第一篇：淺談客戶經(jīng)理服務(wù)方式

淺談客戶經(jīng)理服務(wù)方式

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展必不可少的一種策略性方式，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。我們煙草行業(yè)也不例外，為客戶服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度已成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)核心工作。這就要求我們要用心聆聽(tīng)客戶的心聲，要真情服務(wù)好每一位客戶，靠服務(wù)來(lái)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，靠服務(wù)獲得市場(chǎng)，靠服務(wù)來(lái)逐步增強(qiáng)我們企業(yè)的實(shí)力，靠服務(wù)來(lái)維護(hù)廣大零售客戶和消費(fèi)者的利益，最終達(dá)到與客戶共創(chuàng)成功的經(jīng)營(yíng)理念。

發(fā)展的形式越來(lái)越清晰的說(shuō)明煙草行業(yè)要想使我們煙草真正實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、健康、快速發(fā)展，就要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)國(guó)家、消費(fèi)者、行業(yè)的共同價(jià)值觀，是我們每位煙草人共同追求的目標(biāo)。

下面就客戶經(jīng)理如何做好客戶服務(wù)，我想談?wù)勛砸训匾恍┛捶ǎ?/p>

一、突出個(gè)性，真誠(chéng)服務(wù)

客戶經(jīng)理是公司銷售策略的執(zhí)行者，零售戶的代言人，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者，因此要保持良好服務(wù)態(tài)度和具備有效處理問(wèn)題及時(shí)性、有效性的能力，用“心”去做市場(chǎng)，為眾多的客戶提供不同的服務(wù)方式。服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)直接影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度，所以要以誠(chéng)為本，用良好的職業(yè)道德來(lái)塑造自身的服務(wù)品牌。由于客戶經(jīng)理面對(duì)的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛(ài)好，而真誠(chéng)地服務(wù)就是打開(kāi)他們心靈的鑰匙。要充分展示自已獨(dú)特的服務(wù)方式，并在實(shí)際工作中塑造自身的個(gè)人服務(wù)品牌。

二、察言觀色，投其所好

客戶經(jīng)理在拜訪客戶的時(shí)候，一是會(huì)碰到客戶不耐煩、不熱情地接待，或者他確實(shí)正在忙生意沒(méi)有時(shí)間，二是在新品牌推介上，有的客戶特別不愿意配合，三是部分客戶不理會(huì)我我們的宣傳、解釋，總以為我們是為了某些利益在騙他們；因此客戶經(jīng)理要掌握轄區(qū)每一位客戶的心理，投其所好，耐心等待或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫對(duì)方做點(diǎn)什么，比如：整理一下柜臺(tái)、幫忙裝、卸貨等。并根據(jù)每位客戶的銷售進(jìn)行細(xì)致地分析，讓客戶自己感覺(jué)到我們是幫助他們謀利益的，他們才會(huì)感到我們提出的‘客戶至上，服務(wù)為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同發(fā)展’的經(jīng)營(yíng)理念不是口號(hào)。

三、正確處理客戶的異議

在處理客戶的異議時(shí)，一定要有一定良好的心態(tài)，客戶的異議是銷售的真正開(kāi)始、要把異議看成是成交的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)的難題就是我們創(chuàng)新的課題。要以積極、開(kāi)放、誠(chéng)懇的合作心態(tài)來(lái)面對(duì)并處理客戶的異議。許多銷售是從客戶的異議開(kāi)始的，所以要充分尊重客戶提出異議，認(rèn)真聽(tīng)取、分析客戶異議。在聽(tīng)的過(guò)程中我們要做到認(rèn)真聽(tīng)客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以及要帶著濃厚的興趣去聽(tīng)，通過(guò)處理異議過(guò)程中的交流與溝通來(lái)獲取更多的信息，使我們的宣傳介紹更加有針對(duì)性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。

四、要以誠(chéng)換心、以心換情

為客戶提供情感服務(wù)，就要為他們提供及時(shí)有效的個(gè)性化服務(wù)。要真正本著“一切從客戶出發(fā)”的思想，真誠(chéng)對(duì)待客戶，主動(dòng)關(guān)心他們的生意、關(guān)心他們的健康等，要“以情動(dòng)人”，打動(dòng)客戶的心，增強(qiáng)他們對(duì)我們煙草的依賴性。在拜訪客戶時(shí)，要做到多動(dòng)嘴、勤動(dòng)手，無(wú)論他們的知識(shí)、職業(yè)及身份、地位等如何，都應(yīng)尊重對(duì)方，并以謙虛的態(tài)度向他們請(qǐng)教，讓他們有被尊重和被重視的感覺(jué)。與他們建立深厚地友誼，達(dá)到雙方的感情融洽、真情互動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)持久的客戶忠誠(chéng)，為他們的經(jīng)營(yíng)工作出謀劃策、保駕護(hù)航，把情感服務(wù)工作真正落到實(shí)處。

確定科學(xué)的卷煙投放，對(duì)品牌在市場(chǎng)上的成長(zhǎng)至關(guān)重要。如果投放量過(guò)大，就會(huì)形成庫(kù)存積壓，客戶為了盡快處理積壓卷煙就會(huì)自行降價(jià)，從而形成價(jià)格回落，令品牌形象受損，所以做好品牌培育是我們卷煙的重中之重，因此我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面為切入點(diǎn)：

一、熟知卷煙特性

首先要對(duì)投放品牌和所在價(jià)位的總市場(chǎng)容量應(yīng)有比較確切的了解，熟悉推廣品牌的產(chǎn)地、包裝、口味特點(diǎn)，做到在走訪中能夠做到有問(wèn)必答。

二、卷煙要生動(dòng)陳列

新產(chǎn)品上柜后，能否讓消費(fèi)者接受也是品牌培育工作關(guān)鍵所在。因此，這需要在卷煙生動(dòng)陳列上下功夫，我們應(yīng)及時(shí)幫助客戶進(jìn)行卷煙的陳列擺放，對(duì)重點(diǎn)培育卷煙產(chǎn)品要擺放于煙柜中間顯眼處，而擺放數(shù)量盡可能比其它產(chǎn)品多，并通過(guò)視覺(jué)效果，來(lái)進(jìn)一步刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，這樣可提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度。實(shí)踐證明卷煙的有效陳列對(duì)我們銷售起著舉足輕重的作用。

三、及時(shí)幫助客戶建立庫(kù)存預(yù)警系統(tǒng)

我們要幫助客戶做到產(chǎn)品庫(kù)存科學(xué)合理，不要因產(chǎn)品庫(kù)存過(guò)少，而出現(xiàn)產(chǎn)品脫銷錯(cuò)過(guò)銷售時(shí)機(jī)，更應(yīng)注意避免出現(xiàn)過(guò)多滯銷庫(kù)存的現(xiàn)象，所以要及時(shí)地發(fā)現(xiàn)滯銷產(chǎn)品，及時(shí)地提供解決方案，以防止客戶存貨時(shí)間長(zhǎng)產(chǎn)生霉變，避免客戶不必要的損失，而且產(chǎn)品的滯銷久而久之會(huì)讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不良印象，也會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生不信任感。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展以及人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，目前我們的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，大型商超、休閑中心、網(wǎng)吧、餐飲等新興零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)及名煙名酒專賣店的蓬勃發(fā)展，造成了傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的日趨衰落。在近幾年網(wǎng)建過(guò)程中，煙草商業(yè)企業(yè)雖然系統(tǒng)地根據(jù)市場(chǎng)的變化對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式做出了一些調(diào)整，但是這種局部的調(diào)整勢(shì)必跟不上當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)。

針對(duì)新型零售業(yè)態(tài)的快速增長(zhǎng)，我們就應(yīng)該重新審視對(duì)零售客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略，采取分類管理和差異化服務(wù)。在緊俏貨源緊缺的情況下，更要注重客戶的培養(yǎng)，我認(rèn)為應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：

一、做好市場(chǎng)細(xì)分是指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

卷煙消費(fèi)者是個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，不同消費(fèi)群體對(duì)卷煙的品種、口味需求不同，如果沒(méi)有對(duì)這個(gè)市場(chǎng)做出合理的細(xì)分，就會(huì)使卷煙的投放銷售顯很茫然，也讓我們無(wú)法準(zhǔn)確合理的指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，所以我們要對(duì)轄區(qū)的情況了如指掌，針對(duì)不同的消費(fèi)者采取不同的營(yíng)銷策略或促銷方式。

二、做好品牌細(xì)分，有效地指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng) 在做好客戶細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分后我們對(duì)市場(chǎng)的總體需求情況已有較深入的了解，針對(duì)什么樣的客戶適合推薦、投放什么樣的卷煙，什么樣的消費(fèi)群體需求什么樣的卷煙有一個(gè)較清晰的輪廓，此時(shí)我們可根據(jù)目前公司所銷售的卷煙進(jìn)行品牌細(xì)分，尋找出哪個(gè)檔次的煙適合投放哪些區(qū)域，適合向哪些客戶推銷介紹，同時(shí)可以有針對(duì)性的指導(dǎo)零售戶哪些卷煙適合向哪些消費(fèi)者推銷及運(yùn)用什么方式推銷，哪些品牌還欠缺需要去引進(jìn)去試銷培育。

三、宣傳政策法規(guī)，維護(hù)客戶權(quán)益

我們?cè)谄綍r(shí)地工作中，不單要做好卷煙銷售的服務(wù)，還應(yīng)該為客戶提供卷煙法律法規(guī)的咨詢服務(wù)。當(dāng)客戶在經(jīng)營(yíng)卷煙上，遇到有關(guān)專賣方面的困難時(shí)，要能及時(shí)準(zhǔn)確地提供簡(jiǎn)單的法律咨詢。因此這就要求我們必須熟悉《煙草專賣法》等法律法規(guī)，來(lái)有效地保護(hù)經(jīng)營(yíng)客戶、消費(fèi)者的合法利益。

如今，網(wǎng)建工作已進(jìn)入整體推進(jìn)階段，這就需要擁有一支團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、高效的員工隊(duì)伍，充分發(fā)揮我們團(tuán)隊(duì)的整體功能。雖然都有各自明確的分工，工作職責(zé)和要求也不盡相同，但都是在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)鏈條上不可缺少的環(huán)節(jié)，煙草員工都在為同一個(gè)目標(biāo)而奮斗，尤其是客戶經(jīng)理處于中心地位，所以要發(fā)揮組織協(xié)調(diào)能力，不斷加強(qiáng)四員之間的溝通，真正成為一支具有凝聚力和執(zhí)行力的高素質(zhì)的隊(duì)伍。

作為聯(lián)系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務(wù)的主要實(shí)施者，我們就是前臺(tái)客戶服務(wù)的核心，應(yīng)在卷煙服務(wù)營(yíng)銷一線發(fā)揮主要作用。服務(wù)的最大特點(diǎn)是可創(chuàng)造性，也是服務(wù)最有活力和最重要的特性，有著較強(qiáng)的拓展、活動(dòng)空間。所以，我們?cè)谂c客戶的接觸和服務(wù)過(guò)程中，必須充分發(fā)揮主觀能動(dòng)因素，因地制宜、通過(guò)了解、掌握和和傳遞市場(chǎng)信息，弄清目標(biāo)、明確方向，從思維創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新為切入點(diǎn)，用更具時(shí)代化、個(gè)性化的管理方式與我們的客戶建立一種親情的關(guān)系，成為煙草公司穩(wěn)固忠實(shí)的伙伴、這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的重要方面，也是我們客戶經(jīng)理最缺乏的東西。作為客戶經(jīng)理不能僅僅滿足于簡(jiǎn)單地走訪客戶和提供相關(guān)市場(chǎng)信息等淺層次服務(wù)，而應(yīng)著力于實(shí)質(zhì)意義上的深層服務(wù)，要真正體現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”的內(nèi)涵，一旦離開(kāi)了客戶的配合和支持，卷煙銷售就成了無(wú)根之木、無(wú)源之水。

——農(nóng)村卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)淺談（中國(guó)煙草企業(yè)管理咨詢網(wǎng)專稿）

農(nóng)網(wǎng)建設(shè)是行業(yè)網(wǎng)建工作的重要組成部分農(nóng)村銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的好壞，不單是影響到農(nóng)村卷煙銷售問(wèn)題，而是關(guān)系到整個(gè)煙草行業(yè)改革與發(fā)展的大事，值得全行業(yè)高度關(guān)注。只有把農(nóng)網(wǎng)建設(shè)工作做扎實(shí)，才能真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)網(wǎng)建的整體推進(jìn)。近年來(lái)，國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)多次指出，要把行業(yè)的發(fā)展建立在可靠的市場(chǎng)基礎(chǔ)和扎實(shí)的工作基礎(chǔ)上。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在2006年全國(guó)煙草工作會(huì)議上指出：要加強(qiáng)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力提高對(duì)農(nóng)村客戶的服務(wù)質(zhì)量。任何忽視農(nóng)村市場(chǎng)的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象，在今年全國(guó)煙草工作會(huì)上，姜成康局長(zhǎng)提出要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展”，其中非常重要的一方面就是農(nóng)村市場(chǎng)和城市市場(chǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

1999年以來(lái)，伴隨行業(yè)城網(wǎng)建設(shè)的蓬勃發(fā)展，農(nóng)村市場(chǎng)和城市市場(chǎng)發(fā)展的不協(xié)調(diào)性日趨明顯。浙江網(wǎng)建會(huì)召開(kāi)后，全行業(yè)各單位農(nóng)網(wǎng)建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者的調(diào)查研究，掌握農(nóng)村零售客戶的布局和經(jīng)營(yíng)情況，創(chuàng)新農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)模式，因地制宜合理配置服務(wù)資源，使城市、農(nóng)村市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展布局不協(xié)調(diào)的問(wèn)題逐漸得以改善。

一、與城市相比農(nóng)村卷煙市場(chǎng)的特點(diǎn)

（一）由于農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、消費(fèi)習(xí)慣、區(qū)域文化的原因，使不同的農(nóng)村區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)的卷煙品牌、規(guī)格存在很大的差異性。這主要是因?yàn)轱L(fēng)俗習(xí)慣不同造成的；

（二）農(nóng)村消費(fèi)水平仍然較城市低。卷煙消費(fèi)仍以2-5元/包的中低檔煙為主；

（三）自然環(huán)境復(fù)雜，交通通訊基礎(chǔ)設(shè)施落后。訂單、電子結(jié)算、配送、專賣管理等工作的管理和落實(shí)比城市更困難；

（四）卷煙經(jīng)營(yíng)戶整體實(shí)力不強(qiáng)。包括經(jīng)營(yíng)戶本身的經(jīng)營(yíng)能力和水平較差，市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，門店規(guī)模小，資金缺乏等方面。由于農(nóng)村的條件有限，卷煙柜臺(tái)大多因陋就簡(jiǎn)，而且零售客戶也沒(méi)有很強(qiáng)的形象意識(shí)，農(nóng)村地區(qū)的卷煙柜臺(tái)整理，一直是客戶經(jīng)理工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)。由于實(shí)力不強(qiáng)，對(duì)于庫(kù)存管理、卷煙陳列等等都無(wú)法做到。

二、對(duì)于農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的幾點(diǎn)思考

（一）充分調(diào)研，掌握農(nóng)村市場(chǎng)的實(shí)際情況，科學(xué)規(guī)劃搞好農(nóng)村客戶的合理布局工作

農(nóng)村客戶分布普遍存在城鎮(zhèn)客戶分布過(guò)于集中，鄉(xiāng)村客戶分布比較分散的現(xiàn)象。甚至一些地處偏遠(yuǎn)、交通不便的的行政村仍沒(méi)有卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶。因此要以調(diào)查摸底為前提，在對(duì)農(nóng)村人口分布、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平、已入網(wǎng)客戶數(shù)量等因素綜合分析的基礎(chǔ)上通過(guò)許可證規(guī)范管理，對(duì)零售戶合理布局。筆者通過(guò)對(duì)煙草企業(yè)的調(diào)查以及了解，現(xiàn)在大部分地市煙草公司已經(jīng)開(kāi)始注重農(nóng)村市場(chǎng)，也開(kāi)始在消滅“空白村”，進(jìn)一步的拓展農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率和服務(wù)覆蓋面。煙草公司內(nèi)部通過(guò)營(yíng)銷與專賣兩條線進(jìn)行徹底排查，對(duì)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)行整頓，符合規(guī)定的入網(wǎng)，并且現(xiàn)在煙草公司也逐步延伸其服務(wù)對(duì)象，將消費(fèi)者納入顧客群體，并且通過(guò)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部分配合，充分了解當(dāng)?shù)氐娜丝谇闆r，以及流入流出人口的變動(dòng)情況，以便及時(shí)的調(diào)整策略。

例如：某煙草公司為推進(jìn)城鄉(xiāng)一體服務(wù)體系，落實(shí)“空白村”定期走訪制度，鞏固300人以上“空白村”解決成果，探索解決300人以下“空白村”的有效途徑，建立健全自然村、“空白村”等動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)和資料檔案。再如云南某州煙草公司在全州364個(gè)行政村以及人口在500人以上的自然村布局入網(wǎng)卷煙零售戶，積極延伸農(nóng)網(wǎng)服務(wù)，堅(jiān)決抵制走私卷煙的滲透，促進(jìn)卷煙經(jīng)營(yíng)增量增效。由此可見(jiàn)現(xiàn)在網(wǎng)建工作的重心下移，以及抓城鄉(xiāng)一體的模式逐漸遍布開(kāi)來(lái)

（二）零售客戶有效合理布局是保障零售客戶盈利能力的一項(xiàng)有效措施

在無(wú)證零售戶無(wú)法統(tǒng)計(jì)的情況下，目前全國(guó)共有持證卷煙零售戶380萬(wàn)，占全國(guó)總?cè)丝诘?.9‰以上，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)適度競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。在國(guó)外，許多國(guó)家對(duì)卷煙零售商都有嚴(yán)格控制標(biāo)準(zhǔn)，美、日卷煙零售戶占總?cè)丝诘谋戎胤謩e為1.46‰、2.44‰。不僅如此，我國(guó)當(dāng)前還存在布局不合理等問(wèn)題，一些路段過(guò)于集中，而另一些又很分散。無(wú)論哪種情況，都對(duì)零售客戶盈利造成了不利影響。經(jīng)營(yíng)戶過(guò)于集中導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)激烈，促使客戶為爭(zhēng)奪客源不得以拉出降價(jià)的大旗，降低了經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

為了保障零售客戶贏力能力，使其對(duì)煙草公司產(chǎn)生信賴和依存關(guān)系，產(chǎn)生忠誠(chéng)度，故通過(guò)摸底排查，掌握所管轄區(qū)域零售客戶的數(shù)量，并且根據(jù)合理布局要求，進(jìn)行零售客戶的合理布局，將是保證零售客戶盈利以及滿意的基礎(chǔ)。

例如福建某區(qū)煙草公司的零售客戶合理布局規(guī)劃方案是根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居民消費(fèi)能力和卷煙零售戶的合理利潤(rùn)水平等實(shí)際，設(shè)定 2007年－2011年核發(fā)煙草專賣零售許可證控制在人口總數(shù)的3.1‰以內(nèi)。并且做了如下規(guī)定： 結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、地理、人口等實(shí)際因素，本卷煙零售點(diǎn)的合理布局規(guī)劃不以零售點(diǎn)的間距為主要依據(jù)，而是按人口稠密路段、繁華路段、一般路段、農(nóng)村集中居住片區(qū)等類型細(xì)分到各居委會(huì)、村委會(huì)，并以居委會(huì)、村委會(huì)為單位規(guī)劃出卷煙零售點(diǎn)的戶數(shù)。但原則上卷煙零售點(diǎn)之間的距離不應(yīng)少于20米（沿街步行距離）。又如陜西某煙草公司在方案要求，城中村零售戶不超過(guò)20個(gè)，毗鄰間距不少于50米；農(nóng)村設(shè)零售戶的數(shù)量應(yīng)按照本村總?cè)丝?‰的比例辦理。

某縣煙草公司合理布置方案：

1、全縣煙草制品零售戶總量控制在總?cè)丝?3.07萬(wàn)人的4.5‰內(nèi)，即煙草專賣零售許可證發(fā)放控制在1038戶以內(nèi)。農(nóng)村各鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地繁華街道零售點(diǎn)之間的直線距離為30米、總量控制在人口的3‰以內(nèi)；其他各行政村（組）零售點(diǎn)之間的距離不得少于150米。

（1）、人口在500人以下（含500人）的行政村（組）設(shè)零售點(diǎn)1戶；

（2）、人口在500至1500人（含1500人）的行政村（組）設(shè)零售點(diǎn)3戶；

（3）、人口在1500至3000人（含3000人）的行政村（組）設(shè)零售點(diǎn)5戶；

（4）、人口在3000至5000人（含5000人）的行政村（組）設(shè)零售點(diǎn)8戶；

（5）、5000人以上的行政村（組）設(shè)零售點(diǎn)10戶

（三）夯實(shí)農(nóng)網(wǎng)客戶信息，稿好客戶的分類分群，并對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)

嚴(yán)格按照行業(yè)統(tǒng)一的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)客戶的市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。對(duì)所有客戶建立市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村級(jí)戶籍管理制度，對(duì)每一級(jí)行政區(qū)有多少重點(diǎn)客戶，一般客戶，小客戶，特殊戶要建立臺(tái)帳，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)狀況，對(duì)客戶的貨源傾斜和差異化服務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)。

客情關(guān)系是衡量業(yè)務(wù)雙方依賴程度的重要指標(biāo)，對(duì)于服務(wù)成本相對(duì)較高的農(nóng)村市場(chǎng)，不能因?yàn)榉?wù)成本高而降低了服務(wù)水平，相反，應(yīng)更加重視農(nóng)村客戶的服務(wù)，只有好的服務(wù)，才有客戶的滿意，也才有市場(chǎng)的份額以及投入的回報(bào)。

（四）加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村卷煙零售客戶的煙草政策宣傳，提供其認(rèn)知度，忠誠(chéng)度

農(nóng)村零售客戶大部分知識(shí)層次較為低，而且年齡偏高，對(duì)于煙草行業(yè)知識(shí)了解甚少，但較為偏執(zhí)和頑固，而我們企業(yè)對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的宣傳又不夠及時(shí)到位，或者傳達(dá)的渠道受阻，故對(duì)于煙草公司的認(rèn)識(shí)以及專賣法律法規(guī)意識(shí)不到位。針對(duì)此問(wèn)題筆者認(rèn)為可以加大對(duì)農(nóng)網(wǎng)零售客戶的宣傳與指導(dǎo)，因?yàn)檗r(nóng)村零售客戶基本上都是兼職做經(jīng)營(yíng)，全體組織培訓(xùn)效果較難，這就要求我們做為接觸零售客戶的客戶經(jīng)理、專賣人員、配送人員等人員要盡量在工作中進(jìn)行內(nèi)容傳遞，作為管理部門也應(yīng)該加強(qiáng)制度建設(shè)，通過(guò)規(guī)范的制度與流程，明確相關(guān)人員的工作職責(zé)，而避免出現(xiàn)有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的零售客戶對(duì)于客戶經(jīng)理的名字都無(wú)從知道的問(wèn)題。

從公司層面看，公司可以組織印刷一批相關(guān)簡(jiǎn)單而又顯目的宣傳圖片，將煙草專賣法，零售許可證管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)的知識(shí)對(duì)零售客戶進(jìn)行宣傳，此圖冊(cè)便于農(nóng)村零售客戶理解，并且具有一定的可觀性。或者制作一批案例小故事的臺(tái)歷，或者是掛歷，做為贈(zèng)送給零售客戶即實(shí)用又起到宣傳作用。

其實(shí)，送貨員做為接觸零售客戶較為頻繁的人員，公司可以通過(guò)對(duì)配送人員的服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，使員工樹(shù)立“人人做服務(wù)，服務(wù)天天有的”思想，因?yàn)槟壳盁煵莨径颊J(rèn)為服務(wù)應(yīng)該由客戶經(jīng)理執(zhí)行，而筆者在一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，零售客戶對(duì)于配送人員的滿意度與認(rèn)知度較高，分析原因得知，送貨人員做為客戶所需實(shí)物的傳遞者，對(duì)于零售客戶的說(shuō)服力，以及感染力較為明顯，可以利用此優(yōu)勢(shì)進(jìn)行合理的服務(wù)優(yōu)化。那么如何在有限的送貨傳遞時(shí)間中，能夠?qū)α闶劭蛻暨M(jìn)行宣傳、服務(wù)，這需要進(jìn)一步的細(xì)化考慮。

（五）大膽創(chuàng)新，在保證零售客戶以及企業(yè)利益的前提下進(jìn)行合理的配送方式設(shè)置，保證農(nóng)網(wǎng)的貨源到位

農(nóng)村卷煙零售客戶由于地理位置的局限性以及購(gòu)煙的數(shù)量低、結(jié)構(gòu)不高的問(wèn)題，導(dǎo)致農(nóng)村零售客戶的單條配送的費(fèi)用較高、時(shí)間較長(zhǎng)，不利于企業(yè)的發(fā)展，利益的保證。為些煙草公司要進(jìn)行大力的創(chuàng)新，通過(guò)合理的方式解決農(nóng)村零售客戶送貨難的問(wèn)題。

中國(guó)地大物博，零售客戶分布于大山里、海上等等，針對(duì)此各個(gè)煙草公司都進(jìn)行積極的配送方式的嘗試，例如在貴州，山多、地勢(shì)復(fù)雜，某煙草公司就采用約時(shí)定點(diǎn)、二級(jí)配送等方式，通過(guò)大的零售客戶設(shè)置代送點(diǎn)，在最快的時(shí)間將卷煙送到零售客手中。在云南地區(qū)，某煙草公司就采取了和郵政局的合作，由零售客戶自己選擇臨近的郵政局進(jìn)行定點(diǎn)取貨，9戶實(shí)行一級(jí)送貨，并且制定了《卷煙定點(diǎn)取貨管理辦法》、《定點(diǎn)取貨服務(wù)協(xié)議》等制度。

（六）做好市場(chǎng)預(yù)測(cè),對(duì)零售客戶進(jìn)行合理的卷煙上柜指導(dǎo)，保證消費(fèi)者及零售客戶的利益

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2008年2月28日發(fā)布的“2007年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)”，2007年年末全國(guó)總?cè)丝跒?32129萬(wàn)人，其中農(nóng)村的人口占據(jù)55。1%，而2007年全國(guó)農(nóng)民人均純收入4140塊錢，較前幾天番了一倍，但農(nóng)村的市場(chǎng)的卷煙消費(fèi)水平仍然不高，農(nóng)村市場(chǎng)的對(duì)于四、五類煙的需求較大，農(nóng)村的卷煙消費(fèi)者大多為體力勞動(dòng)者，對(duì)卷煙質(zhì)量的要求并不重要，關(guān)鍵是數(shù)量上滿足。消費(fèi)特點(diǎn)決定了對(duì)低檔卷煙的需求是特定的。同時(shí)，由于低檔卷煙供給不足，促進(jìn)了制假售假分子向生產(chǎn)和販運(yùn)低檔煙的整體轉(zhuǎn)移。

所以要求我們煙草公司營(yíng)銷人員對(duì)農(nóng)村零售客戶的銷售情況進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)，幫助其品牌的上柜率合理，保證消費(fèi)者的權(quán)益，以國(guó)家的利益至上，消費(fèi)者的利益至上。

第二篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理、直銷經(jīng)理的品德修養(yǎng)規(guī)范

一、熱愛(ài)企業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，終于本職工作。

客戶經(jīng)理要有愛(ài)心和以大局為重的職業(yè)道德。要具備愛(ài)國(guó)家、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識(shí)，不折不扣地執(zhí)行好上級(jí)下達(dá)地任務(wù)和分內(nèi)的工作，確保基礎(chǔ)管理工作扎實(shí)，銷售任務(wù)較好完成。

二、勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量

客戶經(jīng)理必須勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)際操作技能。

三、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到

客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。

四、遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密

客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護(hù)客戶地正當(dāng)利益，不得利用工作之便隨意調(diào)取他人的個(gè)人資料和信息內(nèi)容。不得相互間或在公共場(chǎng)所談及有關(guān)客戶地個(gè)人信息和通信信息。

五、遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)

客戶經(jīng)理要維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財(cái)物圖謀私利。即使在無(wú)人監(jiān)督獨(dú)立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽(yù)地事情。確保企業(yè)的信譽(yù)和持續(xù)健康的發(fā)展。客戶經(jīng)理起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時(shí)，除了根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》訂立合同應(yīng)該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場(chǎng)，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標(biāo)準(zhǔn)以及協(xié)議、合同期限認(rèn)真、仔細(xì)地訂立。

二、擬定協(xié)議、合同時(shí)，一定要在標(biāo)的，數(shù)量，價(jià)格，履行期限，地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，解決爭(zhēng)議等關(guān)鍵點(diǎn)上真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。

三、協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行。分別送達(dá)分公司綜合辦、財(cái)務(wù)部及政企部門合同管理員分頭保管。

四、客戶經(jīng)理調(diào)閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時(shí)，須經(jīng)過(guò)協(xié)議、合同管理人員的同意。調(diào)閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理社交禮儀的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質(zhì)。

1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡。

2、領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，應(yīng)配領(lǐng)帶夾，注意顏色、長(zhǎng)短的搭配。

3、西裝平整，清潔。

4、西裝口袋應(yīng)不放物品，工作牌應(yīng)按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方。

5、西褲要平整，有褲線。

6、頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮

7、要精神飽滿，面帶微笑。

8、應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無(wú)異味。

9、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。

10、皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子。客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理走訪客戶的規(guī)范

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，必須著工裝佩戴工號(hào)牌。必須有事前準(zhǔn)備，即準(zhǔn)備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關(guān)業(yè)務(wù)資料。事中應(yīng)急處理，即對(duì)客戶臨時(shí)提出的問(wèn)題及質(zhì)疑，要給與隨機(jī)答復(fù)，如果超出客戶經(jīng)理權(quán)限范圍或合作以外的請(qǐng)求，要告知客戶待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)，不得隨意向客戶承諾。事后跟進(jìn)處理。即對(duì)客戶提出的一些改進(jìn)意見(jiàn)、業(yè)務(wù)修改或增補(bǔ)類的問(wèn)題要給與及時(shí)處理。同時(shí)，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見(jiàn)人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)以及所談的事情或解決的問(wèn)題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。

一、舉止禮儀

客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場(chǎng)所要嚴(yán)謹(jǐn)自己的說(shuō)話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時(shí)不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。

二、談吐禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶過(guò)程中，語(yǔ)言交流是一種重要的交流方式，同時(shí)也存在著大量的非語(yǔ)言的交流方式。即是體語(yǔ)。俗話說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語(yǔ)中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給客戶親近、信任、受尊重的感覺(jué)，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺(jué)。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶增進(jìn)了解，加深認(rèn)識(shí)。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運(yùn)用交際用語(yǔ)，如幸會(huì)、恭候、打擾、請(qǐng)、您好等。

三、介紹禮儀

介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為介紹三要素。當(dāng)介紹者擁有許多身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可。介紹雙方時(shí)還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長(zhǎng)者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)。握手時(shí)間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，要注視對(duì)方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。

五、電話禮儀

電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。

（一）打電話的禮儀

（1）確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名，以免打錯(cuò)。

（2）應(yīng)考慮好打電話的時(shí)間，準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱。（3）講話內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（4）如果發(fā)生電話中斷，應(yīng)主動(dòng)立即再撥過(guò)去，并致歉。(二)接電話的禮儀

（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過(guò)三聲，則應(yīng)致歉。（2）應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。

（3）應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

（4）來(lái)電客戶不滿抱怨時(shí)，即使客戶有誤會(huì)，也要靜靜地聽(tīng)完客戶的怨言，再提出解釋說(shuō)明。

六、赴宴或宴請(qǐng)禮儀

（一）赴宴禮儀

（1）接到宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)表示感謝，并要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴宴。

(2)赴宴時(shí)穿著應(yīng)大方得體。

（3）進(jìn)入宴會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人打招呼,入座時(shí)的座位應(yīng)遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開(kāi)始后方可進(jìn)行,并注意用餐的禮貌。

（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，再依次離席。

（二）宴請(qǐng)的禮儀

（1）宴請(qǐng)客戶要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。

（2）作為主人應(yīng)在客人到達(dá)前安排好座位，以便客人來(lái)入座。（3）主方應(yīng)穿著大方得體、干凈整潔。在宴會(huì)開(kāi)始前應(yīng)在門口迎接來(lái)賓。

（4）宴會(huì)開(kāi)始后，應(yīng)主動(dòng)招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)安排客人離席及回去的車輛。

七、名片使用禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在使用名片時(shí)要格外注意：

（1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

（2）拜訪客戶時(shí)要檢查和確認(rèn)是否有足夠的名片。（3）要保持名片夾和名片的清潔、平整。（4）接受名片時(shí)必須起身雙手接拿。

（5）接過(guò)名片后要點(diǎn)頭致謝，并要認(rèn)真輕聲讀一遍，以示敬重。

（6）遞交名片時(shí)是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞交名片。遞名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)指教”之類的寒暄語(yǔ)。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理信息收集上報(bào)的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理須主動(dòng)收集客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、產(chǎn)品信息市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)信息等。對(duì)收集到的信息和資料進(jìn)行整理和匯總反饋。

（二）準(zhǔn)確了解客戶當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用及服務(wù)的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時(shí)上報(bào)商機(jī)。主動(dòng)實(shí)施營(yíng)銷，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議書(shū)及定制解決方案。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)宣傳推介的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握每一個(gè)業(yè)務(wù)及套餐內(nèi)容。細(xì)分和選定目標(biāo)客戶，積極主動(dòng)向客戶宣傳介紹電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。.（二）在宣傳和推介業(yè)務(wù)時(shí)要突出業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。要用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、覆蓋范圍、使用方法及費(fèi)用收取。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)同樣給于說(shuō)明。

（三）在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說(shuō)明確所選套餐的內(nèi)容、費(fèi)用的分?jǐn)偂f(xié)議期限及發(fā)生費(fèi)用的收取辦法。更要說(shuō)明注意事項(xiàng)。

（四）客戶經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)時(shí)，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容和使用方法。

（五）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須給客戶說(shuō)明所辦理業(yè)務(wù)的協(xié)議期限和費(fèi)用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費(fèi)日。以免引起費(fèi)用爭(zhēng)議或投訴。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)售前、售中、售后的規(guī)范

（一）售前規(guī)范

（1）除了正確全面的向客戶介紹業(yè)務(wù)以外，還要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要協(xié)助客戶認(rèn)真完整的填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理單上要完整寫(xiě)明客戶的四級(jí)標(biāo)識(shí)及要添加的增值業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)包。同時(shí)須提供業(yè)務(wù)辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。

（二）售中規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，如果工單在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問(wèn)題，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調(diào)解決并反饋主管主任。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間和協(xié)議執(zhí)行時(shí)間。

（3）及時(shí)解答客戶提出的疑問(wèn)，完成業(yè)務(wù)的開(kāi)通。

（三）售后規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須回訪業(yè)務(wù)開(kāi)通后用戶使用情況。

（2）及時(shí)解決業(yè)務(wù)開(kāi)通后存在或遺留問(wèn)題。

（3）指導(dǎo)客戶正確使用所辦理的業(yè)務(wù)。同時(shí)引導(dǎo)客戶可以通過(guò)掌廳、網(wǎng)廳和10000號(hào)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和交費(fèi)。處理服務(wù)投訴的規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在接到客戶投訴時(shí)，要及時(shí)安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快通過(guò)障礙報(bào)修流程進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。不得推委扯皮。

（3）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)客戶的投訴時(shí)，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復(fù)。不得說(shuō)對(duì)企業(yè)不利或消極的話語(yǔ)。

（4）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)10000號(hào)或客戶服務(wù)部投訴調(diào)查時(shí)要實(shí)事求說(shuō)明或?qū)懨髑闆r，反饋前必須先向部門主任請(qǐng)示或?qū)徍撕笤俳o予回復(fù)。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理基礎(chǔ)管理的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須建立、健全自己所負(fù)責(zé)客戶的客戶檔案、電路資料、關(guān)鍵人資料、會(huì)員卡資料、客戶拜訪紀(jì)錄、紅名單資料。并要確保客戶檔案資料的完整和準(zhǔn)確。同時(shí)，要對(duì)檔案資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)管理，即每月要進(jìn)行核查、修改或增刪改的變動(dòng)處理。

二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對(duì)自己所負(fù)責(zé)的客戶群做出收入、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流失或增長(zhǎng)、欠費(fèi)收繳等經(jīng)營(yíng)狀況的分析。

對(duì)完成不好的收入或量拿出改進(jìn)措施。

三、客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報(bào)周報(bào)。即對(duì)上周工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的總結(jié)，同時(shí)要寫(xiě)出下周的工作計(jì)劃。要詳盡到每一天。

四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負(fù)責(zé)客戶群的到期協(xié)議。對(duì)到期提醒的協(xié)議要及時(shí)進(jìn)行續(xù)簽或改簽。如果沒(méi)有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議須要寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明。

五、客戶經(jīng)理每月領(lǐng)取的充值卡須在次月的收費(fèi)期交回卡錢。如不能按期交回的需要寫(xiě)出理由和說(shuō)明。

六、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理每月須按流程和要求進(jìn)行調(diào)帳，對(duì)因服務(wù)和因個(gè)人差錯(cuò)造成的費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題，客戶經(jīng)理自行承擔(dān)責(zé)任，不得進(jìn)行調(diào)帳。

七、銷售門戶系統(tǒng)是支撐客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理查看客戶收入變化、欠費(fèi)預(yù)警、話費(fèi)突增等情況的的有利平臺(tái)。客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷售門戶系統(tǒng)處理任務(wù)派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時(shí)更換門戶密碼。

袁衛(wèi)

2011年10月30日

電信客戶經(jīng)理需要具備哪些專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)？客戶經(jīng)理應(yīng)該具備基本的通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動(dòng)通信、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等類業(yè)務(wù)的最基本的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、針對(duì)的目標(biāo)客戶、各行業(yè)的基本解決方案、營(yíng)銷腳本的練習(xí)等方面知識(shí)，電信行業(yè)的一些基礎(chǔ)知識(shí)，和你在這方面的相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷，以及具體營(yíng)銷場(chǎng)景下的溝通方法。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)向行業(yè)客戶及大客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供服務(wù)；

2、開(kāi)拓全國(guó)范圍內(nèi)的客戶，做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息；

3、通過(guò)電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標(biāo)；

4、與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時(shí)更新市場(chǎng)信息；

5、熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)。

第三篇：客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理作為公司的代表，是公司與客戶聯(lián)系的“橋梁、紐帶”，承擔(dān)著多方面的職責(zé)。客戶經(jīng)理的服務(wù)素質(zhì)，直接關(guān)系到我們的工作績(jī)效。培養(yǎng)和不斷提升自身客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在大客戶服務(wù)工作中具有十分重要的作用。

綜合素質(zhì)表現(xiàn)在三方面：

思想道德素質(zhì)：“積極、創(chuàng)新”、“對(duì)工作有責(zé)任感和敬業(yè)精神” 專業(yè)素質(zhì)：公司背景、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、營(yíng)銷服務(wù)技能、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)。不斷去豐富，不斷的學(xué)習(xí)。

個(gè)人素質(zhì)：文化素質(zhì)、精神面貌、勤奮好學(xué)、有良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定，只有具有這種良好的心理素質(zhì)，才能堅(jiān)定信心，不畏懼工作中的困難和挫折。

禮儀是工作、生活和交際中的細(xì)節(jié)，代表著大客戶經(jīng)理個(gè)人和公司的形象，也是衡量大客戶經(jīng)理素質(zhì)高低的尺度。所以，與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧，可以顯示一個(gè)人的特性，用好常用的禮貌用語(yǔ)，使自己在不同場(chǎng)合的交際應(yīng)酬中，面對(duì)不同層次的大客戶都能應(yīng)付自如。

一、常用禮貌用語(yǔ)類型

（一）問(wèn)候用語(yǔ)：適用于在公共場(chǎng)所里相見(jiàn)之初，彼此向?qū)Ψ皆儐?wèn)安好，致以敬意或表達(dá)關(guān)切之意。如：“您好！”，“新年好！”。

（二）請(qǐng)求用語(yǔ)：通常指在請(qǐng)求他人幫忙或托付他人代勞時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)代轉(zhuǎn)告”、“請(qǐng)稍等！”“不好意思讓您久等了！”。

（三）致謝用語(yǔ)：意在表達(dá)自己的感謝之意。如“謝謝！”“謝謝您的夸獎(jiǎng)！”“謝謝您的建議！”“感謝您的寶貴意見(jiàn)！”“多謝您對(duì)我工作的支持！。

（四）征詢用語(yǔ)：在服務(wù)中需要以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向客戶進(jìn)行征詢。如“有什么可以幫到您呢？”“請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)？”。

（五）道歉用語(yǔ)：在工作中出現(xiàn)失誤或客戶不滿或抱怨時(shí)使用。如：“抱歉”“不好意思”“請(qǐng)您諒解”“這是我們工作的疏忽”等。

（六）結(jié)束用語(yǔ)：在節(jié)日期間，拜訪或迎送時(shí)說(shuō)：“祝您新年快樂(lè)”“ 感謝您在百忙之中還抽空接待我”“ 多謝您對(duì)我工作的支持！”等。

二、拜訪前準(zhǔn)備

1、著裝整齊、儀容儀表。保持面部清潔，口氣清新（如早餐后吃口香糖，又可以預(yù)防低血糖）。

2、名片、工號(hào)牌，3、明確拜訪目的（主要工作方向、重點(diǎn)及要達(dá)到的效果，推進(jìn)加快業(yè)務(wù)的簽訂效率，如企信通，有效期限、優(yōu)惠期限、針對(duì)工荒，為了幫助企業(yè)提升工作效率和效益，很難得有這方面的信息優(yōu)惠），4、新業(yè)務(wù)宣傳資料、5、綜合業(yè)務(wù)受理單、6、單位基礎(chǔ)信息調(diào)查表、7、筆和筆記本等相關(guān)物品，隨時(shí)向客戶提供便利的服務(wù)；不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，在向客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦前，一定要熟練掌握該項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，如業(yè)務(wù)的適用對(duì)象是哪一類客戶、業(yè)務(wù)如何開(kāi)通、收費(fèi)、客戶從該項(xiàng)業(yè)務(wù)中獲利等等。走訪客戶的相關(guān)資料（每人配備一個(gè)文件夾，專門裝資料用的）以顯示專業(yè)，首次拜訪一定要準(zhǔn)時(shí)，提前到達(dá)顯誠(chéng)意。筆和記事本（如開(kāi)會(huì)，隨時(shí)記錄客戶反映的問(wèn)題，需求，注重的事項(xiàng)、需解決的問(wèn)題，了解客戶的興趣愛(ài)好，可以配合全球通VIP聯(lián)誼活動(dòng)切入）。需要客戶做資料調(diào)查時(shí)遞筆、包括領(lǐng)導(dǎo)簽字都得自己預(yù)先準(zhǔn)備。新入網(wǎng)，附上資費(fèi)，如只是口頭介紹，客戶感知度不高，也可避免客戶的爭(zhēng)議。

三、首次接觸

（一）自我介紹

在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括：姓名、單位和職務(wù)。如“您好，我叫xx，是廣西移動(dòng)通信xx公司的客戶經(jīng)理。”

（二）陌生話訪：

集團(tuán)客戶：“XX您好，我是移動(dòng)客戶經(jīng)理XX，因之前服務(wù)您的客戶經(jīng)理已經(jīng)調(diào)職，現(xiàn)由我來(lái)負(fù)責(zé)您們公司的移動(dòng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您今天早上有空么，想和您預(yù)約時(shí)間，上門拜訪您的”。

VIP客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳小姐么”，“我是您的移動(dòng)客戶經(jīng)理XX”“查看到您每月的漫游費(fèi)用都很高，目前我公司推出了許多漫游優(yōu)惠，如區(qū)內(nèi)漫游包，可以為您省將近50％的話費(fèi)”。

1、非職權(quán)范圍、自己不能解決的問(wèn)題：

非常抱歉，您所反映的XX問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我核實(shí)相關(guān)情況后給您回電，好嗎?

2、客戶發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)：

謝謝您的寶貴意見(jiàn)（建議）和對(duì)我們工作的支持，我們將認(rèn)真對(duì)待，盡快改進(jìn)，懇請(qǐng)您繼續(xù)支持我們的工作。

（三）首次拜訪的注意事項(xiàng)：

1、手機(jī)調(diào)震。進(jìn)行自我介紹時(shí)，“您好，我是移動(dòng)通信公司客戶經(jīng)理，×××”。

2、將名片正面面對(duì)客戶，雙手遞上名片，（與多人交換名片時(shí)，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，有其他同事在時(shí)也須顧及到），名片不怕多派，加深客戶對(duì)你的印象。同時(shí)，也不忘問(wèn)客戶拿名片，可詢問(wèn)“今后如何向您請(qǐng)教？”或“如何和您聯(lián)系呢？”。客戶回名片時(shí)，接過(guò)名片，首先要看，不可以立刻放口袋，認(rèn)真拿起看一遍全名、電話號(hào)碼和職務(wù)。

3、切入點(diǎn)：贊美也是一種服務(wù)！

在客戶臉上貼金“您真的很忙哦”“非常感謝您在百忙之中還抽空接待我”，在進(jìn)一步交流溝通中，可以了解

4、客戶的興趣愛(ài)好，如“陳總，我看您挺喜歡運(yùn)動(dòng)（打球），我也非常喜歡。”，5、優(yōu)惠資費(fèi)介紹（調(diào)閱客戶相關(guān)資料，以便與客戶交流時(shí)心中有數(shù)，如客戶的基礎(chǔ)資料，話費(fèi)使用情況，消費(fèi)習(xí)慣、再結(jié)合相應(yīng)的優(yōu)惠方案提供客戶，可以提升客戶感知度和滿意度），切切實(shí)實(shí)“給客戶送優(yōu)惠來(lái)了”。集團(tuán)網(wǎng)和集團(tuán)彩鈴是必需推薦的，這對(duì)增強(qiáng)。當(dāng)和客戶拉近距離，開(kāi)始

6、了解單位信息化產(chǎn)品使用情況和需求，只有了解該單位的話費(fèi)主要支出情況，才能合適地給客戶

7、推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品，“我們移動(dòng)也有固話和寬帶，而且資費(fèi)非常便宜，您可以做個(gè)基本了解，（遞上信息化產(chǎn)品介紹書(shū)）或許可以幫到您呢，不過(guò)，在幫您之前，我得先了解您目前在固話費(fèi)用支出每月約多少錢，有多少臺(tái)固話；帶寬多少兆，資費(fèi)多少，合約到期時(shí)間”。如使用的語(yǔ)音資費(fèi)較高，如3000元，立即推薦IP-PBX，可在腦海里略略計(jì)算，“每月可以為您節(jié)省將近20-30％的開(kāi)支”。當(dāng)然，遇到我們?nèi)鯐r(shí)，就轉(zhuǎn)去其它需求上，也需要看客戶時(shí)間上的允許，如日常管理，平常是通過(guò)怎樣的形式和員工溝通、傳達(dá)信息，用QQ或飛信或自已的辦公系統(tǒng)（中外運(yùn)倉(cāng)碼）等。通過(guò)了解，有可能推薦的“ADC”“139郵箱”“飛信”“移動(dòng)OA”，然后再?gòu)目蛻舴答伒男畔?dāng)中，發(fā)現(xiàn)他的潛在需求，再針對(duì)推廣“物聯(lián)網(wǎng)”“車務(wù)通”“CRM”“MAX”。注意：前期資料收集尤為重要，直接關(guān)系客戶是否需要此產(chǎn)品。如企信通，三和新科技，招聘的員工較少，有要求，單一的目標(biāo)群體，技術(shù)工，高學(xué)歷的，就不用推薦了。

！交談過(guò)程中，如果客戶電話繁忙，或者來(lái)人打斷次數(shù)較多，應(yīng)主動(dòng)地適時(shí)起身并預(yù)約下次拜訪時(shí)間，如客戶挽留則可延長(zhǎng)拜訪。

遇客戶忙，在等待時(shí)不要交頭接耳，竊竊細(xì)語(yǔ)，切忌在單位范圍內(nèi)說(shuō)客戶壞話，萬(wàn)一被個(gè)不起眼的路人領(lǐng)導(dǎo)乙聽(tīng)見(jiàn)了，會(huì)破壞自身形象，引起客戶反感。

如確實(shí)需要接很緊急的電話，可以和客戶說(shuō)：“不好意思，接個(gè)電話”。通話時(shí)，應(yīng)減少通話的時(shí)間并快速結(jié)束，以免客戶等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

與客戶約定會(huì)面時(shí)間時(shí)可以使用封閉式的問(wèn)題，如：“您看我們是今天下午還是明天上午到您的辦公室談?wù)勀兀俊薄懊魈煜挛?點(diǎn)鐘我們辦公室見(jiàn)。”或說(shuō)“那我們預(yù)約星期三下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)面，不知您有空么”。不要等客戶主動(dòng)邀約，把選擇交給客戶時(shí)，往顯被動(dòng)。

服務(wù)或交流結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，我會(huì)盡力為您服務(wù)，再見(jiàn)！”、“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，再見(jiàn)”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見(jiàn)我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議。”等等。

握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。如客戶送出門外，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。

首次拜訪陌生客戶，最好兩個(gè)人，因不知道對(duì)方是什么類型的客戶，安全是其一；其二，避免冷場(chǎng)，互相照應(yīng)。

四、日常拜訪

1、切入點(diǎn)，“王經(jīng)理您好，很久沒(méi)見(jiàn)了，祝您節(jié)日快樂(lè)！” “近來(lái)忙些什么？”、“我給您送優(yōu)惠來(lái)啦”等。

贊美也是一種服務(wù)！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會(huì)找到解決的方法。”“越來(lái)越有型啦”

對(duì)熟識(shí)的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業(yè)務(wù)，另一方面還要積極推薦新推出的新業(yè)務(wù)。如：“上次為您推介的××業(yè)務(wù)，感覺(jué)怎么樣？最近我們公司又推出了××業(yè)務(wù)．．．．．．．．”

例子：誠(chéng)意。

避免在星期一早上、星期五下午約見(jiàn)客戶。

打去辦公室固話時(shí)，應(yīng)禮貌先詢問(wèn)對(duì)方，如：“請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？”或者：“請(qǐng)問(wèn)××先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”，也可視情況說(shuō)：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她．．．”

面對(duì)客戶處理投訴時(shí)，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問(wèn)題。如：環(huán)宇紡織，企信通資費(fèi)貴。

五、結(jié)語(yǔ)

無(wú)論話訪或上門拜訪客戶時(shí)，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語(yǔ)必須經(jīng)常使用。面對(duì)任何客戶，任何時(shí)候都要保持微笑，耐心聽(tīng)取客戶提出的意見(jiàn)和建議。客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通，靈活掌握社交藝術(shù)和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績(jī)奠定基礎(chǔ)。

第四篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

附件2： 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶滿意度，特制定客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。

一、客戶經(jīng)理基本素質(zhì)

1、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，保護(hù)客戶隱私。

2、工作態(tài)度端正，愛(ài)崗敬業(yè)、目標(biāo)明確、勤奮努力。

3、個(gè)人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。

4、工作能力較強(qiáng)，計(jì)劃性強(qiáng)、方法得當(dāng)、善于總結(jié)。

5、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，達(dá)到總部三級(jí)客服代表資格認(rèn)證要求。

二、接聽(tīng)電話行為規(guī)范

1、電話鈴響要盡快接聽(tīng)

2、摘機(jī)后要主動(dòng)說(shuō)“您好，中國(guó)聯(lián)通！”，3、有事詢問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)…”

4、在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”

5、讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方。

6、在與客戶談話過(guò)程中，接聽(tīng)電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短。

7、當(dāng)接聽(tīng)已接通的電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，我是您的客戶經(jīng)理XXX”。

8、回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“不知道”。

9、電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常。

10、接聽(tīng)電話要做好記錄。

11、電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方。

12、對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕。

13、電話記錄的事情一定要落實(shí)。

14、落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。

15、接聽(tīng)電話時(shí)無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過(guò)分熱情。

16、接聽(tīng)電話聲音不要太大、以免影響他人工作。

17、接聽(tīng)電話禁止使用免提。

18、電話結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXX，我將會(huì)為您提供竭誠(chéng)的服務(wù)。打擾您了！——再見(jiàn)，待對(duì)方掛機(jī)后，自已再掛機(jī)。

三、電話回訪服務(wù)規(guī)范

1、在電話回訪時(shí)對(duì)客戶的合理需求應(yīng)盡力滿足，對(duì)客戶的投訴和意見(jiàn)、問(wèn)題，能答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù)，需相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的，按公司日常相關(guān)工作流程逐級(jí)上報(bào)，各部門及時(shí)反饋。

2、客戶經(jīng)理在電話回訪時(shí)要求聲音甜美親切、語(yǔ)氣積極順暢、用語(yǔ)文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶需要時(shí)可用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。

3、服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠(chéng)懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵(lì)與客戶建立良好關(guān)系，電話回訪時(shí)要主動(dòng)把握節(jié)奏，簡(jiǎn)明扼

——請(qǐng)您放心，此次（我們之間的）通話是免費(fèi)的，我想了解一下最近您手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)使用情況，并請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

——認(rèn)真聽(tīng)客戶反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎！），同時(shí)做好記錄

——解答客戶提問(wèn)（提前調(diào)出客戶資料、話費(fèi)情況及經(jīng)辦人）

2、二次回訪：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間和您通過(guò)電話，請(qǐng)問(wèn)您最近使用情況怎么樣？

3、話費(fèi)異動(dòng)：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間我們通過(guò)電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費(fèi)是***元，本月話費(fèi)是***元，我們很想了解一下您話費(fèi)下降的原因。是由于我們的服務(wù)有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見(jiàn)。

4、如客戶沒(méi)有空或拒絕回訪：委婉地與客戶另外約時(shí)間，做好記錄。

——請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務(wù)一定會(huì)給您帶來(lái)很多方便，打擾您了，再見(jiàn)

——我們改日再聯(lián)系，或明天，您認(rèn)為可以嗎？

5、零話費(fèi)：

——您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，請(qǐng)您放心，我們

*******，我叫***）；

——如您需要二次回訪，我們會(huì)定期為您提供服務(wù)。（詳細(xì)記錄好二次回訪的時(shí)間）——謝謝您對(duì)我工作上的支持，再見(jiàn)。

（6）回訪客戶不是戶主本人：（盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶主關(guān)系）

——為了及時(shí)向您傳達(dá)我公司近期優(yōu)惠政策，請(qǐng)您說(shuō)一下您的姓名、聯(lián)電、住址，我們會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)通知到您；

（7）當(dāng)被回訪客戶感到對(duì)個(gè)人信息很敏感時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題： ——您有沒(méi)有領(lǐng)到我公司的俱樂(lè)部世界風(fēng)VIP貴賓卡？如果沒(méi)有領(lǐng)取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們，我們會(huì)給您送過(guò)去，使您及早地使用VIP卡，享受到貴賓的待遇（同時(shí)把俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特別單位向客戶介紹一下）。

（8）客戶提出手機(jī)終端問(wèn)題時(shí)，認(rèn)真了解客戶反映情況，幫助客戶分析，確定問(wèn)題所在之處，請(qǐng)客戶到手機(jī)售后服務(wù)中心檢測(cè)。

——您如果想確定是否是手機(jī)的問(wèn)題，我建議您先到**手機(jī)售后維修中心進(jìn)行檢測(cè)，如沒(méi)有問(wèn)題，您也可放心使用了

——如確實(shí)屬于我公司手機(jī)問(wèn)題（對(duì)于手機(jī)維修多次，仍不好用的客戶）很抱歉，給您帶來(lái)這么大的不便，但請(qǐng)您相信，我將全力幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！對(duì)政策、話費(fèi)及服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)：

五、上門回訪服務(wù)規(guī)范

1、回訪人員在上門回訪時(shí)要求舉止禮貌得體、用語(yǔ)文明規(guī)范。使用普通話，客戶需要時(shí)可使用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。

2、與客戶初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片（把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名）。

3、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。

4、出入房間，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。

5、嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。

6、與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語(yǔ)及工作禁忌語(yǔ)，養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄

7、客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)，9-

第五篇：客戶經(jīng)理服務(wù)職責(zé)

客戶經(jīng)理服務(wù)職責(zé)

一、客戶經(jīng)理的分配流程:前臺(tái)(電梯前)只能有一位會(huì)籍顧問(wèn)等待顧客,帶領(lǐng)顧客參觀。大廳巡場(chǎng)需要一位會(huì)籍，以顧客參觀為循環(huán).1)在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的客戶經(jīng)理需做好顧客參觀登記后才可帶領(lǐng)參觀。

2)在大廳巡場(chǎng)的客戶經(jīng)理需做到以下幾點(diǎn)：

A、會(huì)員使用器械的安全性（跑步機(jī)的使用方法等）

B、跳操道具的復(fù)位，以及跳操時(shí)射燈和電視、窗戶和空調(diào)開(kāi)、關(guān)。

二、每位客戶經(jīng)理需要把會(huì)員的資料和在自己手上辦卡的信息資料統(tǒng)計(jì)完整.要避免統(tǒng)計(jì)資料重復(fù)

1）客戶經(jīng)理需在巡場(chǎng)時(shí)與現(xiàn)有老會(huì)員進(jìn)行溝通、了解，并統(tǒng)計(jì)相關(guān)會(huì)員信息資料。

2）客戶經(jīng)理需做好本人辦卡會(huì)員的信息統(tǒng)計(jì)。

3）客戶經(jīng)理需做好本人接待來(lái)訪參觀顧客的信息統(tǒng)計(jì)。

三、每位客戶經(jīng)理需要做好場(chǎng)內(nèi)外會(huì)員服務(wù)工作。

1）場(chǎng)內(nèi)服務(wù)包括對(duì)會(huì)員的熱情招待，如肢體語(yǔ)言（微笑）、文明用語(yǔ)。

A、客戶經(jīng)理需做到眼明手快，為會(huì)員解決力所能及的問(wèn)題（跑步機(jī)的使用等）。

B、客戶經(jīng)理需主動(dòng)與會(huì)員進(jìn)行溝通，了解會(huì)員需求，并盡力為會(huì)員解決。

2）場(chǎng)外服務(wù)

A、客戶經(jīng)理對(duì)于統(tǒng)計(jì)的會(huì)員資料要進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容：

1、對(duì)于一周以上沒(méi)有來(lái)鍛練的會(huì)員，要了解會(huì)員沒(méi)有來(lái)鍛練的原因，并督促會(huì)員繼續(xù)堅(jiān)持鍛練。

2、俱樂(lè)部如果有開(kāi)展一些活動(dòng)，客戶經(jīng)理需進(jìn)行電話告知會(huì)員，并邀請(qǐng)會(huì)員參加。

3、電話回訪需了解會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的意見(jiàn)和建議，并解決后給予簽復(fù)。

4、對(duì)于健身卡即將到期的會(huì)員，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提醒會(huì)員續(xù)卡。

B、開(kāi)展新客戶資源

1、對(duì)于卡到期沒(méi)再續(xù)卡的顧客，應(yīng)進(jìn)行電話跟蹤，了解顧客不再續(xù)卡的原因，并給予答復(fù)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客再次到俱樂(lè)部健身。

2、對(duì)于參觀后未辦卡的顧客，應(yīng)進(jìn)行電話跟蹤，了解顧客不辦卡的原因，并給予答復(fù)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客再次到俱樂(lè)部健身。

3、客戶經(jīng)理需輪流每天下午在樓下設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)，以便能夠吸引一部分顧客到俱樂(lè)部參觀。