第一篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理、直銷(xiāo)經(jīng)理的品德修養(yǎng)規(guī)范

一、熱愛(ài)企業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，終于本職工作。

客戶經(jīng)理要有愛(ài)心和以大局為重的職業(yè)道德。要具備愛(ài)國(guó)家、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識(shí)，不折不扣地執(zhí)行好上級(jí)下達(dá)地任務(wù)和分內(nèi)的工作，確保基礎(chǔ)管理工作扎實(shí)，銷(xiāo)售任務(wù)較好完成。

二、勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量

客戶經(jīng)理必須勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)際操作技能。

三、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到

客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。

四、遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密

客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護(hù)客戶地正當(dāng)利益，不得利用工作之便隨意調(diào)取他人的個(gè)人資料和信息內(nèi)容。不得相互間或在公共場(chǎng)所談及有關(guān)客戶地個(gè)人信息和通信信息。

五、遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)

客戶經(jīng)理要維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財(cái)物圖謀私利。即使在無(wú)人監(jiān)督獨(dú)立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽(yù)地事情。確保企業(yè)的信譽(yù)和持續(xù)健康的發(fā)展。客戶經(jīng)理起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時(shí)，除了根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》訂立合同應(yīng)該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場(chǎng)，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標(biāo)準(zhǔn)以及協(xié)議、合同期限認(rèn)真、仔細(xì)地訂立。

二、擬定協(xié)議、合同時(shí)，一定要在標(biāo)的，數(shù)量，價(jià)格，履行期限，地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，解決爭(zhēng)議等關(guān)鍵點(diǎn)上真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。

三、協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行。分別送達(dá)分公司綜合辦、財(cái)務(wù)部及政企部門(mén)合同管理員分頭保管。

四、客戶經(jīng)理調(diào)閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時(shí)，須經(jīng)過(guò)協(xié)議、合同管理人員的同意。調(diào)閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理社交禮儀的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質(zhì)。

1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡。

2、領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，應(yīng)配領(lǐng)帶夾，注意顏色、長(zhǎng)短的搭配。

3、西裝平整，清潔。

4、西裝口袋應(yīng)不放物品，工作牌應(yīng)按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方。

5、西褲要平整，有褲線。

6、頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮

7、要精神飽滿，面帶微笑。

8、應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無(wú)異味。

9、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。

10、皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子。客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理走訪客戶的規(guī)范

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，必須著工裝佩戴工號(hào)牌。必須有事前準(zhǔn)備，即準(zhǔn)備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關(guān)業(yè)務(wù)資料。事中應(yīng)急處理，即對(duì)客戶臨時(shí)提出的問(wèn)題及質(zhì)疑，要給與隨機(jī)答復(fù)，如果超出客戶經(jīng)理權(quán)限范圍或合作以外的請(qǐng)求，要告知客戶待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)，不得隨意向客戶承諾。事后跟進(jìn)處理。即對(duì)客戶提出的一些改進(jìn)意見(jiàn)、業(yè)務(wù)修改或增補(bǔ)類(lèi)的問(wèn)題要給與及時(shí)處理。同時(shí)，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱(chēng)、所拜見(jiàn)人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)以及所談的事情或解決的問(wèn)題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。

一、舉止禮儀

客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場(chǎng)所要嚴(yán)謹(jǐn)自己的說(shuō)話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時(shí)不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。

二、談吐禮儀

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理在走訪客戶過(guò)程中，語(yǔ)言交流是一種重要的交流方式，同時(shí)也存在著大量的非語(yǔ)言的交流方式。即是體語(yǔ)。俗話說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語(yǔ)中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給客戶親近、信任、受尊重的感覺(jué)，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺(jué)。

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理與客戶增進(jìn)了解，加深認(rèn)識(shí)。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運(yùn)用交際用語(yǔ)，如幸會(huì)、恭候、打擾、請(qǐng)、您好等。

三、介紹禮儀

介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門(mén)、職務(wù)或職能范圍稱(chēng)之為介紹三要素。當(dāng)介紹者擁有許多身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可。介紹雙方時(shí)還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長(zhǎng)者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)。握手時(shí)間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，要注視對(duì)方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。

五、電話禮儀

電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。

（一）打電話的禮儀

（1）確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名，以免打錯(cuò)。

（2）應(yīng)考慮好打電話的時(shí)間，準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱。（3）講話內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（4）如果發(fā)生電話中斷，應(yīng)主動(dòng)立即再撥過(guò)去，并致歉。(二)接電話的禮儀

（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過(guò)三聲，則應(yīng)致歉。（2）應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。

（3）應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

（4）來(lái)電客戶不滿抱怨時(shí)，即使客戶有誤會(huì)，也要靜靜地聽(tīng)完客戶的怨言，再提出解釋說(shuō)明。

六、赴宴或宴請(qǐng)禮儀

（一）赴宴禮儀

（1）接到宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)表示感謝，并要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴宴。

(2)赴宴時(shí)穿著應(yīng)大方得體。

（3）進(jìn)入宴會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人打招呼,入座時(shí)的座位應(yīng)遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開(kāi)始后方可進(jìn)行,并注意用餐的禮貌。

（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，再依次離席。

（二）宴請(qǐng)的禮儀

（1）宴請(qǐng)客戶要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。

（2）作為主人應(yīng)在客人到達(dá)前安排好座位，以便客人來(lái)入座。（3）主方應(yīng)穿著大方得體、干凈整潔。在宴會(huì)開(kāi)始前應(yīng)在門(mén)口迎接來(lái)賓。

（4）宴會(huì)開(kāi)始后，應(yīng)主動(dòng)招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)安排客人離席及回去的車(chē)輛。

七、名片使用禮儀

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理在使用名片時(shí)要格外注意：

（1）名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

（2）拜訪客戶時(shí)要檢查和確認(rèn)是否有足夠的名片。（3）要保持名片夾和名片的清潔、平整。（4）接受名片時(shí)必須起身雙手接拿。

（5）接過(guò)名片后要點(diǎn)頭致謝，并要認(rèn)真輕聲讀一遍，以示敬重。

（6）遞交名片時(shí)是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞交名片。遞名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)指教”之類(lèi)的寒暄語(yǔ)。

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理信息收集上報(bào)的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理須主動(dòng)收集客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷(xiāo)售信息、管理資源信息、產(chǎn)品信息市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)信息等。對(duì)收集到的信息和資料進(jìn)行整理和匯總反饋。

（二）準(zhǔn)確了解客戶當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用及服務(wù)的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時(shí)上報(bào)商機(jī)。主動(dòng)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議書(shū)及定制解決方案。

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理業(yè)務(wù)宣傳推介的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握每一個(gè)業(yè)務(wù)及套餐內(nèi)容。細(xì)分和選定目標(biāo)客戶，積極主動(dòng)向客戶宣傳介紹電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。.（二）在宣傳和推介業(yè)務(wù)時(shí)要突出業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。要用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、覆蓋范圍、使用方法及費(fèi)用收取。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)同樣給于說(shuō)明。

（三）在各類(lèi)套餐的宣傳和推介方面要向客戶說(shuō)明確所選套餐的內(nèi)容、費(fèi)用的分?jǐn)偂f(xié)議期限及發(fā)生費(fèi)用的收取辦法。更要說(shuō)明注意事項(xiàng)。

（四）客戶經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)時(shí)，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容和使用方法。

（五）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須給客戶說(shuō)明所辦理業(yè)務(wù)的協(xié)議期限和費(fèi)用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費(fèi)日。以免引起費(fèi)用爭(zhēng)議或投訴。

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理業(yè)務(wù)售前、售中、售后的規(guī)范

（一）售前規(guī)范

（1）除了正確全面的向客戶介紹業(yè)務(wù)以外，還要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。

（2）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理要協(xié)助客戶認(rèn)真完整的填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理單上要完整寫(xiě)明客戶的四級(jí)標(biāo)識(shí)及要添加的增值業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)包。同時(shí)須提供業(yè)務(wù)辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。

（二）售中規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，如果工單在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問(wèn)題，客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調(diào)解決并反饋主管主任。

（2）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間和協(xié)議執(zhí)行時(shí)間。

（3）及時(shí)解答客戶提出的疑問(wèn)，完成業(yè)務(wù)的開(kāi)通。

（三）售后規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須回訪業(yè)務(wù)開(kāi)通后用戶使用情況。

（2）及時(shí)解決業(yè)務(wù)開(kāi)通后存在或遺留問(wèn)題。

（3）指導(dǎo)客戶正確使用所辦理的業(yè)務(wù)。同時(shí)引導(dǎo)客戶可以通過(guò)掌廳、網(wǎng)廳和10000號(hào)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和交費(fèi)。處理服務(wù)投訴的規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理在接到客戶投訴時(shí)，要及時(shí)安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理。

（2）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須盡快通過(guò)障礙報(bào)修流程進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。不得推委扯皮。

（3）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理在答復(fù)客戶的投訴時(shí)，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復(fù)。不得說(shuō)對(duì)企業(yè)不利或消極的話語(yǔ)。

（4）客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理在答復(fù)10000號(hào)或客戶服務(wù)部投訴調(diào)查時(shí)要實(shí)事求說(shuō)明或?qū)懨髑闆r，反饋前必須先向部門(mén)主任請(qǐng)示或?qū)徍撕笤俳o予回復(fù)。

客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理基礎(chǔ)管理的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須建立、健全自己所負(fù)責(zé)客戶的客戶檔案、電路資料、關(guān)鍵人資料、會(huì)員卡資料、客戶拜訪紀(jì)錄、紅名單資料。并要確保客戶檔案資料的完整和準(zhǔn)確。同時(shí)，要對(duì)檔案資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)管理，即每月要進(jìn)行核查、修改或增刪改的變動(dòng)處理。

二、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須每月對(duì)自己所負(fù)責(zé)的客戶群做出收入、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流失或增長(zhǎng)、欠費(fèi)收繳等經(jīng)營(yíng)狀況的分析。

對(duì)完成不好的收入或量拿出改進(jìn)措施。

三、客戶經(jīng)理每周五要給部門(mén)主任上報(bào)周報(bào)。即對(duì)上周工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的總結(jié)，同時(shí)要寫(xiě)出下周的工作計(jì)劃。要詳盡到每一天。

四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負(fù)責(zé)客戶群的到期協(xié)議。對(duì)到期提醒的協(xié)議要及時(shí)進(jìn)行續(xù)簽或改簽。如果沒(méi)有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議須要寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明。

五、客戶經(jīng)理每月領(lǐng)取的充值卡須在次月的收費(fèi)期交回卡錢(qián)。如不能按期交回的需要寫(xiě)出理由和說(shuō)明。

六、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理每月須按流程和要求進(jìn)行調(diào)帳，對(duì)因服務(wù)和因個(gè)人差錯(cuò)造成的費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題，客戶經(jīng)理自行承擔(dān)責(zé)任，不得進(jìn)行調(diào)帳。

七、銷(xiāo)售門(mén)戶系統(tǒng)是支撐客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理查看客戶收入變化、欠費(fèi)預(yù)警、話費(fèi)突增等情況的的有利平臺(tái)。客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷(xiāo)售門(mén)戶系統(tǒng)處理任務(wù)派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時(shí)更換門(mén)戶密碼。

袁衛(wèi)

2011年10月30日

電信客戶經(jīng)理需要具備哪些專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)？客戶經(jīng)理應(yīng)該具備基本的通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動(dòng)通信、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等類(lèi)業(yè)務(wù)的最基本的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、針對(duì)的目標(biāo)客戶、各行業(yè)的基本解決方案、營(yíng)銷(xiāo)腳本的練習(xí)等方面知識(shí)，電信行業(yè)的一些基礎(chǔ)知識(shí)，和你在這方面的相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷，以及具體營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下的溝通方法。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)向行業(yè)客戶及大客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供服務(wù)；

2、開(kāi)拓全國(guó)范圍內(nèi)的客戶，做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息；

3、通過(guò)電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷(xiāo)售目標(biāo)；

4、與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時(shí)更新市場(chǎng)信息；

5、熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)。

第二篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

附件2： 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶滿意度，特制定客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。

一、客戶經(jīng)理基本素質(zhì)

1、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，保護(hù)客戶隱私。

2、工作態(tài)度端正，愛(ài)崗敬業(yè)、目標(biāo)明確、勤奮努力。

3、個(gè)人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。

4、工作能力較強(qiáng)，計(jì)劃性強(qiáng)、方法得當(dāng)、善于總結(jié)。

5、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，達(dá)到總部三級(jí)客服代表資格認(rèn)證要求。

二、接聽(tīng)電話行為規(guī)范

1、電話鈴響要盡快接聽(tīng)

2、摘機(jī)后要主動(dòng)說(shuō)“您好，中國(guó)聯(lián)通！”，3、有事詢問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)…”

4、在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”

5、讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方。

6、在與客戶談話過(guò)程中，接聽(tīng)電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短。

7、當(dāng)接聽(tīng)已接通的電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，我是您的客戶經(jīng)理XXX”。

8、回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“不知道”。

9、電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常。

10、接聽(tīng)電話要做好記錄。

11、電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方。

12、對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕。

13、電話記錄的事情一定要落實(shí)。

14、落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。

15、接聽(tīng)電話時(shí)無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過(guò)分熱情。

16、接聽(tīng)電話聲音不要太大、以免影響他人工作。

17、接聽(tīng)電話禁止使用免提。

18、電話結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXX，我將會(huì)為您提供竭誠(chéng)的服務(wù)。打擾您了！——再見(jiàn)，待對(duì)方掛機(jī)后，自已再掛機(jī)。

三、電話回訪服務(wù)規(guī)范

1、在電話回訪時(shí)對(duì)客戶的合理需求應(yīng)盡力滿足，對(duì)客戶的投訴和意見(jiàn)、問(wèn)題，能答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù)，需相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的，按公司日常相關(guān)工作流程逐級(jí)上報(bào)，各部門(mén)及時(shí)反饋。

2、客戶經(jīng)理在電話回訪時(shí)要求聲音甜美親切、語(yǔ)氣積極順暢、用語(yǔ)文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶需要時(shí)可用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。

3、服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠(chéng)懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵(lì)與客戶建立良好關(guān)系，電話回訪時(shí)要主動(dòng)把握節(jié)奏，簡(jiǎn)明扼

——請(qǐng)您放心，此次（我們之間的）通話是免費(fèi)的，我想了解一下最近您手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)使用情況，并請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

——認(rèn)真聽(tīng)客戶反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎！），同時(shí)做好記錄

——解答客戶提問(wèn)（提前調(diào)出客戶資料、話費(fèi)情況及經(jīng)辦人）

2、二次回訪：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間和您通過(guò)電話，請(qǐng)問(wèn)您最近使用情況怎么樣？

3、話費(fèi)異動(dòng)：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間我們通過(guò)電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費(fèi)是***元，本月話費(fèi)是***元，我們很想了解一下您話費(fèi)下降的原因。是由于我們的服務(wù)有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見(jiàn)。

4、如客戶沒(méi)有空或拒絕回訪：委婉地與客戶另外約時(shí)間，做好記錄。

——請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務(wù)一定會(huì)給您帶來(lái)很多方便，打擾您了，再見(jiàn)

——我們改日再聯(lián)系，或明天，您認(rèn)為可以嗎？

5、零話費(fèi)：

——您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，請(qǐng)您放心，我們

*******，我叫***）；

——如您需要二次回訪，我們會(huì)定期為您提供服務(wù)。（詳細(xì)記錄好二次回訪的時(shí)間）——謝謝您對(duì)我工作上的支持，再見(jiàn)。

（6）回訪客戶不是戶主本人：（盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶主關(guān)系）

——為了及時(shí)向您傳達(dá)我公司近期優(yōu)惠政策，請(qǐng)您說(shuō)一下您的姓名、聯(lián)電、住址，我們會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)通知到您；

（7）當(dāng)被回訪客戶感到對(duì)個(gè)人信息很敏感時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題： ——您有沒(méi)有領(lǐng)到我公司的俱樂(lè)部世界風(fēng)VIP貴賓卡？如果沒(méi)有領(lǐng)取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們，我們會(huì)給您送過(guò)去，使您及早地使用VIP卡，享受到貴賓的待遇（同時(shí)把俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特別單位向客戶介紹一下）。

（8）客戶提出手機(jī)終端問(wèn)題時(shí)，認(rèn)真了解客戶反映情況，幫助客戶分析，確定問(wèn)題所在之處，請(qǐng)客戶到手機(jī)售后服務(wù)中心檢測(cè)。

——您如果想確定是否是手機(jī)的問(wèn)題，我建議您先到**手機(jī)售后維修中心進(jìn)行檢測(cè)，如沒(méi)有問(wèn)題，您也可放心使用了

——如確實(shí)屬于我公司手機(jī)問(wèn)題（對(duì)于手機(jī)維修多次，仍不好用的客戶）很抱歉，給您帶來(lái)這么大的不便，但請(qǐng)您相信，我將全力幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！對(duì)政策、話費(fèi)及服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)：

五、上門(mén)回訪服務(wù)規(guī)范

1、回訪人員在上門(mén)回訪時(shí)要求舉止禮貌得體、用語(yǔ)文明規(guī)范。使用普通話，客戶需要時(shí)可使用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。

2、與客戶初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片（把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名）。

3、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。

4、出入房間，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。

5、嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。

6、與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語(yǔ)及工作禁忌語(yǔ)，養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄

7、客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)，9-

第三篇：客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶經(jīng)理三訪禮儀

1、上門(mén)拜訪禮儀

（1）客戶經(jīng)理上門(mén)拜訪需根據(jù)工作重點(diǎn)及針對(duì)性，提前半天擬定詳盡的拜訪計(jì)劃并攜帶標(biāo)準(zhǔn)化的工作手提包（內(nèi)含：客戶經(jīng)理服務(wù)小冊(cè)子、產(chǎn)品手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳物料、相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議、筆、筆記本、名片、手提電腦等），拜訪時(shí)必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。

（2）在上門(mén)拜訪前一天應(yīng)做好集團(tuán)客戶及聯(lián)系人的信息收集，包括客戶業(yè)務(wù)異動(dòng)信息、相關(guān)市場(chǎng)信息、話費(fèi)消費(fèi)情況；主動(dòng)查詢客戶生日，集團(tuán)紀(jì)念日等“服務(wù)關(guān)鍵的時(shí)刻”，為提供客戶服務(wù)、開(kāi)展客戶關(guān)懷等工作做好準(zhǔn)備。

（3）客戶經(jīng)理應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門(mén)時(shí)間。應(yīng)提前10分鐘到達(dá)客戶處；如有改變應(yīng)及時(shí)告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門(mén)時(shí)間。

（4）登門(mén)后，應(yīng)先跟客戶問(wèn)好，說(shuō)明來(lái)意，然后咨詢客戶的具體需求，并根據(jù)客戶的要求對(duì)我公司的現(xiàn)行優(yōu)惠或業(yè)務(wù)進(jìn)行解釋?zhuān)⒆龊眯聵I(yè)務(wù)的推廣和現(xiàn)場(chǎng)演示。

（5）要熟練地解答客戶提出有關(guān)業(yè)務(wù)的任何疑難問(wèn)題咨詢。

（6）上門(mén)拜訪時(shí)如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當(dāng)場(chǎng)解決應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，需將情況詳細(xì)記錄在筆記本內(nèi)，經(jīng)過(guò)查證后盡快回復(fù)客戶。

（7）真誠(chéng)對(duì)待客戶、尊重客戶的習(xí)慣，盡量不讓談話內(nèi)容離題太遠(yuǎn)。

（8）注意言行舉止等形體語(yǔ)言，維護(hù)我公司形象。

（9）拜訪過(guò)程中需征得客戶許可，對(duì)客戶需求在筆記本做好記錄，并對(duì)之進(jìn)行整理匯總，將客戶提出的建議和意見(jiàn)記錄下來(lái)并在3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

2、來(lái)訪服務(wù)禮儀

（1）客戶經(jīng)理接待客戶用的水具應(yīng)該事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格清洗并進(jìn)行消毒。接待客戶時(shí)，茶水應(yīng)該用茶杯沖泡，咖啡也應(yīng)該用咖啡杯來(lái)呈現(xiàn)。所以茶葉、咖啡、水具和熱水都應(yīng)該隨時(shí)有所準(zhǔn)備。

（2）當(dāng)客戶應(yīng)約來(lái)訪時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)微笑、打招呼：“您好，很高興見(jiàn)到您”，并引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。

（3）客戶經(jīng)理與客戶交換名片、進(jìn)行商談，準(zhǔn)確向客戶介紹業(yè)務(wù)操作方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。

（4）當(dāng)客戶對(duì)公司提出意見(jiàn)或建議，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做好記錄并表示感謝。

（5）在辦公室道別由客戶先提出，當(dāng)客戶提出告別時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在對(duì)方起身后再站起來(lái)，如果先站起來(lái)給客戶的感覺(jué)是有催促之嫌。如果與對(duì)方常有來(lái)往，可以送到辦公室門(mén)口或電梯口；如果對(duì)方是初次來(lái)訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些。

3、電話拜訪禮儀

（1）客戶經(jīng)理準(zhǔn)備電話拜訪客戶前，應(yīng)有計(jì)劃地落實(shí)每天進(jìn)行電話拜訪的客戶名單，重點(diǎn)放在VIP卡客戶，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，避免在客戶用餐和休息的時(shí)間打電話。

（2）客戶經(jīng)理在撥打電話給客戶前，應(yīng)分析客戶資料，查看歷史記錄，了解到客戶的職業(yè)屬性、話費(fèi)結(jié)構(gòu)、資費(fèi)套餐的選用、服務(wù)記錄等，分析業(yè)務(wù)或者新的資費(fèi)政策推薦成功的可能性，撥打前應(yīng)調(diào)整好姿勢(shì)和情緒，上身挺直，微向前傾，做一次深呼吸，保持微笑。

（3）當(dāng)電話接通后，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌地向客戶問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹，詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話；道明自己的來(lái)意；通話過(guò)程中盡量清晰地表達(dá)，使用客戶語(yǔ)言；需要的話可約定上門(mén)拜訪的時(shí)間，最后禮貌地結(jié)束對(duì)話。

（4）客戶經(jīng)理與拜訪客戶結(jié)束對(duì)話后應(yīng)立即用短信的形式對(duì)拜訪的內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，“感謝您對(duì)××移動(dòng)的支持，客戶經(jīng)理×××將竭誠(chéng)為您服務(wù)。”并及時(shí)對(duì)通話過(guò)程中客戶反映的問(wèn)題給予解決或答復(fù)。

（5）客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)拜訪過(guò)的客戶進(jìn)行登記備忘、資料整理；并對(duì)改期的客戶進(jìn)行新的拜訪安排。

（二）客戶經(jīng)理社交禮儀

1、會(huì)面禮儀

（1）自我介紹：在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括姓名、單位和職務(wù)；與客戶交往中想和客戶進(jìn)一步交流溝通時(shí)，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學(xué)歷等，依情況而定。在講座、報(bào)告、演出等正規(guī)隆重的場(chǎng)合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭、敬語(yǔ)。

（2）為他人介紹：先后有序，向職務(wù)高的人介紹職務(wù)低的人；向客戶介紹自己的同事；向長(zhǎng)輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；介紹過(guò)程中應(yīng)為雙方提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ阂话銘?yīng)清楚地說(shuō)出被介紹方的姓名、公司名稱(chēng)及職務(wù)，同時(shí)對(duì)其個(gè)人情況作一句簡(jiǎn)單而積極的評(píng)價(jià)。

（3）握手的順序：在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否：職位高者與職位低者，應(yīng)職位高者先伸出手；女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)；已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)；年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)；主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握；客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。

（4）握手的忌諱：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手時(shí)手掌不潔；忌握手后擦手。

（5）名片的遞接：要雙手輕托名片至齊胸的高度并正面朝向?qū)Ψ剑苑奖銊e人接收時(shí)閱讀。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應(yīng)該用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發(fā)給每一個(gè)人。雙手接過(guò)他人的名片看過(guò)之后（也可邊看邊讀出聲來(lái)），然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件等東西。另外，如果對(duì)方名字比較復(fù)雜或有不能確認(rèn)的發(fā)音，最好禮貌地向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

（6）名片使用的注意事項(xiàng)：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個(gè)人的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

2、中餐就餐禮儀

（1）入席后，不要立即動(dòng)手取食而應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始；夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過(guò)多；細(xì)嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃。

（2）不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。和人交談時(shí)，要暫時(shí)放下筷子；不要把筷子豎插在食物上面；不能筷子用來(lái)剔牙、撓癢或是用來(lái)夾取食物之外的東西。

（3）用餐的動(dòng)作要文雅，夾菜時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤(pán)里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻，不要發(fā)出不必要的聲音，不要一邊吃東西，一邊和人聊天。

（4）進(jìn)餐過(guò)程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里亂摳，不要讓餐具發(fā)出任何聲響。不要當(dāng)眾修飾，如不要梳理頭發(fā)，化妝補(bǔ)妝，寬衣解帶，脫襪脫鞋等，如必要可以去化妝間或洗手間進(jìn)行。

（5）用餐結(jié)束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒(méi)示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。

3、西餐就餐禮儀

（1）西餐從餐巾開(kāi)始。在西餐中，女主人為第一主人，跟中餐不同。當(dāng)女主人打開(kāi)餐巾就意味著用餐的開(kāi)始。餐巾是用來(lái)擦嘴而不能用來(lái)擦汗擦胸。

（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小塊，然后把刀放在盤(pán)子上（注意刀刃要朝內(nèi)），將叉子從左手換到右手，用叉子叉起小塊的食物食用；歐式吃法是切一塊吃一塊。

4、商務(wù)酒桌禮儀

（1）出席宴會(huì)時(shí)，當(dāng)主人敬酒，各桌人員應(yīng)起立舉杯，碰杯時(shí)要目視對(duì)方致意；當(dāng)主桌未祝酒時(shí)，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提議為主人干杯，以免喧賓奪主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活躍宴會(huì)氣氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士干杯；人多時(shí)，可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。

（2）端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子要低于別人。應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)相互喝完再進(jìn)行敬酒，可以多人敬客戶一人，但不可一人敬客戶多人。在敬酒時(shí)，應(yīng)有說(shuō)詞。

（3）自己敬別人時(shí)，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，但切不可比對(duì)方喝得少；如果碰杯，自己應(yīng)喝完。而在領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒時(shí)，應(yīng)先干為敬，且應(yīng)雙手拿杯并杯子要低于對(duì)方。

（4）除對(duì)方申明夠量或自己領(lǐng)導(dǎo)示意不要過(guò)多敬對(duì)方外，要多敬對(duì)方人員，但要有自知之明，切不可飲酒過(guò)多，失言失態(tài)；在實(shí)在不能喝時(shí)，要注意禮貌拒酒。

（5）除對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)要求，不要引領(lǐng)對(duì)方人員為自己領(lǐng)導(dǎo)敬酒，如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過(guò)旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)的人攔下。

（6）除領(lǐng)導(dǎo)示意或發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不勝酒力外，不要妄給領(lǐng)導(dǎo)代酒，而在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出是因?yàn)樽约合牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。

（7）如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。

（8）遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。

（9）西餐宴會(huì)的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴會(huì)上，祝酒干杯講究只用香檳酒，這時(shí)即使不會(huì)喝也要沾幾滴；西方人一般只祝酒，不勸酒；只敬酒，不真正干杯，喝與不喝，喝多喝少隨個(gè)人自便。

第四篇：客戶經(jīng)理工作規(guī)范

客戶經(jīng)理工作規(guī)范

▲ 工作準(zhǔn)備

■ 7:50到崗，規(guī)范穿著工作服，佩戴胸牌。■ 查閱當(dāng)日貨源信息及新品投放情況。

■ 8:15準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，記錄當(dāng)日工作重點(diǎn)。

■ 攜帶拜訪客戶資料，如拜訪計(jì)劃表，相關(guān)客戶銷(xiāo)售情況分析，客戶異常情況記錄，上次拜訪客戶需要反饋的情況信息及宣傳資料，產(chǎn)品信息等。

■ 保證通訊設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

■ 8:30準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

▲ 工作過(guò)程

★ 客戶拜訪

■ 執(zhí)行實(shí)地拜訪，了解客戶經(jīng)營(yíng)信息，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。按客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)提供差異化服務(wù)。

■ 城市轄區(qū)內(nèi)客戶每月每戶至少拜訪兩次，農(nóng)村轄區(qū)內(nèi)客戶每月每戶至少拜訪一次。

■ 向客戶宣傳煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)、介紹產(chǎn)品信息，價(jià)格調(diào)整信息、緊俏品牌供應(yīng)原則、貨源預(yù)警信息、促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃和行業(yè)政策等信息。

■ 了解客戶的要貨需求，記錄客戶的需求，并將客戶需求匯總上報(bào)。

■ 處理客戶咨詢及異議，處理不了的及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。■ 注重服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

★ 品牌培育

■ 了解公司重點(diǎn)培育品牌卷煙周期內(nèi)進(jìn)、銷(xiāo)、存情況。■ 收集、匯總、分析服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)品牌、價(jià)格信息，記錄客戶需求信息。

■ 結(jié)合市場(chǎng)需求提出品牌銷(xiāo)售建議。

■ 確定宣傳促銷(xiāo)的客戶名單，報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理審核。

■ 有針對(duì)性地宣傳、推薦、發(fā)放促銷(xiāo)品及宣傳資料。■ 執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。

★ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

■ 多渠道采集重要的市場(chǎng)信息、卷煙信息、價(jià)格信息、跟蹤重點(diǎn)品牌發(fā)展

動(dòng)態(tài)、分析走勢(shì)。

■ 每月分析片區(qū)內(nèi)卷煙銷(xiāo)售情況，撰寫(xiě)《片區(qū)月度銷(xiāo)售情況分析》。

■ 遇有片區(qū)內(nèi)卷煙市場(chǎng)波動(dòng)造成貨源不足（或過(guò)量）時(shí)，應(yīng)及時(shí)與市場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系，并分析原因，提出解決辦法。

■ 發(fā)現(xiàn)片區(qū)市場(chǎng)銷(xiāo)售發(fā)生重大波動(dòng)情況應(yīng)立即上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，并分析原因提出應(yīng)對(duì)意見(jiàn)。

★ 客戶維護(hù)管理

■ 做好客戶檔案信息的日常維護(hù)。

■ 完善客戶資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)。

■ 按客戶類(lèi)別及相關(guān)信息，做好客戶需求預(yù)測(cè)。

■ 開(kāi)展客戶維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)客戶獲利水平的提升。

■ 針對(duì)不同客戶類(lèi)型，制定差異化服務(wù)方案。

★ 需求預(yù)測(cè)

■ 開(kāi)展客戶需求預(yù)測(cè)工作。

■ 匯總分析片區(qū)內(nèi)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，于每月12日前上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。

■ 結(jié)合品牌品類(lèi)管理原則，向市場(chǎng)經(jīng)理提出調(diào)整片區(qū)需求申請(qǐng)。

■ 每月30日前完成客戶需求量的調(diào)整、錄入及《貨源參考信息表》的發(fā)放工作。

★ 其他工作

■ 電子結(jié)算的辦理及維護(hù)。將有能力辦理電子結(jié)算的客戶納入電子結(jié)算體系。保證片區(qū)內(nèi)電子結(jié)算的順利進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電子結(jié)算工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決。

■ 發(fā)放《客戶經(jīng)營(yíng)信息表》。每月月初向客戶發(fā)放上月經(jīng)營(yíng)信息表，當(dāng)月25日前完成。

■ 市場(chǎng)管理。走訪中發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)勸阻與教育，并反饋給專(zhuān)賣(mài)部門(mén)。

■ 查閱客戶的訂貨信息，發(fā)現(xiàn)客戶銷(xiāo)售異常及時(shí)向?qū)Ｙu(mài)部門(mén)通報(bào)。

■ 了解當(dāng)日未訂貨客戶原因，并將原因錄入到指定系統(tǒng)中。■ 完成上級(jí)布置的其他工作。

★ 后續(xù)處理

■ 每日完成《走訪日志》，記錄當(dāng)日走訪過(guò)程中所收集的信息并加以匯總分析，需要其他部門(mén)解決的問(wèn)題提交市場(chǎng)經(jīng)理。

■ 參加部門(mén)會(huì)議，了解多方面信息，交流工作經(jīng)驗(yàn)。■ 加強(qiáng)部門(mén)的溝通與聯(lián)系，及時(shí)發(fā)送及處理信息。

■ 周末根據(jù)一周走訪分析客戶卷煙銷(xiāo)售情況，品牌銷(xiāo)售趨勢(shì)，提交分析報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理的月度工作計(jì)劃，結(jié)合自己的實(shí)際，制定下周工作計(jì)劃。

■ 月末匯總并分析本月客戶的卷煙銷(xiāo)售情況、利潤(rùn)狀況、市場(chǎng)需求變化、新品與重點(diǎn)品牌卷煙的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)近期反映的新趨勢(shì)、新問(wèn)題，提交月度市場(chǎng)分析；根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理的季度、月度工作計(jì)劃制定下月工作計(jì)劃。

■ 月末匯總并分析客戶提出的各類(lèi)服務(wù)需求、詢問(wèn)、建議和意見(jiàn)，提交《客戶服務(wù)改進(jìn)建議書(shū)》。

■ 季末、年末總結(jié)本季度、本各方面的情況，提交綜合報(bào)告。

第五篇：客戶經(jīng)理規(guī)范細(xì)則

客戶經(jīng)理規(guī)范細(xì)則-農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社

為了進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理工作，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作的規(guī)范化、程序化、制度化，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范中的積極作用，更好的為區(qū)內(nèi)農(nóng)戶、居民、個(gè)體工商戶、各類(lèi)工商企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)聯(lián)社持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本細(xì)則。

第一章 人員配備及任職條件、任職方式客戶經(jīng)理規(guī)范

第一條 客戶經(jīng)理是農(nóng)村信用社設(shè)置的針對(duì)農(nóng)村金融市場(chǎng)具體客戶的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)人員。是農(nóng)村信用社與客戶的橋梁和紐帶，是農(nóng)村信用社開(kāi)拓和占領(lǐng)農(nóng)村金融市場(chǎng)的先鋒；是農(nóng)村信用社風(fēng)險(xiǎn)防范體系的重要組成部分；是農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立以客戶為中心服務(wù)體系的標(biāo)志和主要服務(wù)手段。

第二條 為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要，各社、部專(zhuān)職客戶經(jīng)理配備數(shù)量應(yīng)符合下列規(guī)范條件：

1、小額信用、聯(lián)保等小額貸款客戶按不超過(guò)1000戶配備一人的標(biāo)準(zhǔn)配置；

2、公司、企業(yè)貸款客戶按不超過(guò)50戶配備一人的標(biāo)準(zhǔn)配置。

3、根據(jù)本單位業(yè)務(wù)實(shí)際需要，有條件的單位可實(shí)行“公司、企業(yè)客戶經(jīng)理”、“零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理”分設(shè)。

各社（部）要不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作程序和勞動(dòng)組合，確保專(zhuān)職客戶經(jīng)理配置數(shù)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 客戶經(jīng)理任職堅(jiān)持自愿、擇優(yōu)原則，采取自愿報(bào)名、擇優(yōu)任用、動(dòng)態(tài)管理的方法。凡熟悉信用社信貸、結(jié)算、企業(yè)財(cái)務(wù)、法律、營(yíng)銷(xiāo)等方面的基礎(chǔ)知識(shí)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和開(kāi)拓進(jìn)取精神，思想品德良好，具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛(ài)農(nóng)村，熱愛(ài)農(nóng)民，愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，有志從事客戶經(jīng)理工作的員工均可報(bào)名。

客戶經(jīng)理規(guī)范采取雙考上崗的方式選拔，聯(lián)社組織業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)考試，合格者由聯(lián)社、信用社共同組成考核小組對(duì)其進(jìn)行思想品德、工作表現(xiàn)考核，雙考合格者方可上崗。對(duì)思想品德不好，有過(guò)以權(quán)謀私、以貸謀私行為的人，堅(jiān)決不允許擔(dān)任客戶經(jīng)理工作。

第四條 客戶經(jīng)理實(shí)行工效掛鉤的計(jì)酬方式，享受崗位責(zé)任工資；享受與個(gè)人管理工作質(zhì)量掛鉤的管理考核工資；享受與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤的業(yè)績(jī)工資及費(fèi)用掛鉤；業(yè)績(jī)工資及費(fèi)用掛鉤數(shù)額上不封頂。

第五條 信用社（部）、單列社主任及各單位分管外勤業(yè)務(wù)主任（含助理）是兼職客戶經(jīng)理，在承擔(dān)管理工作的同時(shí)，牽頭承擔(dān)重點(diǎn)客戶、清非難點(diǎn)客戶的管理工作。

第二章 客戶經(jīng)理規(guī)范理念

第六條 客戶經(jīng)理規(guī)范應(yīng)牢固樹(shù)立五個(gè)正確理念

1、信貸資產(chǎn)質(zhì)量是農(nóng)村信用社的生命線，風(fēng)險(xiǎn)管理是農(nóng)村信用社的核心管理的管理理念；

2、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，客戶是衣食父母，要努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的服務(wù)理念；

3、面向農(nóng)戶、居民、個(gè)體工商戶、中小私營(yíng)民營(yíng)企業(yè)，做社區(qū)小的零售銀行的經(jīng)營(yíng)理念；

4、調(diào)查研究市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、不斷創(chuàng)新適應(yīng)市場(chǎng)需求金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)理念；

5、信用社靠我發(fā)展，我靠信用社生存，只有信用社健康發(fā)展才能保障個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的價(jià)值理念。

第七條 客戶經(jīng)理規(guī)范應(yīng)堅(jiān)決摒棄五個(gè)錯(cuò)誤理念

1、重發(fā)放，輕管理的管理理念；

2、吃、拿、卡、要、報(bào)的服務(wù)理念；

3、貪圖省事，只想壘大戶的經(jīng)營(yíng)理念；

4、以我為中心，坐等上門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)理念；

5、不惜損害集體利益，損害信用社形象，借工作之便謀求私利的價(jià)值理念。

第八條 客戶經(jīng)理規(guī)范要經(jīng)常思考和回答十個(gè)問(wèn)題：

申請(qǐng)貸款客戶的情況我了解清楚了嗎？貸款客戶的變化我知道嗎？我管理的貸款是否有風(fēng)險(xiǎn)，我了解嗎？我管理的不良貸款如何化解，有思路嗎？

誰(shuí)是我們的客戶？他們需要什么？我們能為他提供什么服務(wù)？怎樣幫他渡過(guò)難關(guān)？怎么幫他降低成本創(chuàng)造利潤(rùn)？怎樣找到信用社和客戶利益的結(jié)合點(diǎn)？

第三章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作內(nèi)容和工作目標(biāo)規(guī)范

第九條 客戶經(jīng)理規(guī)范市場(chǎng)調(diào)查

負(fù)責(zé)做好所管片內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)變化，摸清市場(chǎng)需求；了解同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。

定期對(duì)所管片進(jìn)行調(diào)研，在調(diào)查基礎(chǔ)上每半年向信用社提交一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。報(bào)告能準(zhǔn)確反映地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)、趨勢(shì)和市場(chǎng)動(dòng)向；能準(zhǔn)確反映廣大農(nóng)民群眾對(duì)信用社的意見(jiàn)和建議；能認(rèn)真分析、思考，提出選擇目標(biāo)市場(chǎng)，細(xì)分市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)客戶，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，報(bào)告論據(jù)充分、措施可行。

隨時(shí)掌握同業(yè)動(dòng)態(tài)，調(diào)查研究各金融機(jī)構(gòu)在轄區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)占有率和采取的競(jìng)爭(zhēng)手段，分析信用社在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)，提出應(yīng)對(duì)措施建議。

第十條 客戶經(jīng)理規(guī)范調(diào)查

負(fù)責(zé)做好具體客戶情況調(diào)查，逐步為所管片內(nèi)所有農(nóng)戶、個(gè)體工商戶、企業(yè)、外來(lái)工商戶建立經(jīng)濟(jì)檔案，分類(lèi)管理。

第十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范存量貸款管理

1、按聯(lián)社要求收集客戶資料，交綜合員為所管片內(nèi)所有貸款客戶（含不良貸款客戶）建立信貸客戶檔案；

2、定期走訪貸款客戶，將走訪情況填入《農(nóng)村信用社客戶走訪調(diào)查表》，并納入客戶信貸檔案；貸款額度在30萬(wàn)元以上客戶每月走訪不得少于1次，其他貸款客戶每季不少于一次。

3、按聯(lián)社有關(guān)制度要求建立完善管片內(nèi)各類(lèi)貸款臺(tái)賬和管理臺(tái)賬，保障管理規(guī)范、有序；

4、按聯(lián)社有關(guān)制度要求完成貸款日常管理、收息、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)化解等任務(wù)。

5、貸款操作程序符合聯(lián)社規(guī)定的管理標(biāo)準(zhǔn)。

第十二條 客戶經(jīng)理規(guī)范收息

負(fù)責(zé)清收所管片內(nèi)正常貸款利息，做到應(yīng)收盡收。

第十三條 客戶經(jīng)理規(guī)范客戶監(jiān)測(cè)及風(fēng)險(xiǎn)防范

按照《武清區(qū)農(nóng)村信用社貸款風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和處置工作規(guī)程》要求，了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤所管片內(nèi)客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)所管理的客戶貸款風(fēng)險(xiǎn)并按規(guī)定向上級(jí)報(bào)告預(yù)警，以便采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施；

第十四條 客戶經(jīng)理規(guī)范客戶風(fēng)險(xiǎn)化解

摸清并建立所管片內(nèi)高風(fēng)險(xiǎn)（違規(guī)貸款、關(guān)聯(lián)擔(dān)保貸款、集中使用貸款等）貸款臺(tái)賬，積極采取措施清收、壓回或完善抵質(zhì)押手續(xù)，不斷化解風(fēng)險(xiǎn)。

第十五條 客戶經(jīng)理規(guī)范清收不良貸款及應(yīng)收利息

負(fù)責(zé)所管片內(nèi)客戶不良貸款及應(yīng)收利息的清收工作，不斷降低所管轄客戶不良貸款本息絕對(duì)額；建立所管片內(nèi)劃段不良貸款臺(tái)賬，逐戶摸清客戶經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)產(chǎn)信息，分類(lèi)排隊(duì)制定清收化解計(jì)劃，積極采取現(xiàn)金清收、盤(pán)活、以資抵債等方式清收；

對(duì)起訴貸款積極收集被訴方財(cái)產(chǎn)信息，及時(shí)向法院反饋，保全資產(chǎn)。

第十六條 客戶經(jīng)理規(guī)范訴訟時(shí)效和擔(dān)保時(shí)效保全

建立催收臺(tái)賬和《訴訟時(shí)效和擔(dān)保時(shí)效登記簿》，對(duì)一時(shí)難以收回的不良資產(chǎn)定期催收，確保訴訟時(shí)效和擔(dān)保時(shí)效。

第十七條 客戶經(jīng)理規(guī)范抵債資產(chǎn)管理

負(fù)責(zé)所管片內(nèi)抵債資產(chǎn)的管理，防止資產(chǎn)流失。

第十八條 客戶經(jīng)理規(guī)范負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)信用工程建設(shè)

負(fù)責(zé)牽頭做好所管片內(nèi)信用戶、信用村及城區(qū)信用工程的評(píng)定和小額信用貸款的發(fā)放和管理工作，并負(fù)責(zé)小額農(nóng)貸發(fā)放前的調(diào)查，開(kāi)拓小額信用貸款業(yè)務(wù)，積極支持農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)，扶持農(nóng)民致富，營(yíng)造良好的信用環(huán)境，為信用社增加穩(wěn)定存款培植儲(chǔ)源。

以信用工程為契機(jī)，不斷清收化解所管片內(nèi)陳欠貸款。

負(fù)責(zé)不斷完善所管片內(nèi)信用工程，按時(shí)年檢，及時(shí)提出取消不合格信用戶、信用村建議，提出對(duì)不守信用農(nóng)戶和村隊(duì)進(jìn)行信貸制裁的建議；積極采取措施，化解以往違規(guī)的信用工程貸款，不斷降低信貸風(fēng)險(xiǎn)。

第十九條 客戶經(jīng)理規(guī)范信用站服務(wù)管理

負(fù)責(zé)所管片內(nèi)信用站的服務(wù)管理工作，了解代辦員服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)反映，借助包片區(qū)內(nèi)代辦員做好包片區(qū)各項(xiàng)服務(wù)和管理工作。

第二十條 客戶經(jīng)理規(guī)范綜合客戶服務(wù)（七做到）

1、客戶經(jīng)理作為信用社的業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)所管片內(nèi)與信用社有業(yè)務(wù)往來(lái)的存款、貸款、結(jié)算等各類(lèi)客戶的關(guān)系管理；

2、客戶經(jīng)理要定期走訪客戶，及時(shí)掌握客戶需求，堅(jiān)持對(duì)有需求的客戶做好“四上門(mén)服務(wù)”，即“上門(mén)收款、上門(mén)送款、上門(mén)收單、上門(mén)送單”；

客戶量身定做個(gè)性化金融服務(wù)，向客戶提供咨詢和理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品為客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方式，降低客戶成本，提高客戶效益，增強(qiáng)客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；

4、針對(duì)客戶反映信用社服務(wù)中存在的問(wèn)題，協(xié)調(diào)內(nèi)勤等各有關(guān)部門(mén)積極改進(jìn)，提高信用社整體服務(wù)水平，促進(jìn)客戶在信用社業(yè)務(wù)交易量的增加；

5、和廣大客戶交朋友，為客戶送服務(wù)、送科技、送知識(shí)、送信息、送資金，不斷加深與廣大客戶和農(nóng)民群眾的魚(yú)水關(guān)系；對(duì)貸款客戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營(yíng)困難，積極幫助解決，做客戶的貼心人；

6、通過(guò)全方位地搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使責(zé)任區(qū)內(nèi)企業(yè)、農(nóng)戶、個(gè)體工商戶對(duì)客戶經(jīng)理盡人皆知，并得到絕大多數(shù)客戶的愛(ài)戴。

7、做到為民而不擾民，不以貸謀私，不拿客戶一針一線，客戶無(wú)投訴。

第二十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范資金組織

挖掘現(xiàn)有客戶資金潛力，不斷開(kāi)拓新的存款及非存款性負(fù)債資源，不斷充實(shí)信用社的資金實(shí)力。

第二十二條 開(kāi)發(fā)新客戶及金融新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

在調(diào)查走訪的基礎(chǔ)上選擇和開(kāi)發(fā)新的存款、貸款、結(jié)算等客戶，挖掘和捕捉業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；

對(duì)有實(shí)力的潛在客戶，要結(jié)合本社、部現(xiàn)有業(yè)務(wù)品種，制定具體的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及方案，對(duì)客戶開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)大信用社的業(yè)務(wù)規(guī)模。

積極向所管片內(nèi)新、老客戶推薦信用社的各類(lèi)存款、貸款、結(jié)算、承兌、貼現(xiàn)、代收代付、銀行卡等新的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；

第二十三條 客戶經(jīng)理規(guī)范貸款推薦

受理所管片內(nèi)客戶貸款申請(qǐng)，按照聯(lián)社有關(guān)制度要求主辦對(duì)客戶的信貸調(diào)查和評(píng)價(jià)工作，經(jīng)審批同意發(fā)放后，貸款回收責(zé)任也由經(jīng)手的客戶經(jīng)理承擔(dān)，確保無(wú)新增責(zé)任不良貸款。

第二十四條 客戶經(jīng)理規(guī)范根據(jù)市場(chǎng)需求提出設(shè)計(jì)新的金融產(chǎn)品的意見(jiàn)和方案。

掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案上報(bào)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后施行。

第二十五條 客戶經(jīng)理規(guī)范對(duì)外宣傳

負(fù)責(zé)向所管片內(nèi)廣大客戶宣傳農(nóng)村信用社的服務(wù)宗旨和服務(wù)職能，宣傳信用社的信貸政策和金融產(chǎn)品，塑造信用社的良好形象。

通過(guò)客戶經(jīng)理的宣傳，使責(zé)任區(qū)內(nèi)農(nóng)戶、個(gè)體工商戶、企業(yè)對(duì)信用社的信貸政策、服務(wù)內(nèi)容及各種金融產(chǎn)品清楚、明了。

第二十六條 客戶經(jīng)理規(guī)范信息反饋

在走訪客戶過(guò)程中，收集客戶對(duì)信用社工作的反饋意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便及時(shí)總結(jié)、改進(jìn)服務(wù)。

第二十七條 完成信用社下達(dá)的存款、貸款營(yíng)銷(xiāo)、不良貸款本息清收、信用工程建設(shè)等目標(biāo)任務(wù)。

第二十八條 完成信用社領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四章 客戶經(jīng)理規(guī)范語(yǔ)言

第二十九條 客戶經(jīng)理規(guī)范接待客戶、走訪客戶，應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼，笑臉相迎，使用下列規(guī)范語(yǔ)言。

1、接聽(tīng)電話：“您好，XXX信用社……”

2、撥打電話：“您好，這里是XXX信用社，請(qǐng)問(wèn)……”

3、接待客戶來(lái)訪：“您好！您有什么事情需要我?guī)兔幔俊薄罢?qǐng)坐”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，讓您久等了”；

4、送客戶：“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”、“有事您給我打電話”；

5、走訪客戶：“您好，我是XXX信用社客戶經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)……”、“給您添麻煩了，再見(jiàn)”。

第三十條、客戶經(jīng)理規(guī)范接待客戶、走訪客戶，嚴(yán)禁使用下列語(yǔ)言：

“不知道”、“這事不歸我管”、“沒(méi)見(jiàn)我正忙著嗎”、“你等著吧，回去聽(tīng)信”。

第五章客戶經(jīng)理的形象、行為規(guī)范

第三十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范形象標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時(shí)間必須身著統(tǒng)一規(guī)定的服裝，懸掛聯(lián)社統(tǒng)一制作的印有照片、姓名、職務(wù)、工號(hào)、單位名稱(chēng)的胸卡；

2、客戶經(jīng)理儀表舉止要端莊大方，文明自然，頭發(fā)不準(zhǔn)染黑色以外的異色；男客戶經(jīng)理不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、不準(zhǔn)剃光頭、不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)蓄胡須；女客戶經(jīng)理不準(zhǔn)濃妝艷抹，可施淡妝。

第三十二條 客戶經(jīng)理規(guī)范行為

1、接待來(lái)訪客戶必須熱情周到，說(shuō)好“三句話”：客戶來(lái)有迎接話、客戶遇到疑難有解答話、客戶走有送別話；做到“三個(gè)一”：起身迎一下、座位讓一下、遞上一杯茶。

2、上門(mén)走訪客戶“三做到”：做到文明禮貌；做到不影響客戶工作；做到不強(qiáng)迫客戶回答問(wèn)題。

3、客戶經(jīng)理工作紀(jì)律“八個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)接受客戶宴請(qǐng)；不準(zhǔn)接受、索要客戶禮金、禮物；不準(zhǔn)私自到經(jīng)營(yíng)企業(yè)為自己和他人購(gòu)買(mǎi)商品；不準(zhǔn)以貸款為條件與任何單位和個(gè)人搞合伙經(jīng)營(yíng)或經(jīng)商辦廠；不準(zhǔn)利用職權(quán)違反信貸政策規(guī)定發(fā)放人情貸款；不準(zhǔn)冷淡、刁難客戶；不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵；受理客戶貸款申請(qǐng)必須限時(shí)答復(fù)，辦理貸款必須限時(shí)辦結(jié)，不準(zhǔn)拖延。

4、客戶經(jīng)理要在責(zé)任區(qū)內(nèi)每個(gè)自然村、居委會(huì)設(shè)立公告牌，公布自己的姓名、照片、聯(lián)系方式、主要服務(wù)內(nèi)容、工作紀(jì)律、服務(wù)承諾、信用社及聯(lián)社的監(jiān)督舉報(bào)電話，便于客戶聯(lián)系及反映情況。

第六章 客戶經(jīng)理規(guī)范學(xué)習(xí)培訓(xùn)

第三十三條 聯(lián)社業(yè)務(wù)部門(mén)要制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃。采取授課、專(zhuān)家講課、典型案例探討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式，每月對(duì)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、規(guī)章制度、思想道德、營(yíng)銷(xiāo)理論和技巧等培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)；對(duì)優(yōu)秀客戶經(jīng)理要選送外出學(xué)習(xí)。

第三十四條 各社、部要因人制宜，為每位客戶經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃。采取講課學(xué)習(xí)、內(nèi)部交流、外出參觀、崗位鍛煉、拜師學(xué)藝等方式，盡快提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

第三十五條 廣大客戶經(jīng)理要加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、金融、法律、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、營(yíng)銷(xiāo)理論和技巧等知識(shí)的自學(xué)，不斷提高自身素質(zhì)。能夠全面了解掌握信用社各個(gè)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，全面熟悉各種相關(guān)法律的具體規(guī)定和要求，能為客戶提供多功能、全方位的金融服務(wù)；全面了解或掌握企業(yè)產(chǎn)、供、銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)及企業(yè)財(cái)務(wù)和投資理財(cái)方面的知識(shí)，為信用社全面掌握企業(yè)資金動(dòng)態(tài)、摸清資金活動(dòng)規(guī)律、加強(qiáng)企業(yè)的資金管理提供可靠的依據(jù)；能對(duì)資本營(yíng)運(yùn)過(guò)程中可能產(chǎn)生的效益和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析判斷；及時(shí)了解國(guó)家政策、產(chǎn)業(yè)及行業(yè)調(diào)整政策，為維護(hù)銀、企雙方利益當(dāng)好參謀；熟悉產(chǎn)品服務(wù)特色，掌握基本營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)、積累營(yíng)銷(xiāo)技巧，培養(yǎng)良好的人際溝通能力；不斷提高自身職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

第七章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作制度（四項(xiàng)制度）

第三十六條 工作計(jì)劃制度

客戶經(jīng)理要制定月工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃，經(jīng)信貸主任審查同意后簽字，并監(jiān)督執(zhí)行。

第三十七條 工作日志制度

客戶經(jīng)理應(yīng)建立工作日志，按日填寫(xiě)每日主要工作內(nèi)容，分析工作得失，積累工作經(jīng)驗(yàn)。信用社主任應(yīng)每周一次對(duì)日志進(jìn)行檢查，并簽字確認(rèn)。

第三十八條 定期匯報(bào)制度

客戶經(jīng)理要每周向社主任、信貸主任匯報(bào)工作，以便使信用社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解掌握情況，及時(shí)采取措施改進(jìn)工作。客戶經(jīng)理每月要寫(xiě)出專(zhuān)題工作匯報(bào)并提出下一個(gè)月度的工作思路。

第三十九條 例會(huì)制度

信用社信貸部門(mén)要定期召開(kāi)客戶經(jīng)理工作例會(huì)，匯報(bào)、總結(jié)前期工作，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，研討下一步工作重點(diǎn)和工作方向；會(huì)后要形成會(huì)議紀(jì)要。

第八章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作考核

第四十條 聯(lián)社成立信貸管理工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組。每季度對(duì)各社（部）信貸管理工作、完成業(yè)務(wù)指標(biāo)、執(zhí)行客戶經(jīng)理規(guī)范管理制度的情況、客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面考核。考核結(jié)果與各社（部）管理考核工資、業(yè)績(jī)考核工資掛鉤。

第四十一條 各社、部成立客戶經(jīng)理工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組。每季度對(duì)每位客戶經(jīng)理執(zhí)行聯(lián)社各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與該客戶經(jīng)理的季度管理考核工資掛鉤；

各社（部）要建立客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核臺(tái)賬，記錄客戶經(jīng)理存款、貸款營(yíng)銷(xiāo)、收息、不良清收、高風(fēng)險(xiǎn)貸款化解等指標(biāo)完成情況，與客戶經(jīng)理月度業(yè)績(jī)考核工資掛鉤。業(yè)績(jī)考核工資實(shí)行多勞多得的原則，上不封頂。

第九章 客戶經(jīng)理規(guī)范附則

第四十二條 本規(guī)定由xx農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社制定、解釋和修改。

第四十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。