第一篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)--楊蘭

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

——楊蘭

【課程收益】

通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；

從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)； 掌握高效的與客戶溝通的技巧；

意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性； 大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了客戶經(jīng)理如何更加有效地把握客戶的心理、識(shí)別高價(jià)值客戶、處理突發(fā)事件的能力。

【課程對(duì)象】商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理。【培訓(xùn)用時(shí)】1-2天。

【課程目標(biāo)】塑造專(zhuān)業(yè)形象、規(guī)范服務(wù)行業(yè)、提升客戶滿意度、傳遞企業(yè)美譽(yù)度。【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------讓你的服務(wù)深入客心

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱(chēng)的有效溝通渠道 第五模塊：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待流程規(guī)范----------------一招一式的專(zhuān)業(yè)體現(xiàn) 第六模塊：情景劇考核--------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！【課程內(nèi)容】

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)------讓你的服務(wù)深入客心 服務(wù)心態(tài)建設(shè)溝通從心開(kāi)始 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

你為了什么要做好銀行服務(wù)工作 外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī) 客戶經(jīng)理自我定位

客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求

銀行五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù) 服務(wù)滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求 女式化妝的基本要求及基本步驟

整齊劃

一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀 職業(yè)著裝的基本要求： 女士?jī)x表禮儀的基本要求

女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn) 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌 絲巾的應(yīng)用及系法

女士服務(wù)崗位的著裝禁忌 男士?jī)x表禮儀的基本要求

男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)

襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則 男士品味的展示：配飾的選用技巧 整體搭配的三色原則與三一法則 演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類(lèi)、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧 眼神的運(yùn)用技巧 目光注視的方向 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

目光注視的位置及避視禮節(jié) 微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓(xùn)練

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-----建立信息對(duì)稱(chēng)的有效溝通渠道 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程 有效溝通的定義

溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言 身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類(lèi)、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧 眼神的運(yùn)用技巧 目光注視的方向 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

目光注視的位置及避視禮節(jié) 微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓(xùn)練

不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用 距離產(chǎn)生的美

語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖

溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù) 說(shuō)的技巧

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言 互動(dòng)：體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析 案例：知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)

視頻案例賞析：他是如何與陌生打開(kāi)僵局并進(jìn)一步展開(kāi)深入溝通的？ 打電話的禮儀 三三原則

幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？ 誰(shuí)先掛電話？ 誰(shuí)先自報(bào)家門(mén)？

打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備? 如何轉(zhuǎn)接電話? 電話溝通技巧訓(xùn)練 手機(jī)禮儀

第五模塊：客戶接待流程規(guī)范------一招一式的專(zhuān)業(yè)體現(xiàn) 識(shí)別客戶

二八定律的應(yīng)用 肢體語(yǔ)言密碼 服飾外表的判斷 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影響客戶

行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想

環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用 皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用 互動(dòng)：贊美訓(xùn)練 記住客戶

記住客戶的名字 記住客戶的特征

如果記不住客戶就讓客戶記住你 尊重客戶 面子原則

表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)

互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧 挽留客戶

為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？ 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè) 失去一個(gè)客戶的代價(jià)

為什么你的顧客會(huì)離你而去

投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì) 銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析 投訴客戶的心理分析 經(jīng)典投訴視頻案例分析 處理投訴的六大原則 不要反駁客戶 誠(chéng)墾表達(dá)歉意 了解抱怨原因 給出解決之道 滿足客戶要求 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：情景劇考核------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

第二篇：銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)--楊蘭

銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)

——楊蘭

【培訓(xùn)對(duì)象】中層干部 基層主管

【課程目標(biāo)】銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀主要面向銀行柜臺(tái)工作人員，該課程的主要內(nèi)容有銀行柜員個(gè)人形象的塑造、與客戶溝通的技巧、交際語(yǔ)言藝術(shù)、柜臺(tái)操作規(guī)范等，全面并系統(tǒng)的闡述了銀行柜員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，在提升個(gè)人禮儀修養(yǎng)的同時(shí)，也提升了銀行的外在形象。

【課程內(nèi)容】

第一講：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升——塑造良好心態(tài)

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

5、我為什么而工作

6、我為誰(shuí)而工作

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

第二講：銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象的塑造

一、個(gè)人禮儀

個(gè)人衛(wèi)生

認(rèn)識(shí)自己

二、著裝禮儀

1、男士著裝禮儀

對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)

西裝與領(lǐng)帶的搭配

男性職業(yè)裝

2、女士著裝禮儀

3、制服禮儀

干凈整潔、整齊規(guī)范

領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

行徽的佩戴

穿著時(shí)間

4、著裝禁忌

三、儀容禮儀

1、頭發(fā)

保持頭發(fā)的清潔

男士發(fā)型要求

女士發(fā)型要求

2、面部修飾

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生

3、化妝

男士要注意皮膚的日常護(hù)理

女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主

粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

商務(wù)妝與晚宴妝 化妝禁忌

4、自我形象的檢查

四、儀態(tài)禮儀

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 眼神與完美表情訓(xùn)練 開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

本講培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)第三講：銀行客戶經(jīng)理日常交往禮儀

一、問(wèn)候禮儀 問(wèn)候方式 問(wèn)候的順序 問(wèn)候的時(shí)機(jī)

二、握手禮儀 握手的正確方式 握手的要領(lǐng) 握手的先后順序 握手禁忌

三、介紹禮儀 自我介紹 介紹他人

四、稱(chēng)呼禮儀 稱(chēng)呼的技巧 稱(chēng)呼的禁忌

五、名片禮儀 名片的遞接 交換名片的順序 名片的存放 名片的索要

六、電話禮儀 基本要求 接聽(tīng)電話禮儀 撥打電話禮儀

七、辦公禮儀

向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀 處理公文的禮儀 公務(wù)拜訪的禮儀

第三篇：楊蘭銀行柜員服務(wù)禮儀

銀行柜員服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師 】楊蘭*** 【講師助理】*** 【授課對(duì)象】銀行柜臺(tái)、大堂經(jīng)理、中高層管理者 【培訓(xùn)時(shí)間】1-4天 【培訓(xùn)地點(diǎn)】 客戶自定 課程前言

服務(wù)是什么？簡(jiǎn)言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個(gè)對(duì)方是否接受，是否滿意的問(wèn)題。這就涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)等是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。而真正讓銀行客戶感受到銀行業(yè)員工細(xì)節(jié)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)又少不了規(guī)范而發(fā)自內(nèi)心的尊重客戶。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過(guò)窗口來(lái)滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？因而進(jìn)一步提升銀行所有一線工作人員和后臺(tái)管理人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)檢核等綜合窗口服務(wù)能力則顯得刻不容緩。

課程簡(jiǎn)介 第一模塊 金融行業(yè)柜員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1、釣魚(yú)理論

2、服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1、對(duì)待客戶的一“仁”二“心”

A:考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點(diǎn)； B:考慮客人的利益比考慮自己的個(gè)人利益多一點(diǎn)； C:不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客人；

D:客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你； E:不求客人回報(bào)，只做自己該做的；

2、內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上： A: 對(duì)客戶自然溫暖的問(wèn)候； B: 親切的笑容，暖人的話語(yǔ) C:急客人所急，想客人所想； D:客戶的需要就是我們應(yīng)該做的； E:面對(duì)自己不喜歡的客戶； F:客戶無(wú)理，化冰凍于無(wú)形；

G:不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

3、“二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、相由心生(對(duì)待客戶的面部表情)內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、音由心起(和客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào))內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、言為心聲（和客戶說(shuō)話的內(nèi)容）內(nèi)有恭敬心:敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語(yǔ)言

家路老師心語(yǔ)：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。第二模塊 打造一流的銀行職業(yè)形象

一、金融行業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、金融行業(yè)服務(wù)人員的儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

4、面部的修飾

5、肢體修飾

三、金融行業(yè)服務(wù)人員的服飾禮儀

1、金融行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)服裝的穿著禮儀

3、西裝、套裝的穿著禮儀

4、著裝TPO原則

5、飾物選擇與佩戴的禮儀

四、面部表情訓(xùn)練

1、微笑訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

五、服務(wù)舉止訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、恭迎恭送訓(xùn)練

4、鞠躬訓(xùn)練

5、遞物訓(xùn)練等

第三模塊 金融行業(yè)柜員與客戶的有效溝通

一、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練

1、開(kāi)口三法則

2、尊稱(chēng)表敬意

3、禮貌用語(yǔ)的五種類(lèi)型：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、語(yǔ)

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、規(guī)范用語(yǔ)展示：

告別

6、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

二、與客戶溝通過(guò)程中內(nèi)方外圓的服務(wù)哲學(xué)

1、是我們滿足客戶的需要還是客戶滿足我們的需要

2、站在客戶的立場(chǎng)上換位思考

3、和客戶溝通不暢時(shí)及時(shí)自省

4、服務(wù)需要有“恕”心，才能真正理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

三、柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

2、異議和投訴的正確處理方式 控制住脾氣

耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn) 對(duì)客人的意見(jiàn)表示回饋和贊同 千萬(wàn)別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令 學(xué)會(huì)說(shuō)“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議 向?qū)Ψ奖硎靖兄x

3、八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式： 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 完全沒(méi)反應(yīng) 粗魯無(wú)禮 逃避個(gè)人責(zé)任 非語(yǔ)言排斥 質(zhì)問(wèn)顧客

第四模塊 “德?lián)]動(dòng)于內(nèi)而禮形諸于外”提高金融從業(yè)人員服務(wù)素養(yǎng) 一：國(guó)學(xué)中的為人之道 做一個(gè)言行謙遜的人 面由心生 敬人者人恒敬之

推銷(xiāo)產(chǎn)品前先推銷(xiāo)您的人品（正確的道德底線）

心語(yǔ)：謙遜的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為場(chǎng)合里最閃亮的人，但又絕對(duì)遮擋不住她的光芒。

二：國(guó)學(xué)中的處事之道 別做這樣不受歡迎的人 考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)

有德者有人眾，有人眾有財(cái)富。無(wú)德者財(cái)不為所用，悖進(jìn)必而出。（正確的金錢(qián)觀）

心語(yǔ)：先做人再做事，會(huì)做人做事；做好人做好事。三：國(guó)學(xué)中的微笑之道 面由心生 孝養(yǎng)父母之“色難”

由孝養(yǎng)父母之愛(ài)推己及人、擴(kuò)而充之到愛(ài)他人 笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。

理念：人們對(duì)美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是人性的美與丑上。四：禮儀中的忠恕之道 己所不欲，勿施與人 不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人 寬容的前提是你比對(duì)方心更寬

律己為禮：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的語(yǔ)言

4、控制的前提是控制住個(gè)人好惡畏敬等個(gè)人情感 心語(yǔ)：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的 五：明禮要學(xué)會(huì)承擔(dān) “對(duì)不起”為何如此難以出口 人要學(xué)會(huì)反省自己 知恥近乎勇

理念：有些人只知道對(duì)，不知道錯(cuò)；只知前進(jìn)，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡，撐死了。第五模塊 窗口服務(wù)流程實(shí)操與規(guī)范演練

一、案例分析

案例一 理解和寬容顧客的過(guò)錯(cuò) 不愿支付透支利息的客戶 案例二 這樣做是為客人好

要支取未到約定期的錢(qián)，又沒(méi)帶身份證 案例三 急客人所急，想客人所想 未帶身份證明卻需要辦信用卡附卡的客人

案例四 在不違反原則的基礎(chǔ)上，理解安慰顧客的心情 存款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)假鈔

二、服務(wù)流程及情景演練

1、崗前準(zhǔn)備

2、接待服務(wù) 開(kāi)戶 存取現(xiàn)金 掛失 解掛 大小鈔兌換

3、服務(wù)案例話術(shù)及應(yīng)對(duì) 取款業(yè)務(wù)服務(wù)流程

顧客過(guò)號(hào)后到窗口辦理業(yè)務(wù)怎樣處理 顧客輸入密碼時(shí)，密碼錯(cuò)誤 顧客辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)但是沒(méi)有帶身份證 顧客填寫(xiě)的開(kāi)戶申請(qǐng)不合格 顧客站著辦理業(yè)務(wù)

4、送客服務(wù)

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)禮儀--楊蘭

銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)禮儀

——楊蘭

【授課對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員 【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天 【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定 課程背景

銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)形象，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及能力至關(guān)重要。但在網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象： 1.形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)； 2.缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念； 3.在服務(wù)中缺乏笑臉；

4.服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象； 5.缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累； 6.柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶； 【課程收獲】

1.通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。2.通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。3.通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。4.通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

5.通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。6.通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。【培訓(xùn)大綱】

第一部分

銀行職業(yè)職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象

3、服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素

4、服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響 1)你就是銀行的“金字招牌”

2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石

5、銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)

6、小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？ 第二部分

銀行職員的儀容、儀表禮儀

1、儀容禮儀要求 1）發(fā)型 2）面部 3）肢部 4）體味

2、化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

4、小組討論：存在的問(wèn)題 第三部分

銀行職員的行為舉止禮儀

1、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

2、專(zhuān)業(yè)儀態(tài)要求

3、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

4、手上語(yǔ)言

5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則

6、問(wèn)題分析

7、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練

9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第四部分

銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1、銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語(yǔ)：五言十字

4、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)

5、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ) 第五部分

銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

1、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱(chēng)呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

7、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練

第六部分

銀行職員電話禮儀訓(xùn)練

1、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)

2、接聽(tīng)電話的禮儀

3、打電話的禮儀

4、傳電話的禮儀

5、手機(jī)禮儀

6、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

第七部分

良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

1、溝通的三個(gè)要素：文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言

2、溝通的五個(gè)動(dòng)作：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記

3、溝通的5種心態(tài)

第五篇：客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶經(jīng)理三訪禮儀

1、上門(mén)拜訪禮儀

（1）客戶經(jīng)理上門(mén)拜訪需根據(jù)工作重點(diǎn)及針對(duì)性，提前半天擬定詳盡的拜訪計(jì)劃并攜帶標(biāo)準(zhǔn)化的工作手提包（內(nèi)含：客戶經(jīng)理服務(wù)小冊(cè)子、產(chǎn)品手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳物料、相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議、筆、筆記本、名片、手提電腦等），拜訪時(shí)必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。

（2）在上門(mén)拜訪前一天應(yīng)做好集團(tuán)客戶及聯(lián)系人的信息收集，包括客戶業(yè)務(wù)異動(dòng)信息、相關(guān)市場(chǎng)信息、話費(fèi)消費(fèi)情況；主動(dòng)查詢客戶生日，集團(tuán)紀(jì)念日等“服務(wù)關(guān)鍵的時(shí)刻”，為提供客戶服務(wù)、開(kāi)展客戶關(guān)懷等工作做好準(zhǔn)備。

（3）客戶經(jīng)理應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門(mén)時(shí)間。應(yīng)提前10分鐘到達(dá)客戶處；如有改變應(yīng)及時(shí)告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門(mén)時(shí)間。

（4）登門(mén)后，應(yīng)先跟客戶問(wèn)好，說(shuō)明來(lái)意，然后咨詢客戶的具體需求，并根據(jù)客戶的要求對(duì)我公司的現(xiàn)行優(yōu)惠或業(yè)務(wù)進(jìn)行解釋?zhuān)⒆龊眯聵I(yè)務(wù)的推廣和現(xiàn)場(chǎng)演示。

（5）要熟練地解答客戶提出有關(guān)業(yè)務(wù)的任何疑難問(wèn)題咨詢。

（6）上門(mén)拜訪時(shí)如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當(dāng)場(chǎng)解決應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，需將情況詳細(xì)記錄在筆記本內(nèi)，經(jīng)過(guò)查證后盡快回復(fù)客戶。

（7）真誠(chéng)對(duì)待客戶、尊重客戶的習(xí)慣，盡量不讓談話內(nèi)容離題太遠(yuǎn)。

（8）注意言行舉止等形體語(yǔ)言，維護(hù)我公司形象。

（9）拜訪過(guò)程中需征得客戶許可，對(duì)客戶需求在筆記本做好記錄，并對(duì)之進(jìn)行整理匯總，將客戶提出的建議和意見(jiàn)記錄下來(lái)并在3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

2、來(lái)訪服務(wù)禮儀

（1）客戶經(jīng)理接待客戶用的水具應(yīng)該事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格清洗并進(jìn)行消毒。接待客戶時(shí)，茶水應(yīng)該用茶杯沖泡，咖啡也應(yīng)該用咖啡杯來(lái)呈現(xiàn)。所以茶葉、咖啡、水具和熱水都應(yīng)該隨時(shí)有所準(zhǔn)備。

（2）當(dāng)客戶應(yīng)約來(lái)訪時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)微笑、打招呼：“您好，很高興見(jiàn)到您”，并引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。

（3）客戶經(jīng)理與客戶交換名片、進(jìn)行商談，準(zhǔn)確向客戶介紹業(yè)務(wù)操作方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。

（4）當(dāng)客戶對(duì)公司提出意見(jiàn)或建議，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做好記錄并表示感謝。

（5）在辦公室道別由客戶先提出，當(dāng)客戶提出告別時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在對(duì)方起身后再站起來(lái)，如果先站起來(lái)給客戶的感覺(jué)是有催促之嫌。如果與對(duì)方常有來(lái)往，可以送到辦公室門(mén)口或電梯口；如果對(duì)方是初次來(lái)訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些。

3、電話拜訪禮儀

（1）客戶經(jīng)理準(zhǔn)備電話拜訪客戶前，應(yīng)有計(jì)劃地落實(shí)每天進(jìn)行電話拜訪的客戶名單，重點(diǎn)放在VIP卡客戶，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，避免在客戶用餐和休息的時(shí)間打電話。

（2）客戶經(jīng)理在撥打電話給客戶前，應(yīng)分析客戶資料，查看歷史記錄，了解到客戶的職業(yè)屬性、話費(fèi)結(jié)構(gòu)、資費(fèi)套餐的選用、服務(wù)記錄等，分析業(yè)務(wù)或者新的資費(fèi)政策推薦成功的可能性，撥打前應(yīng)調(diào)整好姿勢(shì)和情緒，上身挺直，微向前傾，做一次深呼吸，保持微笑。

（3）當(dāng)電話接通后，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌地向客戶問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹，詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話；道明自己的來(lái)意；通話過(guò)程中盡量清晰地表達(dá)，使用客戶語(yǔ)言；需要的話可約定上門(mén)拜訪的時(shí)間，最后禮貌地結(jié)束對(duì)話。

（4）客戶經(jīng)理與拜訪客戶結(jié)束對(duì)話后應(yīng)立即用短信的形式對(duì)拜訪的內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，“感謝您對(duì)××移動(dòng)的支持，客戶經(jīng)理×××將竭誠(chéng)為您服務(wù)。”并及時(shí)對(duì)通話過(guò)程中客戶反映的問(wèn)題給予解決或答復(fù)。

（5）客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)拜訪過(guò)的客戶進(jìn)行登記備忘、資料整理；并對(duì)改期的客戶進(jìn)行新的拜訪安排。

（二）客戶經(jīng)理社交禮儀

1、會(huì)面禮儀

（1）自我介紹：在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括姓名、單位和職務(wù)；與客戶交往中想和客戶進(jìn)一步交流溝通時(shí)，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學(xué)歷等，依情況而定。在講座、報(bào)告、演出等正規(guī)隆重的場(chǎng)合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭、敬語(yǔ)。

（2）為他人介紹：先后有序，向職務(wù)高的人介紹職務(wù)低的人；向客戶介紹自己的同事；向長(zhǎng)輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；介紹過(guò)程中應(yīng)為雙方提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ阂话銘?yīng)清楚地說(shuō)出被介紹方的姓名、公司名稱(chēng)及職務(wù)，同時(shí)對(duì)其個(gè)人情況作一句簡(jiǎn)單而積極的評(píng)價(jià)。

（3）握手的順序：在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否：職位高者與職位低者，應(yīng)職位高者先伸出手；女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)；已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)；年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)；主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握；客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。

（4）握手的忌諱：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手時(shí)手掌不潔；忌握手后擦手。

（5）名片的遞接：要雙手輕托名片至齊胸的高度并正面朝向?qū)Ψ剑苑奖銊e人接收時(shí)閱讀。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應(yīng)該用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發(fā)給每一個(gè)人。雙手接過(guò)他人的名片看過(guò)之后（也可邊看邊讀出聲來(lái)），然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件等東西。另外，如果對(duì)方名字比較復(fù)雜或有不能確認(rèn)的發(fā)音，最好禮貌地向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

（6）名片使用的注意事項(xiàng)：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個(gè)人的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

2、中餐就餐禮儀

（1）入席后，不要立即動(dòng)手取食而應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始；夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過(guò)多；細(xì)嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃。

（2）不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。和人交談時(shí)，要暫時(shí)放下筷子；不要把筷子豎插在食物上面；不能筷子用來(lái)剔牙、撓癢或是用來(lái)夾取食物之外的東西。

（3）用餐的動(dòng)作要文雅，夾菜時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤(pán)里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻，不要發(fā)出不必要的聲音，不要一邊吃東西，一邊和人聊天。

（4）進(jìn)餐過(guò)程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里亂摳，不要讓餐具發(fā)出任何聲響。不要當(dāng)眾修飾，如不要梳理頭發(fā)，化妝補(bǔ)妝，寬衣解帶，脫襪脫鞋等，如必要可以去化妝間或洗手間進(jìn)行。

（5）用餐結(jié)束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒(méi)示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。

3、西餐就餐禮儀

（1）西餐從餐巾開(kāi)始。在西餐中，女主人為第一主人，跟中餐不同。當(dāng)女主人打開(kāi)餐巾就意味著用餐的開(kāi)始。餐巾是用來(lái)擦嘴而不能用來(lái)擦汗擦胸。

（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小塊，然后把刀放在盤(pán)子上（注意刀刃要朝內(nèi)），將叉子從左手換到右手，用叉子叉起小塊的食物食用；歐式吃法是切一塊吃一塊。

4、商務(wù)酒桌禮儀

（1）出席宴會(huì)時(shí)，當(dāng)主人敬酒，各桌人員應(yīng)起立舉杯，碰杯時(shí)要目視對(duì)方致意；當(dāng)主桌未祝酒時(shí)，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提議為主人干杯，以免喧賓奪主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活躍宴會(huì)氣氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士干杯；人多時(shí)，可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。

（2）端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子要低于別人。應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)相互喝完再進(jìn)行敬酒，可以多人敬客戶一人，但不可一人敬客戶多人。在敬酒時(shí)，應(yīng)有說(shuō)詞。

（3）自己敬別人時(shí)，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，但切不可比對(duì)方喝得少；如果碰杯，自己應(yīng)喝完。而在領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒時(shí)，應(yīng)先干為敬，且應(yīng)雙手拿杯并杯子要低于對(duì)方。

（4）除對(duì)方申明夠量或自己領(lǐng)導(dǎo)示意不要過(guò)多敬對(duì)方外，要多敬對(duì)方人員，但要有自知之明，切不可飲酒過(guò)多，失言失態(tài)；在實(shí)在不能喝時(shí)，要注意禮貌拒酒。

（5）除對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)要求，不要引領(lǐng)對(duì)方人員為自己領(lǐng)導(dǎo)敬酒，如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過(guò)旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)的人攔下。

（6）除領(lǐng)導(dǎo)示意或發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不勝酒力外，不要妄給領(lǐng)導(dǎo)代酒，而在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出是因?yàn)樽约合牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。

（7）如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。

（8）遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。

（9）西餐宴會(huì)的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴會(huì)上，祝酒干杯講究只用香檳酒，這時(shí)即使不會(huì)喝也要沾幾滴；西方人一般只祝酒，不勸酒；只敬酒，不真正干杯，喝與不喝，喝多喝少隨個(gè)人自便。