2.2.1公司在相應時間段內的安全生產工作與目標的實施情況；

4.2.2.2安全管理制度符合度評價； 4.2.2.3安全生產工作分析； 4.2.2.4安全工作實施部署。5.會議記錄要求：

5.1會議召開時間； 5.2會議召開地點； 5.3參會人員簽名； 5.4會議主持人和記錄人； 5.5會議主要內容 6.會議管理規定：

6.1公司安委會會議

6.1.1公司安委會會議每季度召開一次，由安委會主任主持，全體委員參加。當出現重大安全事故或緊急情況時，由總經理決定臨時召開。

6.1.2公司安委會主要研究公司安全重大事項，貫徹國家有關安

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全生產法律法規和上級安全會議精神。分析本公司安全生產工作形勢，檢查前期安全工作落實情況，特別是安全生產隱患情況，分析存在問題和安全隱患的存在原因，研究制定安全隱患整改措施和方案，制定下階段安全生產工作計劃，部署下階段安全生產主要工作，及時對安全生產情況進行通報。

6.1.3總結當期安全工作完成情況，對存在的重大安全隱患落實整改措施。

6.2各部門安全例會：部門安全例會每月召開一次，由部門負責人組織，班組負責人和專職兼職安全員是安全例會主要成員。總結本月安全工作，部署下月安全工作。

6.3會議應形成會議記錄，會議主持人須親自簽字，所有參會人員應簽到。

6.4會議形成的決定，相關部門和人員必須認真執行。6.5會議紀律：所有通知參會人員不得無故缺席，因故不能參加者應于會前向會議組織者請假。參會人員應準時到會，主動關閉移動通訊工具，保持會場紀律。7.處罰：

凡違反本制度，影響安全工作的，罰相關責任人50-100元。8.附則：

本制度由公司制定，解釋權屬于公司，本制度與XXXXXXXXXXX起實施。

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安全生產考核與獎懲制度

1.制定依據：

為認真貫徹執行國務院、省、市有關安全法律、法規文件精神，有效落實本公司各項安全生產管理制度、規程，形成人人爭做安全生產優秀職工的良好安全氛圍，促進安全生產工作順利進行，根據《安全生產法》、《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險化學品管理條例》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT-T912-2014）等法規，結合本公司實際，制定本制度。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有與安全生產有關的部門和員工。3.實施主體及職責分工：

3.1安全副總經理負責對考核情況進行審核。

3.2公司安全管理人員負責對本公司的安全生產情況進行檢查，并根據情況填寫考核單。綜合部負責根據考核單進行工資結算。4.安全生產考核的具體方法和內容：

4.1安全生產獎勵

4.1.1對全面完成上級下達的安全生產指標，落實安全生產崗位責任制，認真貫徹執行安全生產方針、政策、法規及規章制度的，全年未發生一般及以上事故的車輛管理部門,獎勵2000-5000元，有關管理人員獎勵200-500元。

4.1.2對在生產中發現事故隱患或發現重大事故隱患及時采取措

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施加以整改和預防的；發現違章操作及時制止的；以及其它做出突出貢獻的個人，獎勵50-200元／次。

4.1.3安全生產管理臺賬齊全，記錄準確的，獎勵200元。4.1.4在安全教育培訓中工作突出的，獎勵200-500元。4.2安全生產不符合處罰管理

根據“誰主管、誰負責、誰審批、誰承擔”的原則，對發生違章違制造成事故損失的，不僅要在經濟上和行政上對責任人給予處罰，涉及刑事責任的，依法追究其刑事責任；

4.2.1車隊班組發生死亡一人次的事故，取消該班組當月風險工資，對事故責任人處以2000元罰款；對班組長處以1000元罰款；對副總經理處以2000元罰款；對公司安全管理人員處以1000元罰款。

4.2.2車隊班組發生重傷一人次的事故，扣除該班組50％的效益工資，對事故責任人處以1000元罰款；對班組長處以500元罰款；對副總經理、以1000元罰款；對公司安全管理人員處以500元罰款。

4.2.3車隊班組發生輕傷事故的，減扣該班組當月10%的效益工資，對事故責任人處以500元罰款；對班組長處以300元罰款；對副總經理處以200元罰款；對公司安全管理人員處以100元罰款。

4.2.4發生重大設備、交通事故、重大火災、泄漏事故的，相關處理按上級有關部門決定執行。

4.2.5未層層簽訂安全生產目標責任書的，處以100元/人的罰款。

4.2.6新入公司職工未進行安全教育培訓，處罰200元／人次。

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4.2.7未按安全生產方針和目標及安全責任書定期開展安全生產檢查的，處罰100元/次。

4.2.8本《管理制度手冊》所規定的各類安全臺帳記錄未按時記錄或記錄不規范的，每項處以50元罰款。

4.2.9發生各類事故或未遂事故的，未按“四不放過”原則進行處理建檔的，每次處罰200元。

4.2.10從業人員未遵守本公司規章制度，發生“三違”的，對責任人處以100-300元罰款。

4.2.11本制度沒有明確規定的其他違反相關規定的行為，視情節輕重，按責任大小給予100-500元的處罰。

4.2.12未及時傳達有關安全文件精神的，處罰責任人50-100元。4.2.13對瞞報工傷事故的，視其情節輕重每次給予200-500元罰款。

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事故統計報告、統計和處理制度

1.制定依據：

根據《安全生產法》、《生產安全事故報告和調查處理條例》、《道路危險貨物運輸管理規定》、《危險貨物道路運輸企業安全生產管理制度編寫要求》（JT-T912-2014）和公司實際情況。2.使用范圍：

公司發生的各種安全事故。3.實施主體和職責分工：

3.1公司安全管理人員負責組織對本公司輕微人身傷害事故、火災事故的調查、分析、處理，對公司發生的一般及以上事故按規定及時上報地方安監部門，并積極協助、配合上級管理部門開展一般及以上事故的調查。

3.2技術人員負責組織對設備工藝事故的調查、分析、處理；配合公司安全管理人員開展的調查、分析，提出處理意見。4.事故分類和等級劃分：

4.1特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業中毒，下同），或者1億元以上直接經濟損失的事故；

4.2重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經濟損失的事故；

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4.3較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失的事故；

4.4一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經濟損失的事故。5.報告事故應當包括下列內容：

5.1事故發生單位概況；

5.2事故發生的時間、地點以及事故現場情況； 5.3事故的簡要經過；

5.4事故已經造成或者可能造成的傷亡人數（包括下落不明的人數）和初步估計的直接經濟損失；

5.5已經采取的措施； 5.6其他應當報告的情況。6.事故報告對象：

6.1事故（事件）報告應當及時、準確、完整，任何人對事故不得遲報、漏報、謊報或者瞞報。跟蹤事故發展情況，及時續報事故信息。

6.2事故（事件）發生后，事故（事件）現場責任者或現場有關人員應當立即向班長報告，班長接到報告后應立即向公司安全管理人員直接報告，并報告公司領導；公司領導接到相關報告后，應于1小時內向當地安全生產監督管理部門和負有安全生產監督管理職責的其它有關部門報告。相關人員、部門接到報告后應立即趕赴事故現場，32

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組織搶救傷員，保護現場。

6.3情況緊急時，事故現場有關人員可以直接向當地安全生產監督管理部門和負有安全生產監督管理職責的其它有關部門報告。7.現場保護和救護的基本要求：

7.1不準移動現場上的任何車輛、物品，并要勸阻圍觀群眾進入現場。對于易消失的路面痕跡、散落物，應該用塑料布、苫布、葦席等可能得到的東西加以遮蓋。

7.2搶救傷者時，應做好標記。

7.3將傷者送到醫院后，應告知醫務人員對傷者衣物上的各種痕跡，如輪胎花紋印痕、撕脫口，要進行保護。

7.4及時疏散事故現場人員，防止二次事故發生。8.管理檔案或臺賬記錄的要求：

8.1事故發生的經過和救援情況

8.2事故造成的人員傷亡和直接經濟損失； 8.3事故發生的原因和性質認定； 8.4事故責任劃分及責任者處理建議； 8.5事故教訓及防范措施。9.附則：

本制度由公司制定，解釋權歸公司，本制度自XXXXXXXXXXX起執行。

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附錄:公司危險貨物道路運輸安全生產操作規程 1.安全生產操作規程分類

1.1駕駛員操作規程； 1.2押運員操作規程； 1.3裝卸管理人員操作規程。

2.駕駛員安全生產操作規程

2.1制定依據：

本規程根據《汽車運輸、裝卸危險貨物作業規程》（JT618-2004）和公司實際情況制定。包括出車前、運輸中和運輸過程結束后的操作要求。

2.2出車前檢查操作要求：

2.2.1必備的證件和文件，包括駕駛證、身份證、從業資格證、行駛證、營運證等相關證件；

2.2.2車輛的技術狀況； 2.2.3車輛的標志標牌； 2.2.4安全設施設備和消防器材； 2.2.5勞動保護用品； 2.2.6門鎖以及防散失裝備。2.3運輸中的操作要求：

2.3.1車輛行駛過程中要求，遵守交通規則、按規定路線和限速

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行駛、車輛停放區域、中途住宿、嚴禁搭乘無關人員以及其他安全駕駛注意事項；

2.3.2行車中安全檢查操作要求，包括運輸車輛的車況和貨物狀況檢查，長途車沒2個小進行一次檢查并做好檢查記錄；

2.3.3突發事件及事故報告操作要求

a.現場處置：事故發生后，及時將發動機熄火并切斷所有電源，同時在來車方向150 m處設置警告牌，設置隔離區并在主要道路和出入口的隔離區外設立明顯標識安排人員巡查，禁止無關人員和車輛進入隔離區消除隔離區內所有火種；攜帶安全卡緊急撤離。

b.信息報告：事故發生后，一名車輛作業人員（駕駛員、押運人員）應根據安全卡上的單位緊急聯系方式立即向企業應急救援辦公室報告，另一名作業人員在事故現場進行監控，并防止無關人員靠近；同時，駕駛人員或押運人員還應向事故發生地的110、119、120、安全監督管理等政府有關部門報告。2.4運輸結束后操作要求：

2.4.1車輛收車后的技術檢查； 2.4.2車輛清洗；

2.4.3相關證件和文件交接； 2.4.4行車過程匯報； 2.4.5填寫完善相關行車記錄。

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3.押運員安全生產操作規程

3.1制定依據：

本規程根據《汽車運輸、裝卸危險貨物作業規程》（JT618-2004）和公司實際情況制定。包括監督和檢查裝卸作業、出車前、運輸中和運輸過程結束后的操作要求。3.2監督和檢查裝卸作業要求：

3.2.1監督駕駛人員駛入和停放在裝卸作業區按照要求操作； 3.2.2監督裝卸作業前的貨物核對、相關文件審查及交接手續； 3.2.3監督裝卸、堆放作業按規定要求進行。3.3出車前檢查要求：

3.3.1檢查押運需要的各種證件，包括身份證、押運從業資格證、貨物運輸證、運輸單據等。

3.3.2掌握本次運輸任務要求；

3.3.3危險貨物的性質和危害性以及突發事件的處置措施等知識；

3.3.4領取相關勞動保護用品；

3.3.5協助駕駛員做好出車前的證件和文件、車輛技術狀況、標志標牌、安全設施設備、門鎖以及防散失裝備檢查。3.4運輸中的操作要求：

3.4.1監督駕駛人員的行車操作，包括遵守交通規則、按規定線路和限速行駛、車輛停放區域、中途住宿、嚴禁搭乘無關人員及其他安全駕駛注意事項；

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3.4.2行車中監管操作要求，包括貨物檢查（長途車每2小時檢查一次）、協助駕駛員進行車況檢查等；

3.4.3突發事件及事故報告操作要求：

a.現場處置：事故發生后，及時將發動機熄火并切斷所有電源，同時在來車方向150 m處設置警告牌，設置隔離區并在主要道路和出入口的隔離區外設立明顯標識安排人員巡邏禁止無關人員和車輛進入隔離區消除隔離區內所有火種；攜帶安全卡緊急撤離。

b.信息報告：事故發生后，一名車輛作業人員（駕駛員、押運人員）應根據安全卡上的單位緊急聯系方式立即向企業應急救援辦公室報告，另一名作業人員在事故現場進行監控，并防止無關人員靠近；同時，駕駛人員或押運人員還應向事故發生地的110、119、120、安全監督管理等政府有關部門報告。3.5貨物送到后操作要求：

3.5.1與客戶進行貨物交接，現場核對貨物數量并簽字交接； 3.5.2如果一車運送多個客戶，卸車后要清點剩余貨物是否相符； 3.5.3將返回的票據簽收好； 3.5.4運輸作業過程相關情況匯報；

3.5.5協助相關證件、文件、勞動保護用品交接。

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4.裝卸管理人員安全生產操作規程

4.1制定依據：

本規程根據《汽車運輸、裝卸危險貨物作業規程》（JT618-2004）和公司實際情況制定。包括裝運前、裝卸過程中及裝卸后的操作要求。4.2裝運前的操作要求：

4.2.1掌握本次裝卸任務及要求；

4.2.2掌握危險貨物性質、危害特性以及應急處置措施等知識； 4.2.3運輸相關證件及資料檢查； 4.2.4裝卸作業場所安全檢查；

4.2.5裝卸機具設備的技術狀況及其操作方法要求； 4.2.6車輛狀況及貨物匹配情況； 4.2.7標志標牌情況 4.2.8安全設施設備；

4.2.9門鎖以及防散失裝備檢查。4.3裝卸過程的操作要求：

4.3.1裝卸、堆放、裝配、捆扎等作業及安全防護符合國家相關規定；

4.3.2突發事件處置及事故報告操作要求：

a.現場處置：事故發生后，立即停止裝卸作業，設置隔離區并在主要道路和出入口的隔離區外設立明顯標識安排人員巡邏，禁止無關人員和車輛進入隔離區，消除隔離區內所有火種。

b.信息報告：事故發生后，一名車輛作業人員應立即向公司應急

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救援辦公室報告，另一名作業人員在事故現場進行監控，并防止無關人員靠近；同時，還應向事故發生地的110、119、120、安全監督管理等政府有關部門報告。4.4裝卸后的操作要求：

4.4.1作業現場處理，裝卸機具收歸原存放位置； 4.4.2做好相關證件及文件交接，做好票據簽字檢驗工作； 4.4.3裝卸機具清洗及現場衛生清掃； 4.4.4作業過程相關情況匯報。