第一篇：服務規范

目 錄

新疆維吾爾自治區烈士紀念設施保護單位服務規范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設施設備 ……………………………………………………… 5 4 常規服務 ……………………………………………………… 6 5 專項服務 ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務 ………………………… 8 7 服務質量的評估與改進 ……………………………………… 9

前 言

本標準按照GB/T1.1-2009 給出的規則起草。本標準由自治區民政廳優撫安置局提出。

本標準起草單位：自治區民政廳優撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標準主要起草人：白志軍、張建強、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀念設施保護單位服務規范 范圍

本標準規定了烈士紀念設施保護單位服務質量的基本標準。

本標準適用于經各級人民政府批準公布的烈士紀念設施保護單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀念設施保護單位應配備管理人員、講解人員、維護人員，國家級烈士紀念設施保護單位還應適當配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務調整應符合相應的崗位資質要求，暫時不具備相應資質的，應經培訓并考核合格后任職。

2.2 職業資質

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學歷(其中，國家級應具備大專以上學歷）。

2.2.2 專業技術人員應取得相應職業資格證書。2.2.3 其他工作人員，經培訓考核合格后上崗。2.3 培訓 2.3.1 培訓內容 a)相關法律法規； b）烈士紀念設施保護的規章制度； c)公共行政管理能力； d)專業知識與業務技能； e)職業道德。2.3.2 培訓方式

培訓方式應包括以下方面： a)集中培訓； b)考察、交流。3 設施設備及規劃保護 3.1 設施設備

3.1.1 烈士紀念設施包括烈士紀念堂（館）、烈士墓區(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀念碑（塔、亭）、烈士紀念雕塑等。

3.1.1烈士紀念設施辦公和服務場所環境應整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務場所設施布局合理并設置綠化。

3.1.2 烈士紀念設施保護單位對已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀念廣場、停車場、水、電、衛生和垃圾污水處理等基礎設施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀念設施保護單位可劃定休閑活動區域，配備學習、健身器材。3.2 規劃保護

3.2.1 烈士紀念設施保護單位應設制總體規劃，并在規劃范圍內設定烈士墓地保護區，保護區內不得安葬非烈士；規劃設計的修改，須經烈士紀念設施保護單位等級批準權限的單位批準同意后，方可實施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關規定予以保護，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設置引導性標志牌，標記清楚，字跡工整，標識一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規格應與周邊環境相適應。

3.2.4 保護范圍和建設控制地帶內無違章建筑。3.2.5 應由專人負責公共設施的維修保養，保障各類紀念和服務設施處于良好狀態。常規服務

4.1 烈士紀念堂（館）服務

4.1.1 紀念堂（館）內應環境清潔、光線適當、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實館藏內容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀念建筑物保護單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀念建筑物保護單位宜充實、更新陳列、展覽內容，有條件的地方，應當運用現代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應熟悉陳展內容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規范、講解流暢；能根據服務對象需求進行不同風格講解；外出宣講時能根據服務對象需求進行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節假日事先約好不延誤，未預約的，在接到通知后半小時趕到現場。

4.1.7 對年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀念堂（館）應設有留言簿、題詞冊。4.2 烈士骨灰堂（室）服務

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應建立以下制度：----骨灰存放規范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應保持烈士骨灰堂（室）環境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5 應倡導文明祭掃的良好社會風尚。4.3 烈士墓區（地）服務

4.3.1 烈士墓區應規劃整齊，布局合理，莊嚴肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認為×××榮譽（無榮譽的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區（地）應設置引導性指示標識。4.3.4 烈士紀念設施保護單位應組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應熟練掌握并認真講解烈士生平事跡。5 專項服務

5.1 清明節紀念活動服務

5.1.1 應制定清明節紀念活動計劃及應急預案，確保紀念活動安全、有序。

5.1.2 根據大型集體紀念活動的時間、內容、形式等相關要求，應報請當地政府或主管部門提前發布通知。5.1.3 應按紀念活動禮儀程序組織集體單位進行烈士紀念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀念活動需求：----紀念場所；

----會標、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應做好以下服務：----瞻仰群眾引導；

----烈士親屬接待。烈士紀念設施保護單位應指派專人負責接待和組織烈士遺屬，對外省區來當地祭掃的烈士遺屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務，并協助辦理祭掃用品。

5.1.6 應為瞻仰群眾提供停車、引導、等候、休息等綜合性服務。

5.1.7 應聯絡新聞媒體單位及時宣傳報道。5.1.8 對清明節紀念活動應適時做出總結。5.2 專項紀念活動服務

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀念日及其他有特殊意義的紀念日，應為舉行專項紀念活動提前做好準備，包括：

----紀念場地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優質服務聯絡機制，為活動單位提供方便。

5.2.3 提供紀念活動儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀念活動登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務

6.1 烈士紀念設施保護單位應依據陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀念品，烈士紀念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領導人題詞、報刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復制品等；其他與烈士相關或與歷史事件相關的物品和資料。

6.2 對于捐贈的文物，應：----設立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈文物檔案；

----對捐贈文物的單位和個人給予精神鼓勵和物質獎勵。6.3 烈士紀念設施保護單位應做好文物史料的挖掘、搶救、保護工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應開發利用館藏文物，為單位或個人提供以下服務：----查閱；----考證；----復制。

6.5 采取不同形式弘揚英烈精神、紀念重大歷史事件，發揮其革命傳統和教育作用，有條件的烈士紀念設施保護單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網上紀念館。服務質量的評估與改進

7.1 推行服務“零差錯”質量標準，實行人性化管理服務。7.2 工作人員每半年進行一次自查自評。重點檢查堅守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實等工作情況

7.3 通過設立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進方案，促進各項服務工作的持續改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側前方兩米遠的位置。

主持人：×××單位為×××（活動主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國歌。

奏唱國歌時，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊員禮兵行隊禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢。主持人：向革命先烈敬獻花圈。（或：向為中國人民解放事業和共和國建設事業英勇獻身的烈士們敬獻花圈。）根據活動規模，事先將×個花圈擺放在第一排人員的右側前方。此時由預先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級別最高的×位領導或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側的花圈和右側的花圈跟隨，步速沉緩拾級而上將花圈擺放在紀念碑（烈士墓）正面。花圈左、中、右的排位與接過花圈時的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯，退后三步，深鞠躬，轉身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向為中國人民解放事業和共和國建設事業英勇獻身的烈士們默哀。）默哀時間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現在某領導宣讀祭文。預先安排在第一排中央的某領導，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現在請學生代表（或群眾代表）發表祭奠演講。預先安排在第一排的演講人，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑發表演講；演講結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發表祭奠演講的人數可根據需要自定。

主持人：現在，請全體人員瞻仰人民英雄紀念碑（烈士墓）。（或：現在，請全體人員瞻仰某紀念碑。）

敬獻花圈的主要領導或重要人士首先開始走上臺階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時針方向環繞紀念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀念碑右側臺階走下，在臺階下按逆時針方向環繞紀念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發揚革命前輩光榮傳統，熱愛祖國，熱愛人民，努力學習，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國和人民奉獻一切，為實現中華民族偉大復興建功立業，用我們的優異成績告慰先烈。祭奠儀式結束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結束。

禮兵在禮儀崗上繼續站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個地方的英烈紀念各單位可根據具體情況做相應調整。

第二篇：服務規范

FTTH服務規范

一．服務用語

在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網絡（功能）時，應使用“您好，業務已開通（設備已調試完畢），請您試用，看看有沒有問題。”。

服務禁語

裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規定的。

7、故障界面在這里，我方沒有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業準則

裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應嚴格執行本規范、《寬帶安裝維護業務流程》、《寬帶產品質量標準》、服務標準等相關安裝維護規程和客戶端各項規章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設備操作，應事先征得客戶同意

上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場；上門服務前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務時應穿著具有中國電信標志的統一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務人員態度應嚴謹，作業期間保持精神專注。在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業務表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業務客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業務流程

戶預約環節。收到裝移機工單后，要在規定的時限內與客戶聯系，告之客戶預約上門時間。若客戶有改約需求，應在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調度中心提出改約申請，客戶再次變更預約均記錄在綜合調度系統中。上門前須提前兩小時再次聯系客戶，得到客戶允許后方可進入現場

1、現場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發現資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務的，要及時向綜合調度中心反饋，由綜合調度中心核實情況并做后期跟進

2、安裝調測環節。設備和軟件安裝調測完畢，應實現各項功能的正常使用 驗收環節

3、安裝中詳細講解寬帶安裝連接的方式、設備接口及各指示燈的意義、語音數據使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設備安裝中應嚴格按照合同、設計中確定的設備種類、型號、接口類型等進行施工，發現不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環境進行檢查，6、LAN網超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設備插頭拔下。室內電話線、數據線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設備安裝應靠近客戶設備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術規范要求，設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機頂盒調測時，首先進行網絡設置對于測試中未達到指標要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應進行再次測試。

第三篇：規范服務

開展規范化服務活動的體會

為提升開平農村信用社員工的服務水平，加強聯社員工的服務理念，樹立聯社員工良好的社會形象，展示聯社員工優質文明服務制度化、規范化，在我市農村信用社開展了一系列規范化服務活動。

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農行的文化品位，體現農行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

2、規范化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環境衛生的不足；②服務用語的不足。

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農行品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們農行的企業文化精神，體現出我們農行人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規范化文明服務是個完整的體系，她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。我相信通過學習了直屬支行規范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創勝利路支行美好的明天。

第四篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：服務規范制度

青島四海順通達物流有限公司

服務規范制度

第一章總則

為規范物流服務行為，確保物流服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立物流第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的物流服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務質量規范

第一條公司在充分認識物流行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、物流從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務提供共同執行的藍本。

第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓物流人員放心;熱情禮貌、語言規范讓物流人員舒心;及時高效、傾力而為讓物流人員稱心;急之所急、想之所想讓物流人員安心;人本關懷、溫馨入微讓物流人員順心。

第三條物流人員在服務過程中不發生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。

第四條熱情服務，細致周到。

第五條誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的貨物，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。

第六條文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心

第七條特色服務、創立品牌

一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。

二、了解物流行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

青島四海順通達物流有限公司

2016年1月8日